REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

LA UNIVERSIDAD DEL ZULIA

FACULTAD EXPERIMENTAL DE CIENCIAS
DIVISIN DE ESTUDIOS PARA GRADUADOS
MAESTRA EN PLANIFICACIN Y GERENCIA DE CIENCIA Y TECNOLOGA

GESTIN TECNOLGICA EN
UNIDADES DE SERVICIOS DE TECNOLOGA DE INFORMACIN Y
COMUNICACIN EN PDVSA OCCIDENTE

Trabajo presentado para optar al Grado de

Magster Scientiarum en Planificacin y Gerencia de Ciencia y Tecnologa

Autor: Carmen Beatriz Barrera Silva.

Tutriz: MSc. Elsa Emilia Petit Torres

Maracaibo Septiembre 2011

 GESTIN TECNOLGICA EN
UNIDADES DE SERVICIOS DE TECNOLOGA DE INFORMACIN Y
COMUNICACIN EN PDVSA OCCIDENTE

_________________________
Carmen Beatriz Barrera Silva
C.I. No. 8.505.892
Telfono 58-261-7871275
Maracaibo, Estado Zulia
Correo electrnico: barreracb@gmail.com

__________________________
Elsa Emilia Petit Torres
C.I. No. 13.004.208
Correo electrnico: elsapetitluzve@gmail.com
DEDICATORIA

A Dios Todopoderoso, por darme un poco de su luz,

apoyo y gua en todos mis das

A mi Hija Laura Patricia, por haber aceptado cambiar

nuestras horas de juego por horas de lectura y estudio
y haber crecido conmigo en este proceso.

A Wilmer, mi pareja, por acompaarme y apoyarme en

el largo camino para la elaboracin de este trabajo.

A mi familia por darme nimos en esta etapa de mi

vida.

A mis amigos y compaeros de trabajo por su

colaboracin en el levantamiento de informacin.

iii
 INDICE DE CONTENIDO

RESUMEN 8

ABSTRACT 9

INTRODUCCION 10

CAPTULO I PLANTEAMIENTO DE LA INVESTIGACIN

1.1 Foco del estudio 12
1.2 Objetivos de la Investigacin. 18
1.2.1 Objetivo General 18
1.2.2 Objetivos Especficos 19
1.3 Justificacin del estudio 19

CAPTULO II MARCO TEORICO

2.1. Antecedentes del problema de investigacin 22
2.2. Marco terico-conceptual 35
2.2.1 Gestin Tecnolgica 35
2.2.2 Modelos de Gestin Tecnolgica 38
2.2.3. Servicio 44
2.2.3.1 Caractersticas del Servicio 45
2.2.4 Gerencia de Servicio 47
2.2.5 Servicio en Tecnologa de Informacin y Comunicacin (Servicio TIC) 49
2.2.5.1 Elementos que componen el Servicio TIC 50
2.2.6 Gerencia de Servicio de Tecnologa de Informacin y Comunicacin 51
2.2.7 Gestin Tecnolgica en el Sector Servicios 53
2.2.8 Modelo Terico Conceptual 55

CAPITULO III MARCO REFERENCIAL

3.1 Caractersticas administrativas de la organizacin a analizar. 57
3.2 Alcance geogrfico de la organizacin a analizar 59
3.3 Servicios ofrecidos por AIT 59
3.4 Organizacin por Procesos de AIT 61

CAPTULO IV MARCO METODOLGICO

4.1 Determinacin del Objetivo que se persigue 68
4.2 Tipo de Investigacin y su estrategia tcnica metodolgica 70
4.3 Los criterios de seleccin del caso a analizar 72
4.4 Tcnicas de recoleccin de datos 72
4.5 Proceso de anlisis e interpretacin de los datos 74
4.6 Triangulacin 75
4.7 Proceso de validacin de instrumentos y la confiabilidad de los resultados 76

CAPTULO V RESULTADOS DE LA INVESTIGACION

5.1. Resultados Obtenidos 78

iv
 5.1.1 Resultados de la Observacin Directa 78
5.1.2 Resultados de las Entrevistas 80
5.1.3 Resultados de las Encuestas 89

5.2. Interpretacin de los Resultados 90

5.3. El nuevo modelo de gestin tecnolgica para la empresa pblica de

103
servicios TIC

CONCLUSIONES 110

RECOMENDACIONES 114

BIBLIOGRAFA CONSULTADA 117

ANEXOS
A. Formato de entrevista dirigida a Proveedores de Servicio 121
B. Formato de encuesta dirigida a Usuarios del Servicio 122
C. Hoja de registro de observaciones 123
D. Matriz de anlisis de datos 124

v
 INDICE DE ILUSTRACIONES

GRAFICOS Pgina

Grfico 1. 25
Proceso de Gestin Tecnolgica. Casella, Antonio; y et-al. Citado por Paredes y
Polo 1995
Grfico 2. 48
El Tringulo del Servicio. Fuente: Albrecht: 1997
Grfico 3. 58
Organizacin Administrativa de AIT. Fuente: Documentacin Interna AIT 2011
Grfico 4. 60
Catlogo de Servicios de AIT Occidente. Fuente: Documentacin interna. Plan de
Negocios AIT 2010-2021
Grfico 5. 105
Diamante del Servicio. Fuente: Barrera 2011. Elaboracin propia
Grfico 6. 106
Actividades del Servicio. Fuente: Barrera 2011 Elaboracin propia
Grfico 7. 107
Funciones del Servicio. Fuente: Barrera 2011 Elaboracin propia
Grfico 8. 108
Factores del Servicio. Fuente: Barrera 2011 Elaboracin propia

TABLAS

Tabla 1 39
Conceptualizacin de la gestin de tecnologa: propuesta de un modelo Fuente:
Badawy M.K. Citado por Medelln 2006
Tabla 2 40
Fases del TMAP. Fuente: Elaboracin propia, segn Medelln (2006: 145)
Tabla 3 40
Niveles de implementacin del TMAP. Traduccin y elaboracin propia, Fuente:
Phaal (2000:3)
Tabla 4 42
Elementos del modelo de innovacin de COTEC. Fuente: Elaboracin propia,
segn COTEC (2004) Pags 84-87
Tabla 5 43
Procesos de gestin de tecnologa incluidos en el modelo del PNT. Fuente: PNT,
Gua de participacin 2005, citado por Medelln (2006:149)
Tabla 6 53
Elementos del modelo COTEC para Empresas de Servicios. Fuente: Elaboracin
propia, basada en COTEC 2004, paginas 91-136

vi
Tabla 7 62
Procesos que componen la funcin AIT en PDVSA. Elaboracin Propia. Fuente:
Documentacin Interna AIT
Tabla 8 63
Detalle de los Procesos que ejecuta AIT. Fuente: Elaboracin propia. Tomado de
Documentos AIT de cada proceso mencionado
Tabla 9 69
Resumen de la metodologa empleada. Fuente: Barrera (2010). Elaboracin
propia.
Tabla 10 78
Resultados de la Observacin Directa
Tabla 11 80
Palabras Clave Identificadas en el proceso de Observacin Directa
Tabla 12 89
Palabras Clave asociadas a las Entrevistas.
Tabla 13 90
Perspectivas de los Usuarios/Clientes sobre el Servicio AIT.
Tabla 14 92
Actividades de GT Identificadas en los Procesos AIT- EyP Occidente.
Tabla 15 94
Actividades de GT Identificadas en la conciencia de los Proveedores del Servicio.
Tabla 16 97
Funciones de GT que se realizan en la organizacin. Produccin Propia
Tabla 17 100
Factores Influyentes Identificados en el Proceso de GT que ejecuta AIT Occidente
Tabla 18 101
Factores Influyentes Identificados en el Proceso de GT que ejecuta AIT Occidente
y sus Palabras Clave
Tabla 19 109
Relaciones entre Actores y Documentos de Relacin. Produccin Propia
Tabla 20 111
Funciones de GT que realiza AIT Occidente

vii
Carmen Beatriz Barrera Silva. Gestin Tecnolgica en Unidad de Servicios de
Tecnologa de Informacin y Comunicacin de PDVSA Occidente. Trabajo de grado
para optar al ttulo de Magster Scientiarum en Planificacin y Gerencia de Ciencia y
Tecnologa, Universidad del Zulia, Facultad Experimental de Ciencias, Divisin de
Estudios para Graduados, Programa de Maestra en Planificacin y Gerencia de
Ciencia y Tecnologa. Maracaibo, Venezuela 2011. Pags 124

RESUMEN

Se describe las caractersticas de la gestin tecnolgica en los servicios de tecnologa

de informacin en la Unidad de Automatizacin, Informtica y Telecomunicaciones (AIT)
de Petrleos de Venezuela Sociedad Annima Exploracin y Produccin Occidente. Se
identifican las principales actividades y los factores influyentes en los procesos de
gestin tecnolgica (GT) para determinar si sus caractersticas se acercan a algn
patrn o modelo terico de GT. La investigacin constituye un estudio de casos con
anlisis de variable en profundidad. El mtodo de investigacin seleccionado es de
carcter cualitativo (Stake, 1999), basado en la consecucin del sentido de los datos,
mediante la observacin directa y la aplicacin de entrevistas en profundidad como
instrumentos de investigacin. Los resultados del estudio destacan las actividades y
funciones que se realizan en esta organizacin, a fin de ilustrar la capacidad
organizacional en la generacin y creacin de competencias para promover el cambio y
la innovacin tecnolgica en la unidad AIT de la empresa pblica. Finalmente, desde la
realidad estudiada, se propone nuevo modelo de GT aplicable a empresas de servicios,
donde se destaca el desarrollo de actividades vinculadas con la creacin de
instrumentos de cooperacin y establecimiento de alianzas estratgicas mediante
convenios, enfocadas a promover redes de trabajo organizado para innovar en la
provisin de servicio y ampliar su responsabilidad social como empresa pblica del
Estado, todo ello conlleva la evolucin de la teora de la GT en los servicios de
Tecnologas de Informacin y Comunicacin

Palabras clave: gestin tecnolgica, gestin tecnolgica en empresas de

servicios, modelos de gestin tecnolgica, PDVSA Exploracin y Produccin
Occidente.

Correo electrnico: barreracb@gmail.com

8
Carmen Beatriz Barrera Silva. Technology Management Services Unit Information and
Communication Technology PDVSA West. Graduate work to obtain the title of Master
Scientiarum Planning and Management of Science and Technology, University of Zulia,
Faculty of Sciences, Division of Graduate Studies, Program Planning and Management
Master of Science and Technology. Maracaibo, Venezuela 2011. Pags 124

ABSTRACT

It describes the characteristics of technology management in information technology

services at the Department of Automation, Information Technology and
Telecommunications (AIT) of Petrleos de Venezuela Sociedad Annima Western
Exploration and Production. It identifies the main activities and the factors influencing
technology management processes to determine if their characteristics are close to a
pattern or theoretical model of technology management. Research is a case study with
analysis of variable depth. The selected research method is qualitative in nature (Stake,
1999), based on the achievement of a sense of the data by direct observation and
implementation of in-depth interviews as research tools. The findings highlight the
activities and functions they perform in this organization, to illustrate the organizational
capacity in the generation and development of skills for promoting change and
technological innovation in the AIT drive public company. Finally, from the reality
studied, propose new GT model applicable to service companies, which highlights the
development of activities related to the development of instruments for cooperation and
strategic partnerships through agreements aimed at promoting organized networks
innovation in service delivery and expand their social responsibility as a public company
of the State, all of them leading the evolution of the theory of GT services in Information
and Communication Technologies

Key Words: Technology Management, Technology Management in Information

Technology Service, Technology Management Models, Petrleos de Venezuela
Sociedad Annima Western Exploration and Production.

Email: barreracb@gmail.com

9
INTRODUCCIN

Uno de los factores organizacionales que promueven el desarrollo de los sistemas

productivos lo constituyen las nuevas tecnologas de informacin y comunicacin, que
desde la perspectiva de la gerencia de la innovacin en servicios, representa un
componente para estimular el surgimiento de las redes socioproductivas.

El estudio que se presenta a continuacin se enmarca en el rea de investigacin

gestin tecnolgica, como modelo de desarrollo organizacional para las unidades de
servicios de tecnologa de informacin y comunicacin de PDVSA Occidente.

El diseo del estudio intenta generar un aporte para retroalimentar los procesos
gestin tecnolgica y gestin de servicios, especficamente para desarrollar la
organizacin de la gerencia de servicio de tecnologa de informacin y comunicacin,
denominada Automatizacin Informtica y Telecomunicaciones (AIT) de PDVSA
Exploracin y Produccin (EyP), para lo cual se propone la siguiente pregunta general
para esta investigacin:

Cmo se realiza GT en el proceso de provisin de servicios de tecnologa de

informacin y comunicacin de AIT PDVSA EyP Occidente?,

Para contestar a esta pregunta, en el proceso de investigacin se intentar

responder a las siguientes interrogantes:

Cules son las actividades de gestin tecnolgica asociadas al proceso de

provisin de servicios de tecnologa de informacin y comunicacin en la
unidad de servicio estudiada?

Cules son las funciones de gestin tecnolgica asociadas a los procesos de

gestin de servicios de tecnologa de informacin y comunicacin en la unidad
de servicio seleccionada?

10
 Qu factores son influyentes en los procesos de gestin tecnolgica en la
gerencia de servicios de TIC de esta empresa?

Para alcanzar estos objetivos, se ha diseado una estrategia metodolgica de tipo

cualitativa. Se aplica el mtodo estudio de caso con anlisis de variables en profundidad
segn Stake (1999).

La importancia de realizar esta investigacin se sustenta en la posibilidad de

generar conocimientos que permitan optimizar los sistemas de gestin tecnolgica en la
empresa pblica venezolana y a su vez comprender cuales elementos tericos emergen
desde la praxis de gestin tecnolgica en dichas organizaciones para adecuar,
desarrollar, fortalecer o eliminar prcticas asociadas al suministro de servicios de
informacin y comunicacin.

Adicionalmente, con la ejecucin del plan de investigacin se aspira generar un

aporte cientfico ajustado a las exigencias, lineamientos y polticas de desarrollo del
Estado Venezolano, que ha determinado a las TIC como herramientas clave para el
progreso cientfico, tecnolgico e innovativo nacional.

11
 CAPTULO I

PLANTEAMIENTO DE LA INVESTIGACIN

A continuacin se presenta un esbozo de los aspectos ms importantes que

enmarcan el estudio, partiendo del entorno mundial para el momento del anlisis hasta
llegar a las condiciones de la organizacin estudiada, para de esta manera comprender
por qu de las interrogantes planteadas en el trabajo de investigacin.

1.1 Foco del Estudio

En los ltimos aos el escenario mundial ha experimentado importantes cambios,

debido a la globalizacin y a la recesin econmica registrada en la estructura
capitalista mundial desde el ao 2008. Las naciones y sus economas deben reformular
sus estrategias y hacer el mejor uso que sea posible de sus recursos humanos y
financieros, especialmente aquellos destinados a la inversin en el rea tecnolgica.

En estas circunstancias, toda estructura organizacional debe hacer gala de sus

recursos y capacidades para adaptarse apropiadamente a la situacin del entorno,
aprovechando la crisis para organizar el escenario tecnolgico, crear competencias,
manejar el cambio adecuadamente, a fin de sobrevivir a la situacin y sobreponerse a
ella hasta poder promover las capacidades y el fenmeno de la innovacin en la
organizacin.

