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IMAGEM PESSOAL E

COMUNICAO COM O
CLIENTE
Imagem pessoal e comunicao com o cliente

ndice

I - Protocolos e tcnicas de comunicao com os clientes ..........................................4


1.Os pblicos da comunicao .................................................................................4
1.1.Comunicao interpessoal vs. Comunicao institucional ............................................ 4
1.2.Definio de atendimento ao pblico ........................................................................ 7
1.3.O pblico como entidade dinmica que se deseja conhecer ........................................ 8
1.4.O pblico e a instituio: relao bipolarizada ......................................................... 10
2.Enquadramento da Funo de Atendimento na Instituio .................................... 13
2.1.Atendimento interno ............................................................................................ 13
2.2.O perfil do atendedor ............................................................................................ 14
3- O Processo Comunicacional ............................................................................... 16
3.1.Factores que Intervm na Fidelidade da Comunicao ............................................. 16
3.2.Barreiras Comunicao ....................................................................................... 19
3.3.Comunicao Verbal - Vocabulrio, Linguagem e Mensagem .................................... 22
3.4.Comunicao No-verbal - Imagem, Postura, Expresso Corporal ............................. 23
3.5.Atitudes na Comunicao ...................................................................................... 24
4- Os Momentos Chave da Relao de Atendimento Direto e Telefnico ................... 26
4.1.A Padronizao do Atendimento ............................................................................. 26
4.2.Momentos Chave no Atendimento: O Acolhimento do Cliente como um Momento
Determinante............................................................................................................. 27
4.3.Especificidades do Atendimento Telefnico ............................................................. 29
5 Qualidade no atendimento ao cliente ............................................................... 33
5.1. As exigncias e as expectativas do cliente ............................................................. 33
5.2. Os vrios Tipos psicolgicos de clientes ................................................................. 34
5.3.Como conquistar um cliente .................................................................................. 36
6. Atuao em Situaes de Conflito e Reclamao ................................................. 37
6.1.Os tipos difceis que geram o Conflito .................................................................. 37
6.2.Como agir numa situao de Conflito? .................................................................... 37
6.3.Processo de Resoluo de Conflitos ........................................................................ 38

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Imagem pessoal e comunicao com o cliente

II NORMAS DE CONDUTA E DE IMAGEM PESSOAL ............................................... 41


1.Fundamentos de marketing pessoal .................................................................... 41
2.A construo da imagem pessoal ........................................................................ 43
2.1.A Primeira Impresso ............................................................................................ 43
2.2.A Imagem Inicial .................................................................................................. 46
2.3.A manuteno da imagem ..................................................................................... 48
3.Postura ............................................................................................................ 50
4. Algumas normas de conduta ............................................................................. 53
4.1.Os 10 mandamentos do dress code empresarial ...................................................... 53
4.2.Conselhos para valorizao da imagem................................................................... 54
Bibliografia .......................................................................................................... 56

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Imagem pessoal e comunicao com o cliente

I - Protocolos e tcnicas de comunicao com os


clientes

1.Os pblicos da comunicao

1.1.Comunicao interpessoal vs. Comunicao institucional

Comunicar tornou-se indispensvel, dada a crescente competitividade dos mercados


atualmente. Se no comunicamos, deixamos o espao livre para os outros,
nomeadamente para a concorrncia e os distribuidores. Por outro lado, no devemos
esquecer que o prprio silncio uma forma de comunicao, que tem muitas vezes
conotaes negativas. Isto apenas significa que no escapamos comunicao evitando
comunicar.

A empresa ou Instituio um veculo na sua totalidade, comunicando atravs de todas


as suas representaes materiais, pelo que se deve dar um sentido e uma coerncia a
todos esses factores de comunicao atravs das tcnicas da sinaltica da empresa.

No fundo, trata-se de construir um sistema de identificao visual e sonoro: escolha dos


nomes, poltica de marcas, criao de identidade grfica, logotipo, cdigos de cores,
linha grfica, etc.

No entanto, a comunicao de uma empresa no se limita sua identidade visual.

A empresa / instituio comunica tambm e sobretudo atravs dos seus dirigentes e do


seu pessoal em direta relao com o cliente. um profissional do atendimento que se
relaciona com este; uma secretria que atende as solicitaes dos clientes, e estes so
o rosto da empresa.

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Comunicao
Vm do latim communicare, pr em comum, associar, entrar em relao, estabelecer
laos, tornar comum, partilhar. Troca de ideias, opinies e mensagens.

Para haver comunicao necessrio existir:


Canal
Emissor mensagem recetor

Estes elementos so essenciais para que haja comunicao, mas eles s so


suficientes quando o cdigo de quem transmite conhecido pelo que recebe a
mensagem.

Comunicao Interpessoal
Prefixo inter entre, dentro de, no meio. Pessoal, individual, relativo a pessoas.
Relao entre pessoas.

No mbito da comunicao interpessoal - aquela que ocorre entre o recetor e o


emissor de forma direta,

Relao inter-individual que exige a presena de duas pessoas (dois interlocutores) em


situao de comunicao.

Alm das palavras, existe um mundo infinito de nuances e prismas diferentes que
geram energias ou estmulos que so percebidos e recebidos pelo outro, atravs dos
quais a comunicao se processa. Um olhar, um tom de voz um pouco diferente, um
franzir de cenho, um levantar de sobrancelhas, podem comunicar muito mais do que
est contido em uma mensagem manifestada atravs das palavras.

Comunicao Institucional
Comunicao Institucional o processo de comunicao dos valores e objetivos de
uma Empresa ou de uma Instituio.

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Ela almeja tanto o pblico interno (funcionrios e administradores) quanto o externo


(clientes, parceiros comerciais, acionistas, pblico em geral.).

Todos os instrumentos de comunicao interna e externa devem ser coordenados para


projetar uma consistente imagem institucional.

Assim, Comunicao Institucional, tambm designada de Empresarial ou


Organizacional, no mais do que um esforo deliberado e planeado para estabelecer
relaes de confiana entre o mundo empresarial e todo o seu pblico, para a
concretizao e alcance de um objetivo comum.

No h dvidas de que vivemos na era da informao e para fazer uso da mxima:


"informao poder" torna-se indispensvel o uso de tcnicas de comunicao.

A Comunicao Institucional uma tcnica de gesto, implementvel em qualquer


instituio: pblica ou privada, pequenas/mdias/grandes empresas, com vista a um
bom funcionamento organizacional, a uma maior motivao e satisfao dos seus
pblicos internos, uma maior notoriedade por parte dos pblicos externos, bem como,
estabelecer e manter relaes duradouras de confiana com os vrios pblicos e
sociedade em geral.

No deve ser tida como veculo fcil, para obteno de resultados organizacionais
satisfatrios, mas como fazendo parte integrante da cultura empresarial e/ou
Institucional. No basta implementar as suas tcnicas apenas por implementar, ou
porque assim que deve ser. Tem que haver uma vontade, por parte da organizao,
e um esforo bem estruturado para a sua implementao.

Como parte integrante da cultura empresarial / institucional, insere-se num meio onde
tem que se adaptar e readaptar, constantemente, realidade, tornando-se
fundamental a livre circulao de informao, de modo a serem bem entendidos os
objetivos da empresa/instituio.

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Imagem pessoal e comunicao com o cliente

1.2.Definio de atendimento ao pblico

A boa comunicao / bom atendimento o primeiro passo para levar os outros a agirem
conforme o esperado.

Por outro lado, o mau atendimento pode conduzir a vrios problemas como mal-
entendidos ou informaes erradas.

Sem uma comunicao eficaz, o entendimento impossvel. Se no comunicarmos


claramente, ningum saber o que pretendemos, o que queremos dizer ou aquilo que
temos em mente. A transmisso correcta de mensagens faz a ligao entre o
pensamento e a aco.

Por essa razo, comunicar no algo que acontece pura e simplesmente; requer
ateno quanto ao contedo da mensagem e, mais importante, forma como
apresentada, para que possa chegar a ser correctamente recebida e compreendida.
Caso contrrio, nem vale a pena comear a comunicar.

Saber onde que o processo de comunicao pode correr mal, um importante ponto
de partida, quando se procura uma boa comunicao.

O Atendimento, mais do que uma transao, uma forma de comunicao, de troca


de ideias e de relao com as pessoas a partir das coisas.

Este processo baseia-se em trs princpios:


As pessoas que todos os dias procuram a Instituio so os seus clientes
preferenciais.
Os colaboradores que atendem o pblico na Instituio so o rosto da mesma.

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A Instituio a imagem que os seus colaboradores transmitem, por isso a


instituio tem de criar em cada situao de atendimento um momento de
excelncia.

1.3.O pblico como entidade dinmica que se deseja


conhecer

No podemos ignorar que o pblico constitudo por seres humanos, com problemas,
ideias, desejos, necessidades, sentimentos e emoes, que como tal exigem ser bem
tratados.

No domnio do relacionamento humano no h frmulas milagrosas (receitas).


