ANALISA DAN PENGEMBANGAN GARUDA FREQUENT

FLYER DENGAN SISTEM E-

CRM PADA PT. GARUDA INDONESIA

DISUSUN UNTUK MEMENUHI TUGAS PAPER INDIVIDU

MATA KULIAH TOPIK-TOPIK LANJUTAN SISTEM INFORMASI

Oleh :

ADY PERMANA 1501174148

06-PDM

UNIVERSITAS
BINA NUSANTARA
JAKARTA
2014

1
 ABSTRAK

Penerapan system CRM (customer relationship management) saat ini telah

menyebar hampir di semua bidang tidak terkecuali di maskapai penerbangan.
Maskapai penerbangan adalah trannsportasi untuk publik yang saat ini sangat
digemari dan sangat mungkin untuk dikembangkan dengan menggunakan sistem
CRM. Hal ini dapat dilihat dari perkembangan jenis maskapai penerbangan yang
selalu berkaitan dengan sistem CRM.
Apa itu customer relationship management ? Dalam makalah ini, definisi
customer relationship management adalah strategi dan usaha untuk menjalin
hubungan dengan pelanggan dan memberikan pelayanan yang memuaskan bagi
pelanggan.
Apa itu frequent flyer? frequent flyer merupakan salah satu bentuk layanan untuk
menunjukan apresiasi pelanggan yang diadakan oleh kebanyakan perusahaan
penerbangan terkemuka. Dalam setiap penerbangan dgn Garuda Indonesia, setiap
member GFF berkesempatan untuk mengakumulasi mileage, yang kemudian
dapat ditukarkan dengan Award Ticket atau Upgrade Award. Free ticket yang anda
dapatkan ini tidak harus anda pakai sendiri karena dapat anda berikan kepada
kerabat, rekan dan kenalan anda. Selain itu, Member GFF juga diberikan
kenyamanan melalui berbagai fasilitas eksklusif sesuai tingkatan keanggotaannya,
seperti check-in counter khusus, bagasi tambahan dan akses ke Garuda Indonesia
Executive Lounge.
Tujuan dari penulisan makalah ini adalah untuk memahami dan mengetahui lebih
dalam tentang apa itu customer relationship management, Frequent flyer dan cara
kerjanya, Masalah-masalah yang dihadapi frequent flyer, serta pengembangan
Frequent flyer kedepannya.

Key Word: CRM (Customer Relationship Management), Frequent Flyer.

2
 DAFTAR ISI

Halaman
Halaman Judul ....................................................................................................................
i
Abstrak ...............................................................................................................................
..............................................ii
Daftar Isi .............................................................................................................................
iii

BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang .......................................................................................................
1
1.2 Ruang Lingkup .......................................................................................................
1
1.3 Tujuan dan Manfaat ................................................................................................
1
1.4 Metodologi Penelitian..............................................................................................
2

BAB 2 LANDASAN TEORI

2.1 Pengertian ...............................................................................................................
3
2.2 Proses CRM ...........................................................................................................
..4
2.3 Element-element dasar CRM ..................................................................................
5
2.4 Komponen dasar CRM............................................................................................
5
2.5 E-CRM....................................................................................................................
..6
2.6 Manfaat CRM .........................................................................................................
..7

BAB 3 PEMBAHASAN

3
 3.1 Perkembangan Garuda frequent flyer .....................................................................
11
3.2 Pendaftaran .............................................................................................................
12
3.3 Tingkatan dan evaluasi keanggotaan.......................................................................
13
3.4 Penghentian Keanggotaan garuda mile ..................................................................
14
3.5 Perolehan Mileage dari Aktivitas Penerbangan....................................................
15
3.6 Perolehan Mileage dari Aktivitas Non Penerbangan...............................................
16

BAB 4 KESIMPULAN DAN SARAN

4.1 Kesimpulan ............................................................................................................
17
4.2 Saran .......................................................................................................................
18

DAFTAR PUSTAKA

BAB I
PENDAHULUAN

1.1 LATAR BELAKANG

Perkembangan teknologi dan informasi di era globalisasi saat ini
semakin pesat seiring dengan perkembangan zaman, terlebih lagi pada
sistem pengolahan data dan informasi yang sangat diperlukan oleh industri-
industri yang bergerak pada bidang transportasi masal..
Di dalam kegiatann bisnis waktu , jarak ,serta tempat merupakan
hambatan yang sangat umum di hadapi ,namun dengan teknologi seakan-
akan segala hambatan tersebut dapat di lalui dengan mudah.Teknologi
informasi di dunia bisnis tidak mengenal waktu sebagai batasan
operasional,tidak mengenal jarak sebagai hambatan cakupan bisnis, dan
tidak mengenal tempat sebagai batas area bisnis.
Salah satu tujuan dan manfaat penerapan teknologi informasi
tidak lain bertujuan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan akan
pelayanan yag di berikan. Pelanggan merupakan mata rantai yang tidak
terpisahkan, karena pelangganlah merupakan pihak yang membeli produk
atau jasa.

