UNIVERSIDAD SIMN BOLVAR

VICERRECTORADO ACADMICO
DECANATO DE ESTUDIOS TECNOLGICOS
COORDINACIN DE ADMINISTRACIN DEL TRANSPORTE Y
ORGANIZACIN EMPRESARIAL

ELABORACIN DEL MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS

DE CARGA EN LA OFICINA DE ADMINISTRACIN DE
TRANSPORTES INTERNACIONALES CARGOD C.A.

Informe de Pasanta presentado ante la Ilustre Universidad Simn Bolvar, como requisito
para optar al Ttulo de Tcnico Superior Universitario en Organizacin Empresarial

Autor: Rosa V. Moreira P.

Carnet: 0802557
C.I.: 20.780.918

Tutor Acadmico: Lic. Richard Prez

Camur Grande, septiembre de 2011

 APROBACIN DEL JURADO

Informe de Pasanta presentado ante la Universidad Simn Bolvar, como requisito para la
aprobacin de la asignatura PD-3608 Cursos en Cooperacin con la Empresa.

Obtuvo la calificacin de_______________ puntos por el Jurado conformado por:

_________________________ _________________________
Tutor Acadmico Jurado
Prof. Richard Prez Prof. Nombre Apellido

__________________________
Tutor Profesional
Lic. David Correia

ii
 DEDICATORIA

El esfuerzo, la dedicacin y constancia en mis estudios se lo quiero dedicar

principalmente a Dios quien ha sido la fuerza espiritual que me ha motivado a seguir
adelante y ser perseverante en el cumplimiento de mis metas.

A mi madre, la mujer ms importante en mi vida, quien ha sido un modelo a seguir

y me ha brindado su apoyo, ayuda y comprensin para superar etapas y avanzar por el
camino de la vida.

A mis familiares, que siempre han estado conmigo para impulsarme y ofrecerme su
cario y sus consejos, los cuales han formado parte importante de mi aprendizaje y
experiencias obtenidas durante el transcurso de mi carrera universitaria.

A mis profesores, que enriquecieron mis conocimientos, me ofrecieron su amistad,

me ensearon a ser paciente, a buscar la excelencia y a no rendirme aunque las
posibilidades de lograr algo sean mnimas, gracias a todos ellos hoy estoy optando por un
ttulo en la Universidad Simn Bolvar.

A mis amigos y compaeros de clase, porque con ellos he compartido momentos

alegres y maravillosos, porque juntos hemos pasado por la desesperacin de entregar un
trabajo final, los nervios previos a un parcial y la satisfaccin de haber recibido una buena
calificacin, gracias a ellos estos tres aos de mi vida han estado cargados de risas.

Finalmente a mi novio, quien me ha apoyado durante mi carrera universitaria, ha

madrugado conmigo investigando y estudiando, ha tenido que correr a mi lado para
imprimir alguna tarea y me ha dado fuerzas y nimos para continuar adelante.

iii
 RECONOCIMIENTO

Principalmente le doy gracias a Dios por haberme iluminado con pasos seguros por
el camino del bien.

Quiero agradecer a todo el equipo de Transportes Internacionales Cargod C.A. que

me ayudaron en el cumplimiento de mis pasantas y que hicieron sencilla mi adaptacin en
la empresa. A mi tutor profesional, el seor David Correia quien fue mi apoyo y gua en la
ejecucin de mis actividades como pasante, tambin por ensearme y capacitarme con
paciencia y entusiasmo y por orientarme y dedicar parte de su tiempo para escucharme y
ofrecerme su ayuda cuando la busqu.

A mi tutor acadmico el profesor Richard Prez, quien me ayud en mi crecimiento

acadmico durante sus clases como profesor y que adems me orient y encamin en el
cumplimiento del periodo de pasantas, brindndome su apoyo, enseanza y ayuda durante
la realizacin del presente informe.

A la Universidad Simn Bolvar, casa que me abrig durante tres aos con su
doctrina de la excelencia y que me proporcion la mejor educacin y me brind la
oportunidad de conocer maravillosas personas.

Agradezco a todos mis profesores, en especial a: Elsy Visbal, Ronald Yriarte, Irima
Prez, Manuel Mrquez, Jess Monascal, Yulent Bravo, Gretel Hernndez, Elba Mrquez,
Macringer Omaa, Joel Torres, Lola de Gonzlez, Maria Guevara, Ral Toro y Ral Pulido
por sus enseanzas y por ofrecerme no solamente sus conocimientos sino tambin su
amistad y comprensin fuera del aula de clases.

A mis compaeras de clases Beln Prez y Jenireth Campos por su paciencia, por su
entusiasmo al momento de estudiar y por ayudarme y ofrecerme su amistad.

iv
 NDICE GENERAL

NDICE DE CUADROS ix
NDICE DE FIGURAS x
RESUMEN xi
INTRODUCCIN 1

CAPTULO I 3
MARCO REFERENCIAL 3
1.1. Marco Institucional 3
1.1.1. Resea Histrica de la Institucin 3
1.1.2. Misin 4
1.1.3. Visin 4
1.1.4. Objetivos Estratgicos 4
1.1.5. Estructura Organizativa de la Institucin 5
1.1.6. Estructura Organizativa de la Unidad de Investigacin 5
1.2. Marco Legal 7
1.3. Diagnstico 9
1.3.1. Descripcin y Anlisis de la Situacin Actual 9
1.3.2. Anlisis del Diagnstico del Problema 12

CAPTULO II 15
EL PROBLEMA 15
2.1. Planteamiento del Problema 15
2.2. Formulacin de Problema 17
2.3. Objetivos de la Investigacin 18
2.3.1. Objetivo General 18
2.3.2. Objetivos Especficos 18
2.4. Justificacin e Importancia 19

v
 2.5. Alcance 21
2.6. Limitaciones 23

CAPTULO III 24
MARCO TERICO 24
3.1. Las Organizaciones y sus Recursos 24
3.2. Elementos de la Organizacin 26
3.2.1. Divisin del Trabajo 26
3.2.2. Coordinacin 26
3.3. Niveles de la Organizacin 27
3.3.1. Nivel Institucional 27
3.3.2. Nivel Intermedio 27
3.3.3. Nivel Operacional 28
3.4. La Calidad en las Organizaciones 29
3.5. Las Relaciones Dentro de la Organizacin 31
3.5.1. Las Relaciones Formales 32
3.5.2. Las Relaciones No Formales 33
3.6. Conceptos Bsicos Vinculados con la Elaboracin de Manuales 34
3.6.1. Las Funciones 34
3.6.2. Las Actividades 34
3.6.3. Las Obligaciones o Deberes 35
3.6.4. Las Responsabilidades 35
3.6.5. La Autoridad 35
3.6.6. Procesos 35
3.6.7. Procedimientos 36
3.6.8. Tareas o Pasos 36
3.6.9. Normas 36
3.6.10. Flujogramas 36
3.6.11. Organigrama 37
3.7. Antecedentes en la Utilizacin de Manuales 37

vi
 3.8. Definicin e Importancia de los Manuales 38
3.9. Objetivos de los Manuales Administrativos 40
3.10. Limitantes en la Utilizacin de los Manuales 42
3.11. Ventajas de la Disposicin y Uso de los Manuales 43
3.12. Desventajas y Limitaciones de los Manuales 44
3.13. Clasificacin de los Manuales Administrativos 45
3.13.1. Manual de Organizacin 45
3.13.2. Manual de Puestos y Funciones 46
3.13.3. Manual de Normas y Procedimientos 47
3.14. Etapas de Elaboracin de un Manual Administrativo 49
3.14.1. Recopilacin de la Informacin 49
3.14.2. Interpretacin y Diseo de la Informacin 49
3.14.3. Elaboracin del Manual 50
3.14.4. Aprobacin y Actualizacin del Manual 51
3.15. La Matriz DOFA 51
A. Anlisis Interno 54
B. Anlisis Externo 54

CAPTULO IV 56
MARCO METODOLGICO 56
4.1. Tipo de Investigacin 56
4.2. Diseo de la Investigacin 57
4.3. Tcnicas e Instrumentos de Recoleccin de Datos 59
4.3.1. Observacin Directa 59
4.3.2. Mesas de Trabajo 60
4.3.3. Libreta de Notas 60
4.3.4. Revisin Documental 61
4.3.5. Entrevistas 61
4.3.6. Encuestas 62
4.4. Anlisis y Tratamiento de la Informacin 69

vii
 4.4.1. Elaboracin de los Procedimientos 69
I Etapa: Adaptacin Dentro de la Organizacin 70
II Etapa: Recoleccin de Informacin, Estudio de Procesos 71
y Elaboracin del Manual.
III Etapa: Entrega del Proyecto (Presentacin del Manual) 72
4.4.2. Elaboracin del Cronograma de Actividades 72

CAPTULO V 74
PRESENTACIN Y ANLISIS DE LOS RESULTADOS 74

CONCLUSIONES 76
RECOMENDACIONES 78
FUENTES DE INFORMACIN 79
ANEXOS 81
Manual de Carga 82

viii
 NDICE DE CUADROS

Cuadro 1. Matriz DOFA 13

Cuadro 2. Anlisis Matriz DOFA 53
Cuadro 3. Encuesta Aplicada a los Usuarios del Manual 63
Cuadro 4. Pregunta 1 Est dispuesto a implementar el manual en la 64
ejecucin de sus tareas?
Cuadro 5. Pregunta 2 Cree que el manual ayudar a corregir fallas y realizar 65
los procesos eficientemente?
Cuadro 6. Pregunta 3 Est dispuesto a aportar sugerencias que ayuden a 66
mejorar el manual y por ende los procesos?
Cuadro 7. Pregunta 4 Colaborar usted con la actualizacin peridica del 67
manual para garantizar as la utilidad del mismo?
Cuadro 8. Pregunta 5 Cree usted que el manual describe los procedimientos 68
de carga de forma clara, comprensible y correcta?
Cuadro 9. Cronograma de Actividades. 73

ix
 NDICE DE FIGURAS

Figura 1. Estructura Organizativa de Transportes Internacionales Cargod. 5

Figura 2. Los Niveles de la Organizacin 28
Figura 3. Autoridad Lineal y Staff 33
Figura 4. Pregunta 1 Est dispuesto a implementar el manual en la ejecucin 64
de sus tareas?
Figura 5. Pregunta 2 Cree que el manual ayudar a corregir fallas y realizar 65
los procesos eficientemente?
Figura 6. Pregunta 3 Est dispuesto a aportar sugerencias que ayuden a 66
mejorar el manual y por ende los procesos?
Figura 7. Pregunta 4 Colaborar usted con la actualizacin peridica del 67
manual para garantizar as la utilidad del mismo?
Figura 8. Pregunta 5 Cree usted que el manual describe los procedimientos 68
de carga de forma clara, comprensible y correcta?

x
 UNIVERSIDAD SIMN BOLVAR
VICERRECTORADO ACADMICO
DECANATO DE ESTUDIOS TECNOLGICOS
COORDINACIN DE ADMINISTRACIN DEL TRANSPORTE Y
ORGANIZACIN EMPRESARIAL

ELABORACIN DEL MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS

DE CARGA EN LA OFICINA DE ADMINISTRACIN DE
TRANSPORTES INTERNACIONALES CARGOD C.A.

Autor: Rosa V. Moreira P.

Carnet: 0802557
C.I.: 20.780.918

RESUMEN
El objetivo principal de las pasantas realizadas en la empresa Transportes
Internacionales Cargod, fue la elaboracin del Manual de Normas y Procedimientos de
Carga, el cual es un requisito indispensable de toda empresa de servicios aeroportuarios
para poder operar en rampa y cumplir sus funciones bajo los parmetros de la Ley. Para la
elaboracin del Manual de Carga, se emplearon diversas tcnicas de recoleccin de datos
como la observacin directa de las actividades ejecutadas por los miembros de la empresa
en los distintos departamentos, entrevistas no estructuradas a los empleados e incluso la
rotacin por cada uno de los departamentos de la empresa, donde se tuvo la oportunidad de
ejecutar actividades y realizar tareas que posteriormente fueron descritas en un Manual de
Normas y Procedimientos de Carga, bajo parmetros de sistemas y procedimientos de la
empresa. Adems, se realiz la revisin documental de textos y guas para la elaboracin de
manuales y consulta de leyes y regulaciones bajo las cuales se rigen las actividades
aeroportuarias realizadas por la empresa que fueron descritas en el mencionado manual,
entre ellas estn las R.A.V (Regulaciones Aeronuticas Venezolanas), la L.O.A (Ley
Orgnica de Aduanas), L.O.P.C.Y.M.A.T (Ley Orgnica de Prevencin, Condiciones y
Medio Ambiente de Trabajo) y la L.O.T (Ley Orgnica del Trabajo).
Adicionalmente, se realizaron otras actividades complementarias en colaboracin
con la empresa, donde se ejecutaron tareas tales como registro de datos en sistemas de la
empresa, auditorias de documentos, archivo y organizacin de documentos, colaboracin
en clculo de nmina y procesos contables.

Palabras Clave: Elaboracin, Manual, Normas, Procedimientos, Carga.

xi
 INTRODUCCIN

El estudiante de la Universidad Simn Bolvar debe cumplir un periodo de pasantas

para demostrar que ha adquirido los conocimientos pertinentes y necesarios para el
desarrollo de su carrera en el campo laboral, al culminar el periodo, el mismo debe realizar
un informe de pasantas en el cual debe describir las actividades realizadas y conocimientos
aplicados y aprendidos durante su estancia en la empresa donde prest sus servicios como
pasante. Es importante que se cumpla con el mencionado proceso de pasanta, debido a que
la inclusin del estudiante en el campo laboral garantiza que al finalizar los estudios, el
egresado est en plena capacidad de buscar empleo y ejercer su carrera satisfactoriamente.

El presente informe de pasantas es un requisito indispensable que exige la

Universidad para poder optar por el titulo de tcnico superior universitario, en este caso se
har referencia a las actividades realizadas dentro del rea de la carrera Organizacin
Empresarial, durante un periodo de pasanta aproximado de 12 semanas llevado a cabo en
el transcurso de los meses abril-julio de 2011, especficamente en la empresa de servicios
aeroportuarios Transportes Internacionales Cargod C.A. Durante el desarrollo de las
pasantas se llev a cabo la elaboracin de un Manual de Carga, en el cual se describe
detalladamente, bajo los parmetros de sistemas administrativos, las normas y
procedimientos por los cuales se rigen las actividades concernientes a los procesos de carga
de la empresa. Es importante mencionar que cada unas de las actividades descritas en el
Manual deben ser cumplidas correctamente por parte de los miembros de la empresa, ya
que los procedimientos fueron descritos y plasmados en el Manual para hacer ms eficiente
el trabajo de los empleados.

Adems, como todo en el mundo, las actividades que se ejecutan dentro de las
compaas estn sujetas a cambios, por lo mismo el manual se ha elaborado bajo
condiciones de revisiones peridicas que garantizan la posibilidad de realizar cambios en
los procedimientos descritos en su contenido, esto con el fin de propiciar una mejora
continua dentro de la empresa para impulsar la productividad y efectividad de la compaa.
 El manual realizado abarca todos los procedimientos de carga que se ejecutan dentro
de las instalaciones de la empresa y de la rampa area, tanto a nivel operativo como
administrativo. Es importante destacar que para completar la informacin contenida en el
manual se agreg una seccin de apndices la cual contiene informacin pertinente para
cualquier persona que trabaje o desee trabajar dentro de una empresa de servicios
aeroportuarios.

La recoleccin de la informacin para la elaboracin del manual se llev a cabo

empleando distintas tcnicas de recoleccin de datos tales como: entrevistas no
estructuradas dirigidas a los empleados para que los mismos expusieran sus opiniones
acerca de las actividades que realizan y sugerencias de cmo se pueden mejorar;
observacin directa, que fue la base fundamental para la descripcin de los procedimientos
pues permite ver y evaluar la situacin real en cuales se ejecutan las actividades;
investigaciones en fuentes bibliogrficas como apoyo para la redaccin del manual y
elaboracin de esquemas y flujogramas; consultas de leyes y documentos de la empresa,
entre otras. Cabe destacar que para hacer ms fidedigna la recoleccin de la informacin, se
realizaron tareas y se prest colaboracin en la ejecucin de los pasos de los
procedimientos a fin de ampliar conocimientos, a travs de la experiencia, acerca de las
actividades que se ejecutan dentro de la organizacin.

El presente informe est estructurado en tres partes, la parte A comprende los

preliminares tales como dedicatorias, resumen e ndice; la parte B, compuesta por el cuerpo
del informe, consta con 5 captulos que comprenden lo siguiente: el captulo I describe el
marco institucional y legal adems del diagnstico del problema, el capitulo II expone el
problema, el alcance, los objetivos y las limitaciones de la investigacin pertinente durante
el periodo de pasanta, el captulo III comprende el marco o bases tericas, captulo IV
describe la metodologa empleada para la elaboracin del manual y el captulo V presenta
el anlisis de los resultados obtenidos con el cumplimiento del objetivo de las pasantas; por
ltimo la parte C se enfoca en los elementos finales tales como las conclusiones y
recomendaciones.

2
 CAPTULO I
MARCO REFERENCIAL

1.1. Marco Institucional

1.1.1. Resea Histrica de la Institucin

Transportes Internacionales Cargod es una empresa de servicios de manejo carga

area que apareci por primera vez laborando en Venezuela para el ao 1977. Fue creada
por el seor Carlos Godoy y su hermano Alberto Godoy, quienes la bautizaron con el
nombre de Transportes Internacionales Cargod. C.A. El nombre de Cargod es una
composicin que hace referencia a las tres primeras letras del nombre y apellido del
principal fundador Carlos Godoy. La compaa fue inscrita en el registro mercantil el da
28 de junio de 1977, iniciando operaciones en diciembre del mismo ao.

La compaa dej de funcionar en el ao 1999, debido al deslave de Vargas que

destruy el almacn que operaba en el sector de Montesano, permaneci inactiva hasta el
da 07 de septiembre del 2007, ya que en esta fecha fue vendida por el hijo de Carlos
Godoy a sus actuales propietarios Juan Carlos Domnguez, Adolfo Moreno y Orlando De
Freites, que reactivaron las actividades y operaciones en marzo del 2008.

La compaa se encarga de representar las lneas areas ante las autoridades

venezolanas INAC (Instituto Nacional de Aviacin Civil) y SENIAT (Servicio Nacional
Integrado de Administracin Tributaria y Aduanera), manejando la carga en todas sus
reas. Una de las funciones que realiza Cargod es la de trasladar adecuadamente la (s)
mercanca (s) tanto dentro del avin como en rampa, hasta que la carga llega al almacn,
procurando no descuidar en ningn momento el manejo de los embarques al cargar y
descargar el avin donde fueron trasladados. Adems, debe verificar que los papeles de los
embarques de exportacin e importacin se encuentren correctos para poder trasladar y
almacenar la mercanca, y hacer el registro pertinente de la misma en el sistema SIDUNEA
y posteriormente la compaa se encarga de realizar los cobros por el manejo del embarque.

Transportes Internacionales Cargod, tiene como misin promover la preferencia de

sus servicios, a travs de un proceso de mejoramiento continuo, impulsando la satisfaccin
de sus clientes, el desarrollo y bienestar de su personal, al igual que la rentabilidad de la
empresa.

1.1.2. Misin

Crear un desarrollo sostenido y eficiente de nuestro negocio de carga y dems

servicios, en sintona con nuestras polticas corporativas de calidad. Motivar la lealtad de
nuestros clientes a travs del cumplimiento eficiente, seguro y efectivo de nuestros
servicios, en una relacin basada en un principio de confianza y ganar-ganar.
Consistentemente promover el profesionalismo, la integridad y respuestas rpidas, en un
ambiente corporativo y la dedicacin del equipo Cargod.

1.1.3. Visin

Ser la mejor alternativa para el manejo de carga internacional y en conexin al

mundo como compaa de servicios, permitiendo ganar participacin en el mercado actual,
aumentar ingresos, mejorar rentabilidad y consolidar la satisfaccin de nuestros clientes.

1.1.4. Objetivos Estratgicos

Propiciar la calidad de nuestros servicios en el manejo de mercancas para tener un

buen desarrollo comercial. Ser reconocida como la compaa nmero uno a nivel mundial
dentro de los parmetros aduanales. Ofrecer la mejor rentabilidad de nuestros servicios para
ganar la confianza de nuestros clientes.

4
 1.1.5. Estructura Organizativa de la Institucin

Las oficinas de Transportes Internacionales Cargod ubicadas en Maiqueta Estado

Vargas, cuentan con una estructura organizativa bsica, ya que la casa matriz de la empresa
se encuentra ubicada en Miami y su estructura organizativa no est reflejada en el
organigrama estructural de las oficinas de Venezuela. A continuacin se presenta el
organigrama actual de la compaa en Venezuela:

Figura 1. Estructura Organizativa de Transportes Internacionales Cargod C.A.

Fuente: Manual de Carga de la Compaa. (2011)

1.1.6. Estructura Organizativa de la Unidad de Investigacin

Es importante destacar en ste punto que la unidad de investigacin abarca todos los
departamentos y unidades que conforman la compaa, debido a que los procesos y
procedimientos descritos en el Manual de Carga realizado engloban las actividades, con
respecto a carga, que se realizan en todos los departamentos de la compaa
(Administracin, Ventas, Operaciones, Atencin al Cliente y Trfico).

5
 En el Manual, especficamente en la seccin de Administracin, se describen las
actividades que debe realizar el administrador de la empresa, las cuales son tareas
concernientes a los pagos que debe realizar la empresa a entes gubernamentales, pagos de
nminas y dems actividades financieras que deben ser realizadas estrictamente por un
profesional en el rea. Es importante destacar que el Departamento de Trfico, depende
directamente de la Administracin, debido a que realizan los cobros y facturacin de las
guas areas. El procedimiento de entrega de guas areas y cobro de manejo de carga se
encuentra descrito en el Manual de Carga, en la seccin de Administracin.

Por otra parte, el departamento de Ventas, segn las actividades descritas en el

Manual, es el encargado de realizar las ventas por va telefnica de sus espacios en vuelos
de carga para la exportacin de mercanca, se encarga de hacer las reservaciones, atender
los reclamos y calcular las tarifas de los embarques. Todas estas actividades estn descritas
en el Manual de carga y deben ser ejecutadas por el Gerente de Ventas de la compaa.

Por ltimo las actividades descritas en el manual con respecto a la atencin de los
clientes, las regulaciones de los procedimientos de carga y las actividades del
procedimiento de exportacin e importacin de mercanca, estn directamente enmarcadas
dentro del rea de operaciones, pues en ste departamento se realizan todas las actividades
netamente operativas de la parte de carga y se reciben reclamos por parte de un cliente los
cuales son remitidos posteriormente al departamento de ventas.

Por todas las razones anteriormente mencionadas, es que se hace nfasis en destacar
que no existe una estructura organizativa de la unidad de investigacin, debido a que el
trabajo realizado durante el perodo de pasantas abarc todas las unidades que conforman
la compaa que se encuentra ubicada en Maiqueta Venezuela. Aunando a lo anterior es
importante destacarr que los procesos descritos en el manual de carga realizado durante las
pasantas comprende todas las normas, procedimientos, regulaciones y pasos que se deben
realizar para ejecutar correctamente las actividades vinculadas con el mbito de carga que
se ejecutan en cada una de las unidades de la compaa.

6
1.2. Marco Legal

El objetivo de las pasantas realizadas se bas en la elaboracin del Manual de

Carga necesario para la compaa, ya que el mismo es un requisito de toda empresa y en
ste caso tambin es un requisito exigido por el INAC (Instituto Nacional de Aeronutica
Civil) a las compaas del mbito de servicios aeroportuarios, para que dichas empresas
puedan operar dentro de rampa, y dentro de las instalaciones del aeropuerto.

Para poder llevar a cabo la realizacin del manual se consultaron diversas

normativas, leyes y regulaciones aeronuticas dictadas por diversos institutos y entes
gubernamentales que regulan las actividades de transporte areo, y las cuales son
pertinentes para poder describir las actividades de carga bajo los parmetros de carga y
manejo de mercanca exigidos por la Ley y los diversos institutos que regulan las
actividades de carga en el pas. Muchas de las actividades de carga descritas en las distintas
secciones del manual elaborado se fundamentan bajo las siguientes normativas y leyes tanto
nacionales como internacionales:

1.2.1. La Constitucin de la Republica Bolivariana de Venezuela:

La Constitucin de la Repblica Bolivariana de Venezuela es el documento vigente que
contiene la Ley fundamental del pas, dentro de cuyo marco deben ceirse todos los actos
legales. En ella se generan las instituciones, derechos y deberes fundamentales.

1.2.2. Asociacin Internacional de Transporte Areo (I.A.T.A):

Es una organizacin de aerolneas nacionales e internacionales que acordaron reglas y
regulaciones relativas a transporte areo seguro, regular y econmico, coordinacin de
tarifas de pasajeros y carga y procedimientos para el correcto manejo en operaciones,
trfico, tcnicas financieras, mdicas y legales.

7
 1.2.3. Instituto Nacional de Aeronutica Civil (I.N.A.C):
Es el ente regulador del transporte areo en Venezuela y es la autoridad aeronutica
nacional, organismo que tiene las competencias de regulacin, fiscalizacin y supervisin
del sector aeronutico venezolano. As como, la responsabilidad de velar por el
cumplimiento de los derechos y deberes de los usuarios del servicio pblico de transporte
areo. Sus regulaciones estn contenidas en los R.A.V (Regulaciones Areas Venezolanas),
conforme Decreto 2.390 de Mayo de 2.003, publicado en la Gaceta Oficial de la Republica
Bolivariana de Venezuela N 37.681 del 02 de Mayo de 2.003.

1.2.4. Organizacin de Aviacin Civil Internacional (O.A.C.I):

La OACI es una organizacin internacional a nivel gubernamental, por medio de la cual
los estados contratantes acordaron regulaciones y principios, tales como: garantizar vuelos
seguros en la navegacin area internacional, proveer un transporte seguro, regular,
eficiente y econmico y garantizar los derechos de los estados contratantes y su
oportunidad de operar aerolneas internacionales.

1.2.5. Servicio Nacional Integrado de Administracin Aduanera y Tributaria (SENIAT):

Se encarga de administrar los procesos aduaneros y tributarios en el mbito nacional y
otras competencias legalmente asignadas.

1.2.6. Ley Orgnica de Aduanas (L.O.A):

Artculo N 1: Los derechos y obligaciones de carcter aduanero y las relaciones
jurdicas derivadas de ellos, se regirn por las disposiciones de esta Ley y su Reglamento,
as como por las normas de naturaleza aduanera contenidas en los Tratados y Convenios
Internacionales ratificados por la Repblica, en las obligaciones comunitarias y en otros
instrumentos jurdicos vigentes, relacionados con la materia.

8
 1.2.7. Ley de Aeronutica Civil (L.A.C):
Articulo N 1: Objeto. La presente Ley regula el conjunto de actividades relativas al
transporte areo, la navegacin area y otras vinculadas con el empleo de aeronaves civiles
donde ejerza su jurisdiccin la Repblica Bolivariana de Venezuela.

1.2.8. Ley Orgnica del Trabajo (L.O.T):

Artculo N 1: Esta Ley regir las situaciones y relaciones jurdicas derivadas del
trabajo como hecho social.

1.2.9. Ley Orgnica de Prevencin, Condiciones y Medio Ambiente de Trabajo

(LOPCYMAT):
Se encarga de establecer las instituciones, normas y lineamientos en materia de
seguridad y salud, regular derechos y deberes de trabajadores y empleadores y establecer
sanciones por incumplimiento de esta normativa.

1.3. Diagnostico

1.3.1. Descripcin y Anlisis de la Situacin Actual

Transportes Internacionales Cargod es una empresa relativamente pequea que se

encarga de manejar mercanca, prestar servicios aeroportuarios a distintas aerolneas y
adems reserva espacios en los vuelos de las distintas aerolneas a las que atiende.

La compaa garantiza a sus clientes un servicio de transporte areo y manejo de

mercanca eficiente, para poder lograr su objetivo deber realizar sus actividades de carga de
la forma ms efectiva posible. Para ello es necesario el cumplimiento adecuado de cada
unos de los procedimientos de procesos de carga, tales como exportaciones, importaciones,
facturacin y entregas de guas areas, atencin al cliente, reclamos, entre otros
procedimientos.

9
 Actualmente, la compaa labora sin un Manual de Normas y Procedimientos que
englobe, puntualice y describa cada unas de las actividades que deben ejecutar los
empleados (administrador, agente de carga, agente de trfico, operadores, entre otros). Por
lo cual se han observado en muchos casos fallas o demoras en los procedimientos que se
traducen en prdidas para la empresa, dando como ejemplo una situacin observada durante
el periodo de pasantas en la cual durante la realizacin de auditorias de guas areas se
descubri una gran cantidad de mercanca que fue despachada al consignatario sin ser
cobrada por los agentes de trfico, lo cual trajo como consecuencia una prdida elevada en
trminos monetarios para la compaa.

Las actividades operativas de la empresa, son ejecutadas bajo la supervisin del

Gerente de Operaciones, y van regidas directamente por la Gerencia de Operaciones, en el
cual se realizan los procedimientos de exportacin e importacin que involucran las
actividades de registro en sistemas SIDUNEA, cortes de guas areas, elaboracin de la
liberacin de la mercanca, tramitacin de un vuelo, reservacin de carga, atencin al
cliente, seguimientos de itinerarios de vuelo, entre otras. Actualmente, el departamento
cumple sus funciones bajo las directrices dictadas por el gerente de carga y por el
despachador de vuelo o agente de carga que supervisa el vuelo, es decir, las actividades se
realizan de forma intencional y se llevan a cabo a medida que aparece la necesidad de
realizarla.

Por otra parte, el departamento de administracin cuenta con un administrador y el

asistente administrativo que llevan a cabo la ejecucin de todas las actividades de carcter
financiero de la empresa, tales como pagos a los entes gubernamentales, pagos de nminas,
declaraciones de IVA, pronsticos de presupuestos, conciliaciones bancarias,
administracin y supervisin de los recursos de la empresa, y supervisin y control de los
procesos administrativos y financieros como la facturacin de las guas areas y el archivo
de las facturas para su posterior proceso contable.

10
 Concerniente a lo anterior, cuando se menciona el proceso de facturacin de guas
areas se hace referencia al proceso realizado en el departamento de trfico, donde los
agentes de trfico deben emitir facturas y cobrar el monto previsto por concepto de manejo
de mercanca y flete dependiendo del caso.

Es importante destacar que el departamento de ventas se encarga de procesar los

reclamos de los clientes e investigar las situacin de los reclamos para conocer si procede y
autorizar posteriormente la indemnizacin del cliente, adems se encarga de visitar a los
clientes potenciales para conservarlos y ofrecerles crditos que retengan a los clientes, o
buscar y atraer posibles clientes potenciales que le permitan a la empresa crecer, adems en
conjunto con el departamento de atencin al cliente se encarga de hacer reservaciones de
vuelos y reconfirmar los espacios disponibles y ocupados en los prximos vuelos. Todas
estas actividades estn bajo la responsabilidad del Gerente de Ventas, el cual debe ser un
profesional en el area de mercadeo, administracin o carrera a fin.

Por ltimo, cabe mencionar que la compaa no realiza trmites aduanales, y

recomienda a sus clientes buscar algn agente aduanal que le realice y tramite toda la
documentacin pertinente para validar los documentos de las mercancas en importacin o
exportacin ante las autoridades de aduanas, pues la empresa no se har cargo del manejo
ni del almacenamiento de mercanca que no venga acompaada con sus respectivos
documentos que garanticen que el embarque ha sido registrado y documentado
correctamente, ya que los procesos y funciones que realiza la compaa no abarca el area
de agente aduanal.

11
 1.3.2. Anlisis del Diagnstico del Problema

En base a la situacin actual de la empresa, se pretende analizar y buscar la raz del

problema que enfrenta la empresa con respecto a las actividades y procedimientos a nivel
operativo y administrativo, ya que como se menciona anteriormente, la fallas en la
ejecucin de los procedimientos se han traducido en prdidas de clientes y en grandes
prdidas a nivel monetario, que afectan a la empresa y por ende a sus trabajadores.

Se realiza una matriz DOFA para evaluar las fortalezas con las que cuenta la
empresa y reforzarlas, para determinar sus debilidades y corregirlas y determinar cuales son
las oportunidades que puede aprovechar y cuales son las posibles amenazas a las cuales se
enfrenta y que se ven vinculadas en la elaboracin del manual de carga.

Se hace uso de est herramienta administrativa ya que se pretende determinar si la

elaboracin del manual de carga llevada a cabo durante el periodo de pasanta podr
redimir la situacin actual y corregir los problemas que han ocurrido durante la ejecucin
de las actividades de la empresa, ya que el objetivo de la pasanta se basa en la elaboracin
del manual de carga, el cual es un requisito necesario para la empresa para presentarlo ante
la autoridad competente INAC como requisito exigido para poder adquirir el certificado de
servicios aeroportuarios y poder as seguir laborando bajo las regulaciones del mencionado
instituto.

Aunado a lo anterior se puede hacer referencia a una situacin detectada durante el

perodo de pasantas en el cual la actividad de registros de guas areas en sistemas cargo-
link y e-champ no era ejecutada dentro del proceso de facturacin y entregas de guas
areas, debido a que los agentes de trfico no estaban concientes de que la actividad estaba
bajo su responsabilidad y lo cual trajo como consecuencia una acumulacin de guas areas
despachadas que no haban sido registradas en el sistema por lo que se tuvo que contratar a
una persona para que hiciera determinado trabajo. Todo lo mencionado contribuye al
anlisis de la siguiente matriz DOFA:

12
 Cuadro 1: Matriz DOFA
Fuente: Realizado por el Pasante (2011)

Matriz DOFA
Fortalezas
El personal de la compaa est dispuesto a
colaborar y dedicar tiempo para responder preguntas
concernientes a las actividades que realizan.
El personal con el que cuenta la compaa es
suficiente y da abasto para ejecutar todas las
actividades en el tiempo oportuno.
La compaa cuenta con el equipo y la tecnologa
adecuada para la realizacin de las actividades tanto
administrativas como operativas.
La compaa por ser pequea tiene la fortaleza de
contar con un equipo unido y emprendedor que
busca la mejora y el crecimiento continuo.
Los gerentes y dueos de la compaa tienen el
entusiasmo necesario para que se lleve a cabo un
programa de identidad de la compaa que le de
razn de ser a la empresa y cree un sentimiento de
motivacin y unidad en cada uno de los empleados.
Debilidades
El personal a nivel operativo no conoce
enteramente su papel dentro de la organizacin.
No existe un Manual de Normas y Procedimientos
que avale la ejecucin de las actividades que se
realizan dentro de la compaa.
No existe un instructivo o manual que ensee al
personal qu hacer en determinadas situaciones o
cmo cumplir con sus actividades eficientemente.
El personal excluye actividades que resultan ser
parte de un proceso porque no conocen la forma de
realizar la actividad o no estn concientes de que la
tarea est bajo su responsabilidad.
No existe una descripcin de cargos actualizada en
la compaa que permita a los empleados conocer
completamente las actividades que estn bajo su
responsabilidad.

Oportunidades
Existen pasantes en el rea administrativa que
puedan ayudar en la elaboracin de manuales y
descripciones de cargos.
Se tiene la oportunidad de mejorar continuamente
gracias a la disposicin de los empleados para
aprender y capacitarse.
Se tienen a disposicin las herramientas y recursos
tecnolgicos que permitan la elaboracin de los
manuales as como tambin la disposicin del talento
humano.
Amenazas
Las empresas competitivas dentro del mbito
cuentan con su propio departamento encargado de la
elaboracin de manuales y cumplimiento de las
normas y procedimientos administrativos.
El personal se siente intimidado con la elaboracin
de un Manual de Carga que les asigne ms funciones
y responsabilidades lo cual genera desagrado y
empata.
La planificacin de elaboracin del Manual de
Carga despert un inters negativo en el personal
operativo.

Una vez analizada la matriz DOFA con respecto a lo comentado acerca del
diagnostico de los problemas detectados durante el periodo de pasantas, se determina que
la elaboracin de un Manual de Normas y Procedimientos que regule las actividades de
carga realizadas por la compaa, arrojaran un resultado positivo ya que ayudara a la
empresa no solamente a optar por el certificado de servicios aeroportuarios ante el INAC,
sino que contribuira tambin a mejorar muchas de las situaciones que se han presentado
durante la ejecucin de las actividades tanto operativas como administrativas.

13
 En base a lo anterior, se destaca que la elaboracin del Manual sera una pieza
fundamental e importante para corregir muchas de las debilidades que han sido causa de las
situaciones problemticas detectadas, debido a que los empleados tendran a su alcance un
documento que respalde y avale las actividades que realizan y tendran a su disposicin un
instructivo que regule las tareas que deben ejecutar, el seguimiento lgico y sistemtico de
los pasos a realizar para cumplir a cabalidad sus funciones, adems que sera un excelente
instrumento de capacitacin que ensee a los empleados del nivel operativo cada una de las
actividades que deben ejecutar, para evitar de esta forma que exista trabajo sin realizar.

Con la elaboracin del Manual de Carga no solamente se resolver el problema del

cumplimiento de los procedimientos, sino que tambin se evitar que exista alguna
situacin de evasin de responsabilidades por parte de los empleados, ya los
procedimientos contarn con una serie de normas que impartirn autoridad en los
empleados los cuales sentirn que deben cumplirlas ya que es su responsabilidad y formas
parte de las tareas que deben ejecutar, adems que con el cumplimiento sistemtico de la
secuencia lgica de las actividades se lograr que los empleados puedan culminar todas sus
actividades en el plazo correspondiente y se evitarn desvos en el procedimiento que
generen fallas o demoras.

Se elaborar de esta manera un manual que permita a los empleados conocer clara y
concisamente cada una de las actividades a realizar, se describir de forma sintetizada y
comprensible los pasos a seguir para la ejecucin de un proceso, adems se realizar
flujogramas y grficas que permitan una comprensin ms visual y rpida de los
procedimientos, denotando que las unidades que intervienen y el alcance del mismo para
que cada persona realice su trabajo y no exista un confusin en las tareas o actividades que
deben realizar. Por otra parte, es importante mencionar que debe ser necesario que se
actualice la descripcin de los cargos para que de esta forma, la delegacin de funciones y
comprensin de tareas sea ms efectiva y as los empleados conozcan de forma concisa su
rol o papel dentro de la organizacin y de qu unidad dependen.

14
 CAPTULO II
EL PROBLEMA

2.1. Planteamiento del Problema

Transportes Internacionales Cargod C.A. es una compaa de servicios

aeroportuarios que se encarga del correcto manejo de la mercanca, es una empresa
relativamente pequea en la cual laboran pocos empleados, los mismos realizan sus
actividades bajo instrucciones que les dictan sus superiores y las repiten da a da de igual
manera.

Actualmente la empresa se postul ante el INAC para solicitar el certificado de

servicios aeroportuarios, para poder obtener la certificacin deben cumplir con
determinados requisitos, entre ellos se encuentra la elaboracin de un manual de carga que
contenga todas las normas y procedimientos de los procesos de carga que realiza la
compaa, adems de la descripcin de puestos y cargos Job Description y la
certificacin que avale que todos los empleados de la empresa estn capacitados con los
cursos de seguridad (G.S.C Graunt Security Cordinator y S.M.S Security Management
Systems), mercancas peligrosas y manejo de carga.

La elaboracin del manual de carga se llev a cabo durante el perodo de pasantas

ya mencionado, el pasante durante la elaboracin del mismo, tuvo la oportunidad de
estudiar la situaciones en las cuales se ejecutaban las actividades relacionadas con carga de
la empresa, se encontraron situaciones desfavorables para la compaa ya que acontecieron
hechos en los cuales algunos trabajadores evadan responsabilidades, saltaban actividades
sin darse cuenta, en el caso de facturacin se registraban incorrectamente el nmero de
facturas, aparecan guas areas sin cancelar los pagos por concepto de manejo, en el rea
de operaciones no exista una delegacin de funciones para cada empleado sino que al
momento de despachar un vuelo, recibir una carga, tramitar un vuelo, entre otros procesos,
los empleados que se encuentran en la oficina trabajan en conjunto para terminar la
actividades durante la jornada laboral, situacin que se traduce en ineficiencia de los
empleados porque no existe una asignacin de tareas para cada empleado ni una
especializacin del trabajo que determine las funciones que debe ejecutar cada trabajador.

Aunando a lo anterior es importante destacar que muchas veces los trabajadores

desconocan qu actividades haban sido ya realizadas por alguno de sus compaeros, todo
lo anterior trae consecuencias a nivel financiero, administrativo, operacional y funcional
para la compaa, ya que se traduce en perdida de tiempo, de clientes, perdida en trminos
monetarios (grandes sumas de dinero) y en s prdida de productividad.

Como se menciona anteriormente, es una empresa relativamente pequea que no

haba detectado la necesidad de poner en orden la situacin de ejecucin de actividades, ni
normalizar las mismas, aplicar reglas, alcances y limitaciones a los procedimientos, por lo
cual la compaa no contaba con un Manual de Normas y Procedimientos que documentar
y avalar cada unas de las actividades que se realizan en la empresa, la necesidad de
elaborar el manual surge con la necesidad de obtener la certificacin por parte del INAC.

El pasante tuvo la oportunidad de vincular la elaboracin del manual con la mejora

de las situaciones que se estaban presentando en el da a da laboral de la empresa, por lo
cual recurri a realizar entrevistas a los trabajadores para evaluar su nivel de entusiasmo y
su disposicin para colaborar con la regulacin de las actividades a travs de la
implementacin de un Manual de Carga que se pondra a disposicin de todos los
miembros de la empresa, para que stos puedan conocer los procedimientos que se realizan,
el orden secuencial, la unidades que intervienen, el alcance, las normas, las limitaciones,
entre otras cosas. Adems que por ser un manual completo de todas las actividades de
carga, todos los departamentos (administracin, ventas, operaciones, facturacin) podrn
familiarizarse con las dems funciones de los departamentos y las dems actividades que se
realizan en la empresa, para de esta forma empezar un proceso de identidad de la compaa
y una visin compartida de crecimiento, mejora y evolucin que involucre a cada miembro
de la empresa.

16
 Para culminar, se debe destacar entonces que el planteamiento de la elaboracin del
manual no slo corresponde a la necesidad de obtener un certificado por parte del INAC,
sino tambin para mejorar todas las situaciones problemticas que el pasante observ
durante su estada en la empresa, las cuales son producto de la falta de identidad de la
compaa, que ocasiona que el empleado no se identifique con su trabajo y no se
comprometa a mejorar, adems la falta de manuales e instructivos que guen a los
empleados deja abierta la posibilidad de fallas en los procesos y actividades que se realizan,
la falta de una descripcin y anlisis de puestos de trabajo permite la evasin de
responsabilidades y delegacin y cumplimiento de funciones.

Es por ello que se elabora un Manual de Normas y Procedimientos que no regule

nicamente las actividades, sino que tambin, deje abierta la posibilidad de mejorarlas y
cambiarlas con un programa de revisin semestral en la cul se realizar auditorias a las
actividades la cuales que permitan evaluar el nivel de aplicabilidad del Manual dentro de la
empresa y de aceptacin por parte de los empleados, con el fin de determinar si las tareas se
estn realizando correctamente o si se ha cambiado o mejorado algn procedimiento para
inmediatamente realizar la actualizacin en el respectivo Manual y conservar as el impulso
de mejora continua dentro de la organizacin, adems de motivar a los empleados para que
aporten sugerencias y opiniones que puedan mejorar la eficiencia de los procedimientos.

2.2. Formulacin del Problema

Una vez detectado y analizado el problema se determinan las siguientes interrogantes:

Cules son los procedimientos de carga realizados en Transportes Internacionales Cargod?

Cules son los pasos, actividades y unidades que intervienen en los procedimientos?
Cules son las normas que deben cumplirse durante la realizacin de los procedimientos
de carga y cul es el alcance del mismo?
Qu debe contener el Manual de Carga para que los procedimientos puedan ejecutarse de
la forma correcta y contribuya a mejorar las situaciones problemticas existentes?

17
2.3. Objetivos de la Investigacin

2.3.1. Objetivo General

Elaborar el Manual de Carga de la compaa Transportes Internacionales Cargod, el

cual describa las normas y procedimientos de carga que permitan a los empleados conocer
cmo deben ejecutar las actividades de forma eficiente para as aumentar la productividad y
efectividad de la empresa.

2.3.2. Objetivos Especficos

Conocer los procedimientos de carga realizados por Transportes Internacionales

Cargod.
Analizar las actividades, los pasos y las unidades o personas que intervienen en cada
uno de los procesos de carga de la compaa.
Determinar cules son las normas, los lineamientos, las restricciones y el alcance de
cada uno de los procedimientos de carga.
Indentificar cmo se realizan las tareas y actividades dentro de la empresa para
describirlas de forma clara y concisa en el manual a fin de que puedan ser
comprendidas por los trabajadores y mejorar la productividad en la organizacin.
Establecer cul debe ser el contenido de Manual de Carga para que los
procedimientos puedan ejecutarse de forma eficiente y reducir as las situaciones
problemticas.

18
2.4. Justificacin e Importancia

Todas las actividades, tareas y funciones que se realizan dentro de una compaa
deben ser conocidas por todos las unidades que se vinculan con dichas actividades, ya que
una empresa existe para producir un bien o prestar un servicio, lo cual se traduce en la
realizacin de un proceso, procesos que se ejecutan gracias a la fuerza de trabajo de las
personas. Por lo cual el nivel de produccin y efectividad de una compaa depender del
nivel de produccin y efectividad de sus empleados al momento de ejecutar sus funciones y
tareas para que un procedimiento se realice de la forma correcta y arroje un resultado
positivo. Con lo anterior, se pretende hacer referencia a la importancia de divulgar la
informacin correcta y de forma oportuna dentro de las organizaciones. En este caso, se
denota la relevancia de elaboracin de un manual como medio o herramienta para
transmitir una informacin dentro de las empresas.