Este arreglo de escenario puede variar al considerar la generacin y desarrollo de

planes de aprendizaje organizacional para articular la capacidad estratgica y la
capacidad tecnolgica empresarial en la medida de crear las competencias para el uso
efectivo de la tecnologa e impulsar el xito productivo del negocio, para promover
procesos de innovacin social a fin de garantizar no slo el crecimiento tecnoeconmico
empresarial, sino tambin el desarrollo socioeconmico de su entorno.

12
 En la literatura sobre gestin tecnolgica (en adelante GT), se recogen diferentes
mecanismos de tipo organizacional como los sistemas de innovacin nacionales,
regionales y locales, los circuitos tecnolgicos, definidos como entes gestores y rectores
de la implementacin de la tecnologa en la nacin. En la prctica de gestin
tecnolgica las instituciones y las empresas tienden a organizar sus estrategias segn
su cultura, sus intereses y su propio estilo de administracin; en algunos casos, sin
considerar algn patrn terico, y en muchos otros, se improvisa. Es precisamente este
aspecto el elemento clave que hoy orienta la investigacin hacia la identificacin de las
principales caractersticas o componentes de gestin tecnolgica en unidades de
servicio TIC de la empresa petrolera venezolana, en la medida de diagnosticar su
situacin actual y adems, estimular la excelencia y bsqueda de innovacin en la
organizacin, consolidando un modelo terico propio de GT que considere las mejores
prcticas que se aplican realmente en el sector, enmarcadas en las polticas de ciencia,
tecnologa e innovacin del pas.

Qu experiencias ha tenido la empresa petrolera venezolana ante el fenmeno

de la gestin tecnolgica? Segn Aez y Petit (2009) se puede evidenciar que, tanto en
organizaciones del sector petroqumico como del sector servicios radiofnico
venezolano, se ha realizado mal manejo de la implementacin de tecnologa, lo cual
impide lograr aprovechar adecuadamente los equipos instalados, por desconocimiento
de cmo abordar el tema de la gestin de la tecnologa que se utiliza en la organizacin.

De igual manera, para Aez y Petit (2009) es imperativo considerar el divorcio

entre los diferentes componentes del sistema de GT en la empresa, por lo cual las
autoras coinciden en que la Capacidad Organizacional (CO) es un factor de xito o
fracaso en los procesos de implementacin de nuevas tecnologas en empresas de
servicios, porque a travs de la CO la empresa es capaz de articular capacidades
estratgicas (CE) y capacidades tecnolgicas (CT), todas necesarias en la creacin de
las competencias para implementar, usar o generar nuevas tecnologas.

Por otro lado, Ochoa, Valds y Quevedo (2007) detectaron la importancia del
vnculo entre el sector productivo y de investigacin dentro del marco del proceso de

13
innovacin tecnolgica, sin embargo, en esta ecuacin deben tomarse en cuenta
nuevos actores y nuevas polticas que dinamizan, no slo el desarrollo tecnolgico, sino
tambin el desarrollo social, econmico nacional. En tal sentido los autores sealan lo
siguiente:

La gestin tecnolgica es el instrumento que vincula el sector productivo y de la

investigacin-desarrollo en el proceso de innovacin tecnolgica. Requiere de una
preparacin conceptual y ejecutiva y se realiza para apoyar los procesos de
innovacin tecnolgica que permiten identificar las necesidades y oportunidades
tecnolgicas e implica una capacidad de manejo del cambio tcnico. Por otra
parte, garantiza las actividades de investigacin y la transferencia de sus
resultados a las entidades productivas (Ochoa, Valds y Quevedo, 2007: 5).

Adicionalmente, las estudiosas Salazar y Romero (2007) indican las debilidades

que muestra la GT en el sector empresarial venezolano, las cuales se expresan a
continuacin:

El sector empresarial del pas no ha sabido desarrollar actividades sistmicas y

organizacionales para el aprendizaje, la innovacin, conservacin del conocimiento
tecnolgico, caracterizndose por mantener una importacin pasiva de tecnologa
lo que le ha llevado a un elevado estado de dependencia tecnolgica. (Salazar y
Romero, 2007: 3).

Asimismo, Colina (2007) en su estudio sobre Modelos de Desarrollo de Dinmicas

de Innovacin en Petrleos de Venezuela, S.A. (PDVSA) afirma sobre el desarrollo
tecnolgico y productivo que:

() el dominio productivo como resultado del tecnolgico y de las capacidades de

innovacin slo puede alcanzarse plenamente si se es capaz de ligar y articular de
manera selectiva, estratgica y dinmica dichas capacidades. De manera que,
cada una por s sola tiene un margen de eficiencia relativa y temporal.

La autora tambin reafirma siguiendo la perspectiva de Genatios y Lafuente

(2004:19) respecto a la actividad de aprendizaje tecnolgico en Venezuela, que ()
est ms inclinada hacia la adaptacin de maquinarias y equipos, lo que supone que
las actividades de GT no estn orientadas hacia la generacin y promocin de la

14
actividad innovadora1 sino ms bien al mantenimiento, reparacin y sustitucin de
equipos.

De igual manera, el estudio realizado por Colina (2007) en PDVSA constituye un

invaluable aporte a esta investigacin, dado que seala entre sus conclusiones que:

Se puede afirmar que no existe un esfuerzo organizacional sostenido para

desarrollar capacidades innovativas intermedias y avanzadas en productos y
procesos,.. a excepcin de las que se relacionan con los niveles de negociacin
para la adquisicin de tecnologa adecuada y que fueron confirmadas por los
entrevistados. No existen polticas organizacionales de fortalecimiento del capital
humano dirigidas a estimular el espritu innovador; sin embargo, si se evidencia un
marcado esfuerzo organizacional por adquirir competencias abocadas a sostener
niveles rutinarios de actividad, en tanto que se privilegia la realizacin de cursos y
estudios superiores para la adquisicin de capacidades en el manejo de equipos y
aprendizaje de sistemas o procesos especficos y algunas iniciativas aisladas por
realizar estudios gerenciales en el rea concreta de la ciencia, tecnologa e
innovacin. (Colina 2007: 212)

Dadas estas condiciones, puede plantearse la pregunta: qu acciones

pertinentes a la GT efectivamente se realizan en las unidades de servicios TIC de
PDVSA? En qu condiciones son realizadas estas actividades actualmente?

Es conocido gracias a valos y Viana (1988) que en Latinoamrica se brinda poca

atencin a la forma en que se puede orientar, planificar, organizar y aprovechar la
tecnologa; es decir, a la forma como se efecta el proceso de GT. Estudios recientes
en la materia se sustentan en los patrones tericos tradicionales, y no se detienen
especficamente a analizar las caractersticas propias de los sistemas de GT en las
empresas Latinoamericanas, sin antes presumir algn referente o patrn terico
forneo, en el que se encapsula la interpretacin de la praxis de esta disciplina en el
continente.

Consciente de esta situacin, en Venezuela, desde el Laboratorio Estudios de la

Innovacin y el Desarrollo de la FEC- LUZ, se ha comenzado a avanzar y a profundizar

1
Segn el ndice de innovacin de Warner (2000), el ndice innovativo en Venezuela representa menos

15
en sta rea de investigacin, siguiendo los lineamientos de poltica tecnolgica que el
gobierno nacional plantea2, como mecanismo para estimular la innovacin en el pas,
corregir estas situaciones, establecer como eje principal la generacin, desarrollo y uso
adecuado de la tecnologa.

Con todo este escenario, se plantea la inquietud de estudiar una arista especfica
de esta problemtica; identificar las caractersticas y componentes de GT que se
desempean en la organizacin estudiada y desarrollar a qu patrn terico responde
la organizacin para provisin de servicios de tecnologa de informacin y comunicacin
en la industria petrolera venezolana, partiendo de la premisa que la poltica cientfica y
tecnolgica nacional esta orientada hacia el desarrollo e independencia tecnolgica, lo
cual implica unos modelos de GT totalmente distintos a los manejados tradicionalmente.

Los componentes de GT que estn emergiendo con base en estos lineamientos y

la dinmica social, deben ser sistematizados y estudiados para identificarlos, validarlos,
diagnosticarlos y perfeccionarlos en el marco de los estudios de la planificacin y
gerencia de ciencia y tecnologa de la nacin. En este nuevo paradigma de
independencia tecnolgica, los modelos de implementacin tecnolgica deben iniciar
sus labores de gestin desde la fase de generacin de tecnologa y no desde la fase de
adquisicin, como tradicionalmente se ha venido reforzando desde el paradigma de
comercializacin tecnolgica, a fin de lograr desarrollo econmico. Al respecto Pieiro y
colaboradores (2005), expresan que

Venezuela ha fracasado hasta el presente sobre su desarrollo econmico por no

dominar el secreto estratgico de administrar con xito los recursos necesarios
para producir ms y mejores bienes y servicios, segn qued demostrado en el
reciente Foro Econmico Mundial donde pas a ocupar el 68vo lugar en
competitividad sobre crecimiento econmico y la 72da posicin en la competitividad
micro-econmica. (Pieiro, Quintero y Daz, 2005: 35).

de -1.22.
2
Se propone como rea estratgica el empleo de las TIC segn consta en el Plan Nacional de Ciencia,
Tecnologa e Innovacin 2005 2030, que precise el aporte directo a la soberana tecnolgica, la
democratizacin del conocimiento y se hace inclusin social con el uso de las tecnologas de informacin
y comunicacin (TIC); esto es, cuando se crean capacidades en la industria del software, de la
electrnica y las telecomunicaciones.

16
 Para dar respuesta a esta situacin, es urgente la necesidad de estudiar los
procesos de implementacin de tecnologa para identificar aquellas actividades y
funciones de la gestin tecnolgica propias de nuestra dinmica empresarial, con el
objeto de sistematizar los modos de la gestin de tecnologa o diagnosticar las
debilidades de esos estilos para perfeccionarlos, especialmente en las empresas del
sector servicio.

Adicionalmente, se plantea la importancia de las TIC como elemento habilitador de

las dimensiones principales de actuacin del Ministerio de Ciencia y Tecnologa, que
son Salud, Ambiente, Educacin, Produccin y Gobierno, destinadas a construir la
Sociedad del Conocimiento y actuar como facilitador del proceso de inclusin social y
facilitar la disponibilidad de los beneficios de las nuevas tecnologas especialmente las
de informacin y comunicacin3.

En el contexto planteado, se pretende estudiar cmo es la gestin tecnolgica en

las unidades de servicio de tecnologa de informacin y comunicacin de la empresa
petrolera venezolana que opera en la regin zuliana, como representante del sector
petrolero de la nacin. Se seleccion la unidad responsable de proveer servicios
bsicos y especializados de TIC para todas las empresas petroleras estatales en la
regin (entindase PDVSA y empresas mixtas), que es la unidad de servicios de
tecnologa de informacin y comunicacin, denominada Automatizacin, Informtica y
Telecomunicaciones (AIT) de PDVSA Exploracin y Produccin, ubicada en Maracaibo.

La relevancia de este estudio radica en que esta Unidad de Servicios, a pesar de

estar inmersa en una empresa del ramo petrolero, define su razn de ser centrada en
proveer el servicio de TIC a todas las empresas del ramo petrolero ubicadas en la
regin occidental de Venezuela, motivo por el cual prestan servicio a una poblacin de
usuarios cercana a 20 mil personas, comprendidos en todos aquellos empleados de
PDVSA Exploracin y Produccin, PDVSA Gas, PDVSA Servicios, Empresas Mixtas, el
MPPEP, entre otros, en el rea occidental del pas. Debido a caractersticas como: la

3
Idea contenida en la meta No. 18, del informe Cumpliendo las Metas del Milenio de la Repblica
Bolivariana de Venezuela.

17
diversidad de empresas atendidas, su dispersin geogrfica, la cantidad de
usuarios/clientes que atiende, la diversidad de servicios que presta (ms de 16 servicios
TIC), hacen que este estudio goce de particular importancia.

Para abordar el objeto de estudio y dar respuesta a la problemtica de

investigacin se plantean las siguientes interrogantes:

Cules son las actividades asociadas al proceso de gestin de servicios de

tecnologa de informacin y comunicacin en la unidad de servicio estudiada?

Cules son las funciones de gestin tecnolgica asociadas a los procesos de

gestin de servicios de tecnologa de informacin y comunicacin en la empresa
seleccionada?

Qu factores son influyentes en los procesos de gestin tecnolgica en la

gerencia de servicios de TIC de esta empresa?

Con sustento en estas preguntas, se plantean los siguientes objetivos de

investigacin:

1.2 Objetivos de la Investigacin

1.2.1 Objetivo General

Describir las caractersticas de la Gestin Tecnolgica en la Unidades de Servicios

de Tecnologa de Informacin y Comunicacin en PDVSA Exploracin y Produccin
(EyP).

18
1.2.2 Objetivos Especficos

1) Identificar las actividades asociadas a la Gestin Tecnolgica en las unidades de

Servicios de TIC que se realizan en la empresa.

2) Determinar las funciones del proceso de Gestin Tecnolgica en las unidades de

Servicios de TIC que se realizan en la empresa.

3) Diagnosticar los factores influyentes en los procesos de Gestin Tecnolgica en

las unidades de Servicios de TIC que se realizan en la empresa.

1.3 Justificacin del Estudio

Hablar de gestin tecnolgica en pases en desarrollo es de vital importancia, dado

el rol protagnico de la tecnologa en el desarrollo sustentable de cualquier nacin,
especialmente en los pases subdesarrollados, donde es asunto de supremo inters el
mejor aprovechamiento de los recursos de tecnologa y las habilidades del personal que
la manejan.

Entender la dinmica de la prctica de la GT contribuye directamente desde la

perspectiva cultural a comprender la evolucin o no de la disciplina en nuestro contexto
de subdesarrollo. Hoy en da, tal como lo expresa Lanz, R (2001), el progreso del
conocimiento en el rea repercute en el uso y aprovechamiento de las tecnologas en
las organizaciones:

() el uso y aprovechamiento de las tecnologas en las organizaciones depende

de la actitud de los miembros de la misma hacia tales recursos. Esta relacin
indica que para lograr un impacto positivo del uso de las tecnologas, se requiere
un profundo cambio de cultura organizacional. Sin embargo, en los escenarios
venideros, el impacto tecnolgico transformar la cultura organizacional,
redisendose una nueva manera de realizar el trabajo en la organizacin o al
borde de sta (Lanz 2001: 43).

19
 Cuando se enfoca la GT especficamente hacia el rea de servicios, se est
considerando un sector muy extenso donde la diversidad de formas de ofrecer
beneficios puede abarcar un gran nmero de elementos de tecnologa, lo cual hace
variado y rico el ejercicio y la aplicacin de la GT en esta rea. Esta Unidad de Servicios
TIC de PDVSA tiene la finalidad de soportar, apoyar, facilitar, automatizar los procesos
de gestin en todos los mbitos de esta empresa, especialmente aquellos orientados
directamente a las actividades medulares de la Corporacin, como lo son la
exploracin, produccin y comercializacin del crudo, con lo que se constituyen en el
soporte bsico de TI de la empresa ms importante de Venezuela, dado su aporte al
PIB de la Nacin.

Al momento de estudiar cmo se aplica la GT en unidades de servicio de

empresas petroleras venezolanas, se habla de organizaciones que deben estar
enfocadas en proveer servicio dirigido a atender las necesidades de cualquiera de los
conciudadanos que requieran dicho servicio, ya sea como persona o como
organizacin, dndose por sentado que existe colaboracin entre organismos del
Estado-Nacin.

