REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

UNIVERSIDAD NUEVA ESPARTA

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

ESCUELA DE ADMINISTRACIN DE EMPRESAS TURISTICAS

GUA DE REFERENCIA DE GASTRONOMA VENEZOLANA PARA EL

VISITANTE DE LAS MERCEDES, MUNICIPIO BARUTA

Lnea de investigacin: Desarrollo del turismo sostenible

Tema: Promocin del turismo gastronmico

TUTOR Elaborado por:

Mg. Sc. Alejandro Daz Br. Daniel Gamboa

C.I.: 17.671,584

Para optar por el ttulo de:

Licenciado de Administracin de Empresas Tursticas

Febrero, 2015
Caracas, Venezuela

Gua de referencia de gastronoma venezolana para el visitante de Las Mercedes, Municipio Baruta by Gamboa,
Daniel is licensed under a Creative Commons Reconocimiento-NoComercial-CompartirIgual 4.0 Internacional
License.
ii
 Dedicatoria

Especialmente a mi madre quien me apoy incondicionalmente durante toda

la investigacin, a mi padre, mi hermano, mis abuelos y a mi novia quienes
tambin estuvieron apoyndome siempre.

iii
 Agradecimiento

A mi familia por su apoyo incondicional y por darme nimos cada vez

que lo necesitaba.

A mi novia Karina Cova y a su hermana Andrena Cova por ayudarme

con la elaboracin y el diseo de la gua.

A mi tutor, el profesor Alejandro Daz por su tiempo, orientacin y

enseanzas, muchas gracias.

A la Universidad Nueva Esparta por darme la oportunidad de obtener un

ttulo que me abrir las puertas en el mundo profesional y en especial a los
profesores Koldovika Ruiz, Inmaculada Carpi, Marianela Lum y Jon
Aranguren, quienes con su gran vocacin y calidad docente y humana me
aportaron conocimientos que me han sido de gran utilidad en mi formacin
profesional.

iv
 UNIVERSIDAD NUEVA ESPARTA

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

ESCUELA DE ADMINISTRACIN DE EMPRESAS TURSTICAS

GUA DE REFERENCIA DE GASTRONOMA VENEZOLANA PARA EL

VISITANTE DE LAS MERCEDES, MUNICIPIO BARUTA

Autor: Daniel Gamboa

Tutor: Mg. Sc. Alejandro Daz

Fecha: Febrero 2015

Resumen

La presente investigacin tuvo como objetivo elaborar una gua de referencia para la
promocin de la gastronoma venezolana para los visitantes de la Urbanizacin Las
Mercedes, municipio Baruta. El trabajo se fundamenta en la teora del modelo de Kano
enfocado en la promocin del turismo gastronmico. La investigacin fue descriptiva en
un diseo transversal, en ella se aplic un cuestionario a una muestra de 120 visitantes
de la urbanizacin Las Mercedes, para determinar las caractersticas y contenido de la
gua. Adicionalmente se realiz un inventario de los establecimientos de gastronoma
venezolana de la urbanizacin Las Mercedes y se determin la calidad de su servicio a
travs de un cuestionario realizado a 70 visitantes voluntarios capaces de evaluar en
forma objetiva el establecimiento gastronmico que estaban visitando o haban visitado
en un perodo no mayor a 1 mes. Todos los instrumentos de recoleccin de datos fueron
debidamente validados. Se utiliz la estadstica descriptiva para el anlisis de los datos.
Como resultado se obtuvo una gua bajo el formato de bolsillo (21 x 15 cm), que
presenta informacin sobre 24 platos de comida venezolana y 7 establecimientos
gastronmicos ubicados en la zona de estudio. Se concluy que la gua tuvo muy buena
aceptacin por parte de los visitantes encuestados y para elaborar una gua que
contemple todos los platos tpicos de la gastronoma venezolana, se debe presentar
bajo un formato electrnico que permita una difusin ms econmica y accesible, por lo
que se recomend que en el futuro esta gua se considere como una aplicacin para
telfonos inteligentes, ya que con el uso de la tecnologa, adems de estar a nivel de las
nuevas tendencias mundiales, se evita el uso de papel lo que tiene un impacto ecolgico
positivo.

Palabras Clave en la Investigacin: Necesidades del cliente, calidad del servicio

gastronmico, Modelo Kano.

v
 NUEVA ESPARTA UNIVERSITY

BUSSINESS MANAGEMENT FACULTY

TOURISM BUSSINESS MANAGEMENT SCHOOL

Degree Thesis
presented by:

Author: Daniel Gamboa.

Tutor: Mg. SC. Alejandro Daz

Date: February 2015

Summary
The objective of the research project is the elaboration of a reference guide to promote
Venezuelan gastronomy for visitors of Las Mercedes urbanization, Baruta. The thesis is
based on the theory of the Kano model, focusing on the promotion of gastronomic
tourism. Research was descripted in a transversal design; a sample of 120 visitors to
Las Mercedes urbanization was surveyed to determine the characteristics and contents
of the guide. Additionally, a list of Venezuelan establishments in Las Mercedes
urbanization was collected, and the quality of their service was determined through a
survey handed to 70 volunteers, capable of objectively evaluating the gastronomic
establishment that they were visiting or had visited in a period no longer than a month.
The documents of data recollection were appropriately validated. Descriptive statistic
was used for data analysis. As a result, a pocket guide (sized 21 x 15 cm) was made,
complying information about 24 Venezuelan cuisine dishes and 7 restaurants located in
said area of research. It was concluded that the guide was well received by those visitors
surveyed, and that in order to elaborate a guide that contains all the traditional dishes of
Venezuelan cuisine, it has to be presented in a digital format that allows an accessible
low cost distribution, which is why it is recommended that in years to come, this guide be
considered as an application for smartphones, given that distributed technologically, it
keeps up with world trends, as well as it has a positive ecologic impact since the use of
paper is avoided.

Key Words: Customer needs, quality food service, Kano model

vi
 LISTA DE GRFICOS

Pgina
Grfico 1. Modelo de las 2 dimensiones de Kano ..... 32
Grfico 2. Porcentaje de participantes por lugar de procedencia. 58
Grfico 3. Principales motivos de visita a la urbanizacin Las
59
Mercedes
Grfico 4. Porcentaje de participantes que han degustado algn plato
60
de comida venezolana en la urbanizacin Las Mercedes ........
Grfico 5. Porcentaje de participantes que conocen restaurantes
especializados en comida venezolana en la urbanizacin Las
Mercedes 60
Grfico 6. Porcentaje de participantes que le gustara disponer de una
gua gastronmica donde se pueda encontrar informacin sobre los
restaurantes especializados en cocina venezolana ubicados en la
61
urbanizacin Las Mercedes.
Grfico 7. Nmero de preferencias sealadas para el formato de
63
impresin de la gua de referencia de gastronoma venezolana ..
Grfico 8. Nmero de personas que indicaron cul de los platos
sealados se deban considerar para aparecer en la gua de
referencia. .. 64
Grfico 9. Lugares donde le gustara encontrar esta gua.. 65
Grfico 10. Porcentaje de establecimientos que mostraron inters en
aparecer en la gua de referencia gastronmica con fines de promocin
de la comida venezolana..... 80

vii
 LISTA DE CUADROS

Pgina

Cuadro 1. Antecedente 1 de la investigacin . 13

Cuadro 2. Antecedente 2 de la investigacin ..... 14
Cuadro 3. Antecedente 3 de la investigacin ..... 15
Cuadro 4. Antecedente 4 de la investigacin ..... 16
Cuadro 5. Clasificacin de los elementos de calidad de dos
31
dimensiones de acuerdo a Matzler y Hinterhuber (Tsai y col., 2011)

Cuadro 6. Clasificacin de los elementos de calidad de dos

dimensiones de acuerdo a Matzler y Hinterhuber (Tsai y col., 2011)
Pregunta funcional: Si la gua presenta los platos clasificados en:
principales, estacionales, regionales y dulces criollos Cmo se
sentira?
Pregunta no funcional: Si la gua no presenta los platos
clasificados en: principales, estacionales, regionales y dulces criollos
67
Cmo se sentira?..
Cuadro 7. Clasificacin de los elementos de calidad de dos
dimensiones de acuerdo a Matzler y Hinterhuber (Tsai y col., 2011)
Pregunta funcional: Si cada plato tiene su foto acompaada de una
resea histrica y una breve descripcin Cmo se sentira?
Pregunta no funcional: Si cada plato no tiene su foto acompaada
de una resea histrica y una breve descripcin Cmo se sentira? 68
Cuadro 8. Clasificacin de los elementos de calidad de dos
dimensiones de acuerdo a Matzler y Hinterhuber (Tsai y col., 2011)
Pregunta funcional: Si la gua contiene informacin detallada de
cada uno de los restaurantes especializados en comida venezolana
de la urbanizacin Las Mercedes Cmo se sentira?
Pregunta no funcional: Si la gua no contiene informacin detallada
de cada uno de los restaurantes especializados en comida
venezolana de la urbanizacin Las Mercedes Cmo se sentira? 69

viii
Cuadro 9. Clasificacin de los elementos de calidad de dos
dimensiones de acuerdo a Matzler y Hinterhuber (Tsai y col., 2011)
Pregunta funcional: Si la gua contiene mapas de ubicacin de
estos restaurantes Cmo se sentira?
Pregunta no funcional: Si la gua no contiene mapas de ubicacin
70
de estos restaurantes Cmo se sentira? .
Cuadro 10. Clasificacin de los elementos de calidad de dos
dimensiones de acuerdo a Matzler y Hinterhuber (Tsai y col., 2011)
Pregunta funcional: Si en la gua aparecen las formas de pago de
cada restaurante Cmo se sentira?
Pregunta no funcional: Si en la gua no aparecen las formas de
71
pago de cada restaurante Cmo se sentira? ..
Cuadro 11. Clasificacin de los elementos de calidad de dos
dimensiones de acuerdo a Matzler y Hinterhuber (Tsai y col., 2011)
Pregunta funcional: Si en la gua se refleja la relacin calidad/
precio Cmo se sentira?
Pregunta no funcional: Si en la gua no se refleja la relacin
72
calidad/ precio Cmo se sentira? ..
Cuadro 12. Clasificacin de los elementos de calidad de dos
dimensiones de acuerdo a Matzler y Hinterhuber (Tsai y col., 2011)
Pregunta funcional: Si el contenido de la gua se presenta en
espaol/ingls Cmo se sentira?
Pregunta no funcional: Si el contenido de la gua no se presenta en
73
espaol/ingls Cmo se sentira? ..
Cuadro 13. Restaurantes de comida venezolana ubicados en la
urbanizacin Las Mercedes segn la gua on line de Miro Popic
(2014) . 74

Cuadro 14. Restaurantes de comida venezolana ubicados en la

urbanizacin Las Mercedes que aparecen en la gua de referencia
de gastronoma venezolana en la urbanizacin Las Mercedes 76

ix
Cuadro 15. Informacin de contacto de los establecimientos de
77
comida venezolana ubicados en la urbanizacin Las Mercedes......

Cuadro 16. Principales caractersticas del servicio de los

establecimientos especializados en comida venezolana ubicados en
la urbanizacin Las Mercedes. 79

Cuadro 17. Calidad del servicio prestado por el restaurante Doa

82
Caraotica ..............................................
Cuadro 18. Calidad del servicio prestado por el restaurante El Solar
83
del Este ................................................
Cuadro 19. Calidad del servicio prestado por el restaurante Kakao .. 84
Cuadro 20. Calidad del servicio prestado por el restaurante La Casa
85
del Llano ...............................................
Cuadro 21. Calidad del servicio prestado por el restaurante Los
86
Pilones del Este ...........................................
Cuadro 22. Calidad del servicio prestado por el restaurante Mi
87
Cochinito Favorito .......................................
Cuadro 23. Calidad del servicio prestado por el restaurante Trolly 88
Cuadro 24. Resumen del costo aproximado de la gua en bolvares . 100

x
 LISTA DE FIGURAS

Pgina

Figura 1. Imagen del ndice e introduccin de la gua de referencia

de gastronoma . 91

Figura 2. Imagen de la Seccin de Gastronoma venezolana . 92

Figura 3. Imagen de la Seccin de Establecimientos de

Gastronoma Venezolana en la urbanizacin Las Mercedes ... 92

xi
NDICE
Pgina
Aprobacin del tutor i

Hoja de jurados. ii

Dedicatoria. iii

Agradecimiento. iv

Resumen. v

Summary. vi

LISTA DE GRFICOS.. vii

LISTA DE CUADROS viii

LISTA DE FIGURAS. xi

NDICE.. xii

INTRODUCCIN... 1

CAPTULO I MARCO PROBLEMTICO.. 4

1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 4

1.2 FORMULACIN DEL PROBLEMA 8

1.3 OBJETIVO GENERAL.. 8

1.4 OBJETIVOS ESPECFICOS 8

1.5 JUSTIFICACIN 8

1.6 DELIMITACIONES. 10

1.6.1 TEMTICA ..................................................................................... 10

1.6.2 ESPACIAL ...................................................................................... 10

1.6.3 TEMPORAL .................................................................................... 10

1.7 LIMITACIONES ..................................................................................... 10

CAPTULO II MARCO TERICO ............................................................... 12

2.1 ANTECEDENTES ................................................................................. 12

2.2 BASES TERICAS ............................................................................... 17

xii
2.3 BASES LEGALES.. 33

2.4 TERMINOS BSICOS... 34

2.5 CUADROS DE VARIABLES 45

CAPTULO III MARCO METODOLGICO.. 48

3.1 TIPO DE INVESTIGACIN.. 48

3.2 DISEO DE LA INVESTIGACIN.. 48

3.3 POBLACIN Y MUESTRA.. 49

3.3.1 POBLACIN... 49

3.3.2 MUESTRA 50

3.4 TCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCION DE DATOS.. 51

3.5 VALIDACIN DE INSTRUMENTOS ................................................... 55

3.6 TCNICAS E INSTRUMENTOS DE PROCESAMIENTO DE DATOS. 56

CAPTULO IV ANLISIS E INTERPRETACIN DE LOS RESULTADOS 58

CAPTULO V PROPUESTA ........................................................................ 94

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES .............................................. 102

REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS ........................................................... 106

FUENTES ELECTRNICAS 109

ANEXO A

ENCUESTA APLICADA A LOS VISITANTES DE LA URBANIZACIN 113

LAS MERCEDES ..

ENCUESTA PARA DETERMINAR LA CALIDAD DEL SERVICIO DE 117

LOS ESTABLECIMIENTOS DE GASTRONOMA VENEZOLANA
UBICADOS EN LA URBANIZACIN LAS MERCEDES ...

GUA DE LA ENTREVISTA APLICADA EN LOS ESTABLECIMIENTOS 118

ANEXO B

INSTRUMENTO DE VALIDACIN DE LA ENCUESTA APLICADA A

LOS VISITANTES DE LA URBANIZACIN LAS MERCEDES
121

INSTRUMENTO DE VALIDACIN DE LA GUA DE LA ENTREVISTA 129

xiii
APLICADA EN LOS ESTABLECIMIENTOS

INSTRUMENTO DE VALIDACIN DE LA ENCUESTA PARA

DETERMINAR LA CALIDAD DEL SERVICIO DE LOS
ESTABLECIMIENTOS DE GASTRONOMA VENEZOLANA UBICADOS 135
EN LA URBANIZACIN LAS MERCEDES .

ANEXO C

CERTIFICACINES DE VALIDACIN DE LOS INSTRUMENTOS 142

ANEXO D

GUA DE REFERENCIA DE GASTRONOMA VENEZOLANA PARA EL 148

VISITANTE DE LAS MERCEDES ..

xiv
 INTRODUCCIN

El turismo gastronmico es un tipo de turismo que ha venido ganando

espacios en los ltimos aos, todo esto gracias a la evolucin de la
gastronoma. Segn un comunicado de prensa PR N: P R12050 de la
Organizacin Mundial del Turismo (OMT), los expertos reunidos en la
Conferencia Internacional sobre alimentacin, cultura y turismo: los sabores
de la Ruta de la Seda, llevada a cabo en septiembre de 2012 en Bak,
Azerbaiyn, sealan que la gastronoma se ha venido transformando en una
parte esencial de la experiencia turstica y cada vez representa un porcentaje
ms elevado del gasto turstico, jugando un papel importante en la economa
del pas receptor.

Entre las principales actividades que contempla el turismo gastronmico

se encuentran la asistencia a restaurantes donde se sirven platillos
nacionales e internacionales, as como la participacin en celebraciones
locales donde la comida se convierte en el centro de atencin. Cabe destacar
que este sector turstico generalmente se asocia a otras actividades que
forman parte del turismo tradicional.

Algunos de los destinos gastronmicos ms importantes, tales como los

pases mediterrneos que tienen un fuerte reconocimiento mundial por su
gastronoma, los pases nrdicos que cada vez se interesan ms en este
tema y pases en Amrica como E.E.U.U, Mxico y Per que cada da
apuestan ms fuerte por este tipo de turismo, al igual que pases asiticos
como India, Japn y Tailandia estn teniendo xito por su gastronoma
variada y novedosa.

1
 En todo este contexto mundial de variedad gastronmica. Se considera
que Venezuela tiene un alto potencial en esta rea por su amplia variedad de
sabores que quiz no han sido aprovechados lo suficiente como para
alcanzar el reconocimiento mundial en esta rea.

Normalmente, para promocionar lo que estos destinos gastronmicos

tienen para ofrecer a los turistas, las empresas de este sector ejecutan
distintas propuestas con el fin de destacar las caractersticas del arte
culinario local tales como exposiciones, eventos, ferias gastronmicas, entre
otros, los cuales son difundidos a travs de publicaciones impresas
especializadas en el rea.

Considerando lo anterior, el presente trabajo de investigacin se

desarroll con la finalidad de elaborar una gua de referencia de gastronoma
venezolana para el visitante de la urbanizacin Las Mercedes, en el
municipio Baruta de la ciudad de Caracas, para promocionar las tradiciones
culinarias de Venezuela.

Como punto de partida se plantea en el captulo I, la descripcin del

estado de la zona que se va a estudiar, las caractersticas y la problemtica
que ah se observa desde el punto de vista de la empresa y desde el punto
de vista de la comunidad. Asimismo, se consideran los diversos factores que
pudieron afectar el desarrollo de la investigacin.

Por otra parte, el captulo II, contempla la base terica que sustenta esta
investigacin. De igual manera se hace una breve resea de investigaciones
previas relacionadas con el tema a desarrollar, y se presenta el cuadro de
variables que contiene los trminos e informacin de inters.

2
 En el captulo III, se indica el tipo de investigacin realizada, la
determinacin de las poblaciones que sealen los indicadores, as como la
explicacin de la aplicacin y procesamiento de los resultados obtenidos a
travs de los instrumentos de recoleccin de datos, tabulados en el captulo
IV. Estos resultados se presentarn mediante el anlisis de las respuestas en
tablas y grficos de barras y tortas.

Por ltimo el captulo V, contiene la propuesta acompaada de las

conclusiones y recomendaciones obtenidas a lo largo de la investigacin
indicando el alcance de los objetivos, los recursos que fueron utilizados para
el logro de los mismos y las recomendaciones, no slo para el rea de
investigacin, sino para trabajos similares en un futuro.

3
 CAPTULO I MARCO PROBLEMTICO

1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

En los ltimos aos el turismo gastronmico ha tomado un papel muy

importante a nivel mundial sin importar si se trata de un pas desarrollado o
no, en todas partes se observan personas que viajan para degustar los
sabores tradicionales del pas o regin que visitan, ya sea en ferias
gastronmicas o eventos culturales.

Segn Garrido (2012) un estudio sobre el turismo gastronmico seala

que en 2009, Espaa recibi 52 millones de turistas de los cuales 6 millones
declararon la gastronoma como la motivacin principal de su viaje. Este
autor resalta, que pases de Amrica Latina como Argentina y Per, han
tomado iniciativas desde el sector privado para desarrollar destinos, segn
su gastronoma, tomando reas de bajo nivel de inters turstico para
transformarlas en zonas gastronmicas muy atractivas para el turista.

Este autor cita como ejemplo que en Argentina, se hace nfasis en las
rutas alimentarias y a partir de all, con ayuda del sector privado, se toman
iniciativas relacionadas con el desarrollo de los destinos en funcin de su
gastronoma. Entre estas iniciativas se puede mencionar la transformacin
del pueblo Toms Jofr, situado en la provincia de Buenos Aires, ubicada en
la ruta provincial 42, camino a Navarro, siendo esta localidad de bajo inters
turstico, pero est ubicado en un polo gastronmico de gran atraccin.

De igual manera Garrido, seala que en Per, el auge gastronmico que

ha tenido en los ltimos aos, ha producido la llegada de numerosas

4
escuelas culinarias, lo cual es un indicador de fuentes de trabajo y
prosperidad, y gracias a esto tambin aumentar la llegada de turistas a este
pas. Todo esto le ha permitido en convertirse en la primera potencia del
turismo gastronmico a nivel mundial.

De acuerdo a estos ejemplos, se evidencia que la gastronoma representa

un segmento importante dentro del sector turstico, es por ello y
considerando lo anterior, que los pases mencionados han desarrollado
estrategias que les permitan obtener una mayor rentabilidad y competitividad
a travs de este segmento de mercado.

Garrido tambin seala, que los avances en Venezuela en el rea

gastronmica han sido muy lentos, si bien se han creado rutas asociadas con
la gastronoma venezolana, tales como La ruta de la arepa o La ruta de la
empanada, promocionadas por el Ministerio del Poder Popular para el
Turismo (MINTUR) y operadoras de turismo gubernamental Venezolana de
Turismo (VENETUR), estas iniciativas se han quedado cortas al excluir
algunos platos del inventario gastronmico nacional.

Segn lo investigado en la Cmara Venezolana de Restaurantes

(CANARES), una organizacin fundada en Caracas en el ao 1974,
orientada a promover la profesionalizacin y la eficiencia de la calidad del
servicio en el sector de restaurantes, actualmente estn inscritos
aproximadamente 240 restaurantes, de los cuales el 85% se encuentran en
el Distrito Capital y en el estado Miranda. Pero es evidente que el nmero
total de restaurantes a nivel nacional son muchos ms. Debido a esto, no
existe un censo de la totalidad de restaurantes en Venezuela.

5
 A lo largo de los aos, Venezuela se ha promocionado como un destino
de sol y playa, montaa, llanos y ciudad. Es decir, un destino que lo tiene
todo, lo cual es verdad, pero no se le ha dado la importancia suficiente a la
gastronoma y su variedad. Por lo tanto, la ausencia de programas de
educacin en turismo gastronmico, impide avances en el desarrollo de esta
rea, ya que las personas encargadas no incluyen el valor de la gastronoma
local, generando prdidas en los posibles ingresos y una valiosa oportunidad
de promocionar las tradiciones culinarias venezolanas en regiones donde
pueda explotarse este tipo de turismo.

Segn un artculo de la pgina web de Cocina y Vino (2014),

Una denominacin de origen protege el derecho exclusivo de los fabricantes
tradicionales a elaborar su producto y establece normas para la calidad,
mejora su reputacin y le ofrece al consumidor una garanta de atributos
nicos en el mundo; esto a su vez le genera estabilidad al productor.

En Venezuela existe una gran cantidad de productos ligados a una regin

productora tales como: el queso guayans, el chorizo carupanero, el dulce de
leche coriano, entre otros. Pero slo son 3 los que legalmente han logrado
obtener este estatus como lo son el ron de Venezuela, el cocuy de Pecaya y
el cacao de Chuao (Cocina y Vino, 2014). La inestabilidad de produccin que
existe actualmente en el pas, ha hecho cada vez ms difcil que otros
productos puedan obtener este estatus realzando su valor tanto nacional
como internacionalmente.