Los manuales son un documento (mayormente impresos) que engloban todos los
procesos, instrucciones, formas, pasos, limitaciones y normas que necesitan ser conocidas
por los empleados para ejecutar una determinada actividad de forma correcta. Existen
manuales de muchos tipos que van a depender de la necesidad que tenga la empresa para
organizar, realizar o administrar alguna actividad, recurso o material, en el caso de las
pasantas discutidas en ste informe se hace referencia al Manual de Normas y
Procedimientos. El mismo colecciona todas las actividades de carga, las cuales son las
actividades productivas de la empresa, que se ejecutan dentro de la organizacin, las
actividades desarrolladas a cabalidad en el manual involucran el proceso de exportacin,
importacin y emisin de facturas.

La importancia de la elaboracin del manual de carga radica en la necesidad de la

compaa por capacitar a sus empleados, dando a conocer las actividades que deben
realizar, la secuencia lgica de las mismas, las unidades que se relacionan o intervienen en
el proceso, el alcance y la normativa que regula el procedimiento que se requiere ejecutar.
Es importante impartir ste conocimiento entre los empleados para evitar alguna situacin o

19
incidencia negativa que pueda demorar o paralizar los procesos productivos de la empresa
lo cual se traduce en prdida. Adems, con la documentacin y divulgacin de los
procedimientos se pretende sistematizar la forma de trabajo de los empleados dando como
resultado un proceso de mejora que garantice una mejor eficiencia en la ejecucin de los
procesos y por ende un mejor rendimiento de recursos (materiales, financieros y humanos)
lo cual generara mayor productividad, rentabilidad y competitividad para la empresa.

Se menciona el aspecto de la competitividad debido a que en el mundo actual

globalizado, todo ente, empresa o negocio por ms pequeo que sea, al prestar un servicio o
producir un bien, ingresa en un entorno competitivo en el cual para poder salir adelante,
avanzar y prosperar necesita escalar puestos, ganar la confianza de sus clientes y de la
sociedad donde opere, y como bien se determina, la sociedad es cambiante, por lo mismo la
empresa debe cambiar y evolucionar con la sociedad, es por ello que el manual de carga
est abierto a actualizaciones y sugerencias para mejorar las actividades y los procesos de
forma que impulse el avance y crecimiento de la empresa de acuerdo a la necesidad de
cambiar o mejorar. Por lo mencionado anteriormente es que se dice que un manual jams se
debe dar por completado o concluido ya que el mismo evoluciona con la empresa.

En la actualidad toda empresa debe contar con manuales de procesos para ofrecer
una descripcin actualizada, concisa y clara de sus actividades, no slo para capacitar a su
personal u orientarlo en la ejecucin de sus labores, sino tambin para instruir al personal
de nuevo ingreso y hacer ms fcil y sencilla su adaptacin a la organizacin, ya que el
conocimiento de algo inspira confianza y seguridad en las personas y tener a la mano la
informacin concisa de las labores a realizar y de la organizacin como tal, genera un
sentimiento de familiaridad e identidad en los trabajadores de toda organizacin.

Los manuales hoy en da son requisitos indispensables en las organizaciones porque

sirven como gua de trabajo, oficial y racional, a su vez formaliza la responsabilidad de los
empleados con su trabajo y establece la obligatoriedad de ejecucin de actividades para
evitar que el largo y arduo trabajo de la organizacin sea diluido, distorsionado, negado y

20
hasta ridiculizado por algunas personas que generalmente, lo combaten de todas las formas
posibles porque lo consideran innecesario; aunque es importante destacar que queda abierta
la posibilidad de que algn trabajo descrito en los manuales result ser innecesario lo cual
se traduce en desperdicio y tiempo de ocio para el empleado, por lo mismo se deben
realizar auditorias o evaluaciones peridicas para examinar el cumplimento de las
normativas o polticas que establece el manual con respecto a la empresa, analizar si las
mismas pueden cambiarse o mejorarse o si existe alguna actividad que deba ser eliminada o
modificada.

Por ltimo se hace mencin en la necesidad de cumplir los objetivos y la misin de

la organizacin, por lo cual el manual que se elabore debe estar orientado al cumplimiento
de metas y alcance de los logros de la organizacin, a travs de un control interno de las
actividades productivas que son el sustento de la organizacin y las mismas deben ser
consideradas como elemento importante que da vida y esencia al trabajo que se realiza,
pues de ellas depende la imagen y calidad de empresa ante la sociedad.

2.5. Alcance

El manual elaborado durante el periodo de pasanta, fue bautizado con el nombre de

Manual de Carga ya que engloba nicamente todas las actividades realizadas por la
empresa Transportes Internacionales Cargod que se vinculan directamente con los procesos
de carga de la organizacin, es decir, el proceso de exportacin e importacin de
mercanca.

Cabe destacar que el manual involucra a todas las unidades que conforman a la
organizacin, debido a que es una empresa relativamente pequea que opera con pocos
empleados, aunque en el caso del departamento de administracin, la mencin que se le
hace en el manual de carga es generalizada ya que las actividades ejecutadas en el
departamento, estn directamente relacionas con las actividades financieras de la empresa y
no con las actividades de carga, sin embargo, el departamento de trfico encargado de

21
emitir las facturas por concepto de manejo de mercanca depende directamente del
departamento de administracin y est vinculado completamente con las actividades de
carga, es por ello que se describe enteramente el proceso de emisin de facturas en el
manual de carga.

La informacin del manual fue completada con un captulo o seccin de

apndices en la cual se agrega informacin relevante y necesaria que debe conocer
cualquier empleado de una empresa de servicios aeroportuarios, adems se agregan unas
secciones que hacen mencin de las actividades ejecutadas por el departamento de ventas,
de atencin al cliente y de reclamos, ya que los empleados de dichas unidades para poder
operar dentro de la organizacin debe conocer el manejo de las mercancas y las dems
actividades que realizan la organizacin para realizar sus funciones bajo los parmetros de
las leyes que regulan las actividades de carga.

En si, el alcance del manual de carga abarca los procesos de importacin y

exportacin de embarques con su respectiva informacin complementaria de manejo de los
distintos tipos de mercancas, adems describe el proceso de emisin de facturas ya que de
ah depende directamente las ganancias a nivel monetario de la empresa, por lo cual es un
proceso que debe ser extremamente auditado y controlado, destacando que durante el
periodo de pasantas se observaron diversas problemticas en el mencionado
procedimiento. Tambin se hace mencin de otras actividades y normativas pertinentes
involucradas con las procesos de carga, como los son el procedimiento de reclamos por
parte de los clientes, la correcta atencin al cliente, la funciones del departamento de ventas
y administracin y la seccin de apndices que engloba los distintos aviones y contenedores
con los que opera las aerolneas que representa la organizacin.

22
2.6. Limitaciones

La realizacin del Manual de Carga para la compaa Transportes Internacionales

Cargod durante el periodo de pasantas, present las siguientes limitaciones:

El Manual solicitado por la empresa engloba distintos procedimientos que los hacen
extenso y requieren tiempo y dedicacin para su profunda descripcin, por lo cual
se requiere ms tiempo para su elaboracin.
El periodo de pasantas de 12 semanas no es suficiente para realizar un Manual de
Normas y Procedimientos enteramente efectivo que involucre todos los procesos de
carga de la organizacin, ya que se requiere una etapa de implementacin del
manual para que el pasante pueda evaluar el nivel de aceptacin de los empleados y
la efectividad de la actividades a travs de la medicin de la eficiencia del
procedimiento, para as determinar si es necesario cambiar o mejorar algo.
Algunos de los empleados se encontraban de vacaciones, por lo cual el pasante no
tuvo la oportunidad de entrevistar y discutir actividades con todos lo involucrados,
lo cual puede ocasionar la evasin u omisin inconciente de algn dato o
informacin relevante para la elaboracin del manual. Adems, el trabajo de los
miembros de la organizacin muchas veces impeda que se concretaran citas para
realizar las entrevistas.
Algunas polticas de la empresa limitaban el acceso a informacin que pudiese ser
relevante para poder elaborar un manual que contenga informacin completa y
detallada de las actividades de la organizacin.
Por ser una empresa que ejecuta muchas de sus actividades de carga dentro de las
instalaciones del aeropuerto, es decir, en rampa (acceso restringido para civiles) fue
imposible para el pasante poder observar a cabalidad el proceso de descarga de
mercanca de la bodega del avin, pues para acceder al lugar se necesita un permiso
otorgado por autoridades competentes, debido a esto algunas de las actividades
fueron descritas a travs de lo observado en grabaciones, fotos y de lo discutido el
algunas entrevistas hechas a los empleados.

23
 CAPTULO III
MARCO TERICO

3.1. Las Organizaciones y sus Recursos

En su obra Fundamentos de Administracin Stephen P. Robbins y David A.

Decenzo (2002), exponen que las organizaciones constituyen la institucin dominante en
nuestra sociedad, y son la manifestacin de una sociedad altamente especializada e
interdependiente, que se caracteriza por un creciente estndar de vida. Las organizaciones
invaden todos los aspectos de la vida moderna y comprometen la atencin, tiempo y
energa de numerosas personas.

Por lo tanto, se puede definir, entonces, la organizacin como un sistema de

actividades concientemente coordinadas y las cuales son ejecutadas por dos o ms
personas. Las organizaciones se crean a partir de la necesidad de una sociedad por obtener
un bien o un servicio. Aunando a lo anterior se puede decir que las organizaciones son
sistemas sociales, diseados para lograr metas y objetivos a travs del uso e
implementacin de determinados recursos.

Por otra parte, Chiavenato Idalberto (2006), en su texto titulado Introduccin a la

Teora General de la Administracin, determina que las organizaciones pueden verse
afectadas o restringidas por la limitacin de sus recursos, siendo ste un factor que dificulta
a la empresa sacar ventaja de las oportunidades que surgen, de all el problema de
determinar la mejor ubicacin de los recursos y de administrarlos correctamente para poder
brindar un servicio u ofrecer un producto que genere un resultado de ganar-ganar, tanto
para la compaa como para la sociedad. Es por ello que es importante tener en cuenta el
concepto de eficiencia dentro de las organizaciones, ya que la misma se obtiene cuando se
aplican y se utilizan recursos de forma que produzcan o generen mejores resultados.
 La eficiencia consiste en lograr los objetivos de la empresa en un menor tiempo y
utilizando menos recursos, lo cual se traduce en hacer las cosas bien. Y la eficacia en si,
significa, lograr los objetivos de la empresa en el tiempo determinado y utilizando los
recursos disponibles para ello, lo cual se traduce en hacer las cosas de forma correcta.

Toda organizacin debe contar con una estructura administrativa, la cual debe estar
diseada de manera que sea perfectamente clara para todos los miembros que deben
realizar determinadas tareas y los cuales son responsables por determinados resultados; de
esta forma se eliminan las dificultades que ocasionan la imprecisin en la asignacin de
responsabilidades y se logra un sistema de comunicacin y de toma de decisiones que
refleja y promueve los objetivos de la empresa.

Henry Mintzberg, en el ao 2000 plantea un concepto de estructura organizacional

el cual se ha conservado a travs del tiempo y ha servido de base y apoyo para otros autores
e investigadores de la ciencia administrativa:
"La estructura organizacional puede definirse como el conjunto de medios
que maneja la organizacin con el objeto de dividir el trabajo en diferentes
tareas y lograr la coordinacin efectiva de las mismas". (p. 39)

En base a lo que argumenta el autor anteriormente citado, se puede decir entonces,

que para ejecutar actividades de forma eficiente y que contribuyan al logro de los objetivos
de una determinada empresa, se debe establecer una estructura administrativa
organizacional que delimite las actividades y las funciones que debe realizar cada unidad de
la organizacin, adems, que establezca una jerarqua o niveles de responsabilidad y
plantee una divisin del trabajo que haga factible la comprensin de las tareas para cada
miembro de la organizacin. Todo esto se debe realizar con el fin de eliminar las
confusiones en la ejecucin de tareas, el tiempo de ocio de algunos miembros de la
organizacin, la mala distribucin de los recursos y cualquier otro inconveniente a nivel
administrativo que puedan incurrir en el fracaso de la empresa.

25
 A continuacin, se procede a explicar los elementos de la organizacin, los cuales
una vez comprendidos y asimilados por parte del equipo administrativo de una empresa
coadyuvaran el logro de una buena administracin.

3.2. Elementos de la Organizacin

Richard L. Daft (2006) en su texto Teora y Diseo Organizacional explica dos

elementos de la organizacin como base fundamental para el xito organizacional.

3.2.1. Divisin del Trabajo.

La divisin del trabajo es en trminos concretos la distribucin y especificacin de
tareas y responsabilidades dentro de una organizacin. Para dividir el trabajo es necesario
seguir una secuencia que abarca las siguientes etapas: la primera es la jerarquizacin, que
dispone de las funciones del grupo social por orden de rango, grado o importancia; y la
segunda es la departamentalizacin, que divide y agrupa todas las funciones y actividades,
en unidades especficas, con base en su similitud.

3.2.2. Coordinacin.
Es la sincronizacin de los recursos y los esfuerzos de un grupo determinado, con el fin
de lograr oportunidad, unidad, armona y rapidez, en el desarrollo de los objetivos
organizacionales.

Estos dos elementos, ayudan a la organizacin a planificar y administrar de forma

correcta sus recursos humanos, para ser utilizados de forma correcta, ya que la base de la
organizacin son las personas y el grupo social con el que cuenta como miembros para la
ejecucin de sus actividades y planeacin de sus objetivos, por lo tanto la divisin del
trabajo y la coordinacin garantizan el xito de la organizacin.

26
3.3. Niveles de la Organizacin

Las organizaciones se caracterizan por una diferenciacin de poder, es decir, por

una jerarquizacin de la autoridad. Agustn Reyes Ponce (2004), plantea en su obra
Administracin Moderna que todas las organizaciones se enfrentan con una
multiplicidad de problemas por resolver y que esos problemas se clasifican y categorizan
para que la responsabilidad por la solucin de los mismos se atribuya a diferentes niveles
jerrquicos de la organizacin.

En este sentido, Chiavenato Idalberto (2000), destaca en su obra Administracin de

Recursos Humanos que las organizaciones poseen tres grandes niveles organizacionales,
los cuales son:

3.3.1. Nivel Institucional.

Es el nivel ms elevado de la pirmide organizacional, est compuesto por los
directivos, propietarios, accionistas y altos ejecutivos. Se denomina tambin, nivel
estratgico, pues es el responsable de la definicin de los principales objetivos y estrategias
de la organizacin a largo plazo. Es el nivel que se relaciona con el ambiente externo de la
organizacin.

3.3.2. Nivel Intermedio.

Tambin llamado nivel tctico, mediador o gerencial. Est situado entre el nivel
institucional y el nivel tcnico, el cual cuida de la relacin y la integracin de estos dos
niveles. Una vez tomadas las decisiones en el nivel institucional, el nivel gerencial es el
responsable de su transformacin en planes y programas, para que el nivel tcnico los
ejecute. El nivel gerencial se encarga de detallar los problemas, captar los recursos
necesarios, situndolos dentro de las diversas partes de la organizacin para la correcta
ejecucin de las actividades que permitan generar, crear, distribuir y colocar los productos
y servicios de la organizacin a manos del mercado y los consumidores.

27
 3.3.3. Nivel Operacional.
Denominado nivel o ncleo tcnico. Es el nivel ms bajo de la organizacin, es donde
se ejecutan las tareas, los programas se desarrollan y las tcnicas se aplican. Est orientado
hacia el corto plazo y sigue los programas y rutinas desarrolladas en el nivel intermedio o
gerencial.

Estos tres niveles organizacionales son la base de la divisin del trabajo.

Directores Nivel Institucional

Desiciones

Gerentes y Jefes Nivel Gerencial

Planes

Supervisores y Nivel Operacional

Ejecutores Operaciones

Figura 2. Los Niveles de la Organizacin.

Fuente: Chiavenato Idalberto (2007) Administracin de Recursos Humanos.

Se hace referencia a las organizaciones y a la implementacin de sus recursos, ya

que los seres humanos, son en s, el recurso base que permite que una organizacin exista.
Gracias a ellos, se toman decisiones, se planifica y se ejecutan las actividades que
permitirn poner a funcionar las organizaciones, y que a travs de las cuales se lograr
cumplir con los objetivos de la organizacin en trminos de calidad que es ofrecer un
producto o servicio que satisfaga a los clientes.

28
 En trminos de la calidad, se debe destacar la necesidad que tiene la empresa para
mejorar su productividad y su efectividad, para alcanzar sus metas, garantizar seguridad y
satisfaccin a sus clientes y los miembros de la empresa (clientes externos e internos). Es
por ello, que se debe tomar en consideracin dentro de cualquier organizacin la
importancia de una mejora continua que garantice el cambio en la organizacin y el avance
de acuerdo a los cambios que experimenta la sociedad, para as seguir ofreciendo un
producto o un servicio que se amolde a las necesidades de los consumidores.

3.4. La Calidad en las Organizaciones

Para comprender mejor los conceptos de calidad se procede a citar distintos autores
que a travs del tiempo han trabajo estos conceptos, relacionndolos con las actividades que
se ejecutan dentro de una organizacin, con los procesos y procedimientos que se deben
realizar para generar un producto final que satisfaga las necesidades de la sociedad dentro
de la cual se encuentra la organizacin y con el control y mejora continua dentro de la
organizacin.

Edmundo Guajardo Garza (2003) en su obra Administracin de la Calidad Total

cita los conceptos descritos por algunos ponentes de la calidad como Deming, Juran y
Covey, el autor hacer referencia al concepto dado por Kaoru Ishikawa (1997) en su obra
Qu es el control total de la calidad? en donde define la calidad total como el hecho de
desarrollar, disear, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el ms
econmico, el ms til y siempre satisfactorio para el consumidor. De esta forma el autor
Edmundo Guajardo Garza procede a definir la calidad total como el cumplimiento o
superacin de las expectativas de los clientes a un costo que le represente valor.

La decisin de implantar la calidad total es una decisin estratgica, que pertenece a

la direccin general de la empresa, ello implica un verdadero cambio en el seno de la
organizacin, una evolucin de la cultura de la misma, una accin en profundidad que pide

29
tiempo y paciencia. Esto requiere de voluntad e involucramiento de la direccin y exige una
voluntad de ejemplaridad.

La gerencia de la calidad es el trabajo que realizan algunas personas de la

organizacin para lograr la efectividad de sistemas y procesos en una perspectiva de mejora
contina en funcin de los clientes y de la propia organizacin. Recordando as que
aquellas empresas que intentan competir a nivel mundial no se pueden dar el lujo de
desperdiciar tiempo, esfuerzo y recursos, he aqu la importancia de los conceptos de calidad
dentro de una organizacin que intenta ser productiva y competitiva. La calidad consiste en
hacer todo bien, la primera vez, a tiempo y todo el tiempo.

Por otra parte, Feigenbaum (1994), en su otra Control de Calidad Toral define la
calidad como:
la resultante total de las caractersticas del producto y servicio en cuanto
a mercadotecnia, fabricacin y mantenimiento, por medio de las cuales el
producto y servicio en uso satisfar las expectativas del cliente. (p.17)

En trminos simples, se dice que un producto o servicio es de calidad, cuando

cumple las expectativas del cliente, pero en la prctica, la calidad, es algo ms; es lo que
sita a una empresa por encima o por debajo de los competidores y lo que hace que, a
mediano o largo plazo, la empresa progrese o quede obsoleta.

Actualmente la calidad se presenta como sinnimo de buena gestin empresarial, lo

que se traduce en productos y servicios competitivos. Por esta razn, el concepto de la
calidad se enfoca en muchos aspectos, pero uno de vital importancia es el de los clientes, ya
que ellos son el principal objetivo de los procesos de calidad dentro de la empresa, ellos
aprueban o no el producto o servicio otorgndole significacin en el mercado.

Se debe tomar en cuenta que para dirigir y operar exitosamente una organizacin, es
necesario dirigirla y controlarla de una manera sistemtica y transparente, esto se puede

30
lograr a travs de un buen sistema de gestin, el cual est diseado para un empeo de
mejoramiento continuo que se enfoque en las necesidades de todas las partes interesadas.

De ah parte el vnculo entre calidad y proceso, ya que un buen desarrollo de los

procesos es sinnimo de calidad, es decir, si la actividad productiva, por ejemplo, se ejecuta
sin ningn inconveniente, sin tiempos ociosos, con el mnimo de desperdicios y la mayor
optimizacin de recursos, el productivo final ser de calidad.

3.5. Las Relaciones Dentro de la Organizacin

Antes de hablar de manuales es importante mencionar la importancia del

conocimiento de las relaciones dentro de la organizacin para llevar a cabo la realizacin de
un manual de normal y procedimientos.

Joaqun Rodrguez Valencia (2006) en su obra Estudio de Sistemas y

Procedimientos Administrativos destaca que es importante para la elaboracin de los
manuales administrativos, el anlisis detallado de las relaciones organizacionales, pues
estas son en s, las que a travs de los manuales, se norman y se regulan para la consecucin
de los objetivos de la estructura. El conocimiento de las relaciones puede dar al analista un
panorama claro sobre el cual debe elaborar los manuales administrativos.

La autoridad se emplea para hacer, factible el funcionamiento de la organizacin

formal. Los gerentes necesitan distintas facultades para la toma de decisiones, para hacer
que los esfuerzos del grupo tengan significado y sean efectivos para alcanzar los objetivos
especficos. Estos tipos de autoridad, que se extienden por toda la estructura de la
organizacin, dan origen a varias relaciones entre directivos y unidades Organizacionales.

El autor Joaqun Rodrguez Valencia en su obra plantea que existen dos tipos de
relaciones que se dan dentro de la organizacin, las cuales son:

31
 3.5.1. Las Relaciones Formales.
Se consideran as a las relaciones que se dan dentro de la estructura organizacional, y
que permiten efectuar las funciones y actividades, establecen la autoridad y las jerarquas, o
sea, las relaciones entre superiores y subordinados, entre personas del mismo nivel en el
departamento en niveles diferentes, entre personas que pertenecen a la empresa y quienes
estn fuera de ella.

Las relaciones de autoridad de superior a subalterno, por medio de las cuales aquel
delega autoridad en ste, quin a su vez la delega a otro, y as sucesivamente forman una
lnea que va desde la cima hasta el fondo de la estructura orgnica. La autoridad as
formada a dado origen a la expresin autoridad de lnea. Esta lnea de autoridad consiste
en una serie continua de escalones de autoridad rangos que constituyen las jerarquas
existentes en toda clase de organizaciones.

La autoridad lineal la comprende fcilmente el personal de una empresa. Un superior

manda directamente a los subalternos; y esta es la esencia de la autoridad lineal. Las
relaciones de autoridad son entonces una lnea directa entre el superior y los subalternos
cada uno sabe de quin recibe ordenes y a quin debe informar.

Por otro lado y como apoyo a los niveles ejecutivos, existe la autoridad staff. En la
mayora de las empresas, el empleo del trmino staff en las estructuras de organizacin
puede deberse a la necesidad de ayuda en el manejo de los datos necesarios para la toma de
decisiones; es decir, los funcionarios staff ayudan a los funcionarios de lnea para que
lleven a cabo sus funciones administrativas. Por esto se asigna frecuentemente a los
funcionarios staff una autoridad de ideas y a los funcionarios de lnea una autoridad para
dar ordenes. Como ejemplo de la interrelacin de la autoridad lineal y la autoridad staff la
podemos observar en el siguiente diagrama:

32
 Figura 3. Autoridad Lineal y Staff
Fuente: Joaqun Rodrguez Valencia (2006) Estudio de Sistemas y Procedimientos Administrativos.

3.5.2. Las Relaciones No Formales.

Son todas las relaciones establecidas entre las mltiples unidades de organizacin y que
representan relaciones no marcadas ni vinculadas con la estructura organizacional, pero que
representan un apoyo importante a las relaciones formales para conseguir los objetivos
marcados.

Con los temas de la organizacin, la importancia de la divisin del trabajo y la

jerarquizacin dentro de la organizacin y de los conceptos de calidad anteriormente
estudiados, entramos al punto en el cul se basa la elaboracin de los manuales dentro de la
organizacin. Haciendo referencia a que si se atiende la calidad de los procesos, la calidad
del producto ser total y generar beneficios dentro de la organizacin, ya que la calidad del
producto final depende de la calidad de los procesos del sistema (organizacin).

33
 Aunando a lo anterior se procede a ser relevancia de la importancia de los manuales
para la estandarizacin y mejora de los procesos que garanticen la calidad dentro de la
organizacin. Bajo la termologa de los sistemas y procedimientos administrativos se crea
el concepto de manual de normas y procedimientos dentro del sistema organizacional,
para garantizar que todos los miembros de la organizacin cuenten con un instructivo que
avale de forma escrita las actividades y funciones que deben realizar de forma clara,
concisa, precisa y sistemtica.

3.6. Conceptos Bsicos Vinculados con la Elaboracin de Manuales

En la elaboracin de manuales es importante destacar conceptos bsicos que se ven

vinculados directamente con el estudio y anlisis de manuales de normas y procedimientos
entre ellos tenemos: las funciones, las actividades, los deberes, las responsabilidades, la
autoridad en la organizacin, los procesos, los procedimientos, las tareas o pasos, las
normas, los flujogramas y los organigramas. El autor Joaqun Rodrguez Valencia en su
obra describe cada concepto de la siguiente manera:

3.6.1. Las Funciones:

Representan las acciones realizadas por la empresa, la agrupacin de las actividades
afines, expresadas en forma genrica, esto es, un bosquejo de las tareas realizadas por la
organizacin para alcanzar sus fines.

3.6.2. Las Actividades:

Son la cantidad de trabajo especfico que, debe realizar una persona para realizar una o
varias funciones, para un mejor entendimiento de este trmino y el de las funciones, se
presenta un ejemplo prctico:
Funcin. Compra de materiales.
Actividad. Cotizacin de materiales.

34
 3.6.3. Las Obligaciones o Deberes:
Se debe entender estos trminos como las actividades que debe cumplir una persona
que ocupa un puesto dentro de la estructura organizacional.

3.6.4. Las Responsabilidades:

Podemos definir a la responsabilidad como la obligacin personal (por lo que no puede
ser delegada) de responder por la ejecucin de los deberes asignados, las responsabilidades
se describen en los manuales de organizacin; los propios directivos deben contribuir a ello
comenzando por formular sus propias responsabilidades, contribuyendo con esto a
mantener la jerarqua y la disciplina.

3.6.5. La Autoridad:
Es el derecho de una persona a exigir de otra que cumpla con ciertos deberes. Este
derecho se ve representado en los modelos de estructuras organizacionales formales, es
decir la autoridad moral. Es importante que la persona que ostenta la autoridad formal
posea adems autoridad informal ya que esta permite que los subordinados acepten ambas.
En conclusin, la autoridad es el derecho a exigir de los subordinados con base en el puesto
formal; esta autoridad es impersonal y se deriva del puesto y no del individuo; en cambio la
autoridad informal proviene de la capacidad y atributos personales (asesores, lderes, etc.)

3.6.6. Procesos:
Conjunto de actividades que interactan y se relacionan a travs de recursos,
transformando entradas en salidas generando un resultado (producto) que satisface una o
varias necesidades. Transforma las entradas en salidas mediante recursos que van
agregando valor en su desarrollo. Cumple una funcin y es dinmico en el tiempo. Su
finalidad o consecucin esta determinada por su resultado. Los procesos contienen un
componente social que le conlleva a interactuar con otros procesos, el cual es anlogo al
comportamiento del ser humano. Los procesos deben su accionar a satisfacer necesidades
de los distintos clientes (internos y externos).

35
 3.6.7. Procedimientos:
Es la aplicacin secuenciada de tareas con sus respetivas relaciones y que es especifica
en su ejecucin (esttica) el cual debe contar con un nivel de detalle que permita analizar
sus posibles mejoras. Est definido en pasos secuenciales a los cuales se le denomina tarea
o actividad.
La transformacin de entradas en salidas la llamamos proceso y la
forma en que puede ser explicada su finalidad mediante su accionar, es
lo que denominamos procedimiento Gmez Ceja (1997).

3.6.8. Tareas o Pasos:

Es una actividad definida, que es cumplida por individuos. Las tareas son acciones
especficas que contribuyen al cumplimiento de la misin de los requerimientos. Una tarea
debe ser especfica y decisiva.

3.6.9. Normas:
Regla de conducta, obligatoria en su cumplimiento, emitida por quien legalmente tiene
facultades para ello, que rige y determina el comportamiento de los miembros de una
organizacin. Las normas administrativas tienen carcter obligatorio dentro de una
empresa, porque le dan orientacin especfica, y porque establecen las proporciones en que
conviene adoptar cada uno de los principios generales enunciados dentro de la
organizacin. Para el xito de cualquier empresa o institucin, es fundamental trazar
normas de accin correctas.
Las normas son estndares aceptables de comportamiento de un grupo.
Compartidos por sus miembros Sthepens, R. (2004).

3.6.10. Flujogramas:
Segn Gmez Ceja, Guillermo (1997) es un diagrama que expresa grficamente las
distintas operaciones que componen un procedimiento o parte de este, estableciendo su
secuencia cronolgica. Segn su formato o propsito, puede contener informacin adicional

36
sobre el mtodo de ejecucin de las operaciones, el itinerario de las personas, las formas, la
distancia recorrida el tiempo empleado, etc.

Por otra parte Idalberto Chiavenato (2007) lo describe como una grfica que representa
el flujo o la secuencia de rutinas simples. Tiene la ventaja de indicar la secuencia del
proceso en cuestin, las unidades involucradas y los responsables de su ejecucin.

3.6.11. Organigrama:
Gmez Ceja (1999) en su obra Sistemas y Procedimientos Administrativos. Anlisis y
Diseo describe al organigrama como la representacin grfica de la estructura de una
empresa, por ello permite levantar informacin, efectuar anlisis y proponer
recomendaciones para aplicar procesos de mejoras continuas. Cuando de recolecta
informacin, lo primero que se debe solicitar es el organigrama, si ya est elaborado se
convierte en informacin documental, independientemente que est o no actualizado.

Una vez determinados los conceptos bsicos para la comprensin de los manuales, y
relacionados todos los aspectos de la organizacin y terminologas de la calidad con la
importancia de la elaboracin de manuales dentro de la empresa, se procede a hacer
referencia al sustento terico que apoya la realizacin del Manual de Normas y
Procedimientos durante el periodo de pasantas Abril-Julio de 2011.

3.7. Antecedentes en la Utilizacin de los Manuales

Alberto R. Lardent (1975), en su obra Metodologa del Anlisis y Diseo de

Sistemas Administrativos, explica que el uso de los manuales, de que se tenga registro,
data de los aos de la segunda guerra mundial, en virtud de que en el frente se contaba con
personal no capacitado en estrategias de guerra y fue mediante los manuales como se
instrua a los soldados en las actividades que deberan desarrollar en campaa.

37
 Los primeros intentos de manuales administrativos fueron en forma de circulares,
memorandums, instrucciones internas, etc., mediante los cuales se establecan las formas de
operar de un organismo; ciertamente estos intentos carecan de un perfil tcnico, pero
establecieron la base para los manuales administrativos.

3.8. Definicin E Importancia de los Manuales

Todo trabajo debe ser divulgado para conocimiento y utilizacin del grupo
respectivo de la empresa. Para alcanzar este objetivo. Es preciso consolidarlo y presentarlo
adecuadamente, bajo un documento conocido como manual, que debe ser aprobado por la
autoridad estatutaria, para que adquiera la fuerza necesaria y se aplique como corresponda,
ya que existe la tendencia a resistir cualquier norma reguladora que limite la libertad de
improvisar y de hacer lo que mas le convenga a cada uno.

Guillermo Gmez Ceja (1993) expone en su obra Planeacin y Organizacin de

Empresas que un manual es una coleccin sistemtica de los procesos que indique al
personal de una empresa las actividades a ser cumplidas y la forma como deben ser
realizadas.

En base al concepto anteriormente dado se puede decir entonces que un manual

administrativo es un documento impreso y publicado que sirve como medio de
comunicacin y coordinacin que permite registrar y transmitir en forma ordenada y
sistemtica, informacin de una organizacin (antecedentes, legislacin, estructura,
objetivos, polticas, sistemas, procedimientos, etc.). As como las instrucciones y
lineamientos que se consideren necesarios para el mejor desempeo de sus tareas.

El licenciado Haroldo Herrera (2007) en su artculo publicado en la pgina Web

Gestiopolis, expone que los manuales administrativos son documentos escritos que
concentran en forma sistemtica una serie de elementos administrativos con el fin de
informar y orientar la conducta de los integrantes de la empresa, unificando los criterios de

38
desempeo y cursos de accin que debern seguirse para cumplir con los objetivos
trazados.

Incluyen las normas legales, reglamentarias y administrativas que se han ido

estableciendo en el transcurso del tiempo y su relacin con las funciones procedimientos y
la forma en la que la empresa se encuentra organizada.

Los Manuales Administrativos representan una gua prctica que se utiliza como
herramienta de soporte para la organizacin y comunicacin, que contiene informacin
ordenada y sistemtica, en la cual se establecen claramente los objetivos, normas, polticas
y procedimientos de la empresa, lo que hace que sean de mucha utilidad para lograr una
eficiente administracin.

Son considerados uno de los elementos ms eficaces para la toma de decisiones en

la administracin, ya que facilitan el aprendizaje y proporcionan la orientacin precisa que
requiere la accin humana en cada una de las unidades administrativas que conforman a la
empresa, fundamentalmente a nivel operativo o de ejecucin, pues son una fuente de
informacin que trata de orientar y mejorar los esfuerzos de sus integrantes para lograr la
adecuada realizacin de las actividades que se le han encomendado.

Su elaboracin depende de la informacin y las necesidades de cada empresa, para

determinar con que tipos de manuales se debe contar, cuando se elaboran adecuadamente
pueden llegar a abarcar todos y cada uno de los aspectos de cualquier rea componente de
la organizacin, su alcance se ve limitado nicamente por las exigencias de la
administracin.

Son documentos eminentemente dinmicos que deben estar sujetos a revisiones

peridicas, para adaptarse y ajustarse a las necesidades cambiantes de toda empresa
moderna, no deben ser inflexibles e inhibir la capacidad creativa de los integrantes de la
organizacin, sino que deben reformarse constantemente conforme surjan nuevas ideas que
ayuden a mejorar la eficiencia de la empresa.

39
 Un manual sin revisin y anlisis cuyo contenido permanezca esttico se convierte
en obsoleto, y lejos de ser una herramienta til puede constituir una barrera que dificulte el
desarrollo de la organizacin. Los manuales tienden a uniformar los criterios y
conocimiento dentro de las diferentes reas de la organizacin, en concordancia con la
misin, visin y objetivos de la direccin de la misma.

Aunado a lo anterior se puede decir entonces que los manuales constituyen una de
las herramientas con que cuentan las organizaciones para facilitar el desarrollo de sus
funciones administrativas y operativas. Son fundamentalmente, un instrumento de
comunicacin.

Si bien existen diferentes tipos de manuales, que satisfacen distintos tipos de

necesidades, puede clasificarse a los manuales como un cuerpo sistemtico que contiene la
descripcin de las actividades que deben ser desarrolladas por los miembros de una
organizacin y los procedimientos a travs de los cuales esas actividades son cumplidas.

En las organizaciones en que no se utilizan manuales, las comunicaciones o

instrucciones se transmiten a travs de comunicados internos. Si bien el propsito de
transmitir informacin se cumple por medio de estos ltimos instrumentos, no se logra el
objetivo de que constituyan un cuerpo orgnico, por lo que resultar difcil en un momento
dado conocer cul es el total de esas disposiciones registradas a travs de comunicados
aislados.

3.9. Objetivos de los Manuales Administrativos.

Gmez Ceja (1997) en su obra Sistemas Administrativos, considera que los manuales
administrativos son un medio de comunicacin de las polticas, decisiones y estrategias de
los niveles directivos para los niveles operativos, y dependiendo del grado de
especializacin del manual, menciona los siguientes objetivos los cuales dependen del tipo
de manual que se est elaborando:

40
 Presentar una visin de conjunto de la organizacin (manual de organizacin).
Precisar las funciones de cada unidad administrativa (manual de organizacin).
Facilitar el reclutamiento de personal (manual de organizacin).
Presentar una visin integral de cmo opera la organizacin (manual de
procedimientos).
Determinar la secuencia lgica de las actividades de cada procedimiento (manual de
procedimientos).
Precisar la responsabilidad operativa del personal en cada unidad administrativa
(Manual de procedimientos).
Establecer expresiones generales para llevar a cabo acciones en cada unidad
administrativa (manual de polticas).
Instaurar expresiones generales para agilizar el proceso decisorio (manual de
polticas).
Facilitar la descentralizacin, mediante lineamientos para los niveles intermedios en
la toma de decisiones (manual de polticas).
Precisar funciones, actividades y responsabilidades para un rea especfica (manual
por funcin especfica).
Servir como medio de integracin y orientacin al personal de nuevo ingreso
facilitando su incorporacin al organismo (manuales administrativos).
Proporcionar el mejor aprovechamiento de los recursos humanos y materiales
(manuales administrativos).

Por otra parte el Licenciado Haroldo Herrera en su publicacin sobre los Manuales
Administrativos menciona los siguientes objetivos y beneficios que destacan con la
realizacin e implementacin de los Manuales Administrativos:

Fijar las polticas y establecer los sistemas administrativos de la organizacin.

Facilitar la comprensin de los objetivos, polticas, estructuras y funciones de cada
rea integrante de la organizacin.
Definir las funciones y responsabilidades de cada unidad administrativa.

41
 Asegurar y facilitar al personal la informacin necesaria para realizar las labores
que les han sido encomendadas y lograr la uniformidad en los procedimientos de
trabajo y la eficiencia y calidad esperada en los servicios.
Permitir el ahorro de tiempos y esfuerzos de los funcionarios, evitando funciones de
control y supervisin innecesarias.
Evitar desperdicios de recursos humanos y materiales.
Reducir los costos como consecuencia del incremento de la eficiencia en general.
Facilitar la seleccin de nuevos empleados y proporcionarles los lineamientos
necesarios para el desempeo de sus atribuciones.
Constituir una base para el anlisis posterior del trabajo y el mejoramiento de los
sistemas y procedimientos.
Servir de base para el adiestramiento y capacitacin del personal.
Comprender el plan de organizacin por parte de todos sus integrantes, as como de
sus propios papeles y relaciones pertinentes.
Regular el estudio, aprobacin y publicacin de las modificaciones y cambios que
se realicen dentro de la organizacin en general o alguno de sus elementos
componentes.
Determinar la responsabilidad de cada puesto de trabajo y su relacin con los dems
integrantes de la organizacin.
Delimitar claramente las responsabilidades de cada rea de trabajo y evita los
conflictos inter-estructurales.

3.10. Limitantes en la Utilizacin de los Manuales

El mismo autor (Haroldo Herrera) planeta que indudablemente la elaboracin y

utilizacin de Manuales Administrativos tambin tiene sus limitantes las cuales en relacin
a los beneficios descritos anteriormente son de menor importancia:

42
 Su diseo y actualizacin tiene un alto costo en trminos de tiempo y dinero.
Ejercen un efecto limitante de la iniciativa del personal debido a que en algunas
ocasiones son excesivamente rgidos y formales.
Los objetivos de los Manuales Administrativos pueden causar confusin por ser
muy amplios en su contenido
Algunos de ellos son difciles de interpretar y comprender, lo cual puede causar
confusiones dentro del personal al momento de realizar sus funciones
Resistencia del personal a utilizar los manuales por ser poco atractivos y en la
mayora de los casos voluminosos en contenido
En algunos casos los sindicatos utilizan a los Manuales como herramienta para
proteger sus derechos, es decir que no hacen nada adicional sino est establecido
debidamente en el Manual.

3.11. Ventajas de la Disposicin y Uso de Manuales

Joaqun Rodrguez Valencia (2006) en su obra Direccin Moderna de

Organizaciones expone como ventajas para la empresa de la disposicin y uso de los
manuales las siguientes:

1. Son un compendio de la totalidad de funciones y procedimientos que se desarrolla

en una organizacin, elementos stos que por otro lado sera difcil reunir.
2. La gestin administrativa y la toma de decisiones no quedan supeditadas a
improvisaciones o criterios personales del funcionario actuante en cada momento,
sino que son regidas por normas que mantienen continuidad en el trmite a travs
del tiempo.
3. Clarifican la accin a seguir o la responsabilidad a asumir en aquellas situaciones en
las que pueden surgir dudas respecto a qu reas debe actuar o a que nivel alcanza
la decisin o ejecucin.

43
 4. Mantienen la homogeneidad en cuanto a la ejecucin de la gestin administrativa y
evitan La formulacin de la excusa del desconocimiento de las normas vigentes.
5. Sirven para ayudar a que la organizacin se aproxime al cumplimiento de las
condiciones que configuran un sistema.
6. Son un elemento cuyo contenido se ha ido enriqueciendo con el transcurso del
tiempo.
7. Facilitan el control por parte de los supervisores de las tareas delegadas al existir
un instrumento que define con precisin cules son los actos delegados.
8. Son elementos informativos para entrenar o capacitar al personal que se inicia en
funciones a las que hasta ese momento no haba accedido.
9. Economizan tiempo, al brindar soluciones a situaciones que de otra manera deberan
ser analizadas, evaluadas y resueltas cada vez que se presentan.
10. Ubican la participacin de cada Componente de la organizacin en el lugar que le
corresponde, a los efectos del cumplimiento de los objetivos empresariales.
11. Constituyen un elemento que posibilita la evaluacin objetiva de la actuacin de
cada empleado a travs del cotejo entre su asignacin de responsabilidades segn el
manual, y la forma en que las mismas se desarrollan.
12. Permiten la determinacin de los estndares ms efectivos, ya que estos se basan en
procedimientos homogneos y metdicos.

3.12. Desventajas y Limitaciones de los Manuales

Por otra parte el mismo autor expone en su obra Direccin Moderna de

Organizaciones algunas de las ventajas y limitaciones que pueden presentar los manuales
dentro de la organizacin, las cuales son:

1. Existe un costo en su redaccin y confeccin que, indudablemente, debe afrontarse.

2. Exigen una permanente actualizacin, dado que la prdida de vigencia de su
contenido acarrea su total inutilidad.

44
 3. No incorporan los elementos propios de la organizacin informal, la que
evidentemente existe pero no es reconocida en los manuales.
4. Resulta difcil definir el nivel ptimo de sntesis o de detalle a efectos de que sean
tiles y suficientemente flexibles.
5. Su utilidad se ve limitada o es nula cuando la organizacin se compone de un
nmero reducido de personas y, por lo tanto, la comunicacin es muy fluida y el
volumen de tareas reducido.

3.13. Clasificacin de los Manuales Administrativos.

En su publicacin el Licenciado Haroldo Herrera determina que la clasificacin de

los Manuales puede resumirse en Generales y Especficos, siendo los Generales aquellos
que contienen informacin de aplicacin universal para todos los integrantes de la
organizacin y Especficos los que su contenido est dirigido directamente haca un rea,
proceso o funcin particular dentro de la misma.

Son muchos los manuales que existen dentro de las empresa y que se desarrollan de
acuerdo al tipo de organizacin, pero para fines de manuales administrativos que
contribuyan al logro de los objetivos anteriormente mencionados y que apoyen el proceso
de mejora continua y calidad dentro de la organizacin, se hace mencin y nfasis, sin
restar importancia a la diversidad de Manuales Administrativos que existen dentro de las
empresas, en tres tipos de manuales los cuales son los que ofrecen mayor aporte para la
comprensin de las actividades desarrolladas durante las pasantas.

3.13.1. Manual de Organizacin

Es un Manual que explica en forma general y condensada todos aquellos aspectos de

observancia general dentro de la empresa, dirigidos a todos sus integrantes para ayudarlos a
conocer, familiarizarse e identificarse con ella.

45
 En trminos generales, expone con detalle la estructura de la empresa, seala las reas
que la integran y la relacin que existe entre cada una de ellas para el logro de los objetivos
organizacionales.

Su contenido es muy variado y su impacto ser el resultado de la creatividad y visin

que los responsables de su elaboracin redacten dentro de l. Dentro de este contenido se
sugiere: Historia y Descripcin de la Empresa; Misin, visin y objetivos de la empresa;
Legislacin o base legal; Estructura de la organizacin (organigrama general); Estructura
de cada una de las reas componentes de la organizacin en general (Organigrama por rea)
y Normas y polticas generales.

3.13.2. Manual de Puestos y Funciones:

Este Manual contiene las responsabilidades y obligaciones especficas de los diferentes

puestos que integran la estructura organizacional, a travs de la descripcin de las funciones
rutinarias de trabajo para cada uno de ellos.

Se utiliza generalmente en aquellas empresas estructuradas de manera funcional, es

decir que estn divididas en sectores en donde se agrupan los especialistas que tienen
entrenamiento e intereses similares, definiendo las caractersticas de cada puesto de trabajo,
delimitando las reas de autoridad y responsabilidad, esquematizando las relaciones entre
cada funcin de la organizacin.

Describe el nivel jerrquico de cada puesto dentro de la organizacin, as como su

relacin de dependencia, lo cual quiere decir el lugar que ocupa el puesto dentro de la
estructura organizacional, a que posiciones est subordinado directa e indirectamente y cual
es su relacin con otros puestos de trabajo.

Al igual que el Manual de Normas y procedimientos tambin es aconsejable

elaborarlo para cada una de las reas que integran la estructura organizacional de la
empresa, ya que elaborar uno solo en forma general representara ser un documento muy
complejo, por pequea que sea la organizacin.

46
 Est integrado por la descripcin de cada puesto de trabajo y los perfiles ideales
para la contratacin de futuros ocupantes de los puestos; por lo tanto la integracin de
varias de ellos representan al Manual de Puestos y Funciones.

La descripcin de puestos de trabajo abarca la siguiente informacin: Identificacin del

Puesto de Trabajo; Nombre; rea de desempeo; Codificacin; Descripcin Genrica
(objetivo); Listado de funciones y atribuciones inherentes al puesto; Diarias o frecuentes;
Requisitos del ocupante del puesto (perfil); Nivel acadmico: Habilidades y destrezas;
Conocimientos tcnicos y/o especficos.

3.13.3. Manual de Normas y Procedimientos:

Este Manual describe las tareas rutinarias de trabajo, a travs de la descripcin de los
procedimientos que se utilizan dentro de la organizacin y la secuencia lgica de cada una
de sus actividades, para unificar y controlar de las rutinas de trabajo y evitar su alteracin
arbitraria.