Cuando adicionalmente consideramos la importancia de GT para perfeccionar la

capacidad tecnolgica y productiva de los servicios TIC de la empresa, se comprende
su transcendencia e impacto directo, ms all de su desempeo comercial, en la
naturaleza prctica de la actividad productiva de la unidad de servicio de TIC de
PDVSA. Estamos hablando de una organizacin que provee el servicio no slo a 80 mil
empleados de la empresa, tambin las aplicaciones o experiencias tecnolgicas de AIT
apoyan las actividades y funciones de otras instituciones, agentes y organizaciones del
pas, como: CNE, CANTV, las Misiones, PDVAL entre otros agentes y movimientos
sociales que tambin se convierten en usuarios externos de los servicios que ofrecen
las unidades AIT en Venezuela.

En la actualidad, existen numerosos estudios relacionados a la GT para el sector

manufacturero; dado la escasa produccin cientfica de trabajos afines en
Latinoamrica para el sector servicios, los resultados se estiman como valioso aporte

20
terico para la evolucin de la disciplina en el Sector Servicios en el pas y como
referente para las empresas pblicas del continente. El anlisis para empresas de
servicios es una cuestin novedosa, de reciente desarrollo, razn por la cual cualquier
aporte resulta de gran inters para ampliar la trayectoria cientfica en materia.

Finalmente, desde el punto de vista social y poltico en la nacin, se persigue que

el desarrollo de la GT en Venezuela aporte directamente el manejo adecuado del
excedente de la nacin, que segn Furtado (1978), se entiende como el manejo
adecuado de los recursos por encima de lo necesario para reproducirse; esto es, el
direccionamiento apropiado de los recursos excedentarios de la nacin de acuerdo a
polticas y prcticas acertadas de GT, constituirn un elemento diferenciador para la
nacin y estarn dirigidos directamente a facilitar la disponibilidad de los beneficios de
las nuevas tecnologas especialmente las de informacin y comunicacin (Metas del
Mileno, 2004, Meta 18), las cuales se constituyen como herramientas de apoyo a la
gestin de cualquier organizacin.

21
 CAPTULO II

MARCO TERICO

Se presenta un bosquejo de los principales antecedentes, conceptos y modelos de

gestin tecnolgica prevalecientes en la trayectoria cientfica de la disciplina, que
servirn de sustrato para fortalecer el anlisis del caso de estudio, considerando las
principales variables y sus dimensiones

2.1. Antecedentes de la investigacin

Son recientes las investigaciones en el rea de GT en empresas de servicios de

TI, si analizamos las posibles razones encontramos que estas tecnologas son de corta
data, se inician en los aos ochenta y no es sino hacia finales de esa dcada que se
masifican y comienza el problema para gestionarlas adecuadamente.

El primer antecedente lo constituye el modelo de desarrollo organizacional que

contempla la GT, presentado por Amrica Rojas y Colaboradores, quienes presentan un
marco conceptual sistmico e integrador para el diagnstico y orientacin de la GT en la
empresa pblica venezolana. Maneja como premisa bsica que el xito de la gestin
est en las acciones concertadas en los tres subsistemas que interactan en cualquier
empresa: el Subsistema Administrativo, el Humano-Social y el Subsistema Tecnolgico.

Estos investigadores sealan que toda organizacin debe incorporar en su cultura

la disposicin de disminuir la dependencia tecnolgica en sus actividades, dado que
plantean que se debe incluir en la definicin de la misin de las empresas ... los
lineamientos de poltica que les permita operacionalizar planes de investigacin y
desarrollo que atene el proceso de dependencia tecnolgica. (Rojas, Ojeda, Surez y
Castillo: 1984, 3).

22
 Este estudio presenta diversos aportes a la investigacin, dado que presenta cmo
se hace la GT en empresas bsicas del estado venezolano e indica que estas
empresas estn dirigidas principalmente a apoyar la produccin primaria de la empresa
a la que apoyan, razn por la cual, en las empresas bsicas del Estado Venezolano:

.. la gerencia ha centrado sus esfuerzos en las funciones de operacin y de

mantenimiento, sin prestar la debida atencin al desarrollo de actividades
orientadas a la investigacin y desarrollo de las tecnologas que utilizan. Esta
prctica ha conducido a nuestras empresas a apegarse cada vez ms al uso
exclusivo de tecnologas extranjeras, sobre las cuales ejerce escaso control,
derivando as un mayor grado de dependencia tecnolgica de los pases
emisores. (Rojas, Ojeda, Surez y Castillo: 1984, 1)

De igual manera, estos autores indican que Una perspectiva integral para el
diagnstico y planificacin de la Gestin Tecnolgica debe apoyarse en el equilibrio de
las dimensiones humano-social, administrativa y tecnolgica. (Rojas y Colaboradores:
1984, 6), concepcin que resulta se suma importancia en la orientacin de los hallazgos
de esta investigacin.

Por lo antes expuesto, se puede afirmar que es fundamental considerar el factor

humano en el desempeo de cualquier servicio, especialmente al evaluar un modelo de
GT dirigido a organizaciones de este sector econmico, ms an cuando consideramos
la participacin del componente humano en un servicio de alta complejidad como el
Servicio en TIC.

Por otro lado, este constituye un referente de gran validez al haber sido
desarrollado en empresas del Estado Venezolano y por haber sido comprobado con la
experiencia de siete aos en las industrias bsicas de Venezuela; aunque estas
empresas estn situadas en el sector manufacturero, se cree aplicable a empresas del
sector petrolero y de servicios por considerar el factor humano como uno de sus
componentes primordiales.

Paralelamente, encontramos como antecedente el trabajo de la gerencia de

tecnologa en Maraven Lagunillas, relatado por Leopoldo Paredes y Jaime Polo (1995),

23
quienes describen la Gerencia de Tecnologa de Maraven SA en el occidente del pas,
gerencia de apoyo tcnico en TI cuyo objetivo fue incorporar tecnologas y servicios
tcnicos especializados para generar potencial, incrementar reservas y optimizar
sistemas de produccin. Se describe las caractersticas del proceso de GT en la
organizacin en cuestin, sealando que la gerencia de la empresa para ese momento
ha internalizado la importancia de la GT y la ha tomado como asunto corporativo, ha
sido estudiada ya por la organizacin y representada grficamente, como se muestra en
el Grfico No 1. Adicionalmente, presenta un anlisis FODA donde se listan una serie
de aspectos de GT que se considera debe cumplir la organizacin estudiada, lo que
corresponde a un certero acercamiento al objetivo de la presente investigacin. Los
autores sealan que

Los resultados encontrados revelan buen posicionamiento interno para la mayora

de los aspectos de gestin tecnolgica considerados*, lo cual da pie para indicar
que existe un adecuado tratamiento gerencial al respecto, el cual deber
mantenerse como tal para integrar armnicamente los esfuerzos de gestin con
desempeos ms productivos para la organizacin. (Paredes y Polo: 1995,4)

Una de las conclusiones se produce cuando afirma que es un () hecho

demostrado que, la gestin tecnolgica se ha internalizado como un asunto de inters
corporativo para PDVSA y sus filiales. La otra conclusin est relacionada con los
resultados del FODA realizado a la organizacin, el cual arroja que las debilidades
encontradas pueden ser superadas con facilidad. El estudio arroja que es aceptable el
nivel de la GT en la organizacin estudiada el cual es susceptible de ser mejorado si se
acoge la propuesta del mismo, compuesta por .. la implementacin de cuatro
Programas Alternativos de gestin tecnolgica que, en su conjunto, delinean el
redimensionamiento de reas claves de la variable tecnolgica en la empresa como
opcin vlida para reforzar y consolidar la eficiencia de su manejo. (Paredes y Polo,
1995).

Por lo antes expuesto se puede inferir que para el momento de la aplicacin de

este estudio, en PDVSA ya es conocida la existencia de la GT y la importancia de su
aplicacin en sus unidades de servicios de tecnologa. El valor de esta investigacin se
maximiza cuando consideramos que en ella se plantea un modelo que se supone
24
adaptado a las caractersticas de la organizacin de aquel momento, faltara ver si es
acorde a las condiciones actuales de PDVSA. Se presenta en el Grfico 1.

Grfico 1. Proceso de Gestin Tecnolgica

Fuente: Casella, Antonio; y et-al. Citado por Paredes y Polo 1995

Luego encontramos el trabajo de Celina Aez Mndez (2002) quien elabora

estudio en el sector petroqumico, donde se analiz el proceso de implementacin del
Sistema de Control Distribuido (SCD) en la empresa Propilven S.A. La investigacin
realizada fue de tipo descriptiva-analtica donde se analiza cmo fue la implementacin
y aprovechamiento o uso efectivo del SCD en la empresa mencionada.

En este trabajo, la Doctora Aez describe cmo se realiz el proceso de

implementacin del SCD para hallar la forma en que la organizacin se estructur para
realizarla; citndola textualmente, la situacin se puede condensar de la siguiente
manera:

25
 En el proceso de seleccin y adquisicin del SCD la organizacin usuaria tuvo
una participacin pasiva. La empresa no busc opciones tecnolgicas alternativas;
no hizo esfuerzos tendientes a adquirir capacidad tecnolgica-computacional e
integrarla a su propio acervo de capacidades tecnolgicas a fin de poder evaluar
las opciones disponibles. Durante la fase de diseo e implementacin, el
conocimiento sobre la tecnologa de proceso y de producto se integr al sistema
de control por medio del licenciante. Como consecuencia de la pasiva participacin
de la empresa usuaria, el conocimiento local, especifico al dominio de aplicacin,
no quedo adecuadamente integrado al sistema de control, necesitando este ltimo,
a la postre, ser reconfigurado. Mecanismos de integracin, como las
organizaciones para proyectos tipo teamwork, estuvieron inhibidos para resolver
las inconsistencias suscitadas en el proceso de implementacin, algunas de las
cuales no quedaron resueltas y trascendieron la fase de instalacin, afectando
permanentemente el uso efectivo del sistema. (Aez y Petit 2009:13)

Por otra parte, tambin se detallan los errores cometidos en sus actividades, lo
que permite dibujar la forma en que la organizacin estudiada realiza sus procesos,
describe las actividades bsicas de GT que no se realizaron y que ocasionaron los
inconvenientes que se obtuvieron de un proceso de implantacin incompleto, como son:

En resumen, el nivel general de desempeo de Propilven en el uso del SCD es

muy bajo. Considerando el uso de la tecnologa por rea de aplicacin, la
evidencia muestra una subutilizacin de su potencial. El sistema es usado casi
nicamente para la funcin del control bsico del proceso de produccin y, en
forma limitada, para el anlisis del mismo. Un enorme espacio para el desarrollo
de aplicaciones en las reas de produccin (control avanzado, optimizacin, etc.),
gerencia de produccin y diseo de productos permanece inexplorado e
inexplorado. (Aez y Petit 2009:12)

Otra de las consecuencias encontradas fue que el sistema no se integr a reas

medulares como las gerencias de diseo y produccin, razn por la cual el SCD no
est alineado a la estrategia competitiva de la empresa, basada en el desarrollo de
productos. Esta situacin ilustra claramente las consecuencias de ejecutar procesos de
implementacin tecnolgica de manera pasiva, sin participacin de la organizacin
usuaria en el proceso.

Uno de los aportes de este trabajo se ubica cuando las autoras afirman que

26
 la capacidad organizacional esta guiada por los objetivos estratgicos de la
empresa o por la capacidad para definir su estrategia competitiva e ir alineando y
enfocando, tcticamente, distintos recursos y capacidades a sus objetivos, a travs
de las fases del proceso de implementacin de nuevas tecnologas. (Aez y Petit
2009:6).

Con base en esta afirmacin, resulta de sumo inters analizar cmo se llevan a
cabo las actividades de GT en cualquier organizacin, especialmente una de gran
tamao y complejidad como la estudiada en este trabajo, determinar qu actividades se
ejecutan y si poseen o no un enfoque estratgico que las oriente.

Posteriormente encontramos el caso de la implementacin del sistema de audio

digital de la emisora LUZ FM 102.9, donde Elsa Petit Torres (2004) resea cmo se
hizo la implementacin del sistema SAD en dicha emisora, estudio en el cual, aplicando
las tcnicas cualitativas de estudio de caso segn Stake (1999), se relata el proceso de
implementacin de esta tecnologa, las debilidades del proceso completo y se elabora
diagnstico de la forma de implementacin desde la perspectiva de la GT y del
desarrollo organizacional, donde queda evidenciado que hubo fallas desde el proceso
de negociacin, hasta implementacin y el adiestramiento, especialmente se observ
cmo la falta de capacidades organizacionales impidieron un mejor aprovechamiento de
la tecnologa recin adquirida.

Dentro de la descripcin del proceso ocurrido en LUZ FM, la autora seala que al
estudiar las fases de implementacin y el uso de tecnologa en el caso LUZ-FM, queda
evidenciada la ausencia de capacidades tecnolgicas y capacidades gerenciales, lo que
no permite articular el conocimiento ni aprovechar al mximo el potencial de la
tecnologa, en este caso la tecnologa SAD.

En este mismo orden de ideas, se indica que en el caso de LUZ-FM fracas la

gerencia en su intento por modernizar la emisora, quedaron al descubierto sus
debilidades gerenciales en la creacin de competencias a fin de configurar un sistema
tecnolgico ajustado a las necesidades de produccin de la emisora. Petit (2004:147).
No hubo visin sobre la importancia de desarrollar el proceso de implementacin del

27
SAD, tampoco se consideraron oportunamente la prevencin ni la previsin dentro del
proceso.

Por todo lo antes expuesto, la autora concluye afirmando si no hay capacidad

organizacional no hay competencia para implementar tecnologa Petit (2004:148).

Se puede contar entre los aportes del estudio la siguiente afirmacin:

no es posible avanzar exitosamente en el proceso de implementacin si la

tecnologa no ha sido seleccionada adecuadamente, o si ocurren fallas en las
etapas tempranas del proceso de negociacin. Cuando ocurren fallas en las
etapas tempranas del proceso se signa negativamente el resultado final (no
exitoso), influyendo en el fenmeno general observado de subutilizacin (o sea,
uso no efectivo) del SAD en LUZ-FM. (Petit: 2004:145)

El aporte de este trabajo radica en reforzar el aporte de Aez, cuando nos

presenta otro caso donde una organizacin que hace mal manejo de la implementacin
no logra aprovechar adecuadamente los equipos instalados, debido a una organizacin
que desconoce cmo abordar el tema de la gestin de la tecnologa, en este caso la
tecnologa para el negocio radiofnico.

Otra referencia de gran utilidad del trabajo de la Profesora Belinda Colina (2007)
sobre Dinmicas de Innovacin, estudio de caso hecho en PDVSA Occidente. Este
estudio realizado con la participacin de informantes clave entrevistados, destinado a
explorar los cambios generados en los patrones de desarrollo de capacidades
innovativas dinmicas, para verificar si en las gerencias objeto de este estudio se estn
desarrollando capacidades innovativas avanzadas, intermedias o si, por el contrario, se
trata de capacidades bsicas o de simple operatividad.