1.2 RUANG LINGKUP

4
 Penyusunan paper Garuda Frequent Flyer (e-crm) ini membahas
cakupan Garuda Frequent Flyer, sedikit sejarah atau asal mula Garuda
frequent flyer dan e-crm, Company Culture Garuda frequent flyer, peranan
e-crm (Customer relationship Management), masalah yang ditimbulkan e-
crm (Customer relationship Management), dan pembahasan solusi atas
masalah yang ditimbulkan e-crm (Customer relationship Management).

1.3 TUJUAN DAN MANFAAT

Tujuan pembuatan paper ini adalah antara lain:
Mengetahui penerapan teknologi informasi dalam e-crm (Customer
relationship Management)
Sebagai syarat kelulusan dari mata kuliah Topik-topik Lanjutan.
Manfaat penulisan paper e-crm (Customer relationship
Management)ini adalah :
Dapat di implementasikannya ide atau pemikiran yang akan di bahas
sehingga dapat membantu mengembangkan aplikasi e-crm (Customer
relationship Management)
Mengatasi masalah yang ada dalam e-crm (Customer relationship
Management)

1.4 METODOLOGI PENELITIAN

Metodologi yang digunakan dalam penilitian ini adalah :

1.6.1 Metode pengumpulan data

5
 1. Metode Studi pustaka
Melakukan pengamatan mengenai bahan acuan yang berkaitan
dengan penelitian yang berasal dari beberapa sumber seperti
jurnal, artikel, buku cetak, dan situs web dimana sumber-sumber
tersebut berkaitan dengan objek penelitian. Hal ini bertujuan
untuk mengembangkan informasi yang ada dan sekaligus
melengkapi data serta pemahaman yang berguna dalam proses
penelitian

BAB II
LANDASAN TEORI

2.1 PENGERTIAN

Menurut Rainer dan cegielski (2011 : 307) berpendapat bahwa

CRM merupakan strategi organisasi yang berfokus kepada pelanggan dan
pendorong pelanggan. CRM melingkupi semua aspek yang berhubungan
dengan calon pelanggan dan pelanggan yang sudah dimiliki oleh perusahaan
pada saat ini ,termasuk didalamnya adalah pusat panggilan (call center),
tenaga penjualan(sales force), pemasaran (marketing), dukugan teknis
(technical support), dan layanan lapangan (fiels service).
Menurut kalakota dan Robinson (2011), CRM dapat pula
didefinisikan sebagai intregasi dari strategi penjualan, pemasaran, dan
pelayanan yang terkoordinasi.CRM menyimpan informasi pelanggan dan
merekam seluruh kontak ynag terjadi antara pelanggan dan perusahaan,
serta membuat profil pelanggan untuk staff perusahaan yang memerlukan
informasi tentang pelanggan tersebut.

6
 Menurut Temporal and Trott (2009), menjelaskan bahwa CRM
adalah kolaborasi dengan setiap konsumen untuk menciptakan situasi win-
win dengan meningkatkan nilai kehidupan pelanggan setiap harinya agar
menjadi loyal.
Sedangkan Francis Buttle (2009), mendefinisikan CRM sebagai
core bussines strategy yang mengintregasikan proses internal serta fungsi-
fungsi yang ada dalam perusahaan dengan jejaring eksternal untuk
menciptakan dan mendeliver value (manfaat) kepada target pelanggan yang
memberikan keuntungan.
CRM merupakan kepanjangan dari customer relationship
management. CRM merupakan sebuah system informasi yang terintregasi
serta digunakan untuk merencanakan ,menjadwalkan , dan mengendalikan
aktivitas-aktivitas prapenjualan dan pascapenjualan dalam sebuah organisasi

2.2 PROSES CRM

Di dalam bukunya yang berjudul introduction to information system enabling

and transforming business, Rainer dan Cegielski (2011: 208) mengatakan bahwa
proses CRM diawali dengan proses pemasaran dimana perusahaan menentukan target
dan calon pelanggan yang berpotensi sebagai tujuan pemasaran tersebut. Beberapa
pelanggan yang berpotensial tersebut akan melakukan proses pembelian sehingga
mereka dapat dikatakan sebagai pelanggan. Dari beberapa pelanggan tersebut, mereka
akan menjadi repeat customer yaitu akan menjadi pembeli dengan intensitas
pembelian yang tinggi dengan kata lain pelanggan-pelanggan tersebut memiliki
potensi untuk memberikan nilai lebih bagi perusahaan.
CRM bertujuan untuk membangun hubungan jangka panjang dengan para
pelangganya yang memberikan nilai tersebut bagi perusahaan. selain itu, CRM juga
membantu perusahaan dalam mendapatkan pelanggan baru, mempertahankan
pelanggan yang potensial, serta menjalin hubungan baik dengan para pelanggan lama.
Berikut ini adalah tiga fase yang umum terjadi di dalam daur hidup CRM :