Ayudan a facilitar la supervisin del trabajo mediante la normalizacin de las

actividades, evitando la duplicidad de funciones y los pasos innecesarios dentro de los
procesos, facilitan la labor de la auditoria administrativa, la evaluacin del control interno y
su vigilancia.

Contiene un texto que seala las normas que se deben cumplir para la ejecucin de las
actividades que integran los procesos, se complementa con diagramas de flujo, as como las
formas y formularios que se emplean en cada uno de los procedimientos que se describan.

El Manual de Normas y procedimientos es aconsejable elaborarlo para cada una de las

reas que integran la estructura organizacional de la empresa, ya que elaborar uno solo en
forma general representara ser un documento muy complejo, por pequea que sea la
organizacin.

47
 Est integrado por la descripcin de cada procedimiento de trabajo y las normas que
giran al rededor de l; por lo tanto la integracin de varios de ellos representa al Manual de
Normas y Procedimientos.

La descripcin de procedimientos abarca la siguiente informacin: Identificacin del

procedimiento (Nombre, rea de desempeo, Codificacin); Descripcin Genrica
(objetivo); Normas generales; Responsable de cada una de las actividades que lo integran;
Nmero de Paso o Sub-paso (secuencia de las actividades); Descripcin de cada una de las
actividades y unidades que lo integran y Alcance del procedimiento.

El manual de procedimientos y normas describe en detalle las operaciones que integran

los procedimientos administrativos en el orden secuencial de su ejecucin y las normas a
cumplir por los miembros de la organizacin compatibles con dichos procedimientos.

Contenido y estructura de un manual de procedimientos:

Contenido
Objetivos
Responsabilidad
Alcance de los procedimientos
Instrucciones
Normas de procedimientos
Glosario
ndice Temtico
ndice de referencias cruzadas
Verificacin y asesoramiento
Indicacin de fechas
Numeracin de pginas
Formato
Armado

48
3.14. Etapas de Elaboracin de un Manual Administrativo

En su obra Estudios de Sistemas y Procedimientos Administrativos Joaqun

Rodrguez Valencia (2006), destaca que para la elaboracin de los Manuales
Administrativos no existen reglas universales, ni metodologas pre-establecidas, solamente
existen lineamientos lgicos para su conformacin, los cuales pueden integrarse de la
siguiente forma: recopilacin de informacin, interpretacin y diseo de la informacin,
elaboracin del manual y aprobacin y actualizacin del manual.

3.14.1. Recopilacin de Informacin:

La recopilacin de informacin depender de las condiciones especficas del manual

que se quiera elaborar, por lo que en esta etapa es necesario tener presente el objetivo
general y los objetivos especficos del Manual, definir a quienes estar dirigido, los
trminos que sern utilizados dentro de l y todos aquellos aspectos tcnicos que se
adecuen a las caractersticas particulares del documento.

La informacin debe recopilarse con el apoyo del personal de toda la organizacin,

obviamente para la elaboracin de Manuales de tipo general, la informacin debe ser
recopilada con ayuda de las altas autoridades, mientras que para la elaboracin de los
Manuales especficos la informacin debe ser recopilada directamente de los responsables
de los procesos y las funciones objeto de estudio.

La informacin puede ser recopilada a travs de entrevistas directas con el personal,

cuestionarios y por medio de la observacin directa, es recomendable utilizar las tres
tcnicas e interrelacionar la informacin resultante en cada una de ellas.

3.14.2. Interpretacin y Diseo de la Informacin:

La etapa de interpretacin y diseo de la informacin, no es ms que darle forma a la

informacin recopilada bajo lineamientos tcnicos y el criterio del personal encargado de
elaborarlos.

49
 Interpretar la informacin significa analizar en todos los datos recopilados, su
importancia y aporte al diseo del Manual, probablemente mucha de la informacin no ser
necesario incluirla dentro del documento por considerar que no agrega ningn valor para
los usuarios directos, pero tambin se puede determinar que an hacen falta algunos otros
datos y que es necesario realizar una segunda etapa de recopilacin de informacin.

Es en esta etapa en donde se confrontan los resultados de la informacin recopilada

verbalmente contra la informacin que proviene de las respuestas a los cuestionarios y de lo
observado durante la primera etapa.

La depuracin y complemento de informacin es muy importante para no elaborar

documentos administrativos que se alejen de la realidad, por lo que toda la informacin al
momento de ser diseada es importante que sea revisada por los entrevistados y aprobada
por los funcionarios superiores de cada uno de ellos.

El diseo del Manual es darle forma a la informacin para crear un borrador que
permita visualizar claramente el contenido del documento y realizar los ajustes necesarios
para su mejor comprensin.

3.14.3. Elaboracin del Manual:

La elaboracin del Manual es la etapa ms sencilla pero laboriosa de la metodologa, su

finalidad es la creacin del documento final bajo lineamientos claros y homogneos,
utilizando para ello un lenguaje sencillo que logre la comprensin y la adecuada aplicacin
de los usuarios directos del documento y de todos los niveles jerrquicos de la
organizacin. Debe evitarse el uso de tecnicismos exagerados a menos de que se trate de un
manual especfico para una tarea de tipo tcnico.

Dentro de la elaboracin del manual es importante incluir las conclusiones y

recomendaciones que ayuden a facilitar la interpretacin del contenido del mismo.

50
 3.14.4. Aprobacin y Actualizacin del Manual:

La etapa de aprobacin de los Manuales independientemente a su objetivo particular es

de suma importancia para la adecuada utilizacin de los mismos y para el fomento de dicha
cultura dentro de la organizacin en general.

El rgano encargado de la aprobacin de los Manuales puede ser el Gerente General, el

Jefe de la dependencia, un departamento y/o comit especfico para el efecto, etc. No
importa quien o quienes lo aprueben lo importante es que se haga por medio de un
mecanismo formal, ya que solamente de esa forma los Manuales sern consultados y
respetados por todos los integrantes de la organizacin.

Si los manuales no son aprobados y puestos en vigencia formalmente, su elaboracin

ser un trabajo innecesario, que incluye costos y esfuerzos bastante altos.

Toda modificacin y/o ampliacin al contenido del Manual debe realizarse por medio
de los encargados de la elaboracin y diseo de los mismos, y a su vez ser aprobados por el
rgano competente para que tenga la validez y el respaldo necesario. Cualquier
modificacin que se realice por separado y que no se comunique formalmente puede
considerarse invlida y los responsables de llevar a cabo las actividades dentro de la
organizacin podrn hacer caso omiso a las mismas.

3.15. La Matriz DOFA

Para la elaboracin del Manual de Normas y Procedimientos se procedi a utilizar la

herramienta administrativa conocida como La Matriz DOFA, ya que antes de comenzar con
la recoleccin de datos e informacin, se procedi primeramente a realizar un anlisis que
permitiera conocer las necesidades de la organizacin en cuanto a elaboracin de Manuales
de refiere, as como tambin las limitantes, restricciones y disponibilidad con la cuenta la
empresa para la elaboracin y aplicacin del Manual.

51
 La elaboracin de la matriz DOFA permiti realizar un estudio que implicara la
determinacin de factores, tanto externos como internos, que impulsarn en la elaboracin
del manual y a travs de los cuales se pudo observar una serie de problemas que se deben
resolver y solucionar con la aplicacin del Manual de Normas y Procedimientos, as como
tambin las oportunidad que puede aprovechar la empresa por parte de los miembros
usuarios del Manual que permiten hacer de ste una herramienta, no slo informativa o
comunicativa de los procesos y la forma sistemtica de ejecucin de procedimientos, sino
tambin de generacin de calidad y mejoramiento continuo que impulse la productividad de
la organizacin.

Julio Flrez Andrade (2007), en su libro titulado Cmo Crear y Dirigir la Nueva
Empresa expone que la Matriz DOFA, tambin conocida como FODA o DAFO, es una
herramienta administrativa que permite realizar anlisis de la situacin competitiva de una
empresa dentro de un mercado (factores externos), y estudiar las caractersticas internan
que afectan a la organizacin (factores internos). Es en si la herramienta por excelencia
utilizada en la gestin de la organizacin para conocer la situacin real de la empresa.

Este anlisis representa un esfuerzo para examinar la interaccin entre las

caractersticas particulares del negocio y el entorno en el cual ste compite. El anlisis
DOFA tiene mltiples aplicaciones y puede ser usado por todos los niveles de la
corporacin y en diferentes unidades de anlisis tales como producto, mercado, producto-
mercado, lnea de productos, corporacin, empresa, divisin, unidad estratgica de
negocios, etc.

El anlisis DOFA debe enfocarse solamente hacia los factores claves para el xito
de la organizacin. Debe resaltar las fortalezas y las debilidades diferenciales internas al
compararlo de manera objetiva y realista con la competencia y con las oportunidades y
amenazas claves del entorno.

52
 Lo anterior significa que el anlisis DOFA consta de dos partes: una interna y otra
externa.

A. La parte interna tiene que ver con las fortalezas y las debilidades de la organizacin,
aspectos sobre los cuales se tiene algn grado de control.

B. La parte externa mira las oportunidades que ofrece el mercado y las amenazas que
debe enfrentar EL negocio en el mercado seleccionado. Aqu se tiene que desarrollar la
capacidad y habilidad para aprovechar esas oportunidades y para minimizar o anular
esas amenazas, circunstancias sobre las cuales se tiene poco o ningn control directo.

Para comprender mejor los entornos en que se puede analizar la situacin de la

empresa y los factores que se desarrollan con la elaboracin de una matriz DOFA, se
procede a presentar una tabla que muestra de forma grfica la forma que debe tener una
matriz DOFA y el anlisis de sus componentes.

Cuadro 2. Anlisis Matriz DOFA

Fuente: Fred R. David. (2003) Conceptos de Administracin Estratgica.

53
 A partir del cuadro anterior y en base a lo que expone el autor Fred R. David (2003)
en su obra Conceptos de la Administracin Estratgica, se tiene:

A. Anlisis Interno:

Los elementos internos que se deben analizar durante el anlisis DAFO corresponden a las
fortalezas y debilidades que se tienen respecto a la disponibilidad de recursos de capital,
personal, activos, calidad de producto, estructura interna y de mercado, percepcin de los
consumidores, entre otros.

El anlisis interno permite fijar las fortalezas y debilidades de la organizacin, realizando

un estudio que permite conocer la cantidad y calidad de los recursos y procesos con que
cuenta el ente.

Para realizar el anlisis interno de una corporacin deben aplicarse diferentes tcnicas que
permitan identificar dentro de la organizacin qu atributos le permiten generar una ventaja
competitiva sobre el resto de sus competidores.

Las Fortalezas: son todos aquellos elementos internos y positivos que diferencian al
programa o proyecto de otros de igual clase.
Las Debilidades: se refieren, por el contrario, a todos aquellos elementos, recursos,
habilidades y actitudes que la empresa ya tiene y que constituyen barreras para
lograr la buena marcha de la organizacin. Las Debilidades son problemas internos,
que, una vez identificados y desarrollando una adecuada estrategia, pueden y deben
eliminarse.

B. Anlisis Externo:

La organizacin no existe ni puede existir fuera de un ambiente, fuera de ese entorno que le
rodea; as que el anlisis externo permite fijar las oportunidades y amenazas que el contexto
puede presentarle a una organizacin.

54
Las Oportunidades: son aquellos factores externos, positivos, que se generan en el
entorno y que, una vez identificados, pueden ser aprovechados.
Las Amenazas: son situaciones negativas, externas al programa o proyecto, que
pueden atentar contra ste, por lo que llegado al caso, puede ser necesario disear
una estrategia adecuada para poder sortearla.

55
 CAPITULO IV
MARCO METODOLGICO

4.1. Tipo de Investigacin

Las pasantas son un mtodo de aprendizaje el cual se ejecuta dentro del campo
laboral en forma de trabajo a tiempo completo, su objetivo consiste en brindar al estudiante
la oportunidad de aplicar, en la prctica, los conocimientos adquiridos en la Universidad.

Es por ello, que se puede decir entonces que el tipo de investigacin llevado a cabo
para la realizacin de las pasantas fue, especficamente, una investigacin de campo.

El cientfico Tulio Ramrez (2002), plantea que la investigacin de campo se

presenta mediante la manipulacin de una variable externa no comprobada, en condiciones
rigurosamente controladas, con el fin de describir de qu modo o por qu causas se produce
una situacin o acontecimiento particular. Esta investigacin, se conoce tambin como
investigacin in situ ya que se realiza en el propio sitio donde se encuentra el objeto de
estudio. Ello permite el conocimiento ms a fondo del investigador, puede manejar los
datos con ms seguridad y podr soportarse en diseos exploratorios, descriptivos y
experimentales, creando una situacin de control en la cual manipula sobre una o ms
variables dependientes (efectos).

Por otra parte, Sierra (1995), describe la investigacin de campo como un tipo de
investigacin a travs de la cual se estudian los fenmenos sociales en su ambiente natural.

Aunado a todo lo descrito anteriormente, se puede decir entonces que el tipo de

investigacin llevado a cabo, fue la investigacin de campo, ya que se hace referencia a
unas pasantas, donde el estudiante tuvo que convivir y trasladarse al campo laboral,
analizando y observando directamente el objeto o fenmeno de estudio, que en este caso se
refiere a los procedimientos y actividades que fueron necesarios estudiar y comprender,
evaluando as el modo y las causas que ocasionan los acontecimientos de las situaciones
relevantes y vinculadas al trabajo realizado, como por ejemplo la observacin directa de las
tareas y funciones ejecutadas dentro de la empresa, para poder cumplir con el objetivo de
las pasantitas, el cual fue la elaboracin del Manual de Normas y Procedimientos.

Este tipo de investigacin permiti evaluar las situaciones dentro del ambiente
organizacional donde se llevaban a cabo, permitiendo obtener conocimientos y experiencias
profundas que garantizan la fidelidad de la informacin y los datos recaudados para la
elaboracin del manual.

Es importante destacar que el estudio realizado fue descriptivo, ya que se aplicaron

tcnicas y mtodos de recoleccin de informacin a travs de entrevistas y encuestas, que
posteriormente permitieron deducir las actividades, tareas y funciones descritas en el
manual. Adems, este tipo de estudio permiti al pasante identificar problemas y fallas en
los procesos, adems de tendencias o propensiones de los trabajadores de la empresa a
realizar actividades de forma ineficiente o excluir tareas importantes dentro de un
procedimiento.

4.2. Diseo de la Investigacin

Segn Arias Fidias (2006), el diseo de investigacin es la estrategia general que

adopta el investigador para responder al problema planteado. En atencin al diseo, la
investigacin se clasifica en: experimental o no experimental.

Para fines de las pasantas, se llev a cabo un diseo de investigacin del tipo no
experimental, ya que el pasante se limit a estudiar la situacin real vivida dentro de la
empresa, sin intervenir en los procedimientos, ni experimentar aplicando nuevas variables
que cambien los hechos y la forma en que ocurren las cosas dentro de la organizacin. Una
vez analizados todos los hechos, el pasante llevo a cabo la realizacin de la propuesta del
Manual de Normas y Procedimientos para corregir las fallas y problemas encontrados y dar
inicio al proceso de cambio y mejoramiento continuo.

57
 La investigacin no experimental segn Hernndez, Fernndez y Bastidas (1998),
podra definirse como la investigacin que se realiza sin manipular deliberadamente
variables. Es decir, se trata de estudios donde no se hace variar en forma intencional las
variables independientes, para ver su efecto sobre otras variables. Lo que se hace en la
investigacin no experimental es observar fenmenos tal como se dan en su contexto
natural, para despus analizarlos y determinar problemas que posteriormente se corrigen y
solucionan.

En base a lo anterior, durante el periodo de pasantas se observaron los fenmenos

tal y como ocurren naturalmente, sin intervenir en su desarrollo, tal como lo explica el
diseo de investigacin no experimental. Es decir, no se alteraron las situaciones o hechos
de los fenmenos ocurridos dentro de la organizacin, sino que se evalu, estudi y analiz
los acontecimientos, a travs de un conjunto de tcnicas e instrumentos para recolectar
datos e informacin pertinentes para el logro del objetivo de las pasantas.

Es importante destacar que la investigacin no experimental, se llev a cabo a travs

de las siguientes fases:

1. Fase de revisin documental: revisin bibliogrfica en base a nociones tericas que

sustentan la investigacin, como por ejemplo revisin de Manuales de Normas y
Procedimientos ya realizados anteriormente disponibles en la Web, y revisin o
consulta de leyes que se vinculan con los procesos descritos en el manual.
2. Fase de investigacin de campo: participacin directa en el ambiente y
circunstancias en que ocurren los hechos, adems de la convivencia con los
miembros de la empresa involucrados en los procesos.
3. Fase de recoleccin de datos: aplicacin de los instrumentos de recoleccin de datos
tales como: entrevistas abiertas, mesas de trabajo, observacin directa, libretas de
notas y revisiones documentales y de fuentes electrnicas. Ests tcnicas
permitieron obtener toda la informacin pertinente para el logro del objetivo de las
pasantas.

58
4.3. Tcnicas e Instrumentos de Recoleccin de Datos.

Segn Tulio Ramrez (2002), una tcnica es ms o menos un procedimiento

estandarizado que se ha utilizado con xito en el mbito de la ciencia. Los instrumentos se
utilizan por que la capacidad de la memoria del investigador es limitada, es necesario
entonces recurrir a un dispositivo que contribuya a ampliar esa capacidad.

Por tales motivos, para la elaboracin del Manual de Normas y Procedimientos y

con el fin de cumplir los objetivos de las pasantas eficientemente, se emplearon diversas
tcnicas que facilitaron la recoleccin, anlisis y tratamiento de la informacin. Se emple
la tcnica de observacin y sus variantes como la observacin participante, la encuesta y la
entrevista; empleando ciertos instrumentos tales como lo son: los cuestionarios, las fichas
(recogiendo la informacin mas importante de cada punto), las grabadoras y las fotografas;
empleados para infundir un poco sobre el tema.

4.3.1. Observacin Directa

Tcnica empleada durante las pasantas para evaluar los hechos y estudiarlos,
adems de permitir observar los fenmenos de estudios y tomar notas y recaudar el mayor
nmero de datos. Fue muy til para verificar la veracidad de la informacin suministrada
por los empleados en las entrevistas abiertas, y garantizar una informacin completa y
lgica.

Es importante destacar que se aplic a su vez una observacin participante donde se

tuvo la oportunidad de compartir y convivir con los miembros de la organizacin al
momento de ejecutar las actividades y realizar las funciones, es decir, se involucr
directamente en los procesos ya que se tuvo la oportunidad de formar parte de la
experiencia y tomar el papel y cumplir con el rol de empleado en la organizacin y observar
el proceso mientras ejecutaba actividades concernientes al objeto de estudio.

59
 4.3.2. Mesas de Trabajo

Se realizaron mesas de trabajo con los gerentes de la compaa, con el supervisor

inmediato y con el tutor profesional, donde se discuti y debati acerca de los problemas
detectados, en determinados procesos, durante las observaciones y evaluaciones realizadas.

Esta tcnica fue muy til ya que permiti conocer los puntos de vista de los
superiores y detectar las necesidades y expectativas que esperaban los gerentes del Manual
de Normas y Procedimientos, adems, las discusiones y debates arrojaron una gran gamma
de sugerencias, recomendaciones y soluciones aportadas por profesionales con aos de
experiencia en el rea de estudio que sirvieron de ayuda para la elaboracin del manual.

4.3.3. Libreta de Notas

Durante el da a da de las pasantas, se tuvo a disposicin una libreta de notas y

otros instrumentos como grabadores y cmaras fotogrficas. El ms importante fue sin duda
la libreta de notas, pues aport prudencia y delicadez al proceso de recoleccin de datos
llevado a cabo durante las pasantas, ya que los empleados ejecutaban sus actividades sin
sentir presin o intimidacin que poda ser producto de la constante grabacin o captura de
imgenes al momento de la realizacin de su trabajo.

Adems, la toma de notas constante, garantiza que no escape u obvie algn detalle
al momento de la realizacin del Manual de Normas y Procedimientos. Conjuntamente los
datos registrados de forma manual y escrita perduran en el tiempo y no se olvidan, lo cual
aporta confianza al momento de revisar la informacin y asegura la disposicin de los datos
si se requiere revisar o estudiar una vez ms la informacin recolectada para verificaciones
o comparaciones que se necesiten realizar.

60
 4.3.4. Revisin Documental

Como se mencion anteriormente, para poder cumplir con los objetivos de las
pasantas, se tuvo que recurrir a la consulta de libros sobre elaboracin de manuales, guas
para elaboracin de manuales disponibles en la Web y consultas de leyes que involucran los
procesos descritos en el Manual de Normas y Procedimientos.

La revisin de textos, sirvi de base para la elaboracin del manual y tambin para
la elaboracin del Marco Terico del presente informe, ya que se necesita sustento y
fundamento terico que avale las actividades realizadas por el pasante y garantice el grado
de importancia que tiene el objeto de las pasantas para la empresa y para el desarrollo y
aprendizaje acadmico del pasante.

4.3.5. Entrevistas

Al momento de la recoleccin de datos, se realizaron una series de entrevistas

abiertas a los empleados que intervienen en los procesos estudiados, a fin de escuchar sus
sugerencias, tomar en cuenta sus aportes y opiniones con respecto al proceso, adems de
dejar abiertas las oportunidades de poner en practica las ideas de mejora y cambios en los
procesos. Ya que la persona que ejecuta las actividades es la que tiene la experiencia y
conoce a fondo la forma y manera de llevar a cabo las tareas de forma que se ejecute el
procedimiento correctamente.

Es importante destacar que con las entrevistas, se tuvo la oportunidad de realizar

una serie de preguntas que arrojaron respuestas que permitieron estudiar y analizar el grado
de responsabilidad, compromiso e identidad que tiene el trabajador con sus funciones y con
la empresa, adems del inters y disponibilidad del trabajador para colaborar con la
realizacin del Manual de Normas y Procedimientos.

61
 Esta herramienta garantiz en todo momento una interaccin directa con las
personas entrevistadas, lo cual elimina dudas u equivocaciones de cmo acontecen los
hechos dentro de la organizacin, destacando que fue la herramienta ms prctica para la
recoleccin de los datos y la determinacin de la informacin pertinente para redactar los
procesos.

4.3.6. Encuesta

Una vez realizado el manual y puesto a disposicin de los empleados, se realiz una
encuesta para determinar el grado de aceptacin que tuvo el documento dentro de la
empresa. Esto permiti conocer si el manual tiene la oportunidad de ser usado como una
herramienta dentro de la organizacin y si los procesos ah descritos fueron redactados de
forma sistemtica, clara, precisa y comprensible, de forma que los usuarios del mismo, se
sintieran a gusto leyendo el manual y ponindolo en uso. Adems, permiti conocer el
grado de compromiso de los trabajadores al momento de emplear, actualizar, y mejorar
tanto el manual como los procesos descritos en l.

La encuesta consisti en 5 preguntas, con una gamma de opciones que van en

escalas, la misma se aplico a los 9 trabajadores a nivel operativo de la organizacin, los
cuales son precisamente los empleados que intervienen directamente en los procesos.

Las preguntas aplicadas fueron las siguientes:

62
 Cuadro 3. Encuesta Aplicada a los Usuarios del Manual
Fuente: Realizado por el pasante (2011)

Pregunta Respuesta A Respuesta B Respuesta C

Est dispuesto a implementar el
manual en la ejecucin de sus tareas?
S En algunos casos No
Cree que el manual ayudar a
corregir fallas y realizar los procesos
S Puede ser No
eficientemente?
Est dispuesto a aportar sugerencias
que ayuden a mejorar el manual y
S Puede ser No
por ende los procesos?
Colaborar usted con la
actualizacin peridica del manual
S Puede ser No
para garantizar as la utilidad del
mismo?
Cree usted que el manual describe Algunos
los procedimientos de carga de forma procedimientos,
S No
clara, comprensible y correcta? no todos

A continuacin se presentan los resultados obtenidos de la encuesta aplicada a los 9

miembros de la organizacin, destacando que los encuestados comprenden empleados del
departamento de trfico, operaciones, atencin al cliente y administracin.

63
Cuadro 4. Pregunta 1 Est dispuesto a implementar el manual en la ejecucin de sus
tareas?
Fuente: Realizado por el pasante (2011)

Opciones Frecuencia Porcentaje

S 05 55,6 %
En algunos casos 03 33,3 %
No 01 11,1 %
Total 09 100 %

En algunos
casos
No

Figura 4. Pregunta 1 Est dispuesto a implementar el manual en la ejecucin de sus

tareas?
Fuente: Realizado por el pasante (2011)

64
Cuadro 5. Pregunta 2 Cree que el manual ayudar a corregir fallas y realizar los procesos
eficientemente?
Fuente: Realizado por el pasante (2011)

Opciones Frecuencia Porcentaje

S 06 66,7 %
Puede ser 03 33,3 %
No 00 0%
Total 09 100 %

S
Puede ser
No

Figura 5. Pregunta 2 Cree que el manual ayudar a corregir fallas y realizar los procesos
eficientemente?
Fuente: Realizado por el pasante (2011)

65
 Cuadro 6. Pregunta 3 Est dispuesto a aportar sugerencias que ayuden a mejorar el
manual y por ende los procesos?
Fuente: Realizado por el pasante (2011)

Opciones Frecuencia Porcentaje

S 07 77,8 %
Puede ser 02 22,2 %
No 00 0%
Total 09 100 %

S
Puede ser
No

Figura 6. Pregunta 3 Est dispuesto a aportar sugerencias que ayuden a mejorar el manual
y por ende los procesos?
Fuente: Realizado por el pasante (2011)

66
Cuadro 7. Pregunta 4 Colaborar usted con la actualizacin peridica del manual para garantizar
as la utilidad del mismo?
Fuente: Realizado por el pasante (2011)

Opciones Frecuencia Porcentaje

S 07 77,8 %
Puede ser 02 22,2 %
No 00 0%
Total 09 100 %

S
Puede ser
No

Figura 7. Pregunta 4 Colaborar usted con la actualizacin peridica del manual para garantizar
as la utilidad del mismo?
Fuente: Realizado por el pasante (2011)

67
Cuadro 8. Pregunta 5 Cree usted que el manual describe los procedimientos de carga de
forma clara, comprensible y correcta?
Fuente: Realizado por el pasante (2011)

Opciones Frecuencia Porcentaje

S 08 88,9 %
Algunos procedimientos, no todos 01 11,1 %
No 00 0%
Total 09 100 %

Algunos
procedimientos, no
todos
No

Figura 8. Pregunta 5 Cree usted que el manual describe los procedimientos de carga de
forma clara, comprensible y correcta?
Fuente: Realizado por el pasante (2011)

68
 Una vez analizados los resultados de la encuesta, se puede deducir que los 9
empleados encuestados estn de acuerdo con la aplicacin del manual, aunque se not la
duda del compromiso con la actualizacin del documento, ya que muchos suponen que su
trabajo siempre ser igual y que no existe forma de mejorarlo, porque se tiene la tendencia
a creer que todo lo que se realiza se hace de forma eficiente pues estn cumpliendo con el
objetivo de la empresa, aunque no se estn optimizando los recursos ni aumentando los
beneficios y la productividad.

Aun as, es importante destacar que la mayora de los empleados estn dispuestos a
utilizar el manual y revisarlo, tambin consideran que es una herramienta til ya que
describe sus funciones y actividades de forma concisa y clara. Adems se destaca la
funcionalidad que tiene como manual inductivo para los empleados de nuevos ingresos,
debido a que cuenta con la historia de la empresa y con informacin relevante de la
organizacin y de sus unidades. Por otra parte, se menciona el entusiasmo y motivacin que
tienen los empleados para colaborar en la realizacin del manual, ya que la misma se hace
evidente pues gracias a los trabajadores y su colaboracin se pudo elaborar el manual de
normas y procedimientos.

4.4. Anlisis y Tratamiento de la Informacin

4.4.1. Elaboracin de los Procedimientos

Para el cumplimiento de los objetivos de la pasanta, se procedi a realizar una serie

de procedimientos y actividades que fueron necesarias para poder satisfacer los
requerimientos exigidos en la elaboracin del Manual de Normas y Procedimientos sin
contratiempos, adems, las actividades realizadas durante el periodo de pasanta, brind la
oportunidad de adquirir experiencias en el campo laboral, aplicar en la prctica los
conocimientos obtenidos en la universidad y aprender otros conocimientos necesarios que
permitieron el desarrollo y adquisicin destrezas como profesional.

69
 Esas actividades y procedimientos realizados se pueden resumir en tres etapas las
cuales son:

I Etapa: Adaptacin Dentro de la Organizacin.

En sta etapa se conoci a la organizacin, su historia, su funcin, sus objetivos, los

empleados, los departamentos, entre otros. Se llev a cabo a travs de la rotacin por todas
las unidades de la empresa, donde se realizaron distintas tareas, dependiendo del
departamento en el cual estuviera prestando colaboracin.

En el departamento de operaciones se aprendi a utilizar el sistema SIDUNEA,

registr vuelos y se tuvo la oportunidad de hacer seguimientos a los vuelos cargueros, se
elaboraron liberaciones, entregaron guas areas, recibieron reclamos y se archivaron y
entregaron guas a los consignatarios para su posterior pago de flete.

Durante la estada en el departamento de trfico, se aprendi a emitir facturas,

realizar cobros por conceptos de manejo de mercanca y de flete, se llev el conteo de caja
principal y registr las guas retiradas en los sistemas Cargo Link y E-Champ.

Por ltimo, en el departamento de administracin, se llevaron a cabo actividades

financieras, a fin de ayudar al administrador, se realiz facturas, pagos, clculos de
nminas, archivo de facturas emitidas que posteriormente seran enviadas al contador,
arregl de las guas areas y se realizaron auditorias de cobro de guas areas.

La rotacin por cada unidad se llev a cado en 3 semanas (una semana por unidad)
al finalizar la primera etapa, ya se tena conocimiento y experiencia de las operaciones de
cada unidad, lo cual brindaba el conocimiento necesario para empezar a elaborar el Manual
de Normas y Procedimientos.

70
 II Etapa: Recoleccin de Informacin, Estudio de Procesos y Elaboracin del
Manual.

Una vez culminada la primera etapa, fue asignado el proyecto de elaboracin del
Manual de Carga, que incluye todos los procedimientos y normas concernientes a las
actividades de carga realizadas por la empresa.

A partir de ah comenz el proceso de recoleccin de datos, de revisin

bibliogrfica, revisin de leyes, entrevistas a los empleados, observaciones directas de los
procesos y aplicacin de las tcnicas y mtodos mencionados en los puntos anteriores. Una
vez recaudada toda la informacin, se comenz con el proceso de anlisis de
procedimientos, estudiando cada paso, cada tarea y cada actividad, determinando el
alcance, las normas, entre otras.

Una vez determinado y estudiado cada proceso, se dio inicio a la redaccin lgica y
sistemtica de los pasos, y posteriormente se llev a cabo la elaboracin de los flujogramas.
Al terminar de redactar y plantear cada proceso de carga se empez a recaudar informacin
para elaborar la historia de la empresa, su visin, su misin, su estructura organizacional y
tambin se recaudaron otras informaciones necesarias y pertinentes que deben estar
expuestas en el manual, como por ejemplo la seccin de los apndices, para brindar a los
usuarios el conocimiento de los aviones y equipos con los cuales opera la empresa.

En total, el manual cont con 7 captulos, uno de introduccin, uno de la unidad de

ventas, de atencin al cliente, operaciones, administracin, reclamos y por ltimo el
captulo de los apndices. En cada captulo se redactaron los procesos y procedimientos
concernientes a la unidad del captulo determinado y se coloc informacin relevante para
la comprensin de los mismos.

71
 III Etapa: Entrega del Proyecto (Presentacin del Manual)

Posteriormente, se imprime el manual y se pone a disposicin de los usuarios, una

semana despus se aplica una encuesta para evaluar el nivel de aceptacin de los empleados
y se determina que la admisin y aprobacin del manual fue positiva.

Aunque cabe destacar que una semana es poco tiempo para evaluar la funcionalidad
del manual, an as tuvo una excelente aceptacin por parte de los usuarios del manual, y se
espera que en el futuro la revisin y actualizacin del manual sea peridica, ya que los
empleados de la organizacin estn dispuestos a colaborar y estn comprometidos con la
empresa para impulsar el mejoramiento continuo.

4.4.2. Elaboracin del Cronograma de Actividades

El siguiente cronograma de actividades describe la cronologa temporal real de las

actividades realizadas durante el periodo de pasanta Abril-Julio 2011:

72
 Cuadro 9. Cronograma de Actividades.
Fuente: Realizado por el pasante (2011)

Actividad Fecha Descripcin

25/04/11 al Rotacin por las unidades o departamentos y
Adaptacin en la 13/05/11 adquisicin de conocimientos generales de la
empresa (3 semanas) organizacin. Una semana en cada departamento.
Recolectar informacin a travs de observacin
directa de los procesos, participar en la ejecucin
Observar y conocer 16/05/11 al de las actividades, aplicar entrevistas y grabar los
los procesos de carga 27/05/11 procesos. Se llev a cabo en dos semanas ya que
(2 semanas) se tena conocimientos previos gracias a la etapa de
adaptacin en la empresa y rotacin por las
unidades de la organizacin.
Revisin de textos y consultas de guas electrnicas
Bsqueda de datos y para la elaboracin de los manuales. Consulta de
recaudacin de 30/05/11 al leyes que rigen los procesos de carga. Bsqueda de
informacin 10/06/11 normativas y regulaciones del INAC y dems entes
pertinente para la (2 semanas) gubernamentales para establecer los parmetros de
elaboracin del elaboracin del manual. Investigacin de los
manual equipos y mquinas utilizadas para los
procedimientos de carga.
Comprensin y 13/06/11 al Estudio, anlisis, organizacin y clasificacin de la
anlisis de la 17/06/11 informacin recaudada.
informacin recabada (1 semana)
Descripcin de los procedimientos de forma
Descripcin 20/06/11 al sistemtica. Trascripcin de los datos e informacin
sistemtica de los 01/07/11 pertinente. Organizacin de la informacin bajo el
procesos (2 semanas) formato utilizado para la elaboracin del manual.
Diseo y elaboracin 04/07/11 al Elaboracin de flujogramas y formatos de los
de los formatos y 06/07/11 procedimientos a travs de programas y sistemas
flujogramas (1/2 semana) electrnicos. La actividad se realiz trabajando
desde casa debido a los feriados.
Elaboracin del 06/07/11 al Elaboracin y ensamble del manual, es decir, unin
manual 08/07/11 de la informacin bajo los parmetros estipulados
(1/2 semana) para el manual. Impresin del manual.
11/07/11 al
Revisin del manual 13/07/11 Revisin y correccin del manual por parte del
(1/2 semana) pasante en conjunto con el tutor profesional.

13/07/11 al Entrega a los supervisores y jefes de cada unidad.

Entrega y aprobacin 15/07/11 Aprobacin del manual por el gerente de
del manual (1/2 semana) operaciones. Publicacin e implantacin en cada
departamento para su utilizacin.
Observacin, control, evaluacin y anlisis durante
Evaluacin de la 18/07/11 al una semana de los usuarios del manual.
aceptacin del 22/07/11 Determinacin del nivel de aceptacin del manual.
manual (1 semana) Aplicacin de encuestas para determinar si el
manual est siendo asimilado y admitido por lo
empleados.
Tiempo total 13 semanas Comienza: Lunes, 25 de abril 2011
Culmina: Viernes, 22 de julio 2011

73
 CAPTULO V
PRESENTACIN Y ANLISIS DE LOS RESULTADOS

Como se ha mencionado anteriormente, se estableci una propuesta, la cual se

present ante la organizacin, la misma consista en la elaboracin del Manual de Normas y
Procedimientos de Carga, se lleva a cabo la implementacin del manual con el fin de
regular los procedimientos de carga de la compaa, de tal forma que garantice la eficiencia
y productividad en la empresa. Ya que se pudo notar a travs de un estudio y anlisis
minucioso de los procesos, que existen muchas fallas y problemas vinculados a la omisin
u evasin de actividades por parte de los empleados debido a falta de conocimientos de sus
funciones y responsabilidades.

La elaboracin del manual se llev a cabo bajo los parmetros de la compaa y

tomando en consideracin los requisitos y exigencias que impone el INAC para la
elaboracin de manuales en las compaas aeroportuarias. Durante la elaboracin de la
propuesta, se cumplieron diferentes actividades clasificadas en etapas que van desde la
recoleccin de la informacin hasta la redaccin de los procedimientos en forma
sistemtica. Para poder lograr el objetivo, se recibi ayuda y colaboracin de las personas
vinculadas a los procesos y de los supervisores y gerentes de la compaa ya que eran los
que dictaban las directrices y los lineamientos bajo los cuales deba regirse el manual,
otorgando as informacin acerca de las polticas y normas de la empresa.

En los anexos, podr encontrar el resultado final que arroj el trabajo realizado
durante el perodo de pasantas. Se presenta nicamente la propuesta final ya finalizada,
corregida e impresa del Manual de Normas y Procedimientos que fue el objeto de las
pasantas descritas en el presente informe.

Con el Manual de Carga, se pretende solucionar gran parte de los problemas

detectados y estudiados durante el perodo de pasanta, ya que las situaciones y los hechos
analizados en la empresa han permitido determinar que la mayora de las fallas o
inconvenientes observados en los procesos y que afectan directamente a la organizacin, se
deben principalmente a la falta de un Manual que sirva como herramienta de comunicacin
y consulta para los miembros de la empresa al momentos de realizar sus actividades.

El manual, consta de 7 captulos y engloba todos los procedimientos de carga,

concernientes al manejo de mercanca de la empresa, en l se establecen las directrices, los
pasos y las tareas de cmo deben ejecutarse los procedimientos y se describen las normas y
alcances que limitan los procesos, as como tambin las unidades que intervienen en cada
procedimientos.

Por ltimo es importante destacar que la elaboracin del Manual de Carga, fue posible
gracias al exhaustivo trabajo de recoleccin y anlisis de informacin, adems de las
consultas y revisiones de todo material existente y necesario para la comprensin de las
actividades y de los pasos para la elaboracin de manuales.

75
 CONCLUSIN

Las pasantas son una forma de aprendizaje que le permite al estudiante aplicar en las
organizaciones y poner en prctica los conocimientos obtenidos y la teora estudiada dentro
un aula de clases, adems, brinda conocimientos adicionales a travs de experiencias y
ejecucin rutinaria de actividades dentro del campo laboral, permitiendo que el estudiante
desarrolle su intelecto para solucionar problemas y tenga confianza en si mismo de tal
forma que se adapte al campo laboral y pueda ejercer su profesin.

La realizacin de las pasantas mencionadas a lo largo del informe tiene un objetivo,

el cual se debe cumplir para aportar un beneficio que ayude a mejorar una organizacin. El
objetivo de estas pasantas consiste en la elaboracin del Manual de Normas y
Procedimientos de Carga. El mismo, se presenta como una propuesta para la empresa
Transportes Internacionales Cargod C.A. ya que se busca mejorar sus procedimientos,
sistematizarlos y describirlos de forma lgica y secuencial para que la organizacin cuente
con un material impreso que sirva de herramienta de comunicacin y consulta para los
trabajadores.

En s, el manual realizado y publicado en la organizacin cumple con el objetivo de

informar la forma como deben realizarse las actividades y describe la informacin
vinculada con cada uno de los procedimientos descritos en el mismo, como lo son las
unidades que intervienen, las normas, el alcance, los equipos, las herramientas, entre otras.
Por ste motivo, el manual podra emplearse tambin como un instructivo para los
empleados de nuevo ingreso que requieren de un proceso de adaptacin y familiarizacin
con la organizacin.

Es relevante destacar la importancia que tiene el aplicar y utilizar el manual en las

actividades del da a da de la empresa, ya que en el mundo actual, las organizaciones deben
estar a la vanguardia de la tecnologa y los sistemas para poder ser competitivos y ganar un
puesto en el mercado. Por lo tanto el empleo adecuado de los manuales dentro de la
organizacin garantiza que los procesos productivos de la empresa se ejecuten de forma
eficiente, con el fin de eliminar retrasos, desperdicios, solucionar fallas o problemas y
asegurar el mejoramiento continuo, lo que se traduce en un aumento significativo de los
beneficios y la productividad de la empresa a travs de una optimizacin de recursos.

Por otra parte, se debe tener en cuenta, que el manual presentado est abierto a
actualizaciones y no debe dejar de ser auditado y revisado parcialmente, ya que el cambio y
las mejoras dentro de la organizacin, garantizan que la empresa evolucione y cambie con
la sociedad, lo que significa calidad en los productos y servicios que se ofrecen ya que
escucha y observa lo que la sociedad quiere y necesita y cambia y mejora cuando esta
tambin lo requiere.

Por ltimo, se hace mencin de la importancia que tiene la utilidad del manual para
evitar posibles desviaciones en los procesos productivos y omisiones o evasin de
actividades que podran resultar vitales para culminar un procedimiento de la forma ms
eficiente posible, ya que al estar documentas las actividades y avalados los procesos con un
documento impreso, los responsable de ejecutar esas tareas tendrn a su disposicin una
herramienta sistemtica y precisa en donde se formalizan y consolidan los procesos y sus
actividades, generando as confianza dentro de la organizacin.

77
 RECOMENDACIONES

Para garantizar la eficiencia y utilidad del manual se le recomienda a la empresa lo

siguiente:

1. Motivar a los empleados para que colaboren en la actualizacin y revisin del manual,
aportando sugerencias, opiniones e ideas.
2. Culminar la etapa de implantacin del manual, con el fin de evaluar el nivel de
aceptacin por parte de los usuarios.
3. Incentivar a los usuarios del manual para que lo utilicen como una herramienta de
consulta y medio de capacitacin confiable que garantiza la correcta ejecucin de sus
actividades.
4. Realizar auditorias peridicas de los procedimientos y compararlo con la informacin
contenida en el manual para determinar si existe alguna falla que se deba mejorar o si se
debe cambiar algo del procedimiento o actualizar las actividades descritas en el manual.
5. Establecer un seguimiento y control de la utilizacin del manual con el objetivo de
certificar que se estn cumpliendo a cabalidad las normativas y directrices contenidas en l.
6. Si se realiza alguna modificacin en el manual, difundir la informacin a todos los
miembros involucrados con la finalidad de evitar prdidas de recursos o generacin de
problemas y fallas en los procesos.
7. Realizar manuales por cada unidad o departamento existente dentro de la organizacin
para hacer ms personal los procedimientos y generar identidad y confianza en cada unidad
de la organizacin.
8. Realizar un manual de descripcin de cargos que permita a los trabajadores conocer a
fondo su rol y papel dentro de la organizacin, esto se debe realizar con el fin de implantar
un sentimiento de visin compartida y de identidad con la organizacin.
9. Tomar en consideracin al momento de realizar manuales y actualizar o mejorar
procesos las ideas y opiniones de los empleados a nivel operativo, ya que as se aprovecha
el talento e intelecto de aquellos que estn involucrados directamente con los
procedimientos, lo cual garantiza informacin veraz y fidedigna del proceso en estudio.

78
 FUENTES DE INFORMACIN

ARIAS, G. Proyecto de Investigacin: Introduccin a la Metodologa Cientfica. 5ta ed.

Caracas, Episteme. 2006.
CHIAVENATO, I. Administracin de Recursos Humanos. 8va ed. Mxico D.F, McGraw
Hill. 2007.
CHIAVENATO, I. Introduccin a la Teora General de la Administracin. 7ma ed. Mxico
D.F, McGraw Hill. 2006.
DAFT, R. Teora y Diseo Organizacional. 8va ed. Mxico D.F, Thomson Editores. 2006.
DAVID, F. Conceptos de la Administracin Estratgica. 9na ed. Mxico D.F, Pearson
Prentice Hall. 2003.
FEIGENBAUM, A. Control de Calidad Total. 3ra ed. Mxico D.F, McGraw Hill. 1994.
FLREZ, A. Cmo Crear y Dirigir la Nueva Empresa. 3era ed. Bogot, Ecoe Ediciones.
2007.
GMEZ, C. Planeacin y Organizacin de Empresas. Mxico D.F, Editorial Diseo y
Composicin Litogrfica. 1993.
GMEZ, C. Sistemas Administrativos. Mxico D.F, McGraw Hill. 1997.
GMEZ, C. Sistemas y Procedimientos Administrativos. Anlisis y Diseo. Mxico D.F,
McGraw Hill. 1999.
GUARJARDO, E. Administracin de la Calidad Total. 3era ed. Mxico D.F, Editorial Pax
Mxico. 2003.
HERNANDEZ, S. FERNANDEZ, C. y BASTIDAS, L. Metodologa de la Investigacin.
Mxico, McGraw Hill. 1998.
HERRERA, Haroldo. Importancia de los Manuales Administrativos. Gestiopolis [en lnea].
Febrero de 2007. [Fecha de consulta: Agosto de 2011]. Disponible en:
http://www.gestiopolis.com/canales8/ger/importancia-de-los-manuales-
administrativos.htm
ISHIKAWA, K. Qu es el Control Total de la Calidad? 2da ed. Bogot, Grupo Norma
Editorial. 1997.

79
LARDENT, A. Metodologa del Anlisis y Diseo de Sistemas Administrativos. Madrid,
El Coloquio. 1975.
MINTZBERG, H. El Poder en la Organizacin. 3era ed. Barcelona, Ariel. 2000.
RAMREZ, T. Gua Prctica de Cmo Hacer un Proyecto de Investigacin. 2da ed. Caracas,
Ediciones de la secretara UCV. 2002.
REYES, P. Administracin Moderna. Mxico D.F, Limusa Noriega Editores. 2004.
RODRGUEZ, J. Estudio de Sistemas y Procedimientos Administrativos. 3era ed. Mxico
D.F, Thomson Learning. 2006.
RODRGUEZ, V. Direccin Moderna de Organizaciones. Madrid, Cengage Learning
Editores Thomson. 2006.
SIERRA, R. Metodologa de las Ciencias Sociales. Madrid, Paraninfo. 1995.
STEPHEN, P. Robbins y DECENZO, A. David. Fundamentos de Administracin. 3ra ed.
Mxico D.F, Pearson Prentice Hall. 2002.
STHEPENS, R. Comportamiento Organizacional. 10ma ed. Mxico D.F, Pearson
Educacin. 2004.
VILLAFRANCA, D. Metodologa de la Investigacin. Caracas, Fundaca, Cultca. 1996.

