B O L E T N DE LA S O C I E D A D ESPAOLA DE

Cermica y Vidrio
D O S S I E R

PRIMEROS ENCUENTROS TECNOLGICOS DE LA U.S.C.V.

Calidad y control en la industria del vidrio: Requisitos^

obligaciones y necesidades
B. SAVATE
Conseil Scientifique et Technique. PPG industries Glass, S. A.
126-130 rue Jules Guesde. 92392 Levallois Perret. Francia

TRADUCCIN DE ANA GARCIA JIMENEZ

Este documento ha sido escrito para ser presentado en el marco de la USCV para los primeros encuentros tecnolgicos centrados en la
calidad y control en la industria de vidrio. Su objetivo es presentar una sntesis de los conocimientos que deben tener en cuenta quie-
nes se interesan,a la vez, en la produccin de vidrio, en la calidad y en los controles en una aproximacin global de la calidad. Una
versin completa del texto ha sido publicada en la revista Verre, 1, 1 enero-febrero, 5-60 (1995).

Quality and control n glass industry: requirements, obligations and needs

This document has been realized to be presented in the frame of the first technological meetings of USCV on quality and control in
glass industry. The goal is to offer a summery of the knowledge necessary for understanding the total process that includes the pro-
duction, quality and control in a global approach to quality in glass industry. A complete version of this text has been published in
Verre, 1, 1 enero-febrero, 5-60 (1995).

SI OS CAIS AL SUELO, Platn oponan calidad y cantidad y esta oposicin durar

ADIS VUESTRAS CUALIDADES...
Franois MAYNARD(1582-1646)
1. INTRODUCCIN
1.1. Definicin del mbito
El objetivo de este documento ha sido realizar un estudio glo-
bal de la calidad y de los controles tal como deben ser aborda-
dos en los procesos de produccin de vidrio. Este estudio con-
cierne a los tres estadios de la produccin del vidrio, sea cual sea
el objetivo final de su destino: la elaboracin del material, el
conformado del material para hacer con l un objeto o un boce-
to avanzado del objeto y el enfriamiento controlado hasta la tem-
peratura ambiente que conduce al producto terminado. El estu-
dio concierne a la produccin del vidrio en cuanto a: los pro-
ductos, los procesos, las organizaciones y el entorno profesional,
civil, econmico..., que tendrn una influencia en las normas,
cuadernos de especificaciones y requisitos aplicados al proceso.
1.2. Cronologa de los conceptos de calidad y de control
El concepto de calidad, tal y como se concibe actualmente, se
ha transformado profundamente. Los filsofos Aristteles y
mucho tiempo. En su acepcin filosfica, la palabra calidad sig-
nifica: manera de ser, hecho de ser lo que somos, hecho de ser
esto o lo otro y de tener tal propiedad. Desde el siglo Xlll, la
palabra se aplica a la buena o mala disposicin moral de una
persona. Desde el siglo XVII, se utiliza con connotaciones resuel-
tamente positivas que conservar hasta hoy con expresiones
recientes de tipo calidad de vida y relacin calidad precio.
El concepto control en su sentido actual de verificacin es
reciente y no ha de ser confundido con la palabra control en
ingls que tiene sentido de dominio, palabra que se encuentra en
expresiones de tipo self control, dominio de si mismo.
Actualmente, controlar es someter a una verificacin.
Los conceptos de control y calidad estn aqu asociados no
slo porque se encuentran asociados en el conjunto de las acti-
vidades industriales, sino tambin por una razn muy profunda:
la necesidad de someter la conformidad de los productos y de
los servicios a los requisitos de los clientes.
El trnsito desde la habilidad artesanal de los obreros de la
poca pre-industrial, que fabricaban objetos de uno en uno en
muy pequeas series, hasta las organizaciones de produccin de
gran tamao que ofrecen productos en cantidades importantes a
los compradores ms uniformes de todo el mundo, ha supuesto
una modificacin muy importante de los conceptos de calidad y
control. La aparicin de piezas intercambiables para las armas o
automviles, ms las reglas de seguridad ligadas al uso de los
reactores nucleares para la produccin de energa, adems de la

Bol. Soc. Esp. Cerm. Vidrio, 34 [3] 119-134 (1995) 119

necesaria fiabilidad exigida por la aviacin y sobre todo por la
conquista espacial, han sido los elementos principales en la evo-
lucin de los conceptos y de las prcticas en el mbito de la cali-
dad, del control y de la aseguracin de calidad.
Ms recientemente, el anlisis de los costes de la no-calidad,
y de los costes de los fallos, por un lado, y la subida del poder
de los clientes que utilizan los productos y los servicios, por el
otro, han conducido a focalizar la calidad en dos objetivos prin-
cipales: la satisfaccin de los clientes y la necesaria reduccin de
los costes de produccin, con un medio fundamental para alcan-
zar estos dos objetivos: la prevencin ms que la correccin. La
internacionalizacin de los intercambios comerciales y el aleja-
miento fsico entre el proveedor y el comprador han llevado al
desarrollo de sistemas de certificacin de los productos, de los
servicios y de las organizaciones. Despus de un periodo en el
que la filosofa en torno a los conceptos y sus gurs tuvieron un
peso importante, a veces con excesos y derivas, un estudio ms
pragmtico y menos dogmtico de la calidad se est extendien-
do cada vez ms. Esto justifica la introduccin del concepto eco-
nmico de calidad final; sirva como ejemplo el ROQ: Return
on Quality, que es una medida econmica de la rentabilidad de
las acciones dirigidas para mejorar la calidad.
Il POCA CONCEPTOS DE CALIDAD Y CONTROL
Hasta finales del La habilidad artesanal garantiza la calidad
siglo XIX
Comienzos del siglo Aparicin de piezas intercambiables: estas piezas
XX fabricadas son controladas al 100% por los
contramaestres
1 Haca 1930 Control estadstico y reglas de preparacin de muestras ]
I Hacia 1940 Procedimiento de inspeccin tipo "military standards"
Hacia 1950 Costes de los fallos
Hacia 1960 Aseguracin de calidad
Requisitos del cliente
Hacia 1980 Prevencin de los defectos
Coste de la calidad
Hacia 1990 Certificacin de las organizaciones
Actualmente Nocin de "ROO" (Return On Quality) :
rentabilidad de las acciones sobre la calidad
1 Cuadro 1 : CRONOLOGA DE LOS CONCEPTOS DE CALIDAD
1.3. Los conceptos de la gestin de la calidad
Los conceptos ms importantes son control, calidad,
poltica de calidad, gestin de la calidad, aseguramiento
de la calidad, dominio de la calidad, plan de calidad,
auditora de la calidad, trazabilidad, fiabilidad, no-con-
formidad, especificaciones, requisitos, marco normativo,
reglamentaciones y normas. El marco normativo (conjunto
de textos normativos y reglamentarios y reglas profesionales) se
ha situado durante mucho tiempo, o bien como tarea de un sec-
tor industrial, o bien de un pas. Actualmente, el campo geogr-
fico se ha ampliado, las normas son internacionales con la ISO
(Internacional Standard Organization), europeas con el CEN
(Comit Europeo de Normalizacin) o nacionales. Mientras que
las normas ISO son de aplicacin facultativa y se superponen a
los documentos nacionales, en muchos casos las normas euro-
peas sustituirn a los documentos nacionales. Las reglamenta-
ciones nacionales siguen siendo importantes pero se acompaan
cada vez ms de una reglamentacin europea que tiene defini-
dos los umbrales lmites, por debajo de los cuales no debe situar-
se ningn producto o proceso. Las reglas nacionales, regionales
120
o incluso locales, seguirn siendo autorizadas en el marco de la
comunidad europea - que deja gran libertad a los estados miem-
bros -, en ciertos sectores, especialmente en el mbito del medio
ambiente, de la higiene y de la salud. Los proyectos de regla-
mentacin europea que interesan particularmente a la industria
del vidrio son, sobre todo, los que conciernen a los efluentes:
limitacin de las emisiones de SOx, NOx y de polvos, creacin
de un ecoimpuesto sobre los combustibles que generan emisio-
nes de anhdrido carbnico, limitacin estricta de los vertidos en
los cursos de agua y control de los depsitos de desechos en los
suelos.
1.4. Las formas de expresin de los requisitos
Las exigencias de los clientes pueden ser explcitas o implci-
tas, pero el proveedor est considerado de manera general como
el que sabe, por tanto conoce las reglas del oficio y tiene la
obligacin de aconsejar a su cliente.
1.5. Aproximacin global a la calidad en la produccin de
vidrio
1.5.1. ENSAYO DE MTODO SINTTICO
|
La empresa productora de vidrio ha de servir a sus clientes el
producto solicitado al coste de produccin lo ms bajo posible.
El estudio actual de la calidad lleva consigo, para el productor,
| un compromiso de resultados. Este compromiso tiene que,
poco a poco, reemplazar el tradicional compromiso de medios.
\ Los productos deben satisfacer unas funciones y ya no simple-
| mente poseer propiedades tcnicas. La demostracin de las
j afirmaciones de los productores debe, cada vez ms, ser ates-
tiguada por procesos verbales y ensayos en laboratorios acep-
| tados. Actualmente, existe una necesidad de demostracin de
j la aptitud de los procesos que producen los productos solicita-
dos. La demostracin interna suele pasar por un estudio piloto
|
antes del uso del proceso industrialmente. En fin, el proceso
| debe probar su aptitud. Finalmente, el productor tendr que
probar la calidad de su organizacin a travs del auditor de su
sistema de calidad en un tercio. La empresa tiene numerosas
obligaciones con relacin a su entorno medio ambiental, prin-
cipalmente en el mbito de la contaminacin del aire, del agua
y de los suelos. Adems, el entorno exterior influye poderosa-
mente sobre la empresa a travs del discurso tico general
(seguridad, salud, contaminacin, direccin de la gestin), a
travs de reglamentaciones sobre el reciclado de productos, y
a travs de requisitos cada vez ms numerosos y variados que
hacen ms complejo el sistema. El gran nmero de requisitos y
de obligaciones, la necesidad de reducir los desechos (en
pocos aos, se ha pasado de la expresin de estos desechos en
porcentaje a una expresin en ppm-parte por milln) requieren
una gestin global de la calidad con una actitud general ms
centrada hacia las acciones preventivas que hacia las acciones
curativas.
El estudio global de la calidad se puede resumir en:
- El objetivo es satisfacer las necesidades de los clientes al
menor coste^ respetando los requisitos de todos los componen-
tes del entorno. El mejor medio para alcanzar este objetivo es la
prevencin.
Boletn de la Sociedad Espaola de Cermica y Vidrio. Vol. 34 Num. 3 Mayo-junio 1995
 DOSSIER: CALIDAD Y CONTROL EN LA INDUSTRIA DEL VIDRIO

