Implementacin de mecanismos de control para el aseguramiento

de la calidad de trabajo.

PROTOCOLO DE TESIS PRESENTADO POR:

Alejandra Orozco Gonzlez

PARA OBTENER EL TITULO DE:

Licenciado en Administracin de Empresas

ASESOR:
Mtro. David Benitez Velzquez

Tlaquepaque, Jalisco a 05 de Abril de 2017

INTRODUCCION:
Hoy en da en un mundo totalmente globalizado, el concepto de calidad comienza
aparecer como un requisito fundamental para el crecimiento de cualquier
organizacin, buscando siempre el enfoque en el crecimiento de comunicacin e
independencia entre los distintos sectores del mercado, tratando de alcanzar las
expectativas de sociedades y con ellas sus culturas, a travs de una serie de
transformaciones sociales, econmicas y polticas, mismo proceso que seala la
necesidad de incorporar en las estructuras de trabajo organizacionales, sistemas
de calidad, que les permitan, ser ms competitivas, obtener la fidelidad de los
clientes, y asegurar la permanencia en el mercado principalmente.
De acuerdo a estas circunstancias nace el inters de abordar en el siguiente
trabajo de implementacin de mecanismos a la calidad, como estrategia y
alternativa para conducir exitosamente a las organizaciones, as como tambin
tomar en cuenta la importancia que tienen los diferentes recursos de una
organizacin para alcanzar el clmax del xito.
El tema de calidad, entonces se encuentra enfocando desde la parte interna de
una organizacin considerando al recuso humano como uno de los segmentos
ms importantes de cualquier empresa.
Definitivamente para que un bien o servicio sea altamente demandado requiere de
mayor asistencia profesional, es decir, que su plan estratgico hacia la gestin de
la calidad se enfoque primeramente al recurso humano, fomentndolo a buscar
siempre mejora continua en el producto que labora o el servicio que brinda,
preparndolo para enfrentar diversos problemas que contraen consecuencias
determinantes para la subsistencia en el mercado.
A medida que se desarrolla la lectura, podremos ver una breve introduccin a la
importancia y el significado de la calidad dentro de una organizacin, analizaremos
diferentes teoras sobre la gestin de la calidad, sus enfoques y su modificacin a
lo largo del tiempo, mencionaremos modelos de calidad compuestos por la familia
de normas ISO 9000, ya que para entrar en el mbito de calidad es necesario que
las empresas asuman normas de aceptacin internacional, cuyo objetivo es el 2
establecimiento de sistemas de aseguramiento de la calidad que garantizan la
buena marcha de las empresas y la relacin con los clientes.
Por ltimo el trabajo de investigacin, anexo una propuesta enfocada en tres
factores importantes para la correcta implementacin de mecanismos en una
organizacin, que incluye aspectos relacionados con el funcionamiento interno y
comportamiento humano, logrando detectar y concluir la necesidad de implantar
un sistema de gestin de la calidad, presentado como propuesta y as como la
conclusin del siguiente anlisis.
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA:
Debido a la poca importancia de la generacin de mecanismos de calidad
en las empresas, se ha tomado la necesidad de implementar la gestin de calidad
por procesos para adecuar las necesidades de los demandantes para brindarles
productos y servicio de confianza que cumplan con los sistemas de calidad que se
requieran, y por lo tanto mejorar la condicin de la organizacin.
La inevitable globalizacin de la economa obliga a observar el proceso de
la actividad empresarial desde una nueva perspectiva, muchas empresas van
perdiendo su capacidad para brindar total confianza a sus clientes y estos tienen
que buscar en el mercado con proveedores ms eficientes, regido en un sistema
de Calidad, que les permiten traspasar fronteras y mantenerse exitosamente en el
mercado. Si aprendemos la habilidad para adoptar nuevos esquemas de
produccin y gestin de calidad ser lo que les impulse a sitiarse entre las
empresas ms rentables del mundo.

