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1. Introduccin ............................................................................................................................................................................. 7
2. Antecedentes legales............................................................................................................................................................ 8
1 CAP. I
Introduccin
CAP. II
CAP. III
La proteccin de los consumidores constituye uno de los elementos primordiales para
el adecuado funcionamiento del mercado y para lograr la satisfaccin adecuada de
las necesidades de las personas.
Este derecho es de tal importancia que incluso se encuentra reconocido a nivel
constitucional en nuestro pas1. CAP. IV
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EL LIBRO DE RECLAMACIONES Y OBLIGACIONES CONEXAS
Antecedentes legales
CAP. III
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Dr. Cristhian Northcote Sandoval
La obligacin era bastante precisa al sealar que el libro deba permitir dejar cons-
tancia de los reclamos de los consumidores y que estos pudieran obtener una copia
del reclamo, que quedara en su poder para cualquier efecto.
Se buscaba solucionar entonces un problema muy comn en el mercado, que es CAP. IV
la falta de constancia o medio de prueba acerca de los reclamos que efectan los
consumidores directamente ante los proveedores. Salvo algunas actividades que se
encuentran supervisadas, como el caso de los servicios pblicos de telefona, agua
y suministro elctrico, hasta la emisin del Decreto Supremo N 077-2010-PCM,
no exista un procedimiento de queja o reclamacin general ante los proveedores, CAP. V
por lo que un consumidor poda verse desprotegido ante la situacin en la cual un
proveedor no quisiera atenderlo o recibir su reclamo.
Con la formalidad impuesta por el Decreto Supremo N 077-2010-PCM, todo con-
sumidor poda dejar constancia de su disconformidad con el bien adquirido o con
el servicio contratado. Esto no quiere decir que el consumidor tuviera la razn en su CAP. VI
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EL LIBRO DE RECLAMACIONES Y OBLIGACIONES CONEXAS
CAP. VII
CAP. VIII
CAP. IX
CAP. X
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DR. CRISTHIAN NORTHCOTE SANDOVAL
3 CAP. I
Regulacin vigente
CAP. II
CAP. III
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EL LIBRO DE RECLAMACIONES Y OBLIGACIONES CONEXAS
clamacin por parte de los consumidores, se deba remitir dicha queja y los descargos
respectivos al INDECOPI, sino que, en la norma vigente, ser el INDECOPI el que,
CAP. I
cuando lo considere necesario, le podr pedir dicha informacin a los proveedores.
Se trata de una diferencia importante pues el INDECOPI carece de los recursos sufi-
cientes como para implementar acciones de verificacin en las cantidades necesarias
para asegurar el cumplimiento de las obligaciones relativas al Libro de Reclamacio-
nes. Distinto era el caso si desde un inicio la norma ya obligaba a los proveedores a
CAP. II presentar la informacin referida a los reclamos al INDECOPI, de forma tal que esta
entidad solo deba hacer un filtro de aquellos casos que no hubieran sido debidamente
atendidos para iniciar procedimientos de sancin de oficio.
Con la regulacin actual, el INDECOPI deber hacer el esfuerzo de solicitar, estableci-
CAP. III miento por establecimiento, la informacin correspondiente al Libro de Reclamaciones.
Consideramos que aqu se cometi un retroceso en la proteccin a los consumidores,
comparando la obligatoriedad prevista en el derogado Decreto Supremo N 077-
2010-PCM y el vigente Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor.
CAP. IV
Pero siguiendo adelante con el anlisis de la regulacin vigente, veamos los alcances
del Cdigo y del Reglamento del Libro de Reclamaciones:
1. mbito de aplicacin
CAP. V El Reglamento aprobado por el Decreto Supremo N 011-2011-PCM, modi-
ficado por el Decreto Supremo N 006-2014-PCM precisa los alcances de la
obligacin de llevar el Libro de Reclamaciones, sealando que estn bajo el
mbito de aplicacin de la norma los proveedores, entindase empresas, que
realicen actividades econmicas en establecimientos comerciales abiertos al
CAP. VI pblico.
Para tal efecto, el Reglamento establece las siguientes definiciones:
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sern los previstos por la normatividad especfica del sector, de forma tal que la
obligacin de llevar el Libro de Reclamaciones quedara reemplazada por dichos
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9. Sanciones
El incumplimiento de las disposiciones previstas en el Cdigo de Proteccin y CAP. II
Defensa del Consumidor, as como en el Reglamento aprobado por el Decreto
Supremo N 011-2011-PCM, da lugar a la aplicacin de las sanciones previstas
por el referido Cdigo en su artculo 1102. La entidad competente para fiscalizar
el cumplimiento del Reglamento y para aplicar las sanciones correspondientes
es el INDECOPI. CAP. III
CAP. V
CAP. VI
CAP. VII
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EL LIBRO DE RECLAMACIONES Y OBLIGACIONES CONEXAS
Obligaciones conexas
CAP. III Adems de la regulacin del Libro de Reclamaciones aplicable a las empresas o provee-
dores del sector privado, se debe tener en cuenta tambin que existe la obligacin de
llevar un Libro de Reclamaciones para las entidades que conforman el sector pblico.
