Agregar Chi y Matriz y Encuesta

GUA DE PRODUCTOS Cdigo : PP-G-02.
01
Versin : 05
OBSERVABLES DE LAS Fecha : 29.09.2014
EXPERIENCIAS CURRICULARES EJE Pgina : 1 de 78
DEL MODELO DE INVESTIGACIN
FACULTAD DE INGENIERIA
ESCUELA ACADEMICO PROFESIONAL DE INGENIERIA AMBIENTAL
INFORME
ESTADSTIC
O
Determinacin del nivel de atencin de servicio al

paciente brindado por el Policlnico Vctor Larco Herrera
Es Salud 2016
Autor(es):
ESQUIVEL ZAVALA, Yanira

FLORES VASQUEZ, Guillermo
JUAREZ CHUMACERO, Mariela
ROJAS MEDINA, Shirley
RAMIREZ BACA, Jhonatan
Asesor(a)
Mara Flix, SANCHEZ VILLAVICENCIO
Trujillo-Per
(2016)
NDICE
NOTA: Cualquier documento impreso diferente del original, y cualquier archivo electrnico que se
encuentren fuera de la intranet
UCV sern considerados como COPIA NO
GUA DE PRODUCTOS Cdigo : PP-G-02.01
Versin : 05
I. INTRODUCCIN
II. MARCO METODOLGICO
III. RESULTADOS
IV. ANLISIS
V. CONCLUSIONES
VI. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
RESUMEN
Versin : 05
Hoy en da el tema de la salud es muy delicado e importante es por eso

que realizamos un estudio con el objetivo general de determinar el nivel
de servicio al paciente del Policlnico Vctor Larco Herrera ESSALUD 2016
con un muestreo de 30 pacientes que fueron encuestados que
estuvieron establecidos por mediante cuadros estadsticos.
La motivacin para realizar este trabajo es porque nos interesa el
bienestar del paciente y que sea debidamente atendido en este centro
de salud con sus respectivas garantas de vida como todo afiliado al
seguro se lo merece ya que es el dinero del pueblo que se le descuenta
para obtener un seguro mdico.
Al realizar los cuadros estadsticos pudimos detectar que el paciente se
siente insatisfecho con la atencin con un 84.09% que brinda el
policlnico y tambin consideran que la infraestructura del policlnico no
est debidamente adecuado para la atencin de pacientes con un
97.72% y que deberan cambiar en ese aspecto
I. INTRODUCCION
1.1Segn Objetivos De Estudio:
Ciencias Formales
1.2 Segn El Propsito:
Ciencias Aplicadas
1.3 Realidad Problemtica:
En la actualidad podemos ver que la sociedad en la que estamos muchas

personas se encuentran delicadas de salud y sin embargo no reciben la
atencin que deberan recibir para mejorar los diferentes problemas que cada
una puede presentar, si bien es cierto algunas personas asisten a sus controles
en clnicas o incluso a hospitales, el pblico al que nos estamos dirigiendo
asiste al policlnico de Essalud, que es sobre el cual le hablaremos a
continuacin.
La salud es un factor fundamental para el desarrollo sostenible de un pas,

pues es muy importante para lograr un buen grado integral de servicio. En la
actualidad este servicio se ha vuelto muy importante segn Diario El Comercio
en el 2016 se estim que en el Per se design 2,5 de PBI para el sector salud,
con la intencin de reducir el pauprrimo nivel que se les brinda a los
pacientes en las diferentes regiones del Pas, sin embargo este tema ha sido
discutido constantemente y puesto en desacuerdo por gran parte de la
poblacin ya que la cantidad que se designa no se ve reflejado en nuestra
Versin : 05
realidad, pues a pesar que se est invirtiendo una cifra mayor respecto a aos
anteriores an seguimos siendo uno de los Pases en Sudamrica con un
sistema muy desordenado y con uno de los promedios ms bajos en calidad de
salud.
Estas realidades lamentables de nuestras Instituciones Pblicas de Salud se

