Cartilla ABC SIG. PDF

Cartilla ABC SIG
Cartilla
ABC
La presente cartilla es una gua bsica

sobre el Sistema Integrado de Gestion
en el que est comprometida la
Entidad.
Su diseo permite explicar de una

manera clara y sencilla, los aspectos
comunes de los mismos, de tal manera
que desde ahora, todos podamos
hablar un lenguaje comn: el lenguaje
de la calidad.
Esperamos que esta cartilla sea de

utilidad y cumpla su cometido.
Centro Agroempresarial y Desarrollo Pecuario del Huila

Cartilla ABC SIG
Elementos
Estructurales
del SIG

Cartilla ABC SIG
+ Historia + Misin
El SENA naci durante el gobierno de la Junta Militar, posterior a El SENA est encargado de cumplir la funcin
la renuncia del General Gustavo Rojas Pinilla, mediante el que le corresponde al Estado de invertir en el
Decreto-Ley 118, del 21 de junio de 1957. Su funcin, definida desarrollo social y tcnico de los trabajadores
en el Decreto 164 del 6 de agosto de 1957, fue brindar formacin colombianos, ofreciendo y ejecutando la
profesional a trabajadores, jvenes y adultos de la industria, el formacin profesional integral, para la
comercio, el campo, la minera y la ganadera. Su creador fue incorporacin y el desarrollo de las personas en
Rodolfo Martnez Tono. actividades productivas que contribuyan al
As mismo, siempre busc proporcionar instruccin tcnica al desarrollo social, econmico y tecnolgico del
empleado, formacin complementaria para adultos y ayudarles a pas.
los empleadores y trabajadores a establecer un sistema nacional
de aprendizaje. La Entidad tiene una estructura tripartita, en la
cual participaran trabajadores, empleadores y Gobierno, se
llam Servicio Nacional de Aprendizaje (SENA), que se conserva
en la actualidad y que muchos aos despus, busca seguir
conquistando nuevos mercados, suplir a las empresas de mano
+ Visin
En el 2020, el SENA ser una Entidad de clase
calificada utilizando para ello mtodos modernos y lograr un mundial en formacin profesional integral y en el uso y
cambio de paradigma en cada uno de los procesos de la apropiacin de tecnologa e innovacin al servicio de
productividad. personas y empresas; habr contribuido
decisivamente a incrementar la competitividad de
Colombia a travs de:
7. Aportes relevantes a la productividad de las
empresas.
8. Contribucin a la efectiva generacin de
empleo y la superacin de la pobreza.
9. Aporte de fuerza laboral innovadora a las
empresas y las regiones.
10. Integralidad de sus egresados y su vocacin
de servicio.
11. Calidad y estndares internacionales de su
formacin profesional integral.
12. Incorporacin de las ltimas tecnologas en
las empresas y en la formacin profesional
integral.
13. Estrecha relacin con el sector educativo
(media y superior).
14. Excelencia en la gestin de sus recursos
(humanos, fsicos, tecnolgicos y
financieros).
+ Principios + Valores
1. Primero la vida 7. Respeto
2. La dignidad del ser humano 8. Libre pensamiento y actitud crtica
3. La libertad con responsabilidad 9. Liderazgo
4. El bien comn prevalece sobre 10. Solidaridad
los intereses particulares 11. Justicia y equidad
5. Formacin para la vida y el 12. Transparencia
trabajo 13. Creatividad e innovacin

Cartilla ABC SIG
El SENA, viene implementando un Sistema

Integrado de Gestin, bajo las normas
internacionales: ISO 9001:2008 para Gestin de
Calidad, ISO 14001:2004 para Gestin Ambiental,
OHSAS 18001:2007 para Seguridad y Salud
Ocupacional, ISO 27001:2005 para Seguridad de la
Informacin, y la Norma Tcnica de Calidad para la
Gestin Pblica NTCGP 1000:2009, adicionalmente, avanzamos en la implementacin
de modelos de excelencia internacionales reconocidos, y en herramientas asociadas
como los programas de Medicin de Huella de Carbono, Great Place t Work, y
Empresa Libre de Alcohol y Drogas, ELAD, para mejorar sus desempeo y seguir siendo
la Entidad ms Querida por los colombianos.
Este reto asumido por el SENA tiene el compromiso de la Direccin y del equipo
humano de colaboradores de la Entidad, adems de los lderes de Procesos, de
Regionales y Centros de Formacin, que conforman la Legin de Calidad con Calidez.
El factor clave de xito del Sistema Integrado de Gestin, es que est centrado en la
personas, esto significa, que todas las mejoras que se buscan con esta estrategia
gerencial, estn orientadas para beneficio de la gente que interacta desde diferentes
grupos de inters, como son aprendices, trabajadores, empresarios, sector productivo,
gobierno, comunidad internacional y ciudadanos en general, hacia quienes se dirigen
los servicios del SENA.

Cartilla ABC SIG

Cartilla ABC SIG
Objetivos del Sistema
1. Incrementar la calidad, oportunidad, pertinencia y calidez, en la

prestacin de los servicios de formacin, a travs de programas y
ofertas que respondan a las necesidades y expectativas de
aprendices y del sector productivo.
2. Aumentar las oportunidades de generacin de ingresos y
empleabilidad, para la incorporacin y el desarrollo de las personas
con enfoque de inclusin social, en actividades productivas.
3. Incrementar acciones de gestin del conocimiento que contribuyan
a la innovacin, competitividad, excelencia y desarrollo
tecnolgico, que contribuyan al posicionamiento internacional del
SENA como entidad de clase mundial.
4. Fortalecer la aplicacin de buenas prcticas ambientales, en los

procesos, servicios y sedes de la entidad, para la proteccin de
los recursos naturales.
5. Incrementar el compromiso con la medicin de huella de carbono
y con acciones que contribuyan a la compensacin ambiental.
6. Incrementar la generacin de conductas amigables con el medio
ambiente, entre los colaboradores del SENA y los diferentes grupos
de inters.
7. Fortalecer las acciones que generen crecimiento humano, valores

y competencias para la vida, entre los grupos de inters de la
entidad.
8. Mejorar las condiciones de seguridad y salud ocupacional en los
ambientes de trabajo y de aprendizaje.
9. Controlar medidas que afecten el bienestar ergonmico y
psicosocial de los colaboradores de la entidad.
10. Incrementar la capacidad, el desarrollo y buen uso de las

tecnologas de informacin y comunicacin.
11. Fortalecer los controles que aseguren la Disponibilidad,
confidencialidad e integridad de la informacin institucional.
12. Incrementar la integracin de la informacin de los diferentes
procesos y servicios de la entidad.

Cartilla ABC SIG
La Red de Procesos del SENA est

compuesto por tres categoras de
procesos (Estratgico, Misional y de
Soporte), a su vez, cada categora se
desagrega en procesos que incluyen
procedimientos de acuerdo al que
hacer institucional.

