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ndice:
PAG.
FACULTAD DE CIENCIAS
Presentacin 02
ECONOMICAS
Desarrollo del tema Y
Logstica 03
ADMINISTRATIVAS
Definicin 03
Objetivos principales 03
ESCUELA DE
Estrategias logsticas 04
Tipos de estrategias logsticas
ADMINISTRACION 04
Estrategias logsticas (polticas) 05

CURSO: Gerencia
La logstica dede
y la cadena Logstica
valor

DOCENTE: Jorgue
Elementos deDiaz Cribillero
la cadena de valor
06
TEMAS:
logstico 06 Estrategias de la
Actividades primarias o de lnea
07 logstica
Actividades de apoyo o de soporte La logstica y la cadena
07 de valor
Servicio logstico al cliente El servicio de logstica al
09
cliente
Servicio al cliente Modelo de las 5 brechas
09
Logstica del servicio al cliente
09
Las 5 brechas de la logstica
INTEGRANTES:
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CASANA ALVA, Kristell Lucero
Conclusiones MARTINEZ MENDEZ,13 Frank Alexis
PEREZ CERNA, Noelia
Bibliografa 14
PINEDO CORDOVA, Geraldine

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 PRESENTACION

Hoy en da el tema de la logstica es un asunto tan importante que las empresas crean
reas especficas para su tratamiento, se ha desarrollado a travs del tiempo y es en
la actualidad un aspecto bsico en la constante lucha por ser una empresa del primer
mundo. Anteriormente la logstica era solamente, tener el producto justo, en el sitio
justo, en el tiempo oportuno, al menor costo posible, actualmente stas actividades
aparentemente sencillas han sido redefinidas y ahora son todo un proceso. La logstica
tiene muchos significados, uno de ellos, es la encargada de la distribucin eficiente de
los productos de una determinada empresa con un menor costo y un excelente
servicio al cliente. Por lo tanto la logstica busca gerenciar estratgicamente la
adquisicin, el movimiento, el almacenamiento de productos y el control de inventarios,
as como todo el flujo de informacin asociado, a travs de los cuales la organizacin y
su canal de distribucin se encauzan de modo tal que la rentabilidad presente y futura
de la empresa es maximizada en trminos de costos y efectividad.

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 LA LOGSTICA

La logstica es una muy buena herramienta, que puede producir buenas ventajas
competitivas, entre las cuales se pueden mencionar, primero que nada la optimizacin
en la produccin de un producto o artculo, as como obtener productos de buena
calidad, abatiendo costos en todos los procesos, que trae como consecuencia poder
ofrecerlos a precios competitivos. Cabe tambin mencionar que la logstica est
ntimamente relacionada con la (IT) Tecnologa de Informacin, ya que tiene orgenes
similares basados en sistemas de informacin que faciliten el amplio conocimiento de
todos los datasen cualquier momento, as como el mejor aprovechamiento y utilizacin
de esa informacin, que va en busca del mejor resultado que tenga como
consecuencia una alta competitividad.

Definicin: Es conjunto de medios y mtodos necesarios para llevar a cabo la

organizacin de una empresa, o de un servicio, especialmente de distribucin. La
logstica es fundamental para el comercio. Las actividades logsticas son el puente
entre la produccin y los mercados que estn separados por el tiempo y la distancia.

Objetivos principales

- La logstica tiene como objetivo la satisfaccin de la demanda en las mejores

condiciones de servicio, coste y calidad. Se encarga de la gestin de los
medios necesarios para alcanzar este objetivo (superficies, medios de
transportes, informtica) y moviliza tanto los recursos humanos como los
financieros que sean adecuados.

- La misin fundamental de la Logstica empresarial es colocar los productos

adecuados (bienes y servicios) en el lugar adecuado, en el momento preciso y
en las condiciones deseadas, contribuyendo lo mximo posible a la rentabilidad
de la firma.

- Garantizar la calidad de servicio, es decir la conformidad con los requisitos de

los clientes, da una ventaja competitiva a la empresa.

- Hacerlo a coste menor permitiendo mejorar el margen de beneficio de la

empresa.

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ESTRATEGIAS LOGSTICAS

La estrategia de logstica es la ciencia que evala la metodologa ms rentable

de distribucin de productos manteniendo los objetivos de niveles de servicio
deseados. Es importante que las compaas reconozcan que la estrategia de
logstica puede estar orientada especficamente al producto, al cliente, a la
localizacin, y que la cadena de suministro para cada industria es dinmica y
est en continuo desarrollo.

Vayamos por partes como dijo Jack el Destripador. Lo primero de todo

es tener claro que la logstica es una herramienta estratgica que sirve
para mejorar la competitividad y, consecuentemente, el sistema
productivo de un pas.

