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Vantagens:
com produtos cada vez mais parecidos e a alta
concorrncia, os servios se tornam elementos de
diferenciao.
OS SERVIOS COMO ESTRATGIA DAS
INDSTRIAS
Intangibilidade;
Inseparabilidade;
Heterogeneidade;
Perecibilidade.
CARACTERSTICAS DOS SERVIOS
Intangibilidade
No pode ser avaliada pelo consumidor antes da compra,
j que no pode ser tocado, provado, cheirado, etc.
CARACTERSTICAS DOS SERVIOS
Intangibilidade
Inseparabilidade
Grau de autonomia;
Necessidade:
Estado de desequilbrio interno do indivduo, que
resultado de uma privao da satisfao.
Teoria das necessidades de Maslow que classifica as
necessidades humanas em cinco categorias:
Fisiolgicas, de segurana, sociais, de estima e de
autorrealizao.
Expectativas:
Representam o que o cliente espera do servio e so
geradas a partir das necessidades.
AVALIAO DA QUALIDADE
Necessidades Para o psiclogo norte-
americano Abraham Maslow
(1908-1970), adepto da
psicologia humanista, a
motivao est diretamente
ligada satisfao de
necessidades; sua proposta
de hierarquia de tipos de
necessidades, conhecida
como Pirmide de Maslow.
AVALIAO DA QUALIDADE
Percepes:
Como o cliente enxerga o servio prestado
AVALIAO DA QUALIDADE
Um cliente necessita de acomodao, entretanto tem a
expectativa de se hospedar em um hotel luxuoso.
As expectativas so influenciadas por:
Experincias anteriores;
Necessidades pessoais;
Comunicao externa.
AVALIAO DA QUALIDADE
DIMENSES DA QUALIDADE EM SERVIOS
GAP1
O que eu acho diferente do que !
Discrepncia entre a expectativa do consumidor e a
percepo gerencial dessas expectativas.
GAP1 (preveno)
Segmentar os clientes;
Efetuar pesquisas constantes;
Influir na formao das expectativas;
Identificar as dimenses de qualidade consideradas
importantes para os clientes e maior integrao entre
marketing e gerncia.
MODELO DE QUALIDADE DE SERVIOS
Modelo de cinco falhas
GAP2
Sei o que mas no consigo oferecer!
Divergncia entre as percepes sobre as expectativas
dos clientes e as especificaes e padres estabelecidos
pela gerncia para o servio;
Mau gerenciamento do planejamento;
Falta de metas claramente definidas;
Prestao de servios no consegue atender a todas as
necessidades/expectativas dos clientes.
MODELO DE QUALIDADE DE SERVIOS
Modelo de cinco falhas
GAP2 (preveno)
GAP3
Minha pesquisa diz que , mas no !
GAP3 (preveno)
GAP4
Eu falo o que o produto oferece, mas no oferece!
Discordncias entre o conceito do servio e os sistemas
de comunicao;
Diferena entre o que divulga e o que oferece;
Informaes no condizem com a realidade do servio
prestado;
Propenso da empresa ao exagero.
MODELO DE QUALIDADE DE SERVIOS
Modelo de cinco falhas
GAP4 (preveno)
GAP5
A qualidade experimentada menor que a expectativa
gerada e, isso de forma geral.
Os quatro GAPs funcionam como causa do GAP 5, que
deve ser interpretado como a diferena entre a qualidade
esperada e a qualidade experimentada pelo consumidor;
(Preveno)
sua soluo est altamente relacionada e dependente
das aes tomadas para solucionar os outros problemas.
MODELO DE QUALIDADE DE SERVIOS
Modelo de cinco falhas
GAP5
Modelo de
cinco falhas
EXERCCIO AVALIATIVO
Escolher uma das organizaes listadas pelo professor
1 - Cite o servio escolhido.
2 - Descreva a operao do servio escolhido em termos do processo
do servio (linha de frente e retaguarda).
3 - Cite os resultados do servio ao cliente, ou seja, o que o cliente
espera do servio escolhido.
4 - Cite e exemplifique os fatores que influenciam as expectativas dos
clientes (se possvel, inerentes ao servio escolhido).
5 - Cite e exemplifique as dimenses da qualidade mais relevantes do
servio escolhido.
6- Determine os momentos da verdade do servio escolhido.
7 - Avalie a qualidade do servio escolhido em termos do modelo dos
5 GAPs.