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COMUNICACIN

CLARA
Una herramienta moderna y eficaz para que la
administracin y las empresas dialoguen con los
ciudadanos de una forma clara y transparente
Hace ya 50 aos, los movimientos cvicos en EE. UU.
empezaron a reclamar el derecho de los ciudadanos a
entender lo que la Administracin quera comunicarles.
Comenzaba la lucha por el Lenguaje Claro. Desde entonces,
en el mundo occidental se ha ido implementando de manera
progresiva en la comunicacin de gobiernos y empresas. Sin
embargo, en el mbito hispanohablante ha tenido un
recorrido tardo y muy irregular.

La irrupcin e importancia creciente del diseo y la moderna


infografa, as como el uso mayoritario por la poblacin de
ordenadores y telfonos mviles, han ampliado y modificado
la nocin original.

Hoy, en el arranque del siglo XXI, en la Cuarta Revolucin


Tecnolgica, la complejidad y difusin global de la
informacin y el conocimiento, as como el desarrollo
creciente de vdeos, imgenes y la posibilidad de que
cualquier persona pueda publicar en las redes sociales o
internet, nos imponen a ampliar el Lenguaje Claro y
desarrollar y aplicar un concepto nuevo, interdisciplinar y
ajustado a las demandas y necesidades contemporneas de
los ciudadanos: la Comunicacin Clara.
COMUNICACIN CLARA | QU ES?

Los ciudadanos tenemos


derecho a entender
Los ciudadanos han tomado conciencia de que proporcionan
beneficios a las empresas y financian la Administracin con sus
impuestos, pero todos tenemos la impresin de que ni las empresas
ni la Administracin comunican con claridad. Qu nos ocultan?
Ni los documentos ni los discursos ni las pginas de internet se
entienden. Comunicarse con una empresa o una oficina pblica es
un ejercicio de paciencia y, muchas veces, de irritacin.

Todos dicen que van a acabar con la letra pequea y el lenguaje


incomprensible, pero los contratos y formularios siguen igual. Ningn
ciudadano espera comprenderlos. Por eso nadie los lee. Parecen
diseados para no ser ledos.

Durante la crisis econmica, los ciudadanos espaoles nos hemos


ido equiparando a los de pases ms avanzados en la exigencia de
nuestros derechos. Tenemos derecho a entender qu dicen los
documentos de las organizaciones que obtienen su beneficio gracias
a nosotros. Solo confiaremos en aquellos que llamen a las cosas por
su nombre. Y desconfiaremos cada vez ms de las que sigan con las
antiguas prcticas de oscuridad comunicativa. Las cosas claras Y no
hay cosas claras sin Comunicacin Clara. Firme aqu para indicar que no tiene
ni idea de lo que acaba de firmar.
Qu
es la Comunicacin Clara
y por qu es importante

Todas las desgracias de los hombres


provienen de no hablar claro
Albert Camus
COMUNICACIN CLARA | QU ES?

Qu es la Comunicacin Clara
La Comunicacin Clara es transmitir de forma fcil, directa,
transparente, simple y eficaz informacin relevante para el
ciudadano o los consumidores. La Comunicacin Clara se
adapta a los diferentes canales actuales (papel, mviles,
ordenadores y otros dispositivos) y a sus especificidades.

La Comunicacin Clara mejora el acceso de los ciudadanos


Lenguaje
a la informacin y los servicios del Gobierno al establecer Visual
que los documentos pblicos y las pginas web y de acceso
a travs de telfonos mviles han de estar redactadas y
diseadas de forma clara e inequvoca. El propsito de la
Comunicacin Clara es incrementar la eficacia de los
organismos y empresas de la Administracin, as como de Lenguaje COMUNICACIN Lenguajes de
las empresas, promoviendo una comunicacin que el Claro CLARA especialidad

pblico pueda entender y usar sin dificultades.

La Comunicacin Clara implica un cambio de cultura


comunicativa en la Administracin y las compaas. El
objetivo es que el ciudadano comprenda, se sienta seguro y Neurolenguaje
est en el centro de la actividad pblica. Para implementarlo,
es preciso contar con una metodologa clara y rigurosa, que
implica a buena parte de la organizacin.
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No sirve el caf para todos


Es muy importante tener en cuenta el pblico al que nos
dirigimos, centrarse en los usuarios que reciben la informacin
que queremos facilitar. Para que la Comunicacin Clara
funcione hemos de saber si estamos ante destinatarios no
expertos (o con dificultades comprensivas) o si se dirige a un
pblico especializado.

Tradicionalmente el Lenguaje Claro se viene intentando aplicar


al primer caso, pero hay muchos otros en los que se necesita
ayuda de los lenguajes expertos para evitar justamente
comunicaciones equvocas o poco precisas. Parte de los
temores y trabas para poner en marcha programas de Lenguaje
Claro provienen de los grupos de expertos que temen que se
banalice o que se conviertan en imprecisas sus comunicaciones
y que generen problemas importantes justo porque no se
comprenda bien el propsito.

El reto de la personalizacin
Con los medios digitales, las empresas y organizaciones se estn planteando una comunicacin
personalizada, uno a uno, adecuada a cada persona o colectivo.
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Lecturabilidad ms legibilidad
No es solo una cuestin de mejora del lenguaje: un la legibilidad y la lecturabilidad. Si bien los
buen texto con una tipografa nefasta no ser ledo criterios clsicos para que un texto sea legible
con facilidad y tender a ser rechazado. se amplan hoy al entrar en juego otros
elementos como las imgenes o los vdeos, el
Desde el punto de vista de la comprensin lectora fondo sigue siendo el mismo: conseguir que
de textos y documentos, existen dos antiguos las informaciones tengan un alto grado de
conceptos que siguen siendo importantes: comprensibilidad.

