FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA ACADMICO PROFESIONAL DE

MARKETING Y DIRECCIN DE EMPRESAS

INFORME ESTADISTICO

ESTUDIO DE LA SATISFACCIN DE LOS CLIENTES DE LA CEVICHERA RAFFOS 2014

AUTORES:

ARAGON ALBURQUEQUE, CINTHYA FIORELLA

CARDOZA CASTILLO, SERGIO
GIRON MEJIA, XIOMARA KASSANDRA
COMEZ GARCIA, MARIA DEL MAR
VIERA GONZALES, ANGHY JUDITH
VILCHEZ MORE, ESDRAS AARON

ASERSOR:
HUGO LUIS CHUNGA GUTIERREZ

PIURA-PERU

2014
 NDICE
RESUMEN ........................................................................................................................................... 3
INTRODUCCION .................................................................................................................................. 4
II. MARCO METODOLGICO............................................................................................................... 5
2.1. Variables .................................................................................................................................. 5
2.2. Operacionalizacin de variables:............................................................................................. 5
2.3. Metodologa: ........................................................................................................................... 7
2.4 Tipos de estudio: ...................................................................................................................... 7
2.5 Diseo de investigacin: .......................................................................................................... 7
2.6. Poblacin, muestra y muestreo .............................................................................................. 7
2.7. Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos: ................................................................. 8
2.8. Mtodos de anlisis de datos:................................................................................................. 8
III. Resultados: .................................................................................................................................... 9
IV. Anlisis: ....................................................................................................................................... 22
PRUEBA DE INDEPENDENCIA CHI-CUADRADO............................................................................. 22
V. Conclusiones: ............................................................................................................................... 24
VI. Referencias Bibliogrficas: .......................................................................................................... 25
ANEXO .............................................................................................................................................. 26
ANEXO 1. Matriz de Operacionalizacin de variables .................................................................. 27
ANEXO 2. CUESTIONARIO:............................................................................................................ 35
ANEXO 3. FOTOGRAFIAS .............................................................................................................. 36
 RESUMEN

El presente escrito muestra como lnea general de estudio descubrir el grado de satisfaccin del
cliente de la cebichera Raffos para determinar su posicionamiento que genera en el mercado
de telas con respecto a su competencia, con el fin de encontrar sus principales atributos que
hacen que sea elegida por el consumidor y de tal manera poder corregir los puntos dbiles. La
metodologa que se utiliz para la investigacin es observacional, el tipo de estudio descriptivo,
diseo de la investigacin no experimental, y seguidamente tomando como poblacin a todo los
cliente de dicha cebichera con una muestra de 138 personas siendo as un muestreo no
probabilstico tomando como unidad de anlisis a cada cliente y consumidor. Nuestros criterios de
inclusin son todas las personas que han consumido en la cebichera excluyendo a las personas
que no lo han hecho como los que desconocen de esta. Posteriormente recurrimos a la tcnica a
la encuesta e instrumento al cuestionario para as poder recolectar los datos. Al finalizar la
investigacin se determina que gracias a la evaluacin de la satisfaccin del cliente de la
cebichera RAFFOS se lleg a la conclusin que debido a la calidad de servicio, atencin al
cliente, precio, presentacin , ubicacin son atributos que hacen que esta sea elegida por sus
clientes y haciendo de sus debilidades fortalezas para la empresa.
 INTRODUCCION

El crecimiento econmico en el pas se ha incrementado en un 5.47% en los servicios de

comercializacin.

Piura es un departamento que ha ido incrementado su potencial comercial, en un 38%.

Ante este crecimiento las empresas se dedican a generar posicionamiento en la mente del
consumidor, para poder seguir en el mercado, seguir en competencia y generar rentabilidad para
ellos y para el pas.

En el presente trabajo se ha llevado a cabo un estudio a la cebichera Raffos para determinar su

posicionamiento que genera en el mercado de telas con respecto a su competencia, donde se
estudi las dimensiones: atencin al cliente, calidad, presentacin, precios; tanto como para
RAFFOS, como a su competencia: SNAK YESENIA, entre otros lugares.