80
ANEXOS

81
 Manual de Carga

MANUAL
DE
CARGA

Pgina 1 de 1 Fecha
30/06/2011
 Manual de Carga

ndice General
Seccin Parte Ttulo N de N de Fecha
Pgs. Rev.

CCS-INT 001 I Introduccin (Presentacin) 3 1 30/06/11

CCS-INT 002 I Introduccin (Informacin General) 3 1 30/06/11
CCS-INT 003 I Introduccin (Estructura Administrativa - 1 1 30/06/11
Organigrama)
CCS-INT 003 I Introduccin (Estructura Administrativa - 2 1 30/06/11
Supervisin y Responsabilidad Funcional)
CCS-INT 004 I Introduccin (Relacin con Otras 3 1 30/06/11
Entidades)
CCS-INT 005 I Introduccin (Definiciones, Cdigos y 12 1 30/06/11
Abreviaturas)
CCS-VNT 001 II Ventas (Servicio al Cliente) 10 1 30/06/11
CCS-ATC 001 III Atencin al Cliente 10 1 30/06/11
CCS-OPS 001 IV Operaciones (Importaciones) 12 1 30/06/11
CCS-OPS 001 IV Operaciones (Importaciones - 2 1 30/06/11
Flujograma)
CCS-OPS 002 IV Operaciones (Exportaciones) 50 1 30/06/11
CCS-OPS 002 IV Operaciones (Exportaciones - 2 1 30/06/11
Flujograma)
CCS-ADM 001 V Administracin (Trfico) 14 1 30/06/11
CCS-ADM 001 V Administracin (Trfico - Flujograma) 1 1 30/06/11
CCS-RCS 001 VI Reclamos 19 1 30/06/11
CCS-APC 001 VII Apndices A (Aviones) 49 1 30/06/11
CCS-APC 002 VII Apndices B (Unidades de Cargado) 21 1 30/06/11
CCS-ULD 001 VII Apndices C (Pallets y Containers) 22 1 30/06/11

ndice General Pgina 1 de 1 Fecha

30/06/2011
 Manual de Carga

Captulo
CCS-CAP 001

INTRODUCCIN
Parte I

Capitulo Pgina 1 de 1 Fecha

CAP 001 30/06/2011
 Manual de Carga Parte I

Introduccin
ndice CCS-IND 001

Seccin Titulo Pgs.

CCS-CAP 001 Capitulo Introduccin (Parte I) 1-1
CCS-IND 001 ndice introduccin 1-1
CCS-INT 001 Presentacin 1-3
CCS-INT 002 Informacin General 1-3
CCS-INT 002 I.C.A.O: International Civil Aviation Organization 1-1
CCS-INT 002 Convencin de Varsovia 1-1
CCS-INT 002 I.A.T.A: International Air Transport Association 2-2
CCS-INT 002 Relaciones Gubernamentales 2-2
CCS-INT 002 Convenios Interlnea 3-3
CCS-INT 003 Estructura Administrativa (Organigrama) 1-1
CCS-INT 003 Supervisin y Responsabilidad Funcional 1-2
CCS-INT 004 Relacin con Otras Entidades 1-3
CCS-INT 004 Relacin con clientes, agentes y compaas areas 1-1
CCS-INT 004 Agentes Generales 1-1
CCS-INT 004 Agentes de Carga IATA 1-1
CCS-INT 004 Agentes Consolidadores 2-2
CCS-INT 004 Otros Agentes 2-2
CCS-INT 004 Divulgacin de Informacin 3-3
CCS-INT 005 Definiciones Cdigos y Abreviaturas 1-12
CCS-INT 005 Definiciones 1-11
CCS-INT 005 Abreviaturas 11-12
CCS-INT 005 Clases de Tarifas 12-12

ndice Pgina 1 de 1 Fecha

IND 001 30/06/2011
 Manual de Carga Parte I

Introduccin
Presentacin CCS-INT 001

Transportes Internacionales Cargod es una empresa de servicios que maneja

carga area que apareci por primera vez laborando en Venezuela para el ao 1977.
Fue creada por el seor Carlos Godoy y su hermano Alberto Godoy, quienes la
bautizaron con el nombre de Transportes Internacionales Cargod. C.A. La
compaa fue inscrita en el registro mercantil el da 28 de junio de 1977, iniciando
operaciones en diciembre del mismo ao.

La compaa dejo de funcionar en el ao 1999, debido al deslave de Vargas que

destruy el almacn que operaba en el sector de Montesano, permaneci inactiva
hasta el da 07 de septiembre del 2007, ya que en esta fecha fue vendida por el hijo
de Carlos Godoy a sus actuales propietarios Juan Carlos Domnguez, Adolfo Moreno
y Orlando De Freites, que reactivaron las actividades y operaciones en marzo del
2008.

La compaa se encarga de representar las lneas areas ante las autoridades

venezolanas INAC (Instituto Nacional de Aviacin Civil) y SENIAT (Servicio Nacional
Integrado de Administracin Tributaria y Aduanera), manejando la carga en todas sus
reas. Funciones que deben tratar de cumplir con el mnimo error posible, como el
adecuado traslado de la (s) mercanca (s) tanto dentro del avin como en rampa,
hasta que la carga llega al almacn, procurando no descuidar en ningn momento el
manejo de los embarques al cargar y descargar el avin donde fueron trasladados.

Transportes Internacionales Cargod, tiene como misin promover la preferencia de

nuestros servicios, a travs de un proceso de mejoramiento continuo, impulsando la
satisfaccin de nuestros clientes, el desarrollo y bienestar de nuestro personal, al
igual que la rentabilidad de la empresa.

Introduccin Pgina 1 de 3 Fecha

INT 001 30/06/2011
 Manual de Carga Parte I

Introduccin
Presentacin CCS-INT 001

El Manual de Carga agrupa todo el contenido de los procedimientos operativos y

administrativos para una operacin segura, confiable y eficaz. La importancia de ste
Manual radica en la estandarizacin de los procesos y procedimientos de carga a
nivel sistemtico y a su vez la presentacin de situaciones que se puedan dar
durante la ejecucin de los procedimientos, en conjunto con las soluciones de forma
sistemticas pertinentes para cada problema en particular que se pueda presentar en
las estaciones donde realizamos movimientos de carga. El inters principal es
brindar un servicio de excelencia y calidad a nuestros clientes y garantizar una
operacin segura en conformidad con nuestros colaboradores.

El contenido, modificaciones y revisiones de ste Manual estn bajo la

responsabilidad de la Direccin General y su actualizacin, distribucin y publicacin
estn a cargo del Dpto. Ventas.

Todas las correcciones y cambios que se hagan sern enviados por correo de la
empresa a cada usuario de mismo y stas debern ser incorporadas al Manual de
Carga de acuerdo a las indicaciones que se den por parte del Gerente de
Operaciones. Trasportes Internacionales Cargod exige que cada poseedor de este
Manual, lo mantenga actualizado en todo momento. Esto se logra insertando de
manera oportuna, las pginas nuevas y revisadas, efectuando la anotacin
correspondiente en la hoja de control. A su vez se debe aplicar una observacin
continua de las operaciones realizadas por Cargod para tener en cuenta los cambios
en los procesos y as poder analizarlos, estandarizarlos y actualizarlos.

Introduccin Pgina 2 de 3 Fecha

INT 001 30/06/2011
 Manual de Carga Parte I

Introduccin
Presentacin CCS-INT 001

Los procedimientos que contiene ste Manual obedecen a:

Normas de la compaa,

Regulaciones nacionales e internacionales prescritas por los gobiernos y las

autoridades aeronuticas,

Resoluciones y recomendaciones I.A.T.A,

Provisiones de la O.A.C.I,

Convenios Interline.

Introduccin Pgina 3 de 3 Fecha

INT 001 30/06/2011
 Manual de Carga Parte I

Introduccin
Informacin General CCS-INT 002

A continuacin se expone determinada informacin general, pertinente para la

elaboracin y comprensin del Manual de Carga:

I.C.A.O: International Civil Aviation Organization

O.A.C.I: Organizacin de Aviacin Civil Internacional. (En espaol).

La O.A.C.I es una organizacin internacional a nivel gubernamental, por medio de la

cual los estados contratantes acordaron regulaciones y principios, tales como:

Garantizar vuelos seguros en la navegacin area internacional.

Proveer un transporte seguro, regular, eficiente y econmico.

Garantizar los derechos de los estados contratantes y su oportunidad de

operar aerolneas internacionales.

Convencin de Varsovia

Convencin que se dio para la unificacin de las regulaciones relativas al transporte

areo internacional, formada en 1.929 por delegados de muchos pases, que fueron
ratificadas o corregidas por el Protocolo de la Haya en 1.955. De esta convencin se
form la base legal para los transportistas internacionales que:

Pertenecen a estados que formaron parte de la Convencin de Varsovia.

Entre puntos de un estado contratante y otro que no es participante de la

Convencin, pero existen acuerdos de vuelo entre uno y otro.

Introduccin Pgina 1 de 3 Fecha

INT 002 30/06/2011
 Manual de Carga Parte I

Introduccin
Informacin General CCS-INT 002

I.A.T.A: International Air Transport Association

A.I.T.A: Asociacin Internacional de Transporte Areo. (En espaol).

Es una organizacin de aerolneas nacionales e internacionales que acordaron

reglas y regulaciones relativas a:

Transporte areo seguro, regular y econmico.

Coordinar tarifas de pasajeros y carga.

Procedimientos para el correcto manejo en operaciones, trfico, tcnicas

financieras, mdicas y legales.

Cooperacin con la O.A.C.I y otras organizaciones internacionales.

Condiciones de contrataciones. (Res. 600 b II).

Regulaciones Gubernamentales

Todas aquellas emanadas por los departamentos de transporte de los estados donde
opere una lnea area, en la Repblica Bolivariana de Venezuela, el ente regulador
del transporte areo es el I.N.A.C y sus regulaciones estn contenidas en los R.A.V
(Regulaciones Areas Venezolanas), conforme Decreto 2.390 de Mayo de 2.003,
publicado en la Gaceta Oficial de la Republica Bolivariana de Venezuela N 37.681
del 02 de Mayo de 2.003.

Introduccin Pgina 2 de 3 Fecha

INT 002 30/06/2011
 Manual de Carga Parte I

Introduccin
Informacin General CCS-INT 002

Convenios Interlnea

Son contratos firmados entre las aerolneas, bajo los parmetros recomendados por
la I.A.T.A, para el transporte de carga en determinadas rutas.

Introduccin Pgina 3 de 3 Fecha

INT 002 30/06/2011
 Manual de Carga Parte I

Introduccin
Estructura Administrativa CCS-INT 003

Organigrama Oficinas Maiqueta

Direccin
General

Gcia. Gcia.
Gcia. Ventas
Administracin Operaciones

Dpto.
Contabilidad

Dpto. Atencin al
Dpto. Carga Dpto. Seguridad
Cliente
Dpto. Trafico

Introduccin Pgina 1 de 1 Fecha

INT 003 30/06/2011
 Manual de Carga Parte I

Introduccin
Estructura Administrativa CCS-INT 003

Supervisin y responsabilidad funcional de las distintas unidades

A continuacin se presenta la descripcin de una serie de actividades que forman

parte de las polticas de Cargod y la delegacin de responsabilidades que deben
ejecutar las distintas unidades de acuerdo a la estructura organizacional y funcional
de la compaa:

1. La supervisin del manejo de la carga est bajo responsabilidad de la Gerencia

de Operaciones, esto incluye todo el manejo desde su comercializacin y
aceptacin hasta la entrega al consignatario;

2. Todas las negociaciones incluyendo aquellas que son soportadas por los
procedimientos de los convenios Interline, estn bajo la responsabilidad de la
Gerencia de Operaciones;

3. Nuestras tarifas e informaciones sobre la industria:

3.1 Tarifas acorde con el marco referencial de I.A.T.A y mercado local,

3.2 Regulaciones especiales de los pases donde operamos.

4. La reservacin de carga y control de espacio estn bajo la responsabilidad del

Gerente de Ventas, a fin de comercializar los vuelos dando la mejor utilizacin
posible al espacio disponible para la carga.

5. El Gerente de Ventas tiene la responsabilidad de la aceptacin, rechazo o

indemnizacin de los reclamos recibidos por la empresa los cuales son emitidos
por el cliente.

Introduccin Pgina 1 de 2 Fecha

INT 003 30/06/2011
 Manual de Carga Parte I

Introduccin
Estructura Administrativa CCS-INT 003

6. La calidad y eficiencia de los servicios que prestamos es responsabilidad de todo

el equipo de la compaa Cargod.

7. Es responsabilidad del Departamento de Trfico el cobro de los pagos emitidos

por los clientes al momento de retirar la.

8. La administracin es responsable del pago de impuestos y de las tasas

aeroportuarias por parte de la compaa a los entes gubernamentales.

9. Es responsabilidad de la administracin, el pago de los distintos gastos

(administrativos, servicios, entre otros.) realizados por la compaa.

10. Es responsabilidad de la Direccin General la actualizacin y modificaciones del

Manual de Carga.

11. El cumplimiento de las normas y procedimientos establecidos en el Manual de

Carga es responsabilidad del equipo Cargod y de los usuarios del Manual.

Introduccin Pgina 2 de 2 Fecha

INT 003 30/06/2011
 Manual de Carga Parte I

Introduccin
Relacin con Otras Entidades CCS-INT 004

Relacin con clientes, agentes, compaas areas y otras entidades.

Dependemos en parte de los servicios de nuestros proveedores, por lo que debemos

prestarles nuestra atencin, manteniendo con ellos constante comunicacin.

Agentes Generales:

Son compaas de carga o compaas areas que han sido designadas para
representar a Transportes Internacionales Cargod, en determinada rea geogrfica,
promoviendo ventas, efectuando las reservaciones y llevando la administracin de la
carga en representacin de nuestra compaa en el exterior.

Agentes de Carga I.A.T.A

Son compaas aprobadas por I.A.T.A, para actuar como agentes de los
transportistas dando cumplimiento a las siguientes obligaciones:

Recibir el embarque del expedidor;

Preparar el envo, teniendo en cuenta que el embalaje, etiquetaje y los

documentos ests correctos, de acuerdo al tipo de mercancas y los
requerimientos gubernamentales de los pases de origen, destinos y posibles
trnsitos;

Emitir la gua area correctamente;

Entregar el embarque al transportista;

Responsabilidad por el pago del flete y gastos indicados en la gua.

Introduccin Pgina 1 de 3 Fecha

INT 004 30/06/2011
 Manual de Carga Parte I

Introduccin
Relacin con Otras Entidades CCS-INT 004

Agentes Consolidadores

Agentes autorizados para juntar diferentes embarques individuales, bajo una nica
gua area (gua area Master), lo que permite aplicar tarifas ms bajas, optimizar el
espacio dentro de la bodega del avin y alcanzar mayores volmenes de carga (un
break-point superior).

Otros Agentes:

Courrier: Agentes autorizados por los estados para agrupar pequeos

embarques y documentos a fin de ser entregados al consignatario de forma
rpido, es decir, son consolidados puerta-puerta.

Carga: Agentes de carga que no han sido por la I.A.T.A, que entregan embarques
a los transportistas en las mismas condiciones que un expedidor particular pero
en stos casos la gua se emite en las oficinas del transportista, o bajo
contratacin con la lnea area que le asigna un pequeo nmero de guas
areas.

Otros Transportistas: Aquellos que participan en el transporte de un embarque

en rutas previamente determinadas, por un convenio interline agreement firmado
entre dos partes (lnea area que representa Cargod y otro transportista), a
quienes se les transfiere la carga con un Manifiesto de Transferencia.

Introduccin Pgina 2 de 3 Fecha

INT 004 30/06/2011
 Manual de Carga Parte I

Introduccin
Relacin con Otras Entidades CCS-INT 004

Divulgacin de Informacin

A continuacin se expone la forma de divulgar la informacin pertinente de los vuelos

programados, irregularidades, entre otras y las personas o entes que pueden tener
acceso a la informacin:

Guas Areas: Contiene la informacin acerca de los embarques, solo

pueden ser entregadas a las partes involucradas (embarcados, consignatario,
agente autorizado y autoridades gubernamentales).

Charters (Vuelos No Regulares): La informacin sobre vuelos charters,

slo se puede dar a personas identificadas que tienen relacin con el charter y
a las autoridades competentes.

Irregularidades: Las irregularidades en los embarques slo deben ser

tratadas con el embarcador, consignatario o agente, autoridades y personas
autorizadas a tal fin por Transportes Internacionales Cargod.

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INT 004 30/06/2011
 Manual de Carga Parte I

Introduccin
Definiciones, Cdigos y Abreviaturas CCS-INT 005

En las siguientes pginas podr encontrar las definiciones, cdigos y abreviaturas

indispensables para la comprensin del presente Manual; los mismos son aplicables
dentro del rea de servicios aeronuticos y son manejados por Transportes
Internacionales Cargod.

DEFINICIONES:

Acuerdo Interlnea / Interline Agreement: Contrato entre dos transportistas para

facilitar el intercambio de trfico entre las partes contratantes con el fin de trasladar la
mercanca hasta su destino.

Adicional / Add on: Tarifa proporcional entre 2 sectores que se aade a la principal.

Agente / Agent: Una persona u organizacin autorizada para actuar por cuenta de
otra persona u organizacin.

Agente de Aduanas / Customs Agent: Agente especializado en nacionalizacin de

carga, presenta la carga ante la aduana.

Agente del Destinatario: Agente de aduana u otra clase de agente designado para
prestar servicios de despacho o trmites de aduanas al destinatario.

Agente de Carga I.A.T.A / I.A.T.A Agent: Agente reconocido y aprobado por

I.A.T.A, propuesto y autorizado por un transportista para recibir expediciones, emitir
sus conocimientos areos y cobrar cargos.

Agente Desconsolidador: Agente encargado de separar en partes individuales la

mercanca consolidada.

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Introduccin
Definiciones, Cdigos y Abreviaturas CCS-INT 005

Avin Carguero / Freighter: Cualquier avin, que no sea de pasajero, que

transporte carga general, mercancas peligrosas y animales vivos.

Aviso de Correccin de Cargos (CCA) / Charges Correct Advine: Documento que

se utiliza para notificar cambio de cargos y/o mtodo de pago indicado en un
conocimiento areo.

Carga en Exceso: Es la carga que en determinada estacin de destino est

sobrante ya que no fue manifestada o esta faltante en otra estacin.

Carga / Freight: Equivale al trmino mercanca y significa cualquier cosa

transportada o destinada a ser transportada en una aeronave; no se considera carga
al correo o cualquier otro tipo de mercanca transportada bajo los trminos de una
convencin postal internacional, o el equipaje (incluyendo objetos personales que
acompaan al pasajero), o propiedad del transportista, sin embargo se considera
carga al equipaje no acompaado amparado por un conocimiento areo.

Carga en Trasbordo: Carga que llega a un punto en un vuelo y contina desde all
por medio de otro vuelo del mismo transportista o del transportista en conexin.

Carga en Trnsito / Transit Freight: Carga que llega a un punto y contina a otro
punto en el mismo vuelo despus de procesar los trmites de aduana.

Carga General / General Cargo: Cualquier expedicin, que no contenga

comodities especficos (perecederos, carga de valor, restos humanos, mercanca
peligrosa), y a la que se le aplican las tarifas generales de carga.

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Introduccin
Definiciones, Cdigos y Abreviaturas CCS-INT 005

Carta de Instrucciones del Expedidor / Shipper Letter of Intruction: Documento

que contiene las instrucciones del expedidor o de su agente para preparar los
documentos y su embarque.

Carga Valiosa / Valuable Cargo: Expedicin que contiene uno o ms de los

artculos descritos a continuacin:

a. Cualquier artculo con un valor declarado para el transporte igual o superior a

1.000 USD por kg.

b. Oro en lingote (refinado o no), en monedas, en forma de grano, lminas,

paneles, polvo, esponja, hilo, cable, aros, y molduras.

c. Platino, metales de platino (paladio, iridio, osmio, rutenio y rodio) y aleaciones

de platino en forme de grano, barras, lingotes, lminas, paneles, polvo,
esponja, hilo, cable, tubos y varillas (se excluyen los istopos radiactivos de
esos metales y las aleaciones que requieren etiqueta de mercancas
peligrosas).

d. Billetes de banco en curso legal, valores, acciones y sus cupones, cheques de

viajero, sellos postales y tarjetas bancarias y/o tarjetas de crdito preparadas
para su uso.

e. Diamantes (incluyendo diamantes para uso industrial), rubes, esmeraldas,

zafiros, palos y perlas autenticas (incluyendo las cultivadas).

f. Joyera compuesta de artculos incluidos en lo descrito anteriormente (letra e).

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Introduccin
Definiciones, Cdigos y Abreviaturas CCS-INT 005

g. Joyera y relojes de oro, plata y/o platino.

h. Artculos de oro y/o platino que no sean los chapados en oro y/o platino.

Cargo / Charge: Cantidad a pagar por el transporte de mercancas, basada en la

tarifa aplicable para tal transporte, o una cantidad a pagar por un servicio especial o
accidental relacionado con el transporte de mercanca.

Cargo Combinado: Cantidad que se obtiene combinando dos o ms cargos

publicados cuando est vinculado ms de un transportista.

Cargo Conjunto: Equivale al trmino cargo interlnea y es un cargo que se aplica

para el transporte por las lneas de dos o ms transportistas y se publica como una
sola cantidad.

Cargo Local / Local Charge: Cargo que se aplica localmente por el transportista.

Cargo Mnimo / Minimun Charge: Mnima cantidad a pagar por el transporte de una
expedicin desde un origen hasta un destino, sin tomar en cuenta el peso y el
volumen.

Carga Hmeda / Wet Cargo: Expedicin que contenga lquidos o que por su
naturaleza pueda emitir grandes cantidades de humedad.

Carga Perecedera / Perishable Cargo: Mercancas que pueden deteriorarse

despus de un cierto periodo de tiempo, o por estar expuestas a temperaturas
diversas, hmedas u otras condiciones adversas.

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Introduccin
Definiciones, Cdigos y Abreviaturas CCS-INT 005

Cargo por Peso / Weight Charge: Cantidad a pagar por el transporte de mercanca
basado en el peso.

Cargo por Valor / Valuation Charge: Cantidad a pagar por el transporte de

mercanca basado en el valor declarado al transportista de dichas mercancas.

Cargo por Volumen / Volume Charge: Cargo por transporte de mercanca basado
en el volumen.

Cargo Publicado / Publish Charge: Tarifa publicada por el transportista.

Cargo Directo / Direct Charge: Es la tarifa completa desde el punto de origen al

punto de destino.

Cargo de Pago en Destino / Charge Collect: Equivale al trmino flete a cobrar,

son los cargos pagados en destino de acuerdo al conocimiento areo.

Cargo Vulnerable / Vulnerable Cargo: Mercancas sin valor declarado pero que
requieren un manejo especial de seguridad; o expediciones vulnerables al robo o
hurto.

Correo Diplomtico / Diplomatic Mail: Valija o sobre sellado de correspondencia de

Gobierno enviado a su representante acreditado en el extranjero, apoyado por un
Bordereau, que ha sido oficialmente garantizado para indicar que la valija contiene
correspondencia oficial para la cual se requieren medidas especiales de seguridad.

Cass (Sistema de Compensacin de Cuentas Bancarias): Un sistema de

compensacin y establecimiento de cuentas entre compaas Cass, participantes y
co-participantes por una parte y agentes de carga I.A.T.A por la otra.

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Introduccin
Definiciones, Cdigos y Abreviaturas CCS-INT 005

Certificado de Origen: Documento emitido para certificar la procedencia de la

mercanca.

Cash On Delivery (C.O.D) / Pago a la Entrega: El transportista cobra un pago al

destinatario y lo remite al expedidor.

Condiciones de Transporte: Trminos y condiciones generales establecidos por un

transportista para su propio transporte.

Condiciones del Contrato: Trminos y condiciones que figuran al dorso del

conocimiento areo.

Conocimiento Areo (Gua Area) / Air Waybill: Es un documento que con este
ttulo se emite por cuenta del expedidor y que prueba el contrato entre el transportista
y el expedidor para el transporte de mercancas por las rutas del transporte.

Conocimiento Directo: Conocimiento areo que cubre todo el transporte desde el

punto de origen hasta el punto de destino de la expedicin.

Consolidador: Organizacin que se encarga de consolidar la mercanca.

Contenedor / Container: Unidad para el transporte de carga.

Contrato Charter: Un acuerdo especial por el cual, mediante una operacin

concertada, el transportista pone a disposicin del expedidor toda capacidad del
avin.

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Introduccin
Definiciones, Cdigos y Abreviaturas CCS-INT 005

Convenio de Varsovia: La convencin para la unificacin de ciertas reglas relativas

al transporte internacional por aire, firmado en Varsovia el 12 de Octubre de 1929, o
dicha convencin enmendada por el Protocolo de la Haya en 1955, cualquiera que
pueda aplicarse al transporte areo.

Destino / Destination: El ltimo punto de parada que figura en el contrato de

transporte.

Destinatario / Consignee: La persona u organizacin cuyo nombre figura en el

conocimiento areo como aquella a la que el transportista debe entregar las
mercancas.

Dispositivo Unitario de Carga / Unit Load Device: Cualquier tipo de contenedor en

el cual se puede transportar una expedicin considerado como equipo de la
aeronave.

Documentos de Embarques / Cargo Documents: Documentos que no son ni

recibos ni contratos de transporte, necesarios para poder enviar o recibir
expediciones.

Documentos de Transporte: Contratos o recibos de transporte emitidos por los

transportistas.

Embalaje / Packing: Cualquier contenedor o envoltura en la cual se embala una

expedicin.

Embarcador / Shipper: Persona que aparece en la gua area como contratante del
servicio de transporte de una mercanca.

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Introduccin
Definiciones, Cdigos y Abreviaturas CCS-INT 005

Embarque / Shipment / Consignement: Una o ms piezas aceptadas por el

transportista, amparadas por una gua area, para ser transportada de un punto a
otro.

Envo Consolidado / Consolidated Cargo: Un envo mltiple de paquetes que ha

sido originado por ms de una persona, cada una de las cuales ha hecho un acuerdo
para el transporte areo con otra persona diferente a un transportista regular. Las
condiciones inherentes que se aplican a ese acuerdo puede o no, ser las mismas
que las que aplica el transportista regular para el mismo transporte.

Equipaje No Acompaado / Bagaje Unaccompanied: Equipaje transportado como

carga.

Escalas de Peso / Break-Even Weight: Es el peso al cual se le aplica un tarifa de la

escala siguiente, tomando en cuenta el peso mnimo de esa escala que resulte ms
econmico.

Expedicin: Equivale al trmino consignacin, significa uno o ms bultos de

mercanca aceptados por el transportista de un expedidor, entregados
simultneamente y en un mismo lugar, recibidos formando parte de un solo lote,
amparados por un solo conocimiento areo, consignados a un solo destinatario y a
una sola direccin.

Expediciones Mixtas: Una expedicin compuesta por diferentes mercancas,

artculos y objetos embalados o atados juntos o contenidos en paquetes separados.

Introduccin Pgina 8 de 12 Fecha

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 Manual de Carga Parte I

Introduccin
Definiciones, Cdigos y Abreviaturas CCS-INT 005

House Air Waybill (HAWB): Es el conocimiento que acredita cada envo individual
en una mercanca consolidada. Es emitido por el consolidador y contiene
instrucciones para el agente desconsolidador.

Interlinea / Interline: En conexin con otros transportistas.

Itinerarios / Time Table: Es la designacin de una ruta especificando hora de salida,

llegada y numero de vuelo.

Manifiesto de Carga / Cargo Manifest: Documento que se emite para registrar

todos los embarques que van a bordo de un avin, que consta con el nmero de las
guas areas, piezas, pesos, tipos de carga y consignatarios de las mercancas a
transportar.

Manual: Contiene las tarifas de carga, cargos y condiciones de transporte publicados

de un transportista o empresa de servicios aeronuticos.

Manual de Tarifas: Manual que trata de tarifas y de sus cargos.

Manual de Normas: Manual que se ocupa de los trminos y condiciones generales

del transporte y de la empresa de servicios aeronuticos.

Master Air Waybill (MAWB): Es un conocimiento areo que cubre una expedicin
consolidada, indicando al consolidador como expedidor.

Mercancas Peligrosas / Dangerous Goods: Artculos o substancias que

manejadas inadecuadamente son capaces de poner en riesgo la salud, seguridad y
el transporte. Se encuentran definidas y reglamentadas por la O.A.C.I.

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 Manual de Carga Parte I

Introduccin
Definiciones, Cdigos y Abreviaturas CCS-INT 005

Nmero de Vuelo / Flight Number: La designacin de un vuelo.

Peso Bruto: El peso de una expedicin incluyendo todos sus componentes

(paquetes, piezas, etc.). Tambin se incluyen, si fuera requerido, el peso de la
plataforma (pallet), amarras especiales, etc.

Peso Neto: Peso de las mercancas.

Pvot: Peso mnimo que se cobra por unidad de carga (contenedor o pallet).

Prepagado / Prepaid: Pago en origen por concepto de trasporte.

Prorrateo / Prorate: Reparticin de una tarida entre dos o ms transportistas

involucrados, sobre una base acordada, normalmente sobre las millas voladas por
casa uno.

Rata de Cambio / Exchange Rate: Cambio de una unidad monetaria con respecto a
otra.

Ruta / Route: La ruta a seguir segn se especifica en el conocimiento areo.

Tarifa / Rate: La cantidad cobrada por el transportista para el trasporte de una

unidad de peso (o volumen).

Tarifa de Clase / Class Rate: Porcentaje de reduccin o incremento sobre las tarifas
generales, que aplican para ciertas mercancas como peridicos, animales vivos,
restos humanos, etc.

Tarifa Construida / Construccin Rate: Tarifa de referencia a ser usada en

combinacin con otras.

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INT 005 30/06/2011
 Manual de Carga Parte I

Introduccin
Definiciones, Cdigos y Abreviaturas CCS-INT 005

Transferencia: Traslado de carga de una lnea a otra.

Carga a Bordo en Transito / On Board Transit Cargo: Punto de parada en ruta,

donde la carga permanece a bordo del avin.

Transportista / Carrier: Incluye al transportista areo que emite el conocimiento

areo y a todos los transportistas areos que transportan o se comprometen a
trasportar la carga, o a prestar otro servicio relativo al transporte areo.

ABREVIATURAS:

A.T.A: Asociacin de Transporte Areo de Amrica.

A.W.B: Conocimiento Areo (Gua Area).

C.A.S.S: Credit Acount Sistem (Sistema de Liquidacin de Cuentas de Cargo).

C.C: Portes Debido (Collect).

G.T.C: Impuestos Gubernamentales del transportista.

HUM: Restos Humanos.

I.A.T.A: Asociacin Internacional de Transporte Areo.

I.C.A.O: Organizacin Internacional de Aviacin Civil.

Kg.: Kilogramos.

Lb.: Libras.

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INT 005 30/06/2011
 Manual de Carga Parte I

Introduccin
Definiciones, Cdigos y Abreviaturas CCS-INT 005

M.A.A: Miscelneo Debido al Agente.

M.A.C: Miscelneo Debido al Transportista.

N.V.D: Sin Valor Declarado.

PER: Perecederos.

P.P: Porte Pagado (Prepaid).

S.T.A: Impuesto de Ventas del Estado para el Agente.

S.T.C: Impuesto de Ventas del Estado para el Transportista.

T.A.C.T: The Air Cargo Tariff.

TR: Trnsito.

U.L.D: Dispositivos Unitarios de Carga.

Clases de Tarifas:

M: Cargo mnimo.

N: Tarifa normal de menos de 45 Kgs.

Q: Tarifa de cantidad mayor de 45 Kgs.

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INT 005 30/06/2011
 Manual de Carga

Captulo
CCS-CAP 002

VENTAS
Parte II

Capitulo Pgina 1 de 1 Fecha

CAP 002 30/06/2011
 Manual de Carga Parte II

Ventas
ndice CCS-IND 002

Seccin Titulo Pgs.

CCS-CAP 002 Capitulo Ventas Parte II 1-1
CCS-IND 002 ndice Ventas 1-1
CCS-VNT 001 Servicio al Cliente 1-10
CCS-VNT 001 1. Interlinea / Transferencia 1-1
CCS-VNT 001 1.1. Trminos y Aceptacin 1-1
CCS-VNT 001 2. Descuentos y Contratos 1-2
CCS-VNT 001 3. Polticas de Precios / Tarifas 2-3
CCS-VNT 001 3.1. Cargos por Peso Volumen Volume Weight 3-3
CCS-VNT 001 3.2. Cargos al Cobro Collect Fee 3-3
CCS-VNT 001 4. Tarifas para Embarques Especiales 3-7
CCS-VNT 001 4.1. Animales Vivos 3-4
CCS-VNT 001 4.2. Carga Valiosa 4-5
CCS-VNT 001 4.3. Restos Humanos 5-5
CCS-VNT 001 4.4. Revistas / Material Impreso 5-5
CCS-VNT 001 4.5. Perecederos 6-6
CCS-VNT 001 4.6. Vehculos 6-6
CCS-VNT 001 4.7. Mercancas Peligrosas 6-7
CCS-VNT 001 5. Promocin y Ventas Telefnicas 7-8
CCS-VNT 001 6. Confirmacin del Espacio en un Vuelo 8-8
CCS-VNT 001 7. Programacin de Vuelos Cargueros 8-8
CCS-VNT 001 8. Reclamos 9-10
CCS-VNT 001 8.1. Mercanca Asegurada 9-9
CCS-VNT 001 8.2. Mercanca No Asegurada 9-10

ndice Pgina 1 de 1 Fecha

IND 002 30/06/2011
 Manual de Carga Parte II

Ventas
Servicio al Cliente CCS-VNT 001

1. Interlnea / Trasferencia

1.1. Trminos y Aceptacin

1.1.1. Transportes Internacionales Cargod como agente de manejo

intermedia con las lneas areas internacionales que poseen
(acuerdos interlineales) lo que hace posible enviar carga area a
casi cualquier parte del mundo.

1.1.2. Las Transferencias de una aerolnea a otra en el punto de

trasferencia (ciudades de trasferencia) deben ser aceptadas al
momento de la entrega y sujeta a las siguientes condiciones:

Que toda la documentacin est completa y acorde con la ruta

especifica de vuelo.

Que la tarifa aplicable sea aceptada por la otra aerolnea.

Que se hagan los acuerdos previos a la trasferencia con la otra

aerolnea.

Que la mercanca no se encuentre en embargo.

2. Descuentos y Contratos

Los descuentos y los contratos sern manejados nica y exclusivamente por el

Departamento de Ventas. La poltica para ofrecer un descuento en un embarque

Procedimiento Pgina 1 de 10 Fecha

VNT 001 30/06/2011
 Manual de Carga Parte II

Ventas
Servicio al Cliente CCS-VNT 001

especfico a un cliente puede ser mediante un Spot Rate que es un descuento a

utilizar una sola vez, o por contrato siendo ste ltimo de mltiple usos.

Los Spot Rates son tarifas con descuentos a utilizarse para un embarque en
especifico. De ser aprobada la tarifa por el Gerente de Ventas, se le asigna un
nmero especfico o un Spot Number, el cual debe ir colocado en la casilla
Accounting information de la gua area. De no colocarse ste cdigo de
autorizacin o Spot Rate en la casilla denominada de la gua area se le cobrara
al cliente la tarifa normal publicada. De ser prepagada la gua, se proceder a
hacerle los cargos de la diferencia a la estacin de origen. Tambin se debe
enviar copia de la gua area al Gerente de Ventas y al Departamento de Ventas.

Si se solicita un contrato, el mismo debe ser llenado por la estacin de origen y

enviado al Gerente de Ventas para su debida aprobacin y ejecucin del contrato.
Al igual que los Spor Rates, todo contrato tendr asignado un numero de control
que debe ir colocado igualmente en la casilla Accounting information de la gua
area. De no ser colocado, se le cobrara al cliente la tarifa publicada aplicable. A
diferencia de los Spot Rates, los nmeros de control de los contratos son usados
en mltiples guas hasta que el contrato expire o sea cancelado por el
Departamento de Ventas.

3. Polticas del Dpto. Ventas

La compaa determinar las tarifas a cobrar por fletes y servicios de acuerdo con
las recomendaciones I.A.T.A, a lo publicado en los T.A.C.T y a la oferta y
demanda del mercado.

Procedimiento Pgina 2 de 10 Fecha

VNT 001 30/06/2011
 Manual de Carga Parte II

Ventas
Servicio al Cliente CCS-VNT 001

3.1 . Cargos por Peso Volumen Volume Weight

Todos los embarques transportados sern cobrados por peso real del
embarque o por su peso volumen, aplicndose el mayor de los dos. Para
calcular el peso volumen de un embarque, se tomaran las dimensiones de las
cajas, (largo x ancho x alto) en centmetros. Se multiplicara por el nmero de
cajas con las mismas dimensiones o diferentes y se dividir entre 6.000. Esto
dar como resultado el peso volumen para determinar si el mismo es mayor
que el peso real del embarque.

3.2 . Cargos al Cobro Collect fee

3.2.1 Objetivo: El propsito de ste procedimiento es controlar el manejo

de las guas collect y asegurar la cobranza de las mismas.

3.2.2 Aplicacin: Este procedimiento de aplicara al manejo de la carga

collect a nivel de sistema en las estaciones donde se haya aprobado
la venta de guas collect.

4. Tarifas para Embarques Especiales

4.1. Animales Vivos

Todos los embarques de animales vivos deben hacer conexin en la medida

de lo posible el mismo da que sale de la estacin de origen. Bajo ninguna
circunstancia un animal vivo debe permanecer ms de 24 horas sin conectar
en ninguna estacin.

Procedimiento Pgina 3 de 10 Fecha

VNT 001 30/06/2011
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Ventas
Servicio al Cliente CCS-VNT 001

Todos los animales vivos deben ser transportados nica y exclusivamente en

vuelos los cuales Transportes Internacionales Cargod le ofrece el servicio de
manejo, las transferencias a otras aerolneas est permitido previa
coordinacin y autorizacin de la lnea que inicio el transporte.

El cobro para animales vivos ser de la siguiente manera:

Se aplicar el 150% de la tarifa de menos de 45 kilos, indistintamente

del peso que contenga el embarque. Se debe tomar nota de las
dimensiones de la jaula del mismo ya que hay que considerar el peso
volumen de estos embarques.

La jaula del animal debe estar en un estado de limpieza y a prueba de

derrames y fugas de tal forma que permita el manejo adecuado y
seguro del animal.

Los animales deben ser previamente alimentados y provistos de agua

por su dueo antes de ser entregados a Transportes Internacionales
Cargod. Bajo ninguna circunstancia Cargod proveer de alimentacin o
agua a los animales.

4.2. Carga Valiosa

Se entender como carga valiosa, todo aquel embarque que tenga declarado
un valor igual o mayor a 1.000,00 USD por kilogramo. El cobro para
embarques de carga valiosa ser de la siguiente manera:

Procedimiento Pgina 4 de 10 Fecha

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Ventas
Servicio al Cliente CCS-VNT 001

Se aplicar el 200% de la tarifa de menos de 45 kilos, indistintamente

del peso que contenga el embarque, sujeto a un mnimo de 100,00
USD por gua area.

4.3. Restos Humanos

Todo embarque de restos humanos debe ser coordinado previo al envi con
el Departamento de Reservas. Los restos humanos deben ser transportados
con mucho cuidado y se le debe tener respecto total al mismo y evadir
comentarios innecesarios al transportarlos.

El cobro para embarques de restos humanos ser el siguiente:

Se aplicar la tarifa de menos de 45 kilos, indistintamente del peso que

tenga el embarque.

4.4. Revistas / Material Impreso

Bajo sta categora no aplica los embarques de peridicos. Los peridicos

son considerados como material perecedero y no estn regulados bajo ste
parmetro.

El cobro para revista / material impreso ser el siguiente:

Se aplicar el 67% de la tarifa de menos de 45 kilos. Si el embarque es

lo suficientemente grande, de manera que si se aplica la tarifa general
correspondiente a su peso y sta resulta ms baja, entonces se
aplicara dicha tarifa general.

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Ventas
Servicio al Cliente CCS-VNT 001

4.5. Perecederos

Se consideran embarques perecederos, aquellos que contengan productos

congelados, alimentos, frutas o productos del mar que vengan empacados
con hielo mojado. Un ejemplo de estos productos son: pescado, mariscos,
etc.

Tambin se consideran como perecederos las flores, huevos frtiles, etc.

Todo embarque perecedero debe soportar un mnimo de 24 horas en trnsito
al momento de la entrega del mismo a Transportes Internacionales Cargod,
La empresa no se responsabilizar por embarques que sufran daos dentro
de las 24 horas requeridas.

El cobro para embarques perecederos ser el siguiente:

Se aplicar el 110% de la tarifa aplicable al embarque.

4.6. Vehculos

Para el envo de automviles se cobrar la tarifa aplicable con un

mnimo de 1.200,00 USD.

Para el envo de motocicletas se cobrar la tarifa de menos de 45 kilos,

indistintamente del peso de la misma con un mnimo de 300,00 USD.

4.7. Mercancas Peligrosas

Todo embarque clasificado como Mercancas Peligrosas o Dangerous

Goods deber ser entregado de la siguiente forma:

Procedimiento Pgina 6 de 10 Fecha

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Ventas
Servicio al Cliente CCS-VNT 001

Debidamente clasificado, con su respectivo nmero de las naciones

unidad UN Number y su debido nombre propio de envo Proper
Shipping Name

Embalado de acuerdo con las instrucciones del embalaje que aplica.

Etiquetado de acuerdo a los riesgos que el artculo presente.

Todo embarque debe venir acompaado del formulario de Declaracin

del Expedidor de Mercancas Peligrosas , Shippers Declaration.

5. Promocin y Ventas Telefnicas

Tomando en cuenta que la funcin principal del Departamento de Ventas es la de

manejar adecuadamente las capacidades de los aviones y lograr el mayor ingreso
posible, se hace indispensable que el agente promueva telefnicamente los
vuelos programados que an tienen espacio.

Basndose en el formato electrnico de control de reservas el agente podr

determinar los vuelos que necesitan promover durante el da. En esta funcin, la
consistencia y agresividad del agente ser crucial para lograr una buena
ocupacin en los mismos.

5.1. Lista del cliente

Para promover eficazmente los espacios disponibles para carga en los

vuelos, cada estacin deber tener una lista de clientes actualizada donde se
podr encontrar la siguiente informacin:

Procedimiento Pgina 7 de 10 Fecha

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Ventas
Servicio al Cliente CCS-VNT 001

Agencia, empresa o cliente

Direccin
Nmeros de telefono, fax, e-mail
Nombre de la persona a contactar
Tipo de carga que manejan
Libras promedio que embarcan
Destinos ms comunes que utilizan.

6. Confirmacin del Espacio en un Vuelo

Cuando un embarcador solicita espacio en un vuelo determinado y hay capacidad

disponibilidad, el agente proceder a la reserva electrnica en el sistema,
obteniendo la confirmacin de inmediato (OK). En caso de no existir espacio en el
vuelo al momento de la reservacin se le har saber que su envo quedar sujeto
a confirmacin (NN). De no podrsele confirmar, en un prximo vuelo se le podr
recibir sujeto a espacio (FIRAV.)

7. Programacin de Vuelos Cargueros

Cuando un cliente nos solicita reservacin de un embarque que sobrepasa la

capacidad de los vuelos regulares, podemos ofrecerle la posibilidad de llevar el
embarque en un vuelo Charter. Se informara a la gerencia de operaciones,
quienes harn los arreglos pertinentes a toda la operacin.

Procedimiento Pgina 8 de 10 Fecha

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Ventas
Servicio al Cliente CCS-VNT 001

8. Reclamos

8.1. Mercanca Asegurada.

En estos casos el cliente debe presentar su reclamacin a su propia

compaa de seguros, quienes posteriormente subrogarn contra el
transportista. Sin embargo, el cliente deber notificar, por escrito, dentro de
los plazos establecidos para su reclamacin.

En los casos de subrogacin, la responsabilidad CIVIL, es decir, que de

aceptarse el reclamo, la indemnizacin se har con base al peso faltante y no
por el valor de la mercanca.

8.2. Mercanca No Asegurada.

Si el reclamo se presenta sobre una mercanca no asegurada, solo se

reconocer el pago de 20 dlares americanos por peso faltante de acuerdo a
las clausulas de contrato de transporte establecidas en el dorso de la gua
area.

Las estaciones (origen y/o destino), debern enviar al departamento de

ventas toda la documentacin concerniente al reclamo lo antes posible para
su ajuste, evaluacin y autorizacin de pago.

Con el fin de agilizar el trmite de los reclamos en cuanto a carga se refiere,

se recomienda se sirvan notificar de inmediato al departamento de ventas,
sobre dao, saqueo, prdida total o parcial de la carga, ya sea en los casos
de rgimen de importacin y/o exportacin.

Procedimiento Pgina 9 de 10 Fecha

VNT 001 30/06/2011
 Manual de Carga Parte II

Ventas
Servicio al Cliente CCS-VNT 001

Esta notificacin ser previa al envo de la documentacin correspondiente

para sustentar el reclamo, ya que la experiencia nos indica que el proceso de
recabar informacin puede demorar.

Al tener toda la informacin completa, deber envirsela al departamento de

ventas.

Es importante revisar la lista de los documentos que deben acompaar un

reclamo, con el fin de que se enve todo completo, ya que esto ser un factor
determinante para que el reclamo se pueda resolver lo antes posible.

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VNT 001 30/06/2011
 Manual de Carga

Captulo
CCS-CAP 003

ATENCIN AL CLIENTE
Parte III

Capitulo Pgina 1 de 1 Fecha

CAP 003 30/06/2011
 Manual de Carga Parte III

Atencin al Cliente
ndice CCS-IND 003

Seccin Titulo Pgs.