Para la autora, hablar de innovacin es indicar que

28
 .. la innovacin se destaca por recrearse constantemente de forma dinmica
mediante el aprendizaje de todas sus variantes, flujo, y se manifiesta en la
creacin de un producto, bien, equipo, procedimiento productivo, servicio, hallazgo
completamente nuevo y original o mejorado significativamente, que en efecto
proporcione logros econmicos y sociales a quienes la producen e implantan.
(Colina, 2007:200)

La autora desarrolla el estudio del caso estableciendo un modelo de referencia

para hacer su anlisis, ubicando 5 aspectos clave. El primero, referente a actitudes de
inercia y resistencia al cambio, concluye que en PDVSA-Occidente no es explcito el
inters por desarrollar capacidades innovativas dinmicas, es mas bien difuso e
intuitivo, el inters se ve centrado en la clsica interpretacin de estos procesos como
incorporacin de maquinarias, modelos y procesos producidos en otros pases. En el
segundo aspecto, referente a los esfuerzos de la organizacin por desarrollar
capacidades innovativas, la autora indica que slo se ejecutan actividades destinadas a
bsqueda, evaluacin, seleccin de tecnologa/proveedores y negociacin con
proveedores eventualmente. En tercer lugar, intenta ubicar el marco de eficiencia
relativa y temporal, donde encontr que segn la informacin recolectada, es posible
afirmar que en la gerencia estudiada se desarrollan muy pocas capacidades de
innovacin intermedias y no se desarrollan las avanzadas. (Colina, 2007:206)

Como cuarto elemento en evaluacin, se sealan las estrategias para desarrollar

capacidades innovativas en la organizacin; la autora refiere que en PDVSA-Occidente
existe una gerencia de desarrollo de capital intelectual, definida en teora como una
prctica que emplea a la gestin de conocimientos como herramienta bsica de trabajo;
sobre este particular, la autora encontr que en la gerencia estudiada ..no existen
(prcticas) de forma organizada o como metodologa empresarial intencional. Ms bien
algunas se presentan de forma improvisada si las circunstancias lo ameritan o con
cierta recurrencia, pero de forma espontnea y no sistematizada (Colina, 2007:207).
Igualmente, el informante seala como inexistentes alguna frecuencia de actividades de
Investigacin y Desarrollo, tales como investigacin bsica, investigacin aplicada,
desarrollo experimental, investigacin precompetitiva, patentes y registros de derechos
de autor, actividades que llevaran directamente a innovaciones producidas en el seno
de PDVSA-Occidente.

29
 Como ltimo elemento por evaluar, que trata de identificar si existe cultura
innovadora como producto del stock y los flujos de conocimiento, la investigadora
encontr que la cultura de innovacin en la empresa objeto de estudio es deficiente,
pudiendo asegurar que casi totalmente ausente, situando este dficit como la posible
causa del escaso desarrollo de capacidades dinmicas de innovacin.

Constituye un invaluable aporte a esta investigacin la siguiente sentencia de la

autora, quien seala entre sus conclusiones:

Se puede afirmar que no existe un esfuerzo organizacional sostenido para

desarrollar capacidades innovativas intermedias y avanzadas en productos y
procesos,.. a excepcin de las que se relacionan con los niveles de negociacin
para la adquisicin de tecnologa adecuada y que fueron confirmadas por los
entrevistados. No existen polticas organizacionales de fortalecimiento del capital
humano dirigidas a estimular el espritu innovador; sin embargo, si se evidencia un
marcado esfuerzo organizacional por adquirir competencias abocadas a sostener
niveles rutinarios de actividad, en tanto que se privilegia la realizacin de cursos y
estudios superiores para la adquisicin de capacidades en el manejo de equipos y
aprendizaje de sistemas o procesos especficos y algunas iniciativas aisladas por
realizar estudios gerenciales en el rea concreta de la ciencia, tecnologa e
innovacin. (Colina 2007: 212)

Para esta investigacin, esta actitud de la gerencia no concuerda con los

lineamientos establecidos por el gobierno nacional que est obligada a cumplir, como
ente impulsor del desarrollo nacional. Es de sumo inters para este trabajo identificar
qu acciones, actividades y/o funciones de GT son efectivamente ejecutadas en la
Unidad de Servicios TIC de PDVSA Occidente.

Otro aporte de este trabajo consiste en que la autora logra identificar, enumerar y
explicar la forma en que las actividades de GT mencionadas por ella son
desempeadas en la organizacin estudiada, as como tambin las que (segn la
autora) no realiza; como por ejemplo, cuando afirma que se incorporacin de
maquinarias, modelos y procesos producidos en otros pases, se ejecutan actividades
destinadas a bsqueda, evaluacin, seleccin de tecnologa/proveedores y negociacin
con proveedores eventualmente y seala como inexistentes alguna frecuencia de

30
actividades de Investigacin y Desarrollo; todo esto permite contrastar posteriormente lo
dicho por la autora con los datos que se recaben en el presente trabajo.

Por otro lado, se ubica el caso de estudio de 25 empresas innovadoras mexicanas

presentado en ALTEC 2009 por Medelln (2009), donde se analiz estas empresas
pertenecientes a los sectores industriales y de servicios, que resultaron ganadoras del
Premio Nacional de Tecnologa de Mxico (PNT) entre los aos 1999 y 2007, en este
trabajo se analizan los rasgos relevantes de gestin tecnolgica para la innovacin, as
como las principales prcticas de gestin tecnolgica que reportan estas empresas. El
autor realiza revisin documental de la GT en estas empresas y llev a cabo entrevistas
a responsable de gestin de tecnologa en ellas, con la intensin de identificar qu
actividades de GT se realizan en cada una de las empresas, a fin de indicar valores
totales para cada una de las prcticas especificadas.

El estudio se enfoc para determinar rasgos relevantes de la GT en las empresas

estudiadas, encontrando que

se puede concluir que las empresas innovadoras prestan mucha atencin a contar
con una serie de capacidades esenciales para la realizacin de proyectos de
investigacin, desarrollo e innovacin de producto y proceso, fortaleciendo sus
capacidades de escalamiento, transferencia interna de tecnologa, produccin y
comercializacin de nuevos productos, y que esto ha ido aparejado con el
desarrollo de procesos, tcnicas y herramientas de gestin de tecnologa como
planeacin tecnolgica, proteccin intelectual, vinculacin con universidades y
centros de I+D, vigilancia tecnolgica, administracin de proyectos tecnolgicos
que les permite cumplir con sus objetivos estratgicos y operacionales. (Medelln,
2009: 7)

De igual manera, en este estudio se encontr que el 92% de las empresas

estudiadas cuentan con grupos de trabajo integrados para llevar a cabo los procesos de
innovacin, el 88% realiza actividades de planeacin estratgica y tecnolgica y de
stas el 40% exponen claramente su estrategia tecnolgica y 44% presentan
actividades relacionadas a su gestin de cartera de proyectos tecnolgicos. Por otra
parte, el 88% de las empresas tienen capacidad para responder a los clientes y
mercados para los que trabajan. Adicionalmente, el 88% de las empresas desarrolla

31
procesos de vigilancia tecnolgica, 72% hace estudios de mercados y clientes y 42%
actividades de benchmarking. Resalta que del universo de las empresas estudiadas, el
60% (15 de ellas) reportan contar con cultura organizacional que favorece la innovacin.

El segundo enfoque de este estudio es la identificacin de las prcticas de GT

desempeadas en las 25 empresas estudiadas, las cuales fueron identificadas como
empresas industriales grandes, medianas y pequeas y empresas de servicios grandes,
medianas y pequeas. Las prcticas de GT a identificar en el estudio son: proteccin
intelectual, planeacin tecnolgica, I+D de tecnologa, vigilancia tecnolgica, planeacin
estratgica, innovacin de producto o servicio, gestin de calidad, vinculacin con
universidades y centro de I+D, transferencia de tecnologa, conocimiento estratgico e
integracin de mercados y clientes, adquisicin de tecnologa, asimilacin de
tecnologa, competitividad de productos y procesos, administracin de proyectos
tecnolgicos, escalamiento, benchmarking, entre otros.

Las prcticas reportadas son las solicitadas a las empresas en la Gua de

Participacin del PNT, el estudio del porcentaje de utilizacin de estas prcticas arroj
datos que el autor publica en general, tanto para empresas de manufactura como
empresas de servicio. Para los efectos de este estudio se tomarn slo los datos
pertinentes a las nueve (9) empresas de servicio estudiadas, de la siguiente manera: el
100% de las empresas hace actividades de proteccin intelectual, el 88% (sin importar
tamao o sector) realiza planeacin estratgica e I+D; 84% hace transferencia de
tecnologa y asimilacin de tecnologa. Llama la atencin que ninguna de estas
empresas realiza actividades de auditoria tecnolgica, seleccin de tecnologas y
ninguno de los tipos de planes multigeneracionales.

El investigador muestra como conclusin que las actividades de GT que realizan

las empresas analizadas, cumplen algunas caractersticas de las empresas innovadoras
reseadas en la literatura que, segn Pavitt (1990), debe involucrar la colaboracin
continua e intensiva e interaccin entre grupos funcionales y especializados; tienen
capacidad de acumulacin de conocimiento y capacidades tecnolgicas y son

32
altamente diferenciadas. El estudio de las actividades de I+D que desarrollan estas
empresas qued fuera del alcance de este estudio.

Es de inters para esta investigacin la conclusin que obtuvo el autor, quien

afirma que el 60% de las empresas manifiesta contar con cultura organizacional que
apoye la innovacin, aunque esta cultura no se evidenci en las empresas pequeas.
Adicionalmente, la investigacin permiti constatar que a todos les interesa proteger su
producto, el 88,8% de empresas analizadas realizan planeacin estratgica e I+D+i y el
77,78% hacen transferencia y asimilacin de tecnologa.

En un estudio realizado por Amador y Mrquez (2009) sobre un modelo conceptual

para gestionar la tecnologa en la organizacin, se presenta un estudio de cuatro
modelos tericos de GT, los cuales son descritos y analizados en cada una de sus
etapas; anlisis que es tomado como base por las autoras para formular su propio
modelo de GT, ... con el objeto de generar un modelo orientado a la organizacin, a si
estrategia global y tecnolgica. En el desarrollo de este modelo se tom como base la
estructura del modelo de Hidalgo (1999), considerando los otros tres modelos
estudiados (Temaguide, Hidalgo 2002 y Sumanth) para incorporar y completar la
propuesta con etapas que se consideran importantes en el proceso.

El aporte de este artculo es precisamente la presentacin de la evaluacin de los

diferentes modelos que explica y analiza, hasta presentar su propuesta de modelo a
seguir para gestionar la tecnologa en la organizacin, lo cual constituye una ilustracin
prctica para el presente trabajo. Adicionalmente, las autoras concluyen afirmando que:

No existe un modelo nico para gestionar la tecnologa dentro de una

organizacin, lo importante es contextualizar el modelo seleccionado a las
caractersticas propias de la organizacin para as garantizar el manejo eficiente
de la tecnologa y su incorporacin adecuada en la innovacin de productos y/o
procesos desarrollados. (Amador y Mrquez: 2009, 15).

Por otro lado, en el trabajo de Arzola y Mejas titulado: Modelo conceptual para
gestionar innovacin en las empresas del sector servicio, se expone un modelo

33
conceptual para la gestin y evaluacin de la innovacin en las empresas del sector
servicios, en el cual se evalan siete dimensiones en las empresas de servicios, 7Ds, a
saber: Liderazgo, Planificacin Estratgica, Satisfaccin de Clientes, Procesos,
Organizacin, Competencias del Recurso Humano y Responsabilidad Social. Los
autores consideran que, este modelo es una herramienta de evaluacin interna para las
empresas de servicios, es decir, para evaluar la gestin de la innovacin en las
empresas del sector servicios deben valorarse estas siete dimensiones.

Aunque los autores no hacen referencia a alguna experiencia que lo valide, se

considera este un modelo conceptual aplicable al estudio planteado, dado que est
orientado a las empresas de servicios; faltara analizarlo para determinar su pertinencia
en organizaciones de servicios de tecnologa de informacin y comunicacin estatales.

De estos trabajos seleccionados como antecedentes, se considera de inters para

la presente investigacin que el xito de la gestin est en las acciones concertadas en
los tres subsistemas que interactan en cualquier empresa: el Subsistema
Administrativo, el Humano-Social y el Subsistema Tecnolgico, segn Rojas y
Asociados, as como tambin podramos diagnosticar si en las organizaciones
estudiadas se cumple la afirmacin de que la gerencia centra sus esfuerzos en la
operacin y mantenimiento de sus equipos. Por otro lado, podramos verificar si se ha
mantenido inters en el desempeo de la GT en PDVSA, como ya exista para el
momento de los estudios de Paredes y Polo.

De igual manera, se podr sealar si la organizacin estudiada ejecuta actividades

que le permiten cumplir con funciones de GT, lo que indicar que en la Unidad
analizada existe capacidad organizacional para cumplir la GT; se describir cmo es la
GT que se realiza y el acoplamiento de sta a las necesidades estratgicas y
tecnolgicas de los usuarios de la organizacin estudiada, de acuerdo a la importancia
que tienen, por formar parte de la principal industria del pas. Por otro lado, dadas las
deficiencias para generar capacidades societales de innovacin que indica Colina, se
desea conocer al menos qu funciones de GT ejecuta concretamente esta

34
organizacin, a fin de determinar a cul modelo de GT se ajusta y cul es su
orientacin.

2.2. Marco Terico - Conceptual

Se exhibe a continuacin un sistema de conceptos empleados en el desarrollo de

la investigacin, como son gestin tecnolgica, un esquema de los principales modelos
de GT que se consideran vlidos para el sector servicios, concepto de gestin de
servicios y cmo se combina este concepto con el concepto de tecnologas de
informacin y comunicacin; todo ello para crear la visin de gerencia de servicios en
TIC, a fin de contrastar con los resultados e identificar las caractersticas y
componentes de la gestin tecnolgica en la unidad de servicios de TIC estudiada.

2.2.1 Gestin Tecnolgica

Con el propsito de profundizar en el objeto de estudio, se exponen a continuacin

varios e interesantes conceptos de gestin tecnolgica (GT), cada uno de los cuales
muestran una faceta diferente del tema, los mismos se presentarn a continuacin para
su interpretacin posterior.

Segn el Glosario de trminos de gestin tecnolgica del Bid-Secab-Cinda (1990),

citado por Restrepo Gonzlez se define a la GT como:

La gestin tecnolgica es la disciplina en la que se mezclan conocimientos de

ingeniera, ciencias y administracin con el fin de realizar la planeacin, el
desarrollo y la implantacin de soluciones tecnolgicas que contribuyan al logro de
los objetivos estratgicos y tcnicos de una organizacin"

De igual forma, es importante tomar en cuenta el concepto presentado por el

Centro Interamericano de Desarrollo Andino, que indica:

35
 La gestin tecnolgica comprende el conjunto de decisiones en la empresa sobre
la creacin, adquisicin, perfeccionamiento, asimilacin y comercializacin de las
tecnologas requeridas por ella. Se ocupa, por lo tanto, de la estrategia tecnolgica
de la empresa; de los procesos de investigacin y desarrollo, innovacin y
transferencia de tecnologa; de cambios tcnicos menores y de la normalizacin y
control de calidad.

Es importante considerar las reflexiones del mejicano Enrique Medelln, quien

expone lo siguiente:

la gestin tecnolgica se ha concebido como una actividad industrial, y un campo

de la educacin y la investigacin relativamente novedoso, que es un elemento
clave en la competitividad internacional; como un proceso que integra diversas
disciplinas administrativas, cientficas y de ingeniera con el fin de apoyar el logro
de objetivos estratgicos y operacionales de las empresas, mediante la creacin,
adquisicin, proteccin y uso de tecnologas que forman parte de las actividades
de innovacin tecnolgica; y como un mtodo de operacin que apalanca recursos
humanos, tecnologa y otros activos para optimizar relaciones entre las funciones
tecnolgicas de toda la organizacin. Medelln (2006:141)

En este mismo orden de ideas, incorporamos el concepto presentado por Badawy

(1997, citado por Medelln 2006:141) que indica que la GT es un proceso integrador y
estratgico, centrado en el aspecto tecnolgico de la empresa (I+D, ingeniera,
fabricacin, etc.) con el negocio (mercadeo, recursos humanos, aspecto financiero,
etc.).

