BAB I

PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Pada makalah ini kami akan manampilkan pembahasan yang berhubungan dengan mata kuliah
Riset Operasional yang pada semester ini kami pelajari. Pembahasan yang akan ditampilkan
adalah tentang sistem antrian yang kami lakukan secara observasi langsung di KFC (Kentucky
Fried Chicken) Ahmad Yani.
Antrian merupakan suatu kegiatan yang sering dilakukan dalam kehidupan manusia sehari-hari
tanpa. Seperti Seorang mahasiswa menunggu untuk pembayaran spp, penumpang kereta api
menunggu di depan loket kereta api untuk mendapatkan tiket kereta api, menunggu giliran untuk
mengisi bensin di SPB, menungu giliran pembayaran ke kasir supermarket, menunggu giliran di
bank dan situasi-situasi yang lain merupakan kejadian yang sering kita temui dan tidak terlepas
dalam kehidupan sehari-hari. Alasan orang mengantri ini disebabkan karena kebutuhan akan
layanan melebihi kapasitas pelayanan sehingga pengguna fasilitas tidak segera mendapatkan
layanan akibat kesibukan pelayanan. Teori antrian pertama kali dikemukakan oleh A.K.
Erlang, seorang ahli matematika bangsa Denmark pada tahun 1910 dalam bukunya Solution
of Some Problem in the Theory of Probability of Significance in Automatic
Telephone Exchange. Erlang melakukan eksperimen tentang fluktuasi telepon yang berhubungan
dengan automaticdialing equipment, yaitu peralatan penyambungan telepon secara ototmatis.
Dalam waktu-waktu yang sibuk operator sangat kewalahan untuk melayani 1 para penelpon
secepatnya, sehingga para penelpon harus antri menunggu giliran. Persoalan aslinya Erlang
hanya memperlakukan perhitungan keterlambatan (delay) dari seorang operator. Situasi antrian
juga merupakan bagian dari keadaan yang terjadi dalam rangkaian kegiatan operasional
yang bersifat random dalam suatu fasilitas layanan. Pengguna fasilitas atau pelanggan
datang dengan waktu yang acak, tidak teratur dan tidak dapat segera dilayani sehingga
mereka harus menunggu cukup lama. Oleh karena itu, penyedia layanan diharapkan dapat
memberikan pelayanan dengan baik kepada pelanggannya agar para pelanggan tidak harus
menunggu cukup lama untuk memperoleh pelayanan.
Salah satu situasi antrian yang kami teliti adalah antrian pengunjung di KFC
(Kentucky Fried Chicken) di Jl. Ayani 1 Pontianak Pada antrian di KFC menggunakan model
antrian Single Phase System (Model Pelayanan Tunggal, dan satu tahap) dalam model ini, KFC
menyediakan satu fasilitas pelayanan saja.Sementara itu, pelanggan hanya memerlukan satu
tahap saja untuk memperoleh pelayanan. Karena pada restaurant KFC menggunakan model ini
berarti hanya ada satu jalur yang memasuki sistem pelayanan atau ada satu fasilitas pelayanan.
Single Phase berarti hanya ada satu pelayanan.Hal ini menyebabkan antrian terkadang
teralu panjang dan penuh bahkan seseorang harus mengantri dan menunggu cukup lama untuk
dapat dilayani dan karena antrian yang panjang sehingga banyak orang yang harus dilayani
1
pegawai yang melayani terkadang terkesan tidak ramah karena teralu banyak melayani hal ini
bisa disebabkan karena kejenuhan dan kelelahan dalam melayani karena satu pelayan meleyani
pemesanan konsumen sehingga terkadang 2 pelayan salah mengambil pesanan dan kurang benar
dalam memenuhi pemesanan. Salah satu cara untuk menganalisis masalah yang terjadi pada
suatu model antrian dan pelayanan adalah dengan menerapkan teori antrian dan
system pelayanan yang terbaik di restoran cepat saji tersebut. Langkah-langkah yang perlu
dilakukan adalah dengan mengadakan suatu penelitian dimana antrian tersebut
terjadi.Kami melakukan observasi langsung selama 4 jam lamanya dengan menghitung jumlah
orang yang datang, meneliti jumlah antrian dan mengambil sampel dari konsumen yang
ada berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk para konsumen mendapatkan pelayanan. Pada
dasarnya model simulasi perusahaan yang dibuat merupakan suatu interaksi proses bisnis
dengan variabel-variabe lainnya yang mendukung. Untuk mencapai tujuan model simulasi yang
efektif diperlukan suatu pemilihan dengan analisis proses bisnis apa yang akan dijalankan.
Model simulasi adalah suatu rencana atau pola yang dapat digunakan untuk membentuk suatu
simulasi perusahaan yang dibuat (rencana pembuatan suatu perusahaan degan
perhitungan margin), merancang hal-hal yang berkaitan dengan biaya variabel, tetap dan juga
investasi yang berkaitan dengan perusahaan, dan hal ini dapat membimbing pembelajaran bagi
mahasiswa untu membuka dan menjalankan suatu bisnis .Model simulasi dapat dijadikan pola
pikiran, artinya para mahasiswa boleh memilih model perusahan dan pembiayaan yang sesuai
dan efisien utntuk mencapai tujuan perusahaan.
1.2 Identifikasi Masalah
Dari latar belakang masalah dan berbagai macam kasus-kasus yang kami akan bahas terdapat
beberapa banyak kasus yang kami identifikasikan dalam beberapa masalah sebagai berikut :
1. Bagaimana keadaan sistem antrean pada KFC Ayani?
2. Bagaimana model sistem antrean dan juga pengaplikasian komponen sistem antrian di KFC
Ayani?
1.3 Tujuan Pembuatan Makalah
Dari identifikasi masalah yang telah diuraikan di atas maka tujuan dibuatnya makalah ini adalah:
1. Untuk mengetahui kedaan juga sistem antrian aplikasi komponen system antrian di KFC
Ayani
2. Untuk melihat kekurangan dan kelebihan sistem antrian di KFC Ayani dan memberikan saran
terbaik untuk pelayanan dan proses antrian yang ada