Por lo anterior expuesto, desde el punto de vista social, se podra decir que
el tema de la calidad empresarial fue creado para obtener un mayor
posicionamiento y reconocimiento en el mercado relacionados de manera directa e
indirecta con los bienes y servicios, que si no se manejan adecuadamente
podra ocasionar un grave aumento del desempleo y llegar a crisis financiera. Si
las empresas adoptasen un sistema de calidad tendran mayores opciones de
sobrevivencia y xito en el mercado nacional y mundial. Por lo que, desde este
punto de vista, la presente investigacin aportar elementos importantes para este
sector empresarial que le permitir incursionar en un proceso de calidad adecuado
a sus requerimientos, a fin de lograr bienes y servicios tcnicos que abarquen ms
all de la expectativa del cliente y por lo tanto permanencia en el tiempo.

Este trabajo de investigacin ser de gran sostn para las empresas, ya

que los hallazgos encontrados permitirn realizar recomendaciones dirigidas a la
implementacin de un sistema estructurado de calidad y que les permita iniciarse
en el proceso que a mediano o largo plazo incremente su productividad y
competitividad en el mercado.

En este proceso necesitamos desarrollar un proceso implementar una excelente

planeacin, mediante una certificacin de calidad de sus productos, que es el
permiso que se le da a la organizacin cuando cumple con los requisitos de una
norma de calidad internacional y que le permite brindar confianza a sus clientes,
obtener mayor reconocimiento y posicionamiento en el mercado.
OBJETIVO GENERAL:

Coordinar todos los recursos de una empresa para poder crear servicios y
productos de alta calidad reflejando innovacin, servicio y eficiencia en un
producto a un precio accesible y generando utilidades a la organizacin,
obteniendo un mejor posicionamiento en el mercado mediante la provisin de
todos los procesos documentados para generar una disminucin de errores, con el
mximo aprovechamiento de los recursos.

OBJETVOS ESPECIFCOS:

o Diagnosticar la situacin actual de la empresa, con este anlisis resaltar las

fortalezas y las debilidades diferenciales internas al compararlo de manera
objetiva y realista con la competencia y con las oportunidades y amenazas
claves del entorno.
o Aumentar el nivel de importancia de la calidad en los servicios al cliente,
implementando programas para alcanzar las expectativas de los
demandantes, saber entender lo que stos les quieren decir, lo que
necesitan y responder a sus demandas con un bien o servicio de calidad.
o Evidenciar la importancia del impacto que contrae una buena calidad,
buscando la aprobacin dentro del mercado, recordemos que el cliente es
el que genera el prestigio a una organizacin.
HIPTESIS:
Esta tesis hace mencin que en la mayora de las empresas la aplicacin de la
calidad se dificulta por la manera de pensar, de que dentro de un sistema de
calidad siempre la prioridad ser la satisfaccin hacia la parte demandante,
dejando a un lado las necesidades de la parte oferente dentro de una empresa.

Nos da a conocer que en todas las organizaciones existe una relacin entre
la calidad de servicio y la satisfaccin del cliente en el sentido que al mejorar bien
o funcin se incrementa la satisfaccin de la parte demandante.
Se plantea la hiptesis de relaciones entre las variables de la calidad del bien o
servicio y la satisfaccin del cliente permitiendo identificar el grado de correlacin
(con efecto positivo) entre las percepciones, la calidad percibida, la satisfaccin
general del cliente, la intencin de recompra y la comunicacin boca a boca.
Se incluye adems la percepcin sobre el precio pagado por los servicios y la
calidad de los bienes y su posible efecto en la calidad percibido y la satisfaccin
de la parte demandante, por parte del oferente se encargara de brindar un servicio
de calidad con la aplicacin de controles internos, lo cual nos ayuda a obtener un
mejor manejo de los recursos tanto humanos como materiales de la empresa.
VARIABLES:

Variables independiente:

Funcin del servicio de calidad: el servicio de calidad es el de mayor importancia

ya que representa el contacto inmediato con el cliente y es el concepto principal de
cualquier organizacin, por eso es trascendental mantener un alto nivel en nuestra
atencin al cliente.

Controles internos: El manejo de controles internos favorece al manejo exacto y

detallado de material y del recurso humano, con eso se disminuyen prdidas y se
hacen ms evidentes las ganancias.

Variables dependientes:

Implementacin adecuada de recursos: El manejo adecuado de recursos humanos

y materiales representa una ventaja para toda organizacin, debido a que muchas
corporaciones pierden econmicamente debido al uso inapropiado de materia
prima y a la mala orientacin del personal.

