MANEJO DE SITUACIONES DE CRISIS

Lo ms triste es ver como una

empresa se desploma, por una
persona negligente o por una mala
decisin, de aqu podemos
contemplar que muchos de los
casos del manejo de crisis tienen
fracaso, por un mal manejo humano
en la toma de decisiones. El poder,
el tiempo, las emociones y los
comportamientos no controlados
son factores inherentes de las crisis
que se deben analizar a detalle
pormenorizadamente.
Importancia del manejo de crisis

Qu se entiende por crisis? El sentido comn la asocia a aquellas

situaciones imprevistas que irrumpen en el escenario y pueden alterar el
curso de los acontecimientos significativamente. En otras palabras, una
situacin de crisis altera el funcionamiento ordinario de nuestra
operacin cotidiana.

Es importante resaltar que las crisis invaden y obstaculizan la toma de

decisiones conciente, analizada y segura, ya que el pensamiento, casi
obsesivo y permanente, sobre las consecuencias de las primeras ocupa la
mente insistentemente.
Situaciones de crisis en Complejos Cinemex

Inundacin en nuestros Complejos

Conato de incendio
Explosiones por material flamable
Atentados de bomba
Accidentes dentro del centro de trabajo
Derrame o fuga de lquidos
Invitados con problemas de salud
Sismos y terremotos
Cada o derrumbe de instalaciones estructurales
Fallas en el sistema de energa elctrico, manejo de planta de
emergencia
Por qu para Cinemex es tan importante la preparacin
que sus Gerentes tengan en el correcto manejo de crisis?

Salvaguardar la vida de las personas que trabajan en un

Complejo cinematogrfico
Salvaguardar la vida de cada uno de nuestros Invitados que
asisten a nuestras instalaciones
Que la empresa no se vea afectada en su imagen al exterior
Que el negocio no se vea afectado econmicamente por la
situacin de crisis
Plan de emergencia general ante situaciones de crisis

a) Medidas preventivas

Mantener el Complejo con la sealizacin adecuada

y correcta

Asegurarte de que se lleve a cabo el mantenimiento

preventivo a equipo de trabajo e instalaciones

Revisin constante a la estructura del Complejo

Revisin a estructuras, tales como marquesinas y

torres unipolares
 Revisin de la planta de emergencia, as como niveles de
diesel, aceite y anticongelante (en caso de que el Complejo
la tenga)

Evitar derrames de agua o lquidos para evitar cadas y

accidentes

Llevar a cabo un correcto almacenamiento de productos

Revisin a las recargas de extintores por parte de DAHFSA

Cumplimiento por parte del personal de Staff y Gerentes a

calendarios de capacitacin

Uso correcto del equipo de trabajo

Llevar a cabo ejercicios y simulacros sobre situaciones de

riesgo
b) Lineamientos en manejo de crisis o situacin de riesgo

Mantener la calma en todo momento

Identificar el problema suscitado

Buscar alternativas viables para solucin del problema o ejecucin de

acciones

Solicitar ayuda, en caso de ser requerida

Reporte directo a la Gerencia de Regional, para que en conjunto se

tome una decisin

Organizar al equipo de trabajo para atacar la situacin de riesgo o

posible situacin de crisis
c) Recursos con los que cuentas en el momento de una
situacin de emergencia

Tu toma de decisiones, la cual siempre debes valorarla de manera

racional y evaluar el impacto en costo-beneficio que puede llegar a
tener

Equipo de trabajo de compaeros Gerentes y Staff

Personal de seguridad, guardias de Inter-con

Seguridad Pblica

Servicio mdico a travs de Mdica Mvil, Cruz Roja, etc.

 Bomberos

El proveedor asignado para que de soporte en Proteccin Civil

Equipos y sistema de seguridad

Empresa que lleva a cabo el monitoreo de alarmas

Ministerio Pblico, en caso de requerirse a levantar un acta de

hechos

Proteccin Civil de tu Delegacin o Municipio

En caso de atentado de bombas, existen grupos especializados

d) Integracin de equipos de apoyo

Operaciones. El equipo que determina, a travs de la Direccin General de

la empresa, el como proceder y como actuar ante una situacin de crisis es
el rea de Operaciones del Corporativo

Mantenimiento. El rea de Mantenimiento por lo general, siempre esta

presente en este tipo de eventualidades, ya que la responsabilidad de esta
rea es prcticamente todo el Complejo en cuestin de estructura,
instalaciones, etc.