BAB II

2
 ISI
2.1 Penelitian di KFC Ayani
Kami melakukan Penelitian di KFC Ayani karena beberapa pertimbangan yang ada, selain
lokasinya yang strategis KFC Ayani menjadi pilihan para mahasiswa untuk makan dan
menghabiskan waktu disana, sehingga yang muncul pada benak kami antrian yang ada di KFC
Ayani akan ramai dan tidak akan sepi dari pengunjung.
2.1.1 Gambaran Umum KFC Ayani
Dengan semakin pesatnya kemajuan teknologi, berkembanglah suatu system pelayanan
makanan yang modern (food service system) seperti KFC yang menyediakan makanan
siap hidang untuk berbagai macam golongan konsumen. Perindustrian restoran yang
berbentuk fastfood restaurant ( restoran siap hidang) telah mengalami perkembangan yang cukup
pesat di Indonesia. Hal ini terlihat dengan bermunculannya restoran- restoran jenis ini yang pada
umumnya memakai system Waralaba (Franchise). Kehadiran mereka tidak saja di kota-
kota besar namun sekarang ini sudah mulai menjamah kota- kota kecil yang sedang
berkembang. KFC adalah salah satu bentuk dari food service system. Dengan didukung oleh
teknik- teknik dan mesin- mesin modern, makanan dapat diproduksi dalam jumlah yang
besar dan dalam waktu yang cepat. KFC Ayani didirikan karena tempat yang strategis dan
dekat dengan keramaian kota yang ada sehingga mudah diakses oleh para pelanggan dan
angkutan umum yang ada tidak sulit.
2.1.2 Lokasi dan Waktu Penelitian
Dalam melaksanakan penelitian guna mendapatkan data yang dibutuhkan, kami mengambil
tempat atau lokasi di KFC yang terletak di Jl. Ayani 1 Pontianak Kami melakukan penelitian
pada hari Jumat Tanggal 4 Januari 2017, selama 15 menit lamanya mulai dari pukul 13.00-13.15
WIB.
2.2 Struktur dan Sistem Antrian di KFC Ayani
KFC Ayani dan cabang lainnya menggunakan model single channel konsumen hanya
memerlukan satu tahapan saja untuk memperoleh pelayanan.
Single Channel Single Phase

