En vigor desde 07/02/2014

NOVA CAT de Endesa Identificacin del cliente

Slo Aplica a Modos de Atencin COMERCIALIZADORA (TUR, GP ML y Empresas)

El proceso de Identificacin del cliente nos permite:
Localizar en el sistema al cliente con el que queremos trabajar, y acceder as a sus servicios contratados.
Conocer quin es la persona que est al otro lado del telfono.
Determinar si el interlocutor est legitimado para realizar la operacin que solicita.
Consolidar la operacin y la identidad del interlocutor en el sistema.

Servicio de Atencin Quin puede solicitarlo? Qu datos verificar?

ALTAS**
CAMBIOS DE TITULAR* DNI
TITULAR NOMBRE Y APELLIDOS
MOFICACIONES:
CNYUGE PUNTO DE SUMINISTRO
TCNICAS
PRODUCTO FORMA DE PAGO

DNI
BAJAS TITULAR NOMBRE Y APELLIDOS
PUNTO DE SUMINISTRO
FORMA DE PAGO

TITULAR
DNI
TODO EL QUE PASE LA POLTICA NOMBRE Y APELLIDOS
RESTO DE GESTIONES DE SEGURIDAD NO TITULAR
DNI
NOMBRE Y APELLIDOS
DATOS DE LA PERSONA DE CONTACTO

En Cambios de Titular, podrn solicitarlo el NUEVO Titular o su cnyuge.

** En las Altas se incluyen, altas directas y Cambios de Comercializadora con y sin cambios contractuales.

Otros casos
Bancos y Cajas: Slo podrn consultar deuda y cambio cta. bancaria.
Instaladores.: Operaciones relacionadas con la expedicin del CIE
Fuerzas de Seguridad: A travs de correo electrnico.
Abogados y Asesoras: Se les redirige a oficina con autorizacin escrita del cliente.
Cliente incapacitado fsicamente: Se realizarn operaciones de baja de suministro y modificaciones tcnicas, tratando al interlocutor en calidad de representante.
Servicios Sociales: Podrn hacerse cargo del pago de facturas pendientes de otros titulares, en estos casos no se tratar al interlocutor como organismo oficial.

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 En vigor desde 07/02/2014
NOVA CAT de Endesa Identificacin del cliente

Slo Aplica al Modo de Atencin DISTRIBUIDORA

Poltica de Seguridad para los servicios de Distribuidora

Servicio Atencin Tipo de Gestin Qu datos verificar?
ATENCIN COMERCIAL Lecturas N de contrato de Acceso
DISTRIBUIDORA reclamaciones de daos
Las reclamaciones de Equipos deben realizarse a Punto de Suministro/direccin
travs de la Comercializadora

Peticiones y Consultas de NNSS Deben transferirse a SAT

PETICIONES DNI o NIF

SAT NNSS Nombre de la empresa o particular
Nombre del representante

CONSULTAS
NNSS Nmero peticin o Interaccin
Nombre de la empresa o particular
Nombre del representante

N de contrato de Acceso
AVERAS GESTIN DE AVISOS
Punto de Suministro/direccin

URGENCIAS No se solicitar ninguna validacin

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Slo Aplica a Modos de Atencin COMERCIALIZADORA (TUR, GP ML y Empresas)

Operativa Criterios Mensajes Particularidades Documentacin

Se priorizar siempre la solicitud de DNI del titular en segundo trmino el Nmero de Contrato. Sin alguno de ellos no
puede legitimarse el interlocutor.

