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CLARA
Una herramienta moderna y eficaz para que la
administracin y las empresas dialoguen con los
ciudadanos de una forma clara y transparente
Hace ya 50 aos, los movimientos cvicos en EE. UU.
empezaron a reclamar el derecho de los ciudadanos a
entender lo que la Administracin quera comunicarles.
Comenzaba la lucha por el Lenguaje Claro. Desde entonces,
en el mundo occidental se ha ido implementando de manera
progresiva en la comunicacin de gobiernos y empresas. Sin
embargo, en el mbito hispanohablante ha tenido un
recorrido tardo y muy irregular.
Qu es la Comunicacin Clara
La Comunicacin Clara es transmitir de forma fcil, directa,
transparente, simple y eficaz informacin relevante para el
ciudadano o los consumidores. La Comunicacin Clara se
adapta a los diferentes canales actuales (papel, mviles,
ordenadores y otros dispositivos) y a sus especificidades.
El reto de la personalizacin
Con los medios digitales, las empresas y organizaciones se estn planteando una comunicacin
personalizada, uno a uno, adecuada a cada persona o colectivo.
COMUNICACIN CLARA | QU ES?
Lecturabilidad ms legibilidad
No es solo una cuestin de mejora del lenguaje: un la legibilidad y la lecturabilidad. Si bien los
buen texto con una tipografa nefasta no ser ledo criterios clsicos para que un texto sea legible
con facilidad y tender a ser rechazado. se amplan hoy al entrar en juego otros
elementos como las imgenes o los vdeos, el
Desde el punto de vista de la comprensin lectora fondo sigue siendo el mismo: conseguir que
de textos y documentos, existen dos antiguos las informaciones tengan un alto grado de
conceptos que siguen siendo importantes: comprensibilidad.
+
La lecturabilidad Buenos textos con
garantiza que los textos se COMUNICACIN
mal diseo
LECTURABILIDAD
Es multicanal
Administracin, empresas y entidades se comunican Para que esa comunicacin sea clara deben saber
con la ciudadana a travs de una serie de canales que adaptarse a cada uno de ellos y dominar todas
han aumentado en variedad en los ltimos tiempos. sus particularidades.
Comunicacin
Clara
COMUNICACIN CLARA | QU ES?
Dilogo
En qu documentos se aplica la
Comunicacin Clara
Cualquier documento puede ser reelaborado dentro del marco de la
Comunicacin Clara, especialmente los que solo por la inercia de la tradicin, no
por un criterio de eficacia, suelen ser innecesariamente complejos y oscuros.
Comunicacin Clara
mbito Turstico
COMUNICACIN CLARA | QU ES?
Lenguaje Claro
Lenguaje Claro
El lenguaje es una de las bases de la Comunicacin Clara. Una de las primeras reas en las que se ha
trabajado es la que afecta a los textos, el vocabulario y la gramtica. Dentro de lo que ha venido siendo el
Lenguaje Claro confluyen varias ramas que van desde el lenguaje fcil a lo que se ha denominado
lenguaje ciudadano.
El lenguaje fcil (o de lectura fcil) es el aquel que ha El lenguaje ciudadano es aquel centrado en que la
sido redactado con un lenguaje sencillo y claro de Administracin y las empresas formulen mensajes
forma que la informacin que comunica pueda ser claros y sencillos en todas sus formas de
entendida por personas con discapacidad cognitiva o comunicacin (oral, escrita, electrnica, etc.) para ser
discapacidad intelectual. as entendidos de forma eficiente por la sociedad.
La utilizacin de un lenguaje sencillo y claro no Las administraciones pblicas, los rganos judiciales
debera implicar necesariamente la utilizacin de y muchos funcionarios han intentado poner en
lenguaje infantil o demasiado coloquial, basta con que marcha programas de este tipo que suelen aplicarse
no sea confuso y el mensaje est bien estructurado. en muchos casos a las sentencias o comunicacin
escrita entre gobiernos y ciudadanos.
Este lenguaje tambin est dirigido a personas con
baja formacin cultural o problemas de tipo social.
COMUNICACIN CLARA | QU ES?