En este trabajo se aborda el problema relacionado al desconocimiento existente acerca del grado
de satisfaccin del cliente de la cebichera RAFFOS, en cuanto a que no se sabe que es lo que
determina que el cliente salga satisfecho del local; todo ello con el principal objetivo es realizar
una evaluacin del grado de satisfaccin en dicha cebichera con el fin de conocer en primer lugar
cuanto son los puntos que importan y poder corregir aquellos que a pesar de ser importantes no
son cubiertos.

Para la investigacin se aplic como tcnica la encuesta y como instrumento el cuestionario a los
clientes de la cebichera con el fin de tener una amplia base de informacin que permita la
realizacin de las conclusiones.

Para lograr una mayor objetividad en las conclusiones todos los datos sern interpretados
estadsticamente a travs de anlisis cualitativo adems del uso de programas estadsticos que
permitan validar los datos

Finalmente se darn conclusiones y recomendaciones a los dueos de la cebichera RAFFOS con

el fin de mejorar la satisfaccin de sus clientes.
II. MARCO METODOLGICO

2.1. Variables
CUALITATIVAS

a. Veces consumidas
b. Existencia del lugar
c. Motivo de eleccin
d. Recomendacin
e. Reconocimiento
f. Implementacin
g. Ubicacin del local
h. Tiempo de espera
i. La atencin del personal
j. Comodidad del comedor
k. Entrega de facturas
l. Insumos
m. Cantidades servidas
n. Expectativas
o. Variedad
p. Presentacin de los platos
q. Imagen del personal
r. Imagen del lugar
s. Precios
t. Costos adicionales

2.2. Operacionalizacin de variables:

Identificacin de la variable

Definicin conceptual:

a. Cantidad de veces que se ha servido de ciertas cosas, material o inmaterial, en especial

algo que se gasta o por lo que se paga dinero.
b. Aparicin en una determinada zona.
c. Designacin, generalmente democrtica, de una persona con el fin de elegir algo.
d. Consejo que se da a una persona por considerar ventajoso o beneficioso.
e. Sentimiento que expresa la persona que reconoce o agradece un bien recibido.
f. Poner en funcionamiento, aplicar los mtodos y medidas necesarias para llevar algo a
cabo.
g. Se denomina ubicacin al establecimiento a nivel geogrfico de un eje de coordenadas
para localizar un determinado elemento.
h. Accin y efecto de esperar algo o en su defecto a alguien.

5
 i. Acto que muestra que se est atento al bienestar o seguridad de una persona o
muestra respeto, cortesa.
j. Cosa que hace la vida fcil, hace sentirse cmodo o facilita la estancia en un lugar o la
realizacin de ciertas tareas.
k. Cosa o conjunto de cosas que se entregan de una vez.
l. Todo aquello disponible para el uso y el desarrollo de la vida humana. Es decir la
materia prima de una cosa.
m. Raciones que sirven en un plato para cada persona.
n. Lo que se considera lo ms probable que suceda.
o. Cualidad de las cosas que tienen caractersticas o partes diferentes.
p. El latn presentacin es la accin y efecto de presentar o presentarse.
q. Reproduccin de la figura de una cosa o persona captada por el ojo.
r. Idea mental que se tiene de algo,
reproduccin de la figura de un objeto formada por la reflexin o refraccin de los rayo
s de luz que de l dimanan.
s. Es el valor monetario que se le asigna a algo. Todos los productos y servicios que se
ofrecen en el mercado tienen un precio, que es el dinero que el comprador o cliente
debe abonar para concretar la operacin.
t. Precios adyacentes que se le dan a un producto o servicio.