+
La lecturabilidad Buenos textos con
garantiza que los textos se COMUNICACIN
mal diseo
LECTURABILIDAD

entiendan sin esfuerzo CLARA


porque se ha planificado y
calculado la estructura, la
organizacin de la
informacin, la adecuacin
de la sintaxis y la claridad
de las palabras.
Comunicacin Buen diseo con
incomprensible textos de difcil
comprensin

LEGIBILIDAD
+
La legibilidad asegura que la tipografa, el espacio entre letras y la
longitud de los prrafos ayude a la facilidad de lectura.
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Es multicanal
Administracin, empresas y entidades se comunican Para que esa comunicacin sea clara deben saber
con la ciudadana a travs de una serie de canales que adaptarse a cada uno de ellos y dominar todas
han aumentado en variedad en los ltimos tiempos. sus particularidades.

Comunicacin
Clara
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Busca una reaccin y necesita un dilogo


Mensaje Intrprete Accin

El ciudadano no es un simple receptor del mensaje, es la produccin de documentos, sino la


sino un intrprete activo del que esperamos una generacin de reacciones deseadas en la
respuesta. El objetivo de la Comunicacin Clara no ciudadana.

Dilogo

Es imprescindible entender la comunicacin como La interactividad sita a la conversacin activa en el


un dilogo. Los documentos inician conversaciones centro de las decisiones sobre cul es el diseo ms
con los ciudadanos para obtener respuestas. eficaz de los documentos.
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En qu documentos se aplica la
Comunicacin Clara
Cualquier documento puede ser reelaborado dentro del marco de la
Comunicacin Clara, especialmente los que solo por la inercia de la tradicin, no
por un criterio de eficacia, suelen ser innecesariamente complejos y oscuros.

Contratos Prospectos Balances

Facturas Modos de empleo Resultados de empresa

Trminos de uso Carteles Reglamentos

Normas legales Advertencias Etiquetado

Fichas de producto Seguros Especificaciones (tcnicas,


alimentarias...)
Instrucciones Recursos
Comunicaciones
Solicitudes Consentimientos

Catlogos Concursos

Formularios Informes tcnicos

Cartas Documentos cientficos


COMUNICACIN CLARA | QU ES?

Es la convergencia de varias disciplinas

Comunicacin Clara

Lenguaje claro Lenguaje visual Lenguajes de Neurolenguaje


especialidad

Lenguaje ciudadano Convencional Interactivo mbito Jurdico y


Administrativo

Lenguaje simple mbito Mdico


y de la salud
Diseo de
Tipografa
interfaces
mbito Econmico
y Organizativo
Composicin Interactividad

Visual mbito Tcnico


(infografa, Multimedia y Cientco
fotos...)

mbito Turstico
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Lenguaje Claro

Lenguaje Claro
El lenguaje es una de las bases de la Comunicacin Clara. Una de las primeras reas en las que se ha
trabajado es la que afecta a los textos, el vocabulario y la gramtica. Dentro de lo que ha venido siendo el
Lenguaje Claro confluyen varias ramas que van desde el lenguaje fcil a lo que se ha denominado
lenguaje ciudadano.

LENGUAJE FCIL LENGUAJE CIUDADANO

El lenguaje fcil (o de lectura fcil) es el aquel que ha El lenguaje ciudadano es aquel centrado en que la
sido redactado con un lenguaje sencillo y claro de Administracin y las empresas formulen mensajes
forma que la informacin que comunica pueda ser claros y sencillos en todas sus formas de
entendida por personas con discapacidad cognitiva o comunicacin (oral, escrita, electrnica, etc.) para ser
discapacidad intelectual. as entendidos de forma eficiente por la sociedad.

La utilizacin de un lenguaje sencillo y claro no Las administraciones pblicas, los rganos judiciales
debera implicar necesariamente la utilizacin de y muchos funcionarios han intentado poner en
lenguaje infantil o demasiado coloquial, basta con que marcha programas de este tipo que suelen aplicarse
no sea confuso y el mensaje est bien estructurado. en muchos casos a las sentencias o comunicacin
escrita entre gobiernos y ciudadanos.
Este lenguaje tambin est dirigido a personas con
baja formacin cultural o problemas de tipo social.
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PERO NO ES Preferimos textos sencillos, que no generen dudas ni contengan informacin


innecesaria, con imgenes que puedan ayudarnos a comprender.

CUESTIN Qu cartel prefiere?

SOLO DE No se trata solo de escribir de forma sencilla y comprensible, tambin es


importante la manera en la que se presenta la informacin a los ciudadanos. Si se

TEXTOS trata, por ejemplo, de una seal o de un cartel de advertencia, el contenido ha de


ser procesado en dcimas de segundo, por lo que una adecuada combinacin
entre texto, iconos, colores y diseo parece ms eficaz que solo un texto.

PELIGRO: Saurpsidos arcosaurios.


Grandes reptiles semiacuticos de
color marrn verdoso y piel cubierta de
escamas muy duras; sus patas tienen
una membrana entre los dedos para
nadar, la cola es larga, aplanada
lateralmente y con dos crestas de poca
altura en su parte superior, los dientes
fuertes y afilados, y el hocico alargado;
son carnvoros y muy temibles por su
voracidad. No nade en esta zona.
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Lenguaje Visual

Lenguaje Visual
La combinacin de textos, imgenes y formas, as como el desarrollo de estas ltimas, componen el
territorio del Lenguaje Visual. Un buen texto con una tipografa nefasta no ser ledo con facilidad y
tender a ser rechazado.