Familiarize-se com a empresa.
Conhea bem os produtos e/ou servios, os departamentos, os circuitos e, na
medida do possvel, as pessoas.
Mantenha a calma. Seja refletido(a) independentemente da dificuldade de cada
situao e atitude do interlocutor.
Organize o seu posto de trabalho. Procure ter mo todos os documentos,
impressos e informaes necessrias.
Interesse-se pela empresa e pelos problemas correntes. Mantenha-se
informado(a). No se transforme numa ilha.
Procure raciocinar rapidamente mas com frieza.
Mantenha a discrio em todas as situaes.
Seja humilde. Admita que o erro pode ser seu ou da sua organizao (cuidado).
Trate o interlocutor pelo nome. Sempre que possvel.
Faa sentir a quem espera que no est esquecido. Mantenha o contacto.
Quando no puder atender prontamente, d um minuto de ateno a quem
chega.
Utilize uma linguagem correta, adequada.
Use a empatia. Escute. Tente compreender o ponto de vista do interlocutor.
Sorria. Use a simpatia.

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Imagem pessoal e comunicao com o cliente

Numa Instituio vamos considerar que existem:

Clientes Externos
So as pessoas e organizaes que contactam com a nossa Instituio e as
pessoas e organizaes que ainda no contactaram, mas que podero vir a
contact-la no futuro.

Clientes Internos
So os colegas de trabalho com quem todos os dias falamos e trabalhamos e
que devemos tratar da mesma forma que o pblico.

RELAO DE ATENDIMENTO

CONTACTO ENTRE O ATENDEDOR E O PBLICO

Numa Instituio o atendedor quem primeiro a apresenta ao pblico.


A 1 imagem com que o pblico fica da Instituio aquela que o atendedor
lhe d.
As primeiras imagens so as que mais perduram na memria das pessoas.
Na relao entre a Instituio o pblico, todos os intervenientes tm objetivos a
alcanar.

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1.4.O pblico e a instituio: relao bipolarizada

SEM PBLICO NO H ORGANIZAES


A satisfao do pblico primordial, ele que julga o servio e decide o futuro da
Instituio.

Uma forma de fidelizar o pblico ouvir as suas sugestes e crticas e voc tem aqui
um papel essencial...
Porque...

VOC O OUVIDO E A FACE DA INSTITUIO

OBJECTIVOS DA INSTITUIO

Em relao ao pblico:
Todas as pessoas tm os seus objetivos prprios, no entanto, todas elas ao
procurarem a instituio pretendem estabelecer contactos frutferos.
Atender de forma excelente o pblico.
Atender todas as pessoas para que nenhuma se esquea do atendimento
prestado na Instituio e no futuro volte a procur-la.

Em relao ao Colaborador/Atendedor:
Atuar de acordo com os objetivos da Organizao ou Instituio.
Atuar de acordo com a imagem que a Instituio tem.
Guardar os segredos da Instituio.
Defender os interesses da Instituio.

Objetivos do Pblico

Em relao Instituio:
Satisfazer de forma rpida e eficaz as suas necessidades.

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Imagem pessoal e comunicao com o cliente

Ser tratado com considerao e que a Instituio mostre interesse pelo seu
caso e suas necessidades.

Em relao ao Atendedor:
Voc o representante da Instituio e, por isso, para todas as pessoas voc
a prpria Instituio, aquela que o pblico espera:
A possibilidade de exigir um sorriso.
A satisfao de sentir o seu pedido bem entregue.
A certeza de ser tratado com respeito.
A garantia de ser compreendido.
A certeza de ser escutado.
O bom Atendedor aquele que consegue que a Instituio e o pblico
concretizem os seus objetivos:
Prestao do servio
Satisfao com a relao de Atendimento.

COMUNICAO COM O PBLICO

O que que EU penso que ELE est a pensar?


O que que EU penso que ELE pensa que eu estou a pensar?
O que que ELE pensa que EU penso que ELE est a pensar?

Responder a estas trs questes talvez no seja tarefa fcil.


Faz-lo com rigor talvez seja quase impossvel. A no ser que:

Eu lhe pergunte.
Consiga perceber a sua resposta.
Eu prprio consiga responder minha prpria dvida.

Imaginemos uma situao em que dois indivduos colocavam um ao outro, estas


questes. Acha que conseguiriam obter, cada um deles, as mesmas respostas?

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Imagem pessoal e comunicao com o cliente

Bom... Se a linguagem fosse comum, se ambos tivessem o mesmo cdigo de


referncia, se..., se..., se...,.

Mesmo que ambos os indivduos tivessem a mesma linguagem, s aps longas horas
de conversa que talvez conseguissem responder a parte de uma das questes. Isto
porque o homem, quando comunica, f-lo atravs de dois tipos de linguagem: a
LINGUAGEM ANALGICA e a LINGUAGEM DIGITAL

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Imagem pessoal e comunicao com o cliente

2.Enquadramento da Funo de Atendimento na


Instituio

2.1.Atendimento interno

a) O Cliente Interno: a prestao de um servio integrado, numa gesto


pela qualidade

O Atendimento interno o espelho do atendimento externo. Se o interno for mau, o


externo tambm ser.

Bom atendimento interno fundamental porque aumenta a satisfao do empregado


com a empresa e afeta, diretamente, a qualidade do seu servio.

Bom atendimento interno repercute na melhoria da imagem da empresa, do


profissional que atende, do empregado atendido e do padro de servios.

To importante como atender corretamente a pessoa que telefona do exterior (o


cliente externo), aplicar estes mesmos princpios no atendimento aos colegas
(denominado cliente interno), ou seja, todos aqueles que trabalham nos vrios andares
da empresa.

De facto, um determinado departamento simultaneamente cliente e fornecedor de


outros, no que toca transmisso de informao. A comunicao telefnica
(frequentemente a nica via, devido disperso geogrfica), efetuada com qualidade e
rigor, pode determinar uma melhor prestao de servio.

b) Do indivduo equipa

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Os novos tempos revelaram que a organizao do trabalho em equipas, com nfase na


flexibilidade com uma forte orientao para os clientes se traduz em grandes
vantagens competitivas. O trabalho em equipa necessrio para desenvolver novos
produtos e servios complexos que se adequem s necessidades dos clientes.

Uma equipa antes de mais um GRUPO. A resoluo dos problemas requer a interao
e a coordenao entre membros. O comportamento de cada um, relacionado com a
tarefa, e os comportamentos da equipa determinam o desempenho do grupo.

Uma equipa s pode apresentar resultados se houver comunicao. A melhor


comunicao vem dos contactos pessoais. importante estimular esse tipo de
contactos. O esprito de equipa reforado pela sensao de confiana mtua e de
comunicao aberta. Uma equipa deve ficar com a sensao de que o que ela faz
importante e deve saber que o lder a escuta.

O facto de existirem vrias equipas na vossa empresa s constituir uma vantagem


competitiva se as subequipas cooperarem e se virem entre si como clientes (internos)
que recorrem aos servios uns dos outros e que todos tm que ser satisfeitos!

2.2.O perfil do atendedor

O profissional eficaz aquele que consegue alcanar os resultados que foram


estabelecidos para o seu trabalho, ou seja, consegue que a organizao e o cliente
concretizem os seus objetivos quer no que diz respeito prestao de servios, quer
no que diz respeito satisfao com a relao de atendimento.

A Eficcia diz respeito no s tarefa de dar resposta pretenso do cliente (resposta


rpida e adequada), mas tambm Qualidade da Relao, isto , saber criar uma
relao especial, que ele lembrar com agrado.

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Imagem pessoal e comunicao com o cliente

O profissional eficaz necessita de:


Conhecer bem a empresa que representa e os seus objetivos;
Conhecer bem os objetivos da sua funo;
Utilizar de modo profissional as suas caractersticas pessoais, o seu estilo
pessoal;
Saber respeitar o cliente.

O cliente mostra-se exigente na atuao dos profissionais, atravs no s de o que


fazem mas tambm de como fazem. Por isso, na misso de qualquer profissional de
atendimento de clientes, esto contidos, em propores iguais, dois tipos de
competncia: Tecnologia e Comunicao.

Para alm da conscincia tranquila de ter resolvido tecnologicamente os problemas,


necessrio atuar por forma a assegurar que a qualidade do seu servio ,
efetivamente, percebida e apreciada pelo cliente.

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Imagem pessoal e comunicao com o cliente

3- O Processo Comunicacional

3.1.Factores que Intervm na Fidelidade da Comunicao

Sendo a comunicao um processo de transmisso de ideias e pensamentos de troca


de informao de inter-relacionamento e que dever conduzir mtua compreenso
entre dois ou mais elementos, evidente que representa um mecanismo
extremamente importante e imprescindvel no desempenho de qualquer atividade.

Esta importncia particularmente maior em funes cujo contedo fundamental seja


a prestao ou troca de informao, envolvendo comportamentos recprocos, como o
caso da funo atendimento. Embora imprescindvel e utilizada em qualquer situao
relacional, a Comunicao nem sempre , apesar de tudo, fcil de efetivar com
eficcia.