Definicin operacional:

a. Cantidad de veces que los clientes han tenido la oportunidad de ir al lugar.

b. Medio por el cual se enteraron de la existencia de la cebichera.
c. Razn que emotiva a los clientes a elegir y a asistir a la cebichera.
d. Consejo que se da a una persona acerca de la cebichera, si fue de su agrado o no.
e. Caractersticas por la cual los clientes reconocen la cebichera frente al resto.
f. Lo que los consumidores les gustaran que se implemente en los servicios.
g. Localizacin de la cebichera.
h. Tiempo en el cual le cliente no debe aburrirse y tomar la decisin de ir a comer a otro
lugar.
i. Comportamiento que muestra el personal con el cliente.
j. Comodidad necesaria para desplazarse con tranquilidad del establecimiento.
k. Entrega de boletas y facturas en el establecimiento.
l. Producto que se ha empleado en la preparacin.

6
 m. Volumen que muestran los platos servidos.
n. Cumplimiento de la expectativa del cliente en relacin al servicio que ha adquirido de
la cebichera.
o. Cualidad de los platos que son presentados en el men.
p. Como se muestran los platos servidos a los clientes.
q. Percepcin que tiene el cliente con respecto a la imagen que muestra el personal.
r. Grado de percepcin que tienen los clientes del establecimiento.
s. Intentar satisfacer la necesidad econmica de los clientes.
t. Cantidad monetaria agregada en la adquisin.

2.3. Metodologa:
Metodologa Observacional

2.4 Tipos de estudio:

Descriptivo

2.5 Diseo de investigacin:

No experimental: estudio descriptivo

2.6. Poblacin, muestra y muestreo

Poblacin:
Todos los clientes de la cebichera Raffos.
Muestra:
2
=
2
1.962 0.90.1
n= 0.052

n= 138

Por motivos de tiempo, se lleg a tomar en cuenta solo 120 personas a encuestar para el presente
estudio.

Muestreo:
No probabilstica
Unidad de anlisis:
Cada cliente o consumidor.

Criterios de inclusin:
Todas las personas que han consumido en la cebichera Raffos
Criterios de exclusin:

7
 Personas que no han consumido y desconocen de la cebichera.

2.7. Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos:

Tcnica: Encuesta
Instrumento: Cuestionario

2.8. Mtodos de anlisis de datos:

a. Anlisis descriptivos: que sirve para descubrir el comportamiento de una variable en una
poblacin o en el interior de subpoblaciones y se limita a la utilizacin de estadstica
descriptiva (media, varianza, clculo de tasas, etc.)
b. Anlisis inferencial: cada una de las hiptesis formuladas debe ser objeto de verificacin.

8
III. Resultados:

Edad de los clientes

Frecuencia Porcentaj Porcentaj Porcentaje
e e vlido acumulado
Vlido 16 2 1,7 1,7 1,7
s 17 1 ,8 ,8 2,5
18 9 7,5 7,5 10,0
19 12 10,0 10,0 20,0
20 4 3,3 3,3 23,3
21 3 2,5 2,5 25,8
22 6 5,0 5,0 30,8
23 8 6,7 6,7 37,5
24 1 ,8 ,8 38,3
25 11 9,2 9,2 47,5
26 4 3,3 3,3 50,8
27 5 4,2 4,2 55,0
28 7 5,8 5,8 60,8
29 4 3,3 3,3 64,2
30 3 2,5 2,5 66,7
31 1 ,8 ,8 67,5
32 1 ,8 ,8 68,3
33 4 3,3 3,3 71,7
34 2 1,7 1,7 73,3
35 3 2,5 2,5 75,8
37 1 ,8 ,8 76,7
38 4 3,3 3,3 80,0
39 3 2,5 2,5 82,5
40 5 4,2 4,2 86,7
42 1 ,8 ,8 87,5
43 3 2,5 2,5 90,0
44 1 ,8 ,8 90,8
45 1 ,8 ,8 91,7
46 1 ,8 ,8 92,5
47 1 ,8 ,8 93,3
48 1 ,8 ,8 94,2
50 1 ,8 ,8 95,0
52 1 ,8 ,8 95,8
53 1 ,8 ,8 96,7
54 1 ,8 ,8 97,5