En efecto, el Decreto Supremo N 042-2011-PCM establece la obligacin de llevar
CAP. IV un Libro de Reclamaciones para las entidades del sector pblico.
Teniendo en claro los alcances de las obligaciones relativas al Libro de Reclamaciones
para las empresas privadas, pasaremos a revisar las disposiciones aplicables al Libro
de Reclamaciones del sector pblico.
CAP. V El Decreto Supremo N 042-2011-PCM establece que las entidades de la Administra-
cin Pblica sealadas en los numerales 1 al 7 del artculo I del Ttulo Preliminar de
la Ley N 27444, debern contar con un Libro de Reclamaciones, segn el formato
aprobado, en el cual los usuarios podrn formular sus reclamos, consignando la
informacin necesaria para que la entidad les brinde una respuesta.
CAP. VI
La norma hace referencia a las entidades pblicas sealadas en los numerales 1 al 7
del artculo I del Ttulo Preliminar de la Ley N 27444, segn se detalla a continuacin:
El Poder Ejecutivo, incluyendo Ministerios y Organismos Pblicos Descentra-
lizados;
CAP. VII
El Poder Legislativo;
El Poder Judicial;
Los Gobiernos Regionales;
CAP. VIII
Los Gobiernos Locales;
Los Organismos a los que la Constitucin Poltica del Per y las leyes confieren
autonoma.
Las dems entidades y organismos, proyectos y programas del Estado, cuyas
CAP. IX
actividades se realizan en virtud de potestades administrativas y, por tanto, se
consideran sujetas a las normas comunes de derecho pblico, salvo mandato
expreso de ley que las refiera a otro rgimen.
Hay que anotar algunos puntos. Primero, el artculo I del Ttulo Preliminar de la
Ley N 27444 contiene un octavo numeral, referido a las personas jurdicas que se
CAP. X encuentran bajo el rgimen privado y que prestan servicios pblicos o que ejercen
funcin pblica por concesin, delegacin o autorizacin del Estado.
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Quiere decir esto que dichas personas jurdicas no deben llevar un Libro de Recla-
maciones? No. Dichas personas jurdicas s deben llevar un Libro de Reclamaciones,
pero no en virtud del Decreto Supremo N 042-2011-PCM sino en virtud del Cdigo CAP. I
de Proteccin y Defensa del Consumidor, pues tales personas jurdicas actan como
empresas privadas en la comercializacin de bienes y servicios, solo que lo hacen en
virtud de concesiones, autorizaciones o delegaciones del Estado.
En segundo lugar, la norma habla de usuarios. Qu debemos entender por usuarios
para estos efectos? El propio Decreto Supremo N 042-2011-PCM lo establece, al CAP. II
definir a los usuarios como la persona natural o jurdica que acude a una entidad
pblica a ejercer alguno de los derechos establecidos en el artculo 55 de la Ley
N 27444 o a solicitar informacin acerca de los trmites y servicios que realice la
Administracin Pblica. CAP. III
El artculo 55 de la Ley N 27444 dispone lo siguiente:
Artculo 55.- Derechos de los administrados
Son derechos de los administrados con respecto al procedimiento admi-
nistravo, los siguientes:
CAP. IV
1. La precedencia en la atencin del servicio pblico requerido, guar-
dando riguroso orden de ingreso.
2. Ser tratados con respeto y consideracin por el personal de las enti-
dades, en condiciones de igualdad con los dems administrados.
3. Acceder, en cualquier momento, de manera directa y sin limitacin
alguna a la informacin contenida en los expedientes de los proce- CAP. V
dimientos administrativos en que sean partes y a obtener copias de los
documentos contenidos en el mismo sufragando el costo que suponga
su pedido, salvo las excepciones expresamente previstas por ley.
4. Acceder a la informacin gratuita que deben brindar las entidades del
Estado sobre sus actividades orientadas a la colectividad, incluyendo CAP. VI
sus fines, competencias, funciones, organigramas, ubicacin de de-
pendencias, horarios de atencin, procedimientos y caractersticas.
5. A ser informados en los procedimientos de oficio sobre su naturaleza,
alcance y, de ser previsible, del plazo estimado de su duracin, as
como de sus derechos y obligaciones en el curso de tal actuacin.
CAP. VII
6. Participar responsable y progresivamente en la prestacin y control
de los servicios pblicos, asegurando su eficiencia y oportunidad.