reflejan mucho ms en las regiones de la parte sierra de nuestro territorio
nacional debido a que no se les da mayor protagonismo e importancia, otra de
las causas es porque estn muy alejadas y tienen difcil acceso para poder
llegar a ese lugar.
Esta realidad no es ajena en la regin Libertad, ya que es una de las regiones

ms pobladas del Pas y por ende debera tener un servicio de salud adecuado
que vaya en acorde con la necesidad que requiere la poblacin, pero
lamentablemente ocurre lo contario tanto es as que da tras da empeora.
Si hablamos de su capital, Trujillo, es una prospera ciudad que en estos ltimos

aos ha tenido un crecimiento notable en el aspecto Industrial, ha mejorado su
infraestructura, econmicamente se le considera una de las ciudades ms
importantes del Pas, pero si hablamos del sector salud es todo lo contrario y
an ms cuando no hay inters del gobierno central y nacional por revertir
esta situacin que aqueja a la poblacin trujillana. Esta realidad ha ido
incrementando tanto es as que las personas optan por un servicio de salud
privado donde se les brinda una mejor atencin y pueden satisfacer sus
necesidades.
Es tan malo el nivel del servicio de salud hacia la poblacin que a pesar que la
ciudad de Trujillo es una de las ms pobladas y ms importantes del Pas es
verdaderamente indignante que solo exista en la Libertad un centro y es el
INSTITUTO REGIONAL DE EMFERMANDES NEOPLASICAS (IREN).
Frente a esta problemtica que vivimos cada da proponemos las siguientes

posibles soluciones: organizarnos adecuadamente y realizar marchas pacficas
con el objetivo de que nuestra sociedad sepa y acte lo ms pronto posible;
adems crear instituciones o una ONG que gestione constantemente y que
tenga presencia en el congreso.
Versin : 05
Queda claro que nos falta muchsimo para mejorar en salud, que no podemos
hablar de calidad de vida cuando an no hemos cerrado esa inmensa brecha
de indiferencia, falta de iniciativa del Estado por mejorar el nivel de servicio
por crear una poltica de Estado que vele al sector salud, por el bienestar de
la ciudadana peruana. Una vez superada esta brecha podemos decir que
hemos iniciado el camino al desarrollo sostenible en salud en el Pas.
1.4 Formulacin Del Problema:

Determinar cul es el nivel de atencin al paciente brindado por el
Policlnico Vctor Larco Herrera EsSalud 2016?
1.5 Tipo De Investigacin:

Investigacin Descriptiva.
1.6 Antecedentes:
Pezo, D y Ros, A (2012), en su tesis titulada Satisfaccin del paciente

postoperado con la atencin de enfermera en el servicio de ciruga del
HOSPITAL II-2 MINSA Tarapoto. Junio - Agosto 2012. Su objetivo fue determinar
el nivel de satisfaccin del paciente postoperado con la atencin de enfermera
en el servicio de ciruga del Hospital II - 2 MINSA Tarapoto, la metodologa que
se emple consisti en una muestra constituida por 46 pacientes
postoperados de ciruga abdominal abierta hospitalizados en el Servicio de
Ciruga del Hospital II-2 MINSA en el mes de Julio que cumplan con los criterios
de inclusin, siendo la tcnica de muestreo no probabilstico por conveniencia.
Los datos fueron recolectados mediante entrevistas individuales utilizando un
cuestionario tipo escala Likert con 35 tems, analizando segn frecuencias y
promedios. Como conclusiones tenemos, que los pacientes postoperados en el
servicio de ciruga del Hospital II-2 MinsaTarapoto se sienten parcialmente
satisfechos con la atencin de enfermera69.6%(32), segn caractersticas
sociodemogrficas fueron adultas maduras 56.5%(26), con edades entre 37-47
aos 26.1%(12), primaria incompleta 34.8%(16), de zonas rurales 28.3%(13),
Versin : 05
casadas 34.8 %(16), que tienen 3 das de hospitalizacin 39.1%(18) y 2 das

postoperatorios 39.1%(18), el nivel de satisfaccin en relacin a necesidades
fue parcialmente satisfecho (2.45),en relacin a expectativas fue parcialmente
satisfecho (2.71),en relacin a percepciones fue parcialmente satisfecho
(2.81), en relacin a las dimensiones hay mayor satisfaccin en las
Percepciones (2.81).
Flores, R y Das, C (2012), en su tesis titulada Evaluacin de la calidad de

