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Anexo II

Servios de Manuteno e
Suporte

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Esse documento contm informaes sigilosas de propriedade de Xgen. proibida sua reproduo total e parcial, bem como sua
distribuio sem o conhecimento explicito de ambas as partes.
Sumrio
1. SOBRE O DOCUMENTO.....................................................................................3
Definies:.....................................................................................................................3
2. SUPORTE DE 2 NVEL (Gesto de incidentes)..................................................4
3. MANUTENO DE 3 NVEL (Gesto de problemas)......................................5
4. COBERTURA DE ATENDIMENTO.....................................................................5
5. FLUXO DE ATENDIMENTO DO SUPORTE......................................................6
6. CLASSIFICAO DE SEVERIDADES..............................................................7
7. Matriz de URGNCIA x IMPACTO......................................................................8
8. CONSIDERAES SOBRE SLA:.......................................................................8
9. MATRIZ DE RESPONSABILIDADES..............................................................10
10. EXCESSES....................................................................................................10
11. ESCALONAMENTO.......................................................................................11

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Esse documento contm informaes sigilosas de propriedade de Xgen. proibida sua reproduo total e parcial, bem como sua
distribuio sem o conhecimento explicito de ambas as partes.
Manuteno e Suporte
1. SOBRE O DOCUMENTO
Este documento descreve os servios de Suporte de 2 nvel (Gesto
de Incidentes) e Manuteno de 3 nvel (Gesto de problemas) para
a Plataforma Multicanal XGEN.

Definies:

Patch:
Significa uma verso que contm reparos para defeitos previamente
determinados, mas no inclui novos recursos ou alteraes no projeto
arquitetnico dos Produtos da XGEN.

Release:
Significa uma verso que contm novos recursos e funes, mas
mantm a mesma arquitetura dos Produtos da XGEN que a verso
maior na qual est fundamentada. Verses menores tambm incluem
reparos para defeitos previamente determinados.

Verso:
Significa uma verso que contm uma mudana substancial no
contedo dos Produtos da XGEN e pode incluir revises arquitetnicas
e estruturais.

2. SUPORTE DE 2 NVEL (Gesto de


incidentes)
Incidentes: Qualquer evento que no seja parte da operao padro de um
servio e que causa, ou pode causar, uma interrupo ou reduo na qualidade
daquele servio.

O Suporte de 2 nvel disponibiliza assistncia especializada ao


produto Plataforma Multicanal XGEN atravs do sistema WEB de
abertura de incidentes, por telefone, e-mail, Chat e facebook. O
objetivo interagir com o analista responsvel pelo ambiente on-site,
de forma a esclarecer dvidas avanadas sobre o produto, e
reproduzir/identificar as situaes que impactam a operao.

Dentre as atividades executadas pela nossa equipe podemos


destacar:
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distribuio sem o conhecimento explicito de ambas as partes.
Esclarecimento de funes e recursos avanados dos Produtos
da XGEN;

Esclarecimento da documentao pertencente aos produtos da


XGEN;

Esclarecer dvidas do suporte de primeiro nvel pertinentes ao


produto;

Orientao na operao dos Produtos da XGEN;

Avaliar o problema reportado;

Diagnosticar o problema e trabalhar na resoluo;

Aplicao de patchs e releases no ambiente do cliente;

Ao de troubleshoots no ambiente.

Disponibilizar a documentao, e arquivos necessrios para


correo em produo, explicando as aes a serem feitas para
atualizao de componentes, pginas, procedures, e/ou
qualquer componente da soluo.

Autorizar a aplicao de patches no Sistema Operacional, de


acordo com a lista fornecida pelo suporte de infraestrutura.

3. MANUTENO DE 3 NVEL
(Gesto de problemas)
Problema: a causa raiz desconhecida de um ou mais incidentes.

Os servios de Manuteno de 3 Nvel consistem em correo de


eventuais bugs de software, direito a releases, patchs, e novas
verses do produto disponibilizadas pela XGEN.

A abertura de chamados de suporte de 3 nvel dever ser efetuada


somente aps abertura de incidente e anlise de causa raiz pela
equipe de suporte XGEN que tenha profundo conhecimento do
produto e do ambiente, a fim de detalhar e evidenciar o problema
ocorrido.