9
 55 1 ,8 ,8 98,3
56 1 ,8 ,8 99,2
63 1 ,8 ,8 100,0
Tot 120 100,0 100,0
al

Estadsticos
Edad de los clientes
N Vlidos 120

Media 29,13
Moda 19

Interpretacin: De las 120 personas encuestadas, el mayor porcentaje (10%) lo conforman las
personas de 19 aos de edad, mientras que el menor porcentaje es 0.83%

10
 Sexo de los clientes
Frecuenci Porcentaj Porcentaj Porcentaj
a e e vlido e
acumulad
o
Vlidos Femenino 64 53,3 53,3 53,3
Masculino 56 46,7 46,7 100,0
Total 120 100,0 100,0

Interpretacin: De las 120 personas encuestadas, el 53% son de sexo femenino y el 47% son de
sexo masculino.

11
 Procedencia de los clientes
Frecuenci Porcentaj Porcentaj Porcentaje
a e e vlido acumulad
o
Vlido Piura 103 85,8 85,8 85,8
s Lima 2 1,7 1,7 87,5
Sullana 8 6,7 6,7 94,2
Paita 4 3,3 3,3 97,5
Chulucanas 1 ,8 ,8 98,3
Chiclayo 2 1,7 1,7 100,0
Total 120 100,0 100,0

Interpretacin: De las 120 personas encuestadas, el 85% tienen lugar de procedencia Piura,
mientras que el menor porcentaje es de 0.83% tienen procedencia de Chulucanas.

12
 Grado de instruccin
Porcentaj
Frecuenci Porcentaj Porcentaj e
a e e vlido acumulad
o
Vlidos Secundari
39 32,5 32,5 32,5
a
Superior 81 67,5 67,5 100,0
Total 120 100,0 100,0

Interpretacin: De las 120 personas encuestadas el 67.5% de ellas tiene educacin superior,
mientras que el menor porcentaje (32.5 %) tiene educacin secundaria.

13
 Cuntas veces ha venido a consumir a la cebichera
Porcentaj
Porcentaj Porcentaje e
Frecuencia
e vlido acumulad
o
Vlidos Esta es la primera
21 17,5 17,5 17,5
vez
Esta es la segunda
12 10,0 10,0 27,5
vez
Al menos tres
30 25,0 25,0 52,5
veces
No lo recuerdo 57 47,5 47,5 100,0
Total 120 100,0 100,0

Interpretacin: De las 120 personas encuestadas, el 47.5% no recuerda cuntas veces ha ido a
consumir a la cebichera, mientras que el 10% afirma que es la segunda vez que asiste a consumir
a la cebichera.

14
 Cmo se enter de la existencia de la cebichera
Porcentaj Porcentaj Porcentaje
Frecuencia
e e vlido acumulado
Vlidos Haciendo compras
40 33,3 33,3 33,3
en el mercado
Noticias en el medio 7 5,8 5,8 39,2
Uno de los
11 9,2 9,2 48,3
empleados
Referencias 62 51,7 51,7 100,0
Total 120 100,0 100,0
m

Interpretacin: De las 120 personas encuestadas, el 52% se enter de la cebichera por medio de
referencias, mientras que el menor porcentaje (6%) mediante noticias en el medio.

15
 Por qu eligi esta cebichera
Frecuenci Porcentaj Porcentaj Porcentaje
a e e vlido acumulado
Vlidos Precio 23 19,2 19,2 19,2
Calidad de
40 33,3 33,3 52,5
servicio
Presentacin 11 9,2 9,2 61,7
Atencin al
14 11,7 11,7 73,3
cliente
Ubicacin 32 26,7 26,7 100,0
Total 120 100,0 100,0

Interpretacin: De las 120 personas encuestadas, el 33% eligieron a la cebichera por la calidad de
servicio que muestra, mientras que el 9% eligieron el local por la presentacin que muestra.

16
 Recomendara esta cebichera
Frecuenci Porcenta Porcentaje Porcentaje
a je vlido acumulado
Vlidos Si 120 100,0 100,0 100,0

Interpretacin: De las 120 personas encuestadas, el 100% si recomendara a la cebichera.

