UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR

FACULTAD DE CIENCIAS AGRICOLAS

CARRERA DE TURISMO ECOLGICO

NOMBRE: ANA DE LA CRUZ

MATERIA: GERENCIA EMPRESARIAL
CURSO: 8VO SEMESTRE
TEMA: DESCRIPCION DEL PUESTO, ROL Y CARACTERISTICAS DEL SUPERVISOR.
EVOLUCION DE LOS ESTANDARES DE CALIDAD, ESTANDARES TURISTICOS,
ESTANDARES TURISTICOS PARA EL ECUADOR.
DOCENTE: DENNISE ESPINOSA

DEBER DE GERENCIA EMPRESARIAL

1. DESCRIPCION DEL PUESTO

La supervisin es una actividad tcnica y especializada que tiene como fin fundamental utilizar
racionalmente los factores que le hacen posible la realizacin de los procesos de trabajo: el
hombre, la materia prima, los equipos, maquinarias, herramientas, dinero, entre otros elementos
que en forma directa o indirecta intervienen en la consecucin de bienes, servicios y productos
destinados a la satisfaccin de necesidades de un mercado de consumidores, cada da ms
exigente, y que mediante su gestin puede contribuir al xito de la empresa.

Hoy ms que nunca, se requiere en las empresas hombres pensantes, capaces de producir con
altos niveles de productividad en un ambiente altamente motivador hacia sus colaboradores.
Supervisar efectivamente requiere: planificar, organizar, dirigir, ejecutar y retroalimentar
constantemente. Exige constancia, dedicacin, perseverancia, siendo necesario poseer
caractersticas especiales individuales en la persona que cumple esta misin1.

1.1. ROL DEL SUPERVISOR

El supervisor es la persona a cual se le encomendado el rol de dirigir, orientar y como si misma

palabra lo indica supervisar. Quiz ese rol haya dado origen a la palabra supervisin,
proveniente del latn visus que significa examinar algo, con o sin instrumento, ponindole el
visto bueno y del latn super que significa preeminencia. En otras palabras: privilegio,
ventaja o preferencia de aprobar trabajo realizado, por razn o merito especial2.

Al ser el primer eslabn de enlace entre la gerencia/directiva y los trabajadores, puede tener una
influencia sobre estos debe ser vital para obtener el xito esperado por las personas que le
encomendaron este tipo de trabajo.
1 La supervisin y control en la administracin. Pg. 1 http://www.cmicvictoria.org/wp-
content/uploads/2012/06/La-supervision-y-control-en-la-Admnistracion.pdf

2 Rol de supervisor. http://www.cmicvictoria.org/wp-content/uploads/2012/06/La-supervision-y-

control-en-la-Admnistracion.pdf
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Las empresas estn llamadas a la formacin y capacitacin de lderes enfocados

especficamente a dirigir personal, tener la habilidad de afrontar las responsabilidades
encomendadas.