Ganancias econmicas: las ganancias econmicas se vern reflejadas en los

estados financieros, esto se lograra a travs de una adecuada organizacin.
PREGUNTAS DE INVESTIGACIN:

De esta manera surgen las siguientes preguntas de investigacin:

1. La implementacin de un sistema de calidad, contribuir a mejorar el

funcionamiento interno de la empresa?

2. Cul es la importancia de implementar un sistema de gestin de la calidad

en una organizacin?
3. Cules son los beneficios que obtendr la organizacin al implementar un

sistema de gestin de la calidad?

4. Cul es la relacin entre tecnologa y calidad?
5. Cmo influyen los demandantes en un sistema de calidad?

Antecedentes de la calidad:
El origen de la palabra calidad est en el latn qualitas y fue empleada por
primera vez por Cicern (106 A.C.-43 A. C.) filsofo de la antigedad, para
expresar este concepto en lengua griega.
Antes de la Revolucin Industrial, los productos eran hechos a mano. La calidad
aseguraba el conocimiento del obrero, quien tena la perspectiva global de todos
el desarrollo que se involucra en un producto final.
La relacin entre oferentes y demandantes fue intensificndose hasta llegar a
formar una relacin entre un determinado comerciante, consiguiendo las ventajas
de la produccin, la divisin del trabajo y la especializacin.
Durante el ao 1939 estall la Segunda Guerra Mundial, el control estadstico del
proceso se convirti en un arma secreta de la industria, fue as como los estudios
industriales sobre cmo aumentar la calidad bajo el mtodo moderno consistente
en el control estadstico del proceso llev a los norteamericanos a crear el primer
sistema de aseguramiento de la calidad vigente en el mundo.
La transformacin del concepto de Calidad en las ltimas dcadas ha definido que
las normas que antes se aplicaban rigurosamente a una labor de control
desempeada en alguna estructura, hoy se encuentra como en un significativo
mecanismo de gestin, que se aplica en todas las reas de una organizacin.

Habitualmente, "Calidad", se determinaba mediante la respuesta del consumidor

final de un bien o servicios y es el destinatario de nuestros esfuerzos dirigidos a
interpretar y satisfacer sus necesidades.

En muchas empresas la calidad aun es controlada al finalizar el proceso de

produccin mediante anlisis, descartando artculos que se estima que no
cumplen con una pauta de calidad planteada.

Esto conlleva impedir el impacto de una falta en el cliente, pero a un costo muy
alto ya que el proceso estaba terminado y el gasto realizado.

En esta lectura podremos apreciar formatos que nos ayuden a implementar

sistemas de control de calidad, que permitan hacer ms con menos, realizando
productos y servicios dentro de una organizacin con efectividad y eficiencia
logren satisfacer sus expectativas.

Marco Terico:
Como bien, se ha mencionado a travs de la lectura, de define como
implementacin de la calidad al esfuerzo total para plantear, organizar, dirigir y
controlar la calidad en un sistema de produccin con el objetivo de dar al cliente
productos con la calidad adecuada.
Los conceptos de calidad y de gestin de la calidad han evolucionado
considerablemente a lo largo de los ltimos setenta aos. De esta manera existen
diversos conceptos, propuestos por los autores ms importantes en calidad entre
los que destacan W. Edwards Deming, Joseph M. Juran, Kaosuro Ishikawa, Philip
B. Crosby, Armand V. Feigenbaum, que a la fecha siguen vigentes formando parte
de la teora de la gestin de las organizaciones.

A continuacin se exponen los orgenes e inicios de la calidad, retomando el

trayecto de sus primeras etapas, y como este concepto ha crecido hasta
transformarse en uno de los principales requerimientos para el desarrollo en el
aseguramiento de la calidad del trabajo.

En (1924) Shewhart de Bell, diseo una grfica estadstica para controlar las
variables de un producto, y as es como inicia el control de la calidad.
Esto a su vez comprende varias teoras y mtodos para la implementacin en el
mejoramiento y mantenimiento de la calidad.

W. Edwards Deming (Sioux, Iowa, el 14 de octubre de 1900)

El autor Edwards Deming, critico las formas tradicionales de administrar y evaluar

a los trabajadores, por ello propuso ideas ms humanistas y fundamentales en el
conocimiento y la variacin natural que en todo proceso existe.