Textos
+ Imgenes
+ Formas

TIPOGRAFA Y COMPOSICIN ICONOS E INFOGRAFA

La tipografa (desde el tamao de las letras a los Los iconos e infografas son otros dos de los elementos
tipos) y los elementos de composicin como las clave para que muchos documentos sean comprensibles.
rejillas, espacios y blancos han sido siempre Determinados aspectos se explican mucho mejor con un
herramientas bsicas para facilitar la comprensin. buen grfico o sintetizados con un icono. La infografa es
una eficaz herramienta para explicar el "qu", el "dnde",
el "cmo", incluso el "cundo".
IMGENES Y VDEO

La utilizacin de fotografas e ilustraciones y hoy Las infografas no son meras ilustraciones adjuntas a un
tambin de vdeo han venido no solo a texto o nmero, son explicaciones grficas en las que el
complementar sino incluso a sustituir los textos a la balance entre los textos y las imgenes es clave.
hora de comunicar con claridad.
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Lenguaje Visual

Diseo interactivo
USABILIDAD

En los ltimos aos, con la llegada y popularizacin masiva de


los canales digitales de comunicacin (internet y mviles) ha
aumentado la importancia de la sencillez del uso de todos los
elementos que componen una pantalla o un documento. La
disciplina que se ocupa de la optimizacin de esta nueva
necesidad es la Usabilidad.

El objetivo de la Comunicacin Clara se alcanza gracias a que


las mejoras en Legibilidad y Usabilidad consiguen que la
experiencia de lectura sea sencilla, eficaz y las interacciones
que haga el usuario con el documento o la pantalla sean fluidas
y fcilmente comprensibles. La Comunicacin Clara genera
buenas experiencias de usuario.

DISEO DE INTERFACES E INTERACTIVIDAD

La Usabilidad aplicada en el diseo de interfaces


permite observar cmo las personas usamos los sistemas y
creamos nuestros propios modelos mentales a partir de los
procesos de interaccin.

La Interactivad centrada en el usuario proporciona los criterios


eficaces de diseo de la comunicacin entre dispositivos,
programas, documentos y usuarios.
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Lenguajes de especialidad

Los lenguajes de especialidad


Los estudios de Lingstica, Psicologa y Ciencia Es imprescindible conocer las
Cognitiva demuestran que la interpretacin de
reglas comunicativas de los
cualquier discurso depende de manera ineludible
del contexto en el que se produce, por eso es diferentes contextos profesionales
indispensable tener en cuenta la precisin que nos para poder renovar y clarificar la
proporcionan los lenguajes de especialidad. A la
comunicacin de una organizacin
hora de explicar un caso general, puede parecer lo
mismo hacer referencia a un robo cuando algo ha
desaparecido sin daos, pero como muy bien saben
los juristas eso no es un robo, sino un hurto.

Fuego?
Tiene dos significados muy
diferentes segn el contexto:
b. ante la llama de un
mechero que se acerca
a un cigarrillo

a. ante el humo que


sale de una casa
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Lenguajes de especialidad

Los lenguajes de especialidad


Cada mbito de conocimiento tiene sus propias tradiciones discursivas
(comunicativas), su propio lenguaje de especialidad. Por ejemplo,
terminologa especfica, uso de construcciones sintcticas caractersticas
o gneros textuales propios.

Lenguaje mdico Lenguaje jurdico Lenguaje tcnico Lenguaje Lenguaje del


y de la salud y administrativo y cientfico econmico y turismo
organizativo
Historia clnica Contrato Informe tcnico Balance Catlogo
Prospecto Reglamento Requisitos de Boletn Folleto
Folleto Informe del proyecto Memoria anual comercial
informativo abogado Manual de Correos Billete
Artculo de Sentencia instrucciones electrnicos electrnico
investigacin Test de usuario Pgina web
Autorizaciones

Para poder hacer ms claro cada uno de estos


textos, se impone conocer con exhaustividad
sus caractersticas comunicativas.
COMUNICACIN CLARA | QU ES?

Lenguajes de especialidad

Los lenguajes de especialidad


Una historia clnica y un folleto que informa sobre la campaa de
vacunacin de la gripe presentan una diferencia fundamental:

Cunto sabe el lector Los textos de los mbitos profesionales de la Sociedad


del Conocimiento se dirigen a expertos, semiexpertos y
sobre el tema? legos en la materia.

Para llevar a cabo una Comunicacin Clara eficaz,


hay que conocer:

a. los recursos lingsticos y comunicativos de la


expresin de la complejidad (los textos densos en datos,
como el informe de consultora, por ejemplo).

b. los recursos lingsticos y comunicativos de la


divulgacin del conocimiento experto (el folleto
informativo, por ejemplo).
COMUNICACIN CLARA | QU ES?

Lenguajes de especialidad

Tipos de texto segn sus objetivos


No hay posibilidad de Comunicacin Clara si no se conocen con rigor los mecanismos
discursivos de la exposicin, la argumentacin y persuasin y la instruccin. Tanto los
textos digitales como en los textos en papel:

Expositivos Argumentativos Instructivos


Algunos tienen como Otros tienen como objetivo Otros textos se proponen
objetivo prioritario informar demostrar (sentencia), mostrar cmo se hace algo
(informes tcnicos, de convencer o persuadir o mover a la accin del
abogado, de consultora, (anuncio, pgina web usuario. Son discursos
folletos, etc.). Para ser comercial, entre otros). instructivos.
eficaces, han de contener Han de usar estructuras y
mecanismos expositivos. elementos con funcin
argumentativa.
COMUNICACIN CLARA | QU ES?

