A Importncia da implantao do Sistema de Gesto da Qualidade na construo civil

dezembro/2015
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A Importncia da implantao do Sistema de Gesto da Qualidade na

construo civil
Renato Rossi Baldini rrbaldini@ig.com.br
MBA Gerenciamento de Obras, Tecnologia e Qualidade da Construo
Instituto de Ps-Graduao - IPOG
Ribeiro Preto, SP, 04 de Junho de 2015

Resumo
Este artigo tem por objetivo discorrer sobre a importncia da implantao de um sistema de
gesto da qualidade em empresas da construo civil, mostrando como este instrumento se
tornou um requisito indispensvel para todas as empresas que pretendem competir e garantir
seu espao no mercado de trabalho e no cenrio econmico. Existem vrias ferramentas que
podem ser utilizadas como forma de assegurar a eficincia da gesto da qualidade.
No decorrer deste trabalho algumas destas ferramentas foram apresentadas, mostrando sua
aplicabilidade, deixando evidente que, apesar dos recursos existentes, necessrio que os
profissionais da construo deixem de encarar a gesto da qualidade como um problema
passando a consider-la como soluo para melhorar o fluxo dos servios, cumprir prazos e
metas, prevenir futuros erros e garantir a qualidade de seus servios.
Alm disso, busca-se uma mudana na cultura dos empreendedores da construo civil,
mostrando que possvel a utilizao de modelo de gesto da qualidade mesmo que a
empresa no possua recursos significativos, e que a aplicao do modelo gera resultados
perceptveis.

Palavras-chave: Sistema de gesto da qualidade. Construo civil. Qualidade. ISO 9001

1. Introduo
Nos ltimos anos, o mercado da construo civil no Brasil apresentou um visvel crescimento
na oferta de bens e servios, acompanhados do aumento da competitividade, trazendo tona a
falta de qualidade e produtividade nesse setor. Em pesquisa realizada pelo IBGE, mostrou-se
a real importncia da construo para a economia brasileira, chegando a crescer em torno de
50% no perodo de 2007 a 2011, o que foi uma contribuio decisiva em um perodo
entremeado por uma crise financeira de propores mundiais. No entanto, mais recentemente
verificou-se uma progressiva deteriorao das condies econmicas e do ambiente de
negcios, gerando assim uma desacelerao dos investimentos na rea e uma queda da
participao do setor no PIB brasileiro de 5,7% em 2010 para 5,4% em 2013.
Em consequncia da expanso deste setor, houve um aumento da concorrncia, da demanda
do mercado em busca de prazos cada vez menores e com alta qualidade. Sendo assim, a
exigncia por produtos e servios com qualidade vem se tornando essencial para a
permanncia das empresas no mercado, que se torna cada vez mais competitiva, obrigando-as
a buscarem estratgias diferenciadas e criativas para elevar o grau de satisfao do cliente.

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Apesar da evidente importncia para o setor econmico brasileiro, a construo civil

constantemente criticada pelas caractersticas de seu processo produtivo, visto como
ineficiente e gerador de desperdcios. Fatores como a variedade de materiais, nmero elevado
de fornecedores, baixo nvel de instruo da mo de obra e produo de carter artesanal,
dificultam o gerenciamento do processo de produo. Como consequncia, as empresas
construtoras tm seu desempenho e competitividade afetados de maneira negativa.
(AMBROZEVICZ, 2003; MESEGUER, 1991).
Alm disso, a gesto da produo na construo dificultada por algumas particularidades do
setor, como: carter nico do produto; uso intensivo de mo de obra; produo sujeita a ao
de intempries; responsabilidades diversas e pouco definidas; grau de preciso menor do que
em outros tipos de indstria, seja em termos de preciso dimensional ou de prazos e custos.
(SOUZA et al, 1997)
So ainda destacadas trs particularidades da construo civil, que se combinam e contribuem
para as dificuldades a serem vencidas na gesto da produo, como a produo local, produto
nico e organizao temporria para a produo.
Estas peculiaridades, aliadas a falhas de mbito gerencial, como falta de planejamento ou a
adoo de modelos excessivamente simplificados e inadequados para planejar e controlar o
sistema produtivo implicam dificuldade de obter resultados previsveis e repetitivos, ou seja,
um processo de produo estvel. Pelo contrrio, os empreendimentos da construo civil se
desenvolvem em um ambiente de alta incerteza, gerada pela presena da variabilidade. A
presena da variabilidade pode resultar em longos tempos de ciclo de produo, aumento dos
nveis de estoque em processo e reduo na capacidade de produo devido m utilizao
dos recursos. Estas penalidades decorrentes da variabilidade explicam, de forma direta e
indireta, o desempenho com alto nvel de desperdcio de materiais, baixos nveis de
produtividade e dificuldade para cumprir prazos e custos acordados. O gerenciamento da
variabilidade um dos maiores desafios para a gesto da produo, tanto na indstria de
manufatura, quanto na construo civil.
Entre as estratgias adotadas pelas empresas, como resposta necessidade de ampliar ou
conservar uma posio no mercado, no sentido de permitir gerenciar de forma mais efetiva o
sistema produtivo da construo civil est a implantao de programas de qualidade, com o
objetivo de sanar problemas que surgem nos seus processos produtivos. Alm disso, os
clientes esto cada vez mais exigentes quanto aos produtos e servios oferecidos pelas
empresas.
Aps um perodo de resistncia na aplicao das normas de qualidade, e no qual a certificao
era vista apenas como um meio de sua diferenciao no mercado, as empresas de construo
civil comearam a aplic-lo com mais abrangncia. Algumas aes polticas surgiram no
Brasil, com objetivo de melhorar a competitividade da indstria brasileira e buscar a insero
delas no mercado internacional. Como exemplo destas aes, podem ser citadas o Programa
de Competitividade Industrial (PCI), o Programa de Capacitao Tecnolgica (PCT) e o
Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade (PBQP).
A qualidade constitui um conceito importante na atividade empresarial alcanando um espao
de destaque e interesse cada vez maior na indstria da construo civil. Souza e Abiko (1997)
definem qualidade como satisfao total dos clientes externos e internos da empresa. A