Adicionalmente, otra problemtica que se presenta, es la escasez de

medios publicitarios internacionales que coloquen a Venezuela como destino

6
turstico gastronmico y que destaquen los sabores tpicos del pas, para
conocimiento del turista.

Igualmente, adems de esto, est la difcil situacin econmica, poltica y

social que atraviesa el pas y es que la inseguridad, sumada a los precios
elevados causados por la inflacin y/o falta de divisas, son los principales
factores que impiden el desarrollo pleno del turismo gastronmico en
Venezuela.

Considerando lo anterior, es indispensable analizar cuidadosamente

elementos del entorno que permitan el desarrollo de estrategias dirigidas a
promocionar a Venezuela como destino turstico gastronmico, tales como
oportunidades de empleo, apoyo a la propiedad privada, posibilidades de
financiamiento y el uso adecuado de los medios de promocin.

La finalidad de esta investigacin, es elaborar, como estrategia de

promocin, una gua que contenga informacin gastronmica de Venezuela,
que de manera resumida oriente al visitante sobre los lugares donde puedan
degustar los sabores venezolanos, as como las caractersticas ms
relevantes de los platos de mayor demanda exclusivamente en la
urbanizacin Las Mercedes, municipio Baruta, que segn la informacin
obtenida en la pgina web de la alcalda de este municipio, Las Mercedes es
una zona comercial y empresarial localizada en el rea Metropolitana de
Caracas, conocida por sus restaurantes, centros nocturnos adems de
centros comerciales. Tambin es reconocida por tener algunos de los
establecimientos gastronmicos ms costosos y exclusivos de la ciudad y
hoteles cinco estrellas.

7
1.2 FORMULACIN DEL PROBLEMA

Qu elementos debe contener la gua para promover la gastronoma

venezolana en la urbanizacin Las Mercedes, municipio Baruta?

1.3 OBJETIVO GENERAL

Elaborar una gua de referencia de gastronoma venezolana para

visitantes de la urbanizacin Las Mercedes, municipio Baruta.

1.4 OBJETIVOS ESPECIFICOS

1. Determinar el perfil de los visitantes de la urbanizacin Las Mercedes,

municipio Baruta.
2. Establecer el contenido de la gua de referencia de gastronoma
venezolana de acuerdo al visitante de la urbanizacin Las Mercedes,
municipio Baruta.
3. Realizar un inventario de los establecimientos con gastronoma
venezolana ubicados en la urbanizacin Las Mercedes, municipio
Baruta.
4. Determinar la calidad del servicio prestado por los establecimientos de
gastronoma venezolana ubicados en la urbanizacin Las Mercedes,
municipio Baruta.
5. Establecer las caractersticas del diseo de la gua.

1.5 JUSTIFICACIN

Con esta propuesta no slo se busca orientar al visitante, sino tambin

dar a conocer los establecimientos involucrados con la gastronoma
venezolana, y as revalorizar los sabores tpicos de nuestro pas, a travs de

8
una gua de referencia como herramienta para promocionar el turismo
gastronmico, en la que se le facilite informacin al visitante de una forma
prctica por medio de breves reseas de cada uno de los platos tradicionales
venezolanos y los lugares donde se pueden degustar los mismos.

Esta gua contiene informacin detallada de cada uno de los

establecimientos especializados en gastronoma venezolana, as como una
descripcin de cada uno de los platos tradicionales para aumentar el
conocimiento del interesado, ya que quiz stos encuentren algn plato que
no conocan y quieran degustar. Al mismo tiempo esta gua puede servir
como una forma de promocin de todos los establecimientos involucrados.

Desde el punto de vista prctico, con este tipo de gua se pudieran

beneficiar econmicamente los establecimientos especializados en cocina
venezolana que sin duda aumentarn su clientela, pero el gran beneficiado
ser el visitante que acuda a la urbanizacin Las Mercedes, al tener a su
disposicin una gua de referencia con informacin sobre la variedad y
riqueza de la comida venezolana, as como de los establecimientos donde
puedan degustar estos platos en la zona de estudio, lo cual permitir atraer
cada vez ms visitantes tanto a nivel nacional como internacional.

Desde su carcter terico esta gua se justifica por el hecho de ofrecer

una serie de conceptos, postulados e indicadores que permiten fundamentar
la teora del modelo de Kano enfocado al desarrollo del turismo
gastronmico. Igualmente, el aporte metodolgico se enmarca en la
construccin de un instrumento validado dentro de una objetividad y
confiabilidad de resultados obtenidos a travs de un proceso de carcter
cientfico.

9
 Este trabajo de investigacin tiene un alto valor, ya que adems de servir
como aporte de la Universidad Nueva Esparta para la comunidad, ste podr
ser de gran utilidad para futuros trabajos de investigacin que se realicen en
el pas relacionado con este tema.

1.6 DELIMITACIONES

1.6.1 TEMTICA

La gua, producto de este trabajo, se enmarca dentro del rea del turismo
gastronmico y de esta manera promover la gastronoma venezolana tanto
nacional como internacionalmente.

1.6.2 ESPACIAL

Por ser Las Mercedes, una de las zonas con ms actividad comercial del
rea metropolitana de Caracas, se tom en cuenta la misma por su gran
nmero de establecimientos gastronmicos y hoteles que atraen un nmero
considerable de visitantes a la zona.

1.6.3 TEMPORAL

El desarrollo de esta investigacin, estuvo comprendido entre enero de

2014 hasta enero de 2015.

1.7 LIMITACIONES

La disponibilidad o falta de inters por parte del personal de algunos

de los establecimientos seleccionados que pueda dedicar su tiempo
para suministrar informacin. Para esto se debi ser muy cuidadoso
con la forma de explicar en qu consiste este proyecto, es decir, para

10
 ello fue importante la claridad con la que se expusieron los puntos
ms importantes, as como la planificacin del horario de la visita.
La falta de existencia de cifras y datos oficiales sobre la informacin
requerida por parte de las empresas especializadas al momento de
realizar estudios estadsticos. Para esto fue necesario consultar datos
de la alcalda de Baruta con el fin de obtener datos relacionados con
el tema de investigacin y recurrir a diversos tipos de fuentes de
informacin a travs de pginas web.
La disposicin del visitante para responder los instrumentos
esenciales para la recoleccin de datos. Por razones de tiempo, se
tuvo que explicar de una forma muy breve en qu consista la
encuesta y de esta manera motivar a los encuestados a realizarla.
Las polticas internas de los hoteles que hacen que los mismos no
estn abiertos a la posibilidad de que sus huspedes sean
encuestados por personas naturales ajenas a su empresa. Esta
limitacin hizo imposible entrevistar turistas alojados en los mismos
siendo necesario que los visitantes de la urbanizacin Las Mercedes
fuesen seleccionados aleatoriamente en diversas zonas del rea
Metropolitana de Caracas, para poder aplicar la encuesta planteada
en esta investigacin.

11
 CAPTULO II MARCO TERICO

En este captulo se indaga sobre investigaciones similares la cuales

puedan aportar informacin para la realizacin de este trabajo de
investigacin, tambin se sealan todas las definiciones tericas que
sustentan el tema principal del mismo para brindar conocimientos concretos
que faciliten el entendimiento de los trminos bsicos con los que se trabaja.

Otro punto a destacar en este captulo, es el cuadro de variables en el

que se sealan los aspectos que tienen relevancia en el diseo y elaboracin
del proyecto planteado.

2.1 ANTECEDENTES

En todo trabajo de investigacin, es importante consultar estudios

relacionados con el tema de inters, con la finalidad de tener una visin ms
clara sobre lo que se pretende abordar, en consecuencia se consultaron 3
tesis de grado de la Universidad Nueva Esparta y un trabajo final de Master
en la Universidad de Oviedo, Espaa. En los Cuadros 1 a 4 se desglosan los
aportes ms relevantes de estos antecedentes:

12
 Cuadro 1

Antecedente 1 de la Investigacin

Autor Garcs, M. Ao 2013 Universidad Universidad

Surez, E. Nueva Esparta,
Venezuela.
Ttulo Lineamientos para la creacin de un restaurante dirigido al
rescate de la cultura gastronmica en el municipio Jos
Laurencio Silva, Tucacas, Edo. Falcn.
Objetivo Establecer los lineamientos para la creacin de un
restaurante dirigido al rescate de la cultura gastronmica en
el municipio Jos Laurencio Silva, Tucacas, Edo. Falcn.
Metodologa Trabajo de campo y documentacin.
Resultados Se resaltan los lineamientos de promocin para el rescate
del turismo gastronmico en la zona de estudio, si bien la
investigacin habla de un restaurante en especfico, estos
lineamientos sirvieron como gua para la elaboracin de la
investigacin.
Conclusiones Se resalta la importancia de la gastronoma en el turismo
con la finalidad de tomar el arte culinario como atractivo
turstico y de cmo reforzar la actividad turstica y
gastronmica de la zona de estudio.

13
 Cuadro 2
Antecedente 2 de la Investigacin

Autor Piccone, V. Ao 2012 Universidad Universidad

Rosciano, A Nueva Esparta,
Venezuela.
Ttulo Lineamientos de un plan de promocin del centro poblado
de Galipn (Parque Nacional El vila) como destino para el
turismo gastronmico.
Objetivo Elaborar una estrategia de promocin con el fin de
posicionar el centro poblado de Galipn (Parque Nacional El
vila) como destino para el turismo gastronmico.
Metodologa Descriptivo, enfocado en un diseo mixto, es decir,
investigacin bibliogrfica como trabajo de campo. Se
disearon cuestionarios dirigidos a los gerentes de los
establecimientos gastronmicos formados por 11 y 16
preguntas abiertas y cerradas. Se utiliz una lista de cotejo
para determinar el inventario del patrimonio turstico.
Resultados Se establecieron lineamientos para la ejecucin de un
programa de promocin del turismo gastronmico.
Conclusiones La puesta en prctica de los lineamientos de promocin,
aporta al desarrollo de la actividad turstica gastronmica
tomando como base un esquema que muestra la
preparacin de un programa de promocin que fue de gran
utilidad en esta investigacin, ya que se sealan los
parmetros de la elaboracin de instrumentos de
recoleccin de datos.

14
 Cuadro 3

Antecedente 3 de la Investigacin

Autor Garca, J. Ao 1996 Universidad Universidad

Nueva Esparta,
Venezuela
Ttulo Propuesta de la elaboracin de una gua turstica
gastronmica del poblado El Hatillo como estrategia de
promocin turstica.
Objetivo Elaborar una gua turstica gastronmica como estrategia de
promocin para los locales y atractivos tursticos del centro
poblado de El Hatillo.
Metodologa Trabajo de campo y documental, tambin se aplic la
observacin directa y a travs de una lista de cotejo se
facilit la realizacin del inventario de patrimonio turstico de
la zona de estudio.
Resultados La investigacin permiti conocer las potencialidades
tursticas de El Hatillo las cuales permitieron la elaboracin
de la gua.
Conclusiones Segn el autor esta gua facilita el acceso de informacin
para el aprovechamiento y disfrute de los atractivos de El
Hatillo y recomiendan la elaboracin de folletos que
contengan la informacin suficiente para perfeccionar el
sistema turstico de la zona.

15
 Cuadro 4
Antecedente 4 de la Investigacin

Autor Delgado, Ao 2012 Universidad Universidad de

Jorge. Oviedo, Espaa
Ttulo Turismo gastronmico. Moda, tendencia o producto turstico.
Objetivo Obtener una visin general de cmo est el turismo
gastronmico en Espaa
Metodologa Consulta de datos y estadsticas relevantes, bsqueda de
informacin en diferentes fuentes bibliogrficas, estudio de
ejemplos y casos de xito, construccin del proyecto.
Resultados Se sealan los parmetros para la elaboracin de productos
tursticos que impulsen el crecimiento de la gastronoma de
una regin, por medio de estrategias y mtodos de
publicidad.
Conclusiones El turismo gastronmico es una buena opcin para ofrecer
alternativas para aquellas regiones que necesiten
promocionar el turismo o reinventar su modelo turstico
existente.
El turismo gastronmico es una tendencia que cada vez se
consolida ms, por lo que puede ser el camino a seguir por
quienes quieran ofrecer un producto turstico de calidad.

16
2.2 BASES TEORICAS

2.2.1 Historia de la gastronoma venezolana

Segn lo sealado en la entrevista realizada al chef ngelo Campione1, la

gastronoma en Venezuela no posee ingredientes y mtodos de preparacin
que no son del todo propios, todo esto se debe, a que casi todo lo que
conocemos hoy como platos tradicionales venezolanos, derivan de otras
culturas que con el pasar de los aos fueron evolucionando de acuerdo a las
costumbres de cada regin.

El entrevistado seal que existe un debate entre si existe o no el trmino

gastronoma venezolana, ya que sta viene siendo el producto de la fusin
de tres culturas: Espaola, indgena y africana, que hace ms de cinco siglos
se instalaron en nuestro pas, dando como resultado lo que hoy en da son
nuestros platos tradicionales. El aporte que cada una de estas culturas
concedi a Venezuela en el mbito culinario, fue de suma importancia para la
dieta del venezolano en la actualidad.

Campione resalt que con el tiempo se han venido sumando

aceleradamente intercambios culturales producto de un mundo globalizado,
que como consecuencia han venido cambiando las preparaciones originales.
Cada vez ms ingredientes, especias y utensilios fueron llegando a
Venezuela de diversos lugares, introducindose para otorgar y modificar
detalles en cada uno de los platos tradicionales. La cocina tpica y regional

1
Angelo Campione Cocinero Panadero Pastelero Docente Culinario Director de Finanzas y
Administrador de la ACCAV Asociacin de Chefs Cocineros y Afines de Venezuela.

17
en Venezuela tiene variaciones en cada zona geogrfica, cada casa y cada
persona tiene una forma distinta de hacerla o interpretarla.

El mismo habl de la influencia o aporte indgena y como sta abarca

todos los productos nativos y sus caractersticas culinarias, es decir, todo lo
que ya exista antes de la llegada de los conquistadores. Basado en un breve
repertorio de ingredientes como la yuca, el maz y la carne obtenida de la
caza y la pesca, fueron parte fundamental de la dieta indgena. El casabe
elaborado a base de yuca, el maz el cual se aplicaba a una gran variedad de
platos y la arepa, considerada como el pan americano, eran algunos de los
platos que an existen en las mesas venezolanas. Los indgenas vivan de
estos y otros platos hechos a base de productos de la naturaleza.

Campione tambin seala que con la llegada de los espaoles se

incorporaron una gran variedad de ingredientes tales como el arroz, los
garbanzos, las almendras, las aceitunas, las lentejas, el trigo, entre otros
alimentos que enriquecieron la dieta indgena. Adems de esto los espaoles
tambin introdujeron utensilios de cocina, fabricados de cobre y peltre, para
aadir nuevos mtodos de preparacin de las comidas. Tambin con la
influencia de las distintas culturas del continente africano, que llegaron con la
esclavitud, y sus costumbres las cuales eran bsicamente las tcnicas de
coccin de alimentos, fritos y variedad de preparaciones de comida costera.

La mezcla de estas tradiciones culinarias, expresan la creatividad cultural

y material, estableciendo de esta manera nuevos hbitos y costumbres
adquiridos.

Otro punto que resalt Campione es el clima y el estado natural de las

tierras, los espaoles no podan cultivar diferentes cosechas segn las

18
estaciones del ao, ya que para cada estacin se tena un plato especial,
incluyendo los platos tpicos de cada regin. A su vez algunos grupos
indgenas empezaron a consumir diferentes tipos de carne y pan,
dependiendo de su cercana con los blancos o posibilidades econmicas. La
difusin de estos nuevos alimentos vari segn la poca y la regin donde
estos se cultivaban, esto no garantizaba el consumo de los nativos quienes
por sus obligaciones de pagar tributo, pocas veces podan adquirirlos.

Por otra parte, el entrevistado seala que en la poca de la colonia es

donde se desarrolla la cocina mantuana, que vino siendo la cocina de los
blancos descendientes de los espaoles, que pertenecan a las familias con
riquezas y poder de la Caracas de antao que con su capacidad econmica,
podan importar productos de Francia, Espaa y otros pases. Esta cocina es
el producto de la mezcla de algunos productos importados con otros
cultivados en Venezuela como el cacao, la yuca, el maz, entre otros.

La palabra mantuana, originaria de Caracas se deriva de la palabra

manto, el cual era una prenda utilizada por las esposas de los grandes
propietarios y nobles de la colonia. Este manto serva para designar a toda
una clase social como expresin de las diferencias sociales de la poca.
Estos eran los que tenan acceso a todos los productos trados de Europa
con el fin de mantener sus hbitos alimenticios, pero con el tiempo se vieron
en la necesidad y por razones de convivencia adoptaron gustos por los
elementos locales y fue en ese nterin donde stos se fusionan dando origen
a platos representativos de Venezuela tales como el pabelln criollo, la
arepa, la cachapa, las empanadas de harina de maz, el asado negro, el
hervido de gallina, carne o pescado, pizca andina y nuestro plato navideo
por tradicin, la hallaca.

19
 Lovera (1998) nos dice, la formacin del rgimen alimenticio en
Venezuela, que est comprendido entre los dos primeros siglos de la
conquista y colonizacin, pasa por tres etapas que conducen a su
transformacin, que si bien guardan un orden progresivo con respecto a su
producto final, stas coexisten a lo largo del periodo, de acuerdo a la zona
geogrfica que se est tratando.

Segn Lovera la primera etapa, se caracteriz por la violencia que ocurri

en los primeros contactos entre europeos y americanos, la segunda, la
denomina implantacin de patrones europeos, demarcada por el intento del
conquistador por producir sus propios productos para mantener sus
costumbres alimenticias y por ltimo, la etapa de adaptacin, que tuvo como
rasgo fundamental, la mutua adopcin, de elementos de sus regmenes
alimentarios y la insercin de los mismos.

Los platos tradicionales venezolanos se ven influenciados por estas

corrientes culturales que se producen a travs del mestizaje y la adaptacin
de nuevos patrones alimentarios.

Lovera seala que ms tarde, ya pasados los mediados del siglo XX, en
la poca del boom petrolero, especficamente en la dcada de los setenta,
fueron los franceses junto con los italianos, los que dieron ese toque
cosmopolita que hoy goza la cocina caraquea. Otros importantes aportes
migratorios provinieron de Portugal, y Espaa nuevamente por las islas
Canarias en la dcada de los setenta.

A todas stas y a otras corrientes migratorias como los chinos, rabes,

judos, caribeos, peruanos, mexicanos y a las grandes cadenas de comida
norte americanas, junto con los esfuerzos de los venezolanos de ahora y de

20
antes, vienen como una sntesis de los aportes del indio, del negro y del
africano, se les debe toda la diversidad que hoy conforma la comida
venezolana.

Por lo tanto, la gastronoma venezolana se ve influenciada por esta

diversidad de culturas, que se produjeron a travs del mestizaje y la
adaptacin de nuevos patrones culinarios. Actualmente se conservan
muchas de las preparaciones que nos ha dejado la historia, sin embargo,
stas han cambiado con el tiempo los ingredientes y los mtodos de
preparacin segn la regin.

2.2.2 Turismo gastronmico

El turismo gastronmico es aquel que utiliza la gastronoma de un pas o

regin determinada para atraer visitantes. Este tipo de turismo se est
convirtiendo en una nueva tendencia para quienes comienzan a dar un valor
relevante a la gastronoma.

Por lo tanto, el turismo gastronmico se observa cuando un viajero visita

un destino en particular con el objetivo de degustar la comida de esa
localidad. Es una forma muy particular de hacer turismo, donde la
gastronoma del pas visitado es el hecho fundamental que gua la visita.
Este tipo de turismo, se presenta hoy como otra alternativa. Es una forma
muy particular de conocer el mundo, enfocada en las manifestaciones de la
cultura culinaria de cada pas.

Segn Mitchell y Hall (2003), es importante diferenciar a los turistas que

se alimentan porque se encuentran fuera de su lugar de residencia, de
aquellos cuya seleccin del destino se relaciona directamente con la
gastronoma. Estos autores definen el turismo gastronmico como La visita
21
a productores primarios y secundarios de alimentos, participacin en
festivales gastronmicos y bsqueda de restaurantes o lugares especficos
de degustacin de alimentos y todo experiencia inherente es la razn de
viajar.

En este tipo de turismo la gastronoma es el factor esencial y decisivo de

la planificacin del viaje, ya que los turistas ven en la alimentacin uno de
sus principales atractivos. El turismo gastronmico tiene un mercado propio
gracias a la actividad turstica y su necesidad de diversificacin, donde el
turismo sirve como plataforma para la promocin de productos y marcas
alimentarias.

Para Delgado (2012), la promocin del turismo gastronmico es

fundamental en todo destino, para esto es importante establecer qu es lo
que se quiere comunicar y cul va a ser el pblico objetivo, para luego aplicar
los mtodos de promocin. Este autor seala: Estos mtodos pueden ser
desde publicidad en revistas, televisin, mailing, elaboracin de folletos,
banners en la web hasta promociones con descuentos, concursos,
programas de fidelizacin o incluso relaciones pblicas, publicity, fam
trips las posibilidades son muchas. Es importante escoger unos medios
adecuados de promocin y que sean acordes con el presupuesto disponible.

Este mismo autor, indica que el turista gastronmico no tiene que provenir
nicamente del extranjero, ya que entre diferentes regiones de un mismo
pas, o incluso zonas relativamente cercanas o aledaas, se puede dar el
disfrute de estas experiencias relacionadas con la gastronoma.

22
2.2.3 Gua gastronmica

Una gua gastronmica se define como aquella que contiene toda la

informacin referente a todos los restaurantes ubicados en un pas, regin o
ciudad determinada, as como de la comida que stos ofrecen.

Las guas gastronmicas empezaron como folletos publicitarios, a travs

de las cuales se describa la informacin y las caractersticas de los servicios
que prestan los establecimientos gastronmicos de una ciudad, regin o pas
en especfico. Actualmente, en estas guas se resalta la opinin de expertos
en el rea quienes otorgan una clasificacin de aspectos de importancia
tales como: tipo de servicio, calidad de los platos y relacin precio valor.

Segn Popic (2012), una gua gastronmica debe ser una herramienta
til y prctica que contenga la informacin ms importante que necesita el
consumidor a la hora de elegir un lugar para comer. En sta debe estar
reseado todo tipo de establecimientos, desde los ms lujosos y costosos
hasta los ms modestos, siempre y cuando tengan algo que ofrecer en
particular.

2.2.4 Guas gastronmicas existentes en Caracas y el mundo

En Venezuela se ha venido trabajando en la elaboracin de guas

gastronmicas en las que se pueden destacar la gua gastronmica de Miro
Popic, la cual se publica anualmente y contiene la informacin de los
restaurantes ubicados en Caracas as como las caractersticas del lugar, las
formas de pago y la recomendacin. Esta gua es publicada a travs de Miro
Popic Editor, C.A. editorial que viene publicando durante aproximadamente
20 aos distintas revistas relacionadas con la gastronoma venezolana.

23
Adems cuenta con una pgina web que permite el fcil acceso a la
informacin de los establecimientos.

Otra gua gastronmica de gran importancia es la gua Clmax Caracas

publicada por Pula Quintero y Pedro Mezquita, segn Londoo (2013), se ha
convertido en una publicacin obligatoria para todo aquel que quiera explorar
los distintos sabores que ofrece la ciudad. La publicacin de esta gua es
anual con alrededor de 400 establecimientos en los que se resaltan sus
caractersticas, la comida y la ubicacin del lugar.