Existen varios tipos de estrategias logsticas, a continuacin mencionaremos 4

de ellos:

Logstica Selectiva:
Se elige cules y cuntos Intermediarios formaran parte de la Distribucin, en
funcin de las caractersticas particulares de nuestro producto o servicio, de la
competencia, y del pblico objetivo o mercado de destino. Antes de seleccionar
el canal de distribucin, se analizan con cuidado todo lo nombrado con
anterioridad.

Logstica Exclusiva:
Esta Estrategia de Distribucin limita el nmero de puntos de venta. En sos
lugares se venta nicamente nuestro producto, y ningn otro. Un ejemplo
extremo de sta estrategia es la franquicia.

Logstica Intensiva:
Tiene como objetivo abarcar la mayor cantidad de canales de distribucin
posibles para llegar el pblico objetivo. Est pensada para productos de
consumo masivo, como por ejemplo bebidas colas.

Logstica Inversa:
es el proceso de proyectar, implementar y controlar un flujo de materia prima,
inventario en proceso, productos terminados e informacin relacionada desde
el punto de consumo hasta el punto de origen de una forma eficiente y lo ms
econmica posible con el propsito de recuperar su valor o el de la propia
devolucin.

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QU DEBE HACER UNA EMPRESA PARA LOGRAR UNA BUENA
ESTRATEGIA LOGSTICA?
La respuesta es sencilla: empezar por disear un Plan Logstico que incluya las
materias primas y los proveedores, los centros de produccin y almacenaje, los
canales de informacin, y las redes de distribucin y venta.
Lo importante no es slo producir un bien y con unos costes competitivos, sino
conseguir a travs de la logstica poner a disposicin del cliente los productos o
servicios que demandan, en el momento exacto y en el lugar preciso, en
condiciones ideales y a un coste ptimo, con el fin de satisfacer los
requerimientos de la cadena de suministros de la manera ms eficaz y eficiente
posible.

Cadena de suministro es otro concepto que ha cobrado fuerza en los ltimos

aos. La cadena de suministro cubre el ciclo de vida entero de un producto o
servicio desde que es concebido hasta que es consumido. Y est relacionado
con la logstica y con la estrategia logstica de las empresas.
Dentro de la cadena de suministro de una empresa o de un conjunto de
empresas se distinguen tres reas bsicas de actividad logstica:
1. El proceso de aprovisionamiento: se ocupa de la gestin de materiales
entre los proveedores y la empresa.
2. El proceso de produccin: gestiona el conjunto de operaciones
productivas de los centros de fabricacin.
3. El proceso de distribucin: comprende la gestin del producto hasta los
clientes y consumidores.

ESTRATEGIAS DE LOGSTICA (POLTICAS)

Las estrategias logsticas son las polticas de empresa que se establecen

desde o para la logstica integral. Estas polticas, que determinan los objetivos
de gestin para toda la unidad productiva, toman como punto de partida la
poltica de servicio a los clientes, objetivo final de la cadena.
Las polticas pueden diferenciarse atendiendo a sus funciones:

Polticas comerciales. La logstica integral, partiendo del plan

estratgico de la empresa, debe dar respuesta a aspectos que se relacionan
con la estrategia comercial (territorial, sectorial, de producto, etc.) y establecer
a la par sus propias polticas sobre aspectos como la distribucin de los
productos hasta su llegada a los diversos clientes.
Polticas de produccin. La logstica integral debe dar respuesta a las
estrategias productivas de la Compaa, en aspectos como especializacin de
fbricas, flujos entre fbricas del grupo, etc., y establecer sus propias polticas
de stocks intermedios, flujos de produccin, sistemas de almacenaje y
movimiento de materiales.
Polticas de aprovisionamiento. La logstica integral establece, a
modo de ejemplo, las estrategias de compra, la conexin con la red de
proveedores y la estrategia de gestin del transporte de aprovisionamiento,
para dar respuesta al problema del acopio de materiales de produccin.

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 LA LOGISTICA Y LA CADENA DE VALOR

La cadena de valor de Porter es una herramienta de gestin

desarrollada por el profesor e investigador Michael Porter, que
permite realizar un anlisis interno de una empresa, a travs de su
desagregacin en sus principales actividades generadoras de valor.

Se denomina cadena de valor debido a que considera a las

principales actividades de una empresa como los eslabones de una
cadena de actividades que van aadiendo valor al producto a
medida que ste pasa por cada una de ellas.

Segn esta herramienta, el desagregar una empresa en estas

actividades permite identificar mejor sus fortalezas y debilidades,
especialmente en lo que respecta a fuentes potenciales de ventajas
competitivas, y costos asociados a cada actividad.