Operativa Podemos recurrir a otras vas de localizacin, y siempre deben agotarse todas las posibilidades antes de invitar al
cliente a volver a llamar cuando disponga de informacin suficiente.
Criterios
Actuacin ante no titulares:
Mensajes Se deber comprobar que el interlocutor est dado de alta como persona de contacto del contrato y pasar la poltica de
Particularidades seguridad definida en este NOVA,. Si no estuviera registrado ser necesario solicitarle todos los datos y registrarle, pero si
ya est, ser suficiente con solicitarle Nombre + DNI o Nombre y 2 Apellidos.
Documentacin NO desea realizar alguna gestin contractual de los tipos:
Cambio de titular
Alta de contrato
Modificacin tcnica
Modificacin de producto.
Se le solicitarn el DNI, confirmacin de nombre y apellidos del titular.
Se completar el proceso de captura de datos de la persona de contacto (Nombre y 2 Apellidos NIF relacin
con titular) :
- SVE: Grabando un contacto mantenido con los datos de la persona de contacto.
- CRM: Dando de alta una nueva persona de contacto
Solicita realizar alguna de las gestiones contractuales detalladas, se le preguntar si es el cnyuge y en caso
afirmativo, se pasar la poltica de seguridad definida en este NOVA. En caso contrario se le deber indicar que
para garantizar la seguridad slo puede solicitar estas gestiones el titular del contrato o su cnyuge.
En el caso de personas jurdicas, si el interlocutor no figura como persona de contacto pero se legitima, se le dar de alta
como tal en SVE.

Siempre que hayan pasado 6 meses desde el ltimo contacto, se deber solicitar al cliente el e-mail con el siguiente
argumentario: puede facilitarnos una direccin de e-mail para prestarle una mejor atencin en caso que necesitemos
contactar con usted?(*).
Si lo facilita le preguntaremos si desea que sea el medio de contacto preferente para las comunicaciones y si procede
informaremos en el sistema.
(*) Si no nos facilita el email podemos realizar igualmente la gestin que nos solicita el cliente. 3
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Operativa Criterios Mensajes Particularidades Documentacin

Parmetros de localizacin
* Antes de que recibas una llamada, el sistema IVR realiza una pre-localizacin del cliente para saber en
Operativa qu sistema se ubica.
Criterios - Si el cliente es pre-identificado en SVE, cuando recibes la llamada lo haces a travs de softphone.
Mensajes - Si el cliente es pre-identificado en CRM, cuando recibes la llamada lo haces a travs de la barra de CTI
del CRM.
Particularidades
Documentacin Sabiendo esto, puedes mejorar el tiempo de localizacin al cliente del siguiente modo:
1. Cuando recibas una llamada a travs de softphone, localiza al cliente directamente el en SVE.
nicamente si no logras identificarlo en SVE, utiliza entonces la localizacin de convivencia.
2. Cuando recibas una llamada a travs de la barra de CTI del CRM, utiliza siempre la localizacin de
convivencia
DNI
Nmero de Contrato
CUPS
Apellidos / Razn Social.
Telfono
Nmero de Reclamacin

Debern agotarse todas las vas de localizacin, teniendo en cuenta que, salvo las excepciones que se
contemplan, el interlocutor siempre debe facilitar DNI o Nmero de Contrato

Para asegurarte de que ests actuando sobre el contrato correcto, valida los datos del PS .
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Operativa Criterios Mensajes Particularidades Documentacin

Legitimacin del Interlocutor

Operativa Facilita DNI / CIF

Criterios
Mensajes Confirma Nombre y Apellidos del titular del contrato.

Particularidades En personas jurdicas verificar que es persona de contacto.

Documentacin
Si no es el titular o no figura como persona de contacto, y la operacin realizada no es un
cambio de titular, y desea realizar una gestin contractual, se le indicar que por poltica de
seguridad slo el titular puede solicitar este tipo de gestiones.

Si no es el titular o no figura como persona de contacto, y la operacin realizada es un

cambio de titular, o no desea realizar una gestin contractual de las anteriormente descritas,
simplemente seguiremos con el proceso de captura de datos de la persona de contacto
siguiendo el procedimiento para cada uno de los sistemas (SVE/CRM)

Slo el titular podr realizar movimientos contractuales (Baja de suministro)

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Slo Aplica a Modos de Atencin COMERCIALIZADORA (TUR, GP ML y Empresas)

Operativa Criterios Mensajes Particularidades Documentacin

Qu hacemos cuando el NIF del sistema es ficticio o est el cliente duplicado?