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qualidade necessria em todas as etapas, na concepo do empreendimento, nos projetos, na

execuo e na qualidade da ocupao e manuteno.
A alternativa mais usada em empresas de construo civil a certificao em sistemas de
gesto da qualidade, representada pela norma NBR ISO 9001. A implantao de um sistema
de gesto de qualidade proporciona uma srie de vantagens para as empresas: aumenta o nvel
de organizao interna, o controle da administrao e a produtividade, alm da possibilidade
de ampliar mercados. Alm desses benefcios, tambm leva a reduo de custos e do nmero
de erros e melhora a credibilidade junto a seus clientes.
A norma NBR ISO 9001 aplicvel a qualquer produto, a qualquer tipo de servio e a
qualquer tamanho da organizao. tambm compatvel com outros sistemas de gesto e
focada em melhoria contnua. Alm disso, voltada para os resultados dos negcios. O SGQ
(Sistema de Gesto da Qualidade) faz parte de vrios sistemas que existem nas organizaes,
entre eles: o Sistema de Informao, o Sistema Financeiro, o Sistema de Vendas. Ao se
implantar o SGQ busca-se algo que seja compatvel com a organizao, que agregue valor e
que seja interligado com outros processos organizacionais. As organizaes precisam ser
lucrativas, pois uma organizao no lucrativa pode falir. Ao se fechar uma empresa, existem
prejuzos no somente para seus funcionrios, mas tambm para suas famlias, alm de
prejudicar os clientes e a comunidade que precisam da organizao.
Nesse sentido, este trabalho apresenta uma anlise sobre a importncia da implantao de um
sistema de gesto de qualidade em empresas da construo civil e mostrar os benefcios
gerados por essa ao como minimizar desperdcios e falhas na execuo de uma obra, pois
ela se desenvolve num ambiente com muitas incertezas, variaes climticas e rotatividade da
mo de obra.

2. Sistema de Gesto da Qualidade

2.1. Histrico
A busca pela qualidade de produtos e servios no uma preocupao recente. Existem vrios
conceitos que a definem e que podem ser distinguidos de acordo com o contexto aplicado.
A qualidade comeou a ser introduzida produo industrial no incio do sculo XX, a fim de
que produtos defeituosos no chegassem ao cliente final. No incio esse controle era realizado
na conferncia do produto final, e as unidades consideradas no conformes eram descartadas.
Porm percebeu-se que a utilizao dessa metodologia gerava muito desperdcio, gerando
mais custos, e as causas dos efeitos no eram tratadas.
Com o aumento da produo em massa, surgiram novas tcnicas de controle estatstico da
qualidade, de modo que os mercados em crescimento fossem atendidos de maneira segura.
Essa metodologia recebeu o nome de Controle de Qualidade.
Aps o fim da segunda guerra mundial, pela necessidade de garantir que no existissem
defeitos nos produtos, foi desenvolvido o Controle de Processos, que visava qualidade do
produto desde a fase de projeto at o acabamento. A Europa e praticamente todas as naes se
empenharam na reconstruo da economia mundial, exigindo grande esforo e sendo
necessrias diversas aes. Uma das primeiras decises surgiu da necessidade de
normalizao, a partir da criao de normas tcnicas.

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Nesse sentido, em 1946 foi realizada em Londres, uma reunio que contou com a participao
de representantes de 25 pases que decidiram unificar os dois organismos j existentes na
poca para formar uma nova identidade com representao internacional. Foi ento, que em
1947 foram iniciadas as atividades da ISO International Organization of Standardization, ou
seja, Organizao Internacional para Normalizao com sede em Genebra, na Sua.
A ISO o maior desenvolvedor mundial e editor de padres internacionais, contando com
162 pases membros, que juntos correspondem a aproximadamente 95% da economia
mundial, o que garante sua importncia e reconhecimento. O Brasil membro desde sua
fundao e representado pela ABNT Associao Brasileira de Normas Tcnicas.
Mesmo sendo uma organizao no governamental, alguns membros da ISO so formados
por entidades governamentais de seus pases e outros tm suas razes exclusivamente no setor
privado, permitindo um consenso entre ambos os setores, de modo a buscar solues que
atendam s necessidades de negcio e necessidades mais amplas da sociedade.
A ISO se baseia em padres de forma a garantir caractersticas desejveis aos produtos e
servios como qualidade, eficincia, segurana e confiabilidade.
A srie de normas NBR ISO 9000 busca padronizar os requisitos bsicos a serem
considerados para que uma organizao disponha de um sistema de gesto da qualidade bem
elaborado, de forma que possa ser implantado com sucesso em todos os tipos de empresas.
Estabelece requisitos que auxiliam a melhoria dos processos internos, a maior capacitao dos
colaboradores, o monitoramento do ambiente de trabalho, a verificao da satisfao dos
clientes, colaboradores e fornecedores, num processo contnuo de melhoria do sistema de
gesto da qualidade, aplicando-se a campos to diversos como materiais, produtos, processos
e servios. Portanto a certificao ISO 9000 faz com que os clientes e demais partes
interessadas sintam-se mais seguros com relao capacidade da organizao
A famlia de normas NBR ISO 9000 composta por trs normas destinadas ao
Gerenciamento da Qualidade e Qualidade Assegurada. A NBR ISO 9000, que descreve os
fundamentos de sistemas de gesto da qualidade e estabelece a terminologia para estes
sistemas, a NBR ISO 9001 que especifica requisitos para um sistema de gesto da qualidade e
a NBR ISO 9004, que fornece diretrizes que consideram a eficcia e a eficincia do sistema
de gesto da qualidade.
No Brasil, especificamente, a competitividade entre as empresas passou a ser mais observada
a partir da dcada de 90, provocada pela ampliao da abertura do mercado brasileiro para o
acesso de produtos estrangeiros representando, uma ameaa para as organizaes brasileiras,
pois se viram obrigadas a disputar o mercado com concorrentes estrangeiros que
apresentavam grande capacidade para competir em mercados aquecidos.
A necessidade de as empresas comunicarem aos seus clientes e ao mercado a adequao de
seu sistema da qualidade s normas de referncia originou a atividade de certificao. Esse
processo se inicia com a conscientizao da necessidade da qualidade para a manuteno da
competitividade e consequente permanncia no mercado, passando pela utilizao de normas
tcnicas e pela difuso do conceito da qualidade por todos os setores da empresa, abrangendo
seus aspectos operacionais internos e o relacionamento com a sociedade e o ambiente.
Certificao um conjunto de atividades desenvolvidas por um organismo independente, sem
relao comercial, com o objetivo de atestar publicamente, por escrito, que determinado
produto ou processo est em conformidade com os requisitos especificados. tambm uma

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excelente estratgia de marketing, pois a empresa desfruta de uma boa imagem no apenas
frente ao mercado, como tambm ter o reconhecimento de seus colaboradores, fornecedores,
consumidores, comunidade e governo. As atividades de certificao podem envolver anlise
de documentao, auditorias e inspees na empresa.
No Brasil, a certificao efetuada por um organismo de certificao que deve estar
credenciado no Inmetro (Instituto Nacional de Metrologia, Normalizao e Qualidade
Industrial). Algumas das empresas habilitadas no credenciamento de certificao so: Fundao
Carlos Alberto Vanzolini, BVQI do Brasil Sociedade Certificadora Ltda., DQS do Brasil Ltda.,
BSI Brasil, GS ICS Certificadora Ltda., Instituto de Certificao Qualidade Brasil ICQ Brasil,
Instituto Falco Bauer da Qualidade.