vida de pacientes con insuficiencia renal crnica terminal que reciben dilisis
peritoneal ambulatoria continua. Hospital II Essalud Tarapoto. Junio -
Noviembre 2012. Su objetivo fue determinar la calidad de vida de los
pacientes con insuficiencia renal crnica terminal que se realizan dilisis
peritoneal ambulatoria continua en el Hospital II EsSalud Tarapoto. La
metodologa fue empleada de la siguiente manera; la poblacin fue
representada por 31 pacientes que cumplieron los criterios de inclusin. Para
la recoleccin de datos se utiliz el mtodo de la entrevista, aplicndose el
Cuestionario Genrico de la Calidad de Vida SF-36 para determinar la calidad
de vida de los pacientes con insuficiencia renal crnica terminal que se
realizan dilisis peritoneal ambulatoria continua, segn los componentes de
salud fsica: Funcin Fsica, Rol Fsico, Dolor Corporal y Salud General y los
componentes de salud mental: Vitalidad, Funcin Social, Rol Emocional y Salud
Mental de los pacientes. La conclusin fue que de los datos obtenidos fueron
sistematizados usando el paquete estadstico SPSS VERSIN 17.0. Los
hallazgos encontrados fueron: El 35,5% calificaron en general su salud, algo
mejor ahora que hace un ao; El 58,1% report estado de salud que limita las
actividades fsicas de su vida diaria; El 71,0% report rol fsico malo,
produciendo como consecuencia un rendimiento en el trabajo y otras
actividades diarias menor del deseado; El 61,3% refiri padecer intensidad de
dolor bueno, lo cual no tiene efecto en su trabajo habitual y en las actividades
del hogar del paciente; el 54,8% refiri estado negativo de salud en general; El
71,0% refiri sentimiento de energa y vitalidad buena frente al de cansancio y
desnimo; El 61,3% refiri que el grado de los problemas fsicos o emocionales
derivados de la falta de su salud no interfieren en su vida social habitual.
Versin : 05
Fritas, J y Meza, C (2012) en su tesis titulada Satisfaccin con los cuidados

de enfermera de pacientes del servicio de ciruga. Hospital II-2 Minsa Tarapoto.
Octubre 2011- Enero 2012. Su objetivo fue determinar el nivel de satisfaccin
con los cuidados de enfermera de pacientes del servicio de ciruga. Hospital II-
2 MINSA Tarapoto. Octubre 2011 Enero 2012. La metodologa empleada fue
mediante la aplicacin de un cuestionario a los pacientes hospitalizados en el
Servicio de Ciruga que cumplieran con los criterios de inclusin hasta
completar la muestra. Las conclusiones fueron que los resultados ms
sobresalientes encontrados nos indican que del 100% (58) pacientes
encuestados 32 son de sexo masculino de los cuales 71.9% (23) estn muy
satisfechos con los cuidados de Enfermera y 26 son de sexo femenino de los
cuales 69.2% (18) estn regular satisfechas con los cuidados de Enfermera
recibidos en dicho nosocomio. Los pacientes del servicio de ciruga se sienten
muy satisfechos con el cuidado de enfermera con un 46.6% que equivale a 27
pacientes, siendo el 71.9% (23) del sexo masculino y el 15.4% (4) de sexo
femenino. Se identific y determino que existen deficiencias no superadas por
el enfermero (a) al brindar los cuidados en los indicadores Paciencia (24.1%) y
Ayuda (24.1%) de la dimensin Interaccin. Y Continuidad con (19.0%) de la
dimensin Participacin cuyos valores se encuentran en el Nivel de Nada
Satisfactorio.
Masuet, A (2010) En su tesis titulada La calidad de la atencin mdica