17
 Cmo reconoce la cebichera
Frecuenci Porcentaj Porcentaj Porcentaje
a e e vlido acumulado
Vlido Colores 10 8,3 8,3 8,3
s Nombre 87 72,5 72,5 80,8
Referenci
22 18,3 18,3 99,2
a
Logotipo 1 ,8 ,8 100,0
Total 120 100,0 100,0

Interpretacin: De las 120 personas encuestadas, el 72% reconocen a la cebichera por si nombre:
Raffos, mientras que solo el 0.8% lo reconoce por su logotipo.

18
 Qu le gustara que se implemente
Frecuencia Porcentaj Porcentaje Porcentaje
e vlido acumulado
Vlidos Ambientes
47 39,2 39,2 39,2
amplios
Nuevos platos 41 34,2 34,2 73,3
Ms personal 9 7,5 7,5 80,8
Inmobiliario 18 15,0 15,0 95,8
Seguridad 5 4,2 4,2 100,0
Total 120 100,0 100,0

Interpretacin: De las 120 personas encuestadas, el 39% le gustara que se implementes

ambientes amplios, mientras que el 4% quieren ms seguridad.

19
 NIVEL DE SATISFACCIN
NIVEL Frecuenci Porcentaj Porcentaje Porcentaj
a e vlido e
acumulad
o
Vlido Medi
3 2,5 2,5 2,5
s o
Alto 117 97,5 97,5 100,0
Total 120 100,0 100,0

Interpretacin: De las 120 personas encuestadas, el 97,5% tienen un grado alto de satisfaccin.

20
 El producto ofrecido cumple con sus expectativa como consumidor
Expectativa Frecuenci Porcentaj Porcentaje Porcentaje
a e vlido acumulado
Siempre 59 49,2 49,2 49,2
casi siempre 46 38,3 38,3 87,5
a veces 14 11,7 11,7 99,2
Nunca 1 ,8 ,8 100,0
Total 120 100,0 100,0

Interpretacin: De las 120 personas encuestadas, el 49% afirman que el producto ofrecido en la
cebichera, si cumple con sus expectativas como consumidor; mientras que para el 0,8% de los
consumidores, el producto nunca cumple con sus expectativas.

21
IV. Anlisis:

PRUEBA DE INDEPENDENCIA CHI-CUADRADO

Tabla de contingencia: MOTIVO DE ELECCION * VECES CONSUMIDAS

VECES CONSUMIDAS Total

MOTIVO DE ELECCIN Esta es la Esta es la Al menos No lo
primera vez segunda vez tres veces recuerdo
Precio 4 3 7 9 23
Calidad de 6 2 12 20 40
servicio
Presentacin 1 2 5 3 11
Atencin al 3 1 5 5 14
cliente
Ubicacin 7 4 1 20 32
21 12 30 57 120
Total

H0: Ambas variables son independientes.

H1: Ambas variables son dependientes.

Pruebas de chi-cuadrado
Valor gl Sig.
asinttica
(bilateral)
Chi-cuadrado de 15,870 12 ,197
a
Pearson
Razn de 19,330 12 ,081
verosimilitudes
N de casos vlidos 120
a. 10 casillas (50.0%) tienen una frecuencia esperada inferior
a 5. La frecuencia mnima esperada es 1.10.

P: 15.87
= 0.05
15.87 > 0.05
Acepto H0: Ambas variables son independientes.
La variable motivo de eleccin y veces consumidas son independientes entre s.

22
 Tabla de contingencia MOTIVO DE ELECCIN * EXPECTATIVAS

EXPECTATIVAS Total
MOTIVO DE ELECCIN
Siempre Casi siempre a veces nunca
Precio 9 9 4 1 23
Calidad de 21 17 2 0 40
servicio
Presentacin 6 5 0 0 11
Atencin al 6 4 4 0 14
cliente
Ubicacin 17 11 4 0 32
Total 59 46 14 1 120

H0: Ambas variables son independientes.

H1: Ambas variables son dependientes.