1.2. CARACTERISTICAS DEL SUPERVISOR

Conocimiento del Trabajo: Esto implica que debe conocer la tecnologa de la funcin que
supervisa, las caractersticas de los materiales, la calidad deseada, losa costos esperados, los
procesos necesarios, etc.
Conocimiento de sus Responsabilidades: Esta caracterstica es de gran importancia, ya que
ella implica que el supervisor debe conocer las polticas, reglamentos y costumbres de la
empresa, su grado de autoridad, sus relaciones con otros departamentos, las normas de
seguridad, produccin, calidad, etc.
Habilidad Para Instruir: El supervisor necesita adiestrar a su personal para poder obtener
resultados ptimos. Las informaciones, al igual que las instrucciones que imparte a sus
colaboradores, deben ser claras y precisas.
Habilidad Para Mejorar Mtodos: El supervisor debe aprovechar de la mejor forma posible
los recursos humanos, materiales, tcnicos y todos los que la empresa facilite, siendo crtico en
toda su gestin para que de esta manera se realice de la mejor forma posible, es decir,
mejorando continuamente todos los procesos del trabajo.
Habilidad para Dirigir: El supervisor debe liderar a su personal, dirigindolo con la confianza
y conviccin necesaria para lograr credibilidad y colaboracin de sus trabajos3.
2. EVOLUCION DE LOS ESTANDARES DE LAS ISO
Resea histrica de las ISO
En 1946, los delegados de 25 pases se reunieron en Londres, y decidieron crear una nueva
organizacin con el objetivo de facilitar la coordinacin internacional y la unificacin de
estndares industriales. Le dieron el nombre de Organizacin Internacional de Normalizacin
(International Organization for Standarization), con sus siglas ISO un prefijo que significa
igual.
En la dcada de 1980 se hizo evidente la necesidad de que las organizaciones implementaran
sistemas de aseguramiento de calidad con el propsito de complementar los requisitos tcnicos
sobre los productos y servicios, y as garantizar al cliente que la calidad fue alcanzada de
manera consistente.
3 La supervisin y control en la administracin. Pg. 2. http://www.cmicvictoria.org/wp-
content/uploads/2012/06/La-supervision-y-control-en-la-Admnistracion.pdf
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En 1987 se aprobaron las normas serie ISO-9000, con el fin de establecer una racionalizacin
en los diferentes enfoques de sistemas de calidad. La versin 1987 de la serie ISO-9000 se
convirti en la prescripcin general que deba reunir un sistema de aseguramiento de calidad en
una organizacin.
Se establecieron 5 normas de la serie ISO
Dos para gestin interna de la calidad ISO-9000 e ISO-9004
Tres para fines externos de aseguramiento de la calidad ISO-9001; ISO-9002 e ISO-
9003
La Norma ISO 9001 ha sido elaborada por el Comit Tcnico ISO/TC176 de ISO Organizacin
Internacional para la Estandarizacin y especifica los requisitos para un buen sistema de
gestin de la calidad que pueden utilizarse para su aplicacin interna por las organizaciones,
para certificacin o con fines contractuales.
La norma ISO 9001 tiene origen en la norma BS 5750, publicada en 1979 por la entidad de
normalizacin britnica, la [British Standards Institution] (BSI).
La versin actual de ISO 9001 (la cuarta) data de noviembre de 2008, y por ello se expresa
como ISO 9001:2008. Versiones ISO 9001 hasta la fecha:
a) Cuarta versin: la actual ISO 9001:2008 (15/11/2008)
b) Tercera versin: ISO 9001:2000 (15/12/2000)
c) Segunda versin: ISO 9001:94 - ISO 9002:94 - ISO 9003:94 (01/07/1994)
d) Primera versin: ISO 9001:87 - ISO 9002:87 - ISO 9003:87 (15/03/1987)
En la primera y segunda versin de ISO 9001, la Norma se descompona en 3 normas: ISO
9001, ISO 9002, e ISO 9003.
a) ISO-9001 --> organizaciones con diseo de producto
b) ISO-9002--> organizaciones sin diseo de producto pero con produccin/fabricacin.
c) ISO 9003 --> organizaciones sin diseo de producto ni produccin/fabricacin
(comerciales).
El contenido de las 3 normas era el mismo, con la excepcin de que en cada caso se excluan
los requisitos de aquello que no aplicaba. Esta mecnica se modific en la tercera versin,
unificando los 3 documentos en un nico estndar, sobre el cual se realizan posteriormente las
exclusiones.
La cuarta versin de la norma presenta ms de 60 modificaciones que se reparten de la
siguiente forma.
Normas ISO 9000 aplicadas desde el 20004

