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Los Alcances de
TQM

Gestin de la Calidad

Prof.: Carmen Ortiz Z./ Luis Seccatore G.

Calidad TOTAL La Calidad Total es

Se dice que la un concepto,
calidad es total,
porque
una filosofa,
comprende todos y
cada uno de los
aspectos de la una estrategia,
organizacin,
involucra y
compromete a todas un modelo de
y cada una de las hacer negocios
personas de la
organizacin.
y est focalizada
hacia el cliente.
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 Luego, la Orientacin de TQM es hacia
el cliente
el empleado
el entorno
los procesos
los proveedores
los accionistas
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Quines son los Clientes?
Clientes externos:
El usuario final del
producto.
Los distribuidores.
Clientes internos:
Otras divisiones y
reas funcionales.
Todos los eslabones
del sistema productivo.
Cada proceso es visto
como un proveedor, de
un producto o servicio,
a otro
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Orientacin Hacia los Clientes
Preguntarse Aspectos Esenciales
Identificacin de los clientes
Quines son Agrupamiento, segmentacin
mis clientes? Clientes externos, clientes internos
Qu necesitan Averiguar las expectativas de ellos
mis clientes? Definir las expectativas especficas
de los grupos
Comprender los beneficios que
Qu quieren busca el cliente
mis clientes de
Elaborar objetivos y magnitudes
m?
de medicin concretos
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Cmo Satisfacer al Cliente?
Caractersticas del producto.
Diseo apropiado.
Disponibilidad y adecuacin al uso.
Carencia de deficiencias.
Fabricacin sin fallas.
Extensiones del producto.
Servicios y elementos
complementarios.
Distribucin adecuada.
Garantas.
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 Beneficios para el Cliente Expectativas de los Empleados
Beneficios Elementos Estmulo y participacin a
para el agradables,
Cliente sorpresivos, que travs de tareas y procesos
aumentan la de trabajo interesantes
utilidad a sobre
Elementos
lo esperado
adicionales no
Modelo de Kano Mejora de la competencia
esperados
necesariamente, personal y derecho de
Elementospero agradables y participacin
adicionales deseados
segn
experiencias y
Oportunidades de
usos comunes desarrollo, fomento a la
Elementos
tangibles e creatividad
intangibles
necesarios e Calidad de vida en el
indispensables
trabajo
ESPERADOS DESEADOS INESPERADOS
BSICOS Posibilidad de trabajar en
equipo

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Formacin de los Empleados

Poner a disposicin
condiciones de trabajo
apropiadas
Aumentar la calificacin
Dimensiones de
profesional de los
empleados la Calidad
Aumentar las calificaciones
sociales
Aumentar el conocimiento
sobre los mtodos
Manejar la transferencia
de know-how entre los
empleados 11
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 Dnde se Percibe la (mala) Calidad? Dimensiones de Calidad de los Productos
En el producto final: Rasgos Distintivos Calidad

Lo percibe el cliente Desempeo/

externo.
Operacin Conformidad

Confiabilidad
Internamente durante Seguridad
la fabricacin:
Lo perciben los clientes
internos (siguiente proceso).
Genera rechazos, reprocesos Calidad Durabilidad
Esttica Sensorial/
Pero no necesariamente Percibida
Apariencia
llega al cliente externo.
Innovacin Tecnolgica Servicio
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Dimensiones de la Calidad del Servicio Valor

(SERQUAL)
Crear valor para el cliente
Fiabilidad
Seguridad es indispensable para
Tangibles Competencia retenerlo.
Atencin
Credibilidad
Se crea a travs de un
Confianza conjunto de procesos
Empata
Entender y eslabonados que se
conocer al conoce como cadena
Capacidad de
cliente 1995 Corel Corp. de valor
Respuesta
Rapidez Un producto es de valor
Cortesa Voluntad para el cliente si satisface
Accesibilidad sus necesidades y
Comunicacin
expectativas
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 Caractersticas que Aportan Valor Producto

Caractersticas Caractersticas Caractersticas Caractersticas

Tcnicas de Costos de Servicio de Acceso

Caracterstic. Constructivas
Cumplimiento Normativas
Satisfaccin Estndares de Mercado
Precio Adquisicin
Precios
Condiciones de Pago
Disponibilidad
Plazos suministros
Rapidez servicio
Imagen Producto/Proveedor


Publicidad & Comunicacin
Prestigio & Calidad
Gestin de la
Calidad
Nuevas Funciones Frmulas de financiamiento - Rapidez reparaciones Seriedad & Responsabilidad
- Rapidez asesoramiento
Nuevos Atributos de Producto (Hard) Innovacin
Costos Operacionales Capacidad canal de distrib
Estructura de Acceso
Funcionalidad del Producto Consumo Materiales
Proceso Caracterstic. Servicio
Relaciones
Modularidad Consumo de Energa
Fcil de instalar/montar Frecuencia Contactos
Conectividad Espacio & Servidumbres
Transporte, embalaje, etc Formalidad & Cumplimiento
Compatibilidad Materiales Consumibles
Calidad de la formacin Profesionalismo/ Conocimiento
Versatilidad Mano Obra Operacin
Seguridad Documentacin
Preparacin & Set-up
Capacidad ampliacin Costos de Paradas
Asesoramiento Relaciones post-venta
Fcil de Usar Colaboracin en Innovacin
Lucro cesante
Costo de Gestin Clima de Relaciones
Confiabilidad Cumplimiento Procedimientos
Claridad & Fiabilidad
Costos Vida Producto
Puntualidad Cobros/pagos
Rendimiento Tcnico
Informacin nuevos productos
Costo de Mantenimiento
Mantenibilidad Costo de Instalacin
Costos formacin del usuario
Costos otros servicios del producto
Durabilidad
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Como la Calidad Potencia la Rentabilidad Elementos de los que Depende la Calidad

Mquinas
Materiales
Aumento Ventas
Mejor respuesta
Aumento de los beneficios

Precios ms elevados
Mayor reputacin
Mejor Calidad

Calidad

Costos ms bajos
Mayor productividad
Menores costos de
reelaboracin y por piezas Recurso
desechadas Humano Organizacin
Menores costos de garanta
Mtodos
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 Ciclo Generador de Calidad
Concepcin de
la Calidad
Caractersticas (calidad terica) Caractersticas
especificadas en definidas en
el pedido el proyecto
Premios a la
Proyecto
(diseo)

Calidad de
Calidad
Calidad de
Utilizacin Ejecucin Concordancia
Servicio
(consumidor) (productor) (calidad tcnica)
(calidad del Usuario)
Almacenaje
y
transporte

Caractersticas
Caractersticas
del producto
Calidad de del producto
entregado
Entrega terminado
(calidad del Usuario)
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Premios a la Calidad Premios ms Importantes

Premio
M. Baldrige
USA
Los premios a la calidad
tienen el propsito
estimular a la
comunidad empresarial
a mejorar sus mtodos y
resultados,
1951
1980 1992
orientan al logro de una Premio Deming
Japn Premio Europeo
EFQM

comunidad ms sana y
una sociedad ms fuerte
y slida. Premio
Premio
FUNDIBEQ:
Premio
Nacional a la
Iberoamericano de
Calidad
la Calidad
Chile

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Prof.: Carmen Ortiz Z./ Luis Seccatore G. 2000 24