Cartilla ABC SIG
ALCANCE Y EXCLUSIONES DEL SIG

Alcance
El Sistema Integrado de Gestin del Servicio Nacional de Aprendizaje SENA, bajo los
estndares de las Normas NTCGP 1000:2009, ISO 9001:2008, ISO 14001:2004,
OSHAS 18001:2007 e ISO 27001:2005, aplica a la Direccin General, las Regionales
y los Centros de Formacin Profesional Integral adscritos a stas, a travs de los
cuales la Entidad cumple su misin prestando los servicios descritos en el presente
manual, mediante la ejecucin de los 17 procesos que conforman su Red, a saber:
Procesos Estratgicos.
Son aquellos que presentan las directrices y orientan el cumplimiento de las
estrategias y las polticas de la
Entidad.
1. Gestin del Talento Humano

2. Gestin de Tecnologas de Informacin.
3. Direccionamiento Estratgico.
Procesos Misionales.
Son aquellos procesos que proporcionan el resultado previsto por la entidad en el

cumplimiento de su objeto social o razn de ser del SENA.
1. Relacionamiento Empresarial y Gestin del Cliente.

2. Gestin de Formacin Profesional Integral.
3. Gestin por Competencias para las Cualificaciones.
4. Gestin de la Innovacin y la Competitividad.
5. Gestin de Empleo, Orientacin Ocupacional y Empleabilidad.
6. Gestin de Emprendimiento y Empresarismo.
7. Gestin de Articulacin Regional.
Procesos de Soporte.
Son aquellos encargados de dar apoyo a los procesos estratgicos y misionales del
SENA, para que stos puedan realizar sus actividades.
1. Gestin de Infraestructura y Logstica

2. Gestin de Contratacin y Convenios.
3. Gestin de Comunicaciones.
4. Gestin Documental.
5. Gestin para la Evaluacin y el Control.
6. Gestin Jurdica.
7. Gestin de Recursos Financieros.
Exclusiones

Cartilla ABC SIG
El SENA no tiene exclusiones en la implementacin de la Normas definidas en el

alcance

Cartilla ABC SIG
RESOLUCION No
1471 DEL 2013

Cartilla ABC SIG
RESOLUCIN No 1 4 7 1DE 2013

Por la cual se adopta el Sistema Integrado de Gestin SIG en el Servicio Nacional
De Aprendizaje -SENA, se conforman sus instancias a nivel Nacional, se definen
Sus funciones y se establecen otras disposiciones
CONFORMACIN DE LAS INSTANCIAS
La planificacin, documentacin, implementacin, mantenimiento, gestin y mejora

continua del Sistema Integrado de Gestin "SIG" del SENA, se realizar a travs
de las siguientes instancias:
l. Equipo Directivo
1. Comit Institucional de Desarrollo Administrativo: Creado mediante

Resolucin 646 de 2013. Es la instancia superior para la toma de
decisiones relacionadas con el diseo e implementacin de polticas que
promuevan el mejoramiento de la gestin de la entidad a travs del SIG.
2. Representante de la Alta Direccin: Directivo designado para tal fin por el

Director General, que tiene la responsabilidad, autoridad y capacidad de
decisin para dirigir, coordinar y asegurar la implementacin, mantenimiento,
sostenibilidad y mejora del Sistema Integrado de Gestin, alineado con las
decisiones del Comit Institucional de Desarrollo Administrativo.
3. Comit Regional del SIG: Instancia Regional de coordinacin para apoyar la

implementacin. Mantenimiento, sostenibilidad y mejora del Sistema Integrado
de Gestin en las Regionales y los Centros de Formacin.
II. Equipo Operativo
1. Responsables de Proceso: Rol que desempean los Directores de rea,

Jefes de Oficina, Directores Regionales y Subdirectores de Centros de
Formacin, quienes responden por el cumplimiento de las actividades definidas
en la caracterizacin de los procesos.
2. Asesores SIG: Profesionales que conforman el Grupo de Mejora Continua

Institucional de la Direccin de Planeacin y Direccionamiento Corporativo en
la Direccin General, liderado por su Coordinador. Equipo encargado de
gestionar la implementacin de las directrices impartidas por el Representante
de la Alta Direccin para el SIG y asegurar su cumplimiento, as como transferir
conocimiento y proporcionar el soporte requerido por los Responsables de los
Procesos, Gestores y Lderes del SIG para el cumplimiento eficiente y eficaz
de las funciones asignadas a cada Rol.

Cartilla ABC SIG
3. Gestores SIG: Equipo conformado por los representantes de cada Regional,

es la instancia de asesora y apoyo al Director Regional y al Subdirector de
Centro como Responsables de Proceso y a los Lderes SIG, en todo lo
relacionado con el Sistema Integrado de Gestin. El Gestor es designado y
presentado al Grupo de Mejora Continua Institucional por el Director Regional.
Es la instancia de implementacin, mantenimiento y mejora del Sistema
Integrado de Gestin en la Regional y de asesora, apoyo y seguimiento a la
implementacin, mantenimiento y mejoramiento del SIG en los Centros de
Formacin adscritos a la Regional. Actan como enlace entre los Asesores SIG
y los Lderes SIG de los Centros de Formacin.
4. Lderes SIG: Equipo conformado por los Representantes de las reas y

Oficinas en la Direccin General y por los representantes de los Centros de
Formacin. El Lder SIG es designado y presentado al Grupo de Mejora
Continua Institucional por el Responsable de Proceso en Direccin General o
por el Subdirector de Centro, segn corresponda. Instancia de implementacin,
mantenimiento y mejora del Sistema Integrado de Gestin a nivel de las
Dependencias en Direccin General, o del Centro de Formacin que
representen.
5. Lderes Nacionales de Subsistema SIG: Director o Jefe de la Direccin

General, que con su equipo de trabajo, son los encargados de coordinar y
responder por la implementacin, mantenimiento y mejora continua de
los elementos de los cuales es responsable dentro del Subsistema del
cual es lder Nacional.
III Equipo Evaluador
1. Oficina de Control Interno: Conformado por el Jefe y los colaboradores de

la Oficina de Control Interno quienes realizan la evaluacin independiente y
objetiva a la implementacin, mantenimiento y mejoramiento continuo del
Sistema Integrado de Gestin atendiendo el cumplimiento de los procesos y
procedimientos . De igual forma asesora en la aplicacin de la metodologa
para la construccin de planes de mejoramiento.
2. Auditores Internos del SIG: Equipo de apoyo para la Oficina de Control

Interno, conformado por profesionales vinculados a la Entidad, capacitados
y certificados para realizar las auditoras internas al Sistema Integrado de
Gestin bajo las instrucciones, lineamientos y programacin de la Oficina
de Control Interno, dando cumplimiento al procedimiento de Auditoras
internas.

Cartilla ABC SIG
Responsables de los Subsistemas que conforman el

Sistema Integrado de Gestin.

