Universidad Nacional de San Martn

Facultad de Ingeniera Agroindustrial

Resumen del libro Kaoru Ishikawa

ASIGNATURA : Administracin de la calidad

TEMA : Introduccin al control de la calidad

DOCENTE : Ing. MSC. Epifanio Martnez Mena

ESTUDIANTES : Betzi Emperatriz Tocto cano

CICLO : 2017 I

FECHA DE ENTREGA : 17/04/2017

Tarapoto San Martn

Per

INTRODUCCIN
El CC empez con el control estadstico de calidad (CEC) y el control estadstico de
proceso (CEP) y sigue con el CC de los proveedores (1960), el CC en el desarrollo de
nuevos productos (1961) y el CC en el departamento de ventas y las redes de
distribucin, hasta el CC en las industrias de la construccin y de servicios. Durante
este proceso, ha evolucionado desde el CEC al CCT (Control de Calidad Total) y al
CCTE (Control de Calidad por Toda la Empresa), y recientemente al CCTG (Control de
Calidad por Todo el Grupo, i.e., control de Cali- dad que abarca a todo un grupo
corporativo incluyendo a sus proveedores y organizaciones de distribucin). Toda
persona de una empresa debe conocer esto, desde el presidente hasta el ltimo
trabajador. Para adquirir esta comprensin debemos captar primero lo que es el CC y
seguir luego para aprender los mtodos tales como los de garanta de calidad. No hay
que olvidar que el l CC empieza y termina con la educacin.

CAPTULO I: Qu es el control de la calidad?

la alta direccin de una empresa es totalmente responsable de los productos y

servicios de esa empresa, pero los directores de fbrica, los de departamento, los de
seccin, los supervisores y los encargados son todos ellos responsables de la calidad
de los productos y servicios producidos en sus respectivas fbricas, departamentos,
secciones, grupos y equipos. Mientras tanto, el deber de los ingenieros y de los
tcnicos especialistas es preparar, revisar y mejorar sistemtica y metdicamente las
normas1 que harn que sus empresas puedan suministrar productos a la sociedad lo
ms baratos posible.

1.1.1 La definicin de Control de Calidad

En la norma JIS (Normas Industriales Japonesas) sobre terminologa Z8101-1981, el

control de calidad se define de la siguiente forma: "Sistema de mtodos para la
provisin coste-eficaz de bienes o servicios cuya calidad es adecuada a los requisitos
del comprador.

Segn Ishikawa, K. dice que el control de calidad consiste en el desarrollo, diseo,

produccin, comercializacin y prestacin del servicio de productos y servicios con una
eficacia del coste y una utilidad primas, y que los clientes compraran con satisfaccin.
Para alcanzar estos fines, todas las partes de una empresa tienen que trabajar juntos.

Qu es el CCT en sentido amplio?

consiste esencialmente en desarrollar, controlar y garantizar la calidad de los

productos y servicios. CCT significa mejorar la calidad de todo.

1.1.2 Algunos malentendidos sobre el Control de Calidad y el Control de

Calidad Total.
El CC consiste en hacer ms rigurosa la inspeccin.
El CC quiere decir elaborar normas.
El CC consiste en preparar grficos de control.
El CC es estadstica
El CC quiere decir estudiar una cosa difcil.
El CC se puede dejar en manos de la seccin de inspeccin.
El CC es una cosa que hace la seccin de CC.
El CC se puede dejar en manos de la fbrica.
El CC se puede dejar en manos del puesto de trabajo.
 El CC no tiene nada que ver con el departamento de administracin.
El CC cuesta dinero.
En este momento estamos ganando dinero, as que no necesitamos nada
parecido al CC.
Estamos realizando actividades de los crculos de CC, as que tenemos que
estar haciendo el CCT.
Una campaa de CC consiste en las actividades de los crculos de CC.
Mientras realicemos actividades de los crculos de CC, lo estamos haciendo
bien.
Nuestra empresa no necesita actividades de los crculos de CC.
El CC no tiene nada que ver conmigo