1. Acquiring
Pada fase ini pelanggan baru didapatkan dengan memberikan kemudahan
pengaksesan informasi, inovasi baru, dan pelayanan yang menarik. Dengan

7
beberapa upaya yang dilakukan oleh perusahaan bertujuan untuk menciptakan
suat
bentuk ketertarikan dimana calon pelanggan akan menjadi
pelanggan bagi perusahaan.
2. Enhancing
Pada fase enhancing perusahaan berusaha menjalin hubungan dengan
pelanggan melalui pemberian pelayanan yang baik terhadap pelanggannya
(customer service). Penerapan cross selling atau up selling pada tahap kedua dapat
meningkatkan pendapatan perusahaan dan mengurangi biaya untuk memperoleh
pelanggan (reduce cost).
3. Retaining
Fase ini merupakan fase dimana perusahaan berusaha untuk mendapatkan
loyalitas pelanggan dengan mendengarkan
pelanggan dan berusaha memenuhi keinginan pelanggan.

2.3 ELEMENT-ELEMENT DASAR CRM

Element Dasar CRM Menurut Rainer dan Cegielski (2011: 310) seluruh
kesuksesan di dalam kebijakan CRM dibagi kedalam dua element dasar. Yang
pertama perusahaan harus mengidentifikasikan banyak tipe dari customer touch
points dan yang kedua perusahaan harus menkonsulidasikan data dari setiap
pelanggan. Berikut penjelasan dari kedua element dasar yang ada di dalam CRM

1.Customer Touch points

Perusahaan harus mengenali seluruh interaksi yang dimilikinya dengan
pelanggan. Interaksi-interaksi tersebut yang dikatakana sebagai customer touch
points. Contoh dari customer touch points yang tradisional adalah komunikasi
yang dilakukan melalui media telepon, surat secara langsung, dan interaksi yang
terjadi secara langsung saat pelanggan mengunjungi lokasi bisnis. Bagaimanapun
juga, organisasi CRM harus mengatur banyak customer touch point yang terjadi di
dalam penggunakan teknologi yang populer. Seperti melalui e-mail, situs
web,dan kuminikasi melalui ponsel pintar.

2. Data Consolidation

8
 Konsolidasi data memiliki peranan yang penting di dalam organisasi
CRM. Dahulunya, data pelanggan dilokasikan di dalam sistem yang terisolasi pada
area fungsional di seluruh bisnis. Misalnya, kita tidak jarang menemukan data
pelanggan yang tersimpan pada database terpisah di dalam bagian
keuangan,penjualan, logistik, dan pemasaran. Meskipun seluruh data yang ada
berkaitan kepada pelanggan yang sama, hal ini akan menjadi sulit untuk membagi
data yang berada pada area fungsional yang berbeda di dalam perusahaan.

Data yang terkonsulidasi akan mempermudah dalam pembagian informasi

pelanggan yang akan digunakan dalam proses kolaborasi CRM. Sistem
kolaborasi CRM memberikan data yang komunikatif, interaktif, dan efektif serta
efisien antara pelanggan dengan seluruh area fungsional yang ada di
dalam perusahaan.

2.4 KOMPONEN DASAR CRM

Menurut Rainer dan Cegielski (2011: 312) sistem CRM di dalam sebuah
organisasi mengandung dua komponen dasar yaitu operational CRM dan
analytical CRM dan akan dijelskan sebagai berikut :

1. Operational CRM
Merupakan salah satu komponen dasar yang ada di dalam CRM yang bertujuan
untuk mendukung proses bisnis pada front-office. Di dalam proses ini kaitanya
dalam berinteraksi dengan para pelanggan yang dimiliki oleh perusahaan seperti
pada penjualan, pemasaran, dan pelayanan. dua komponen utamdari Operational
CRM adalah customer touching application dan customer facing application.
Beberapa aplikasi yang termasuk kedalam customer touching application adalah
search and comparison capabilities, technical and other information & service,
costumized produc. & service, personalized web pages, FAQ (Frequently Asked
Questions), loyalty program, dan e-mail automed response. Sedangkan aplikasi-
aplikasi yang termasuk di dalam customer facing application antaralain seperti
customer service and support, SFA (Sales Force Automation), marketing, dan
campaign management.

9
 2. Analytical CRM
Ketika operational CRM mendukung proses bisnis pada front-office, maka
analytical CRM menganalisa kebiasaan pelanggan dan partisipasinya di dalam
bisnis untuk menyediakan tindakan yang terkait dalam kecerdasan bisnis
perusahaan. sebagai contoh, sistem analytical CRM dengan menyediakan
informasi yang berkaitan dengan permintaan dan transaksi pelanggan, serta respon
pelanggan terhadap pemasaran, penjualan, dan pelayanan yang diberikan oleh
perusahaan. beberapa contoh dari teknologi penting yang ada pada analytical
CRM antaralain data warehouse, data mining, decicion support, dan business
intelligence yang dimana teknologi-teknologi tersebut dapat diguakan oleh
perusahaan dalam mendukung kegiatan bisnis perusahaan dengan baik.