Para o conseguir, o profissional de atendimento ter como condio essencial e prvia,


que planear a comunicao, tendo em conta:
A sua relao com o interlocutor;
A opinio deste sobre o assunto em causa;
A forma mais adequada de estabelecer comunicao e essencialmente;
As caractersticas do interlocutor.

importante ter a conscincia de que o que comunicado nem sempre corresponde ao


que recebido.

Na maioria das vezes, fcil detectar quando que a nossa comunicao no foi eficaz.
Normalmente, ouvimos expresses do tipo:

Se era isso, porque que no disse?


No tenho a certeza do que tenho de fazer!

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Imagem pessoal e comunicao com o cliente

Quem me dera saber quando ele est a brincar!


Realmente no compreendo.

Nem sempre esta falta de entendimento expressa por palavras, podendo tomar a
forma de um franzir de testa ou de um suspiro ou um encolher de ombros.

COMO COMUNICADOR, QUANDO SE APERCEBE DE QUE UMA COMUNICAO EST A SER


DEFICIENTE, DEVER PENSAR EM ALGUNS DOS SEGUINTES ASPECTOS:

1. A MENSAGEM
O processo, segundo o qual as ideias e a informao so convertidas em mensagens
para serem transmitidas, dever ser devidamente analisado. Existem duas situaes que
podem prejudicar uma boa comunicao:
A inabilidade de pensar clara e logicamente, no que vai ser comunicado,
como por exemplo, dizer: Os envelopes esto a acabar., quando o que
pretendia dizer era: Precisamos de mais envelopes.
A inabilidade para compreender os interesses e caractersticas do
interlocutor e moldar a mensagem, de modo a ganhar toda a sua
ateno e compreenso.

SE NO CONSEGUIU QUE PERCEBESSEM O QUE PRETENDIA, PROVAVELMENTE, CONSTRUIU


UMA MENSAGEM PARA S VOC RECEBER. SE NO APRESENTAR A INFORMAO, DE FORMA
SUFICIENTEMENTE CLARA E ADEQUADA AO PBLICO, ESTE PODER TER DIFICULDADES EM

SEGUIR A SUA LINHA DE PENSAMENTO.

Por isso, manter em mente:


Procurar clarificar as ideias antes de comunicar;
Definir o verdadeiro objectivo de cada comunicao;
Analisar antes de comunicar todos os aspectos materiais e humanos
envolvidos;
Ao planear as comunicaes, e quando conveniente consultar os outros;

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Imagem pessoal e comunicao com o cliente

Ao comunicar, ter muito cuidado com eventuais duplos significados e


com o contedo bsico da mensagem.

Controlar a comunicao:

Estruturando-a logicamente;
Prendendo a ateno do interlocutor;
Estando ele prprio, permanentemente atento s informaes de
retorno (feedback);
Acompanhando e confirmando o que for dito.

2. EMITIR E RECEBER
Existem dois aspectos fundamentais no processo de comunicao. A mensagem precisa
de ser, simultaneamente, bem transmitida e recebida. Comunicar a combinao de
uma emisso correcta e de uma recepo perfeita - um vaivm contnuo.

Existe um enigma que coloca a seguinte questo: Haver som, numa floresta
equatorial, se uma rvore cair e no estiver l ningum para ouvir?. A resposta : No,
porque, a no ser que esteja l algum para interpretar o som, no se pode dizer que
tenha havido comunicao.

COMO EMISSORES, S SABEMOS QUE OS RECETORES ESTO A RECEBER CORRETAMENTE A


NOSSA MENSAGEM QUANDO ESTES EXPRESSAM UMA REAO.

Por isso, manter em mente:


Quando surgir oportunidade, aproveit-la para transmitir algo til ou
valioso ao interlocutor;
Acompanhar atentamente a comunicao que se estabelece;
Na comunicao, tomar em considerao o presente e o futuro;
Adequar os actos realizados s comunicaes;
Procurar no s ser compreendido, mas tambm compreender.

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Imagem pessoal e comunicao com o cliente

3. FALAR E ESCUTAR
O segredo da boa comunicao saber que a forma como dizemos qualquer coisa
mais importante do que aquilo que dizemos.

Para criar um maior impacto da sua mensagem, importante recorrer ao maior leque
possvel de expresses, atravs de gestos, tom de voz e vocabulrio.
As pesquisas indicam que a voz, o tom e a imagem pesam cerca de 90% na impresso
que se d aos outros, distribuindo-se do seguinte modo:

VISUAL: 55%
A POSTURA, OS GESTOS, A FREQUNCIA DE CONTACTOS ATRAVS DO OLHAR E A SUA
IMAGEM EM GERAL CONTRIBUEM, SIGNIFICATIVAMENTE, PARA UMA PRIMEIRA IMPRESSO. OS
MOVIMENTOS E EXPRESSES FACIAIS SO CONSIDERADOS 8 VEZES MAIS PODEROSOS QUE AS
PALAVRAS. FUNDAMENTAL TER A NOO DA SUA IMPORTNCIA E A CERTEZA DE QUE LHE PRESTA A
DEVIDA ATENO.

VOCAL: 38%
USAR UM DETERMINADO TOM DE VOZ, INFLUENCIA A MANEIRA COMO INTERPRETAM O QUE
DIZ. UM TERO DO IMPACTO PRODUZIDO, DERIVA DO TOM DE VOZ, COMO TAL, DEVE ASSEGURAR
QUE D NFASE AO QUE QUER COMUNICAR.

VERBAL: 7%
AS PALAVRAS PODEM NO PRODUZIR UM GRANDE IMPACTO MAS, QUANDO OS EFEITOS
VISUAIS E VOCAIS SE DESVANECEM, O QUE FICA A MENSAGEM QUE TRANSMITIMOS. PARA UMA
MENSAGEM SER TRANSMITIDA E COMPREENDIDA CORRETAMENTE, NECESSRIO UTILIZAR UMA

LINGUAGEM VERBAL ADEQUADA.

3.2.Barreiras Comunicao

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Imagem pessoal e comunicao com o cliente

Uma das melhores maneiras de entender a natureza do processo de comunicao


consiste em prestar ateno a alguns princpios ou tendncias - que podemos designar
por leis da comunicao;
A comunicao um processo de dois sentidos (biunvoca);
A mensagem recebida pelo receptor nunca igual que enviamos.
O significado que as pessoas atribuem s palavras depende das suas
prprias experincias e percepes;
Existem situaes em que corremos o risco de fornecer excessiva
informao s pessoas, criando-lhes dificuldades;
Comunicamos sem estarmos conscientes disso, porque comunicamos
tambm (e sobretudo?) atravs de linguagem gestual e corporal (O
homem um ser multidimensional que de vez em quando verbaliza
Vtor Hugo);
O emissor deve ser congruente com a mensagem a transmitir;
A comunicao to mais difcil quanto maior for o nmero de
receptores e a sua heterogeneidade (muitos e diferentes receptores);
Quanto mais simples for uma mensagem, mais fcil ser a sua
compreenso e memorizao;
O contedo de uma mensagem altera-se medida que transmitida de
uma pessoa para outra.

Se os colaboradores de uma empresa querem desenvolver o seu desempenho


comunicacional, devem compreender os modos atravs dos quais a comunicao se
processa, assim como os obstculos que podem ocorrer.

Chamamos a estes obstculos Barreiras Comunicao Eficaz, que se repercutem


obviamente em mal-entendidos e perdas de tempo. Super-las facilitar a
comunicao e o nosso desempenho profissional.

Veremos, de seguida, algumas barreiras comunicao. A lista no pretende ser


exaustiva mas um princpio para a reflexo pessoal.

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Imagem pessoal e comunicao com o cliente

As principais barreiras comunicao situam-se a 3 nveis:

1. BARREIRAS PESSOAIS
Pode acontecer durante os processos de codificao e descodificao da mensagem,
podendo assim situar-se:

Ao nvel do emissor
Quando no assimilou os contedos que deve transmitir, devido m
perceo das motivaes do recetor.
Pelo seu egocentrismo, associado a uma incapacidade para se colocar
no lugar do seu recetor.
Pela utilizao de um cdigo inadequado, em que os fatores conotativos
da mesma lngua podem revelar-se significativos.
Deficiente elaborao mental da mensagem.
Deficiente escolha dos meios e/ou do local onde se estabelece a
comunicao.

Ao nvel do recetor
Falta de interesse para captar a mensagem.
Antecipao da resposta, por no saber escutar ativamente.
Competio entre interlocutores, que em casos extremos gera
monlogos coletivos.
Preconceitos em relao ao emissor, com hipteses de valorizao ou
desvalorizao da imagem do emissor e da mensagem recebida.
Posio que ocupa na rede de comunicao.
Estado psicolgico - emoes, situao atual, etc..

2. BARREIRAS FSICAS
Interferem ao nvel do canal onde se desenvolve a comunicao.
Rudos ou barulhos - no exterior, conversas de terceiros, etc.
Desproporo do volume de informao em relao aos meios de
comunicao.

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Imagem pessoal e comunicao com o cliente

Avarias ou deficincias nos meios escolhidos para enviar a mensagem.