4 Evolucin de la calidad y resea histrica. Pg. 7 hasta 9.

http://webquery.ujmd.edu.sv/siab/bvirtual/Fulltext/ADMA0000619/C1.pdf
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a) ISO 9001: Contiene la especificacin del modelo de gestin. Contiene "los pre-
requisitos" del Modelo. La norma ISO 9001:2008 contiene los requisitos que han de
cumplir los sistemas de la calidad, contractuales o de certificacin.
b) ISO 9000: Son los fundamentos y el vocabulario empleado en la norma ISO 9001.
Actualmente en versin 2005.
c) ISO 9004 : Es una directriz para la mejora del desempeo del sistema de gestin de
calidad
d) ISO 19011: Especifica los requisitos para la realizacin de las auditorias de un sistema
de gestin ISO 9001, para el sistema de gestin de salud y seguridad ocupacional y para
el sistema de gestin medioambiental especificado en ISO 14001.
3. ESTNDARES DE CALIDAD TURSTICAS (NORMAS ISO)
Actualmente existen 21 normas internacionales, de las cuales 11 corresponden a servicios de
buceo liderados por Austria. El resto recoge los requisitos para Playas (ISO 13009:2015),
Espacios Naturales Protegidos (ISO 18065:2015), Instalaciones Nutico Deportivas (ISO
13687:2014), Turismo industrial (ISO 13810:2015), Oficinas de Informacin Turstica (ISO
14785:2014), Instalaciones de Talasoterapia (ISO 17680:2015), Terminologa de hoteles y otros
tipos de alojamiento turstico (ISO 18513:2003) y tres normas para Turismo activo ( ISO
21101, 21102 y 21103: 2014) en las que el ICTE tiene un gran peso.
Estas 21 normas tursticas ISO son fruto del acuerdo de 58 pases y han nacido del
conocimiento de expertos nacionales e internacionales que han trabajado en la redaccin de los
requisitos y las votaciones de conformidad que se han ido realizando durante estos diez aos
dentro del Comit de Turismo Internacional (Comit Tcnico 228 de la ISO)5.
a. ISO TURISMO
Playas seguras ISO13009:2015
Con este teln de fondo, es lgico que la norma internacional de playas ISO 13009:2015
dedique varios apartados a la gestin del riesgo y a los servicios de seguridad de las playas. Por
supuesto, tambin incluye requisitos sobre aspectos ambientales, de limpieza o de servicios
tursticos, que siempre son importantes para un visitante, pero el eje troncal de la norma es la
prestacin de un servicio seguro.
Evidentemente la prevencin es clave, pero no slo debe comprender mejoras fsicas en las
instalaciones y sensibilizacin de la poblacin, sino tambin instrumentos normativos, como la
ISO 13009, que ayuden a los operadores a minimizar el riesgo. En este sentido, uno de los

5 Instituto para la Calidad Turstica Espaola (ICTE). El Comit de Turismo Internacional ISO TC228 se
reuni en Sudfrica. http://www.calidadturisticahoy.es/ESP/m/11/1073/Normas/Listados/El-Comite-de-
Turismo-Internacional-ISO-TC228-se-reunio-en-Sudafrica
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elementos cardinales de la norma es la obligatoriedad de que el operador lleve a cabo una

evaluacin de los riesgos de la playa en su totalidad antes de poner en marcha cualquier
servicio de seguridad.
Actualmente, algunos destinos maduros se esfuerzan por diferenciarse de la competencia
promoviendo playas conectadas (mediante redes wifi o a travs de puntos de recarga), playas
para perros o playas sin humos, que sin duda aportan valor aadido al usuario, pero que
deberan partir siempre de la seguridad como premisa bsica.
Naturaleza para el disfrute (ISO 18065:2015)
La Norma ISO 18065 define un espacio natural protegido como un espacio geogrfico
claramente definido, reconocido y gestionado a travs de medios legales u otros medios
eficientes, destinado a conseguir la conservacin a largo plazo de la naturaleza, de sus
ecosistemas asociados y valores culturales.
Recorrer senderos a ninguna parte o simplemente caminar, pararse a observar o a respirar,
aprender a leer el paisaje o a escuchar un lugar. En muchas ocasiones, cuando uno pasea en un
espacio natural se siente en paz consigo mismo y con su entorno.
Los gerentes de los parques naturales tienen ante s el reto de compatibilizar dos usos bien
distintos y a veces contrapuestos: el disfrute de los visitantes y la preservacin de la naturaleza.
Instalaciones Nuticas Deportivas (ISO 13687:2015)
Promocin de la salud, seguridad y respeto al medio ambiente, garantizar el cumplimiento de
las leyes aplicables, ayudar al desarrollo de los puertos de yates, rodeado de espacios y
comunidades compartiendo las prcticas globales, y ofrecer a los turistas nuticos con
informacin armonizada y servicios a travs de puertos de yates y darles una amplia opcin de
ofertas independientemente de su localizacin. Cumplimiento de esta norma internacional no
garantiza seguridad total o la total libertad de riesgos.
Turismo industrial (ISO 13810:2015)
Sobre turismo industrial le ayudar a ofrecer a los visitantes de las fbricas de chocolate,
bodegas, tiendas de artesana, plantas de energa y minas, una experiencia inolvidable y
agradable.
Oficinas de Informacin Turstica (ISO 14785:2015)6
Oficinas de informacin turstica. Servicios de atencin e informacin turstica. Requisitos
aporta una serie de requisitos considerados como mnimos para garantizar la calidad de los
servicios prestados en las oficinas de turismo.

