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ACTIVIDADES
COMPLEMENTARIAS (SOLUCIONES)
CONCEPTO CARACTERSTICA
Acciones desarrolladas durante la
A Programa de ventas
venta.
B Plan de ventas Fidelizacin o captacin del cliente.
C Prospeccin de clientes Comunicacin efectiva.
Planificacin estratgica de la
D Preparacin de la presentacin
empresa.
E Presentacin del producto Identificacin de clientes potenciales.
F Seguimiento del cliente Bsqueda de argumentos de venta.
Solucin:
CONCEPTO CARACTERSTICA
Acciones desarrolladas durante la
A Programa de ventas B
venta.
B Plan de ventas F Fidelizacin o captacin del cliente.
C Prospeccin de clientes E Comunicacin efectiva.
Planificacin estratgica de la
D Preparacin de la presentacin A
empresa.
E Presentacin del producto C Identificacin de clientes potenciales.
F Seguimiento del cliente D Bsqueda de argumentos de venta.
El ejercicio tiene dos partes: una individual y otra grupal. Primero, debes leer
el texto y responder individualmente las cuestiones que se plantean.
Posteriormente se har una puesta en comn con el resto de la clase para
debatir las conclusiones.
24/05/2012 EUROPA_PRESS
Fuente:
http://www.expansion.com/agencia/europa_press/2012/05/24/20120
524081510.html
Cuestiones:
Solucin:
a El profesor debe valorar el conjunto de actuaciones que los alumnos incluyan en sus
respuestas valorando si se comercializan bienes o servicios, de manera que se
incluyan:
i. cumplimiento de condiciones de venta,
ii. cumplimiento de la correccin en la entrega del bien o prestacin del servicio,
iii. instalacin y puesta en funcionamiento de bienes o formacin y asesoramiento
en el uso del producto,
iv. servicio tcnico del producto (bien o servicio),
v. garanta del fabricante, legal o accesoria del establecimiento,
i. gestin de cualquier problema que surja despus de la compra (se pueden
incluir quejas y reclamaciones),
f)
vi. Consultas sobre cualquier aparato Samsung. Telefnicas y presenciales.
vii. Reparaciones. Servicio presencial, atencin domiciliaria y telefnica.
viii. Prstamo de equipos mientras se reparan los averiados.
ix. Muestra de novedades de la marca.
3. En ocasiones existe la creencia de que, una vez conseguida una venta, la labor
del comercial ha terminado. A continuacin se presenta el relato de una
situacin que ha tenido lugar en una compaa de seguros. Lee el fragmento,
analiza la situacin e indica qu errores ha cometido la empresa y cmo
podran haber evitado este desenlace.
Solucin:
El alumno debe comprender que una venta no finaliza cuando se firma el contrato o se
efecta el pedido de un producto. Es un error que an hoy en da cometen las empresas
por lo que es necesario que los futuros comerciales tengan muy presente este hecho.
Con este supuesto se pretende que el alumno reflexione acerca de la necesidad de que
las empresas realicen un seguimiento efectivo de las ventas que realizan.
En el caso que se presenta, el Sr. Corts ha sido un cliente excelente, ha pagado su
prima durante veinte aos y no ha dado un solo parte, lo que no ha supuesto ningn
gasto para la empresa.
Si se hubiese hecho un seguimiento del cliente esta llamada no se habra producido. La
empresa habra descubierto la insatisfaccin y podra haber tomado alguna medida para
solucionar la situacin antes de que el cliente tomase la decisin.
Los clientes deben sentirse apreciados por la empresa. Los alumnos pueden proponer
diferentes medios para premiar la fidelidad, rebajas en las primas, regalos, cuestionarios
de satisfaccin, etc.
Fidelizar clientes es imprescindible y adems, mucho ms barato que conseguir nuevos
clientes. Por otro lado, tambin hay que un cliente perdido no vuelve y que adems se lo
cuenta a su entorno. Entorno que actualmente es muy grande con la difusin que se
puede hacer en redes sociales.
ACCIONES PLANIFICACIN
Solucin:
ACCIONES PLANIFICACIN
- Bsqueda de datos.
- Preparacin de llamadas y/o visitas.
- Llamadas.
Clientes reales: seguimiento. - Material auxiliar para visitas.
- Concertar visitas.
- Efectuar las visitas.
- Informe posterior a llamada o visita.
- Bsqueda de datos.
- Preparacin de llamadas y/o visitas.
- Llamadas.
Prescriptores: seguimiento
- Material auxiliar para visitas.
y bsqueda.
- Concertar visitas.
- Efectuar las visitas.
- Informe posterior a llamada o visita.
- Medio para conseguir nuevos clientes.
- Clasificarlos.
- Bsqueda de datos.
- Preparacin de llamadas y/o visitas.
- Llamadas.
Prospeccin de nuevos clientes.
- Material auxiliar para visitas.
- Concertar visitas.
- Efectuar las visitas.
- Informe posterior a llamada o visita.
El profesor debe valorar la capacidad del alumno para distinguir forma de proceder
con respecto a clientes reales, prospeccin de nuevos clientes y seguimiento y
bsqueda de prescriptores.