1.1.3 Las ventajas del Control de Calidad por toda la empresa

Aumenta la calidad (en su sentido estricto) y disminuye el nmero de productos

defectuosos.
La calidad se hace ms uniforme y disminuye el nmero de reclamaciones.
La fiabilidad aumenta, mejora la confianza en los productos, y se logra la
confianza de los clientes.
Disminuyen los costes.
Los productos se pueden vender a precios ms altos.
Se establece un sistema de garanta de calidad y se consigue la confianza de
los consumidores y los clientes.
Se atienden ms rpidamente las reclamaciones y se adoptan medidas
eficaces para evitar su reaparicin.
Mejoran los costes unitarios y aumenta la productividad y el valor aadido.
Aumentan los volmenes de produccin y es posible preparar planes de
produccin racionales.
Desaparece el trabajo desperdiciado, disminuyen los reprocesos y me- jora la
eficiencia.
Se establece la tecnologa, se puede emplear la capacidad verdadera de los
tcnicos y mejora la tecnologa. Las formas de emplear a la gente,
especialmente al tcnico, se hacen ms racionales.
Disminuyen los costes de inspeccin y ensayos
Se pueden racionalizar los contratos con los proveedores, subcontratistas y
consumidores.
Se amplan las rutas de ventas.
Las relaciones y el flujo de informacin dentro de la organizacin empresarial
se hacen ms fluidas.
Se acelera la investigacin y el desarrollo, y Estas se hacen ms eficaces
Las inversiones en investigacin se hacen ms racionales.
Se respeta la naturaleza humana de los empleados, es posible el desarrollo del
personal, y los lugares de trabajo se vuelven ms alegres.
Es posible localizar los talentos y las personas pueden ejercer todas sus
capacidades.
Mejoran las relaciones humanas y se derriban las barreras entre
departamentos.
Las personas empiezan a hablar un lenguaje comn y a comprenderse mejor
unas a otras.
 Se puede racionalizar toda la organizacin empresarial, y los directores de
departamento, los directores de seccin, los supervisores y encarga- dos
pueden trabajar ms eficazmente.
Se recibe ms rpidamente una buena informacin del mercado
Se acelera y mejora el desarrollo de nuevos productos. Se pueden hacer
productos de calidad superior.
Las personas pueden hablar franca y abiertamente.
Las reuniones son ms fluidas.
La reparacin y expansin de la planta y del equipo se pueden hacer
racionalmente segn prioridades.
Toda la empresa trabaja junta y se establece un sistema de cooperacin.
Se acelera la toma de decisiones y mejoran el despliegue de la poltica y la
direccin por objetivos.
Mejora la cultura de la corporacin.
Se confa en la empresa.
Todos los departamentos comprenden la idea de la dispersin y son capaces
de utilizar las tcnicas del CC.
La empresa y sus fbricas dejan de emitir datos falsos.

1.2. La historia y el estado actual del Control de Calidad

Despus del fin de la Segunda Guerra Mundial, el control de calidad moderno sopl
como un aire fresco por las asoladas industrias de Japn. Fue una fuerza importante
para ayudar a racionalizar la fabricacin en el pas, y revolucin las polticas de
direccin y las estructuras organizativas de las empresas japonesas.
Control estadstico de calidad
Los mtodos estadsticos son muy valiosos y se utilizan a menudo en con- trol de
calidad. Por esta razn, con frecuencia se llama al control de calidad "control
estadstico de calidad" (CEC).
Aunque la ciencia estadstica est avanzando rpidamente y algunos de sus mtodos
son extremadamente complejos, las "siete herramientas del CC" se utilizan
ampliamente en la actualidad en todas las industrias por parte de los supervisores y
los trabajadores normales, hombres y mujeres, fijos o a tiempo parcial. Para que la
industria armamentstica los adoptara, se promulgaron en forma de normas en 1941 y
1942. Estas fueron las conocidas Normas Norteamericanas de Guerra Zl. l-Z1.3
siguientes:

Zl. l: Gua para el Control de Calidad (1941).