1.5.2. CUADRO SINPTICO: CALIDAD Y CONTROL EN LA TIPOS DE PRODUCTOS DE VIDRIO PRODUCCIN

PRODUCCIN DE VIDRIO EN
TONELADAS
VIDRIO PLANO Y FIBRAS
El esquema general de un proceso integrado en un sistema de 786.34-6
22.305
calidad tiene en cuenta los tres componentes internos claves del
proceso: las mquinas, los hombres y los mtodos. El funciona- Total Vidrio plano propiamente dicho 808.651
145.884
miento de este proceso se examina colocando las materias pri- 954.535
rj^ .....
mas en la entrada del proceso y los productos a la salida del VIDRIO HUECO MECNICO
mismo. 2.674.000
453.274
415.321
24.301
Total 3.566.896
[ V I D R I O TCNICO
Mquinas Vidrio ptico, lmparas de iluminacin, radio
Hombres televisin, tubos, barras, lmparas diversas,
entrada Mtodos salida laboratorios e higiene, cristalera industrial y
asimilada, aislantes, vidrio de slice y varios

80.067
Proveedores Materias primas Procesos Productos Clientes
1 TOTAL PRODUCTOS MECNICOS 4.601.498 I
Cuadro 2: ESQUEMA GLOBAL DE UN PROCEDIMIENTO DE 1 Cuadro 4 : PRODUCCIN DE VIDRIO INDUSTRIAL EN FRANCIA EN 1993 I
PRODUCCfN Fuente: (Consorcio Profesional de las Industrias del Vidrio) [

1Desechos y emisiones diversas

- Referenciales medioambientales
- Requisitos locales particulares de silicio), los fundentes (en general xidos alcalinos) y los esta-
bilizantes (CaO, MgO, AI2O3).
PROCESO Producto 1 El vidrio puede ser definido como un compuesto mineral
Materias acabado
PROCESOS primas Enfriamiento Referencias rgido producto de la fusin de varios componentes que se enfra
Elaboracin Conformado de productos
controlado
Y
- Certificacin.
sin que haya cristalizacin
Normas de ensayo. - Procesos
PRODUCTOS
Cuaderno Referencias internas verbales,
de
h para el proceso. - Marcas de
1 REQUISITO CONSECUENCIAS SOBRE LA COMPOSICIN 1
especifi- Especificaciones tcnicas. conformidad.
Q U M I C A DE LOS VIDRIOS |
caciones Prcticas culturales del Aptitud para
oficio "regla del arte". el uso. [ Red vitrea . De manera general : vidrio de slice
Discurso tico interno. Requisitos de
los clientes. || Fusin del vidrio a temperatura . Aadido de alcalinos 0 de anhdrido brico
aceptable
Modo de organizacin capaz de gestionar la evolucin de tos requisitos y
ORGANIZACIN de reaccionar de manera apropiada en caso de disfuncin (certificacin I Afinado del vidrio . SiOj a 72 % 1
de conformidad). . Agentes de afinado apropiados
Conformado del vidrio . CaO + MgO > 11 %
El entorno es globalmente complejo
. Contenido total en alcalinos < 14 %
Durabilidad qumica . MgO > 1 %
Nuevo enfoque:
. Si puede ser ALO3 > 1 % |
- Obligacin de resultados y no de medios,
- Producto de carcter funcional sustituye a producto de carcter tcnico. 1 Cuadro 5 : REQUISITOS PRINCIPALES Y CONSECUENCIAS EN LA I
ENTORNO 1 COMPOSICIN Q U M I C A DE LOS VIDRIOS |
Discurso tico general (seguridad, medio ambiente y gestin).
Sociedad de mltiples facetas y prcticas culturales diferentes.
Requisitos explcitos e implcitos.

Cuadro 3: CALIDAD Y CONTROL EN LA PRODUCCIN DE VIDRIO. 1

CUADRO SINPTICO 2.2.2. LOS DEFECTOS DEL VIDRIO

Estos defectos afectan de manera visible el material. Su natu-

2. Vidrio: produccin y productos raleza y sus cualidades estn limitadas en numerosos documen-
tos normativos de los productos de vidrio. La identificacin de
2.1. Generalidades las piedras y cuerdas y el anlisis de la composicin gaseosa de
las burbujas permite la bsqueda de su origen con el fin de eli-
Generalmente, las activiciades de produccin de vidrio se cla- minarlas.
sifican en cuatro grandes familias: vidrio plano, vidrio hueco,
fibra de vidrio y vidrio tcnico. Sea cual sea la actividad de pro-
duccin de vidrio, el control de calidad se dirige principalmen- 1 TIPO DE DEFECTOS CAUSA DE LOS DEFECTOS [
te al control de las materias primas, del proceso y de los pro-
Piedras e infundidos Presencia de materias no solubles en el
ductos acabados. vidrio de los que se ha de determinar el
origen |
j Cuerdas Heterogeneidad local de la composicin |
Defectos de superficie Heterogeneidad de los alcalinos,
2.2. El material: composiciones y requisitos principales atmsferas demasiado oxidantes \
1 Desvitrificacin Enfriamiento no controlado |
2.2.1. COMPOSICIN QUMICA DE LOS VIDRIOS 1 Burbujas Afinado incompleto |
1 Roturas Tensiones internas |
La industria del vidrio elabora un gran nmero de productos 1 Cuadro 6 : DEFECTOS EN VIDRIOS Y SUS CAUSAS j
diferentes, tanto por su composicin qumica como por su
forma. Los vidrios estn constituidos por tres familias principales
de elementos: los formadores (entre los cuales destaca el xido

Boletn de la Sociedad Espaola de Cermica y Vidrio. Vol. 34 Num. 3 Mayo-Junio 1995 121
 Cuadro 7 : Apariencia Componentes de la materia prima 1
Prueba de solubilidad MATERIAS PRIMAS Origen de la
materia prima Componente Componentes
MTODOS PRINCIPALES Estudio por difraccin de rayos X principal secundarios j
UTILIZADOS PARA Prueba qumica
IDENTIFICAR E Anlisis con microsonda Arena de slice C SiO, Al,0., 1
INTERPRETAR EL ORIGEN Estudio microscpico Carbonato de sodio I.e. Na,0
DE PIEDRAS Y CUERDAS Birrefringencia
EN EL VIDRIO Indice de refraccin Nitrato de sodio I.e. Na,0
Sulfato de sodio I.e. Na,0 SO, 1
Caliza C CaO
2.3. Los procesos de fabricacin Doloma C CaO,MpO
1 Almina hidratada I.e. AI2O3 contenidos
bajos de xidos
Sea cual sea el objeto deseado, el proceso consta de tres ope- 1 Nefelina sienita e AI2O3 de hierro
raciones fundamentales: la elaboracin (fusin y afinado), el Feldespato e AUG, SiO, - Na.O
conformado y el recocido. El vidrio industrial se produce de Escorias de altos S.P. AI2O3 SO2 - CaO -
hornos MflO
manera mayoritaria en hornos de cuba cuyos combustibles son Brax I.e. B,0, Na,0 |:
fuel, gas y un eventual complemento elctrico. Algunos vidrios 1 Oxido de plomo I.e. PbO
se producen en hornos elctricos, por efecto Joule, o en hornos 1 Casco de vidrio S.P Conjunto de elementos |
discontinuos de crisol. 1 C = Cantera - I.C. = Industria Qumica - S.P. = SubProductos i
1 Cuadro 9 : MATERIAS PRIMAS PRINCIPALES DE LA INDUSTRIA DEL VIDRIO J

Pesado y mezclado de vitrificante + fundente(s) 1 ADITIVO FUNCIN ESENCIAL DEL ADITIVO |

materias primas + estabilizante(s) + aditivo(s)
1 Oxido de cromo coloracin |
1 Oxido de cobalto coloracin |
fusin
1 Fluorita fundente y opacificante [
afinado y homogeneidad
1 Oxido de hierro coloracin |
acondicionamiento trmico
Litio en forma de petalita 0 fusibilidad del vidrio
lepidolita resistencia qumica del vidrio
Vidrio plano Ondeado o laminado o estirado
Vidrio hueco Prensado-sopiado o soplado 1 Bixido de manganeso coloracin y decoloracin |
Conformado Fibras Centrifugado o hilado en hilera 1 Sulfates, nitratos asistencia a la fusin y oxidacin |

Vidrio tcnico Todas las tcnicas ya citadas 1 Selenio coloracin y decoloracin |

1 Sulfato de bario ndice de refraccin ]
1 Oxido de zinc ndice de refraccin |
1 Oxido de arsnico decoloracin |

Cuadro 8 : ESQUEMA GENERAL DE FABRICACIN DE LOS PRODUCTOS DE 1 Cuadro 10 : MATERIAS PRIMAS SECUNDARIAS DE LA INDUSTRIA DEL 1
VIDRIO 1 VIDRIO 1

2.4. Materias primas 2.4.3. REQUISITOS PRINCIPALES CONCERNIENTES A LAS

MATERIAS PRIMAS
La industria del vidrio utiliza materias primas naturales, que en
su gran mayora provienen de canteras, o materias artificiales En todo momento, hay que asegurarse de que los requisitos
procedentes de la gran industria qumica. En casos menos fre- aplicados a las materias primas sean primero discutidos y luego,
cuentes, son subproductos de un proceso industrial; finalmente, tras un acuerdo, aplicados permanentemente por los proveedo-
el casco de vidrio proveniente del reciclado es una materia
prima cada vez ms esencial para algunas ramas de la industria
vidriera.
1 MATERIAS PRIMAS ^ REQUISITOS 1
. composicin qumica estable
. humedad estable
2.4.1 MATERIAS PRIMAS PRINCIPALES Todas . ausencia de minerales indeseables: silimanita,
andalucita, almina y cromita
. contenido bajo de xido de hierro o de xidos
Las materias primas principales son las que aportan los consti- colorantes
tuyentes principales de los vidrios: SO2, N a 2 0 , CaO, MgO, . granulometra fina pero evitando partculas
demasiado finas. |
AI2O3, para los vidrios sodoclcicos clsicos, que son los ms Arena . SO2 > 98 % 1
corrientes, y B2O3 Y PbO para los vidrios de borosilicato y la . granulometra 100 a 400 ;/m |
calidad de cristal. Carbonato de sodio . sosa densa y no ligera
. granulometra < 1 mm |
. ausencia de impurezas no fusibles (refractarias)
Casco de vidrio . ausencia de metales
2.4.2 MATERIAS PRIMAS SECUNDARIAS O ADITIVOS . poca materia orgnica
. composicin qumica cercana al lecho de fusin
. sin partculas finas en gran cantidad (inferior a 5 %)
. sin partculas de dimensin superior a 60 mm |
Estos elementos, utilizados en pequeas cantidades, confieren
a los vidrios propiedades particulares en un determinado mbi- 1 Cuadro 11 : PRINCIPALES REQUISITOS DE LAS MATERIAS PRIMAS |

to.