Deming (1950) ofrece una serie de catorce principios para transformar la gestin
en la organizacin y el ciclo Deming, cuyas etapas son: planificar, establecer
objetivos y procesos para obtener resultados; hacer implementar los procesos.

Los catorce principios, sealan como debe de administrarse una organizacin para
asegurar el xito por medio de la calidad en cualquier organizacin.

Estos principios son:

 1. Crear constancia de objetivos
2. Adoptar nuevas filosofas
3. Eliminar la dependencia de la inspeccin de masa
4. Acabar con la prctica de conceder un contrato solo por un precio
5. Mejorar constantemente el sistema de produccin y servicio
6. Instituir la formacin y reformacin
7. Instituir el liderazgo
8. Erradicar el miedo
9. Derribar la barrera entre las reas del personal
10. Eliminar lemas

Y cuatro objetivos:

11. Eliminar cuotas numricas

12. Eliminar barreras numricas para dignificar la fabricacin
13. Instituir un programa de educacin y reentrenamiento
14. Actuar para lograr la transformacin

Entre estos incluye 3 elementos bsicos para la calidad: mejora continua,

propsito constante y conocimiento profundo; estos principios fueron sostn para
el aumento de calidad y permiti a pases como Japn y a los tigres y tigrillos de
Asia instalarse como pases destacados por su competitividad, originada
principalmente por la calidad de sus productos de exportacin.

(1950) Edward Deming se convierte en el padre de la Calidad total, creando el

ciclo PECA o Ciclo de Deming.
(P) Plan: planifica los cambios y lo que se pretende alcanzar.
(E) Ejecucin: Llevar a cabo lo planteado para alcanzar el objetivo.
(C) Control: Evaluar los efectos y recoger los resultados.
(A) Actuacin: a partir de los resultados aprendidos procede a
ponerlo en marcha.

La evaluacin crea competencin entre las personas, vendedores,

equipos y departamentos
Deming (The New Economics 1994 Ch. 2 -The Heavy Losses-, pgina 26)

Joseph Moses Juran (Braila, Rumania, 24 de diciembre de 1904)

En 1954 Joseph M. Juran, contribuyo a destacar el importante deber del rea
gerencial por el logro de la calidad, considerado como uno de los gestores de la
revolucin de la calidad en Japn. No obstante, Juran cree que los principales
encargados de la revolucin de la calidad en Japn han sido los propios gerentes
de operaciones y los especialistas japoneses. Juran (1979), fund el Instituto
Juran, donde se dictan seminarios de capacitacin y se publican trabajos sobre la
materia.

Juran (1951) seala que la gestin para lograr calidad implementa tres fases
bsicas: la planificacin de la calidad, el control de la calidad y el mejoramiento de
la calidad.
Planificacin de la Calidad: Determinar las necesidades del
demandante para complacer ms all de sus expectativas.
Control de la calidad: Compara los resultados obtenidos, se
compara el resultado con el objetivo.
Mejoramiento de la Calidad: Crear un propsito anual para la
mejora continua.

Joseph Moses Juran La calidad no se da por casualidad, debe ser planeada

Joseph Moses

Philip Crosby (18 de junio 1926 en Wheeling, Virginia, Estados Unidos)

Crosby creo (1960) la idea de cero defectos, promoviendo la idea de generar un
bien o servicio correctamente desde el principio, orienta a elevar las perspectivas
de la administracin, estimular y concientizar a los trabajadores por la importancia
de la calidad.

Crosby cuenta con 14 pasos para el aseguramiento de la calidad a seguir:

1. Asegrese de que la direccin est comprometida con la calidad

2. Forme equipos para el mejoramiento de la calidad con representantes de

cada departamento.

3. Determine como analizar dnde se presentan los problemas de calidad,

actuales y potenciales.

4. Evale el coste de la calidad y explique su utilizacin como una herramienta

de administracin.

5. Incremente la informacin acerca de la calidad y el inters personal de

todos los empleados.
 6. Tome medidas formales para corregir los problemas identificados a lo largo
de los pasos previos.

7. Instituya una comisin para el programa cero defectos.

8. Instruya a todos los empleados para que cumplan con su parte en el

programa de mejoramiento de la calidad.