2.2.Conceitos de Qualidade
A qualidade conceituada de diferentes formas, dependendo da circunstncia e evolui
continuamente, acompanhando o rtmo das mudanas. A Qualidade pode ser conceituada
como valor; como conformao de especificaes; como conformao a requisitos prvios;
como ajustamento do produto/servio para o usurio; como reduo de perdas; como
atendimento e/ou superao das expectativas dos consumidores.
Alguns conceitos so complexos e de difcil aplicabilidade realidade de algumas empresas,
como as da construo civil e outros bem mais simples.
Para Campos (1995), um produto ou servio de qualidade aquele que atende perfeitamente,
de forma confivel, acessvel, segura e no tempo certo s necessidades do cliente. Argumenta
ainda que qualidade no apenas a ausncia de defeitos, mas que o critrio da boa qualidade
a preferncia do consumidor.
Alguns outros conceitos sobre qualidade, na viso de diversos autores, so apresentados a
seguir. O ponto central dos conceitos apresentados que clientes determinam requisitos para seus
produtos e/ou servios
Qualidade formada pela satisfao do cliente e pela melhoria contnua. (DEMING,
1990);
Qualidade significa adequao ao uso. o nvel de satisfao alcanado por um produto
ou servio, quando da sua utilizao, em relao ao atendimento aos objetivos
estabelecidos por quem os est utilizando. (JURAN, 1990);
Qualidade a correo dos problemas e de suas causas ao longo de toda a srie de
fatores relacionados com marketing, projetos, engenharia, produo e manuteno,
que exercem influncia sobre a satisfao do usurio. (FEIGENBAUM, 1994);
Qualidade desenvolver, projetar, produzir e comercializar um produto de qualidade
que mais econmico, mais til e sempre satisfatrio para o consumidor
(ISHIKAWA, 1993 apud CAMPOS, 1995).
Segundo a NBR ISO 9000, qualidade o grau no qual um conjunto de caractersticas
inerentes satisfaz aos requisitos, ou seja, o conjunto das propriedades que diferenciam o
produto e que satisfazem as necessidades e expectativas dos clientes.
De uma forma bem resumida, pode-se dizer que qualidade a capacidade de qualquer objeto
ou ao de corresponder ao objetivo a que se prope (CROSBY, 2000; LOENERT, 2003;
MOREJN, 2005).

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2.3. Princpios da Gesto da Qualidade

A ISO 9001 permite as empresas de verificar a consistncia de seus processos, medir,
monitor-los com o objetivo de aumentar a sua competitividade e com isso assegurar a
satisfao de seus clientes e atender seus requisitos . Quando uma empresa certificada pela
norma ISO 9001, no apenas ela quem ganha, mas tambm os clientes e a sociedade, pois
ela representa um atestado de reconhecimento nacional e internacional qualidade do
trabalho. Entre os principais benefcios da certificao ISO 9001 pode-se apontar: a melhoria
de produtos e servios; a reduo de custos; a melhoria da qualidade dos processos de
trabalho e do moral dos funcionrios; maior eficincia e eficcia na organizao; ganho de
vantagem competitiva ocasionando maiores oportunidades de marketing e vendas.
Os princpios de gesto da qualidade identificados para serem usados pela direo para
conduzir a organizao melhoria do seu desempenho so:
a) Foco no cliente: as organizaes dependem de seus clientes, sendo recomendvel que
atendam s suas necessidades atuais e futuras, os seus requisitos e inclusive procurem
exceder s suas expectativas;
b) Liderana: os lderes estabelecem o rumo da organizao e convm que eles criem e
mantenham um ambiente interno, na qual as pessoas possam estar envolvidas no
propsito de atingir os objetivos da organizao;
c) Envolvimento de pessoas: funcionrios de todos os nveis constituem a essncia de
uma organizao e seu completo envolvimento garante que suas capacidades sejam
empregadas em benefcio da mesma;
d) Abordagem de processo: um resultado desejado alcanado quando os recursos e as
atividades so gerenciados como um processo;
e) Abordagem sistmica para a gesto: identificar, entender e gerenciar os processos
inter-relacionados com o sistema contribui para a eficcia e eficincia da organizao;
f) Melhoria contnua: a melhoria contnua do desempenho global da organizao deve
ser um objetivo permanente;
g) Abordagem factual para tomada de deciso: decises eficazes so baseadas na
anlise de dados e informaes;
h) Benefcios mtuos nas relaes com fornecedores: uma organizao e seus
fornecedores so interdependentes e o relacionamento mutuamente benfico faz
aumentar a capacidade de ambas em agregar valor.

2.4. Requisitos de sistemas de gesto da Qualidade

Segundo a ISO 9000, sistemas de gesto da qualidade podem ajudar as organizaes a
aumentar a satisfao do cliente, uma vez que os mesmos exigem produtos que satisfaam
suas necessidades e superem suas expectativas. Essas necessidades e expectativas devem ser
especificadas no produto. Como estes requisitos tendem a mudar, as organizaes so
induzidas a melhorar continuamente seus produtos.
Um sistema de gesto da qualidade requer uma anlise dos requisitos determinados pelo
cliente, a definio de processos que contribuem para a obteno de um produto aceitvel pelo
cliente e favorvel manuteno do processo.

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O sistema de gesto oferece recursos suficientes para a melhoria contnua, oferecendo