ambulatoria en el Hospital Peditrico del Nio Jess, de la Ciudad de Crdoba,
Tiene como objetivo analizar la calidad de la atencin mdica ambulatoria en
el Hospital Peditrico del Nio Jess, de la Ciudad de Crdoba, su metodologa
se basa en que los pacientes mejor informados, dejan su actitud pasiva y de
obediencia para tener un rol ms activo en la toma de decisiones. Reciben
abundante informacin relacionada con la salud a travs de distintos medios
de comunicacin; esto aumenta sus conocimientos y genera reclamos al
sistema de salud exigiendo utilizar el mejor tratamiento disponible de acuerdo
a sus necesidades. Llegando a concluir lo siguiente: La responsabilidad de la
salud debe ser compartida entre el mdico y el paciente, basados en el
respeto mutuo y el trabajo en forma colaborativa; el mdico debe ayudar al
Versin : 05
paciente a distinguir entre informacin correcta e informacin incorrecta, y

ste debe decidir despus que aqul le ha explicado las distintas opciones.
Velazco, R ( 2012) En su tesis titulada Planeamiento Estratgico del sector

salud privada en Lima, cuyo objetivo es realizar un planeamiento estratgico
del sector salud privada en Lima y ofrecer a toda la poblacin un tratamiento
curativo; por esa razn los pases primermundistas estn desplegndose hacia
una tendencia ms preventiva, su metodologa consisti utilizando cuatro
perspectivas de control: (a) interna/personas, (b) procesos, (c) clientes, y (d)
financiera, en el Tablero de Control Integrado (BSC) para monitorear el logro de
los OCP y OLP. A partir de ello, se toman las acciones correctivas pertinentes.
Se analiza la competitividad de la organizacin y se plantean las conclusiones
y recomendaciones necesarias para alcanzar la situacin futura deseada de la
organizacin, como conclusin menciona que para alcanzar esta misin es
importante el crecimiento de la capacidad instalada de clnicas y clnicas
especializadas para as solucionar la demanda insatisfecha existente. Esto
requiere de inversiones de capital importantes, es por ello que se necesita de
grupos econmicos con la fortaleza financiera suficiente para implementar
centros clnicos dotados de tecnologa avanzada y con el personal ms
capacitado.
Pea, A (2010) En su tesis titulada Calidad de la atencin en salud.

Percepcin de los usuarios, Tiene como objetivo evaluar la calidad de la
atencin desde la perspectiva del usuario es cada vez ms comn, pues
permite, mediante un proceso de investigacin relativamente rpido, obtener
un conjunto de conceptos y actitudes asociados en relacin con la atencin
recibida, con los cuales se adquiere informacin que beneficia a la entidad
prestadora de los servicios de salud, a los prestadores directos y a los usuarios
mismos en sus necesidades y expectativas, donde emplea su metodologa se
realiz un estudio de tipo exploratorio-descriptivo, que emple mtodos y
tcnicas cuantitativas y cualitativas, las cuales permitieron identificar las
percepciones de una muestra representativa de usuarios atendidos en el HUV,
entre el 2009 y el 2010, sobre la calidad de la atencin en salud recibida en
esta institucin, se concluye as, entonces que el objetivo de la medicin de la
calidad, mediante el anlisis de la satisfaccin del usuario, o mediante la
Versin : 05
ptica del usuario, ser pues facilitar informacin a los profesionales y a los
gestores y administradores del sistema sanitario o de la institucin de salud,
sobre aquellos aspectos de la organizacin sanitaria que son percibidos por la
poblacin como insatisfactorios y que son susceptibles de mejora mediante la
modificacin de circunstancias, comportamientos o actitudes de la
organizacin que intervienen en el proceso asistencial.
1.7Objetivo General:
Determinar cul es el nivel de atencin brindada por el policlnico VICTOR
LARCO HERRERA Essalud.
1.7.1 Objetivo Especfico:

Conocer cunto es el tiempo de demora para que los clientes
puedan conseguir una cita en el policlnico Vctor Larco Herrera-
ESSALUD.
Aplicar una encuesta a los pacientes del policlnico para saber
cul es el nivel de satisfaccin con la atencin brindada.
Concientizar al personal del policlnico para que mejoren el nivel
de atencin a sus pacientes.
Evaluar los porcentajes del nivel en la atencin brindada por el
policlnico.
II. Marco Metodolgico
2.1 Variable NIVEL DE SERVICIO

