0397 Atendimento Servico Pos Venda

UFCD: 0397 - Atendimento servio ps-venda
Carga Horria: 25 horas
Formadora: Paula Campos

Contedos
Atendimento ps-venda
Postura do comercial no ps-venda
Fases do atendimento no ps-venda
Servio ps-venda
Garantias
Entregas
Assistncia tcnica
Importncia de gerir os compromissos
assumidos com o cliente, nomeadamente
no tocante a prazos e condies
Deveres e direitos dos consumidores
ATENDIMENTO PS-VENDA
Alguns Conceitos
O QUE SERVIO AO CLIENTE?
SERVIO AO CLIENTE FORNECER UTILIDADE

DE TEMPO E DE LUGAR na transferncia de
mercadorias e servios entre o vendedor e o
comprador.
promover a disponibilidade do produto e servio,
incluindo a frequncia e a confiabilidade da
entrega, nveis de stock e tempo consumido no
ciclo de pedidos.
Assim, o servio ao cliente final determinado pela
interao dos fatores acima mencionados, que
colocam o processo de fabricao dos produtos e a
prestao dos servios disponveis para os clientes.
Alguns Conceitos
O QUE SERVIO AO CLIENTE?
Todas as atividades necessrias para receber, processar,
entregar e faturar os pedidos dos clientes e fazer o
acompanhamento de qualquer atividade em que houve falha.
Os clientes vem as ofertas de qualquer empresa em termos de
Preo, Qualidade e Servios.
PRODUTO
toda a mercadoria colocada venda no comrcio:
automvel, roupa, casa, alimentos...
OS PRODUTOS PODEM SER DE DOIS TIPOS:
PRODUTO DURVEL aquele que no desaparece com o
seu uso. Por exemplo, um carro, um frigorifico, uma casa...
PRODUTO NO DURVEL aquele que acaba logo aps o
uso, Por exemplo, os alimentos, um sabonete, uma pasta de
dentes...
Alguns Conceitos
NIVEIS DE PRODUTO
REAL: qualidade, design, marca, embalagem
AMPLIADO: servios
adicionais SAC, garantia,
manual, PS-VENDA;
SO OS SERVIOS AMPLIADOS QUE

AGREGAM VALOR AO PRODUTO.
Atendimento ao consumidor.
Crdito de financiamento.
BSICO: Telemvel
Atendimento rpido e eficiente.
Instalao e entrega domiciliar.
Garantia.
Assistncia Tcnica.
No est nas fichas
Alguns Conceitos
CARACTERSTICAS DOS SERVIOS NO ATENDIMENTO
INTANGIVEIS: servios so ideias e conceitos (processos). No so
patenteveis. O consumidor baseia-se na reputao de uma marca ou de
um servio.
PERECIVEIS: se no for bem usado, est a condenar a empresa/ produto

ao seu desaparecimento.
HETEROGENEOS OU VARIAVEIS: a ideia de servio varia de cliente para

cliente. Normalmente os servios so atividades voltadas para pessoas como
clientes.
SIMULTANEOS OU INSEPARAVEIS: os servios so criados e consumidos

simultaneamente.
PARTICIPAO DO CLIENTE NO PROCESSO: os servios so criados

para irem de encontro as necessidades individuais de cada cliente.
Alguns Conceitos
CONSUMIDOR CLIENTE
qualquer pessoa que compra todo aquele (pessoas, segmentos e
um produto ou que contrata um organizao) que mantm contacto
servio, para satisfazer as suas com a empresa ou a quem direciona
necessidades pessoais ou os seus servios e/ou produtos.
familiares.
Cliente Externo: Tambm conhecidos
Tambm so considerados como clientes finais; so os que
consumidores as vtimas de mantm financeiramente a
acidentes causados por
organizao, adquirindo produtos ou
produtos defeituosos, mesmo
que no os tenham adquirido (art. servios;
17, CDC), assim como as Cliente Interno: o nosso Diretor,
pessoas expostas s prticas Gerente, Chefe ou Colega de Trabalho.
abusivas previstas no Cdigo do So as pessoas a quem direcionamos
Consumidor, como, por exemplo, os nossos servios ou que recebem
publicidade enganosa ou abusiva ( algum tipo de produto, necessrio a
art. 29, CDC). realizao do nosso trabalho.
No est nas fichas

Alguns Conceitos
RELAO DE CONSUMO
Para algum vender, preciso ter pessoas

interessadas em comprar.
Ou ao contrrio: para algum comprar um produto
preciso ter algum que o venda.
Essa troca de dinheiro por produtos ou servios,

entre o fornecedor e o consumidor, uma
RELAO DE CONSUMO.
O CDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR um

conjunto de normas que regulam as relaes de
consumo, protegendo o consumidor e colocando
os rgos e entidades de defesa do consumidor ao
seu servio.
Alguns Conceitos
SERVIO PBLICO
todo aquele prestado pela administrao pblica. So os
servios de sade, educao, transporte coletivo, gua, luz,
esgoto, limpeza pblica, asfalto...
O Governo estabelece as regras e controla esses servios
que so prestados para satisfazer as necessidades das
pessoas.
Os servios pblicos so prestados pelo prprio governo ou o
governo contrata empresas particulares que prestam servios.
So obrigados a prestar servios adequados, eficientes,
seguros e, em relao aos essenciais, contnuos.
NS, consumidores e cidados, pagamos por servios
pblicos de qualidade, por isso temos O DIREITO DE
EXIGIR.
No est nas fichas
SUMRIOS
Lio n 1 e 2 Dia 07/04/2017

Apresentao dos formandos e da formadora.
Apresentao dos contedos e modo de avaliao do mdulo.
Ficha de diagnstico e respectiva correo.
Lio n 3 e 4 Dia 11/04/2017

O que o servio ao cliente.
Caracteristicas dos servios no atendimento.
Diferena entre consumidor e cliente.
Produtos durveis e no durveis.
Ficha de trabalho n 1 e entrega da respectiva corrigenda.
Lio n 5 e 6 Dia 19/04/2017

Tipos e diferenciao de desconto.
Conceito de Ps-venda e sua importncia.
O que inclui o Ps-venda
O cliente actual e a sua satisfao
O SAC - Servio de Atendimento ao Cliente
Recuperao do servio-conceito.
ATENDIMENTO PS-VENDA PASSEM PARA O CADERNO
Alguns Conceitos
DESCONTOS POR PRONTO PAGAMENTO
Concedido pelo vendedor ao comprador, pelo facto de este
pagar as mercadorias, ou no ato da sua entrega ou num
prazo que no ultrapasse os 8 dias.
RAPPEL
um desconto especial e suplementar, com que o
vendedor distingue aqueles compradores que
ultrapassam determinado volume de compras, e que
incide sobre o total das mercadorias vendidas.
ABATIMENTOS
So redues feitas nos preos de mercadorias, pelo
vendedor, nos casos em que aquelas apresentem, no ato
da entrega, defeitos acidentais ou pequenas avarias.
ATENDIMENTO PS-VENDA PASSEM PARA O CADERNO
Alguns Conceitos
BONIFICAES
Consistem em redues no preo das mercadorias, feitas
pelo vendedor em determinados casos, nomeadamente :
Quando as mercadorias forem de qualidade inferior
previamente acordada, ou
Quando se verifica atraso na sua entrega.
DESCONTOS DE REVENDA
Quando os produtores ou grossistas vendem as suas
mercadorias, aos retalhistas concedendo-lhes um desconto
feito sobre o preo das mercadorias que estes vo
revender ao pblico, permitindo-lhes assim obter lucro.
Alguns Conceitos
O NOSSO CLIENTE.MUDOU
Veja os 3 slides que se seguem e

diga como o cenrio actual que faz
com que o cliente seja cada vez
mais importante para as
empresas.
No est nas fichas
No est nas fichas
No est nas fichas
ACABOU
No est nas fichas

Cenrio Atual!
Briga de preos
Margens de lucro baixas
Muitos produtos semelhantes

As empresas em reestruturao constante
Guerra de Publicidade de baixo impacto
Clientes Indiferentes
No est nas fichas
Mudanas do Mercado
Clientes
mais
informados
Concorrncia
Leis de
proteo do
consumidor
No est nas fichas

Clientes + Exigentes
Novos Conceitos!
ANTES HOJE
Vender solues Ajudar o cliente a fazer conquistas
Aproveitar oportunidades Criar Procura!
Volume x Relacionamento Relacionamento leva ao volume.

CRM (Customer Relationship
Atendimento ao cliente Management)
Foco no Cliente Foco no foco do cliente
Tirar o pedido Criar a diferena para o cliente
Produto x servio Produto + Servios + Diferenciais
Gesto pelo que o vendedor diz Gesto pelo que o cliente diz
Departamentalizao Departamentos 100% integrados.
No est nas fichas

ATENDIMENTO PS-VENDA PASSEM O QUE EST
SUBLINHADO
Alguns Conceitos
PS-VENDA
PS-VENDA a etapa que se inicia logo aps o momento da
aquisio de um Produto ou Servio de uma empresa ou
organizao.
A partir da entrega, o consumidor passa a usufruir do produto ou
servio adquirido.
Empresas focadas na satisfao do Cliente no finalizam a

relao de consumo somente at aquisio dos seus produtos
ou servios, elas focam-se na manuteno da relao ps-
compra e na satisfao do cliente para garantir que o cliente
volta a comprar e se torne fidelizado.
Estima-se que um bom servio ps-venda, possa

gerar entre 10% e 20% dos novos contactos
Alguns Conceitos
UM BREVE HISTRICO
70s O cliente chato
80s
Atender os desejos do cliente
Antecipar os desejos do cliente

90s
Compromisso com o
sucesso do cliente
2010s
SUBLINHADO
Alguns Conceitos
PERGUNTAR
O PRODUTO QUE OS CLIENTES COMPRAM O
DESEMPENHO NA PRESTAO DO SERVIO!
MENTALIDADE DO CLIENTE HOJE
- Expectativas crescentes de qualidade e servio
- Crescente escassez de tempo
- Necessidade crescente de convenincia
- Desejo crescente de customizaes
- Lealdade decrescente dos clientes
- Aceitao crescente de marcas de revendedores
- Percepo decrescente de diferenas entre produtos
- Maior sensibilidade a preos
ATENDIMENTO PS-VENDA PASSEM O QUE EST A
ROXO
Alguns Conceitos
A IMPORTNCIA DO PS-VENDA
O mercado est na ERA DO MIMO AO CLIENTE.
Nela, manter um relacionamento ps-venda entre vendedor e consumidor
deixou de ser apenas um diferencial para se tornar numa regra de gesto.
Trata-se de um processo de aprendizagem e melhoria contnua das
relaes da empresa com o cliente.
Ao verificar se o cliente est satisfeito, o comerciante ou prestador de
servios estabelece um diferencial em relao concorrncia, ao criar
informaes que permitiro correes no processo de venda, alm de
identificar oportunidades de novas vendas.
Produto entregue sinnimo de negcio concludo? NO.
Manter um bom relacionamento com os clientes bsico no
mundo empresarial;
atravs da manuteno de clientes fieis e satisfeitos que uma
empresa pode minimizar a sua dependncia;
Devemos estar sempre prontos para conquistar novos clientes.
As pessoas compram expectativas, no coisas
SUBLINHADO
Alguns Conceitos
PARA QUE SERVE O PS-VENDA?
1. Resolver um problema criado pelo atendimento (entrega de pea
errada),
2. Agilizar a garantia de uma pea danificada
3. Tentar descobrir porque que um cliente que sempre foi um timo
comprador, de repente desaparece.
4. Estabelecer um tratamento diferenciado quele cliente que quebrou
os seus prprios recordes e compras.
5. Redobra a ateno no relacionamento entre fabricantes e
distribuidores;
6. Enfatiza atributos como reduo e comprimento de prazos de
entrega;
7. D apoio na entrega fsica;
8. Trata de isponibilizar produtos que nesse momento, por exemplo no
existem na loja.
9. Fornece Informao sobre o status do pedido e outras necessidades;
10. Fornece Informao sobre aspetos relacionados com a manuteno,
garantia e conservao dos produtos vendidos.
ATENDIMENTO PS-VENDA PASSEM O QUE EST A
ROXO
Alguns Conceitos
COMO FAZER O PS-VENDA
Qual seria o tempo ideal e o melhor meio para se fazer um
ps-venda?
1. Depende do perfil dos clientes e dos recursos
disponveis.
2. Devemos seguir as caractersticas do cliente:
Oficinas precisam de visitas pessoais semanais ou quinzenais;
Transportadoras precisam de ser contactados por telefone
semanalmente;
Consumidores finais precisam de receber uma ao de
marketing direto semestral. (divulgao de produtos e servios
baseada no envio de correspondncias)
O e-mail funciona em tese em todas as categorias, desde que
haja autorizao de recebimento.
Fica mais caro conquistar um novo cliente que manter um atual.