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4. COBERTURA DE ATENDIMENTO
O acionamento do Suporte dever ocorrer por meio da Central de
Atendimento da XGEN, dentro do horrio de atendimento acordado
comercialmente, conforme tabela abaixo:

Descrio do atendimento Horrio de atendimento

Horrio comercial Segunda Sexta das 08h s 20h

Casos crticos Severidade 1 24 x 7 x 365


Necessria abertura prvia de incidente no sistema

Tipo de Contato Descrio

Sistema http://otrs.xgen.com.br

Telefone (11) 3297-4420 opo 3

SITE & CHAT www.xgen.com.br

E-Mail suporte@xgen.com.br

Planto 24x7x365 (11) 9xxxx-xxxx

5. FLUXO DE ATENDIMENTO DO
SUPORTE
Segue abaixo o fluxo de atendimento do suporte da XGEN:

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NEGCIO
USURIO
DE

Cliente notificado
Usurio Identifica o da resoluo do FIM
problema e abre chamado probema
interno
HELPDESK

(CLIENTE)

Chamado Aberto no Tentativa de


INTERNO

HelpDesk do cliente, resoluo do


para verificao inicial problema
Informar equipe de
HelpDesk interno
sobre a soluo do
problema
Problema SIM
Resolvido?
APLICVEL)
RESIDENTE

Analista Residente
ANALISTA

Inicia tratativa do
(CASO

problema ou aplica
soluo

Problema
SIM
Resolvido?

NO

O SUPORTE
SEGUNDO
SUPORTE

Informar analista residente SEGUNDO NVEL


acionado para a
NVEL

procedimento de resoluo
do problema e acompanhar resoluo do
andamento problema.

SIM

Problema
Suporte Segundo nvel Resolvido?
realiza testes sobre a
correo vinda do suporte
terceiro nvel NO
TERCEIRO

Suporte Terceiro nvel


SUPORTE

acionado pelo Segundo


NVEL

Nvel e reproduz problema e


disponibiliza soluo (ou em
formato de configurao ou
em patch).

6. CLASSIFICAO DE SEVERIDADES
Severidade: definido em funo do impacto que o incidente ter sobre o negcio
de nosso cliente.

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Tempo de atendimento: o tempo em que um analista da XGEN retornar o
contato do cliente.

Tempo de Soluo: o tempo em que a XGEN se compromete a restabelecer o


funcionamento da Plataforma Multicanal XGEN.

Soluo de contorno: Uma tcnica utilizada para tratar o incidente sem,


necessariamente, eliminar a causa raiz

A razo entre urgncia para resoluo do incidente mais o impacto do


incidente no negcio e o efeito provocado pelo incidente define a
priorizao dos incidentes.

Tempo de Tempo de
Nvel Descrio & exemplos
atendimento soluo
Ferramenta inoperante ou com falha geral;
Nenhum operador consegue logar na plataforma;
Enfileiramento de e-mail;
1 CRITICO Nenhum contato chegando aos operadores; At 10 min At 2 horas
Integraes inoperantes;
Possui impacto significativo no negcio, mais de
80% dos usurios impactados.
Ferramenta gera resultados incorretos;
Funo de busca no est retornando valores
2 ALTO corretos; At 20 min At 8 horas
Possui forte impacto no negcio, mais de 40% dos
usurios impactados.

Um usurio no consegue logar no sistema sendo


que outros esto logados e operando normalente;
3 NORMAL At 30 min At 48 horas
Relatrios no apresentam informaes corretas;
Possui baixo impacto no negcio.

Dvidas sobre o produto;


4 BAIXO Possui pouco, ou nenhum impacto ao negcio, At 30 min At 72 horas
menos de 25% dos usurios impactados.

Solicitaes;
5 PLANEJADO Planejado
Implementaes.

Cabe ressaltar que os tempos de soluo se aplicam apenas ao


produto Plataforma Multicanal XGEN, uma vez que determinados
incidentes podem depender de aes na infraestrutura, ou at mesmo
de terceiros como em casos de integraes com a soluo.

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7. Matriz de URGNCIA x IMPACTO
Matriz para classificao dos incidentes com relao as prioridades
para atendimento de suporte tcnico.