De igual manera, los autores Ochoa, Valdez y Quevedo (2007), exponen que

La gestin tecnolgica es el instrumento que vincula el sector productivo y de la

investigacin-desarrollo en el proceso de innovacin tecnolgica. Requiere de una
preparacin conceptual y ejecutiva y se realiza para apoyar los procesos de
innovacin tecnolgica que permiten identificar las necesidades y oportunidades
tecnolgicas e implica una capacidad de manejo del cambio tcnico. Por otra
parte, garantiza las actividades de investigacin y la transferencia de sus
resultados a las entidades productivas.

36
 Otro concepto pertinente es el presentado por Cordua (1994) citado por Restrepo
Gonzlez, que indica que la GT es un proceso de adopcin y ejecucin de
decisiones sobre las polticas, estrategias, planes y acciones relacionadas con la
creacin, difusin y uso de la tecnologa".

Es conveniente tambin citar como concibe la GT la Universidad de Colombia,

quien publica en su portal lo siguiente:

La gestin tecnolgica como rea de administracin local en las empresas, se

preocupa no slo por facilitar la obtencin de resultados en un periodo de tiempo,
sino por ofrecer una serie de ventajas competitivas que permitirn que la empresa
se posicione y se mantenga dentro de los criterios de innovacin establecidos por
las sociedades actuales. Adems de posibilitar la solucin de los problemas que
los mercados planteen, la gestin tecnolgica integra a todas las reas de trabajo
de la organizacin, permite la incorporacin de nuevas tecnologas para la
produccin y distribucin de bienes y servicios o realiza la concepcin,
negociacin, contratacin y supervisin de la transferencia tecnolgica en el marco
de procedimientos y procesos productivos, administra la planeacin y control de
proyectos interdisciplinarios e interorganizacionales. Todas estas funciones son
denominadas funciones crticas de la gestin tecnolgica segn el Managment of
technology Institute de Canad. (portal de Universidad Nacional de Colombia
2010)

Podemos entonces llegar a concluir que la GT es una disciplina, que combina

ingeniera, administracin y gestin, para preparar a la gerencia de la empresa a
manejar el tema tecnolgico, al contemplar de manera apropiada los aspectos
relacionados con la tecnologa y el cambio tecnolgico pertinentes a la organizacin,
con fines de apoyar el proceso productivo de la organizacin que lo ejecuta y contribuir
a lograr la feliz consecucin de sus objetivos, los de la nacin y finalmente los de la
sociedad donde se enmarca.

En este marco de ideas se plantea Por qu se comenz a hablar Gestin

Tecnolgica?, segn Medelln, la gestin de tecnologa es una .. disciplina en
desarrollo, reciente y heterognea que surgi como respuesta a la necesidad de las
organizaciones empresariales de atender los requerimientos e impacto de los cambios

37
provocados por la revolucin cientfico tecnolgica de los ltimos cuarenta aos.
Medelln (2006:137)

La utilidad de la GT es precisada cuando Medelln afirma:

para permitir a los directivos el control real de los recursos tecnolgicos tal que
pudiesen administrarlos con la misma eficacia que los dems recursos
organizacionales, para aprovechar los avances cientfico-tecnolgicos en beneficio
de su productividad, y para mejorar la competitividad. Medelln (2006:137)

Los fines que se persiguen al hablar de GT en cualquier organizacin son:

Aumentar la competitividad de la empresa al utilizar la tecnologa de la mejor

manera.

Aportar significativamente a la creacin, transformacin y entrega de valor tanto a

consumidores como a clientes.

Ampliar la comprensin y el desempeo ante la naturaleza cambiante de la

tecnologa y la velocidad del desarrollo tecnolgico.

Coordinar las actividades dirigidas a lograr innovacin tecnolgica, as como las

orientadas a incorporacin y asimilacin de tecnologas externas.

Desarrollar, proteger, implantar y explotar tecnologas de forma exitosa.

2.2.2. Modelos de Gestin Tecnolgica

La gestin tecnolgica (GT) ha sido tema de estudio para diversos autores desde
mediados de los aos ochenta, quienes resean varios modelos para implantarla y
coinciden en concebir la GT como herramienta de apoyo a los procesos de innovacin
tecnolgica, para el impulso de la competitividad en las organizaciones que la practican.
Muchos de estos modelos tienen como fin ltimo lograr un producto innovador y por
ende una organizacin innovadora; el objetivo de este estudio es mostrar modelos que

38
permiten llegar a la mejor utilizacin de la tecnologa a administrar, en provecho de la
organizacin, el usuario y finalmente, la sociedad en general.

Entre los modelos de GT podemos encontrar el modelo de Michael Badawy

propuesto en 1995, en su modelo se identifican los procesos y resultados que se
corresponden con las fases de la GT en una organizacin, de cualquier tipo, como se
presenta en la Tabla 1.

Tabla 1. Conceptualizacin de la gestin de tecnologa: propuesta de un modelo

Fases/Espectro Proceso Resultado

Planificacin y Investigacin bsica Nuevo conocimiento
Desarrollo de la Investigacin aplicada Invenciones
tecnologa Desarrollo. Innovacin
Aplicacin de la Diseo de productos Incorporacin y uso de la
tecnologa Desarrollo de productos tecnologa en los productos,
Desarrollo de procesos procesos de fabricacin y
Integracin otras funciones corporativas
Difusin de la Evaluacin de la tecnologa Productos, procesos y
tecnologa Marketing y distribucin de la servicios nuevos o
tecnologa mejorados
Cambio tecnolgico Prediccin de la tecnologa Reevaluacin y utilizacin de
Evaluacin de la tecnologa la tecnologa
Sustitucin de la tecnologa

Fuente: Badawy M.K. Citado por Medelln 2006

El modelo de M.J. Gregory, define el TMAP: Technology Management Assessment

Procedure (Medelln 2006), que comprende cinco (5) procesos de GT que se
mencionan y se explican a continuacin en la Tabla 2; posteriormente, se presentarn
en la Tabla 3 los niveles que propone el autor para implantar el modelo.

39
 Tabla 2. Fases del TMAP

Fase Consiste en
Enfocada a tecnologas que no forman parte de la base tecnolgica,
Identificacin aunque puedan tener un impacto significativo sobre las actividades
actuales y futuras del negocio.
Evaluacin de tecnologas potenciales contra un conjunto de
Seleccin criterios de decisin para determinar qu tecnologas deben ser
soportadas y promovidas dentro del negocio.
Relacionada con el acceso y seleccin de tecnologas, as como su
Adquisicin asimilacin dentro de la organizacin.
Uso de tecnologas que ya forman parte de la base tecnolgica de la
Explotacin empresa; puede incluir la aplicacin, la combinacin o desarrollo
incremental de tecnologas para satisfacer una oportunidad de
mercado que ha sido identificada, o la realizacin de su valor a
travs de la licencia, venta o Joint Venture.
Reconoce y protege la ventaja comercial que puede generar el
Proteccin control de tecnologas clave; en un sentido ms amplio, se relaciona
con la preservacin de la base de conocimientos de la empresa y la
minimizacin del riesgo de transferencia no planeada de tecnologa
fuera de la organizacin.

Fuente: Elaboracin propia, segn Medelln (2006: 145)

Tabla 3. Niveles de implementacin del TMAP

Nivel Concepto
Habilita un marco de trabajo, el cual desarrolla el enlace entre los
Visin Estratgica objetivos de la organizacin y las capacidades tecnolgicas, para
definir el territorio a avalorar e identificar reas tecnologa-negocio,
para as permitir investigacin ms detallada.
Permite a las reas identificadas en la visin estratgica ser
Visin de Proceso investigadas en ms detalle, trazando y evaluando el manejo de
tecnologas, actividades y procesos. Esto permite identificar reas
amplias y reas con debilidades para profundizar su investigacin
Se enfoca en actividades especficas de manejo de tecnologas y
Visin de reas de proceso, proyectando y valorando la efectividad de esas
Investigacin actividades por comparacin con modelos genricos de procesos.
Esto permite enfocarse en la ejecucin de planes de mejoramiento,
o pueden ser utilizados para soportar el desarrollo de nuevos
procesos.

Traduccin y elaboracin propia, Fuente: Phaal (2000:3)

De acuerdo con el Phaal, cuando aplicamos el modelo TMAP es posible:

40
 ..acompasar un amplio rango de actividades de manejo de tecnologas y
procesos en la empresa, profundizando cada etapa desde la perspectiva
estratgica hasta el enfoque operacional. De esta forma, las etapas de visin de
proceso y visin de investigacin pueden ser aplicadas ms de una vez, en
diferentes reas del negocio. (Phaal 2000: 4)

Se ha considerado que el modelo TMAP goza de las siguientes ventajas:

1. Presenta una visin amplia de los elementos clave de la GT.

2. Proporciona vocabulario comn de GT para ser manejado en la organizacin.

3. Por su simplicidad es accesible.

Adems, se resean las limitaciones del modelo, que son:

1. El modelo no est vinculado directamente a las actividades de la organizacin, por lo

que requiere ser interpretado.

2. Los diferentes niveles de GT no estn explcitamente indicados.

3. El modelo se presenta de manera genrica y no est ligado a un ambiente particular

de industria o negocio.

Por otro lado, en Espaa la Fundacin COTEC1 propone una serie de pautas
metodolgicas que constituyen su modelo, compuesto por cinco (5) elementos de la
gestin tecnolgica: vigilar, focalizar, capacitarse, implantar y aprender. Estos
elementos tambin componen el proceso de innovacin. Estas pautas son descritas en
el documento conocido como Temaguide, el cual recoge las tareas y preocupaciones

1
Fundacin COTEC, junto a Centrim de la Universidad de Brighton, Irim de la
Universidad de Kiel, Manchester Business School y la empresa espaola Socintec
school y la empresa espaola

41
fundamentales para una adecuada GT, aportando un conjunto de herramientas y
ejemplos de aplicacin. Este modelo comprende un compendio de actividades que se
explican a continuacin en la Tabla 4.

Tabla 4. Elementos del modelo de innovacin de COTEC

Elemento Concepto
Consiste en la exploracin continua del entorno (interno y externo),
Vigilar basada en los objetivos de la organizacin, para identificar y
procesar las seales o indicios de una innovacin potencial.
Trata esencialmente de adoptar decisiones con compromiso. Es
Focalizar seleccionar la estrategia a seguir segn los objetivos de la
organizacin. Se emplea la informacin recabada en la fase vigilar
Abarca el conjunto de actividades dirigidas a dotar organizacin de
Capacitarse competencias para el correcto funcionamiento del proceso de
innovacin, tanto en lo que compete a conocimientos como a
tecnologa o equipos.
Este es el ncleo del proceso innovador, consiste en materializar la
Implantar innovacin propiamente dicha, que puede ser a travs del
desarrollo y puesta en mercado de un nuevo servicio o la ejecucin
de un proceso nuevo o mejorado.
Completa el proceso de innovacin, recogiendo los aprendizajes y
Aprender conocimientos adquiridos en el proceso, identifica lecciones
aprendidas para mejorar el desempeo. Puede ser aprendizaje
empresarial o aprendizaje tecnolgico.

Fuente: Elaboracin propia, segn COTEC (2004) Pags 84-87

En Mxico, existe el modelo propuesto por el Premio Nacional de Tecnologa

(PNT), el cual es el organismo impulsor de la innovacin entre las organizaciones esa
nacin, el cual viene presentando un modelo de GT sustentado en los siguientes
principios:

42
 a) La identificacin, seleccin, asimilacin, desarrollo y despliegue de tecnologas,
que constituyen elementos de competitividad de las organizaciones; b) la gestin
de los conocimientos que generen un desempeo distintivo en algn o algunos de
los atributos de los productos y/o servicios que ofrece la organizacin, aceptando
la heterogeneidad de las empresas en sus recursos y capacidades; c) la ventaja
competitiva se sostiene a travs de barreras a la imitacin, capacidades
organizacionales difciles de replicar y de acceso restringido a la competencia; d)
la renovacin de las capacidades distintivas permiten mantener la posicin
competitiva de la organizacin a travs del tiempo. (Medelln 2006:146)

Para el PNT, desde el ao 2005 define las siguientes actividades como bsicas
para hacer GT: Vigilar, planear, alinear, habilitar, proteger, implantar. Se explican a
continuacin en la Tabla No. 5

Tabla 5. Procesos de gestin de tecnologa incluidos en el modelo del PNT.

Funciones de Gestin Procesos de Gestin de Tecnologa

de Tecnologa
--

Benchmarking
Vigilar Elaboracin de estudios estratgicos de mercados y
clientes.
--

Elaboracin de estudios estratgicos de competitividad

Monitoreo tecnolgico

Planear - Elaboracin de Plan Tecnolgico

-

Incorporacin de la tecnologa a las reas de la

Alinear organizacin
---

Integracin de la gestin de tecnologa

Adquisicin de tecnologa: compra, licencia, alianzas, otros
Habilitar Desarrollo de tecnologa: investigacin y desarrollo
tecnolgico, escalamiento, etc
------

Transferencia de tecnologa
Asimilacin de tecnologa.
Gestin de cartera de proyectos tecnolgicos
Gestin de personal tecnolgico
Gestin de recursos financieros
Gestin del conocimiento
Proteger - Gestin de la propiedad intelectual
---

Implantar Innovacin de proceso

Innovacin de producto
Innovacin organizacional
Fuente: PNT, Gua de participacin 2005, citado por Medelln (2006:149)

43
 Cabe hacer la aclaracin que el modelo de GT planteado por el PNT cambi a
partir del ao 2005. Para el modelo anterior eran vlidas prcticas de planeacin
estratgica, sistemas de calidad, patrimonio tecnolgico. A partir del ao 2005 ya no
se solicitan las prcticas antes mencionadas, slo se piden estos 19 procesos de
gestin de tecnologa, y adems se precisa qu informacin se tiene que reportar, lo
cual permite evaluar qu tan sistematizadas y maduras son sus prcticas.

2.2.3. Servicio

Explicar apropiadamente el tema de los servicio se torna algo complicado, debido

a que el servicio tiene la caracterstica de ser intangible en la mayor cantidad de sus
formas, como el servicio de taxis, el servicio domstico, el servicio de soporte
informtico, entre otros.

De los diferentes conceptos de servicio podemos citar el presentado por el

departamento de industria australiano, citado por COTEC (2004), quien define en su
informe de revisin del sector servicios (2000): Los servicios proporcionan ayuda,
utilidad o cuidados, experiencia, informacin u otro contenido intelectual, siendo la
mayor parte del valor intangible en lugar de residir en un producto fsico. (COTEC,
2004:33).

Para los autores Albrecht y Ron (2007), servicio es suministro de productos

intangibles en general.