9. Organice una jornada de los cero defectos para que todos los empleados
se den cuenta de que ha habido un cambio.

10. Aliente a los individuos para que se fijen metas de mejoramiento para s
mismos y para sus grupos.

11. Aliente al personal para que comunique a la direccin los obstculos que
enfrenta en la prosecucin de sus metas de mejoramiento.

12. Reconozca y valore a aquellos que participan activamente en el programa.

13. Establezca consejos de calidad a fin de mantener informado al personal en

forma regular.

14. Repita todo para enfatizar que el programa de mejoramiento de la calidad

no finaliza jams.

Calidad significa conformidad con los requisitos Crosby (1961)

Karou Ishikawa (13 de julio de 1915Tokio, Japn)

Ishikawa (1949), contribuyo en la impulso del control de calidad, considerada
como una de las mejores aportaciones de calidad Ishikawa contribuye la teora
sobre los crculos de calidad, Ishikawa cuenta que todo lo errneo en una empresa
genera una seal de alarma y busca soluciones que se resumen en:

Contribucin al mejoramiento y desarrollo de una organizacin.

Considerar el lado humano de los individuos y contribuir un ambiente

atractivo de trabajo y de realizacin personal.

Favorecer la aplicacin del talento de los trabajadores para el mejoramiento

continuo de las reas de la estructura.
De tal manera que los integrantes de la organizacin reciban reconocimiento por
su empeo, y a la vez conozcan los avances e impresin de las propuestas
desarrolladas.

Cmo implementar un sistema de calidad?

A fin de brindar una adecuada implementacin en sistemas de calidad, a
continuacin, muestro los factores que deben de acatar manera sistematizada los
aspectos correspondientes a la calidad y su desarrollo.
Planificacin: De acuerdo a un libro Administracin de empresas, (Mara
Eugenia Riquelme), planificacin es una funcin bsica de la administracin que
tiene como misin determinar: Qu debe hacerse?, Quin debe hacerlo? y
Dnde, cundo y cmo debe hacerse? Para lograr los mejores resultados, en
el tiempo apropiado y de acuerdo con los recursos que se dispone.
Organizacin: La organizacin establecer una estructura para el cuerpo social
con una unidad de mando, una definicin de las responsabilidades, con
procedimientos de decisin establecidos, y capacitacin de los dirigentes. (Fayol)
Direccin: Fayol, define la direccin indirectamente al sealar: "Una vez
constituido el grupo social, se trata de hacerlo funcionar, tal es la misin de la
direccin, la que consiste para cada jefe en obtener los mximos resultados
posibles de los elementos que componen su unidad, en inters de la empresa".
Pone en marcha todos los lineamientos establecidos durante la planeacin
y la organizacin.

A travs de ella se logran las formas de conducta ms deseables en los

miembros de la estructura organizacional.

La direccin eficientemente es determinante en la moral de los empleados

y, consecuentemente, en la productividad.

Su calidad se refleja en el logro de los objetivos, la implementaron de

mtodos de organizacin, y en la eficacia de los sistemas de control.

A travs de ella se establece la comunicacin necesaria para que la

organizacin funcione.

Calidad: Calidad es traducir las necesidades futuras de los usuarios en

caractersticas medibles, solo as un producto puede ser diseado y fabricado para
dar satisfaccin a un precio que el cliente pagar; la calidad puede estar definida
solamente en trminos del agente (W. Edwards Deming).
Familia de Normas ISO

Dentro de los implementos de calidad aparecieron por primera vez en 1987, su

creacin se origin despus de la segunda guerra mundial, cuando la calidad
empez a tomar mayor importancia en el mundo, existen diferentes
organizaciones de normalizacin a nivel mundial (ISO), estas normas se encargan
en general de promover un nico estndar de calidad a nivel internacional, las
normas ISO promueven a favorecer normas de fabricacin, comercio y
comunicacin en todo el mundo.

