FACULTAD DE Ingenieras Y ARQUITECTURA

ESCUELA ACADMICO PROFESIONAL DE INGENIERIA CIVIL

CALIDAD EN LA CONSTRUCCIN

TEMA:

SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD DE LA EMPRESA APOYO TOTAL S.A.

DOCENTE:

ING. JIMMY EDUARDO SALAS PAUCA

Integrantes:

ARTEAGA POLANCO PAULO CESAR

FLORES ABARCA JULIAN gonzalo
PAIVA

AREQUIPA-PERU

2016

GRUPO 2 0
 INDICE
1. ANTECEDENTES DE LA EMPRESA.............................................................4
2. OBJETIVO Y CAMPO DE APLICACIN.........................................................4
OBJETIVO.................................................................................................... 4
3. ALCANCE Y EXCLUSIONES........................................................................5
4. SISTEMAS DE CALIDAD............................................................................. 6
5. NORMAS REFERIDAS A LA CALIDAD.........................................................9
6. GESTION DE CALIDAD............................................................................ 12
7. DESCRIPCIN DE LAS ACTIVIDADES DE LA UNIDAD DE SERVICIOS
MASIVOS....................................................................................................... 15
8. ORGANIGRAMA DE LA UNIDAD DE SERVICIOS MASIVOS DE APOYO
TOTAL S.A..................................................................................................... 23
9. MATRIZ DE RESPONSABILIDAD...............................................................24
MENSAJERIA.............................................................................................. 24
10. POLITICA DE CALIDAD.........................................................................25
SERVICIOS................................................................................................. 25
COMPROMISOS.......................................................................................... 25
11. LAS 5S MEJORA DE LA CALIDAD EN APOYO TOTAL..............................26
La 1 S: Seiri (Seleccionar y Descarte)......................................................27
SEITON (Organizacin) La 2da S...............................................................28
SEISO (Limpieza): La 3 S..........................................................................29
SEIKETSU (Higiene y Visualizacin). La 4 S..............................................30
SHITSUKE (Compromiso y Disciplina): la 5 S...........................................31
12. COSTOS.............................................................................................. 32
13. ESTRUCTURA DE LA DOCUMENTACIN...............................................33
1.1. Poltica y Objetivos SIG:...................................................................34
1.2. Manual SIG:..................................................................................... 34
1.3. Procedimientos Generales:..............................................................34
1. 4 Documentos:............................................................................... 34
1. 5 Registros:....................................................................................... 34
14. ACCIONES CORRECTIVAS PREVENTIVAS..............................................35
15. CONTROL DE INFORMACION DOCUMENTADA.....................................35
OBJETIVO Y ALCANCE..........................................................................35
DEFINICIONES........................................................................................... 36
REFERENCIAS............................................................................................... 36
PROCEDIMIENTO....................................................................................... 36

GRUPO 2 1
 Diagrama de Flujo................................................................................. 37
Descripcin detallada de Actividades................................................38
DOCUMENTOS A CONSULTAR....................................................................38
REGISTROS................................................................................................ 39
16. METODOLOGA DE IDENTIFICACIN Y EVALUACIN DE RIESGOS DE
CALIDAD....................................................................................................... 39
OBJETIVO Y ALCANCE............................................................................ 39
RESPONSABILIDADES............................................................................39
DEFINICIONES............................................................................................... 40
REFERENCIAS............................................................................................... 40
PROCEDIMIENTO.......................................................................................... 40

GRUPO 2 2
 APOYO TOTAL S.A.

APOYO TOTAL es un grupo empresarial con ms de 29 aos de

experiencia, dedicados principalmente a brindar servicios corporativos. Entre
los cuales se encuentran outsourcing a empresas de servicios pblicos, as
como, servicios de mensajera, servicio de vigilancia, servicio de limpieza,
servicios publicitarios y de marketing en general, entre otros.

Las empresas que conforman el grupo empresarial APOYO TOTAL son

las siguientes: Apoyo Total S.A., D-Marka Publicidad y Marketing S.A. y Apoyo
Contable S.A. Las mismas que mantienen operaciones en las ciudades de
Arequipa (donde se e6ncuentra el centro de direccin), Lima, Cuzco, Tacna,
Trujillo, Huaraz y Chimbote.

Entre nuestros principales clientes se encuentran las siguientes

organizaciones: Sociedad Elctrica del Sur Oeste (SEAL), EPS Sedapar,
Telefnica del Per, Hidrandina, Luz del Sur S.A.A., Tecsur S.A., Edelnor S.A.,
EPS Sedalib S.A., Sedachimbote S.A., Petroper, Ministerio de Transportes y
Comunicaciones, Banco Falabella, Superintendencia Nacional de
Administracin Tributaria (SUNAT), Banco de Crdito del Per, Feria
Internacional de Arequipa (FIA), Club Internacional de Arequipa, Club de
Arequipa, Municipalidad Distrital de Jose Luis Bustamante y Rivero, entre otras.

- Visin: Ser una empresa reconocida por la calidad de servicio

brindado.

- Misin: Contribuir al mejor desempeo de nuestros clientes, al

garantizar el fiel cumplimiento de las actividades encomendadas y
permitir que concentren todos sus esfuerzos en su crecimiento.

- Organizacin: En el Grupo Empresarial APOYO TOTAL contamos con

ms de 500 trabajadores dentro de nuestra organizacin, cada uno de
ellos calificado para la labor que desempea y comprometido con
nuestra misin. La organizacin es de tendencia plana,
jerrquicamente hablando, lo que permite menores tiempos de
respuesta y una performance ms dinmica, pudiendo fcilmente
adaptar nuestros procesos a los requerimientos de nuestros clientes.

GRUPO 2 3
 1. ANTECEDENTES DE LA EMPRESA
Apoyo Total S.A. (En adelante: ATSA) Es una empresa con 29 aos de
experiencia, especializada en brindar servicios corporativos a empresas
privadas y pblicas.

La Unidad de Negocios de Servicios Masivos brinda servicios de distribucin

masiva de documentos y valijas, notificaciones de clientes y toma de datos en
campo; adicionalmente brinda el servicio de habilitado de documentacin
(Doblado, ensobrado, embolsado, etiquetado y engrapado).