3. BARREIRAS SEMNTICAS
So constitudas pelas limitaes presentes nos smbolos com que comunicamos, j
que estes podem possuir significados diferentes.
No adequao da linguagem aos papis sociais.
Conotaes no entendidas luz do grupo social de que o indivduo faz
parte (ex: meio rural/meio citadino).
No correspondncia da linguagem verbal linguagem no-verbal.

3.3.Comunicao Verbal - Vocabulrio, Linguagem e


Mensagem

Elementos da Comunicao:

Codificar: transformar, num cdigo conhecido, a inteno da comunicao ou


elaborar um sistema de signos;
Descodificar: decifrar a mensagem, operao que depende do repertrio (conjunto
estruturado de informao) de cada pessoa;
Feedback: corresponde informao que o emissor consegue obter e pela qual sabe
se a sua mensagem foi captada pelo recetor.

LINGUAGEM VERBAL: as dificuldades de comunicao ocorrem quando as palavras


tm graus distintos de abstrao e variedade de sentido. O significado das palavras
no est nelas mesmas, mas nas pessoas (no repertrio de cada um e que lhe permite
decifrar e interpretar as palavras);

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Imagem pessoal e comunicao com o cliente

3.4.Comunicao No-verbal - Imagem, Postura, Expresso


Corporal

LINGUAGEM NO-VERBAL: as pessoas no se comunicam apenas por palavras. Os


movimentos faciais e corporais, os gestos, os olhares, a entoao tambm
importante: so os elementos no-verbais da comunicao.

Os significados de determinados gestos e comportamentos variam muito de uma


cultura para outra e de poca para poca.

A comunicao verbal plenamente voluntria; o comportamento no-verbal pode ser


uma reao involuntria ou um ato comunicativo propositado.

Alguns psiclogos afirmam que os sinais no-verbais tm as funes especficas de


regular e encadear as interaes sociais e de expressar emoes e atitudes
interpessoais.

Expresso facial: no fcil avaliar as emoes de algum apenas a partir da


sua expresso fisionmica. Por vezes os rostos transmitem espontaneamente
os sentimentos, mas muitas pessoas tentam inibir a expresso emocional.
Movimento dos olhos: desempenha um papel muito importante na
comunicao. Um olhar fixo pode ser entendido como prova de interesse, mas
noutro contesto pode significar ameaa, provocao. Desviar os olhos quando o
emissor fala uma atitude que tanto pode transmitir a ideia de submisso
como a de desinteresse.
Movimentos da cabea: tendem a reforar e sincronizar a emisso de
mensagens.
Postura e movimentos do corpo: os movimentos corporais podem fornecer
pistas mais seguras do que a expresso facial para se detetar determinados
estados emocionais. Por ex.: inferiores hierrquicos adotam posturas atenciosas

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Imagem pessoal e comunicao com o cliente

e mais rgidas do que os seus superiores, que tendem a mostrar-se


descontrados.
Comportamentos no-verbais da voz: a entoao (qualidade, velocidade e
ritmo da voz) revela-se importante no processo de comunicao. Uma voz
calma geralmente transmite mensagens mais claras do que uma voz agitada.
A aparncia: a aparncia de uma pessoa reflete normalmente o tipo de
imagem que ela gostaria de passar. Atravs do vesturio, penteado,
maquilhagem, apetrechos pessoais, postura, gestos, modo de falar, etc, as
pessoas criam uma projeo de como so e de como gostariam de ser tratadas.
As relaes interpessoais sero menos tensas se a pessoa fornecer aos outros a
sua projeo particular e se os outros respeitarem essa projeo.

Concluso: na interao pessoal, tanto os elementos verbais como os no-verbais so


importantes para que o processo de comunicao seja eficiente.

3.5.Atitudes na Comunicao

Para que a comunicao seja eficaz, necessitamos que o recetor esteja connosco, a
fim de evitar a indiferena e a contestao.

Em qualquer situao, importante que quem o vai ouvir, no s esteja atento, como
tambm sinta que valeu a pena estar ouvir. Para que tal acontea, deve mostrar ao
recetor que ele importante. Podemos demonstr-lo atravs de:

Evitar contradizer o outro abertamente


Quando surgirem opinies diferentes das suas, procure explorar a razes
do outro (Porque pensa assim?) e justifique o seu ponto de vista de
forma objetiva e sem juzos de valor.
Dar espao a outras ideias

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Imagem pessoal e comunicao com o cliente

D a oportunidade para os outros exprimirem as suas e ideias e


necessidades, demonstrar preocupao e considerao por eles.
Ao procurar conhecer as opinies dos outros, poder estabelecer pontos
em comum e demonstrar envolvimento (Sei que tem alguma opinio
sobre...).
No falar ao mesmo tempo, nem interromper
importante esperar pelo momento apropriado para dar a sua opinio. Se
cortar a palavra do seu interlocutor, dar a impresso de que no
considera vlido o que ele tem para dizer.

Se fizer um esforo para tratar os outros, de forma a demonstrar que tm opinies


vlidas, eles sentir-se-o apreciados e mais dispostos a apreci-lo a si.

Quando acreditar que a opinio dos outros relevante e comunicar este sentimento,
por palavras ou aes, far com que estes se sintam realmente considerados; o que
tambm significa que estaro mais disponveis para que este sentimento seja
recproco. Neste momento, a comunicao atinge o seu melhor.

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Imagem pessoal e comunicao com o cliente

4- Os Momentos Chave da Relao de Atendimento


Direto e Telefnico

4.1.A Padronizao do Atendimento

Os nossos contactos diretos ou telefnicos devem obrigatoriamente respeitar a


estrutura de toda a relao comercial.
A Atrair a ateno
I Incutir o interesse
D Desencadear o desejo
A Atingir um acordo

A Atrair a ateno
Valorizando o seu interlocutor.
Falar-lhe dele Prprio, e faz-lo falar.

I Incutir o interesse
Interessar algum mostrar-lhe que ele pode tirar partido de uma coisa.
Apresentar o produto e as suas caractersticas sob a forma de vantagens que
o interlocutor pode extrair dele.

D Desencadear o desejo
por o interlocutor j na posse do produto. dar-lhe uma prova que
confirma aquilo que foi dito previamente:" Proponho-lhe uma visita s
nossas instalaes para experimentar os nossos servios rpidos".

A Atingir um acordo

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Imagem pessoal e comunicao com o cliente

Para "vender" preciso fazer entrar o interlocutor na sua lgica. preciso


portanto saber ganhar a deciso.
PRECISO SER DIRECTIVO e no deix-lo escapar-se.

4.2.Momentos Chave no Atendimento: O Acolhimento do


Cliente como um Momento Determinante

A recepo de visitantes/clientes uma das formas mais correntes de relaes


pblicas. E um contacto importante pois, segundo a maneira como for recebido,
assim o visitante formar uma opinio favorvel ou no a respeito da empresa/
instituio.

Deve exigir-se de quem tem a responsabilidade de ser o carto-de-visita da


empresa, que seja delicado e bem-educado. Ningum gosta de ser atendido por uma
pessoa rspida e desabrida. Por isso na porta da empresa s devem estar
profissionais da boa educao.

Toda a gente aceita que a imagem da empresa passe pelo seu aspeto exterior. Se as
empresas se preocupam em manter as sedes e sucursais com aspeto cuidado, com as
paredes pintadas e os mveis em bom estado, tambm deveriam preocupar-se em
proporcionar aos responsveis pelas relaes pblicas condies para terem sempre
boa apresentao.

Tanto a roupa como o aspeto visual devem transmitir uma imagem condizente com a
imagem da prpria empresa. Na maioria dos casos pretende-se transmitir uma imagem
sbria e cuidada. No se deve adotar o ltimo grito da moda e as senhoras no se
devem maquilhar como se fossem modelos prestes a enfrentar as luzes da passerelle,
a no ser que a empresa seja uma casa de alta-costura. Nas outras empresas, por
mais conservadoras e tradicionais que sejam, quem lida com o pblico no deve usar
roupa antiquada ou desmazelada.

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Imagem pessoal e comunicao com o cliente

Os funcionrios das relaes pblicas devem, por outro lado, ter conhecimento de
lnguas para atenderem visitantes estrangeiros. Para alm da cultura geral, devem ter
um profundo conhecimento da empresa para poderem fornecer informaes que
contribuam para projetar uma imagem positiva. A estes funcionrios deve ser dada
capacidade para encaminhar os assuntos at sua concluso, de modo a que no se
sintam uma verso melhorada dos porteiros, que apenas cumprimentam quem chega,
mas no sabem se a pessoa foi de facto recebida por quem pretendia.

Mas no devem, em caso algum, exceder os seus limites de competncia, nem


fornecer informaes sem autorizao superior. Devem, por outro lado, dispor de
informao atualizada e manter-se a par das alteraes de telefones e localizaes
para no encaminhar as pessoas para o stio errado.