Pruebas de chi-cuadrado
Sig.
Valor gl asinttica
(bilateral)
Chi-cuadrado de 12,770
a
12 ,386
Pearson
Razn de
12,535 12 ,404
verosimilitudes
N de casos vlidos 120
a. 11 casillas (55.0%) tienen una frecuencia esperada inferior
a 5. La frecuencia mnima esperada es .09.

P: 12,77
= 0.05
12,77> 0.05
Acepto H0: Ambas variables son independientes.
La variable motivo de eleccin y expectativas son independientes entre s.

23
V. Conclusiones:

Lo que se ha podido concluir despus de evaluar a los clientes de la cebichera Raffos es que :

La mayora lleg a conocer la cebichera a travs de referencias, es decir, a travs de

amigos, familiares, entre otros; y a su vez es elegida por su ubicacin, ya que muchas
veces sus clientes aprovechan a acudir al lugar cuando realizan sus compras en el
mercado.
El 100% de los encuestados recomendaran Raffos, ya que consideran a la cebichera
como un buen lugar para acudir en familia, pero lo que tambin detectamos fue que esta
mayora quieren que se implementen ambientes amplios.
En trminos generales, el 97.5% de los encuestados se encuentra satisfecho con los
servicios que le ofrecen en la cebichera Raffos y el producto siempre cumple sus
expectativas.
Las razones principales por la cuales los clientes de la cebichera Raffos no est satisfecho
son porque no existen ambientes amplios para ellos(los ambientes son estrechos y dichos
clientes toman mucho en cuenta este aspecto), otra razn sera que la carta que ofrece la
cebichera no es variada (estos clientes o sea el 2.5% no comprende que el
establecimiento es una cebichera ms no un restaurante).
Hemos detectado que la formulacin de los cuestionarios para los clientes ayud a
nuestro equipo a identificar las caractersticas importantes de la actualidad, relacionadas
con el producto que ofrece la cebichera Raffos, ya que en el mundo empresarial el uso es
ms frecuente de los datos porque ayuda en el proceso de la toma decisiones que
benefician a las empresas.

24
VI. Referencias Bibliogrficas:

Hayes, B. (2012).Cmo medir la satisfaccin del cliente. Segunda edicin. Oxford

University Press. Mxico.
Martinez V., Peiro J. y Ramos J. (2001). Calidad de servicio y satisfaccin del cliente.
Editorial Sintesis S.A. Mxico.

25
ANEXO
ANEXO 1. Matriz de Operacionalizacin de variables

DEFINICIN DEFINICIN ESCALA DE

OBJETIVOS VARIABLES INDICADORES
CONCEPTUAL OPERACIONAL MEDICIN
Cantidad de
OBJETIVO veces que se ha
ESPECFICO 1: servido de Toma los siguientes valores:
Cantidad de veces
OBJETIVO Identificar las ciertas cosas,
Veces que los clientes han
GENERAL: variables que material o 1. Esta es la primera vez
consumidas tenido la Nominal
Realizar una conforman la inmaterial, en 2. Esta es la segunda vez
oportunidad de ir
evaluacin del satisfaccin del especial algo 3. Al menos tres veces
al lugar.
grado de cliente en la que se gasta o 4. No lo recuerdo
satisfaccin en cebichera por lo que se
dicha Raffos. paga dinero.
cebichera con Toma los siguientes valores:
el fin de
Aparicin en Medio por el cual
conocer en Existencia del 1. Haciendo compras en el
una se enteraron de la
primer lugar lugar mercado Nominal
determinada existencia de la
cuanto son los OBJETIVO 2. Noticias en el medio
zona. cebichera.
puntos que ESPECFICO 2: 3. Uno de los empleados
importan y Aplicar las tcnicas 4. Referencias

27
poder corregir estadsticas de Toma los siguientes valores:
Designacin,
aquellos que a este estudio en
generalmente
pesar de ser cualquier Motivo de Razn que emotiva 1. Precio
democrtica, de
importantes no escenario similar, eleccin a los clientes a 2. Calidad del servicio Nominal
una persona
son cubiertos. en el cual se elegir y a asistir a la 3. Presentacin
con el fin de
desconozca el nivel cebichera. 4. Atencin al cliente
elegir algo.
de satisfaccin del 5. Ubicacin
cliente.
Consejo que se Consejo que se da
Toma los siguientes valores:
Recomendaci da a una a una persona
n persona por acerca de la Nominal
2 Si
considerar cebichera, si fue
3 No
ventajoso o de su agrado o no.
beneficioso.