confiana organizao e a seus clientes, de que ela capaz de fornecer produtos que
atendam aos seus requisitos.
Os requisitos para produtos, e em alguns casos para processos, podem estar contidos em
especificaes tcnicas, normas de produto, normas de processo, acordos contratuais e
requisitos regulamentadores.
A norma ISO 9001 requer que a organizao planeje e gerencie os processos necessrios para
a melhoria contnua do seu sistema de gesto da qualidade, e essa filosofia do melhoramento
contnuo tem sua melhor representao no ciclo PDCA, que alm disso garante a concluso
de um projeto atravs da observao dos custos, prazos e escopo.
Este ciclo descreve a forma como as mudanas devem ocorrer numa organizao de
qualidade, incluindo no apenas os passos do planejamento e implementao de uma
mudana, mas tambm a verificao posterior para avaliar se as alteraes produziram a
melhoria esperada, atuando ento para ajustar, corrigir ou iniciar uma melhoria adicional com
base no passo de verificao. Foi criado por Shewhart e popularizado por Deming baseado na
seqncia Plan Do Control Act (Planejar, Executar, Checar, Agir), refletindo, nessas
quatro fases, a filosofia do melhoramento contnuo.
Trata-se de uma metodologia cujo objetivo permitir a organizao de cada um dos
processos, independentemente de sua natureza. A partir dessa abordagem, cada processo
passa por quatro etapas bsicas:
Planejar (Plan) Etapa no qual so estabelecidos os objetivos e processos
necessrios para chegar ao resultado final: o produto ou servio requisitado pelo
cliente, levando em conta a poltica da organizao;
Executar (Do) Nessa etapa os processos so implementados, de acordo como foram
especificados pelo planejamento;
Verificar (Check) Uma vez implementados, nessa etapa os processos sero
monitorados e medidos por meio de ferramentas especficas, a fim de verificar se os
requisitos estabelecidos no planejamento foram cumpridos a contento;
Agir (Action) nessa fase do processo que fica mais visvel o conceito de melhoria
contnua, pois com base no resultado da checagem, ser possvel aperfeioar o
processo, reiniciando o ciclo, como na Figura 1.
Fecha-se o ciclo PDCA retroalimentando os padres e a documentao da qualidade, podendo
ocorrer alteraes e revises nos processos padronizados. A aplicao do ciclo PDCA de
forma integral permitir um real aproveitamento do processo, visando reduo de custos e o
aumento da produtividade.

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Figura 1: Caractersticas do ciclo PDCA

Fonte: Campos (1995)

Embora o modelo PDCA fornea elementos para a gerncia de cada processo

individualmente, no dia a dia de uma organizao, frequentemente, a sada de um processo
acaba se transformando na entrada do processo seguinte. Para que as organizaes funcionem
de forma eficaz, a norma indica que elas identifiquem e gerenciem os processos inter-
relacionados e interativos. Um processo composto por um conjunto de aes que, com os
recursos fornecidos pela direo organizacional, transformam as entradas (necessidades dos
clientes) em sadas, ou seja, produtos e/ou servios. Esse processo conhecido como
abordagem de processos, como demonstra a Figura 2.

Figura 2: Melhoria contnua do Sistema de Gesto da Qualidade

Fonte: ABNT (2000)

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3. Implantao do Sistema de Gesto da Qualidade

3.1. Requisitos
Aps a empresa ter tomado a deciso de implantar um sistema de gesto da qualidade, ela
necessariamente ter que seguir alguns procedimentos que sero abordados na sequncia.
A norma NBR ISO 9001 especifica requisitos para um Sistema de Gesto da Qualidade (SGQ)
que podem ser usados pelas organizaes para aplicao interna, para certificao ou para fins
contratuais, estando focada na eficcia do sistema de gesto da qualidade em atender aos
requisitos dos clientes (Figura 3).

Figura 3: Requisitos da NBR ISO 9001

Fonte: FRAGA (2011)

3.1.1. Escopo
De acordo com a ISO, o ideal que as organizaes que esto buscando o processo da
implantao da NBR ISO 9001 considerem todos os requisitos da norma que so aplicveis a
seus produtos e servios, dentro do escopo de seu sistema de gesto da qualidade.
Escopo a especificao do limite dentro do qual os recursos de sistema podem ser utilizados.
A ISO define escopo como alcance, extenso ou raio de ao, propsito principal, inteno.
Ou seja, o escopo estabelece os produtos da organizao e seus principais processos que
fazem parte da certificao.
A ISO define escopo como alcance, extenso ou raio de ao, propsito principal, inteno.
Ou seja, o escopo estabelece os produtos da organizao e seus principais processos que
fazem parte da certificao.
Mesmo quando uma organizao inclui todos os seus produtos no escopo de seu SGQ, a sua
natureza e a realizao de seus processos e produtos podem ser alguns fatores que interferem
na aplicao de determinados requisitos do item Realizao do produto. Portanto, de acordo
com a norma, o escopo determina que a organizao pode limitar a aplicao dos requisitos da
NBR ISO 9001, desde que seja definido e justificado no manual da qualidade do SGQ.

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3.1.2. Referncia normativa

Para a aplicao da NBR ISO 9001 indispensvel o ABNT NBR ISO 9000, Sistemas de
gesto da qualidade Fundamentos e vocabulrio. Para referncias no datadas, aplicam-se as
edies mais recentes do referido documento (incluindo emendas).

3.1.3. Termos e definies

Para os efeitos deste documento, aplicam-se os termos e definies da ABNT NBR ISO 9000.

3.1.4. SGQ
Este requisito define claramente quais so as etapas necessrias para a implementao de um
sistema de gesto da qualidade e demonstra sua necessidade dentro da empesa. Ou seja,
fornece diretrizes gerais para que, sistematicamente, se conduza e se opere uma organizao
que melhora continuamente seu desempenho, indicando ainda informaes e evidncias
necessrias para a eficcia e eficincia do SGQ.
Apesar de no ser exigido pela norma a elaborao de um procedimento documentado,
fundamental que a organizao documente as definies de suas unidades de negcio e os
fluxogramas de processo, que devem ser includos no Manual da Qualidade.
Este requisito (SGQ) subdivide-se em quatro outros requisitos fundamentais para o regimento
de um sistema de gesto da qualidade:
Generalidades: determina o tipo de documentao necessria para se incluir em um
sistema de gesto da qualidade.
Manual da qualidade: documento que especifica o sistema de gesto da qualidade da
organizao, que serve como referncia para implementao e manuteno desse
sistema. Seu formato e elaborao so decididos pela prpria empresa, geralmente
com o auxlio de uma empresa de consultoria contratada. Nesse manual preciso
relatar o escopo e tambm os procedimentos documentados.
Controle de documentos: os documentos requeridos para o sistema de gesto da
qualidade devem ser controlados pela organizao. Essa documentao, considerada
um tipo especial, feita atravs de registros (formulrios).
Controle de registros da qualidade: os registros so estabelecidos para fornecer
evidncias de conformidade com requisitos, devendo ser controlados. A definio
desses controles requer um procedimento documentado.
A Figura 4 demonstra a hierarquizao de documentaes do SGQ. O primeiro nvel,
diretoria, considerado o nvel estratgico, onde so definidos os objetivos e a poltica da
qualidade da empresa (Manual da qualidade). O manual descreve como o sistema da
qualidade atende a cada elemento dos requisitos e fornece um guia do sistema para um auditor
externo, dando evidncias de que todos os requisitos do cliente esto sendo atendidos. O nvel
ttico, definido pelo segundo nvel, onde so indicados os procedimentos documentados
requeridos pela norma. No terceiro nvel, esto as instrues gerais que indicam os
procedimentos necessrios para a documentao/registros. Na base da pirmide esto as
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evidncias comprovadas, que so os documentos, incluindo os registros, determinados pela

organizao como necessrios para assegurar o planejamento, operao e eficcia de seus
processos.