Neurolenguaje

Neurolenguaje
La Neurolingstica investiga los mecanismos mentales de procesamiento informativo que permiten
producir y comprender el lenguaje.

En el campo de la Comunicacin Clara, el Neurolenguaje centrado en el usuario proporciona


criterios multidisciplinares tiles para un diseo de calidad cognitivo y lingstico de los documentos.

Cmo optimizar la Cmo calcular la cantidad


escritura del documento y calidad de la informacin
Los avances en para facilitar los procesos lingstica necesaria para
Neurolenguaje ofrecen mentales de lectura que facilitar la comprensin
soluciones a cuestiones realiza el usuario. cmoda de un documento.
relevantes del tipo:
b d

a c
Cmo hacer la auditora Cmo estudiar empricamente
de las dificultades de el barrido visual del documento
interpretacin que que realiza el usuario en su
provoca una mala lectura y su correspondiente
estructura documental. comprensin (eyetracking).
Un reto para
todos
La vida es realmente simple, pero
insistimos en complicarla
Confucio
COMUNICACIN CLARA | UN RETO PARA TODOS

Un reto para la Administracin

Cambio Dilogo real


Los ciudadanos tienen derecho a recibir Los ciudadanos perciben la modernidad de su
informacin clara y fcil de entender. Para la administracin cuando son capaces de
Administracin es un reto crear, liderar y entenderla e interactuar con ella de una manera
normalizar una nueva cultura ciudadana de fluida, sencilla y clara.
Comunicacin Clara.

Nuevo foco Transparencia


La Comunicacin Clara va ms all de la simple Los organismos oficiales se estn preocupando
creacin de textos que se entiendan sin dificultad. por ser ms transparentes, pero esta
Afecta a la propia elaboracin de productos transparencia parece que tiene ms que ver
(leyes, iniciativas, proyectos) y a la documentacin con el cumplimiento de la normativa legal que
que los acompaa (fichas, contratos, pginas web, con la decisin de que la comunicacin con el
instrucciones). Implica una reorientacin ciudadano sea siempre clara, sencilla y eficaz.
comunicativa de todas las reas: el nuevo foco es
el ciudadano con derecho a entender.
COMUNICACIN CLARA | UN RETO PARA TODOS

Todas las reas estn involucradas


Todos los departamentos de una Administracin comunicacin a los funcionarios. Si nicamente
desempean un importante papel si se quiere se involucra, por ejemplo, el departamento de
utilizar la Comunicacin Clara. No es solo lo que comunicacin, es difcil que funcione.
afecta a los ciudadanos, tambin influye en la

Jurdico Funcionarios

Gobierno Departamentos

Presidencia Comunicacin
COMUNICACIN CLARA | UN RETO PARA TODOS

Ventajas
Disminuye la insatisfaccin y la Democratiza el acceso a la informacin.
percepcin de falta de transparencia
en el ciudadano.

Supone un ahorro econmico: acorta el


Aumenta la confianza de las personas tiempo y el esfuerzo invertido en la lectura,
en las instituciones, empresas o entidades agiliza los trmites y optimiza el tiempo de
que usan Comunicacin Clara. gestin, porque disminuye las dudas,
quejas y consultas de los ciudadanos.

Mejora la reputacin de los organismos Reduce la ansiedad provocada por la difcil


que la promueven. comprensin de los documentos y
procedimientos administrativos.

Potencia la interaccin con el


Facilita las traducciones automticas
ciudadano. Hace fluido el intercambio
en internet y los sistemas de
de informacin en ambos sentidos
procesamiento de lenguaje (por
entre administracin y ciudadana.
ejemplo: lectores para invidentes).
COMUNICACIN CLARA | UN RETO PARA TODOS

Un reto tambin para las empresas

La Comunicacin Clara va ms all


Las empresas que venden de la creacin de documentos
productos y servicios fciles de entender. Supone toda
adquieren con sus clientes una estrategia orientada hacia el
una serie de compromisos y cliente y forma parte de la
responsabilidades en torno a responsabilidad social corporativa.
su forma de comunicacin.
Responsabilidad
Compromiso social corporativa

Estrategia Conjunto
Como los organismos Afecta a la propia
pblicos, tambin las elaboracin de
empresas se estn productos y tambin a
preocupando por ser la documentacin que
transparentes, pero en los acompaa
demasiadas ocasiones esta (etiquetado,
transparencia obedece al instrucciones, tablas,
mero cumplimiento de la ingredientes).
normativa legal y no a la
implantacin de una cultura
de claridad en todos los
mbitos corporativos.
Tendencias
en el mundo

Todo debe ser sacrificado a la claridad


Azorn
COMUNICACIN CLARA | TENDENCIAS EN EL MUNDO

EEUU lidera una tendencia mundial

El presidente de EEUU, Barack Obama, firm en 2010 el las pginas web de la Administracin, que desde
Acta por la Escritura Clara, que obligaba por ley a las entonces funcionan con un estndar de diseo y escritura
diferentes agencias y secretaras del Gobierno ms sencillo. Recientemente incluso se han puesto a
norteamericano a comunicarse con claridad con los disposicin del pblico todos los recursos en repositorios
ciudadanos. Ese mismo ao, adems, se activ un nuevo abiertos de software libre lo que, adems, representa un
sistema para que el Lenguaje Claro se aplicase tambin a ahorro gigante de recursos.
COMUNICACIN CLARA | TENDENCIAS EN EL MUNDO

Se extiende al mundo digital


Gran Bretaa
El gobierno britnico, que mantiene
desde hace aos programas de
Lenguaje Claro para toda la
Administracin, ha lanzado
recientemente una Gua de Estilo
para que los sitios web y mviles se
comprendan y no generen dudas a
los ciudadanos.