Sentimiento que Toma los siguientes valores:

Caractersticas por
Reconocimie expresa la
la cual los clientes
nto persona que 1. Colores Nominal
reconocen la
reconoce o 2. Nombre
cebichera frente al
agradece un 3. Referencia
resto.
bien recibido. 4. Logotipo

28
 Poner en
Toma los siguientes valores:
funcionamiento, Lo que los
Implementac aplicar los consumidores les
1. Ambientes amplios
in mtodos y gustaran que se Nominal
2. Nuevos platos
medidas implemente en los
3. Ms personal
necesarias para servicios.
4. Inmobiliario
llevar algo a
5. Seguridad.
cabo.

Se denomina
ubicacin al
establecimiento Toma los siguientes valores:
a nivel
Ubicacin del
geogrfico de Localizacin de la 1. Siempre
local Nominal
un eje de cebichera. 2. Casi siempre
coordenadas 3. A veces
para localizar un 4. Nunca
determinado
elemento.

29
 Tiempo en el cual
Accin y efecto Toma los siguientes valores:
Tiempo de le cliente no debe
de esperar algo 1. Siempre
espera aburrirse y tomar la Nominal
o en su defecto 2. Casi siempre
decisin de ir a
a alguien. 3. A veces
comer a otro lugar
4. Nunca
Acto que
muestra que se
Toma los siguientes valores:
est atento al Comportamiento
La atencin bienestar o que muestra el
1. Siempre
del personal seguridad de personal con el Nominal
2. Casi siempre
una persona o cliente
3. A veces
muestra
4. Nunca
respeto,
cortesa.

Comodidad
Cosa que hace Toma los siguientes valores:
Comodidad necesaria para
la vida fcil,
del comedor desplazarse con Nominal
hace sentirse 1. Siempre
tranquilidad del
cmodo o 2. Casi siempre
establecimiento
facilita la 3. A veces

30
 estancia en un 4. Nunca
lugar o la
realizacin de
ciertas tareas.
Toma los siguientes valores:
Cosa o conjunto
Entrega de Entrega de boletas
de cosas que se 1. Siempre
facturas y facturas en el Nominal
entregan de una 2. Casi siempre
establecimiento.
vez. 3. A veces
4. Nunca
Todo aquello
disponible para Toma los siguientes valores:
el uso y el
Producto que se ha
desarrollo de la 1. Siempre
Insumos empleado en la Nominal
vida humana. Es 2. Casi siempre
preparacin.
decir la materia 3. A veces
prima de una 4. Nunca
cosa.
Raciones que Volumen que
Cantidades
servidas sirven en un muestran los platos Toma los siguientes valores: Nominal
plato para cada servidos

31
 persona. 1. Siempre
2. Casi siempre
3. A veces
4. Nunca

Cumplimiento de la Toma los siguientes valores:

Lo que se
expectativa del
considera lo
Expectativas cliente en relacin 1. Siempre Nominal
ms probable
al servicio que ha 2. Casi siempre
que suceda.
adquirido 3. A veces
4. Nunca

Cualidad de las
Toma los siguientes valores:
cosas que tiene Cualidad de los
n caractersticas platos que son
Variedad 1. Siempre Nominal
o partes diferen presentados en el
2. Casi siempre
tes. men.
3. A veces
4. Nunca

32
 El latn Toma los siguientes valores:
presentacin es
Presentacin Como se muestran
la accin y 1. Siempre
de los platos los platos servidos Nominal
efecto de 2. Casi siempre
a los clientes.
presentar o 3. A veces
presentarse. 4. Nunca

