Servicio al Cliente

Milton Coca Ph.D.

El Cliente
Un misterio . . .
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Somos ciudadanos globales !

"Ciudadano Global del Ao" por su labor a favor de los

nios soldados

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Servicio al Cliente

La globalizacin nos obliga a correr una maratn sin meta.

La globalizacin es cambiante y cruel... pero muy cruel !

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El Nuevo Juego
Todo o Nada

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Servicio al Cliente

Grandes ganadores !
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Grandes perdedores !
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Servicio al Cliente

El Siglo XXI

El fin del Marketing masivo

Conquista del cliente 1 a 1
Relacin personalizada
Marketing de colaboracin
Cliente vitalicio
Relacin Total
TICs
Las Eras
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La era del cliente!

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Servicio al Cliente

Era del Cliente

Empresa

Marketing Marketing
Interno Externo

Empleados Clientes
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Marketing Interactivo
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Era del Servicio

Todas las empresas son empresas de servicio

70% de las relaciones son a travs del servicio

Rpido Extraordinario Gratis - Consistente

Confiable Emptico - Adaptable
Capacitar a todos los miembros de la compaa para que sean
proveedores de servicio.
Satisfaccin del empleado
Servicio superior

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Servicio al Cliente

Era de la Personalizacin

De la marca
Del precio
De los beneficios
De la comunicacin
De la relacin

Atractivo nico Menor precio

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Servicio al Cliente

La Era de Internet

Es un nuevo proceso comercial

Cambios en:
El comportamiento de las personas
La sociedad
Los hbitos
El concepto de valor

Cambian los conceptos de marca y precio

Incorpora tcnicas interactivas
Trabajar en tiempo real
Generar una nueva cultura empresarial
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La Era de Internet

Crecimiento de Nuevos medios

Bajo costo para escuchar a los clientes
Eliminar canales tradicionales
Costos de distribucin desaparecen
Espacio infinito para almacenar informacin
Productos y Servicios on line
Centro de compras: El Hogar
Ahorro de dinero
Abierto las 24 horas
Disminucin de tiempo y espacio
Empresas virtuales

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Servicio al Cliente

El Marketing es una Batalla

de Percepciones
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Servicio al Cliente

Es una batalla de emociones...

. . . y esto, exige un compromiso

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Cliente compra...

Beneficios concretos

Beneficios emocionales

Solucin a sus problemas

Marcas
Satisfaccin a sus deseos

Experiencias memorables

Marcas que dan vida de las organizaciones

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Servicio al Cliente

Es necesario conocer al cliente?

SI
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Servicio al Cliente

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Servicio al Cliente

Cunto sabemos de nuestros Clientes?

Su diversidad

Sus diferencias

Sus emociones

Sus aspiraciones

Sus expectativas

Sus problemas
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Cunto sabemos de nuestros Clientes?

Cambiante Menor tiempo

Asume el mando Pragmtico
Desleal Busca calidad
Marcas propias Inseguro
Informado Conectado
Sensible al precio Pasarlo bien
Exigente Agresivo
Relaciones Menos tolerante
Individualista

Sabe lo que quiere, cuando y cuanto

est dispuesto a pagar?
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Servicio al Cliente

Compromiso con el Cliente

Conocerlo

Orlo

Sentirlo
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Identifique
Individualice
Interacte
Integre

A sus clientes
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Servicio al Cliente

Porque . . .

DIALOGO = INFORMACION

INFORMACION = CONOCIMIENTO

CONOCIMIENTO = FIDELIDAD

FIDELIDAD = RENTABILIDAD

DIALOGO = Intercambio de Pensamiento

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Pero, la realidad es otra.

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Servicio al Cliente

Durante dcadas hemos gestionado

productos y servicios para el cliente:

Todo para el cliente,

PERO sin el cliente
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Las empresas pierden

entre un 10% de clientes
por ao.

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Servicio al Cliente

Los Rentables 27%

Los que dejan prdidas 31%

Los que empatamos 42%

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Interrogantes

Qu clientes son los ms valiosos, y por

qu?

Cules son los actuales clientes que no

merecen que se les preste atencin?

Cules son los potenciales clientes que

preferira convertir en clientes reales?

Qu consumidores son potenciales

clientes?

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Servicio al Cliente

Beneficios

Se evita inversin en captar clientes nuevos

Aumento de compras

Reduccin de costos operacionales

Menor preocupacin por el precio

El nico centro de Utilidades

es el Cliente.
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Peter Drucker

Recuerda que lo ms importante

respecto a cualquier empresa, es
que los resultados no estn en el
interior de sus paredes. El resultado
de un buen negocio es un cliente
satisfecho

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Servicio al Cliente

Qu se entiende por cliente?

cliente.
(Del lat. cliens, -entis).

1. com. Persona que utiliza con asiduidad los

servicios de un profesional o empresa.

2. com. parroquiano ( persona que acostumbra

a ir a una misma tienda).

3. com. Persona que est bajo la proteccin o

tutela de otra.
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Qu se entiende por cliente?

En el comercio y el marketing, un cliente es

quien accede a un producto o servicio por
medio de una transaccin financiera (dinero) u
otro medio de pago. Quien compra, es el
comprador, y quien consume el consumidor.
Normalmente, cliente, comprador y
consumidor son la misma persona.

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Milton Coca Ph.D. 18

Servicio al Cliente

Qu se entiende por cliente?

Es un ser indescifrable, incomprensible, que

difcilmente sabemos lo que quiere, que a
veces sabe lo que quiere y cambia
permanentemente.

El cliente es el que paga nuestros salarios,

aumenta nuestras utilidades, el que compra
nuestros productos, el que hace que nuestra
empresa permanezca en el mercado... En
definitiva el cliente es EL REY.
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Francisco Madia de Souza

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Milton Coca Ph.D. 19

Servicio al Cliente

TIPOS DE CLIENTES

1. CLIENTE INTERNO (Colaboradores). Deben

sentir amor por su empresa y trabajo.

2. CLIENTE EXTERNO (Consumidores o

usuarios). Entenderlo mejor que la competencia
y corregir a tiempo problemas en calidad y
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servicio.
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Cliente Interno

En una organizacin verdaderamente orientada hacia el

servicio, cada persona y cada unidad tiene a sus clientes
internos perfectamente identificados.

Nuestros clientes son las personas que dependen de nosotros,

total o parcialmente, para que se realice el trabajo.

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Servicio al Cliente

Cliente Interno

Cmo se detecta la falta de cultura

del cliente interno?

Fricciones entre el personal.

No hay cultura de calidad.
No hay estndares para el cliente interno.
No existen mediciones en el cliente interno.
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Siete claves del trabajo en equipo

Confianza Compaerismo

Cooperacin
Coordinacin

Colaboracin Conciencia de equipo

Compromiso de ayuda mutua

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Servicio al Cliente

Liderazgo

El liderazgo es la base de la cadena.

La calidad interna impulsa la satisfaccin de los empleados.

La satisfaccin de los empleados impulsa su lealtad.

La lealtad de los empleados impulsa la productividad.

La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.

El valor del servicio impulsa la satisfaccin del cliente.

La satisfaccin del cliente impulsa la lealtad del cliente.

La lealtad del cliente impulsa las utilidades.

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Aprendamos a escuchar al cliente . . .

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