Z1.2: Mtodo del grfico de control para analizar datos (1941).
Zl .3: Mtodo del grfico de control para controlar la calidad durante la produccin
(1942), Asociacin Americana de Normalizacin.
(2) El desarrollo del CC en Norteamrica y Europa
La Sociedad Americana para el Control de Calidad (ASQC) se fund en 1946. Los
grficos de control fueron usados ampliamente y, en 1958
Mientras tanto, la investigacin del CC en Gran Bretaa avanz rpidamente, como
era de esperar del pas que dio origen a la estadstica moderna. En 1935 se utilizaron
artculos sobre el control de calidad de E. S. Pearson et al.
Otros pases europeos, incluyendo Francia, Suiza, Checoslovaquia, Suecia, Italia y
Alemania Occidental tambin empezaron a usar los mtodos del con- trol estadstico
de calidad y comenzaron a poner en prctica en serio el control de calidad en 1963. La
Organizacin europea para el Control de Calidad (EOQC) se cre en 1965.
(3) La introduccin del CC en Japn
Las normas britnicas mencionadas antes ya se haban llevado a Japn antes de la
Segunda Guerra Mundial; durante la guerra se public una traduccin al japons. La
guerra termin cuando algunos matemticos estaban estudiando estas normas y se
estaba tratando de ponerlas en prctica.
En 1946 se cre la Unin de Cientficos e Ingenieros Japoneses (JUSE) como
organizacin privada no lucrativa. Mientras tanto, en 1950, se instituy el sistema de
marca JIS (Normas Industriales Japonesas).
Inicialmente, sin embargo, el control de calidad japons tambin padeci varios
problemas. El primero fue que se hizo demasiado hincapi en los mtodos estadsticos
Segundo, el nfasis en la normalizacin condujo a la tendencia de que el control de
calidad se llevara a cabo solo formalmente. El tercer problema fue que la alta direccin
y los directores de departamento y de seccin no estaban muy entusiasmados con el
control de calidad.
(4) El control de calidad japons

El estilo japons del CCT sigui evolucionando; en 1987 se identificaron las diez.
Control de calidad quiere decir hacer lo que se debe hacer en todas las industrias, y
Japn ya ha demostrado que ponerlo en prctica da resultados notables.

1.3. Los avances en la Garanta de Calidad

La esencia del CCT es la garanta de calidad y se divide en varios mtodos.
 Por medio de la inspeccin (Inspeccin del cien por cien, inspeccin por muestreo,
inspeccin de verificacin, inspeccin itinerante o inspeccin autnoma).
Por medio del proceso (control del proceso, investigacin de la capacidad del
proceso, y control autnomo).
Durante el desarrollo de nuevos productos.

