4 pasos para estimular las recomendaciones de los clientes

Si los clientes tienen una experiencia positiva trabajando con usted y su equipo, las
probabilidades de que recomienden a su negocio sern ms altas.

Estos cuatro pasos fciles lo ayudarn a crear excelentes experiencias para los
clientes que resulten en recomendaciones y ms ventas.

Primer paso: Inicie una conversacin

Crear experiencias positivas para los clientes comienza con una conversacin.
Pdale a su equipo que uno de sus objetivos principales sea el crear buenas
experiencias para los clientes. Segundo, comunquese con sus clientes. Hablar con
ellos durante un almuerzo, o incluso durante una llamada telefnica, crea un lazo
que le revelar las fortalezas y debilidades de su compaa.

Segundo paso: Encueste a sus clientes

Una vez que haya terminado el trabajo, encueste a los clientes. Mantenga las
encuestas breves, de no ms de 10 preguntas, y asegrese de que sean fciles de
responder. Tan solo estas dos cosas incrementarn el porcentaje de respuesta.

Redacte la mayora de las preguntas de tal forma que se puedan responder con una
escala de cinco puntos, de cero a cuatro. Usar el cero para comenzar la escala le
permite al cliente saber que cuatro es la calificacin ms alta. Deje algunas
preguntas abiertas. Las respuestas a esas preguntas sern las ms tiles para los
miembros del equipo que trabajaron con los clientes.

Asegrese de preguntar qu tan probable es que su cliente recomiende a su

compaa en el futuro, qu tan buena fue la comunicacin con su equipo y la
calidad del trabajo.
Las encuestas deben hacerse por telfono, correo postal o correo electrnico.
SurveyMonkey y Google Forms son fciles de usar y fciles de responder.

Encueste a sus clientes consistentemente. Esto le permitir obtener suficiente

informacin para mejorar la experiencia que los clientes tienen con su compaa, lo
que a su vez incrementar sus ventas y ganancias.

Tercer paso: Infrmele a su equipo

Una vez que tenga los resultados de una encuesta, comprtalos con los empleados
correspondientes lo ms pronto posible. Usted puede configurar una alerta de
correo electrnico o una aplicacin para que los miembros del equipo reciban los
resultados de la encuesta en el mismo instante en que el cliente la enva.

La informacin negativa le permitir arreglar un problema de inmediato. Con una

respuesta rpida, usted puede impresionar a un cliente insatisfecho. Esto convierte
una experiencia negativa en positiva, mejora la comunicacin con su cliente e
incrementa las probabilidades de que este quiera recomendarlo en el futuro.

Por otro lado, la informacin positiva le permite a los miembros de su equipo

celebrar un trabajo bien hecho. Si la encuesta nombra a un empleado en particular,
esto le permite recompensar a esa persona. Adems, se puede crear una
competencia sana entre los miembros de su equipo.

Siempre comparta los resultados de las encuestas con sus trabajadores. Si esta
informacin no llega a manos de los miembros de su equipo, no aprendern de sus
errores.

Cuarto paso: Establezca objetivos

Una vez que haya recopilado informacin por algn tiempo, busque patrones que le
permitan establecer objetivos realistas para su compaa. Los objetivos pueden
incluir mejorar alguna deficiencia de su compaa, o tomar la decisin de
proponerse ser an mejores en las reas en las que su compaa se destaca. El
involucrar a los miembros de su equipo en el cumplimiento de sus objetivos,
mejorar la experiencia que los clientes tienen con su compaa.

Las compaas constructoras que tienen muchos clientes pueden establecer

objetivos mensuales, porque pueden ver los patrones ms rpido. Las compaas
ms pequeas pueden establecer objetivos trimestrales o anuales. Establecer
objetivos no es lo que ayudar a que su compaa mejore, sino lo que haga su
equipo para cumplirlos.

Por Geoff Graham con Rachel Torchia

Geoff Graham, fundador y director general de GuildQuality. GuildQuality

(guildquality.com) trabaja con miles de constructores, remodeladores y contratistas
para encuestar a clientes e interpretar la informacin resultante. Graham comparti
estos consejos expertos durante un PROcast reciente de Pro Construction Guide, un
podcast solo para los profesionales.