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LA FIDELIZACIN DE CLIENTES

La fidelizacin de clientes consiste en lograr que un cliente (un consumidor que ya ha


adquirido nuestro producto o servicio) se convierta en un cliente fiel a nuestro producto,
servicio o marca; es decir, se convierta en un cliente asiduo o frecuente.

La fidelizacin de clientes no solo nos permite lograr que el cliente vuelva a comprarnos o
a visitarnos, sino que tambin nos permite lograr que recomiende nuestro producto o
servicio a otros consumidores.

Muchas empresas descuidan la fidelizacin de los clientes y se concentran en captar nuevos


clientes, lo que suele ser un error ya que fidelizar un cliente suele ser ms rentable que
captar uno nuevo, debido a que genera menores costos en marketing (un consumidor que ya
nos compr es ms probable que vuelva a comprarnos) y en administracin (venderle a un
consumidor que ya nos compr requiere de menos operaciones en el proceso de venta).

Algunas de las principales estrategias que existen para fidelizar clientes son:

Brindar un buen servicio al cliente. Sorprende desde el primer momento. Brindar un


buen servicio al cliente significa entre otras cosas brindarle al cliente una buena atencin,
un trato amable, un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado y una rpida
atencin.

El brindar un buen servicio al cliente nos permite ganarnos la confianza y preferencia de


ste, y as, lograr que vuelva a comprarnos o a visitarnos, y que muy probablemente nos
recomiende con otros consumidores.
Brindar servicios de post venta. Brindar servicios de post venta consiste en brindarle al
cliente servicios posteriores a la venta, tales como el servicio de entrega del producto a
domicilio, el de instalacin gratuita del producto, el de asesora en el uso del producto, el de
reparacin y mantenimiento del producto, etc.

El brindar servicios de post venta tiene un fin similar al de brindar una buen servicio al
cliente, que es el de ganarnos la confianza y la preferencia del cliente; pero adems de ello,
nos permite mantener contacto con ste despus de haberse realizado la venta.

Mantener contacto con el cliente. Mantener contacto con el cliente consiste en conseguir
sus datos personales (nombre, direccin, telfono, correo electrnico, fecha de
cumpleaos), y luego comunicarnos con l, por ejemplo, llamndolo por telfono para
preguntarle qu tal le va con el uso del producto, o envindole postales de saludos por su
cumpleaos o por alguna fecha festiva.

No hay nada que sirva como mejor arma de fidelizacin que escuchar a tus propios
clientes. Un sistema de feedback como herramienta de satisfaccin o simplemente
hablando personalmente con ellos, ayudar a conocer de primera mano su opinin acerca
del servicio que se le brinda.

El mantener contacto con el cliente nos permite crear una estrecha relacin con l y hacerle
sentir que nos preocupamos por l, pero tambin nos permite comunicarle eventualmente
nuestros nuevos productos y promociones.

Buscar un sentimiento de pertenencia. Buscar un sentimiento de pertenencia consiste en


procurar que el cliente se sienta parte de la empresa, brindndole un buen servicio al
cliente, pero tambin hacindolo participar en las mejoras de la empresa o hacindolo sentir
til para sta, por ejemplo, pidindole sus comentarios o sugerencias.

Otra forma de lograr un sentimiento de pertenencia es crear la posibilidad de que el cliente


pueda suscribirse o ser miembro de la empresa, por ejemplo, otorgndole un carnet de socio
o una tarjeta vip, con los cuales pueda tener acceso a ciertos beneficios tales como
descuentos u ofertas especiales.
Usar incentivos. Otra estrategia para fidelizar clientes consiste en hacer uso de incentivos
o promociones de ventas que tengan como objetivo lograr que el cliente repita la compra o
vuelva a visitarnos.

Por ejemplo, podemos hacer uso de tarjetas de puntos acumulables que le permitan al
cliente ir acumulando puntos a medida que adquiera nuestros productos o servicios, y que
luego, al acumular cierta cantidad de puntos, pueda canjearlos por otros productos o
servicios, o usarlos para acceder a descuentos especiales.

Ofrecer un producto buena calidad. Finalmente, la mejor manera de fidelizar clientes


consiste en ofrecerle un producto de muy buena calidad, lo que significa entre otras cosas,
ofrecerle un producto que cuente con insumos de primera, que tenga un diseo atractivo,
que sea durable en el tiempo y que satisfaga necesidades, gustos y preferencias.

El ofrecer un producto de buena calidad nos permite ganarnos la preferencia del cliente,
lograr que repita la compra o vuelva a visitarnos, y a la postre, lograr que se convierta en un
cliente asiduo o frecuente.
INSTRUMENTOS DE FIDELIZACION

Servicio de Atencin al Cliente.

Dentro de la amplia variedad de instrumentos para la fidelizacin de los clientes en la


empresa se encuentran los Servicios de Atencin al Cliente. Los propsitos
fundamentales de estos centros son:

A) Mejorar la atencin y el servicio a los clientes. El centro de atencin al cliente debe


investigar a los consumidores y proponer mejoras en el servicio y en el proceso de
prestacin del mismo.

B) Detectar deficiencias en los servicios. Obtener informacin sobre errores, problemas


y deficiencias en los servicios.

C) Reclamaciones por quebrantos econmicos. De especial importancia en los bancos


es el tratamiento de las reclamaciones por quebrantos econmicos. Es preciso un
tratamiento organizado y profesional de estas reclamaciones. Es precisa la existencia de
procedimientos conocidos y varios niveles de atencin.

D) Tratamiento de la insatisfaccin en los servicios. Son numerosas las posibles


causas de insatisfaccin a las que es preciso dar respuestas.

E) Sugerencias. El servicio debe constituirse en una valiosa fuente de informacin para


la mejora del servicio. Es preciso tener en cuenta que muchos consumidores en vez de
quejarse simplemente se marchan con la competencia.
PROGRAMAS DE FIDELIZACIN

Existen diferentes opciones de actividades que pueden conformar un programa de


fidelizacin, entre los ms comunes se encuentran:

Programas de recompensa basados en cupones de descuento. Ofrecen reducciones de


precios en compras futuras.

Programas basados en trato preferencial. Como los que facilitan salas VIP para los mejores
clientes de las lneas areas.

Programas Multisponsor. Mediante el acuerdo entre mltiples compaas.

Programas de puntos. Numerosos programas de fidelizacin se basan en acumular puntos


que permiten acceder a regalos.

Programas basados en condiciones especiales de compra. Descuentos en productos, acceso


preferente a las rebajas.

Programas basados en la creacin de eventos especiales y vnculos emotivos como los que
desarrollan los fabricantes de motocicletas.

Mediante la vinculacin el cliente se siente ligado a la empresa y se percibe un cierto


compromiso que le liga a la empresa. Un cliente que posee una hipoteca es un cliente
normalmente vinculado con una entidad financiera. Al incrementarse las relaciones y el
nmero de productos financieros se suele incrementar la vinculacin con la entidad.

El desarrollo de un plan de fidelizacin debe incrementar la frecuencia de compra y


aumentar el potencial de consumo. La retencin de clientes permite incrementar las ventas
mediante acciones de venta cruzada. Al cliente que tiene un cierto producto le vendemos
otros productos.