Nmero de RUC: 20100194199 - APOYO TOTAL SA

Tipo Contribuyente: SOCIEDAD ANONIMA
Nombre Comercial: APOYO TOTAL
Fecha de Inicio de
Fecha de Inscripcin: 18/01/1993 27/06/1986
Actividades:
Estado del Contribuyente: ACTIVO
Condicin del Contribuyente: HABIDO
Direccin del Domicilio CAL.GONZALES PRADA NRO. 106 URB. MAGISTERIAL AREQUIPA - AREQUIPA
Fiscal: AREQUIPA
Sistema de Emisin de Actividad de
MANUAL/COMPUTARIZADO SIN ACTIVIDAD
Comprobante: Comercio Exterior:
Sistema de Contabilidad: COMPUTARIZADO

Actividad(es) Econmica(s):
5320 - ACTIVIDADES DE MENSAJERA

Comprobantes de Pago c/aut.

de impresin (F. 806 u 816):
FACTURA
Sistema de Emision
-
Electronica:
Emisor electrnico desde: -
Comprobantes Electrnicos: -
Afiliado al PLE desde: 01/01/2013

Padrones :

2. OBJETIVO Y CAMPO DE APLICACIN

OBJETIVO

El Sistema Integrado de Gestin (SIG) en Calidad y Seguridad y Salud en el

Trabajo en la Unidad de Servicios Masivos bajo los estndares ISO
9001:2015 y Ley N 29783, tiene como objetivo:

Establecer procesos eficaces para cumplir con los requisitos de la norma

GRUPO 2 4
 y satisfacer los requisitos del cliente brindando un servicio de calidad.

Participacin de colaboradores, proveedores, clientes, visitantes en la

identificacin de peligros y riesgos en trminos de seguridad y salud
ocupacional, con la finalidad de prevenir, controlar o eliminar los factores
que originan incidentes, accidentes

o enfermedades profesionales, teniendo como premisa el principio de

prevencin.

3. ALCANCE Y EXCLUSIONES
Sistema de Gestin de Calidad (ISO 9001:2008)

Tiene como alcance el proceso de distribucin masiva de documentos y

valijas, notificaciones a clientes y toma de datos en campo, de la Unidad de
Servicios Masivos de Apoyo Total SA.

Se excluye el punto 7.3 Diseo y Desarrollo, el campo de aplicacin del

Sistema de Gestin de la Calidad para ATSA no incluye requisitos para el
diseo y desarrollo ya que todas las especificaciones de los servicios de
Servicios Masivos son establecidas previamente por nuestros clientes.

Se excluye el punto 7.5.2 Validacin de los procesos de la produccin y de

la prestacin del servicio ya que se puede hacer seguimiento constante del
servicio, mediante reportes diarios y comunicacin telefnica.

Sistema de Gestin de Seguridad y Salud en el Trabajo (Ley N 29783)

Tiene como alcance todas las actividades relacionadas a la Unidad de

Negocios de Servicios Masivos en su local ubicado en la CALLE GONZALES
PRADA NRO. 106 URB. MAGISTERIAL AREQUIPA - AREQUIPA
AREQUIPA, ciudad de Arequipa y en el mbito del departamento de
Arequipa.

GRUPO 2 5
4. SISTEMAS DE CALIDAD

La empresa APOYO TOTAL S.A. establece un sistema de gestin de

calidad permitiendo obtener beneficios tales como:

Brindar un servicio de calidad

- Reducir el nmero de quejas de los usuarios

- Reducir el nmero de documentos a subsanar
- Cerrar los procesos en los plazos establecidos
- Reducir el monto de penalidades

Mejorar desempeo de servicio

- Mejorar productividad del servicio

- Reducir los errores que generan penalidad en cargos de entrega
- Mejorar eficacia de envo de datos.

Es un sistema utilizado para verificar de manera sistemtica el cumplimiento

de las exigencias tcnicas de un producto durante los procesos de diseo
produccin y entrega, que se sustenta en la satisfaccin de las necesidades
del cliente y en el mejoramiento continuo de los procesos productivos

GRUPO 2 6
5. NORMAS REFERIDAS A LA CALIDAD
ISO 9001: Especfica los requisitos para un Sistema de Gestin de la
Calidad (SGC) que pueden utilizarse para su aplicacin interna por las
organizaciones, sin importar si el producto o servicio lo brinda una
organizacin pblica o empresa privada.

Nuestra empresa cuando asume el reto de tener ISO 9001, busca gestionar
la calidad y que el sistema tenga siempre mejora continua para ofrecer al
cliente ms de lo que el cliente pide.

Son 2 los principales fundamentos:

1. La base racional de los sistemas de gestin de calidad, es bsicamente

entender las necesidades de nuestro cliente o consumidor de acuerdo a
las especificaciones o requisitos que el establezca para yo como
empresa ofrecerle ese servicio. Lo que hace ISO es marcar la pauta con
ciertos estndares y procedimientos que aseguren el cumplimiento y
adems exceder las especificaciones que nos da el cliente. Eso es la
base de toda certificacin ISO, entender las necesidades de nuestro
cliente

2. Los requisitos que pide el sistema de gestin de calidad y los requisitos

que pide el cliente.

Requisitos ISO 9001

Documentacin

Gestin de Recursos

Compromiso de la alta direccin

Validacin de Procesos

Medicin de Procesos

Mejora Continua

Evaluacin de estadsticas

Anlisis de Datos, etc.

 Estos requisitos se dan para lograr la calidad a la hora que ofrecemos un
producto o servicio.

Requisitos del Cliente

Estos requisitos los puede pedir el cliente de manera contractual, tambin la

empresa puede asignar dichos requisitos al cliente y por ltimo los puede dictar
la ley: Qu y cules son los requisitos que debo de seguir para ofrecer un
producto o servicio.

