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Cmo mejorar la atencin al pblico en su servicio tcnico?

Posted on 03/03/2009Gonzalo BouzaPosted in Marketing para Servicios Tcnicos

La razn principal por la que las empresas pierden clientes es la mala atencin, la
indiferencia, por parte de cualquiera de los miembros del personal de la empresa.
Segn estudios sobre el tema, un 68 % de los clientes perdidos fueron mal
atendidos. Aqu se ve algo de forma muy clara, los servicios tcnicos ya no deben
preocuparse slo por dar una reparacin de calidad, sino que, si realmente quieren
retener a sus clientes, deben lograr calidad en la atencin a los mismos.

Consejos para lograr una atencin eficaz y de calidad.

Lo primero que usted debe recordar es que las personas que van a su negocio
tienen una necesidad insatisfecha, por eso recurren a usted, para que los ayude.

Cuando la persona llega al negocio, quizs las personas que atienden el mostrador
(usted o sus empleados.), estn ansiosos por hacer el recibo, tomar el equipo y
mandarlo directo a los tcnicos. Esto visto con ojos simplistas es bueno, porque
agiliza el trabajo y la atencin, pero si miramos el asunto un poco ms
profundamente, vemos que quizs esta atencin apurada no sea la mejor. El cliente
considera su equipo como MUY VALIOSO, por lo que al dejarlo pretende que le digan
por lo menos que van a hacer con l.

Si es necesaria la preparacin de un presupuesto, se le puede explicar al cliente que


los tcnicos lo van a examinar para encontrar donde estn las fallas, y que tan
pronto como se hayan detectado y estimado las reparaciones correspondientes, se
le llamar con el presupuesto.

Si la falla es detectada en el momento o el trabajo es simplemente un chequeo de


rutina, tambin se puede explicar al cliente qu es lo que se va a hacer con el
equipo. Una de las cosas importantes al dar explicaciones es el lenguaje que se
utiliza, el mismo no debe subestimar al cliente pero tampoco debe ser tan tcnico
que el cliente no entienda nada.

Dos tipos de comunicacin


Al comunicarnos con los clientes tambin se debe recordar que hay dos tipos de
comunicacin. La comunicacin verbal es la comunicacin basada en palabras
habladas, que todos conocemos y somos conscientes de ella. La otra comunicacin
es la que est relacionada con los gestos que uno hace al hablar y los movimientos
corporales que realiza.

Aspectos a mejorar en la comunicacin verbal.

En cuanto a la comunicacin verbal hay algunos aspectos en los que debe mejorar
toda persona que atiende pblico.

El saludo

Hablar con precisin

Pensar antes de hablar

Estar bien informado para ser confiable

Recordar que a los clientes les gusta sentirse importantes

La atencin rpida

La simpata

La honestidad

El saludo

El primer mensaje que recibe el cliente cuando entra al servicio tcnico es el saludo.
El mismo debe ser clido de forma que el cliente se sienta bienvenido. Dependiendo
del pas en donde est su servicio tcnico, habr diferentes costumbres para
saludar, pero un saludo que es muy comn es el siguiente, mientras mostramos una
clida sonrisa podemos decir: Buenos das! Como le va?, o,Buenas tardes!
Cmo le va?

Hablar con precisin.


Otro punto es que debe hablar con precisin, de esta forma le dar seguridad al
cliente y este estar tranquilo, cuando uno dice har lo mejor posible , el cliente no
sabe que es lo mejor posible, acaso nosotros lo sabemos?, es mejor explicar
simplemente que se har con su equipo hablando con sinceridad.

Pensar ANTES de hablar.

Algo tambin importante es que usted o quien atienda pblico debe pensar antes
de hablar, no se apresure, cuanto mas tranquilo est mejor saldr el mensaje,
adems si piensa bien, podr usar informacin atrayente para el cliente, por
ejemplo, quizs pensando dos segundos ms pueda recordar el nombre de la
persona y que bueno que es que a uno lo llamen por su nombre verdad?

Estar bien informado para ser confiable.