Lenguaje Visual
Lenguaje Visual
La combinacin de textos, imgenes y formas, as como el desarrollo de estas ltimas, componen el
territorio del Lenguaje Visual. Un buen texto con una tipografa nefasta no ser ledo con facilidad y
tender a ser rechazado.
Textos
+ Imgenes
+ Formas
La tipografa (desde el tamao de las letras a los Los iconos e infografas son otros dos de los elementos
tipos) y los elementos de composicin como las clave para que muchos documentos sean comprensibles.
rejillas, espacios y blancos han sido siempre Determinados aspectos se explican mucho mejor con un
herramientas bsicas para facilitar la comprensin. buen grfico o sintetizados con un icono. La infografa es
una eficaz herramienta para explicar el "qu", el "dnde",
el "cmo", incluso el "cundo".
IMGENES Y VDEO
La utilizacin de fotografas e ilustraciones y hoy Las infografas no son meras ilustraciones adjuntas a un
tambin de vdeo han venido no solo a texto o nmero, son explicaciones grficas en las que el
complementar sino incluso a sustituir los textos a la balance entre los textos y las imgenes es clave.
hora de comunicar con claridad.
COMUNICACIN CLARA | QU ES?
Lenguaje Visual
Diseo interactivo
USABILIDAD
Lenguajes de especialidad
Fuego?
Tiene dos significados muy
diferentes segn el contexto:
b. ante la llama de un
mechero que se acerca
a un cigarrillo
Lenguajes de especialidad
Lenguajes de especialidad
Lenguajes de especialidad
Neurolenguaje
Neurolenguaje
La Neurolingstica investiga los mecanismos mentales de procesamiento informativo que permiten
producir y comprender el lenguaje.
a c
Cmo hacer la auditora Cmo estudiar empricamente
de las dificultades de el barrido visual del documento
interpretacin que que realiza el usuario en su
provoca una mala lectura y su correspondiente
estructura documental. comprensin (eyetracking).
Un reto para
todos
La vida es realmente simple, pero
insistimos en complicarla
Confucio
COMUNICACIN CLARA | UN RETO PARA TODOS
Jurdico Funcionarios
Gobierno Departamentos
Presidencia Comunicacin
COMUNICACIN CLARA | UN RETO PARA TODOS
Ventajas
Disminuye la insatisfaccin y la Democratiza el acceso a la informacin.
percepcin de falta de transparencia
en el ciudadano.
Estrategia Conjunto
Como los organismos Afecta a la propia
pblicos, tambin las elaboracin de
empresas se estn productos y tambin a
preocupando por ser la documentacin que
transparentes, pero en los acompaa
demasiadas ocasiones esta (etiquetado,
transparencia obedece al instrucciones, tablas,
mero cumplimiento de la ingredientes).
normativa legal y no a la
implantacin de una cultura
de claridad en todos los
mbitos corporativos.
Tendencias
en el mundo
El presidente de EEUU, Barack Obama, firm en 2010 el las pginas web de la Administracin, que desde
Acta por la Escritura Clara, que obligaba por ley a las entonces funcionan con un estndar de diseo y escritura
diferentes agencias y secretaras del Gobierno ms sencillo. Recientemente incluso se han puesto a
norteamericano a comunicarse con claridad con los disposicin del pblico todos los recursos en repositorios
ciudadanos. Ese mismo ao, adems, se activ un nuevo abiertos de software libre lo que, adems, representa un
sistema para que el Lenguaje Claro se aplicase tambin a ahorro gigante de recursos.
COMUNICACIN CLARA | TENDENCIAS EN EL MUNDO
La informacin sobre polticas, programas y servicios Elegir un vocabulario sencillo, usar las estructuras oracionales
gubernamentales debe ser clara, objetiva y sencilla y, a la ms usadas y generar una presentacin clara y lgica puede
vez, presentarse de una manera fcilmente comprensible. ahorrar tiempo y esfuerzo al lector, adems de asegurar que
el mensaje sea entendido.
El propsito del Lenguaje Claro es transmitir informacin de El documento dedica especial atencin a la importancia de
manera fcil e inequvoca. centrarse en el lector y en el tipo de lenguaje aconsejable
para conseguirlo (incluye un listado con consejos).
No debe confundirse con un estilo simplista y Y, por supuesto, subraya la necesidad de un buen diseo
condescendiente. infogrfico que visualice de manera efectiva la informacin y
una rigurosa revisin de los textos.