Cartilla ABC SIG
El Comit Regional del Sistema Integrado de Gestin SIG est

conformado por:
Director Regional, sin delegado

Subdirectores de Centro, sin delegado
Invitados permanentes
Gestor SIG
Lderes SIG de los Centros de Formacin
El Comit Regional del Sistema Integrado de Gestin, sesionar ordinariamente

cada dos meses de manera presencial y extraordinariamente cuando sea
necesario y pertinente en articulacin con las directrices emanadas del Comit
Institucional de Desarrollo Administrativo y del Representante de la Alta Direccin
para el Sistema.
Representante de la Alta Direccin.
Se designa al Director de Planeacin y Direccionamiento Corporativo como

Representante de la Alta Direccin para el Sistema Integrado de Gestin.
Funciones del Representante de la Alta Direccin
Proponer y presentar al Consejo Directivo Nacional la poltica del SIG, as

como sus modificaciones, para su aprobacin.
Proponer y presentar para aprobacin del Comit Institucional de Desarrollo
Administrativo, las modificaciones a los elementos estructurales del Sistema
Integrado de Gestin (Manual, Objetivos y Red de Procesos).
Representar a la Entidad en materia del SIG antes las instancias y actores
externos de orden nacional o internacional.
Gestionar los recursos que se requieran para asegurar la implementacin1
mantenimiento, evaluacin y mejora del Sistema Integrado de Gestin - SIG
de la Entidad y para el fortalecimiento de la cultura de la calidad en la
Entidad.
Comunicar y promover en todos los niveles de la Entidad las directrices,
poltica, objetivos y responsabilidades del Sistema Integrado de Gestin,
procurando su implementacin y ajuste a la normatividad vigente.
Informar al Comit Institucional de Desarrollo Administrativo, sobre los
avances de implementacin y el desempeo del Sistema Integrado de
Gestin SIG y de cualquier necesidad de mejora.
Promover en todos los niveles y funciones pertinentes de la Entidad, la
toma de conciencia de los requisitos del cliente y partes interesadas, los
requisitos legales, de las Normas Tcnicas en implementacin y de los
requisitos de la Entidad, as como las acciones de mejora para las
sostenibilidad del Sistema Integrado de Gestin.

Cartilla ABC SIG
Presentar a consideracin del Comit Institucional de Desarrollo

Administrativo las necesidades de capacitacin para la implementacin,
mantenimiento y mejoramiento del Sistema.
Coordinar con la Oficina de Comunicaciones, las actividades de informacin
interna y externa sobre el Sistema Integrado de Gestin.
Proponer mecanismos u otros tipos de estrategias de mejoramiento de la
comunicacin con las partes interesadas, incluyendo los clientes.
Programar y gestionar las revisiones peridicas del Sistema Integrado de
Gestin.
Formular, orientar, dirigir y coordinar con la Oficina de Control Interno la
definicin de los lineamientos para la gestin de los riesgos a nivel nacional.
Definir las estrategias para fomentar la cultura de la gestin de servicio y
mejoramiento institucional en los mbitos de calidad, preservacin
ambiental, seguridad y salud ocupacional, seguridad de la informacin.
Emitir los informes y reportes pertinentes a los entes externos cuando ellos
lo requieran.
Determinar la viabilidad y conveniencia de certificar de manera
independiente los Subsistemas que conforman el Sistema Integrado de
Gestin.
Revisin por la Direccin La Alta Direccin
Realizar revisiones peridicas del Sistema Integrado de Gestin, como mnimo

una vez al ao, con la informacin de entrada establecida en las Normas para
cada uno de los subsistemas. Este ejercicio se realizar primero a nivel Regional,
el resultado a este nivel ser consolidado por el grupo de Asesores del SIG y
presentado ante el Comit Institucional de Desarrollo Administrativo quien
determinar mediante acta las acciones relacionadas con la mejora de la
eficiencia, eficacia y efectividad del SIG, la mejora de los servicios en relacin con
los requisitos del cliente y la asignacin de recursos.

Cartilla ABC SIG
Funciones del Responsables del proceso.
Caracterizar el proceso del cual es responsable en el marco de la normatividad

aplicable y vigente, manteniendo el enfoque de resultados y de alineacin
frente a los objetivos del SIG y de la Entidad.
Implementar el Sistema Integrado de Gestin en el proceso del cual es
responsable de manera articulada con los dems procesos de la Entidad.
Identificar, analizar y hacer tratamiento del producto o servicio no conforme, si
le aplica y, reportar el informe correspondiente.
Tomar las acciones preventivas y correctivas para la mejora de su proceso y
reportar el informe.
Revisar, aprobar y gestionar toda la documentacin del proceso del cual es
responsable, de acuerdo con lo establecido en el procedimiento obligatorio
"Control de documentos".
Apoyar la divulgacin de los elementos estructurales del Sistema Integrado de
Gestin (Manual del SIG, Poltica, Objetivos, Red de Procesos, entre otros).
Realizar el seguimiento a la socializacin e implementacin de la
caracterizacin de su proceso y toda la documentacin que lo soporta.
Verificar el cumplimiento de los requisitos de las Normas Tcnicas bajo las
cuales se implementa el Sistema Integrado de Gestin que le aplican a los
Procesos de los cuales es Responsable.
Gestionar los Recursos requeridos para la implementacin, mantenimiento y
mejora del SIG en su Dependencia o Regional.
Reportar y rendir informes de seguimiento y monitoreo de los riesgos de su
proceso.
Reportar y rendir informes de cumplimiento de los requisitos legales de su
proceso.
Reportar y rendir informes sobre el desempeo de su proceso, a travs de los
indicadores y otros mecanismos de seguimiento y medicin, segn le sea
requerido.
Promover en su proceso la toma de conciencia del cumplimiento de los
requisitos del cliente.
Atender las auditoras internas y externas del SIG.
Divulgar a los colaboradores de su proceso los lineamientos relacionados con
el SIG impartidos por las Instancias del Equipo Directivo.

Cartilla ABC SIG
PROCEDIMIENTOS
OBLIGATORIOS DE
LA NORMA NCTGP
1000:2009

Cartilla ABC SIG
CONTROL DE DOCUMENTOS:
Establece los lineamientos para la
elaboracin, aprobacin, revisin,
actualizacin, cambios y estados
de versin, as como el control de
los documentos del Sistema
Integrado de Gestin.
Documento: Es toda
informacin (datos que poseen
significado) y su medio de soporte.
CONTROL DE REGISTROS:
Establece los lineamientos para el
control de registros del Sistema
Integrado de tal forma que se
puedan identificar, almacenar,
proteger, recuperar, definir
Tiempos de retencin y definir su
disposicin final.
Registro: documento que presenta resultados obtenidos o proporciona

evidencia de actividades desempeadas.
AUDITORIAS INTERNAS: Verifica la conformidad del Sistema Integrado de

Gestin Mec-Calidad con los requisitos legales, normativos, los relacionados en la
ISO 9001, NTC. GP.1000: 2009 y MECI: 1000: 2005, los establecidos por la
entidad y aprobados en la documentacin de los procesos y procedimientos.
CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME: Establece los lineamientos

necesarios para identificar, controlar, corregir y dar seguimiento a los casos en
que se genere un producto o servicio no conforme (PNC/SNC) en cualquiera de
los procesos del SENA.
ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y DE MEJORA: Establece

lineamientos que permitan tomar acciones para eliminar las causas de las no
conformidades que se Identifiquen en los procesos del Sistema Integrado de
Gestin Mec Calidad.

Cartilla ABC SIG
NORMA NCTGP
1000:2009

Cartilla ABC SIG
CICLO PHVA
P: PLANEAR, establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir

resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las polticas de la entidad.
H: HACER, implementar los procesos.
V: VERIFICAR, realizar el seguimiento y medicin de los procesos, los productos

y/o servicios respecto a las polticas, los objetivos y los requisitos para el producto
o servicio, e informar sobre los resultados
A: ACTUAR, tomar acciones para mejorar continuamente el desempeo de los

procesos.
Principios del Sistema de Gestin De Calidad
1. Enfoque hacia el Cliente

2. Liderazgo
3. Participacin activa de los servidores pblicos y/o particulares que
ejercen funciones pblicas
4. Enfoque basado en los procesos

Cartilla ABC SIG
5. Enfoque del sistema para la gestin

6. Mejora continua
7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones
8. Relacin mutuamente beneficiosa con el proveedor.
9. Coordinacin, cooperacin y articulacin
10. Transparencia.
Cul es el objetivo de la NTC GP 1000:2009?
Esta norma especfica los requisitos para un sistema de gestin de la calidad

aplicable a entidades a que se refiere la Ley 872 del 2003, el cual se constituye en
una herramienta de gestin que permite dirigir y evaluar el desempeo
institucional, en trminos de calidad y satisfaccin social en la prestacin de los
servicio a cargo de las entidades.
Como est conformado la NTC GP 1000:2009?