ISO se forma por una serie de normas que en general forman una familia que se
relacionan de acuerdo al fundamento y giro empresarial, siempre promoviendo un
nico estndar de calidad a nivel mundial, abarcando distintos aspectos
relacionados con la implementacin de la calidad:
ISO 9000: Establece disciplina en la organizacin, con el fin de que esta
documente lo que hace y haga lo que documente. Las normas, reflejan el juicio de
expertos de todo el mundo para crear un sistema de administracin de la calidad,
tienen como objetivo principal, mejorar continuamente los productos o servicios
acorde con los requisitos del cliente, mejorar la calidad en las operaciones o
procesos, dar confianza a la administracin interna, y clientes del cumplimiento de
los requisitos de la calidad, y de manera general garantizar que se cumplen con
los requisitos del sistema de calidad, permitindole as a la organizacin efectuar
transacciones en el mundo, con menor riesgo y mayor confianza.

ISO 9000 1: Esta norma se encarga de implementar directrices en los elementos

de la administracin con los que toda organizacin debe de contar para la mejora
y desempeo de la calidad.

ISO 10000: Con esta norma se busca implementar guas de gestin en

documentacin que nos brinde el aseguramiento de calidad para el equipamiento
y aseguramiento de la medicin econmica de la calidad.

ISO 14000: Sistema de Gestin de la Calidad Ambiental, que se encarga de

implementar mecanismos que no perjudiquen al medio ambiente. Es la primera
serie de normas que permite a las organizaciones de todo el mundo realizar
esfuerzos medioambientales y medir la actuacin de acuerdo con unos criterios
aceptados internacionalmente.
Estas normas pueden ser usadas como tales o bien pueden ser adoptadas a
travs de su incorporacin como normas nacionales en cada pas, obteniendo una
calificacin que evala el cumplimiento de la normalizacin dentro de una
organizacin, obteniendo un certificado nos convierte en una organizacin
competente.

PROPUESTA:

Ahora que conocemos un poco los trabajos de la calidad, me gustara ofrecer un

nuevo modelo que implemente la satisfaccin de la demanda y que permita
reinventar una organizacin para hacerla competitiva.

Primero que nada me gustara que dejramos a un lado la idea de que la calidad
es algo que se hace para las personas, sino, ms bien que la calidad es algo que
se hace con las personas.

Enseguida tenemos que tomar en cuenta que para alcanzar el nivel de calidad
debemos de tener en cuenta las fases que lleva una toma de decisin correcta
para alcanzar cualquier objetivo, implementando la calidad para obtener un
resultado efectivo.
Planear
Organizar
Dirigir y
Controlar

Como mencionamos a los largo de la lectura estos cuatro factores son importantes
para la implementacin de la calidad en toda empresa.

Ahora ya mencionados los puntos esenciales a seguir, a continuacin mencionare

tres enfoques a seguir e implementar la gestin de la calidad:

Enfoque humano: Para poner en prctica este elemento, se deben redefinir los
procesos del mismo, en trminos de procedimientos y tcnicas, asignando para su
ejecucin, a un equipo de trabajo especfico, ya que sin duda alguna el recurso
humano es el factor ms importante de una organizacin, este se encarga de la
labor ms importante que es brindar un bien o servicio de manera satisfactoria al
cliente, pero muchas de las veces solo realizan sus labores por obligacin y sin
ninguna motivacin, lo cual implica resultados ordinarios para la demanda, es por
eso que en este primer enfoque dejare en claro que la calidad debe de empezar
desde el funcionario, Los empleados felices son ms productivos, crear un
ambiente de trabajo en el que los empleados se sientan alegres y optimistas
puede generarle beneficios a cualquier empresa. Es importante valorar a nuestro
equipo de trabajo se sienta ms que solo un empleado, otorgndoles la confianza
para salir de su zona de confort y que se sientan propietarios de la empresa en
lugar de pensar que slo es meramente un puesto de trabajo, es importante
incentivar sus logros de vez en cuando, desde incentivos econmicos, hasta
sueldos morales en donde se les reconoce su enfoque en el aprovechamiento
como recurso importante para la empresa, implementando en ellos la motivacin
de aprender, contribuyendo el enfoque de la mejora, y as llegar al resultado de un
bien o servicio de alta calidad. (El Economista, 2013.)

Enfoque tcnico: Cul es la relacin entre tecnologa y calidad? La respuesta

parecera ser obvia. No es posible pensar en calidad sin tecnologa.