1.4. Qu es la calidad?
En Japn, "calidad" se traduce por "hinshitsu", una palabra escrita con dos caracteres
chinos, una que quiere decir "bienes" y otra que quiere decir "calidad". As pues, en
control de calidad, el significado de la palabra "calidad" no tiene que estar restringido a
la calidad del producto, sino que se puede utilizar para la calidad en general,
incluyendo la calidad de la direccin
1.4.1 La calidad que satisface al cliente
Cuando hablamos de calidad en control de calidad, estamos hablando de disear,
fabricar y vender productos con una calidad que satisfaga realmente al consumidor
cuando los use. En otras palabras, "buena calidad" quiere decir la mejor calidad que
una empresa puede producir con su tecnologa de produccin y capacidades de
proceso actuales, y que satisfacer las necesidades de los clientes, en funcin de
factores tales como el coste y el uso previsto.
(1) Los cuatro aspectos de la calidad
1) C (calidad): caractersticas de calidad en su sentido estricto. Comportamiento,
pureza, resistencia, dimensiones, tolerancias, aspecto, fiabilidad, duracin, fraccin de
unidades defectuosas, fraccin de reprocesos, ndice de unidades sin ajuste, mtodo
de empaquetado, etc.
2) C (coste): caractersticas relacionadas con el coste y el precio (i.e., el beneficio);
control de costes y control de beneficios. Rendimiento, coste unitario, prdidas,
productividad, costes de las materias primas, costes de produccin, fraccin de
unidades defectuosas, defectos, sobrellenado, precio de coste, precio de venta,
beneficio, etc.
3) E (entrega): caractersticas relacionadas con las cantidades y los tiempos de
espera (control de cantidades). Volumen de produccin, volumen de ventas, prdidas
por cambios, inventario, consumo, tiempos de espera, cambios en los planes de
produccin, etc. El control de calidad es imposible sin datos numricos.
4) S (servicio): problemas que surgen despus de haber expedido los productos;
caractersticas de los productos que requieren seguimiento. Caractersticas de
seguridad y ambientales, fiabilidad de los productos (FP), prevencin de la fiabilidad
del producto (PFP), periodo de compensacin, periodo de garanta, servicio ante y
post-venta, intercambiabilidad de piezas, recambios, facilidad de reparacin, manuales
de instrucciones, mtodos de inspeccin y mantenimiento, mtodo de empaquetado,
etc.
 Figura 1.2: La filosofa del Control
de Calidad: el ciclo de Deming.
(2) Reclamaciones
Tambin es importante la investigacin de mercado y como se manejan las
reclamaciones. Es fcil olvidarse de un producto una vez se ha vendido, pero si una
empresa quiere fabricar productos que gusten a los clientes, tiene que descubrir qu
piensan los clientes de los productos, comparados con los de la competencia, despus
que los han comprado. A menudo, las reclamaciones implican dinero; por ejemplo, los
clientes pueden exigir una compensacin econmica o la sustitucin de los productos
si se rompe un producto o no cumple los trminos de un contrato de compra
(3) El Ciclo de Deming
Enfocar los cuatro aspectos de la calidad (calidad, coste, entrega y servicio)
globalmente es especialmente importante durante la planificacin de un nuevo
producto y el diseo de la calidad. Este enfoque fue introducido en Japn por el Dr.
Deming en 1950, tambin se le conoce en Japn como el Ciclo de Deming. Sin
embargo, el propio Dr. Deming dijo que fue idea del Dr. Shewhart y que el diagrama
deber llamarse Ciclo de Shewhart.
(4) El proceso siguiente es su cliente
Siempre que haya procesos dentro de una empresa, cada proceso es el consumidor o
el cliente del proceso anterior, mientras que el proceso anterior es el productor.
(5) CC = direccin de las empresas
Despus de la Segunda Guerra Mundial se introdujeron en las empresas diversos
mtodos de direccin bajo el nombre de ciencia de la direccin, pero slo se
adoptaron poco a poco.
1.4.3 El anlisis de la calidad y la investigacin de los productos
la ingeniera por medio del uso de herramientas tales como el diagrama de causa y
efecto (ver la Figura 1.3) y la tabla del despliegue de la calidad. Este "anlisis de la
calidad" hace practicable el diseo, el control del proceso y la garanta de calidad. La
investigacin del producto requiere usualmente mucho dinero y tiempo, pero es una
parte indispensable del control de calidad.
1.4.4 Aclaracin de las definiciones concernientes a la calidad
En la actualidad muchas fbricas estn produciendo productos sin saber lo que estn
tratando de hacer.
(1) Unidades de garanta
(2) Mtodos para evaluar y cuantificar la calidad
(3) Cualidades progresivas y cualidades regresivas.
(4) Decidir la prioridad de las caractersticas de la calidad; peso de la calidad
(5) Aclarar la definicin de unidades defectuosas y de defectos; actualizar las
unidades defectuosas latentes
(6) Calidad estadstica: pensar en la calidad como si fuera una distribucin estadstica
(7) Cuatro definiciones relativas a la calidad