Segn esta herramienta tambin, todas las empresas cuentan con

una cadena de valor conformada por estas actividades que van
desde el diseo del producto y la obtencin de insumos hasta la
distribucin del producto y los servicios de post venta.

ELEMENTOS DE LA CADENA DE VALOR LOGISTICO:

Cada actividad de valor emplea insumos, recursos humanos, algn

tipo de tecnologa para desempear su funcin.
Cada actividad de valor utiliza y crea informacin. (por
ejemplo: datos del comprador, parmetros de desempeo de
maquinaria, estadsticas de fallas del producto, etc.).
Crean activos financieros, inventarios, cxc, cxp.

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Esta herramienta clasifica las actividades generadoras de valor de una empresa en
dos: las actividades primarias o de lnea y las actividades de apoyo o de soporte:

ACTIVIDADES PRIMARIAS O DE LNEA

Son aquellas actividades que estn directamente relacionadas con la produccin y
comercializacin del producto:
Logstica interior (de entrada): actividades relacionadas con la recepcin, almacenaje y
distribucin de los insumos necesarios para fabricar el producto.
Operaciones: actividades relacionadas con la transformacin de los insumos en el
producto final.
Logstica exterior (de salida): actividades relacionadas con el almacenamiento del
producto terminado, y la distribucin de ste hacia el consumidor.
Mercadotecnia y ventas: actividades relacionadas con el acto de dar a conocer,
promocionar y vender el producto.
Servicios: actividades relacionadas con la provisin de servicios complementarios al
producto tales como la instalacin, reparacin y mantenimiento del mismo.

ACTIVIDADES DE APOYO O DE SOPORTE

Son aquellas actividades que agregan valor al producto pero que no estn
directamente relacionadas con la produccin y comercializacin de ste, sino que ms
bien sirven de apoyo a las actividades primarias:
Infraestructura de la empresa: actividades que prestan apoyo a toda la empresa, tales
como la planeacin, las finanzas y la contabilidad.
Gestin de recursos humanos: actividades relacionadas con la bsqueda,
contratacin, entrenamiento y desarrollo del personal.
Desarrollo de la tecnologa: actividades relacionadas con la investigacin y desarrollo
de la tecnologa necesaria para apoyar a las dems actividades.
Aprovisionamiento: actividades relacionadas con el proceso de compras.

El anlisis de una cadena de valor implica asignarle un valor a cada una de estas
actividades, as como un costo asociado (tanto en trminos de dinero como de
tiempo), y luego, buscar en estos valores y costos fortalezas y debilidades que puedan
significar una ventaja o desventaja competitiva.

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En resumen, la cadena de valor nos permite identificar mejor fortalezas y debilidades
en una empresa (sobre todo cuando la comparamos con las cadenas de valor de
empresas competidoras), detectar mejor fuentes potenciales de ventajas competitivas,
y comprender mejor el comportamiento de los costos.

Y en ltima instancia, potenciar o aprovechar dichas fortalezas, especialmente al

convertirlas en ventajas competitivas, y reducir o superar dichas debilidades,
especialmente al minimizar costos; buscando as generar el mayor margen posible,
entendindose ste como la diferencia entre el valor y el costo de cada actividad.

SERVICIO LOGISTICO AL CLIENTE

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Servicio al Cliente:
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin
de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un
uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.
Que servicios se ofrecern
Para determinar cules son los que el cliente demanda se debe realizar encuestas
peridicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, adems se tiene
que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno.
Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores ms cercanos, as
detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.
Qu nivel de servicio se debe ofrecer
Ya se conoce qu servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la
cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios
elementos, entre ellos; compras por comparacin, encuestas peridicas a
consumidores, buzones de sugerencias, nmero 800 y sistemas de quejas y reclamos.
Los dos ltimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de
conocer los niveles de satisfaccin y en qu se est fracasando.

Logstica del servicio al cliente

Es la disponibilidad del producto para satisfacer la demanda (hasta el servicio de

Postventa).
Se reconoce a las actividades de distribucin y de servicio al cliente como una
inversin, ms que como un costo en que se incurre por el servicio posterior a la
venta, est en camino de ser reconocida como toda una disciplina en la mayora de las
empresas y, de manera similar, ha desarrollado su propia orientacin. Esta orientacin
se apega ms al pensamiento actual de la direccin de la empresa, y muy
probablemente esta seguir siendo la forma de pensar en el tiempo por venir.

El servicio al cliente puede ser cuantificado:

1. La lealtad de los clientes puede ser cuantificada.

2. La tasa de rendimiento de la inversin por mejorar el servicio a clientes se

puede medir contra el rendimiento de los gastos de publicidad u otras
inversiones en mercadotecnia.

3. En mercados industriales.

4. El servicio a clientes puede reducir los costos de venta y aumentar la

productividad de las ventas en cantidades mensurables.

