Los servicios en la actualidad.

Vernica Vsquez Carrasco

ADGS27-1 - GESTIN DE SERVICIOS

Instituto IACC

06 de marzo de 2017

Desarrollo
1. Explique con sus palabras la importancia que la escala de espectro de
tangibilidad tiene para evitar la miopa del marketing.

Si revisamos la definicin de miopa del Marketing en Wikipedia: La miopa de

marketing est relacionada con el hecho de definir el mercado de referencia en
trminos del producto y no de la necesidad que satisface. Si se mira solamente
a los competidores que producen el mismo bien y no se presta atencin a otras
empresas, de otras industrias y para esto nos mejora la produccin en el
producto final y as el consumidor estar feliz y ser confiable lo que no ve en
la miopa del que producen bienes destinados a satisfacer la misma necesidad,
se incurre en un error de miopa de marketing. Los productos no se venden por
el bien en s mismo sino por la funcin que cumplen y la necesidad que
satisfacen.

Dicho de esta forma la miopa del marketing es cuando una empresa limita su
negocio basado en solo producto o solo servicio, que tan importante es la
escala presentada, muy importante, pues nos da una visin de donde estamos
situados como empresa y aprenderemos a utilizar la mezcla de ambos
elementos, presentando al cliente nuestra propuesta valor como Producto,
caracterstica, beneficio. Lo que debemos vender es el beneficio que percibir
el cliente.

Polera para hacer ejercicios = Producto

Polera para hacer ejercicios de material neopreno = Producto + caracterstica

Hasta aqu el cliente aun no recibe la informacin que a l le interesa.

Polera para hacer ejercicios de material neopreno que ayuda a quemar

grasas = producto + caracterstica + BENEFICIO Eso es lo que vende.
2. Explique en sus palabras lo que puede significar el pasar de la compra de un
simple bien a una experiencia de compra. Tanto para el consumidor como para
la empresa (o marca). Fundamente su respuesta y d al menos 2 ejemplos de
situaciones que reflejen lo expuesto.

Segn lo revisado en los contenidos de la semana, podemos entender como es

el proceso de compra, cmo interactan los diferentes agentes y los diferentes
conceptos para entender la diferencia entre bien, producto y servicio.
Tambin podemos mencionar la importancia de los servicios en la actualidad al
momento de decidir la compra.
Mencionado estos puntos, pasar de una compra de un bien a una experiencia
de compra lo va a determinar la forma en que agregamos valor a nuestro
producto y vendemos nuestros servicios.

Ejemplo 1:
Un cliente necesita comprar un taladro, va a easy, recorre los pasillos, mira,
compara precios , trata de pedir ayuda a algn asistente de ventas que pueda
estar disponible para poder contestar algunas dudas, no consigue a nadie, por
lo tanto compra por precio (el ms caro que poda pagar, asumiendo que si es
ms caro es mejor).
Eso es una simple compra de un bien.

Mismo cliente va a una tienda Hilti a comprar un taladro, le atiende un

encargado de local quien ya tiene experiencia en servicio al cliente por lo que
es amable y cordial en recibirlo, este encargado tiene mucha experiencia y
sabe mucho de los productos y servicios Hilti.
Hace las consultas pertinentes al cliente:
Para qu lo va a utilizar?
Qu dimetro de brocas va a usar comnmente?
Cunto uso diario le va a dar?

Con estas interrogantes respondidas por el cliente, le recomienda X taladro,

que cubre a la perfeccin su necesidad y no tiene que pagar el ms caro, sino
el que se ajuste ms al tipo de trabajo que l hace.
Luego este encargado le menciona acerca de nuestro servicio de por vida en
que consiste:
Garanta de por vida por fallas de fabricacin
2 aos de reparacin costo cero
Lmite del costo de reparacin a contar del 3 ao, que no sobrepasar el 30%
del costo del equipo.

Esto es una experiencia de compra.

En Hilti, tenemos una consigna En cada interaccin con el cliente, tenemos la
responsabilidad de crear una experiencia nica.

Para no ser tan auto referente dar otro ejemplo diferente.

Ejemplo 2:
Un compaero de trabajo compr por E-bay un producto chino por un costo
bastante ms bajo de lo que cuesta en Chile y con un costo de envo 0, tena
que esperar x das, creo que 20 o 21 das, pero no fue de importancia por el
costo bajo del producto, cuando fue el da 13 le informaron mediante correo
que el producto comprado no estara disponible sino hasta 20 das ms tarde,
Se disculpaban por la demora y le daban tres opciones:

1. Esperar su producto y un prximo descuento para prxima compra

2. Cancelar la compra y que el monto quedara a su favor (ms un % a su
favor)
3. Devolucin del dinero ms un extra a su favor en la cuenta.

Mi compaero qued fascinado. Coment a quienes ms pudo su experiencia,

La forma en que proactivamente comunicaron el problema, se disculparon y

adems ofrecieron alternativas de solucin esto marc a Jos transformando lo
que fue una compra de un producto a una experiencia de compra WOW. Esta
experiencia pudo ser una muy negativa experiencia para el cliente, pero e-bay
lo consider una oportunidad y proactivamente comunico el problema y ofreci
soluciones, dando a demostrar que en ellos se puede confiar, que sus servicios
son excelentes y que se preocupan por sus clientes.

En estos dos ejemplos quise plasmar la importancia de nuestros servicios y

como ponemos al cliente al centro, preocupndonos que nuestros servicios
sean de utilidad para l.

Entregar un servicio de calidad, una atencin de calidad, una asesora de

calidad vale ms que un producto de calidad. Estas pueden transformar a un
cliente en fidelizado o a un cliente en ex -cliente.

Para las empresas los clientes fidelizados compran ms y ms seguido en una

proporcin de al menos 4 veces por lo que invertir en cuidarlos y mantenerlos
es ms rentable que invertir en conseguir clientes nuevos. Adems un cliente
frecuente o enganchado no slo es el que vuelve a contactarnos, sino que
tambin es quien nos recomienda a otros consumidores.

Algunos nmeros para meditar en la gestin de servicios en la actualidad:

Conseguir un nuevo cliente es 5 veces ms caro que mantener uno actual.

Fuente: Carlson Marketing Group Research.

Un 5% del incremento de la fidelidad del cliente puede producir un aumento

de beneficios de entre el 25% y el 85%. Fuente: Carlson Marketing Group
Research.

69% de los clientes se pierden por la baja calidad del servicio, 13% por
producto y 9% por precio. Fuente: Michaelson & Associates

El 55% de los clientes pagan ms para garantizar un mejor servicio. Fuente:

Defaqto Research.
 El 70% de las experiencias de compra se basan en la forma en que los
clientes sienten que estn siendo tratados. Fuente: McKinsey.

Un 96% de los clientes insatisfechos no se quejan, sin embargo el 91% de

estos simplemente decide irse y no volver nunca ms. Fuente: Financial
Training Services.

Bibliografa

IACC (2012). Los servicios en la actualidad. Gestin de Servicios. Semana 1.