(8) Calidad de diseo y calidad de conformidad

acuados por J. M. Juran. La "calidad de diseo" es el nivel de calidad que una
empresa planifica alcanzar para su producto; en general, los costes aumentan al
elevar este nivel. La "calidad de conformidad" es la diferencia entre la calidad real de
un producto y la calidad que se ha diseado generalmente los costes disminuyen
mientras que la productividad aumenta.
1.4.5 Que son productos de buena calidad y qu son productos buenos?
La condicin bsica para un producto de xito, claro est, que tenga cero defectos y
producto de buena calidad es el que recibe una buena evaluacin global en la cual
todas las cualidades.
1.5 qu es el control?
1.5.1 El enfoque anticuado del control
El control consiste en "comprobar si el trabajo se est haciendo de acuerdo con las
polticas, las rdenes, los planes y las normas y, si no, adoptar la accin para corregir
cualquier desviacin y evitar su reaparicin, y luego seguir con el plan
1.5.2 Los mtodos y la filsofa del control
Normalmente se nos dice que "sigamos el ciclo de planificar-hacer-comprobar-actuar
(PHCA)" tambin conocido como Ciclo de Deming (Figura 1.8)

1. Decidir un objetivo planificar

2. Decidir los mtodos a utilizar para alcanzar el objetivo
3. Llevar a cabo la educacin y la formacin
4. Hacer el trabajo hacer Hace
5. Comprobar los resultados comprob
6. Acometer la accin correctora ar
Actua
Despus de haber seguido estos seis pasos, el sptimo paso res volver a verificar
para ver si la accin correctora ha funcionado.

1.6.1 Las acciones para prevenir la reaparicin de problemas ("arreglo

permanente")
(1) Eliminar el sntoma (malo).
(2) Eliminar un factor causal (regular).
(3) Eliminar la causa bsica (bueno).
Los fundamentos del Control de Calidad y de la Garanta de Calidad
1) Orientacin hacia el consumidor.
2) El enfoque de "la calidad es lo primero".
3) La calidad es cosa de todos desde la alta direccin hacia abajo.
4) La mejora continua de la calidad al girar alrededor del ciclo PHCA (ver la Figura
1.2).
5) La garanta de calidad es responsabilidad del productor (el vendedor, Le., el
departamento de produccin o el puesto de trabajo), no del comprador ni del
departamento de inspeccin.
6) La calidad debe prolongarse desde el producto fsico (i.e., el producto) hasta el
intangible (i.e., servicios, trabajo, personal, departamentos, gesti, corporaciones,
grupos, sociedad y entorno).

1.6.2 El sistema de la Garanta de Calidad

Mientras una corporacin produzca y venda productos o servicios, tiene que planificar
y disear la calidad que debe producir, y disear los procesos necesarios para producir
esa calidad.

(1) La clasificacin y definicin de nuevos productos

(A) Productos totalmente nuevos en el mundo } productos de vanguardia

(A)Productos totalmente nuevos en Japn
(B) Productos nuevos en la propia empresa pero que ya los producen otras empresas
("productos de retaguardia").
(B) Productos parecidos a los actuales.
(C) Cambio completo de modelo de los productos actuales.
(D) Cambio menor de modelo de los productos actuales.
(E) Productos por encargo especial.
A continuacin, se enumeran las cosas que se tienen que hacer en cada paso:

La etapa de planificacin (primer paso)

La etapa de diseo y fabricacin del prototipo (segundo paso
La etapa de la produccin piloto (tercer paso)
La etapa de compras y subcontratos (cuarto paso)
La etapa de produccin (quinto paso)
La etapa de marketing (sexto paso)
La etapa del servicio postventa y de estudios (sptimo paso)

1.7 La calidad y la mejora de los procesos

1.7.1 Filosofa y condiciones bsicas para el control y la mejora

II. ANLISIS Y MEJORA DE LOS PROCESOS

2.1 Mejora y control de los procesos
la prevencin de que se repitan los problemas, el control en su sentido amplio no es
una simple conservacin del statu, sino un tipo de mejora. El control consiste ms en
ejercer completamente las capacidades actuales y mantenerlas en su nivel ptimo.
4.2 Tipos y procedimientos de mejora
4.2.1 Tipos de mejoras