ISO 9001: 2015

Req
Requisitos
9001:15
A CONTEXTO DE LA ORGANIZACIN
Comprensin de la organizacin y su contexto
Comprensin de las necesidades y expectativas
de las partes interesadas
Determinacin del alcance del Sistema de
Gestin de la Calidad
Sistema de Gestin de la calidad y sus procesos
B LIDERAZGO
Liderazgo y Compromiso
Generalidades
Enfoque al cliente
Poltica
Establecimiento de la Politica de Calidad
Comunicacin de la Poltica de Calidad
Sustentos
PE
Matriz de Anlisis de Partes Interesadas
Manual SIG
Manual SIG, Caracterizacin de Procesos, Mapa de procesos,Matriz
de Dueos de Procesos, MOF, Matriz AMFE, Metoologia AMFE,
Procedimiento de Control de Informacin Documentada, Acta de
Comit SSMM.
NA
Poltica SIG, PE, Asignacin de Recursos (Area SIG, software,
instalaciones, presupuestos, etc.), Acta de Comit SSMM, Acta de
Revisin por al Direccin, Poltica de Revisin por al Direccin
Procedimiento de Comunicacin con el Cliente, Metodo de Medicin
de Satisfaccin del Cliente, Bases, Contratos, Adendas, Matriz AMFE,
Metoologia AMFE.
NA
Poltica SIG, Poltica de Comunicacin Interna.

Roles, Responsabilidades y Autoridades de la MOF, Matriz de Dueos de Proceso, Procedimiento de Auditora

Organizacin Interna, PE, Actas de Comit SSMM, Poltica de Comunicacin Interna

C PLANIFICACIN

Acciones para abordar riesgos y oportunidades Matriz AMFE, Metodologa AMFE, PE.

Objetivos de calidad y la planificacin para

Matriz de Objetivos de Calidad, PE, Actas de Comit SSMM.
lograrlos
Planificacin de los Cambios Actas de Comit SSMM
D APOYO
Recursos NA
Generalidades NA
Personas MOF, File de Personal.
 Programa de Mantenimiento de Equipos y Software, Metodologa de
Infraestructura Gestin de Proveedores, Formato de Solictud, Entrega y Devolucin
de Activos, Instructivo de Solictud, Entrega y Devolucin de Activos,
Ambiente para la Operacin de Procesos PE Talento Humano.
Recursos de seguimiento y medicin Programa de Mantenimiento de Equipos y Software
Informacin Documentada, Programa de Capacitaciones,
Conocimientos de la Organizacin Capacitacin Externa de Clientes y Proveedores, Normativa Nacional ,
Normas Internacionales.
Competencia MOF, Programa de Capacitacin, File de Personal
Toma de Conciencia Poltica de Comunicacin Interna, Programa de Capacitacin.
Comunicacin Poltica de Comunicacin Interna.

Informacin documentada NA

Lista Maestra de Documentos, Lista Maestra de Registros, Manual

Generalidades
SIG, Software de Control Documentario.
Creacin y actualizacin Procedimiento de Control de Informacin Documentada
Software de Control Documentario, Procedimiento de Control de
Control de la informacin documentada
Informacin Documentada.
E OPERACIN
Planificacin y control operacional Contratos, Mapa de Procesos, PE, Tablero de Control.
Requisitos para los productos y servicios NA
Comunicacin con el cliente Procedimiento de Comunicacin con el Cliente
Determinacin de los requisitos para los
Matriz de Requisitos Legales, Normativa Nacional, Contratos.
productos y servicios
Revisin de los requisitos para los productos y Procedimiento de Contrataciones , Procedimiento de Comunicacin
servicios con el Cliente.
Cambios en los requisitos para los productos y
Actas de Comit SSMM.
servicios
Diseo y desarrollo de los productos y servicios
Generalidades
Planificacin del diseo y desarrollo
Entradas para el diseo y desarrollo
Probable No Aplica(Exclusin)
Controles del diseo y desarrollo

Salidas del diseo y desarrollo

Cambios del diseo y desarrollo
Control de los procesos, productos y servicios
NA
suministrados externamente
Generaliades Metodologa de Gestin de Proveedores.
Tipo y alcance de control Metodologa de Gestin de Proveedores.
Informacin para proveedores externos Metodologa de Gestin de Proveedores.
Produccin y provisin del servicio --------

Control de la produccin y de la provisin del Software, Inspecciones (Control de Calidad en campo), Programa de
servicio Mantenimiento de Equipos y Software.

Identificacin y Trazabilidad Software

Propiedad perteneciente a los clientes o Politica de Preservacin de Propiedad del Cliente o Proveedor
proveedores externos Externo, Poltica de Preservacin de Datos Personales.

Preservacin Procedimeinto de Operaciones en Oficina, Contrato.

 Actividades de posteriores a la entrega Procedimiento de Comunicacin con el Cliente

Control de los cambios Actas de Comit SSMM.

Liberacin de los productos y servicios Procedimeinto de Operaciones en Oficina, Contrato, Software.

Procedimiento Control de Salida No Conforme, Procedimiento No

Control de las salidas no conformes
Conformidades y Acciones Correctivas.

F EVALUACIN DEL DESEMPEO

Seguimiento, medicin, anlisis y evaluacin -----
Caracterizacin de Procesos, PE, Tablero de Control, Actas Comit de
SSMM, Metodologa de Medicin, Satisfaccin del Cliente,
Generalidades
Inspecciones (Control de Calidad en Campo), Actas de Revisin por la
Direccin, Informe de Auditoria Interna.
Metodologa de Medicin de Satisfaccin del cliente, Procedimiento de
Satisfaccin del cliente
Comunicacin con el Cliente

Tablero de Control, PE, Poltica de Revisin por la Direccin,

Procedimiento de Control de Salidas no Conformes, Metodologa de
Medicin de Satisfaccin del Cliente, Metodologa de Gestin de
Anlisis y evaluacin
Proveedores, Procedimiento de Auditoras Internas, Procedimiento de
Comunicacin con el Cliente, Procedimiento de No Conformidades y
Acciones Correctivas.

Auditora Interna Procedimiento de Auditoras Internas

Revisin por la direccin NA
Generalidades Poltica de Revisin por la Direccin

Entradas de la Revisin por la Direccin Poltica de Revisin por la Direccin

Acta de Revisin por la Direccin.

Salidas de la Revisin por la Direccin

G MEJORA
Procedimiento No Conformidades y Acciones Correctivas, Matriz
Generalidades
AMFE, Metodologa AMFE, Actas de Comit de SSMM, Software.