Cartilla ABC SIG
CAPTULOS NO AUDITABLES
1. INTRODUCCIN
1.1. GENERALIDADES
1.2. PRINCIPIOS DE GESTIN DE LA CALIDAD PARA LA RAMA EJECUTIVA
DEL PODER
PBLICO Y OTRAS ENTIDADES RESTADORAS DE SERVICIOS
1.3. COMPATIBILIDAD CON OTROS SISTEMAS DE GESTIN, DE CONTROL,
NORMAS Y
POLTICAS
1.4. ACLARACIONES RELATIVAS A LA PRIMERA ACTUALIZACIN DE LA
NORMA
TCNICA DE CALIDAD EN LA GESTIN PBLICA
2. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN

2.1 OBJETO
2.2 APLICACIN
3. TRMINOS Y DEFINICIONES
CAPTULOS AUDITABLES
4. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

4.1 REQUISITOS GENERALES
4.2 GESTIN DOCUMENTAL
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIN
5.2 ENFOQUE AL CLIENTE
5.3 POLTICA DE LA CALIDAD
5.4 PLANIFICACIN
5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN
5.6 REVISIN POR LA DIRECCIN
6. GESTIN DE LOS RECURSOS

6.1 PROVISIN DE RECURSOS
6.2 TALENTO HUMANO
6.3 INFRAESTRUCTURA
6.4 AMBIENTE DE TRABAJO
7. REALIZACIN DEL PRODUCTO O PRESTACIN DEL SERVICIO

7.1 PLANIFICACIN DE LA REALIZACIN DEL PRODUCTO O PRESTACIN
DEL
SERVICIO
7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
7.3 DISEO Y DESARROLLO
7.4 ADQUISICIN DE BIENES Y SERVICIOS

Cartilla ABC SIG
7.5 PRODUCCIN Y PRESTACIN DEL SERVICIO

7.6 CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y DE MEDICIN
8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

8.1 GENERALIDADES
8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIN
8.3 CONTROL DEL PRODUCTO Y/O SERVICIO NO CONFORME
8.4 ANLISIS DE DATOS
8.5 MEJORA

Cartilla ABC SIG
MEJORAMIENTO
CONTINUO

Cartilla ABC SIG
Conceptos Importantes
ACCIN CORRECTIVA: Conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s)
causa(s) de una no conformidad detectada u otra situacin indeseable.
ACCIN PREVENTIVA: Conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s)

causa(s) de una no conformidad potencial u otra situacin potencialmente
indeseable.
CORRECCIN: Accin tomada para eliminar una no conformidad

detectada. Una correccin puede realizarse junto con una accin correctiva.
Una Correccin puede ser, por ejemplo, un reproceso o una reclasificacin.
MEJORA CONTINUA: Accin permanente realizada con el fin de aumentar

la capacidad para cumplir los requisitos y optimizar el desempeo.
NO CONFORMIDAD:
Incumplimiento de un requisito
PRODUCTO/SERVICIO NO
CONFORME: Son los productos
resultados de todos los procesos
que incumplan los requisitos
establecidos, implcitos u
obligatorios.
FUENTES DE MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS
Las fuentes para identificar las no conformidades reales o potenciales y

oportunidades de mejora son entre otras:
TRANSVERSALES AL SISTEMA INTEGRADO
Revisin por la direccin del Sistema Integrado de Gestin

Resultados de Auditoras Internas y Externas a la gestin de la Entidad
Resultado del seguimiento y medicin de metas y objetivos

Cartilla ABC SIG
Resultado del seguimiento y medicin de los procesos y anlisis de los datos

(Indicadores y otros mtodos de seguimiento)
Evaluacin de Contratistas y Proveedores
Resultado de las Medicin de la Satisfaccin del cliente
Peticin (Quejas, Reclamos, Sugerencia) y Denuncia
Reporte de Producto Servicio No Conforme
Resultados de Autoevaluacin del proceso
Gestin de Riesgos (De Proceso y De Corrupcin)
Actas reuniones de Comits
SISTEMA DE SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL
Incidentes Laborales (Reporte de incidentes o Accidentes de trabajo, enfermedades

laborales y/o situaciones de Emergencias)
Inspecciones de Seguridad y Salud Ocupacional
Resultados del seguimiento a los programas de S&SO
Incumplimiento de los requisitos legales de S&SO
SISTEMA DE GESTIN AMBIENTAL
Impactos ambientales significativos

Incidentes potenciales y/o provocados por derrames, fugas, escapes, vertidos
incontrolados, etc.
Resultados del seguimiento a los programas Ambientales
Incumplimiento de los requisitos legales Ambientales
SISTEMA DE SEGURIDAD EN LA INFORMACIN
Incidentes de Seguridad en la Informacin
MODELO INTEGRADO DE PLANEACION Y GESTION
Resultados del grado de avance en la implementacin de las polticas de

desarrollo administrativo en el FURAG (Formulario nico de Reporte de Avance
de la Gestion).
MODELO ESTANDAR DE CONTROL INTERNO
Resultados de la evaluacin de la gestin de la Entidad a travs de los

elementos del MECI.
AUTOEVALUACION PARA LA ACREDITACION DE PROGRAMAS
Resultados de la Autoevaluacin con fines de acreditacin.

Cartilla ABC SIG
TIPOS DE HALLAZGOS
No Conformidad Real: Desviacin que ya ocurri respecto del

cumplimiento de un requisito y que puede comprobarse mediante una
evidencia objetiva
No Conformidad Potencial: Posibilidad de que ocurra una desviacin
respecto del cumplimiento de un requisito, pero que todava no ha ocurrido
Oportunidad de Mejora: Situaciones conformes que son factibles de
mejorar
Que acciones se debe tomar frente al hallazgo:
Si se trata de una No conformidad Real: se realiza la correccin y si es

necesario, se toman acciones correctivas.
Si es una No conformidad Potencial: Se toman acciones preventivas.
Si son recomendaciones, observaciones, o situaciones que pueden
aportar a la innovacin y/o mejoramiento: se implementa oportunidades
de mejora.