Mejoras pasivas: Estas incluyen la reduccin de los reprocesos y los ajustes, la

mejora de los rendimientos, la reduccin de los costes y la eliminacin de las
causas asignables.
Mejoras activas: Estas incluyen la incorporacin de los adelantos, la mejora de la
calidad, la mejora de las capacidades de los procesos, el poner de relieve y
mejorar las cualidades positivas que atraen a los consumidores (argumentos de
venta), e impulsar las ventas.
 Mejoras del entorno inmediato: Estas son las mejoras basadas en las
sugerencias, las mejoras de los crculos de CC y las mejoras en los puestos de
trabajo.
Mejoras basadas en las prioridades: para eliminar los problemas graves a travs
de la cooperacin de la empresa, la planta o la seccin, las mejoras de los equipos
de CC y las mejoras del staff.
Mejoras orientadas a los objetivos: que estn incluidas la mejora de la calidad
Mejoras orientadas a los mtodos: Estas incluyen la mejora de procesos
4.2.4 Procedimientos de anlisis y mejora de los procesos
(1) Formular los planes empresariales.
(2) Poner en prctica el diseo de la calidad.
(3) Garantizar la calidad y la fiabilidad.
(4) Mejorar los procesos.
(5) Controlar los procesos (estabilizacin y optimizacin).
(6) Repitamos el procedimiento para el anlisis de procesos:
(7) Llevar a cabo investigaciones para poner de manifiesto los problemas.
(8) Decidir qu problemas acometer y establecer las metas; identificar la situacin
actual.
III. TEORIAS DE LA CALIDAD

Triloga de la calidad (Joseph M. Juran)

Ciclo Peca o Ciclo Deming (W. Eduards Deming)
Cero defectos (Philip Crosby)
Crculos de calidad (Kaoru Ishikawa)
Cinco S de Kaizen (Instituto Kaizen)

TRILOGA DE LA CALIDAD (Joseph M. Juran)

1. Planificacin de la calidad. Determinar las necesidades de los clientes y
desarrollamos los productos y actividades idneos para satisfacer aquellas.
2. Control de la calidad. Evaluar el comportamiento real de la calidad,
comparando los resultados obtenidos con los objetivos propuestos para, luego,
actuar reduciendo las diferencias
3. Mejora de la calidad. Establecer un plan anual para la mejora continua con el
objetivo de lograr un cambio ventajoso y permanente. Lo que hoy se da por
admisible maana ya no lo ser.
IV: PRECURSORES DE LA CALIDAD

DEMING CROSBY FEIGENBAUM ISHIKAWA

JURAN

Vivi la evolucin de la Introdujo la frase La administracin de

calidad en Japn y de esta Propuso el programa de 14 control de calidad calidad. Se basa en Fue el primer autor que
experiencia desarrollo pasos llamado cero total. Su idea de lo que llama la trato de destacar las
sus 14 puntos para que defectos. La calidad est calidad es que es triloga de Juran: diferencias entre los
la administracin lleve a basada en 4 principios. un modo de vida planear, controlar y estilos de administracin
la empresa a una posicin corporativa, un mejorar la calidad. japons y occidentales.
de productividad. Se 1. La calidad es cumplir los modo de
instituyo el premio. requisitos. administrar una Su hiptesis principal fue
Deming en 1983 y organizacin e diferentes caractersticas
desarrollo las 2.- el sistema de calidad es involucra la puesta culturales en
7 enfermedades mortales. la prevencin. en marcha. ambas sociedades.

3.- el estndar de Sus principales ideas se

realizacin es cero encuentran en su libro:
defectos. Que es el control total de
calidad.
4.- la medida de la calidad
es el precio del
incumplimiento.
EDWARDS W. DEMING: APORTACIONES.