Cualquier documento pblico sueco ha de llevar el En sueco (aunque a la mayora de nosotros no nos
sello de un experto en lenguaje que asegure que el suene muy claro), existe incluso una expresin
documento cumple con los requisitos del Lenguaje especfica para referirse a esta buena prctica:
Claro. Con una formula muy simple se consigue que los llmnhetens frtroende.
=
Comunicacin clara Confianza ciudadana
COMUNICACIN CLARA | TENDENCIAS EN EL MUNDO
Para luchar contra este "galimatas, la SGMAP desarroll un Para mejorar la escritura de todos los documentos oficiales, la
mtodo basado en cuatro principios: SGMAP ofrece tres herramientas:
a. Aprovechar la experiencia de los funcionarios en el trato a. Un glosario de trminos administrativos con cerca de
con pblico y escuchar el punto de vista de los 4.000 palabras o frases oscuras o ambiguas explicados y
usuarios. acompaados por propuestas alternativas sencillas.
Consultas incomprensibles
vs. comprensibles
A continuacin se muestran los ejemplos de las posibilidades de respuesta, s o no, tal y como
papeletas de consultas ciudadanas realizadas en aparece en el caso escocs. Sin embargo la
dos lugares distintos: Catalua y Escocia. A priori, papeleta de la consulta catalana llega a ser
bastara con una simple pregunta con dos bastante difcil de comprender.
Catalua Escocia
COMUNICACIN CLARA | EN LA PRCTICA
Original Rediseado
COMUNICACIN CLARA | EN LA PRCTICA
Antes Despus
COMUNICACIN CLARA | EN LA PRCTICA
Errores en la
medicacin
En la imagen vemos tres medicamentos
diferentes con una apariencia casi idntica, tanto en los
colores y la tipografa como en el tamao del envase.
Cualquiera podra equivocarse en un momento dado al
coger la caja, ms an si se est enfermo.
Adis a la confusin
Un buen da la abuela de la diseadora Deborah anillos con cdigos de colores para identificar a
Adler confundi su medicina con la que tomaba su cada miembro de la familia y una etiqueta intuitiva y
abuelo. Ella se llama Helen y l, Herman, as que los fcil de leer. El sistema funciona solo con los
dos botes tenan las mismas iniciales -H. Adler- y medicamentos recetados y ha sido adoptado por la
apariencia. De este incidente naci el etiquetado cadena de supermercados Target.
ClearRx System, que se compone de una serie de
COMUNICACIN CLARA | EN LA PRCTICA
Estoy soltero y
tengo 0 hijos.
Vivo en Madrid.
Mi salario anual
es de 40.000
No fumo.
OK. Continuar
Metodologa:
Comunicacin Clara en
9 pasos
Lo breve si bueno, dos veces bueno
Baltasar Gracin
COMUNICACIN CLARA | GUA BSICA: 9 PASOS
Los 9 pasos
01
Planifica y
estructura
09 02
Revisa Escribe
08 03
Se interactivo* Edita
el usuario es el
centro y el foco
07 04
Integra audio Complementa
y vdeo*
06 05
Disea Aade
imgenes
Qu quieres Qu desea y
que haga? qu necesita?
S preciso.
03. Edita
Cuida la composicin.
Una vez que tengas el documento preparado para todos los soportes en los que va a ser
distribuido revisa los detalles. Comprueba si logra el propsito de ser claro pidiendo a otra
persona que lo lea o vea para asegurar que se entiende lo que se plantea. En los medios
digitales se utilizan cada vez con ms frecuencia los test de usuarios A/B que permiten
probar de una forma cientfica qu funciona mejor antes de publicarlo.
COMUNICACIN CLARA | GUA BSICA: 9 PASOS
El documento perfecto?
Accesible
(disponible de forma fcil)
Relevante Apreciado
(importante para el usuario) (por su utilidad)
Oportuno Apropiado
(est cuando se (al contenido y al pblico)
necesita)
Confiable Atractivo
(no genera dudas)
(invita a ser ledo)
Conciso Completo
(claro y sin adornos)
(ni demasiado ni insuficiente)
Comprensible
(no contiene ambigedades)
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