Figura 4: Estrutura usual da documentao do SGQ

Fonte: Fraga (2011)

O sistema de qualidade de uma empresa composto, basicamente, de um manual da

qualidade e de procedimentos que orientam como executar determinada tarefa, detalhando os
processos e as responsabilidades a eles associados.

3.1.5. Responsabilidade da direo

Este requisito aborda a importncia do principal executivo da organizao com relao ao
SGQ da empresa. Suas responsabilidades afetam diretamente o sistema e atravs dele que
dada a orientao para toda a organizao. Este requisito subdivide-se em seis requisitos
fundamentais para o seu regimento:
a) Comprometimento da direo: consta na ISO 9001 que A Alta Direo deve
fornecer evidncia do seu comprometimento com o desenvolvimento e com a
implementao do sistema de gesto da qualidade, e com a melhoria contnua de sua
eficcia. Requer a implementao da poltica da qualidade e dos objetivos da
qualidade dentro da organizao.
b) Foco no cliente: assegura que os requisitos do cliente sejam determinados atravs de
pesquisas de mercado e atendidos para garantir a satisfao do cliente. Este conceito
deve ser repassado pela alta direo para toda a organizao.
c) Poltica da qualidade: pode ser interpretada como a porta de entrada do sistema de
gesto da qualidade, podendo existir a necessidade de ajustes na poltica adotada.
Requer adequao aos propsitos da organizao, para direcionar seus esforos na
direo do futuro pretendido.
d) Planejamento: define os objetivos da qualidade, que esto relacionados com o
monitoramento da melhoria contnua. Esses objetivos devem ser mensurveis e
coerentes com a poltica estabelecida pela empresa e aprovada pela alta direo. O
planejamento deve assegurar a integridade do sistema de gesto da qualidade da

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organizao quando houver alguma mudana, pois esta pode requerer a necessidade de
treinamento de pessoas, elaborao ou cancelamento de documentos/registros, etc.
Para isso a organizao deve preparar um planejamento (plano de ao) com o
objetivo de conduzir essas mudanas de maneira controlada.
e) Responsabilidade, autoridade e comunicao: assegura que as responsabilidades e
as autoridades de seu pessoal sejam definidas e repassadas para toda a organizao,
atravs de um organograma, para que todos possam contribuir com o alcance dos
objetivos da qualidade. A alta direo deve indicar um membro para se tornar
responsvel pelo setor da qualidade. Alm disso, a norma pede para serem
estabelecidos processos de comunicao para promover o envolvimento e motivao
de todos.
f) Anlise crtica pela direo: crtica da direo com relao ao sistema de gesto da
qualidade implementado pela organizao. Deve ser realizada em intervalos
planejados, para determinar a suficincia, a adequao e a eficcia do SGQ a fim de
alcanar os objetivos estabelecidos.

3.1.6. Gesto de recursos

Visa salientar que a alta direo da empresa deve garantir a implementao, manuteno e
melhoria contnua do sistema de gesto da qualidade atravs dos seguintes itens:
a) Proviso de recursos: a prioridade da alta direo dentro do SGQ de prever os
recursos necessrios para implement-lo e mant-lo, alm de melhorar continuamente
sua eficcia e aumentar a satisfao dos clientes.
b) Recursos humanos: determina as condies necessrias para as pessoas que executam
atividades que afetam a conformidade com os requisitos do produto, tendo com base a
educao, treinamento, habilidade e experincia apropriada. Para esse controle, deve
ser feito periodicamente pelo departamento responsvel pela rea de recursos
humanos, um levantamento envolvendo todas as reas da organizao, das
necessidades de treinamento.
c) Infraestrutura: determinao e manuteno da infraestrutura (recursos e servios de
apoio) necessria para o alcance da conformidade com os requisitos do produto.
d) Ambiente de trabalho: gerenciar o ambiente de trabalho para o alcance da
conformidade com os requisitos do produto. Exercer influncia positiva na motivao,
satisfao e desmpenho das pessoas podem ocasionar um aumento no desempenho da
empresa.

3.1.7. Realizao do produto

Este requisito o nico que contm clusulas que a organizao pode considerar no
aplicveis para o tipo de produto que realiza ou de servio que presta. Porm, estas excluses
somente podero ser efetuadas caso no afetem a capacidade ou responsabilidade da
organizao de fornecer produtos que atendam aos requisitos do cliente e os requisitos
estatutrios e regulamentares aplicveis.
Quando se trata da certificao voltada para a construo civil, este item se diferencia de
produto para obra.

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Oferece estruturas necessrias para as operaes da organizao atingirem um resultado

esperado, reforando a abordagem do processo, incluindo os requisitos:
a) Planejamento da realizao do produto: a organizao deve planejar e desenvolver
os processos necessrios para a realizao do produto. Processo uma atividade ou
uma sequncia de atividades correlacionadas que tem entrada e sada.
b) Processos relacionados a clientes: fazer com que a organizao, em especial o
Departamento Comercial, tenha uma compreenso completa dos requisitos de
processo do cliente (expectativas e necessidades) antes de iniciar sua ao no sentido
de atend-lo. Alm disso envolve a determinao e anlise crtica dos requisitos
relacionados ao produto.
c) Projeto e desenvolvimento: conforme definio da norma ISO 9000 projeto e
desenvolvimento um conjunto de processos que transformam requisitos em
caractersticas especificadas ou na especificao de um produto, processo ou sistema.
Portanto esse requisito requer que a alta direo assegure que a organizao tenha
definido, implementado e mantido os processos de projeto e desenvolvimento
necessrios para corresponder com eficcia e eficincia s expectativas dos seus
clientes. Para isso preciso controlar seu processo em determinadas etapas:
planejamento, entradas e sadas, anlise crtica, verificao, validao e controle de
alteraes.
d) Aquisio: a organizao planeja o tipo e a extenso do controle que exercer sobre
seus fornecedores para assegurar que os produtos adquiridos esto em conformidade
com os requisitos especificados.
e) Produo e prestao de servio: O objetivo primordial da norma dar confiana ao
cliente e para isso a organizao deve operar os processos de realizao de seus
produtos ou de prestao de servios de maneira controlada.
f) Controle de equipamento de monitoramento e medio: estabelecer um
equipamento para verificar a conformidade do produto contra os requisitos da
qualidade. Isso importante para obter o mximo de resultado custo/benefcio, visto
que a comprovao metrolgica implica em um alto investimento. Todos os
equipamentos de monitoramento e medio devem ser identificados com cdigos.