O local de atendimento de visitantes deve ser acolhedor, ter uma mesa, umas cadeiras
confortveis, jornais e revistas, documentao sobre a atividade da empresa, cinzeiros.
A decorao deve ser sbria. E o ambiente acolhedor.

Regra geral, quando um visitante se apresenta pela primeira vez preciso, em


primeiro lugar, saber quem (e o que pretende). Deve-se depois procurar instalar o
visitante confortavelmente at o poder encaminhar para a pessoa indicada (depois de
esta ter dado o seu acordo). Se o visitante no puder ser recebido, deve procurar-se
despedi-lo com diplomacia para que ele no fique com uma pedra no sapato em
relao companhia.

Nunca se pode saber, partida, se determinado visitante, inoportuno na altura, no


ser da a algum tempo crucial para a empresa. Por isso, deve-se procurar que todos
os que visitam a empresa, mesmo que no consigam passar da recepo, fiquem bem
impressionados e convencidos de que s no foram recebidos por quem queriam
devido a razes que, sejam elas quais forem, no podem ser consideradas um agravo
ou uma desconsiderao pessoal.

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Imagem pessoal e comunicao com o cliente

A Explorao do Pedido do Cliente


Nesta fase importante ter presente:
As tcnicas de escuta activa;
A necessidade de fornecer feedback mnimo ao cliente;
A necessidade de permanecer atento ao feedback verbal e gestual do
cliente e s suas caractersticas (idade, lngua, ...)
A necessidade de demonstrar interesse pela mensagem do cliente, mas
somente por aquilo que lhe parece til para clarificar o problema;
A correcta anlise do pedido (pedido manifesto / pedido latente)

A Resoluo do Pedido / Encaminhamento do Cliente


Nesta fase importante ter presente:
A actuao de um emissor eficaz;
A actuao de um emissor credvel - utilizar frases convincentes;
A necessidade de estar atento ao feed-back do cliente:
Indcios de compreenso
Indcios de mudana de atitude;
A correcta resposta ao pedido: pelo prprio profissional de atendimento
ou por quem for conveniente;
A Finalizao da Relao de Atendimento

Finalizao
Despea-se do cliente;
D continuidade relao de atendimento: fornea ao cliente, quando
for caso disso, um meio rpido de ele o contactar a si ou outro colega /
profissional de atendimento.

4.3.Especificidades do Atendimento Telefnico

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Imagem pessoal e comunicao com o cliente

O telefone um precioso meio de comunicao; indispensvel tirar dele o melhor


partido. Usamo-lo intensamente para receber e expedir informao.

Quando as matrias expostas telefonicamente no suscitam dvidas e as respostas


no carecem de formalismo pr-definido bom que as respostas sejam tambm dadas
pelo telefone. No prprio momento da pergunta ou aps anlise adequada; neste
ltimo caso mesmo por iniciativa dos Servios e para telefone indicado pelo Utente.

Quando os normativos legais estabelecem procedimentos bem definidos e a


complexidade das matrias o aconselhe, pem as questes apresentadas por telefone
ser transcritas para o formulrio habitual de informao e apreciadas segundo o
processo de tomada de deciso institudo em cada casa.

As respostas a dar a perguntas ou questes postas telefonicamente podem tambm


ser transmitidas por telefone, salvo se o interessado manifestar interesse numa
comunicao escrita.

As respostas podero igualmente ser transmitidas por telex, fax ou outro meio e outra
soluo mais eficaz no estiver estabelecida.

AS REGRAS DA LINGUAGEM TELEFNICA

1. SORRIA
O sorriso ouve-se ao telefone.
Torne o contacto do cliente com a Empresa / Instituio mais simptico.
Quando disser Empresa tal ou Instituio tal bom dia/boa tarde
sorria.

2. ARTICULE BEM
Enquanto fala ao telefone, no fume e deite fora a pastilha elstica.
Sobretudo se o telefone o apanhar desprevenido.
No fale com a boca cheia.

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Imagem pessoal e comunicao com o cliente

3. FALE DEVAGAR
Se quer ser claro e que o interlocutor o entenda, no fale a correr.

4. TOME NOTAS
Isto permite-lhe no esquecer nada de importante. Evita que
posteriormente tome decises erradas.
No tem necessidade de obrigar pessoa a repetir-se.
Permite-lhe atender vrios telefonemas de seguida.

5. NO DEIXE O INTERLOCUTOR PENDURADO


Se precisa de tempo explique-lhe que vai ter de aguardar.
Se for demasiado tempo, tome nota do nmero de telefone e volte a
contact-lo no mais curto espao de tempo.

6. SEJA AMVEL
Introduza afabilidade na conversao.
No se torne rotineiro e estereotipado.

7. FAA A GESTO DO TEMPO


No prolongue a conversa desnecessariamente. O seu prximo cliente
pode estar espera.
Atenda o mais tardar ao terceiro toque.
Se prometer voltar a ligar, faa-o.
Se espera um telefonema esteja presente hora combinada. Se no for
possvel deixe o assunto entregue a algum.

8. TRATE A PESSOA PELO NOME


Deste modo ela sente-se mais prximo da Instituio / Empresa.

9. PRATIQUE A ESCUTA ACTIVA


Mostre que est a ouvir com ateno pessoa que atende.

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Imagem pessoal e comunicao com o cliente

Interesse-se com sinceridade pelo seu assunto.


Afaste aspectos do discurso que sirvam de distrao.
Faa perguntas de esclarecimento.
Acompanhe o discurso com respostas peridicas. Exemplo:
sim...pois...estou a ver...etc.

ESCUTAR OS OUTROS TAMBM TER DE ACEITAR, OUVIR COISAS


DESAGRADVEIS QUE MAGOAM, ATITUDES QUE FEREM, COMPORTAMENTOS
AGRESSIVOS... QUE OBRIGAM AS PESSOAS A QUESTIONAR-SE, LOGO, A
EVOLUIR.

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Imagem pessoal e comunicao com o cliente

5 Qualidade no atendimento ao cliente

5.1. As exigncias e as expectativas do cliente

Quando um cliente adquire um produto / servio com qualidade ou no, ele espera que
a imagem que tem da empresa corresponda realidade, isto , forma como foi
atendido e qualidade / preo do produto / servio.

O profissional do atendimento a imagem da empresa perante o pblico, assim como


o seu primeiro contacto.

Da que a funo seja de grande responsabilidade.


Ento, o cliente :
A pessoa mais importante.
No depende de ns. Ns que dependemos dele.
No algum com que se discuta ou seja teimoso.
algum que traz at ns as suas necessidades.
No uma interrupo do trabalho; a finalidade dele.
O cliente faz-nos o favor de nos visitar. No estamos a fazer favor em o
receber.
O cliente faz parte do nosso negcio; no um estranho.
O cliente merece o tratamento mais delicado e atencioso que lhe possamos
dispensar.
O cliente a pessoa que torna possvel o pagamento dos nossos salrios.
O Cliente o sangue vital do negcio.

O cliente espera satisfazer com qualidade e fiabilidade as suas necessidades pessoais,


assim como exige um atendimento rpido e eficaz, de preferncia num clima agradvel
e de confiana.

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Imagem pessoal e comunicao com o cliente

Independentemente da funo consistir na prestao de um servio ou na


disponibilizao de um produto, o cliente espera sempre que:
Tenhamos poder para satisfazer o seu problema com qualidade e fiabilidade.
O satisfaamos imediatamente.
Seja tratado como pessoa.
Nos interessemos pelo problema dele, assim como, pela sua resoluo.

O cliente exige que:


O tratemos com o devido respeito e considerao uma vez que ele no
servido; quem serve.
No o faam perder tempo.
Lhe prestemos a mxima ateno.

O cliente pretende:
Encontrar por nosso intermdio o caminho mais curto para resolver o seu
problema.
Saber com quem e como pode resolver de forma total o seu problema.
Receber no apenas uma resposta eficaz como tambm uma soluo eficaz.

5.2. Os vrios Tipos psicolgicos de clientes

Raciocnio Lento.
Quer sempre pormenores;
Vai aos mnimos detalhes;
meticuloso e ordenado;
Demonstra dificuldade em associar elementos;

Como argumentar:
Usando associaes de ideias claras e sucintas;
Falando de forma clara e simples;

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Imagem pessoal e comunicao com o cliente

Acompanhando a capacidade de absoro;


Mantendo a ateno;
Explorando todos os sentidos da
transmisso de uma ideia;
Usando exemplos fceis;
Convencendo com provas e documentos;
No o forando; aceitando o seu ritmo;
dando-lhe o tempo que precisar e falando devagar.

Bem Humorado:
mestre em desviar o vendedor do assunto Vendas;
muito simples;
muito simptico e bem intencionado;
Aprecia uma conversa agradvel.

Como argumentar:
Conduzindo o dilogo e mantendo-o;
Sendo simples simptico e bem humorado, sem exageros;
Procurando retomar o assunto Vendas;
No se iludindo Ele no uma venda fcil.