2.1.1. Definicin:
Segn Riveros S, Pablo (2004) Los seres humanos son aquellos que
deben ser tratados como tal, a su vez, esto exige que el Estado entienda como
son los seres humanos, como trabajan, cules son sus necesidades y que los
hace trabajar con ms efectividad.
La mayora de personas que reciben el servicio pblico, no estn de acuerdo
con este, ya que se evidencia constantes reclamos por el mal servicio que les
brindan, es decir no satisfacen sus expectativas y por ende estn indignadas,
puesto que hasta la actualidad, no se logra mejorar la atencin o servicio para
que la poblacin presentara un cuadro de estrs al esperar tanto tiempo.
2.1.2 Definicin:
Segn Vargas, A y Aldana, L (2006) El servicio es definido como el
conjunto de actividades, actos o hechos aislados o secuencia de actos
Versin : 05
EXPERIENCIAS CURRICULARES EJE Pgina : 1 0 de 78
trabados, de duracin y localizacin definida, realizados gracias a medios

humanos y materiales, puestas a disposicin de un cliente individual o
colectivo, segn procesos, procedimientos y comportamientos que tienen un
valor econmico y por tanto traen beneficios o satisfacciones como factor de
diferenciacin.
2.2 Operacionalizacin de variables:
DEFINICION CONCEPTUAL
El nivel de servicio se define como el porcentaje de los pedidos que somos

capaces de servir en el plazo adecuado. Este puede ser calculado en base a
lneas, unidades y valor. Tambin hay que tener en cuenta el compromiso con
el propio cliente, sus necesidades, las expectativas o el punto de equilibrio
entre los costes de posesin del inventario y la prdida de margen que
provoca las faltas
DEFINICIN OPERACIONAL
Segn Riveros S, Pablo (2004) Los seres humanos son aquellos que
deben ser tratados como tal, a su vez, esto exige que el Estado entienda como
son los seres humanos, como trabajan, cules son sus necesidades y que los
hace trabajar con ms efectividad.
La mayora de personas que reciben el servicio pblico, no estn de acuerdo
con este, ya que se evidencia constantes reclamos por el mal servicio que les
brindan, es decir no satisfacen sus expectativas y por ende estn indignadas,
puesto que hasta la actualidad, no se logra mejorar la atencin o servicio para
que la poblacin presentara un cuadro de estrs al esperar tanto tiempo.
Segn Vargas, A y Aldana, L (2006) El servicio es definido como el
conjunto de actividades, actos o hechos aislados o secuencia de actos
trabados, de duracin y localizacin definida, realizados gracias a medios
humanos y materiales, puestas a disposicin de un cliente individual o
colectivo, segn procesos, procedimientos y comportamientos que tienen un
valor econmico y por tanto traen beneficios o satisfacciones como factor de
diferenciacin.
2.3. Metodologa:
La metodologa de la investigacin que se us en el presente trabajo es el
mtodo observacional ya que pretendemos determinar el nivel de atencin de
servicio al paciente brindado por el policlnico Victor Larco Herrera y para ello
se aplic una encuesta para saber el nivel de satisfaccin de los pacientes.
2.4 Tipos de Estudio:
Versin : 05
El tipo de estudio en nuestra investigacin es aplicado porque se realiz una

encuesta en el policlnico Victor Larco Herrera y depende a los resultados se
obtuvo el nivel de satisfaccin.
2.5 Diseo de Investigacin:
2.6 Poblacin, muestra y muestreo