2.5 MANFAAT DAN TUJUAN CRM

Tujuan CRM menurut Kalakota, Robinson (2001):

1. Meningkatkan hubungan antara perusahaan dengan pelanggan yang
sudah ada untuk meningkatkan pendapatan perusahaan. Menyediakan
informasi yang lengkap mengenai pelanggan untuk memaksimalkan
jalinan hubungan pelangan dengan perusahan melalui penjualan secara
up-selling dan cross-selling, dengan demikian pada saat yang
bersamaan dapat meningkatkan keuntungan dengan cara
mengidentifikasikan, menarik serta mempertahankan pelanggan yang
paling memberikan nilai tambah bagi perusahaan.
2. Menggunakan informasi yang terintegrasi untuk menghasilkan
pelayanan yang paling memuaskan dengan memanfaatkan informasi
pelanggan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan sehingga dapat
menghemat waktu pelanggan dan mengurangi frustasi.
3. Menghasilkan konsistensi dalam prosedur dan proses saluran jawaban
kepada pelanggan.

Manfaat CRM menurut Amin Tunggal adalah sebagai berikut:

1. Mendorong loyalitas pelanggan
Aplikasi CRM memungkinkan perusahaan untuk memanfaatkan informasi dari
semua titik kontak dengan pelanggan, baik melalui web, call center, atau melalui
staf pemasaran dan pelayanan di lapangan. Dengan adanya konsistensi dan

10
kemudahan dalam mengakses dan menerima informasi, maka bagian penualan
dan pelayanan akan dapat memberikan layanan yang lebih baik lagi kepada
pelanggan dengan memanfaatkan berbagai informasi penting mengenai pelanggan
tersebut.
2. Mengurangi biaya
Dengan penerapan CRM, memungkinkan penjualan dan pelayanan terhadap
pelanggan memiliki skema pemasaran yang spesifik dan terfokus, serta dengan
menargetkan pelayanan pada pelanggan yang tepat pada saat yang tepat. Dengan
demikian, biaya yang dikeluarkan akan menjadi tergunakan secara maksimal dan
tidak terbuang percuma yang berujung pada pengurangan biaya.
3. Meningkatkan efisiensi operasional
Kemudahan proses penjualan dan layanan akan dapat mengurangi resiko turunnya
kualitas pelayanan dan mengurangi beban cash flow.
4. Peningkatan time to market
Penerapan CRM akan memungkinkan perusahaan mendapatkan informasi
mengenai pelanggan seperti data tren pembelian oleh pelanggan yang dapat
dimanfaatkan perusahaan dalam menentukan waktu yang tepat dalam
memasarkan suatu produk.
5. Peningkatan pendapatan
Seperti yang telah disebutkan diatas, penerapan CRM yang tepat akan
meningkatkan loyalitas pelanggan, mengurangi biaya, meningkatkan efisiensi
operasional, dan peningkatan time to market yang pada akhirnya akan berujung
pada peningkatan pendapatan perusahaan.

2.6 E-CRM

2.6.1 Definisi E-CRM

Menurut Chaffy (2009: 2) menyatakan bahwa E-CRM merupakan penggunaan
teknologi komunikasi untuk memaksimalkan penjualan kepada pelanggan yang
ada dan juga untuk mendorong penggunaan pelayanan online secara
berkelanjutan. Dengan menggunakan teknologi internet, data mengenai pelanggan
dapat dengan mudah diintegrasikan dengan pemasaran, penjualan, analisis dan
aplikasi layanan pelanggan. Istilah E-CRM ini mulai dikenal, disaat pelanggan
mulai menggunakan web browser, internet, serta gadget-gadget seperti
handphone, smartphone, PDA, tablet, dan lainnya, yang membuat perusahaan
semakin mudah untuk menjangkau para pelanggan. E-CRM juga mencakup
aplikasi proses online seperti segmentasi dan personalisasi. Penggunaan internet,
intranet dan ekstranet membuat pelayanan pelanggan dan pelayanan kepada
partner menjadi lebih efektif dan efisien. Sehingga disini dapat disimpulkan
bahwa E-CRM merupakan penggunaan teknologi informasi berbasis internet
untuk memperoleh informasi yang berkaitan dengan pelanggan agar
meningkatkan kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, dan juga dapat digunakan
sebagai keunggulan kompetitif bagi perusahaan.

11
 2.6.1 Manfaat E-CRM

Menggunakan internet sebagai hubungan pemasaran dengan melibatkan

integrasi antara database dan web site untuk menciptakan suatu hubungan yang
sudah ditargetkan oleh perusahaan dan sekaligus sebagai bentuk personalisasi
merupakan gambaran umum dari manfaat E-CRM di dalam pemasaran. Hal ini
dijelaskan oleh Chaffey dalam bukunya yang berjudul E-Business and E-
Commerce Management (2009: 487). Berikut ini adalah beberapa manfaat dari
pemberdayaan E-CRM di dalam perusahaan, antaralain :
1. Menargetkan biaya dengan lebih efektif.
2. Mencapai kostumisasi masa dari pesan pemasaran.
3. Meningkatkan kedalaman, keluasan, dan sifat hubungan antara perusahaan
dengan pelanggan.