No Conformidad y accin correctiva Procedimiento No Conformidades y Acciones Correctivas.

Poltica de Revisin por la Direccin, Procedimiento de No

Conformidades y Acciones Correctiva, Procedimiento de Auditoria
Mejora continua Interna, Procedimiento de Comunicacin con el Cliente ,
Procedimiento de Salidas no Conformes, Actas de Comit SSMM,
PE, Tablero de Control, Software.

6. GESTION DE CALIDAD
En la empresa APOYO TOTAL S.A., ha optado por implementar dentro de
su gestin de calidad la Interaccin de los procesos de la Unidad de
Negocios de Servicios Masivos (Mapa de Procesos), el cual nos permitir
gestionar todas las fases del proceso productivo del servicio que se ofrece
al cliente.

En el Mapa de Procesos definiremos a las reas involucradas para la

mejora de gestin de calidad, lo que permitir planificar y desarrollar una
estructura organizacional, logrando as la calidad final deseada del servicio.
Este sistema ha sido dividido en tres clases: Procesos Estratgicos,
Procesos Operativos o de Valor y en Procesos de Apoyo.
 PROCESOS SUBPROCESOS DUEO DE PROCESO
PROCESOS ESTRATGICOS
Gestin Estratgica Revisin por la Direccin Gerente General
Auditora Interna
Sistema Integrado de
Control de Producto No Conforme Coordinador SIG
Gestin
Acciones Correctivas y Preventivas
Comunicacin con el Cliente
Satisfaccin del Cliente Coordinador SIG
Satisfaccin del Cliente
PROCESOS OPERATIVOS
Recaudacin -
Habilitado -
Zonificado -
Distribucin masiva de documentos
Coordinador de Servicio
Ejecucin y valijas
Toma de datos en campo
Control de Calidad -
Cierre de Servicio -
PROCESOS DE APOYO
Gestin Legal Gerente de
Contrataciones
Licitaciones Contrataciones
Seleccin de Personal
Analista de Talento
Talento Humano Competencia y Formacin de Humano
Personal
Soporte Informtico
Gestin de Compras
Coordinador de
Logstica Gestin de Proveedores Administracin y Finanzas
Mantenimiento de Equipos y
Vehculos
Control de la Control de Documentos
Coordinador SIG
Documentacin Control de Registros
 Los Procesos Operativos son los que contienen las actividades que generan valor a nuestros clientes, de acuerdo a la
siguiente grfica:
 7. DESCRIPCIN DE LAS ACTIVIDADES DE LA UNIDAD DE SERVICIOS
MASIVOS

PROCESO ACTIVIDAD DESCRIPCIN DE ACTIVIDAD RESPONSABLE

ATSA coordina con el cliente el lugar, fecha y hora de entrega de la Teleasistente /

1.1 COORDINACIN documentacin, a su vez solicita la base de datos del cliente (si aplica) Ejecutiva de
para la realizacin de la distribucin o toma de datos en campo. Cuenta

La persona encargada de recibir los documentos y bases de datos Teleasistente /

1 RECAUDACIN 1.2 CONTABILIZACIN debe contabilizar los mismos y asegurarse que se encuentren Ejecutiva de
conformes a lo establecido en la etapa de Coordinacin. Cuenta

La persona encargada traslada los documentos y bases de datos

Teleasistente/
entregados por el cliente al lugar en donde se iniciar su gestin
1.3 TRASLADO Ejecutiva de
(instalaciones de ATSA o del cliente de acuerdo a lo establecido (si
Cuenta
aplica)

Habilitar el documento (preparar el documento para su distribucin),

que consiste en desglosar, compaginar, engrapar, sellar, etiquetar, Operador
2.1 HABILITADO
ensobrar, embolsar, lotear, foliar; as como otras labores orientadas a Administrativo
la presentacin del documento para su distribucin.

La persona encargada asigna mediante el sistema un cdigo de barras

2 HABILITADO Operador
2.2 INGRESO (cdigo interno) y la asocia a la base de datos electrnica enviada por
Administrativo
el cliente

La persona encargada imprime las etiquetas de cdigo de barras con la

Operador
2.3 ETIQUETADO informacin importante del documento y la coloca en cada documento
Administrativo
para su gestin.

El zonificador clasifica los documentos y los zonifica de acuerdo a

3.1 ZONIFICADO zonas de trabajo establecida, de tal forma que cada notificador obtiene Zonificador
la documentacin que le corresponde de acuerdo a su zona.
3 ZONIFICADO
La persona encargada entrega los documentos que el notificador va a
Operador
3.3 REGISTRO trabajar en el da y asigna dichos documentos en el sistema. (Asigna
Administrativo
cdigo de notificador en la base de datos y codificacin interna creada)

El notificador distribuye los documentos puerta a puerta cumpliendo

DISTRIBUCIN - Notificador /
4.1 con los requisitos de entrega/ Toma datos en las direcciones
TOMA DE DATOS Lector
requeridas.

El notificador registra los datos correspondientes en los documentos

Notificador /
4.2 REGISTRO FSICO fsicos, de acuerdo a lo solicitado por cada tipo de diligencia y dejando
Lector
constancia de visita en caso de no poder cumplir con su cometido.

El notificador registra los datos correspondientes en el terminal mvil Notificador /

4 EJECUCIN 4.3 REGISTRO DIGITAL
de acuerdo a lo solicitado por cada tipo de diligencia. Lector

El notificador enva los datos ingresados en el terminal mvil en el

momento de terminada la diligencia, asegurndose que sea recibida Notificador /
4.4 ENVO DE DATOS
correctamente en los servidores de la empresa, asimismo enva su Lector
ubicacin va GPS.

Terminada la labor diaria, el notificador se presenta en las instalaciones

Notificador /
4.5 DESCARGA de ATSA para realizar el descargo de las diligencias realizadas durante
Lector
el da, las mismas que son asociadas a los documentos asignados.
 ORDENAMIENTO Y Los encargados de la labor ordenan y clasifican los documentos segn Operador
5.1
CLASIFICACIN las especificaciones de entrega del cliente. Administrativo
CONTROL DE
5
CALIDAD Los encargados de la labor realizan el control de la calidad del servicio
CONTROL DE de notificacin o toma de datos efectuados por los notificadores Operador
5.2
CALIDAD (control de cargos de entrega, documentos devueltos, datos correctos, Administrativo
etc.)