CCS-CAP 003 Capitulo Atencin al Cliente Parte III 1-1
CCS-IND 003 ndice Atencin al Cliente 1-1
CCS-ATC 001 Atencin al Cliente 1-10
CCS-ATC 001 1. Servicio al Cliente 1-1
CCS-ATC 001 2. Actitud del Personal de Atencin al Cliente 1-2
CCS-ATC 001 2.1. Haga todo lo posible para no perder nunca a un cliente. 1-1
CCS-ATC 001 2.2. Recuerde que toma mucho tiempo construir una relacin con 1-2
los clientes y solo toma un segundo destruirla.
CCS-ATC 001 2.3. Trate a los dems como quisiera que lo trataran a Usted. 2-2
CCS-ATC 001 3. Asuntos Legales 2-2
CCS-ATC 001 4. Normas Para Prestar un Servicio de Calidad 3-10

ndice Pgina 1 de 1 Fecha

IND 003 30/06/2011
 Manual de Carga Parte III

Atencin al Cliente
Atencin al Cliente CCS-ATC 001

1. Servicio al Cliente

En vista del alto nivel tcnico y operacional de la mayora de los transportistas areos
actuales, la mejor forma de captar clientes es brindando un servicio optimo, para
lograr este objetivo el personal de Transportes Internacionales Cargod debe estar
siempre listo y dispuesto para brindar a nuestros clientes una respuesta satisfactoria,
comprometindose a lograr la Satisfaccin y la Retencin del Cliente.

Deben recordar que los reclamos no necesariamente reflejan los hechos reales, pero
si tienen un efecto sobre las percepciones.

2. Actitud del Personal de Atencin al cliente

2.1. Haga todo lo posible para no perder nunca a un cliente.

Los clientes en perspectiva juzgan la compaa por sus empleados y en el

ambiente competitivo de la industria, el cliente tiene muchas opciones a escoger.
La lealtad representa la estabilidad y continuidad de cualquier empresa en una
industria que cambia constantemente.

2.2. Recuerde que toma mucho tiempo construir una relacin con los
clientes y solo toma un segundo destruirla.

Nuestra meta es la retencin del cliente. Nuestros clientes generalmente estn

dispuestos a darnos una segunda oportunidad. Cuando a alguno de ellos se le da
un servicio no apropiado y este se ofende hasta el punto de cortar su relacin con

Procedimiento Pgina 1 de 10 Fecha

ATC 001 30/06/2011
 Manual de Carga Parte III

Atencin al Cliente
Atencin al Cliente CCS-ATC 001

nosotros, debemos de manera inmediata darle una respuesta a su queja o

inquietud, logrando as satisfacer sus exigencias.

2.3. Trate a los dems como quisiera que lo trataran a Usted.

Deben aplicar las siguientes normas:

2.3.1. Cortesa: recibir al cliente con una sonrisa, de manera respetuosa.

2.3.2. Tacto y diplomacia: escuchar atentamente sin argumentar y dar las

respuestas mas adecuadas a la situacin.

2.3.3. Profesionalismo: que el cliente sienta que puede tener confianza en

nosotros.

3. Asuntos Legales

Hay ciertas ocasiones en que los reclamos de los clientes requieren asistencia legal.
Cuando un cliente amenace con tornar acciones legales, consulte con la Gerencia de
Ventas o directamente con la Direccin General. Las amenazas no necesariamente
implican accin legal, pero le ofrecen a usted la oportunidad de asegurar que est
ofreciendo la ms alta calidad de servicio.

Los archivos de computadoras, los reportes y las cartas enviadas a los clientes
deben contener un relato concreto y verdadero de los hechos. En el caso de aquellos
reclamos que resulten en una demanda legal, todos los archivos y los documentos
de la compaa pueden ser retenidos por citacin legal y tomados como evidencia.

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ATC 001 30/06/2011
 Manual de Carga Parte III

Atencin al Cliente
Atencin al Cliente CCS-ATC 001

4. Normas Para Prestar un Servicio de Calidad

Nuestra herramienta principal para recibir una reservacin es el telfono y la manera

como utilicemos ste causar una impresin positiva o negativa en nuestros clientes.
Para siempre dejar una buena impresin positiva, haremos nfasis en el
cumplimiento de las siguientes polticas de atencin telefnica:

4.1. La llamada ser atendida de inmediato para evitar que el cliente se

impaciente o cierra el telfono. El cliente es la persona ms importante al
momento de entrar en contacto con Transportes Internacionales Cargod y
cada llamada es sumamente valiosa.

4.2. Las personas responden ms a la manera como decimos las cosas, que a
lo que decimos. Si nuestra voz revela impaciencia o fastidio, el cliente lo
percibir inmediatamente. Cuando nuestra voz denota confianza y
entusiasmo, el cliente tendr seguridad en lo que le estamos informando.

4.3. El tono de la voz ser suave y natural en toda conversacin, esforzndolo

tan solo en aquellas que requieren un tanto de calor y energa, aunque
jams hasta hacerlo penetrante y desapacible, sin que por esto se
entiende que dejen de darle aquella modulacin que exigen siempre los
sonidos orales, para no incurrir en la monotona.

4.4. Es muy importante controlar nuestro tono de voz de manera que sea
agradable, que revele que somos personas informadas y que nos
preocupamos por los dems. Como los clientes no pueden ver el inters
en nuestras caras, necesitan orlo en nuestra voz.

Procedimiento Pgina 3 de 10 Fecha

ATC 001 30/06/2011
 Manual de Carga Parte III

Atencin al Cliente
Atencin al Cliente CCS-ATC 001

4.5. El agente concentrar toda su atencin en la persona que ha llamado. No

conversar con otras personas ajenas a la llamada ni mantendr
conversacin con otros agentes mientras estos se encuentran atendiendo
llamadas para evitar los ruidos de fondo, ya que los auriculares son
altamente sensibles a los mismos.

4.6. El objetivo de Transportes Internacionales Cargod es que la atencin de

llamadas sea lo ms rpida posible sin ser descorteses ni cortantes, y sin
dejar de cumplir los objetivos de cada llamada.

4.7. El cliente necesita ser guiado a travs de la conversacin telefnica, paso a

paso, para acortar la duracin de la llamada y para que el se sienta seguro
de la informacin que el agente de Transportes Internacionales Cargod le
proporciona. El agente mantendr, en todo momento, el control de la
conversacin, haciendo las preguntas adecuadas, de una manera lgica,
coherente, ordenada y cordial.

4.8. Es importante que los agentes de carga conozcan que el objetivo de

contestar cada llamada es producir una venta de servicios.

4.9. El agente evitar desviarse del tema principal de la llamada, el cual es

lograr ofrecer un servicio eficiente con la mejor exactitud. Evitaremos a
toda costa entrar en conversaciones de tipo personal o conversaciones no
apropiadas.

4.10. El agente usar siempre palabras y frases de excusas o de agradecimiento

cuando pregunte o pida algo.

Procedimiento Pgina 4 de 10 Fecha

ATC 001 30/06/2011
 Manual de Carga Parte III

Atencin al Cliente
Atencin al Cliente CCS-ATC 001

4.11. El agente evitara interrumpir a cada instante para dirigirse a la persona con
quin habla con preguntas como Entendiste?, Me explico?, etc.

4.12. Es igualmente importante poseer una buena pronunciacin, articulando las

palabras claras y sonoramente sin omitir ninguna slaba ni alterar su
sonido y elevando o deprimiendo la voz. As mismo, la lentitud o la rapidez
de la expresin deben ser controladas.

4.13. En todo momento, el agente proyectar una imagen positiva, amable y

profesional. Es muy importante que el agente escuche con atencin lo que
el cliente o agente de carga le solicite.

4.14. Es necesario tomar notar, ya sea en pantalla o manualmente, de cualquier

dato que se considere necesario, ya que es muy molesto para el cliente
tener que repetir, una y otra vez algo que ya nos ha informado. El agente
no podr interrumpir al cliente, sino por el contrario demostrar toda la
atencin que el caso requiera.

4.15. Siempre se tratar de Usted al cliente, lo que significa cortesa y respeto,

dirigindose por el apellido precedido de Seor, Seora, Seorita, Doctor,
Reverendo, Licenciado, etc. El nombre de las personas es una
herramienta que se puede utilizar infinidad de veces sin que la gente se
canse jams. Debilita la resistencia, borra hostilidad y suaviza las
opiniones contrarias.

Procedimiento Pgina 5 de 10 Fecha

ATC 001 30/06/2011
 Manual de Carga Parte III

Atencin al Cliente
Atencin al Cliente CCS-ATC 001

4.16. La terminologa que se utilice en la conversacin ser comn en vez de

tcnica, ya que los clientes no conocen ni manejan el lenguaje de la
industria de la aviacin.

4.17. Frases prohibidas: No utilizaremos frases cortantes y descorteses tales

como las siguientes:

Un momento.
Esprese.
Al, no me cierra.
Dificilmente se podr.
Anja.
Umju.
Cmo?
Hable ms claro, no le entiendo.
Bueno, ok, bye.
Ciao, ok.
Usted est seguro de lo que me est diciendo?
Cundo vuela y hacia donde?
En qu vuelo?
Aloooo, qu?
Dgame claro cuando es que va a viajar.
Eso ya yo se lo dije antes.

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ATC 001 30/06/2011
 Manual de Carga Parte III

Atencin al Cliente
Atencin al Cliente CCS-ATC 001

Como usted no hizo lo que le indicamos

Esccheme bien lo que le voy a decir.
Pngame atencin, por favor.
Usted no me est poniendo atencin.
Se dice Buenos das antes de empezar una conversacin.
No tengo idea de lo que me est hablando.
Cuando usted se decida entonces me llama.
Yo no puedo hacer ms nada.
Estas son ordenes de la gerencia que yo tengo que seguir.
Seor, disclpeme, pero usted est totalmente equivocado.
No entiendo por qu est tan disgustado.
Hasta cuando le voy a tener que repetir lo mismo?

Eso no es lo que yo le estoy preguntando, seor.

4.18. No se dar rdenes al cliente: Nunca ordenaremos a un cliente a que haga

una cosa. Las expresiones como Tendr que, Debe..., Usted tiene
que, etc. Resultan irritantes para muchos y generan resistencia.
Producen un sentimiento de oposicin. A la gente no le gusta que le digan
que tiene que hacer algo. Sustituya estas frases por peticiones sinceras,
acompaadas de Por favor, Gracias, le agradecemos si usted nos
informa, etc. Usaremos frases que demuestren amabilidad y que
estamos para ayudarle con entusiasmo y cortesa, tales como:

En qu le puedo ayudar, seor?

Procedimiento Pgina 7 de 10 Fecha

ATC 001 30/06/2011
 Manual de Carga Parte III

Atencin al Cliente
Atencin al Cliente CCS-ATC 001

A sus rdenes.
Con mucho gusto
Gracias por su paciencia
Llame nuevamente si desea alguna informacin adicional.
Fue grato escuchar sus comentarios.
Quisiera me diera su opinin.
Debido a su experiencia
Nos interesa su opinin.
Hasta pronto, y vuelva a llamarnos en su prximo viaje.
Agradezco su tiempo y paciencia.
Desea esperar en lnea o prefiera volver a llamar?
A la orden
Un momento, por favor.
Le agradezco espere un momento, si me permite.
Gracias por esperar.
Sus sugerencias son importantes para nosotros.

Estamos para servirle.

4.19. Manejo de llamadas en espera: En caso de que sea necesario realizar

alguna consulta y colocar al cliente en espera, se seguirn los siguientes
pasos:

Primero se le pedir permiso al cliente, si desea esperar en lnea

(hold) o si desea volver a llamar.

Procedimiento Pgina 8 de 10 Fecha

ATC 001 30/06/2011
 Manual de Carga Parte III

Atencin al Cliente
Atencin al Cliente CCS-ATC 001

Se explicar al cliente el motivo por el cual estar esperando en

lnea.

Se ofrecer la opcin de esperar o de que Transportes

Internacionales Cargod le devuelva la llamada.

Si el cliente decide esperar, el agente le avisar cada cierto tiempo

del progreso de su consulta.

No abusar de la tecla MUTE en el telfono, ya que si se coloca por

mucho tiempo, el cliente puede percibir como si la llamada se
hubiera desconectado o que el agente no est en lnea.

4.20. Siempre nos disculparemos demostrando inters en las necesidades del

cliente, utilizando frases como las siguientes:

Disclpeme un momento mientras verifico el procedimiento de su

caso.

Permtame consultar sobre su situacin.

Permtame unos minutos para verificar y darle la informacin

correcta.

Permtame consultar para ver cual es la mejor forma de ayudarle.

Si durante una llamada necesita dejar al cliente en espera, pregunte si

prefiere que lo vuelva a llamar o si gusta esperar en lnea. En caso que
desee que se le devuelva la llamada, se le informar la hora aproximada

Procedimiento Pgina 9 de 10 Fecha

ATC 001 30/06/2011
 Manual de Carga Parte III

Atencin al Cliente
Atencin al Cliente CCS-ATC 001

en que le volveremos a llamar, y le preguntaremos si est de acuerdo.

Posteriormente se llamar a la hora convenida, aun cuando no tengamos
nada nuevo que informarle, sin embargo es importante que continuemos
trabajando en su caso.

Si el cliente prefiere esperar, explquele que tal vez necesite varios minutos
para obtener la informacin. Es conveniente informarle el nombre del
agente, en caso de que el cliente decida colgar y necesite volver a llamar;
adems, solicitarle su nmero telefnico, en caso de que llegara a cortarse
la comunicacin mientras la llamada est en espera.

Este tipo de servicio demuestra que en verdad el cliente es lo ms importante para

Transportes Internacionales Cargod.

Procedimiento Pgina 10 de 10 Fecha

ATC 001 30/06/2011
 Manual de Carga

Captulo
CCS-CAP 004

OPERACIONES
Parte IV

Capitulo Pgina 1 de 1 Fecha

CAP 004 30/06/2011
 Manual de Carga Parte IV

Operaciones
ndice CCS-IND 004

Seccin Titulo Pgs.

CCS-CAP 004 Capitulo Operaciones (Parte IV) 1-1
CCS-IND 004 ndice Operaciones 1-4
CCS-OPS 001 IMPORTACIONES 1-12
CCS-OPS 001 1. Recepcin de Carga en Importacin 1-6
CCS-OPS 001 1.1. Carga Paletizada / Carga Suelta 1-3
CCS-OPS 001 1.2. Recepcin de Carga en Trnsito 3-5
CCS-OPS 001 1.3. Etiquetaje de la Carga 6-6
CCS-OPS 001 2. Carga en Exceso 7-7
CCS-OPS 001 3. Recibo de Entrega Conforme 7-7
CCS-OPS 001 4. Correo Internacional 7-10
CCS-OPS 001 4.1. Cargos 8-8
CCS-OPS 001 4.2. Manejo de Valijas en Venezuela 8-9
CCS-OPS 001 4.3. Irregularidades Operacional 9-10
CCS-OPS 001 4.4. Sacas Vacas 10-10
CCS-OPS 001 5. Procedimiento de Importacin de Carga Area 11-12
CCS-OPS 001 5.1. Objetivo 11-11
CCS-OPS 001 5.2. Alcance 11-11
CCS-OPS 001 5.3. Unidades que Intervienen 11-11
CCS-OPS 001 5.4. Pasos a Ejecutarse Durante el Desarrollo del Procedimiento 12-12
CCS-OPS 001 5.5. Flujograma del Procedimiento de Importacin 1-2

ndice Pgina 1 de 4 Fecha

IND 004 30/06/2011
 Manual de Carga Parte IV

Operaciones
ndice CCS-IND 004

Seccin Titulo Pgs.

CCS-OPS 002 EXPORTACIONES 1-50
CCS-OPS 002 Reservacin y Programacin de Carga 1-2
CCS-OPS 002 1. Reservaciones de Carga 2-9
CCS-OPS 002 1.1. Reglas Generales 2-3
CCS-OPS 002 1.2. Informacin Necesaria 3-4
CCS-OPS 002 1.2.1. Itinerarios de Vuelo 3-3
CCS-OPS 002 1.2.2. Programacin de Vuelos Cargueros Charters 3-3
CCS-OPS 002 1.2.3. Factor de Reservacin de Vuelos de Pasajeros 4-4
CCS-OPS 002 1.3. Reservacin de Otras Estaciones 4-4
CCS-OPS 002 1.4. Reservaciones Interlinea 4-5
CCS-OPS 002 1.5. Control de Reservaciones 5-5
CCS-OPS 002 1.6. Reconfimacin del Espacio en un Vuelo 6-6
CCS-OPS 002 1.7 Reservacin de Mutuo Acuerdo allotment 6-6
CCS-OPS 002 1.8. Chequeo de Reservaciones 6-6
CCS-OPS 002 1.9. Notificacin al Agente Exportador 7-7
CCS-OPS 002 1.10. Orden de preguntas para hacer una reservacin 7-8
CCS-OPS 002 1.11. Programacin de Carga 9-9
CCS-OPS 002 2. Manejos de Embarques Especiales 9-36
CCS-OPS 002 2.1. Normas Generales 9-9
CCS-OPS 002 2.1.1. Reservacin 10-10
CCS-OPS 002 2.1.2. Comunicacin 10-10
CCS-OPS 002 2.1.2.1. Informacin al Piloto (NOTOC) 10-13
CCS-OPS 002 2.2. Restos Humanos 13-15

ndice Pgina 2 de 4 Fecha

IND 004 30/06/2011
 Manual de Carga Parte IV

Operaciones
ndice CCS-IND 004

Seccin Titulo Pgs.

CCS-OPS 002 2.2.1. Aceptacin 13-14
CCS-OPS 002 2.2.2. Almacenamiento y Cargado 14-15
CCS-OPS 002 2.2.3. Incidentes 15-15
CCS-OPS 002 2.3. Mercancias de Alto Valor 15-18
CCS-OPS 002 2.3.1. Reservaciones 16-16
CCS-OPS 002 2.3.2. Aceptacin 17-18
CCS-OPS 002 2.3.3. Almacenamiento y Abordaje 18-18
CCS-OPS 002 2.4. Priority Cargo (CMR) 19-20
CCS-OPS 002 2.4.1. Especificaciones del Producto 19-19
CCS-OPS 002 2.4.2. Procedimientos y Responsabilidades de la Estacin 19-20
CCS-OPS 002 2.5. Animales Vivos 20-22
CCS-OPS 002 2.5.1. Normas Para su Aceptacin 20-20
CCS-OPS 002 2.5.2. Normas del Procedimientos Para Exportacin de AVI 21-22
CCS-OPS 002 2.6. Equipos Pesados (HEA) 22-25
CCS-OPS 002 2.6.1. Normas Para su Aceptacin 22-23
CCS-OPS 002 2.6.2. Maquinaria y sus Piezas 23-24
CCS-OPS 002 2.6.3. Normas de Abordaje 23-23
CCS-OPS 002 2.6.4. Normas de Transporte de Motores de Aviacin 24-25
CCS-OPS 002 2.7. Carga Perecedera 26-30
CCS-OPS 002 2.7.1. Normas Para su Aceptacin 26-28
CCS-OPS 002 2.7.2. Normas Para su Almacenamiento 28-29
CCS-OPS 002 2.7.3. Incidencias 30-30

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IND 004 30/06/2011
 Manual de Carga Parte IV

Operaciones
ndice CCS-IND 004

Seccin Titulo Pgs.

CCS-OPS 002 2.8. Mercanca Hmeda (wet cargo) 30-34
CCS-OPS 002 2.8.1. Aceptacin 31-32
CCS-OPS 002 2.8.2. Actividades Especficas del Agente de Carga Para el 32-34
Almacenamiento y Cargado
CCS-OPS 002 2.9. Mercancas Peligrosas 35-36
CCS-OPS 002 3. Recepcin de Carga en Exportacin 36-42
CCS-OPS 002 3.1. Poltica General 36-38
CCS-OPS 002 3.2. Aceptacin de la Mercancia 38-41
CCS-OPS 002 3.2.1. Condiciones de Aceptacin 39-41
CCS-OPS 002 3.3. Aceptacin de Carga Deteriorada, Mal Embalada o Frgil 41-41
CCS-OPS 002 3.4. Aceptacin de Artculos Frgiles 41-42
CCS-OPS 002 3.5. Normas Para la Aceptacin de Artculos Perecederos 42-42
CCS-OPS 002 3.6. Efectos Personales 42-42
CCS-OPS 002 4. Procedimiento de Despacho de Carga en Exportacin 42-44
CCS-OPS 002 4.1. Carga suelta originada en la estacin de destino o de trnsito 42-44
CCS-OPS 002 5. Corte de Gua Area 45-46
CCS-OPS 002 6. Transferencias Interlineales 47-48
CCS-OPS 002 7. Procedimiento de Exportacin de Carga Area 49-50
CCS-OPS 002 7.1. Objetivo 49-49
CCS-OPS 002 7.2. Alcance 49-49
CCS-OPS 002 7.3. Unidades que Intervienen 49-49
CCS-OPS 002 7.4. Pasos a Ejecutarse Durante el Desarrollo del Procedimiento 50-50
CCS-OPS 002 7.5. Flujograma del Procedimiento 1-2

ndice Pgina 4 de 4 Fecha

IND 004 30/06/2011
 Manual de Carga Parte IV

Operaciones
Importaciones CCS-OPS 001

1. RECEPCIN DE CARGA EN IMPORTACIN

1.1. Carga paletizada / Carga suelta:

1.1.1. El agente de carga o supervisor es el responsable de asignar la

persona que recibir la carga y documentos a la llegada del avin. La
carga debe llegar con las guas areas, manifiesto de carga y / o
manifiesto de carga en transito cuando se requiera.
1.1.2. El agente de carga o supervisor asigna el personal para traslado de la
carga del avin al almacn o transferencias y trnsitos.
1.1.3. El agente de carga cuenta los pallets descargados, verifica su estado
fsico (chequeo si no hay cajas o plstico roto).
1.1.3.1. En caso de que el pallet se encuentre violado y la carga suelta
con una irregularidad visible, el agente de carga deber hacer
las anotaciones y reportarlas a seguridad.

1.1.3.2. Si la carga llega en mal estado, el agente debe emitir un

reporte y tomar fotos de inmediato para hacer la investigacin
enviando e-mails a las estaciones de origen.

1.1.4. El agente de carga entrega al almacn los pallets en el rea de

despaletizaje donde permanecern bajo custodia y seguridad y procede
a quitar las mallas.

1.1.5. El agente de carga y el personal del almacn, proceden con el chequeo

comparando lo recibido fsicamente contra lo indicado en el manifiesto.

Procedimiento Pgina 1 de 12 Fecha

OPS 001 30/06/2011
 Manual de Carga Parte IV

Operaciones
Importaciones CCS-OPS 001

Las anotaciones de esta verificacin de recibido con sus irregularidades

se documentara detallando:

1.1.5.1. Embarques enviados contra las recibidos.

1.1.5.2. Pesos manifestados contra pesos recibidos.

1.1.5.3. Cantidad de piezas enviadas contra cantidad de piezas

recibidas.

1.1.5.4. Condicin fsica de las piezas recibidas.

1.1.6. El agente de carga y el personal de almacn deben verificar las

instrucciones especiales de almacenamiento o manejo (ejemplo:
refrigerar, valores, etc.) y ubicar acorde a la instruccin del manifiesto, -
tipo de carga o bultos - (grandes / pequeos) de acuerdo al preaviso.

1.1.7. El empleado del almacn debe pesar y contar la carga que est
entrando.

1.1.7.1. Solo cuando se reciba una carga con irregularidades, el

agente de carga debe emitir el formulario de CDR / CDS
Damage Cargo Report / Damage Cargo Survey.

1.1.7.2. Este reporte de debe de anexar al expediente del embarque.

1.1.8. El agente de carga o supervisor del vuelo entrega el manifiesto de

carga con sus respectivas guas a la oficina de operaciones.

1.1.9. El agente de operaciones registra la carga ante la aduana en el sistema

(SIDUNEA).

Procedimiento Pgina 2 de 12 Fecha

OPS 001 30/06/2011
 Manual de Carga Parte IV

Operaciones
Importaciones CCS-OPS 001

1.1.10. Cuando es carga en trnsito, el agente de carga verifica que se

registr la gua en el sistema de aduana.

1.1.11. El desglose de los documentos recibidos lo realiza el agente de carga

o supervisor y entrega copia del manifiesto de carga y de las guas
areas, segn sea el caso, al almacn y a las autoridades respectivas.

1.1.12. Una de las copias va al archivo conjuntamente con el registro sidunea.

1.1.13. Una vez despaletizados los pallets y verificado el ingreso de la carga

al almacn de importacin o para exportacin (trnsito), se debe hacer
el envo del mensaje de las irregularidades a las estaciones
correspondientes: de origen y destino.

1.2. Recepcin de Carga en Transito

1.2.1. El agente de carga o supervisor recibe informacin de la aerolnea de los

embarques en trnsito y le comunica al agente de carga que est
recibiendo el vuelo.

1.2.1.1. El agente de carga cuenta la carga suelta, ver su estado fsico

y verificar, segn el manifiesto, el peso. Se debe hacer
cualquier observacin en el manifiesto de transito y colocar su
nombre y firma.

1.2.1.2. Si la carga se enva inmediatamente, el agente de carga

traslada la carga a la rampa respectiva.

Procedimiento Pgina 3 de 12 Fecha

OPS 001 30/06/2011
 Manual de Carga Parte IV

Operaciones
Importaciones CCS-OPS 001

1.2.1.3. Si la carga no va a ser enviada inmediatamente, el agente de

carga coloca la mercanca en carretas siguiendo los
procedimientos de seguridad y manejo. Ya en el almacn,
deben volverse a pesar y luego colocarla en el rea de
exportacin para su envo.

1.2.1.4. El agente de reservaciones enva mensajes a las estaciones

de destino informando la situacin de la carga.

1.2.2. En caso de que la carga en trnsito llegue con una irregularidad visible,
el agente de carga deber hacer las anotaciones en el manifiesto.
Notificara al supervisor de turno para que realice la investigacin y
enviara los mensajes a las estaciones involucradas.

1.2.3. El agente de carga deber hacer seguimiento a los documentos y a la

carga en trnsito a fin de que sea trasportada en los vuelos que estn
reservados.

1.2.4. El manifiesto de transferencia es estndar para todas las aerolneas en

la industria y es utilizado para transferir embarques entre ellas. A travs
de este se podr llevar un registro de la transferencia que se realizo y
tambin para los efectos de cobro.

1.2.5. La aerolnea que est haciendo la transferencia debe preparar el

manifiesto de la carga.

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1.2.6. La distribucin de las copias se har de la siguiente forma:

Original y copia A la aerolnea que transfiere.

Duplicado y copia A la aerolnea que recibe.

1.2.6.1. Enva el original de la transferencia con copia de la gua area

pertinente al departamento de administracin.
1.2.6.2. Archiva la copia del original con copia de la gua area en
archivos locales de la estacin.

1.2.7. Cuando Transportes Internacionales Cargod es quin recibe la

transferencia, adjunta copia de la gua area al manifiesto de
transferencia.

1.2.7.1. Anexa una copia a la copia de la gua area y la enva al

departamento de administracin central.

1.2.7.2. Archiva las copias en los archivos locales de la estacin.

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1.3. Etiquetaje de la Carga

1.3.1. Formato de Etiqueta

5. < LOGO DE LA LNEA AREA >

1. AWB:

2. ORIGEN: CCS 3. DESTINO: MIA

4. PIECES:

6. CODIGO DE BARRA

Leyenda:

1. Nmero de Gua Area.

2. Estacin de Destino.
3. Estacin de Origen.
4. Numero de Piezas o Bultos Contenidos en la Gua Area.
5. Identificacin de la Lnea Area.
6. Cdigo de barra.

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2. CARGA EN EXCESO.

2.1. Todo embarque a ser retornado debe de estar identificado por una gua
rea pertinente al tipo de mercanca que se est embarcando.
2.2. Toda pieza de carga perteneciente a un embarque que est sobrando en
una estacin y otra lo est solicitando, se proceder con los tramites
locales ante las autoridades para su retorno. Dicho embarque se deber
enviar, con un mensaje notificando a la estacin que lo recibir.
2.3. Si el embarque fuese encontrado posteriormente, se manifestara y se
registrara en el sistema de aduanas.

3. RECIBO DE ENTREGA CONFORME

Independientemente de la razn de demora por la entrega de un embarque, el

cliente deber firmar el pase de salida emitido por el almacn (donde se anotar
el peso a la hora de la entrega), el cual cierra el expediente.

4. CORREO INTERNACIONAL

Uno de los bienes transportados de alta rentabilidad es el transporte de correo

internacional. El organismo que reglamenta el transporte es la Unin Postal
Universal (U.P.U.) de la cual la Repblica Bolivariana de Venezuela es signataria.

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4.1. Cargos

Los cargos por transportes de correo se hacen a base de Derechos

Especiales de Giros (D.E.G.) por toneladas transportadas por kilmetros
recorridos. El congreso de Seul (1994) fij como tasas bsicas, aplicables a
las liquidaciones de cuenta entre administraciones, la cantidad de 0.462
D.E.G. Este valor se lleva a bolvares de acuerdo a las siguientes frmulas:

D.E.G x Distancia = Costo del trayecto en D.E.G

1000

El valor en bolvares del D.E.G, los suministra el Fondo Monetario

Internacional (F.M.I). Las distancias en kilmetros son llamadas Distancias
Aeropostales y son publicadas por la U.P.U.

4.2. Manejo de Valijas en Venezuela

4.2.1. Exportacin
4.2.1.1. El agente de carga firma los documentos que amparan el
transporte areo de correo o valijas denominados como AV-7
(CN38 o CN41) en el centro postal del aeropuerto IPOSTEL-
el cual indica bultos, kilos y destinos.
4.2.1.2. En un sobre se colocan los AV-7 que se enviaran
conjuntamente con los documentos de la carga.

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4.2.1.3. Posteriormente IPOSTEL entregara las valijas a la aerolnea

en rampa, custodiada por el agente de seguridad acompaado
del la Guardia Nacional (resguardo).
4.2.1.4. Las dos copias de los CN se distribuyen:
una copia para el archivo de la oficina estacin local
una copia para la administracin central.

4.2.2. Importacin
4.2.2.1. Las valijas son entregadas al representante de IPOSTEL en la
rampa junto con copia del CN.
4.2.2.2. IPOSTEL llena el acta de recepcin la cual es firmada por el
representante de la lnea conjuntamente con el personal de
seguridad de IPOSTEL.
4.2.2.3. El original del acta se archiva conjuntamente con los
manifiestos AV-7 en el triple-file del vuelo.
4.2.2.4. El Departamento de Carga enva mensaje a la estacin de
origen en el caso de alguna valija faltante.

4.3. Irregularidades Operacionales.

El envo del correo es de gran prioridad y debera siempre llegar a su destino

tan pronto como sea posible. En el caso de una demora en el aeropuerto de
salida o a la cancelacin del vuelo, la aerolnea est en la obligacin de
informar a IPOSTEL para que tomen las medidas necesarias.

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Si el correo va a ser reencaminado se debe entregar nuevamente al

representante de IPOSTEL para que realice los cambios pertinentes en los
CN38 y CN41.

4.4. Sacas Vacas

Segn los convenios con la I.A.T.A y la U.P.U, las sacas vacas deben ser
regresadas a la oficina postal de origen libre de cargo y acompaado por un
CN47, bajo las siguientes condiciones:

4.4.1. Sern cargados en espacios disponibles solamente:

4.4.1.1. Basados en el principio de que la misma lnea que los llev
los puede traer.
4.4.1.2. Las sacas deben ser marcadas con unas etiquetas verdes
del correo.

Si el avin no tiene capacidad para cargar las sacas del correo vacas, el
transportista est en el derecho de rechazarlas.

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5. PROCEDIMIENTO DE IMPORTACIN DE CARGA AREA

5.1. Objetivo
Importar carga area procedente de una ciudad de origen con el fin de
almacenarla, chequearla y entregarla al cliente o consignatario en un tiempo
eficiente y de la manera ms efectiva.

5.2. Alcance
Este procedimiento abarca desde la llegada de la informacin de un vuelo y la
manifestacin de la mercanca que viene a bordo del mismo, hasta la entrega
de los documentos al Departamento de Trfico el cual se encargar de
notificar al cliente que ya la mercanca est en el almacn y debe pasar a
cancelar la factura por concepto de flete y manejo.

5.3. Unidades que Intervienen

5.3.1. Agente de Carga
5.3.2. Handling (outsourcing)
5.3.3. Departamento de Trfico

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5.4. Pasos a Ejecutarse Durante el Desarrollo del Procedimiento

RESPONSABLE ACCIN
Agente de Carga 1. Recibe la informacin del vuelo por medio del sistema.
2. Descarga el avin en rampa bajo supervisin del
Handling
(outsourcing) Agente de Carga.
3. Recibe por parte de la tripulacin del vuelo el sobre con
Agente de Carga
los documentos de la carga.
Handling 4. Traslada la carga desde rampa hasta el almacn bajo
supervisin, para entregarla al Agente de Carga.
Agente de Carga 5. Recibe la carga en el almacn por parte de Handling.
6. Verifica el nmero de piezas y el estado fsico de la
carga, confrontndolo con el manifiesto.
7. En caso de alguna avera en el embarque se informa a
origen, al cliente y se pasa el caso al Dpto. de reclamos.
8. Hace el registro de los embarques en el SIDUNEA,
detallando si hubo faltantes o sobrantes.
9. Almacena la carga de acuerdo a las condiciones previas
para su posterior retiro por parte del cliente.
10. Realiza las actas de liberacin de cada embarque.
11. Entrega al Dpto. de trafico las guas areas de los
embarques y las actas de liberacin.
Dpto. de Trfico 12. Recibe las guas areas y actas.
13. Procede con el procedimiento de facturacin y
entrega de guas areas al cliente.

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5.5. Flujograma

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RESERVACIN Y PROGRAMACIN DE CARGA

En esta seccin nos dedicaremos a exponer el tipo de servicio que los agentes de
carga de Transportes Internacionales Cargod ofrecern a nuestros clientes.
Explicaremos claramente las funciones y herramientas de los agentes de carga.
Tambin exploraremos habilidades comunicativas que sern utilizadas al atender
las llamadas de reservaciones al igual que el orden lgico en que se deben hacer
las preguntas al cliente.

El departamento de Operaciones son los responsables de las reservaciones y

programacin de carga en los vuelos en coordinacin con la Gerencia de Ventas.
Este departamento tiene como propsito brindar el servicio que nuestros clientes
exigen, manejar adecuadamente las capacidades de los aviones y lograr la mayor
rentabilidad posible.

LAS FUNCIONES DEL DPTO. DE CARGA SON:

Reservacin de carga
Promocin y ventas telefnicas (inside sales) del espacio para carga
disponible en los aviones
Programacin de carga
Informacin
Corte de gua area

LAS HERRAMIENTAS:

Telfonos
Sistema de Carga (Cargo - Link)

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Sistema de Carga (E-champ)

Itinerarios de vuelos
Factor de reservacin en los vuelos de pasajeros y cargueros
Tarifas e informacin general
Prioridad de carga

1. RESERVACIONES DE CARGA
Reservacin de carga, es la solicitud de espacio en un vuelo determinado que
hace un embarcador o Agencia de Carga a Transportes Internacionales Cargod
como operador de la lnea area.

A travs de la reserva la compaa area adquiere un compromiso con el

embarcador o Agencia de Carga para transprtala en la fecha acordada.

1.1. Reglas Generales

La Reservacin de carga es una parte importante de los servicios que
ofrecemos a nuestros clientes y debemos procurar que la mayora de los
embarques sean reservados con anticipacin. Los siguientes comodities
requieren obligatoriamente de una reservacin antes de ser aceptados:

Commodities

1. AOG (Repuestos de Avin Urgentes)

2. Restos humanos.
3. Carga valiosa
4. Carga con prioridad (priority cargo)

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5. Animales vivos
6. Perecederos

Para reservar estos commodities o cualquier otra mercanca, el cliente debe

contactar a los agentes de carga de la localidad, quienes son los que
disponen de la capacidad de los vuelos. Si alguno de los commodities antes
mencionados llegara sin reservacin, es responsabilidad del almacn receptor
coordinar la reservacin antes de recibir la mercanca, ya sea personalmente
o va telefnica.

1.2. Informacin Necesaria

El Agente de carga debe tener la siguiente informacin al da para confirmar
una reservacin:

1.2.1. Itinerarios de Vuelos:

En el itinerario de vuelos se detallan las horas de salida, equipos, rutas y

frecuencias de todos los vuelos de la lnea area. Es indispensable que el
Agente tenga a mano esta informacin para poder asignar a los
embarcadores los espacios de acuerdo al destino solicitado.

1.2.2. Programacin de Vuelos Cargueros Charters:

El Agente de carga debe conocer la posibilidad de ofrecer las diferentes
alternativas a los embarcadores en coordinacin con la Gerencia de
Ventas.

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1.2.3. Factor de Reservacin en Vuelo de Pasajeros:

Esta informacin se obtiene del departamento de control de reserva de la

lnea area. En l encontramos informacin de los vuelos como son:
cantidad de pasajeros, rutas, conexiones, equipos, etc. De esta forma el
Agente se entera del factor de pasajeros para un vuelo determinado y de
acuerdo a ello poder establecer la disponibilidad de espacio.

Con esta informacin el agente de carga genera un resumen diario que

considera los niveles de reserva por vuelo para los siguientes tres das. Esta
herramienta ser de suma importancia para no sobrevender los vuelos.

1.3. Reservacin de Otras Estaciones

Cuando alguna estacin del sistema requiere enviar carga, que por su
naturaleza tiene que arribar a destino en el menor tiempo posible y esta carga
va por transito por alguna otra estacin, la estacin de origen tiene que enviar
un mensaje por lo menos con tres das de anticipacin a la estacin de
trnsito solicitando el espacio, tomando en cuenta el equipo operando en la
ruta para evitar inconvenientes. El punto de conexin debe de confirmar o
negar la solicitud a travs de mensaje.

1.4. Reservaciones de Interlnea

Las reservaciones interlnea son aquellas reservaciones que solicitamos o

recibimos para transportar carga con determinada lnea area.

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En el primer caso es para transferirla a una aerolnea y en el segundo caso es

cuando una aerolnea nos solicita espacio en un vuelo. En ambos casos la
reservacin tendr que ser solicitada va mensaje.

1.5. Control de Reservaciones

Esta es la principal herramienta de trabajo del Agente de Carga. En los

sistemas de carga electrnicos se contempla toda la informacin concerniente
a las reservaciones, teniendo:

Fecha / Vuelo
Fecha de reservacin
Destino
Gua Area
Piezas
Peso
Descripcin
Embarcador
Telfono / Nombre
Tipo de reserva
Fecha que vol (para seguimiento)

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1.6. Reconfirmacin del Espacio en un Vuelo

Es responsabilidad del agente de carga llamar a los embarcadores en un

tiempo prudencial (establecido por cada estacin) antes de la salida de cada
vuelo para confirmar su reservacin. Lo importante en este caso es que las
reservaciones hechas estn seguras con el fin de maximizar los espacios
disponibles en los vuelos.

1.7. Reservacin de Mutuo Acuerdo (allotment)

Existen embarcadores que exportan frecuentemente y en determinadas

fechas. Con ellos se acuerda hacerles reservaciones continuas sin necesidad
de que llamen para solicitar los espacios. Los exportadores deben de avisar
cuando no utilizaran los espacios y as poder brindar el servicio a otros
clientes.

1.8. Chequeo de Reservaciones

Este chequeo permitir al agente de carga verificar qu embarques volaron

realmente segn reserva para llevar un mejor control sobre la frecuencia y el
cumplimiento de parte de los embarcadores a fin de asignarles mejor espacio.
Adems, servir para controlar el envo de los embarques reservados con los
despachados, proporcionando as, informacin til para la Gerencia, Ventas,
Operaciones, etc.

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1.9. Notificacin al Agente Exportador

Algunas veces, y por razones varias, la carga no es despachada de la manera

como originalmente se program (cancelacin, demoras del vuelo, etc.).
Debido a lo anterior se debe notificar inmediatamente al embarcador
explicndole lo sucedido y ofreciendo las alternativas posibles para
transportarle su mercanca.

1.10. Orden de preguntas para hacer una reservacin

El orden en que se dirigen las preguntas al cliente o agencia de carga, para

que la comunicacin sea breve y efectiva y procedamos de la manera ms
lgica, es el siguiente:

Bienvenida:

Al iniciar la conversacin le daremos la bienvenida y le agradeceremos que

nos haya llamado, de la siguiente manera:

Cargod, (saludo). En qu le puedo ayudar?

Se suministrar nicamente el primer nombre del agente con la finalidad de

identificarnos con el cliente y darle un trato personalizado.

Es en el departamento de carga (Operaciones) donde generalmente el cliente

tiene el primer contacto con la empresa. De nosotros depende principalmente
darle una buena impresin a fin de lograr una venta (= reserva).

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Estaremos identificando nuestras funciones al mencionar el departamento de

carga en el saludo inicial. La identificacin del departamento es importante ya
que aclara al cliente que ha llamado se ha comunicado con la seccin
correcta y no ser necesario transferir su llamada. Identificndonos, creamos
el compromiso de que nuestro servicio ser siempre el mejor.

Una vez realizada la bienvenida hay que determinar qu quiere el cliente.

Dependiendo de la primera informacin que el cliente nos otorgue,
elaboramos nuestra prxima pregunta. Por ejemplo si se trata de una reserva
hay que continuar con los siguientes pasos:

Determinar la ruta y si tenemos espacio o no en la misma

Establecer el TIPO DE CARGA, nmero de PIEZAS, PESO y
VOLUMEN. Es importante definir si el peso es kilos o libras y si las
medidas son pulgadas o centmetros. Si el cliente no nos puede
facilitar la informacin sobre el producto, o si la informacin del material
de seguridad indica que es Mercanca Peligrosa debemos referirlo a un
especialista en la materia.
Determine si el embarque es considerado CARGA VALIOSA mediante
la pregunta Es sta carga considerada carga valiosa?
Determinar si hay suficiente espacio en el vuelo que se est
reservando. Esto lo hacemos determinando el nmero de pasajeros y
las reservas de carga ya confirmadas. De haber disponibilidad, se le
confirma el espacio inmediatamente (OK), en caso de no existir
espacio en el vuelo, se le har saber que su reserva quedar sujeta a
confirmacin (SE) y de no podrsele confirmar en un prximo vuelo se
le podr recibir para el primer vuelo disponible (FIRAV).

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1.11. Programacin de Carga

El departamento de operaciones es 100% responsable por determinar la
carga que se debe preparar para cada vuelo de acuerdo a la documentacin
recibida de parte del agente exportador. La confeccin de un pre-manifiesto
que hace el agente de carga es la instruccin de cual carga se deber
preparar para un vuelo. Esta informacin es transferida por Transportes
Internacionales Cargod al almacn para que procedan con el cargado de los
pallets bajo supervisin.

2. MANEJOS DE EMBARQUES ESPECIALES

La mercanca con tratos especiales es toda mercanca que, por su naturaleza,

requiera tratamiento distinto del resto de la mercanca, en todas o algunas de las
fases de transporte (aceptacin, almacenamiento, comunicaciones, transporte y
entrega). Se pueden distinguir en tres (3) grandes grupos:

Mercanca especial, por sus implicaciones en la seguridad del avin o

de la carga.
Mercanca perecedera, por su posible deterioro con el tiempo.
Mercanca excepcional, por su tamao o fragilidad.

2.1. Normas Generales

Todos estos embarques son distintos entre s por naturaleza y tratamiento, de

manera que se explicaran separadamente en el manual, pero en todos los
casos se debern cumplir unas normas de aplicacin general.

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2.1.1. Reservacin
Todo embarque clasificado como especial deber cumplir con los
procedimientos de reservacin de carga.

2.1.2. Comunicacin

Para asegurarse de que todas las escalas y el destino presten la atencin

debida a esta clase de mercancas, a la salida del vuelo deber ser
expresamente mencionado en el Mensaje de Carga, indicando los detalles
del embarque y la posicin del mismo en el avin.

2.1.2.1 Informacin al piloto

Para cada vuelo, en cada escala donde se cargue nuevamente la

mercanca, se entregar a la tripulacin, debidamente completo, el
formulario de Notificacin al Capitn Notoc, el cual detallar que tipo
de mercanca especial estamos manejando y su posicin de carga en el
avin. La entrega del Notoc debe ser hecha por el agente de carga al
despachador de operaciones para que ste le asigne una posicin y le
entregue copia al Capitn. El mensaje de movimiento de salida que
genera Operaciones, incluir la ubicacin, la naturaleza y el destino de
la carga.

A continuacin encontrarn ejemplo del formato de Notificacin al

Capitn, destino de copias del Notoc y la instruccin de cmo se debe
llenar:

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De ste impreso se preparan 6 copias, cuyo destino es:

Dos (2) copias para el piloto.

Una (1) para la estacin de origen.
Una (1) pata transportar con la carga en trnsito.
Una (1) para el personal de Operaciones.
Una (1) para archivar en la estacin de origen.

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Para llenar ste formulario se debe seguir el siguiente procedimiento:

A. Llenar los datos que identifican el vuelo:

A.1. Escala de carga (en cdigo de 3 letras).

A.2. Vuelo (compaa y nmero).
A.3. Fecha (del vuelo).

A.4. Matricula del avin.

B. Agrupar todas las expediciones por destinos:

B.1. Escala de descarga (en cdigo de 3 letras, anotado en cada

lnea)

B.2. AWB (nmero completo de la gua area),

B.3. Nombre de la mercanca peligrosa, segn los datos

comprobados del certificado del remitente.

B.4. Clase o divisin del producto.

B.5. Nmero (naciones unidad o ID de la mercanca peligrosa).

B.6. Riesgos (clase o divisin y los riesgos secundarios que

requieran etiquetas).

B.7. Nmero de bultos o piezas.

B.8. Cantidad total del embarque en kilogramos o libras.

B.9. Categora radioactiva.

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B.10. Grupo de embarque.

B.11. Cargado en posicin (sta columna se deja en blanco para

el despachador). En caso de que la expedicin vaya
montada en ULD se anotar aqu el cdigo de
identificacin completo del ULD, dejando entonces debajo
de esta lnea de la expedicin toda una lnea en blanco.

B.12. Firma de la persona que prepar el documento.