Cartilla ABC SIG
ADMINISTRACION DE
RIESGOS

Cartilla ABC SIG
Conceptos Importantes
Riesgo: posibilidad de ocurrencia de toda aquella situacin que pueda

entorpecer el normal desarrollo de las funciones de la entidad y le impidan el
logro de sus objetivos.
Administracin de riesgos: Una rama de administracin que aborda las

consecuencias del riesgo. Consta de dos etapas: i El diagnstico o valoracin,
mediante Identificacin, anlisis y determinacin del Nivel, y ii El manejo o la
administracin propiamente dicha, en que se elabora, ejecuta y hace
seguimiento al Plan de manejo que contiene las Tcnicas de Administracin
del Riesgo propuestas por el grupo de trabajo, evaluadas y aceptadas por la
alta direccin.
Anlisis de riesgos: Determinar el Impacto y la Probabilidad del riesgo.
Dependiendo de la informacin disponible pueden emplearse desde modelos

de simulacin, hasta tcnicas colaborativas.
Causa: Son los medios, circunstancias y agentes que generan los riesgos.
Control: Es toda accin que tiende a minimizar los riesgos, significa analizar el
desempeo de las operaciones, evidenciando posibles desviaciones frente al
resultado esperado para la adopcin de medidas preventivas. Los controles
proporcionan un modelo operacional de seguridad razonable en el logro de los
objetivos.
Costo: Se entiende por costo las erogaciones, directas e indirectas en que

incurre la entidad en la produccin, prestacin de un servicio o manejo de un
riesgo.
Factores de riesgo: Manifestaciones o caractersticas medibles u observables

de un proceso que indican la presencia de Riesgo o tienden a aumentar la
exposicin, pueden ser internos o externos a la entidad.
Identificacin del Riesgo: Establecer la estructura del riesgo; fuentes o

factores, internos o externos, generadores de riesgos; puede hacerse a
cualquier nivel: total entidad, por reas, por procesos, incluso, bajo el viejo
paradigma, por funciones; desde el nivel estratgico hasta el ms humilde
operativo.
Impacto: consecuencias que puede ocasionar a la organizacin la

materializacin del riesgo.

Cartilla ABC SIG
Mapas de riesgos: herramienta metodolgica que permite hacer un inventario

de los riesgos ordenada y sistemticamente, definindolos, haciendo la
descripcin de cada uno de estos y las posibles consecuencias.
Ejemplo de un Riesgo

Cartilla ABC SIG
MEDICION DE LA
SATISFACCION DEL
CLIENTE

Cartilla ABC SIG
La Medicin de la Satisfaccin delos Clientes SENA, busca conocer el nivel de

satisfaccin de los servicios SENA en tres grupos objetivos muy importantes para la
entidad: las empresas, los aprendices y los ciudadanos y su percepcin para los
siguientes ndices:
1. ndice de Satisfaccin: Grado de satisfaccin general del segmento frente a los

servicios de la entidad.
2. Canales de Atencin: Accesibilidad y preferencias de los canales de atencin

SENA por parte de los segmentos evaluados.
3. Atributos del servidor pblico: Identificacin delos principales atributos para

fortalecer y mantener la relacin entre la institucin y sus clientes en los diferentes
segmentos
La medicin de la satisfaccin se realizar anualmente y ser implementada desde la

Direccin General.
La medicin de la satisfaccin se gestin a travs de los siguientes canales:
Contact Center
Lnea Empresaria
Lnea de atencin al Ciudadano y Aprendiz.

Cartilla ABC SIG
HERRAMIENTA DEL
SIG

Cartilla ABC SIG

Cartilla ABC SIG
LO QUE NOS PUEDEN

PREGUNTAR, PASO A
PASO

Cartilla ABC SIG
Ahora que se acerca la auditora Externa es importante estar preparado(a) con las
evidencias fsicas de nuestros procedimientos, instrucciones de trabajo, manuales
etc. Pero tambin es importante que te prepares psicolgicamente, ya que a pesar
de que la norma ISO 9001 y NTC GP 1000 tiene una serie de requisitos muy bien
estructurados, los auditores hacen una variedad de preguntas muy amplia,
mismas que pueden ser para comprobar la aplicacin de un procedimiento, o para
comprobar el conocimiento del responsable del punto auditado. Por lo tanto, te
presentamos a continuacin las preguntas que pueden llegar a cuestionarte. Te
invitamos a analizar lo que responderas en cada caso.
I. Preguntas generales del desarrollo del proyecto de certificacin
Cules son las fases que tuvo su proyecto de certificacin?

(Documentacin, validacin, difusin e implantacin)
Quines son los responsables del sistema Integrado de
Gestion? La Resolucin 741 del 2013 (La alta direccin del SIG es
responsabilidad de Direccin General, el Representante de la
Direccin (Director de Planeacin y Direccionamiento Corporativo)
Quines son los auditores internos? (Facilitadores de calidad y
personal de todas las direcciones que tom el curso de formacin de
auditores y aprob el examen)
Cuntas revisiones de la direccin se han hecho hasta el
momento? (Una Revisin por la Direccin que se realiz en el 2012
y una en el 2013)
Cmo debes consultar los documentos de calidad? (Nuestro
Sistema Integrado de Gestion est en la herramienta Compromiso
http://172.25.59.234/compromiso/ y en ella se puede tener acceso a los
procedimientos en versin de consulta
II. Preguntas de la cultura de calidad existente en nuestro Centro.

Qu es SGC? (Sistema de Gestin de Calidad)
Qu es sistema? (Es un conjunto de elementos tales como
personas, procedimientos, recursos y tareas que interactan entre s
para buscar un fin comn. Ese fin comn en los sistemas ISO es la
MEJORA CONTINUA Y LA SATISFACCIN DEL CLIENTE)
Qu es gestin? (Es hacer que las cosas sucedan)
Qu es calidad? (Es la capacidad que se tiene para cumplir con
una serie de requisitos, en este caso, del cliente)
Qu es una norma? (Es un documento con requisitos
estandarizados y cuyo cumplimiento se verifica por medio de
auditoras)
Qu significa ISO? (Es un trmino griego ISOS que significa
estandarizar)

Cartilla ABC SIG
Qu significa GP 1000:2009? Es la Norma Tcnica de Calidad en

la Gestin Pblica, la cual, en cumplimiento de lo establecido en el
artculo 6 de la Ley 872 de 2003, establece los requisitos para la
implementacin de un sistema de gestin de la calidad aplicable a la
rama ejecutiva del poder pblico y otras entidades prestadoras de
servicios
Cul es la Ley 872 de 2003? Es la Ley por la cual se crea el
sistema de gestin de la calidad en la Rama Ejecutiva del Poder
Pblico y en otras entidades prestadoras de servicios.
Que significa 2009: (Es el ao en el que se hizo la norma)
Qu es 9001 o por qu 9001? (El nmero de la norma se asigna
para diferenciarla de otras normas, en este caso la serie ISO 9000 se
enfoca al tema calidad y hay varias normas dentro de esta familia,
por ejemplo la ISO 9000 que se llama Fundamentos y vocabulario,
la ISO 9001 que contiene los requisitos para que una Direccin se
certifique y la ISO 9004 se llama Directrices para la mejora o sea
que se ocupa una vez que ya se tiene un sistema instalado y se
busca mejorarlo)
Qu significa el 2008? (Es el ao en el que se hizo la ltima
actualizacin de la norma)
Cada cunto tiempo se actualiza la versin de las normas ISO?
(Cada 6 aos, se renen los representantes de los cerca de 100
pases que emiten la norma y le hacen adecuaciones)
Conoces el alcance del SGC deL CENTRO? (Todos los procesos
de la Red)
Conoces la poltica de calidad?
Explica cmo puedes aplicar la poltica de calidad a tu trabajo
diario
Cuntos y cules son los objetivos de calidad? (Son 12
Objetivos tres por cada eje.
Por qu es importante conocer la poltica y los objetivos de
calidad? (Porque son la principal seal del funcionamiento de
nuestro sistema de Mejora Continua y son nuestro principal
compromiso del Centro hacia la calidad en el servicio y la calidad de
nuestros productos)
Menciona quienes son tus clientes principales
Qu es satisfaccin del cliente? (Es la habilidad de cumplir en
forma y tiempo con lo que nos es requerido)
Qu es mejora continua? (Es la habilidad de nuestro sistema de
incrementar su capacidad de respuesta)
En cual proceso que pertenece?