Actualmente, existe una gran variedad de guas gastronmicas a nivel

mundial entre las que se pueden destacar, se encuentra The Worlds 50
Best Restaurants la gua de los 50 mejores restaurantes del mundo
realizada por S. Pellegrino, esta gua ofrece informacin como su
localizacin, el tipo de cocina, el precio del men, los datos de contacto,
adems de algunas reseas y entrevistas de algunos de los chefs
reconocidos a nivel mundial de los 100 mejores restaurantes del mundo,
aunque como el nombre lo dice son los 50 mejores los que destacan de
acuerdo a su posicin en el ranking.

La gua de S. Pellegrino se presenta en un formato sencillo, con un ndice

que permite ubicar algn restaurante en especfico o buscar el nombre del
chef, el tipo de cocina o los restaurantes por pas. La publicacin de esta
gua se realiza de forma anual en un evento de gala en el que se otorgan
premios a los restaurantes y a los chefs que se hayan destacado a lo largo
del ao.

24
 Otra gua que destaca a nivel mundial, es la gua Michelin, Lpez (2014)
seala que esta gua fue creada en 1900 por Andr Michelin, en ese
momento inici como una gua publicitaria ofrecida por la compra de
neumticos. Fue a partir de 1920, cuando se empez a incluir restaurantes,
proporcionando informacin acerca de los mismos a travs de los primeros
inspectores annimos y en 1931 se empezaron a clasificar por estrellas.

Segn Lpez (2014), en una explicacin de los parmetros que utilizan

los inspectores annimos para dar a conocer la calidad de un
establecimiento, seala que cada restaurante tiene una asignacin de una a
tres estrellas en los que se toman en cuenta elementos como la calidad, la
creatividad y la elaboracin de los platos. Se asigna de uno a cinco cubiertos
dependiendo del confort y el servicio con el que son atendidos los clientes si
se refiere a un restaurante y de una a cinco casas si se refiere a un hotel.

Este autor resalta que actualmente, la gua Michelin tiene 23 ejemplares

de pases o ciudades distribuidos en tres continentes, en las que existen
alrededor de 45.000 direcciones en el mundo. La informacin de cada
ejemplar es actualizada anualmente con el fin de ofrecer una informacin
confiable.

2.2.5 Restaurante

Es aquel establecimiento o comercio en el cual se provee a los clientes

con un servicio alimenticio de una amplia diversidad o en algunos casos
enfocados hacia una gastronoma en especfico.

25
 La Real Academia Espaola (2014), define restaurante como:
establecimiento pblico donde se sirven comidas y bebidas, mediante
precios, para ser consumidos en el mismo local

Los lugares para comer y beber ocupan un segmento rentable muy

amplio, especialmente si ste es bien administrado. En un restaurante se
vende adems de un servicio un producto, la forma en la que se entrega este
producto es lo que determina la calidad del servicio.

2.2.6 Calidad de servicio en restaurantes

El concepto de calidad de servicio es muy variado, por el gran nmero de

investigadores que han aplicado su teora. En general se puede decir que la
calidad de servicio es la percepcin que tiene el consumidor donde
comparan las expectativas del servicio con lo que stos experimentaron.

Otra definicin de calidad de servicio de gran importancia, es la que

sostiene Grnroos (2001), donde seala al servicio como intangible y
heterogneo en el cual la produccin, distribucin y consumo son procesos
simultneos, esto se debe al valor principal de la interaccin del vendedor
con el comprador.

Este autor tambin nos habla de la importancia de la marca y la imagen

sobre la calidad de servicio, los clientes que frecuentan algn lugar, ya tienen
una opinin avanzada porque conocen las caractersticas de los servicios
que all se prestan.

Estas caractersticas resaltan las cualidades ms significativas dentro de

un encuentro de servicio y tambin acentan que la calidad del servicio
depende de la interaccin del proveedor del servicio con el cliente.

26
La Medicin de la calidad del servicio. Necesidad para la mejora

Segn el resumen del artculo publicado por Calaa (2010), La medicin

de la calidad en los servicios sin duda es una herramienta que permite un
monitoreo constante de avance o no en cuanto a la operacin de la empresa,
evaluando el sistema y permitiendo conocer cmo se est trabajando en
cada uno de los subsistemas organizacionales frente a un entorno altamente
competitivo y agresivo, como es el negocio de la restauracin. Todo est muy
vinculado a la percepcin que tiene el cliente del servicio ya que ser el
quin decida si es o no un servicio de excelencia.

Este autor resalta que la medicin de la calidad del servicio est muy
ligada a la percepcin de los clientes, por lo tanto, para llevar a cabo
cualquier metodologa para la medicin en la calidad de servicio en cualquier
establecimiento de alimentos y bebidas, se debe conocer cules son las
opiniones obtenidas por los clientes. Para esto pueden usarse tres vas
fundamentales:
1- Estudio minucioso de la prestacin de servicio: consiste en la
seleccin de un proceso determinado que debe ser estudiado con
profundidad y detalle. Esto permite comparar tal proceso con la forma
en que ste se est ejecutando.
2- Utilizacin de clientes ficticios: es un mtodo muy aplicado y simula un
cliente contratado ajeno a la empresa, que evala cada elemento de
acuerdo a una escala prediseada donde se califica la calidad del
servicio recibido.
3- Sistema de encuestas: este sistema se considera el ms complejo ya
que es necesario conseguir la informacin sobre el punto de vista del
cliente y su experiencia poco tiempo despus de haber recibido el
27
 servicio. Por lo general las encuestas se realizan personalmente
mediante un modelo de cuestionario escrito.

Este autor, hace nfasis en que cada percepcin del servicio vara
dependiendo de la va que haya sido utilizada para obtener informacin, sin
embargo, cada una proporciona oportunidades para la mejora continua del
mismo.

Segn Cod (2013), todos aquellos que van a un restaurante, han sentido
en algn momento la duda o incertidumbre acerca de cmo ser la
experiencia, pero es cuando se empieza a interactuar con diversos factores
que se puede determinar el grado de satisfaccin con respecto al servicio
recibido.

Este autor seala, que esta experiencia gastronmica est conformada

por una diversidad de elementos tales como: el precio de los platos, la
esttica del local, la ambientacin, el procedimiento del servicio, la
informacin al cliente, la conexin interpersonal y la calidad de los alimentos.
Estos elementos son los que le otorgarn el valor a la calidad del servicio
recibida por el cliente.

2.2.7 Metodologa de Kano

En 1984, el profesor Noriaki Kano de la Universidad politcnica de Tokio,

introdujo una teora basada en el control de calidad de un producto. Segn
Tsai y col. (2011), el modelo Kano es una teora enfocada al desarrollo de
productos y de satisfaccin del cliente. Este modelo se centra en la

28
diferenciacin de las caractersticas del producto y permite conocer las
preferencias de los clientes a travs de los atributos de un producto que el
cliente percibe como importantes.

Estos autores sealan que el modelo Kano puede utilizarse para

establecer la relacin entre la satisfaccin del cliente y la calidad del servicio,
ya que el objetivo es identificar las necesidades bsicas de los clientes para
amentar su satisfaccin y reducir su insatisfaccin.

Por otra parte, los autores basados en la correlacin relativa entre las dos
coordenadas de la teora de los dos factores propuesta por Herzberg y las
dos dimensiones de calidad de Kano, dividen la calidad de servicio en cinco
elementos:

1- Elemento debe ser (Must be): Cuando es suficiente, no conduce a la

satisfaccin; cuando es insuficiente, hay insatisfaccin. Este elemento
representa los requisitos mnimos que causarn el descontento del
cliente si ste no se siente satisfecho, pero que no causan la
satisfaccin del mismo si estos se exceden. El cliente percibe estos
como requisitos previos y los toma por descontados. Estos elementos
bsicos establecen los aspectos mnimos necesarios para atender al
mercado por lo tanto son considerados como obligatorios.
2- Elemento unidimensional (One-Dimensional): Cuando es suficiente,
conduce a la satisfaccin, cuando es insuficiente, hay insatisfaccin.
Estos factores causan satisfaccin, si el desempeo es alto y causan
descontento si el desempeo es bajo, estos elementos estn
conectados directamente con las necesidades del cliente y los
establecimientos deben ser competitivos a travs de los mismos.

29
 3- Elemento de calidad atractiva (Attractive): Cuando es suficiente,
conduce a la satisfaccin; cuando es insuficiente, no conduce a la
insatisfaccin. Estos elementos aumentan la satisfaccin del cliente si
estn presentes pero no causan descontento si no estn presentes,
generalmente sorprenden al cliente y generan placer porque resultan
agradables. Con el uso de estos elementos, una compaa puede
distinguirse de sus competidores de una manera positiva.
4- Elemento de calidad reversa (Reverse): Cuando es suficiente,
conduce a una fuerte insatisfaccin; cuando es insuficiente, hay
satisfaccin. Es decir, se esperaba que el cliente recibiera la
caracterstica inversa.
5- Elemento indiferente (Indifferent): Ya sea proporcionada o no, no
conduce ni a la satisfaccin ni a la insatisfaccin. Por lo general el
cliente pasa por alto estos elementos.

Kano en su modelo desarroll una metodologa para la asignacin de las

respuestas de los consumidores a travs de un cuestionario, la cual permite
identificar los elementos mencionados anteriormente.

En este cuestionario para cada caracterstica del producto se formula un

par de preguntas, la primera se refiere a la reaccin del cliente si el producto
presenta una caracterstica en especfico (pregunta funcional) y otra pregunta
referente a la reaccin del cliente si el producto no presenta esa misma
caracterstica (pregunta disfuncional). En ambos casos el cliente puede
contestar entre las siguientes opciones: Me gusta, Es algo bsico, Me da
igual, No me gusta pero lo tolero y No me gusta y no lo tolero.
Combinando cada respuesta, stas pueden clasificarse en los elementos
mencionados anteriormente.
30
 Tsai y col. (2011), hacen referencia a Matzler y Hinterhuber, quienes
realizaron un estudio de cmo hacer que el desarrollo de un producto sea
ms exitoso inspirado en la teora del modelo de Kano, ellos elaboraron una
tabla de clasificacin de los elementos de calidad de las dos dimensiones de
Kano, la cual consiste en la comparacin cruzada de los 5 elementos
principales y las posibles respuestas positivas y negativas de los
encuestados, para luego ser categorizados. En el Cuadro 5 se puede
observar la clasificacin de los elementos de calidad de las dos dimensiones
de acuerdo a Matzler y Hinterhuber.

Cuadro 5
Clasificacin de los elementos de calidad de dos dimensiones de acuerdo a
Matzler y Hinterhuber (Tsai y col., 2011)
Negativo

Satisfaccin Debe Ser Neutral Aceptable Insatisfaccin

Positivo

Satisfaccin O A A A O

Debe Ser R I I I M

Neutral R I I I M

Aceptable R I I I M

Insatisfaccin R R R R O

A = Atractivo (Attractive) O = Unidimensional (One-Dimensional)

M = Obligatorio (Must be) I = Indiferente (Indifferent) R = Reversa (Reverse)

Los autores tambin sealan que para determinar el ndice de mejora de

calidad de servicio propuesto por Matzler y Hinterhuber, se utilizan dos
ecuaciones:

31
 1. ndice de aumento de satisfaccin =
(A + O) / (A + O + M + I)

2. ndice de reduccin de insatisfaccin=

(O + M) / (A + O + M + I)

Cuando el valor del ndice de satisfaccin es cercano a 1, indica una

mayor influencia en la satisfaccin del cliente; cuando el valor del ndice de
insatisfaccin es ms cercano a 1, indica una mayor influencia en la
insatisfaccin del cliente.

Los resultados obtenidos con este cuestionario, se pueden representar en

un grfico cuadrante basado en la media promedio del ndice de valores de
acuerdo al modelo de Kano y de esta manera, poder calcular los ndices de
satisfaccin e insatisfaccin para cada elemento a analizar.

Tomado de Tsai y col., 2011

Grfico 1. Modelo de las 2 dimensiones de Kano.

32
2.3 BASES LEGALES

Como marco legal de esta investigacin se utiliz como referencia la ley

de propiedad industrial N 25.227 del 10 de diciemb re de 1956. Para esto se
identificaron los artculos de dicha ley relacionados con el registro de la
marca y la publicacin de la misma. Entre ellos estn:

Artculo 7.- Todo individuo tiene derecho de mejorar la invencin de otro, pero no
podr usar esa invencin sin consentimiento del inventor. Tampoco el inventor
podr usar la mejora o mejoras hechas sin el consentimiento del autor de la
mejora.
Artculo 30.- El derecho de usar exclusivamente una marca registrada
permanecer en vigor por el trmino de quince aos, contados a partir de la fecha
del correspondiente registro.
Artculo 31.- El registro de una marca ser renovable por perodos sucesivos de
quince aos, siempre que el interesado solicite la renovacin dentro de los seis
meses anteriores a la expiracin de cada perodo. Cada perodo de renovacin se
contar a partir de la fecha de vencimiento del perodo anterior.
Artculo 70.- Toda persona natural o jurdica podr obtener el registro de
cualquiera marca, cumpliendo previamente los requisitos establecidos en la
presente Ley.
Artculo 71.- Todo el que pretenda obtener el registro de una marca, deber llenar
los siguientes requisitos:
1) presentar la solicitud correspondiente y una copia simple de la misma, a la
Oficina de Registro de la Propiedad Industrial, por s o por medio de Agente de la
Propiedad Industrial, en la cual se har constar:
a) nombre, domicilio y nacionalidad del solicitante y nombre y domicilio del
mandatario, cuando la peticin se haga por medio de apoderado;
b) una completa descripcin de la marca, en la que se determine con claridad y
precisin la parte esencial o su principal signo distintivo y se inserten traducidas al
castellano las leyendas y menciones que contenga escritas en otro idioma;
c) las manufacturas, productos, objetos o artculos que distingue la marca y la
clase a que correspondan;
d) si las manufacturas, productos, objetos o artculos que distingue la marca son
de produccin nacional o extranjera; y si se trata, en este ltimo caso, de una
marca registrada en el pas de origen;
e) el tiempo durante el cual la marca hubiere estado en uso, si fuere el caso;
f) si la marca es aplicada a productos de una industria manufacturera o extractiva,
a objetos de un comercio o a productos agrcolas; y,
g) que la marca solicitada no tiene semejanza con otra anloga ya registrada para
distinguir artculos en la misma clase o en otra similar, de modo que pueda
confundirse con ella y engaar al pblico.
2) Acompaar a la solicitud:
a) cinco facsmiles de la marca y el clis o fotograbado de la misma en
dimensiones que no excedan de 8 x 10 cm. Si la marca est constituida por una

33
 sola palabra o palabras, no ser necesario el clis o fotograbado, a menos que la
palabra o palabras estn escritas en forma caracterstica. Tampoco ser necesario
el facsmil cuando la marca est constituida por una palabra o palabras
independientemente de tamao, forma, color y estilo; y,
b) el poder legalmente otorgado, si la solicitud se hiciere por medio de apoderado,
o indicar la fecha de su presentacin y el nmero que le corresponda en el
Cuaderno de Poderes, si hubiere sido anteriormente presentado a la Oficina de
Registro de la Propiedad Industrial con motivo de otra solicitud.

En los artculos anteriores, se dejan en evidencia los requisitos que se

necesitan para iniciar el proceso de registro de una marca, para que luego
sta pueda ser publicada siempre y cuando no exista o haya algn trabajo
similar sin el consentimiento del autor. Tales requisitos deben ser tramitados
directamente en las oficinas del Servicio Autnomo de Propiedad Intelectual
(SAPI). En este punto se intenta establecer la bsqueda de los artculos que
estn relacionados con el marco legal de la investigacin, para que no ocurra
algn inconveniente en el aspecto legal al momento de su ejecucin.

2.4 TERMINOS BASICOS

Turismo

De acuerdo con la OMT (Organizacin Mundial del Turismo) (2014), se

define el turismo como un fenmeno social, cultural y econmico vinculado
con el movimiento de las personas a lugares que se encuentran fuera del
lugar donde residen habitualmente por motivos personales o de negocios.
Estas personas son denominadas visitantes y el turismo est marcado por
sus actividades, las cuales implican un gasto.

Segn lo sealado por Garcs y Surez (2013) la palabra turismo se

caracteriza por la necesidad de un individuo de trasladarse a otro lugar por

34
un tiempo no menor de 24 horas con el fin de conocer la cultura y el modo de
vida de otras civilizaciones.

Turismo sostenible

Da Costa (1993) seala que el turismo sostenible atiende a las

necesidades de los turistas y al mismo tiempo se encarga de proteger y
fomentar oportunidades para el futuro. Este se considera como una va hacia
la gestin de los recursos de forma que puedan satisfacer las necesidades
econmicas, sociales y estticas, respetando la integridad cultural, procesos
ecolgicos y los sistemas que sostienen la vida.

Desarrollo sostenible

Segn el informe Brundtland de la CMMAD (Comisin Mundial del Medio

Ambiente y del Desarrollo) (1988), se llama desarrollo sostenible a aquel
desarrollo que es capaz de satisfacer las necesidades actuales, sin
comprometer los recursos y posibilidades de las futuras generaciones.

Para que exista un desarrollo sostenible pleno existen tres aspectos

esenciales para entender a lo que esto se refiere: Progreso social, uso
racional de los recursos naturales y desarrollo econmico.

Gastronoma

La gastronoma es aquella que se representa por los platos tpicos de un

pas, regin o ciudad. Segn lo que sostienen Flavian y Fandos (2011) la
gastronoma puede ser el motivo o experiencia principal de toda actividad
turstica. Sin embargo, esta modalidad es todava minoritaria, pero est
atrayendo a un tipo de turista muy selecto que se encuentra en una fase de
crecimiento.
35
 La gastronoma tambin puede considerarse como un elemento
secundario del viaje, es decir, como un complemento relevante que aporta
una importancia significativa al viaje. Tambin existe otra parte que considera
la gastronoma como parte de la rutina, es decir, como una necesidad y no
como prioridad en el viaje.

Segn Gamboa (1986) la gastronoma se define como el arte de preparar

un plato con un perfecto equilibrio entre su condimentacin y preparacin. La
gastronoma ocupa un papel esencial en la actividad turstica de un pas o
regin, donde se ofrece a los visitantes una variedad de platos y bebidas
servidas profesionalmente.

Mercado

Es el clima o marco social en el que se generan las condiciones para el

intercambio de bienes y servicios, el cual permite la vinculacin de oferentes
y demandantes que buscan el desarrollo de operaciones comerciales basada
en intercambios, transacciones y acuerdos.

Mercado turstico

Es el rubro econmico que se encarga de comercializar productos y

servicios vinculados con la industria de los viajes. Este tipo de mercado suele
tener ofertas asociadas tanto al ocio como a los viajes de negocio, estudios
entre otros motivos.

El desarrollo del mercado turstico se inicia en el siglo XIX, con los

avances de la revolucin industrial donde se permitieron los desplazamientos
con fines de descanso, razones culturales, sociales, etc. Thomas Cook fue el
primer empresario en considerar el turismo como una actividad comercial, y

36
fue en el ao 1841 cuando se realiza el primer viaje organizado de la historia.
Fue unos aos despus, que Cook inicia una nueva actividad comercial
basada en los viajes, fundando una agencia de viajes llamada Thomas Cook
& Son. La primera agencia de viajes de la historia. (Annimo, 2014b).

Hoy por hoy, el mercado turstico es una de las industrias ms

importantes a nivel mundial. En ella se abarca el turismo de masas con
grandes grupos de personas movilizadas por un operador turstico y el
turismo individual con individuos que planean sus propios itinerarios sin la
intervencin de terceros.

Muchas ciudades a nivel mundial llaman la atencin por sus atractivos

tursticos, por su gastronoma, por su cultura, por sus paisajes, por su
arquitectura, entre otros factores de amplia diversidad. Pero la decisin de ir
a visitar estos lugares suele no ser genuina, ya que la misma es inducida por
el mercado y el entorno social.

Oferta turstica

Se entiende por oferta turstica la cantidad de mercanca o servicios que

entran en el mercado para el consumidor a un precio dado por un periodo
determinado. Cuando se trata de bienes, lo que se produce y no se vende se
puede acumular. Segn Boullon (2006), esta posibilidad no tiene vigencia en
el caso de los servicios, ya que cada vez que expira el tiempo de duracin de
un servicio, su oferta se renueva, y si no es vendido, se pierde, porque los
servicios no vendidos no se pueden acumular.

As como hay una demanda potencial, tambin existe la oferta de carcter

potencial hasta que aparece un consumidor real. Tanto as, que un servicio
pasa a ser producto despus de ser vendido, antes de eso slo es oferta.
37
Segn Boullon (2006), La oferta turstica est integrada por los servicios que
suministran los elementos de la planta turstica y por algunos otros bienes no
tursticos, los cuales se comercializan por medio del sistema turstico, ya que
el que califica la calidad de un bien es el sistema productivo y no el tipo de
consumidor.

Demanda turstica

Boullon (2006), define la demanda turstica como aquella que se mide

contabilizando el nmero de turistas que visitan a una regin, pas, zona,
centro turstico o atractivo, y a los ingresos que generan los mismos, y si se
profundiza el anlisis, midiendo la distribucin de los datos obtenidos entre
los distintos tipos de servicios que se ofrecen en esas mismas unidades.

Boullon (2006), seala que por lo general, los sistemas estadsticos de

Amrica Latina se rigen por la primera forma, pero slo parcialmente, ya que
slo se obtienen los registros globales de todo el pas, con cifras ms o
menos exactas del turismo receptivo y estimaciones del turismo interno. Si
bien esta informacin es til para analizar la evolucin general del turismo a
travs de sus tasas de crecimiento o decrecimiento y al no deducir de una
forma completa, el resultado econmico, no es suficiente para definir
tcnicamente y con precisin las caractersticas que adopta el mercado con
cada una de las tantas variantes y lugares en que se manifiesta el turismo en
un pas.

Este mismo autor clasifica la demanda turstica de la siguiente manera:

La demanda real que es la que nos indica la cantidad de turistas que hay
en un momento y lugar determinado, y la suma de bienes y servicios
solicitados por los consumidores por el tiempo de su estada.
38
 El turista real consumidor potencial que se refiere a los gastos
adicionales que puede realizar la demanda real en la estada, en el consumo
de bienes y servicios que no fueron pagados antes de salir de la ciudad de
origen o que no son obligatoriamente de alojamiento para el turista que viaja
por su cuenta.

La demanda histrica es el registro estadstico de las demandas reales

ocurridas en el pasado.

La demanda futura es el resultado del clculo que se realiza, tomando en

cuenta las series cronolgicas de la demanda histrica de un lugar
determinado, para proyectar, a partir del presente su posible crecimiento,
estancamiento o decremento durante un periodo determinado.

La demanda potencial que es la que podra obtenerse desde un sector del

mercado que an no se ha conquistado, hacia otra plaza del mercado
receptor y tambin los incrementos adicionales que pudieran conseguirse a
travs de la demanda futura.

Producto turstico

Es aquel que est formado por los mismos bienes o servicios que forman
parte de la oferta. Los bienes se comercializan a travs del turismo y los
servicios integran al producto turstico, pero no son los nicos ni los ms
importantes componentes, segn lo sealado por Boullon (2006), ya que los
servicios son ms que un fin; ste vendra siendo la realizacin de las
actividades tursticas.