La gua contiene asuntos


relacionados con la escritura, pero
tambin son relevantes aquellos
relacionados con el diseo y la
usabilidad de las pginas.
En un mundo cada vez ms
conectado, estos aspectos nuevos
de Comunicacin Clara cobran
mayor importancia cada da porque
la web y los mviles son y sern los
canales principales de dilogo entre
ciudadanos y gobiernos.
COMUNICACIN CLARA | TENDENCIAS EN EL MUNDO

Y se sita entre el deber y el derecho


Canad
El Gobierno de Canad emplea considerables esfuerzos y recursos en la Comunicacin Clara. En su iniciativa de
Banco de datos terminolgicos y lingsticos Termium PLUS dedica varios captulos al Lenguaje Claro orientados por
la filosofa de que la obligacin de informar al pblico incluye la obligacin de comunicarse eficazmente.
Algunas de las propuestas que se incluyen en este trabajo para implementar la Comunicacin Clara son:

La informacin sobre polticas, programas y servicios Elegir un vocabulario sencillo, usar las estructuras oracionales
gubernamentales debe ser clara, objetiva y sencilla y, a la ms usadas y generar una presentacin clara y lgica puede
vez, presentarse de una manera fcilmente comprensible. ahorrar tiempo y esfuerzo al lector, adems de asegurar que
el mensaje sea entendido.

El propsito del Lenguaje Claro es transmitir informacin de El documento dedica especial atencin a la importancia de
manera fcil e inequvoca. centrarse en el lector y en el tipo de lenguaje aconsejable
para conseguirlo (incluye un listado con consejos).

No debe confundirse con un estilo simplista y Y, por supuesto, subraya la necesidad de un buen diseo
condescendiente. infogrfico que visualice de manera efectiva la informacin y
una rigurosa revisin de los textos.

Los mensajes deben transmitir informacin pertinente


para las necesidades del pblico.
COMUNICACIN CLARA | TENDENCIAS EN EL MUNDO

Cada da crece ms en Europa


Suecia
Junto a Reino Unido, Suecia es pionera en el uso de la ciudadanos confen en el Estado: comunicacin clara =
Comunicacin Clara. confianza ciudadana.

Cualquier documento pblico sueco ha de llevar el En sueco (aunque a la mayora de nosotros no nos
sello de un experto en lenguaje que asegure que el suene muy claro), existe incluso una expresin
documento cumple con los requisitos del Lenguaje especfica para referirse a esta buena prctica:
Claro. Con una formula muy simple se consigue que los llmnhetens frtroende.

=
Comunicacin clara Confianza ciudadana
COMUNICACIN CLARA | TENDENCIAS EN EL MUNDO

Hasta asentarse como una prioridad


Francia
La Secrtariat General Pour la Modernisation de LAction Publique francesa tambin se ha propuesto el reto de la
simplificacin del lenguaje administrativo. Demasiadas cartas, formularios e impresos estn todava escritos en
lenguaje tcnico y legal inadecuado y obsoleto que pueden crear malentendidos y provocar una prdida de tiempo y
de sintona entre el usuario y la Administracin.

El mtodo Las herramientas

Para luchar contra este "galimatas, la SGMAP desarroll un Para mejorar la escritura de todos los documentos oficiales, la
mtodo basado en cuatro principios: SGMAP ofrece tres herramientas:

a. Aprovechar la experiencia de los funcionarios en el trato a. Un glosario de trminos administrativos con cerca de
con pblico y escuchar el punto de vista de los 4.000 palabras o frases oscuras o ambiguas explicados y
usuarios. acompaados por propuestas alternativas sencillas.

b. Aclarar qu deben hacer los usuarios en los formularios.


b. Una gua prctica de escritura administrativa con
recomendaciones sobre cmo presentar cartas y cmo
organizar y seleccionar la informacin.
c. Explicar los trminos utilizados y emplear lenguaje
ciudadano.
c. Una gua de formularios electrnicos. En su mayora,
los formularios administrativos ya estn disponibles para
d. Establecer una relacin de confianza mediante su descarga en internet y muchos de ellos se puede
completar online. Eso supone una excelente
presentaciones claras y frmulas de cortesa que
mejoren la interaccin con el ciudadano. oportunidad para simplificar, clarificar el lenguaje y
mejorar el diseo de su presentacin.
COMUNICACIN CLARA | TENDENCIAS EN EL MUNDO

Y no hacerlo tiene consecuencias legales


Las empresas y entidades deben asumir que la Comunicacin Clara no solo es un derecho, sino que supone
ya una obligacin cuyo incumplimiento conlleva consecuencias legales y sociales en muchos casos.