Respecto a los clientes reales, el nuevo comercial debe presentarse a ellos
ponindose a su disposicin presentando el nuevo catlogo, novedades en precio,
condiciones de venta, etc. Debe hacer hincapi en detectar el grado de satisfaccin
con los productos que representa.
Tambin hay que valorar si el alumno ha tenido en consideracin la necesidad de que
el comercial, antes de efectuar el contacto, haya recopilado informacin relativa a la
persona encargada de realizar los pedidos, as como informacin relativa a las
compras efectuadas con anterioridad: libros por los que se han interesado, cantidad
de pedidos realizados, forma de pago, etc.
Es un punto relevante que el alumno haga lo mismo con los prescriptores. En este
caso, profesores de los colegios de la zona que tenga asignada. Como son tambin
usuarios del producto, al alumno debe apreciar especialmente su opinin del
producto.
5. Una vez visto el material de apoyo en el que muestra cmo hacer una
presentacin en pblico, elige un producto y prepara la demostracin del
mismo ante tus compaeros, quienes harn las veces de posibles clientes.
Solucin:
Solucin:
En este caso los objetivos de los argumentos a preparar son cuantitativos, es decir, se
centran en conseguir acabar la presentacin con varias reservas hechas, para ello se
cuenta con una promocin sobre el precio y se ofrece adems, ms descuento si se
consigue que lo contrate un grupo numeroso de personas.
El profesor se fijar en que el alumno presente como argumentos de ventas frases que
recojan el aspecto diferencial del hotel.
El objetivo a conseguir en este caso est claro: convencer a los posibles clientes de que
efecten una reserva.
Lo primero que el alumno debe hacer es suponer: qu hace que mi hotel sea diferente?
En qu aspecto/s destaca? Ser la cualidad sobre la que debe construir los argumentos.
Hay que contar con que el alumno presentar:
Argumentos racionales, centrados en la localizacin, servicios que presta,
instalaciones, oferta para los asistentes, etctera.
Argumentos emocionales, centrados en el paisaje, la tranquilidad, la diversin, el
ambiente, etc. Adems, si la cualidad se destaca de una manera original, enfocada al
pblico objetivo del hotel, ms atractiva resultar.
Si el hotel se centra en familias y los asistentes as lo manifiestan puede argumentar que
es un lugar seguro, apropiado para descansar y divertirse en familia.
Luego, la adecuacin de los argumentos de venta estar en funcin de las
caractersticas que presente el hotel y de las caractersticas de los posibles clientes.
En cualquier caso es conveniente que el comercial presente varios argumentos, aunque
no muchos porque podra resultar poco creble.
Solucin:
Es fundamental preparar un buen material de apoyo para reforzar los argumentos y
facilitar la realizacin de la venta.
Solucin:
pareja.
Alaya de
bodegas S que comercializa las
Atalaya. mejores marcas de vino, por
Propietario de gran
Vino eso es imprescindible que
Vino de vinoteca.
cuente con esta marca entre
Castilla la sus referencias.
Mancha
El argumento de venta es una proposicin de venta del producto que realiza el comercial
en funcin de las necesidades que presenta el cliente y que debe fundamentarse en una
caracterstica que supone una ventaja del producto que se pretende comercializar.
En este caso, cualquier otro argumento ser vlido si sigue esta premisa.
En el caso del reloj, el argumento pretende salvar el obstculo que es su elevado precio.
Por eso se presenta al cliente la gran ventaja que significa considerar el producto como
una inversin duradera, con lo que tambin se refuerza lo acertado de la decisin de
compra.
En el segundo caso, los vinos de Castilla la Mancha no tienen el prestigio de otras
denominaciones de origen, sin embargo el comercial lo presenta como un vino de
calidad. Si el argumento se refuerza mostrando la opinin de un experto el efecto ser
mayor. Por ejemplo, Vino sobresaliente, con mucha fruta, especies y muy llamativo,
hecho con garnacha tintorera.
CATEGORA
ARGUMENTOS
(Racional/emocional)
El envase del producto es novedoso. facilita su
manipulacin.
Es la ltima moda. ayer mismo vi que un presentador
llevaba uno igual.
Si prefiere otro color, se lo puedo proporcionar.
Solucin:
ARGUMENTOS CATEGORA
(Racional/emocional)
El envase del producto es novedoso. facilita su
Racional
manipulacin.
Es la ltima moda. ayer mismo vi que un presentador
Emocional
llevaba uno igual.
Si prefiere otro color, se lo puedo proporcionar. Racional
Solucin:
Una vez que los alumnos presenten sus propuestas se puede hacer una puesta en
comn. Los argumentos emocionales son ms habituales que los racionales, es habitual
que la publicidad combine ambos. No obstante se puede observar el predominio de unos
con respecto a otros. Por ejemplo: si el mensaje se centra en los ingredientes de un
producto, en una oferta, en la forma de uso, etc., se promociona mediante argumentos
racionales. Si el mensaje a transmitir se fundamenta en la seguridad que aporta, en el
bienestar, en la felicidad, etc., es un argumento emocional.