122 Boletn de la Sociedad Espaola de Cermica y Vidrio. Yol, 34 Nm. 3 Mayo-Junio 1995
 DOSSIER: CALIDAD Y CONTROL EN LA INDUSTRIA DEL VIDRIO

2.4.4. CASCO DE VIDRIO Y PROCESOS DE RECICLADO lif , 1

1 PRODUCTOS PRINCIPALES FABRICANTES EN F R A N C I A |

1 Bombillas Philips Eclairage, Vermont |

En su origen, en la segunda mitad de los aos 70, la recupera- Botellas BSN Emballage, Saint Gobain Emballage,
cin del casco de vidrio a partir de envases usados de vidrio, se Saverglass, Tourres et Ci - Verrerie de Graville,
Verdome, Verrerie du Languedoc, VOA - Verrerie i
realiz para economizar energa despus de las dos crisis petro- d'AIbi

lferas de los aos 70. En efecto, elaborar vidrio a partir de 1 Baldosas de vidrio La Rochre |

casco requiere menos energa que elaborarlo a partir de las Cristal Baccarat
Cristallerie de Haute Bretagne
materias primas clsicas. El reciclado de vidrio evita tambin la 1 Cristalleries royales de Champagne
extraccin de materias primas naturales y la acumulacin de ver- Daum 1
Lauque
tidos y desechos. La posibilidad de reciclado del vidrio, que per- Saint Louis l
V.C.A. {Verrerie cristallerie d'Arqus) ||
mite recuperar un producto tan noble, coloca al vidrio como
1 Fibra de refuerzo Owens Corning Fiberglas, Vetrotex France |
material de gran inters en muchas aplicaciones, en particular en
1 Fibra aislantes Saint Gobain Isover |
el mbito mdico y farmacutico. Cada ao, el reciclado del
1 Fibra pticas Corning France, Le Verre Fluor ||
vidrio avanza en Europa Occidental.
Frasquera BSN Flaconnage (verrerie de Masnires), Pochet
du Courval, Saint Gobain Desjonqures,
Verreries de la Bresle ||

Vasos Saint Gobain Emballage, V.C.A. {Verrerie

PAS CASCO PORCENTAJE N A C I O N A L 1
cristallerie d'Arqus}, V M C |
RECOLECTADO DE RECICLADO DE VIDRIO
(toneladas al ao) Aislantes Sediver j|

SUIZA 229 000 78 % 1 Optica de faros Holophane |

PASES BAJOS 385 000 76 % Tarros Saint Gobain Emballage, V.C.A. (Verrerie |
ALEMANIA 2 390 000 65 % cristallerie d'Arqus), V M C ||

ITALIA 836 000 52 % 1 Tubos Corning France, Eurinval ||

FRANCIA 1 200 000 46 % 1 Tubos de televisin Thomson Videoglass |

ESPAA 328 000 29 % 1 Vidrio plano Eurofioat, Euroglass (en construction), PPG,
1 REINO UNIDO 501 0 0 0 29 % 1 Industries Glass, Saint Gobain vitrage, S a i n t Just ||

1 C u a d r o 1 2 :RECICLADO DEL VIDRIO EN 1 9 9 3 EN A L G U N O S PASES 1 Gobeleteria Corning France, Keragiass,

V.C.A (Verrerie cristallerie d'Arqus) |
EUROPEOS CLASIFICADOS EN PORCENTAJE DECRECIENTE DEL
RECICLADO 1 Vidrio ptico Corning France ||

1 Vidrio de slice Quartz et silice [|

1 Vitrocermicos Corning France, Saint Gobain f

[ c u a d r o 1 4 : LOS PRODUCTOS Y PRODUCTORES DE VIDRIO EN FRANCIA |

2.4.5. LOS COMBUSTIBLES

Aunque los combustibles no son materias primas para la pro-

duccin de vidrio, en el sentido estricto del trmino, en este 2.5.2 ALGUNOS PUNTOS CLAVE EN EL CONTROL Y LA
captulo se consideran como materias primas, dado que sus CALIDAD DE LOS PRODUCTOS DE VIDRIO
caractersticas tienen una gran influencia en el producto termi-
nado. El fuel, que domin durante mucho tiempo, es sustituido Existen numerosas normas respecto al control de los productos
cada vez ms por el gas y la electricidad a fin de reducir las emi- del vidrio.
siones contaminantes en el entorno de las fbricas de produc-
cin de vidrio.
PRODUCTO PUNTOS CLAVE DEL CONTROL Y CALIDAD

. Calidad del material

1 Todos los . Homogeneidad
productos . Aspecto de la superficie (fisuras, fallas, iridizacin,...)
. Limitaciones internas (calidad del recocido) |

Control del peso del objeto

. Verticalidad y aspecto general y en particular aspecto de la superficie i
Botellas . Espesor de las paredes
. Resistencia al impacto 1
. Resistencia a la compresin vertical
. Resistencia a la presin interna 1
. Resistencia a los choques trmicos 1
. Dimensiones del sistema de taponado ||

. Espesor de las hojas de vidrio

Vidrio piano . Aspecto del corte
. Naturaleza y nmero de defectos (defectos puntuales o mellas)
visualmente molestos U
. Defectos de plano y eventualmente deformacin ptica |
Fibras Dimetro y longitud |

2.5. Productos de vidrio Cuadro 1 b : ALGUNAS CLAVES EN EL CONTROL Y LA CALIDAD DE LOS

1 PRODUCTOS DEL VIDRIO

2.5.1. DEFINICIN DE LOS PRODUCTOS DE VIDRIO.

Los productos de vidrio pueden clasificarse segn el tipo de
produccin o el mbito de los usuarios.
Advertencia a propsito del diseo
El diseo de los productos derivados de la produccin del
vidrio se vuelve difcil por dos razones principales. Primero, la
elaboracin del vidrio se realiza en lo que puede ser considera-
do en el sentido del genio qumico como un mezclador continuo
perfecto. Este tipo de proceso hace difcil la relacin directa y
unvoca entre las caractersticas de un producto y las materias

Boletn de la Sociedad Espaola de Cermica y Vidrio. Vol. 34 Num. 3 Mayo-Junio 1995 123
primas particulares enfornadas. Por otra parte, cuando un pro-
TIPO DE TITULO
ducto del proceso no es un objeto identificable de manera uni- 1 NORMA
NORMA GENERAL

taria (caso de un producto continuo: cinta o hilo), este diseo se ISO 9001 "Modelo para la aseguracin de la calidad Control de la concepcin
hace tambin difcil. (EN29001) en concepcin, desarrollo, produccin, hasta despus de la
instalacin y prestaciones asociadas" compra |
ISO 9002 "Modelo para la aseguracin de la calidad Control de compras y de la
(EN29002) en produccin, instalacin y prestaciones produccin
asociadas"
2.5.3. MODOS DE PRUEBA DE APTITUD EN EL EMPLEO DE
ISO 9003 "Modelo para la aseguracin de la calidad Control de controles
PRODUCTOS 1 (EN29003) en control y ensayos finales"

Cuadro 16 : ELECCIN DEL MODELO DE NORMA DE LA SERIE ISO 9 0 0 0 SEGN LA i

La prueba de conformidad de un producto con un marco
referencial interno o normativo o reglamentario puede efec-
tuarse por uno de los cuatro mtodos siguientes: declaracin
del productor, ensayo tipo (anlisis en un producto tipo toma-
do en el lugar de produccin), ensayo referido en un proceso
verbal de duracin de vida limitado (3 a 5 aos de manera
general) que se tendr que renovar peridicamente, o final-
mente, un ensayo del producto acompaado de un seguimien-
to regular de la produccin. Las pruebas de conformidad para
la aptitud son exigidas por los clientes o por las oficinas de
control intermediarias especializadas, designadas por los clien-
tes. La etiqueta aporta la prueba que atestigua el seguimiento
(marca de tipo NF en Francia o la etiqueta que certifique el
nivel de un producto).
2.5.4. CERTIFICACIN VOLUNTARIA
1 ACTIVIDAD QUE SE DESEE CUBRIR |
Las normas de la serie ISO 9000 responden a cuatro requisitos
importantes: aceptacin universal, compatibilidad actual, com-
patibilidad futura y flexibilidad futura.
3.3 Garantas ISO 9000 en Francia y otros pases
Haba ms de 2.000 empresas certificadas segn ISO 9000 en
Francia a mediados de 1994 (en 1992 slo haba 350). Un poco
ms de 1500 en Italia, menos de 2000 en Alemania, y alrededor
de 2000 en Gran Bretaa. La gran mayora de los certificados de
conformidad atribuidos responden al ISO 9002. En Europa, los
organismos de certificacin se han agrupado en una red europea
llamada EQNet.

Los productos pueden agruparse para elaborar un marco refe-

rencial particular y despus, a travs de una evaluacin volunta-
PAIS ORGANISMO QUE GARANTIZA LA
ria de los productos, atribuirse una certificacin de conformidad 1 1 CONFORMIDAD CON EL ISO 9 0 0 0 |

y una etiqueta correspondiente. 1 Alemania DOS

I Blgica AIB

1 Espaa AENOR

3. LOS MARCOS REFERENCIALES DE LA SOCIEDAD CIVIL 1 Francia AFAQ

1 Gran Bretaa BSI DA

3.1. Generalidades
La sociedad civil, a travs de sus prcticas, sus reglamenta-
ciones y su evaluacin, define el entorno de la empresa e influ-
ye fuertemente sobre su funcionamiento. En la empresa, junto a
los datos que conciernen a los procesos, los productos y los
compromisos internos (accionistas, sindicatos....), los compro-
misos aportado por la sociedad civil en la que evoluciona la
empresa se demuestran como un peso y una importancia cre-
ciente. Junto a los clientes y proveedores, los poderes pblicos
y privados desempean un papel cada vez ms importante. La
proteccin del medio ambiente, la salud, la seguridad, la pre-
servacin de los recursos naturales, el dominio del uso de la
energa y los requisitos en materia de pruebas de conformidad
son los mbitos ms importantes de competencia de la sociedad
civil.
3.2.Normalizacin de los sistemas de organizacin
Durante los aos setenta, la calidad se revelaba como un valor
nuevo para el comercio y la industria. En el mbito de los siste-
mas de calidad, varias normas nacionales haban sido ya elabo-
radas. En 1987, fueron publicadas las normas de la serie 9000, y
la norma de terminologa y definicin ISO 8402. Las normas ISO
de la serie 9000 fueron retomadas sin modificacin por la nor-
malizacin Europea y aportan a esa normalizacin europea el
nombre de normas de la serie EN 29000
1 Italia CISQ 1
1 Suiza SQS 1
1 Cuadro 17 : ALGUNAS ORGANIZACIONES EUROPEAS DE LA RED I
1 DE CERTIFICACIN EQNet |
En Francia, numerosas empresas tienen toda o parte de su pro-
duccin afectada por la certificacin ISO 9000: BSN EMBA-
LLAGE, CORNING FRANCE, EUROFLOAT, LA VERRERIE MEDI-
CALE, PHILIPS ECLAIRAGE, OWENS CORNING FIBERGLAS,
PPG INDUSTRIES GLASS, SAINT GOBAIN DESJONQUERES,
SAINT GOBAIN EMBALLAGE, SAINT GOBAIN VITRAGE,
SAVERGLASS, SEDIVER, SOVITEC, THOMPSON VIDEOGLASS,
VERMONT, VETROTEX.
3.4. Acreditacin y COFRAC
Los poderes pblicos franceses acaban de poner en funciona-
miento el Comit Francs de Acreditacin (COFRAC). El papel
de este comit es el de acreditar a los organismos certificadores
franceses. El COFRAC asegura que estos ltimos respetan los cri-
terios definidos a nivel europeo segn las normas de la serie EN
y 5000.
El COFRAC debe de poner los organismos de certificacin en
conformidad con las normas europeas con el fin de permitir
reconocimientos mutuos de las certificaciones.