Este autor (1990) sostiene que haciendo un anlisis profundo de las

motivaciones que impulsan a viajar a una persona para hacer turismo, se

39
descubre que nadie viaja para dormir en un hotel, comer en un restaurante o
trasladarse en un autobs, aunque estos tres elementos pertenecen a los
servicios bsicos de los que se hacen uso en todo centro turstico. Lo que
sucede es que el turista compra dichos servicios para resolver sus
necesidades elementales, pero su verdadera motivacin es la realizacin de
otras actividades. En consecuencia, hay que sumarle otra actividad a la
acepcin tradicional del producto que a partir del consumidor establece que
para este revisar, el producto turstico es aquel que le permite pasear, visitar
los atractivos, hacer deporte y divertirse.

Servicio

Es muy importante saber diferenciar que es un bien y que es un servicio,

los bienes son tangibles, mientras que los servicios son lo contrario y se dan
por medio de una accin. Grnroos (2001) define servicio como una actividad
o serie de actividades de una naturaleza intangible, que se rige por la
interaccin de un cliente y el empleado o la empresa que presta el mismo,
que brindan soluciones a los problemas y necesidades de los clientes.

Caractersticas del servicio

Se ha determinado que los servicios se diferencian de los bienes ya que

stos son procesos, de igual manera Kotler y Armstrong (2007) presentan las
caractersticas fundamentales de los Servicios:

Intangibilidad: los servicios no se pueden ver, tocar y degustar, por lo

tanto tampoco pueden almacenarse ni exhibirse en un stand. Esta
caracterstica es de suma importancia, ya que genera una cierta
incertidumbre en los consumidores al no saber con claridad y
anticipacin lo que van a recibir y el grado de satisfaccin que tendrn
40
 despus de adquirir este servicio. Para disminuir esta incertidumbre, el
proveedor del servicio debe hacer tangible lo intangible, apoyndose
en:
- El lugar, el bien inmueble y la apariencia del establecimiento.
- El personal y el contacto con el cliente.
- El equipo, representado por los activos fijos de la empresa.
- El material de comunicacin, todos los recursos utilizados por la
empresa para evitar confusiones.

Inseparabilidad: El ciclo de los productos se da en tres fases: producir,

vender y consumir. En cambio, el ciclo de vida de un servicio tiene las
mismas fases, pero stas se dan al mismo tiempo. Todo esto se debe
a que la interaccin entre el proveedor del servicio y el cliente es clave
para el resultado final del servicio.

Heterogeneidad: tambin llamada variabilidad, significa que los

servicios cada vez estn menos estandarizados, es decir, el servicio
depende de quin, cundo y dnde se preste, el servicio no siempre
es exactamente el mismo, ya que ste depende del factor humano y el
desempeo del personal puede variar por el estado de nimo,
cansancio y salud fsica.

Planta turstica

Son todos los servicios que se venden a los turistas elaborados por un
subsistema que est integrado por dos elementos que son el equipamiento y
las instalaciones.

41
 Segn Boullon (2006), El equipamiento incluye todos los
establecimientos administrados por la actividad pblica o privada que se
dedican a prestar los servicios bsicos. El segundo elemento que compone
la planta turstica lo conforman las instalaciones, en este rubro deben
considerarse todas las construcciones especiales distintas al equipamiento,
cuya funcin es facilitar la realizacin de actividades netamente tursticas.

El autor seala que es importante separar el equipamiento de las

instalaciones, ya que stas permiten que el turista satisfaga el consumo de
actividades tursticas. Al menos en Amrica Latina el tamao de las
instalaciones de diferentes tipos, ya sea dentro de un hotel o de forma
autnoma, son regularmente pequeas; lo cual no disminuye su importancia
en la operacin del sistema turstico, ya que su presencia, es lo que le da
vida a cualquier sitio turstico.

Infraestructura

Boullon (2006), define la infraestructura como la dotacin de bienes y

servicios con las que cuenta un pas para sostener sus estructuras sociales y
productivas. Forman parte de la misma, la educacin, los servicios de salud,
la vivienda, el transporte, las comunicaciones y la energa.

El autor resalta que uno de los factores que nos permite apreciar con ms
claridad la distancia, entre un pas desarrollado y un pas subdesarrollado, es
la notable diferencia de la infraestructura que poseen, ya que sta es la
principal condicionante del desarrollo turstico.

Una de las principales funciones de la infraestructura es vincular entre s

los asentamientos humanos y resolver las necesidades internas de los
mismos, permitiendo en ambas escalas, la circulacin de personas,
42
mercaderas, fluidos, energa y noticias. Otro tipo de infraestructura es la que
corresponde a las dotaciones de salud, la educacin y la vivienda, cuya
expresin fsica, es puntual, por lo tanto discontinua en el espacio fsico, ya
que la infraestructura puede formar una red o sistema donde cada una de las
partes se complementan.

Superestructura

Boullon (2006), seala en su definicin: comprende todos los organismos

especializados, tanto pblicos como privados, encargados de optimizar y
modificar, cuando sea necesario, el funcionamiento de cada una de las
partes que forman al sistema armonizando sus relaciones para facilitar la
produccin y venta de los servicios que componen el producto turstico.

La existencia de una superestructura poderosa y eficiente, es mucho ms

importante de lo que se piensa, para que se relacionen directamente el
turismo con los atractivos tursticos y la planta que fue construida para la
explotacin de los mismos.

En cuanto al rea que abarca, la superestructura puede clasificarse en

dos tipos de agrupaciones:

- Las dependencias de las organizaciones pblicas.

- Las organizaciones privadas.

Urbanizacin

Es la agrupacin de viviendas construidas que en su conjunto se

encuentran cerca o junto a otras zonas urbanizadas o poblaciones.

43
Municipio

Es una entidad administrativa que puede agrupar una sola localidad o

varias, que puede hacer referencia a una ciudad, pueblo o aldea. Est
claramente definido por un trmino municipal de lmites territoriales.

44
2.5 CUADROS DE VARIABLES

Las variables son los elementos ms importantes en una investigacin los

cuales son esenciales para la elaboracin del instrumento definitivo, segn
Baptista, Fernndez y Hernndez (2003) sealan que La variable es una
propiedad que puede variar (adquirir diversos valores) y cuya variacin es
susceptible de medidas.

Segn Navarro (2006), los cuadros de operacionalizacin de variables,

favorecen el anlisis individual de los aspectos ms importantes de la
investigacin. Para elaborar estos cuadros hay que considerar: la definicin
conceptual de la variable, las dimensiones de la variable, es decir, los aspectos de
la variable que pueden ser medidos individualmente y por ltimo los indicadores
que son los aspectos que contiene cada dimensin.

Cuadro de variables N1

Objetivo Variable Dimensin Indicador Fuente Tcnica Instrumento

especifico
Determinar el Perfil del Sociodemogrfica Procedencia Muestra Encuesta Cuestionario
perfil de los visitante de
visitantes de la visitantes
urbanizacin Motivo de la
Las Mercedes, Turstica visita,
Municipio conocimiento del
Baruta. encuestado,
disposicin ante
la propuesta.

45
 Cuadro de variables N2

Objetivo Variable Dimensin Indicador Fuente Tcnica Instrumento

especifico
Establecer el Opinin del Caractersticas de -Formato de Muestra Encuesta Cuestionario
contenido de la visitante la gua impresin de la gua, de
gua de acerca del accesibilidad. visitantes
referencia de contenido .
gastronoma de la gua -Descripcin de cada
venezolana de Contenido de la elemento,
acuerdo al gua espaol/ingles,
visitante de la formas de pago,
urbanizacin promedio de precios.
Las Mercedes,
Municipio
Baruta.

Cuadro de variables N3

Objetivo Variable Dimensin Sub Indicador Fuente Tcnica Instrumento

especifico dimensin
Realizar un Caractersticas -Planta Equipamiento -Restaurantes, Estableci Observa Lista de
inventario de de los turstica e direccin, mientos cin cotejo
establecimientos establecimientos instalaciones telfonos, gastron directa
con gastronoma gastronmicos redes sociales. micos
venezolana
ubicados en la - Servicios
urbanizacin Las bsicos,
Mercedes, -Servicios variedad
municipio Baruta. gastronmica,
platos ms
vendidos.

46
Cuadro de variables N4

Objetivo especifico Variable Dimensin Indicador Fuente Tcnica Instrumento

Determinar la calidad Calidad de -Limpieza -Limpieza de las Muestra Encuesta Cuestionario

del servicio prestado servicio mesas, baos, de
por los interior/exterior del clientes
establecimientos de -Comodidad restaurante.
gastronoma
venezolana ubicados Facilidad de
en la urbanizacin -Servicio parqueo,
Las Mercedes, decoracin,
municipio Baruta. ubicacin de las
-Comida mesas.

-Atencin del
-Relacin personal, tiempo de
calidad-precio. entrega.

-Variedad de platos
en la carta,
presentacin del
plato, sabor.

-Calidad, precio.

Cuadro de variables N5

Objetivo Variable Dimensin Indicador Fuente Tcnica Instrumento

especifico
Establecer las Caractersticas -Fsicas -Dimensin Documen- Entrevista con Lista de cotejo
caractersticas del del diseo de la (tamao), tos profesionales
diseo de la gua. gua material de en el rea de
impresin. diseo

-Imagen -Nombre de la
gua, imagen
corporativa,
colores,
diagramacin,
tipografa.

47
 CAPTULO III MARCO METODOLGICO

3.1 TIPO DE INVESTIGACIN

El tipo de investigacin de esta propuesta, se defini como una

investigacin descriptiva; segn Baptista, Fernndez y Hernndez (2003) los
estudios descriptivos buscan especificar propiedades, caractersticas y
rasgos importantes de cualquier fenmeno que se analice y estn
enmarcados dentro de la modalidad de proyecto factible el cual es aquella
investigacin, elaboracin y desarrollo que busca a travs de una propuesta,
un modelo operativo viable que permita solucionar determinados problemas
o necesidades de las empresas involucradas o de la comunidad.

La aplicacin de este tipo de investigacin ayud a resaltar las

caractersticas ms importantes de cada establecimiento, tales como,
servicios ofrecidos, ubicacin, entre otros, que forman parte de los elementos
del diseo y elaboracin de esta gua de referencia de gastronoma
venezolana.

3.2 DISEO DE LA INVESTIGACIN

La presente investigacin se caracteriza por un diseo transversal-

descriptivo, Iglesias (2014), define stos como los diseos que toman las
caractersticas del elemento que se est estudiando individualmente para
luego ser analizadas y medidas en un tiempo determinado para la obtencin
de los resultados.

Toda la informacin de este trabajo de investigacin, fue recolectada sin

modificar el entorno a travs de encuestas y entrevistas, donde existi una
interaccin directa con los participantes.

48
 En el desarrollo de la investigacin propuesta, se realiz una revisin
documental con la finalidad de construir los fundamentos tericos que
sustentan la informacin, luego de esto, se llev a cabo un diseo de
investigacin de campo, el cual consisti en estudiar los fenmenos sociales
en su ambiente natural. El trabajo de campo tambin complement el estudio
terico y prctico de los objetivos planteados en la propuesta. En sta fue
estrictamente necesario dirigirse al lugar de estudio.

3.3 POBLACIN Y MUESTRA

3.3.1 POBLACIN

Segn Navarro (2006), La poblacin consiste en una redaccin clara e

inequvoca que permite conocer quienes pertenecen a una determinada
unidad de anlisis, de forma tal que no se presenten dudas acerca de si una
persona u organizacin se incluye o no en dicho grupo.

Segn este autor, las poblaciones pueden ser finitas o infinitas, siendo las
poblaciones infinitas aquellas iguales o mayores a 30.000 elementos y las
poblaciones finitas aquellas menores a este valor. Estas poblaciones se
deben definir con base en los siguientes trminos:

Elementos: unidad por la que se solicita la informacin.

Unidades de muestreo: elementos disponibles para la seleccin en el
proceso de muestreo.
Alcance: espacio designado para la investigacin.
Tiempo: periodo en el que se realizar la investigacin.

Para determinar el perfil del visitante de la urbanizacin Las Mercedes y

establecer el contenido de la gua de gastronoma venezolana (objetivos

49
especficos 1, 2 contemplados en esta investigacin) se consider la
poblacin como infinita ya que el nmero de visitantes que pueden acudir a
esta urbanizacin es indefinido, es decir, no se puede cuantificar el nmero
exacto de personas que acuden a este lugar por diferentes motivos. Los
trminos de esta poblacin son los siguientes:

Elementos: Visitantes de la urbanizacin Las Mercedes

Unidades de muestreo: Visitantes de la urbanizacin Las Mercedes
seleccionados al azar.
Alcance: Urbanizacin Las Mercedes.
Tiempo: Mes de noviembre y diciembre de 2014.

3.3.2 MUESTRA

Baptista, Fernndez y Hernndez (2003), definen la muestra como un

subgrupo de la poblacin del cual se recolectan los datos y debe ser
representativo de dicha poblacin, es decir, la muestra se define como una
pequea parte de la poblacin que se extrae para la aplicacin de los
instrumentos de recoleccin de datos.

Para el logro de los objetivos especficos 1 y 2 contemplados en esta

investigacin, se tom una muestra no probabilstica que fue representativa y
extrada a juicio del investigador.

La muestra aplicada a los visitantes de la urbanizacin de Las Mercedes,

se tom al azar en diferentes puntos del rea metropolitana de Caracas. Esta
muestra estuvo conformada por un total de 120 participantes.

50
 El nmero de la muestra se determin tomando un nivel de confianza del
90%, un error de estimacin 6% y considerando una probabilidad a favor de
80 y una probabilidad en contra de 20.

Por ser una poblacin infinita se utiliz la siguiente frmula

n = 2 x p x q

e2
Donde:

n = tamao de la muestra

= nivel de confianza (en este caso 90%)

p = probabilidad a favor (en este caso 80)

q = probabilidad en contra (en este caso 20)

e = error de estimacin (en este caso 6%)

En este caso la frmula se aplic de la siguiente manera:

n = 1,642 x 0,80 x 0,20 = 120

0,062
3.4 TCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE DATOS

Como se seala anteriormente, para la recoleccin de datos se aplicaron

las siguientes tcnicas e instrumentos: la encuesta, la entrevista, y la
observacin directa.

51
 Arango (2012) define la encuesta Como un instrumento que utiliza un
conjunto de procesos estandarizados, en una serie de datos representativos
de una muestra.

Para los objetivos 1 y 2 del trabajo de investigacin, la tcnica de

recoleccin de datos fue la encuesta, en la que se present una breve
explicacin del objetivo de la misma y estuvo conformada por un total de diez
(10) preguntas de seleccin mltiple abiertas y cerradas divididas distribuidas
dos secciones que permitieron determinar los perfiles sociodemogrfico y
turstico y una tercera seccin elaborada para determinar la opinin y/o
preferencia de los encuestados en relacin al contenido de la gua. En esta
tercera seccin se incorpor una tabla siguiendo los lineamientos del modelo
Kano segn Tsai y col. (2011), en la que se aplicaron las cinco dimensiones
de la calidad de servicios propuestas en dicho modelo, a un total de 7
preguntas funcionales y 7 preguntas no funcionales. Esta encuesta se
entreg a los participantes bajo la forma de dptico. Ver encuesta en el anexo
A.

Para determinar la calidad del servicio prestado por los establecimientos

de gastronoma venezolana ubicados en la urbanizacin Las Mercedes,
Municipio Baruta (objetivo especfico 4 contemplado en la investigacin) se
seleccionaron al azar, de la muestra de visitantes de la urbanizacin Las
Mercedes que participaron en el llenado de la encuesta realizada para
determinar el perfil de los visitantes y establecer el contenido de la gua,
aquellos quienes que voluntariamente estuvieron dispuestos a calificar en
forma objetiva la calidad del servicio de aquellos establecimientos
gastronmicos que estaban visitando o haban visitado en un periodo no
mayor de 1 mes.

52
 La encuesta elaborada para determinar la calidad del servicio prestado
por los establecimientos de gastronoma venezolana ubicados en la
urbanizacin Las Mercedes, permiti recolectar informacin sobre el sexo y
la edad de los encuestados y en ella se contemplaron los siguientes
aspectos relacionados con la calidad del servicio: primera impresin del
restaurante, limpieza del restaurante, comodidad del restaurante, servicio,
comida y relacin calidad precio. Para cada uno de estos aspectos se
contemplaron varias subcategoras dependiendo de los aspectos que se
deban tomar en cuenta. En esta encuesta, para cada factor de calidad
sealado, el encuestado tena la opcin de responder en forma annima, de
acuerdo a su experiencia personal en el establecimiento gastronmico, en
una escala del 1 al 5 donde: 1 (deficiente), 2 (malo), 3 (regular), 4 (bueno) y
5 (excelente). Adicionalmente se incorpor una casilla identificada como No
responde para ser utilizada en aquellos casos en los que el participante no
tuviese la informacin o simplemente no deseara responder. Ver encuesta en
el anexo A.

La encuesta fue de suma importancia, ya que abarc una serie de datos

representativos que se evaluaron para la elaboracin de esta gua de
referencia gastronoma venezolana para el visitante de la urbanizacin Las
Mercedes, con el fin de conocer el perfil y la opinin de los visitantes. Con
preguntas claras y concretas se logr una gran base de informacin que
sustenta el proyecto de investigacin.

Segn Arango (2012), La entrevista es una tcnica directa e interactiva

de recoleccin de datos con una intencionalidad y un objetivo implcito dado
por la investigacin.

53
 A travs de sta, se facilit el acceso a la informacin directamente al
contactar con personas con amplio conocimiento en el tema que se est
investigando, en este caso gerentes de los establecimientos seleccionados,
ya que fueron las personas indicadas que pueden proporcionar respuestas
acertadas y completas para la elaboracin de esta gua.

Segn este mismo autorla observacin directa implica adentrarse en

situaciones y mantener un papel activo, as como una reflexin permanente.
Estar atento a los detalles, sucesos, eventos e interacciones que ocurran en
la comunidad

Para recabar informacin sobre los establecimientos con gastronoma

venezolana ubicados en la urbanizacin Las Mercedes (objetivo especfico 3
contemplado en la investigacin) se visitaron todos los establecimientos
gastronmicos especializados en comida venezolana ubicados en la
urbanizacin Las Mercedes obtenidos al realizar el inventario de los mismos,
es decir, se trabaj con el 100% de la poblacin. En este proceso se utiliz
como tcnica de recoleccin de datos la entrevista (utilizando una gua de la
entrevista) y la observacin de datos (utilizando una hoja de cotejo). La gua
de la entrevista estuvo conformada por un total de seis (6) preguntas entre
abiertas y cerradas a travs de las cuales se obtuvo informacin de cada uno
de estos establecimientos como datos, direccin, especialidades y otros
servicios. Ver encuesta en el anexo A.

La observacin directa fue una buena tcnica para obtener la informacin,

que indagada directamente por el investigador permiti el anlisis del entorno
y las caractersticas de todos los establecimientos involucrados para luego
ser plasmados en el trabajo de investigacin, a travs de esto, se obtuvo la
informacin referente a las caractersticas de los establecimientos
54
gastronmicos especializados en comida venezolana tales como, variedad
de platos ofrecidos, especialidades de platos venezolanos, horarios,
direccin, entre otros.

3.5 VALIDACIN DE INSTRUMENTOS

Segn Navarro (2006), la validacin del instrumento es el proceso que

garantiza que las preguntas del instrumento reflejen de la mejor manera
posible los objetivos que se persiguen con la investigacin y que adems no
deje fuera elementos de informacin tiles o relevantes para el estudio.
Esto puede obtenerse a travs de consultas con personas expertas en el
rea de estudio con el fin de no pasar por alto ninguna pregunta importante y
mantener la concordancia con lo que se quiere averiguar.

Todos los instrumentos de recoleccin de datos utilizados se sometieron

previamente a un proceso de validacin por parte de 5 profesores de la
Universidad Nueva Esparta, quienes emitieron las respectivas certificaciones
de validacin de instrumentos. Ver Anexos B y C.

El profesor Koldobika Ruiz, recomend la reubicacin de las preguntas en

la encuesta aplicada a los visitantes de la urbanizacin Las Mercedes
especficamente la pregunta 2.1 del perfil turstico del visitante, ya que
resalt la importancia de conocer el motivo de la visita de los visitantes por
encima de si stos conocan algn restaurante de comida venezolana en la
urbanizacin Las Mercedes.

En cuanto a las preguntas de la entrevista aplicada a los

establecimientos, el profesor seal indicar el tiempo que lleva en el cargo el
entrevistado, ya que esto nos permitir darle ms peso a las respuestas

55
obtenidas, adems de esto sugiri la modificacin de algunas palabras y la
redaccin de algunas preguntas.

El profesor Jon Aranguren, seal que las preguntas del perfil

sociodemogrfico del visitante deben estar completas en la encuesta, con
respecto a las preguntas de la entrevista aplicada a los establecimientos
recomend eliminar la lista de cotejo de los indicadores generales de los
servicios, ya que estos son muy subjetivos y difciles de medir.

La profesora Inmaculada Carpi, no hizo ninguna observacin con respecto

a los instrumentos que le fueron entregados.

La profesora Carla Romero, indic que en la preguntas del perfil

sociodemogrfico del visitante se debe especificar el lugar de procedencia, si
stos son de Caracas sealar el municipio, si stos son del interior del pas
sealar el estado o si son extranjeros sealar el pas. En las preguntas de la
entrevista a los establecimientos la profesora no hizo ninguna observacin en
especfico.

La profesora Mariana Gmez, resalt la importancia del uso de las

palabras y verbos de los objetivos, ya que una palabra puede modificar el
contexto de la investigacin. Con respecto a los instrumentos no tuvo
ninguna observacin en especfico.

3.6 TECNICAS E INSTRUMENTOS DE PROCESAMIENTO DE DATOS

Una vez recopilada toda la informacin obtenida a travs de las

entrevistas, encuestas y observacin directa, comenz una fase esencial
para todo tipo de investigacin, mencionando la clasificacin o agrupacin de

56
los datos referidos a cada variable objeto de estudio y su presentacin
conjunta.

Esta tcnica se realiz, mediante el anlisis del cuestionario o serie de

preguntas donde se incluyeron cuadros o grficos elaborados con los
programas Word y Excel de Microsoft con la informacin de los datos
obtenidos de cada una de ellas.

Con estos instrumentos se determinaron los elementos que debe tener

una gua de referencia de gastronoma venezolana para el visitante de la
urbanizacin Las Mercedes, adems de una serie de recomendaciones para
investigaciones similares en el futuro.

Para llevar a cabo la propuesta, se tom como referencia la pgina web

de Miro Popic (2014), en donde se sealan cada uno de los parmetros que
se deben tomar en cuenta para la elaboracin de una gua gastronmica. En
esta fase se utilizaron como elementos de bsqueda los trminos Las
Mercedes y comida venezolana para de esta manera establecer el
contenido final de la gua.

57
 CAPTULO IV. ANLISIS E INTERPRETACIN DE LOS RESULTADOS

4.1 PERFIL DEL VISITANTE DE LA URBANIZACIN LAS MERCEDES,

MUNICIPIO BARUTA

A continuacin se presentan los resultados de la encuesta realizada a

120 visitantes de la urbanizacin Las Mercedes, quienes fueron encuestados
al azar en el rea metropolitana de Caracas.

1. Perfil sociodemogrfico

1.1 Indique Procedencia Procedencia Nmero

12% 3%
Caracas 102

Interior del pas 14

85%
Extranjero 4
Caracas Interior del pas Extranjero

Grfico 2. Porcentaje de participantes por lugar de procedencia.