7. Al cumplimiento de los plazos determinados para cada servicio o ac-
tuacin y exigirlo as a las autoridades.
8. Ser asistidos por las entidades para el cumplimiento de sus obligacio-
nes. CAP. VIII
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EL LIBRO DE RECLAMACIONES Y OBLIGACIONES CONEXAS
CAP. VIII
1 Artculo 158.- Queja por defectos de tramitacin
158.1 En cualquier momento, los administrados pueden formular queja contra los defectos de tramitacin y,
en especial, los que supongan paralizacin, infraccin de los plazos establecidos legalmente, incumplimiento
de los deberes funcionales u omisin de trmites que deben ser subsanados antes de la resolucin definitiva
del asunto en la instancia respectiva.
158.2 La queja se presenta ante el superior jerrquico de la autoridad que tramita el procedimiento, citndose
CAP. IX el deber infringido y la norma que lo exige. La autoridad superior resuelve la queja dentro de los tres das
siguientes, previo traslado al quejado, a fin de que pueda presentar el informe que estime conveniente al da
siguiente de solicitado.
158.3 En ningn caso se suspender la tramitacin del procedimiento en que se haya presentado queja, y la
resolucin ser irrecurrible.
158.4 La autoridad que conoce de la queja puede disponer motivadamente que otro funcionario de similar
CAP. X jerarqua al quejado, asuma el conocimiento del asunto.
158.5 En caso de declararse fundada la queja, se dictarn las medidas correctivas pertinentes respecto del
procedimiento, y en la misma resolucin se dispondr el inicio de las actuaciones necesarias para sancionar
al responsable.
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no ser efectiva.
CAP. III
CAP. IV
CAP. V
CAP. VI
CAP. VII
CAP. VIII
CAP. IX
CAP. X
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EL LIBRO DE RECLAMACIONES Y OBLIGACIONES CONEXAS
Apndice normativo
CAP. III
Finalmente, incluimos a continuacin el texto de la normatividad vigente sobre el
Libro de Reclamaciones y los formatos de Hoja de Reclamaciones y del Aviso que
deben ser utilizados por las empresas privadas para dar cumplimiento a lo previsto
en el Decreto Supremo N 011-2011.
CAP. IV
- Artculos 150, 151 y 152 del Cdigo de Proteccin y Defensa del
Consumidor:
Subcaptulo III
CAP. V
El libro de reclamaciones
CAP. X
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CAP. III
EL PRESIDENTE DE LA REPBLICA
CONSIDERANDO:
Que, el artculo 150 de la Ley N 29571, Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor,
dispone que los establecimientos comerciales deben contar con un Libro de Reclamaciones,
en forma fsica o virtual y que el Reglamento establece las condiciones, los supuestos y las CAP. IV
dems especificaciones para el cumplimiento de la obligacin sealada en el mencionado
artculo;
Que, la Tercera Disposicin Complementaria Final de la Ley N 29571 establece que, en el
plazo de ciento ochenta (180) das calendario contados a partir de la entrada en vigencia
de dicha Ley, el Poder Ejecutivo expide, entre otras, las disposiciones reglamentarias de lo CAP. V
dispuesto en el artculo 150 sobre el libro de reclamaciones;
Que, en ese sentido, corresponde al Poder Ejecutivo establecer las reglas bsicas sobre
los siguientes puntos, entre otros: (i) mbito de aplicacin; (ii) definiciones para efectos del
Reglamento; (iii) caractersticas del Libro de Reclamaciones y de la Hoja de Reclamacin;
(iv) responsabilidad de los proveedores; (v) mecanismos de remisin de informacin al IN- CAP. VI
DECOPI;
Que, mediante la Resolucin Ministerial N 328-2010-PCM se constituye el Grupo de Trabajo
Multisectorial que se encargar de elaborar el anteproyecto de Reglamento del Cdigo de
Proteccin y Defensa del Consumidor, adscrito a la Presidencia del Consejo de Ministros;
Que, el mencionado Grupo de Trabajo Multisectorial elabor un anteproyecto de Reglamento CAP. VII
del Libro de Reclamaciones, el cual fue puesto en conocimiento de la ciudadana para que
presenten sus comentarios y observaciones, las cuales fueron debatidas en una audiencia
pblica llevada a cabo el 17 de diciembre de 2010;
Que, a consecuencia de lo anterior, dicho Grupo de Trabajo Multisectorial ha presentado
mediante Oficio N 03-2011/CPC/INDECOPI, un proyecto de Reglamento del Libro de Recla- CAP. VIII
maciones del Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor;
De conformidad con el numeral 8) del artculo 118 de la Constitucin Poltica del Per; y la
Tercera Disposicin Complementaria Final de la Ley N 29571;
DECRETA CAP. IX
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EL LIBRO DE RECLAMACIONES Y OBLIGACIONES CONEXAS
CAP. III
Dado en la Casa de Gobierno, en Lima, a los dieciocho das del mes de febrero del ao dos
mil once.