5. Conseguir un nuevo cliente cuesta casi cinco veces ms que lo que cuesta
atender a un cliente existente.

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6. Servicio a clientes puede ayudar a evitar cancelaciones y recuperar ventas
perdidas.

7. Servicio al cliente puede mitigar gastos por embarques equivocados o por

errores similares.

8. Servicio a clientes puede aumentar los pedidos y los ingresos.

LAS 5 BRECHAS DE LA LOGISTICA

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El enfoque sistemtico dominante en los ltimos aos es conocido como el modelo de
las brechas. Originalmente desarrollado por Zeithaml, Parasuman y Berry .
El modelo identifica cinco brechasen la calidad de servicio.

BRECHA 1: NO SABER LO QUE EL CLIENTE ESPERA.

Evala las diferencias entre las expectativas del cliente la percepcin que el gerente
tiene de stas. Las causas de esta brecha son la falta de estudios formales de
mercado y las comunicaciones entre la unidad de marketing y la direccin de la
empresa. La mejora se logra mediante la aplicacin de herramientas clsicas de
marketing: estrategias de gestin de quejas y conocimiento profundo del cliente

BRECHA 2: NO SELECCIONAR NI EL DISEO, NI LOS ESTNDARES DEL

SERVICIO ADECUADOS
Esta ocurre entre la percepcin que el gerente tiene de las expectativas del cliente, las
normas y los procedimientos.
La mejora de la brecha se logra mediante compromisos con la calidad y la elaboracin
de objetivos realistas centrados en el cliente y aceptados por empleados.

BRECHA 3: NO ENTREGAR EL SERVICIO CON LOS ESTNDARES DE

SERVICIO YA DEFINIDOS POR LA EMPRESA.
Se produce entre lo especificado en las normas de servicio y el servicio prestado.
La mejora se logra mediante cambios en los procesos de recursos humanos y la
delegacin o empowerment de los empleados

BRECHA 4: NO IGUALAR EL DESEMPEO DEL SERVICIO CON LAS

PROMESAS HECHAS PREVIAMENTE.
Se produce cuando al cliente se le promete una cosa y se le entrega otra.
Generalmente, esto es resultado de las malas prcticas de promocin y publicidad que
tienden a prometer ms de lo que se puede cumplir.

QUINTA BRECHA
La diferencia entre las expectativas que tienen el cliente y su percepcin del servicio
recibido. Es consecuencia de las otras, que deben ser mejoradas en ese mismo orden.

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Conclusiones:

La aplicacin de la Logstica del servicio al cliente es una muy buena

herramienta, que puede producir buenas ventajas competitivas, entre las
cuales se puede mencionar, obtener productos de buena calidad, abatiendo

12
 costos en todos los procesos, que trae como consecuencia poder ofrecerlos a
precios competitivos, y as poder mejorar el servicio al cliente, ya que la buena
produccin ayuda a tener mejores resultados.

Lo que busca la logstica es el de superar la segmentacin para tratar las cosas

dentro de una globalidad. Hoy en da las posibilidades tcnicas se han
incrementado, especficamente la de las herramientas informticas para tratar
la informacin de manera ms gil.

Bibliografa:

LOGISTICA Y APROVISIONAMIENTO AUT: CHRISTOPHER, MARTIN ED. FOLIO

S.A

13
 DISTRIBUCION COMERCIAL AUT: DIEZ DE CASTRO ENRIQUE 2da. EDICION ED.
MC GRAW HILL

Linkografa:
https://umgadmonc.files.wordpress.com/2011/07/logistica-del-servicio-al-
cliente.pdf
http://www.casadellibro.com/libro-logistica-
yaprovisionamiento/9788475837208/466553
http://www.delcampe.net/es/coleccionismo/libros-revistas-comics/economia-y-
negocios/distribucion-comercial-libro-enrique-diez-de-castro-coordinador-
segunda-edicion-mc-graw-hill-tbe-espanol-15004101.html
https://www.linkedin.com/pulse/modelo-de-brechas-del-servicio-juan-manuel-gonz
%C3%A1lez-s%C3%A1nchez
https://prezi.com/2o-x6isbo7oy/modelo-de-brechas-del-servicio/
http://es.slideshare.net/dfnaranjo/modelo-de-las-brechas-sobre-la-calidad-en-el-
servicio
https://prezi.com/kwmco2w281xa/logistica-y-cadena-de-valor/

http://www.crecenegocios.com/la-cadena-de-valor-de-porter/
https://es.scribd.com/doc/51226273/estrategias-logisticas
http://blogdelogistica.es/estrategia-logistica-en-las-empresas/
http://estrategialogisticalog14grupo4.blogspot.pe/2009/05/estrategias-de-logistica.html

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