Alguns Conceitos
COMO FAZER O PS-VENDA
A natureza do primeiro contacto ajuda a definir o canal do ps-venda: Se
o contato tiver sido feito por telefone, ento o melhor telefonar para o
cliente.
Um cuidado que a empresa deve ter o de no deixar que o ps-venda seja
visto como uma venda forada e/ou disfarada.
Existe uma distino importante: principalmente nas lojas de maior porte,
obrigatrio que se separe muito bem uma venda de um ps-venda.
Se puser um vendedor a fazer ps-venda, no vai dar certo: ele est l
para vender, e vai tentar vender. E no h coisa mais negativa do que
tentar vender no momento imprprio.
No h problema que o ps-venda seja feito pelo balconista.
O que funciona o relacionamento desenvolvido no dia-a-dia por aquela
pessoa que cuida, que conhece quem est do outro lado desde que,
entretanto, o suporte seja eficiente, principalmente no caso de um problema.
SUBLINHADO
Alguns Conceitos
S.A.C
Significa Servio de Atendimento ao Cliente.

um sistema que deve ser utilizado para tirar dvidas dos
clientes sobre produtos, servios e aes de comunicao.
Para resolver problemas e receber feedback sobre o
trabalho da empresa.
Para ajudar a empresa a entender melhor o seu cliente.
SUBLINHADO
Alguns Conceitos
RECUPERAO DO SERVIO
O QUE A RECUPERAO DO SERVIO?
o conjunto de atividades que uma empresa realiza

com o fim de resolver reclamaes e tentar mudar a
atitude de clientes insatisfeitos, procurando fazer com
que eles se mantenham na qualidade de clientes.
Apesar de reconhecer que as falhas ocorridas tm
implicaes negativas, a efetiva aplicao de
mecanismos de recuperao do servio pode,
inclusiv, aumentar a lealdade do cliente.
SUBLINHADO
Alguns Conceitos
RECUPERAO DO SERVIO
TODO O PRESTADOR DE SERVIO TEM 2 OPORTUNIDADES
DE CONSEGUIR QUE O CLIENTE FIQUE SATISFEITO:
1. Quando o seu desempenho atende ou at mesmo supera
as expectativas do cliente.
2. Quando o cliente no satisfeito com o servio que recebe
se queixa, verbalmente ou por escrito,e recebe uma
resposta satisfatria. Essa resposta pode ser de um sincero
pedido de desculpas at aes que compensem o cliente
pelos custos ou incmodos causados pela falha cometida.
A RECUPERAO DO SERVIO INCLUI :

O tratamento das reclamaes,
As medidas tomadas para mostrar ao cliente que a
empresa est comprometida em que os erros no aconteam
mais e que deseja mant-lo como cliente no futuro.
SUBLINHADO
Alguns Conceitos
ATRIBUTOS DE SERVIO AO CLIENTE

Consistncia do prazo de entrega
Pedidos complementares supridos
Entregas de emergncia quando necessrias
Auxlio na no-disponibilidade
Auxlio comercializao na loja
Monitoramento/ Controlo, pelo fornecedor, dos nveis de stock
no retalho
Telefonemas regulares dos representantes de vendas
SUBLINHADO
Alguns Conceitos
ATRIBUTOS DE SERVIO AO CLIENTE
Aviso de recebimento do pedido

Coordenao entre produo, distribuio e marketing
Qualidade da embalagem interna para o manuseio e exposio
na loja
Qualidade da embalagem de transporte
Datas e validade legveis nos recipientes
Revises regulares da gama de produtos
Consultas sobre o desenvolvimento de novos produtos/
pacotes
Exatido da fatura
Ofertas de prazos de crdito
Paletizao bem feita
Alguns Conceitos
QUAIS OS MAIS IMPORTANTES ITENS DE SERVIO AO CLIENTE ?
Ordem de importncia
Disponibilidade de Produtos 1o
Tempo de Entrega 2o
Mais importantes
Cumprimento do Prazo 3o
Frequncia de Entrega 4o
Sistema de Remediao de Falhas 5o
Flexibilidade 6o
Apoio na Entrega Fsica 7o
Sistemas de Informao 8o
Apoio Ps-Entrega 9o
Alguns Conceitos
EXERCICIO
ASPETOS QUE MAIS INFLUENCIAM A AVALIAO DO SERVIO:
1- C_____________ (14 letras) - capacidade de prestar o
servio prometido de modo confivel e com preciso. Significa
Zero Erros.
2- T ____________ (13 letras) - aparncia fsica das instalaes

do pessoal, dos equipamentos e do material de comunicao.
3- P ____________ (12 letras) -disposio para ajudar o cliente

e prestao do servio com destreza.
4- C ____________ (13 letras) - o conhecimento e a cortesia

dos empregados e a sua habilidade em inspirar confiana,
transmitir segurana e tornam-se crediveis.
Alguns Conceitos
ASPECTOS QUE MAIS INFLUENCIAM A AVALIAO DO SERVIO:
1- CONFIABILIDADE - capacidade de prestar o servio

prometido de modo confivel e com preciso. Significa Zero Erros.
2- TANGIBILIDADE - aparncia fsica das instalaes do

pessoal, dos equipamentos e do material de comunicao.
3- PROATIVIDADE -disposio para ajudar o cliente e

prestao do servio com destreza.
4- CREDIBILIDADE - o conhecimento e a cortesia dos

empregados e a sua habilidade em inspirar confiana, transmitir
segurana e tornam-se crediveis.
Hoje em dia existe um excesso de empresas similares,

que empregam pessoas similares, que tiveram uma
educao similar, exercendo funes similares,
tendo idias similares, produzindo coisas

similares, com preos similares e qualidade
similar.
TCNICAS PARA GARANTIR A SATISFAO DOS CLIENTES
Leve as coisas pelo lado profissional, no pessoal.

Detete o stress prematuramente e previna-o.
Trate cada pessoa como um cliente para conseguir mais
cooperao.
Vise satisfao do cliente e no apenas ao servio.
Solucione problemas sem se culpar a si prprio ou aos
outros.
Pratique tcnicas comprovadas.
Estimule o feedback continuo.
COMPETNCIAS FUNDAMENTAIS PARA A LINHA DE FRENTE
1 - Desenvolver a confiana e fidelidade dos clientes.
2 - Colocar-se no lugar do cliente = empatia.
3 - Comunicar-se bem.
4 - Dominar a tenso.
5- Prestar ateno.
6 - Estar sempre alerta.
7 - Trabalhar bem em equipa
8 - Demonstrar confiana e lealdade.
9 - Demonstrar motivao pessoal.
10- Resolver problemas.
11- Manter o profissionalismo.
12- Entender a empresa e o setor.
13- Conservar a energia.
14- Aplicar conhecimentos e habilidades tcnicas.
15- Organizar as atividades de trabalho.
AS 12 LEIS DO ATENDIMENTO PS-VENDA
Uma das formas eficazes de se diferenciar da concorrncia e fidelizar clientes
o ps-venda. O servio, entretanto, tem sido negado por muitas empresas,
onde persiste a viso de que ele apenas aumenta custos.
A verdade que precisamos prestar ateno em todos os passos e faz-los
corretamente, se quisermos ter um ps-venda mais tranquilo. O atendimento
ao cliente, para ser eficaz, exige comportamentos consistentes de cada
funcionrio da empresa, sempre que entra em contato com a empresa, seja
l qual for o motivo (so os famosos "momentos da verdade").
1. O cliente nem sempre tem razo Entretanto, o seu objetivo no deve ser
desacredit-lo, embara-lo, irrit-lo ou desafi-lo de maneira destrutiva.
O que deve ser feito descobrir a fonte ou a causa dessas percepes,
crenas e atitudes incorretas.
O prximo passo descobrir se a empresa contribuiu de alguma forma para
criar essa situao ou se a causa alguma ao da concorrncia, do mercado
ou do primo Z.
2. O cliente nunca est completamente errado Existe sempre
algum elemento na percepo do cliente que a verdadeira expresso
da realidade por ele compreendida.
Um cliente insatisfeito pode nos ensinar muitas lies, se
mantivermos a mente aberta e um comportamento receptivo e neutro.
Um cliente pode ser o reflexo da nossa publicidade, canais de
distribuio, estratgias de preo, normas administrativas e mtodos de
venda que precisam de melhorias ou de uma mudana radical.
3. O cliente merece o melhor, independentemente da hora, semana

ou ms O fato de ter ficado a trabalhar at tarde ontem noite
porque tinha de entregar o relatrio mensal no deveria tornar-se um
problema para os seus clientes eles no tm nada a ver com isso.
4. O cliente merece o melhor, independente do seu treino, filosofia ou de qualquer
outra atitude corporativa Um vendedor est a contar os dias que faltam para se
aposentar.
O novato reclama que o pessoal da produo no lhe d apoio. Outro, na primeira
semana de trabalho, est meio perdido e ainda no conseguiu entender como
todas as coisas funcionam, ou tem um determinado item encalhado no stock e
comea a estimular a sua sada, forando os clientes a substiturem as suas
compras regulares pelo item que quer que saia.
Essas e milhares de outras situaes, quando no enfrentadas e resolvidas, acabam
por ser um convite para o seu cliente procurar a concorrncia.
5. No passe o pepino, ou a bola para outro Se lhe apresentarem uma

reclamao, o problema agora seu, resolva. Quantas vezes aconteceu de voc ligar e
ser transferido antes de chegar pessoa certa (isso quando ela est)? Quantas vezes,
como cliente, j escutou a famosa frase: "Isso no comigo?".
No fique na posio defensiva ou irritado quando um cliente lhe trouxer uma
sugesto ou reclamao. Aceite o fato de que o problema realmente existe e ajude
a resolv-lo.
EXERCICIO O PROBLEMA DE TODOS
5 VOLUNTRIOS 1 por cor
Numa quinta vivia um grupo de animais que se dava muito bem!