El enfoque tcnico de calidad slo tiene en cuenta la perspectiva de quien fabrica

el producto. Adopta, pues, una perspectiva interna orientada a la mejora de la
eciencia, tanto en la denicin de la calidad como en la conformacin del sistema
para su control y gestin. Las necesidades y expectativas de los clientes, as como
las dimensiones humana y cultural de la organizacin, desempean aqu un papel
secundario pese a que desde Juran hasta Ishikawa todos los autores de referencia
hablan de satisfaccin del cliente.
Lo que quisiera, es demostrar que la calidad jams ser un atributo que la
tecnologa pueda alcanzar en lo absoluto, porque siempre esta va avanzando a
pasos agigantados; y es un juicio relativo en el que intervienen expectativas y
desarrollo tecnolgico.

Es por ello muy importante que todas las organizaciones se vayan actualizando
da a da, tratando de implementar los mecanismos tecnolgicos necesarios de
acuerdo al objetivo principal de la empresa para as obtener resultados de alta
calidad, es importante capacitar a los empleados mediante cursos, capacitaciones,
diplomados etc., para que estos se vayan renovando a la par de la tecnologa,
logrando un objetivo final de alta calidad.
Este concepto de calidad, que busca su aseguramiento en todos los
departamentos y procesos de la organizacin, fue calicado por Feigenbaum
(1950) como control de calidad total (CCT, total quality control)

Enfoque estratgico de la gestin de la calidad: El concepto estratgico de la

calidad y de los sistemas para la Gestin de la Calidad parte de la obligacin de
considerar complementarias las perspectivas interna y externa, de modo que la
mejora de la eciencia interna no precisa sacricar la satisfaccin del cliente. El
enfoque estratgico se construye como un puente entre las teoras racionalistas y
humanas (Grant, Shani y Krishnan, 1994), de modo que el enfoque tcnico y el
enfoque humano van fundindose paulatinamente. Se reconoce adems que, as
como la perspectiva interna dio prioridad a los intereses de los accionistas, la
perspectiva externa puso por encima de todo los objetivos de los clientes.

Ambas visiones han sacricado las necesidades de otros grupos de inters, tales
como los trabajadores (que el enfoque humano empez a poner en su lugar),el
entorno local en que la empresa se localiza, las asociaciones no lucrativas que
dependen derechos civiles o el medio ambiente, y la sociedad en general.
Es por ello en este enfoque es muy importante la estimulacin necesaria para que
una organizacin empresarial, sea ms competitiva, para obtener los resultados
que se planifican para alcanzar un objetivo final, el mismo que debe producir las
condiciones para proveer la estabilidad necesaria para crecer y se requiere de
la construccin de una estructura humana fuerte, capaz de generar, trabajar en
equipo cooperacin y responsabilidad.

Ya que tratamos de alcanzar la mxima efectividad a travs de la mejora

constante del bien y/o servicio a travs de la buena implementacin del recurso
humano, es decir que el organigrama estructural de la empresa este bien
organizado para que cada quien realice lo que mejor sabe desarrollar, ante las
necesidades del demandante, pero consiguiendo la mxima efectividad
implementando la motivacin a los empleados, ya que la finalidad de la calidad
puede generar el desenvolvimiento competitivo del recurso humano y por lo tanto
garantizar la implementacin de los mecanismos necesarios para un fin de
calidad.

Como ltimo elemento se recomienda que se combinen todos los elementos de

cualquier organizacin y recordemos que es muy importante que exista un control
dentro y fuera de la organizacin, es decir que se implementen auditoras internas
y externas, para ver si la meta que se plante como visin se est cumpliendo de
la manera correcta.
Metodologa de la investigacin:

Esta investigacin tiene un carcter exploratorio de naturaleza emergente. Por

ello, presenta un enfoque fundamentalmente cualitativo y se basa en la
metodologa inductiva. Hay una combinacin de aspectos tericos y conceptuales,
con contraste emprico a travs del estudio del caso. Esta metodologa es
particularmente adecuada para responder a cuestiones del tipo como y por qu,
permitiendo al investigador implementar la calidad total en organizaciones y
anlisis sobre la importancia de sus mecanismos y recursos.
Basndonos en las diferentes aportaciones de Ishikawa (1949), Crosby (1960),
Joseph M. Juran (1954), Deming (1950) y Shewhart de Bell (1924) por tan solo
mencionar algunos, como las principales aportaciones e introduccin al tema de la
gestin de la calidad.
Bibliografa:
Gestin de la Calidad: Conceptos, enfoques, modelos y sistemas
Pearson. Cesar Camisn, Sonia Cruz y Tomas Gonzlez.