Los catorce pasos para la gestin de la calidad

1. Crear constancia en el propsito de mejorar el producto y el servicio

2. Adoptar la nueva filosofa
3. Dejar de depender de la inspeccin en masa para lograr calidad.
4. Acabar con la prctica de hacer negocios sobre la base del precio solamente. en
vez de ello minimizar los costos totales trabajando con un solo proveedor.
5. Mejorar constante y continuamente todos los procesos de planificacin, produccin
y servicio.
6. Implantar la formacin en el trabajo.
7. Adoptar e implantar el liderazgo.
8. Desechar el miedo
9. Derribar las barreras entre las reas de staff
10. Eliminar los slogans, exhortaciones y metas para la mano de obra
11. Eliminar los cupos numricos para la mano de obra y los objetivos numricos para
la direccin
12. Eliminar las barreras que privan a las personas de sentirse orgullosas de su
trabajo. Eliminar la calificacin anual o el sistema de mritos.
13. Estimular la educacin y el auto mejora de todo el mundo
14. Poner a trabajar a todas las personas de la empresa para conseguir la
transformacin.
PHILLIP B. CROSBY
l implementa la palabra de la prevencin como una palabra clave en la definicin de
la calidad total. ya que l paradigma que Crosby quiere eliminar es el de que la calidad
se da por medio de inspeccin, de pruebas, y de revisiones. ".
Crosby propone 4 pilares que debe incluir un programa corporativo de la calidad, los
cuales son:
1. Participacin y actitud de la administracin. La administracin debe
comenzar tomando la actitud que desea implementar en la organizacin
2. Administracin profesional de la calidad. Deber capacitarse a todos los
integrantes de la organizacin
3. Programas originales. Aqu se presentan los 14 pasos de Crosby, tambin
conocidos como los 14 pasos de la administracin de la calidad.
1. Compromiso en la direccin.
2. Equipos de mejoramiento de la calidad.
3. Medicin de la calidad.
4. Evaluacin del costo de la calidad.
5. Concientizacin de la calidad.
6. Equipos de accin correctiva.
7. Comits de accin.
8. Capacitacin.
9. Da cero defectos.
10. Establecimiento de metas.
11. Eliminacin de la causa de error. 12. Reconocimiento.
12. Consejo de calidad.
13. Repetir el proceso de mejoramiento de calidad
14. Reconocimiento.
ARMAD V. FEIGENBAUM

Feigenbaum es el creador del concepto control total de calidad, en el que sostiene que
la calidad no solo es responsable del departamento de produccin, sino que se
requiere de toda la empresa y todos los empleados para poder lograrla.
Aportaciones de Feigenbaum.

Feigenbaum, afirma que el decir "calidad" no significa "mejor" sino el mejor servicio y
precio para el cliente, al igual que la palabra "control" que representa una herramienta
de la administracin y tiene 4 pasos:
a. Definir las caractersticas de calidad que son importantes.

b. Establecer estndares.

c. Actuar cuando los estndares se exceden.

d. Mejorar los estndares de calidad.

Es necesario establecer controles muy eficaces para enfrentar los factores que afectan
la calidad de los productos:
a. Control de nuevos diseos.

b. Control de recepcin de materiales.

c. Control del producto.

d. Estudios especiales de proceso.

Costos de calidad. - Estos costos se pueden definir como lo que una empresa
necesita invertir de cierta forma para brindar al cliente un producto de calidad. De
acuerdo con su origen se dividen en:

Costos de prevencin. - Son aquellos en los que se incurre para evitar fallas, y
los costos que estas puedan originar, prevenir ms costos. Y se manejan
conceptos como: costos de planeacin, entrenamiento, revisin de nuevos
productos, reportes de calidad, inversiones en proyectos de mejora, entre otros.

Costos de reevaluacin. - Estos se llevan a cabo al medir las condiciones del

producto en todas sus etapas de produccin. Se consideran algunos conceptos
como: inspeccin de materias primas, reevaluacin de inventarios, inspeccin y
pruebas del proceso y producto.

Costos de fallas internas. - Son los generados durante la operacin hasta antes
de que el producto sea embarcado, por ejemplo: desperdicios, reproceso, pruebas,
fallas de equipo, y perdidas por rendimientos.