Reproduccin Percepcin que

Toma los siguientes valores:
de la figura de tiene el cliente con
Imagen del una cosa o respecto a la
personal 1. Siempre Nominal
persona imagen que
2. Casi siempre
captada por el muestra el
3. A veces
ojo. personal
4. Nunca

Idea mental que

Toma los siguientes valores:
se tiene de algo Grado de
Imagen del reproduccin de percepcin que
lugar 1. Siempre Nominal
la figura de un tienen los clientes
2. Casi siempre
objeto formada del
3. A veces
por la reflexin. establecimiento.
4. Nunca

33
 Toma los siguientes valores:
Es Intentar satisfacer
el valor monetar la necesidad
Precios 1. Siempre Nominal
io que se le econmica de los
2. Casi siempre
asigna a algo. clientes.
3. A veces
4. Nunca

Precios Toma los siguientes valores:

adyacentes que Cantidad
Costos se le dan a un monetaria 1. Siempre
adicionales Nominal
producto o agregada en la 2. Casi siempre
servicio. adquisin. 3. A veces
4. Nunca

34
 [Escriba texto] Escuela de Marketing y Direccin de empresas.

ANEXO 2. CUESTIONARIO:
Muy buenos das, en esta oportunidad queremos realizarle
un cuestionario sin fines de lucro, pero con la finalidad de
Preguntas: S C. S. A V. N
aportar informacin para un trabajo de investigacin y a la
vez de mejorar la calidad de servicio de esta cebichera. 7. La ubicacin del local le
brinda confianza y
Edad: _________ seguridad
Sexo: F M
Lugar de procedencia: 8. La cebichera cumple con el
____________________ tiempo promedio cuando
Grado de instruccin: usted solicita su pedido
Primaria Secundaria
Superior 9. El personal es amable en su
atencin
1. En promedio Cuntas veces ha venido a consumir
10. El rea del comedor le
a la cebichera?
brinda la comodidad que
a) Esta es la primera vez
usted necesita
b) Esta es la segunda vez
c) Al menos tres veces S C. S. A V. N
d) No lo recuerdo
2. Cmo se enter de la existencia de la cebichera? 11. La entrega de facturas y/o
a) Haciendo compras en el mercado boletas de pago, se realiza
b) Noticias en el medio
dentro del tiempo promedio
c) Uno de los empleados
12. Los insumos empleados en
d) Referencias
la preparacin de los platos
3. Por qu eligi esta cebichera? son frescos
Precio Calidad del servicio
Presentacin
13. Las cantidades de las
Atencin al cliente Ubicacin
porciones justifica el valor
del precio establecido
4. Recomendara esta cebichera? S
No 14. El producto ofrecido cumple
5. Cmo reconoce a la cebichera? v
con sus expectativas como
a) Colores consumidor. (Sabor)
b) Nombre
c) Referencia 15. La cebichera presenta
d) Logotipo variedad en su carta
6. Qu le gustara que se implemente en la
cebichera? 16. Est de acuerdo con la
a) Ambientes amplios presentacin de los platos
b) Nuevos platos ofrecidos
c) Ms personal
d) Inmobiliario (Mesas, decoracin, etc)
17. El personal se encuentra
e) Seguridad
limpio, aseado y vestido de
En la siguiente parte le damos 4 alternativas donde
la manera apropiada
usted puede marcar (X):
18. El establecimiento y la
fachada de la cebichera es
S: Siempre A C.S.: Casi Siempre
visualmente atractivo para
Ud.
A V.: veces N: Nunca
19. Cree que los precios
establecidos son accesibles

20. Considera Ud. que los

costos adicionales que se
suman a sus productos son
accesibles (Cuando desea
llevar o entrega de
deliverys)

35
ANEXO 3. FOTOGRAFIAS

Logotipo de la Cebichera Raffos-Piura.

Entrada del primer piso de la cebichera.

36
Clientes de la Cevichera disfrutando del producto ofrecido, y prximos encuestados.

El seor Rafael Sandoval Yacsahuanga en la preparacin de los cebiches.

37
Competencia de la cebichera Raffos

38