6 ISO 14785. http://www.sbqconsultores.es/une-iso-14785-calidad-y-turismo-unidos/

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Se pone especial atencin en la necesidad de indicar los horarios, mapas de la zona con los
monumentos o informacin que se considere relevante a nivel turstico, pginas web que
puedan consultar, etc., situado en un lugar visible para que, aunque est cerrado o no deseen
acceder dentro de la oficina, ya estn recibiendo una gran calidad en el servicio.
Centra su atencin en detalles como que se identifique de forma indiscutible a los empleados de
la oficina y los idiomas que hablan para ayudar en la gestin de la oficina, as como disponer de
un sistema para conocer el flujo o el tipo de turismo que les visita para mejorar el servicio
prestado y aportar ms datos sobre aspectos que puedan necesitar tanto en el presente como en
el futuro. Todo ello sin olvidar que cuando una persona realiza una consulta por otro medio que
no sea fsico se debe responder en un tiempo mnimo establecido y que este no debe superar a
un valor determinado.
Instalaciones de Talasoterapia (ISO 17680:2015)7
Garantizar servicios de calidad en centros de talasoterapia con tratamientos de salud, siempre
apoyados por la opinin mdica.
Establece los requisitos para la prestacin de servicios en centros de talasoterapia con efectos
beneficiosos del medio ambiente marino con fines curativos o preventivos, con el objetivo de
garantizar. Servicios buena calidad respondiendo a las necesidades implcitas y explcitas del
cliente,
El uso respetuoso del concepto de talasoterapia,
Especficamente, la aplicacin de los principios de higiene y seguridad, y
La comodidad de los clientes.
Esta norma internacional no se ocupa de las virtudes teraputicas deban ser ofrecidos por
talasoterapia ni cubre las decisiones que corresponden a la profesin mdica.
Esta norma internacional no se aplica al alojamiento ni a servicios de catering.
Se entiende que todas las obligaciones legales nacionales sobre todo en cuanto a higiene, salud,
consumidores y empleados deben ser satisfechos por el centro de talasoterapia.
Terminologa de hoteles y otros tipos de alojamiento turstico (ISO 18513:2003)8
Norma europea contiene definiciones de varios trminos comnmente utilizados en la industria
del turismo. El estndar est diseado para facilitar la comprensin entre los usuarios y
prestadores de servicios tursticos.

7 ISO 17680; 2015. https://www.iso.org/obp/ui/#iso:std:iso:17680:ed-1:v1:en

8 Catalogo ISO 18513:2003. https://www.iso.org/obp/ui/#iso:std:iso:18513:ed-

1:v1:en
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Ayudar a los consumidores a tomar una decisin informada de servicio de turismo tiene el
potencial para aumentar la probabilidad de las expectativas se cumplen y de satisfacciones
siendo mejoradas. La industria del turismo tambin se beneficiar los consumidores mejor
informados.
La norma pretende tambin ser de valor para aquellos que desarrollan otros turismo y viajes
estndares.
Formular definiciones de turismo estndar es una difcil tarea no lo menos debido a las
diferencias culturales. Algunos trminos y conceptos no han sido incluidas en el estndar
porque estaban
desconocido en uno o ms Estados miembros, o
incapaz de ser correctamente traducido, o se describe, por una o dos de los tres idiomas
utilizados en la norma.
Algunos otros trminos han sido excluidos debido a su naturaleza abstracta les rindi
demasiado compleja por definicin.
Ha preparado un anexo informativo adicional que sirve como diccionario con la equivalencia
entre ingls, Francs, alemn y espaol.
Aventura bajo control ISO 21101, 21102 y 21103
Tres normas, ISO 21101, 21102 y 21103, abordan tres cuestiones esenciales para mejorar la
prctica de esta actividad: la gestin de la seguridad; las competencias que debe poseer el lder,
y la informacin a los participantes. Aunque pueden ser aplicados de manera independiente, los
tres documentos forman un todo integrado aplicable a cualquier organizacin y a cualquier
actividad de turismo de aventura, independientemente del entorno geogrfico, social y cultural
donde se presta el servicio.
La Norma ISO 21101 profundiza en la prctica segura del turismo de aventura, exigiendo al
prestador que cumpla una serie de requisitos en todo el ciclo de la gestin del servicio. Durante
la planificacin por ejemplo, se exige la implementacin de un proceso sistemtico de gestin
del riesgo que debe establecer el contexto de las actividades, evaluar y abordar los riesgos, as
como estar documentado. Durante la prestacin del servicio, entre otros aspectos, la
organizacin debe asegurarse de que los participantes tienen la competencia mnima necesaria
para llevar a cabo la actividad con seguridad. El apartado de evaluacin establece que la
organizacin debe llevar a cabo auditoras internas (indicando frecuencias, mtodos,
responsabilidades e informes) con el fin de conocer si el sistema de gestin de la seguridad
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funciona de manera eficaz. Finalmente, durante el proceso de mejora, la organizacin debe