La persona encargada valida datos fsicos con los datos electrnicos Operador
6.1 DIGITADO
luego de efectuadas las diligencias. Administrativo

Las personas encargadas lotean y folian los documentos gestionados y

LOTEADO Y Operador
6.2 los agrupan de acuerdo a los criterios de devolucin definidos por el
FOLIADO Administrativo
cliente (si aplica).

La persona encargada digitaliza (escanea) los documentos de las

Operador
6.3 DIGITALIZADO diligencias realizadas y las agrupa de acuerdo a los folios de la
Administrativo
actividad anterior.
CIERRE DE
6
SERVICIO
El coordinador del servicio elabora el Informe de Servicio que incluya
ELABORACIN DE Auxiliar
6.4 archivos fsicos digitalizados, fotografas, tomas de datos en campo,
INFORME Administrativo
informe de documentos devueltos, etc.

El encargado de la actividad realiza la devolucin de los documentos

DEVOLUCIN Y Auxiliar
6.5 en fsico y los archivos digitales, fotografas y otros archivos
CIERRE Administrativo
electrnicos en un CD.

El coordinador del servicio y el Jefe de Unidad solicitan la conformidad Coordinador de

6.6 CONFORMIDAD
del servicio de acuerdo a los das establecidos con el cliente. Servicio

El Jefe de Unidad factura el servicio realizados despus de obtenida la Coordinador de

6.7 FACTURACIN
conformidad. Servicio
 8. ORGANIGRAMA DE

LA UNIDAD DE SERVICIOS MASIVOS DE APOYO TOTAL S.A.

ORGANIGRAMA IMPLEMENTANDO EL SERVICIO DE CONSTRUCCION

GRUPO 2 20
 GERENCIA ATSA

LOGISTICA CONTABILIDAD RR.HH.

GERENCIA ADMINISTRTIVA

GERENCIA DE PROYECTOS GERENCIA SSMM

OPERACION
CONSTRUCCION DE PROYECTOS
DEPARTAMENTO DE CALIDAD
MENSAJERIA SUNAT SEDES
DIRECTOR DE OBRA

SUPERVISOR DE OBRA TELEASISTENTE SEDETELEASISTENTES

RESIDENTE DE OBRA EJECUTIVO DE CUENTAS

ALMACENISTA
NOTIFICADOR
ZONIFICADOR
OPERADOR DE ADMINISTRATIVO
SUBCONTRATISTA

GRUPO 2 21
9. MATRIZ DE RESPONSABILIDAD

10. MENSAJERIA
11.

12.

13.

14.

15.

16.

17. CONSTRUCCION
18. POLITICA DE CALIDAD
19. Calidad Seguridad y Salud en el trabajo Medio Ambiente

20. Apoyo total S.A es una empresa especializada en brindar servicios corporativos
como:

21. SERVICIOS
Distribucin masiva de documentos y valijas notificaciones a clientes y toma
de dato en campo.

Servicio de monitoreo y control satelital GPS

Ejecucin de obras civiles, Mantenimiento Integral de Vas, Edificaciones,

Estaciones de Servicio y Espacios Pblicos, Sealizacin vertical y
horizontal, entre otros

Servicios Electromecnicos para empresas de Distribucin Elctricos e

Industriales

22. COMPROMISOS
23.
1. Brindar un servicio de calidad cumpliendo los compromisos restablecidos
de acuerdo a los requisitos del cliente y los requisitos de la norma

2. Prevenir las lesiones y enfermedades de las personas relacionadas con

nuestras actividades estableciendo controles efectivos y generando una
cultura de prevencin que asegure la participacin activa de los
colaboradores y sus representantes.

3. Fomenta el correcto uso de los recursos con el fin de disminuir el impacto

ambiental y prevenir la contaminacin de nuestras actividades.

4. Cumplir con los requisitos legales aplicables a cada rubro de negocio y

otros requisitos que la empresa suscriba
24. Todo esto lo logramos enfocndonos en la mejora continua, en la eficacia de
los procesos y buscando siempre un mejor desempeo del SIG.

25. LAS 5S MEJORA DE LA CALIDAD EN APOYO TOTAL

26.

27.

28. La aplicacin de esta Tcnica requiere el compromiso personal y duradero

para que APOYO TOTAL sea un autntico modelo de organizacin, limpieza,
seguridad e higiene.

29. Los primeros en asumir este compromiso son los Gerentes y los Jefes de todas
las reas

30.

31.

32.
33. La 1 S: Seiri (Seleccionar y Descarte)
34. Hay que separar las cosas necesarias y las que no la son manteniendo las
cosas necesarias en un lugar conveniente y en un lugar adecuado.

35. Tomando en cuenta este concepto todos los trabajadores en cada una de sus
reas tiene que evaluar peridicamente los equipo o materiales de oficina ,
archivos documentarios, equipos de cmputo, tiles de oficina, entre otros y
determinar cules van a seguir teniendo uso y cuales no o si su uso
corresponde a otra rea de trabajo. En el caso de los equipos malogrados si
son equipos que lo requiere el rea se debe evaluar su reparacin o no
(Computadoras, motos, camionetas, impresoras, etc.).

36. Una vez concluida esta evaluacin los usuarios del rea deben determinar todo
lo que ya no va ser usado para descrtalo o enviarlo al depsito de archivos o
materiales creado para este fin, de igual forma si se detect materiales o
equipos que sirven para otra rea derivarlo a esta. De encontrar equipos o
materiales en buen estado pero que ya no sern usados por su rea y por las
otras reas comunicar al rea de Contabilidad para su venta previa aprobacin
de la gerencia correspondiente, de igual forma de haber equipos malogrados y
materiales malogrados que puedan ser reparados tenemos que comunicar al
rea de mantenimiento para que realice esa gestin.