Si el cliente es capaz de legitimarse como interlocutor con el resto de datos, se pueden dar dos
Operativa
casusticas:
Criterios 1.- Que el cliente tenga informado n NIF ficticio: En este caso:
Mensajes Se acceder a la ficha de Cliente y directamente se modificar el dato en el campo de NIF.
Particularidades
Documentacin 2.- Que exista duplicado el cliente con el NIF correcto, ficticio o errneo. En este caso:
Se comprobar si existe un cliente dado de alta con el NIF correcto.
Si no existe, se dar de alta un nuevo cliente con el NIF correcto.
Se realizar la subrogacin en todos aquellos contratos que estn asociados al NIF ficticio
o incorrecto.
En el campo Comentario a Distribuidora se especificar: Mismo cliente slo actualiza
NIF

Qu hacemos si un Administrador de fincas nos llama para solicitar informacin sobre cargos
concretos en su cuenta bancaria?

Si lo que quiere es conocer el punto de suministro al que corresponde el cargo le facilitaremos la

direccin de dicho PS, pero no los datos del cliente. Eso debera saberlo l.

Si quiere realizar alguna gestin deber aportar los datos necesarios para legitimarse como
interlocutor vlido.
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Aplica a todos los Modos de Atencin COMERCIALIZADORA y DISTRIBUIDORA

Operativa Criterios Mensajes Particularidades Documentacin

El cliente no encuentra datos de localizacin

Operativa Informaremos al cliente que puede consultarlos en su factura, sealando concretamente dnde
Criterios se ubica cada uno.
Mensajes
Particularidades El cliente no facilita datos de localizacin
Se indicar al cliente que vuelva a contactar con nosotros indicndonos bien el nmero de
Documentacin contrato o bien el DNI del titular.

El cliente no pasa proceso de legitimacin

Se indicar al cliente que por motivos de seguridad, y para evitar que su contrato pueda ser
objeto de operaciones fraudulentas, no puede realizar la gestin solicitada.

El interlocutor no quiere facilitar su DNI o no quiere identificarse

Se indicar al cliente que por motivos de seguridad, y para evitar que el contrato sobre
el cual quiere trabajar pueda ser objeto de operaciones fraudulentas, no puede realizar la
gestin solicitada.

En caso de fallecimiento del titular

Se indicar al interlocutor que debe realizar subrogacin.

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Aplica a todos los Modos de Atencin COMERCIALIZADORA y DISTRIBUIDORA

Operativa Criterios Mensajes Particularidades Documentacin

Particularidades Comerciales

Organismos oficiales: Todas las llamadas que se reciban de un ayuntamiento, organismo oficial (industria o
Operativa consumo) o asociaciones de consumidores se les indicar que deben dirigirse por escrito a la UTR de Nuevos Mercados
Criterios cuya direccin es admon.nm@enel.com
Bancos y cajas: No ser necesario que aporten el DNI para legitimarse como interlocutor. Slo podrn consultar
Mensajes deuda objeto de cobro y cambiar la cuenta bancaria.
Particularidades Instaladores: No ser necesario que aporten el DNI para legitimarse como interlocutor. Slo realizarn operaciones
Documentacin relacionadas con la expedicin del CIE.
Fuerzas de Seguridad: No ser necesario que aporten el DNI para legitimarse como interlocutor. Debern dirigirse al
correo: R_Mad_As.Juridica_01@enel.com
Abogados y Asesoras : Se dirigirn a una oficina con la correspondiente autorizacin escrita del cliente.
Clientes incapacitados fsicamente: Se fomentar la realizacin de un cambio de titularidad, pero si el interlocutor
no quiere asumirla, y se desea realizar una gestin de baja o modificacin tcnica, se llevar a cabo dejando
constancia en la grabacin y en el sistema de que el interlocutor acta en calidad de representante.