2.2. Restos Humanos (HUM)

Comprende el traslado de:

a. Cadver: El cuerpo humano durante los 5 primeros aos siguientes a la

muerte real.

b. Restos incinerados (ashes): La reduccin a cenizas del cadver por

medio de calor.

2.2.1. Aceptacin

2.2.1.1. Antes de confirmar una reservacin de (HUM), el remitente

deber ser informado de los tiempos mximos y mnimos entre
los que se le aceptara los restos humanos, pero que en general
sern muy pocas horas antes de la salida del vuelo.

2.2.1.2. Todas las reservaciones de espacio necesarias, incluidas las de

transferencias y trasbordos, estarn realizadas y actualizadas.

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2.2.1.3. Embalajes: los cadveres debern estar embalsamados y

encerrados en fretros hermticos, compuestos de dos cajas: la
interior consiste en un atad y la exterior consiste en una caja de
madera, slo con la etiqueta que identifica a la gua area.

2.2.1.4. El etiquetado y rotulo se limitar al de la etiqueta de

identificacin de la gua area y al de posicin.

2.2.1.5. Documentacin: se verificar que la documentacin

acompaante contenga el certificado de defuncin debidamente
validado por el consulado del pas respectivo, conjuntamente
con los permisos sanitarios y los trmites de aduana. Estos
documentos debern viajar adjuntos a la gua area.

2.2.2. Almacenamiento y Cargado

Los cadveres no se podrn almacenar ni cargar junto con perecederos

comestibles o animales sensitivos como perros y gatos.

2.2.2.1. Los restos incinerados se almacenaran como cualquiera otra

mercanca.

2.2.2.2. Se tendr cuidado y respeto mientras manejamos restos

humanos, lo ms probable es que algn familia est
observando.

2.2.2.3. Nunca se pondr carga encima de restos humanos y

procuraremos poner carga alrededor del embalaje para evitar
que el mismo se corra.

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2.2.2.4. Los HUM no requieren del formulario NOTOC, solo informacin

al capitn a travs del manifiesto de carga.

2.2.3 Incidentes

Cualquier demora, cambio de ruta o de avin, deber comunicarse con

urgencia al destino para evitar trastornos, se anotar el telfono del
consignatario en el mensaje que se enve.

2.3. Mercancas de Alto Valor

El procedimiento de manejo de mercancas de alto valor ser aplicado a los

siguientes productos:

a. Carga valiosa.
b. Embarques de alto riesgo asegurados.
c. Embarques de alto riesgo con cargos por valor.

No importa cual de los tres productos sea, todos debern cumplir con los
siguientes requerimientos:

Ninguna gua area puede tener una cobertura mayor a los $ 100.000.
Los cargos deben ser prepagados.
El envi debe ser aprobado y coordinado por el gerente de carga.
Todo envi de mercancas de alto valor deben ser coordinados a
travs del departamento de reservaciones.

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2.3.1. Reservaciones

Antes de aceptar y confirmar una reservacin de mercancas de alto valor

se debe cumplir con los siguientes procedimientos:

2.3.1.1. Se debern hacer las consultas y arreglos antes de aceptar el

embarque (el embarcador debe contactar el departamento de
reservaciones para establecer lugar y hora de entrega del
embarque y para darle tiempo a la aerolnea para realizar las
aprobaciones y arreglos necesarios). El agente de carga debe
conseguir la informacin del embarcador pautada en los pasos
siguientes antes de solicitar las aprobaciones requeridas.

2.3.1.2. El agente de reservaciones debe obtener aprobacin de los

gerentes de aeropuertos o encargados de carga de las estaciones
incluyendo las de transito.

2.3.1.3. Si alguno de los gerentes no aprueba el embarque se debe

cancelar la reserva inmediatamente.

2.3.1.4. El agente utilizar el telfono para buscar las aprobaciones. No

utilizar el email ms que para hacer una cancelacin.

2.3.1.5. Todas las aprobaciones debern quedar anotadas.

2.3.1.6. Transportes Internacionales Cargod no har este tipo de

embarques con interlnea.

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2.3.2. Aceptacin

2.3.2.1. El embarcador entregar el embarque en el rea designada por la

aerolnea no ms de 3 horas antes de la salida del vuelo donde
estar programado y coordinado.

2.3.2.2. La aceptacin, envi y entrega deber ser coordinada para que

sea durante horas diurnas.

2.3.2.3. El embarcador deber dejar por escrito que el consignatario

retirar el embarque dentro de las tres primeras horas a partir de
la llegada del vuelo.

2.3.2.4. En casos especiales, si un consignatario no cumple en retirar la

mercanca durante el tiempo establecido, la aerolnea contratar
un custodio armado el cual ser cobrado al consignatario al
momento de entregar la carga.

2.3.2.5. nicamente sern aceptados embarques con empaques

adecuados.

Embarques de carga valiosa debern venir embarcados en

cajas de madera o metal con sellos de seguridad. El nmero
de los sellos ser anotado en la gua area.

Embarques con cargos por valor deben tener empaques

sellados con un volumen mayor a un pie cuadrado y con
suficiente resistencia para permitir que el resto de la carga sea
acomodada

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encima y alrededor del mismo (que resista un mnimo de 75

libras de carga encima).

Cada pieza del embarque debe estar identificada con el

nombre, direccin y telfono del consignatario. La naturaleza
del contenido nunca debe estar visible en la caja exterior.

2.3.2.6. Los envos sern nicamente de aeropuerto a aeropuerto. No

debe existir intermediario.

2.3.2.7. Los embarques deben ser prepagados.

2.3.2.8. Los embarques de carga valorada no podrn ser transportados

parcialmente.

2.3.3. Almacenamiento y Abordaje

2.3.3.1. El agente de carga que acept el embarque verificar el peso,

numero de bultos y empaque.

2.3.3.2. Escoltar el embarque de alto valor hasta la jaula de seguridad

donde se quedar hasta poco tiempo antes de la salida del vuelo.

2.3.3.3. Se enviarn todos los mensajes.

2.3.3.4. El gerente ser responsable por asegurarse que el embarque de

alto valor se aborde en el vuelo programado.

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2.4. Priority Cargo (CMR)

Priority Cargo es un servicio que ofrece una prioridad superior de abordaje con
relacin a la Carga General.

2.4.1 Especificaciones del Producto

2.4.1.1. Peso mximo: de acuerdo a la capacidad disponible.

2.4.1.2. Volumen: se aceptar cualquier tamao siempre y cuando estn

dentro del lmite de las dimensiones de la aeronave, pero se
pondr especial cuidado a que el volumen total del embarque no
dificulte que el mismo se aborde segn su reserva.

2.4.1.3. Se aplicar la tarifa de 150% de carga general.

2.4.2. Procedimientos y Responsabilidades de la Estacin.

2.4.2.1. Priority Cargo ser aceptada siempre y cuando tenga reservacin

confirmada. El embarque deber ser entregado a la aerolnea 24
horas antes de la salida del vuelo.

2.4.2.2. El agente de carga no debe aceptar un producto de Priority Cargo

al menos que tenga una buena posibilidad de ser abordado. Por lo
que deber consultar cuidadosamente las reservaciones y
capacidades de los vuelos antes de comprometerse con el
embarque.

2.4.2.3. Los embarques de Priority Cargo debern ser manifestados en un

manifiesto aparte.

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2.4.2.4. Es responsabilidad del agente de carga notificar al despachador

de Operaciones del envo del Priority Cargo.

2.4.2.5. Si el Priority Cargo no es despachado de acuerdo a lo establecido

con el embarcador, ste tendr el derecho de solicitar una
remuneracin la cual ser equivalente a la diferencia entre el
Priority Cargo y Carga General. Esto se har mediante un CCA.

2.5. Animales Vivos (AVI)

2.5.1. Normas Para su Aceptacin

Los animales vivos podrn ser aceptados como carga area siempre y
cuando cumplan con los siguientes requisitos de acuerdo con las
regulaciones I.A.T.A. contenidas en el libro Reglamentacin para el
transporte de Animales Vivos.

2.5.1.1. Debe haber una coordinacin previa.

2.5.1.2. Slo transportaremos animales inofensivos.

2.5.1.3. Deben estar en jaulas adecuadas y seguras.

2.5.1.4. Deben requerir de atencin razonablemente sencilla.

2.5.1.5. La documentacin debe estar completa.

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2.5.2. Normas del Procedimientos Para Exportacin de AVI

2.5.2.1. Animales de sangre caliente debern ser aceptados de 5 a 2

horas antes de la salida del vuelo, tomando en cuenta que
tienen una reservacin confirmada, despus de verificadas las
restricciones de destino.

2.5.2.2. El embarcador debe proveer la jaula adecuada para el tipo de

animal que est transportando, con buena ventilacin y capaz
de contener cualquier derrame de agua o las necesidades del
animal.

2.5.2.3. Los animales de sangre caliente requieren de agua potable cada

12 horas y comida cada 24 horas. El embarcador deber
proporcionar sta si es necesario.

2.5.2.4. El animal debe ser observado tan frecuentemente como lo dicte

la situacin.

2.5.2.5. Est restringido el transporte de animales en condiciones de

temperaturas extremas.

2.5.2.6. Animales de sangre caliente deben viajar con certificados de

salud recientes (15 das o menos).

2.5.2.7. Los animales enemigos por naturaleza (gatos y perros) deben

viajar separados entre s.

2.5.2.8. Debe controlarse la cantidad de animales domsticos que se

abordan por compartimiento.

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2.5.2.9. No se debe juntar restos humanos con animales domsticos.

2.5.2.10. Hielo seco no puede ser abordado en la misma bodega que

animales domsticos.

2.5.2.11. Debemos prevenir que el animal se pueda escapar durante el

transporte por lo que la puerta siempre debe estar cerrada y
asegurada correctamente.

2.6. Equipo Pesado (HEA)

Podemos definir carga pesada como piezas que por sus tamaos, formas, y
pesos necesitan ser manejadas de forma especial. Ejemplo, maquinas sueltas,
tuberas, carros, motores de avin, etc.

2.6.1. Normas Para su Aceptacin

Antes de aceptar ste tipo de embarques, la aerolnea deber asegurarse

que todos los arreglos necesarios en la ruta se hayan efectuado.

2.6.1.1. Las limitaciones del avin no pueden ser excedidas.

2.6.1.2. Se debe disponer de personal suficiente y equipo especializado

para el manejo de dicha mercanca.

2.6.1.3. Asegurarse que el manejo del embarque pueda efectuarse de

acuerdo a los itinerarios de vuelo. Se debe enviar una peticin,
con suficiente tiempo de anticipacin a todos los involucrados en
el manejo, para que confirmen que pueden recibirla.

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El mensaje debe ser enviado con la siguiente informacin:

Peso de cada pieza.

Dimensin de cada pieza (L x W x H) con las unidades

claramente identificadas.

Cualquier otra informacin importante como la descripcin

del artculo, sus caractersticas y formas de manejo.

2.6.2. Maquinarias y sus Piezas

2.6.2.1. Estos artculos deben estar cargados de forma que su

manipulacin y su anclaje al avin puedan realizarse fcilmente.

2.6.2.2. Cualquier borde o punto saliente, debe estar protegido de forme

que evite daos a personas o cosas.

2.6.2.3. Los bultos debern llevar adheridas y claramente visibles en sus

cuatro laterales, las etiquetas de posicin.

2.6.2.4. Los puntos de anclaje y los de manipulacin, deben estar

claramente sealizados (ANCLAR AQU LEVANTAR AQU).

2.6.2.5. Si el centro de gravedad del conjunto coincidiera con el centro

geomtrico, deben haber seales que lo indiquen (CG).

2.6.2.6. En ningn caso existirn piezas o partes sueltas, debiendo estas ir

sujetas con almohadillado de relleno, cuerdas, alambres o flejes,
que eviten el campaneo entre ellas y la proyeccin al exterior.

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2.6.3. Normas de Abordaje

2.6.3.1. Toda maquinaria suelta debe ser sujetada a una paleta o

contenedor antes de ser abordada al avin.

2.6.3.2. Cuando este tipo de piezas se tenga que transportar en las

bodegas del avin, posiblemente se necesiten utilizar bases de
madera para incrementar el rea de contacto y evitemos que la
pieza sobrepase el lmite de resistencia de piso del avin.

2.6.3.3. Cuando se sujete la pieza con cuerdas o correas dentro de la

bodega debemos asegurarnos de no daar partes de la aeronave.

2.6.3.4. Es muy importante poner especial atencin al momento de subir o

bajar estas piezas al avin ya que podemos golpear o daar el
avin.

2.6.4. Normas de Trasportes de Motores de Aviacin

2.6.4.1. Cuando se transporta un motor de avin, este debe ser soportado

por un stand el cual se colocar encima de una paleta.

2.6.4.2. Solo stands debidamente aprobados deben ser utilizados.

2.6.4.3. La paletizacin de los motores debe ser realizada nicamente por

supervisores.

2.6.4.4. La fijacin del motor (stand) al pallet se realiza teniendo cuidado

para no daar los motores de aviacin con las correas (straps).
Por esta razn no se deben rodear los motores con correas, solo
el stand de soporte debe ser fijado. Ver figura:

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2.7. Carga Perecedera

Se puede calificar perecedera (perishable) PER, toda mercanca que tiene un

plazo de validez limitado, debido a que se deteriora, pierde valor o experimenta
serio trastorno con los cambios de temperatura y humedad, o con la demora en
el transporte. Entre ella como ms frecuentes estn:

a. Frutas, flores, carnes, huevos, medicinas, pelculas, vegetales,

productos del mar.
b. Prensa.

2.7.1. Normas Para su Aceptacin

2.7.1.1. Los perecederos solo se aceptaran para el transporte, cuando se

tenga la certeza razonable de que alcanzaran su destino en
buenas condiciones.

2.7.1.2. El remitente deber ser informado, antes de aceptarle la

reservacin de espacio, de cuales son los tiempos mximos y
mnimos entre los que se le aceptar la mercanca, lo cual
depender de la escala, pero que en general ser de muy pocas
horas antes del vuelo.

2.7.1.3. Antes de la aceptacin de esta mercanca, se comprobar que no

existe prohibicin o restriccin en los lugares de origen, destino o
transito.

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2.7.1.4. Antes de la aceptacin se comprobar que todas las

reservaciones de espacio necesarias (incluidas las de
transferencias y transbordos) estn realizadas y actualizadas. En
caso de fallar en esto, se realizar previamente la reservacin
para adaptarse a la ruta ms corta que presente menores cambios
posibles de clima.

2.7.1.5. Las instrucciones de manejo deben figurar en el AWB (casilla

<Datos e instrucciones para manipulacin>).

2.7.1.6. El remitente deber proporcionar por escrito el nombre, direccin y

telfono de la(s) persona(s) a quien(es) haya que comunicar la
llegada a destino de la expedicin. Estos datos debern figurar en
la AWB.

2.7.1.7. Todos los paquetes de la expedicin (excepto en el caso HUM,

AVI, prensa y pelculas) debern llevar adheridas y bien visibles,
etiquetas de alimentos y mercancas perecederos, as como,
cuando sea necesario, las etiquetas de posicin.

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2.7.1.8. Los perecederos que ests refrigerados con hielo de agua, que
puedan desprender lquidos sobre el suelo del compartimiento,
debern cumplir con las condiciones de aceptacin de la
Mercanca Hmeda.

2.7.1.9. Todas las anteriores prescripciones se cumplirn tambin, antes

de aceptar una transferencia de otra compaa, rechazndolas si
no las cumplen.

2.7.2. Normas Para su Almacenamiento

2.7.2.1. No se pueden almacenar a la intemperie, debindose proteger de

la exposicin a temperaturas extremas inadecuadas, de los
cambios bruscos de temperatura y de la lluvia.

2.7.2.2. Alejarlas de cualquier foco de calor o gases (APU, motores,

escaleras o cintas autopropulsadas, etc.).

2.7.2.3. Se evitar el cargado de sta mercanca junto con otras que hayan
estado expuestas al sol, ya que estas ltimas habrn almacenado
calor y aumentaran la temperatura del compartimiento.

2.7.2.4. Para la eleccin del compartimiento idneo del avin, se deber

tener en cuenta si el mismo lleva el control de temperatura,
refrigeracin o
calefaccin, y la temperatura media del compartimiento. Una vez
elegido, sta mercanca no se colocar junto a las puertas o los
orificios de entrada del aire fro caliente.

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2.7.2.5. En vuelos con escalas mltiples, las intermedias se informaran

mediante el manifiesto o con el informe al capitn de las cargas
perecederas a bordo.

2.7.2.6. Debern ser estibadas de forma que se faciliten los posteriores

manejos en destino o ruta.

2.7.2.7. Las perecederas comestibles o elaborables para comestibles de

consumo humano o animal, no deber almacenarse y estibarse en
la misma habitacin, compartimiento o ULD que HUM, AVI, toxico
B RPB o sustancias infecciosas RIS.

2.7.2.8. Se cuidara en la estiba, de no apilar sobre los perecederos un

peso excesivo que pueda daarlas, dado que los embalajes de
este tipo de mercancas no suelen ser muy fuertes.

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2.7.3. Incidencias

Cuando un perecedero se demore en su transporte, se tomarn algunas de

las siguientes acciones, dependiendo de las circunstancias.

2.7.3.1. Acondicionamiento de aire en el avin, si esto fuera beneficioso

para la mercanca en su estado actual.

2.7.3.2. Introduccin en un almacn con medios adecuados, tal como aire

acondicionado o cavas frigorficas.

2.7.3.3. Control y recarga del suministro de hielo seco.

2.7.3.4. Cambio del vuelo o la ruta, previo cambio de las reservas de

espacio. El remitente y el destinatario debern ser informados y
consultados.

2.8. Mercanca Hmeda (wet cargo)

Toda mercanca que contiene lquidos, o que su naturaleza puede producir

lquidos y que no est sujeta a la reglamentacin I.A.T.A. sobre mercancas
peligrosas.

Las normas que siguen tienen como objetivo evitar y contener el derrame de
cualquier lquido en el interior del avin. El derrame o el goteo de lquidos
durante el transporte areo pueden originar corrosin u otros daos en la
estructura o en los sistemas y accesorios del avin. Puede daar a otra carga y
puede dar lugar a un aumento notable de los gastos de mantenimiento y del
tiempo de inoperatividad de la aeronave.

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Pueden considerarse hmedas las siguientes mercancas:

a. lquidos en contenedores impermeables.

b. Materiales hmedos no encerrados en contenedores impermeables, por
ejemplo, pescado embalado junto con hielo de agua, tripas fresas de animales,
pieles y cueros hmedos, verduras mojadas, frutas blandas, etc.
c. Mercancas que pueden desprender lquidos, por ejemplo, animales vivos,
carne, etc.

2.8.1. Aceptacin

2.8.1.1. Durante las operaciones normales del transporte areo ocurren

variaciones de la temporada y de la presin (incluso en
compartimientos sometidos a presin). Los envases impermeables
de lquidos, debern poder soportar estas variaciones sin
experimentas roturas o derrames del contenido.

2.8.1.2. Los recipientes o envases para lquidos no debern llenarse por

completo. Debe dejarse un espacio interior vaci suficiente para
evitar perdidas del contenido o deformacin de los recipientes o
envases debido a un aumento de temperatura durante el
transporte hasta un mximo 54.4 C (130 F). Los recipientes o
envases provistos de cierres, debern poder resistir sin prdidas,
durante un periodo de 5 minutos, una presin de 0.8 bar. (11
Lbs/sq.in) o, si el tiempo es mayor, una presin hidrosttica
equivalente a la suma de la presin del vapor del contenido a
54.4 C (130 F) y la presin absoluta atmosfrica a nivel del mar.

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2.8.1.3. Durante las operaciones normales del vuelo, el avin puede

adoptar ngulos de subida y bajada de hasta 30 con respecto al
horizonte. El diseo de los paquetes deber permitir que en tales
inclinaciones no ocurra derrame del lquido contenido.

2.8.1.4. Los restantes tipos de contenedores deben estar construidos con

material impermeable de buena calidad. Debern tambin estar
construidos para soportar el apilamiento de hasta 2 metros.

2.8.1.5. Siendo fundamental el buen estado del embalaje de esta

mercanca, se rechazar en origen cualquier paquete que no
cumpla las recomendaciones generales anteriores a las
particulares del tipo de mercanca o que presente golpes, roturas,
deformaciones o seales de derrame o humedad.

2.8.1.6. Para asegurar el tratamiento adecuado en las operaciones

subsiguientes, todos los paquetes debern ostentar de forma
correcta y visible los rtulos y etiquetas correspondientes, por
ejemplo, rtulo ESTE LADO HACIA ARRIBA, etiqueta de
posicin.

2.8.2. Actividades Especficas del Agente de Carga Para el

Almacenamiento y Cargado

2.8.2.1. Para proteger el avin, se extender plstico y papel absorbente,

sobre el suelo del ULD o el piso del avin y las paredes, de forma
que se recoja cualquier posible goteo o derrame de los paquetes
que contengan esta mercanca, como son las carnes y pescados.

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Esto se hace principalmente para proteger al avin de la corrosin

o contaminacin proveniente de la sangre u otros lquidos y
mantener un nivel aceptable de higiene para los productos
alimenticios.

2.8.2.2. Los paquetes de mercanca hmeda debern cargarse y

asegurarse en su posicin normal, vertical, de forma que el cierre
este situado en la parte superior.

2.8.2.3. Los paquetes daados o presumiblemente daados, no se

cargaran ni en un ULD, ni en el avin, por ejemplo, paquetes con
agujeros, huellas de derrame, tapones o dispositivos de cierre
defectuoso, etc.

2.8.2.4. Para la mercanca hmeda encerrada en contenedores no

impermeables, es esencial que se tomen medidas adicionales
para asegurarse de que se contendr cualquier derrame, en caso
de producirse.

2.8.2.5. La mercanca que por su naturaleza puede producir lquidos (los

animales vivos pueden originar una gran cantidad de orine),
debern estar alojados en contenedores impermeables o que
contengas suficiente material absorbente.

2.8.2.6. Se hace notar que la humedad puede reducir considerablemente

la resistencia de algunos embalajes. Se debe prestar atencin
para evitar el aplastamiento de los paquetes humedecidos
despus de la aceptacin, cuando se apilen en varias capas.

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2.8.2.7. Se debe hacer nfasis en el embalaje del pescado ya que un gran

porcentaje de los embarques que son transportados contienen
productos del mar altamente corrosivos. El pescado se puede
empacar de dos formas:

Utilizando bolsas de hielo: se una bolsa de plstico

individual para cada bolsa y otra grande que cubra todo el
paquete. Todo esto se introduce en una caja de anime.

Utilizando cubos de hielo en bolsas plsticas: se usan dos

bolsas de plstico que cubren todo el paquete y el mismo
de introduce en una caja de anime.

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2.9. Mercancas Peligrosas

Son artculos o sustancias que tienen un alto riesgo para la salud y la

seguridad de las personas y las cosas que se transportan en un avin. Dentro
de las mercancas peligrosas podemos mencionar:

Explosivos
Gases
Lquidos y Slidos inflamables
Oxidizing Substances
Perxidos Orgnicos.
Txicos y sustancias infecciosas.
Material radioactivo.
Corrosivos
Mercancas peligrosas miscelneas.

Para cada una de estas clases existen etiquetas especializadas, marcadas con
el respectivo cdigo de tres letras especificado por el Reglamento I.A.T.A. Los
pases miembros de la I.C.A.O, han adoptado las instrucciones de la I.C.A.O.
para el transporte seguro de mercancas peligrosas. A su vez, las aerolneas,
tambin han adoptado estas instrucciones y las publican anualmente en el
Manual I.A.T.A Dangerous Goods Regulations.

Dependiendo de la naturaleza, la cantidad y el embalaje de la mercanca

peligrosa que va a ser transportada va area, la misma se clasifica en dos
categoras:

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a. Las que se permiten abordar en aviones de pasajeros.

b. Las que son estrictamente para ser transportadas en aviones
cargueros.

Cuando un embarque conteniendo mercancas peligrosas va a ser

transportado va area, el embarcador se debe asegurar de lo siguiente:

a. Que estos artculos y sustancias no sean prohibidas para transportarlas

va area.
b. Que la mercanca est apropiadamente clasificada, empacada y
etiquetada de acuerdo a las regulaciones.
c. Que la declaracin de mercancas peligrosas del embarcador ha sido
llenada correctamente y firmada.

Es un requisito obligatorio que el capitn del avin sea notificado cada vez que se
van a transportar mercancas peligrosas a travs del NOTOC.

3. RECEPCION DE CARGA EN EXPORTACION

Carga: Termino equivalente a mercanca, es toda propiedad transportada o que

se pueda transportar en un avin, que no se considere correo o equipaje de los
pasajeros, amparados por una gua area.

3.1. Poltica General

Las mercancas deben transportarse de tal forma que no causen deterioros o

daos antes de ser entregada en su destino y que su manipulacin sea segura
para un transporte sin riesgos.

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Para recibir las mercancas para el transporte areo han de cumplirse los
siguientes requisitos:

3.1.1. Deben ser acompaados de un gua area (Ver instructivo de gua

area - remitirse al Manual I.A.T.A). Salvo decisin en contrario, los
cargos son pagados por el embarcador o expedidor (Cargo en Origen
Pre-Pagado PP). Se puede aceptar una expedicin con cargos a
pagar en destino previa aceptacin y autorizacin de la aerolnea, o
en algunos casos restringidos por normas monetarias de pas que
efecta la entrega.
3.1.2. Cada pieza o bulto deben estar bien empacados y con las seales
completas exigidas para el transporte de carga area.
3.1.3. Verificar si es mercanca de envos especiales y tener en atencin las
restricciones en la aceptacin de estas. Debido a la naturaleza de la
misma se consideran embarques especiales:
Animales vivos
Restos humanos
Mercancas perecederas
Mercancas peligrosas
Maquinas sin embalar
Carga valiosa
Restricciones debido al peso y las dimensiones
Efectos personales equipaje no acompaado.
3.1.4. Recibir carga con dimensiones para solo cargueros en los destinos
donde haya vuelos cargueros saliendo o previa autorizacin escrita de
la aerolnea.

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3.1.5. Restringir la recepcin de carga para vuelos de pasajeros, cuando las

dimensiones de la carga sobrepasan las dimensiones de las puertas.
3.1.6. Solo se permite recibir cajas conteniendo vidrios, espejos o parabrisas,
si el cliente acepta que: debe indicarse en el acta de recepcin y en la
gua area que la aerolnea no se hace responsable de daos a este
embarque y que lo enva a su propio riesgo.

Antes de su aceptacin tienen que ser verificadas todas las condiciones

exigidas de acuerdo a su tipo. Un embarque se considera aceptado cuando la
compaa o su agente toman posesin y control del mismo y se ha emitido una
gua area, concluyendo el contrato de transporte. Embarques que no se
pueden transportar en aviones de la misma compaa en todo el trayecto, hay
que verificar las posibilidades va interline antes de ser rechazado.

3.2. Aceptacin de la Mercanca.

La aceptacin de la mercanca es Primordial y Clave en el proceso

transparente de carga area, por tal razn se deben cumplir los siguientes
procedimientos bsicos de aceptacin:
A. Peso de la mercanca
B. Nmero de unidades recibidas
C. Evaluar condicin fsica del embalaje
D. Documentar lo recibido Acta de recepcin
E. Verificar o colocar etiquetas a cada pieza recibida

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3.2.1. Condiciones de Aceptacin:

3.2.1.1. Antes de la aceptacin de un embarque hay que verificar si las

regulaciones de transportista y de los pases involucrados
permiten su transporte.

3.2.1.2. Mercancas peligrosas que no sean aceptadas para transporte en

los vuelos de pasajero de nuestra representada, deben que
desviarse a los transportistas con quienes tenemos acuerdos
interline.

3.2.1.3. Asegurarse de que el embarque se puede cargar en los aviones

de acuerdo a las limitaciones de peso y dimensiones de los
compartimientos de carga.

3.2.1.4. La aceptacin de mercancas debe seguir los siguientes pasos:

A. El agente de almacn receptor debe cumplir las siguientes

normas:

Verificar el estado fsico, que el embalaje sea adecuado al

tipo de carga a embarcar. En caso de embarques
especiales los embalajes deben ser los recomendados por
I.A.T.A.
Pesar la carga y comparar el peso dado por el expedidor,
para proteger la seguridad de las operaciones, el cobro
correcto de los fletes, prevencin de robo y falsas
reclamaciones.

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Operaciones
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Exactitud de las balanzas, tiene que ser comprobada por

una compaa calificada que las calibrar peridicamente y
emitir un certificado.de calibracin.
Medir la carga y anotar las medidas (ancho y alto L x W x
H) siempre en este orden y especificando si es centmetros
o pulgadas. Con las medidas se determina si es posible su
embarque en los compartimientos de los aviones, y el peso
volumen correspondiente.
Llenar el Acta de Recepcin

B. Si el embalaje de la carga no es el adecuado o est deficiente,

se debe rechazar la mercanca o pedir que el embalaje sea
sustituido.

C. Al aceptar la carga se debe verificar que el cliente tiene el

nmero de gua asignado o la gua cortada.

D. Si el cliente no presenta el documento areo, se remitir la

oficina de carga que le asignar la gua area y terminar el
Acta de Recepcin. Cuando ya se ha asignado el nmero de
gua se
proceder a llenarla cortarla y pagar el importe
correspondiente (Ver instructivo de gua area remitirse al
Manual I.A.T.A).

E. Si el cliente presenta gua area emitida por una agencia de

carga este debe dirigirse directamente al almacn para que
reciba la carga y le emita el acta de recepcin.

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F. El empleado del almacn le entregar etiquetas al transportista

o cliente, al momento de recibir documentos, para que este se
las coloque a cada uno de los bultos.

G. El empleado del almacn debe distribuir las copias del acta de

recepcin de la siguiente manera:

Original Cliente o Agente de Carga.

Primera Copia Lnea Area
Segunda Copia Almacn.

3.3. Aceptacin de Carga Deteriorada, Mal Embalada o Frgil:

Previa oportuna comprobacin visual, NO se podr aceptar un embarque
deteriorado o en condiciones deficientes para el transporte; existe el riesgo de
prdida parcial o todo su contenido y Trasportes Internacionales Cargod a
travs de sus representadas, como agente de manejo no se hace responsable
de ello. En los casos de los embarques de mudanzas, deben venir bien
empacados, preferiblemente en cajas de madera a fin de que los mismos
estn protegidos. Nunca deber ser aceptado un embarque deteriorado. Se le
informar al cliente que para poder aceptar el embarque para el transporte,
deber estar adecuadamente embalado.

3.4. Aceptacin de Artculos Frgiles

Se denominan artculos frgiles aquellos artculos que por sus caractersticas,
estructura o embalaje, al ser, pueden llegar a romperse o deteriorarse. Este
dao puede ser rotura o prdida. A estos embarques se le adicionara la
etiqueta de frgil. Transportes Internacionales Cargod ha adoptado una
medida de no aceptacin de estos artculos a menos que viajen a riesgo del

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cliente. Para esto se debe indicar en el handle information de la gua, que la

empresa no se har responsable por los daos ocasionados por deficiencia de
embalaje.

3.5. Normas Para la Aceptacin de Artculos Perecederos

La empresa no se har responsable de artculos perecederos contenidos
dentro de una expedicin en los casos de demora, ya que dicho producto debe
tener una duracin de 72 horas.

3.6. Efectos Personales

Los efectos personales deben presentarse con su lista de empaque para poder
recibirse como carga.

4. PROCEDIMIENTO DESPACHO DE CARGA EN EXPORTACIN

4.1. Carga suelta originada en la estacin de destino o de transito

4.1.1. El agente de carga emite un manifiesto para el destino programado.

Siempre se les debe dar prioridad a las guas areas que han
volado parcialmente, manifestndola con prioridad. Manifestar solo
las guas con la documentacin completa.
4.1.2. Verificar con el almacn que todas las guas areas para el destino
indicado, se encuentren registradas en el manifiesto.
4.1.3. El almacn debe hacer las observaciones de la carga que est
preparando. Asegurarse que toda la carga ha cumplido los
requerimientos de seguridad.

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4.1.4. Una vez que la carga es almacenada en las carretas para el

transporte, deben colocarse sellos de seguridad a cada carreta y
debe anotarse el nmero de cdigo de seguridad, para que al
recibirse en la rampa se verifique que la mercanca no haya sido
violada. De haber una excepcin debe realizarse un informe de
inconformidad interno para investigacin.

4.1.5. El agente de carga debe preparar y distribuir las copias del

respectivo vuelo de la siguiente manera:
Copias con los manifiestos para el archivo
Una (1) copia con toda la documentacin que se est
enviando.
Una (1) copia para despacho de vuelos, para confeccionar
el formulario de peso y balance. Debe entregarse dos horas
previo a la llegada del avin.
Una (1) copia para las autoridades que lo requieran.

4.1.6. El segundo agente de carga debe enviar mensaje, a la estacin de

destino, de lo que se est enviando cuando es mercanca especial
tales como: valores, perecederos, restos humanos, animales vivos
y cualquier carga con prioridad o urgencia solicitada.

4.1.7. Si por alguna razn la carga no vuela, el agente de carga debe

cerciorarse que la carga regresa en las respectivas carretas,
verificando en la rampa, el nmero de gua y nmero de piezas
que regresan al almacn. Debe anotarlo en el manifiesto de carga,
colocar el manifiesto revisado, sacar las guas areas que no
vuelan, retirar documentos especiales tales como Notoc y

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cualquier otro documento que requiera la carga para volar

posteriormente.

4.1.8. Devolver la carga al almacn.

4.1.9. El almacn al aceptar la carga debe reubicarla en los racks de

carga general, cuarto fro o nevera, jaula de valores o mercancas
peligrosas, conforme corresponda.

4.1.10. El agente de carga debe informar de la carga no volada y notificar

al agente de reservas para que la vuelva a reservar para el
siguiente vuelo con prioridad.

4.1.11. Una vez recibida y verificado el recibo de la carga en el almacn

el agente de carga enva mensaje a las estaciones de destino,
estaciones en trnsito y estacin de origen de la carga volada.

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5. CORTE DE GUA AREA

El procedimiento utilizado en Transportes Internacionales Cargod es el siguiente:

5.1. El cliente entrega su mercanca al almacn receptor, quien emite el Acta

de Recepcin, cumpliendo con los procedimientos establecidos para el
recibo de carga. Este formulario es enviado a la oficina de carga. El
agente de exportacin asignar una gua area o verificar que ya tenga
una gua cortada por un agente de carga autorizado.

5.2. Si el cliente no tiene la gua emitida, le entrega el acta de recepcin al

agente de exportacin el cual procede a emitirle la gua y hacer la
reservacin.

5.3. El agente cobra el monto de la gua en el caso de que sea prepagado.

5.4. El agente entrega una copia de la gua para Administracin (copia verde).

Es importante destacar que al momento de empezar con el procedimiento de

corte de gua area, el agente debe remitirse al manual de la I.A.T.A,
especficamente a la seccin 6 (parte 6.1, 6.2 y 6.3), con el fin de emitir la gua
area bajo los parmetros del instructivo expuesto por la I.A.T.A. En la siguiente
pgina podr encontrar un ejemplo del formato de la gua el cual fue tomado del
Manual I.A.T.A seccin numero 6.

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6. TRANSFERENCIAS INTERLINEALES

El embarque recibido de una aerolnea Nacional a una aerolnea Internacional es

controlado muy de cerca.

La aerolnea Internacional deja bien claro que la aerolnea Nacional solo puede
entregar la carga ante un agente de la aerolnea Internacional quien firmar el
manifiesto de transferencia.

Si el embarque en conexin se entrega a una hora que imposibilita la conexin, o

si no se encuentra presente un agente de la aerolnea Internacional, la aerolnea
Nacional debe retenerlo en su posesin y hacerse responsable de la seguridad de
la mismo hasta el momento en que pueda hacerse la entrega formalmente.

El embarque puede ser rechazado por la aerolnea Internacional a discrecin. Si

esta accin resulta inaceptable, un estudio de los tiempos de conexin debe
llevarse a cabo.

Las dos razones por las cuales el registro de las lneas Internacionales de
transferencia de carga, nunca ha sido realmente satisfactorio son:

6.1. Muestra negatividad, la ausencia de un recibo de transferencia.

6.2. Solo se preocupan de sus propios asuntos. La aerolnea Internacional
est siempre en capacidad de destruir o perder el recibo de transferencia
y decir que no recibi el embarque.

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El mtodo ms simple para la aerolnea Nacional podra consistir en entregar el

manifiesto de transferencia y hacer que la aerolnea Internacional lo firme a
manera de acuse de recibo. Se deber confeccionar otro manifiesto de
transferencia en los casos donde haya ms de una aerolnea, embarque ONLINE,
sin excepcin alguna.

Es imprescindible para la carga interlineal el Manifiesto de Transferencia. El

mismo deber ser firmado por el funcionario autorizado de la compaa que
entrega la carga y del funcionario que recibe dicho embarque.

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7. PROCEDIMIENTO DE EXPORTACIN DE CARGA AREA

7.1. Objetivo.
El objetivo de este procedimiento es exportar la mercanca, del cliente que
solicit nuestros servicios, a la ciudad de destino prevista en la reservacin,
cumpliendo de la manera ms eficiente con la palletizacin, corte de gua
area y preparacin del manifiesto de vuelo, a fin de lograr una exportacin
efectiva.

7.2. Alcance.
Este procedimiento abarca desde una vez realizada la reservacin de un vuelo
hasta que el agente de carga entrega la gua area y manifiesto, junto con los
dems documentos pertinentes, a la tripulacin del vuelo que transportar a
destino la mercanca en exportacin.

7.3. Unidades que Intervienen

5.3.1. Agente de Carga
5.3.2. Agente Aduanal
5.3.3. Handling (outsorcing)
5.3.4. Cliente

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7.4. Pasos a Ejecutarse Durante el Desarrollo del Procedimiento

RESPONSABLE ACCIN
Agente de Carga 1. Realiza procedimiento de reservacin de carga una vez
recibida la llamada del cliente que solicita el servicio.
Cliente 2. Entrega la carga en el almacn.
Agente de Carga 3. Recibe la carga en el almacn y procede a pesarla y
medirla.
4. En que caso de que la carga no venga acompaada con
gua area debe realizar el corte de la misma.
5. Entrega la gua area al agente aduanal autorizado por el
SENIAT.
Agente Aduanal 6. Recibe la gua area y dems documentos y procede a
realizar el proceso de trmites de exportacin.
7. Una vez terminado los trmites de exportacin, entrega al
Agente de Carga los documentos de Embrquese.
Agente de Carga 8. Recibe los documentos y elaborara el manifiesto de carga
para el transporte de los embarques.
9. Procede a la palletizacin de la carga de acuerdo a las
instrucciones y condiciones de la carga.
Handling 10. Traslada la carga desde el almacn hasta el avin para
(outsourcing)
cargarla en la bodega bajo supervisin del Agente de Carga
y la Guardia Nacional.
Agente de Carga
11. Entrega manifiesto de carga y gua area, junto con los
dems documentos, en un sobre a la tripulacin del vuelo.

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7.5. Flujograma

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Captulo
CCS-CAP 005

ADMINISTRACIN
Parte V

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CAP 005 30/06/2011
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Administracin
ndice CCS-IND 005

Seccin Titulo Pgs.

CCS-CAP 005 Capitulo Administracin (Parte V) 1-1
CCS-IND 005 ndice Administracin 1-1
CCS-ADM 001 Trfico 1-14
CCS-ADM 001 1. Funciones de la Administracin 1-1
CCS-ADM 001 2. Procedimiento de Notificacin a los Clientes de Importacin 2-2
CCS-ADM 001 3. Procedimiento Entrega de Documento al Cliente de Importacin 2-2
CCS-ADM 001 4. Trmites de Cobros de Guas Collect 3-3
CCS-ADM 001 5. Reportes Mensuales 3-4
CCS-ADM 001 6. Otros 4-4
CCS-ADM 001 7. Gestin de Cobros 4-5
CCS-ADM 001 7.1. Polticas de Cobros de Crdito 5-5
CCS-ADM 001 7.2. Cobros de Dudosa Recuperacin 5-5
CCS-ADM 001 8. Directrices y Requisitos Para el Personal de Trafico 5-8
CCS-ADM 001 9. Formato de Administracin N 1 Aviso de Cobro 9-9
CCS-ADM 001 9.2. Formato de Administracin N 2 Aviso Suspensin de Crdito 10-10
CCS-ADM 001 10. Funciones del Agente de Trfico 11-11
CCS-ADM 001 11. Procedimiento de Facturacin y Entrega de Guas Areas 12-14
CCS-ADM 001 11.1. Objetivo 12-12
CCS-ADM 001 11.2. Alcance 12-12
CCS-ADM 001 11.3. Unidades que Intervienen 12-12
CCS-ADM 001 11.4. Normas Generales 12-13
CCS-ADM 001 11.5. Pasos a Ejecutarse Durante el Desarrollo del Procedimiento 14-14
CCS-ADM 001 11.6. Flujograma del Procedimiento 1-1

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IND 005 30/06/2011
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Administracin
Trafico CCS-ADM 001

1. Funciones de la Administracin

Las actividades que se realizan en el Departamento de Administracin se deben

ejecutar de la forma ms eficiente posible, ya que la empresa depende de la
gestin administrativa de sus recursos para poder operar efectivamente dentro del
mercado.

Es responsabilidad de la administradora el cumplimiento y la ejecucin de cada

una de las siguientes funciones:

1.1. Disear, Planificar y Ejecutar todos los procesos Administrativos y

Financieros de la Empresa en general.

1.2. Ejecutar, Controlar y Supervisar eficientemente todos los Recursos

Econmicos, Financieros, Humanos, Activos, etc.

1.3. Pronosticar los requerimientos de Fondos semanales y Disponibilidad

Bancaria para el departamento de operaciones.

1.4. Controlar, supervisar y aprobar los procesos administrativos (Facturacin,

Pago a Proveedores, Cuentas por Cobrar, Caja Chica, etc.)

1.5. Llevar estadsticas y disear cuadros de los ingresos y gastos de la

empresa.

1.6. Realizar conciliaciones bancarias.

1.7. Realizar la cancelacin y clculos asociados a la nmina mensual de

empleados, autorizar vacaciones y adelantos de prestaciones, procesos
referentes a las declaraciones, pagos y solvencias de I.V.S.S., INCE,
L.P.H., Declaracin de Impuestos (I.V.A.), etc.

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Administracin
Trafico CCS-ADM 001

2. Procedimiento de Notificacin a los Clientes de Importacin

2.1. Una vez que el almacn confirma que la carga manifestada ingres y
est registrada en el sistema de Transportes Internacionales Cargod, y
el manifiesto de vuelo est registrado en el sistema automatizado de
aduanas, (Sidunea) entonces el agente de servicio al cliente debe
proceder a llamar telefnicamente para notificar que la carga lleg
(indicar estacin de origen, nmero gua area, piezas y pesos). Se
toma el nombre, cargo de la persona que fue notificada, anotando la
hora de notificacin, al igual que se debe documentar la comunicacin
anotando los datos en el recuadro de la copia amarilla de la gua area.
2.2. De no haber sido retirada la gua luego de pasada una semana de haber
sido notificada, debe realizarse una segunda notificacin, cumpliendo
con el procedimiento pautado en el punto anterior.
2.3. Una vez notificada la gua area se le entregarn los documentos al
consignatario, cliente o a un agente autorizado por ste, el cual proceder
con los tramites de importacin ante la Aduana para poder retirar la
carga.

3. Procedimiento de Entrega de Documentos al Cliente de Importacin.

3.1. Entregar la gua area al cliente, colocarle el sello de ENTRGUESE
VUELO / FECHA y cobrar los cargos correspondientes indicados en la
misma.
3.2. La constancia de entrega al cliente (copia amarilla) debe contener:
Nombre, nmero de cdula y firma del cliente o la persona autorizada
para tal fin. Si viene consignada a un banco, debe de presentar la carta
de renuncia a favor del consignatario.

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Administracin
Trafico CCS-ADM 001

4. Tramites de Cobros de Gua Collect:

4.1. Tan pronto como el Departamento de Carga de la estacin en destino

recibe la carga amparada con una gua Collect, ste deber efectuar la
llamada de notificacin al cliente con el fin de que retire la gua area y
proceda con la cancelacin del flete. De igual forma debe mantener un
listado de Control de Guas Collect.

4.2. Si en 15 das, la estacin de destino no ha recibido el pago, en base al

formulario Control de Guas Collect, la estacin destino debe enviar
mensaje a origen con el fin de que notifique al embarcador o en su
defecto al remitente, con el propsito de informarle que la gua no ha
sido reclamada y est supuesta a revertir los cargos para recuperar el
costo del flete. (Ver Formato N 1).

4.3. Luego de 30 das del primer aviso al consignatario, se le notifica

oficialmente que el flete ser debitado mediante factura de cobro por el
monto total ms los gastos adicionales generados. (Ver Formato N 2).

5. Reportes Mensuales

Los reportes enviados por la estacin destino se pueden resumir en los

siguientes:

5.1. Informe quincenal para determinar las guas collect que no han sido
retiradas, Control de Guas Collect con su estatus (CC).

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Administracin
Trafico CCS-ADM 001

5.2. Informe mensual con el fin de confirmar que las guas collect se cargaran
al embarcador.

5.3. Informe detallando que la mercanca ha sido pasada a abandono legal

por la aduana, por haber cumplido el tiempo mximo establecido de
acuerdo a la L.O.A (45 das despus de la llegada para liberar la carga
del almacn).

5.4. Inventario mensual de mercanca existente (pendiente de entrega).

6. Otros

6.1. Terminantemente prohibido entregar guas collect a los destinatarios sin

que se haya cancelado el flete y todos los gastos relacionados a menos
que haya autorizacin de la Gerencia de Operaciones.

6.2. Los bienes perecederos, animales vivos, artculos de valor (High Values
tems) no deben ser enviados Collect a ningn destino.

6.3. Toda gua collect est sujeta al cobro por manejo (Collect Fee), dicho
cobro del 25% (hasta un mnimo de USD 10,00) debe ser facturado en
destino.

7. Gestin de Cobros

La gestin de cobros debe ser realizada por el contador de cada estacin con el
apoyo del Gerente de Operaciones. Es responsabilidad del Gerente de
Operaciones hacer cumplir los procedimientos de cobro y velar por la
recuperacin oportuna de los fondos de la lnea area.