3.1.8. Medio, Anlise e Melhoria

Medies so importantes para tomar decises com base em fatos e dados. Para isso esse
requisito requer que a alta direo da organizao, certifique-se da eficincia e eficcia dessas
medies para garantir o seu desempenho e satisfao do cliente. A organizao deve planejar
e implementar os processos de monitoramento, medio, anlise e melhoria para demonstrar a
conformidade aos requisitos do produto; assegurar a conformidade do sistema de gesto da
qualidade; melhorar continuamente a eficcia do sistema de gesto da qualidade.
A organizao deve avaliar a necessidade de tcnicas estatsticas apropriadas que podem ser
teis para o desenvolvimento, implementao, manuteno e aperfeioamento de um sistema
de gesto da qualidade. Este requisito subdivide-se em quatro requisitos fundamentais para o
seu regimento:
a) Monitoramento e medio: a satisfao do cliente e o produto so itens que devem
ser monitorados, o primeiro com base na anlise crtica de informaes fornecidas

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pelos clientes e o segundo conforme requisitos fornecidos. Alm disso a organizao,

de seis em seis meses, deve realizar auditorias internas, que so favorveis para o
aperfeioamento e verificao de conformidade do SGQ.
b) Controle de produto no conforme: evitar que o produto no conforme deixe de ser
identificado nos processos internos da organizao e acabe sendo entregue ao cliente
(controle de qualidade). Importante para evitar insatisfao e retrabalho.
c) Anlise de dados: auxiliar na determinao da principal causa dos problemas
existentes (reais) ou potenciais (podem vir a existir), direcionando as decises sobre as
aes corretivas e preventivas necessrias para a melhoria contnua.
d) Melhoria: A norma ISO 9001 requer formalmente que a organizao procure
continuamente a melhoria da eficcia de seus processos. A organizao deve
continuamente melhorar a eficcia do sistema de gesto da qualidade por meio do uso
da poltica da qualidade, objetivos da qualidade, resultados de auditorias, anlise de
dados, aes corretivas e preventivas e anlise crtica pela direo.

3.2. Documentao
A exigncia em termos de documentao muito forte no modelo da ISO 9000. Comeando-
se no plano estratgico com a definio do que a empresa faz, com a redao de um manual
da qualidade que engloba todas as atividades realizadas pela empresa. Alm disto, feito um
diagnstico da empresa em relao qualidade, entendida como requisitos aceitos pelos
clientes. A este documento vo se somando outros complementares e mais especficos que, de
forma gradativa chega at o processo de produo regulando os procedimentos de execuo e
as instrues de trabalho. Em conjunto so elaborados os documentos de registros da
qualidade onde so inspecionadas e controladas todas as atividades realizadas pela empresa e
so verificadas as conformidades dos produtos do sistema.
A organizao deve estabelecer, documentar, implementar e manter um sistema de gesto da
qualidade, alm de melhorar continuamente a sua eficcia de acordo com os requisitos da
norma. Para isso necessrio que a empresa esteja com sua documentao sempre organizada
e revisada, juntamente com o auxlio de uma empresa de consultoria. A documentao
definida atravs de registros (formulrios) que possuem requisitos para serem controlados.
So seis os procedimentos documentados obrigatrios da norma ISO 9001:
Controle de Documentos;
Controle de Registros;
Auditorias Internas;
Controle de Produtos/Servios No-Conformes;
Ao Corretiva;
Ao Preventiva.
Em acrscimo a estes procedimentos devem ser elaborados outros documentos como uma
Poltica da Qualidade e um Manual da Qualidade.
A auditoria uma ferramenta de verificao sistemtica e documentada que permite
determinar a conformidade e eficcia dos elementos do sistema de gesto da qualidade contra
os requisitos da ISO 9001, na tentativa de identificar oportunidades de melhoria.

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A fim de verificar se o sistema de gesto da qualidade est de acordo com os requisitos, a

organizao deve realizar auditorias internas, conduzidas por ela mesma, em intervalos
planejados, alguns meses antes das auditorias externas de certificao ou manuteno, que so
realizadas por empresas registradas pela ISO.
importante salientar que se os funcionrios no estiverem motivados com o processo, a
organizao no ter como manter o padro de bom atendimento e excelncia no tratamento
ao cliente

4. Sistemas de Gesto da Qualidade na construo civil

A qualidade uma varivel estratgica de grande importncia para o desenvolvimento do
setor da construo civil. Com a globalizao da economia e o aumento da concorrncia, a
certificao e a implementao de Sistemas de Gesto da Qualidade podem ser consideradas
fundamentais para a competitividade e para o bom funcionamento das empresas que atuam
nesse setor.
A melhoria da qualidade e produtividade das organizaes da construo civil aos patamares
almejados ser uma consequncia de um longo processo de conscientizao para a qualidade.
Portanto necessrio, primeiramente, conhecer de modo efetivo o atual estgio das
organizaes no que diz respeito eficcia dos seus sistemas de gerenciamento da qualidade.
A indstria da construo civil possui caractersticas prprias que a difere das demais
(MESEGUER; 1991). Pode-se destacar: a participao de diversos setores com diferentes
funes: incorporadores, construtores, projetistas, usurios, fornecedores,empreiteiros,
empresa de gerenciamento, laboratrios de ensaio, proprietrio, etc.; a heterogeneidade dos
bens e servios que produz; o tradicionalismo, significando que o processo de produo e
ocupao no sofreu mudanas tecnolgicas significativas; a inrcia s alteraes por utilizar
mo-de-obra intensiva e pouco qualificada com pouco acesso a um plano de carreira;
nomadismo por executarem obras em locais distintos; operrios mveis em torno de um
produto fixo; a singularidade das obras; ambiente de trabalho exposto s intempries;
especificaes confusas e mal definidas; grau de preciso indefinido; baixa qualificao e alta
rotatividade da mo-de-obra.
O que acontece a dificuldade de usar na prtica as teorias modernas da qualidade. Assim, a
construo civil apresenta tantas especificidades quanto ao seu processo de produo, ao
relacionamento entre os setores da cadeia e ao produto em si, que seu enquadramento como
indstria ou servios algumas vezes dificultado.
Uma vez que as normas da ISO no foram desenvolvidas visando a indstria da construo
civil, fundamental a discusso dos seus requisitos de forma a viabilizar a sua implantao
tambm nesse importante setor produtivo.
Existe um desafio muito grande para os gestores das organizaes do setor da construo
civil, bem como para as autoridades brasileiras, na medida em que implica na urgncia de se
estabelecerem mecanismos que viabilizem o aumento da competitividade da indstria da
construo civil brasileira. Como resposta a este desafio, o governo federal brasileiro instituiu
o denominado Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade no Habitat (PBQP-
H), que foi elaborado em 1991, mas aplicado na construo civil em 1998.
O PBQP-H uma ferramenta do Governo Federal criado para honrar os compromissos
firmados pelo Brasil na assinatura da Carta de Istambul em 1996 durante a Conferncia do