Importante/Presunoso.
dotado de terrvel superestima;
vaidoso;
Pressiona o Vendedor com objees fteis;
No aceita opinies alheias;
Procura desprezar a oferta;
Quer e precisa dominar;
Deseja o poder;
o sabe tudo;

Como argumentar:

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Imagem pessoal e comunicao com o cliente

Dando valor s suas vaidades;


Dando-lhe prestgio sem ser bajulador;
No o temendo;
No o evitando;
No o menosprezando;
Sendo rpido e objectivo;
Dando-lhe a impresso de que a deciso partiu dele;
Usando as suas ideias para eliminar as suas objeces;
Apresentando sugestes e no concluses;
Respeitando-o na sua pretensa dignidade;

5.3.Como conquistar um cliente

Ser simptico com o seu cliente, assim ele sentir em casa. Mas cuidado para
que o seu esforo em ser simptico no se transforme em abuso;
Manter o seu estado de esprito positivo, evite estados negativos,
independente do seu estado emocional, seja leve, transmita positividade;
fundamental sorrir, desde que no seja um sorriso falso. O sorriso demonstra
uma relao de simpatia agradvel. Assim pode quebrar estados de espritos
negativos do cliente;
Procurar ouvir mais o cliente do que falar com ele;
Olhar, a sua expresso corporal devendo transmitir a sensao de
disponibilidade, humildade, pacincia, cortesia;
Sintonizar a fala e a expresso corporal. No invada o territrio do cliente.
Coloque-se no lugar dele. D-lhe liberdade, para que ele possa tomar suas
prprias decises.

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Imagem pessoal e comunicao com o cliente

6. Atuao em Situaes de Conflito e Reclamao

6.1.Os tipos difceis que geram o Conflito

O Conflito acontece porque um grupo composto por uma variedade heterognea de


pessoas, onde se confrontam todo o tipo de antagonismos, simpatias, dependncias,
submisses e vontade de poder. Energias que um dia vo ter que se libertar por algum
lado.

6.2.Como agir numa situao de Conflito?

Lidar com pessoas difceis e situaes tensas com diplomacia e tacto.


Detectar conflitos potenciais, trazer os desacordos para campo aberto e
contribuir para os resolver.
Estimular o debate e a discusso aberta.
Orquestrar solues em que ambas as partes fiquem a ganhar.

EM SITUAO DE CONFLITO O PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO DEVE:

Ver o cliente COM um problema e no COMO um problema

No responder agressividade verbal do cliente utilizando tambm linguagem


agressiva
Controlar as emoes desencadeadas pela linguagem do cliente e assumir uma
postura calma e profissional
Deixar "desabafar", no intervir antes do cliente ter terminado a sua exposio
Mostrar interesse e utilizar a tcnica da escuta ativa
Responder utilizando predominantemente perguntas fechadas e a reformulao

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Imagem pessoal e comunicao com o cliente

Identificar e clarificar o problema subjacente ao conflito, procurando recolher


factos em vez de opinies e sentimentos
Resumir os dados do problema, apresentar as alternativas de soluo mais viveis
e levar o cliente a escolher a que mais favorvel

Sentimentos pessoais em relao ao Conflito

Infelizmente como todos sabemos, a natureza humana tendencialmente conflituosa,


da que seja inevitvel surgir conflitos no local de trabalho quer lidemos com 2
pessoas, quer lidemos com mil.

No entanto, se o CONFLITO deixar de ser visto enquanto tal e passar a ser formulado
pelos intervenientes como um PROBLEMA A RESOLVER em conjunto, ambas as partes
beneficiam dos fatores positivos do conflito.

Princpios orientadores
Dar ateno aos diferentes pontos de vista.
No personalizar o conflito
Ser emptico (meter-se na pele do outro)
Tentar identificar o problema
Examinar as suas prprias atitudes e comportamentos
No se exaltar ao nvel do tom de voz
Exprimir as suas prprias ideias
Saber escutar os outros

6.3.Processo de Resoluo de Conflitos

Mas para que o conflito possa desencadear energias positivas necessrio:


Que a comunicao entre os membros seja totalmente aberta;

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Imagem pessoal e comunicao com o cliente

Que todas as pessoas tenham sensibilidade para aceitar as diferenas


dos outros;
Que, para alm das diferenas, consigam ver no outro uma pessoa que
to necessria quanto ele, para o alcance dos objetivos.

Evidentemente que isto s possvel em grupos constitudos por pessoas com forte
maturidade. E, neste caso, maturidade no tem correlao possvel com estatutos
sociais ou profissionais, idade, habilitaes acadmicas, etc, etc, etc.

ENCAMINHAMENTO RESOLUTIVO

Clarificado o pedido ou o problema do cliente, chega efetivamente a altura de lhe dar


resposta ou andamento. disso que ele est espera.

Nesta fase, esto essencialmente em causa os conhecimentos e tcnicas de que o


Profissional de atendimento dispe, de forma a responder ao cliente, dando-lhe
informaes, orientando-o para outro servio ou departamento, processando a
informao que ele transmitiu, ou apresentando-lhe alternativas de soluo.

FORMULAR RESPOSTAS DEVE ATENDER AOS SEGUINTES PRINCPIOS:

No deixar transparecer impacincia em relao s perguntas do


cliente
No aceitar perguntas mltiplas, responder a cada pergunta de sua
vez
Pedir ao cliente, sempre que necessrio, que especifique, complete
ou reformule a sua pergunta
Se houver dvidas, reformular a pergunta do cliente e perguntar-
lhe se concorda com a reformulao feita
No dar razo ao cliente s para ser simptico, se a seguir for
necessrio discordar acerca da mesma realidade

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Imagem pessoal e comunicao com o cliente

Se for necessrio responder negativamente, deve-se faz-lo de


forma clara e breve, justificando a seguir os motivos
Estar atento ao feedback que o cliente fornece, medida que
responde, aproveitar essas informaes para melhorar a forma
como lhe est a responder.

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Imagem pessoal e comunicao com o cliente

II NORMAS DE CONDUTA E DE IMAGEM PESSOAL

1.Fundamentos de marketing pessoal


.
Marketing Pessoal hoje, a ferramenta mais eficiente de fazer com que seus
pensamentos e atitudes, sua apresentao e comunicao, trabalhem a ser favor no
ambiente profissional. Alm desses detalhes o cuidado com a tica e a capacidade de
liderar, a habilidade de se auto-motivar e de motivar as pessoas a sua volta, tambm
fazem parte do Marketing Pessoal.

As empresas de hoje analisam muito mais do que sua experincia profissional. A


preocupao com o capital intelectual e a tica, so fundamentais na definio do
perfil daqueles que sero parceiros/colaboradores.

Alguns detalhes merecem ateno especial:


Estar sempre pronto e capacitado para enfrentar mudanas;
Ter conscincia da importncia da atitude para a concretizao de objetivos;
Saber focar os problemas e controlar a preocupao e os sentimentos de
frustrao e angstia;
Entender e acreditar a prpria capacidade de realizao e de superao de
obstculos;
Manter-se motivado;
Usar uma forma gentil e atenciosa de tratar as pessoas, de forma que ela
trabalhe como seu diferencial;
Seja absolutamente pontual;
Preocupe-se com a objetividade e a honestidade para que voc no seja trado
com detalhes de menor importncia;
Observe com cuidado a roupa que vai usar, adequando-a cuidadosamente
situao e ambiente; ela pode abrir ou fechar portas;

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Imagem pessoal e comunicao com o cliente

Preocupe-se com o seu linguajar, seu gestual e com o tom da sua voz. Evite
grias ou expresses chulas, controle suas mos e braos, fale baixo e devagar;
Controle suas emoes mas no as anule, elas so muito importantes para
mostrar o seu envolvimento ou comprometimento com o tema que est sendo
tratado;
Cuidado com o uso do telemvel;
No fale demais nem de menos.

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Imagem pessoal e comunicao com o cliente

2.A construo da imagem pessoal

A construo de uma boa imagem pessoal e profissional est inerentemente


relacionada com dois conceitos bsicos: a dualidade e a credibilidade.

A dualidade significa que as pessoas tm ou no uma boa imagem. construda num


processo, no pode ser imposta, sendo obtida como resultado cumulativo de
interaes. composta por comportamentos, hbitos, posturas, tica, conhecimentos,
habilidades e competncia.

A credibilidade significa que uma boa imagem pessoal passa por transmitir confiana
ao cliente, a qual se vai mantendo ao longo do tempo, e que vem da consistncia dos
resultados com a satisfao do cliente. Esta imagem pessoal e profissional tanto mais
importante, quanto maior for o contacto direto com clientes, por exemplo em
atividades de atendimento ao pblico.

A nossa imagem pessoal construda normalmente em trs momentos distintos:


A Primeira Impresso que formada nos trs primeiros segundos;
A Imagem Inicial que formada nos primeiros contactos;
A Imagem propriamente dita, que aquela imagem j formada que temos que
manter e melhorar.

Em seguida iremos abordar algumas consideraes sobre cada uma delas.

2.1.A Primeira Impresso

Normalmente sabe-se que ningum tem uma segunda oportunidade de causar uma
primeira boa impresso.