Detalles de la sentencia contra Liberbank (preferentes)

Sentencias contra la letra pequea


COMUNICACIN CLARA | TENDENCIAS EN EL MUNDO

Incluso para las empresas espaolas


300.000 euros de multa a Google en Espaa

porque sus clusulas son poco claras


los usuarios de Gmail no son informados con claridad conocer el significado real de lo que se plantea.
de que los contenidos de sus correos electrnicos y de La Agencia se refiere tambin a otras expresiones que
sus archivos adjuntos son filtrados. Cuando se informa, se califica de extremadamente ambiguas, para sealar que
utiliza una terminologa imprecisa, con expresiones la poltica de privacidad de Google es indeterminada y
genricas y poco claras que impiden a los usuarios poco clara.
COMUNICACIN CLARA | TENDENCIAS EN EL MUNDO

Hay que tener cuidado con lo que se firma


"Al enviar una orden de compra por la web el primer da del cuarto
mes del ao 2010, Anno Domini, ests de acuerdo en concedernos la
opcin no transferible de reclamar, por ahora y para siempre, tu alma
inmortal. Si deseamos ejercer esta opcin, permitirs rendir tu alma
inmortal y cualquier reclamacin que puedas tener sobre ella en un
plazo de cinco das laborales tras recibir la notificacin escrita de
Gamestation o uno de sus secuaces debidamente autorizados", reza
la letra pequea. "Nos reservamos el derecho de hacer esta
notificacin en flamgeras cartas de seis pies (1,8 metros) de alto, y
podemos no aceptar ninguna responsabilidad por la prdida o dao
causados por tal acto. Si t a) no crees tener alma inmortal, b)
habrsela ya dado a otro, o c) no quieres concedernos tal licencia,
pinche por favor en el enlace inferior para anular esta clusula y
proceder con la transaccin.
*Extracto del contrato de Gamestation

incluso los bancos ;-)


La Comunicacin Clara en
la prctica
COMUNICACIN CLARA | EN LA PRCTICA

Empecemos con los textos


Una de las bases de la Comunicacin Clara son los clsica de sujeto + verbo + predicado es la mejor.
textos. Frente al lenguaje barroco y alambicado En el ejemplo inferior se ve cmo mejora el texto
deberamos trabajar los textos para que sean original (izquierda) simplificndolo y desvistindolo
sencillos y comprensibles. Muchas veces la frmula de elementos oscuros e innecesarios.

Lenguaje ineficiente Lenguaje Claro


Todo mal tratamiento en la Cualquier persona que
aprehensin o en las prisiones, maltrate, moleste o pida dinero
toda molestia que se infiera sin ilegalmente a otra que est
motivo legal, toda gabela o detenida o en prisin ser
contribucin en las crceles, sancionada por las autoridades
son abusos que sern competentes.
corregidos por las leyes y
reprimidos por las autoridades.
COMUNICACIN CLARA | EN LA PRCTICA

Dos maneras de explicar el bola


Los textos aparecen en contexto y lo que podra ser gobiernos se vieran obligados a informar a los
una buena informacin, redactada en Lenguaje ciudadanos sobre l. Abajo aparecen dos ejemplos
Claro, puede no cumplir con el resto de elementos de cmo lo hicieron en internet. Uno del Gobierno
indispensables de una Comunicacin Clara y espaol y otro del ingls. Las diferencias son
convertirse en inservible. En verano de 2014 un considerables: apariencia, tono, tipografa
brote del virus del bola hizo que los diferentes
COMUNICACIN CLARA | EN LA PRCTICA

Consultas incomprensibles
vs. comprensibles
A continuacin se muestran los ejemplos de las posibilidades de respuesta, s o no, tal y como
papeletas de consultas ciudadanas realizadas en aparece en el caso escocs. Sin embargo la
dos lugares distintos: Catalua y Escocia. A priori, papeleta de la consulta catalana llega a ser
bastara con una simple pregunta con dos bastante difcil de comprender.

Catalua Escocia
COMUNICACIN CLARA | EN LA PRCTICA

Un buen recurso para advertir


del riesgo en las finanzas
En 2015 el Gobierno espaol aprob un sistema de seguros de vida con finalidad de ahorro, bonos
semforos con seis colores para advertir de los empresariales, acciones y fondos de pensiones
riesgos de los instrumentos financieros. La individuales o asociados. Un poco tarde pero desde
informacin debe ser entregada al cliente con luego mejor.
carcter previo a la venta de productos bancarios:
COMUNICACIN CLARA | EN LA PRCTICA

Una sealtica ms sencilla


El diseador Nikki Sylianteng decidi redisear la El prototipo funcion tan bien entre los vecinos que
sealizacin de los aparcamientos de Nueva York. las autoridades de algunas zonas ya lo han puesto
Por qu acumular diferentes avisos y prohibiciones en funcionamiento.
cuando se poda hacer un cartel ms sencillo?

Original Rediseado
COMUNICACIN CLARA | EN LA PRCTICA

Lenguaje confuso en carteles


Advertencias ilegibles a la entrada del parque minsculos, adems de establecer algn orden que
temtico Port Aventura. Sera recomendable evitar facilite la lectura y por supuesto, que llame la
los textos tan largos as como los tamaos de letra atencin del visitante.
COMUNICACIN CLARA | EN LA PRCTICA

Nuevas etiquetas para mayor claridad


La Administracin de Alimentos y Medicamentos de que reflejen los datos cientficos ms recientes.
los Estados Unidos (FDA, por sus siglas en ingls) La nueva etiqueta hace que sea ms fcil para los
acaba de cambiar las etiquetas de informacin consumidores tomar decisiones mejor fundadas
nutricional para los alimentos empaquetados, para sobre su alimentacin.

Antes Despus
COMUNICACIN CLARA | EN LA PRCTICA

Instrucciones fciles y globales


La necesidad de explicar instrucciones de montaje de sus muebles ha llevado a IKEA
a disear instrucciones exclusivamente visuales que funcionan en todo el mundo.
COMUNICACIN CLARA | EN LA PRCTICA

Errores en la
medicacin
En la imagen vemos tres medicamentos
diferentes con una apariencia casi idntica, tanto en los
colores y la tipografa como en el tamao del envase.
Cualquiera podra equivocarse en un momento dado al
coger la caja, ms an si se est enfermo.