Como se puede observar en el grfico 2 el 85% de los participantes

provenan de Caracas (Municipios Baruta (38), Libertador (23), Hatillo (19),
Chacao (11), Sucre (9), Brin (1) y Zamora (1), 12% provenan del interior del
pas (estados Zulia (4), Carabobo (3), Bolvar (2), Falcn (2), Gurico (1),
Portuguesa (1) y Vargas (1) y 3% provenan del extranjero (Per (2), Ecuador
(1), Estados Unidos (1)).

58
2. Perfil Turstico

El perfil turstico obtenido de las preguntas elaboradas en la encuesta

arroj los siguientes resultados.

Motivo Nmero
2.1 Indique el o los principales motivos de
su visita a la urbanizacin Las Mercedes Paseo 32
54
Compras 15
60 42
50 32

40 Comer en 54
15
30
restaurantes
20
10
0
Otro 42
1
Paseo Compras Comer en restaurantes Otro.

Grfico 3. Principales motivos de visita a la urbanizacin

Las Mercedes

En el grfico 3 se puede observar que 32 personas sealaron que visitan

la urbanizacin Las Mercedes con fines de paseo, 15 para realizar compras,
54 para comer en restaurantes y 42 por otras razones entre las que
sealaron trabajo (31), asistencia a locales nocturnos (5), diligencias (3), ocio
(2) y eventos deportivos (1). Estos resultados eran de esperarse ya que la
urbanizacin Las Mercedes se caracteriza por su gran variedad de
establecimientos comerciales, gastronmicos y culturales por lo que una
misma persona puede acudir a la zona por diferentes motivos. Sin embargo,
llama la atencin que ninguno de los participantes seal que acude a esta
urbanizacin para hospedarse en hoteles, lo cual se puede deber al alto
nmero de personas de Caracas que respondieron la encuesta o que en
estos momentos la demanda turstica se encuentra baja debido a la situacin

59
del pas, y a los precios de las habitaciones de los hoteles de la zona. Como
se puede observar en este mismo grfico un elevado nmero de personas
sealaron que acuden a esta urbanizacin para comer en restaurantes, por
lo que podemos pensar que la gua de referencia propuesta podr ser de
utilidad.

2.2 Ha degustado algn plato de

comida venezolana
Respuesta Nmero
en Las Mercedes?
18%
Si 98

Si No 22
No

82%

Grfico 4. Porcentaje de participantes que han

degustado algn plato de comida venezolana en la
urbanizacin Las Mercedes.

En el grfico 4 se puede observar que el 82% de los participantes han

degustado algn plato de comida venezolana y el 18% no lo ha hecho, lo
cual era de esperarse debido al alto porcentaje de venezolanos que
participaron en la encuesta.

2.3 Conoce Ud. algn restaurante Conoce Nmero

especializado en comida venezolana en
la urbanizacin Las Mercedes? Si 86
28%

No 34
Si
No
72%

Grfico 5: Porcentaje de participantes que conocen restaurantes

especializados en comida venezolana en la urbanizacin Las Mercedes.
60
 En el grfico 5 se puede observar que el 72 % de los participantes
conocen algn restaurante de comida venezolana en la urbanizacin Las
Mercedes y el 28 % no conoce ninguno. Entre los restaurantes sealados
como conocidos se encontraron (La Casa del Llano (34), Los Pilones del
Este (30), Trolly (7), El Solar del Este (6) y Doa Caraotica (3)). En relacin a
esta pregunta llama la atencin que, a pesar del elevado nmero de
venezolanos que participaron en la encuesta, un 28 % seal que no conoca
algn restaurante de comida venezolano en la urbanizacin Las Mercedes,
otros sealaron que conocan restaurantes que en los actuales momentos ya
no prestan sus servicios y hay algunos establecimientos de gastronoma
venezolana que no fueron nombrados por ninguno de los participantes, por lo
que podramos pensar que existe un importante nmero de venezolanos que
se beneficiarn con el uso de esta gua de referencia de gastronoma
venezolana, ya que la misma les permitira disponer de una forma confiable y
actualizada informacin relacionada con los establecimientos donde pueden
degustar los platos tpicos de esta gastronoma.

2.4 Le gustara disponer de una gua de referencia

gastronmica, donde pueda encontrar informacin
sobre los restaurantes especializados en comida Le gustara Nmero
venezolana ubicados en Las Mercedes?
3%
Si 116

No 4

Si No

97%

Grfico 6. Porcentaje de participantes que le gustara

disponer de una gua gastronmica donde se pueda
encontrar informacin sobre los restaurantes especializados
en comida venezolana ubicados en Las Mercedes

61
 En el grfico 6 se observa que, a pesar de que un importante porcentaje
de participantes conocen la comida venezolana, el 97% seal que si le
gustara disponer de una gua de referencia donde pueda encontrar
informacin sobre los restaurantes especializados en cocina venezolana
ubicados en la urbanizacin Las Mercedes y slo un 3% que no, por lo que
podemos concluir que en general la idea de la gua de referencia de
gastronoma venezolana para los visitantes de la urbanizacin Las
Mercedes, fue bien aceptada por parte de los participantes en la encuesta.
Es importante resaltar que el pequeo porcentaje de participantes que seal
que no le gustara disponer de este tipo de gua, no continu con el llenado
de la encuesta, por lo que los resultados relacionados con el contenido de la
gua de referencia de gastronoma venezolana se obtuvieron de un total de
116 personas encuestadas.

62
4.2 CONTENIDO DE LA GUA DE REFERENCIA DE GASTRONOMA
VENEZOLANA DE ACUERDO AL VISITANTE DE LA URBANIZACIN
LAS MERCEDES, MUNICIPIO BARUTA

En cuanto a las caractersticas y contenido de la gua se obtuvieron los

siguientes resultados

3.1 Bajo qu formato de impresin le gustara la gua?

Formato Nmero

87
Gua de 87
100 bolsillo (21
80 x 15 cm)
60 29

3
Formato 29
40
medio (21 x
20 21,9 cm)
0
1
CD-ROM 3
Gua de bolsillo (21 x 15 cm) Formato medio (21 x 29,7 cm) CD-ROM

Grfico 7. Nmero de preferencias sealadas para el formato de impresin de la gua

de referencia de gastronoma venezolana.

En el grfico 7 se puede observar que 87 personas sealaron que

preferan como formato de impresin la gua de bolsillo (21 x 15 cm); 29
prefirieron un formato medio (21 x 29,7 cm) y slo 3 personas sealaron un
formato electrnico bajo la forma de CD-ROM. Como se puede observar la
mayora de las personas encuestadas prefirieron el formato impreso y no el
formato electrnico indicado (CD-ROM).

Es importante sealar que en la encuesta se incorpor la opcin del CD-

ROM para determinar si las personas consideraban conveniente la utilizacin
de este tipo de formato electrnico en aquellos casos en que los visitantes no
dispusieran de acceso a Internet o a equipos de comunicacin de ltima
generacin o como una forma de disminuir los costos produccin. El bajo
63
nmero de personas que seleccionaron esta opcin nos indica que, tal y
como se esperaba, la gran mayora de las personas no consideran de
utilidad de este formato probablemente debido a que los CD-ROM han sido
desplazados por otros medios de almacenamiento electrnico y de hecho
actualmente muchos equipos de computacin ya no disponen de unidades
que permitan leer informacin desde estos dispositivos. Sin embargo, estos
resultados obtenidos no nos pueden llevar a concluir que las versiones
electrnicas no son aceptadas, por lo que independientemente de estos
resultados es importante pensar en otras opciones que permitan el manejo
virtual de la informacin, tales como lo son las aplicaciones para telfonos
inteligentes, diseos de pginas web, entre otras.

3.2 Seale Cules de los siguientes platos considera que

deben aparecer en la gua? Arepa
Asado negro
120 104 Cachapa
94 98 Empanada
100
Hallaca
80 62 62 59 Hervido
54
60 46 Mondongo
37 Pabelln
40 30
Tequeos
14
20 3 Platos regionales
0 Dulces criollos
1
Otro

Grfico 8. Nmero de personas que indicaron cul de los platos sealados

se deban considerar para aparecer en la gua de referencia.

Esta pregunta se realiz con el propsito de determinar si los platos de

comida venezolana ms conocidos o ms solicitados se deberan incluir en la
gua de referencia. Como se puede observar en el grfico 8 la mayora de los
participantes mostraron inters en que los mismos estuviesen reflejados
como una forma de promocin del turismo hacia nuestro pas. El nmero de

64
participantes que consider que un determinado plato debera aparecer en la
gua fue el siguiente: arepas 104, pabelln nacional 98, cachapas 94, asado
negro y empanadas 62 cada uno, hallaca 59, hervido de res/gallina 54,
mondongo 46, tequeos 37, dulces criollos 30, platos regionales 14 y otros 3.
Entre los dulces criollos que los participantes consideraron que se deban
incluir se encontraron: dulce de lechosa (10), arroz con leche (7), dulce de
leche (5), conservas de coco y bienmesabe (3 cada uno), dulce de pltano y
golfeados (1 cada uno). En cuanto a los platos regionales sealaron el pastel
de chucho (4), chivo asado y patacn (3 cada uno), pizca andina (2) y
mandoca y dulces andinos (1 cada uno). Como otros sealaron el dulce tres
leches (2) y el plato navideo (1).

Esta pregunta permiti confirmar la variedad de platos que ofrece la

gastronoma venezolana los cuales son conocidos y apreciados por personas
de diferentes zonas de la capital y regiones del pas. Para la seleccin de los
platos incluidos en la gua de referencia de gastronoma venezolana, se
consider la inclusin de aquellos platos ms conocidos y/o solicitados y
especialmente aquellos platos que son ofrecidos por los establecimientos
gastronmicos ubicados en la urbanizacin Las Mercedes.

3.3 En qu lugares le gustara encontrar esta gua?

89
90 Centros Comerciales
80
Hoteles
70
60 46 Libreras
45
50 36
34 Oficinas de aerolneas
40
30 20 18 Puntos de informacin en
20 aeropuertos
Stands de eventos
10 tursticos y culturales
0 Otros
1

Grfico 9. Lugares donde le gustara encontrar esta gua.

65
 En el grfico 9 se observa que 89 participantes sealaron que les gustara
encontrarla en centros comerciales, 46 en hoteles, 45 en stands de eventos
tursticos y culturales, 36 en libreras, 34 en puntos de informacin en
aeropuertos, 20 en oficinas de aerolneas, y 18 en otros lugares entre los que
sealaron aplicaciones para telfonos inteligentes (7), pginas web y kioskos
(4 cada uno), y distribucin gratuita en la urbanizacin (3). Especialmente en
el caso de esta pregunta los participantes dieron un aporte muy valioso ya
que la gran variedad de lugares sealados, adems de aportar ideas para su
futura distribucin, mostr que realmente estaban interesados en una gua de
referencia que se pudiese encontrar en diversos lugares.

Para determinar qu otros elementos debera contener la gua, se utiliz

el modelo Kano para analizar los efectos de las diferentes caractersticas
planteadas en 7 pares de preguntas funcionales y no funcionales
contempladas en la encuesta realizada para determinar la calidad del
servicio de los establecimientos de gastronoma venezolana ubicados en la
urbanizacin Las Mercedes. Para realizar este anlisis se vaci la
informacin obtenida en la tabla de clasificacin de los elementos de calidad
de dos dimensiones propuesta por Matzler y Heinterhuber sealados por
Tsai y col. (2011) y posteriormente se calcularon los ndices de satisfaccin
creciente e insatisfaccin decreciente para cada elemento. Los resultados de
este anlisis se presentan en los Cuadros 6 a 12.

66
 Cuadro 6
Clasificacin de los elementos de calidad de dos dimensiones de acuerdo a
Matzler y Heinterhuber (Tsai y col., 2011)
Pregunta funcional: Si la gua presenta los platos clasificados en: principales, estacionales,
regionales y dulces criollos Cmo se sentira?
Pregunta no funcional: Si la gua no presenta los platos clasificados en: principales,
estacionales, regionales y dulces criollos Cmo se sentira?

Negativo
Satisfaccin Debe Ser Neutral Aceptable Insatisfaccin
Positivo
Satisfaccin 5 (O) 16 (A) 26 (A) 32 (A) 7 (O)

Debe Ser 2 (R) 4 (I) 6 (I) 4 (I) -

Neutral - 2 (I) 9 (I) 3 (I) -

Aceptable - - - - -

Insatisfaccin - - - - -

A = Atractivo (Attractive) O = Unidimensional (One-Dimensional) M = Obligatorio (Must be) I=Indiferente (Indifferent)

R = Reversa (Reverse)

Los resultados obtenidos indican que los atributos son: A 74, O 12, M 0, I
28 y R 2, es decir, para las encuestas que fueron completadas por quienes
les gustara disponer de la gua, tenemos 63,8% A, 10,3% O, 0% M, 24,1% I
y 1,7% R por lo que se considera que este atributo es Atractivo.

ndice de aumento de satisfaccin = (A+O)/ (A+O+M+I)= (74+12)/ (74+12+0+28)= 0,75

ndice de reducir la insatisfaccin = (O+M)/ (A+O+M+I)=(12+0)/ (74+12+0+28)= 0,11

Del clculo de estos dos ndices podemos concluir que como el valor del
ndice de aumento de satisfaccin (0,75) es cercano a 1, este elemento tiene
una gran influencia en la satisfaccin del cliente, y dado que el valor del
ndice de reducir la insatisfaccin (0,11) est lejos a 1 este elemento tiene
una mayor influencia en su insatisfaccin. Por lo tanto, la gua de referencia
de gastronoma venezolana para el visitante de la urbanizacin Las
Mercedes debe presentar los platos clasificados en principales, estacionales,
regionales y dulces criollos.

67
 Cuadro 7
Clasificacin de los elementos de calidad de dos dimensiones de acuerdo a
Matzler y Heinterhuber (Tsai y col., 2011)
Pregunta funcional: Si cada plato tiene su foto acompaada de una resea histrica y una
breve descripcin Cmo se sentira?
Pregunta no funcional: Si cada plato no tiene su foto acompaada de una resea histrica
y una breve descripcin Cmo se sentira?
Negativo
Satisfaccin Debe Ser Neutral Aceptable Insatisfaccin
Positivo
Satisfaccin 1 (O) 16 (A) 21 (A) 39 (A) 15 (O)

Debe Ser - - 10 (I) - -

Neutral 1 (R) - 11 (I) 1 (I) -

Aceptable - - - - 1 (M)

Insatisfaccin - - - - -

A = Atractivo (Attractive) O = Unidimensional (One-Dimensional) M = Obligatorio (Must be) I=Indiferente (Indifferent)

R = Reversa (Reverse)

Los resultados obtenidos indican que los atributos son: A76, O 16, M 1, I
22 y R 1, es decir, para las encuestas que fueron completadas por quienes
les gustara disponer de la gua, tenemos 65,5% A, 13,8% O, 0,9% M, 18,9%
I y 0,9% R por lo que se considera que este atributo es Atractivo.

ndice de aumento de satisfaccin = (A+O)/ (A+O+M+I)= (76+16)/ (76+16+1+22)= 0,80

ndice de reducir la insatisfaccin = (O+M)/ (A+O+M+I)=(16+1)/ (76+16+1+22)= 0,15

Del clculo de estos dos ndices podemos concluir que como el valor del
ndice de aumento de satisfaccin (0,80) es cercano a 1, este elemento tiene
una gran influencia en la satisfaccin del cliente, y dado que el valor del
ndice de reducir la insatisfaccin (0,15) est lejos a 1 este elemento tiene
una mayor influencia en su insatisfaccin. Por lo tanto, la gua de referencia
de gastronoma venezolana para el visitante de la urbanizacin Las
Mercedes debe presentar cada plato con una foto acompaada de una
resea histrica y una breve descripcin.

68
 Cuadro 8
Clasificacin de los elementos de calidad de dos dimensiones de acuerdo a
Matzler y Heinterhuber (Tsai y col., 2011)
Pregunta funcional: Si la gua contiene informacin detallada de cada uno de los
restaurantes especializados en comida venezolana de Las Mercedes Cmo se sentira?
Pregunta no funcional: Si la gua no contiene informacin detallada de cada uno de los
restaurantes especializados en comida venezolana de Las Mercedes Cmo se sentira?

Negativo
Satisfaccin Debe Ser Neutral Aceptable Insatisfaccin
Positivo
Satisfaccin 4 (O) 11 (A) 22 (A) 39 (A) 19 (O)

Debe Ser - - 4 (I) 8 (I) 1 (M)

Neutral 1 (R) - 6 (I) - -

Aceptable - - - 1 (I) -

Insatisfaccin - - - - -

A = Atractivo (Attractive) O = Unidimensional (One-Dimensional) M = Obligatorio (Must be) I=Indiferente (Indifferent)

R = Reversa (Reverse)

Los resultados obtenidos indican que los atributos son: A 72, O 23, M 1, I
19 y R 1, es decir, para las encuestas que fueron completadas por quienes
les gustara disponer de la gua, tenemos 62% A, 19,8% O, 0,9% M, 16,4% I
y 0,9% R por lo que se considera que este atributo es Atractivo.

ndice de aumento de satisfaccin = (A+O)/ (A+O+M+I)=(72+23)/ (72+23+1+19)= 0,83

ndice de reducir la insatisfaccin = (O+M)/ (A+O+M+I)= (23+1)/ (72+23+1+19)= 0,21

Del clculo de estos dos ndices podemos concluir que como el valor del
ndice de aumento de satisfaccin (0,83) es cercano a 1, este elemento tiene
una gran influencia en la satisfaccin del cliente, y dado que el valor del
ndice de reducir la insatisfaccin (0,21) est lejos a 1 este elemento tiene
una mayor influencia en su insatisfaccin. Por lo tanto, la gua de referencia
de gastronoma venezolana para el visitante de la urbanizacin Las
Mercedes debe contener informacin detallada de cada uno de los
restaurantes especializados en comida venezolana en Las Mercedes.

69
 Cuadro 9
Clasificacin de los elementos de calidad de dos dimensiones de acuerdo a
Matzler y Heinterhuber (Tsai y col., 2011)
Pregunta funcional: Si la gua contiene mapas de ubicacin de estos restaurantes Cmo
se sentira?
Pregunta no funcional: Si la gua no contiene mapas de ubicacin de estos restaurantes
Cmo se sentira?

Negativo
Satisfaccin Debe Ser Neutral Aceptable Insatisfaccin
Positivo
Satisfaccin - 18 (A) 17 (A) 38 (A) 30 (O)

Debe Ser 1 (R) - 3 (I) 1 (I) -

Neutral - - 7 (I) - -

Aceptable - - 1 (I) - -

Insatisfaccin - - - - -

A = Atractivo (Attractive) O = Unidimensional (One-Dimensional) M = Obligatorio (Must be) I=Indiferente (Indifferent)

R = Reversa (Reverse)

Los resultados obtenidos indican que los atributos son: A 73, O 30, M 0, I
12 y R 1, es decir, para las encuestas que fueron completadas por quienes
les gustara disponer de la gua, tenemos 62,9% A, 25,9% O, 0% M, 10,3% I
y 0,9% R por lo que se considera que este atributo es Atractivo.

ndice de aumento de satisfaccin = (A+O)/ (A+O+M+I)=(73+30)/ (73+30+0+12)= 0,90

ndice de reducir la insatisfaccin = (O+M)/ (A+O+M+I)= (30+0)/ (73+30+0+12)= 0,26

Del clculo de estos dos ndices podemos concluir que como el valor del
ndice de aumento de satisfaccin (0,90) es cercano a 1, este elemento tiene
una gran influencia en la satisfaccin del cliente, y dado que el valor del
ndice de reducir la insatisfaccin (0,26) est lejos a 1 este elemento tiene
una mayor influencia en su insatisfaccin. Por lo tanto, la gua de referencia
de gastronoma venezolana para el visitante de la urbanizacin Las
Mercedes debe contener mapas de ubicacin de los restaurantes.
70
 Cuadro 10
Clasificacin de los elementos de calidad de dos dimensiones de acuerdo a
Matzler y Hinterhuber (Tsai y col., 2011)
Pregunta funcional: Si en la gua aparecen las formas de pago de cada restaurante Cmo
se sentira?
Pregunta no funcional: Si en la gua no aparecen las formas de pago de cada restaurante
Cmo se sentira?

Negativo
Satisfaccin Debe Ser Neutral Aceptable Insatisfaccin
Positivo
Satisfaccin 1 (O) 15 (A) 37 (A) 27 (A) 5 (O)

Debe Ser - - 14 (I) 1 (I) 1 (M)

Neutral - - 11 (I) 1 (I) 1 (M)

Aceptable - - 2 (I) - -

Insatisfaccin - - - - -

A = Atractivo (Attractive) O = Unidimensional (One-Dimensional) M = Obligatorio (Must be) I=Indiferente (Indifferent)

R = Reversa (Reverse)

Los resultados obtenidos indican que los atributos son: A 79, O 6, M 2, I

29 y R 0, es decir, para las encuestas que fueron completadas por quienes
les gustara disponer de la gua, tenemos 68,1% A, 5,2% O, 1,7% M, 25% I y
0% R por lo que se considera que este atributo es Atractivo.

ndice de aumento de satisfaccin = (A+O)/ (A+O+M+I)=(79+6)/ (79+6+2+29)= 0,73

ndice de reducir la insatisfaccin = (O+M)/ (A+O+M+I)=(6+2)/ (79+6+2+29)= 0,07

Del clculo de estos dos ndices podemos concluir que como el valor del
ndice de aumento de satisfaccin (0,73) es cercano a 1, este elemento tiene
una gran influencia en la satisfaccin del cliente, y dado que el valor del
ndice de reducir la insatisfaccin (0,07) est lejos a 1 este elemento tiene
una mayor influencia en su insatisfaccin. Por lo tanto, en la gua de
referencia de gastronoma venezolana para el visitante de la urbanizacin
Las Mercedes deben aparecer las formas de pago de cada uno de los
restaurantes.

71
 Cuadro 11
Clasificacin de los elementos de calidad de dos dimensiones de acuerdo a
Matzler y Hinterhuber (Tsai y col., 2011)
Pregunta funcional: Si en la gua se refleja la relacin calidad/ precio Cmo se sentira?
Pregunta no funcional: Si en la gua no se refleja la relacin calidad/ precio Cmo se
sentira?

Negativo
Satisfaccin Debe Ser Neutral Aceptable Insatisfaccin
Positivo
Satisfaccin 1 (O) 19 (A) 25 (A) 45 (A) 9 (O)

Debe Ser - - 4 (I) 4 (I) -

Neutral - - 6 (I) - -

Aceptable - - 1 (I) 2 (I) -

Insatisfaccin - - - - -

A = Atractivo (Attractive) O = Unidimensional (One-Dimensional) M = Obligatorio (Must be) I=Indiferente (Indifferent)

R = Reversa (Reverse)

Los resultados obtenidos indican que los atributos son: A 89, O 10, M 0, I
17 y R 0, es decir, para las encuestas que fueron completadas por quienes
les gustara disponer de la gua, tenemos 76,7% A, 8,6% O, 0% M, 14,5% I y
0% R por lo que se considera que este atributo es Atractivo.

ndice de aumento de satisfaccin = (A+O)/ (A+O+M+I)=(89+10)/ (89+10+0+17)= 0,85

ndice de reducir la insatisfaccin = (O+M)/ (A+O+M+I)=(10+0)/ (89+10+0+17)= 0,09

Del clculo de estos dos ndices podemos concluir que como el valor del
ndice de aumento de satisfaccin (0,85) es cercano a 1, este elemento tiene
una gran influencia en la satisfaccin del cliente, y dado que el valor del
ndice de reducir la insatisfaccin (0,09) est lejos a 1 este elemento tiene
una mayor influencia en su insatisfaccin. Por lo tanto, la gua de referencia
de gastronoma venezolana para el visitante de la urbanizacin Las
Mercedes debe reflejar la relacin calidad/precio.