124 Boletn de la Sociedad Espaola de Cermica y Vidrio. Vol. 34 Num. 3 Mayo-junio 1995
 DOSSIER: CALIDAD Y CONTROL EN LA INDUSTRIA DEL VIDRIO

NORMAS
1 EN 4 5 0 0 1
1 EN 4 5 0 0 4
1 EN 4 5 0 1 1
1 EN 4 5 0 1 2
1^ EN 4 5 0 1 4
ORGANISMOS CONCERNIDOS POR ESTAS NORMAS I NOMBRE ABREVIADO NOMBRE COMPLETO FECHA DE CREACIN |
QUE DEFINEN LAS REGLAS DE ACREDITACIN |
INERIS Instituto Nacional del Medio 1990 1
Laboratorios de ensayo y laboratorios de contraste | Ambiente Industrial y sus
Riesgos
Organismos de inspeccin |
IFEN Instituto Francs del Medio 1991 1
Organismos certificadores de productos | Ambiente
Organismos certificadores de systemas | ADEME Agencia del Medio Ambiente y 1991 1
Organismos certificadores de personal j del Control de la Energa

I Cuadro 18 : NORMAS EUROPEAS DE LA SERIE EN 45000 QUE FUAN LOS 1 Cuadro 19 : ORGANISMOS ENCARGADOS DEL MEDIO AMBIENTE EN FRANCIA |
CRITERIOS QUE HAN DE SATISFACER LOS ORGANISMOS
CERTIFICADORES

3.6.2. CALIDAD DEL AIRE

3.5. El discurso tico La industria del vidrio en Francia consume cada ao alrededor
de 1,6 millones de toneladas de equivalentes en petrleo, o sea,
Jams se ha hablado tanto de tica en el seno de la sociedad, un 3,8% del consumo total de la industria francesa. Emite 24000
en el mundo de la poltica y en las empresas. El mercado supo- toneladas de SO2 , 19000 toneladas de N O ^ y 2400 toneladas
ne una moral: garanta de propiedad, organizacin de la com- de polvos.
petencia, responsabilidad y competencia de las personas y gru-
pos. La empresa ha de crear riqueza en la cooperacin y la soli-
daridad, garantizando la propiedad, la competencia y la res- EMISIONES DE CONTAMINANTES EN mg/m^ j
1 Contaminantes
ponsabilidad, permitiendo el bienestar conjunto con vistas al EMISIONES REGLAMENTACIONES REGLAMENTACIONES |
ACTUALES PREVISTAS FUTURAS 1
bien comn. La finalidad de la empresa es, haciendo cooperar
1 SO, 900 - 3500 1800 250 - 500 1
a hombres y retribuyendo a sus socios y accionistas, producir
NO, 2000 - 3500 2700 - 3500 250 - 300 1
bienes y servicios con el fin de satisfacer las necesidades y las
W Polvos 1 5 0 - 250 50 5-20 1
expectativas de sus clientes. La tica define los cdigos de con-
II Cuadro 2 0 : CONCENTRACIN DE CONTAMINANTES EMITIDOS EN mg/m^ ~ |
ducta y las deontologas, fija las prohibiciones y obligaciones.
La tica en la empresa es prctica y est destinada a normalizar
los comportamientos al servicio de la empresa. La tica se mani-
fiesta en tres direcciones principales: la definicin de misiones, junto a los lmites de concentracin en las emisiones, apare-
la concesin de valores y ms en general, en la tica de los cen tambin los lmites en las cantidades diarias emitidas. El fuel
negocios. es un combustible que, por la naturaleza de sus componentes,
implica la emisin de mayores cantidades de SO^ que el gas. La
combustin del gas, por su parte, genera un poco ms de N O ^
3.6. Calidad del aire, agua y de los suelos que la combustin del fuel. Las reglamentaciones futuras impon-
drn una depuracin de los humos con tratamientos apropiados
3.6.1. GENERALIDADES (generalmente absorcin de compuestos bsicos) antes de ver-
terlos en la atmsfera.
Desde hace ya tiempo, las emisiones de las chimeneas han preocupa-
do a los higienistas; despus de los aos 70, se plantearon los problemas
de contaminacin del agua; durante los 80, los vertidos fueron el centro 3.6.3. CALIDAD DEL AGUA
de preocupaciones y hoy, en los 90, el centro de los debates es la rehabi-
litacin de los enclaves industriales antiguos. Las reglamentaciones nacio- La ley francesa del 3 de enero del 1992 confiere al agua un
nales y europeas sern cada vez ms severas con el fin de limitar la con- valor particular: el agua forma parte del patrimonio comn de
taminacin del aire, del agua y de la tierra. Hoy da los vertidos contami- la nacin. En buena parte de los centros industriales, ya existe
nantes suelen estar prohibidos en los cursos de agua y muy vigilados en el una separacin entre las aguas de lluvia y las aguas usadas en los
aire. La atencin del legislador tambin se dirige a la contaminacin de los sistemas de recogida y de tratamiento ulterior
suelos en la redestinacin de antiguos enclaves industriales. Los vertidos
slidos de las empresas estarn cada vez ms controlados. La empresa,
fuente de desechos, debe asegurarse de que estos sean tratados en con- 3.6.4. CALIDAD DE LOS SUELOS
formidad con las legislaciones locales (esta regla se aplicar en particular
a las empresas que utilizan productos particularmente peligrosos: com- El legislador y los eventuales compradores de los enclaves
puestos de arsnico, selenio, plomo, mercurio, cadmio). Por otro lado, se industriales, cada vez dan mayor importancia al estado de con-
necesita reducir el consumo de energa ante la amenaza siempre vigente taminacin de los suelos y ordenan ms a menudo tratamientos
de la Comisin de las Comunidades Europeas de crear un impuesto sobre de descontaminacin de los mismos, para los que ahora existen
la energa basado en el contenido en carbn de los combustibles, con vis- numerosos mtodos. Hacia el ao 2002, slo se autorizar el
tas a reducir las emisiones de anhdrido carbnico. Cada vez nos orienta- almacenaje de los desechos llamados ltimos, es decir, aque-
mos ms hacia la existencia de un derecho de proteccin del medio llos que han pasado el reciclado y valorizacin, y para enton-
ambiente. En Francia, existen varias organizaciones que se encargan de ces se deber reciclar el 75% de los embalajes y el total del
estos temas. vidrio.

Boletn de la Sociedad Espaola de Cermica y Vidrio. Vol. 34 Num. 3 Mayo-Junio 1995