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Habitat II. Os objetivos deste programa so: melhoria da qualidade do habitat e modernizao
produtiva.
Esse programa est integrado Secretaria Nacional de Habitao, do Ministrio das Cidades,
e se consolida com base no consenso e na parceria entre setores pblicos e privados. O setor
privado auxilia o programa na implementao do desenvolvimento sustentvel no habitat
urbano. O PBQP-H no utiliza fontes novas de financiamento, mas procura estimular a
utilizao de recursos j existentes como OGU, FGTS, Poupana, aplicados por entidades
como CAIXA, BNDES, FINEP, SEBRAE, SENAI, entre outras.
Juntamente com a NBR ISO 9001, as empresas esto adotando a certificao do PBQP-H, que
um programa que atende aos requisitos da norma, mas que possui um deles relacionado a
projetos, com especificidades para a construo civil. Pelo fato deste programa ser semelhante
NBR ISO 9001 as construtoras acabam solicitando uma ps auditoria para obter os dois
certificados, e isso aceito pois se a empresa possui o PBQP-H, automaticamente ela tambm
estar atendendo aos requisitos da ISO 9001.
A certificao de empresas no mbito do PBQP-H segundo defendem Albuquerque Neto e
Cardoso (1998), uma forma de racionalizao da produo, e mostra uma srie de resultados
positivos alcanados em construtoras do Estado de So Paulo. Resultados positivos da
implementao do PBQP-H tambm so relatados por Andery e Lana (2002), destacando uma
melhoria efetiva no controle de processos, a diminuio do retrabalho, do desperdcio de
materiais e do tempo de mo de obra ociosa nos canteiros, a melhoria das condies de
trabalho dos operrios e, em especial, um melhor fluxo de informaes entre os escritrios e
as obras, em parte em funo da descentralizao do poder de deciso.
Com a aplicao deste programa pretende-se: aumentar a competitividade no setor, a melhoria
de qualidade nos produtos e servios, reduo de custos e otimizao dos recursos pblicos.
Em longo prazo, o objetivo criar um ambiente de igualdade competitiva que possa gerar
solues mais acessveis financeiramente e de melhor qualidade para reduo do dficit
habitacional no pas, atendendo classe menos favorecida.
O SiAC (Sistema de Avaliao da Conformidade de Empresas de Servios e Obras da
Construo Civil ) um sistema do PBQP-H que tem como objetivo avaliar a conformidade
de Sistemas de Gesto da Qualidade em nveis adequados s caractersticas especficas das
empresas do setor de servios e obras atuantes na Construo Civil, visando contribuir para a
evoluo da qualidade nesse setor. O documento foi criado visando estabelecer os itens e
requisitos do Sistema de Qualificao de Empresas de Servios e Obras vlido para empresas
construtoras que atuem no subsetor de edifcios, o chamado SiQ-Construtoras.
O SiAC tem por finalidade avaliar as conformidades de Sistemas de Gesto da Qualidade a
fim de contribuir para a melhoria e evoluo da qualidade no setor.
O certificado do PBQP-H SiAC uma exigncia de instituies como a Caixa Econmica
Federal e outros bancos para concesso de financiamentos.
A ISO no possui nveis de certificao, mas exige a implantao de todos os requisitos para
solicitao de auditoria; j o SiAC possui os nveis de avaliao. No programa PBQP-H a
prpria empresa estabelece uma lista de servios que devero ser controlados (mnimo de 25
servios) e estes nveis esto relacionados com a porcentagem de controle de servios
alcanados. Esse controle feito atravs de registros com fichas de inspeo que so
elaborados para a auditoria.

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O Sistema prope a evoluo dos patamares de qualidade do setor em quatro nveis: D

(Declarao de Adeso), C, B e A, conforme as Figuras 5 e 6.
Nvel A = 100% de atendimento dos requisitos
Nvel B = 77% de atendimento dos requisitos
Nvel C = 66% de atendimento dos requisitos
Nvel D = 26% de atendimento dos requisitos

Figura 5: Evoluo da qualidade no PBQP-H

Fonte: PBQP-H

Figura 6: Modelo de selo da certificao PBQP-H Nvel A

Fonte: PBQP-H

O prazo de validade da certificao ISO dentro da empresa de 3 anos, enquanto no SiAC

este prazo vence em apenas um ano para uma nova auditoria. Tratando-se de uma certificao
evolutiva, ou seja, medida que so implantados os requisitos, solicita-se nova auditoria, at
concluir a implantao, atravs da certificao nvel A.

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Com base no SiAC, que desenvolveu o programa para ser aplicado s empresas com
especializao em execuo de obras, no podendo ser aplicado aos setores de projetos e
servios de engenharia, a busca pela certificao passou a ser um grande objetivo dentro das
construtoras, pois alm de ganhar credibilidade no mercado existe uma outra grande vantagem
relacionada com as vendas junto s instituies de crdito (Uso no Poder de Compras). Esta
vantagem se relaciona com o Programa da Carta de Crdito para aplicao do FGTS (Fundo
de Garantia do Tempo de Servio), onde o cliente apenas pode usufruir deste benefcio
quando se tratar de uma empresa certificada com o programa PBQP-H.
Os construtores esto dando mais nfase aos programas de qualidade devido s exigncias do
cliente com relao ao produto final e tambm por causa da presso pela reduo dos custos e
dos prazos dos empreendimentos. Mas a falta de recursos, sejam eles financeiros ou at
mesmo administrativos, para se investir em programas de qualidade e produtividade acaba
dificultando o alcance dessa vantagem competitiva, portanto esta concorrncia acaba sendo
favorvel para as empresas de maior porte.