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Imagem pessoal e comunicao com o cliente

Estudos atestam que so necessrios somente 3 segundos, para a formao da


Primeira Impresso e nesses escassos segundos, os principais fatores que influenciam
na formao da imagem so:
A Viso (conjunto da imagem) do primeiro impacto com 25%;
O Tom da Voz com 18%;
A Adequao das palavras utilizadas com 14%;
A Linguagem Corporal com 10%.

O interlocutor influenciado principalmente pela aparncia e pelo vesturio. Assim, no


que diz respeito aparncia, o que mais chama a ateno alm dos tradicionais traos
de higiene pessoal, a expresso facial. Espera-se desta expresso nos trs segundos
iniciais que seja de um sorriso que demonstre sinceridade.

No conjunto que compe a expresso facial, devemos ter uma ateno especial no
gnero feminino com os cabelos, que devem estar bem cuidados e penteados e no
gnero masculino, para alm destes, com a face, que deve estar limpa e barbeada.

Relativamente ao vesturio, o ideal que corresponda s expectativas do interlocutor


dentro dos seus conceitos de apresentao pessoal adequados ao contexto. Um
profissional deve sempre optar por peas de vesturio que no constituam um
elemento de distrao e no perturbem a comunicao com os interlocutores.

Para facilitar na definio do vesturio ideal a usar na sua atividade profissional,


sempre que possvel, importante analisar antecipadamente as caractersticas dos
seus interlocutores, o ambiente e objetivos da sua empresa e os costumes locais. Caso
no seja possvel, o mais adequado usar a discrio e o bom senso. Se na sua
empresa tiver de usar farda ou uniforme, estes devero estar sempre impecveis.

Ainda sobre a aparncia, sem entrar na linguagem corporal que ser tratada mais
frente, iremos falar sobre a postura. Assim, nos primeiros trs segundos do primeiro

44
Imagem pessoal e comunicao com o cliente

impacto, importante ter em ateno a colocao da cabea e tronco, que devem


estar eretos.

No se deve manter a curvatura dos ombros que denota cansao ou mesmo desnimo.
Por outro lado, se estiver na posio de sentado, esta deve manter-se correta no
assento, pois caso contrrio, a primeira impresso que causar ser negativa.

No que diz respeito ao tom de voz, dever utilizar um tom e velocidade da fala igual
do seu interlocutor garantindo assim a necessria sintonia.

As palavras utilizadas devem ser adequadas, o que significa principalmente a ateno


no uso de palavras condizentes e pertinentes ao momento, sem erros de pronncia,
vcios de linguagem, grias, expresses que denotem intimidade, frases feitas sem
originalidade, frases em tom de anedota, ou mesmo citar um volume enorme de
informaes para a qual o momento no o adequado.

O momento pode ser sbrio ou descontrado e a pessoa deve-se adequar a ele,


demonstrando j neste incio de contacto, que a pea chave desse relacionamento
profissional a pessoa do cliente e no a sua.

Relativamente linguagem corporal incidimos especial ateno sobre o cumprimento


social e o contacto visual. O cumprimento na nossa cultura materializa-se com um
aperto de mo, ato que deve obedecer a algumas regras simples como:
- A mo deve ser fechada de forma firme e sem apertar;
- O brao no deve balanar mais do que trs vezes e de forma natural, porm
segura.

Como todo o contacto fsico, o aperto de mo revestido de interpretaes e


consequentemente obriga-nos a alguns cuidados especiais, nomeadamente quanto
no invaso do tambm denominado espao pessoal, mantendo uma distncia
socialmente aceite do nosso interlocutor ( normalmente tolerada a distncia de dois
antebraos).

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Imagem pessoal e comunicao com o cliente

No contacto visual, importantssimo na formao da primeira impresso, se


queremos de facto iniciar um processo de conquista da credibilidade do cliente, o olhar
deve ser direto nos olhos do nosso interlocutor e ao mesmo tempo deve demonstrar
segurana e seriedade, mas tendo cuidado para no parecer demasiado intrusivo.
Assim, os olhos so a janela da alma, e o nosso olhar deve transmitir exatamente a
nossa saudao sincera.

2.2.A Imagem Inicial

A Imagem Inicial formada no decorrer dos primeiros contactos. Partindo da premissa


que causamos uma primeira impresso positiva, em seguida, no decorrer da primeira
entrevista a nossa principal preocupao deixar no final uma Imagem inicial positiva
sem prejuzo, no entanto, do nosso relacionamento profissional.

Queremos que seja criada uma boa imagem pessoal e profissional, sem esquecer o
nosso objetivo especfico para aquela visita.

Lembrando o que foi dito no incio quanto formao da imagem, aqui esto em jogo
os nossos comportamentos, hbitos, postura, tica, conhecimentos, habilidades e
competncia e o que temos que utiliz-los corretamente para conquistar a
pretendida credibilidade e confiana junto do cliente.

Existem no entanto alguns conselhos que podem ser teis na promoo desta imagem
inicial positiva, a saber:

- Comportamentos: para alm das regras de etiqueta social obrigatrias, existem


algumas sugestes prticas que consideramos mais importantes neste momento.
Demonstre claramente desde o incio o objetivo da sua visita.
Demonstre orgulho no que faz e/ou vende.
Mostre respeito pelo seu tempo e do cliente.

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Imagem pessoal e comunicao com o cliente

Seja educado, porm fique preparado para a marcao de outra visita ou uma
reclamao se no conseguir a ateno seletiva necessria.

- Hbitos: a maioria dos bons hbitos profissionais est relacionada com a educao
que recebemos e portanto, tal como nas regras de etiqueta, vamos apenas lembrar de
algumas situaes consideradas crticas para a imagem profissional.
1. O cumprimento do horrio de trabalho, ou seja, a assiduidade e pontualidade,
so fundamentais para a formao de uma boa imagem profissional.
2. Outro hbito fundamental o da comunicao personalizada, ou seja, usar
desde a apresentao, o nome do seu interlocutor sempre que possvel.
3. No interromper a pessoa que est a falar, por nenhum motivo.

- Postura: deve ser amistosa, agradvel, natural e cativante, apesar de comedida.

- tica: Tendo sempre como referncia as normas ticas da sua atividade profissional,
em face a um cliente/ outro interlocutor, deve ter tambm em ateno aos seguintes
conselhos:
1. No falar mal da sua concorrncia, pois ser mais vantajoso salientar as
vantagens da sua empresa e se possvel fazer com que o cliente descreva os
pontos negativos das outras;
2. No falar mal da concorrncia do cliente, pois ainda no sabe de onde ele veio
e nem vai saber para onde vai no futuro, cative um aliado, esteja ele onde
estiver;
3. Ser tico respeitando as regras vigentes na empresa onde trabalha e incluindo
e principalmente nas informaes consideradas confidenciais.

- Conhecimentos: principalmente se for um primeiro contacto, e no caso de ter como


objetivo conhecer o mximo possvel do seu cliente, seja comedido em demonstrar
excesso de conhecimentos, fornea informaes na medida do necessrio e do
interesse do seu cliente, mas no queira aparecer como o sabe-tudo, pois tal
atitude pode interferir negativamente na sua imagem e bloquear a concretizao.

47
Imagem pessoal e comunicao com o cliente

- Habilidades: importante salientar no todas as suas habilidades, mas


especificamente aquela pela qual voc normalmente se sobressai, que todos
comentam ser uma virtude nos primeiros contactos, o que em si cativa a pessoas. Essa
habilidade denominada de fator nico. Descubra o seu fator nico e faa uso dele
principalmente nesse momento.

- Competncias: so um conjunto de conhecimentos, aptides e atitudes que


harmonicamente desenvolvidas, produzem um resultado final esperado e desejado.
Finalmente e como objetivo essencial da construo da Imagem Inicial, mais do que
ser preciso parecer competente. Assim, antes do estabelecimento do contacto
deve estudar a mensagem que quer transmitir, treinar e visualizar mentalmente os
resultados pretendidos.

2.3.A manuteno da imagem

Uma vez que a imagem j esteja formada, devemos colocar periodicamente a ns


prprios as seguintes questes:
Ser que eu sei realmente como o meu cliente me v?
Estou realmente a cumprir com todas as minhas promessas?
Tenho feito efetivamente o suficiente pelos meus clientes?

Se respondermos sim a todas as questes acima referidas, no temos muito que nos
preocupar com a nossa imagem, ela est a ser mantida, no entanto...

Lembre-se que as indicaes e referncias relativas sua empresa so influenciadas


principalmente pela sua imagem. De reter tambm que a imagem ideal do profissional
que uma imagem de confiana perante o cliente.

Finalizando, lembramos que a Imagem Pessoal faz parte do seu Marketing Pessoal e
que o mesmo se faz com clareza de objetivos, integridade, posicionamento,
comprometimento, relacionamentos, conhecimento, imagem, autoestima e motivao.

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A melhoria da imagem pessoal deve ser contnua, pelo que se vai construindo com
progressivas e pequenas conquistas e no apenas com uma grande conquista

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3.Postura

Postura significa posio de corpo e em atitudes.