Um dia, o rato, olhando pelo buraco na parede, v o caseiro e a sua esposa a
abrir um pacote. Pensou logo no tipo de comida que poderia haver ali. Ao
descobrir que era uma ratoeira ficou aterrorizado.
Correu ao ptio da quinta advertindo todos:
- H uma ratoeira na casa, uma ratoeira na casa!
A galinha, ento, disse:
-Desculpe-me Sr. Rato, eu entendo que isso seja um grande problema para si,
mas no me incomoda.
-O rato foi at ao porco e disse-lhe:
-H uma ratoeira na casa, uma ratoeira!
-Desculpe-me Sr. Rato, disse o porco, mas no h nada que eu possa fazer, a
no ser rezar. Fique tranquilo que o senhor ser lembrado nas minhas preces.
-O rato dirigiu-se ento vaca. Ela disse-lhe:
-O qu Sr. Rato? Uma ratoeira? Por acaso estou em perigo? Acho que no!
Ento o rato voltou para a casa, cabisbaixo e abatido, para encarar a ratoeira
do caseiro.
EXERCICIO O PROBLEMA DE TODOS
5 VOLUNTRIOS 1 por cor
Naquela noite ouviu-se um barulho, como o de uma ratoeira a apanhar a sua

vtima.
A mulher do caseiro correu para ver o que tinha cado na ratoeira.
No escuro, ela no viu que a ratoeira tinha prendido a cauda de uma cobra
venenosa. E a cobra picou a mulher
O caseiro levou-a imediatamente ao hospital. Ela voltou com febre.
Todos sabem que para alimentar algum com febre, nada melhor que uma
canja de galinha.
O caseiro pegou no seu cutelo e foi providenciar o ingrediente principal. Como
a doena da mulher continuava, os amigos e vizinhos vieram visit-la. Para
aliment-los o caseiro matou o porco.
A mulher no melhorou e acabou por morrer. Muita gente veio para o funeral.
O caseiro ento sacrificou a vaca, para alimentar todos os visitantes.
Moral da histria:
Na prxima vez que acreditar que o problema no lhe diz respeito,
lembre-se que, quando h uma ratoeira na casa, toda a quinta corre
perigo.
O problema de um o problema de todos os membros da equipa!
6. Nunca esteja ocupado demais para os seus clientes nem dificulte fazer
negcios consigo Quantas vezes um vendedor ou funcionrio de uma
empresa agiu como se voc, cliente, estivesse a interromper o seu trabalho?
Quantas vezes, quando um determinado aparelho d problema, tentam jogar a
culpa em cima de ns, consumidores? Quantas vezes um vendedor nos
atendeu parecendo que nos estava a fazer um favor? No deixe isso acontecer
na sua empresa e, muito menos, consigo.
7. Funcionrios tambm so clientes Qualquer funcionrio que faa

qualquer coisa dentro da empresa est a fazer isso diretamente ou
indiretamente em funo dos clientes.
Isso faz com que todos os funcionrios sejam embaixadores, representantes e
porta-vozes do cliente. Quando um funcionrio ou departamento falha em
servir internamente os outros funcionrios ou departamentos da empresa,
mais cedo ou mais tarde os clientes tambm sentiro na pele os resultados
dessa incompetncia ou falha de comunicao.
8. Se usar tecnologia, faa com que seja amigvel J est a comear a
ficar irritante o facto de ligar e falar com uma mquina: "Disque nove para
falar com um ser humano".
s vezes, mais fcil ligar para o concorrente.
9. Mostre o seu interesse, ateno e aja como se estivesse feliz pelo

facto do cliente ter resolvido dar-lhe o seu dinheiro As pessoas gostam
de comprar de outras pessoas que apreciam fazer negcios com elas.
Os clientes acabam por gastar mais dinheiro com empresas amigveis,
que acomodam os seus pedidos especiais e que demonstram o seu
interesse.
Uma das maneiras de mostrar esse interesse transformando-se num
expert na sua rea, para que, com um sorriso no rosto, possa resolver
imediatamente qualquer problema que surgir sem ter de ficar dez minutos
com o cliente pendurado no telefone, esperando achar algum que o ajude.
10. Diga o que far e cumpra o que prometeu Mantenha a palavra,
respeite as promessas feitas, honre os seus compromissos e mantenha
sempre os clientes informados sobre o que est a acontecer.
Os seus clientes tendero a ser bem mais compreensivos, pacientes e
tolerantes se comunicar com eles de forma ntegra e com frequncia.
11. O que privado privado clientes no querem saber da sua vida

pessoal ou dos problemas internos da empresa Eles esto ocupados
demais e no tm tempo, pacincia ou a mnima vontade de ouvir o que que
o pessoal da contabilidade fez.
Nem querem saber se est insatisfeito e a querer mudar de emprego.
Seja voc o presidente da empresa ou a recepcionista, trocar confidncias
(pessoais ou profissionais) de mau gosto e pouco profissional.
Tambm faz o cliente ficar a imaginar o que que deve falar dele para os
outros.
12. Esteja sempre um passo frente do cliente, pensando e agindo
com a atitude de quem quer realmente resolver problemas Para
sobreviver e prosperar as empresas e todos os seus funcionrios
tero de pensar sobre as necessidades e desejos futuros dos
clientes, bem como os possveis problemas e as suas solues.
Se ficar espera que os seus clientes lhe tragam de bandeja os
problemas ou que comuniquem de forma organizada e compreensvel
os seus desejos e necessidades futuras, ser tarde demais,
principalmente se a concorrncia j estiver a trabalhar nisso.
As expectativas de cada um dos seus clientes no ps-venda so
nicas, merecendo a sua flexibilidade, ateno e esforo extra
para garantir satisfao e vendas futuras.
O comercial sabe que o Nvel de Servio importante PORQUE:
Prestar Servios IR:
- Criar motivao
- Abrir portas
- Criar compromissos
- Fortalecer a Imagem
Prestar Servios DEMONSTRAR:
- A nossa dedicao
- Que a satisfao do cliente o nosso objetivo
- Que dominamos a tecnologia especfica
- Que o nosso melhor produto o servio de qualidade
Prestar Servios PERMITIR:
- Maior aproximao com o cliente
- Maior conhecimento do produto e os seus benefcios
- Que o cliente experimente o nosso produto
- Que nos diferenciemos da concorrncia
- Que sejamos mais confiveis
SATISFAZER AS NECESSIDADES:
- Dar maior continuidade ao vnculo comercial
- Criar dependncia ( fidelidade)
- Aumentar a nossa notoriedade
PASSOS PARA ADMINISTRAR O NVEL DE SERVIO
1. MEDIR AS NECESSIDADES DE SERVIO DOS CLIENTES.
Medindo o servio oferecido (prazos de entregas)
Verificando a disponibilidade de stoques
Fazendo Pesquisas com Questionrios
2. DETERMINAR O NVEL DE SERVIO.
Determinar requisitos de servio e ajustar o nvel de servio logstico para
atend-los
Consultar a Fora de Vendas
Aplicar pesquisa (entrevistas pessoais ou por correios, e-mail e etc)
3. CONHECER OS TIPOS DE CLIENTES.
Clientes com Caractersticas Identificveis:
Localizao, faturao e volume de compras
Mais usada, simples, intuitiva e de fcil implementao
Clientes com Expectativas Similares:

Haver servios diferentes/segmento (Segmentao por Benefcios)
Mais trabalhosa, resposta melhor, cliente percebe o valor do servio
PASSOS PARA ADMINISTRAR O NVEL DE SERVIO
4. FIXAO DE UMA POLTICA DE SERVIO
Definir Padres
Disponibilidade de X% como stock de Segurana;
Preencher pedidos at 24 horas aps o recebimento;
Atender pedidos de forma personalizada
Definir Polticas de Servio

Uma declarao de poltica pode ser: todas as ordens recebidas
at ao meio-dia sero despachadas no mesmo dia
Podem ser polticas de tempo, confiabilidade, condio de
mercadorias, convenincia de colocao de pedidos e
comunicao de ordens.
O PROFISSIONAL QUE ATENDE COM QUALIDADE:
4.1 ESCUTA, PRESTA SERVIO, SATISFAZ AS NECESSIDADES.
OUVE: CRIANDO EMPATIA
TEM INTERESSE PELOS SENTIMENTOS , PELAS EMOES, PELOS
PROBLEMAS, INTERESSE PELAS ATITUDES
Ouvir: Ouvem-se 600 palavras por minuto - Falam-se 125 palavras por minuto
No divagar
Ouvir com ateno total
Ouvir percebendo as emoes de quem fala
Ouvir : Identifica e organiza os tpicos
Conduzindo com perguntas objetivas
Definindo necessidades
Reconhecendo emoes
Ouvir : Aceita divergncias, para chegar as convergncias
Evitando o negativo
Neutralizando emoes
Capitalizando objees
ESCUTAR : Recolher => Interpretar => Avaliar => Perguntar => Formular respostas
O PROFISSIONAL QUE ATENDE COM QUALIDADE:
Coloque-se no Lugar do cliente!

Nunca perca a calma!
Escute e entenda o Problema!
No Interrompa
Procure acompanh-lo at ao fim!
Pratique a comunicao Assertiva
Nunca diga que o problema no seu
CHEGOU O MOMENTO DE DAREM ASAS
Ao vosso conhecimento com o colega do lado.

Vamos comentar (numa folha que deve ser entregue formadora ) a
histria que se segue, fazendo a analogia com o servio e o atendimento
que deve ser prestado no ps-venda.
AES PS-VENDA :
1. Mantenha o registo dos clientes sempre atualizado. Quando a empresa
toma a iniciativa de entrar em contacto com o cliente, ele sente-se
especial e aumenta o nvel de satisfao com a empresa e o servio.
2. Costuma-se enviar catlogos de ofertas e marketing direto neste caso.
3. Oferea a maior vantagem possvel em relao ao custo x benefcio.
4. Os clientes, cada vez mais, querem fazer valer o dinheiro que
empregaram.
5. Criar valor para o cliente significa garantir a sua satisfao, e garantir a
satisfao do cliente o mesmo que evitar problemas e conquistar um
cliente fiel.
6. Oferea sempre o melhor apoio ps-venda para os seus clientes. Isso
impede que eles comparem o servio prestado pela sua empresa com o
da concorrncia.
7. Em muitos casos, uma m assistncia ps-venda frente a uma boa
publicidade da concorrncia acaba por fazer o cliente optar por trocar de
fornecedor;
AES PS-VENDA :
8. A disponibilizao de profissionais para o ps-venda essencial.
9. Realize treinos constantes com a equipa de vendas assim como com
todos os que fazem o atendimento aos clientes.
10. Para se diferenciar de outros concorrentes, a empresa pode fazer uma
srie de aes para melhorar o relacionamento com o seu cliente.
Em alguns casos, para empresas de grande porte, sugere-se a criao de
um departamento exclusivo para acompanhamento de clientes no perodo
ps-venda.
8. Surpreenda o cliente logo aps a venda. Pequenos detalhes, como um
cupo de desconto para a prxima compra colocado dentro do pacote, um
carto de agradecimento ou um brinde representa muito, fazendo-o
perceber que no importante somente naquele momento em que
vendemos, mas que desejamos que ele volte e permanea como cliente.
9. Convide os clientes para comemoraes e eventos realizados na
empresa. Pea sugestes sobre os produtos, aparncia da loja, layout,
uniforme dos funcionrios etc.
AES PS-VENDA :
10. Providencie caixas de sugestes e estimule a sua participao. D
retorno s boas ideias e ponha-as em prtica.
11. A melhor maneira de manter um cliente fazer com que ele participe
da empresa. Deixe que eles se sintam importantes e felizes. tudo o que
eles querem.
12. Possua informaes completas sobre o cliente e os produtos
adquiridos. Assim poder identificar carncias e oportunidades de novas
vendas, oferecendo orientaes complementares, solucionando possveis
problemas.
13. O ps-venda deve acontecer aps o prazo mnimo suficiente para que
o cliente experimente o produto e tenha as suas primeiras
impresses. Este prazo pode variar entre ramos de atividade e produtos,
porm na maior parte dos casos no chega a ultrapassar uma ou duas
semanas.
14. Quando o volume de clientes impede que o ps-venda seja feito com
todos, deve-se realiz-lo com uma amostra representativa.
PS-VENDA
O investimento no servio ps-venda, no necessariamente apenas custa de
presenas assduas no cliente, mas tambm nos bastidores da nossa empresa.
A melhoria das ferramentas de suporte a clientes, os acessos ao suporte por
parte do cliente, as certificaes de qualidade, o profissionalismo no
atendimento e uma poltica de servio bem definida, so apenas algumas das
aes que podemos e devemos concretizar na prestao de um bom servio.
Num mercado onde o nmero de clientes igual ao nmero de habitantes de um
pas, no temos outro remdio seno "aguentar" os nossos clientes atuais e tentar
"roubar" novos clientes concorrncia.
A populao no cresce, os clientes apenas navegam de operador para operador,
pelo que muito importante ret-los.
Uma das armas de diferenciao mais fortes hoje do mercado o ps-venda,

que deve ser encarado com seriedade porque, cada vez mais, o servio um
elemento de fidelizao dos clientes .
O PROCESSO DE DECISO DE COMPRA
Deteo de uma
carncia
Reconhecimento do
problema
Etapa de pr-compra
Busca de informao
Avaliao das
alternativas
Compra Etapa de compra
Consumo e avaliao
Etapa de ps-compra
PROCESSO DE PS-COMPRA
Dissonncia Queixas do
ps-venda consumidor
Compra Uso Avaliao Repetio

da compra
Eliminao
do produto
FASES DO ATENDIMENTO NO PS-VENDA
FASE PR-VENDA OU CONQUISTA DE CLIENTES - antes de
produzir e at de se planear para isso, preciso saber:
O que que o meu cliente est procura?
Que problema ele quer resolver, quais as suas necessidades e
desejos?
Que solues eu posso oferecer-lhe? Qual a qualidade, preos e
outras caractersticas que so esperadas? O que posso oferecer a mais
para conquist-lo?
NESTA FASE PRECISO :
Ter um bom servio ou produto,
Conhecer o seu cliente,
Identificar os seus concorrentes,
Oferecer preo competitivo,
Escolher o seu ponto de venda e divulgar o seu negcio.
FASE DA VENDA OU DE ATENDER CLIENTES - este o "momento
da verdade", onde todo o seu trabalho anterior ser coroado se o
cliente efetuar a compra.
O cliente a razo e essncia do negcio.
Voc atraiu o cliente para o seu negcio com uma eficiente pr-
venda. Agora, para realizar a venda, precisa de oferecer um bom
ATENDIMENTO.
Atender bem deixar no cliente a sensao de que se preocupa com
ele, e no est apenas interessado em vender-lhe algo.
o diferencial que faz com que o cliente escolha comprar-lhe a si, e
no ao concorrente, quando os dois vendem o mesmo produto ou
servio.
Para atender bem precisa de boas maneiras, pois assim o cliente
ficar vontade para mostrar o que est a querer.
FASE DA PS-VENDA OU DE MANTER CLIENTES - o
relacionamento com o cliente aps a realizao da venda.
uma fase delicada, pois o momento da presena do cliente.
No se esquea do cliente aps a primeira compra, pois
muito mais fcil vender novamente para quem j conhece e
est satisfeito com os seus servios.
Agende a data em que dever manter contato com o seu cliente
para saber se ele est satisfeito, e informe-o sobre novos
produtos e servios.
No se esquea das ocasies especiais, como por exemplo
da data de aniversrio do seu cliente.
o momento de tornar o seu cliente fiel e um divulgador do seu
empreendimento.
NVEL DE SERVIO
Elementos de Elementos de Elementos de