Profundizando ms, la pregunta en qu consiste el servicio? tiene una respuesta

que presentan los expertos en servicio Gadrey, Gallouj y Weinsteinl, citados por Cotec
(2004), quienes sealan que:

Producir un servicio es organizar una solucin aun problema que no implica

principalmente suministrar un producto. Consiste en poner a disposicin del
cliente un conjunto de capacidades y competencias (humanas, tecnolgicas y
organizativas) y organizar una solucin, que puede ser proporcionada con distintos
grados de precisin. (Cotec, 2004:33)

44
 De acuerdo a Shelp (1984) citado por Albrecht y Ron (2007) el servicio puede
clasificarse en cinco tipos, cada uno corresponde al desarrollo de una serie de etapas y
condiciones econmicas paralelas por las que ha pasado la sociedad occidental y por
donde transitan actualmente muchos de los pases en desarrollo. A continuacin se
enumeran cada uno de los tipos:

Servicio personal no calificado

Servicios personales calificados

Servicios industriales

Servicios masivos para consumidores

Servicios comerciales de alta tecnologa

El servicio comercial de alta tecnologa surge a partir del advenimiento de las

nuevas tecnologas, la biotecnologa, los rayos lser, los satlites y todos los adelantos
tecnolgicos. Se consideran en este grupo los tcnicos especialistas en reparacin de
equipos avanzados, como los robots, asesores cientficos, consultores gerenciales,
investigadores universitarios y programadores de software. Las tareas de estos
especialistas estn muy bien organizadas, integradas y administradas. Dentro de este
tipo podemos ubicar los servicios TIC.

Se puede deducir entonces que el Servicio de Alta Tecnologa involucra el uso y

manejo de elementos tecnolgicos sofisticados, con tareas definidas y organizadas que
deben ser gerenciadas adecuadamente. A esta categora corresponden los Servicios de
TIC.

2.2.3.1 Caractersticas del Servicio

El servicio posee sus propias caractersticas que lo diferencian de los bienes

fsicos, los cuales son expuestos por Cotec (2004) de la siguiente manera:

45
 -
Intangibilidad: Los servicios son a menudo intangibles, difciles de almacenar y
de transportar. Es complicado demostrar sus caractersticas y cualidades a los
clientes potenciales.
-
Interactividad: Los servicios, generalmente, conllevan un alto nivel de
interaccin entre el proveedor del servicio y el usuario final, por lo que la forma
de proveer el servicio adquiere especial relevancia.
-

Importancia del capital humano: Las capacidades y competencias de las

personas que producen el servicio son uno de los principales factores que
afectan a su calidad final.
-

Heterogeneidad: La estandarizacin es difcil en cuanto que el resultado final

depende en gran medida de las personas que lo proveen y del entorno.
Adems, uno de los factores clave en los servicios es la necesidad de su
adaptacin a las exigencias particulares de cada cliente o grupo de clientes.
-

Inapropiabilidad: Los servicios son difcilmente apropiables y protegibles. El

sistema actual de patentes, tal como est concebido, posee un enfoque
marcadamente industrial y no resulta de gran utilidad para la proteccin de los
servicios. (Cotec, 2004:30)

De igual manera, Se considera apropiado a la intensin de este estudio el enfoque

que los autores Albrecht y Ron (2007) presentan sobre las caractersticas del Servicio,
que enumeran a continuacin:

1. Un servicio se produce en el instante de prestarlo, no se puede crear de

antemano o mantener en preparacin.
2. Un servicio no se puede producir, inspeccionar, apilar o almacenar
centralmente. Generalmente lo presta donde quiera que est el cliente, gente que
est ms all de la influencia inmediata de la gerencia.
3. El producto no se puede demostrar, ni se puede mandar por anticipado una
muestra del servicio para la aprobacin del cliente, el proveedor puede mostrar
varios ejemplos, pero el corte de pelo propio del cliente, por ejemplo, no exista
todava y no se puede mostrar.
4. La persona que recibe el servicio no tiene nada tangible; el valor del servicio
depende de su experiencia personal.
5. La experiencia no se puede vender o pasar a un tercero.
6. Si se prest inadecuadamente, un servicio no se puede revocar. Si no se
puede repetir, entonces las reparaciones o apologa son los nicos medios
recursivos para la satisfaccin del cliente.
7. La seguridad de la calidad debe ocurrir antes de la produccin, y no despus de
la produccin, como sera el caso de una situacin de manufactura.

46
 8. La presentacin del servicio generalmente requiere interaccin humana en
algn grado; comprador y vendedor se ponen en contacto en una forma
relativamente personal para crear el servicio.
9. Las expectativas del receptor del servicio son parte integral de su satisfaccin
con el resultado. La calidad del servicio en gran parte es algo subjetivo.
10. Mientras ms gente tenga que encontrar el cliente durante la prestacin del
servicio, menos probabilidades hay de quedar satisfecho con ese servicio.
(Albrecht y Ron: 2007, 40-41)

Todas estas caractersticas son perfectamente vlidas y pertinentes a este estudio,

dado que se consideran descriptoras del Servicio en Tecnologas de Informacin y
Comunicacin (TIC).

2.2.4 Gerencia de Servicio

Resulta de sumo inters incluir otro concepto necesario para el estudio, como es el
concepto de Gerencia de Servicio, que de acuerdo a Albrecht (1997) puede ser definido
como un enfoque total de la organizacin que hace de la calidad del servicio, cuando lo
recibe el cliente, la fuerza motriz nmero uno para la operacin del negocio.

Es importante considerar adems las reflexiones ms recientes del mismo autor,

quien adicionalmente indica que

La gerencia de servicio es un concepto transformacional, creemos. Es una

filosofa, un proceso del pensamiento, un conjunto de valores y actitudes, y tarde
o temprano- un conjunto de mtodos. Transformar toda una organizacin en una
entidad orientada hacia el cliente requiere tiempo, recursos, planeacin,
imaginacin y un enorme compromiso de la gerencia. El proceso es
conceptualmente simple, pero dada la resistencia monoltica al cambio desplegada
por la mayor parte de las organizaciones, casi siempre es una cosa difcil de
cumplir. (Albrecht y Ron: 2007, 34)

De igual manera es de importante tratar el enfoque de la gerencia en una

organizacin de servicio, el cual busca crear una cultura de servicio que haga del
servicio excelente al cliente una misin reconocida para todo el mundo en la
organizacin, inclusive los gerentes. (Albrecht: 1997, 21)

47
 As mismo, hay que resear uno de los elementos del modelo de gerencia de
servicio que plantean Albrecht y Ron: el Tringulo del Servicio; el cual define al cliente
como eje central del servicio y tres elementos bsicos que el Proveedor del Servicio
debe considerar, que son: la estrategia, los sistemas y la gente. El tringulo es
representado de la forma que se muestra en el Grfico 2.

Grfico 2. Tringulo del Servicio

Grfico 2. El Tringulo del Servicio. Fuente: Albrecht: 1997

Ampliando el modelo representado en el tringulo, se debe definir estrategia del

servicio como:

un principio organizacional que permita a la gente que trabaje en una empresa

de servicio, canalizar sus esfuerzos hacia servicios enfocados en el beneficio, que
se distingan muy bien ante los ojos del cliente. Este principio puede guiar a todo el
mundo desde la alta gerencia hasta las lneas inferiores y los empleados del staff.
(Albrecht y Ron: 2007, 71)

48
 En este orden de ideas, se considera la gente al personal de la organizacin que
atiende al cliente, que es sensible a sus necesidades y crea una impresin favorable en
la mente del cliente que solicita el servicio.

As mismo, los sistemas son las herramientas diseadas para satisfacer al cliente,
no slo a los empleados de la empresa proveedora del servicio; esto es: El sistema de
servicio es todo mecanismo, fsico y procedimental que tiene a su disposicin la gente
que presta ese servicio para satisfacer las necesidades del cliente. (Albrecht y Ron:
2007, 83).

De igual manera, son de especial importancia el cliente y las evaluaciones

constantes que este realiza a la organizacin proveedora de servicios, conocidas como
momento de verdad, definido por el autor como .. un episodio en el cual el cliente entra
en contacto con cualquier aspecto de la organizacin y tiene una impresin sobre la
calidad de su servicio (Albrecht: 1997, 24). Existen numerosos momentos de verdad
en cada interaccin del cliente con el proveedor del servicio, en cada uno de los cuales
el cliente se forma una idea del mismo y estas evaluaciones sern decisivas para que el
cliente decida si regresar nuevamente a solicitar servicios o no. La suma de todos
estos posibles momentos de verdad que experimentan nuestros clientes, humanos y no
humanos, traduce la imagen del servicio. (Albrecht: 1997, 26)

2.2.5 Servicio en Tecnologa de Informacin y Comunicacin (Servicio TIC)

Para aplicar los conceptos antes mencionados a los Servicios de Tecnologa de

Informacin y Comunicacin, debemos comenzar por definir cmo se entiende en
Venezuela la Tecnologa de Informacin (TI); para ello, consideramos la definicin
presentada por la Ley Especial Contra los Delitos Informticos vigente en la Repblica
Bolivariana de Venezuela, que reza lo siguiente:

49
 Tecnologa de Informacin: rama de la tecnologa que se dedica al estudio,
aplicacin y procesamiento de datos, lo cual involucra la obtencin, creacin,
almacenamiento, administracin, modificacin, manejo, movimiento, control,
visualizacin, transmisin o recepcin de informacin en forma automtica, as
como el desarrollo y uso del hardware, firmware, software, cualesquiera de
sus componentes y todos los procedimientos asociados con el procesamiento de
datos. (Ley Especial Contra los Delitos Informticos, Artculo 2)

Partiendo de la nocin de Servicio y lo que es la Tecnologa de Informacin y

Comunicacin (TI) en nuestro contexto, podemos entonces definir el Servicio de
Tecnologa de Informacin y Comunicacin (STIC) como aquel servicio de alta
tecnologa, que puede ser tangible o no, que involucra manipulacin2, transmisin o
recepcin de informacin en forma automtica; que contempla el desarrollo y uso del
hardware, firmware, y el software, cualesquiera de sus componentes y todos los
procedimientos asociados con el procesamiento de datos e informacin; incluye el
empleo de dispositivos de comunicacin entre componentes; de igual modo incluye las
actividades asociadas a la administracin y gerencia de los recursos destinados a la
operacionalizacin de los sistemas propios del manejo de las TIC y la atencin de los
usuarios - clientes del servicio.

2.2.5.1 Elementos que componen el Servicio TIC

A continuacin se explicarn los elementos que componen el servicio en

tecnologa de informacin y comunicacin, para ello se considera adecuado citar a
Domnguez (2008), quien afirma que el servicio est compuesto por un paquete de
servicio, conformado de la siguiente manera:

1. Soporte y su Factibilidad, constituido por el recurso fsico en sitio y disponible para

ofertar el servicio.

2. Bienes para Facilitar el Servicio, conformado por el material y equipos necesarios

para proveer el Servicio.

2
la obtencin, creacin, almacenamiento, administracin, modificacin, manejo, movimiento, control,
visualizacin

50
3. Informacin necesaria para brindar Servicio. Datos necesarios para ofertar el
Servicio, tanto los que provengan del cliente como del oferente del Servicio.

4. Servicios Explcitos Los beneficios observables por los sentidos y que

consiste de las caractersticas esenciales o intrnsecas de un servicio.

5. Servicios Implcitos Beneficios psicolgicos que el consumidor puede sentir

solo vagamente o las caractersticas intrnsecas del servicio.

Todas estas caractersticas son experimentadas por el cliente y forman la base de

su percepcin del servicio. (Domnguez, 2008)

Esta informacin tiene su relevancia cuando analizamos las caractersticas del

servicio y los elementos a considerar al momento de definir estrategia para gestionarlos.

2.2.6 Gerencia de Servicio de Tecnologa de Informacin y Comunicacin

Para muchos, la forma de hacer gestin tecnolgica en servicios TIC es

implementando ITIL (Information Technology Infraestructure Library), que es un marco
de trabajo con las mejores prcticas destinadas a la entrega de servicios en tecnologa
de informacin y comunicacin. Concebida en Inglaterra, ITIL permite ejecutar una
serie de tareas de manera coordinada que en conjunto redundarn en alto nivel de
desempeo para la organizacin que las practique.

Citando el contenido de los manuales de adiestramiento ITIL de la empresa Pink

Elephant, versin traducida de los manuales desarrollados por esta empresa para dictar
adiestramiento a nivel mundial en estas prcticas, encontramos que

ITIL brinda un conjunto detallado, consciente y coherente de mejores prcticas

con un enfoque hacia los procesos de Administracin de los Servicios TI.

Promueve un enfoque de calidad para alcanzar la eficacia y eficiencia en el uso

de los sistemas de informacin para el negocio. (Pink Elephant: 2007,15)

51
 De igual manera, es importante sealar lo que ITIL considera Administracin de
los Servicios de TI: Se relaciona con la entrega y el soporte de los servicios TI que se
adecuen con los requerimientos de negocio de su organizacin. (Pink Elephant:
2007,15)

ITIL ha definido sus procesos en versiones, hasta el momento se han presentado

tres (3) versiones, en cada versin se exponen los procesos que ITIL define para
contemplar sus actividades; cada proceso posee su libro que lo explica en detalle. Para
ilustrarlo un poco se puede mencionar que la versin 2 de ITIL contempla los siguientes
libros: Administracin de la Infraestructura TIC; Administracin de la Seguridad;
Administracin del servicio, que contempla la Entrega del Servicio y el Soporte al
Servicio; Administracin de Aplicaciones; La perspectiva del negocio; Planeacin para
Implantar la Administracin del Servicio. La versin tres contempla estos procesos y
centra el estudio de los mismos en el catlogo de los servicios ofertados.

Como parte de la experiencia del investigador, se puede afirmar que los

procesos ITIL son aplicables a empresas de servicios de cualquier ramo. Esta
afirmacin se basa en la experiencia vivida por el investigador con personal de
empresas aseguradoras y de la banca, quienes compartieron la experiencia de
adiestramiento en ITIL junto al investigador y manifestaron su entusiasmo con la
actividad, dado que mediante el ejercicio de estas practicas ellos contribuiran
directamente a mejorar sensiblemente el desempeo de sus organizaciones. El estudio
detallado de cada uno de los libros de ITIL escapa del alcance de este trabajo.

Las prcticas de ITIL son prcticas para operar la tecnologa en un ambiente de

Servicios, mas no intervienen a nivel estratgico de la organizacin, para ello contamos
con la Gestin de la Tecnologa.

52
2.2.7 Gestin Tecnolgica en el Sector Servicios

Existe muy poca informacin para explicar la GT en empresas del sector servicios.
Sin embargo, segn el informe que hiciera COTEC en el ao 2004, titulado Anlisis del
Proceso de Innovacin en empresas de Servicios, desarrollado por esta fundacin para
contribuir a cubrir la laguna detectada en el conocimiento sobre el proceso de
innovacin y su gestin en el sector servicios, se estudian seis (6) empresas espaolas
del sector servicios para probar el modelo de GT en este sector. Es importante hacer la
salvedad que el autor indica que el estudio no pudo abarcar empresas de servicios de
telecomunicaciones, empresa desarrolladoras de software ni empresas de consultora.
Dentro de este estudio, se plantea que para cada elemento del modelo hay que hacer
ciertas consideraciones a la hora de aplicarlo en alguna empresa de servicios, las
cuales se listan en la Tabla 6.