Calidad Total: Fuente de ventaja competitiva

Juan Jos Tar Guill.

The New Economics

A N E X O S:

Glosario:
A
Auditorias: Es la facultad que tiene una persona sobre otra que le esta
subordinada; y la facultad para tomar decisiones sobre algo.
Aprovechamiento: Comprobacin sistemtica de en qu medida se han
rechazado conforme el plan y han alcanzado los objetivos fijados, aplicando las
practicas establecidas.
C
Calidad: Grado en el conjunto de caractersticas cumple con los requisitos de un
producto o servicio.
Certificacin: Procedimiento por el cual una organizacin garantiza un
determinado producto o servicio y este cumple puntualmente con determinada
normatividad, avalado por un cuerpo acreditado.
Cliente: Organizacin o persona que recibe un producto, reconocido como
consumidor, usuario final, minorista, beneficiario, comprador y este puede ser
interno o externo.
Conformidad: Cumplimiento de un requisito.
D
Desempeo: Realizacin de las funciones propias de un cargo o trabajo.
Demandante: Como bien sabemos la parte de la demanda hace crecer o decrecer
el nombre de una organizacin, es decir, el demandante es el que marca cual es la
necesidad que tiene y se encarga dar prestigio a la empresa.
Desarrollo: Accin destinada a motivar las actitudes de los empleados y
trabajadores, con el objeto de que se preparen emotivamente para desarrollar sus
labores, y que esto se refleje.
E
Eficacia: Extensin en la que se realizan las actividades planificadas y se
alcanzan los resultados planificados, es decir lograr resultados establecidos.
Eficiencia: Relacin entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados, esto
significa hacer las cosas bien y buscar algo ms conocido como valor agregado.
Empresa: Unidad econmica en la cual se combinan los factores de produccin
con vistas a obtener bienes y servicios que satisfagan las necesidades de la parte
demandante.
Evaluacin: Proceso sistemtico y permanente que comprende la bsqueda y
obtencin de informacin de diversas fuentes a cerca de la calidad del
desempeo, avance y rendimiento.
G
Gestin: Son actividades para dirigir y controlar una organizacin.
H
Habilidad: Capacidad del individuo de realizar una actividad en un tiempo cort.
I
Implementacin: En desarrollo de sistemas informticos, la implementacin es la
etapa donde efectivamente se programa el sistema.
Informacin: Datos que poseen significados.
M
Mejora: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir con los
objetivos.
Medicin: Obtener un valor numrico de la magnitud comparada con otra, pueden
expresarse en unidades que indique segn el instrumento.
O
Oferente: El individuo que ofrece un producto, servicio en un mercado con el fin
de conseguir altas ganancias, en contrapartida a los oferentes, existen los
demandantes son aquellas personas que contratan dicho servicio u obtienen el
producto
Objetivo: Algo ambicionado que debe de ser medible, coherente y alcanzable bajo
un tiempo determinado.
Organizacin: Conjunto de personas e instalaciones con una disposicin de
responsabilidades, autoridades y relaciones.

P
Planeacin / Planificacin: Arte de gestin de la calidad enfocada al
establecimiento de los objetivos de la calidad y a l especificacin de los procesos
operativos necesarios y los recursos relacionados para cumplir los objetivos de
calidad.
Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan,
las cuales transforman elementos de entrada en resultados.
Producto: Resultado de un proceso, servicio o bien.
Proveedor: Organizacin o persona que abastece de artculos necesarios a un
consumidor que pueda ser interno o externo.
R
Rentable: Produce un beneficio que compensa la inversin o el esfuerzo que se
ha hecho.
S
Sistema: Conjunto de elementos que interactan entre s para lograr un fin
determinado.
V
Visin: Descripcin de un escenario altamente deseado por la alta direccin de
una organizacin que seala hacia dnde quiere llegar a futuro.
I
ISO: Organizacin Internacional de Normalizacin
.