Poblacin: La poblacin estar constituida por personas que se atienden en
el policlnico Victor Larco Herrera Trujillo ESSALUD.
Muestra: Tamao de Muestra-Pacientes
Unidad De Estudio:
Personas que reciben el servicio.
Criterio De Inclusin:
Para el muestreo se consider personas que estaban dentro del
centro mdico ESSALUD.
Para el muestreo se consider personas de ambos sexos.
Para el muestreo se consider personas que se atiende en el
centro mdico ESSALUD.
Criterios De Exclusin:
Para realizar la muestra no se tomaron en cuenta las condiciones
sociales.
Para la muestra no se tomaron en cuenta las condiciones
laborales.
2.7. Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos:
Tcnicas: En el presente trabajo de investigacin se utilizara como tcnica las

encuestas
Instrumentos: como instrumento se hace uso de un cuestionario dirigido a
los pacientes del policlnico Vctor Larco ESSALUD.
2.8. Mtodos de anlisis de datos:
a. Anlisis descriptivos:
b. Anlisis inferencial:
III Resultados:
CUADRO 1
Versin : 05
Identificacin del rango en nuestra variable, el fi y hi
R = 100 20
R = 80
K=5
A = 80 / 5
A = 16
VARIABL fi hi%
E
< 84 -
100 } 0 0%
< 68 -
84 } 1 3,33%
< 52 - 68
} 4 13,33%
< 36 -
52} 25 83,33%
{ 20 -
36 } 0 0%
n= 30 100%
Versin : 05
30
25
25
20
15
10
4
5
1 83.33%
3.33% 13.33%
0
< 840- 0.00%
100 } < 68 - 84 } < 52 - 68 } < 36 - 52} { 20
0 -0.00%
36 }
fi hi%
CUADRO N 2
R = 20 4
R = 16
K=5
A = 16 / 5
A = 3,3 = 3
Versin : 05
RANGO GRADO fi hi%

< 16 EXCELEN
0 0%
20 } TE
< 13 MUY
2 6,66%
16 } BUENA
< 10
BUENA 4 13,33%
13 }
<7
REGULAR 19 63,33%
10 }
{4- 7} MALA 5 16,66%
n=30 99,98%
Tecnica Cientifica
19
20
18
16
14
12
10
8
5
6 4
4 2
2 63.33% 16.66%
6.66% 13.33%
0
00.00%
fi hi%
Versin : 05
Tecnica Cientifica
19
20
18
16
14
12
10
8
5
6 4
4 2
2 63.33% 16.66%
6.66% 13.33%
0
00.00%
fi hi%
CUADRO N 3
R = 20 4
R = 16
K=5
A = 16 / 5
A = 3,3 = 3
RANGO GRADO fi hi%

< 16 EXCELEN
0 0%
20 } TE
< 13 MUY
0 0%
16 } BUENA
< 10
BUENA 6 20%
13 }
<7
REGULAR 20 66,66%
10 }
{4- 7} MALA 4 13,33%
n=30 99,99%
Versin : 05
Administrativa
20
20
18
16
14
12
10
8
6
6
4
4
2 67%
20% 13%
0
0 0% 0 0%
fi hi%
CUADRO N 4
R = 20 4
R = 16
K=5
A = 16 / 5
A = 3,3 = 3
RANGO GRADO fi hi%

< 16 EXCELEN
0 0%
20 } TE
< 13 MUY
1 3,33%
16 } BUENA
< 10
BUENA 2 6,66%
13 }
<7 REGULAR 23 76,66%
Versin : 05
10 }
{ 4 - 7 } MALA 4 13,33%
n=30 99,98%
Actitud de Servicio
25 23
20
15
10
4
5
2
1 76.66%
3.33% 6.66% 13.33%
0
0 0.00%
fi hi%
El resultado final que obtenemos de la encuesta es que en la dimensin

ACTITUD DE SERVICIO que est ms relacionada con nuestra variable
estn los niveles ms altos de GRADO poniendo en primer lugar a la
opcin de REGULAR.
CUADRO N 5
R = 20 4
R = 16
K=5
A = 16 / 5
A = 3,3 = 3
Versin : 05
RANGO GRADO fi hi%

< 16 - 20 EXCELEN
0 0%
} TE
< 13 - 16 MUY
1 3,33%
} BUENA
< 10 - 13
BUENA 6 20%
}
<7-
REGULAR 23 66,66%
10 }
{4- 7} MALA 4 10%
n=30 99,99%
Humana
25 23
20
15
10
4
5
1 66.66%
3.33% 20.00% 10.00%
0
0 0.00%
fi hi%
CUADRO N 6
R = 20 4
R = 16
Versin : 05
K=5
A = 16 / 5
A = 3,3 = 3
RANGO GRADO fi hi%