Pr - Transao Transao Ps - Transao
Estabelecer um ambiente
para um bom Nvel de Elementos diretamente So aqueles que representam
Servio.Regras ou estatutos da envolvidos nos resultados uma gama de servios
administrao de servios, de entrega ao cliente necessrios para apoiar o
adequao da estrutura produto em campo
organizacional e flexibilidade Nvel de stock Instalao, garantias,
do sistema. Habilidade no trato de atrasos Reparaes, peas de
Elementos do ciclo de pedido reposio
Poltica por escrito Transbordo Rastreamento do produto
Poltica nas mos do cliente Preciso Queixas e reclamaes dos
Estrutura organizacional Convenincia do pedido Clientes
Flexibilidade do sistema Substituio do produto Embalagem e Reposio
Servios tcnicos
FERRAMENTAS DE GESTO DE RECLAMAES:
O Tratamento das reclamaes, se abordado pelas
empresas de um modo srio e integrado na sua prpria
cultura, pode constituir uma ferramenta de gesto
importante ao nvel da melhoria da imagem
corporativa e da fidelizao de clientes.
Mais do que isso, a anlise das suas causas d quase
sempre origem definio de aes internas de
melhoria, que contribuem para o aperfeioamento
contnuo das atividades que compem os processos que
identificam o modelo de negcio da empresa.
Debater a temtica das reclamaes e do seu
tratamento refletir sobre a focalizao do negcio
do Cliente e noutras partes interessadas: a avaliao da
sua satisfao, a importncia da comunicao, a
preveno e a melhoria contnua do desempenho das
empresas.
FERRAMENTAS DE GESTO DE RECLAMAES:
GESTO DAS RECLAMAES
Aprender com os erros: se houver um erro da sua parte, reconhea e
pea desculpas ao cliente. E aprenda para no acontecer outras vezes!
A reclamao 1 oportunidade de melhorar, pois traz sempre uma
sugesto. E se o cliente no disser como quer.
O cliente que reclama d sua empresa uma excelente oportunidade de
melhoria e de reverso de algum fator que no tenha agradado em
qualquer dos aspetos aqui considerados, apesar de, geralmente, estar
zangado.
Desse modo, necessrio deixar o cliente falar, agir com delicadeza,
sem agressividade e tentar resolver logo a questo, para que o cliente
saia satisfeito.
Se o problema no puder ser resolvido, explique com clareza a razo,
e oferea uma alternativa para a soluo.
SERVIO PS-VENDA
Garantias
Um dos direitos mais fundamentais dos consumidores diz respeito
qualidade dos bens e servios.
Sempre que compra um produto ou recorre a um servio est a
estabelecer um contrato de compra e venda, ainda que no escrito, e dele
no devem constar quaisquer defeitos ou desconformidades.
Por isso mesmo, a lei estabelece a existncia de garantias para os
consumidores. A GARANTIA VOLUNTRIA tal como a LG Lei das
garantias a define, qualquer compromisso ou declarao, de carcter
gratuito ou oneroso, assumido por um vendedor, um produtor ou por
qualquer intermedirio perante o consumidor, de reembolsar o preo
pago, substituir, reparar ou ocupar-se de um bem, de consumo, no caso
de este no corresponder s condies enumeradas na declarao de
garantia ou na respetiva publicidade.
A declarao de garantia deve ser entregue ao consumidor por escrito ou em
qualquer suporte duradouro a que o consumidor aceda.
A garantia deve ser redigida de forma clara e concisa na lngua portuguesa.
Portanto, a partir da entrega da coisa nova comea a contar uma nova
garantia.
SERVIO PS-VENDA
Garantias
No Cdigo de Defesa do Consumidor existem dois tipos de garantia: a
legal e a contratual.
A GARANTIA LEGAL no depende do contrato que foi feito, pois j est
prevista na lei (Arts. 26 e 27, CDC).
A GARANTIA CONTRATUAL completa a legal e dada pelo prprio
fornecedor. Chama-se termo de garantia (Art. 50, CDC).
O TERMO DE GARANTIA DEVE EXPLICAR:
O que est garantido;
Qual o seu prazo;
Qual o lugar em que ele deve ser exigido.
O termo de garantia deve ser acompanhado de um manual de instruo
ilustrado, em portugus, e fcil de entender.
No entregar o termo de garantia, devidamente preenchido, crime .
Garantias- substituio do bem:
No mbito das garantias legais, havendo substituio do bem, o bem
sucedneo goza de um prazo de garantia de dois anos a contar da data da
entrega do novo bem.
Portanto, a partir da entrega da coisa nova comea a contar 1 nova garantia.
SERVIO PS-VENDA
Garantias
As Garantias, so os meios criados pela ordem jurdica com a

finalidade de evitar ou de sancionar quer as violaes do
Direito Objetivo, quer as ofensas dos direitos subjetivos e dos
interesses legtimos dos particulares, pela Administrao Pblica.
O comprador pode exercer os direitos previstos, quando a falta

de conformidade se manifestar dentro de um prazo de dois ou
cinco anos a contar da entrega do bem, consoante se trate,
respetivamente, de coisa mvel ou imvel.
Tratando-se de coisa mvel usada, o prazo previsto no
nmero anterior pode ser reduzido a um ano, por acordo das
partes.
O mesmo abrange o defeito e outros tipos de lacunas do
produto em causa, bem como todos os momentos em que elas se
manifestam.
SERVIO PS-VENDA
Garantias
PRODUTOS COM DEFEITO OU NO CONFORMES
Um produto no est conforme com o contrato de compra e venda :

1. O produto que comprou no est conforme com a descrio que dele
foi feita pelo vendedor ou no possui as qualidades de uma amostra
ou modelo que lhe foi apresentado. exemplo: Foi-lhe mostrado um
urso de peluche que, quando apertado, canta. No entanto, o boneco
que levou para casa,por mais que o aperte continua mudo.
2. O produto no adequado ao uso que lhe pretende dar e do qual tinha

informado o vendedor. exemplo: disse ao vendedor que pretendia
comprar uma mquina fotogrfica subaqutica, mas a mquina que
comprou no tira fotografias debaixo de gua.
3. O produto no adequado utilizao habitualmente dada aos bens

do mesmo tipo. exemplo: comprou um congelador que refresca, mas
no congela os alimentos.
SERVIO PS-VENDA
Garantias
PRODUTOS COM DEFEITO OU NO CONFORMES
Um produto no est conforme com o contrato de compra e venda:

4. O produto no apresenta as qualidades e o desempenho que
esperava face s caractersticas que lhe foram apresentadas
pelo vendedor. Exemplo: comprou um carro que, segundo o
vendedor, gastaria 6 litros de combustvel a cada 100Km em
circuito urbano. no entanto, o carro gasta 5 litros.
5. O produto, por exemplo, uma mquina de lavar roupa, foi mal

instalado pelo vendedor.
6. O consumidor instalou mal um produto, por exemplo, um

mvel, por um erro no manual de instrues de montagem.
SERVIO PS-VENDA
Garantias
A LEGISLAO DAS GARANTIAS APLICA-SE A :
Todos os bens mveis (exemplos: frigorfico, mquina
fotogrfica, automvel, conjunto de atoalhados, um livro...),
Aos bens imveis (exemplo: um apartamento), novos ou
usados, e com as necessrias adaptaes,
Aos bens de consumo fornecidos no mbito dos contratos
de empreitadas ou de outra prestao de servios, bem como
locao de bens de consumo, adquiridos por consumidores a
profissionais.
NO ESTO ABRANGIDOS :
Os bens adquiridos para uso profissional (por ex.: O
computador que comprado para um escritrio) e
Os que adquiridos a no profissionais (particulares).
SERVIO PS-VENDA
Garantias
GARANTIAS DE BENS MVEIS E IMVEIS
1. Presume-se que o bem est abrangido por estes direitos quando no est
em conformidade:
No coincide com a descrio que o vendedor fez, ou no tem as
qualidades da amostra ou modelo que o vendedor apresentou (ex: o veculo
no tem o airbag conforme foi descrito);
No adequado s utilizaes habitualmente dadas aos bens do mesmo
tipo (ex: o congelador refresca mas no congela);
No adequado ao uso especial que o consumidor lhe quer dar, tendo
informado o vendedor desse destino e o mesmo o tenha aceite (ex: a mquina
fotogrfica subaqutica no tira fotografias debaixo de gua);
No tem as qualidades e o desempenho habituais nos bens do mesmo tipo e
que o consumidor pode razoavelmente esperar, atendendo natureza do bem e s
declaraes pblicas feitas pelo vendedor, pelo produtor ou pelo seu representante
nomeadamente atravs da publicidade ou rotulagem (ex: o veculo consome
muito mais combustvel do que o que a publicidade anunciava);
So abrangidas pela noo de falta de conformidade as situaes habitualmente
designadas como 'defeitos'.
SERVIO PS-VENDA
Garantias
2. PRAZO DE GARANTIA?
O prazo de garantia conta-se a partir da entrega do bem e tem uma durao de:
2 anos para os bens mveis
5 anos para os bens imveis
Para os bens mveis usados o prazo de dois anos pode ser reduzido a um ano, por
acordo entre o vendedor e o consumidor.
3. Que direitos tem o consumidor em caso de falta de conformidade do bem?
O consumidor tem direito a que a conformidade seja reposta sem encargos,
Para repr a conformidade, o consumidor tem vrias opes:
Exigir a reparao do bem
Pedir a sua substituio
Acordar uma reduo no preo
Terminar o contrato, devolvendo o bem e recebendo o dinheiro de volta.
A opo por uma destas solues cabe ao consumidor, mas a lei estabelece dois
limites a esta liberdade:
1. A exigncia impossvel de concretizar. exemplo: comprou um quadro original e
nico.
2. O pedido constitui um abuso de direito exemplo: no pode exigir um carro novo
s porque o limpa pra-brisas no funciona.
SERVIO PS-VENDA
Garantias
A expresso sem encargos diz respeito s despesas de transporte, mo-de-
obra e material que so necessrias para repor a conformidade do bem com o
contrato.
Os direitos de resoluo do contrato e de reduo do preo podem ser exercidos
mesmo que a coisa j no exista ou se tenha deteriorado por motivo no
imputvel ao consumidor.
O consumidor pode exercer qualquer dos direitos referidos, salvo se tal se manifestar
impossvel ou constituir abuso de direito, nos termos gerais.
Os direitos atribuidos ao consumidor, transmitem-se a quem este vier a transmitir o
bem.
4. Que prazos tem o consumidor para exercer os seus direitos?
O consumidor deve denunciar o defeito ou falta de conformidade junto do
vendedor num prazo de:
2 meses para os bens mveis
1 ano para os bens imveis
a contar da data em que o defeito tenha sido detectado
A denncia deve ser feita por carta registada com aviso de recepo; fax com
registo de envio ou e-mail com recibo de leitura.
SERVIO PS-VENDA
Garantias
PRAZO PARA A REPARAO OU A SUBSTITUIO
Tratando-se de bem imvel, a reparao ou a substituio devem ser
realizadas dentro de um prazo razovel, tendo em conta a natureza do defeito.
Tratando-se de bem mvel, a reparao ou a substituio devem ser
realizadas no prazo mximo de 30 dias.
PRAZO A CONTAR DA DATA DA DENNCIA

Contudo, o prazo suspende-se durante o perodo que o consumidor
estiver privado do uso dos bens com o objectivo de realizao das
operaes de reparao ou de substituio - Ex. Desde a data de entrega
ao vendedor at data de entrega do bem reparado.
Exija sempre a guia de entrega do bem reparao, assim como a guia
de levantamento e guarde-a.
O prazo suspende-se ainda, durante o perodo em que durar a tentativa de
resoluo extrajudicial do conflito de consumo (Centros de Informao e
Apoio aos Consumidores, Associaes de consumidores e Julgados de
Paz), que ope o consumidor ao vendedor ou ao produtor, com excepo da
Arbitragem.
SERVIO PS-VENDA
Garantias
5. Quem responde pela falta de conformidade do bem?
O consumidor pode optar por exigir do vendedor, do produtor ou ao seu
representante, a reparao ou substituio do bem defeituoso, salvo se
tal se manifestar impossvel ou desproporcionado tendo em conta o valor que o
bem teria se no existisse falta de conformidade, a importncia desta e a
possibilidade de a soluo alternativa ser concretizada sem grave
inconveniente para o consumidor.
6. O que so as garantias voluntrias/contratuais?