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Trafico CCS-ADM 001

7.1. Polticas de Cobros de Crdito

La factura deber ser enviada dentro de las 24 horas siguientes al despacho.

El plazo para la cancelacin de la factura ser de 15 das calendarios. Los
estados de cuenta debern enviarse dentro de los 5 das hbiles despus
del cierre contable del mes correspondiente.

7.2. Cobros de Dudosa Recuperacin

Una vez que se efecten las gestiones de cobros de crdito y no se haya

podido llegar a una solucin favorable para Transportes Internacionales
Cargod, el caso se deber enviar a la Gerencia de Ventas.

8. Directrices y Requisitos para el Personal de Trfico

8.1. Actitud Positiva

En todas las cosas, todas las circunstancias, en todas las personas hay un
lado que resulta agradable. Todos los problemas tienen solucin. Hay quien
ante un problema se desespera, hay quien ante el mismo problema le busca
la solucin y la encuentra. Si la persona de cobranza piensa as y se
esfuerza en ello, conseguir no solamente la solucin sino tambin el lado
agradable.

8.2. Entusiasmo

Podemos considerar el entusiasmo como el intenso inters y deseo que

siente una persona que est convencida de que lo que hace si merece
realmente la pena y que su trabajo es til.

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8.3. Confianza y Seguridad

Consisten en tener la creencia de que lo deseado se va a lograr. Tener dicha

seguridad o confianza tanto en s mismo, como en Transportes
Internacionales Cargod y en los servicios que ofrecemos.

8.4. Gustar de la Gente

La cobranza se le hace a la gente, es decir, a personas. Por lo tanto, la

persona que se dedica a la cobranza tiene que gustar de la gente, lo que
significa tratar de comprender a la gente y sentirse a gusto con ella.
Realmente merece la pena que la persona que se dedica a la cobranza, le
guste la gente porque en el cobro habr clientes con los que de todas formas
tiene que convivir por un largo perodo de tiempo.

8.5. Empata

Es la capacidad que se tiene para ponerse en el lugar de la otra persona.

Condiciona a quien tiene dicha cualidad a tratar siempre a los dems tal y
como le gustara que lo trataran a l.

8.6. Poder de Persuasin

El trabajo que tiene asignado una persona en cobranza es: Convencer al

Cliente de la conveniencia que tiene de pagar la cuenta. Por lo tanto, tiene
la gran necesidad de conocer a profundidad las tcnicas de comunicacin y
convencimiento.

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8.7. Determinacin y Persistencia

Existe una frase en cobranzas que dice: Si el cliente se cansa antes que la
persona que cobra, para la cuenta; si el que cobra es el que se cansa antes
que el cliente, no cobra. El nmero de cobros efectuados va en relaciones
directa al nmero de llamadas o visitas efectuadas.

8.8. Iniciativa Propia

La persona que se dedica a la cobranza es aquella capaz de realizar su

trabajo sin necesidad de una supervisin intensa. Para poder actuar as,
necesitar tener gran iniciativa propia, ya que de lo contrario se le
presentaran situaciones sencillas las cuales se le complicar resolver.

8.9. Sentido del Humor

No consiste en que debamos rernos siempre de los chistes malos que

quieran contar los clientes. La labor diaria de cobro est inmersa en un mar
de pequeas frustraciones. Hay que saber tomarse las cosas con un poquito
de filosofa prctica: Si un cliente lo hace enojar, no es motivo suficiente
para que eche a perder todo el da.

8.10. Honestidad

Va mas all de la honradez, puesto a que consiste en ser honrado no slo

con los dems, sino tambin con uno mismo y con la empresa donde trabaja.

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8.11. Convicciones

El trabajo especifico del cobrador es Convencer al Cliente. Por el ello el

cobrador debe tener firmes convicciones y alta moral personal.

8.12. Organizacin

No es eficiente para la cobranza aquel equipo de personas desorganizadas,

descuidada, o lo que es peor, olvidadizo.

8.13 Apariencia Personal

La primera impresin que el cobrador le cause a su cliente, as ser el

resultado de su visita. Por ello debe cuidar especialmente su apariencia.

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Trafico CCS-ADM 001

9. Formatos Administracin

9.1. Formato N 1: Aviso de Cobro

<Fecha>

Seores
XXXXXXX
Ciudad.-
Atencin: <Nombre del Gerente de Finanzas>

Estimados Seores:

A la fecha no hemos recibido su pago por la suma de US$ XXXXXXX reflejada en su

estado de cuenta al <da> de <mes> de <ao>. Le solicitamos que efecten la cancelacin
de su cuenta lo antes posible para as evitar afectar sus referencias de crdito.

Estamos a sus ordenes para cualquier aclaracin al respecto, comunicarse al telfono <N
de Telf.>, fax <N de fax> o e-mail <direccin de e-mail>.

Atentamente,

<Nombre del Gerente de Carga>

Transportes Internacionales Cargod. C.A.

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9.2. Formato N 2: Aviso de Suspensin de Crdito

<Fecha>
Segundo Aviso
Seores
XXXXXXX
Ciudad.-
Atencin: <Nombre del Gerente de Carga>

Estimados Seores:
A pesar de las gestiones de cobro efectuadas con anterioridad, su cuenta refleja un saldo
pendiente de US$ XXXXXXX. Como consecuencia, hemos suspendido su facilidad de
crdito y se ha decidido que de no ponerse en contacto con nosotros en las prximas 48
horas para una solucin favorable y beneficiosa para ambas partes, se proceder a
tramitar el cobro de su cuenta a travs de las vas legales disponibles.

Le agradecemos ponerse en contacto al telfono <N de telef.>.

Atentamente,
<Nombre del Gerente de Carga>
Transportes Internacionales Cargod.

C.C. Departamento de Tesorera.

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Administracin
Trafico CCS-ADM 001

10. Funciones del Agente de Trfico

10.1. Recibir las guas areas y actas de liberacin por parte del Agente de
Carga.

10.2. Notificar al cliente, va telefnica, la llegaba del embarque dentro de las

prximas cuatro (4) horas, luego de la llegada de la mercanca al
almacn.

10.3. Emitir facturas por concepto de manejo de carga (en el caso de que
sea un collect debern cobrar el flete).

10.4. Entregar documentos al cliente o consignatario para que el mismo

realice posteriormente los respectivos trmites aduanales para
nacionalizar la mercanca.

10.5. Guardar las copias de las facturas, las cuales posteriormente son
entregadas al Departamento de Administracin para su proceso
contable y archivo.

10.6. Realizar el reporte y relacin de ingresos y egresos de la caja chica.

10.7. Registrar en los sistemas cargo-link y e-champ las guas areas

entregadas durante el da.

10.8. Elaborar la relacin de ingresos y egresos del da.

10.9. Entregar caja principal al Departamento de Administracin.

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Administracin
Trafico CCS-ADM 001

11. Procedimiento de Facturacin y Entrega de Guas Areas

11.1. Objetivo

Emitir las facturas por concepto de manejo de carga y fletes areos a fin de
que el cliente o consignatario cancele los gastos incurridos en el manejo de
la mercanca que ha llegado oportunamente al almacn.

11.2. Alcance

Este procedimiento aplica desde la llegada del cliente o consignatario a la

taquilla hasta la entrega, por parte del Agente de Trfico de la caja principal
al Departamento de Administracin.

11.3. Unidades que Intervienen.

11.3.1. Agente de Trfico

11.3.2. Consignatario o Cliente.
11.3.3. Departamento de Administracin

11.3.4. Agente de Carga

11.4. Normas Generales

11.4.1. Terminantemente prohibido entregar documentos a los clientes sin

haber cancelado previamente los gastos por concepto de manejo
de carga y flete areo.

11.4.2. Debe realizarse diariamente el registro de guas areas

entregadas en los respectivos sistemas cargo-link y e-champ.

Procedimiento Pgina 12 de 14 Fecha

ADM 001 30/06/2011
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Administracin
Trafico CCS-ADM 001

11.4.3. Si el cliente o consignatario cuenta con crdito, se procede a

entregarle los documentos y posteriormente de acuerdo a los das
especificados en el convenio del crdito se proceder a cobrarle el
manejo de la carga.

11.4.4. Si el embarque llega como collect se proceder a cobrarle al

cliente el flete correspondiente.

11.4.5. Se deber entregar al cliente nicamente el original de la factura,

ya que las copias se guardan para su posterior proceso contable.

11.4.6. Se debe realizar diariamente el reporte y la relacin

correspondiente de la caja principal para su posterior entrega al
Departamento de Administracin.

Procedimiento Pgina 13 de 14 Fecha

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Administracin
Trafico CCS-ADM 001

11.5. Pasos a Ejecutarse Durante el Desarrollo del Procedimiento

RESPONSABLE ACCIN

Agente de Carga 1. Entrega las Guas Areas al Dpto. de Trfico.

Agente de Trfico 2. Recibe las Guas Areas del Agente de Carga.

3. Notifica al cliente la llegada del embarque.

Cliente 4. Pasa al Dpto. de Trfico para retirar la

documentacin y cancelar los pagos correspondientes.

Agente de Trafico 5. Emite factura por concepto de manejo de carga y

flete

6. Entrega al cliente el original de la factura y guarda

para administracin las copias N 1 y N 2.
Cliente
7. Recibe el original de la factura y dems documentos

Agente de Trfico pertinentes para el proceso tramitacin aduanal.

8. Realiza reporte y relacin de la caja principal.

9. Registra las guas areas entregadas en los

sistemas Cargo-Link y E-Champ.

10. Entrega caja principal al Dpto. de Admn.

Dpto. Administracin
11. Recibe caja principal, relacin correspondiente y
copias de las facturas para proceso contable y archivo.

Procedimiento Pgina 14 de 14 Fecha

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Administracin
Trfico CCS-ADM 001

11.6 Flujograma

Procedimiento Pgina 1 de 1 Fe cha

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Captulo
CCS-CAP 006

RECLAMOS
Parte VI

Capitulo Pgina 1 de 1 Fecha

CAP 006 30/06/2011
 Manual de Carga Parte VI

Reclamos
ndice CCS-IND 006

Seccin Titulo Pgs.

CCS-CAP 006 Capitulo Reclamos (Parte VI) 1-1
CCS-IND 006 ndice Reclamos 1-1
CCS-RCS 001 1. Trminos y Condiciones de Aceptacin de Carga 1-5
CCS-RCS 001 2. Clasificacin de los Reclamos de Carga 6-7
CCS-RCS 001 2.1. Cmo se Produce un Reclamo? 6-6
CCS-RCS 001 2.1.1. Parcial y/o Prdida Total 6-6
CCS-RCS 001 2.1.2. Reclamos por Dao o Deterioro 6-6
CCS-RCS 001 2.1.3. Reclamos por Saqueo, Pillaje, Robo, o Falta de Contenido 6-7
CCS-RCS 001 3. Aceptacin de los Reclamos de Carga 7-9
CCS-RCS 001 3.1. Reportes de Irregularidades de Carga 7-8
CCS-RCS 001 3.2. Informacin que se le Debe Solicitar al Cliente 8-9
CCS-RCS 001 3.2.1. Casos de Dao 8-8
CCS-RCS 001 3.2.2. Casos de Saqueo 8-9
CCS-RCS 001 4. Tiempo para la Presentacin de los Reclamos 10-12
CCS-RCS 001 4.1. Por Prdida Total, Parcial o Demora 10-11
CCS-RCS 001 4.2. Por Saqueo, Pillaje o Dao 11-11
CCS-RCS 001 4.3. Por Dao Oculto (Concealed Damage) 12-12
CCS-RCS 001 5. Etapas en el Manejo de los Reclamos de Carga 12-16
CCS-RCS 001 5.1. Etapa Inicial 13-13
CCS-RCS 001 5.2. Etapa de Investigacin 13-15
CCS-RCS 001 5.3. Resultados 15-16
CCS-RCS 001 6. Documentos Necesarios para un Reclamo Formal 16-17
CCS-RCS 001 7. Procedimientos en el Manejo de Reclamos de Carga 17-19

ndice Pgina 1 de 1 Fecha

IND 006 30/06/2011
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Reclamos
Reclamos CCS-RCS 001

1. Trminos y Condiciones de Aceptacin de Carga

1.1. Transportes Internacionales Cargod, como empresa de manejo de lneas

areas desempea el papel de simple manejo y no asume ms
responsabilidad respecto a los objetos que se entreguen para su revisin,
que la que con tal carcter le corresponda. En consecuencia no responder
en ningn caso por las perdidas o deterioro que sufran los efectos
amparados con este recibo, si van mal empacados o mal dirigidos, y que en
general, en todos aquellos casos que el dao o perjuicio se origine por culpa
del interesado, o por causas de accin judicial o administrativa o de persona
que obre en representacin de esto, ya sea que su proceder sea legal o no,
con orden judicial o sin ella.

1.2. No se har responsable por prdida o deterioro de artculos frgiles o

perecederos, si en su envoltura no se expresa claramente y en caso de
perecedero debe tener una duracin de 72 horas y tampoco ser
responsable por deterioro que pudiera originarse debido a las maniobras
normales de aterrizaje.

1.3. No se har responsable la empresa por prdidas o daos derivados de

guerras civiles, internacionales, cuarentena, huelga, motines, accidentes o
disturbios de cualquier gnero y en general, en todos aquellos casos fortuitos
de fuerza mayor.

1.4. No se har responsable de demoras o deterioros que se originen a los

envos, cuando los vuelos se retarden o se suspendan por condiciones
atmosfricas o meteorolgicas desfavorables o por inundaciones parciales

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Reclamos
Reclamos CCS-RCS 001

en las pistas de aterrizaje a consecuencia de las lluvias o por cualquier otra

causa No Imputable a la empresa.

1.5. En caso de prdida, dao o extravo por negligencia debidamente

comprobada por los empleados o agentes de la empresa, est no
responder sino por el valor en peso del objeto u objetos perdidos, daados
o extraviados.

1.6. No ser responsable la empresa por la prdida de dinero, piedras y

materiales preciosos, valores al portador, joyas y efectos de elevado valor
intrnseco o estimativa, cuando se depositan por el remitente en calidad de
envo ordinario.

1.7. Si a juicio de la empresa fuera necesario retener los artculos en espera de

expedicin, reexpedicin, transporte o entrega de los mismos, la misma
queda autorizada para almacenarlos por cuenta a nombre y riesgo del
embarcador y/o dueo de dichos artculos, en cualquier almacn u otro lugar
disponible con las autoridades de aduana y el embarcador estar en la
obligacin de indemnizar a la empresa contra todos los riesgos y gastos que
se puedan suscitar.

1.8. La empresa y el remitente sealan, como de cumplimiento de este contrato la

ciudad de Caracas, sujetndose a la jurisdiccin de los jueces y tribunales de
la localidad. Sin embargo, queda al arbitrio de la empresa entablar demanda
en el lugar en que residen el remitente o consignatario

1.9. La empresa no asume obligacin alguna de transportar o de entregar los

artculos en determinado tiempo, o transportarlos por un avin determinado u

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INT 005 30/06/2011
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Reclamos
Reclamos CCS-RCS 001

otro vehculo o por rutas determinadas o de hacer conexiones en cualquier

punto de acuerdo con el determinado itinerario.

1.10. La empresa enviar los embarques para su despacho de acuerdo a la

reserva, pero sin compromiso del transportista de un avin determinado ni
entregas en un da sealado, tal como queda consignado en la clusula N 9.

1.11. Queda terminantemente prohibido despachar por va area explosivos de

cualquier gnero. Lquidos o materiales inflamables, corrosivos y materiales
gaseosos, que puedan perjudicar a los dems envos deben de ser
declarados. Las personas que mediante falsas declaraciones consigan
depositar estos artculos, quedarn sujetas a la responsabilidad consiguiente
en caso de dao o accidente.

1.12. Si la empresa se encontrara en la imposibilidad de transportar los

embarques por causa de hechos existentes o anunciados, o en caso de
necesidad fsica de cualquier emergencia, ya sea porque fuese peligroso o
imprctico hacerse el vuelo o proseguir en la ruta, la misma queda
autorizada para almacenar los artculos consignados en la gua area en el
sitio mas cercano y prctico u otro lugar de almacenaje.

La disposicin hecha de los embarques est consignada por las razones

expuestas, constituir una vlida y final entrega de los mismos,
considerndose terminadas las estipulaciones y responsabilidades
especificadas, una vez dado aviso necesario al embarcador y/o
consignatario de la decisin llevada a cabo.

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INT 005 30/06/2011
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Reclamos
Reclamos CCS-RCS 001

1.13. Cualquier error en los cargos de transporte o dems cargos o en la

descripcin o clasificacin de los artculos estar sujeta a rectificacin por
cualquiera de los agentes de la empresa. El exportador y/o consignatario de
los embarques sern mancomunada y solidariamente responsables por
todas las cantidades adicionales; sin que esto constituya una limitacin a la
generalidad de las dems manifestaciones del embarcador, ste declarara
que los bultos no contengan materiales peligrosos no autorizados o
sustancias prohibidas sicotrpicas declaradas y prohibidas para el
transporte.

1.14. El embarcador y/o consignatario sern responsables mancomunada y

solidariamente de toda prdida, avera, dao o muerte causada por los
embarques si los mismos por su naturaleza son susceptibles de causar
prdida, avera, dao o muerte a menos que esto fuera ampliamente
revelado por el embarcador en el anverso de esta gua area. Dichos
artculos podrn ser abandonados o destruidos en cualquier momento sin
ningn aviso.

1.15. El embarcador y/o consignatario sern responsables mancomunada y

solidariamente del pago y resarcimiento del transportista, por todos los
cargos, anticipos o desembolsos pendientes, el pago del portador y todos los
costos, gastos, expensas, multas, penalidades, prdidas de tiempo y
perjuicios en los cuales el portador o sus agentes puedan incurrir o sufrir por
razn de ilegalidad, inexactitud o insuficiencia en las marcas, numeracin,
origen, direccin o embalajes de los bultos o la descripcin de los artculos o
por razn del efecto demora, o inexactitud de cualquier permiso de

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Reclamos
Reclamos CCS-RCS 001

exportacin, importacin o certificado consular, sanitario o dems

certificados y documentos exigidos o de cualquier valorizacin aduanal
improcedente o declaracin inexacta de peso o volumen de aquellos que
conforme a las disposiciones de esta gua area debieran ser sufragados y
pagados por el exportador y/o consignatario.

El transportista, por consiguiente, tendr un derecho preferente en garanta

sobre los embarques por el importe de tales sumas, sin que dicho derecho
preferente pueda ser en manera alguna afectado, perdido, perjudicado por
razn de confesin de pago, a menos que ste fcilmente se hubiera
afectado por razn de la entrega de los embarques o cesin de la posesin
de los mismos. Nada de lo consignado en este documento deber
interpretarse como obligacin ni responsabilidad alguna por parte del
transportista o de sus agentes para subsanar o ejecutar otros actos
semejantes, en relacin con la ilegalidad, inexactitud o insuficiencia de las
marcas, numeracin, origen, direccin, embalaje, valorizacin o descripcin
de los artculos o inexacta declaracin de su peso o volumen.

1.16. Por el slo hecho de encomendar el remitente a esta empresa para su

conduccin, el envo que el presente recibo se refiere, acepta las
condiciones que anteceden.

NOTA: La empresa no es responsable por el dao o la prdida que sufra la carga

cuando el dao o la prdida se deban a la naturaleza o vicios propios de la carga.

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Reclamos
Reclamos CCS-RCS 001

2. Clasificacin de los Reclamos de Carga

2.1. Cmo se produce un reclamo?

Se produce como consecuencia del manejo inadecuado de la carga durante el

transporte de dicha mercanca.

2.1.1. Parcial y/o Perdida Total

Se produce cuando han transcurrido treinta das (30) desde que se detecta la
falta y habindose efectuado la bsqueda concienzuda, no se pudo localizar.
Se denominar prdida, cuando se t rata de un solo bulto o se haya perdido la
totalidad de bultos. Se denomina faltante, cuando se trata de ms de un bulto y
se hayan localizado algunos de estos y haya unos bultos restantes que no
sean localizados.

2.1.2. Reclamos por Dao o Deterioro

Es el dao que se produce a una carga durante el tiempo que estuvo en

custodia de la lnea area, como consecuencia del manejo durante su
transporte. En el momento que los clientes presenten reclamos por dao
deterioro, es requisito indispensable anotar el peso en el Reporte de
Irregularidades correspondiente, para poder establecer la responsabilidad.

2.1.3. Reclamos por Saqueo, Pillaje, Robo, Hurto o Falta de Contenido

Esta modalidad suele ir acompaada generalmente por el deterioro.

Transportes Internacionales Cargos como representante de la lnea area, solo
asumir responsabilidad sobre este tipo de reclamo cuando se compruebe la

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Reclamos
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diferencia de peso, por lo tanto, es obligatorio del agente que atiende este tipo
de casos en las estaciones destino, pesar el embarque en el momento de la
despaletizacion. El peso deber ser anotado y controlado.

3. Aceptacin de los Reclamos de Carga

Antes de aceptar el reclamo debemos estar seguros que el reclamo procede y que es
responsabilidad de las empresas involucradas.

Ejemplo: Si un cliente retira el embarque conforme, ya sea en los depsitos de

nuestros proveedores o depsitos de terceros, recintos aduanales y el mismo no
estaba asegurado por la empresa, se pierde el derecho de cualquier reclamacin
posterior. El reclamo debe hacerse en el momento de retirar el embarque.

En este caso, si el cliente se presenta a formular un reclamo, no se debe

confeccionar el reporte de irregularidades ya que se entreg la carga sin ningn tipo
de anomala.

3.1. Reporte de Irregularidades de Carga

Es el documento bsico de todas las actuaciones en los casos de

irregularidades y como tal fundamento de toda actividad posterior en la
materia. Por ello, cuando este documento no es confeccionado en el
momento establecido, o cuando se hacen con retraso o defectuosamente
(carentes de la informacin necesaria) reproduce considerables prejuicios en
la correcta tramitacin y resolucin de las reclamaciones.

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Reclamos
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Reiteremos la importancia y necesidad ineludible de confeccionar este

documento dentro de los plazos y lugares establecidos por la empresa, y en
forma correcta y completa, sin omitir ninguno de sus datos, en todos los casos
de irregularidades que se produzcan.

Al momento de presentarse un reclamo se debe analizar de forma inmediata

si el reclamo procede o no; no se emitir la carta dando las explicaciones
necesarias.

3.2. Informacin que se le debe solicitar al cliente en los casos de

irregularidades al momento de aceptacin de reclamo.

3.2.1. Casos de Dao

Despus de aceptar la carta de reclamo se le informar al cliente que tiene

que presentar la siguiente informacin:

Copia del pase de salida o acta de entrega

Copia de la gua area
Factura comercial
Packing List
Carta de reclamo cuantificando el valor reclamado
Copia del recibo de bodega (origen)
Copia del recibo de entrega (destino)
Copia del recibo de aduana (si la carga es entregada a la aduana)

Declaracin de aduana

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Reclamos
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Nunca se deber informar al cliente que su reclamo le ser rembolsada

inmediatamente o dar explicaciones sobre el tipo de indemnizacin en casos
de dao; esta funcin es exclusiva del Departamento de Reclamos.

3.2.2. Casos de Saqueo

Se le informar al cliente que tiene que presentarse al Departamento de

Operaciones con los siguientes documentos:

Copia del pase de salida o acta de entrega del almacn

Copia de la gua area
Factura comercial
Parking List
Carta de reclamo cuantificando valor reclamado
Copia del recibo de bodega (origen)
Copia del recibo de entrega (destino)
Copia del recibo de aduana (si la carga es entregada en la aduana
Declaracin de aduana

No se le dar explicaciones al cliente de la forma de indemnizacin en caso

de saqueos.

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4. Tiempo Para la Presentacin de los Reclamos de Carga

Es necesario saber dnde se cometi la falta, en el caso de una prdida, dao o

saqueo de los embarques. La estacin de destino (la ltima aerolnea utilizada) est
obligada a manejar el reclamo hasta resolverlo con el cliente, siempre y cuando, por
supuesto, el cliente reporte la irregularidad.

De otra forma, la solucin al problema le corresponde a la aerolnea a la que se

report primero la irregularidad.

Los agentes que atiendan al cliente, deben recaudar la informacin solicitada, aun si
saben que la carga llegar en el siguiente vuelo. Despus de todo, es posible que no
llegue (en el caso de prdida).

La ltima aerolnea que transport la carga, es responsable de hacer todo lo

necesario para salvaguardar los intereses del cliente.

La aerolnea por los acuerdos interlineales existentes, colabora con otras aerolneas,
cuando en la ruta de carga hay ms de una lnea area involucrada. Hay un lmite de
tiempo para que el cliente presente el reclamo, independientemente del tipo de
irregularidad.

4.1. Por Prdida Total, Parcial o Demora

Al momento de retirar el embarque dentro de las reas establecidas para tal fin, el
cliente deber reportar al funcionario inmediatamente de la irregularidad, quin en
ese momento le har las debidas observaciones adicionales en el pase de salida,
documento bsico que formaliza el reclamo.

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Reclamos
Reclamos CCS-RCS 001

El recibo del embarque sin protesta por parte del cliente, constituir prueba de que
el mismo ha sido entregado en buen estado y conforme al contrato de transporte
(Gua Area). No se aceptarn reclamos presentados despus de que el cliente
haya retirado su embarque dentro de los lugares establecidos para tal fin.

El cliente tendr hasta 120 das a contar desde el momento de la fecha de la

emisin de la gua area, para la presentacin de su reclamo formal. El cliente
deber reportar el retraso, demora o falta de entrega en la fecha que dicho
embarque estaba supuesto a llegar.

Referirse a la clusula N 10 del Contrato de Carga al reverso de la Gua Area:

No tendr validez ninguna reclamacin por dao a la mercanca, a menos que se haga
una nota por escrito, describiendo ampliamente la mercanca que se transportaba,
fecha aproximada en que se produce el dao y los detalles de la reclamacin,
presentando reclamos a las oficinas de la aerolnea dentro de los siete (07) das
siguientes a la recepcin de la mercanca. En caso de demora se presentar el reclamo
dentro de los catorce (14) das siguientes a la recepcin de la carga por la persona
designada para que le sea entregada. Por prdida (incluso falta de entrega), dentro de
los ciento veinte (120) das, a contar desde la fecha de emisin de la gua area.

4.2. Por Saqueo o Pillaje y Dao

El cliente tendr derecho a presentar su reclamo por este tipo de irregularidad,

hasta 7 das, los cuales se contarn a partir de la fecha de arribo de la carga.

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4.3. Por Dao Oculto Concealed Damage

De reportar el cliente un reclamo por dao, el cual no fue detectado al momento

de despachar la carga, el cliente tendr 7 das para presentar su reclamo,
posterior a la fecha de llegada del embarque.

Siempre que el reclamo se trate de un dao oculto, el consignatario podr

proceder al reclamo soportando evidencias y/o un Certificado de Destruccin,
elaborado por una institucin sanitaria.

5. Etapas en el Manejo de los Reclamos de Carga

Los procedimientos a efectuarse en el manejo de los reclamos de carga se pueden

resumir de la siguiente manera:

A. Inicial

B. Investigacin

C. Resultados

C.1. Positivo: se localiza lo reclamado

C.2. Negativo: no se localiza lo reclamado

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Reclamos
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5.1. Etapa Inicial

5.1.1. Se reporta el dao en el acta de chequeo y Pase de Salida

5.1.2. Enviar carta de disculpas al cliente

Se le pedir al cliente todos los datos necesarios requeridos en el

reporte, sin omisin alguna, para poder dar paso a la segunda etapa.
Muy importante es la debida anotacin del contacto del cliente, o
consignatario en destino (quien reclama generalmente), para cualquiera
de los casos de irregularidad.

5.1.3. Para los casos de dao y saqueo, se le informar al cliente que deber
ponerse en contacto con la Gerencia de Operaciones de
inmediatamente.

En los casos de demora o posible prdida, se le informar al cliente que

deber mantenerse en contacto con las oficinas del aeropuerto por 30
das, luego con la Gerencia de Operaciones.

5.2. Etapa de Investigacin

5.2.1. En los casos de demora o posible prdida, se debe proceder al envo

de los mensajes de bsqueda.

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Si a los 30 das (periodo establecido por la bsqueda) los resultados de

la investigacin son negativos, se enviar el expediente a la Gerencia
de Ventas adjuntando los siguientes documentos:

Todos los mensajes de bsqueda con su respectiva respuesta.

Copia de los recibos de bodega o de entrega de la carga segn

sea el caso, detallando claramente el peso y las condiciones en
que la carga se recibi o se le entrego al cliente.

Copia del manifiesto de vuelo.

Copia de la gua area.
Copia del aviso preliminar del reclamo
Copia del manifiesto de transferencia si es el caso
Copia del recibo de entrega a la aduana si es el caso
Copia formal del reclamo cuantificando la perdida o dao

Copia de la carta de disculpas

Si en el transcurso de esta etapa, se logra localizar el embarque, se

pedir su envi a la estacin destino, para su posterior entrega al
cliente despus de haber formalizado los trmites.

En estos casos de demora, con la entrega del embarque al cliente o

consignatario, se cierra el caso y se enva a la Gerencia de
Administracin para el registro estadstico.

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5.2.2. En los casos de dao y saqueo, se enviar un mensaje a la estacin de

origen a manera de aviso, para que estn en conocimiento del caso.

Se enviar inmediatamente a la Gerencia de Ventas el expediente

original completo para que este a su vez de inicio a la investigacin
pertinente. Este expediente consiste en los documentos antes
mencionados para que se prosiga con la investigacin del caso y
posterior paso del reclamo.

5.3. Resultados

Sern las consecuencias de la investigacin realizada.

Podemos clasificarlo en: positivos y negativos.

A. Positivos: La entrega de lo reclamado, se har despus de haber finalizado

los trmites ante la aduana local, contra firma de que recibe, anotndose el
peso y las condiciones al momento de ser entregado en el pase de salida.

B. Negativos: No ha sido ubicado lo reclamado para lo cual se realiz el trmite

de investigacin. Las reclamaciones que se formulen debern ser enviadas a
la Gerencia de Ventas, sin ms dilacin dentro de los 07 das siguientes al
suceso.

B.1. En los casos de demora, si los resultados son negativos, se convierte por
ende en un caso de perdida y por tanto, los aeropuertos debern enviar
los expedientes originales a sus oficinas centrales para ser

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Reclamos
Reclamos CCS-RCS 001

posteriormente enviadas a la Gerencia de Ventas para as iniciar el

trmite de indemnizacin.

B.2. En los casos de dao y saqueo, se remitir sin dilacin el expediente

original a la Gerencia de Ventas para el tramite indemnizatorio.

B.3. Cualquier reclamo que se presente, deber ser atendido en forma

inmediata y corts, asegurndole al reclamante que personalmente nos
interesamos en su caso y que le daremos curso inmediato, tratando de
lograr resultados positivos.

El importante tener presente que sin importar que tipo de reclamo, se debe hacer una
carta de disculpas y la misma debe ser enviada al cliente en un trmino no mayor de
2 das despus de haber sido recibido el reclamo por parte de este.

6. Documentos Necesarios Para un Reclamo Formal

Pase de salida o acta

Manifiesto de Carga
Manifiesto (recibo) de entrega local
Manifiesto de transferencia
Manifiesto de entrega a terceros
Manifiesto de entrega a la aduana
Gua area
Mensaje de bsqueda con sus respuestas

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Reclamos
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Aviso de posible reclamo

Recibo de almacn
Factura comercial
Lista de empaque (Packing List)
Survey Report ( reporte de danos)
Carta formal de reclamo cuantificada
Copia de carta de disculpas

7. Procedimientos en el Manejo de los Reclamos de Carga

7.1. Por Prdida Total o Parcial

7.1.1. El Gerente de Ventas verifica con otras estaciones y lneas areas el

posible manejo equivocado de la carga (que tengan la misma ruta), y
con el Departamento de Equipaje de la lnea.

7.1.2. Una vez reunidos los datos necesarios, se enva los mensajes de
bsqueda antes de las 24 horas de la supuesta llegada de la carga.

7.1.3. En caso de que hubiera alguna estacin intermedia, se enva un

mensaje al punto de origen, escalas intermedias, puntos de
transferencia y estaciones subsiguientes en la ruta de la aeronave,
incluyendo el punto final del mismo.

7.1.4. En caso de figurar en la gua otro destino que no sea la escala donde
se encontr la irregularidad, enva mensaje a ese destino.

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 Manual de Carga Parte VI

Reclamos
Reclamos CCS-RCS 001

7.1.5. En caso de no tener respuesta a los mensajes de bsqueda, a los dos

(02) das se reiteran los mismos.

7.1.6. En caso de que algunas de las estaciones contesten afirmativamente,

debe drsele inmediatamente instrucciones sobre lo que debe hacer
con el embarque, de acuerdo a lo solicitado por el cliente.

7.1.7. Pasado treinta (30) das sin que la carga haya podido ser encontrada,
debe remitirse sin ms dilacin el expediente completo a la Gerencia de
Ventas.

7.2. Por Dao.

7.2.1. El Gerente de Ventas envia un mensaje a la estacin de origen a

manera de notificacin del dao.

7.2.2. Se envia inmediatamente al Departamento de Reclamos de la ciudad

de origen junto con la gua area, el manifiesto de carga, acta de
recepcin del almacn, recibo de entrega, copia de los mensajes que
se hayan enviado a la estacin de origen y carta formal cuantificada.

7.2.3. Se indicar al cliente que deber ponerse en contacto con las oficinas
de la Gerencia de Ventas para coordinar los trmites correspondientes.

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INT 005 30/06/2011
 Manual de Carga Parte VI

Reclamos
Reclamos CCS-RCS 001

7.3. Por Saqueo.

7.3.1. El Gerente de Ventas har un reporte de irregularidad.

7.3.2. Se anota en el reporte de carga con el acta de recepcin, el peso del

embarque registrado al momento de la entrega, informando al cliente
que deber ponerse en contacto con la Gerencia de Ventas.

7.3.3. Se enviar el expediente a la Gerencia de Ventas inmediatamente.

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INT 005 30/06/2011
 Manual de Carga

Captulo
CCS-CAP 007

APNDICES
Parte VII

Capitulo Pgina 1 de 1 Fecha

CAP 007 30/06/2011
 Manual de Carga Parte VII

Apndices
ndice CCS-IND 007

Seccin Titulo Pgs.

CCS-CAP 007 Captulo Apndices Parte VII 1-1
CCS-IND 007 ndice de Apndices 1-3
CCS-APC 001 APNDICES A (Aviones) 1-72
CCS-APC 001 1. Avin Modelo AN-26 1-3
CCS-APC 001 2. Avin Modelo 727 4-11
CCS-APC 001 3. Avin Modelo 747 12-20
CCS-APC 001 4.Avin Modelo 757 21-30
CCS-APC 001 5. Avin Modelo 767 31-38
CCS-APC 001 6. Avin Modelo DC-10 39-46
CCS-APC 001 7. Avin Modelo MD-11 47-54
CCS-APC 001 8. Avin Modelo 330-300F 55-59
CCS-APC 001 9. Cargado de Aviones 60-72
CCS-APC 001 9.1. Pesos del Avin 60-63
CCS-APC 001 9.1.1. Pesos Mximos del Diseo del Avin 60-61
CCS-APC 001 9.1.2. Pesos Operacionales del Avin 61-63
CCS-APC 001 9.2. Balance y Control de Peso del Avin 63-69
CCS-APC 001 9.2.1. Los Principios de Balance del Avin 63-64
CCS-APC 001 9.2.2. Resistencia de la Estructura y Fuselaje 64-67
CCS-APC 001 9.2.2.1. Limitaciones del Fuselaje (Las Posiciones) 65-66
CCS-APC 001 9.2.2.2. Lmite Combinado de la Cabina y la Bodegas del Avin. 66-67
CCS-APC 001 9.2.2.3. Resistencia Mxima del Piso 67-67
CCS-APC 001 9.2.3. Planificacin de la Carga para el Avin 68-68
CCS-APC 001 9.2.4. Mensaje de cargado y movimiento de salida (LDM / MVT) 69-69
CCS-APC 001 9.3. Distribucin de la Carga en el Avin 69-72

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IND 007 30/06/2011
 Manual de Carga Parte VII

Apndices
ndice CCS-IND 007

Seccin Titulo Pgs.

CCS-APC 002 APNDICES B (Unidades de Cargado de Avin) 1-21
CCS-APC 002 1. Contenedores y Paletas 1-1
CCS-APC 002 2. Etiquetas Para Contenedores y Paletas 2-2
CCS-APC 002 3. Carga Suelta 2-2
CCS-APC 002 4. Equipos No Manifestados en los Compartimientos (EIC) 2-3
CCS-APC 002 5. Mensaje de Control de Paletas (CPM) 4-4
CCS-APC 002 6. Limitaciones y Restricciones de la Carga en el Avin 4-21
CCS-APC 002 6.1. Tamao 5-5
CCS-APC 002 6.2. Limitaciones Estructurales del Avin 6-10
CCS-APC 002 6.2.1. Carga Mxima de Compartimiento 6-6
CCS-APC 002 6.2.2. Carga Mxima Lineal 6-7
CCS-APC 002 6.2.3. Resistencia Mxima del Piso 7-9
CCS-APC 002 6.2.4. Otros Factores de Restriccin 9-10
CCS-APC 002 6.3. Elementos para Sujetar la Carga 10-21
CCS-APC 002 6.3.1. Carga Suelta 11-11
CCS-APC 002 6.3.2. Carga en Contenedores y Paletas (ULD) 11-13
CCS-APC 002 6.3.3. Sistema de Sujecin De ULDs 13-13
CCS-APC 002 6.3.4. Sujecin de la Carga Dentro de las Paletas y Contenedores 13-15
CCS-APC 002 6.3.5. Equipo de Sujecin 16-17
CCS-APC 002 6.3.6. Reglas de Amarre 17-19
CCS-APC 002 6.3.7. Amarres Estandarizados 20-20
CCS-APC 002 6.3.8. Informacin Acerca del Nmero de Amarres Necesarios 20-21

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IND 007 30/06/2011
 Manual de Carga Parte VII

Apndices
ndice CCS-IND 007

Seccin Titulo Pgs.

CCS-ULD 001 APNDICES C (Pallets y Containers) 1-22
CCS-ULD 001 1. Pallet 95" x 196". Cdigo IATA PGF/P7. 1-1
CCS-ULD 001 2. Pallet A 320/321. Cdigo IATA PKC. 2-2
CCS-ULD 001 3. Pallet 88" x 125". Cdigo IATA PAG/PI. 3-3
CCS-ULD 001 4. Pallet 96" x 125". Cdigo IATA PMC/P6. 4-4
CCS-ULD 001 5. Pallet 96" x 238.5". Cdigo IATA PGF/P7. 5-5
CCS-ULD 001 6. Pallet 60" x 125". Cdigo IATA PLB. 6-6
CCS-ULD 001 7. Pallet con estabilizadores. Cdigo IATA UMC. 7-7
CCS-ULD 001 8. Pallet con estabilizadores. Cdigo IATA UAP. 8-8
CCS-ULD 001 9. Pallet con estabilizadores. Cdigo IATA BAV. 9-9
CCS-ULD 001 10. Pallet dos niveles para autos. Cdigo IATA VRA 10-10
CCS-ULD 001 11. Contenedor de seguridad Cdigo IATA AMP. 11-11
CCS-ULD 001 12. Contenedor de seguridad Cdigo IATA AAP. 12-12
CCS-ULD 001 13. Contenedor a temperatura regulable. Cdigo IATA RKN 13-13
CCS-ULD 001 14. Contenedor a temperatura regulable. Cdigo IATA RAP. 14-14
CCS-ULD 001 15. Contenedor a temperatura regulable. Cdigo IATA RMP. 15-15
CCS-ULD 001 16. Contenedor 88 x 125 x 63". Cdigo IATA AAP / AA2. 16-16
CCS-ULD 001 17. Contenedor 96 x 125 x 63". Cdigo IATA AMP. 17-17
CCS-ULD 001 18. Contenedor 96 x 125 x 96". Cdigo IATA AMA / AQ6. 18-18
CCS-ULD 001 19. Contenedor. Cdigo IATA AKH. 19-19
CCS-ULD 001 20. Contenedor. Cdigo IATA AKE. 20-20
CCS-ULD 001 21. Contenedor para ganado. Cdigo IATA KMP / HQ2. 21-21
CCS-ULD 001 22. Contenedor triple para caballos. Cdigo HMA / H6P. 22-22

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IND 007 30/06/2011
 Manual de Carga Parte VII

Apndice A
Aviones CCS-APC 001

1. AVION MODELO AN-26

Apndice A Pgina 1 de 71 Fecha

APC 001 30/06/2011
 Manual de Carga Parte VII

Apndice A
Aviones CCS-APC 001

Apndice A Pgina 2 de 71 Fecha

APC 001 30/06/2011
 Manual de Carga Parte VII

Apndice A
Aviones CCS-APC 001

Apndice A Pgina 3 de 71 Fecha

APC 001 30/06/2011
 Manual de Carga Parte VII

Apndice A
Aviones CCS-APC 001

2. AVIN MODELO 727-200

2.1 Dimensiones Generales

Apndice A Pgina 4 de 71 Fecha

APC 001 30/06/2011
 Manual de Carga Parte VII

Apndice A
Aviones CCS-APC 001

2.2. Configuracin de Carga

Apndice A Pgina 5 de 71 Fecha

APC 001 30/06/2011
 Manual de Carga Parte VII

Apndice A
Aviones CCS-APC 001

Apndice A Pgina 6 de 71 Fecha

APC 001 30/06/2011
 Manual de Carga Parte VII

Apndice A
Aviones CCS-APC 001

2.3. Capacidad del Compartimiento de Carga

Apndice A Pgina 7 de 71 Fecha

APC 001 30/06/2011
 Manual de Carga Parte VII

Apndice A
Aviones CCS-APC 001

Apndice A Pgina 8 de 71 Fecha

APC 001 30/06/2011
 Manual de Carga Parte VII

Apndice A
Aviones CCS-APC 001

Apndice A Pgina 9 de 71 Fecha

APC 001 30/06/2011
 Manual de Carga Parte VII

Apndice A
Aviones CCS-APC 001

2.4. Puertas de la Aeronave

Apndice A Pgina 10 de 71 Fecha

APC 001 30/06/2011
 Manual de Carga Parte VII

Apndice A
Aviones CCS-APC 001

Apndice A Pgina 11 de 71 Fecha

APC 001 30/06/2011
 Manual de Carga Parte VII

Apndice A
Aviones CCS-APC 001

3. AVIN MODELO 747-400

Apndice A Pgina 12 de 71 Fecha

APC 001 30/06/2011
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Apndice A
Aviones CCS-APC 001

3.1. Modelo 747-8F

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APC 001 30/06/2011
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Apndice A
Aviones CCS-APC 001

Apndice A Pgina 14 de 71 Fecha

APC 001 30/06/2011
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Apndice A
Aviones CCS-APC 001

Apndice A Pgina 15 de 71 Fecha

APC 001 30/06/2011
 Manual de Carga Parte VII

Apndice A
Aviones CCS-APC 001

3.1.1. Compartimiento de Carga

Apndice A Pgina 16 de 71 Fecha

APC 001 30/06/2011
 Manual de Carga Parte VII

Apndice A
Aviones CCS-APC 001

Apndice A Pgina 17 de 71 Fecha

APC 001 30/06/2011
 Manual de Carga Parte VII

Apndice A
Aviones CCS-APC 001

3.1.2. Puertas del Avin

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APC 001 30/06/2011
 Manual de Carga Parte VII

Apndice A
Aviones CCS-APC 001

Apndice A Pgina 19 de 71 Fecha

APC 001 30/06/2011
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Apndice A
Aviones CCS-APC 001

Apndice A Pgina 20 de 71 Fecha

APC 001 30/06/2011
 Manual de Carga Parte VII

Apndice A
Aviones CCS-APC 001

4. AVIN MODELO 757-200

Apndice A Pgina 21 de 71 Fecha

APC 001 30/06/2011
 Manual de Carga Parte VII

Apndice A
Aviones CCS-APC 001

Apndice A Pgina 22 de 71 Fecha

APC 001 30/06/2011
 Manual de Carga Parte VII

Apndice A
Aviones CCS-APC 001

4.1. Compartimiento de Carga

Apndice A Pgina 23 de 71 Fecha

APC 001 30/06/2011
 Manual de Carga Parte VII

Apndice A
Aviones CCS-APC 001

Apndice A Pgina 24 de 71 Fecha

APC 001 30/06/2011
 Manual de Carga Parte VII

Apndice A
Aviones CCS-APC 001

4.2. Puertas del Avin

Apndice A Pgina 25 de 71 Fecha

APC 001 30/06/2011
 Manual de Carga Parte VII

Apndice A
Aviones CCS-APC 001

Apndice A Pgina 26 de 71 Fecha

APC 001 30/06/2011
 Manual de Carga Parte VII

Apndice A
Aviones CCS-APC 001

Apndice A Pgina 27 de 71 Fecha

APC 001 30/06/2011
 Manual de Carga Parte VII

Apndice A
Aviones CCS-APC 001

Apndice A Pgina 28 de 71 Fecha

APC 001 30/06/2011
 Manual de Carga Parte VII

Apndice A
Aviones CCS-APC 001

Apndice A Pgina 29 de 71 Fecha

APC 001 30/06/2011
 Manual de Carga Parte VII

Apndice A
Aviones CCS-APC 001

5. AVION MODELO 767-200

5.1. Dimensiones Generales

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APC 001 30/06/2011
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Apndice A
Aviones CCS-APC 001

Apndice A Pgina 31 de 71 Fecha

APC 001 30/06/2011
 Manual de Carga Parte VII

Apndice A
Aviones CCS-APC 001

5.2. Configuracin de Carga Avin 767-300

Apndice A Pgina 32 de 71 Fecha

APC 001 30/06/2011
 Manual de Carga Parte VII

Apndice A
Aviones CCS-APC 001

5.3. Compartimientos de Carga Avin 767-200

Apndice A Pgina 33 de 71 Fecha

APC 001 30/06/2011
 Manual de Carga Parte VII

Apndice A
Aviones CCS-APC 001

Apndice A Pgina 34 de 71 Fecha

APC 001 30/06/2011
 Manual de Carga Parte VII

Apndice A
Aviones CCS-APC 001

5.4. Puertas del Avin 767-200

Apndice A Pgina 35 de 71 Fecha

APC 001 30/06/2011
 Manual de Carga Parte VII

Apndice A
Aviones CCS-APC 001

Apndice A Pgina 36 de 71 Fecha

APC 001 30/06/2011
 Manual de Carga Parte VII

Apndice A
Aviones CCS-APC 001

5.5. Puertas de Avin 767-300

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APC 001 30/06/2011
 Manual de Carga Parte VII

Apndice A
Aviones CCS-APC 001

6. AVIN MODELO DC-10

6.1. Dimensiones Generales

Apndice A Pgina 38 de 71 Fecha

APC 001 30/06/2011
 Manual de Carga Parte VII

Apndice A
Aviones CCS-APC 001

6.2. Medidas de Carga

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APC 001 30/06/2011
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Apndice A
Aviones CCS-APC 001

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APC 001 30/06/2011
 Manual de Carga Parte VII

Apndice A
Aviones CCS-APC 001

6.3. Compartimientos de Carga

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APC 001 30/06/2011
 Manual de Carga Parte VII

Apndice A
Aviones CCS-APC 001

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APC 001 30/06/2011
 Manual de Carga Parte VII

Apndice A
Aviones CCS-APC 001

6.4. Puertas del Avin

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APC 001 30/06/2011
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Apndice A
Aviones CCS-APC 001

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APC 001 30/06/2011
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Apndice A
Aviones CCS-APC 001

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APC 001 30/06/2011
 Manual de Carga Parte VII

Apndice A
Aviones CCS-APC 001

7. AVIN MODELO MD-11

7.1. Dimensiones Generales

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APC 001 30/06/2011
 Manual de Carga Parte VII

Apndice A
Aviones CCS-APC 001

7.2. Configuracin de la Carga

Apndice A Pgina 47 de 71 Fecha

APC 001 30/06/2011
 Manual de Carga Parte VII

Apndice A
Aviones CCS-APC 001

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APC 001 30/06/2011
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Apndice A
Aviones CCS-APC 001

7.3. Compartimiento de Carga

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APC 001 30/06/2011
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Apndice A
Aviones CCS-APC 001

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APC 001 30/06/2011
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Apndice A
Aviones CCS-APC 001

7.4. Puertas del Avin

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APC 001 30/06/2011
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Apndice A
Aviones CCS-APC 001

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Apndice A
Aviones CCS-APC 001

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APC 001 30/06/2011
 Manual de Carga Parte VII

Apndice A
Aviones CCS-APC 001

8. AVIN MODELO 330-200F

8.1. Dimensiones

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APC 001 30/06/2011
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Aviones CCS-APC 001

8.2. Configuracin de Carga

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APC 001 30/06/2011
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Apndice A
Aviones CCS-APC 001

Apndice A Pgina 56 de 71 Fecha

APC 001 30/06/2011
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Apndice A
Aviones CCS-APC 001

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Apndice A
Aviones CCS-APC 001

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APC 001 30/06/2011
 Manual de Carga Parte VII

Apndice A
Aviones CCS-APC 001

9. CARGADO DE AVIONES
9.1. Pesos del Avin

Cada avin tiene ciertas limitaciones de pesos que estn determinadas por el
fabricante. El operador est legalmente obligado a no sobrepasar estas
limitaciones al momento de cargar el avin.