37. Al realizar esta accin nos permitir reducir la necesidad de mayores espacios
en todas las reas, menor almacenamiento, compras no necesarias para las
operaciones de recaudacin, habilitacin y zonificacin, ayudara a una mejor
clasificacin.

38. ANTES DESPUES

39.

40. SEITON (Organizacin) La 2da S

41. Es una cuestin de cun rpido uno puede conseguir lo que necesita, y cun
rpido puede devolverla a su sitio nuevo.

42. En la oficina central cada cosa debe tener un nico, y exclusivo lugar donde
debe encontrarse antes de su uso, y despus de utilizarlo debe volver a l.
Todo debe estar disponible y prximo en el lugar de uso.

43. Los usuarios en cada rea deben determinar donde tendr ubicados sus
materiales de trabajo, pues cada cosa tiene que tener un nico lugar antes de
su uso para que sea fcil ubicarlo y volverlo a poner en su lugar despus de su
uso. Los materiales de mayor uso deben tener una ubicacin privilegiada.

44. Para ello debemos evaluar por su uso la prioridad que deben tener los
materiales o equipos en cada rea para que tengan una mayor disponibilidad
de tenerlos a la mano, por ejemplo en el rea de contrataciones debemos
priorizar la ubicacin y archivo de estos contratos, de igual forma debemos
determinar el nombre de estos e identificarlos siendo de conocimiento de todo
el personal que trabaja en esa rea.

45. Esta accin facilitar la bsqueda del material o equipo a utilizar, evita la compra
de componentes innecesarios, etc.

46.

47.
48.

49. SEISO (Limpieza): La 3 S

50. La limpieza la debemos hacer todos.

51. Es importante que cada uno tenga asignada una pequea zona de su lugar de
trabajo que deber tener siempre limpia bajo su responsabilidad. No debe
haber ninguna rea en la empresa sin asignar. Si los trabajadores de Apoyo
total no asumen este compromiso la limpieza nunca ser real.

52. Toda personal deber conocer la importancia de estar en un ambiente limpio.

Cada trabajador de la empresa debe, antes y despus de cada trabajo
realizado, retirara cualquier tipo de suciedad generada.

53. La basura que se pueda generar en el trabajo de da a da deber ser ubicada

en los tachos ubicados en cada rea para este fin.

54. Para ello es responsabilidad del usuario velar por que sus implementos y/o
equipos de trabajo estn limpios (Escritorio, silla, computadores, etc.).

55. Esta accin es fundamental para la imagen de la empresa (interna, externa)

56.

57.

58.

59.

60.

61. SEIKETSU (Higiene y Visualizacin). La 4 S

62. Esta S envuelve ambos significados: Higiene y visualizacin.

63. La higiene es el mantenimiento de la Limpieza, del orden. Quien exige y hace

calidad cuida mucho la apariencia. En un ambiente Limpio siempre habr
seguridad. Quien no cuida bien de s mismo no puede hacer o vender
productos o servicios de Calidad.

64. Asimismo se ha establecido que cada rea identifique las zonas de peligro,
advertencias y limitaciones de velocidades de ser el caso, todos estos aviso
deben ser visibles y colocados en lugares adecuados, de igual forma debe ser
claros y de fcil entendimiento.

65. Para cumplir esto se establecer grupo de trabajo por reas (Recaudacin,
habilitacin y zonificacin) para que peridicamente realicen visitas a las reas
de Contrataciones, talento humano, Logistica y control documentario y
 viceversa de tal forma que pueda hacer las observaciones de limpieza que
visualmente puedan detectar en cada una de las reas visitadas. Este grupo
calificara con una tarjeta roja las reas o zonas observadas que requieren
mejoras y a su vez pondr una tarjeta verde a las reas donde se ha notado
mejora.

66. Esto tipo de accin facilita la seguridad y el desempeo de los trabajadores

pues har que los colaboradores de Apoyo total mejoren cada vez su rea y
as evitar tenga tarjeta roja en las visitas de inspeccin.

67.

68. SHITSUKE (Compromiso y Disciplina): la 5 S

69. Disciplina quiere decir voluntad de hacer las cosas como se supone se deben
hacer. Es el deseo de crear un entorno de trabajo en base de buenos hbitos.

70. En nuestro caso buscaremos generar el compromiso de todo el personal de

Apoyo Total para que mediante el entrenamiento y la formacin se defina lo
que se quiere hacer y la puesta en prctica de estos conceptos (hacerlo), la
idea es romper con los malos hbitos pasados y poner en prctica los buenos.
(Seleccionar, ordenar, limpiar, estandarizar y la disciplina).

71. En suma se trata de la mejora alcanzada con las 4 S anteriores se convierta en

una rutina, en una prctica ms de nuestros quehaceres.

72. Esta 5 S es el mejor ejemplo de compromiso con la Mejora Continua. Todos

debemos asumirlo, porque todos saldremos beneficiados.

73.
74.

75.

76.

77.

78.

79.

80.

81.

82.

83.

84. COSTOS
85.

86.

87.
88.
89.

90.

91.

92.

93.

94.

95.

96.

97. ESTRUCTURA DE LA DOCUMENTACIN

98.

1. Poltica y Objetivos
SIG

2. Manual SIG

3. Procedimientos
Generales

4. Documentos

5. Registros

99.

100.

101.
1.1. Poltica y Objetivos SIG:
102. La poltica SIG es el documento que exhibe los compromisos de la
empresa frente a su sistema y es desarrollado por la Direccin.

103. Los Objetivos SIG es el documento que demuestra a dnde quiere

llegar ATSA con la implementacin del SIG y la forma de medicin de los
mismos, estos Objetivos son establecidos por la Direccin.

1.2. Manual SIG:

104. El Manual del SIG es el documento base del sistema de gestin que
describe la organizacin e incluye la Poltica, la interaccin de los procesos, los
compromisos y la forma en que est dispuesto el sistema, es desarrollado por el
rea SIG.

1.3. Procedimientos Generales:

105. Son los documentos que establecen las normas internacionales ISO
9001:2015 y Ley N 29783 como obligatorios, son establecidos por el rea SIG.