Tabla 6. Elementos del modelo COTEC para Empresas de Servicios

Elemento Concepto Particularidad para el Servicio

Vigilar Consiste en la exploracin Vigilancia de:
-

continua del entorno (interno y preferencia, intereses y

externo), basada en los satisfaccin de los clientes
-

objetivos de la organizacin, avances/mejoras de los

para identificar y procesar las competidores y en los
seales o indicios de una proveedores potenciales.
---

innovacin potencial. Cambios en regulaciones

Tecnologa
Considerar los aportes del
personal interno y asesores.
Se considera clave establecer:
los objetivos, las lneas bsicas de
los elementos a vigilar,
lineamientos para levantamiento de
informacin. Prestar atencin al
manejo de la cercana con el
cliente y herramientas a utilizar.
Focalizar Trata esencialmente de Seleccionar la lnea de accin
adoptar decisiones con que dar la mayor ventaja
compromiso. Es seleccionar la competitiva.
estrategia a seguir segn los Consiste en elaborar y revisar los
objetivos de la organizacin. planes inmediatos y futuros de la
organizacin, los cuales deben
aclarar los objetivos, definir los

53
 participantes, alinear los elementos
de la organizacin, involucrar a la
gerencia en sus compromisos y
actividades, establecer los filtros
necesarios.
Importante considerar las
herramientas a utilizar en la
valoracin y priorizacin.
Capacitarse Abarca el conjunto de Consiste en la adquisicin de
actividades dirigidas a dotar a la equipamiento necesario y
organizacin de competencias capacitacin del recurso humano.
para el correcto funcionamiento Considerada herramienta
del proceso de innovacin, tanto fundamental la Gestin de
en lo que compete a Conocimiento.
conocimientos como a
tecnologa o equipos.
Implantar Este es el ncleo del proceso Conceptos clave: Eficiencia,
innovador, consiste en tiempo, coste y calidad.
materializar la innovacin Indispensable tener buena
propiamente dicha, que puede definicin conceptual del proyecto a
ser a travs del desarrollo y acometer, definicin de roles y
puesta en mercado de un nuevo responsabilidades del equipo del
servicio o la ejecucin de un proyecto, recoger opinin de los
proceso nuevo o mejorado. clientes y usuarios, gestin
adecuada de los cambios
ocurridos, sean culturales,
organizacionales o de proceso.
Aprender Completa el proceso de Es clave establecer indicadores
innovacin, recogiendo los que permitan conocer el proceso
aprendizajes y conocimientos de innovacin, para controlar la
adquiridos en el proceso, relacin entre proceso ejecutado y
identifica lecciones aprendidas resultados obtenidos. Aplica las
para mejorar el desempeo. tcnicas de mejora continua y
Puede ser aprendizaje Gestin del Conocimiento.
empresarial o aprendizaje Implica alta participacin del
tecnolgico. nivel gerencial.
Fuente: Elaboracin propia, basada en COTEC 2004, paginas 91-136.

Para COTEC, el modelo presentado es vlido para la mayora de las empresas del
sector servicios, dado que la mayora de las empresas estudiadas s realiza muchas de
las tareas de un proceso formal de innovacin, a pesar de que no lo tengan
formalmente estructurado en las empresas estudiadas. Esto quiere decir, que muchas
de las prcticas de GT que se cumplen en las empresas del sector servicios se realizan
de manera emprica y sin un equipo de trabajo formalmente destinado a ellas.

54
 Partiendo de estos conceptos, es factible comprender que analizar el la forma de
ejecutar el proceso de gestin tecnolgica en una organizacin de servicios y la forma o
estilo de hacer gestin de servicios de esta misma organizacin es pensar en tratar con
dos variables diferentes que se tocan en algn punto, lo que en Teora de Conjuntos se
entiende como la interseccin de dos conjuntos diferentes, que son el conjunto de
actividades para gestionar servicios en cualquier organizacin, sea o no de servicios
TIC, y el conjunto de actividades y funciones de GT, los cuales no todos sern
aplicables en el sector servicios; razn por la cual existe la posibilidad en la prctica de
que esos modelos tericos se fusionen y generen nuevos estilos de gestin.

El alcance de esta investigacin no subyace en la comprobacin terica. La

intencin consiste en examinar la realidad para identificar las caractersticas propias y
esenciales del proceso de gestin tecnolgica en una empresa con particularidades en
la organizacin de sus estrategias operativas, con el propsito de aportar nuevas
hiptesis que puedan ser de utilidad para renovar la visin tradicional o edificar nuevos
enfoques tericos sobre la gestin tecnolgica en el sector servicios.

2.2.8 Modelo Terico Conceptual

Se considera pertinente presentar a continuacin el concepto de Blanca Chacn

(2008) de Modelo Terico Conceptual en el presente trabajo, a fin de iniciar la forma de
manejar los resultados que se incluirn posteriormente.

es un espacio conceptual que facilita la comprensin de la realidad compleja,

ya que selecciona el conjunto de elementos ms representativos, descubriendo la
relacin entre ellos y profundizando en la implicacin que la prctica aporta para
investigar y derivar nuevos conocimiento. (Chacn 2008:3)

De la mano con la autora, se coincide con ella en que al obtener, analizar y

estructurar el conocimiento develado en cualquier proceso de investigacin, se realiza
la organizacin de los elementos de conocimiento obtenidos, de forma tal que
contribuye a la sistematizacin del mismo, ejercicio que pudiera llegar a la identificacin

55
de la aproximacin a un nuevo modelo de conocimiento, ya sea en el mbito
universitario o en el de la prctica empresarial.

Teniendo muy en cuenta este razonamiento, se proceder entonces al anlisis y

sistematizacin de la informacin obtenida en el proceso de investigacin del presente
trabajo de grado

56
 CAPTULO III

MARCO REFERENCIAL

Se expone a continuacin una breve descripcin de las caractersticas de la

organizacin a estudiar, con el objeto de ilustrarla y facilitar la comprensin de sus
procesos y forma de trabajar, con el fin de analizar las actividades, funciones y factores
que subyacen en la cotidianidad del proceso de Gestin tecnolgica de la Unidad
Automatizacin, Informtica y Telecomunicaciones, (en adelante A.I.T.)

3.1 Caractersticas administrativas de la organizacin a analizar.

AIT es la Unidad de Servicios TIC de PDVSA, est ubicada en todos y cada uno
de los negocios y filiales de PDVSA, tanto a nivel nacional como internacional. El
estudio de centrar en la Unidad de AIT que sirve a PDVSA Exploracin y Produccin
de Occidente, organizacin que, al igual que el resto de las dems AIT, tiene como
misin ser

.. la Organizacin que rige, provee y mantiene los servicios y soluciones seguras

en automatizacin, informtica y telecomunicaciones, innovando y actuando, con
valores y conductas socialistas, como agentes de transformacin en PDVSA y la
sociedad, para construir el Socialismo Bolivariano y alcanzar la Soberana de los
Pueblos. (Plan de Negocios AIT Occidente 2010-2021)

La Unidad AIT ofrece sus servicios a PDVSA como corporacin y sus principales
relacionados, lo que significa que se atienden mltiples empresas como PDVSA
Exploracin y Produccin, PDVSA Gas, PDVSA Servicios, CVP, Deltaven, Bariven,
Intevep, Ministerio del Poder Popular para la Energa y el Petrleo, Misiones, Hospital
Coromoto, entre otros.

De su misin se desprende que es de sumo inters para esta Unidad proporcionar

servicio TIC a las diferentes organizaciones que conforman PDVSA, as como realizar

57
aporte social y cumplir con los lineamientos de soberana tecnolgica del gobierno
bolivariano y el Plan Siembra Petrolera, el Plan de Desarrollo Nacional, as como el
Plan de Negocios de PDVSA.

La organizacin administrativa de AIT se muestra representada en el Grfico 3

Grfico 3. Organizacin Administrativa de AIT.

Fuente: Documentacin Interna AIT (2011).

La organizacin de AIT est dirigida por un nico director nacional, a quien

reportan los gerentes de las regiones y de las diferentes lneas de servicio definidas.
Existe un responsable AIT para cada negocio de PDVSA, el cual tiene un doble
esquema de reporte de actividades: al gerente AIT de su regin y al gerente AIT de su

58
Lnea de Servicio correspondiente. En Occidente existe una excepcin a la regla, el
gerente AIT de Occidente ostenta adicionalmente el cargo de gerente de la lnea de
servicios de Servicios de Conectividad y Productividad para el Trabajador
correspondiente a la regin occidental del pas. Adicionalmente, en Occidente hacen
vida el Gerente AIT de PDVSA Gas Occidente y Gerente AIT de CVP Occidente, a este
ltimo le reportan los Gerentes AIT de las diferentes empresas mixtas que existen en la
regin, como Petroquiriquiri, Petroboscn, Petro Regional del Lago (PERLA),
Petrowayuu, Petrocabimas, entre otras.

La forma de organizacin descrita antes sirve para ilustrar el estilo de gestin

administrativa al que obedece esta organizacin, centralizado y jerrquico.

3.2 Alcance geogrfico de la organizacin a analizar

Como marco geogrfico - operacional se tiene que AIT ofrece, sostiene y mantiene
los servicios de TIC en toda la geografa nacional, ya sea por sus actividades de apoyo
a la exploracin o a la produccin, a la distribucin de crudo y sus derivados o
simplemente apoyando los diversos complejos administrativos de la Corporacin.

La organizacin a analizar es la responsable de proveer servicios TIC a los

estados Zulia, Trujillo, Mrida y Tchira, as como la interconexin del Zulia con las
refineras en el Edo Falcn. AIT posee un universo de usuarios en occidente de
aproximadamente 20 mil personas, dispersas en la geografa de los estados
mencionados, incluyendo el rea lacustre del Zulia.

3.3. Servicios ofrecidos por AIT

Los servicios ofertados por AIT son diez y seis, variados y complejos en si mismos,
para los cuales cuenta con un equipo de profesionales altamente calificados para la
provisin del servicio y mantenimiento de la plataforma asociada al mismo.

59
 Entre los servicios podemos contar: servicios de telefona fija y mvil, de red de
datos, servicio de Internet e intranet; servicio de radiocomunicaciones; servicio de
videoconferencia; servicio de ambiente de trabajo colaborativo, el cual incluye el correo
electrnico y las facilidades de comunicacin en lnea; servicio de almacenamiento de
informacin en carpetas electrnicas, servicio de almacenamiento y respaldo de
informacin, servicio de aplicaciones administrativas, especializadas y del negocio;
facilidades de impresin, que contempla tanto impresoras como plotters y scanners; y
servicio de dotacin de equipos.

Adicionalmente, se incluyen en el catlogo lo referente a la atencin, recepcin y

registro de solicitudes de los usuarios a travs del Centro de Servicios Integrales AIT.
Los servicios de AIT son graficados en el Grfico 4, que se presenta a continuacin:

Grfico 4. Catlogo de Servicios de AIT Occidente

Fuente: Documentacin interna. Plan de Negocios AIT (2006-2021)

Muchos de estos servicios son producto del concurso de ms de un equipo de

trabajo, razn por la cul es indispensable la convivencia, cooperacin y coordinacin
de actividades entre cada uno de ellos, lo que amerita en muchos casos que sean
celebrados Acuerdos de Servicios entre diferentes equipos, inclusive entre equipos de
trabajo situados entre diferentes regiones del pas.

60
 Con esta gama de servicios AIT apoya las actividades administrativas,
operacionales (de exploracin, de perforacin, de mantenimiento) y comerciales, de
toda PDVSA en la regin occidental de Venezuela, abarcando la geografa de la nacin
con ms de 20 mil usuarios en la regin occidental del pas, siendo la Unidad de
Servicios TIC de gran importancia por la extensin territorial que abarca, la multiplicidad
de empresas receptoras del servicio que maneja, la cantidad de usuarios que atiende y
la variedad y complejidad de sus servicios.

3.4 Organizacin por Procesos de AIT

Para hacer realidad la coordinacin de las diferentes actividades, AIT ha ideado

una estructura organizacional por proceso que pretende definir, explicar y normar
cmo es la relacin entre los diferentes equipos de trabajo, cules son los elementos
bsicos para iniciar la actividad (entradas del proceso) y cules son las salidas o
productos obtenidos luego de participar en el proceso de AIT. Esta estructura es vlida
para todos los AIT, razn por la cual la organizacin es idntica en todas las regiones,
cumpliendo todos los mismos procesos, de acuerdo a los mismos documentos
explicativos de los procesos definidos, los cuales fueron elaborados en su oportunidad
con el aporte de representantes de AIT de todas las regiones. Los procesos en
cuestin son diez y ocho (18) y se listan a continuacin en la tabla 7.

61
 Tabla 7. Procesos que componen la funcin AIT en PDVSA.

Siglas Proceso AIT

ARH Administracin de Recursos Humanos
ARF Administracin de Recursos Financieros
CDP Control de la Plataforma
DCA Diseo y Custodia de Arquitectura
CDG Control de Gestin
DIS Desarrollo e Implantacin de Soluciones
DPP Desarrollo y Promocin de Proveedores
FTU Formacin TIC para el Usuario
ITE Investigacin Tecnolgica
GDC Gestin del Conocimiento
GMP Gestin y Mejoramiento de los Procesos
GDS Gestin del Servicio
GNO Gestin de Necesidades y Oportunidades
MAP Mantenimiento a la Plataforma
PBS Provisin de Bienes y Servicios
PLA Planificacin
VDU Valoracin del Usuario
SEG Seguridad
Fuente: Elaboracin Propia de acuerdo con documentacin Interna AIT

Dada la complejidad de tiene el manejo de los servicios de TIC de esta magnitud,

la Direccin de la Unidad AIT ha creado una Unidad destinada a la investigacin y
desarrollo de las TIC para el sector petrolero, denominada Distrito Socialista
Tecnolgico (DST), responsables de ejecutar la funcin de Investigacin Tecnolgica
(ITE) de AIT, est ubicada geogrficamente en Mrida y conformada por personal
altamente calificado para tal funcin, el cual trabaja en alianza con empresas
consultoras del rea de software y la Universidad de Los Andes. Esta Unidad est
fuera del alcance del presente estudio.

Es importante sealar que el proceso Seguridad fue incorporado tardamente a

AIT, proveniente de la Gerencia Prevencin y Control de Prdidas (PCP) cuando la
definicin de los procesos ya haba sido completada, razn por la cual de ellos no se
tiene documentacin de proceso publicada y es considerada de carcter confidencial.

62
 Cada uno de los diez y ocho procesos poseen su diagrama de interaccin definido
y su documento de procesos para comprenderlo y manejarlo adecuadamente, a fin de
poder considerar todos las particularidades que cada uno posee. A continuacin se
presenta en la Tabla 8 un resumen de los objetivos de los principales procesos
operativos de AIT y las palabras clave que los definen, a fin de ilustrarlos para este
estudio. Los procesos fueron organizados segn la naturaleza de su actividad en:
procesos administrativos, procesos operativos, procesos de planeacin, procesos
dirigidos al cliente, procesos dirigidos a regular la relacin con el proveedor, proceso de
investigacin.

Tabla 8. Detalle de los Procesos que ejecuta AIT

Seccin Procesos Operativos

Proceso CDP
Nombre Control De la Plataforma
Objetivo 1. Mantener de forma exacta, permanente y actualizada la informacin de todos los
activos que conforman la plataforma tecnolgica soportada por AIT, a lo largo de su
ciclo de vida.
2. Minimizar el impacto en los servicios AIT que soportan las operaciones del
negocio durante la implementacin de variaciones en la plataforma, asegurando el uso
eficiente y oportuno de mtodos, normas y procedimientos estandarizados.
3. Proveer y custodiar la informacin exacta de los elementos configurables de los
activos de tecnologa de informacin que conforman la plataforma de AIT.