72
 Cuadro 12
Clasificacin de los elementos de calidad de dos dimensiones de acuerdo a
Matzler y Hinterhuber (Tsai y col., 2011)
Pregunta funcional: Si el contenido de la gua se presenta en espaol/ingles Cmo se
sentira?
Pregunta no funcional: Si el contenido de la gua no se presenta en espaol/ingles Cmo
se sentira?

Negativo
Satisfaccin Debe Ser Neutral Aceptable Insatisfaccin
Positivo
Satisfaccin - 14 (A) 32 (A) 25 (A) 5 (O)

Debe Ser - 1 (I) 7 (I) - 2 (M)

Neutral 1 (R) - 29 (I) - -

Aceptable - - - - -

Insatisfaccin - - - - -

A = Atractivo (Attractive) O = Unidimensional (One-Dimensional) M = Obligatorio (Must be) I=Indiferente (Indifferent)

R = Reversa (Reverse)

Los resultados obtenidos indican que los atributos son: A 71, O 5, M 2, I

37 y R 1, es decir, para las encuestas que fueron completadas por quienes
les gustara disponer de la gua, tenemos 61,2% A, 4,3% O, 1,7% M, 31,9% I
y 0,9% R por lo que se considera que este atributo es Atractivo.

ndice de aumento de satisfaccin = (A+O)/ (A+O+M+I)=(71+5)/ (71+5+2+37)= 0,66

ndice de reducir la insatisfaccin = (O+M)/ (A+O+M+I)=(5+2)/ (71+5+2+37)= 0,06

Del clculo de estos dos ndices podemos concluir que como el valor del
ndice de aumento de satisfaccin (0,66) es cercano a 1, este elemento tiene
una gran influencia en la satisfaccin del cliente, y dado que el valor del
ndice de reducir la insatisfaccin (0,06) est lejos a 1 este elemento tiene
una mayor influencia en su insatisfaccin. Por lo tanto, la gua de referencia
de gastronoma venezolana para el visitante de la urbanizacin Las
Mercedes se debe presentar en espaol e ingls.

73
4.3 INVENTARIO DE ESTABLECIMIENTOS CON GASTRONOMA
VENEZOLANA UBICADOS EN LA URBANIZACIN LAS MERCEDES,
MUNICIPIO BARUTA.

El inventario de los establecimientos gastronmicos se realiz a travs

de una bsqueda on line de la gua gastronmica de Caracas de Miro Popic,
(2014), la cual se tom como referencia y se utilizaron como elementos de
bsqueda los trminos Las Mercedes y comida venezolana. La informacin
obtenida a travs de esta herramienta se presenta en el Cuadro 13

Cuadro 13
Restaurantes de comida venezolana ubicados en la urbanizacin Las
Mercedes segn la gua on line de Miro Popic (2014)

Restaurantes Caracas de Ayer

de comida
venezolana Doa Caraotica
ubicados en
la Budare Las Mercedes
urbanizacin El Solar del Este
Las Mercedes
segn Mir La Casa del Llano
Popic (2014)
Los Pilones del Este

Soma

Trolly

Se compar con la informacin publicada pgina web de la alcalda de

Baruta y se comprob acudiendo personalmente o llamando telefnicamente
a los sitios para verificar que realmente estuvieran prestando sus servicios al
momento de la investigacin.

74
 Al momento de verificar, se observ que los restaurantes Caracas de Ayer
y El Budare de Las Mercedes, ya no estn prestando servicios, ya que los
mismos fueron cerrados y no se quiso indagar mucho en las razones. Si bien
el restaurant Soma ofrece comida venezolana, ste ofrece los platos al estilo
gourmet y lo que se busca con esta gua es que el visitante deguste los
platos venezolanos de manera informal y sin modificar la esencia de los
platos.

Por otra parte, al momento de la investigacin se incluy el restaurante Mi

Cochinito Favorito cuyas caractersticas cumplen con los parmetros de la
elaboracin de la gua. Este es un restaurante relativamente nuevo y pudo
notarse en las encuestas que en general no es conocido por el visitante de la
urbanizacin Las Mercedes.

Otro restaurante que decidi incluirse en esta gua es la chocolatera

Kakao, ubicado en el C.C Paseo Las Mercedes, debido a que utiliza en su
men bombones con una gran variedad de sabores y combinaciones hechos
a base de cacao venezolano, el cual es considerado el mejor del mundo y es
un producto que no puede pasarse por alto en Venezuela.

Adicionalmente el criterio de seleccin de estos establecimientos se bas

en una serie de caractersticas que ofrecieran una imagen propia de las
tradiciones culturales y culinarias de Venezuela tales como, el ambiente del
lugar, la variedad de los platos tradicionales venezolanos, entre otros que
puedan servir como un atractivo para el visitante. En el Cuadro 14 se
presenta el inventario de los restaurantes de comida venezolana en la
Urbanizacin Las Mercedes que aparecern en la gua de referencia de
gastronoma venezolana.

75
 Cuadro 14

Restaurantes de comida venezolana ubicados en la urbanizacin Las

Mercedes que aparecen en la gua de referencia de gastronoma
venezolana en la urbanizacin Las Mercedes.
Restaurantes Doa Caraotica
de comida
venezolana El Solar del Este
ubicados en
la Kakao
urbanizacin La Casa del Llano
Las Mercedes
contenidos en Los Pilones del Este
la gua de
referencia Mi Cochinito Favorito
gastronmica
Trolly

En el Cuadro 15 se presenta la informacin de cada uno de estos

establecimientos tales como la direccin, telfonos, horarios y medios de
promocin utilizados por cada uno de ellos. Esta informacin fue de gran
importancia ya que la misma se incluye en el directorio de restaurantes de la
gua de referencia de gastronoma venezolana propuesta. De acuerdo a la
informacin sealada en el Cuadro 15, se puede observar que, al momento
de la investigacin todos los establecimientos disponen de nmeros
telefnicos, solo uno (1) de ellos cuenta con pgina web, cinco (5) trabajan
las 24 horas, lo cual favorece la posibilidad de que estos sean visitados en
cualquier momento del da por los interesados y no todos disponen de
medios de promocin en redes sociales como Facebook, Twitter, Instagram,
entre otros, ya que de acuerdo a lo obtenido en la entrevista su difusin se
basa en publicidad por radio o en el boca a boca.

76
 Cuadro 15
Informacin de contacto de los establecimientos de comida venezolana
ubicados en la urbanizacin Las Mercedes
Nombre Direccin Telfono (s) Pgina Horarios Medios
Web de promocin

Doa Av. Principal, (0212) 993- NA 24 Horas NA

Qta. Mara. 0116
Caraotica

El Solar Av. Rio de (0212) 993- NA 24 Horas NA

Janeiro 0291
del Este

Kakao C.C Paseo (0212) 993- www.kakaochoc Todos los -Twitter:

Las Mercedes, 5583 olates.com das de @KakaoChocolates
Trasnocho 11am a
cultural 8:30pm

La Casa Av. Rio de (0212) 993- NA 24 Horas NA

Janeiro 7908 Menos Lunes
del Llano
que cierra de
12am a 5am

Los Av. Principal (0212) 993- NA 24 Horas -Publicidad por radio

con calle 8491
Pilones
Nicols
del Este Coprnico

Mi Calle Nueva (0212) 993- NA 7am 12am NA

York, Edificio 4837
Cochinito
Barsa
Favorito

Trolly Av. La (0212) 991- NA Lun - Vie: NA

Guairita, C.C 6964 5pm a 1am
Trolly
Sab - Dom:

5pm a 6am

NA= No aplica

77
 En el Cuadro 16 se presentan las principales caractersticas del servicio
prestado por los establecimientos especializados en gastronoma venezolana
ubicados en la urbanizacin Las Mercedes.

Como se puede observar en el Cuadro 16, casi en su totalidad, el

personal entrevistado de los establecimientos seal que entre la variedad
de platos tradicionales venezolanos los que predominan son la arepa, la
cachapa y el pabelln criollo, se pudo detectar que algunos de los
establecimientos ofrecen platos regionales adems de especialidades que
pudieran ser considerados para ser incluidos en esta gua de referencia
gastronmica.

78
 Cuadro 16
Principales caractersticas del servicio de los establecimientos
especializados en comida venezolana ubicados en la urbanizacin Las
Mercedes

Variedad de platos Especialidades Servicios Otros Servicios

ms vendidas que
Nombre de comida venezolana ofrecen
Doa Caraotica Mondongo, pabelln, Mondongo, A la carta, Baos, wifi,
asado, arepas, capachas asado y pabelln para llevar estacionamiento.

El Solar del Este Pabelln, arepas rellenas, Arepas, A la carta, Baos,

cachapas, asado, dulces cachapas, para llevar estacionamiento,
criollos. desayunos valet parking
criollos

Kakao Ms de 50 chocolates Cacao 75% puro, Para llevar, NA

hechos con cacao coco al ron, consumo en
venezolano con sabores jazmn el local
frutales, licores, merey,
man, etc.

La Casa del Arepas, cachapas, carnes, Arepas, pabelln, A la carta, Baos,

pabelln, dulces criollos. cachapas para llevar estacionamiento,
Llano
valet parking
Los Pilones del Arepas, cachapas, Sancocho de A la carta, Baos,
buuelos, pabelln, mojito mero, pastel de para llevar estacionamiento,
Este
oriental, pastel de chucho, chucho, pisillo de valet parking
pisillo de venado, venado
sancocho

Mi Cochinito Arepas, chicharrn, Arepas, A la carta, Baos,

cachapas, batidos, cachapas, para llevar estacionamiento,
Favorito
empanadas empanadas, valet parking
cochino frito

Trolly Arepas y batidos Arepa triple A la carta, Baos,

queso con para llevar estacionamiento
tocineta

Tambin se consult con los entrevistados si le gustara que su

establecimiento apareciera en una gua de referencia gastronmica con fines
79
de promocin de la comida venezolana. En el grfico 10 se presentan los
resultados obtenidos.

Le gustara que su establecimiento aparezca

en una gua de referencia gastronmica con
fines de promocin de la comida venezolana?
14%

SI
NO

86%

Grfico 10. Porcentaje de establecimientos que mostraron inters en

aparecer en la gua de referencia gastronmica con fines de promocin de la
comida venezolana.

En el grfico 10, se puede observar que un 86% del personal de los

establecimientos que fueron entrevistados mostraron inters en aparecer en
la gua de referencia gastronmica y el 14% correspondiente a uno de los
establecimientos indic que no estaba interesado ya que su promocin se
basaba en el boca a boca. Con estos resultados se puede observar que la
aplicacin de esta gua de referencia es posible y es bien aceptada por parte
de los entrevistados.

80
4.4 CALIDAD DEL SERVICIO PRESTADO POR LOS
ESTABLECIMIENTOS DE GASTRONOMA VENEZOLANA UBICADOS EN
LAS MERCEDES, MUNICIPIO BARUTA

En la encuesta N 2 para determinar la calidad del servicio prestado por

los establecimientos de gastronoma venezolana ubicados en la urbanizacin
Las Mercedes, participaron un total de 10 visitantes por cada uno de los
establecimientos, recolectndose un total de 70 encuestas.

Una vez obtenida la informacin sta se proces en forma individual para

obtener la calificacin de cada aspecto evaluado, as como la puntuacin
total correspondiente a cada uno de los establecimientos. Para ello se
multiplic el nmero de respuestas obtenidas de acuerdo a la opinin del
encuestado, por la calificacin que corresponda a su opinin, es decir, 1
punto cuando lo consider deficiente, 2 puntos cuando lo consider malo, 3
puntos cuando lo consider regular, 4 puntos cuando lo consider bueno, 5
puntos cuando lo consider excelente, 0 puntos cuando el participante no
respondi. Obteniendo una puntuacin general para cada punto de la escala.

Posteriormente se sumaron los valores de la puntuacin general de la

escala para cada aspecto y finalmente se calcul la calificacin promedio
para cada uno de los aspectos relacionados con la calidad del servicio, as
como la puntuacin total de cada establecimiento las cuales estuvieron
comprendidas en un rango de 2,71/5 a 4,5/5.

Los resultados obtenidos para cada uno de los establecimientos de

gastronoma venezolana ubicados en la urbanizacin Las Mercedes se
presentan en los Cuadros 17 a 23
81
 Cuadro 17

Calidad del Servicio Prestado por el restaurante Doa Caraotica

P P P P P P Calificacin
ASPECTO EVALUADO promedio
1 2 3 4 5 NR sobre 5
Primera Vista exterior 6* 18 4 2,8
impresin del 3** 6 1 2,85
restaurante Vista Interior 8 9 12 2,9
4 3 3
Limpieza del Limpieza exterior 12 9 4 2,5
restaurante 6 3 1
Limpieza interior 14 6 4 2,4
7 2 1 2,30
Limpieza en mesas 12 12 2,4
6 4
Limpieza en baos 2 14 3 1,9
2 7 1
Comodidad Valet Parking 1 6 15 4 2,6
del 1 3 5 1
restaurante Facilidad de parqueo 2 10 9 2,1
2 5 3
Ubicacin de las mesas 6 15 8 2,9
3 5 2 2,74
Temperatura del 4 18 8 3,0
restaurante 2 6 2
Facilidades de pago 4 18 4 5 3,1
2 6 1 1
Servicio Atencin del personal 3 8 6 4 2,1
3 4 2 1
Nivel de conocimiento de 2 4 9 12 2,7 2,57
la carta 2 2 3 3
Lenguaje del mesero 6 15 8 2,9
3 5 2
Comida Variedad de platos en la 12 20 5 3,7
carta 4 5 1
Presentacin del plato 1 2 9 16 5 3,3
1 1 3 4 1
Tamao de las 1 4 12 12 2,9 3,28
porciones 1 2 4 3
Sabor de la comida 2 12 20 3,4
1 4 5
Temperatura del 4 18 4 5 3,1
alimento 2 6 1 1
Relacin Calidad 1 8 15 2,4
Calidad 1 4 5 2,5
/Precio Precio 10 12 4 2,6
5 4 1
PUNTUACIN TOTAL 2,71
Calificacin: (1) Deficiente; (2) Malo; (3) Regular; (4) Bueno: (5) Excelente. P: Puntuacin general; NR: No responde.
*puntuacin obtenida; ** nmero de respuestas obtenidas.

82
 Cuadro 18

Calidad del Servicio Prestado por el restaurante El Solar del Este

P P P P P P Calificacin
ASPECTO EVALUADO promedio
1 2 3 4 5 NR sobre 5
Primera Vista exterior 6* 15 8 2,9
impresin del 3** 5 2
restaurante 3,0
Vista Interior 4 18 4 5 3,1
2 6 1 1
Limpieza del Limpieza exterior 2 12 16 5 3,5
restaurante 1 4 4 1
Limpieza interior 1 9 20 5 3,5
1 3 5 1
Limpieza en mesas 2 9 16 10 3,7
3,6
1 3 4 2
Limpieza en baos 6 20 10 3,6
3 5 2
Comodidad Valet Parking 4 18 4 5 3,1
del 2 6 1 1
restaurante Facilidad de parqueo 1 18 8 5 3,2
1 6 2 1
Ubicacin de las mesas 4 3 20 10 3,7
2 1 5 2 3,1
Temperatura del 2 2 9 12 5 3,0
restaurante 2 1 3 3 1
Facilidades de pago 6 12 8 0 2,6
3 4 2 1
Servicio Atencin del personal 6 3 8 20 3,7
3 1 2 4
Nivel de conocimiento de 9 16 15 4,0 3,5
la carta 3 4 3
Lenguaje del mesero 1 4 15 4 5 2,9
1 2 5 1 1
Comida Variedad de platos en la 9 16 10 0 3,5
carta 3 4 2 1
Presentacin del plato 4 9 16 5 3,4
2 3 4 1
Tamao de las 4 3 16 15 3,8
porciones 2 1 4 3 3,5
Sabor de la comida 2 9 8 20 3,9
1 3 2 4
Temperatura del 1 9 16 5 3,1
alimento 2 3 4 1
Relacin Calidad 2 18 12 3,2
Calidad 1 6 3
/Precio 3,0
Precio 8 12 8 2,8
4 4 2
PUNTUACIN TOTAL 3,28
Calificacin: (1) Deficiente; (2) Malo; (3) Regular; (4) Bueno: (5) Excelente. P: Puntuacin general; NR: No responde.
*puntuacin obtenida; ** nmero de respuestas obtenidas.

83
 Cuadro 19

Calidad del Servicio Prestado por el restaurante Kakao

P P P P P P Calificacin
ASPECTO EVALUADO promedio
1 2 3 4 5 NR sobre 5
Primera Vista exterior 3* 12 30 4,5
impresin del 1** 3 6
restaurante 4,7
Vista Interior 8 40 4,8
2 8
Limpieza del Limpieza exterior 6 8 30 4,4
restaurante 2 2 6
Limpieza interior 3 12 30 4,5
1 3 6
Limpieza en mesas 3 12 30 4,5
4,5
1 3 6
Limpieza en baos
NO APLICA
Comodidad Valet Parking
del NO APLICA
restaurante Facilidad de parqueo
NO APLICA
Ubicacin de las mesas 6 20 15 4,1
2 5 3
Temperatura del 16 25 0 4,1 4,3
restaurante 4 5 1
Facilidades de pago 12 35 4,7
3 7
Servicio Atencin del personal 8 40 4,8
2 8
Nivel de conocimiento de 12 35 4,7 4,8
la carta 3 7
Lenguaje del mesero 8 40 4,8
2 8
Comida Variedad de platos en la 16 30 4,6
carta 4 6
Presentacin del plato 12 35 4,7
3 7
Tamao de las 6 12 25 4,3
porciones 2 3 5 4,5
Sabor de la comida 16 30 4,6
4 6
Temperatura del 3 12 30 4,5
alimento 1 3 6
Relacin Calidad 3 16 25 4,4
Calidad 1 4 5
/Precio 4,3
Precio 6 16 20 4,2
2 4 4
PUNTUACIN TOTAL 4,50
Calificacin: (1) Deficiente; (2) Malo; (3) Regular; (4) Bueno: (5) Excelente. P: Puntuacin general; NR: No responde.
*puntuacin obtenida; ** nmero de respuestas obtenidas.

84
 Cuadro 20

Calidad del Servicio Prestado por el restaurante La Casa del Llano

P P P P P P Calificacin
ASPECTO EVALUADO promedio
1 2 3 4 5 NR sobre 5
Primera Vista exterior 6* 20 15 4,1
impresin del 2** 5 3
restaurante 4,0
Vista Interior 2 6 16 15 3,9
1 2 4 3
Limpieza del Limpieza exterior 1 6 12 8 2,7
restaurante 1 3 4 2
Limpieza interior 4 9 16 5 3,4
2 3 4 1
Limpieza en mesas 2 3 12 25 4,2
3,4
1 1 3 5
Limpieza en baos 2 2 3 16 10 3,3
2 1 1 4 2
Comodidad Valet Parking 4 12 12 5 3,3
del 2 4 3 1
restaurante Facilidad de parqueo 6 12 8 0 2,6
3 4 2 1
Ubicacin de las mesas 4 9 12 10 3,5
2 3 3 2 3,5
Temperatura del 2 9 8 20 3,9
restaurante 1 3 2 4
Facilidades de pago 9 4 30 4,3
3 1 6
Servicio Atencin del personal 2 12 12 10 3,6
1 4 3 2
Nivel de conocimiento de 2 3 12 25 4,2 3,7
la carta 1 1 3 5
Lenguaje del mesero 2 4 12 15 0 3,3
1 2 3 3 1
Comida Variedad de platos en la 6 16 20 4,2
carta 2 4 4
Presentacin del plato 2 9 20 5 3,6
1 3 5 1
Tamao de las 9 4 30 4,3
porciones 3 1 6 4,0
Sabor de la comida 6 12 25 4,3
2 3 5
Temperatura del 4 3 12 15 0 3,4
alimento 2 1 3 3 1
Relacin Calidad 2 9 8 20 3,9
Calidad 1 3 2 4
/Precio 3,3
Precio 2 8 9 8 2,7
1 4 3 2
PUNTUACIN TOTAL 3,65
Calificacin: (1) Deficiente; (2) Malo; (3) Regular; (4) Bueno: (5) Excelente. P: Puntuacin general; NR: No responde.
*puntuacin obtenida; ** nmero de respuestas obtenidas.

85
 Cuadro 21

Calidad del Servicio Prestado por el restaurante Los Pilones del Este
P P P P P P Calificacin
ASPECTO EVALUADO promedio
1 2 3 4 5 NR sobre 5
Primera Vista exterior 3* 28 10 4,1
impresin del 1** 7 }2
restaurante 4,1
Vista Interior 6 20 15 4,1
2 5 3
Limpieza del Limpieza exterior 1 4 6 16 5 3,2
restaurante 1 2 2 4 1
Limpieza interior 2 6 12 20 4,0
1 2 3 }4
Limpieza en mesas 9 24 5 3,8
3,6
3 6 1
Limpieza en baos 6 3 16 10 3,5
3 1 4 2
Comodidad Valet Parking 6 12 15 3,3
del 3 4 3
restaurante Facilidad de parqueo 4 12 8 5 0 2,9
2 4 2 1 1
Ubicacin de las mesas 4 12 12 5 3,3
2 4 3 1 3,4
Temperatura del 8 3 16 5 3,2
restaurante 4 1 4 1
Facilidades de pago 6 8 30 4,4
2 2 6
Servicio Atencin del personal 6 20 15 4,1
2 5 3
Nivel de conocimiento de 3 20 20 4,3 4,1
la carta 1 5 4
Lenguaje del mesero 2 3 20 15 4,0
1 1 5 3
Comida Variedad de platos en la 3 12 30 4,5
carta 1 3 6
Presentacin del plato 2 20 20 4,2
1 5 4
Tamao de las 6 8 30 4,4
porciones 2 2 6 4,3
Sabor de la comida 2 12 30 4,4
1 3 6
Temperatura del 2 6 16 15 3,9
alimento 1 2 4 3
Relacin Calidad 2 3 20 15 4,0
Calidad 1 1 5 3
/Precio 3,4
Precio 1 6 12 8 2,7
1 3 4 2
PUNTUACIN TOTAL 3,82
Calificacin: (1) Deficiente; (2) Malo; (3) Regular; (4) Bueno: (5) Excelente. P: Puntuacin general; NR: No responde.
*puntuacin obtenida; ** nmero de respuestas obtenidas.