1. 4 Documentos:
106. Son los distintos documentos como: Procedimientos, Instructivos,
Programas, Planes, etc., necesarios para el desarrollo de las operaciones del
servicio de distribucin masiva de documentos y valijas, notificacin a clientes y
toma de datos en campo, estos documentos son desarrollados por los Dueos
de Procesos, Gerentes de Unidad, Jefes de rea, etc. de acuerdo a sus
necesidades.

1. 5 Registros:
107. Son documentos que representan sustentos de cumplimiento de
requisitos o desarrollo de actividades propias del sistema, son desarrolladas por
el rea SIG en coordinacin con las reas operativas, con la finalidad de
establecer formatos estndar para su llenado y posterior archivo.

108.
109. ACCIONES CORRECTIVAS PREVENTIVAS
110.
111. En la empresa APOYO TOTAL S.A., optamos por la mejora continua,
enfocndonos en los posibles errores que ocurren eventualmente dentro de la
empresa, por lo tanto se realizarn acciones correctivas mediante una solicitud
en un formato SAC (Solicitud de Accin Correctiva).
112.
113. Actualmente se detectaron 3 casos en los cuales se tomaron las
acciones correctivas, las cuales fueron:
114.
- El monto de penalidad del GPS ha incrementado en los dos ltimos
meses.
- El monto de penalidad de errores ha incrementado en los tres ltimos
meses del 2015.
- El monto de penalidad de retraso ha incrementado.
115.
116.
117.
118. CONTROL DE INFORMACION DOCUMENTADA

OBJETIVO Y ALCANCE
119. Establecer la metodologa para generar, aprobar, revisar, actualizar,
identificar cambios, actualizar, conservar, distribuir y controlar Documentos
internos y externos asociados a los requisitos del SIG de ATSA.
120. RESPONSABILIDADES

Colaborador
Dueo de Proceso
Gerente General
Jefe de Unidad
Coordinador SIG
121.
122.
123. DEFINICIONES
124.PALABRA 125.DEFINICIN
126.ATSA 127.Apoyo Total S.A.
129.Sistema de Gestin de la organizacin empleado para desarrollar e
128.Sistema Integrado
implementar sus polticas en los aspectos de Calidad (ISO 9001),
de Gestin (SIG)
Seguridad y Salud en el trabajo (Ley N 29783).
131.Son Documentos que no han sido elaborados por ATSA, pero que son
130.Documentacin necesarios para desarrollar los procesos del alcance de nuestro SIG.
Externa Ejemplos: Manuales de los equipos, normas tcnicas, leyes,
especificaciones tcnicas de los clientes, bases de datos, entre otros.
132.Documentacin 133.Son aquellos Documentos elaborados por ATSA con la finalidad de
Interna estandarizar sus actividades, procesos y normas polticas.
135.Son aquellos Documentos que ya no tienen validez y que pueden
134.Documento conservarse como consulta o referencia; stos deben ser eliminados
Obsoleto del Software de Control de Informacin Documentada.

136. REFERENCIAS
137. Norma ISO 9001: 2015. Sistema de Gestin de Calidad.

138. PROCEDIMIENTO
139. Diagrama de Flujo

140.
 141. Descripcin detallada de Actividades
142. DESCRIPCIN DETALLADA DE ACTIVIDADES
143. 144. Resp 145. Actividad 146. Descripcin y Referencias
# onsable
149. Identifica
147.
necesidad de cambio en 150.Identifica la necesidad de cambio en Documento.
1 148. Colab Documento
orador
151. 153. Comunica al 154.Comunica al Dueo de Proceso y al Coordinador SIG la
2 Dueo de Proceso y CSIG necesidad de cambio en un Documento y espera aprobacin.
158.Es Documento Interno?
155. 157. Es Documento Si, contina con la actividad 4.
3 Interno?
No, contina con la actividad 13.
162.Elabora, modifica o elimina Documento?:
156. Coord Si se debe elaborar un nuevo Documento, contina con la
inador SIG actividad 5.
159. 161. Elabora,
Si se debe modificar un Documento, contina con la actividad
4 modifica o elimina?
6.
Si se debe eliminar un Documento, contina con la actividad
12.
165. Crea el
163. 166.Crea el Documento en el Software de Control de Informacin
Documento en el Software
5 Documentada (CID). Contina con actividad 7.
de CID
169. Modifica
167. 164. Colab 170.Modifica Documento en Software de Control de Informacin
Documento en Software
6 orador Documentada (CID).
de CID
174.Enva Documento a revisar mediante el Software de Control
171. 173. Enva Documento
de Informacin Documentada. Los responsables de revisin
7 a revisar
son el Dueo del Proceso y Coordinador SIG.
178.Acepta Documento?
175. 176. Due 177. Acepta Si, contina con actividad 10.
8 o de Proceso Documento?
No, contina con actividad 9.
181.Corrige
179. 182.Corrige observaciones realizadas sobre el Documento y enva
observaciones del
9 nuevamente a enva a revisin. Contina con actividad 7.
180. Colab Documento
orador Enva Documento a aprobacin mediante el Software de Control
183. 185. Enva Documento
de Informacin Documentada (CID). Los responsables de
10 a aprobacin
aprobacin son el Gerente General o el Jefe de Unidad.
187. Geren 189.Aprueba Documento?
186. 188. Aprueba
te General / Si, Fin de Procedimiento.
11 Documento?
Jefe de Unidad No, contina con actividad 7.
Elimina Documento obsoleto del Software de Control de
190. 192. Elimina
Informacin Documentada.
12 Documento Obsoleto
191. Coord Fin de Procedimiento.
inador SIG 195. Escanea Escanea Documento Externo y lo carga al Software de Control de
193.
Documento Externo y Informacin Documentada.
13
carga en Software de CID Fin de Procedimiento.

196. DOCUMENTOS A CONSULTAR

Manual de Software de Control de Informacin Documentada
197.
 198. REGISTROS
199.

202. FOR 203. ALMACENAMIENTO 204. DISPOSIC

MAT IN
200. CD
201. NOMBRE O 208. ACTIVO(1) 209. PASIVO(2) FINAL(3)
IGO

Fsic

Digita
216. TIEM 219. TIE 221.