Cartilla ABC SIG
III. Preguntas de los requisitos uno a uno

Requisito 4.0 Sistema de Gestin de Calidad
4.1 Requisitos generales Responsable(s):
1. Dnde se ha definido el alcance del SGC? SIG
2. Cules son las exclusiones del SGC (requisitos y
reas)?
3. Cul es el alcance del SGC?
4. Explica tu mapa de procesos?
5. Cmo miden la eficacia de los procesos?
6. Dnde se definen los responsables de los
procesos?
7. Cmo te aseguras de que se implementa lo que se
document en los procedimientos?
4.2 Requisitos de la documentacin Responsable(s):
8. Me permites revisar tu manual de calidad? SIG
9. Cmo te aseguras de la vigencia de los
procedimientos?
10. Cmo puede conocer el personal el estado de
revisin de los documentos?
11. Cules son los pasos para la aprobacin de los
docs?
12. Cmo controlas los cambios a los documentos?
13. Cmo se controlan los obsoletos?
14. Qu documentos externos tienes en tu SGC y
como los controlas?
15. Qu hay que hacer para controlar los registros
(identificacin, almacenamiento, recuperacin,
tiempo de retencin, disposicin)?
16. Cmo te aseguras de la disposicin de los
registros?
17. Me puedes mostrar tus listas maestras de
documentos y registros?
Requisito 5.0 Responsabilidad de la Direccin
18. Cmo manifiesta su compromiso como director de Responsable(s):
este sistema de calidad? Subdireccin y
19. Por qu se quieren certificar? Coordinadores
20. Qu cosas se tomaron en cuenta para la definicin
de poltica y objetivos de calidad?
21. Cmo identifican las necesidades de sus clientes?
22. Qu hace para planear el rumbo de la Institucin?
23. Cada cunto tiempo se cambian la poltica y los
objetivos de calidad?
24. Cmo se asignan responsabilidades y
autoridades?

Cartilla ABC SIG
25. Cuenta con evidencia del nombramiento del

Representante de la Direccin?
26. Cules son los mtodos de comunicacin formal
de la Institucin?
27. Cul es la metodologa para revisar el sistema de
calidad por parte de la alta direccin?
28. Qu evidencias tiene de las revisiones de la
direccin?
29. Cmo se asignan recursos para el funcionamiento
del SGC?
Requisito 6.0 Gestin de recursos
6.1 Provisin de recursos Responsable(s):
30. Qu recursos fueron asignados desde la ltima Recursos Financieros
revisin de la direccin?
31. Cul es el mtodo formal de asignacin de
recursos a los procesos del SGC?
6.2 Recursos Humanos Responsable(s):
32. En qu consiste el procedimiento de recursos Gestin Humana
humanos con el que cuentan?
33. Cuentas con un organigrama y descripciones de
puesto?
34. Cules son las competencias de cada puesto
(escolaridad, formacin, experiencia y habilidades)?
35. Tienes evidencia de que el personal actual cubre
dichas competencias?
36. Cul es el proceso de ingreso del personal, como
te aseguras de la competencia al inicio?
37. Cmo se detectan necesidades de capacitacin?
38. Cuentas con tu plan de capacitacin?
39. Qu evidencias recopilas de la implementacin de
tu plan de capacitacin?
40. Cmo te aseguras de la efectividad de la
capacitacin?
41. Qu se hace cuando una persona no cuenta con
las competencias requeridas por su puesto?
42. Me puedes mostrar tus expedientes de personal?
6.3 Infraestructura Responsable(s):
43. Cuntos tipos diferentes de infraestructura tiene en Gestion de
el Centro? Infraestructura
44. Qu tipo de mantenimiento se requiere para dicha
infraestructura?
45. Qu porcentaje del mantenimiento dado es
preventivo y qu porcentaje es correctivo?
46. Me puedes mostrar evidencia de dichos
mantenimientos?
47. Qu acciones contenedoras o de contencin se

Cartilla ABC SIG
toman durante el mantenimiento?

6.4 Ambiente de trabajo Responsable(s):
48. Cul es el ambiente de trabajo que desean Gestion Humana
implantar en el Centro
49. Qu tanto se considera la seguridad e higiene?
50. Qu tanto es tomado en cuenta el bienestar del
personal?
51. Qu acciones se toman posteriormente a los
monitoreos del ambiente de trabajo?
52. Qu evidencias se pueden mostrar del
cumplimiento de los programas que tienen definidos
en ambiente de trabajo?
Requisito 7.0 Realizacin del producto (servicio)
7.1 Planificacin de la realizacin del producto (servicio) Responsable(s):
53. Cmo planean las actividades de sus procesos? Personal de las
54. Cuentan con planes de control? direcciones de reas
55. En los planes de control se contemplan los criterios que prestan servicios
de aceptacin de las actividades? primordialmente a
56. Se tienen procedimientos de las actividades clave? Aprendices e
57. Se tienen definidos las responsabilidades sobre Instructores
cada actividad?
58. Se conservan los registros de los procesos?
7.2 Procesos relacionados con el cliente Responsable(s):
59. Cmo llegan a un acuerdo con sus clientes acerca Personal de las
del producto y servicio que le pueden entregar? direcciones de reas
60. Explica el proceso con el cual llegan a un acuerdo que prestan servicios
con sus clientes. primordialmente a
61. Cules son los requisitos que deben cuidarse Aprendices e
durante la revisin de requisitos del cliente? Instructores
(requisitos del cliente, de la Direccin, legales etc.)
62. Cmo se reciben las solicitudes del cliente?
63. Qu pasa cuando hay necesidad de cambiar los
requisitos de las solicitudes, que tanto pueden hacer
modificaciones a las mismas?
64. Cules son los medios formales de comunicacin
con el cliente?
7.3 Diseo y Desarrollo Responsable(s):
65. En qu casos aplican diseo y desarrollo en el Diseo Curricular
Centro?
66. De quin depende el diseo?
67. De quin depende el desarrollo?
68. Cmo planifican el diseo y desarrollo?
69. Quines intervienen en la realizacin del plan de
diseo y desarrollo?
70. Cules son las etapas de diseo y desarrollo?
71. Qu evidencias o registro s de calidad se generan

Cartilla ABC SIG
del diseo y desarrollo?