O fabricante ou o seu representante podem oferecer garantia
suplementar estipulada pela lei (2 ou 5 anos), com carter gratuito ou
oneroso (mediante pagamento) ficando vinculado s condies que
estabelece e correspondente publicidade.
A garantia voluntria/contratual deve ser entregue ao consumidor, redigida
em lngua portuguesa e declarar que os direitos da garantia legal no so
afectados.
SERVIO PS-VENDA
Garantias
7. Garantias dos servios
s prestaes de servios, como o caso da empreitada ou da locao de bens de
consumo, aplicvel, com as necessrias adaptaes, o regime das garantias atrs
exposto. A denncia deve ser feita por carta registada com aviso de recepo; fax com
registo de envio ou e-mail com recibo de leitura.
Tenho os mesmos direitos caso contacte o vendedor ou o produtor do bem?

Caso se dirija ao vendedor do bem poder optar pela reparao, substituio,
reduo adequada do preo ou a resoluo do contrato. Caso se dirija ao
produtor ou ao seu representante (ex. concessionrio da marca), apenas poder
exigir a reparao ou a substituio do bem.
Quando substituido o bem, qual a garantia do novo bem entregue ao

consumidor?
O bem substituto goza de novo prazo de garantia (2 anos bem mvel e 5 anos bem
imvel) completamente autnomo da garantia do bem substitudo. Em caso de
substituio do bem, assegure-se que lhe disponibilizado documento datado
relativo entrega do bem substituto. S assim poder provar o prazo de garantia
caso o bem venha, tambm ele, manifestar qualquer desconformidade.
SERVIO PS-VENDA
Garantias
Mandei para a reparao um bem dentro da garantia, qual o prazo de garantia das
peas que foram colocadas em virtude da reparao?
As peas colocadas gozam de um prazo de garantia de 2 anos,
independentemente do prazo da garantia do bem reparado.
Todavia, assegure-se que, quando levantar o bem aps a reparao, lhe fornecido
documento contendo a descrio das peas que foram colocadas. Este documento
ESSENCIAL para garantir os seus direitos em situao de reaparecimento da
avaria.
O recibo suficiente para accionar a garantia em caso de avaria?

Quando a avaria ocorre no perodo de garantia imposto legalmente (2 anos para
bens mveis e 5 anos para bens imveis), no necessrio solicitar ao vendedor
qualquer outro documento complementar comprovativo da garantia.
Quando que dever ser exigido documento complementar ao recibo?

Dever ser exigido documento complementar , quando na negociao/venda o
vendedor oferecer um prazo de garantia superior ao legalmente estabelecido (ex:
um veculo automvel tem uma garantia legal de 2 anos, o vendedor vende o
automvel com garantia de 5 anos).
SERVIO PS-VENDA
Garantias CONTRATOS
CONTRATOS DE VENDA
Os bens de consumo devem ser CONFORMES COM O CONTRATO DE
VENDA.
Presume-se que os bens de consumo SO CONFORMES COM O
CONTRATO SE, aquando da sua entrega ao consumidor:
Forem conformes com a descrio que deles foi feita pelo vendedor e
possuem as qualidades do bem que o vendedor apresentou ao consumidor
como amostra ou modelo;
Forem adequados s utilizaes habitualmente dadas aos bens do
mesmo tipo;
Forem adequados ao uso especfico para o qual o consumidor os destine e
do qual tenha informado o vendedor quando celebrou o contrato e que o
mesmo tenha aceite;
As respetivas qualidades e o respetivo desempenho forem satisfatrios
atendendo natureza do bem e s declaraes pblicas feitas a seu respeito
pelo vendedor, pelo produtor ou pelo seu representante.
SERVIO PS-VENDA
Garantias CONTRATOS
O vendedor responsvel perante o consumidor por qualquer falta de
conformidade que exista aquando da entrega do bem e que se manifeste no
prazo de dois anos a contar desse momento.
No entanto, a falta de conformidade no pode ser aceite se, no momento da
concluso do contrato, o consumidor tinha conhecimento ou no podia
razoavelmente ignorar esta falta.
Quando o bem no conforme s declaraes pblicas feitas pelo vendedor,
pelo produtor ou pelo seu representante, o vendedor no responsvel se
provar que:
No tinha conhecimento nem podia razoavelmente ter conhecimento da
declarao em causa;
No momento da venda, a declarao em causa fora corrigida;
A deciso de comprar no pde ter sido influenciada pela declarao em causa.
A falta de conformidade resultante de m instalao do bem de consumo
equiparada a uma falta de conformidade do bem quando a instalao fizer parte do
contrato de compra e venda e tiver sido efetuada pelo vendedor, ou sob sua
responsabilidade, ou quando o produto, que se prev seja instalado pelo
consumidor, for instalado pelo consumidor e a m instalao se dever a
incorrees existentes nas instrues de montagem.
SERVIO PS-VENDA
Garantias CONTRATOS
Presume-se que os defeitos de conformidade que se manifestem num prazo de
seis meses a partir do momento da entrega existiam a esta data, exceto se:
For apresentada prova em contrrio:
Essa presuno for incompatvel com a natureza dos bens ou a natureza do defeito
de conformidade.
Se for assinalado ao vendedor um defeito de conformidade, o consumidor tem o
direito de lhe solicitar:
Quer a reparao do bem quer a sua substituio, sem encargos, num prazo razovel
e sem grave inconveniente para o consumidor;
Quer uma reduo adequada do preo quer a revogao do contrato, se a reparao
ou a substituio se revelarem impossveis ou desproporcionadas, ou se o vendedor
no tiver encontrado uma soluo num prazo razovel ou sem grave inconveniente para
o consumidor.
A resciso do contrato no possvel em caso de falta de conformidade
insignificante.
Se o vendedor final for responsvel perante o consumidor por um efeito de
conformidade resultante de um ato ou de uma omisso do produtor, de um vendedor
anterior situado na mesma cadeia contratual ou de qualquer outro intermedirio, o
vendedor final tem sempre um direito de regresso contra a pessoa responsvel.
SERVIO PS-VENDA CONTRATOS
Garantias DISTNCIA
Os contratos celebrados distncia integram-se num sistema de venda ou prestao

de servios distncia organizado pelo fornecedor em que o consumidor no v o
bem/servio que est a comprar
O consumidor tem o direito em tempo til e previamente celebrao do contrato
celebrado distncia a receber as seguintes informaes escritas:
Identidade do fornecedor e, no caso de contratos que exijam o pagamento adiantado,
do respetivo endereo
Caractersticas essenciais do bem ou servio;
Preo do bem ou do servio incluindo taxas e impostos;
Despesas de entrega se existirem;
Modalidades de pagamento, entrega ou execuo;
Existncia do direito de resciso.
Tambm tem direito a receber (sem ser por escrito) as seguintes informaes:
Custo de utilizao da tcnica de comunicao distncia, quando calculado com
base numa tarifa que no seja a de base;
Prazo de validade da oferta ou proposta;
Durao mnima do contrato em caso de contratos de fornecimento de bens ou
prestao de servios de execuo continuada ou peridica.
Garantias DISTNCIA
No momento da execuo do contrato o consumidor tem
direito a receber a confirmao por escrito das informaes
anteriormente referidas, bem como:
Uma informao por escrito sobre as condies e
modalidades de exerccio do direito de resoluo;
O endereo geogrfico do estabelecimento do fornecedor no
qual o consumidor pode apresentar as suas reclamaes;
As informaes relativas ao servio ps-venda e s
garantias comerciais existentes;
As condies de resoluo do contrato quando este tiver
durao indeterminada ou superior a um ano.
O fornecedor deve entregar a encomenda o mais tardar no
prazo de 30 dias a contar do dia seguinte aquele a que o
consumidor a transmitiu;
Garantias DISTNCIA
Resciso do contrato
O consumidor pode rescindir o contrato sem qualquer
justificao num prazo mnimo de 14 dias a contar da data da sua
assinatura ou de 14 dias depois da entrega dos bens se esta for
posterior aquela data para efetuar a resciso do contrato.
Um prazo de resoluo de 3 meses quando o
fornecedor/prestador no fornece ao consumidor as informaes
atrs referidas;
A resciso deve ser feita por escrito com prova de envio.
O direito de retratao (o dar o dito por no dito)

Nos contratos distncia o consumidor dispe de um prazo
mnimo de 14 dias para pr termo ao contrato sem
pagamento de indemnizao e sem necessidade de indicar o
motivo.
Garantias DISTNCIA
2. Como se conta o prazo?

- No que se refere ao fornecimento de bens, a partir do dia da sua receo pelo
consumidor sempre que tenham sido prestadas as seguintes informaes:
a) Identidade do fornecedor e o respetivo endereo para o qual o consumidor possa
apresentar as suas reclamaes;
b) Caractersticas essenciais do bem ou do servio;
c) Preo do bem ou do servio;
d) Despesas de entrega;
e) Modalidades de pagamento, entrega e execuo;
f) Existncia do direito de resoluo e modalidades de exerccio do direito do mesmo;
g) Custo de utilizao da tcnica de comunicao a distncia;
h) Prazo de validade da oferta ou proposta contratual;
i) Durao mnima do contrato, sempre que necessrio, em caso de contrato de
fornecimento de bens ou prestao de servios de execuo continuada ou peridica.
j) As relativas ao servio ps-venda e s garantias comerciais existentes;
l) As condies de resoluo do contrato quando este tiver durao indeterminada ou
superior a um ano.
Garantias DISTNCIA
- No que se refere prestao de servios, a partir do dia da