Esteja voc em uma roupa feita pelo melhor estilista internacional ou feita por uma
costureira mais simples, o que dar um impacto positivo na sua aparncia pessoal e na
valorizao do seu porte, ser uma postura devidamente projetada.

Esta postura, quando projetada de forma natural e segura, tem o poder de expressar
elegncia, autoconfiana e parte da sua personalidade.

Ela est diretamente associada:


Aos sentimentos
Ao estado emocional
forma pela qual se encara a vida

Para mudar a postura fsica, comece a mudar a forma de pensar.


Valorize-se como pessoa, como ser humano e como profissional.

Para cuidar da sua autoestima, comece a cuidar da sua estima. Massageie o seu ego.
Olhe-se no espelho sem medo. Converse consigo mesmo. Veja-se por inteiro diante
deste espelho. Analise a sua postura de frente, de lado e de costas, pois ningum
melhor do que voc mesmo para se corrigir e virar a mesa!

No corrija a sua postura apenas em dias de festa ou quando tiver que vestir uma
roupa nova: ela precisa ser policiada constantemente.

Imagine um fio de sustentao que sai do centro da sua cabea e sua funo mant-
lo projetado at o trmino do seu dia, uma vez que chegamos a perder at dois
centmetros ou mais quando sentamos ou andamos com os ombros cados, assumindo
uma postura submissa ou desprezvel.

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A postura do sucesso aquela que expressa a realeza do porte no trax,


complementada com os ombros bem projetados e a cabea erguida, mas sem
afetao.

A cabea quando direcionada para o cho expressa inferioridade, e quando muito


erguida expressa arrogncia. Para mant-la na posio correta e bem alinhada,
imagine o queixo paralelo ao solo e o olhar acima do ombro.

De p

A senhora
Perna esquerda ligeiramente atrs, com a direita a fazer ngulo reto, junto
cova do p;
Se tiver carteira, deve coloc-la do lado esquerdo e deixar a mo direita livre;
Se no tiver nada nas mos, deve cruz-las, atrs das costas, sobrepondo-as
apenas.

O senhor
Pernas direitas, com os calcanhares juntos, de modo a que os ps faam um
ligeiro V;
As mos (regra geral livres) devem estar atrs das costas, tal e qual a senhora,
ou
Caso seja para tirar uma fotografia (tipo casamento) deve ficar ligeiramente de
lado (s o corpo, pois o rosto fica de frente para a cmara), com os braos
cruzados, ou antes, sobrepostos.

Sentado

A senhora
Deve ajustar o corpo s costas da cadeira;
Numa poltrona ou sof, deve sentar-se na beira;

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Deve manter sempre as costas direitas;


Nunca deve cruzar as pernas;
Deve manter as costas direitas, lado a lado, ou se preferir uma forma mais
cmoda, colocar o p esquerdo assente no cho e, ento, cruzar pela parte de
trs o p direito;
Se tiver uma secretria na sua frente, deve evitar descansar os cotovelos,
assim como deve controlar a vontade de se descalar por baixo do mvel;
Durante a refeio, nunca deve apoiar os cotovelos na mesa o que se apoia
simplesmente a parte ligeiramente acima do pulso;
Admite-se o descanso dos cotovelos na mesa, excecionalmente, entre pratos,
enquanto a conversa decorre.

O senhor
Deve sempre sentar-se bem, com postura masculina;
Deve evitar cruzar as pernas frente de uma senhora;
As mos devem estar apoiadas, com a palma da mo para baixo, sobre os
joelhos, sempre que esteja conversando, de modo formal, com uma senhora;
mesa de refeio, deve ter uma posio de braos idntica que
descrevemos para a senhora.

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4. Algumas normas de conduta

4.1.Os 10 mandamentos do dress code empresarial

1 - Respeitar os cdigos empresariais. Cada organizao tem um cdigo


sobre o que adequado vestir, mesmo que no esteja escrito. O guarda-roupa
deve estar de acordo com a imagem da empresa.
2 - Parecer e ser. Vestir de acordo com a profisso, idade e silhueta para
transmitir uma imagem credvel. No tentar fingir uma idade diferente da real
pois denota instabilidade psicolgica.
3 - Tamanho certo. Uma camisa a arejar, deixando antever frestas,
vislumbrando pele e umbigo, decotes e rachas despropositadas ou roupas
demasiado apertadas deitam por terra as ambies profissionais.
4 - No misturar. No misturar peas formais e informais como calas de
fato com camisas desportivas ou camisolo. Evitar t-shirts com bonecos, ditos
espirituosos ou de alas com blaser.
5 - Acertar no evento. Usar vesturio idntico para visitar uma obra ou
participar na reunio da administrao o mesmo que no distinguir alhos de
bugalhos. As pessoas de sucesso vestem-se de forma diferente para as diversas
ocasies profissionais.
6 - Potenciar as opes. Ter um guarda-roupa prtico e coordenado
permite poupar tempo na escolha do conjunto, maior nmero de combinaes
e mais fcil actualizao.
7 - O chefe da orquestra. O ambiente e a cultura de qualquer empresa so
definidos pelas pessoas que ocupam os cargos mais altos na empresa. Basear-
se neles o ritmo mais seguro.
8 - Dominar o cdigo de cores. Descobrir os tons que favorecem mais. As
cores erradas envelhecem e fazem parecer doente. Escolher tons que fiquem

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bem com os olhos, a pele e o cabelo tem um efeito globalmente positivo na


aparncia.
9 - Desporto empresarial. A prtica de desporto com colegas ou clientes
requer equipamento indicado. Vestir de modo apropriado quer dizer que se
conhece o jogo e as regras, caso contrrio passa-se a imagem de amador
ignorante.
10 - Fazer lista de compras. Saber o que se quer e do que se precisa antes
de fazer compras. Caso contrrio compramos coisas que no condizem com
nada, ou que no so necessrias, gastando muito mais dinheiro do que
queramos.

4.2.Conselhos para valorizao da imagem

PONTUALIDADE
Em negociaes internacionais o conceito de pontualidade varia. No Brasil e na
Amrica Latina em geral, aceita-se um atraso de meia hora; na Alemanha e na
Sua exige-se pontualidade rigorosa. Em qualquer caso, nos compromissos
profissionais, um atraso pode comprometer o negcio e, quem quer dar boa
imagem de si prprio, deve procurar ser pontual.
Se a reunio se atrasar, quem ficou espera pode ficar irritado e comear o
contacto na defensiva ou mesmo com esprito de no cooperao. A
pontualidade deve ser a norma nos compromissos profissionais e deve ser
cumprida, sobretudo, tratando-se de reunies com muitos participantes, at
para evitar que quem preside aos trabalhos tenha de fazer um breve sumrio
do que j foi discutido cada vez que chega um retardatrio, o que irrita os
participantes que chegaram a horas.

SER Bem-educado E POSITIVO


Toda a gente reage melhor a uma crtica que comea com um elogio e que
feita de forma cordata e positiva.

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H maneiras de dar ordens que facilitam o seu cumprimento. O uso do


condicional, por exemplo, ou de um sorriso a acompanhar a frase, no sinal
de fraqueza, mas de considerao pelos outros.

MOSTRAR CONSIDERAO
Deve ser a preocupao de quem pretende criar uma boa relao interpessoal
entre todos os elementos do grupo empresarial.
Das pessoas com que temos de lidar no dia-a-dia, umas podem ser mais
simpticas do que outras, mas todas nos devem merecer a mesma
considerao se queremos obter a sua colaborao empenhada.

DISCRIO
Nada pode prejudicar mais uma carreira do que uma indiscrio.
Ainda que seja para demonstrar que se est dentro de todos os assuntos da
empresa, no se deve nunca quebrar o sigilo profissional, mesmo junto dos
seus amigos mais ntimos. Nunca se deve revelar nada sobre a empresa ou
sobre os seus colaboradores que possa causar prejuzo se aparecer nos jornais
do dia seguinte.
Por outro lado, deve-se procurar no chamar demasiado a ateno para o que
se faz nem para a sua importncia profissional. Seja a falar, seja a vestir, seja a
lidar com as outras pessoas, o comportamento deve ser irrepreensvel mas
discreto.

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Bibliografia

Amaral, Isabel, Imagem e sucesso, Verbo, 2008 (8 edio)


Andrade, Elisabete Vieira Canha de, Gestos de Cortesia, Etiqueta, Protocolo,
Texto Editora, s/d
Bobone, Paula, Socialmente correto, Bertrand Editora, 2000
Dias, J.M., A Comunicao Pedaggica, 3 ed., Coleo Formar
Pedagogicamente, Lisboa, I.E.F.P, 1993
Lous, Aires, Tcnicas Administrativas, Porto Editora, 2006
Martin, William, Qualidade no servio ao cliente, Lisboa, Monitor Projetos e
Edies Lda, 1989

Webgrafia

Bello, Maria Duarte Os 10 mandamentos do dress code empresarial, in


http://www.oje.pt/lifestyle/colunas/os-10-mandamentos-do-dress-code-
empresarial

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