72. Cmo se generan las especificaciones para
produccin?
73. Cmo se le da a conocer al personal las
especificaciones de produccin?
74. Quin debe autorizar los diseos y desarrollos?
75. Tienes evidencia de la autorizacin (revisin,
verificacin y validacin)?
76. Mustrame algn caso en donde se hayan aplicado
todas las etapas del diseo, con sus evidencias.
7.4 Compras Responsable(s):
77. Cuntos tipos de proveedores tienen? Proceso de
78. Cuentas con procesos de compra definidos? Contratacin de
79. Cmo se le informa al proveedor los requisitos del Bienes.
producto a comprar?
80. Cuentas con polticas de compras?
81. Tienes evidencia del cumplimiento de dichas
polticas?
82. Dnde se definen los criterios de aceptacin del
producto comprado?
83. Tienes definido cmo seleccionar proveedores?
84. Tienes definido cmo evaluar a tus proveedores?
85. Qu pasa cuando obtiene un proveedor una baja
calificacin?
86. Se conservan los registros de la seleccin y
evaluacin de proveedores?
87. Tienes una lista de proveedores aceptables?
7.5.1 Control de la produccin y prestacin del servicio Responsable(s):
88. Cmo tienen documentados sus procesos? Personal de las
89. Cules son las condiciones controladas para sus direcciones de reas
procesos? que prestan servicios
90. Cuentan con instrucciones de trabajo o primordialmente a
documentos que describan las actividades? Aprendices e
91. Podemos acudir al sitio donde ocurren las Instructores
actividades? (En esta fase se corrobora que todos
los pasos de las instrucciones de trabajo se sigan al
pie de la letra, que se estn generando registros de
calidad de las actividades, que existan condiciones
de orden, limpieza y seguridad etc.)
92. Se revisan los resultados de los procesos? (En
donde queda evidencia, quien revisa etc.)
7.5.3 Identificacin y Trazabilidad Responsable(s):

93. Cuentan con alguna manera de rastrear sus Personal de las
servicios, sus productos y sus solicitudes? direcciones de reas

Cartilla ABC SIG
94. Quin controla la trazabilidad? que prestan servicios

95. Dame un ejemplo de expedientes o asuntos a primordialmente a
rastrear fsicamente y vamos a corroborarlo con sus Aprendices e
registros de calidad, (fechas, folios, conceptos etc.) Instructores
7.5.4 Propiedad del cliente Responsable(s):
96. Qu tipo de propiedad del cliente tienen? Personal de las
97. Cmo se protege la propiedad del cliente? direcciones de reas
98. Qu pasa si se pierde? que prestan servicios
99. Cmo mantienen comunicacin con el cliente con primordialmente a
respecto a los bienes que son de su propiedad y que alumnos y profesores
se utilizan en el proceso?
100. Se le da algn mantenimiento a la propiedad
del cliente?
7.5.5 Preservacin del producto Responsable(s):

101. Cuntos tipos de archivos existen en la Personal de las
Direccin? direcciones de reas
102. Cmo se controlan las entradas y salidas a que prestan servicios
estos archivos? primordialmente a
103. Realizan inventarios peridicos? alumnos y profesores
104. Checar condiciones de manejo de documentos
105. Checar condiciones de almacenamiento
106. Checar condiciones de conservacin
Requisito 8.0 Medicin anlisis y mejora

8.1 Generalidades Responsable(s)
107. Cuntas auditoras internas de calidad han SIG
hecho?
108. Se han levantado acciones correctivas,
preventivas y de mejora?
8.2.1 Satisfaccin del cliente Responsable(s)
109. Qu sistemas de medicin de la opinin del Gestion Empresarial y
cliente tienen en el Centro? Servicio al Cliente
110. Cmo se aplican las encuestas de satisfaccin
del cliente?
111. Cmo se captan las quejas o inconformidades
del cliente?
112. Qu seguimiento se les da a los resultados de
las encuestas?
113. Cmo se da a conocer al personal el resultado
de las encuestas?
114. Qu acciones se toman para prevenir que las
quejas vuelvan a presentarse?
Se pregunta a cualquier persona si conoce los
resultados y si conoce el estndar deseado, ya que es

Cartilla ABC SIG
importante la familiarizacin del personal con la

satisfaccin del cliente.
8.2.2 Auditoras internas Responsable(s)

115. Cuentas con un plan anual de auditoras? SIG
116. En dnde se tiene documentado el proceso
para realizar auditoras internas (cmo se ejecutan)?
117. Me puedes mostrar este procedimiento?
118. Tienes evidencia de la realizacin de reuniones
de apertura y cierre de la auditora?
119. Tienes una lista de auditores internos?
120. Cules son los criterios para calificar a los
auditores internos?
121. Mustrame el expediente de algunos de tus
auditores para corroborar lo que tienen de evidencia
con los criterios mnimos de calificacin.
122. Cmo clasifican los hallazgos de la auditora?
123. Cmo se le da seguimiento a los hallazgos de
la auditora??
124. Cuntas acciones correctivas y preventivas se
generaron de la ltima auditora?
125. Cul es el estado de estas acciones?
126. A qu conclusiones llegaron de sus auditoras?
127. Quin recibe copia del informe final de
auditora?
8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos Responsable(s)
128. Cmo se mide la eficacia de los procesos? Responsables de
129. Cmo se definieron los indicadores de procesos
procesos?
130. Con qu periodicidad se miden los indicadores?
131. Me puedes mostrar evidencia de la medicin?
En caso de encontrar tendencias negativas en la
medicin se debe preguntar si se han levantado
acciones correctivas o preventivas al respecto.
8.2.4 Seguimiento y medicin del producto/servicio Responsable(s)
132. Cuentan con inspecciones de calidad? Responsables de
133. En dnde se han documentado las procesos
inspecciones de calidad? (Plan de control)
134. Qu evidencias tienen de las inspecciones?
135. Qu acciones se toman en caso de que no
pasar las inspecciones?
8.3 Servicio no conforme Responsable(s)

136. Cules son los posibles servicios no conformes Responsables de
que resultan de sus procesos? procesos
137. Cuentan con un procedimiento para tratar el

Cartilla ABC SIG
servicio no conforme?
138. Qu tipo de identificacin se le da al servicio no
conforme?
139. Qu se hace para corregir el servicio no
conforme? (reemplazarlo, destruirlo, reciclarlo,
donarlo etc.)
140. Me puedes mostrar evidencia de que se
registra el producto no conforme?
8.4 Anlisis de datos Responsable(s)
141. Con qu tcnicas estadsticas mides tu sistema Responsables de
de gestin de calidad? procesos
142. Se genera algn tipo de grficas de la medicin
del sistema?
143. Me puedes explicar cmo se construyen las
grficas que se construyen en tu sistema?
144. La gente conoce las grficas?
145. La gente sabe interpretar las grficas?
146. Qu consecuencias existen del anlisis de
datos? Se levantan acciones correctivas,
preventivas o de mejora?
8.5.1 Mejora continua Responsable(s)
147. Cul es la metodologa que se defini el Centro Responsables de
para la mejora continua? procesos
148. Qu evidencia de mejora me puedes mostrar
hoy?
149. Quin participa en la elaboracin de los planes
de mejora continua?
150. La gente conoce el concepto de mejora
continua?
151. Qu mejoras puede mencionar el personal?
En este punto se debe observar si el avance del
sistema demuestra que se han hecho mejoras, sobre
todo en auditorias de seguimiento.
8.5.2 Acciones correctivas Responsable(s)
152. Tienes un procedimiento de acciones Lder SIG
correctivas?
153. En qu casos se deben levantar acciones
correctivas?
154. Cmo se registran las acciones correctivas?
155. Me puedes demostrar que se analizan las
causas de no conformidad real?
156. Tienes una lista de acciones correctivas?
157. Me puedes demostrar que las acciones
correctivas se cierran efectivamente?
158. La gente sabe levantar acciones correctivas?
8.5.3 Acciones preventivas Responsable(s)