213.
215. LUGAR 218. LUGAR

214.
PO MP
227. Perm
223. Lista Maestra de Informacin 225. 226. Software 230. Segn
222. -
Documentada
224. x de CID
anent 228. - 229. -
CSIG
e

231.
232. (1) Almacenamiento disponible y a fcil acceso a las personas
autorizadas dentro del rea de Trabajo.

233. (2) Almacenamiento no disponible y de acceso restringido para las

personas autorizadas en un lugar ajeno al rea de Trabajo.

234. (3) Forma en la que se disponen los registros despus de haber

cumplido su tiempo mximo de almacenamiento.

235. METODOLOGA DE IDENTIFICACIN Y EVALUACIN DE

RIESGOS DE CALIDAD

236. OBJETIVO Y ALCANCE

237.
238. Establecer los pasos a seguir para la identificacin de modos de fallos,
causas, efectos y las acciones a tomar de riesgos de calidad en las
actividades de la unidad de mensajera de APOYO TOTAL S.A.

239. RESPONSABILIDADES
240.
Es responsabilidad del coordinador del SIG realizar la identificacin,
evaluacin y determinacin de controles de calidad.
Es responsabilidad del Gerente proveer los recursos necesarios para para
la implementacin de los controles establecidos.
241.

242.
243. DEFINICIONES
244.

245. PALABRA 246. DEFINICIN

247. AMFE 248. Anlisis Modal de Fallos y Efectos.
249. NTR 250. Nmero de prioridad de riesgo.

251. REFERENCIAS
Metodologa AMFE

252. PROCEDIMIENTO
253.

254. Anlisis Modal de Fallo y sus Efectos (AMFE)

255.
I. Identificar los procesos operativos del Mapa de Procesos de la Unidad
de Mensajera de la empresa Apoyo Total S.A.
II. Utilizando el mtodo de AMFE identificar los modos de fallos que
afectaran en el correcto desarrollo del proceso, determinar qu
efectos ocasionara que ocurran estos fallos en y causas que los
producen.
III. Luego de identificar los modos de fallo, efectos y causas se realiza
con los colaboradores involucrados dentro del proceso la evaluacin,
de acuerdo a las tablas # 1, # 2 y # 3.
IV. La evaluacin del riesgo se realiza considerando los controles
actuales.
V. La valorizacin o NTR se determina del producto de 3 variables:
gravedad, ocurrencia y deteccin.
VI. Asignados los valores segn las tablas mencionadas, se procede a
establecer el Valor NTR segn la siguiente formula:
VII. Si el Valor NTR es igual o mayor a 100, se considerar un Riesgo de
Calidad al cual se deben implementar controles para su reduccin de
nivel de riesgo, por el contrario si el Valor NTR es menor a 100 se
mantendrn los controles actuales y no se propondrn nuevos
controles.
VIII. Los controles para reducir los niveles de riesgos de calidad sern
propuestos por los colaboradores directamente involucrados con el
proceso, jefaturas inmediatas y asesorados por el Coordinador SIG.
 256. TABLA #1: Criterios de Evaluacin de Gravedad

257. GRAVEDAD

260. VA
258. GRAVEDA LOR
D 259. CRITERIO DE P

262. No es razonable esperar que este fallo genere

261. Muy Baja
un efecto perceptible en el rendimiento del producto
Repercusiones 263. 1
o servicio. Probablemente el cliente no podr
Imperceptibles
detectar el fallo.

264. Baja
Repercusiones
266. 267.
irrelevantes 265. Baja gravedad debido a la escasa importancia
2 3
apenas de las consecuencias de fallo, que causaran en el
perceptibles cliente un ligero descontento.

268. Moderada
Defectos de 269. Moderada gravedad del fallo que causara al 270. 271.
relativa cliente cierto descontento. Puede ocasionar re 4 6
importancia trabajos.

273. Alta gravedad debido a la naturaleza del fallo

274. 275.
272. Alta que causa en el cliente un alto grado de
7 8
insatisfaccin. Requiere re trabajos mayores.

277. Gravedad muy alta que origina total

insatisfaccin del cliente y/o involucra 278. 279.
276. Muy Alta
incumplimientos de normas legales / 9 10
reglamentarias.

280. TABLA #2: Criterios de Evaluacin de Ocurrencia

281. OCURRENCIA

282. PROBABILI 284. VA

DAD / 283. CRITERIO LOR
FRECUENCIA DE O

285. Muy Baja 286. Remota probabilidad de ocurrencia. Sera

287. 1
Improbable irrazonable esperar que se produjera el fallo.

289. Baja probabilidad de ocurrencia.

290. 291.
288. Baja Ocasionalmente podra producirse un nmero
2 3
relativo bajo de fallos.

293. Moderada probabilidad de ocurrencia.

Asociado a situaciones similares que hayan 294. 295.
292. Moderada
tenido fallos espordicos, pero en grandes 4 6
proporciones.

297. Alta probabilidad de ocurrencia. Los fallos 298. 299.

296. Alta
se presentan con frecuencia. 7 8
 301. Muy alta probabilidad de ocurrencia. Se 302. 303.
300. Muy Alta
producir el casi con total seguridad. 9 10

304. TABLA #3: Criterios de Evaluacin de Detectibilidad

305.

306. FACILIDAD DE DETECCIN

307. DETECTA 309. VAL

308. CRITERIO
BILIDAD OR D

311. El defecto es obvio. Remota posibilidad de que

310. Muy Alta el defecto llegue al cliente. Casi completa la 312. 1
fiabilidad de los controles.

314. Baja probabilidad de que el defecto llegue al

315. 316.
313. Alta cliente, ya que de producirse, sera detectado por
2 3
los controles o fases posteriores del proceso.

318. Moderada probabilidad de que el producto o 319. 320.

317. Mediana
servicio defectuoso llegue al cliente. 4 6

322. Alta probabilidad de que el producto/ servicio

defectuoso llegue al cliente debido a la baja 323. 324.
321. Pequea
fiabilidad de controles existentes. Defecto difcil de 7 8
detectar.

326. Muy alta probabilidad de que el producto o

325. Improbabl servicio defectuoso llegue al cliente. El producto no 327. 328.
e puede detectarse. Casi seguro que lo percibir el 8 10
cliente final.

329.