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Servios de Manuteno e
Suporte
Definies:
Patch:
Significa uma verso que contm reparos para defeitos previamente
determinados, mas no inclui novos recursos ou alteraes no projeto
arquitetnico dos Produtos da XGEN.
Release:
Significa uma verso que contm novos recursos e funes, mas
mantm a mesma arquitetura dos Produtos da XGEN que a verso
maior na qual est fundamentada. Verses menores tambm incluem
reparos para defeitos previamente determinados.
Verso:
Significa uma verso que contm uma mudana substancial no
contedo dos Produtos da XGEN e pode incluir revises arquitetnicas
e estruturais.
Ao de troubleshoots no ambiente.
3. MANUTENO DE 3 NVEL
(Gesto de problemas)
Problema: a causa raiz desconhecida de um ou mais incidentes.
Sistema http://otrs.xgen.com.br
E-Mail suporte@xgen.com.br
5. FLUXO DE ATENDIMENTO DO
SUPORTE
Segue abaixo o fluxo de atendimento do suporte da XGEN:
Cliente notificado
Usurio Identifica o da resoluo do FIM
problema e abre chamado probema
interno
HELPDESK
(CLIENTE)
Analista Residente
ANALISTA
Inicia tratativa do
(CASO
problema ou aplica
soluo
Problema
SIM
Resolvido?
NO
O SUPORTE
SEGUNDO
SUPORTE
procedimento de resoluo
do problema e acompanhar resoluo do
andamento problema.
SIM
Problema
Suporte Segundo nvel Resolvido?
realiza testes sobre a
correo vinda do suporte
terceiro nvel NO
TERCEIRO
6. CLASSIFICAO DE SEVERIDADES
Severidade: definido em funo do impacto que o incidente ter sobre o negcio
de nosso cliente.
Tempo de Tempo de
Nvel Descrio & exemplos
atendimento soluo
Ferramenta inoperante ou com falha geral;
Nenhum operador consegue logar na plataforma;
Enfileiramento de e-mail;
1 CRITICO Nenhum contato chegando aos operadores; At 10 min At 2 horas
Integraes inoperantes;
Possui impacto significativo no negcio, mais de
80% dos usurios impactados.
Ferramenta gera resultados incorretos;
Funo de busca no est retornando valores
2 ALTO corretos; At 20 min At 8 horas
Possui forte impacto no negcio, mais de 40% dos
usurios impactados.
Solicitaes;
5 PLANEJADO Planejado
Implementaes.
Alto 3 2 1
IMPCTO
Mdio 4 3 2
Baixo 5 4 3
Baixo Mdio Alto
URGNCIA
10. EXCESSES
Descrevemos abaixo as situaes de excees em que a XGEN no
ser obrigada a fornecer manuteno e suporte relacionados a
incidentes ou problemas provenientes de:
11. ESCALONAMENTO
Caso considere que seu atendimento de suporte necessita de uma
ateno extra, entre em contato com a XGEN seguindo o fluxo de
escalonamento.
IMPORTANTE: tenha o nmero do chamado em mos.