Los errores en la toma de medicacin suponen el 5%


de los ingresos hospitalarios segn la Estrategia de
Seguridad del Paciente del Sistema Nacional de Salud
2015-2020, un documento del Ministerio de Sanidad.

Tan amplio es el universo del error que Estados Unidos


lo lleva estudiando desde 1975, cuando fund el
Instituto para el Uso Seguro de los Medicamentos
(Institute for Safe Medication Practices, ISMP). En 1999,
naci la delegacin espaola del ISMP.
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Adis a la confusin
Un buen da la abuela de la diseadora Deborah anillos con cdigos de colores para identificar a
Adler confundi su medicina con la que tomaba su cada miembro de la familia y una etiqueta intuitiva y
abuelo. Ella se llama Helen y l, Herman, as que los fcil de leer. El sistema funciona solo con los
dos botes tenan las mismas iniciales -H. Adler- y medicamentos recetados y ha sido adoptado por la
apariencia. De este incidente naci el etiquetado cadena de supermercados Target.
ClearRx System, que se compone de una serie de
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Comunicacin Clara en web


La Comunicacin Clara
debe serlo a travs de
todos los canales. Un
ejemplo de buen uso
sera la utilizacin de
lenguaje sencillo,
iconografa y grficos
comparativos que
facilitan la comprensin
de los planes de
pensiones en la web del
ANZ Bank New Zealand.
(https://futurewise.anz.co.nz/)
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Comunicacin Clara en mvil


El uso masivo de mviles para informarse, comprar y de la Comunicacin Clara. En la imagen, un ejemplo
consultar informacin, junto a la falta de espacio en de buen uso en una pantalla de Yahoo Digest.
las pantallas, implica una utilizacin casi obligatoria
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Lenguaje confuso en pantallas


La comunicacin a travs de las pantallas debe elementos con los que se establece un dilogo con
cuidar tambin de manera especial la interaccin, el usuario. Como ejemplo de mal uso, este mensaje.
sobre todo el uso de botones, encuestas y otros
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Formulario en lenguaje natural


Cada da utilizamos nuevos canales para manera online. Este es un ejemplo de cmo se
relacionarnos con las administraciones y por eso puede mejorar un formulario web, facilitando al
muchas veces nos encontramos con usuario la utilizacin de lenguaje natural.
documentacin que debemos cumplimentar de

Estoy soltero y
tengo 0 hijos.
Vivo en Madrid.
Mi salario anual
es de 40.000
No fumo.
OK. Continuar
Metodologa:
Comunicacin Clara en
9 pasos
Lo breve si bueno, dos veces bueno
Baltasar Gracin
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Los 9 pasos
01
Planifica y
estructura

09 02
Revisa Escribe

08 03
Se interactivo* Edita

el usuario es el
centro y el foco
07 04
Integra audio Complementa
y vdeo*

06 05
Disea Aade
imgenes

(*) Solo con versiones o documentos digitales y multimedia


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01. Planifica y estructura

Piensa y estructura el documento que necesitas, as


como sus elementos bsicos. Es indispensable un
buen diagnstico previo de los recursos internos de
la organizacin y su funcionamiento.

El usuario/cliente es el centro de este


trabajo. Es para quien se hace y el que ha de
entender los documentos.

Qu quieres Cmo quieres


contarle? que responda?

Qu quieres Qu desea y
que haga? qu necesita?

Mejorar mi texto Es solo para papel o


con imgenes? necesito una versin
interactiva?
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02. Escribe claro y simplifica

Escribe de forma clara, correcta, comprensible y


adaptada al lector. Intenta evitar siglas y palabras de
jerga especializada o de lenguaje jurdico si no son
necesarias. Cuanto ms breve es el documento,
mejor es su efecto.

Habla el lenguaje de tu lector.

Utiliza palabras y expresiones sencillas.

S preciso.

Incluye una idea por frase.

Cuida la estructura y escribe prrafos cortos.


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03. Edita

Resalta aquellas palabras y frases que quieras


destacar, pero sin abusar. Una lectura rpida por
encima de las principales palabras resaltadas ha
de dar una idea general de las cuestiones ms
importantes del documento.

Divide el texto en prrafos, cada uno con


las principales ideas.

Resalta los principales conceptos con negritas


o subrayados.

No abuses de los resaltes porque crears


sensacin de caos y confusin.

Los buscadores suelen identificad los resaltes


de la versin digital como los principales
conceptos del documento. Tenlo en cuenta.
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04. Complementa el texto

Puedes usar otros textos complementarios. Es


habitual la utilizacin de glosarios, ndices o
ejemplos. Ayudan a que se entienda mejor y hacen
ms dinmica la lectura. As, el documento ser
comprensible en s mismo sin necesidad de ayuda
externa de otros documentos o niveles.

Busca las palabras clave y ms complejas o


especializadas del documento e intenta explicarlas
(al menos la primera vez que aparecen).

Construye un glosario con los trminos que te


parezcan necesarios explicar para que el lector
entienda bien el documento.

Algunas palabras importantes y conceptos clave


pueden ser introducidas como etiquetas para
mejorar la documentacin del texto.
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05. Aade imgenes

Los iconos, diagramas, grficos, ilustraciones y


fotografas han de tener una funcin didctica. Hay que
huir de las imgenes gratuitas y buscar las que aporten
informacin o complementen a la que hay en el texto.

Asegrate de que las fotografas aaden informacin.


La decoracin puede distraer.

La mayora de las imgenes tienen derechos de


autor. Resptalos.

Un diagrama o una infografa pueden ser vitales para


una mejor comprensin del documento.

Asegrate de que la imagen y el corte sirven para los


diferentes tamaos en los que se puede consultar el
documento (mviles, impreso).