86
 Cuadro 22

Calidad del Servicio Prestado por el restaurante Mi Cochinito Favorito

P P P P P P Calificacin
ASPECTO EVALUADO promedio
1 2 3 4 5 NR sobre 5
Primera Vista exterior 1 6* 9 8 0 2,4
impresin del 1 3** 3 2 1
restaurante 3,2
Vista Interior 2 3 20 15 4,0
1 1 5 3
Limpieza del Limpieza exterior 6 3 20 5 3,4
restaurante 3 1 5 1
Limpieza interior 2 24 15 4,1
1 6 3
Limpieza en mesas 1 9 4 25 3,9
3,7
1 3 1 5
Limpieza en baos 2 2 16 15 3,5
2 1 4 3
Comodidad Valet Parking 1 6 15 0 2,2
del 1 3 5 1
restaurante Facilidad de parqueo 2 8 9 0 1,9
2 4 3 1
Ubicacin de las mesas 2 6 20 10 3,8
1 2 5 2
Temperatura del 4 3 24 5 3,6 3,0
restaurante 2 1 6 1
Facilidades de pago 2 9 16 10 3,7
1 3 4 2
Servicio Atencin del personal 1 4 3 20 5 3,3
1 2 1 5 1
Nivel de conocimiento de 8 9 8 0 2,5 2,9
la carta 4 3 2 1
Lenguaje del mesero 6 15 8 2,9
3 5 2
Comida Variedad de platos en la 3 24 15 4,2
carta 1 6 3
Presentacin del plato 4 3 20 10 3,7
2 1 5 2
Tamao de las 6 16 20 4,2
porciones 2 4 4 4,0
Sabor de la comida 3 28 10 4,1
1 7 2
Temperatura del 2 9 20 5 3,6
alimento 1 3 5 1
Relacin Calidad 9 16 15 4,0
Calidad 3 4 3
/Precio 3,7
Precio 4 9 12 8 3,3
2 3 3 2
PUNTUACIN TOTAL 3,42
Calificacin: (1) Deficiente; (2) Malo; (3) Regular; (4) Bueno: (5) Excelente. P: Puntuacin general; NR: No responde.
*puntuacin obtenida; ** nmero de respuestas obtenidas.

87
 Cuadro 23

Calidad del Servicio Prestado por el restaurante Trolly

P P P P P P Calificacin
ASPECTO EVALUADO promedio
1 2 3 4 5 NR sobre 5
Primera Vista exterior 2* 24 15 4,1
impresin del 1** 6 3
restaurante 3,9
Vista Interior 4 3 20 10 3,7
2 1 5 2
Limpieza del Limpieza exterior 4 9 12 10 3,5
restaurante 2 3 3 2
Limpieza interior 2 3 20 15 4,0
1 1 5 3
Limpieza en mesas 6 6 4 20 3,6
3,7
3 2 1 4
Limpieza en baos 4 3 24 5 3,6
2 1 6 1
Comodidad Valet Parking
del NO APLICA
restaurante Facilidad de parqueo 2 9 20 5 3,6
1 3 5 1
Ubicacin de las mesas 2 16 25 4,3
1 4 5
Temperatura del 4 9 12 10 3,5 3,7
restaurante 2 3 3 2
Facilidades de pago 6 3 20 5 3,4
3 1 5 1
Servicio Atencin del personal 4 15 4 10 3,3
2 5 1 2
Nivel de conocimiento de 9 16 15 4,0 3,8
la carta 3 4 3
Lenguaje del mesero 2 3 20 15 4,0
1 1 5 3
Comida Variedad de platos en la 15 8 15 3,8
carta 5 2 3
Presentacin del plato 8 3 12 10 3,3
4 1 3 2
Tamao de las 6 12 4 10 3,2
porciones 3 4 1 2 3,6
Sabor de la comida 2 9 4 25 4,0
1 3 1 5
Temperatura del 4 3 20 10 3,7
alimento 2 1 5 2
Relacin Calidad 2 6 24 5 3,7
Calidad 1 2 6 1
/Precio 3,2
Precio 8 15 4 2,7
4 5 1
PUNTUACIN TOTAL 3,65
Calificacin: (1) Deficiente; (2) Malo; (3) Regular; (4) Bueno: (5) Excelente. P: Puntuacin general; NR: No responde.
*puntuacin obtenida; ** nmero de respuestas obtenidas.

88
4.5 CARACTERSTICAS DEL DISEO DE LA GUA

Para lograr este objetivo se consultaron con un diseador los diferentes

elementos que se deben considerar en el diseo de un material impreso, en
este caso una gua de referencia de gastronoma venezolana para el
visitante de la urbanizacin Las Mercedes.

Para el diseo de la gua se utiliz el programa Adobe InDesign Cs5, que

segn el diseador es perfecto para la maquetacin de libros en material
impreso o formato digital ya que ofrece las herramientas adecuadas para la
elaboracin del producto. A continuacin se mencionan de forma individual
cada uno de estos elementos para determinar las caractersticas fsicas, as
como la imagen de la misma.

4.5.1 Caractersticas fsicas

La gua de referencia de gastronoma venezolana para el visitante de la

urbanizacin Las Mercedes se elabor bajo un formato de gua de bolsillo
(21 x 15 cm), consta de un total de 30 pginas incluyendo portada y
contraportada en papel glas con gramaje de 200 grs (grosor).

El papel glas es ideal para este tipo de impresiones, ya que le da un

toque de clase a lo que se imprima sobre l y es muy utilizado en la imprenta
venezolana para la impresin de volantes, afiches, revistas, etc.

89
4.5.2 Imagen de la gua

Nombre de la gua

Para establecer el nombre de la gua, se eligieron varios nombres que se

consideraron apropiados para un producto como ste, tambin fue necesario
verificar que este nombre no existiera en algn producto similar.

Luego de este proceso se concluy que el nombre de la gua sera,

Saboreando Venezuela en Las Mercedes. Este nombre representa lo que
se busca con esta gua, un producto en el que se promocione la gastronoma
venezolana enfocado en esta zona del rea metropolitana de Caracas
sealando los restaurantes donde se sirvan los platos tpicos del pas.

Imagen corporativa

La imagen corporativa segn Limn (2008), es aquella que es percibida

por alguna organizacin o propietario de alguno de sus productos o servicios,
es decir, esta debe disearse para resultar atractiva al pblico.

La gua se presenta en un formato de bolsillo (21 cm de largo x 15 cm de

ancho), impresa en papel glas que es perfecto para este tipo de
impresiones y adems le da un estilo moderno y elegante, la gua va dirigida
al pblico en general y es de fcil lectura ya que la distribucin del texto
resulta cmoda a nivel visual. El contenido se presenta en dos idiomas
(espaol-ingls) para que aquellas personas que slo hablen ingls les
resulte atractivo encontrar este producto en su lengua nativa.

90
Colores

El texto de la gua se presenta con una fuente color negro, las imgenes a
color con buena calidad fotogrfica y el logo de la gua en color marrn
oscuro, los mapas de ubicacin mantienen los colores originales de google
maps; la idea no es sobresaturar de color las pginas para que stas sean
agradables a la vista.

Diagramacin

La diagramacin es una parte del diseo que consiste distribuir en los

espacios de las pginas, contenidos escritos y visuales en medios impresos
como libros y revistas. A continuacin se explica por cada seccin la
distribucin del contenido de la gua el cual se elabor con el programa
Adobe InDesign Cs5.

ndice e Introduccin

Fig. 1 Imagen del ndice e introduccin de la gua de referencia de gastronoma

En esta seccin se presenta el ndice en el que se seala el nmero de

pgina en los que se encuentra cada elemento, all se puede ver el logo de la
gua en la parte superior izquierda. En la pgina de la derecha se puede
observar en la parte superior una imagen y el texto en espaol e ingls.
91
Seccin de gastronoma venezolana:

Fig. 2 Imagen de la Seccin de Gastronoma Venezolana

Esta seccin contiene una breve resea de cada uno de los platos
seleccionados para esta gua en espaol en ingls, con su respectiva imagen
y en la parte inferior el link de donde fue tomada la misma.

Seccin de Establecimientos de Gastronoma Venezolana Ubicados en la

urbanizacin Las Mercedes:

Fig. 2 Imagen de la Seccin de Establecimientos de

Gastronoma Venezolana en la urbanizacin Las Mercedes

En esta seccin se toma una pgina para cada establecimiento en el que

se describen las caractersticas de cada uno de ellos acompaados de la

92
imagen de la fachada, en la parte inferior izquierda estar ubicada la
informacin del establecimiento como direccin, telfono, horarios,
puntuacin, precio y formas de pago. En la parte inferior derecha se ubican
los mapas de ubicacin obtenidos directamente de Google maps.

Tipografa

El tipo de letra utilizado fue Gilli Sans MT Tamao 12 para el texto en

espaol y 11 para el texto en ingls, para los ttulos se utiliz la misma fuente
en negrita y tamao 36 para las letras maysculas y 24 para el resto y ya que
se considera moderna y de fcil lectura, esta fuente fue seleccionada
tambin porque proporciona el toque de elegancia que se estuvo buscando.

93
 CAPTULO V. PROPUESTA

La gua de referencia de gastronoma venezolana para el visitante de la

urbanizacin Las Mercedes, Municipio Baruta, est compuesta por:

ndice e introduccin

Seccin de Gastronoma Venezolana

Seccin de Establecimientos de Gastronoma Venezolana Ubicados

en la urbanizacin Las Mercedes

NDICE E INTRODUCCIN

Es la parte inicial de la gua que sirve como entrada al lector y en la que

se explica de qu se trata el producto.

SECCIN DE GASTRONOMA VENEZOLANA

La seccin de gastronoma venezolana est compuesta por un total de 4

subsecciones donde se incluyen alfabticamente un total de 24 monografas
de platos tpicos de Venezuela.

Las subsecciones y su contenido se presentan a continuacin:

1. Platos Venezolanos Principales: pabelln criollo, arepa, cachapa,

tequeos, empanadas, asado negro, hervido de res/pescado/gallina, y
mondongo.

2. Platos Venezolanos Estacionales: Plato navideo (Hallaca, pan de

jamn y ensalada de gallina y pernil).

94
 3. Platos venezolanos regionales: pisillo de venado, pastel de chucho,
pisca andina, patacn relleno y chivo asado.

4. Dulces criollos: dulce de lechosa, dulce de leche, arroz con leche,

conserva de coco, bienmesabe, torta tres leches y cacao venezolano.

Cada una de las secciones y subsecciones se identifican el ttulo y

fotografas relacionadas con los platos que contienen. Cada una de las
monografas de los platos incluye:

Nombre del plato.

Fotografa.

Resea histrica en algunos de los platos.

Breve descripcin de los aspectos ms relevantes.

Toda la informacin contenida en la gua de gastronoma venezolana para

el visitante de la urbanizacin Las Mercedes se presenta en espaol y en
ingls.

SECCIN ESTABLECIMIENTOS DE GASTRONOMA VENEZOLANA

UBICADOS EN LA URBANIZACIN LAS MERCEDES

En esta seccin, para cada uno de los establecimientos donde se

preparan comidas tpicas de Venezuela se incluye la siguiente informacin:

Nombre y descripcin del establecimiento

Fotografa de la entrada al establecimiento

Mapa de ubicacin

95
 Informacin de contacto

Horarios

Indicadores de la calidad del servicio en una escala del 1 al 5

Precio aproximado por persona

Formas de pago

En el anexo D se presenta la gua de referencia gastronmica venezolana

para el visitante de la urbanizacin Las Mercedes.

COSTOS DE LA GUA

Cuando se crea algn producto o servicio es necesario llevar a cabo una

serie de trmites legales que implican costos, entre los costos que se pueden
presentar podemos mencionar la publicacin en prensa, as como todo lo
que est involucrado con el diseo e impresin de la gua, publicidad y
patrocinios los cuales pudieran disminuir significativamente los costos. A
continuacin se explican detalladamente cada uno de estos procesos.

Para el registro de la marca

Para el registro de la marca son necesarios tres pasos, los cuales se

presentan a continuacin:

Paso 1 (Bsqueda de antecedentes)

Una vez que se selecciona el nombre de la marca y su respectivo logo,

debe realizarse una bsqueda en la que se obtiene un reporte de los
antecedentes que existen de la misma (Ley de Propiedad Industrial (LPI, Art

96
71) con el fin de conocer si sta ya existe tanto fontica (nombre) como
grficamente.

Fontica: Esta bsqueda consiste en revisar las marcas registradas

por nombre y clase. De acuerdo a esta ley para enero 2015 los costos
son los siguientes: costos del trmite (230,00 Bs.); costo de la planilla
(10, 00 Bs.).

Grfica: Es una bsqueda que se hace con el fin de conocer los

antecedentes del logo de la marca, al solicitarla se debe presentar el
diseo del mismo en un tamao de 5X5 cm. De acuerdo a esta ley
para enero 2015 los costos son los siguientes: costos del trmite
(230,00 Bs.); costo de la planilla (10, 00 Bs.).

Para hacer este trmite, se debe presentar una copia del depsito (En
cualquier cuenta del Servicio Autnomo de la Propiedad Intelectual (SAPI),
en la taquilla de finanzas que luego de ser convalidado, se entrega la
solicitud en el rea de informacin para su procesamiento.

Paso 2 (Adquisicin de planillas)

El Solicitante debe adquirir en las oficinas del SAPI, La planilla FM-02, la

carpeta (Producto y/o servicio o lema comercial o denominacin comercial) y
luego se debe cancelar la tasa por concepto de solicitud de marca por un
valor de 0,01UT (1,27 Bs.).

Los elementos que conforman una solicitud de registro de marcas (costos en

Bs. calculados con base en la Unidad Tributaria (UT) enero 2015) son:

Timbre Fiscal Nacional por un valor de 0,02 UT. (2,54 Bs.)

Comprobante de tasa por concepto de solicitud de marca 0,01UT.
97
 (1,27 Bs.)
Carpeta de producto y/o servicio o lema o denominacin comercial.
(91,00 Bs.)
Planilla FM-02 debidamente llena con su respectiva clase nacional e
internacional. (109,00 Bs.)
En caso de una solicitud de marca grfica o mixta, deber consignar
ocho (8) facsmiles de 5 x 5, acompaado de una breve descripcin
del elemento figurativo en hoja aparte.
Un poder (en caso de apoderado), en original y una (1) fotocopia.
Cuando fuere internacional legalizado y traducido por intrprete
pblico, jurado y debidamente notariado.
Bsquedas de antecedentes.

Paso 3 (Presentacin de solicitud)

La solicitud de registro de marca slo se puede consignar en la sede

principal del SAPI, en el caso de una persona natural estos son los
requisitos:

Fotocopia de la cdula de identidad o del pasaporte.

Declaracin Jurada Simple, en el caso de que la persona tenga tiempo
usando la marca.
Timbre Fiscal de 0,02 UT. (2,54 Bs.)
Tasa de Presentacin de 0,1 UT. (12,70 Bs.)

El solicitante debe presentar todos los requisitos en los que se hace

mencin anteriormente en las taquillas de la unidad de receptora, (Taquilla
N 5), donde se hace entrega una copia de la solici tud, sellada por reloj con
el fin de dejar constancia de prelacin de la misma.

Si la solicitud llega a presentar alguna omisin o no cumple con los

requisitos establecidos (LPI, Art 71), se devolver al solicitante para que
subsane en un plazo de 30 das hbiles, a partir de la publicacin en el
boletn de la Propiedad Industrial Vigente.

98
 Aquella solicitud que si cumpla con lo establecido en el Art. 71, se le
ordenar su publicacin en prensa, a travs del boletn de la Propiedad
Industrial. Una vez que se consignan los recaudos, El SAPI:

Procesa la solicitud,
Ordena la publicacin en prensa,
Publica la marca como solicita,
Espera un lapso de 30 das para oposiciones ,
Realiza el examen para la concesin,
Publica la concesin en el Boletn de la Propiedad Intelectual. y expide el
certificado de Registro

Publicacin en prensa

Los anuncios se publicarn en dos peridicos nacionales (El Nacional y El

Universal) por treinta das, el costo de estas publicaciones es de (5.000,00
Bs.) aproximadamente despus de haber formalizado el registro de la marca
y mientras se espera el certificado de registro por el SAPI.

Honorarios del diseador y del traductor

Para el diseo de la gua, se contact a un diseador quien presupuest

como honorarios profesionales una cantidad de (10.000,00 Bs.). Este
diseador se encarg de la seleccin del material de impresin, la imagen
corporativa de la marca (Logo), as como su diagramacin, distribucin de
imgenes, mapas de ubicacin, colores y tipografa.

Debido a que la gua se presenta en dos idiomas (espaol-ingls), se

acudi a los servicios de un traductor, quien se encarg de la traduccin de
todo el texto de la gua. Este traductor presupuest la cantidad de (7.000,00
Bs.) como honorarios por su servicio.

99
Costo de impresin de la gua

De acuerdo a la cotizacin presentada por tres centros de copiado

ubicados en el rea Metropolitana de Caracas (Centro Comercial San
Ignacio, Las Mercedes y Los Chaguramos), el promedio del costo de
impresin en papel Glas por cada pgina de impresin (enero 2015) fue de
(48,00 Bs.). Es decir, tomando en cuenta que el nmero total de pginas de
la gua de referencia es treinta (30), su costo total de impresin a la fecha
sera (1.440,00 Bs.) por unidad.

En el Cuadro 24 se presenta un resumen que refleja a manera general los

costos de la gua tomando en consideracin los aspectos antes mencionados
y asumiendo que se dar inicio con la impresin de 100 unidades.

Cuadro 24
Resumen del costo aproximado de la gua en bolvares

Costo Aproximado (Bs.)

Registro de Marca 12.000,00

Publicacin en Prensa 5.000,00

Honorarios del Diseador 10.000,00

Honorarios del Traductor 7.000,00

Costo de Impresin x 100 unidades 144.000,00

COSTO TOTAL APROXIMADO 171.000,00

100
Patrocinio y estrategias de distribucin

En vista de los altos costos de impresin es necesario presentar una

propuesta a distintas empresas que pudieran estar interesadas en la
publicacin o distribucin de esta gua de referencia, ya que a travs de su
aporte de capital en el futuro sera posible la publicacin de un mayor
nmero de ejemplares ya que este aporte permitira disminuir
considerablemente el costo de impresin unitario y as lograr una distribucin
de mayor alcance.

En cuanto a las estrategias de distribucin, se debe iniciar con un nmero

reducido de ejemplares por un periodo de seis (6) meses, los cuales seran
distribuidos en libreras y tiendas artesanales, con el fin de determinar cmo
se comportan las ventas en dicho periodo y as establecer el plan de ventas
definitivo para este producto.

101
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

A raz de los objetivos planteados en la investigacin se pudo concluir que

la elaboracin de productos, en este caso una gua que promueva Venezuela
como un destino para hacer turismo gastronmico, tendr un impacto positivo
en la comunidad ya que este pas tiene una tradicin gastronmica nica, por
lo que la comida venezolana se puede utilizar para promocionar este tipo de
turismo como una alternativa para atraer visitantes tanto del interior del pas
como del exterior.

A travs de las encuestas se pudo determinar que el 85% de los

participantes provenan de Caracas (Municipios Baruta (38), Libertador (23),
Hatillo (19), Chacao (11), Sucre (9), Brin (1) y Zamora (1), 12% provenan
del interior del pas (estados Zulia (4), Carabobo (3), Bolvar (2), Falcn (2),
Gurico (1), Portuguesa (1) y Vargas (1) y 3% provenan del extranjero (Per
(2), Ecuador (1), Estados Unidos (1)). A travs de estos resultados se puede
observar que entre los encuestados existe un bajo porcentaje de procedencia
extranjera, lo que deja en evidencia que debido a muchos factores negativos,
probablemente vinculados con la situacin actual del pas, el nmero de
visitantes del exterior del pas no est en los niveles deseados.

El perfil turstico permiti concluir que un importante nmero de personas

acuden a la urbanizacin Las Mercedes para comer en restaurantes y con
fines de paseo, el 82% ha degustado algn tipo de plato de comida
venezolana, y el 72% conoce algn restaurante de comida venezolana en la
urbanizacin Las Mercedes. En general la propuesta de la gua de referencia
de gastronoma venezolana para los visitantes de la urbanizacin Las
Mercedes, fue bien aceptada y los participantes en la encuesta sealaron
que les gustara encontrar esta gua en centros comerciales, hoteles, stands

102
de eventos tursticos y culturales, libreras, as como en puntos de
informacin en aeropuertos, oficinas de aerolneas, pginas web, entre otros.

La mayora de los participantes en la encuesta mostraron inters en que

los platos de comida venezolana estuviesen reflejados en la gua de
referencia como una forma de promocin del turismo hacia nuestro pas, por
lo que para la seleccin de los platos se consideraron los ms conocidos y/o
solicitados, as como los ofrecidos por los establecimientos de gastronoma
venezolana ubicados en la urbanizacin Las Mercedes.

El anlisis basado en el modelo Kano permiti determinar que la gua de

referencia de gastronoma venezolana para el visitante de la urbanizacin
Las Mercedes debe presentar los platos clasificados en principales,
estacionales, regionales y dulces criollos y cada plato ilustrado con una foto
acompaada y con una resea histrica y breve descripcin, adicionalmente
debe contener informacin detallada sobre cada uno de los restaurantes
especializados en comida venezolana en Las Mercedes, mapas de ubicacin
de los restaurantes, y aparecer las formas de pago y la relacin
calidad/precio de cada uno de los restaurantes, el contenido de la gua se
debe presentar en espaol e ingls.

Una vez realizado el inventario de los establecimientos con gastronoma

venezolana ubicados en la urbanizacin Las Mercedes se concluy que 7
establecimientos cumplen con estas caractersticas: Doa Caraotica, El Solar
del Este, Kakao, La Casa del Llano, Los Pilones del Este, Mi Cochinito
Favorito y Trolly. Al entrevistar al personal de estos establecimientos se
observ que un 86% del personal mostr inters en que su establecimiento
apareciera en la gua de referencia gastronmica, por lo que se puede

103
concluir que la propuesta de la gua de referencia fue bien aceptada por
parte de los entrevistados.

En general los establecimientos ubicados en Las Mercedes que preparan

comida venezolana, ofrecen buenos servicios a su clientela y ocupan un
lugar preferencial en los gustos de los visitantes de esta zona, por lo que se
pueden recomendar en la promocin del turismo gastronmico. Las
puntuaciones totales obtenidas estuvieron comprendidas entre 2,71/5 y
4,50/5.

La mayora de los visitantes encuestados prefirieron que la gua de

referencia se diseara bajo un formato de impresin gua de bolsillo (21 x 15
cm) y muy pocos sealaron bajo la forma de un formato electrnico (CD-
ROM). El bajo nmero de personas que seleccionaron esta opcin nos indica
que, tal y como se esperaba, la gran mayora de las personas no consideran
de utilidad de este formato probablemente debido a que los CD-ROM han
sido desplazados por otros medios de almacenamiento electrnico Sin
embargo, para elaborar una gua de referencia gastronoma venezolana que
contemple no slo los platos ms solicitados, sino todos aquellos platos
regionales, estacionales y postres tpicos de nuestro pas, se debe
considerar el diseo de la gua bajo algn formato electrnico que permita
una difusin ms econmica y accesible.

Es recomendable que a travs de otros trabajos de investigacin

relacionados con el tema, se busquen otras formas de promocin de la
gastronoma a travs de agencias de publicidad quienes se encargaran de
realizar publicaciones en prensa, televisin, radio, redes sociales, etc. y
faciliten la difusin y/o distribucin de la misma.

104
 Tambin sera interesante disear programas de capacitacin para
mejorar la calidad del servicio de los restaurantes en futuras investigaciones,
y a su vez formar expertos en esta rea que pudieran encargarse de la
revisin peridica de este tipo de productos, ya que la innovacin y mejora
del contenido, debe ser un factor constante para que no pierda validez. En el
caso de este producto pudiera actualizarse anualmente.

Se recomienda que en el futuro esta gua se pueda considerar como

aplicacin para telfonos inteligentes, ya que con el uso de la tecnologa se
est a nivel de las nuevas tendencias mundiales y se evita el uso de papel lo
que tiene un impacto ecolgico positivo.