12
 BAB III
PEMBAHASAN
3.1 PERKEMBANGAN GARAUDA FREQUENT FLYER

Seiring berkembangnya zaman, teknologi informasi dan

telekomunikasi juga ikut berkembang pesat sehingga hampir semua
kalangan masyarakat dapat menggunakan dan memanfaatkan teknologi
tersebut untuk mempermudah dan meningkatkan efisiensi dalam
mempergunakan sumber daya yang ada serta mengurangi tingkat kesalahan
yang dapat terjadi.
Pemanfaatan teknologi web yang terintegrasi dengan database
banyak dikembangkan oleh perusahaan-perusahaan untuk mempermudah,
mempercepat dan menghemat sumber daya yang ada, salah satunya adalah
Garuda Frequent Flyer. Garuda frequent flyer adalah sebuah program yang
diapresiasikan untuk pelanggan setiannya, dimana pelanggan yang
berpartisipasi dalam program ini bisa mendapatkan mil dari penerbangan
mereka, yang kemudian dapat ditukarkan dengan penerbangan gratis. Selain
mendapatkan kesempatan untuk mendapatkan mil, flyer program yang
paling sering juga menawarkan berbagai manfaat khusus dan hak hak
eksklusif untuk anggota program sesuai dengan tingkat aktivitas
penerbangan.
Dalam apresiasi pelanggan setia dan royal. Garuda Indonesia
Frequent flyer , dikenal sebagai GFF. Sebagai anggota GFF, setiap perjalan
dengan garuda Indonesia juga menjadi kesempatan untuk mendapatkan mile
.selain itu , keanggotaan GFF juga memungkinkan anda menikmati hak
eksklusif seseuai dengan tingkat keanggotaan anda, seperti khusus check-in
counter, bagasi tambahan ,dan akses ke lounge bandara Garuda Indonesia.

13
 3.6.1 TENTANG GARUDA MILES

GarudaMiles, adalah loyalty program dari Garuda Indonesia yang

dipersembahkan sebagai penghargaan bagi Anda, pelanggan setia kami.

Dapatkan miles setiap kali Anda terbang dengan Garuda Indonesia dan
maskapai penerbangan partner kami. Akumulasi miles Anda dapat ditukarkan
dengan Award Ticket ke destinasi favorit Anda, atau Upgrade Awards dari kelas
ekonomi ke bisnis pada penerbangan pilihan Anda. Kedua Award ini dapat
dihadiahkan kepada keluarga, temen ataupun yang terdekat di hati Anda.

Sebagai anggota GarudaMiles, Anda juga dapat menikmati banyak

keuntungan dan keistimewaan eksklusif, seperti: konter check-in khusus di
airport, kuota bagasi tambahan, prioritas baggage handling, prioritas wait-list
untuk reservasi tiket, akses untuk airport lounge Garuda Indonesia, dan penawaran
menarik dari partner Garuda Indonesia di seluruh dunia. Dengan GarudaMiles,
setiap perjalanan Anda menjadi pengalaman yang menguntungkan.

3.1.2 GARUDA MILES REGULER

Evaluasi tingkat keanggotaan untuk kenaikan tingkat (upgrade) dilakukan dalam

periode aktivitas berdasarkan kualifikasi pada tabel di bawah. Anggota
GarudaMiles akan mendapatkan kartu barunya sesuai tingkat keanggotaan yang
baru apabila telah memenuhi kualifikasi kenaikan tingkat yang disyaratkan.
Periode keanggotaan baru dimulai sejak kenaikan tingkat dan berakhir pada bulan
Februari, antara 12 hingga 23 bulan.

Tier Persyaratan (Periode 1 Januari - 31 Desember)

GarudaMiles Blue Upon Enrollment

GarudaMiles Silver 10.000 Tier Miles or 10 Eligible Flights

GarudaMiles Gold 30.000 Tier Miles or 30 Eligible Flights

GarudaMiles Platinum 65.000 Tier Miles or 65 Eligible Flights

14
3.2 PENDAFTARAN

Pendaftaran keanggotaan GarudaMiles dapat dilakukan melalui situs

GarudaMiles di GarudaMiles.com atau mengisi formulir aplikasi maupun
melakukan pendaftaran dengan cara lain yang ditentukan oleh Garuda
Indonesia dari waktu ke waktu. Pendaftar akan mendapatkan nomor
keanggotaan GarudaMiles yang dapat langsung dipergunakan untuk
memperoleh mileage serta fasilitas GarudaMiles Blue apabila memenuhi
syarat keanggotaan GarudaMiles.
Mileage anggota GarudaMiles mulai diberikan setelah penerbangan
pertama pada eligible flight atau transaksi dengan partner
GarudaMiles tercatat dalam data keanggotaan GarudaMiles dan aplikasi
keanggotaan diproses oleh GarudaMiles Center.