125
3.6.5. ECOBALANCE Y ECOMARCA
Los balances ecolgicos son en la actualidad desarrollados y
utilizados por los industriales para caracterizar el ciclo de vida
de los productos, desde su nacimiento hasta los desechos lti-
mos: Francia, con Alemania y Canad, han empezado un tra-
bajo de normalizacin del anlisis de estos ciclos. El anlisis del
ciclo de vida (A.C.V.) de un producto, definido en la marca fran-
cesa X30-300, se divide en cuatro etapas: definicin de los
objetivos, inventario o ecobalance, evaluacin de los impactos
en el medio ambiente y bsqueda de mejoras. Estos anlisis
deben conducir a la concesin de marcas ecolgicas (llamadas
ecomarcas) a los productos que se atienen a los criterios del
A.C.V.
3.7. La industria de produccin de vidrio y la salud
La preocupacin por la salud, higiene y seguridad de las per-
sonas son aspectos importantes de la calidad. Desde el siglo
XVIII, la organizacin cientfica de los talleres tiene en cuenta la
ergonoma en el trabajo con los trabajos de Coulomb (1736-
1806), fsico, y los de Lavoisier (1743-1 794), uno de los creado-
res de la qumica moderna. El discurso tico a este respecto
adquiri importancia desde aos atrs y las mejoras de la segu-
ridad en el trabajo han sido espectaculares. La automatizacin
de los procesos y una demostrada preocupacin por la salud en
la concepcin de las herramientas de produccin, han tenido
una influencia determinante en los porcentajes de frecuencia y
en los porcentajes de gravedad de los accidentes de trabajo en la
industria del vidrio, aunque los niveles de ruido sean todava
muy elevados en ciertas actividades de la produccin. El anlisis
comparativo de las estadsticas de los accidentes de trabajo (tasa
de frecuencia y tasa de gravedad) muestran que las empresas que
han tomado la seguridad como una de sus mayores preocupa-
ciones obtienen resultados especficamente muy diferentes a los
de la media nacional, facilitados por la caja nacional de seguros
de enfermedad de los trabajadores asalariados. Adems, hay que
constatar que, en el mbito de la qumica, la tasa de frecuencia
de accidentes es ms dbil cuando las empresas son de gran
tamao.
3.8. Los marcos referenciales culturales
Ante las necesidades expresadas por los clientes, la respuesta
producto o la respuesta servicio (solucin a la pregunta del clien-
te) est influenciada por numerosos elementos exteriores en esta
relacin cliente-proveedor; elementos que no son del mbito
normalizador, sino de un mbito ms sensible: el mbito cultu-
ral. Los marcos de referencia culturales del proveedor y del
cliente influenciarn notablemente en la oferta y la aceptacin
del producto, solucin a la necesidad expresada. Pueden citarse
numerosos ejemplos en este mbito:
-Color de las botellas de vino: el vino blanco se envasa en
botellas de vidrio verde o de vidrio blanco en Francia. En Italia
slo se envasa en botella blanca y en botella de vidrio mbar o
blanco en Alemania.
-Color de las lunas de los automviles: los vidrios verdes son
desde hace tiempo el estndar en EE.UU. En Japn es el vidrio
blanco o bronce el que tiene preferencia. En Europa los tres pro-
ductos coexisten, aunque hoy da el vidrio bronce va desapare-
ciendo.
126
-Acristalado de fachadas: en un edificio de oficinas acristala-
das en su totalidad desde el techo al suelo, se utilizar vidrio
recocido grueso o vidrio templado en Inglaterra, o vidrio semi-
templado en EE.UU. y vidrio laminar en Francia.
-Las fachadas en EE.UU.: en EE.UU. tienen buena aceptacin
las fachadas sin aberturas. En Europa, los ocupantes de un edifi-
cio exigen una fachada que pueda abrirse aunque el edificio
posea un sistema de aire acondicionado. Esto hace imposible el
uso del sistema de construccin americano de fachadas en
Europa.
3.9. Las organizaciones de consumidores y los medios de
comunicacin
Los consumidores y los utilizadores de productos estn hoy en
da representados o presentes en organismos o asociaciones que
tienen un lugar importante en ciertos sectores de la industria de
produccin del vidrio. Se ha definido tambin un cdigo de con-
sumo mediante varias leyes. Las cuestiones ligadas a la calidad y
al control en la industria del vidrio se tratan en peridicos espe-
cializados en calidad y control, peridicos del mbito del vidrio
y peridicos generales. Los peridicos especializados en calidad
y control tratan principalmente de metrologa y los peridicos
especializados en vidrio opinan principalmente acerca de los
procesos y de los productos. Estos peridicos profesionales no
suelen tratar los problemas que se encuentran ocasionalmente
en la profesin, probablemente a causa de las tradiciones de
secreto todava fuertes que subsisten en ella. Son, pues princi-
palmente los peridicos generales los que tratan las dificultades
encontradas de vez en cuando por los utilizadores de productos
de vidrio. La prensa general trata de vez en cuando ciertas cues-
tiones con una amplitud que sorprende a los profesionales. El
efecto de ampliacin de los medios de comunicacin puede
tener una influencia notable en el comportamiento ulterior de los
clientes. Entre las cuestiones que forman parte de nuestra profe-
sin, se puede citar el caso PERRIER (contaminacin accidental
de algunas botellas), el caso HEINEKEN (rotura de algunos cue-
llos de botella al destaparlas), el caso de la mesa de M O N T A U -
BAN (rotura de una mesa no templada que produjo la muerte a
una persona). Es probable que con un tratamiento mejor de los
problemas de calidad en los peridicos profesionales y con una
comunicacin mejor con los peridicos generales se podran
evitar ciertas amplificaciones.
4. ALGUNOS INSTRUMENTOS DE LA EMPRESA AL
SERVICIO DE LA CALIDAD
4.1 Metrologa
El contraste es aqu un elemento determinante de los controles
en la cadena de produccin. Hay que adecuar las medidas a los
patrones nacionales correspondientes y elegir intervalos de tiem-
po adaptados entre dos contrastes sucesivos. Los elementos esta-
dsticos se utilizan para analizar los resultados del control del
proceso de fabricacin, del control de productos por muestreo y
del control unitario. La eleccin de los planes de muestreo o la
eleccin del control unitario deben ser regularmente reevalua-
dos. El seguimiento de las caractersticas del funcionamiento del
proceso y de las propiedades de los productos se realiza prefe-
rentemente con tarjetas de control que indican claramente los
lmites superior e inferior aceptados por la variable elegida, con
Boletn de la Sociedad Espaola de Cermica y Vidrio. Vol. 34 Num. 3 Mayo-junio 1995
DOSSIER: CALIDAD Y CONTROL EN LA INDUSTRIA DEL VIDRIO
los lmites de tolerancia y los lmites de control. Deben llevarse
a cabo anlisis de correlacin entre variables de manera que se
delimiten mejor las variables ligadas en el proceso de fabrica-
cin.
4.2. Elementos de control estadstico del proceso (CEP)
4.2.1 GENERALIDADES
El concepto francs de Control Estadstico de los Procesos
(CEP) es el equivalente al concepto ingls Stadistical Process
Control (SPC). Controlar el procedimiento de fabricacin es con-
trolar la dispersin y los reglajes. Por ejemplo, para que el pro-
ceso sea capaz de producir lo que se espera de l, su dispersin
debe ser inferior a la del intervalo de tolerancia. Aqu son indis-
pensables numerosas herramientas que deben estar a disposicin
de los que trabajan en este control estadstico de procesos: las
probabilidades y las estadsticas, los planes de experiencia, el
anlisis del valor y el anlisis funcional de los productos, las tar-
jetas de control de seguimiento de los parmetros de funciona-
miento del proceso y las caractersticas de los productos.
4.2.2. FIABILIDAD
La fiabilidad es la aptitud que tiene un dispositivo de asegurar
el resultado para el que ha sido concebido sin fallos, para un
periodo de tiempo dado. Junto a los fallos precoces, se encuen-
tran tambin fallos aleatorios y fallos de deterioro. Los fallos pre-
coces suelen resultar de los fallos de produccin. Durante
mucho tiempo, la mejora de la fiabilidad ha pasado por la redun-
dancia de los equipamientos; hoy da la calidad de los elemen-
tos es el primer factor de fiabilidad de los conjuntos complejos.
Fue despus de la II Guerra Mundial cuando se introdujeron los
conceptos, criterios e instrumentos de anlisis y evaluacin de la
fiabilidad de los proceso. Junto a la fiabilidad, se define tambin
la mantenibilidad (aptitud de un dispositivo de ser mantenido o
reestablecido en un estado en el que puede realizar la funcin
requerida cuando el mantenimiento se realiza en las condiciones
requeridas) y la disponibilidad de ese dispositivo.
4.2.3. CAPACIDAD
La capacidad es la aptitud de un dispositivo de proveer el pro-
ducto o el servicio para el cual est concebido. Repeticin,
reproduccin, estabilidad y precisin son los cuatro factores
principales que gobiernan la capacidad. Capacidad es el equi-
valente al trmino ingls Capability, cuyo sentido es el de capa-
cidad o facultad. Para evaluar esta capacidad, se debe medir la
aptitud de un proceso para proveer el producto solicitado con las
especificaciones previstas.
4.3.3. LA GESTION DE LAS DISFUNCIONES
Para facilitar la gestin intelectual, el Dr. Deming expone,
desde 1950, un modelo simple, que, como Descartes, propone
cuatro etapas: PREVER, HACER, VERIFICAR y REACCIONAR.
Ante cada disfuncin, primero hace falta proponer una accin
correctiva despus de identificar las causas, poner en marcha
esta accin correctiva y, finalmente, asegurarse del seguimiento
Boletn de la Sociedad Espaola de Cermica y Vidrio. Vol. 34 Num. 3 Mayo-Junio 1995
de la accin. El anlisis de las causas de las disfunciones se rea-
liza por medio de instrumentos adaptados a partir del diagrama
causa-efecto de Ishikawa, o del cuestionario de Q.Q.D.C.C.
(quin?, qu?, dnde?, cundo?, cmo?). Tras estos dos pri-
meros instrumentos que apuntan las causas originarias de las dis-
funciones, se necesita clasificar esas causas por orden de cir-
cunstancia. El diagrama de Pareto es un instrumento necesario
para la clasificacin de las causas originarias, que permite deter-
minar las causas ms frecuentes de las disfunciones. La gestin
de las reclamaciones de los clientes es un aspecto muy impor-
tante de la gestin de las disfunciones de la empresa; debe ser
objeto de seguimiento particular, estableciendo en concreto un
repertorio en el que grabar todas las reclamaciones. Se exige
tambin un procedimiento del seguimiento de las acciones
correctivas.
4.4. Formacin de las personas
La responsabilidad de las empresas en el mbito de la calidad
de los productos y de los servicios y en el mbito de la calidad
del medio ambiente, necesita la calidad de las personas y de su
formacin. Cultivar la profesionalidad y desarrollar nuevas com-
petencias son acciones indispensables. Universidades, escuelas
de ingenieros, institutos universitarios de tecnologa y secciones
de enseanza tcnica forman a los ingenieros y tcnicos del sec-
tor de la produccin del vidrio. Se ha creado un organismo de
formacin por los profesionales franceses con vistas a asegurar la
formacin permanente para el sector de produccin de vidrio:
PROVER, sito en Versalles. La produccin de vidrio exige una
formacin adaptada de todos los operadores (formacin inicial y
formacin complementaria asociadas). Unos procedimientos
formales deben permitir la identificacin de las necesidades en
la formacin y el registro de los cursos de formacin seguidos
por todos los operadores.
Los profundos cambios ocurridos en los ltimos aos, ligados
a los fuertes aumentos de productividad, pueden conducir a pr-
didas del saber-hacer. En la actualidad, se necesitan enumerar
los nichos de competencia e introducir (all donde se necesite)
una formalizacin del saber-hacer (que constituye un capital que
hay que preservar). La poltica de calidad es un medio eficaz de
conservar las cualificaciones y el saber-hacer tiles para la
empresa. La empresa actual debe ser un lugar de intercambios
entre el saber de los jvenes y el saber-hacer de los ms anti-
guos, y un lugar en el que se motive tambin el deseo de ense-
ar con una valorizacin del saber-hacer. Las empresas de pro-
duccin de vidrio deben dar a la cultura tcnica el lugar que le
corresponde ya que es muy grande la parte tcnica en el precio
de coste de los productos de vidrio.
4.5. Comunicacin
En el seno de la empresa, junto a los mtodos de los procesos
y de los procedimientos que permiten regular las relaciones
cliente-proveedor, se necesitan comportamientos que induzcan
a un clima de movilizacin de las energas por medio del dilo-
go permanente, de la animacin de los equipos, de las relacio-
nes empticas y de la transparencia de los objetivos. Guiar,
entretener, motivar y convencer son los imperativos. La existen-
cia de un proyecto de empresa, una prctica de la comunicacin
centrada en escuchar y reformular y en la gestin de empresa
participativa, son instrumentos muy importantes al servicio de la
127
calidad. La capacidad de escuchar y la empatia son dos fuentes
de comunicacin importantes al servicio de la calidad.
Demostrando la importancia del cliente, desarrollando una bs-
queda sistemtica de escuchar al cliente, se induce, en todos los
miembros del personal, una actitud de participacin en esta
empatia. Las actitudes de escucha y empatia solidarizan a todo
el personal con vistas a mantener las promesas hechas a los
clientes.
5. CALIDAD Y FUNCIONAMIENTO DE LA EMPRESA
5.1. Calidad y gestin de las empresas
La evolucin del comportamiento de la gestin empresarial
est estrechamente ligada al progreso de las tcnicas y de las
ideas. Hasta el ao 1840, se daba prioridad a las preocupacio-
nes de produccin; durante el periodo de 1840 a 1950, la
empresa se va interesando progresivamente en los problemas
sociales; a partir de 1950, el factor humano se integra como ele-
mento esencial de la gestin de las empresas. Actualmente, se
debe de poner en funcionamiento la calidad total que se asocia
con prevencin, conformidad y medida de los resultados que
asegure un justo equilibrio entre el rigor de la organizacin y los
espacios de libertad que permiten propuestas creativas. Se debe
pasar de una actitud fundada en el poder y el secreto a una auto-
ridad fundada en la competencia y transparencia de los motivos.
De la importancia primordial de la formacin inicial y de la
edad, se ha de pasar a un reconocimiento mayor de la aptitud
para resolver problemas y motivar a hombres y mujeres, y de la
aptitud para favorecer la asociacin. Del chovinismo y del
nacionalismo se ha de pasar a un sistema en el que se reconoz-
ca la interdependencia de las naciones y de las culturas. La ges-
tin de empresas debe, junto a sus funciones tradicionales de
estrategia, tener una funcin de lider en la que dirige, entrena y
motiva a los actores de la empresa. Las formas de gestin de
empresas y el punto de vista de la calidad total se han influen-
ciado mutuamente y han modificado profundamente las formas
de funcionamiento de las empresas. En la actualidad, la politica
de calidad exige transparencia e informacin por parte de la ges-
tin de empresas. Para concluir, en el mbito de la calidad en
particular, la gestin de empresa ha de poner en funcionamien-
criticas, las seales ms o menos visibles de las expectativas de
clientes y mercado. Estos, a continuacin, deben transmitir estos
signos a su empresa. Ciertas empresas han conocido dificultades
en la aplicacin de los conceptos de calidad total con la puesta
en marcha de sistemas desprovistos de sentido a ojos de los clien-
tes. Esto explica que, cada vez ms especialistas de la gestin de
la calidad revisen ciertos conceptos. Es en este mbito en el que
aparece el ROQ, return of quality, que significa rendimiento en
relacin con la calidad. Los partidarios del ROQ no reniegan
de los conceptos bsicos de la calidad total, pero centran su aten-
cin en los objetivos y en los progresos realizados, que deben
quedarse al mismo nivel de lo que esperan los clientes de la
empresa. R. Rust, profesor de la Universidad de Vanderbilt, con-
sidera que si esto no produce nada, hay que dejarlo.
5.4. Calidad y control en la produccin del vidrio: sntesis de
requisitos^ obligaciones y necesidades
Los requisitos de los clientes, las obligaciones de las leyes, reglas
y normas, las necesidades de las reglas del oficio, guian el funcio-
namiento de los procesos y las carcteristicas de los productos sali-
dos de ellos. Los organismos de certificacin, controlados ellos
mismos por un sistema de acreditacin, desempean un papel de
interfase de confianza entre los productores y el mercado
MATERIAS
PROVEEDORES
PRIMAS
ACCIONISTAS
Vertidos
gaseosos
Vertidos
ESPECIFICACIONES slidos Control
DE US REGLAS
DEL ARTE
de los
Vertidos
acuosos vertidos