Se recomienda la realizacin de este tipo de gua de referencia para otras

zonas del rea metropolitana de Caracas con caractersticas similares a la
urbanizacin Las Mercedes, como por ejemplo La Castellana, Los Palos
Grandes, as como para otras ciudades del pas, de manera que la
promocin de la gastronoma venezolana pueda hacerse por sectores y
ciudades especficas. Esto podra hacerse a travs de otras investigaciones
que pudieran tomar esta gua como antecedente. Con base a esta
recomendacin pudiera considerarse la elaboracin de esta gua de
referencia en tomos coleccionables, distribuidos en la venta de peridicos
nacionales.

105
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111
 ANEXO A

ENCUESTA APLICADA A LOS VISITANTES DE LA URBANIZACIN LAS

MERCEDES

ENCUESTA PARA DETERMINAR LA CALIDAD DEL SERVICIO DE LOS

ESTABLECIMIENTOS DE GASTRONOMA VENEZOLANA UBICADOS EN LA
URBANIZACIN LAS MERCEDES

GUA DE LA ENTREVISTA APLICADA EN LOS ESTABLECIMIENTOS

112
 ENCUESTA APLICADA A LOS VISITANTES DE LA URBANIZACIN LAS MERCEDES

A travs del presente proyecto de investigacin, se ha propuesto realizar una gua de

referencia de gastronoma venezolana para el visitante de las Mercedes, Municipio Baruta. Para
cumplir con este objetivo, es necesario recabar informacin sobre el perfil y opinin acerca del
diseo y contenido de la misma de los visitantes de esta zona del rea Metropolitana de Caracas.

Para ello se requiere el suministro, en forma annima, de la informacin solicitada en la

encuesta que se presenta a continuacin; su opinin constituir un valioso aporte para poder
responder a las necesidades relacionadas con la gastronoma venezolana en la urbanizacin Las
Mercedes.

Daniel Gamboa

Responsable del proyecto

113
 1. PERFIL SOCIODEMOGRFICO

1.1 Indique su procedencia

a)
Caracas. Indique Municipio: ______________________________

b)
Interior del Pas. Indique: ________________________________

c)
Extranjero: Indique: _____________________________________

2. PERFIL TURSTICO

2.1 Indique el o los principales motivos de su visita a la urbanizacin Las Mercedes

a)
Paseo b)
Compras c)
Comer en restaurantes

d) Otro: Indique: _______________________________________

2.2 Ha degustado algn plato de comida venezolana en la urbanizacin Las Mercedes

a)
Si b)
No

2.3 Conoce Ud. algn restaurante especializado en comida venezolana en la

urbanizacin Las Mercedes
a)
Si: Indique: _________________________________________ b)
No

2.4 Le gustara disponer de una gua de referencia gastronmica, donde pueda

encontrar informacin sobre los restaurantes especializados en comida
venezolana ubicados en la urbanizacin Las Mercedes
a)
Si b)
No

114
 3. CARACTERSTICAS Y CONTENIDO DE LA GUA

3.1 Bajo qu formato de impresin le gustara la gua?

a)
Gua de Bolsillo (21 x 15 cm) b)
Formato medio (21 x 29,7 cm) c)
CD-ROM

3.2 Seale cules de los siguientes platos considera que deben aparecer en la gua?

a)
Pabelln b)
Arepa c)
Empanada

e)
Hervido res/gallina f)
Cachapa g)
Tequeos

h)
Mondongo i)
Asado Negro j)
Hallaca

k)
Platos regionales. Indique: ______________________________

l)
Dulces criollos: Indique: ________________________________
m)
Otro: Indique: ________________________________________

3.3 En qu lugares le gustara encontrar esta gua?

a)
Hoteles b)
Oficinas de aerolneas

c)
Libreras d)
Centros Comerciales

f)
Puntos de informacin en aeropuertos g)
Stands de eventos tursticos y culturales

h)
Otro: Indique: ___________________________________________

115
3.4 A continuacin se realizarn una serie de preguntas basadas en el modelo Kano para
determinar qu elementos considera usted que debe contener la gua

Respuestas posibles Me Es Me No me No me gusta

gusta y
gusta algo Da pero lo
tolero no lo tolero
Preguntas bsico igual

Si la gua presenta los platos clasificados en: principales,

estacionales, regionales y dulces criollos Cmo se
sentira?

Si la gua no presenta los platos clasificados en:

principales, estacionales, regionales y dulces criollos
Cmo se sentira?

Si cada plato tiene su foto acompaada de una resea

histrica y una breve descripcin Cmo se sentira?

Si cada plato no tiene su foto acompaada de una resea

histrica y una breve descripcin Cmo se sentira?

Si la gua contiene informacin detallada de cada uno de

los restaurantes especializados en comida venezolana de
la urbanizacin Las Mercedes Cmo se sentira?

Si la gua no contiene informacin detallada de cada uno

de los restaurantes especializados en comida venezolana
de la urbanizacin Las Mercedes Cmo se sentira?

Si la gua contiene mapas de ubicacin de estos

restaurantes Cmo se sentira?

Si la gua no contiene mapas de ubicacin de estos

restaurantes Cmo se sentira?

Si en la gua aparecen las formas de pago de cada

restaurante Cmo se sentira?

Si en la gua no aparecen las formas de pago de cada

restaurante Cmo se sentira?

Si en la gua se refleja la relacin calidad / precio Cmo

se sentira?

Si en la gua no se refleja la relacin calidad / precio

Cmo se sentira?

Si el contenido de la gua se presenta en espaol/ingls

Cmo se sentira?

Si el contenido de la gua no se presenta en

espaol/ingls Cmo se sentira?

116
ENCUESTA PARA DETERMINAR LA CALIDAD DEL SERVICIO DE LOS ESTABLE-
CIMIENTOS DE GASTRONOMA VENEZOLANA UBICADOS EN LAS MERCEDES

117
 GUA DE LA ENTREVISTA APLICADA EN LOS ESTABLECIMIENTOS

FECHA DE LA ENTREVISTA: _______________________

1. DATOS DEL ENTREVISTADO

RESTAURANTE: _____________________________________________________

NOMBRE: _____________________________________________________

CARGO: _____________________________________________________

TIEMPO EN EL CARGO: ______________________________________________

2. CARACTERSTICAS DEL SERVICIO

2.1 Qu variedad de platos de comida venezolana ofrece su establecimiento?

_______________________________

2.2 Cules son las especialidades de comida venezolana que ms se venden en su

establecimiento?

__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________

2.3 Qu tipo de servicios ofrece su establecimiento?

a)
Buffet

b)
A la carta

c)
Para llevar

d)
A domicilio

e)
Otro. Especifique: _____________________________________________

118
2.4 Qu otros servicios ofrece su establecimiento?

a)
Wi-fi

b)
Estacionamiento

c)
Servicio de Parqueo (Valet parking)

d)
Otro. Especifique: _____________________________________________

2.5 Le gustara que su establecimiento aparezca en una gua de referencia

gastronmica con fines de promocin de la comida venezolana?

a)
Si
b)
No

2.6 Qu tipos de medio utiliza para promover su establecimiento?

a)
Pgina web: _________________________________________________

b)
Twitter: _________________________________________________

c)
Facebook: _________________________________________________

d)
Instagram: _________________________________________________

e)
Otro. Especifique: ______________________________________________

Muchas gracias por su atencin.

119
 ANEXO B
INSTRUMENTO DE VALIDACIN DE LA ENCUESTA APLICADA A LOS
VISITANTES DE LA URBANIZACIN LAS MERCEDES
INSTRUMENTO DE VALIDACIN DE LA GUA DE LA ENTREVISTA
APLICADA EN LOS ESTABLECIMIENTOS
INSTRUMENTO DE VALIDACIN DE LA ENCUESTA PARA
DETERMINAR LA CALIDAD DEL SERVICIO DE LOS
ESTABLECIMIENTOS DE GASTRONOMA VENEZOLANA UBICADOS EN
LA URBANIZACIN LAS MERCEDES

120
INSTRUMENTO DE VALIDACIN

Escuela de Administracin de
Empresas Tursticas
ENCUESTA AL VISITANTE
DEL PROYECTO DE INVESTIGACIN
Gua de Referencia de Gastronoma Venezolana para el Visitante de Las Mercedes,
Municipio Baruta

A travs del presente proyecto de investigacin, se ha propuesto realizar una gua de

referencia de gastronoma venezolana para el visitante de las Mercedes, Municipio Baruta. Para
cumplir con este objetivo, es necesario recabar informacin sobre el perfil y opinin acerca del
diseo y contenido de la misma de los visitantes de esta zona del rea Metropolitana de Caracas.

Para ello se requiere el suministro, en forma annima, de la informacin solicitada en la

encuesta que se presenta a continuacin; su opinin constituir un valioso aporte para poder
responder a las necesidades relacionadas con la gastronoma venezolana en la urbanizacin Las
Mercedes.

Responsable del proyecto

DANIEL GAMBOA

Matriz de Evaluacin
Criterio de Evaluacin Opciones
Si No
La pregunta est bien formulada
El contenido de la pregunta se entiende
con facilidad
La pregunta recoge informacin pertinente
sobre el indicador evaluado para el objetivo
La pregunta induce una respuesta en el
encuestado

Observaciones: _______________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________

121
 1. Perfil socio-demogrfico

1.1 Indique sexo

a)
Masculino b)
Femenino

1.2 Indique edad

a)
Entre 20 y 29 b)
Entre 30 y 39

c)
Entre 40 y 49 d)
Ms de 50

1.3 Indique su procedencia

a)
Caracas. Indique Municipio: ______________________________

b)
Interior del Pas. Indique: ________________________________

c)
Extranjero: Indique: _____________________________________

Matriz de Evaluacin
Criterio de Evaluacin Opciones
Si No
La pregunta est bien formulada
El contenido de la pregunta se
entiende con facilidad
La pregunta recoge informacin
pertinente sobre el indicador
evaluado para el objetivo
La pregunta induce una respuesta
en el encuestado

Observaciones:
__________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

122
 2. Perfil turstico

2.1 Indique el o los principales motivos de visita a la urbanizacin Las Mercedes

a)
Paseo b)
Compras c)
Comer en restaurantes

d) Otro: Indique: _______________________________________

2.2 Ha degustado algn plato de comida venezolana en la urbanizacin Las Mercedes

a)
Si b)
No

2.3 Conoce Ud. algn restaurante especializado en comida venezolana en la

urbanizacin Las Mercedes

a)
Si: Indique: ___________________________________________ b)
No

2.4 Le gustara disponer de una gua de referencia gastronmica, donde pueda

encontrar informacin sobre los restaurantes especializados en comida venezolana
ubicados en la urbanizacin Las Mercedes

a)
Si b)
No

Matriz de Evaluacin
Criterio de Evaluacin Opciones
Si No
La pregunta est bien formulada
El contenido de la pregunta se
entiende con facilidad
La pregunta recoge informacin
pertinente sobre el indicador
evaluado para el objetivo
La pregunta induce una respuesta
en el encuestado

Observaciones:
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________

123
 3. Caractersticas de la gua

3.1 Bajo qu formato de impresin le gustara la gua?

a)
Gua de Bolsillo (21 x 15 cm) b)
Formato medio (21 x 29,7 cm)

Matriz de Evaluacin
Criterio de Evaluacin Opciones
Si No
La pregunta est bien formulada
El contenido de la pregunta se
entiende con facilidad
La pregunta recoge informacin
pertinente sobre el indicador
evaluado para el objetivo
La pregunta induce una respuesta
en el encuestado

Observaciones:
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________

124
3.2 Seale cules de los siguientes platos considera que deben aparecer en la gua?

a)
Pabelln b)
Arepa c)
Empanada

e)
Hervido res/gallina f)
Cachapa g)
Tequeos

h)
Mondongo i)
Asado Negro j)
Hallaca

k)
Platos regionales. Indique: ______________________________

l)
Dulces criollos: Indique: ________________________________
m)
Otro: Indique: ________________________________________

Matriz de Evaluacin
Criterio de Evaluacin Opciones
Si No
La pregunta est bien formulada
El contenido de la pregunta se
entiende con facilidad
La pregunta recoge informacin
pertinente sobre el indicador
evaluado para el objetivo
La pregunta induce una respuesta
en el encuestado

Observaciones:
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________

125
3.3 En qu lugares le gustara encontrar esta gua?

a)
Hoteles b)
Aerolneas

c)
Libreras d)
Centros Comerciales

f)
Aeropuertos g)
Eventos en la zona

h)
Otro: Indique: ___________________________________________

Matriz de Evaluacin
Criterio de Evaluacin Opciones
Si No
La pregunta est bien formulada
El contenido de la pregunta se
entiende con facilidad
La pregunta recoge informacin
pertinente sobre el indicador
evaluado para el objetivo
La pregunta induce una respuesta
en el encuestado

Observaciones:
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________

126
3.4 A continuacin se realizarn una serie de preguntas basadas en el modelo Kano para
determinar qu elementos considera usted que debe contener la gua

Respuestas posibles Me Es Me No me No me
gusta gusta y
gusta algo Da pero lo
tolero no lo tolero
Preguntas bsico igual

Si la gua presenta los platos clasificados en: principales,

estacionales, regionales y dulces criollos Cmo se
sentira?

Si la gua no presenta los platos clasificados en:

principales, estacionales, regionales y dulces criollos
Cmo se sentira?

Si cada plato tiene su foto acompaada de una resea

histrica y una breve descripcin Cmo se sentira?

Si cada plato no tiene su foto acompaada de una

resea histrica y una breve descripcin Cmo se
sentira?

Si la gua contiene informacin detallada de cada uno de

los restaurantes especializados en comida venezolana de
la urbanizacin Las Mercedes Cmo se sentira?

Si la gua no contiene informacin detallada de cada uno

de los restaurantes especializados en comida venezolana
de la urbanizacin Las Mercedes Cmo se sentira?

Si la gua contiene mapas de ubicacin de estos

restaurantes Cmo se sentira?

Si la gua no contiene mapas de ubicacin de estos

restaurantes Cmo se sentira?

Si en la gua aparecen las formas de pago de cada

restaurante Cmo se sentira?

Si en la gua no aparecen las formas de pago de cada

restaurante Cmo se sentiria?

Si en la gua se refleja la relacin calidad / precio Cmo

se sentira?

Si en la gua no se refleja la relacin calidad / precio

Cmo se sentira?

Si el contenido de la gua se presenta en espaol/ingls

Cmo se sentira?

Si el contenido de la gua no se presenta en

espaol/ingls Cmo se sentira?

127
Matriz de Evaluacin
Criterio de Evaluacin Opciones
Si No
La pregunta est bien formulada
El contenido de la pregunta se
entiende con facilidad
La pregunta recoge informacin
pertinente sobre el indicador
evaluado para el objetivo
La pregunta induce una respuesta
en el encuestado

Observaciones:
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________

128
INSTRUMENTO DE VALIDACIN DE LA GUA DE LA ENTREVISTA APLICADA EN LOS
ESTABLECIMIENTOS

FECHA DE LA ENTREVISTA: ________________________

1. DATOS DEL ENTREVISTADO

RESTAURANTE: ________________________________________

NOMBRE: ________________________________________

CARGO: ________________________________________

Matriz de Evaluacin
Criterio de Evaluacin Opciones
Si No
La pregunta est bien formulada
El contenido de la pregunta se
entiende con facilidad
La pregunta recoge informacin
pertinente sobre el indicador
evaluado para el objetivo
La pregunta induce una respuesta
en el encuestado

Observaciones:

__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________

129
 2. CARACTERISTICAS DEL SERVICIO

2.1 Cules son las especialidades de comida venezolana que ms se venden en su

establecimiento?
_______________________________________________________________________

_______________________________________________________________________

Observaciones del investigador:

2.2 Qu tipo de servicios ofrece su establecimiento?

a)
Buffet

b)
A la carta

c)
Para llevar

d)
A domicilio

e)
Otro. Especifique: _____________________________________________

Observaciones del investigador:

Matriz de Evaluacin
Criterio de Evaluacin Opciones
Si No
La pregunta est bien formulada
El contenido de la pregunta se
entiende con facilidad
La pregunta recoge informacin
pertinente sobre el indicador
evaluado para el objetivo
La pregunta induce una respuesta
en el encuestado

Observaciones: ___________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________

130
2.3 Qu tipo de servicios adicionales ofrece su establecimiento?
a)
Baos

b)
Wifi

c)
Estacionamiento

d)
Servicio de Parqueo (Valet parking)

e)
Otro. Especifique: _____________________________________________

Observaciones del investigador:

Matriz de Evaluacin
Criterio de Evaluacin Opciones
Si No
La pregunta est bien formulada
El contenido de la pregunta se
entiende con facilidad
La pregunta recoge informacin
pertinente sobre el indicador
evaluado para el objetivo
La pregunta induce una respuesta
en el encuestado

Observaciones: _____________________________________________________________
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________

131
2.4 Le gustara que su establecimiento aparezca en una gua de referencia
gastronmica con fines de promocin de la comida venezolana?

a)
Si
b)
No
Observaciones del investigador:

Matriz de Evaluacin
Criterio de Evaluacin Opciones
Si No
La pregunta est bien formulada
El contenido de la pregunta se
entiende con facilidad
La pregunta recoge informacin
pertinente sobre el indicador
evaluado para el objetivo
La pregunta induce una respuesta
en el encuestado

Observaciones: _____________________________________________________________
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________

132
2.5 Informacin de contacto:
a)
Pgina web: _________________________________________________

b)
Telfono: _________________________________________________

c)
Twitter: _________________________________________________

d)
Facebook:: _________________________________________________

e)
Instagram: _________________________________________________

f)
Otro. Especifique: _____________________________________________

Observaciones del investigador:

Matriz de Evaluacin
Criterio de Evaluacin Opciones
Si No
La pregunta est bien formulada

El contenido de la pregunta se
entiende con facilidad

La pregunta recoge informacin

pertinente sobre el indicador
evaluado para el objetivo

La pregunta induce una respuesta

en el encuestado

Observaciones:
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________

133
INDICADORES GENERALES

INDICADOR Bueno Regular Malo OBSERVACIONES

Capacidad del personal para prestar

el servicio

Apariencia de las instalaciones

Imagen del personal

Rapidez en el servicio

Satisfaccin de los clientes

OBSERVACIONES GENERALES DEL INVESTIGADOR:

________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________

Matriz de Evaluacin
Criterio de Evaluacin Opciones
Si No
La pregunta est bien formulada
El contenido de la pregunta se entiende
con facilidad
La pregunta recoge informacin
pertinente sobre el indicador evaluado
para el objetivo
La pregunta induce una respuesta en el
encuestado
Observaciones: _____________________________________________________________
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________

134
INSTRUMENTO DE VALIDACIN DE LA ENCUESTA PARA DETERMINAR LA
CALIDAD DEL SERVICIO DE LOS ESTABLECIMIENTOS DE GASTRONOMA
VENEZOLANA UBICADOS EN LA URBANIZACIN LAS MERCEDES

Escuela de Administracin de
Empresas Tursticas
ENCUESTA AL VISITANTE N2
PARA DETERMINAR LA CALIDAD DEL SERVICIO PRESTADO POR LOS
RESTAURANTES ESPECIALIZADOS EN COMIDA VENEZOLANA UBICADOS EN LA
URBANIZACION LAS MERCEDES MUNICIPIO BARUTA

DEL PROYECTO DE INVESTIGACIN

Gua de Referencia Gastronmica Venezolana para el Visitante de Las Mercedes,
Municipio Baruta

Para poder lograr este objetivo se aplicarn encuestas a un nmero XX de personas que
hayan acudido a cada uno de estos establecimientos, en esta encuesta estarn sealados
aspectos fundamentales tales como la limpieza, comodidad, servicio, comida y relacin
calidad-precio. Todos estos elementos se sealarn en escalas de 1 al 5, siendo 1 la menor
puntuacin y 5 la mayor para cada uno de los elementos. Luego de obtener los resultados
ser calculada la media para determinar la calidad del servicio de los establecimientos
seleccionados.

Matriz de Evaluacin
Criterio de Evaluacin Opciones
Si No
La pregunta est bien formulada
El contenido de la pregunta se entiende
con facilidad
La pregunta recoge informacin pertinente
sobre el indicador evaluado para el objetivo
La pregunta induce una respuesta en el
encuestado

135
Observaciones:
____________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________

A continuacin la encuesta que ser aplicada:

RESTAURANTE:_________________________________________________

1) Limpieza

1.1 Limpieza de la mesa

1 2 3 4 5 No responde

1.2 Limpieza en baos

1 2 3 4 5 No responde

1.2 Limpieza interior/exterior del restaurante

1 2 3 4 5 No responde

Matriz de Evaluacin
Criterio de Evaluacin Opciones
Si No
La pregunta est bien formulada
El contenido de la pregunta se entiende
con facilidad
La pregunta recoge informacin pertinente
sobre el indicador evaluado para el objetivo
La pregunta induce una respuesta en el
encuestado

136
Observaciones:
____________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________

2) Comodidad

2.1 Facilidad de parqueo

1 2 3 4 5 No responde

2.2 Decoracin

1 2 3 4 5 No responde

2.3 Ubicacin de las mesas

1 2 3 4 5 No responde

Matriz de Evaluacin
Criterio de Evaluacin Opciones
Si No
La pregunta est bien formulada
El contenido de la pregunta se entiende
con facilidad
La pregunta recoge informacin pertinente
sobre el indicador evaluado para el objetivo
La pregunta induce una respuesta en el
encuestado

Observaciones:
____________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________

137
 3) Servicio

3.1 Atencin del personal

1 2 3 4 5 No responde

3.2 Tiempo de entrega

1 2 3 4 5 No responde

Matriz de Evaluacin
Criterio de Evaluacin Opciones
Si No
La pregunta est bien formulada
El contenido de la pregunta se entiende
con facilidad
La pregunta recoge informacin pertinente
sobre el indicador evaluado para el objetivo
La pregunta induce una respuesta en el
encuestado

Observaciones:
____________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________

4) Comida

4.1 Variedad de platos en la carta

1 2 3 4 5 No responde

138
4.2 presentacin del plato

1 2 3 4 5 No responde

4.3 Sabor

1 2 3 4 5 No responde

Matriz de Evaluacin
Criterio de Evaluacin Opciones
Si No
La pregunta est bien formulada
El contenido de la pregunta se entiende
con facilidad
La pregunta recoge informacin pertinente
sobre el indicador evaluado para el objetivo
La pregunta induce una respuesta en el
encuestado

Observaciones:
____________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________

5) Relacin calidad-precio

1 2 3 4 5 No responde

Calidad

Precio

139
Matriz de Evaluacin
Criterio de Evaluacin Opciones
Si No
La pregunta est bien formulada
El contenido de la pregunta se entiende
con facilidad
La pregunta recoge informacin pertinente
sobre el indicador evaluado para el objetivo
La pregunta induce una respuesta en el
encuestado

Observaciones:
____________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________

140
 ANEXO C
CERTIFICACIONES DE VALIDACIN DE LOS
INSTRUMENTOS

141
CERTIFICACIN 1

142
CERTIFICACIN 2

143
CERTIFICACIN 3

144
CERTIFICACIN 4

145
CERTIFICACIN 5

146
 ANEXO D
GUA DE REFERENCIA DE GASTRONOMA VENEZOLANA
PARA EL VISITANTE DE LA URBANIZACIN LAS MERCEDES

147
148
149
150
151
152
153
154
155
156
157
158
159
160
161
162
163
164
165
166
167
168
169
170
171
172
173
174
175
176
177