celebrao do contrato ou a partir do dia em que tenha incio
a prestao ao consumidor, sempre que tenham sido
cumpridas pelo fornecedor as obrigaes relativas ao
perodo de ponderao ou reflexo para o exerccio do direito
de arrependimento.
3. No cumprimento pelo fornecedor da confirmao da
indicao do direito de arrependimento
O prazo, caso o fornecedor no indique que o arrependimento
deve ocorrer em 14 dias, passa a ser de 3 meses a contar da
data da receo dos bens pelo consumidor ou, tratando-se de
uma prestao de servios, da data da celebrao do contrato ou
do incio da prestao.
SERVIO PS-VENDA VENDAS AO
Garantias DOMICLIO
Define-se como contrato ao domiclio aquele que tendo por objeto o fornecimento de
bens ou servios proposto e concludo no domiclio do consumidor pelo fornecedor ou
seu representante sem que tenha havido prvio pedido expresso por parte do
consumidor.
A legislao aplica-se aos:
Contratos relativos a vendas de outros bens ou servios que no os solicitados pelo
consumidor quando este no tenha tido conhecimento prvio de que os mesmos fazem
parte das atividades comerciais ou profissionais do vendedor, prestador de servios ou
seus representantes;
Contratos relativos ao fornecimento de bens e sua incorporao nos bens imveis ou
os contratos relativos reparao de bens imveis.
So equiparados a contratos ao domiclio os contratos:
Celebrados no local de trabalho do consumidor;
Celebrados em reunies em que a oferta de bens e servios promovida atravs de
demonstrao realizada perante um grupo de pessoas, reunidas no domiclio de uma
delas a pedido do fornecedor ou seu representante;
Celebrados durante uma deslocao organizada pelo fornecedor ou seu
representante fora do estabelecimento comercial;
Celebrados no local indicado pelo fornecedor ao qual o consumidor se desloque por
sua conta e risco na sequncia de uma comunicao comercial feita pelo fornecedor.
Garantias DOMICLIO
Esta legislao no se aplica aos contratos:
Relativos construo, venda e locao de bens imveis ou que tenham por objeto quaisquer
outros direitos sobre esses bens;
Relativos venda de bens alimentares, bebidas ou outros bens de consumo domstico corrente
fornecida pelos vendedores com entregas domicilirias frequentes e regulares; de seguros;
Relativos a valores mobilirios.
Os contratos concludos com os consumidores cujo montante seja igual ou SUPERIOR A 60
devem ser reduzidos a escrito e conter as seguintes informaes:
Nome e domiclio dos contraentes ou dos seus representantes;
Identificao da empresa vendedora, incluindo o nmero de registo no regime nacional de
pessoas coletivas;
Indicao das caractersticas essenciais do bem ou servio;
Preo total, forma e condies de pagamento e, no caso de pagamento em prestaes, os seus
montantes, datas de vencimento e demais elementos exigidos pela legislao que regula o crdito
ao consumo;
Forma, lugar e prazos de entrega dos bens ou de incio da prestao do servio;
Regime de garantia e de assistncia ps-venda, quando a natureza do bem o justifique, com
indicao do local onde se podero efetivar e para o qual o consumidor possa dirigir as suas
reclamaes;
Informao sobre o direito de resoluo do contrato, por parte do consumidor, e indicao do
nome e endereo da pessoa relativamente qual o mesmo pode exercer esse direito.
Garantias DOMICLIO
O consumidor deve datar e assinar o contrato, conservando em seu poder uma
cpia assinada igualmente pelo outro contratante.
Os contratos concludos com os consumidores cujo montante SEJA INFERIOR A
60 exigida uma nota de encomenda ou documento equivalente, assinada pelo
consumidor.
Para alm da informao prvia o consumidor tem direito:

A que no lhe seja exigido qualquer pagamento antes da receo dos bens ou da
prestao do servio;
A resolver o contrato no prazo de 14 dias a contar da data da sua assinatura ou at
14 dias ulteriores entrega dos bens se esta for posterior aquela data.
O consumidor deve ser informado por escrito pelo outro contratante deste seu
direito de resciso.
A resciso deve fazer-se por carta registada com aviso de receo.
E neste caso o consumidor tem direito ao reembolso obrigatrio por parte do
fornecedor, no prazo mximo de 30 dias, dos montantes pagos sem quaisquer
despesas para o consumidor.
O consumidor tem legitimidade ativa para intentar aes judiciais nas jurisdies
normais, podendo ainda recorrer aos diversos meios de resoluo de conflitos de
consumo.
SERVIO PS-VENDA
Entregas
A entrega ao cliente a transferncia da posse de um bem de

uma entidade, o fornecedor, para aquela qual o bem se
destina, o cliente.
Nas empresas ditas tradicionais, o cliente sai com o produto nas
mos, o que no acontece no comrcio eletrnico, onde o cliente
online espera uma entrega rpida.
O sucesso dos modelos de logstica para entrega ao cliente

depende da integrao dos seguintes fatores:
Planeamento da entrega dos pedidos;
Execuo da produo na separao e embalagem dos
produtos;
Gesto da distribuio;
Integrao entre os sistemas operacionais informatizados.
SERVIO PS-VENDA EXPEDIO
E ENTREGA
Entregas
Relativamente ao processo de entrega, surge a dificuldade
associada receo da encomenda, caso o cliente no esteja
presente, pondo, deste modo, em causa a entrega dos bens com
segurana.
Solues:
A fixao de caixas para receo de correio e encomendas nos
endereos dos clientes;
A apresentao de uma rota para entrega ao cliente.
Se no levantar imediatamente a sua encomenda ou se solicitar a

entrega no seu domicilio, o vendedor dispe de 30 dias para
efetuar a entrega, salvo se tiver havido acordo explcito da sua
parte em relao a um prazo diferente.
E ENTREGA
Entregas
DESPESAS DE PORTE
O cliente deve sempre ser informado do preo total da sua compra,
incluindo o porte e outros custos.
As diferenas de preos para a entrega de encomendas no estrangeiro podem
ser justificadas.
necessrio o seu consentimento explicito em relao a quaisquer custos
adicionais, por exemplo, quando lhes so propostas opes de entrega rpida
ou embalagem para oferta.
A utilizao de uma casa pr-assinalada no stio Web do vendedor no
constitui um consentimento vlido, pelo que o comprador tem direito ao
reembolso de qualquer pagamento obtido deste modo.
ARTIGOS DANIFICADOS
O vendedor responsvel por qualquer dano causado ao produto desde
o momento da expedio at entrega.
Lembre-se que se algum dos artigos que tiver adquirido em qualquer parte da
UE se revelar defeituoso ou no corresponder ao que foi publicitado, tem
direito a pedir a reparao, substituio ou, se nenhuma das duas for possvel,
o reembolso.
E ENTREGA
Entregas
NO CUMPRIMENTO DO PRAZO DE ENTREGA

Se no receber o produto no prazo de 30 dias ou no prazo mutuamente
acordado, deve assinalar o facto ao vendedor e conceder-lhe um prazo
adicional razovel para efetuar a entrega.
Por exemplo, se o vendedor o informar de que a entrega sofreu um
atraso de uma semana devido a problemas com os fornecedores,
razovel conceder-lhe uma semana suplementar.
Se o vendedor no respeitar esse prazo suplementar, tem direito
a rescindir o contrato e a ser reembolsado.
No obrigado a conceder um prolongamento do prazo ao vendedor se
este se negar a efetuar a entrega ou se o prazo de entrega acordado
for imperativo, como no caso de o artigo em questo ser necessrio
para um evento especfico (um vestido de noiva, por exemplo).
E ENTREGA
Entregas
Quando se convenciona o local de entrega, so normais as
seguintes modalidades:
No domiclio do vendedor utiliza-se geralmente esta modalidade

no comrcio de retalho , em que as mercadorias so transacionadas
vista;
No domiclio do comprador tambm j se utiliza este processo no
comrcio a retalho, compras pela internet, ou quando as mercadorias
so muito pesadas ou de grandes dimenses;
No armazm do vendedor nestes casos as mercadorias so
verificadas quanto qualidade e quantidade, sendo o comprador quem
se responsabiliza pelas despesas do transporte de mercadorias para o
domicilio assim como pelos riscos que a mercadoria estiver sujeita;
No armazm do comprador as despesas neste caso so por conta
do vendedor;
SERVIO PS-VENDA
Assistncia tcnica
o servio de reparao de defeitos sob garantias (sem custo para o

proprietrio) prestado(a) pela construtora, no que se refere aos defeitos de
construo e diretamente pelos fabricantes no que se refere aos defeitos de
fabricao de equipamentos, peas e bens;
um servio que presta assistncia intelectual (conhecimentos), tecnolgica
(manuteno: revises, calibraes, reparaes, atualizaes de software etc.)
e material (peas de reposio) a um cliente ou grupo de clientes (uma ou mais
pessoas, fsicas e/ou jurdicas), com o fim de solucionar problemas tcnicos,
portanto relacionados a produtos tecnolgicos tais como, televises, aparelhos
de som, computadores e software.
De maneira geral, o foco do servio ajudar o cliente a resolver problemas
especficos de um produto, ao invs de fornecer treinamento, personalizao
ou qualquer outro servio de suporte.
A manuteno de equipamentos faz parte do suporte tcnico, portanto este
mais amplo que aquele.
A maioria das empresas oferece suporte tcnico aos produtos que vendem,
seja gratuitamente ou sob uma taxa.
SERVIO PS-VENDA
Assistncia tcnica
O servio pode ser fornecido por telefone ou pela internet.
Grandes organizaes frequentemente possuem suporte
tcnico prprio para os seus funcionrios.
Tratando-se de bem imvel, a reparao ou a substituio
devem ser realizadas dentro de um prazo razovel, tendo em
conta a natureza do defeito.
Tratando-se de bem mvel, a reparao ou a substituio
devem ser realizadas no prazo mximo de 30 dias.
Em qualquer dos casos, a reparao ou a substituio devem
ser efectuadas sem grave inconveniente para o consumidor.
Havendo substituio do bem, o bem substituto goza de uma
garantia autnoma de dois ou de cinco anos a contar da data da
entrega, conforme se trate, respectivamente de bem mvel ou
imvel.
SERVIO PS-VENDA
Assistncia tcnica
Os direitos de resoluo do contrato e de reduo do preo podem ser
exercidos mesmo que a coisa j no exista ou se tenha deteriorado por
motivo no imputvel ao consumidor.
O consumidor pode exercer qualquer dos direitos referidos, salvo se tal se
manifestar impossvel ou constituir abuso de direito, nos termos gerais.
Os direitos atribuidos ao consumidor, transmitem-se a quem este vier a
transmitir o bem.
No que respeita reposio da conformidade de um bem mvel atravs de
reparao ou substituio, a lei define um prazo concreto de 30 dias
Se o vendedor no cumprir o dever de reparao ou substituio do bem no
prazo de 30 dias, o consumidor pode exigir imediatamente outra soluo,
nomeadamente a resoluo do contrato.
Se o consumidor tiver que encaminhar o produto para a assistncia
tcnica noutra cidade, o custo pelo envio e retorno do produto do
fornecedor, independente do porte do produto. O consumidor no
responsvel pela falta de assistncia tcnica autorizada na sua cidade.
SERVIO PS-VENDA
Assistncia tcnica
O servio de assistncia tcnica tem 30 dias, para sanar os problemas de
funcionamento do produto. Ao passar esse prazo, o consumidor tem as opes
de ter um produto novo no lugar do defeituoso ou a devoluo do valor pago
por ele.
Caso o vcio no tenha sido sanado porque a pea que precisava ser trocada
estava em falta na loja, por exemplo, o consumidor pode tambm escolher
receber o valor correspondente pea para tentar adquiri-la noutro lugar.
Se o produto voltar a apresentar o mesmo problema, o consumidor tem o
direito de receber um novo no lugar do defeituoso ou a devoluo do valor
pago por ele.
Caso apresente defeito diferente, dentro do prazo de garantia, o consumidor
deve retornar a assistncia tcnica autorizada e solicitar um laudo do
problema.
Vale lembrar que a garantia inicia-se no momento em que o consumidor recebe
o produto e ela no interrompida ou zerada aps o retorno do produto da
assistncia tcnica.
SERVIO PS-VENDA
Assistncia tcnica
Terminado o prazo de validade da garantia legal e daquela oferecida pela
assistncia tcnica, a responsabilidade pelo funcionamento do produto passa a
ser do consumidor.
Porm, se algum problema surgido aps este prazo for caracterizado como
vcio oculto, o fabricante continua a ser considerado responsvel.
Neste caso, o produto deve ser trocado pelo fabricante, ou o consumidor deve
receber de volta o valor pago por ele ou, caso o consumidor deseje, deve ter
abatido o valor da pea avariada.
Muitos consumidores reclamam do tempo que ficam sem usar o produto
durante o perodo que ele est na manuteno, principalmente, quando o
funcionamento deste essencial na vida do usurio.
em caso de bens considerados essenciais, alguns fabricantes optam por
oferecer um produto compatvel para o consumidor durante o prazo de
conserto, mas no h obrigatoriedade de se oferecer um produto substituto
enquanto o seu est a ser consertado na assistncia tcnica autorizada.
SERVIO PS-VENDA
Assistncia tcnica
EM QUE CONSISTE A REPARAO DO BEM?
A reparao consiste na reposio do bem entregue em conformidade
com o contrato.
Se esta for a soluo escolhida pelo consumidor, o vendedor deve
eliminar o defeito ou introduzir no bem as alteraes necessrias para
que o bem fique nas condies contratualmente previstas.
Em que consiste a substituio do bem?
A substituio implica a entrega de um segundo bem, diferente do
primeiro.
Se o consumidor optar pela substituio do bem, o vendedor deve
entregar outro bem, ainda que da mesma categoria, impondo-se a sua
conformidade com o contrato.
Se o objecto do contrato for um bem novo, o vendedor no cumpre o
dever de substituio entregando um bem usado.
SERVIO PS-VENDA
Gesto de compromissos : prazos e
condies
CONDIES, PRAZOS E CUSTOS DE ENTREGA
Muitas empresas possuem vrios tipos de prazos de entregas,
em Portugal, normalmente:
O prazo previsto de entrega de 3 a 5 dias para Portugal
Continental, 15 dias para as Regies Autnomas.
Todas as encomendas confirmadas, sero entregues na morada
que o Cliente especificou para entrega no ato de encomenda.
Se o produto for encomendado online poder ser levantado
numa das lojas ou caso contrrio, os custos de transporte
associados a cada encomenda variam de empresa para empresa.
EXEMPLOS: https://rituals.com.pt/pt/termos-e-condicoes/condicoes-de-comercializacao/
https://www.nespresso.com/pt/pt/pages/terms-and-conditions
http://www.laredoute.pt/sellconditions.aspx
SERVIO PS-VENDA
condies
CONDIES, PRAZOS E CUSTOS DE ENTREGA
No caso de rutura de stock, o Cliente ser contatado por email
sobre a nova data prevista de entrega, podendo manter ou
cancelar a encomenda.
Informao adicional quanto aos prazos previsveis de entrega
poder ser solicitada atravs do email.
O Cliente pode pagar a sua compra atravs de movimento do