to un sistema de recompensa eficaz en una cultura que solidari- REFERENCIAS

CULTURALES Y
ce al grupo. TICAS

RNE
MEDIOS DE
COMUNICACIN (red nacional
5.2. Indicadores econmicos de ensayo)

ORGANIZACIONES
La mejora de la calidad de los productos y de los servicios es DE Ensayo de
CONSUMIDORES
un medio muy eficaz de reduccin de los costes de produccin
y de aumento de los beneficios de las empresas. La mejora de la
calidad permite reducir los costes de produccin por reduccin REQUISITOS i=1 Ri^
Sistema de
' DE LOS I ETIQUETA I | ccerllflcacin
ei
de rechazos y permite aumentos de las ganancias por la accin I CUENTES

conjunta sobre la satisfaccin de los clientes y de los costes de REFERENCIAS PRODUCCIN CERTIFICACIN ACREDITACIN
y elementos influyentes
produccin. de la sociedad civil

Cuadro 21: PRODUCCIN DEL VIDRIO

LAS REFERENCIAS, LOS PROCESOS, CERTIFICACIN Y ACREDITACIN

5.3. Indicadores de satisfaccin de los clientes

Se puede considerar que la apreciacin formulada por el clien- 6. CONCLUSION

te sobre los productos y servicios es uno de los mejores recursos
de la empresa. Los vendedores y todos aquellos que estn en con- En la Unin Europea de los Doce, la industria europea del
tacto con el cliente, deben captar a travs de las actitudes, de las vidrio produjo en 1993 23 millones de toneladas de vidrio

128 Boletn de ia Sociedad Espaola de Cermica y Vidrio. Vol. 34 Num. 3 Mayo-Junio 1995
 DOSSIER: CALIDAD Y CONTROL EN LA INDUSTRIA DEL VIDRIO
empleando alrededor de 220.000 personas. Esta industria, que
durante mucho tiempo, como otras industrias pesadas, se ha diri-
gido ms a los procesos que a los productos, prosigue su evolu-
cin a travs de una mayor toma de conciencia de las necesida-
des de sus clientes.
En la actualidad es necesario pasar del control de calidad apli-
cado meramente al proceso, a la valoracin de la aptitud de un
producto para desempear por completo su funcin a satisfac-
cin del cliente. Por ello, es necesario establecer controles ad
hoc en los productos y procesos, con el fin de evaluar la aptitud
de los productos para desempear sus funciones en el seno de
una organizacin con aseguracin de la calidad.
La empresa est hecha para servir a los clientes, el beneficio
(requisito de los accionistas) es cosa aparte. La clientela repre-
senta un activo econmico de la empresa aunque, desde un
punto de vista tradicional, todava no est inscrita en el balance
de las empresas.
Poltica de calidad Se debe establecer un contrato con los clientes (contrato de
aseguracin de la calidad que cunnpla los requisitos)
Definicin de la La calidad es el contenido de este contrato:
calidad hacer lo que se ha prometido
hacer menos, equivale a la no calidad
hacer ms, equivale a estar por encima de la calidad
Objetivo de la No debe existir separacin entre lo que se ha comprometido a
empresa
hacer y lo que se hace
Medios para Los controles (medios preventivos), a lo largo del proceso de
alcanzar los produccin, estn destinados a asegurar el contrato acordado con
objetivos los clientes
: CONTROLES Y CALIDAD AL SERVICIO DEL CONTRATO ACORDADO
CON LOS CLIENTES
Necesidades particulares del cliente
Necesidades explcKas Necesidades implcitas
Funciones generales del producto
Producto
Materias
primas
NECESIDADES DE LOS CLIENTES EN LOS REQUISITOS SOBRE
LAS MATERIAS PRIMAS. LA PIRMIDE INVERTIDA COLOCA EN
PRIMER LUGAR AL CLIENTE Y SUS NECESIDADES
La misin de la empresa es la de satisfacer a sus clientes, que
confan en ella, y hacer que los hombres y mujeres que trabajan
en ella alcancen su pleno desarrollo, y que los requisitos del
Boletn de la Sociedad Espaola de Cermica y Vidrio. Vol. 34 Num. 3 Mayo-Junio 1995
medio ambiente sean satisfechos. Una vez cumplidas estas con-
diciones, los requisitos de los accionistas podrn ser satisfechos
a travs de una gestin econmica apropiada. La empresa debe
ser el punto de encuentro de sus cinco actores principales: sus
clientes, su personal, sus accionistas, sus proveedores y la socie-
dad civil circundante.
7. BIBLIOGRAFA
LIBROS
Aben and G u i l l e m e t Photoelasticity of glass. Ed. Springer-Verlay (1993)
Afnor, Grer et Assurer la qualit (2 tomos). Ed. AFNOR (1994)
Bansal y Doremus, Handbook of glass properties Ed. Academic Press (1986)
Barois y Mouclier, Le cristal. Ed. Armand Colin (1994)
Debras, Guedon et al. L'analyse des silicates. Ed. Hermann (1962)
Fanderlik, Optical properties of glass (Glass Science and Technology 5) Ed. Elsevier
(1983)
Frhlich y Schubnel, L'ge du silicium. Ed. Museum Nationale d'histoire naturelle
(1991)
Jenkins et al. Quantitative X-Ray spectrometry Ed. Marcel Dekker (1981)
Levieux J.P. Le pilotage par la qualit Ed. ESF (1992)
Perigord et Fournier Dictionnaire de la qualit Ed. Afnor (1993)
Pulker H.K., Coatings on glass: thin films science and technology. Ed. Elsevier
(1984)
Rawson H. Glasses and their applications Ed. The Institute of Metals (1991 )
Schoize H. Le verre, nature structure et proprits Ed. Institut du verre (1981)
Tooley F. The handbook of glass Manufacture (Volumes 1 and II), 3''^ Edition -Ed.
University of Illinois (USA) (1984)
Vigier M . Pratique de la matrise statistique des procds M.S.P. ou S.P.C.
(Statistical Process Control) Ed. Les Editions d'Organisation (1989)
Weyl W.A. Coloured glasses. Ed. Society of Glass Technology (1992)
Zarzycki J. Les verres et Ttat vitreux. Ed. Masson (1982)
ACTAS DE CONGRESOS
Fundamentals of the glass manufacturing process
Society of glass technology - SHEFFIELD, England, 9-12 September 1991
REVISTAS
Le Particulier
Revista dlia stazione sperimentale del vetro (Italie)
Verre Institut du Verre de VERSAILLES (France)
Vidrio (Espaa)
Boletn de la SECV (Espaa)
VARIOS
Annuaire de l'industrie verrire franaise, Ed. Institut du verre (1994)
Statistiques de la Fdration des Chambres Syndicales de l'Industrie du Verre
3, rue de la Botie - 75008 PARIS
129
 B O L E T N DE LA S O C I E D A D
Cermica y Vidrio
D O
CALIDAD Y CONTROL
Qu se entiende por calidad?
M.2 ANGELES FIGUEROLA
P. A. Consulting Group
Una de las definiciones ms utilizadas y extendidas sobre cali-
dad es satisfacer los requisitos acordados con el cliente. En la
definicin aparecen tres palabras clave: requisitos, acorda-
dos y cliente que no siempre han estado ligadas explcita-
mente al concepto de calidad, ya que dicho trmino ha ido evo-
lucionando a travs del tiempo.
Inicialmente la calidad estaba asociada nicamente al con-
cepto de control de calidad una vez que la obra estaba termina-
da.
Si se analiza el concepto de calidad en USA durante el ltimo
siglo tenemos:
A partir de 1910 la funcin de control se separa de la funcin
de produccin y Georges Edward crea la nocin de asegura-
miento de la calidad. Entre 1920 y 1945 se produce el auge de
la estadstica, introducida por Shewhard como medio de control
de la calidad. En los aos 30, Vezlan y Talacko desarrollan el
principio de clasificacin de los defectos en funcin de su gra-
vedad, conocido como Principio de Pareto. Dodge y Roming
presentan las tablas de muestreo simplificado que permiten
construir planes de muestreo a los no-estadsticos. A principio
de los aos 50, Feigenbaum, perteneciente a General Electric,
desarrolla el control de calidad y difunde la idea de Quality as
Management, es la primera aplicacin del TQC (Total Quality
Control). En los aos 60, Crosby introduce la idea de cero
defectos y promulga la concentracin en el hombre, se extra-
pola el concepto de calidad a otros sectores adems del de pro-
duccin y aparecen los primeros crculos de calidad. No es hasta
los aos 70 cuando los predicados, tan arraigados en Japn, de
Deming y Juran, padres de la Calidad Total, empiezan a acep-
tarse en Estados Unidos y, hasta los aos 80, no se convierten en
celebridades en este pas.
La evolucin del concepto de calidad y de su importancia ha
seguido la evolucin de la economa. Anlogamente a EEUU, en
Europa el concepto de calidad ha seguido la evolucin de los
mercados. Con la economa de mercado, aparece la nocin de
competencia, es necesario conocer el mercado, el cliente manda
sobre la empresa y es fundamental considerar sus requisitos para
tener xito.
LAS NORMAS ISO 9000
La definicin de la Calidad se ha reflejado en los sistemas de
gestin de la empresa a travs de los sistemas de aseguramiento
de la calidad, en particular, han tenido especial importancia y
aceptacin los sistemas de la calidad en las normas de la serie
130
ESPAOLA DE
S S I E R
EN LA I N D U S T R I A DEL VIDRIO
ISO 9000. Dichas normas han sido impulsadas especialmente
por la necesidad de adoptar sistemas de certificacin a raz de la
creacin del Mercado Comn Europeo. En Espaa tienen su
equivalente en las normas UNE 66900, cuya primera edicin del
ao 1987 ha sido revisada y publicada en su nueva versin.
Dentro de la serie podemos distinguir dos tipos de normas, las
contractuales (ISO 9001/2/3) que establecen los requisitos que
deben cumplir los sistemas de la calidad y las normas no con-
tractuales que sirven de gua para la seleccin y aplicacin de las
anteriores (ISO 9000, ISO 9004). En concreto la norma ISO 9001
establece los criterios para un modelo de aseguramiento de la
calidad y est dirigido a evitar la aparicin de defectos y en caso
de que estos se produzcan buscar la causa que los ha generado
para evitar su reproduccin. Como consecuencia, la calidad se
obtiene no slo de manera nominal, sino que se asegura la
continuidad de los niveles de calidad establecidos inicialmente.
LA CALIDAD TOTAL
En el entorno econmico actual aparece el concepto de
Calidad Total como nueva forma, no slo de entender la calidad,
sino de dirigir las empresas. Se define la Calidad Total como
movilizacin de toda la organizacin para obtener la calidad
con continuidad y eficacia al menor coste posible.
Si se consideran los ejes en los que debe avanzar una empre-
sa que quiera alcanzar la Calidad Total, vemos que estos ejes
representan seis dimensiones:
El Cliente Primero => La Dimensin Externa
Constancia de Propsito =^ La Dimensin del Liderazgo
Implicacin Orientada =^ La Dimensin Humana
Accin Basada en Hechos => La Dimensin Racional
nfasis en el Proceso =^ La Dimensin de los Sistemas
La Mejora Permanente =^ La Dimensin del Aprendizaje
La dimensin externa, la racional y la de los sistemas estn
contempladas en el concepto de calidad, las otras tres han sido
introducidas por la Calidad Total, poniendo nfasis en el esta-
blecimiento de la poltica y los objetivos de la empresa y la
comunicacin vertical, en el trabajo en equipo y la motivacin
personal y en la utilizacin de las oportunidades de mejora y las
sugerencias.
Las empresas europeas, que actualmente se encuentran ms
avanzadas en trminos de Calidad, se ven recompensadas por
Boletn de la Sociedad Espaola de Cermica y Vidrio. Vol. 34 Num. 3 Mayo-Junio 1995
 DOSSIER: CALIDAD Y CONTROL EN LA INDUSTRIA DEL VIDRIO
los premios europeos de la calidad, entre los que podemos des-
tacar el Premio Europeo de la Calidad (EQA), otorgado por la
Fundacin Europea para la Calidad (EFQM). Este premio basa sus
criterios en un 50% en el establecimiento de unos sistemas de:
-Liderazgo (10%)
-Gestin del personal (9%)
-Poltica y estrategia (8%)
-Recursos (9%)
-Procesos (14%)
Y el otro 50% en el resultado obtenido en cuanto a:
-Satisfaccin del personal (9%)
-Satisfaccin de los clientes (20%)
-Integracin en la vida de la colectividad (6%)
-Resultados operativos (15%)
LOS COSTES DE LA CALIDAD
Si se considera la empresa en su conjunto o cada uno de sus
departamentos, se puede imaginar que a partir de unas entradas
(informacin, materiales, servicios, etc.) se realiza una serie de
operaciones o actividades que aaden valor a esas entradas y se
obtiene unas salidas (informacin, productos, servicios, etc) con-
CALIDAD Y CONTROL
Gestin de calidad total en una industria
de envases de vidrio
FELIPE MORALES
Gestin de calidad. VICASA
1 INTRODUCCIN
Hasta los aos setenta, la calidad de los envases de vidrio se
garantizaba a travs de una seleccin exhaustiva de los artculos
realizada por equipos humanos. El autocontrol y el control del
proceso estaban poco desarrollados. Todos los lotes eran some-
tidos a un control estadstico de recepcin segn las normas
Military Standard 105 D.
En la dcada de los 70 se implantan la seleccin y acondicio-
namiento automtico de los envases, desarrollndose mquinas
cada vez ms sofisticadas. Ello supuso una reduccin muy
importante de efectivos.
En la dcada de los aos ochenta se implanta en los centros de
produccin planes especficos de autocontrol, dirigidos a
aumentar la eficacia de los sistemas de fabricacin y seleccin
de los artculos. Durante este largo perodo los sistemas de cali-
dad estaban dirigidos al aseguramiento de las especificaciones
del producto.
En 1991 la Direccin General de la empresa decide implantar
la gestin total de la calidad debido a las siguientes causas:
-Fuerte competitividad del sector en una situacin de sobreca-
pacidad.
Boletn de la Sociedad Espaola de Cermica y Vidrio. Vol. 34 Num. 3 Mayo-junio 1995
tribuyendo as a los objetivos de la empresa o de los departa-
mentos.
Pero las actividades relacionadas con la calidad, aunque nece-
sarias, no aportan valor aadido y hemos de ser conscientes que
estas actividades suponen un tiempo y unos costes para la
empresa.
Podemos clasificar estos costes de la siguiente forma:
Prevencin: Costes de las actividades que permiten asegurar
que la introduccin del valor aadido se realiza bien a la prime-
ra.
Deteccin: Costes de las actividades que establecen si el tra-
bajo se ha hecho correctamente.
Correccin de fallos: Costes de las actividades que se realizan
como resultado de fallos por no hacerlo bien a la primera.
Las empresas que hoy en da intentan sobrevivir en este entor-
no cambiante y cada vez ms competitivo deben centrar sus
esfuerzos de calidad en todas las actividades relacionadas con
la prevencin para evitar aquellos costes que sean intiles y que
pueden llegar a poner en peligro la existencia de la empresa. De
este modo podremos afrontar los grandes retos para las empre-
sas actuales como son: el mercado nico europeo, el ciclo de
vida de los productos, la tecnologa y las nuevas aspiraciones
sociales..
EN LA I N D U S T R I A DEL VIDRIO
-Las posibilidades de una fuerte reduccin de costes y planti-
lla se agotaran en un perodo corto de aos.
-Nueva cultura de gestin de la empresa.
-Primaca del sector en obtener la certificacin segn normas
ISO
-Aumento de la participacin de las personas en las tareas de
calidad.
Desde el punto de vista de la empresa se considera que el
cliente es prioritario porque es la base del negocio y sin l no hay
continuidad de la empresa. Los servicios y productos de calidad
deben lograr la satisfaccin del cliente porque cumplan los
requisitos esperados. El beneficio se obtiene a travs de la mejo-
ra continua de los procesos, lo que lleva implcito una reduccin
de costos. La mejora continua se consigue mediante el liderazgo
del equipo directivo y la participacin de todos los empleados, y
requiere una formacin constante.
2. ETAPAS DE IMPLANTACIN
Si bien existan en los centros de produccin, departamentos
de calidad, estos estaban dirigidos hacia la calidad del producto.
131

