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Objectifs :
Le document prsente une marche suivre permettant toute personne, ayant les connaissances
requises, de pouvoir rdiger concrtement un SLA.
Il comprend :
une introduction
les concepts gnraux dun SLA
la prsentation de tous les points ncessaires un SLA avec leur explication et, si possible, un
exemple.
Public cible :
Toute personne susceptible de rdiger un SLA dans le domaine des services informatique com-
me : responsable informatique, responsable de processus (Service level manager), chef de projet,
etc.
Avertissement :
Notre responsabilit ne peut tre engage eue gard entre autres aux consquences qui pour-
raient subvenir suite lutilisation du document produit par cette mission. En aucun cas nous
ne pourrions tre tenus responsables dventuelles pertes financires induites par un SLA mal
conu aprs avoir suivi le modle prconis.
Le fournisseur va valuer les cots induits Un cas particulier est la fin de SLA pour
par le niveau de service quil va devoir faute. Ceci est un point assez dlicat qui
fournir et ainsi calculer le prix de la presta- doit tre pris en charge par un juriste qui a
une parfaite connaissance des lois.
Point essentiel qui doit faire partie dun Procdure de Procdure de Responsable
SLM
SLA et qui est souvent nglig, voir oubli. rclamation plainte service mtier
Lescrow : lorsque le service est un logiciel Ce point est largement trait dans le SLA
dvelopp par un fournisseur, ce terme est au niveau de la qualit du service requis
utilis pour dfinir un accord entre les deux par le client.
parties afin que le code source de ce logi- Traabilit
ciel soit dpos chez un tiers (gnrale-
ment un notaire). Ceci dans le but ce Ceci est utilis pour savoir qui a fait quoi et
que le client puisse avoir une possibilit de quand. En cas dincident ou de problme,
continuer son activit avec un autre four- cest le meilleur moyen dinvestigation (au-
nisseur en cas de problmes avec le dit) pour en identifier la cause. Il faut dfi-
fournisseur auprs duquel il sest engag nir dans le SLA les traces que lon va met-
Administrateur Limit aux oprations de cra- Dans le SLA doit figurer toute dpendance
de comptes tion de comptes du fournisseur par rapport des autres
fournisseurs.
Limit aux actions et informa- Cest le fournisseur qui signe le SLA qui
Utilisateur
tions ncessaires est responsable du service final, donc il
doit sassurer que ses sous-traitants ont la
Mme que utilisateur + des capacit requise.
Super utilisateur
fonctions additionnelles
3.17 Les audits
Selon le service fourni, le client a tout
Scurit physique avantage pouvoir auditer le fournisseur
afin de pouvoir identifier des risques po-
La responsabilit de laccs physique aux
tentiels quil encourt par des manquements
locaux o se trouve lutilisation et/ou la
non visibles du fournisseur.
gestion du service est un sujet qui doit tre
trait dans la SLA pour dfinir qui en est Un exemple typique est un fournisseur qui
responsable. hberge et fournit une application web. Au
client il a vendu une disponibilit et une
3.15 La maintenance continuit quil ne peut pas assurer en cas
de pic car son infrastructure nest pas
Quasiment toute prestation informatique
adapte.
dlivre a besoin de maintenance (mise
jour du logiciel, patch de scurit, chan- Dans le SLA doivent figurer les types
gement de hardware dfectueux, etc). Ce- daudits que le client a le droit de faire et
ci implique un arrt planifi du service. avec leur frquence. Le client ne sera pas
Mme si le fournisseur sorganise pour ef- pnalis sil ne procde pas ces audits.
fectuer ce genre doprations en dehors
Dans le SLA doivent aussi figurer les types
des plages dutilisation du service dlivr,
dauditeurs externes auxquels le client
ces informations doivent figurer dans le
pourrait faire appel afin que laudit soit
SLA.
neutre et impartial.
Dans le SLA doit aussi figurer une clause
de maintenance durgence, afin que le 3.18 Les plaintes
fournisseur puisse intervenir durgence en
Lorsque lune des deux parties considre
accord avec le client sans tre pour autant
que lautre ne respecte pas les termes du
pnalis.
SLA, une plainte, toujours sous forme cri-
Le fournisseur qui dlivre un service dis- te pour avoir une trace, doit tre envoye
ponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 et avec la description du problme.