carto de crdito ou de dbito, cheque bancrio ou ordem de
transferncia bancria para a conta com o IBAN (Nmero
Internacional de Conta Bancria) indicado na fatura, ou contra
reembolso/pagamento cobrana.
SERVIO PS-VENDA
condies
O QUE PROCURAM OS CLIENTES
Uma soluo adequada, que resolva os problemas conforme

foi prometido
Um consultor de confiana, que tenha como principal

preocupao os interesses do seu cliente, que o ajude a
tomar a melhor deciso possvel, que esteja do seu lado
Um servio com valor acrescentado,que exceda as suas

expectativas
SERVIO PS-VENDA
condies
QUE IRRITAES PODEMOS EVITAR?

Prometer e no cumprir.
Indiferena e atitudes indelicadas.
No ouvir o cliente.
Dizer que ele no tem o direito de estar irado.
Agir com sarcasmo e prepotncia.
Questionar a integridade do cliente.
Discutir com o cliente.
No dar retorno ao cliente.
Usar palavras inadequadas.
Apresentar aparncia e postura pouco profissionais
SERVIO PS-VENDA
condies
O QUE QUEREM OS CLIENTES IRRITADOS?
Ser levados a srio.

Ser tratados com respeito.
Que se tome uma ao imediata.
Ganhar compensao/ restituio.
Ver punido ou repreendido quem errou com eles.
Tirar a limpo o problema, para que nunca acontea outra vez.
Ser ouvido
SERVIO PS-VENDA
condies
REGRAS PARA CUMPRIR COM OS PRAZOS DE ENTREGA
1) DEFINIR E COMUNICAR A DATA DE ENTREGA
Primeiramente, para poder cumprir com uma data de entrega necessrio que
ela esteja definida e combinada com o cliente. Se dizemos algo vago, como
isto estar pronto em algumas semanas, podeacontecer que cada um interprete
de uma forma, podendo ocasionar algum conflito no futuro.
Ao comunicar uma data exata, por exemplo: estarei com isto terminado no dia
15 deste ms, fica muito mais fcil depois decidir se aquilo foi cumprido ou no.
Transparncia e informao
Seja claro sobre os prazos de entrega previstos e estabelecidos, informando o
cliente propriamente a respeito dos mesmos e alertando-o para a existncia de
possveis eventualidades, no caso de greves, rotas mais complicadas ou
problemas em relao produo ou expedio.
Faa o mesmo com a transportadora o prestador de servios precisa saber
exatamente quais os prazos e condies envolvidas, at mesmo para que
possa atender o frete de modo satisfatrio e disponibilizar os recursos
necessrios.
SERVIO PS-VENDA
condies
REGRAS PARA CUMPRIR COM OS PRAZOS DE ENTREGA
2) SEJA REALISTA
No prometa prazos de entrega que no possa cumprir, ou avalie de
cabea os prazos sem haver cotado e averiguado as possibilidades junto s
transportadoras que pretende contratar.
Muitos atrasos ocorrem porque embarcadores se comprometem a entregar
itens a seus clientes em prazos irreais, que as transportadoras simplesmente
no tm como cumprir.
3) ASSUMIR COMPROMISSOS REALIZVEIS
Este ponto est muito ligado ao anterior. Alm de comunicar uma data de
entrega, importante ter certeza de que podemos cumprir com ela. Do
contrrio, o projeto estar condenado desde o princpio.
s vezes, assumir compromissos realizveis significa dizer ao cliente, j no
comeo ou mesmo antes de aceitar o projeto, que o prazo necessrio para
terminar o trabalho precisa ser maior do que o que ele(a) solicitou.
melhor deixar isso claro logo de incio, do que dizer cegamente sim, posso faz-
lo e, assim, passar uma imagem negativa quando a data chega e nada est
pronto.
SERVIO PS-VENDA
condies
4) IR PASSO A PASSO
A ideia basicamente ser capaz de dividir um projeto em vrias tarefas menores,
sabendo que, cumprindo com essas tarefas, gradualmente, terminaremos todo o
projeto.
Desta forma, evitamos sentirmo-nos sobrecarregados ou frustrados porque precisamos
resolver algo enorme e o tempo no parece ser suficiente: ir cumprindo cada parte aos
poucos ajuda a terminar mais facilmente.
5) PRIORIZAR O TRABALHO
Seja trabalhando freelance ou no, h tarefas que devem ser realizadas antes das
outras. s vezes, deixamos para o final o que menos nos agrada, mas devemos ter
cuidado com isso, para no deixar pro ltimo momento algo essencial que poderia fazer
com que todo o resto fosse modificado.
Algo que pode ajudar pensar numa balana imaginria em que cada lado representa
uma tarefa.
Ento, colocamos, em cada uma, coisas como a proximidade da data de entrega, a
influncia em tarefas posteriores, como o cliente (um cliente ansioso ou em situao
de urgncia no a mesma coisa que um que possa esperar) e, assim, podemos
atribuir maior prioridade tarefa que tem mais peso e resolv-la antes da outra.
SERVIO PS-VENDA
condies
6) USAR LEMBRETES E LISTAS DE TAREFAS
sempre importante usar a tecnologia a nosso favor. Utilizar
lembretes de calendrio (hoje em dia, qualquer servio de e-mail
tambm inclui um calendrio) uma boa maneira de evitar
esquecer alguma data de entrega.
Se, alm disso, juntamos o calendrio com um checklist (lista de
tarefas em que marcamos quais j foram realizadas), teremos
muito controlo sobre o que j foi feito e quanto mais nos falta
fazer para concluirmos nosso projeto.
Os atrasos acontecem. O segredo est em gerir bem a

situao com o cliente para que esse atraso no se torne
num problema maior.
SERVIO PS-VENDA
condies
Muitas empresas passam muito tempo a criar estratgias para vender
mais, encantar o cliente e melhorar o atendimento.
Mas, nas horas crticas que o seu atendimento testado e a
capacidade de se superarem colocada prova.
De nada adiantar os gestores investirem em cursos de atendimento
de qualidade, aos seus colaboradores se ambos (dirigentes e
funcionrios) no colocarem a lio em prtica com os clientes.
O atendimento de excelncia garante a satisfao do cliente, fazendo
com que ele no s tenha vontade de procurar o seu servio
novamente, mas tambm o divulgue a outras pessoas.
Atendimento bom consequncia de treino dirio e contnuo seguido
das normas de conduta, de carter e de uma boa educao, bem como
de cursos e investimentos scio-culturais.
SERVIO PS-VENDA
condies
MANTENHA A COMUNICAO S.C.O.T.
S.C.O.T. significa Segurana, Clareza, Objetividade e Transparncia.
No momento do atendimento fundamental expor as informaes de

forma clara e direta.
importante que a informao seja transmitida de forma que no
confunda o cliente. Nem sempre falar mais significa passar mais
informao.
O cliente no espera ser esclarecido por algum cheio de dvidas e
incertezas.
Nem sempre temos a resposta, mas enrolar ou inventar uma soluo
no o caminho.
Se precisar, pea um tempo para voltar depois com a resposta.
O atendimento o reflexo de sua empresa, e caso no haja segurana
na mensagem passada, a imagem da sua equipa acaba por ser
prejudicada.
SERVIO PS-VENDA
condies
ALGUNS ATRIBUTOS VALORIZADOS PELOS CLIENTES :
Entregas Mais Frequentes
Cumprimento de Prazos
Disponibilidade do Produto
Informaes sobre o Produto
Ausncia de Avarias.
O servio ao cliente CADA VEZ MAIS VALORIZADO, tanto pelos
consumidores finais quanto pelos clientes institucionais, pois apenas BONS
PRODUTOS E BONS PREOS NO SO SUFICIENTES para atender s
exigncias de uma transao comercial.
Embora produto e preo sejam fatores essenciais, a rapidez na entrega,