por lo que fue necesario orientar la organizacin hacia la
Calidad Total.
2.1. Creacin de una estructura para la garanta total de la
calidad basada en:
-Comit de Calidad de la Sociedad liderado por el Director
General.
-Direccin de gestin de la Calidad, a nivel de Sociedad den-
tro del Comit de Direccin.
-Comits de Calidad a nivel de centros de produccin coor-
dinados por los directores de los mismos.
2.2. Definicin de una Poltica de Calidad.
A travs de los siguientes objetivos:
-Conservar el liderazgo del mercado, a travs de un elevado
grado de satisfaccin de los clientes lo que supone conocer, de
manera continua, las necesidades de nuestros clientes y actuar
con rapidez para resolverlas. Ello supone mantener la mejor cali-
dad del mercado, tanto en producto como en servicio, y avanzar
en la tcnica vidriera.
-Alcanzar mejores mrgenes de eficacia, convencidos de que
la mejora constante de la calidad genera una disminucin de
costes. Para lo cual hay que continuar con inversiones en tecno-
loga punta, establecer programas de formacin continua de los
empleados de la empresa y participar en programas de
Desarrollo Tecnolgico.
-Optimizar los mtodos de trabajo, racionalizando y armoni-
zando los procedimientos y mtodos de trabajo de las diferentes
unidades operativas, con objeto de disminuir los desequilibrios
internos que influyen en la calidad. Y aumentar la rapidez de
deteccin de fallos y defectos en los procesos.
-Integrar a los suministradores, con el fin de conocer sus posi-
bilidades y, a su vez, que ellos conozcan las necesidades de la
empresa y establecer relaciones profesionales fundadas no solo
en factores econmicos, sino tambin en la calidad y confianza
de los productos.
2.3 Motivacin hacia la calidad total
Simultneamente a las etapas anteriores se realizan jornadas
de sensibilizacin para el personal directivo por consultoras
externas. Los directivos, apoyados por la Direccin de Gestin
de Calidad, organizan nuevas jornadas de sensibilizacin para
sus colaboradores en los que se inclua la informacin de la
Poltica de Calidad.
2.4 Desarrollar un programa amplio de formacin en calidad
La empresa, desde siempre, tiene un programa anual dirigido
fundamentalmente al desarrollo profesional de sus empleados.
Adems de mantener este programa se organizan acciones for-
mativas en calidad para directivos y empleados tales como:
Tcnicas estadsticas
Certificacin segn normas ISO
Control estadstico del proceso
Tcnicas de animacin y liderazgo de grupo
hierramientas de gestin de calidad
132
FELIPE MORALES
2.5 Establecer un programa de Mejora de Calidad pluranual
En el contexto de un plan descentralizado, se definieron unas
lneas generales de actuacin y un plan a nivel de empresa que
se completaba con planes especficos de las funciones y centros
de produccin, basados en:
-Un plan de comunicacin dirigido al personal interno y a los
clientes
-Un programa participativo de seguridad laboral
-Certificacin de los centros fabriles, segn normas ISO 9002
-Desarrollo del control de los procesos industriales
-Incorporacin de la voz del cliente
-Creacin de grupos pilotos de mejora multifuncionales
-Desarrollo de grupos de calidad en los centros febriles, orien-
tados a la mejora de la calidad del producto.
2.6 Definir ndices de medida de la evolucin de la calidad
Se establecieron diferentes ndices para medir tanto la calidad
interna como el grado de satisfaccin de los clientes.
2.7 Anlisis de los resultados del Programa de Mejora de la
Calidad
La experiencia de este primer plan ha sido positiva, habindo-
se conseguido lo siguiente:
Certificacin de los centros fabriles, segn normas ISO 9002
Reduccin de costes
Alta participacin de los cuadros de fbricas
Evolucin positiva de los ndices de calidad
Disminucin de las reclamaciones
Mejora de la satisfaccin de los clientes.
3. GENERACIN DE LA MEJORA CONTINUA
Al final del perodo se procedi a un autodiasnstico del siste-
ma de calidad para detectar fortalezas y debilidades. A partir del
mismo se han fijado las prioridades para los prximos aos.
La empresa asume que la gestin total de calidad es una nueva
manera de dirigir la empresa, teniendo en cuenta la satisfaccin
de los clientes que deben extenderse a todas las funciones y que
el factor humano es la clave del xito.
El nuevo plan de trabajo se fundamenta en:
-Liderazgo del equipo directivo
-Integracin de la calidad en la gestin global de la empresa
-Descentralizacin en las funciones y fbricas
-Resultados importantes e un perodo de 2 a 3 aos
-Simplificacin de los procesos.
Los objetivos son:
-Optimizar la certificacin
-Mejorar la satisfaccin de los clientes internos y externos
-Impulsar la mejora continua en todas las funciones, liderada
por los directores de funcin
-Continuar la formacin profesional y en calidad
-Lograr un alto nivel participativo de los empleados
-Controlar los procesos que ms repercutan en el cliente
Boletn de la Sociedad Espaola de Cermica y Vidrio. Vol. 34 Nm. 3 Mayo-Junio 1995
 DOSSIER: CALIDAD Y CONTROL EN LA INDUSTRIA DEL VIDRIO