< 16 - 20 EXCELEN
0 0%
} TE
< 13 - 16 MUY
0 0%
} BUENA
< 10 - 13
BUENA 10 33,33%
}
<7-
REGULAR 15 50%
10 }
{4- 7} MALA 5 16,66%
n=30 99,99%
Competencia Personal
16 15
14
12
10
10
6 5
2
33% 50% 17%
0
0 0% 0 0%
fi hi%
IV. ANALISIS:
V. CONCLUSIONES:
Versin : 05
Concluimos que el nivel de servicio, brindada por el

Policlinico Victor Larco Herrera- ESSALUD, es muy escasa,
pues segn los resultado obtenidos en el informe, podemos
ver que los pacientes se muestran insatisfechos con respecto
a la atencin que estos reciben de dicho Centro.
Concluimos que el tiempo de demora para obtener una cita en
El Policlnico Victor Larco Herrera ESSALUD, es en promedio
de una semana a ms, segn los resultados obtenidos del
informe.
Segn los resultados obtenidos, podemos llegar a la
conclusin de que la mayora de pacientes asisten de 2 a 4
veces al mes para ser atendidos en el Policlnico Victor Larco
Herrera.
VI. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS:
Hospital Universitario del Valle(2010) Calidad de atencin en salud.

Percepcin de los Usuarios. Ciudad Colombiano. Edicin Evaristo Garcia.
Abadi. M (2004) Calidad de Servicio, Buenos Aires.
Linkografa:
Lopez. C (2001) Los 10 Componentes del Buen Servicio; Colombiano.

Recuperado de: http://www.gestiopolis.com/10-componentes-basicos-
buen-servicio/
Ministerio de Salud (Agosto 2002). ENCUESTA DE SATISFACCIN DE

USUARIOS EXTERNOS DE SERVICIOS DE SALUD. Lima
Recuperado de
http://www.minsa.gob.pe/dgsp/documentos/decs/07%20-
%20Encuesta%20Usuarios%20Externos.pdf
SHALIT, S y VERMOREl, J (Marzo 2104). DEFINICIN DE CICLO DEL NIVEL

DE SERVICIO
Recuperado de www.lokad.com/es/definicion-nivel-de-servicio
Hospital Universitario del Valle(2010) Calidad de atencin en salud.
Percepcin de los Usuarios. Ciudad Colombiano. Edicin Evaristo Garcia.
- Abadi. M (2004) Calidad de Servicio, Buenos Aires.
Linkografa:
Versin : 05
- Lopez. C (2001) Los 10 Componentes del Buen Servicio; Colombiano.

Recuperado de: http://www.gestiopolis.com/10-componentes-basicos-
buen-servicio/
ANEXOS
Versin : 05
Versin : 05
VARIABLE DEFINICIN DEFINICION DIMENSIONES INDICA

OPERACIONA CONCEPTUAL
L
Versin : 05
Segn Riveros S, El nivel de servicio se TCNICO CIENTFICA Elementos

Pablo (2004) Los define como el Labores pla
seres humanos son porcentaje de los Efectividad
aquellos que deben pedidos que somos
ser tratados como capaces de servir en Accesibilidad:
tal, a su vez, esto el plazo adecuado.
NIVEL DE exige que el Estado Este puede ser
entienda como son calculado en base a
SERVICIO
los seres humanos, lneas, unidades y
como trabajan, valor. Tambin hay
cules son sus que tener en cuenta
necesidades y que el compromiso con el
los hace trabajar propio cliente, sus
con ms necesidades, las
efectividad. expectativas o el
La mayora de punto de equilibrio
personas que entre los costes de
reciben el servicio posesin del
pblico, no estn inventario y la
de acuerdo con prdida de margen
este, ya que se que provoca las
evidencia faltas.
constantes
reclamos por el mal
servicio que les
brindan, es decir
no satisfacen sus
expectativas y por
ende estn
indignadas, puesto Capacidad d
que hasta la ADMINISTRATIVA, Respuesta:
actualidad, no se paciente
logra mejorar la Economa
atencin o servicio Nmero de
para que la conformidad
poblacin
presentara un
cuadro de estrs al
esperar tanto
tiempo.
Segn Vargas, A y ACTITUD DE
Aldana, L (2006) SERVICIO: Eficiencia
El servicio es Empata
definido como el Seguridad
conjunto de Tiempo de e
actividades, actos
o hechos aislados o
Versin : 05
secuencia de actos
trabados, de
duracin y
localizacin
definida, realizados HUMANA Informacin
gracias a medios veraz y opo
humanos y Atencin co
materiales, puestas Derechos hu
a disposicin de un tica
cliente individual o
colectivo, segn
procesos,
procedimientos y
comportamientos
que tienen un valor COMPETENCIA DE Rotacin de
econmico y por PERSONAL: Satisfaccin
tanto traen Amabilidad
beneficios o Precisin
satisfacciones
como factor de
diferenciacin.