Jalur antrian
Server
Gambar 1.1 Single Channel Single Phase

3
Single Channel berarti hanya ada satu jalur yang memasuki sistem pelayanan atau ada satu
fasilitas pelayanan. Single Phase berarti hanya ada satu fasilitas pelayanan. Contohnya
adalah sebuah kantor pos yang hanya mempunyai satu loket pelayananan. Aturan umum yang
diterapkan oleh KFC Ayani sebagai penyedia pelayanan, adalah First Come First Served
(FCFS) atau First In First Out (FIFO), di pelanggan yang terlebih dahulu datang akan
dilayani terlebih dahulu. Misalnya, antrian pada loket pembelian tiket bioskop, antrian
pada loket pembelian tiket kereta api..
2.3 Komponen Sistem Antrian
Ada beberapa komponen yang dapat dilihat pada komponen system antrian yang ada mulai dari
populasi masukan, distribusi kedatangan, disiplin pelayanan, fasilitas pelayanan, distribusi
pelayanan, kapasitas sistem pelayanan dan karasteristik lainnya. Karakteristik dan asumsi dari
model antrian dirangkum dalam bentuk notasi. Notasi standar yang digunakan adalah sebagai
berikut :
( a / b / c / d /e )
Di mana simbol a, b, c, d, e merupakan elemen dasar dari model antrian:
1. a = distribusi kedatangan yaitu jumlah kedatangan per satuan waktu
2. b = distribusi waktu pelayanan
3. c = jumlah fasilitas pelayanan ( s = 1, 2, 3, ,
4. d = jumlah maksimum yang deperkenankan berada dalam sistem (dalam pelayanan
ditambah yang di garis tunggu).
5. e = ukuran pemanggil populasi atau sumber.
Notasi standar untuk simbol a dan b sebagai distribusu kedatangan dan distribusi waktu
pelayanan mempunyai kode sebagai berikut :
1. M = Poisson ( Markovian ) untuk distribusi kedatangan atau waktu pelayanan.
2. D = interarrival atau service time konstan ( deterministic )
3. = interarrival atau service time berdistribusi Erlang atau Gamma
Terminologi yang biasa digunakan dalam sistem antrian adalah :
1. Keadaan sistem yaitu jumlah aktivitas pelayanan yang terjadi dalam melayani pelanggan
dalam sistem.
2. Panjang antrian yaitu banyaknya satuan yang berada dalam sistem dikurangi dengan jumlah
yang sedang dilayani. Dapat dirangkum bahwa Faktor-faktor yang berpengaruh terhadap
barisan antrian dan pelayanan adalah sebagai berikut :

4
1. Distribusi kedatangan, kedatangan individu atau berkelompok
2. Distribusi pelayanan, pelayanan individu atau berkelompok
3. Fasilitas pelayanan, berbentuk series, paralel, atau network station
4. Disiplin pelayanan, berbentuk FCFS, LCFS, SIRO atau PP
5. Ukuran dalam antrian, kedatangan bersifat tidak terbatas atau terbatas
6. Sumber pemanggil, bersifat terbatas atau tidak terbatas
2.3.1 Populasi Masukan
Pada penelitian yang kami lakukan selama 15 menit ada 14 orang yang datang ke KFC Ayani,
namun orang yang datang tidak semuanya mengantri. Pada saat kami melakukan penelitian
kebanyakan yang datang bersama keluarganya sehinnga jumlah yang datang sangat banyak.
Kami membagi waktu 15 menit kedalam 5 menit, dan membaginya menjadi 3 sesi dan
membaginya menjadi rata-rata, Inilah data keseluruhan populasi yang ada :
Jumlah 14
Rata-Rata Pengunjung 4.67/5 menit

2.3.2 Model Antrean Satu Saluran

Pada penelitian ini kami mendapatkan bahwa KFC Ayani memiliki satu fasilitas pelayanan
yang direntetkan dengan beberapa baris pemesanan bila diibaratkan seperti loker dalam
kereta ada beberapa loker namun kita hanya dapat mengantri pada 2 baris antrian, sementara itu
distribusi kedatangan mengikuti distrinusi poisson dan distribusi pelayanan mengikuti
distribusi eksponensial.Secara sederhana, model antrean satu aluran Single Channel Model
(M/M/1). Pada Kasus kami mengambil sampel 14 orang dari pengunjung yang datang
di KFC Ayani. Data sampel dan waktu pelayanan disajikan dalam table berikut ini :
JUMLAH PELAYANAN
PENGUNJUNG (MENIT)
1 2.08
2 1.14
3 2.09
4 3.40
5 3.80
6 2.20
7 2.20
5
8 2.20
9 2.20
10 2.20
11 2.55
12 2.55
13 2.55
14 2.55

2.4 Model dan Sistem Pelayanan Terbaik

Hasil observasi yang kami dapatkan dapat diambil benang merahnya bahwa sistem sebetulnya
sudah baik dan konsumen tidak perlu menunggu teralu lama dalam mengantri dan mendapatkan
pelayanan.Namun ada hal yang harus diperhatikan juga yaitu pada proses pelayanan yang ada
bahwa satu pelayan terkadang melayani pesanan makanan, kasir juga menyiapkan makanan
pesanan sehingga terkadang pelayan lupa apa saja permintaan konsumen. Ada beberapa hasil
observasi bahwa beberapa konsumen yang meminta lagi kepada bagian pelayan untuk
meminta ditambahkan yang kurang dari pesanan, atau bahkan bekum terantar
pesanannya bahkan ada yang tertukar pesanannya dengan menu yang lain. Saran yang
diberikan oleh kami, orang atau pelayan yang melayani sebagai penerima pesanan, kasir dan
yang menyiapkan makanan berbeda orang.Hal ini terjadi bila yang mengantri sedikit orang
tapi bila bnyak orang dibuka antrian lain sehingga pelayan yang bertugas menyiapkan makanan
harus melayani pelanggan lain.