ALAN GARCA PREZ
Presidente Constitucional de la Repblica
JOS ANTONIO CHANG ESCOBEDO
CAP. IV
Presidente del Consejo de Ministros
y Ministro de Educacin
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embarque y posteriores al desembarque en los que preste algn servicio a los usuarios,
sin perjuicio de la obligacin de implementar y difundir un Libro de Reclamaciones en sus
establecimientos comerciales abiertos al pblico en donde se realiza la contratacin del
servicio. Adicionalmente podr implementar cualquier otro medio alternativo que permita el
ingreso y registro de quejas y reclamos a distancia. (*) CAP. X
(*) Artculo agregado por elArticulo 2 del Decreto Supremo N 006-2014-PCM, publi-
cado el23 enero 2014, que entr envigenciaa los tres (3) meses de su publicacin.
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nes, sea de naturaleza fsica o virtual, el mismo que deber ser puesto inmediatamente a
disposicin del consumidor cuando lo solicite. Los proveedores que adems del estableci-
miento comercial abierto al pblico, utilicen medios virtuales para establecer sus relaciones
de consumo, debern implementar un Libro de Reclamaciones Virtual en cada uno de sus
establecimientos. CAP. X
Los proveedores que cuenten con Libro de Reclamaciones Virtual, debern brindar el apoyo
necesario para que el consumidor ingrese su queja o reclamo en el Libro de Reclamaciones.
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Esto incluye que el proveedor gue al consumidor a fin de que toda manifestacin que califi-
que como reclamo o queja sea ingresada correctamente en el Libro de Reclamaciones.
En los establecimientos comerciales los proveedores debern habilitar un orden de atencin
CAP. I
preferente para los consumidores que deseen presentar un reclamo o queja.
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deber implementar mecanismos que reemplacen la firma del consumidor pero que
acrediten que se encuentra conforme con los trminos de su reclamo o queja.
En caso que el consumidor no consigne de manera adecuada la totalidad de la informacin CAP. I
requerida como mnima en el formato del Anexo 1 del presente Reglamento, se considerar
el reclamo o queja como no puesto.(*)
(*) Artculo modificado por el Articulo 1 del Decreto Supremo N 006-2014-PCM,
publicado el23 enero 2014, que entr envigenciaa los tres (3) meses de su
publicacin, cuyo texto es el siguiente:
CAP. II
- Pedido concreto del consumidor respecto al hecho que motiva el reclamo o queja.
- Espacio fsico para que el proveedor anote las observaciones y acciones adoptadas
con respecto a la queja o reclamo.
- Firma del Consumidor en el caso del Libro de Reclamaciones fsico.
CAP. VIII
- Nombre del destinatario de la hoja de reclamaciones impreso (consumidor, proveedor,
INDECOPI)
En caso que el consumidor no consigne como mnimo su nombre, DNI, domicilio o correo
electrnico, fecha del reclamo o queja y el detalle de los mismos, estos se consideraran como
no presentados. CAP. IX
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presente Reglamento.
En los casos en que el proveedor cuente con varios establecimientos comerciales, la
obligacin de exhibir el Aviso del Libro de Reclamaciones se extiende a cada uno de ellos. CAP. I
Los proveedores virtuales debern colocar como mnimo un aviso fcilmente identificable en
la pgina de inicio del portal web donde establecen sus relaciones de consumo, el mismo que
deber contener un vnculo que dirija al Libro de Reclamaciones Virtual, utilizando el formato
establecido en el Anexo III del presente Reglamento.
El plazo de implementacin del Libro de Reclamaciones por parte de todos los proveedores a
los que comprende el Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor y el presente Regla-
mento, es de ciento veinte (120) das calendario contados desde la fecha de publicacin de
la presente norma.(*)(*) NOTA SPIJ
CAP. III
(*) Artculo derogado por elArtculo 2 del Decreto Supremo N 037-2011-PCM, publi-
cado el22 abril 2011.
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La medida preventiva debe establecer un plazo, el cual no podr ser menor a cinco (05) das
hbiles, para efectos que el proveedor corrija el incumplimiento detectado y acredite dicho
hecho ante la autoridad a cargo de la supervisin.
La medida preventiva se entender impuesta al proveedor, obligndolo respecto del total de
CAP. VIII
establecimientos comerciales con los que cuente, por lo que la acreditacin del cumplimiento
de la obligacin deber realizarse respecto de todos los establecimientos. (*)
(*) Articulo incorporado por elArticulo 2 del Decreto Supremo N 006-2014-PCM,
publicado el23 enero 2014.
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CAP. IV
CAP. V
CAP. VI
CAP. VII
CAP. VIII
CAP. IX
CAP. X
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