Construccin. El rea de Construccin entra en vigor, dependiendo del tipo

de situacin de crisis experimentada

Desarrollo inmobiliario. Principalmente se encarga de ayudarnos en el

momento de vivir una situacin de crisis de: asesorarnos en la parte legal
e) Acciones generales a tomar durante una situacin real de
crisis
Valorar si se evacuan las instalaciones o no

Apagar el fuego, en caso de incendio

Acordonar el rea, si es necesario y genera un riesgo

Acudir al Ministerio Pblico, en caso de ser necesario levantar un acta de

hechos

Solicitar ayuda de grupos especiales, de acuerdo a la situacin

Comunicacin constante con la Gerencia de Distrito

Seminario de Habilidades Gerenciales
Manejo de la informacin ante medios

Ante una situacin de crisis, esta debe comunicarse de manera

efectiva a nuestros Invitados, al Staff y al personal externo de
ayuda

Recuerda que cualquier tipo de informacin mal proporcionada

puede generar especulaciones y un mal manejo de la emergencia

T como Gerente no puedes realizar ningn tipo de declaracin

ante los medios de comunicacin, en una situacin de riesgo o de
crisis

Esto no implica que tienes que ser grosero con los medios de
comunicacin, acurdate que en todo momento representas a
Cinemex y su filosofa
a) En caso de fallas en el sistema elctrico, manejo de planta
de emergencia
La poltica de uso de la planta de emergencia es la siguiente, la
planta siempre arrancara:

Si existe un apagn despus de las 15:00 hrs., la planta se

enciende durante todo el da
Si existen 3 apagones antes de las 15:00 hrs., se enciende durante
todo el da
Al criterio del Gerente si han ocurrido suficientes variaciones de
voltaje
b) Procedimiento en caso de conato de incendio
Conserva la calma y transmite lo mismo
Verificar en el panel de control la ubicacin de la emergencia
Dirigirse al rea de la emergencia, corroborar la existencia de fuego o
humo siempre descarta la posibilidad de que sea una falsa alarma
Si la emergencia es real, activar el sistema de alarma
Proceder a evacuar el Complejo, con el apoyo de tu equipo de trabajo
Trasladar a los Invitados y personal al punto de reunin
Solicita la ayuda necesaria, bomberos, servicio mdico, etc.
Desconectar el switch general de la corriente elctrica
Acordonar o aislar el rea
Atacar el incendio, que el personal siempre este protegido con el
equipo necesario
En todo momento mantn comunicacin constante con la Gerencia
Regional
c) Procedimiento en caso de amenaza de bomba

Al recibir una llamada de amenaza de bomba:

- Mantn la calma
- Trata de prolongarla el mayor tiempo posible
- Anota la hora de la llamada y pregunta lo siguiente:

Dnde la pusieron ?
Cmo es ?
Tiene reloj de disparo ?
A qu hora estallara ?
Por qu lo hace ?
Sabe las consecuencias ?
- Trata de escuchar detalles significativos de la llamada: voz, ruidos
de fondo, acentos, entre otros
- Evite colgar hasta que la persona que llama lo haya hecho
- Llamar de inmediato a la Gerencia de Distrito, para informarle
- Organizar al equipo de trabajo para la bsqueda del artefacto
- Si se localiza algn objeto extrao:

+ No tocarlo
+ No permitas que nadie se acerque
+ Dar aviso a las autoridades que se presenten al Complejo
+ Recuerda: Slo personal experto podr manipular el
objeto
- Contacta a las autoridades correspondientes para que verifiquen el
Complejo
- Activa el sistema de alarma
- Proceder a evacuar el Complejo, con el apoyo de tu equipo de
trabajo
- Trasladar a los Invitados y personal al punto de reunin
- Solicita la ayuda necesaria, bomberos, servicio mdico, etc.
- Acordonar o aislar el rea
- Revisar las instalaciones a travs del equipo externo
especializado, slo ellos determinan si se puede reingresar al
Complejo
d) En caso de accidentes o problemas de salud
Recuerda tener tu botiqun 100% equipado, de acuerdo a los
requerimientos de la Ley Federal del Trabajo.

-Conserva la calma y transmtela a tu equipo de trabajo

-Por ningn motivo abandones la escena del accidente
-Instruye a tu equipo de trabajo para llamar a los servicios de
emergencia
-Aleja a los Invitados que no tengan nada que hacer en el lugar
-Utiliza los conocimientos de los cursos de emergencia que ya has
tomado
Valora por sentido comn, cuando creas que es necesario que se llame al
servicio, al ao hay un nmero de servicios especficos.

Jams niegues este servicio a un Invitado que te lo pide de manera directa,

aunque despus resulte que no era un problema grave.

Mdica Mvil ofrece proteccin mdica a las personas que se encuentren

dentro de las instalaciones, ya sea el personal que labora en el Complejo o
Invitados.

Los servicios que Mdica Mvil nos ofrece como empresa son los
siguientes:

Terapia intensiva inclusive dentro de una ambulancia

Visitas de emergencia a tu Complejo con mdicos y paramdicos
Servicios de ambulancia para traslados
f) Simulacros y Ejercicios

Caso de sismo

Caso de amenaza de bomba

Caso de explosin

Caso de conato de incendio

 Es importante que realices simulacros de evacuacin y estos
deben de ser realizados por lo menos 3 veces el ao, adems de
contar por lo menos con el 70% de la capacidad de tu Complejo.

El llevar a cabo simulacros de situaciones de crisis, nos ayuda a poner a

prueba nuestros conocimientos y habilidades en el tema.

Cumpliendo con ello dos objetivos esenciales, uno el de cumplir con las
disposiciones legales ante Proteccin Civil y la ms importante, estar
preparados para enfrentar una situacin real de crisis.