Cartilla ABC SIG
159. Tienes un procedimiento de acciones Responsables de los

preventivas? procesos
160. En qu casos se deben levantar acciones
preventivas?
161. Cmo se registran las acciones preventivas?
162. Me puedes demostrar que se analizan las
causas de no conformidad potencial?
163. Tienes una lista de acciones preventivas?
164. Me puedes demostrar que las acciones
preventivas se cierran efectivamente?
165. La gente sabe levantar acciones preventivas?
Tips para el auditado
1. Prepara tus documentos, ya que todo lo que te pregunte el auditor ser basado
en algn procedimiento que tienes por escrito, nada es de memoria.
2. Revisa que no te falte ningn documento en tu carpeta o alguna firma, fecha o
algn campo importante en tus registros de calidad.
3. Asegrate de conocer qu ha pasado con el proyecto de certificacin en tu
rea, por ejemplo, cuntas auditoras te han hecho, quin te audit, cuntas
acciones correctivas se han levantado en tu departamento, cul es el estado de
esas acciones, etc.
4. Contesta solamente lo que te solicita el auditor, no des cambio de ms. Es
muy comn que al hablar ms de lo que nos piden, el auditor vaya a hacer ms y
ms preguntas, y a veces no es necesario arriesgarse y equivocarnos en
preguntas que no tenamos contempladas.
5. Permanece tranquilo durante la auditora, si ests nervioso(a) mencinalo al
auditor y l (ella) tratar de hacer ms fcil el proceso de preguntas y respuestas.
Lo que te ayudar a terminar con los nervios es estar bien preparado, no hay otro
remedio ms eficaz.
6. Probablemente el auditor estar apuntando todo lo que le digas, no significa que
sea malo sino que l debe tomar nota para tener evidencia de lo que se te audit.
En algunos casos se tomarn notas en ingls, pero no te preocupes ya que la
retroalimentacin es totalmente en espaol.

Cartilla ABC SIG
TIPS PARA LA AUDITORIA
El auditor debera evitar el uso de preguntas cerradas o tendenciosas. Por el

contrario, si el auditor hace preguntas abiertas, tipo exploratorias, le permitirn
obtener ms informacin del estado de las cosas.
El auditor debera preguntar as: Pero no as

Cmo (cundo, dnde, quin, qu, por
Registras los resultados de la
qu) registras los resultados de la
evaluacin en la bitcora de laboratorio?
evaluacin?
Cmo sabes si el resultado obtenido El instrumento de medicin est
de esta medicin es correcto? calibrado, verdad?
Primero inicializas la mquina, estoy en
Qu es lo primero que haces?
lo cierto?
Cmo fue la capacitacin que te Leste el procedimiento cuando te
dieron para desempear este proceso? dieron la capacitacin?
Qu se tiene que hacer cuando se No se supone que deberas informar a
detecta un producto o servicio no tu supervisor cuando detectas una no
conforme? conformidad?
Cuando un cliente llama, no debiste
Cul es el procedimiento que sigues
haber registrado los detalles en la forma
para responder a quejas de clientes?
X?
Cmo sabes cmo llevar a cabo esta Sigues el procedimiento para llevar a
actividad? cabo esta actividad?
El hacer preguntas abiertas es un claro indicio de que el auditor tiene una mente
abierta, y de esta manera tendr un mejor resultado en su auditora
Mucha suerte en tus auditoras!

Cartilla ABC SIG. PDF

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Cartilla ABC SIG. PDF

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

Cartilla ABC SIG

La presente cartilla es una gua bsica

Su diseo permite explicar de una

Esperamos que esta cartilla sea de

Centro Agroempresarial y Desarrollo Pecuario del Huila

Centro Agroempresarial y Desarrollo Pecuario del Huila

Centro Agroempresarial y Desarrollo Pecuario del Huila

El SENA, viene implementando un Sistema

Centro Agroempresarial y Desarrollo Pecuario del Huila

Centro Agroempresarial y Desarrollo Pecuario del Huila

Objetivos del Sistema

1. Incrementar la calidad, oportunidad, pertinencia y calidez, en la

4. Fortalecer la aplicacin de buenas prcticas ambientales, en los

7. Fortalecer las acciones que generen crecimiento humano, valores

10. Incrementar la capacidad, el desarrollo y buen uso de las

Centro Agroempresarial y Desarrollo Pecuario del Huila

La Red de Procesos del SENA est

Centro Agroempresarial y Desarrollo Pecuario del Huila

ALCANCE Y EXCLUSIONES DEL SIG

1. Gestin del Talento Humano

Son aquellos procesos que proporcionan el resultado previsto por la entidad en el

1. Relacionamiento Empresarial y Gestin del Cliente.

1. Gestin de Infraestructura y Logstica

Centro Agroempresarial y Desarrollo Pecuario del Huila

El SENA no tiene exclusiones en la implementacin de la Normas definidas en el

Centro Agroempresarial y Desarrollo Pecuario del Huila

Centro Agroempresarial y Desarrollo Pecuario del Huila

RESOLUCIN No 1 4 7 1DE 2013

CONFORMACIN DE LAS INSTANCIAS

La planificacin, documentacin, implementacin, mantenimiento, gestin y mejora

1. Comit Institucional de Desarrollo Administrativo: Creado mediante

2. Representante de la Alta Direccin: Directivo designado para tal fin por el

3. Comit Regional del SIG: Instancia Regional de coordinacin para apoyar la

II. Equipo Operativo

1. Responsables de Proceso: Rol que desempean los Directores de rea,

2. Asesores SIG: Profesionales que conforman el Grupo de Mejora Continua

Centro Agroempresarial y Desarrollo Pecuario del Huila

3. Gestores SIG: Equipo conformado por los representantes de cada Regional,

4. Lderes SIG: Equipo conformado por los Representantes de las reas y

5. Lderes Nacionales de Subsistema SIG: Director o Jefe de la Direccin

III Equipo Evaluador

1. Oficina de Control Interno: Conformado por el Jefe y los colaboradores de

2. Auditores Internos del SIG: Equipo de apoyo para la Oficina de Control

Centro Agroempresarial y Desarrollo Pecuario del Huila

Responsables de los Subsistemas que conforman el

Centro Agroempresarial y Desarrollo Pecuario del Huila

El Comit Regional del Sistema Integrado de Gestin SIG est

Director Regional, sin delegado

El Comit Regional del Sistema Integrado de Gestin, sesionar ordinariamente

Representante de la Alta Direccin.

Se designa al Director de Planeacin y Direccionamiento Corporativo como

Funciones del Representante de la Alta Direccin

Proponer y presentar al Consejo Directivo Nacional la poltica del SIG, as

Centro Agroempresarial y Desarrollo Pecuario del Huila

Presentar a consideracin del Comit Institucional de Desarrollo

Revisin por la Direccin La Alta Direccin

Realizar revisiones peridicas del Sistema Integrado de Gestin, como mnimo

Centro Agroempresarial y Desarrollo Pecuario del Huila

Funciones del Responsables del proceso.

Caracterizar el proceso del cual es responsable en el marco de la normatividad

Centro Agroempresarial y Desarrollo Pecuario del Huila

Centro Agroempresarial y Desarrollo Pecuario del Huila

Registro: documento que presenta resultados obtenidos o proporciona