Proceso: Gestión de Incidentes

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Procesos de Tecnologías de Información y Comunicaciones
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0.1 1-Jun-2008 Creación del documento borrador Gabriel Rojas Escandón

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TABLA DE CONTENIDO

1. GESTIÓN DE INCIDENTES ........................................................................................................................ 4

1.1. Objetivo: ...................................................................................................................................... 4
1.2. Responsables ............................................................................................................................. 4
1.3. Entradas: ..................................................................................................................................... 4
1.4. Salidas ......................................................................................................................................... 4
1.5. Indicadores ................................................................................................................................. 5
1.6. Proceso ....................................................................................................................................... 6

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1. Gestión de Incidentes

1.1. Objetivo:

El proceso de Gestión de Incidentes es la administración de aquellos eventos que afectan la

ejecución normal de un servicio de TI de la entidad y busca restablecer el servicio lo antes posible,
minimizando el impacto sobre el SENA a un costo adecuado.

Un incidente es cualquier evento que no hace parte de la operación estándar o en condiciones

normales de un servicio el cual causa, o puede causar, una interrupción o reducción de la calidad
del servicio.

1.2. Responsables

Proveedor de servicios

Mesa de ayuda

Oficina de Sistemas

Interventoría

1.3. Entradas: 1.4. Salidas

Las entradas para la gestión de incidentes en su
Las solicitudes de cambio
mayoría provienen de los usuarios pero pueden
incidentes resueltos y cerrados
tener otras fuentes tales como la administración de
Administración de la información, comunicación
la información o los sistemas de monitoreo y a los usuarios.
detección:
Comunicación al cliente

Informes de gestión

Incidencias de la mesa de ayuda

Información de Configuración

Respuesta de encajar incidencias con
problemas y KE (Errores Conocidos /Known
Error)

Detalles de resolución

Respuesta sobre RFC para efectuar
resolución de incidencias

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1.5. Indicadores

Los indicadores del proceso se expresan en el contrato o contratos que se tengan suscritos con los
proveedores, sin embargo se deben tener por lo menos algunos de los mencionados a
continuación:

Mantener la calidad del servicio de TIC:

Número de incidentes de prioridad I (Total y por categoría)

Número de incidentes de prioridad II (Total y por categoría)

Número de incidentes categorizados erróneamente

Número de incidentes erróneamente escalados

Número de incidentes no cerrados o no resueltos con soluciones alternativas.

Número de incidentes resueltos con proactividad

Número de incidentes reabiertos

Mantener la satisfacción del cliente:

Número de encuestas a usuarios enviadas

Número de encuestas a usuarios con respuesta

Promedio de calificación de la encuesta a usuarios

Promedio de tiempo de espera en cola para respuesta de incidentes.

Solución a incidentes dentro de los tiempos de servicio establecidos:

Número de incidentes registrados

Número de incidentes resueltos por la mesa de ayuda

Número de incidentes escalados por la mesa de ayuda

Tiempo promedio para restaurar el servicio desde la primera llamada

Tiempo promedio para solución incidentes Prioridad I

Tiempo promedio para solución incidentes Prioridad II

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1.6. Proceso
Fase 1

Responsable, seguimiento, evaluación, información

Fase 2
Fase 3

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Fase 4

Fase Actividad
1 Reportar Incidente

El proceso inicia con el informe de un usuario respecto a un incidente.

1 Recibir y/o detectar y registrar Incidente

El soporte de la mesa de ayuda recibe el incidente (o lo detecta) y registra en el software

de gestión de incidentes.

1 Clasificar Incidente

Una vez se ha creado el incidente se procede a realizar la clasificación basados en las

diferentes categorías en las cuales se ha establecido la gestión.

2 Proveer soporte inicial al Incidente

De acuerdo a los protocolos establecidos, se procede a dar un soporte de primer nivel

con base en la base de datos de conocimiento (KD) para determinar si el incidente se
había presentado anteriormente y ejecutar el procedimiento necesario.

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Fase Actividad
Si no se puede resolver el incidente por parte de la mesa de ayuda en este primer nivel el
encargado escala a un nivel superior para dar solución y a su vez se continúa el proceso
de escalamiento hasta llegar al fabricante del equipo o servicio.

3 Priorizar incidente basado en impacto y urgencia

La priorización del incidente se basa en la relación de impacto y urgencia del mismo.

Impacto: Establece la importancia del incidente reportado con base en la manera

en que este afecta los procesos del SENA y la cantidad de usuarios afectados.

Urgencia: Depende del ANS contratado y del tiempo máximo de espera
aceptable por el usuario en la resolución del incidente.

La priorización se expresa bajo la siguiente fórmula:

 
Donde:
P: Prioridad
I: Impacto
U: Urgencia
3 Investigar y diagnosticar Incidente

De acuerdo a la información proveída por el usuario, u otras fuentes se realiza un

diagnóstico para determinar si existe correlación con otros incidentes reportados. En este
punto se conecta el proceso con el de Gestión de problemas y se alimenta la base de
datos de problemas.

3 Resolver el Incidente y restaurar el servicio de acuerdo al ANS

Una vez se conoce el diagnóstico del incidente se procede a ejecutar la solución y la

activación de la operación normal del servicio. Es posible que la solución ofrecida no sea
la solución definitiva por lo que se debe tener en cuenta para la gestión de problemas.

3 Cerrar Incidente

Posterior a la solución del incidente el encargado de la mesa de ayuda consulta con el

usuario la solución satisfactoria del mismo y procede con la confirmación del usuario a
cerrarlo.

3 Mantener gestión, monitoreo, seguimiento y comunicaciones acerca de los

incidentes

Durante todo el ciclo de vida del incidente, se debe mantener actualizada la información
en la CMDB para que todo el personal de la mesa de ayuda y los involucrados dispongan
de la información sobre el estado.

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Fase Actividad
4 Proveer gestión de la información acerca de la calidad de la gestión de incidentes y
de la operación

La mesa de ayuda es la responsable por la entrega de los informes de gestión de la

calidad y los planes de mejora en el proceso.

4 Ejecutar seguimiento a la gestión de Incidentes

Una vez se ejecuta el proceso la supervisión del proceso es la encargada del seguimiento
para determinar acciones preventivas o correctivas. La entrada a este seguimiento
además de los informes de gestión es la retroalimentación de las sedes.

Diferencia entre Gestión de Incidentes y Gestión de Problemas

Incidentes y solicitudes de servicio son formalmente administradas a través de un proceso de

fases. Este proceso se refiere a “Ciclo de vida de la gestión de Incidentes”. El objetivo del ciclo de
vida de la gestión de incidentes es restaurar el servicio tan rápido como sea posible para alcanzar
los ANS. El proceso es primordialmente direccionado a nivel de usuario.

La gestión de problemas está enfocada a resolver la causa principal de uno o más incidentes. El
enfoque de la gestión de problemas es resolver la causa raíz de errores y encontrar soluciones
permanentes

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