Estar bien informado es algo que tambin marca la diferencia, si usted conoce del
tema, el cliente estar tranquilo, y usted estar tambin cumpliendo con otra faceta
de la atencin, ser confiable. Imagine que llega un cliente y pregunta el horario del
local, usted no sabe que contestar, luego le pregunta cuanto demora el presupuesto
y usted tampoco sabe, tambin le pregunta que le van a hacer el equipo para
examinarlo y usted realmente no tiene idea, que situacin tan humillante. Qu
hara usted si fuera el cliente? Yo sinceramente tomara el equipo y lo llevara a
algn otro servicio tcnico donde me puedan dar aunque sea una respuesta. Usted
no quiere que por culpa de una mala atencin los clientes se vayan, entonces
eduque a las personas que atienden pblico, de esa forma estarn mejor
informados y tendrn ms informacin cuando llegue un cliente a hacerles
preguntas.

A los clientes les gusta sentirse importantes.

Recuerde que a los clientes les gusta sentirse importantes, usted est al servicio de
los clientes, y a ellos les gusta que los llame por su nombre . NUNCA le ponga a sus
clientes un nmero cuando los trate, slo cuando esto implique algn tema
administrativo.
La atencin rpida

Es un factor clave, pero hay que tener cuidado ya que atencin rpida no significa
atencin apurada. La atencin rpida consiste en brindarles a los clientes la
sensacin de que no esperaron mucho antes de que los atendieran. Sabemos que
muchas veces el presupuesto no permite tener ms de una persona en el
mostrador, pero hay algunas formas de darle comodidad al cliente mientras espera.
Cuando un cliente entra al local, aunque usted est con otro cliente podr decirle en
alguna pausa que haya durante la conversacin, que enseguida estar con el, y
repetrselo si sigue demorando. Tambin, si el presupuesto se lo permite, podr
incorporar alguna silla o silln donde los clientes puedan sentarse mientras
esperan, con alguna revista cerca para leer, logrando as una espera ms amena.

La simpata

Es el ltimo factor que trataremos en este artculo, el trato con el cliente no debe
ser fro ni distante, sino que la persona al mostrador debe emitir entusiasmo y
cordialidad.

Ser honestos.

Otro factor que trataremos por separado (enseguida explico porque) tiene que ver
con la honestidad. Lo trato por separado porque sirve no slo para la atencin al
pblico sino en todo aspecto de la vida. Cuando usted pacta con el cliente un precio
determinado, o una fecha de entrega, debe cumplir con lo prometido, de lo
contrario estar tirando por la borda todos los esfuerzos que ha hecho hasta el
momento para que el cliente confe en usted. No piense que el consumidor es tonto,
si usted le dice que hizo determinada reparacin, cuando en realidad hizo otra
mucho ms sencilla (y seguramente ms barata), es muy probable que el cliente se
entere de alguna forma. El uso de Internet pone a clientes y vendedores en la
misma posicin en cuanto a la informacin .Ya no existe lo que antes se llamaba
asimetra de la informacin. Hoy el cliente curioso puede entrar a la red y saber al
instante que reparacin requiere tal falla, y seguramente hasta pueda averiguar
cunto lo cobran en otros servicio tcnicos.
Aspectos a mejorar de la comunicacin no verbal.

Con respecto a la comunicacin no verbal, estudios cientficos han comprobado que


el tono de la voz, la postura, los gestos, y hasta la apariencia de quien atiende
pblico, influyen ms en el mensaje que hasta el propio contenido del mismo. As
que procure que las personas que atienden clientes tengan una buena presencia,
que tengan facilidad de expresin y que puedan dar un buen impacto visual cuando
comunican.

La apariencia pulcra de la persona que atiende, puede resultar atrayente para quien
compra, por ms que sea un servicio tcnico, la limpieza y pulcritud nunca estn de
ms .Lo mismo con respecto a la limpieza del local, ya que si el mismo es un
desastre la persona desviar la atencin hacia el ambiente ms que al esfuerzo por
atenderla cordialmente.

Si usted tiene en cuenta estos aspectos al atender pblico usted estar ganando
por cada cliente atendido un nuevo cliente satisfecho.

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