9.1.1. Pesos Mximos del Diseo del Avin

A. Peso Mximo de Taxeo (Maximum Design Taxi Weight)

Este es el peso mximo permitido con el cual el avin se puede mover, ya

sea usando sus motores o si est siendo empujado por un tractor.

B. Peso Mximo sin Combustible (Maximum Design Zero-Fuel Weight)

Este es el pero mximo permitido para evitar presin excesiva en la

estructura del ala. Cualquier otro peso que se aada, deber ser
enteramente utilizable como es el combustible o cualquier otro elemento
de consumo. Las fuerzas hacia arriba que sufre el ala, conjuntamente con
los pesos que se cargan en el fuselaje, que actan hacia abajo, causa que
las alas se doblen hacia arriba. Las resistencias por el diseo de las alas
limita la cantidad de peso que puede ser cargada en el fuselaje. La parte
del Peso Total del avin que se aloje en las alas, como es el combustible,
contrarresta a la parte del Peso Total del avin que se carga en el fuselaje.
De esta manera, el dao mximo que se puede crear a la estructura del
avin ocurre cundo no hay combustible en las alas y el fuselaje est
cargado a mxima capacidad. Ver figura:

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APC 001 30/06/2011
 Manual de Carga Parte VII

Apndice A
Aviones CCS-APC 001

C. Peso Mximo de Despegue (Maximum Design Take-Off Weight)

Este es el peso mximo permitido cuando se inicia el proceso de

despegue. El peso mximo de despegue se establece para cada una de
las condiciones atmosfricas y largo de la pista.

D. Pero Mximo de Aterrizaje (Maximum Design Landing Weight)

Este es el peso mximo permitido para que el avin aterrice. Si el avin

aterriza teniendo en cuenta estas limitaciones, el tren de aterrizaje
absorber la fuerza del impacto causada por el aterrizaje. Si el avin
aterriza con ms peso del permitido, estas fuerzas de impacto sern
transmitidas directamente a la estructura del avin.

9.1.2. Pesos Operacionales del Avin

Los Pesos Mximos de Despegue y Aterrizaje del Avin pueden ser

variados por el operador sujeto a las condiciones en los aeropuertos de
salidas y llegadas. Los pesos mximos pueden ser regulados por el largo
de la pista, el ngulo de elevacin de la pista, altitud de la pista,
temperatura, vientos y reglas de control de ruido.

Apndice A Pgina 60 de 71 Fecha

APC 001 30/06/2011
 Manual de Carga Parte VII

Apndice A
Aviones CCS-APC 001

Todos estos factores deben ser tomados en cuenta cuando se determinen

los pesos de despegue y aterrizaje de la aeronave, que a su vez afectarn
la cantidad de pasajeros y carga que se puedan abordar.

A. Peso Bsico (Basic Weight)

Este es el paso del avin antes de realizar un vuelo. Incluye el peso del
avin, sus equipos y el combustible sobrante.

B. Peso Seco (Dry Operating Weight)

Es el peso bsico del avin, ms el peso de la tripulacin con sus maletas,

ms el peso de la comida y equipo de servicio abordo, cualquier equipo
adicional de repuesto del avin.

C. Peso OperativO (Operating Weight)

Es el Dry Operating Weight, mas el combustible que se va a utilizar para el

despegue.

D. Peso de Trfico (Traffic Load)

Este es el peso de los pasajeros, las maletas, la carga, el correo y

cualquier otro equipo de la compaa que vaya a ser introducido en las
bodegas.

E. Peso de Trfico Permitido (Allowed Traffic Load)

Este trmino indica la capacidad de despegue. Se calcula restando el peso

operativo (Operating Weight) del peso de despegue regulado (Regulates

Apndice A Pgina 61 de 71 Fecha

APC 001 30/06/2011
 Manual de Carga Parte VII

Apndice A
Aviones CCS-APC 001

Take-Off Weight) determinado por las condiciones locales y la cantidad de

combustible necesario.

9.2. Balance y Control de Peso del Avin

En esta seccin hablaremos de los diferentes factores que debemos tomar en

cuenta al cargar un avin y la importancia de por qu el peso total y su
distribucin deben ser planeados cuidadosamente apegndose a estas
instrucciones.

9.2.1. Los Principios de Balance del Avin

El avin en vuelo puede asimilarse a una balanza, se apoya mediante su

ala en el aire (A); los pesos de la balanza son, la carga colocada delante
del ala (P) que tiende a picar el avin, y la carga colocada detrs del ala
(E) que tiende a encabritar el avin.

Ambas acciones pueden ser corregidas con el movimiento del estabilizador

horizontal (H), pero solo dentro de unos mrgenes pequeos. La operacin
ideal es la que parte de un equilibrio entre los momentos (giros) creados
por ambos pesos P y E. Ver figura:

Apndice A Pgina 62 de 71 Fecha

APC 001 30/06/2011
 Manual de Carga Parte VII

Apndice A
Aviones CCS-APC 001

9.2.2. Resistencia de la Estructura y Fuselaje

Mirando la figura se comprende, por semejanza con la balanza, que si los

pesos colocados en ambos lados superan la resistencia de la Cruz de la
balanza, esta se doblar o se romper.

Apndice A Pgina 63 de 71 Fecha

APC 001 30/06/2011
 Manual de Carga Parte VII

Apndice A
Aviones CCS-APC 001

Como la carga se coloca en el interior de los compartimientos del avin,

estos actan de platillos de la balanza, que tambin pueden doblarse o
romperse con pesos excesivos. Por lo tanto, el peso (carga) no debe
superar en el avin la resistencia de la estructura del compartimiento (floor
panels, stringers, beams, frames).

Adicionalmente, y para que las condiciones de resistencia previstas no

varen, la carga deber estar fijamente sujeta al piso de los
compartimientos mediante los apropiados elementos de sujecin.

9.2.2.1. Limitaciones del Fuselaje (Las Posiciones)

Cada avin tiene definido el pero mximo por posicin, el cual no puede,
en ningn caso, ser sobre pasado ya que tiene como objetivo principal
garantizar la seguridad del vuelo y la integridad de la estructura del
avin.

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Normalmente las posiciones cercanas a las alas del avin tienen mayor
capacidad que aquellas alejadas de stas. Ejemplo:

En este ejemplo, en ambas figuras a) y b) el total de peso y balance son

idnticos y adentro de los lmites. Sin embargo, en la figura b), los lmites
del fuselaje han sido sobrepasados en las posiciones A y F pudiendo
causar daos estructurales al avin.

9.2.2.2. Lmite Combinado de la Cabina y la Bodegas del Avin.

El peso combinado en una posicin del avin (la suma de la carga en la

bodega y la carga inmediatamente en la posicin de arriba) no puede
pasar el lmite establecido.

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Normalmente embarques pesados pueden ser cargados cerca del ala ya

que la estructura es ms fuerte y no afecta tanto el balance del avin.

9.2.2.3. Resistencia Mxima del Piso

Una carga pesada con una base pequea puede estar dentro de los
lmites que impone la posicin del avin, pero sobrepasar la capacidad
mxima del piso del avin.

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9.2.3. Planificacin de la Carga para el Avin.

La mayora de las aerolneas tienen toda su actividad concentrada

alrededor de los itinerarios. Obviamente cada departamento (ingeniera,
pilotos, servicio a bordo, operaciones, etc.) se preparan alrededor de estos
itinerarios. Esta seccin nicamente har mencin de lo concerniente a la
carga que va en cada vuelo.

El departamento de reserva ya tiene un estimado de lo que se va a

abordar. Bsicamente el resultado de lo que se va a abordar es el nmero
de pasajeros programado mas los kilos de carga y correo.

El departamento de operaciones planifica los detalles del vuelo, de

acuerdo a las reservaciones. Confecciona el formato de distribucin de
carga y la pasa al departamento de Rampa, quienes tienen la
responsabilidad de manejar los embarques y abordarlos de acuerdo a
estas instrucciones.

La hoja de distribucin de carga puede hacerse manual o

automticamente, y cubre los siguientes aspectos:

a) Capacidad De acuerdo a las especificaciones del avin

b) Capacidad De acuerdo a la ruta y capacidad de combustible necesario

c) La decisin de la aerolnea para distribuir lo reservado en el vuelo,

teniendo en cuenta la cantidad de pasajeros, maletas, carga y correo.

d) Comunicar a rampa de cualquier requerimiento especial que se necesite

para el manejo de la carga.

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9.2.4. Mensaje de cargado y movimiento de salida (LDM / MVT)

Cuando el vuelo tiene carios destinos, la hoja de cargue es muy

importante. Cada estacn de la ruta debe tener informacin detallada de la
mercanca que se queda en la estacin, de la que continua en trnsito y de
los espacios disponibles, as como de cualquier mercanca con manejo
especial que vaya a bordo.

Para lograr este fin, el despachador debe enviar el mensaje de

cargado/movimiento de salida (LDM / MVT), mensaje estandarizado que
cumple con los requisitos necesarios. El formato para los mensajes de
cargado/movimiento de salida (LDM / MVT) se utiliza para notificar
mediante medios manuales o automatizados informacin a las estaciones
en trnsito sobre la carga en la aeronave y la hora estimada de llegada a
su destino.

9.3. Distribucin de la Carga en el Avin

Con el propsito de distribuir la carga y asegurarse que sta no sobrepase las

limitaciones del avin, varias reas del equipaje y la carga se han subdividido.
De esta forma, las personas relacionadas con el Peso y Balance del avin
pueden transmitir instrucciones precisas a las personas que cargan, sobre la
distribucin de los diferentes artculos que van a ser embarcados en el avin.
Adicionalmente, los artculos deben ser distribuidos de cierta forma que facilite
una operacin rpida, especialmente en los vuelos que tienen varios destinos.

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Los aviones se clasifican en:

Aviones de Pasajeros

Aviones Cargueros

Aviones Combinados (Cargueros y Pasajeros)

La carga puede ser embarcada:

Como carga suelta

Sobre paletas o adentro de contenedores.

9.3.1. Lugares en los Aviones

I.A.T.A ha adoptado las siguientes terminologas:

BODEGA: Es el espacio comprendido por cuatro paredes para el transporte

de carga.

COMPARTIMIENTO: Es un espacio designado adentro de la bodega.

SECCION: Una subdivisin para carga suelta de un compartimiento

(seccin de las redes).

POSICION: Una subdivisin para contenedores de un compartimiento (una

posicin de pallet).

NIVEL (deck): Un piso de la aeronave, lower deck, main deck, upper deck.

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CABINA: El compartimiento de una aeronave donde las sillas de los

pasajeros estn instaladas.

SECCION DE LA CABINA: Una divisin de la cabina para facilitar el

balance del avin.

DERECHA E IZQUIERDA: La derecha e izquierda se determina de acuerdo

a la direccin del avin.

ULD Unit Load Devise: Lo cual significa unidad para cargar maletas,
carga, etc.

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Enumerando bodegas y compartimientos:

Las bodegas y compartimentos de los aviones se deben enumerar

empezando por el Nivel de Abajo (Lower Deck) hacia el Nivel Principal
(Main Deck) y empezando por la parte delantera del avin hacia atrs.

El nivel de abajo del avin (lower deck y bodegas), utiliza nmeros mientras
el nivel principal (upper deck), se identifica con letras.

PRECAUCION:

Durante el cargue y descargue, el supervisor debe tener especial cuidado

en descargar el avin, o viceversa de acuerdo al siguiente procedimiento
para que el avin no se incline hacia atrs.

a) Primeramente descargue la bodega trasera y cargue primero la

delantera, si est cargando el avin.

b) Si es avin carguero, asegrese que siempre haya una paleta en la

posicin.

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1. Contenedores y Paletas

Los pesos de las paletas y contenedores tienen que ser determinados antes de
abordarlos al avin. Estos pesos se determinan utilizando una pesa grande
especializada para ULDs y en ausencia de esta, se tomar el total de los pesos
individuales de cada pieza que se ha cargado en las paletas, contenedores o
carretillas.

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2. Etiquetas Para Contenedores y Paletas.

La etiqueta del contenedor/paleta debe ser llenada para cada unidad de stas, ya
sea cargada o vaca que vayan a ser abordados en un avin.

3. Carga suelta

La carga suelta preparada para las bodegas del avin debe ser pesada y
manifestada antes de ser abordada. Una copia de este manifiesto debe ser
proporcionada al despachador con suficiente tiempo para que este pueda
confeccionar su loadsheet.

4. Equipos No Manifestados en los Compartimientos (EIC)

EIC (Equipment In Compartiments), son artculos que son transportados en el

avin sin manifestar. Estos pueden ser:

Accesorios para cargar.

Equipo de compaa.

Contenedores vacos, etc.

Los pesos de estos equipos deben ser notificados lo antes posible al despachador
para que los considere en la confeccin del peso y balance.

El Equipo de vuelo (Flight kit), debe ser identificado por medio de una etiqueta de
Equipo de Vuelo, no una de EIC. Ver Figura:

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Una vez el despachador haya finalizado el LOAD SHEET har llegar al agente
de rampa de pesos. El formulario de Distribucin de Carga es un medio de
comunicacin entre el despachador y el agente de rampa que sirve para los
siguientes propsitos:

a) Para el despachador:

Suministrar instrucciones al agente de cmo cargar el avin.

b) Para el agente:

Tener instrucciones especficas por escrito de cmo distribuir los pesos en el

avin. Confirmar que l ha cargado el avin de acuerdo a las instrucciones
suministradas. Y, si fuese necesario, reportar cualquier cambio, por ejemplo,
como consecuencia de restricciones por medidas volumtricas.

Este documento debe ser archivado como constancia de la distribucin de carga

en el avin, si fuese necesario consultarlo por cualquier motivo.

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5. Mensaje de Control de Paletas (CPM)

Inmediatamente la aeronave sea despachada (dentro de los primeros 15

minutos), el encargado de carga enviara un mensaje llamado CPM (Container
Pallet Message), el cual tendr el siguiente propsito:

5.1. Alertar a la siguiente estacin del inventario de pallets que va abordo.

5.2. Informar el movimiento de pallets para que se actualice el inventario.

5.3. Comentarios adicionales de la operacin como pueden ser: razones de

atraso. Mercancas que requieran manejo especiales, carga transito, etc.

Este mensaje, el cual no sustituye al mensaje operacional LDM / MVT.

6. Limitaciones y Restricciones de la Carga en el Avin

Cada tipo de avin tiene unas caractersticas especiales que le distinguen de los
dems, y que impone a la mercanca en particular, y a la carga en general, unas
limitaciones de tamao y de peso, o le ofrece unas posibilidades de cambios
ambientales (presin, temperatura y ventilacin).

La aceptacin y preparacin de la carga, se realizarn en origen, no slo para el

avin que inicia la ruta, sino que. Antes del embarque, se habr comprobado y
preparado la carga para pasar por todos los aviones de la ruta, en el caso de que
sta suponga trasbordo o transferencias.

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6.1. Tamao

Para cada compartimiento de carga y para el avin completo, se indicar la

Capacidad Mxima en metros cbicos. Tambin se incluirn Tablas de
Aceptacin de Piezas, impuestas por la geometra del compartimiento y de su
puerta. Estas tablas tienen forma de cuadro de tres datos concurrentes que
son las Dimensiones Mximas Admisibles del paquete (longitud-anchura-
altura).

Obsrvese que algunas piezas pueden ser colocadas en cualquier posicin, de

pie o tumbadas, pero hay otros que tienen posicin nica identificada con
etiquetas de flechas. Por ello, la combinacin de dimensiones que se busque
en la tabla, debe ser la del mismo nombre que en el paquete.

En aceptacin deber comprobarse que el largo ancho - alto de la pieza sea

igual o menor a la combinacin longitud ancho - alto de la tabla. Si no es as,
el paquete deber rechazarse.

Por ejemplo: Si tenemos un paquete cuyas dimensiones son: 78cms de ancho,

47cms de alto y l75cms de largo, se establece que este paquete podr ser
acomodado en el compartimiento y que tambin entrar por la puerta del
mismo.

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6.2. Limitaciones Estructurales del Avin

6.2.1. Carga Mxima de Compartimiento

El peso de toda la carga alojada en un compartimiento, dato que se

incluir por cada tipo de avin, no debe sobrepasarse nunca.

6.2.2. Carga Mxima Lineal

Viene dado el peso por unidad de longitud (Kg. /m o lb. /in). Indica cul es
la carga concentrada mxima admisible en cualquier recta del suelo del
compartimiento.

Para comprobar y corregir la carga concentrada seguimos estos pasos:

A. La carga concentrada real de un paquete se obtiene aplicando la

frmula:

Carga Concentrada = Peso del Paquete en Kg. = Kg. /m

Recta de Contacto en m

Deben tomarse dos rectas perpendiculares de la pieza que simulen su

posicin real en el avin, y de ellas elegir la que siga la direccin del vuelo.

B. si la carga concentrada fuese menor que la carga mxima lineal del

piso, la pieza puede embarcarse sin ms operacin, pero si fuese igual o
mayor, habr que aumentar la recta de contacto estudiada en la pieza,
mediante la colocacin de plataforma o tablas rgidas (3cm de espesor
mnimo) y cuya longitud de contacto con el suelo ser:

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Longitud de Contacto del Apoyo = Peso de la Pieza en Kg. /m x 110 = m

Carga Mxima Lineal en Kg. /m

La plataforma o tablones debern formar una superficie de apoyo

rectangular cuya dimensin mnima sea la calculada.

6.2.3. Resistencia Mxima del Piso

Viene dado en Peso por unidad de Superficie (Kg. /m2 o lb./sq.ft). Indica
cual es el peso concentrado mximo admisible en cualquier rea de suelo
del compartimiento.

Es importante comprobar este dato en todos los casos de carga pesada,

pero sobre todo cuando la base de apoyo del bulto no es un plano, sino
que presenta resaltos en forma de patas, tacos, listones, aros, etc.

Por ejemplo, si est establecido que la resistencia mxima de piso es de

2000kg/m2. Se comprobar las limitaciones dividiendo el peso de la pieza
entre el rea actual de contacto:

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rea Actual de Contacto = 30cm X 5cm X 2 = 0.03 m2

480 Kg. = 16000 Kg. /m2 > 2000 Kg. /m2

0.03m2

En este caso, la resistencia mxima del piso es sobrepasada y se debern

prepararn las piezas con bases apropiadas para distribuir el peso total
sobre un rea mayor. Para determinar el rea de contacto necesaria se
deber dividir el peso de la pieza entre la resistencia mxima del piso.
Ejemplo:
Peso de la pieza = 480 kg.
Resistencia mxima del piso = 2000 kg. /m2
Superficie mnima de contacto = 480KG. = 0.24 m2
2000 KG/M2

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En este caso se eligi dos tablones de 1 m x 0.125m x 2 0.25m2

Dado que esta preparacin de las piezas podra ser olvidada o presentar
dificultades de ejecucin durante la operacin del cargado, se realizar
siempre durante la preparacin para el transporte y de forma que no sea
posible escoger otra postura.

6.2.4. Otros Factores de Restriccin

Adems de las capacidades estructurales del avin, se deben tomar en

cuentas otros factores que pueden afectar la carga en los aviones como
son los cambios ambientales sufridos en los comportamientos del avin
durante el vuelo.

a) Presin

Para cada compartimiento de carga se debe verificar si el avin dispone de

esta caracterstica, que quiere decir que el compartimiento no estar
sometido a las diferencias de presin externas debidas a los cambios de
altura en vuelo, sino a una presin interna controlada.

b) Temperatura

Para cada compartimiento que disponga de calefaccin o control de

temperatura, se incluye la anotacin correspondiente.

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c) Ventilacin

Para cada compartimiento que disponga de esta instalacin, se incluye la

indicacin correspondiente, particularmente til para el alojamiento de
animales vivos o artculos que puedan desprender gases.

6.3. Elementos para Sujetar la Carga

Toda carga en un avin est sujeta a movimientos bruscos que pueden afectar
la seguridad de un vuelo. En la siguiente figura, se muestran las direcciones en
que puede mover la carga.

Hay cuatro razones que pueden causar el movimiento de la carga:

a) Aceleracin en el despegue, hace que la carga se deslice hacia atrs.

b) Movimientos laterales, normalmente ocurren en condiciones de turbulencia.

c) Desaceleracin (muy peligrosas en emergencias), la carga tiende a

deslizarse hacia adelante.

d) Cadas al vaco, la carga tiende a dejar el suelo del avin.

Por estas razones, la carga debe ser sujetada contra estos movimientos.

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6.3.1. Carga Suelta

Generalmente esta mercanca vuela en las bodegas del avin, las cuales
han sido diseadas para estos movimientos. Por esto, si la bodega est
llena a capacidad, no ser necesario sujetar la misma. Con excepcin de
bultos muy pesados con las bodegas vacas, los cuales deben ser
sujetados individualmente.

6.3.2. Carga en Contenedores y Paletas (ULD)

En los aviones grandes el sistema que se utiliza es el de sujetar la carga y

equipaje en paletas y contenedores. Para lograr este fin, el piso de la
cabina es equipado con rodillos y sistemas de retencin de estas
unidades.

Contenedores: Podemos referirnos a stos como un compartimiento

del avin que ha sido removido del avin y transportado hasta los
almacenes para introducirle la carga.

Paletas (Pallets): Podemos referirnos a stas como un pedazo del

suelo del avin que ha sido removido para agilizar su cargado. Al
igual que los pisos del avin, las paletas tienen sus limitaciones, que
no deben ser sobrepasadas. Ver figura.

A. Partes del Pallet N de Unidades

a. Hoja de aluminio (88 X 125) 1
b. Marco o riel (125) 2
c. Marco o Riel (88) 2
d. Remaches +150
e. Esquineros 4

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Vista del Lado B y C

B. Inspeccin
Cada pallet debe ser inspeccionado antes de ser utilizado. El dao
puede consistir en remaches sueltos o perdidos, esquineros
sueltos o faltantes, marcos doblados o rajados, rajaduras o roturas
en la lmina de aluminio.
Dao permitido:
3 remaches sueltos o perdidos por cada marco o riel.
Dobladuras no mayores de 1 pulgada a lo largo del marco
o riel del pallet.

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C. Reparacin
Todo Pallet que no cumpla con lo anteriormente descrito debe ser
identificado, separado y enviado a reparacin.

6.3.3. Sistema de Sujecin De ULDs

Las Paletas y Contenedores (ULDs) tienen tamaos estndares. Cada
avin tiene un sistema diseado para manejar ciertos ULDs, y slo se
deben usar aquellos que corresponden al diseo del sistema de suelo del
avin.

6.3.4. Sujecin de la Carga Dentro de las Paletas y Contenedores

A. Paletas

La carga dentro de una paleta normalmente es sujetada por una red, la

cual debe sujetar la capacidad total de la paleta.

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Ejemplo:

6800 Kg. /15000 lb. peso total para una paleta de 88 x 125.

7300kg. /160001b peso total para una paleta de 96 x 125

nicamente se deben utilizar Correas de Sujecin para reemplazar una

red, en los siguientes casos:

a) piezas que se pueden daar si se utiliza una red (carros, helicpteros,

turbinas de avin).

b) piezas que no pueden ser sujetadas efectivamente con una red (tubos.
alfombras).

c) piezas sobresalientes para las cuales las redes no proveen una sujecin
apropiada.

B. Contenedores

a) No certificados

Son los elementos de carga que no estn previstos para soportar

esfuerzos, no son crticos en lo que respecta a la seguridad del vuelo, y
por tanto, no estn certificados por las Autoridades Aeronuticas.

La mayora son contenedores que aunque no aprovechan totalmente las

capacidades estructurales del avin, cumplen la misin de alojar la carga.
No pueden contener piezas de ms de 150 Kg. o aquellas que por su
naturaleza, forma o densidad puedan constituir un riesgo.

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b) Certificados.

Son aquellos elementos que soportan y transmiten a la estructura del

avin los esfuerzos originados como consecuencia de las aceleraciones a
que est sometida la carga durante el transporte.

Su calificativo indica que las Autoridades Aeronuticas correspondientes,

certifican que han soportado satisfactoriamente las pruebas y controles a
que se les ha sometido, lo que garantiza que renen las condiciones
necesarias de resistencia y seguridad para ser utilizados en determinados
tipos de aviones.

Cuando las piezas son muy pesadas (mas de 150kg) y constituyen una
gran parte del total, stas deben ser individualmente sujetadas para
prevenir su movimiento, aunque se piense que hay suficiente carga para
que esto ocurra. Correas o cuerdas se deben utilizar en estos casos.

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6.3.5. Equipo de Sujecin

Una variedad de implementos de sujecin se pueden utilizar para sujetar la

carga. Los ms populares de estos implementos son mallas, cables,
correas y cuerdas entre otros.

Las resistencias de los diferentes implementos de sujecin, al igual que las

resistencias del material de stos, es variante.

Mallas

La forma normal y ms segura de sujetar carga al pallet es el uso de

mallas.

A. Partes de la Red N de Unidades

a. Malla de nylon 1
b. Anclajes Dobles 18
c. Ganchos 18
d. Soga de amarre (de Nylon) 4
e. Etiquetas de identificacin del fabricante 2

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B. Inspeccin
Cada malla debe ser inspeccionada antes de ser utilizada. El dao
puede consistir en falta de anclajes, anclajes inoperativos,
cortaduras en las redes, falta de sogas de amarre, cortaduras en
las sogas de amarre, desgaste notorio de la malla o falta de
cualquier otra parte de la malla que aparece en la figura anterior.
Aparte de esta revisin, el agente o supervisor debe realizar un
check list antes del abordaje de pallets al avin, donde incluye
una revisin de los ULDs y equipos de sujecin.

6.3.6. Reglas de Amarre

Cmo amarrar mallas:
Una vez la que la malla es puesta encima del pallet la misma debe
ser cerrada por las esquinas y posteriormente tensada.

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Apndice B
Unidades de Cargado de Avin CCS-APC 002

Mtodo de cerrar las esquinas de la malla con la soga de amarre.

Como Amarrar con Cuerdas y Correas:

No est permitido amarrar una carga con diferentes tipos de
equipos de sujecin (correas. cuerdas). El amarre debe hacerse
con correas o con cuerdas, exclusivamente, sin mezclarlas.
Existen dos clases de anclaje segn su resistencia, sencillo y doble.
Refirase a las figuras de la pgina siguiente. La distancia mnima
entre dos puntos de sujecin debe ser especificada para cada tipo
de avin.
Ejemplo:
30cm/l2 entre dos anclajes sencillos.
50cm/20 entre dos anclajes dobles.
El amarre debe asegurar la pieza por lo menos en tres direcciones:
para adelante, para atrs y para arriba con relacin a la direccin
del avin.

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Apndice B
Unidades de Cargado de Avin CCS-APC 002

Si la pieza es asegurada adecuadamente en las tres direcciones

arriba descritas, el amarre lateral queda cubierto.
Cada correa debe tener un ngulo no mayor de 30 con la direccin
de la restriccin.

Los ngulos A, B, C, D no deben sobrepasar los 30.

Cuando las correas realizan un amarre en una de las tres
direcciones descritas, aunque se use una o dos correas para lograr
esto, se considera como un slo amarre.
Ejemplo:

Ambos casos ofrecen la misma resistencia y constituyen un amarre.

Cada correa debe amarrase con una tensin aproximadamente
igual. Un amarre ms tenso no significa que proporcionar mayor
resistencia. Por el contrario, un amarre demasiado tenso puede
ocasionar que las paletas se doblen.

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Apndice B
Unidades de Cargado de Avin CCS-APC 002

6.3.7. Amarres Estandarizados

Para un amarre estandarizado se requieren cuatro anclajes, cuatro
correas y una cuerda de seguridad.
Dos amarres o correas se utilizarn para contrarrestar las fuerzas
hacia arriba.
La cuerda de seguridad es necesaria para prevenir el deslizamiento
de los otros dos amarres o correas utilizadas para contrarrestar los
movimientos hacia adelante y hacia atrs.
Ejemplo:

Dependiendo del peso de la pieza ms amarres pueden ser

necesarios.

6.3.8. Informacin Acerca del Nmero de Amarres Necesarios

La siguiente tabla es para utilizarse con correas basndonos en
que stas tienen una resistencia de 2250kg utilizando anclajes
dobles de 2250kg de resistencia.

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Apndice B
Unidades de Cargado de Avin CCS-APC 002

Para el clculo de resistencia de un conjunto de amarre hay que

tener en cuenta en que avin va a viajar. Una vez conocido ste, se
observarn los valores de aceleracin dados en el cuadro anterior y
las direcciones que pueden tener los mismos.
Se debern tomar los valores de G hacia adelante, atrs, arriba y
hacia los lados, procedindose a multiplicar el peso del objeto por
el valor g para cada una de las direcciones, siendo el resultado
de dicha operacin la fuerza con que ser empujado el objeto en
esa direccin.

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Apndice C
Pallets y Containers CCS-ULD 001

1. Pallet 95" x 196". Cdigo IATA PGF/P7.

Pallet completamente de aluminio de 70 mm. de grueso asegurado con una red

de veinte pies o con amarres de cuerda, junto con los ganchos de anclaje a lo
largo de los lados de 498 cm. Con ranuras verticales y horizontales que proveen
puntos de agarre.

1.1. Detalles Pallets 95" x 196"

Dimensiones: Tipo NCD: 498 x 244 x 244 cm. Tipo SCD: 498 x 244 x 297
cm.
Volumen disponible: Tipo NCD: 26 m3. Tipo SCD: 31.8 m3
Tara: 330 kg.
Peso bruto mximo: 7,400 kg. distribuidos a lo ancho del fuselaje y
10,670 kg. a lo largo del fuselaje. 23,620 kg. a lo largo del fuselaje con
autorizacin BIG.
Compatibilidad con las siguientes aeronaves: B747F.

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2. Pallet A 320/321. Cdigo IATA PKC.

Pallet completamente de aluminio, 4 mm de grueso, con dos expansiones

laterales, y una pieza de red permanente a uno de los lados de 153 cm.

2.1. Detalles Pallet A 320/321

Dimensiones: 156 x 153.4 x 114 cm.

Volumen disponible: 3.5 m3
Tara: 55 kg.
Peso bruto mximo: 1,135 kg.
Compatibilidad con las siguientes aeronaves: A320 / A321.

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3. Pallet 88" x 125". Cdigo IATA PAG/PI.

Pallet completamente de aluminio, 4 mm. de grueso, con ranuras verticales que

proveen puntos de agarre. Una pieza de red permanente en uno de los lados de
317.5 cm.

3.1. Detalles Pallet 88" x 125"

Dimensiones: Tipo NCD: 317.5 x 223.5 x 244 cm. Tipo SCD: 317.5 x
223.5 x 297 cm. Tipo PLD:317.5 x 223.5 x 160 cm.
Volumen disponible: Tipo NCD: 15.8m3, Tipo SCD: 18.9 m3, Tipo PLD:
10.5 m3
Tara: 115 kg.
Peso bruto mximo: 6,800 kg.
Compatibilidad con las siguientes aeronaves: B747F / B747 / A340 / A
330 / B777./727 / B767./ B757.

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4. Pallet 96" x 125". Cdigo IATA PMC/P6.

Pallet completamente de aluminio, 4 mm. de grueso, con ranuras verticales que

proveen puntos de agarre. Una pieza de red en uno de los lados de 317.5 cm.

4.1. Detalles Pallet 96" x 125"

Dimensiones: Tipo NCD: 317.5 x 244 x 244 cm. Tipo SCD: 317.5 x 244 x
297 cm. Tipo PLD: 317.5 x 244 x 160 cm.
Volumen disponible: 11.5 m3, 17.3 m3 y 20.8 m3
Tara: 125 kg.
Peso bruto mximo: 6,800 kg.
Compatibilidad con las siguientes aeronaves: B747F / B747 / A340 /
A330 / B777./ B767.

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5. Pallet 96" x 238.5". Cdigo IATA PGF/P7.

Pallet completamente de aluminio, 70 mm de grueso, con ranuras verticales y

horizontales que proveen puntos de agarre.

5.1. Detalles Pallet 96" x 238.5"

Dimensiones: Tipo NCD: 606 x 244 x 244 cm. Tipo SCD: 606 x 244 X 297
cm.
Volmen disponible: Tipo NCD: 32 m3. Tipo SCD: 38.7 m3.
Tara: 515 kg.
Peso bruto mximo: 13,600 kg. estndar y 28,850 kg. segn autorizacin
BIG.
Compatibilidad con las siguientes aeronaves: B747F.

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6. Pallet 60" x 125". Cdigo IATA PLB.

TIPO 1: Pallet completamente de aluminio, 4 mm de grueso, no se pueden usar

amarres de cuerda.
TIPO 2: Pallet completamente de aluminio, 4 mm de grueso, y con un eje vertical
que provee 5 puntos de anclaje para redes. Sin restricciones para correas o
redes.

6.1. Detalles Pallet 60" x 125"

Dimensiones: 317.5 x 153.4 x 160 cm.

Volmen disponible: 6.8 m3.
Tara: 80 kg.
Peso bruto mximo: 3,175 kg.
Compatibilidad con las siguientes aeronaves: A340 / A330./ B767.

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7. Pallet con estabilizadores. Cdigo IATA UMC.

En un pallet PMC, los estabilizadores estn compuestos por 3 paneles hechos de

estructura de metal y una puerta (lado 125 cm.). Toda la carga se asegura con
redes en cada pallet durante su transporte.

7.1. Detalles Pallet con estabilizadores.

Dimensiones: 317.5 x 244 x 155 cm.

Volumen disponible: 11.5 m3.
Tara: 195 m3.
Peso bruto mximo: 6,800 kg. para PMD y 4,625 kg. para PLD.
Compatibilidad con las siguientes aeronaves: B747F / B747 / A340 /
B777./ B767.

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8. Pallet con estabilizadores. Cdigo IATA UAP.

En un pallet PMC, los estabilizadores estn compuestos por 3 paneles hechos de

estructura de metal y una puerta (lado 125 cm.). Toda la carga se asegura con
redes en cada pallet durante su transporte.

8.1. Detalles Pallet con estabilizadores

Dimensiones: 317.5 x 223.5 x 155 cm.

Volmen disponible: 10.5 m3.
Tara: 195 kg.
Peso bruto mximo: 6,800 kg. para PMD y 4,625 kg. para PLD.
Compatibilidad con las siguientes aeronaves: B747F / B747 / A340 /
B777./ B767.

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9. Pallet con estabilizadores. Cdigo IATA BAV.

Completamente de aluminio, basado en un pallet aeronutico de 223.5 x 317.5

cm., los lados removibles son de construccin tubular cubiertos con redes durante
su transporte. Relevo

9.1. Detalles Pallet con estabilizadores

Dimensiones: 317.5 x 223.5 x 100 cm.

Volmen disponible: 10.5 m3.
Tara: 195 kg.
Peso bruto mximo: 6,800 kg. para PMD y 4,625 kg. para PLD.
Compatibilidad con las sig. aeronaves: B747F / B747 / A340 / B777./
B767.

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10. Pallet dos niveles para autos. Cdigo IATA VRA.

En un pallet PZA (especialmente marcado) o en un pallet PGF, dos soportes

hechos con tubos de aluminio rectangulares y tubulares, proveen un nivel
superior, apto para montacargas. Todo el kit puede ser desmantelado.

10.1. Detalles Pallet dos niveles para autos

Dimensiones: Depende del pallet usado PZA, (P4) o PGF (P7).

Volmen disponible: 10.5 m3.
Tara: PZA 640 kg. PGF 825 kg., slo el kit 320 kg.
Peso bruto mximo: 5,000 kg. y 2,500 kg. mximo para vehculos en la
parte superior.
Altura mxima del vehculo: 147 cm.
Compatibilidad con las siguientes aeronaves: B747 F.

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11. Contenedor de seguridad Cdigo IATA AMP.

Contenedor completamente de aluminio, a prueba de polvo y sonidos (sellos de

goma), se abre por el lado de 223.5 cm. cerrado por una puerta de metal con
cuatro paneles sellables y equipados con seis rieles fijos para prendas en gancho.

11.1. Detalles Contenedor de seguridad 96" x 125 x 63"

Dimensiones: 317 x 243.8 x 162.6 cm.

Tara: 340 kg.
Peso bruto mximo: 6,800 kg. para PMD, 4,625 kg. para PLD.
Compatibilidad con las siguientes aeronaves: B747F / B747 / A340 /
B777./ B767.

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12. Contenedor de seguridad Cdigo IATA AAP.

Contenedor completamente hecho de aluminio. a prueba de polvo y sonidos

(sellos de goma), se abre por el lado de 223.5 cm. cerrado por una puerta de
metal con cuatro paneles sellables y equipado con seis rieles fijos para prendas
en gancho.

12.1. Detalles Contenedor de seguridad

Dimensiones: 317.5 x 223.5 x 162.6 cm.

Tara: 311 kg.
Peso bruto mximo: 4,625 kg. B747 F / Combi / Mixto A340 / A330 / B777
Compatibilidad con las siguientes aeronaves: B747F / B747 / A340 /
B777./ B767.

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13. Contenedor a temperatura regulable. Cdigo IATA RKN.

13.1. Detalles contenedor a temperatura regulable

o
Rango de temperatura: -4 + 68 F. (Equipado con un termostato
Envirotainer Standard para 16 bateras alcalinas tamao 16D).
Capacidad para almacenar hielo: Bloques de hielo hasta 180 kg. o hielo
a granel hasta 95 kg.
Dimensiones: 156 x 153 x 162 cm.
Volumen disponible: 3 m3.
Tara: 267 kg.
Peso bruto mximo: 1,588 kg.
Compatibilidad con las siguientes aerolneas: B747 / B777 / A340 /
A330 / B767./B757.

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14. Contenedor a temperatura regulable. Cdigo IATA RAP.

14.1. Detalles contenedor a temperatura regulable

Dimensiones: 317 x 223 x 162 cm.

Volumen disponible: 8.3 m3.
Tara: 438 kg. segn el constructor
Peso bruto mximo: 6,800 kg.
Compatibilidad con las siguientes aerolneas: B747 / B777 / A340 /
A330 /B767 /B757.
o
Rango de temperatura: -4 + 68 F. (Equipado con un termostato
Envirotainer Standard para 16 bateras alcalinas tamao 16D).
Capacidad para almacenar hielo: Bloques de hielo hasta 180 kg. o hielo
a granel hasta 95 kg.

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15. Contenedor a temperatura regulable. Cdigo IATA RMP.

Espuma de Polister entre los paneles laterales. Temperatura controlada entre 0

+ 20 oC. Apertura con puerta sellable. Comportamiento con capacidad de hasta
400 kg. de hielo seco con espacio para bateras de ventilador en un lado. 96" x
125 x 64"

15.1. Detalles contenedor a temperatura regulable

Dimensiones exteriores: 317.1 x 244 x 162.6 cm.

Dimensiones interiores: 301 x 223.5 x 141 cm.
Volumen disponible: 10 m3.
Tara: 600 kg. segn el constructor
Peso bruto mximo: 6,033 kg. para PMD del B747 / 4,200 kg. para PDL
del B747 / Combi / A340 / A330 / B777

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16. Contenedor 88 x 125 x 63". Cdigo IATA AAP / AA2.

Contenedor completamente de aluminio, se abre por uno de los lados de 317.5

cm., cerrado por una solapa y una red con correas. Puede ser adaptado para
cargar prendas con colgantes. Algunos contenedores estn equipados con
puertas de seguridad.

16.1. Detalles Contenedor 88 x 125 x 63"

Dimensiones: 317.5 x 223.5 x 162.5 cm.

Volumen disponible: 9.8 m3
Tara: 230 kg.
Peso bruto mximo: 4,625 kg.
Compatibilidad con las siguientes aeronaves: B747 F / B747 / A340 /
A330 / B777 /B767

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17. Contenedor 96 x 125 x 63". Cdigo IATA AMP.

Contenedor completamente de aluminio, se abre por uno de los lados de 317.5

cm. cerrado por una solapa y una red con correas. Puede ser adaptado para
cargar prendas con colgantes. Algunos contenedores estn equipados con
puertas de seguridad.

17.1. Detalles contenedor 96 x 125 x 63"

Dimensiones: 317.5 x 244 x 162.5 cm.

Volumen disponible: 10.8 m3
Tara: 285 kg.
Peso bruto mximo: 6,800 kg. para PMD y 4,625 kg. para PLD
Compatibilidad con las siguientes aeronaves: B747 F / B747 / A340 /
A330 / B777 /B767.

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18. Contenedor 96 x 125 x 96". Cdigo IATA AMA / AQ6.

Contenedor completamente de aluminio, se abre por uno de los lados de 317.5

cm. cerrado por una solapa y una red con correas. Puede ser adaptado para
cargar prendas con colgantes.

18.1. Detalles Contenedor 96 x 125 x 96".

Dimensiones: 317.5 x 244 x 244 cm.

Volumen disponible: 15.7 m3
Tara: 270 kg.
Peso bruto mximo: 6,800 kg.
Compatibilidad con las siguientes aeronaves: B747 F

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19. Contenedor. Cdigo IATA AKH.

Contenedor completamente de aluminio, se abre por uno de los lados de de 156

cm., Manejable por montacargas. 60" x 61.5" x 45"

19.1. Detalles Contenedor. Cdigo IATA AKH.

Dimensiones: 156 x 153.4 x 114 cm.

Volumen disponible: 3.5 m3
Tara: 85 kg.
Peso bruto mximo: 1,135 kg.
Compatibilidad con las siguientes aeronaves: A320 / A321 / B767.

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20. Contenedor. Cdigo IATA AKE.

Contenedor completamente de aluminio, se abre por uno de los lados de 156 cm.,
Cerrado por una solapa.

21. Detalles Contenedor

Dimensiones: 156 x 153.4 x 160 cm.

Volumen disponible: 4.3 m3
Tara: 75 kg.
Peso bruto mximo: 1,587 kg.
Compatibilidad con las siguientes aeronaves: B747 / A340 / A330 /
B777 /.B767.

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21. Contenedor para ganado. Cdigo IATA KMP / HQ2.

Pallet completamente de aluminio con 3 niveles para transportar animales vivos

(bovinos, ovinos, cerdos, etc.). Montado sobre un pallet de 96" x 125". Paneles
equipados con ventilas. Puerta intermedia removible

21.1. Detalles contenedor Cdigo IATA KMP / HQ2.

Dimensiones: 317.5 x 244 x 160 cm.

Tara: 370 a 430 kg. con piso intermedio
Compatibilidad con las siguientes aeronaves: B747 F

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22. Contenedor triple para caballos. Cdigo HMA / H6P.

Base de aluminio, a prueba de sonidos con espuma entre los paneles laterales.
Paneles y reparticiones interiores. Piso antideslizante, particiones removibles para
1 hasta 3 caballos. Techo cubierto, puerta delantera y trasera, hecha en rampa
para permitir bajar y subir caballos sin recular.

22.1. Detalles contenedor triple para caballos.

Dimensiones: 317.5 x 244 x 244 cm.

Tara: 775 kg. o 900 kg.
Compatibilidad con las siguientes aeronaves: B747

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