emprender acciones correctivas adecuadas a las no conformidades detectadas.
Por su parte, el informe ISO 21102 proporciona una serie de pautas sobre las competencias comunes
(incluyendo habilidades, conocimientos y actitudes) de los lderes para dirigir a los
participantes y asumir responsabilidades para llevar a cabo actividades de turismo de aventura.
Por ltimo, la Norma ISO 21103 se centra en la informacin proporcionada antes, durante y
despus de la actividad de turismo de aventura. Aspectos tan intrnsecos al turismo, como las
diferencias de idioma, podran provocar interpretaciones diferentes o incorrectas de las
instrucciones y generar riesgos. En efecto, la comunicacin garantiza que los participantes
conocen los riesgos y pueden mitigarlos, lo que aumenta la probabilidad de disfrutar de una
experiencia segura. Deporte, naturaleza y adrenalina configuran un coctel explosivo que es
necesario consumir con moderacin. Porque el placer del riesgo controlado no radica en llegar
el primero o ser el ms rpido, sino en poder disfrutar de nuevas ocasiones para seguir
arriesgando9.

4. ESTNDARES TURSTICOS PARA EL ECUADOR

Que, los artculos 1, 4 y 15 de la Ley de Turismo; "El Ministerio de Turismo es el organismo
rector y regulador de la actividad turstica ecuatoriana, con sede en la ciudad de Quito, estar
dirigido por el Ministro quien tendr entre otras las siguientes atribuciones: 1. Preparar las
normas tcnicas y de calidad por actividad que regirn en todo el territorio nacional"10;
Que, el artculo 46 de la Ley Orgnica de Rgimen Especial de Galpagos, en lo pertinente
prescribe que "Dentro del Parque Nacional Galpagos y Reserva Marina de la provincia de
Galpagos, le compete al Ministerio de Turismo normar los niveles mnimos en la calidad de
servicios tursticos y las dems atribuciones que conforme a la Ley Especial de Desarrollo
Turstico tiene en el otorgamiento de beneficios, regulacin y control de prestacin del servicio
respecto del usuario.";
Que, el artculo 4 del Reglamento General a la Ley de Turismo, determina como; "Funciones y
atribuciones del Ministerio de Turismo.- A ms de las atribuciones generales que les
corresponden a los ministerios contenidas en el Ttulo VII, Captulo III de la Constitucin
9 Normas internacionales. Pg. 12 hasta 17. de turismo.
http://www.aenor.es/revista/pdf/dic14/12dic14.pdf

10 NORMA TECNICA DE ACTIVIDADES TURISTICAS Y ACCESORIAS. PAG. 1 A 95.

http://www.turismo.gob.ec/wp-content/uploads/2016/06/NORMA-TECNICA-DE-ACTIVIDADES-
TURISTICAS-PRINCIPALES-Y-ACCESORIAS.pdf
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Poltica de la Repblica del Ecuador y el Estatuto del Rgimen Jurdico Administrativo de la

Funcin Ejecutiva, en virtud de la Ley de Turismo le corresponde al Ministerio de Turismo: 1.
Preparar y expedir con exclusividad a nivel nacional las normas tcnicas y de calidad por
actividad que regirn en todo el territorio nacional. Esta potestad es intransferible";
Que, el artculo 1 del Reglamento Especial de Turismo en reas protegidas seala que dicha
norma rige y establece el rgimen y procedimientos aplicables a la actividad turstica en el
Sistema Nacional de reas Protegidas que ser regulada por el Ministerio de Turismo dentro
del mbito de sus competencias y por el Ministerio del Ambiente en lo que se refiere al uso
sustentable de recursos naturales, otorgando competencias claras y suficientes en materia
tursticas al Ministerio de Turismo en cuanto a la regulacin de las actividades tursticas;
NORMA TECNICA DE ACTIVIDADES TURISTICAS PRINCIPALES Y ACCESORIAS
Crucero navegable.
Tour de baha y buceo clase 1.
Tour de baha y buceo clase 2.
Tour de baha clase 3.
Tour de puerto a puerto.
Tour diario.
Tour de buceo navegable.
NORMA TECNICA DE ACTIVIDADES TURISTICAS ACCESORIAS
Kayaking de mar.
Deporte de vela.
Recorrido en panga.
Buceo superficial.
Tabla hawaiana.
Natacin.
Pesca vivencial.