CALIDAD Y CONTROL EN LA I N D U S T R I A DEL VIDRIO

Calidad del vidrio para la industria del automvil:

exigencias de los constructores
SANTIAGO DE LA CUESTA
Divisin Automvil. Cristalera Espaola

Todas las empresas tienen hoy un Sistema de Calidad. Todos
estos sistemas se parecen, por lo que solo se presentarn las lne-
as generales del sistema empleado por la firma Cristalera
Espaola.
El sistema escogido tiene en cuenta los conceptos Entusiasmo
del Cliente y la relacin cliente/proveedor, y deben permitir
obtener resultados econmicos positivos tanto para el cliente
como para la empresa.
La empresa debe tener unas instalaciones que permitan desa-
rrollar ordenadamente el proceso de produccin.
La preocupacin por las personas va dirigida fundamental-
mente a la formacin, comunicacin y motivacin.
Otro aspecto importante y prioritario es integrar al proveedor
en el sistema de calidad. En nuestro caso el principal proveedor
es el fabricante de vidrio.
La relacin:
Entusiasmo del cliente= calidad/ expectativas
taje. En una segunda etapa se precisaron las tolerancias sobre
todos estos defectos y los porcentajes de piezas defectuosas
admitidas. Hoy en da, superados los problemas funcionales en
general, las exigencias van dirigidas hacia el aspecto de las
lunas. El comprador de un coche es mucho ms crtico con los
defectos de aspecto o imagen que a cualquier otro aunque sea
ms importante.
La superficie acristalada en un vehculo medio es del orden
3.5 m^ y, por tanto, los defectos de aspecto y defectos pticos
tienen una gran importancia
Algunos factores como: sensibilidad y espritu crtico del com-
prador, una mayor superficie acristalada y un exceso de oferta ha
hecho que, defectos en el vidrio que hasta hace poco se tolera-
ban, en la actualidad no sean admitidos.
En la Fig.1 se representan la evolucin de los defectos del
vidrio base que son detectados por los clientes en la cadena de
montaje. Se observa que los clientes rechazan en la actualidad
ms piezas de vidrio por defectos que en el ao 1991.

permite comprobar que, conocidas las expectativas del clien- EVOLUCIN DE LOS DEFECTOS 1991-1994
te, la empresa es la responsable de satisfacer dichas expectativas
y lograr el entusiasmo del cliente. PIEZAS ENCONTRADAS POR LOS CUENTES
EN LA CADENA DE MONTAJE
Dicha relacin es vlida para todos los aspectos de la calidad:
producto, servicio y precio.
El entusiasmo o la satisfaccin se puede conseguir: [ 6 PPM VIDRIO BASE 0.06% VIDRIO BASE 1.89% 27 PPM

ROTURAS ROTURAS
+ + 73.48%
-Conociendo bien las expectativas del cliente RAYAS
79.14%
RAYAS
-Suministrando una calidad adecuada a las expectativas
PROCESO 20.80% PROCESO 24.83%
-Consiguiendo reducir dichas expectativas
1991 1994
El Dr. Juran, uno de los grandes impulsores de la calidad, dice Fig. 1. Evolucin de los defectos del vidrio detectados por el cliente.
que las exigencias de calidad siempre disminuyen en los pero-
dos de escasez y, por el contrario, aumentan en los perodos de
abundancia de la oferta.
Existe una pequea diferencia entre los trminos exigencias y Se puede decir que 27 piezas rechazadas por milln es una
expectativas del cliente. El cliente exige una serie de precisiones cantidad relativamente pequea, sin embargo cuando un cliente
a travs de las normas y especificaciones. Adems, hay otros compra un coche y encuentra un defecto le representa el 100%.
aspectos que no exigen explcitamente el cliente, pero que valo- En la Eig.2 se muestra un estudio de BENCHMARKING en el
ra positivamente cuando acompaan al producto. As pues, es que ha participado Cristalera Espaola, junto a ms de 100
aconsejable escuchar la voz del cliente y traducir sus expectati- empresas europeas y 12 japonesas del sector del automvil. Se
vas en lo que llamamos calidad. Hoy en da la expectativa del puede observar la gran diferencia que separa a las compaas
cliente es que no encuentre ningn defecto en el vidrio. con sistema de calidad imperfecto de las compaas japonesas.
Hace algn tiempo los clientes del sector del automvil exig- Se puede apreciar la situacin de la empresa y las perspectivas
an principalmente la funcionalidad de las piezas. Deban ser de futuro, contando siempre con el proveedor del vidrio.
montadas para que cubrieran, sin problemas, los huecos de la Las tendencias de las caractersticas de calidad del vidrio para
carrocera. Adems como se tena la idea de que el vidrio es fr- el sector del automvil se pueden resumir en los siguientes apar-
gil no haba gran preocupacin por las roturas durante el mon- tados:

Boletn de la Sociedad Espaola de Cermica y Vidrio. Vol. 34 Num. 3 Mayo-junio 1995 133

RECHAZOS DEI CLIENTE (SECTOR DEL ATOWOVL}
FSTUDIO RSAU^ADO EN 1894
C^/'>Af-J4S C 0 \ SISTEMAS
4.812 PPM
Di.01S PPM
Q 1.100 PPM
CCMPAfi AS COM UN A I T O
KSTfcf^'ADC CAUDAD
M ?c Fpy
C'J\^AfAAS JAf=OViSAS
Mite ;ppy)
Fig. 2. Estudio comparativo entre empresas europeas y japonesas.
CALIDAD Y CONTROL
Mesa redonda:
Calidad y control en la industria del vidrio
La mesa estuvo formada por:
Mr. Bernard Savate (PPG industries Glass)
D-. M- Angeles Figuerola (PA. Consulting Group)
D. Felipe Morales (VICASA-CESA)
D. Santiago de la Cuesta (CESA)
Coordinador: D. Rafael de Ramn (SECV)
Con una asistencia casi total de los participantes, y despus de
la comida de trabajo comienza la mesa redonda durante la
sesin de la tarde. Toma la palabra, en primer lugar, D. Rafael de
Ramn, Presidente de la Seccin de Vidrios de la Sociedad
Espaola de Cermica y Vidrio:
Posiblemente el concepto que ms ha influido ltimamente en
la gestin de las empresas ha sido la CALIDAD. La calidad se
puede considerar como sinnimo de tica y de comunicacin.
Qu hay detrs de la palabra calidad?. En la actualidad se habla
mucho sobre calidad, pero hay que pasar de la palabra a la
accin. No basta participar hay que implicarse en la calidad.
El 77% de la industria considera que la calidad es importante.
La imagen que tiene la industria espaola es peor que la que
tienen el resto de los pases. Hay que hacer un gran esfuerzo por
conseguir que la industria espaola suba el listn de la calidad.
No podemos estacionarnos en este tema esperando que la com-
petencia nos elimine del mercado. Y aunque para algunas gran-
des empresas la calidad es una leccin de historia, para muchas
otras est representando una nueva forma de gestin. A modo de
conclusin tenemos que ensear como implicarse en la calidad.
Las personas que trabajan en un determinado proceso producti-
vo deben estar motivadas hacia el concepto de calidad.
A continuacin se analizaron varios aspectos relacionados con
la calidad. Uno de ellos muy importante es la calidad del vidrio
en la construccin y su evolucin en el tiempo. Y como dichos
criterios de calidad, bastante exigentes, son anlogos, en
muchos de los casos, a los del vidrio para automvil.
Otro aspecto tratado fue el problema que presenta la calidad
134
SANTIAGO DE LA CUESTA
-Mayor resistencia a la rotura y al rayado
-Baja transmisin energtica con buena transmisin luminosa
-Espesores cada vez ms delgados
-Excelente calidad ptica
-Eliminacin de inclusiones y defectos de superficie
-Nuevos colores
A modo de conclusin se puede decir que:
240 PPm
-Hay que tener al cliente como referencia de todas las activi-
dades.
-Es necesario incorporar el concepto cliente/proveedor.
-Hay que hacer partcipe al cliente escuchndole a la hora de
realizar el diseo de nuevos vidrios y nuevos hornos.
-Integrar al proveedor en el sistema de calidad.
EN LA I N D U S T R I A DEL VIDRIO
del vidrio como material. Actualmente no se conoce el proceso
para sacar el vidrio sin rayas, burbujas, piedras, etc. Y mientras
no se controle el vidrio, no podremos mejorar su calidad. El pro-
ceso tiene un peso importante en la calidad del vidrio. Cuando
se habla de que no se sabe hacer el vidrio , se refiere a fabricar
vidrio en condiciones econmicas adecuadas. Lo contrario sig-
nifica no conocer el proceso de fabricacin que no lleve a una
buena calidad del producto. El objetivo en parabrisas de coches
es, por ejemplo, cero defectos. El corazn de la calidad es el
producto.
Principalmente los problemas vienen de:
-las materias primas
-los refractarios
-del proceso de fabricacin
Se est trabajando en el control de las materias primas.
La campaa de los hornos se ha aumentado de 3 a 10 aos. Se
llegar un da en que no exista una sola piedra en el horno. En
la actualidad hay un 10 % de rechazo de cada horno. El proce-
so se escapa en ese 10 %.
Otro de los aspectos debatido fue el calcn. Es ms caro que
las materias primas, y si no se utilizara el calcn no existira el
problema. El vidrio plano puede funcionar sin el calcn pero el
vidrio hueco no. Se tira un 10 % por las piedras que vienen del
calcn. Tambin existe un problema relacionado con los moldes.
En cuanto al concepto de Calidad Total se hicieron algunas
puntualizaciones. Hay que distinguir entre calidad que significa
unos requisitos que estn definidos y Calidad Total que es una
manera de gestionar la empresa para dar la calidad que exige el
cliente. La satisfaccin del cliente a veces no lo dice todo y
enmascara algunos problemas. El concepto de calidad total hay
que llevarlo a toda la empresa. La competencia es uno de los
ingredientes bsicos de la calidad total. La empresa deber orga-
nizar sus estructuras, sus personas y sus herramientas de gestin
con idea permanente de superar el listn da a da a travs de la
aplicacin sistemtica de la filosofa y herramientas de la calidad
total.
Boletn de la Sociedad Espaola de Cermica y Vidrio. Vol. 34 Num. 3 Mayo-junio 1995