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GUA DE PRODUCTOS Cdigo : PP-G-02.

Determinacin del nivel de atencin de servicio al

ESQUIVEL ZAVALA, Yanira

Mara Flix, SANCHEZ VILLAVICENCIO

II. MARCO METODOLGICO

VI. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS

Hoy en da el tema de la salud es muy delicado e importante es por eso

En la actualidad podemos ver que la sociedad en la que estamos muchas

La salud es un factor fundamental para el desarrollo sostenible de un pas,

Estas realidades lamentables de nuestras Instituciones Pblicas de Salud se

Esta realidad no es ajena en la regin Libertad, ya que es una de las regiones

Si hablamos de su capital, Trujillo, es una prospera ciudad que en estos ltimos

Frente a esta problemtica que vivimos cada da proponemos las siguientes

1.4 Formulacin Del Problema:

1.5 Tipo De Investigacin:

Pezo, D y Ros, A (2012), en su tesis titulada Satisfaccin del paciente

casadas 34.8 %(16), que tienen 3 das de hospitalizacin 39.1%(18) y 2 das

Flores, R y Das, C (2012), en su tesis titulada Evaluacin de la calidad de

Fritas, J y Meza, C (2012) en su tesis titulada Satisfaccin con los cuidados

Masuet, A (2010) En su tesis titulada La calidad de la atencin mdica

paciente a distinguir entre informacin correcta e informacin incorrecta, y

Velazco, R ( 2012) En su tesis titulada Planeamiento Estratgico del sector

Pea, A (2010) En su tesis titulada Calidad de la atencin en salud.

1.7.1 Objetivo Especfico:

II. Marco Metodolgico

2.1 Variable NIVEL DE SERVICIO

trabados, de duracin y localizacin definida, realizados gracias a medios

El nivel de servicio se define como el porcentaje de los pedidos que somos

2.4 Tipos de Estudio:

El tipo de estudio en nuestra investigacin es aplicado porque se realiz una

2.5 Diseo de Investigacin:

2.6 Poblacin, muestra y muestreo

2.7. Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos:

Tcnicas: En el presente trabajo de investigacin se utilizara como tcnica las

2.8. Mtodos de anlisis de datos:

Identificacin del rango en nuestra variable, el fi y hi

RANGO GRADO fi hi%

RANGO GRADO fi hi%

RANGO GRADO fi hi%

El resultado final que obtenemos de la encuesta es que en la dimensin

RANGO GRADO fi hi%

RANGO GRADO fi hi%

Concluimos que el nivel de servicio, brindada por el

VI. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS:

Hospital Universitario del Valle(2010) Calidad de atencin en salud.

Abadi. M (2004) Calidad de Servicio, Buenos Aires.

Lopez. C (2001) Los 10 Componentes del Buen Servicio; Colombiano.

Ministerio de Salud (Agosto 2002). ENCUESTA DE SATISFACCIN DE

SHALIT, S y VERMOREl, J (Marzo 2104). DEFINICIN DE CICLO DEL NIVEL

- Lopez. C (2001) Los 10 Componentes del Buen Servicio; Colombiano.

VARIABLE DEFINICIN DEFINICION DIMENSIONES INDICA

Segn Riveros S, El nivel de servicio se TCNICO CIENTFICA Elementos

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