a disponibilidade de produto, o bom atendimento, a ausncia de avarias,
entre vrios outros itens de servio CRIAM VALOR AO REDUZIR OS
CUSTOS PARA O CLIENTE E/OU AUMENTAR A SUA VANTAGEM
COMPETITIVA.
SERVIO PS-VENDA
Deveres dos consumidores
1. O Dever da Solidariedade
Ser solidrio com os outros, compreender o mundo numa perspetiva global
e interligada. Juntar-se a outros consumidores, nomeadamente tornando-se
scio de uma organizao, s lhe poder trazer vantagens, pois quantas mais
forem as vozes, mais alto falaro, e melhor poder defender os seus direitos e
interesses.
Tambm h casos de associaes que se formam para resolver uma
situao isolada e depois se extinguem, como por exemplo uma associao de
moradores de determinada zona, que feita para resolver um problema de
estradas.
2. O Dever da Conscincia Crtica
Questionar, emitir opinies, tomar atitudes. Cada consumidor tem o dever
de estar atento e ter conscincia crtica em relao qualidade e preo dos
produtos e servios que lhe so disponibilizados pelos agentes econmicos.
Sempre que entender que h motivo reclame, pois s assim os males podem
ser reparados.
SERVIO PS-VENDA
Deveres dos consumidores
3. O Dever de Agir
Combater a passividade, ser capaz de intervir. Tem o dever de agir perante as
situaes em que se sinta enganado ou injustiado, pois se no o fizer continuar a ser
explorado, e permitir que outros tambm o sejam.
4. O Dever da Preocupao Social
O dever da preocupao social corresponde a ter conscincia quanto ao impacto
que o consumo provoca sobre os outros cidados, especialmente sobre os grupos mais
desfavorecidos, seja a nvel local, nacional ou mesmo internacional.
Por isso, consuma, mas no desperdice, pois alm de aumentar o volume de
resduos que tero que ser eliminados, deve pensar que o que deita fora, faz falta a
algum noutra parte do Mundo.
5. O Dever de Conscincia Ambiental
Compreender as consequncias ambientais do consumo e a responsabilidade
pessoal e coletiva na conservao dos recursos existentes. Cada vez mais se fala em
ambiente, conscincia ambiental, e no por acaso ou por moda.
um problema srio que ter que comear a enfrentar, pois o seu consumo tem
consequncias nefastas para o ambiente de hoje, e de amanh.
Deve reconhecer a sua responsabilidade, como a de todos ns, individual e social,
para que possam preservar os recursos naturais, que no so inesgotveis e proteger a
terra para as futuras geraes.
SERVIO PS-VENDA
Direitos dos consumidores
Antigamente no existia uma lei que protegesse as pessoas que
comprassem um produto ou contratassem qualquer servio.
Se comprasse um produto estragado, a empresa no assumia,
nem to pouco substituia o produto.
Se o vendedor quisesse trocar, trocava, mas se no quisesse
trocar, as pessoas ficavam com o prejuzo e no tinham a quem
recorrer.
Em maro de 1991 entrou em vigor a Lei n 8.078/90, que mais
conhecida como Cdigo de Defesa do Consumidor.
Esta lei veio com toda a fora para proteger as pessoas que
fazem compras ou contratam algum servio.
SERVIO PS-VENDA
Incumbe ao Estado, s Regies Autnomas e s Autarquias Locais proteger o
consumidor.
DIREITOS DO CONSUMIDOR
1. Direito qualidade dos bens e servios
Os bens e servios destinados ao consumo devem ser aptos a satisfazer os
fins a que se destinam e a produzir os efeitos que se atribuem, segundo as
normas legais, ou, na falta delas, de modo adequado s legtimas expectativas
do consumidor.
2. Direito proteo da sade e da segurana
proibido o fornecimento de bens ou a prestao de servios que, em
condies de uso normal ou previsvel, impliquem riscos incompatveis com a
sua utilizao, no aceitveis de acordo com um nvel elevado de proteo da
sade e da segurana fsica das pessoas.
Compete s autoridades competentes apreender e retirar do mercado os bens
e interditar as prestaes de servios que impliquem perigo para a sade ou
segurana fsica dos consumidores.
SERVIO PS-VENDA
3. Direito Formao e Educao para o consumo
Incumbe ao Estado promover uma poltica educativa para os consumidores,
inserindo matrias de consumo nos programas e nas atividades escolares, e
promovendo aes de educao permanente, relacionadas com o consumo e
os direitos dos consumidores.
4. Direito Informao para o consumo
Este direito engloba o apoio do Estado no que concerne s aes de
informao promovidas pelas associaes de consumidores, bem como
criao servios municipais de apoio ao consumidor.
Toda a informao referente ao bem ou ao produto deve ser prestada em
lngua portuguesa.
Aquando da aquisio de um produto ou servio deve ser dado ao consumidor
e antes da celebrao do contrato a informao relevante acerca das
caractersticas do bem, composio, preo, perodo de vigncia do contrato,
garantias, prazos de entrega e assistncia a dispensar aps a celebrao do
negcio jurdico.
SERVIO PS-VENDA
S mediante o fornecimento destas informaes que o consumidor estar na
posio de tomar uma deciso consciente e livre para adquirir ou no o bem ou
o servio.
5. Direito Proteo dos Interesses Econmicos
Este direito visa a prevenir eventuais abusos por parte dos prestadores de
servios, impondo-se nas relaes jurdicas de consumo a igualdade material
dos intervenientes, a lealdade e a boa-f, nos preliminares, na formao e
ainda na vigncia do contrato.
Este direito prev assim que no pode ser exigido ao consumidor o pagamento
de bens ou servios que no tenha encomendado sendo ainda vedado ao
fornecedor fazer depender o fornecimento de um bem ou servio da aquisio
ou a prestao de outro ou outros bens ou servios.
Este direito protege os interesses econmicos do consumidor por forma a que
haja um equilbrio nas relaes entre os distintos intervenientes.
A publicidade deve ser lcita, inequivocamente identificada e respeitar a
verdade e os direitos dos consumidores.
SERVIO PS-VENDA
6. Direito preveno e reparao de prejuzos
O consumidor tem direito a ser ressarcido dos prejuzos patrimoniais e no
patrimoniais resultantes do fornecimento de bens ou prestao de servios
defeituosos.
Estas situaes podem ou no atingir o consumidor muito em particular.
Por outro lado, situaes h que atingem a generalidade dos
consumidores, pelo que tm estes o direito a ser ressarcidos pelos
prejuzos causados.
7. Direito proteo jurdica e a uma justia acessvel e pronta
O consumidor de molde a resolver de forma amigvel os conflitos
decorrentes do mbito do direito do consumo poder recorrer aos Centros
de Arbitragem em cujo seio funcionam tribunais arbitrais de conflitos de
consumo.
Se o consumidor recorrer ao tribunal judicial relativamente a causas que
no excedam o valor da alada do tribunal judicial da 1. instncia (3740,98
) assegurado o direito iseno de preparos nos processos.
SERVIO PS-VENDA
No caso de procedncia parcial da ao os autores do processo
ficam isentos de pagamento de custas.
No obtendo o autor da ao ganho de causa este ser
condenado em montantes, a fixar pelo julgador, entre um dcimo
e a totalidade das custas que normalmente seriam devidas,
atendendo-se sua situao econmica e razo formal ou
substantiva da improcedncia.
8. Direito de participao por via representativa
Consagra-se neste passo o direito das associaes de
consumidores participao, audio e consulta em distintos
processos sempre que as circunstncias o imponham e as
medidas adotadas afetem os direitos e interesses dos
consumidores.
SERVIO PS-VENDA
OS PROBLEMAS DO PS-VENDA E OS DIREITOS DOS CONSUMIDORES
Imagine que o consumidor chega a uma loja, compra umas calas,
pague e, na hora de receb-las, o vendedor diz que as calas j foram
localizadas e que da a alguns dias ele poder ir busc-las.
Ou imagine qualquer compra em que se prometa a entrega para certo
dia e ela nunca chegue.
No nos esqueamos de que em qualquer compra - entregando-se ou
no na hora - o consumidor tem sempre de pagar primeiro - ou firmar
um financiamento primeiro; o consumidor paga sempre antes de
receber o produto que adquiriu.
Nas relaes de consumo de compra e venda de produtos, e
tambm de servios, pode-se dividir a operao em trs fases: a
pr-venda, a venda em si e o ps-venda.
Essas trs fases variam de acordo com o tipo de servio e de
produto.
SERVIO PS-VENDA
OS PROBLEMAS DO PS-VENDA E OS DIREITOS DOS CONSUMIDORES
No ps-venda no s se exige velocidade na resoluo dos
problemas, como se deve montar equipas especficas para com
eles lidar e deve-se criar um sistema de benefcios para indemnizar
o consumidor que teve algum tipo de dano, sofreu o atraso na
entrega ou teve a compra cancelada pela falta do produto, etc.
Esses benefcios devem ser tal que realmente possam gerar conforto e
satisfao ao consumidor lesado.
Eles devem ser sempre um pedido formal de desculpas,
acompanhado de algo mais: podem ser descontos, brindes,
concesso de direitos especiais, etc.
Contudo, bom lembrar que preciso que tais benefcios sejam
mesmo capazes de por um fim na questo; caso contrrio, eles
podero representar uma nova ofensa ou violao, criando um novo
problema.
SERVIO PS-VENDA
COMO PREVENIR CONFLITOS DE CONSUMO
1. Pedir sempre o recibo das quantias pagas ou dos

objetos entregues;
2. Exigir oramento escrito;
3. Se a empresa diz que d regalias que no so
usuais, que as passe a escrito;
4. Exigir um exemplar do contrato assinado com a
empresa;
5. No assinar nada cujo contedo:
Seja muito longo e no lhe deixem ler em casa;
No perceba integralmente.
SERVIO PS-VENDA
COMO PREVENIR CONFLITOS DE CONSUMO
6. Se tiver dvidas antes de celebrar um contrato
informe-se anteriormente, junto de uma entidade
competente.
7. Pagar antes de receber sempre um risco;
8. Pagar a prestaes sempre mais caro. Exija que o
contrato indique todas as prestaes que fica a
dever;
9. Antes de pedir emprstimos exija ao banco, por
escrito, as clusulas que este prope;
10.Evite sistemas de compra complexos que no
compreende;
11.Na lei h sempre prazos. Aja rapidamente.
SERVIO PS-VENDA
A QUEM SE DIRIGIR NO CASO DE UMA RECLAMAO
1. Centros de Informao Autrquicos ao Consumidor (CIAC);
2. Associaes de Defesa do Consumidor;
3. Instituto do Consumidor;
4. Centros de Arbitragem;
5. Gabinetes de Consulta Jurdica gratuitos da Ordem dos
Advogados;
6. Entidades prestadoras dos servios alvo da reclamao;
7. Advogado.
Os seus mais insatisfeitos clientes so a sua maior fonte de aprendizado. (Bill Gates)
Informao extra: Portal da Queixa quer duplicar reclamaes

http://marketeer.pt/2016/03/18/portal-da-queixa-quer-duplicar-reclamacoes/
SERVIO PS-VENDA
Nomes de algumas das entidades para onde podem reclamar

diretamente:
SGREC Sistema de Gesto das Reclamaes da Entidade

Reguladora da Sade
Entidade Reguladora da Sade (ERS)
ASAE - Autoridade de Segurana Alimentar e Econmica
ANACOM - Autoridade Nacional das Comunicaes
Banco de Portugal
Entidade Reguladora dos Servios de gua e Resduos
(ERSAR)

0397 Atendimento Servico Pos Venda

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UFCD: 0397 - Atendimento servio ps-venda

Carga Horria: 25 horas

Formadora: Paula Campos

SERVIO AO CLIENTE FORNECER UTILIDADE

SO OS SERVIOS AMPLIADOS QUE

PERECIVEIS: se no for bem usado, est a condenar a empresa/ produto

HETEROGENEOS OU VARIAVEIS: a ideia de servio varia de cliente para

SIMULTANEOS OU INSEPARAVEIS: os servios so criados e consumidos

PARTICIPAO DO CLIENTE NO PROCESSO: os servios so criados

No est nas fichas

Para algum vender, preciso ter pessoas

Essa troca de dinheiro por produtos ou servios,

O CDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR um

Lio n 1 e 2 Dia 07/04/2017

Lio n 3 e 4 Dia 11/04/2017

Lio n 5 e 6 Dia 19/04/2017

Veja os 3 slides que se seguem e

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Vender solues Ajudar o cliente a fazer conquistas

Aproveitar oportunidades Criar Procura!

Volume x Relacionamento Relacionamento leva ao volume.

Foco no Cliente Foco no foco do cliente

Tirar o pedido Criar a diferena para o cliente

Produto x servio Produto + Servios + Diferenciais

Departamentalizao Departamentos 100% integrados.

No est nas fichas

Empresas focadas na satisfao do Cliente no finalizam a

Estima-se que um bom servio ps-venda, possa

Antecipar os desejos do cliente

Fica mais caro conquistar um novo cliente que manter um atual.

Significa Servio de Atendimento ao Cliente.

O QUE A RECUPERAO DO SERVIO?

o conjunto de atividades que uma empresa realiza

A RECUPERAO DO SERVIO INCLUI :

ATRIBUTOS DE SERVIO AO CLIENTE

Aviso de recebimento do pedido

2- T ____________ (13 letras) - aparncia fsica das instalaes

3- P ____________ (12 letras) -disposio para ajudar o cliente

4- C ____________ (13 letras) - o conhecimento e a cortesia

1- CONFIABILIDADE - capacidade de prestar o servio

2- TANGIBILIDADE - aparncia fsica das instalaes do

3- PROATIVIDADE -disposio para ajudar o cliente e

4- CREDIBILIDADE - o conhecimento e a cortesia dos

Hoje em dia existe um excesso de empresas similares,

tendo idias similares, produzindo coisas

Leve as coisas pelo lado profissional, no pessoal.

3. O cliente merece o melhor, independentemente da hora, semana

5. No passe o pepino, ou a bola para outro Se lhe apresentarem uma

Numa quinta vivia um grupo de animais que se dava muito bem!

Naquela noite ouviu-se um barulho, como o de uma ratoeira a apanhar a sua

7. Funcionrios tambm so clientes Qualquer funcionrio que faa

9. Mostre o seu interesse, ateno e aja como se estivesse feliz pelo

11. O que privado privado clientes no querem saber da sua vida

Clientes com Expectativas Similares:

Definir Polticas de Servio

Coloque-se no Lugar do cliente!

Ao vosso conhecimento com o colega do lado.

Uma das armas de diferenciao mais fortes hoje do mercado o ps-venda,

Compra Etapa de compra

Compra Uso Avaliao Repetio

Elementos de Elementos de Elementos de