Welcome Bonus Mileage diberikan setelah aktivitas pertama pada teligible

fligh tercatat dalam data keanggotaan GarudaMiles.

Kartu Keanggotaan GarudaMiles akan diterbitkan setelah aktivitas

pertama tercatat pada data keanggotaan GarudaMiles.

Nama yang dituliskan pada saat pendaftaran akan digunakan pada kartu
dan database GarudaMiles. Nama ini harus sama dengan nama pada Kartu
Identitas (KTP, Passport atau lainnya).

Garuda Indonesia berhak menolak aplikasi keanggotaan yang tidak

lengkap dan tidak memenuhi persyaratan pendaftaran tanpa
pemberitahuan.

15
 3.4 TINGKATAN DAN EVALUASI KEANGGOTAAN

Tingkatan keanggotaan GarudaMiles ditentukan berdasarkan jumlah Tier

Miles atau jumlah penerbangan sekali jalan (sektor) pada eligible flight selama 1
periode aktivitas terakhir.
Garuda Indonesia berwenang menaikkan (upgrade), mempertahankan
(maintain) atau menurunkan (downgrade) tingkatan keanggotaan secara sepihak
sesuai peraturan dan ketentuan yang berlaku. Hanya Tier Miles atau frekuensi
yang terakumulasi dalam masing-masing periode aktivitas yang dijadikan
pertimbangan untuk evaluasi tingkatan keanggotaan serta tidak berlaku lagi untuk
periode aktivitas berikutnya.
Keanggotaan Blue dapat dinaikkan tingkatannya menjadi keanggotaan
Silver setiap saat selama 1 periode aktivitas bila anggota GarudaMiles telah
mengumpulkan 10.000 (sepuluh ribu) Tier Miles atau 10 (sepuluh) kali
penerbangan sekali jalan (sektor) pada eligible flight.
Keanggotaan Silver dapat dinaikkan tingkatannya menjadi keanggotaan
Gold setiap saat selama 1 periode aktivitas bila telah mengumpulkan 30.000 (tiga
puluh ribu) Tier Miles atau 30 (tiga puluh) kali penerbangan sekali jalan (sektor)
pada eligible flight.
Keanggotaan Gold dapat dinaikkan tingkatannya menjadi keanggotaan
Platinum setiap saat sepanjang periode aktivitas bila telah mengumpulkan 65.000
(enam puluh lima ribu) Tier Miles atau 65 (enam puluh lima) kali penerbangan
sekali jalan (sektor) pada eligible flight.
Tingkatan keanggotaan baru akan berlaku sepanjang periode keanggotaan
antara 12 23 bulan, yaitu sisa periode keanggotaan GarudaMiles berjalan
ditambah periode keanggotaan berikutnya.

16
 Evaluasi untuk perpanjangan keanggotaan pada tingkat yang sama
(maintain), atau penurunan tingkat keanggotaan ke tingkat yang lebih rendah
(downgrade) dilakukan setiap akhir periode keanggotaan yang meliputi:

1. Keanggotaan Blue dapat diperpanjang pada tingkat Blue.

2. Keanggotaan Silver dapat diperpanjang pada tingkat Silver, atau
diturunkan ke tingkat Blue.
3. Keanggotaan Gold dapat diperpanjang pada tingkat Gold, atau diturunkan
ke tingkat Silver.
4. Keanggotaan Platinum dapat diperpanjang pada tingkat Platinum, atau
diturunkan ke tingkat Gold.

Kriteria evaluasi sebagaimana dimaksud pada klausul 4.8 sebagai berikut:

1. Anggota GarudaMiles Blue Perpanjangan: Anggota GarudaMiles Blue

yang melakukan sekurang-kurangnya 1 (satu) aktivitas dalam 36 bulan
akan diperpanjang keanggotaannya pada tingkat Blue.
2. Anggota GarudaMiles Silver Perpanjangan: Anggota GarudaMiles Silver
yang mengumpulkan sedikitnya 10.000 (sepuluh ribu) Tier Miles atau 10
(sepuluh) kali penerbangan sekali jalan pada eligible flight dalam 1 (satu)
periode aktivitas akan diperpanjang keanggotaannya pada tingkat Silver.
Anggota GarudaMiles Silver yang tidak mencapai 10.000 (sepuluh ribu)
Tier Miles atau 10 (sepuluh) kali penerbangan sekali jalan pada eligible
flight dalam 1 (satu) periode aktivitas akan diturunkan keanggotaannya ke
tingkat Blue.
3. Anggota GarudaMiles Gold Perpanjangan: Anggota GarudaMiles Gold
yang mengumpulkan sedikitnya 25.000 (dua puluh lima ribu) Tier Miles
atau 25 (dua puluh lima) kali penerbangan sekali jalan pada eligible flight
dalam 1 (satu) periode aktivitas akan diperpanjang keanggotaannya pada
tingkat Gold. Anggota GarudaMiles Gold yang tidak mencapai 25.000
(dua puluh lima ribu) Tier Miles atau 25 (dua puluh lima) kali
penerbangan sekali jalan pada eligible flight dalam 1 (satu) periode
aktivitas, akan diturunkan keanggotaannya ke tingkat Silver.
3.4 PENGHENTIAN KEANGGOTAAN GARUDA MILES