Utiliza los grficos correctos para cada caso.


Lnea: para evolucin en el tiempo.
Barras: para comparar.
Tarta: para mostrar partes de un conjunto.
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06. Disea. Es tan importante como escribir

La primera impresin que produce un texto al lector es lo


que ms cuenta a la hora de transmitir sensacin de
claridad. El diseo es como la buena cocina: consiste en
mezclar los ingredientes con habilidad y tcnica.

El aspecto general ha de ser limpio y ordenado.

Escoge una tipografa legible.

Cuida la composicin.

Usa los blancos para dirigir la atencin del


lector y mejorar la legibilidad del texto.

Mide el peso de cada elemento para


establecer una clara jerarqua.

Ten en cuenta la usabilidad de cada soporte.


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07. Utiliza el audio y el vdeo

Cuando preparemos nuestro documento para


pantallas y entornos multimedia podremos utilizar
sonido y movimiento para mejorar la comprensin.

Puede ser interesante incluir un sistema de


locucin de textos en la propia pgina que,
de forma automtica, lea el documento para
mejorar la accesibilidad.

Hay que tener en cuenta que el vdeo y el


audio son archivos pesados que pueden
ralentizar la carga de las pginas por lo que
hay que manejarlos con cuidado.

En algunos casos, un vdeo puede sustituir a


textos largos y composiciones complejas de
documentos. Muchas veces la narrativa
audiovisual de este formato de contenido es
la ideal para explicar algunos temas con
claridad, lo que puede hacer que el resto de
elementos sobren.
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08. Piensa en la interactividad

Los ordenadores, mviles y tabletas permiten que el lector


interacte en sus pginas, que pida cosas, que acepte, que
salte a otro lugar. Los flujos de uso y lectura son diferentes
y hay que tenerlos en cuenta.

La interactividad obliga a repensar los esquemas de


lectura del documento para adaptarlos al medio en
el que el usuario va a consumir la informacin.

Las versiones interactivas permiten aadir


interacciones y simuladores que mejoran la
comprensin del contenido del documento. Aadir
acciones al contenido aumenta la capacidad de
entender y comprender.

Las tcnicas que permiten que los usuarios


interacten con los documentos digitales estn
cambiando muy deprisa a medida que la tecnologa
avanza y estn muy relacionadas con la psicologa del
comportamiento.
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09. Revisa y prueba

Una vez que tengas el documento preparado para todos los soportes en los que va a ser
distribuido revisa los detalles. Comprueba si logra el propsito de ser claro pidiendo a otra
persona que lo lea o vea para asegurar que se entiende lo que se plantea. En los medios
digitales se utilizan cada vez con ms frecuencia los test de usuarios A/B que permiten
probar de una forma cientfica qu funciona mejor antes de publicarlo.
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El documento perfecto?
Accesible
(disponible de forma fcil)
Relevante Apreciado
(importante para el usuario) (por su utilidad)

Oportuno Apropiado
(est cuando se (al contenido y al pblico)
necesita)

Confiable Atractivo
(no genera dudas)
(invita a ser ledo)

Conciso Completo
(claro y sin adornos)
(ni demasiado ni insuficiente)

Comprensible
(no contiene ambigedades)

Fuente: Diseo de la Informacin, Jorge Frascara


COMUNICACIN CLARA | AUTORES

Estrella Montolo Mario Tascn

Catedrtica de Lengua Espaola de la Periodista. Socio fundador de Prodigioso Volcn.


Universidad de Barcelona y Asesora en Asesor de ms de 20 medios internacionales y consultor
Comunicacin. de empresas.
Experta en comunicacin en contextos profesionales. Ha sido director general y creador de Prisacom, primer
Lidera proyectos de investigacin en comunicacin de director de elmundo.es y posteriormente de elpais.com.
mbito nacional e internacional. Fundador y editor de lainformacion.com
Conferenciante internacional. Maestro de la Fundacin Nuevo Periodismo
Premios de calidad en la investigacin. Iberoamericano Miembro del Consejo Asesor de Fundu.
Responsable de la seccin semanal Todo es lenguaje Tiene varios premios internacionales (SND, Malofiej) por
en Gente Despierta de Radio Nacional sus trabajos de diseo e infografa.

Publicaciones Publicaciones

Manual de Escritura Acadmica y Profesional Twittergrafa (coautora Mar Abad)


Volumen 1: Estrategias Gramaticales. Editorial Catarata, 2011
Volumen 2: Estrategias Discursivas Ciberactivismo (coautora Yolanda Quintana)
Editorial Ariel, 2014 Editorial Catarata, 2012
La Biblia bastarda (novela)
Hacia la modernizacin del discurso jurdico Editorial Planeta 2013
Ediciones Universidad de Barcelona, 2012 Big Data (coautora Arantza Coullaut)
Editorial Catarata, 2016
Estrategias de Comunicacin para Mujeres Directivas Aviario.
Departament de Treball - Generalitat de Catalunya 2010 Editorial Catarata, 2017
Prodigioso Volcn
Nos encantan las buenas ideas, los
nuevos medios y las cosas claras ;-)
Desarrollamos e inventamos proyectos
La maquetacin, diseo y edicin de este documento han sido realizados
por Prodigioso Volcn, un taller prctico de innovacin para empresas y
medios, pionero en Espaa en la aplicacin de la Comunicacin
Clara. Fundado en 2011, entre sus especialidades se encuentran la
consultora estratgica; el diseo y la usabilidad para proyectos
multidispositivo, la infografa y visualizacin de informacin compleja y la
creacin de contenidos.
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