Alto 3 2 1
IMPCTO

Mdio 4 3 2
Baixo 5 4 3
Baixo Mdio Alto

URGNCIA

8. CONSIDERAES SOBRE SLA:


1. Tempo de Soluo definido como o momento do
restabelecimento do servio impactado, atravs de aplicao de
patches, releases ou estabelecimento de soluo de contorno.
Este SLA vlido para 90% dos casos.
a. Incidentes com causa raiz no conhecida ou no
catalogada sero escalados e tratados como problemas
pelo 3 nvel (Gesto de Problemas) e ter um prazo de
at 30 dias para disponibilizao de uma verso de
correo.

2. Caso sejam esgotadas todas as tentativas para a resoluo do


incidente por telefone, e seja necessrio o envio de um recurso
on-site, o Tempo de Soluo, ser contabilizado apenas no
momento da chegada do recurso nas instalaes da
CONTRATANTE.

3. Caso exista a necessidade de deslocamento para fora do


municpio de So Paulo, despesas como: passagens,
hospedagens, locomoo, refeies, devero ser alvo de uma
nova proposta comercial.

4. O tempo de soluo dos incidentes ser aplicado Plataforma


Multicanal XGEN, sendo que erros que sejam provenientes de
parametrizaes ou configuraes pelo usurio no faro parte
do SLA.

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9. MATRIZ DE RESPONSABILIDADES
Descrevemos abaixo a matriz de responsabilidades:

Pontos Crticos XGEN CLIENTE


Disponibilizar Logs e Screenshots para o atendimento do chamado X

Disponibilizar recurso tcnico e capacitado para acompanhamento


X
do chamado.

Analisar o erro reportado pelo analista residente X


Disponibilizar recurso tcnico para eventual manuteno do
ambiente operacional (Sistema Operacional, WebServer e Banco de X
Dados).
Disponibilizar janela operacional para manuteno caso requisitado X
Disponibilizar acesso remoto ao ambiente quando requisitado. X
Corrigir problemas relacionados ao Produto WorkCenter X
Aplicar correo de patchs ou releases X
Envio do especialista on-site caso necessrio. X

10. EXCESSES
Descrevemos abaixo as situaes de excees em que a XGEN no
ser obrigada a fornecer manuteno e suporte relacionados a
incidentes ou problemas provenientes de:

Mudanas no sistema operacional ou ambiente que afete


adversamente os produtos da XGEN, a no ser que as
mudanas sejam por orientao de nossa equipe ou tenham
sido aprovadas pela XGEN;

Quaisquer alteraes ou adies nos produtos da XGEN


executadas por partes que no sejam a XGEN ou mediante
orientao da XGEN;

Uso dos produtos da XGEN de maneira diferente daquela para a


qual foram projetados ou aprovados pela XGEN;

Ocorrncias acidentais, aes negligentes, ou mau uso dos


produtos da XGEN pelo cliente;

Operao fora do ambiente ou em equipamentos para o qual os


produtos da XGEN foram projetados ou aprovados e licenciados
para uso;

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Modificao da estrutura da base de dados projetada para ser
usada pelos produtos da XGEN;

Introduo ou extrao de dados ou de quaisquer bancos de


dados dos produtos da XGEN, por quaisquer outros meios que
no o uso das interfaces de programao de aplicao da
XGEN.

Problemas na infraestrutura do cliente tais como problemas de


hardware, IIS, Sistema Operacional, banco de dados, rede,
sero notificados pelo suporte que ir acompanhar junto com o
cliente a resoluo do problema.

11. ESCALONAMENTO
Caso considere que seu atendimento de suporte necessita de uma
ateno extra, entre em contato com a XGEN seguindo o fluxo de
escalonamento.
IMPORTANTE: tenha o nmero do chamado em mos.

Nome Funo E-mail Telefone

Equipe de Suporte suporte@xgen.com.br (11) 3297-4420

Flavio Sanches Gestor de Suporte flavio.sanches@xgen.com.br (11) 99231-6181

Rafael Souza Diretor Tcnico rafael@xgen.com.br (11) 99434.3311

Marcelo Loiacono Diretor Comercial marcelo@xgen.com.br (11) 99488-5184

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