17
 Keanggotaan GarudaMiles dapat dihentikan sewaktu-waktu dan tanpa
pemberitahuan untuk kondisi sebagai berikut:

1. Data pendaftaran anggota tidak benar.

2. Penyalahgunaan dalam perolehan dan penggunaan Mileage.

3. Melakukan atau terlibat perbuatan yang melanggar ketentuan

GarudaMiles dan peraturan lainnya yang terkait dengan
keanggotaan GarudaMiles.

4. Melakukan atau terlibat perbuatan yang mencemarkan nama baik

Garuda Indonesia atau merusak kepercayaan masyarakat terhadap
Garuda Indonesia.

5. Penyalahgunaan nomor dan/atau kartu keanggotaan GarudaMiles.

6. Anggota pindah domisili ke alamat korespondensi pada wilayah

dimana tidak berlaku program GarudaMiles.

7. Mengundurkan diri dengan mengajukan surat permohonan

penghentian keanggotaan.

8. Anggota tidak melakukan aktivitas dengan Garuda Indonesia

ataupun Partner GarudaMiles selama 36 bulan berturut-turut.

9. Anggota GarudaMiles baru yang tidak melakukan aktivitas selama

18 bulan berturut-turut sejak pendaftaran diterima.

Award Miles yang belum dipergunakan oleh anggota yang dihentikan

keanggotaannya sebagaimana diatur dalam syarat dan ketentuan ini, tidak
berlaku lagi dan tidak dapat ditukarkan.

Rekening mileage, pengajuan klaim, dan rencana aplikasi pada program

GarudaMiles lainnya oleh anggota yang dihentikan keanggotaannya
sebagaimana diatur pada klausul 5.2 akan dibatalkan.

18
3.2 PEROLEHAN MILEAGE DARI AKTIVITAS PENERBANGAN
Untuk memperoleh dan mengakumulasi mileage, seseorang harus sudah
mendaftarkan diri sebagai anggota GarudaMiles.

Mileage yang diperoleh hanya dapat dikreditkan satu kali untuk setiap
aktivitas dan hanya dibukukan pada satu program frequent flyer.

Perolehan mileage akan berdasarkan pada nilai yang ditetapkan oleh

Garuda Indonesia.

Mileage diakumulasikan berdasarkan aktivitas penerbangan pada eligible

flight dan aktivitas non penerbangan pada Partner GarudaMiles.

Mileage hanya bisa diberikan berdasarkan kelas penerbangan atau jenis

tarif sebagaimana tertera pada tiket. Mileage tidak dapat diberikan kondisi
tertentu termasuk tetapi tidak terbatas pada kenaikan ke kelas penerbangan
yang lebih tinggi sebagai akibat dari pertimbangan operasional dan/atau
terdapat perbedaan antara kelas penerbangan yang tercantum dalam tiket
dan boarding pass.

Perolehan mileage hanya berlaku pada eligible flight, yaitu penerbangan

dengan nomor penerbangan Garuda Indonesia pada tiket kelas
penerbangan C, D, I, Y, B, M, K, N, Q, T dan kelas lain yang akan
ditentukan oleh Garuda Indonesia kemudian termasuk penerbangan
Maskapai Partner GarudaMiles pada kelas yang akan ditentukan oleh
Garuda Indonesia dan maskapai partner. Mileage tidak diberikan untuk
kelas penerbangan V, H, S, G, E, U, X, O, Z, L, tiket sponsorship, tiket
karyawan, tiket diskon industri dan agen perjalanan, tiket gratis, tiket
hadiah, tiket diskon, penerbangan Citilink, penerbangan tidak terjadwal
(charter), penerbangan haji selain ONH Plus, penerbangan code share
dimana Garuda Indonesia bukan sebagai Operating Party , dan
Penerbangan Code Share tersebut tidak melibatkan Maskapai Partner

19
 GarudaMiles, kelas penerbangan dan/atau penerbangan lain yang akan
ditentukan olehGaruda Indonesia kemudian.

3.6 PEROLEHAN MILEAGE DARI AKTIVITAS NON PENERBANGAN

Perolehan mileage dari penggunaan produk atau layanan Partner
GarudaMiles mengacu pada syarat dan ketentuan berdasarkan Perjanjian
Kerjasama antara Garuda Indonesia dan Partner GarudaMiles.