4.1. Caractersticas do processo construtivo que dificultam a implantao de programas

de Gesto da Qualidade
A Indstria da Construo Civil brasileira, de forma similar ao que ainda acontece em vrios
outros pases, ainda muito conservadora e muito resistente a mudanas. Caractersticas
singulares justificam o seu atraso em relao s outras indstrias, no tocante s questes
relativas Qualidade (MACIEL e MELHADO, 1995).
uma indstria de carter nmade e artesanal, que fornece produtos nicos e cada um tem
suas prprias caractersticas. A produo concentrada, o que significa que os operrios se
movem em torno e dentro do produto. Cada processo, cada canteiro de obra, apresenta um
resultado individualizado, de forma contrria a uma linha de produo contnua.
A mo de obra operria geralmente constituda por trabalhadores no especializados, de
baixo grau de instruo e, por necessidade, aceita quaisquer condies de trabalho. As
relaes contratuais, geralmente de carter provisrio, os baixos salrios, as condies
inadequadas de trabalho e a falta de uma boa relao com os superiores, so impedimentos
para a formao de uma equipe de trabalho comprometida com metas de qualidade.
Por outro lado, em um grupo significativo de empresas a presso para a reduo de custos
implica na reduo do quadro de engenheiros nas obras. Esses profissionais, mais
administradores do que engenheiros, em muitos casos so obrigados a supervisionar vrias
obras ao mesmo tempo. Esse fato, somado falta de ferramentas adequadas de planejamento
e controle da produo, faz com que os engenheiros passem grande parte do seu tempo
apagando incndios, sem que possa haver a instalao nos canteiros de uma atitude pr-
ativa de antecipao de solues a problemas potenciais, ou uma preocupao sistematizada
com a racionalizao das tarefas produtivas.
Essas deficincias afetam a produtividade e o tempo de execuo das obras, devido falta de
requisitos voltados facilidade de execuo do projeto no canteiro de obras, alm de gerar
problemas de qualidade final do produto. Os custos so afetados diretamente, devido ao
retrabalho, desperdcio de material e manuteno corretiva aps a entrega e ocupao das
unidades habitacionais.

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Outra dificuldade encontrada est na falta de informaes necessrias para o gerenciamento e

operacionalizao dos processos. A cultura de centralizao e autoritarismo do setor da
Construo Civil a causa da falta de informaes que ocorre em todos os nveis
hierrquicos.Outras dificuldades encontradas esto a indefinio de objetivos e metas em
longo prazo e a descontinuidade das aes de melhoria da qualidade. AMBROZEWICZ
(2003) aponta a falta de comprometimento das pessoas como a principal dificuldade de
manuteno do Sistema de Qualidade em construtoras.

5. Consideraes finais
Uma das principais tendncias de modernizao adotadas pelas empresas da indstria da
construo brasileira tem sido a implantao de programas de gesto e de certificao da
qualidade. A necessidade da competitividade, atravs da melhoria da qualidade do produto,
faz com que as empresas construtoras adotem a implantao de Sistemas de Gesto da
Qualidade (SGQ).
A implantao de Sistemas de Gesto da Qualidade pelos setores da construo civil, de
acordo com Jesus (2004) leva obteno de produtos de melhor qualidade, com benefcio
para os usurios finais. Promove a eficincia do processo produtivo e que, com a melhoria do
processo, se obtm uma reduo dos custos de produo, com a possibilidade de se gerar mais
lucros para as empresas.
Pode-se dizer que a participao e a motivao de todas as pessoas dentro da organizao so
fundamentais para o sucesso da implementao da Gesto da Qualidade e para a mudana
cultural envolvida na busca da qualidade total (ALBUQUERQUE NETO e CARDOSO,
1998). Portanto, um grande potencial de aumentar sua eficincia produtiva, uma vez que as
obriga a definir formalmente autoridades e responsabilidades, a formalizar seu processo de
produo e seus processos administrativos e a control-los formalmente.
Melhor gesto, melhor qualidade, maior produtividade, menores desperdcios, melhor
emprego dos recursos, maior segurana no trabalho, maior motivao dos trabalhadores,
maior retorno social dos recursos aplicados, menor impacto ambiental, menores preos de
vendas das unidades habitacionais e menores custos de operao ao longo da vida til das
mesmas, entre outros pontos, so de fato objetivos que devem ser perseguidos por todos os
agentes setoriais, incluindo os responsveis pela consecuo das polticas pblicas.
De uma forma resumida, as principais dificuldades enfrentadas pelas empresas durante o
processo de implantao do sistema de gesto da qualidade so apresentadas a seguir.
a) Cultura organizacional e resistncia a mudanas. Talvez seja a maior dificuldade
enfrentada, principalmente durante o processo de implantao. Em geral, a maior
resistncia provm de parte da mo de obra e de alguns mestres de obras quanto ao
uso dos procedimentos padronizados. Muitas pessoas apresentam resistncia em
alterar a forma de realizar os servios ou a tecnologia utilizada;
b) Burocracia excessiva. A maioria dos programas faz muitas exigncias de
documentao sem necessidade.O ideal que as instrues de servio sejam escritas
juntamente com os funcionrios, de maneira bem simples, para que haja compreenso
e sejam utilizados sem resistncia;
c) Baixo nvel de escolaridade dos funcionrios. A baixa escolaridade dos funcionrios
no deve representar um problema, uma vez que os conhecimentos necessrios podem

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ser transmitidos atravs de treinamentos adequados para a obteno de um servio de

qualidade;
d) Falta de treinamento: O setor da construo civil apresenta grande necessidade de
treinamento devido baixa qualificao de seus funcionrios que, aprendem a
profisso na prtica e pela observao. Esse ponto tambm pode ser contornado pelo
treinamento oferecido no canteiro de obras, por ocasio da admisso e posterirmente,
sempre que houver necessidade;
e) Falta de envolvimento dos funcionrios. De modo geral isso se deve falta de
conhecimento do programa e certa resistncia ao novo. A colaborao vem medida
que eles percebem as vantagens de trabalhar com melhor qualidade de acordo com os
procedimentos. Para isso, necessrio mostrar a maneira mais eficiente de realizar os
servios e explicar as consequncias negativas dos erros, tanto para a empresa como
para o funcionrio. Desta forma, h maior valorizao e integrao dos trabalhadores,
que entendem que fazem parte do mesmo negcio.
f) Falta de participao e conscientizao dos colaboradores. Algumas empresas
enfrentam dificuldades com relao aos fornecedores de materiais, que no entregam o
material conforme especificado, no cumprem prazos, etc.
g) Comunicao deficiente. Em geral, os problemas de comunicao deficiente ocorrem
entre escritrio e obra, e entre departamentos da empresa. Tambm h certa
dificuldade de comunicao entre a direo e demais setores da empresa.
h) Ansiedade por resultados. Essa ansiedade se deve alta cobrana por parte da direo
por resultados.
i) Falta de comprometimento da alta administrao. Em algumas empresas, a alta
administrao est totalmente comprometida com o programa e participa ativamente
de sua implantao. J em outras, observa-se menor engajamento. Em tais empresas, a
diretoria fornece os recursos necessrios para a obteno do certificado, mas se a CEF
no exigisse o certificado, a direo iria abolir o programa.

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ISSN 2179-5568 Revista Especialize On-line IPOG - Goinia - Edio n 10 Vol. 01/ 2015 dezembro/2015