Particularidades de Distribuidora

Organismos oficiales y Ayuntamientos: Todas las llamadas recibidas de Ayuntamientos, se tratarn igual que las
de otro cliente.
Fuerzas de Seguridad, Bomberos, 112 : Constituyen la mayora de las llamadas referidas incidencias con carcter
de urgencia. Debern ser tratadas con la mayor celeridad posible.
Alumbrado pblico: Salvo que sea el propio tcnico del ayuntamiento que comunique el incidente, se informar al
cliente que debe dirigirse al Ayuntamiento.
Medios de Comunicacin: Las llamadas de medios de comunicacin, se anotar la solicitud del interlocutor y se
informar que nos pondremos en contacto con ellos a travs de nuestros responsables de comunicacin.
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Slo Aplica al Modo de Atencin DISTRIBUIDORA

Operativa Criterios Mensajes Particularidades Documentacin

Solicitud de e-mail y telfono de contacto en llamadas de Distribuidora:

Operativa
Criterios Recuerda que SIEMPRE debers solicitar el telfono de contacto (fijo/mvil) e informarlo en el
sistema que corresponda.
Mensajes
Particularidades
Documentacin En el caso del e-mail y el telfono deber solicitarse en los siguientes casos:
Por servicios:
Com. Distrib: Se solicitarn y registrarn en SCE-MR en todos los casos.
SAT: Se solicitarn y registrarn en todos los casos en SCE- MR y en INFOCAC.
Averas: Slo se registrar el nmero de telfono en el aviso.
Por sistemas:
SCE MR: Se informar en la pantalla del cliente, en el campo destinado para ello.
SDE/ATC: No se solicitar
SDE/GOM: Slo se utiliza a como consulta del estado de la peticin
INFOCAC: Se registrar en la interaccin
NEOS: Se solicitar e informar ya que es un campo obligatorio. Aunque el
mbito se recoge slo para los clientes que hagan peticiones en EASA o AAESA.
(clientes del Alto Aragn).

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Aplica a todos los Modos de Atencin COMERCIALIZADORA y DISTRIBUIDORA

Operativa Criterios Mensajes Particularidades Documentacin

Comercializadoras
Operativa Comunicacin de Fraudes
Comercializadora :
Criterios Se informar al cliente que puede comunicar con su Distribuidora:
Mensajes Telfono Endesa Distribucin para Fraudes: 800 760 220
Particularidades No es necesario realizar ningn registro en CRM salvo que hayas localizado al cliente
Documentacin
Distribuidora
Comunicacin de Fraudes
Se registrar una reclamacin en SCE-MR, de tipologa Requerimientos sobre el equipo
de medida - Notificacin de anormalidad / fraude asociada al contrato ATR afectado.
En el caso que el cliente que contacte no quiera dar sus datos se registrar la peticin
sobre un cliente ficticio llamado FRAUDE

Gestin de Fraudes (cliente consulta por el estado de un expediente)

En suministros hasta 15 kw (tipo V) para todos los territorios

Se facilitar el telfono 955 02 52 61 para gestin e informacin de estos expedientes.

En ningn
casoelse
Para facilitar
resto informacin
de suministros (Tipos I,sobre
II, III y la
IV)gestin del fraude,
ser el propio el quin
inspector estado, trmites,
facilite el
etc., al comunicante.
telfono de contacto.

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Aplica a todos los Modos de Atencin COMERCIALIZADORA y DISTRIBUIDORA

Operativa Criterios Mensajes Particularidades Documentacin

Operativa
Criterios En ningn caso se le solicitar al cliente el envo de ninguna
Mensajes documentacin.
Particularidades
Documentacin Salvo en el servicio de SAT, que debe actuar de acuerdo a sus
normas especficas.

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