Mileage yang diperoleh dari transaksi di Partner GarudaMiles ini akan

tercatat di data keanggotaan GarudaMiles dalam waktu minimum 1 (satu)
minggu. Apabila terdapat Mileage yang tidak tercatat, anggota
GarudaMiles dapat menghubungi atau melakukan klaim langsung ke
Partner GarudaMiles dimana transaksi dilakukan atau klaim melalui
GarudaMiles Center, sesuai Perjanjian Kerjasama antara Garuda Indonesia
dengan Partner GarudaMiles.

Melalui program GarudaMiles Buy Mileage anggota GarudaMiles dapat

memperoleh tambahan mileage dengan melakukan pembelian sejumlah
mileage sebagaimana yang diatur dalam syarat dan ketentuan sebagai
berikut:

1. Harga mileage adalah Rp 275.000,- atau USD 30 untuk pembelian

1000 mileage. b.Minimum pembelian mileage per transaksi adalah
sebesar 1000 miles dan maksimum pembelian mileage dalam satu
tahun kalender adalah sebesar 50,000 miles.

2. Pembelian mileage dilakukan dalam kelipatan 1000 miles

3. Mileage yang dibeli tidak dapat dialihkan atau dikembalikan.

4. Mileage yang dibeli tidak dihitung sebagai tier miles atau sebagai
perhitungan dalam kenaikan tingkat keanggotaan GarudaMiles

5. Program Buy Mileage hanya berlaku bagi Anggota GarudaMiles

Aktif

20
 6. Harga yang tertera di atas sudah termasuk Ppn.

7. Mileage yang diperoleh melalui Program Buy Mileage tetap

mengikuti ketentuan mileage expiry yang berlaku.

8. Harga dapat berubah sewaktu-waktu.

BAB 4
KESIMPULAN DAN SARAN

4.1 KESIMPULAN
1. Berdasarkan dari hasil analisa proses bisnis, diketahui terdapat tiga
proses bisnis yang terjadi secara berurutan dan semestinya dapat
dikaitkan mengenai perpindahan data serta informasi dari ketiga
proses bisnis tersebut. Garuda Indonesia adalah sebagai salah satu
perusahaan maskapai penerbangan umum terbesar di indonesia
telah mengadaptasi beberapa konsep customer relationship
management untuk menjaga dan terus meningkatkan loyalitas para
pelanggannya sehingga penelitian yang dilakukan
menyimpulkan ,dimana kepuasan dan loyalitas merupakan salah
satu fokus perusahaan, maka sudah merupakan kewajiban bagi
perusahaan untuk mempermudah pelanggan mendapatkan hak
ekslusif karena kesetiaanya dan loyalitas.

2. Fitur-fitur e-CRM berdasarkan hasil analisa dikelompokan ke

dalam 3 kelompok berdasarkan fase-fase CRM, yaitu acquire,
enhance, dan retain.Meskipun situs Garuda Frequent Flyer
dikhususkan untuk pelanggan yang yang telah mendafarkan dirinya
menjadi anggota GFF yang memiliki hak akses namun pendekatan
terhadap fase acquire tetap dapat dilakukan dengan menambahkan
beberapa fitur yang bersifat persuasif dan memotivasi pelanggan
untuk memiliki akses kedalam sistem dengan tujuan
untuk .Mensosialisasikan program Garuda Frequent Flyer kepada
pengguna pesawat garuda Indonesia.

4.2 SARAN
Saran yang diberikan dari hasil penulisan paper ini adalah :
1. Melakukan simplicity terhadap proses kegiatan pelanggan yang
berhubungan dengan sistem.

21
 2. Melakukan penelitian lanjutan untuk menganalisa fitur-fitur dan proses
bisnis yang diusulkan sebelum melakukan implementasi.
3. Mengimplementasi fitur-fitur pendukung e-CRM dan proses bisnis yang
diusulkan di dalam situs Garuda Frequent Flyer dengan tujuan untuk
meningkatkan kinerja sistem yang secara tidak langsung berhubungan
dengan kualitas pelayanan secara online.

DAFTAR PUSTAKA

Changsu, Kim, Weihong, Zhao, dan Kyun Hoon, Yang. (2008). An

Empirical Study on the Integrated Framework of e-CRM in Online
Shopping : Evaluating the Relationship Among Perceived Value,
Satisfaction, and Trust Based on Customers Perspective. Journal of
Electronic Commerce in Organizations, 6(3), 1-19.

Daminni, Grover. (2011). Effective Customer Relationship Management

through e-CRM. Viewpoin. 2(1), 27-38.

Alireza A., Khaligh, Alireza, Miremadi, dan Mansoor, Aminilari. (2012).

The Impact of eCRM on Loyalty and Retention of Customers in Iraninan
Telecommunication Sector. International Journal of Business and
Management. 7(2), 150-162.

Greenberg. Paul. (2010). CRM at the spedd of light : Social CRM

Strategies, Tool, and Techniques for Engaging Your Customer. (4th
edition). McGraw-Hill, Inc., New York

indonesia, g. (n.d). garuda miles. https://gff.garuda-

indonesia.com/footer-id-id/syarat-dan-ketentuan/.

22
23