Costos de fallas externas. - Son los costos que se generan cuando el producto
ya fue embarcado, por ejemplo: ajuste de precio por reclamaciones, retorno de
productos, descuentos y cargos por garanta.

JOSEPH M. JURAN: Aportaciones

Algunos de sus principios son su definicin de la calidad de un producto como
"adecuacin al uso"; su "triloga de la calidad", consistente en planeacin de la calidad,
control de calidad y mejora de la calidad; el concepto de "autocontrol" y la "secuencia
universal de mejoramiento".

La triloga de la calidad
El mejoramiento de la calidad se compone de tres tipos de acciones, segn
Juran:
Control de calidad.

Mejora de nivel o cambio significativo.

Planeacin de la calidad.

AUTOCONTROL

Deming y Juran sostiene que el 85 % de los problemas de una empresa son culpa y
responsabilidad de la administracin y no de sus trabajadores, porque son los
administradores quienes no han podido organizar el trabajo para que los empleados
tengan un sistema de autocontrol.

KAORU ISHIKAWA
El gur de la calidad Kaoru Ishikawa, naci en la ciudad de Tokio, Japn en el ao de
1915, es graduado de la Universidad de Tokio. La teora de Ishikawa era manufacturar
a bajo costo. Dentro de su filosofa de calidad l dice que la calidad debe ser una
revolucin de la gerencia.
Aportaciones de Ishikawa
Ishikawa puso especial atencin a los mtodos estadsticos y prcticos para la
industria. Prcticamente su trabajo se basa en la recopilacin de datos.
Una valiosa aportacin de Ishikawa es el diagrama causa- efecto que lleva
tambin su nombre (o de pescado).

Control de calidad en toda la empresa.

De acuerdo con Ishikawa el control de calidad en Japn, tiene una caracterstica muy
peculiar, que es la participacin de todos, desde los ms altos directivos hasta los
empleados de ms bajo nivel jerrquico.
El doctor Ishikawa expuso que el movimiento de calidad deba de imponerse y
mostrarse ante toda la empresa, a la calidad del servicio, a la venta, a lo
administrativo, etc. Y los efectos que causa son:

1. El producto empieza a subir de calidad, y cada vez tiene menos defectos.

2. Los productos son ms confiables.
3. Los costos bajan.
4. Aumentan los niveles de produccin, de forma que se puedan
elaborar programas ms racionales.
5. Hay menos desperdicios y se reprocesa en menor cantidad.
6. Se establece una tcnica mejorada.
7. Se disminuyen las inspecciones y pruebas.
8. Los contratos entre vendedor y comprador se hacen ms racionales.
9. Crecen las ventas.
10. Los departamentos mejoran su relacin entre ellos.
11. Se disminuye la cantidad de reportes falsos.
12. Se discute en un ambiente de madurez y democracia.
13. Las juntas son ms tranquilas y clamadas.
14. Se vuelven ms racionales las reparaciones y las instalaciones.
15. Las relaciones humanas mejoran.

CRCULOS DE CALIDAD.

La naturaleza de estos Crculos de Calidad, varia junto con sus objetivos segn la
empresa de que se trate.

1. Las metas de los Crculos de Calidad son:

2. Que la empresa se desarrolle y mejore.
3. Contribuir a que los trabajadores se sientan satisfechos mediante talleres, y
respetar las relaciones humanas.
4. Descubrir en cada empleado sus capacidades, para mejorar su potencial.
a. La Grfica de Pareto.
b. El diagrama de causa-efecto.
c. La estratificacin.
d. La hoja de verificacin.
e. El histograma.
f. El diagrama de dispersin.
g. La Grfica de Control de Shewhart.
5. En los crculos de calidad se les enseaban 7 herramientas a todos:
Todos los que pertenezcan a un circulo, reciben la capacitacin adecuada en
las reas de control y mejora.

V. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS

ISHIKAWA, K. (2014). Introduccin al control total de la calidad. La

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