Alcance Inventario de componentes de la Plataforma (hardware y software)

Monitoreo del desempeo de los elementos de la Plataforma
Palabras Inventario
Clave Control de Cambios en la Plataforma

Proceso GDS
Nombre Gestin del Servicio
Objetivo Gestionar eficazmente las solicitudes de servicios AIT del usuario interno o externo a
fin de satisfacer sus necesidades, asegurando la continuidad operativa de su ambiente
de trabajo, los niveles de productividad y calidad acordados para que PDVSA alcance
los objetivos de negocio planteados.
Alcance Verificacin y actualizacin de datos de identificacin y ubicacin de los usuarios
Registro y clasificacin de las solicitudes de servicios realizadas por los usuarios de
AIT.
Investigacin, diagnstico y soporte inicial para restaurar la operacin normal del
servicio
Monitoreo y seguimiento de soluciones a casos abiertos de forma proactiva
Envo de encuesta de satisfaccin.
Palabras Servicio
Clave Atencin a Usuarios/Clientes
Registro de Solicitudes
Monitoreo y seguimiento de soluciones

Proceso MAP
Nombre Mantenimiento a la Plataforma AIT
Objetivo Preservar la funcin de la plataforma AIT mediante el Mantenimiento detectivo,

63
 predictivo, preventivo y correctivo oportuno conforme a los acuerdos de calidad
establecidos, a fin de dar continuidad operativa al Negocio, minimizando las
interrupciones e incrementando la disponibilidad de la plataforma, para evitar prdida
de produccin directa o indirecta que pueda ocasionar incrementos en el costo de los
productos generados y comercializados por PDVSA.
Alcance Identificar y cuantificar riesgos por problemas en la plataforma AIT.
Determinar y ejecutar tareas de mantenimiento que permitan minimizar los riesgos en
la plataforma AIT instalada.
Identificar procesos de deterioro de equipos y/o sistemas que conforman la plataforma
AIT.
Elaborar, ejecutar y optimizar frecuencias de mantenimiento
Monitorear la plataforma AIT.
Palabras Mantenimiento
Clave Monitoreo

Proceso SEG
Nombre Seguridad AIT
Objetivo Velar por el seguro funcionamiento de las facilidades de AIT, a fin de evitar la incursin
de intrusos en la plataforma AIT que puedan ocasionar incidentes en la operacin de la
misma.
Alcance Instalacin, configuracin y monitoreo de facilidades de seguridad para deteccin y
exclusin de intrusos.
Definicin de estndares para seguro acceso a las facilidades de AIT y velar por su
cumplimiento.
Palabras Seguridad
Clave Deteccin de intrusos.

Seccin Procesos de Planeacin

Proceso DCA
Nombre Diseo y Custodia de la Arquitectura
Objetivo Generar, divulgar, custodiar y evaluar permanentemente, polticas, normas, estndares
y mejores prcticas que guen el diseo, configuracin, implantacin, operacin,
mantenimiento y evolucin de los componentes y servicios de la plataforma AIT de
PDVSA y sus interrelaciones, a fin de garantizar soluciones integrales coherentes
ajustadas a las necesidades y caractersticas de la Corporacin.
Alcance directrices para el desarrollo armnico de las soluciones de AIT que requiere la
Corporacin
Palabras Directrices,
Clave polticas,
normas,
estndares y
mejores prcticas
modelo de arquitectura

Proceso GNO
Nombre Gestin de Necesidades y Oportunidades
Objetivo Identificar, determinar y administrar soluciones tecnolgicas integrales de A.I.T. de
alta calidad, eficientes y efectivas en trminos de costo y oportunidad, que apalanquen
las metas y objetivos de PDVSA, alineadas con el Proyecto Pas, agregando valor
significativo y cumpliendo con estndares, normas y lineamientos adoptados por
PDVSA.
Identificar, generar, promover y gestionar el catlogo y los acuerdos de servicios con
los niveles de rendimiento ofrecidos a los usuarios, en soluciones tecnolgicas
integrales de Automatizacin, Informtica y Telecomunicaciones.
Alcance Elaboracin de propuestas, Acuerdos de Servicio, Cierre de Brechas en uso de TI de
los usuarios, Administracin del Portafolio de Soluciones Tecnolgicas Integrales y la
Cartera de Proyectos.
Palabras Atencin a necesidades de los usuarios

64
Clave Acuerdos de Servicio
Catlogo de Servicios
Cartera de proyectos tecnolgicos.

Proceso DIS
Nombre Desarrollo e Implantacin de Soluciones
Objetivo Definir e implantar soluciones integrales de AIT, segn estndares y normas de la
Corporacin.
Alcance Conceptualizacin, formulacin, definicin, desarrollo, implantacin operacionalizar,
puesta en marcha de soluciones de AIT.
Palabras Soluciones
Clave Estndares / normas

Proceso PLA
Nombre Planificacin AIT
Objetivo Generar, divulgar, hacer seguimiento y evaluar a: 1) Los Planes de Negocios AIT de
Filiales / Negocios / Servicios Comunes 2) Plan de Negocios consolidado e integrado
de la Funcin AIT, 3) Planes Operacionales, 4) Los anlisis de riesgos que aseguren
la viabilidad de los Planes con el fin de cubrir las necesidades y oportunidades
identificadas en el portafolio de iniciativas estratgicas y tcticas actualizado y
cumpliendo con las lneas estratgicas de PDVSA.
Alcance -Anlisis de las Lneas Estratgicas de PDVSA, las cuales comprenden las respectivas
de la Nacin, el MPPEP y la Corporacin, Modelo de Negocio de PDVSA.
- La definicin de la Orientacin Estratgica de AIT: misin, visin, anlisis DOFA,
definicin de objetivos estratgicos.
- La definicin de lineamientos y estrategias Tecnolgicas de la Funcin (AIT,
Promocin y Desarrollo Nacional, Seguridad).
- Diseo y divulgacin de la normativa y metodologa aplicable para la elaboracin de
los Planes de Negocios.
- Generacin de Plan de Negocios AIT
Palabras Alineacin
Clave Planeacin

Seccin Procesos administrativos

Proceso CDG
Nombre Control de Gestin
Objetivo Evaluar la gestin de AIT mediante un sistema de seguimiento, medicin, control e
informacin, capaz de asegurar el direccionamiento de la gestin, para un efectivo
desempeo actual y futuro de la organizacin.
Alcance Coordinacin y alineacin del proceso de Control de Gestin a los objetivos
estratgicos de AIT.
Definicin y actualizacin del modelo de control, sistema de medicin y estndares
de medicin.
El establecimiento de estndares en mtricas, evaluacin y comparacin.
La captura, codificacin y generacin de indicadores de gestin, producto de la data
fuente de la operacin.
El diseo, actualizacin y homologacin de los Indicadores de Gestin.
Palabras Medicin, seguimiento y control de Gestin
Clave Indicadores de Gestin

Proceso ARH
Nombre Administracin de Recursos Humanos
Objetivo Atender las actividades propias de la administracin del recurso humano de la
organizacin
Palabra Clave Recurso Humano

Proceso ARF

65
Nombre Administracin de Recursos Financieros
Objetivo Hacer seguimiento al manejo de los recursos financieros con los que cuenta AIT para
sus manejos operativos, de proyectos, del recurso humano de la organizacin.
Palabras Recursos Financieros;
Clave Presupuesto

Proceso GDC
Nombre Gestin del Conocimiento
Objetivo Potenciar los mecanismos de generacin de valor en la organizacin a partir de su
capital intelectual.
Alcance Capturar, crear, actualizar, organizar, preservar, transferir, divulgar, medir y evaluar el
conocimiento en la organizacin.
Impulsar el cambio cultural, organizacional y tecnolgico para que fluya el conocimiento
en AIT.
Palabras Conocimientos del personal
Clave Cambio cultural en el personal

Proceso GMP
Nombre Gestin y Mejoramiento de Procesos
Objetivo Administrar el sistema de gestin de la calidad AIT, generando acciones sistemticas y
planificadas que proporcionen el mejoramiento permanente de los procesos y la
gestin de la calidad esperada en los servicios de AIT.
Alcance Promocin, divulgacin, implantacin y aseguramiento del cumplimiento de la Poltica
de Calidad de AIT y del plan de mejoramiento de los procesos.
Palabras Mejoramiento de los Procesos
Clave Control de calidad en las actividades de AIT

Seccin Procesos dirigidos al Usuario-Cliente

Proceso FTU
Nombre Formacin TIC para el Usuario
Objetivo Garantizar al personal de PDVSA la facilitacin de los aprendizajes en el uso de las
soluciones tecnolgicas soportadas por la gerencia AIT.
Alcance Atencin a necesidad del conocimiento de los usuarios y elaboracin de productos
educativos dirigidos a los mismos.
Palabras Adiestramiento a Usurios
Clave

Proceso VDU
Nombre Valoracin del Usuario
Objetivo Conocer la percepcin de los usuarios, de las Funciones Corporativas, Filiales y
Negocios para mejorar las soluciones y servicios suministrados por AIT
Alcance Evaluacin del nivel de satisfaccin del usuario

Palabras Satisfaccin del usuario

Clave

Seccin Procesos dirigidos a regular la relacin con el proveedor

Proceso DPP
Nombre Desarrollo y Promocin de Proveedores
Objetivo Incrementar la participacin de proveedores nacionales en la provisin de obras,
bienes y servicios de AIT, promoviendo fundamentalmente PyMES, PyMIS,
Emprendedores, Profesionales, Cooperativas y EPS y activando mecanismos de
formacin y capacitacin en trminos de calidad, ambiente, seguridad, disponibilidad,
confiabilidad y costos requeridos por PDVSA.
Alcance Aplica a: Sector acadmico e I&D
Palabras Plan de sensibilizacin

66
Clave Alineado a los planes de la nacin y de PDVSA
Establece convenios, Impulsa proyectos

Proceso PBS
Nombre Provisin de Bienes y Servicios
Objetivo Satisfacer las necesidades de Provisin de Bienes/Servicios tecnolgicos de A.I.T.
requeridas por las regiones y negocios de la Corporacin, cumpliendo con las leyes,
reglamentos y lineamientos corporativos establecidos para tal propsito.
Alcance Ejecucin del Plan de Procura
Coordinar la elaboracin de los contratos con los Proveedores para la Dotacin de
Bienes y Servicios
Dotacin de bienes, servicios y servicios profesionales tecnolgicos, que incluye:
materiales, activos fijos y activos mviles tecnolgicos, activos de propiedad intelectual,
servicios de Consultora, Asesora, Mantenimiento de equipos y Soporte tcnico,
garantizando los mejores niveles de calidad.
Palabras Adquisicin de insumos.
Clave Contrata proveedores

Seccin Investigacin
Proceso ITE
Nombre Investigacin Tecnolgica.
Objetivo Profundizar y generar conocimientos en las disciplinas: Automatizacin, Informtica y
Telecomunicaciones y ciencias relacionadas, con el fin de transformarlos en
Soluciones Tecnolgicas innovadas, diferenciadoras, de alto impacto en los negocios
medulares de la empresa, en sus propsitos estratgicos y polticos y en el sector
energtico nacional, apuntalando la Soberana Tecnolgica de PDVSA y el Pas.
Alcance Elaborar la estrategia de investigacin tecnolgica en AIT.
Identificar estudios y tecnologas
Formular convenios de investigacin: nacionales e internacionales.
Constituir, potenciar y mantener una red de Investigacin y red tecnolgica
Coordinar y evaluar pruebas de tecnologa.
Divulgacin de tecnologa
Palabras Investigacin Tecnolgica
Clave Convenios de Investigacin
Red de investigacin

Fuente: Elaboracin propia de acuerdo con documentos AIT de cada proceso

Todos estos procesos organizados de acuerdo a su naturaleza constituyen

informacin de gran valor para esta investigacin, dado que permiten identificar las
actividades que realiza cada equipo de trabajo de acuerdo a su proceso, y cules de
estas actividades se corresponden directamente a las actividades de GT de acuerdo a
los modelos definidos, para finalmente poder determinar si siguen algn patrn definido
por alguno de los modelos o poseen el suyo propio.

67
 CAPTULO IV

MARCO METODOLGICO

Este captulo se refiere al diseo y a los aspectos metodolgicos de la

investigacin. Ha sido organizado en siete secciones: determinacin del objetivo que se
persigue, el tipo de investigacin y su estrategia tcnica metodolgica; los criterios de
seleccin del caso a analizar; las tcnicas de recoleccin de datos y los instrumentos
empleados; el proceso de validacin de los instrumentos; el proceso de anlisis e
interpretacin de los datos; la confiabilidad de los resultados; todo ello con la finalidad
de sistematizar resultados y concretar la descripcin de las actividades y funciones de
Gestin Tecnolgica en la Unidad de Servicios de Tecnologa de Informacin y
Comunicacin en PDVSA Exploracin y Produccin (EyP).

4.1 Determinacin del objetivo que se persigue:

En este trabajo se estudiaron las caractersticas de la GT en la Unidad de

Servicios de Tecnologa de Informacin y Comunicacin (A.I.T) en PDVSA Exploracin
y Produccin (EyP).

Para determinar el objetivo general del estudio, el investigador se apoy en su

experiencia como miembro participante en la organizacin estudiada. En sta condicin
fue posible construir desde la praxis el argumento terico mediante el razonamiento
inductivo.

Los modelos tericos sobre GT y los conceptos bsicos de Gestin de Servicios

referenciados en el marco terico ayudaron a comprender las caractersticas de la
realidad, al momento de observar el proceso de la gestin tecnolgica en la
organizacin de servicios de informacin y comunicacin seleccionada. Se consider el
concepto de Modelo Terico como herramienta para presentar las conclusiones
obtenidas.

68
 Este movimiento del razonamiento ascendente de la praxis a la teora, sumada al
proceso de revisin bibliogrfica, permiti que el investigador lograra enfocar el estudio
hacia la descripcin del proceso de GT en relacin al desempeo que AIT realiza en su
gestin diaria en el soporte de la tecnologa que administra y la posterior obtencin de
una propuesta de Modelo Terico de GT para Organizaciones de Servicios TIC.

Para alcanzar el objetivo general del estudio se procedi a ejecutar los siguientes
objetivos especficos.

1) Identificar las actividades asociadas a la Gestin Tecnolgica en las unidades de

Servicios de TIC que se realizan en la empresa.

2) Determinar las funciones del proceso de Gestin Tecnolgica en las unidades de

Servicios de TIC que se realizan en la empresa.

3) Diagnosticar los factores influyentes en los procesos de Gestin Tecnolgica en

las unidades de Servicios de TIC que se realizan en la empresa.

Para la determinacin de los objetivos especficos, en la Tabla 9, se resume el

mtodo empleado, los criterios bsicos, las tcnicas de investigacin manejadas y los
instrumentos aplicados para su realizacin.

Tabla 9. Resumen de la metodologa empleada.

Mtodo Criterios Bsicos Tcnicas de Instrumentos

investigacin
Observacin Hoja de Registro de
Identificacin de Informacin
actividades de GT Revisin
Cualitativo/
documental
estudio de casos Matriz de anlisis
Stake (2007) Entrevista comparativa
Triangulacin
Encuesta

Fuente: Barrera (2011). Elaboracin propia.

69
 Es importante comprender que las variables: actividades, funciones y factores de
GT fueron tomados de las actividades contempladas en los modelos de GT presentados
por los autores en el marco terico. En este proceso el investigador seleccion cules
modelos de GT consider ajustados a organizaciones de servicio similares a la
estudiada.

Con ocasin del tercer objetivo referente a la identificacin de los factores

influyentes que explican el desempeo de AIT en su gestin, es apropiado indicar que
la bsqueda de estos factores, fue tericamente sustentada y encaminada hacia el
proceso de GT en una organizacin de servicios, de acuerdo a los conceptos tericos
manejados, los apuntes obtenidos en el proceso de observacin y a los aportes
realizados por los antecedentes al estudio, elementos que a su vez fueron contrastados
con los hallazgos hechos en el proceso de los objetivos anteriores, todos ellos
recopilados en matriz cuyo modelo se presenta en el Anexo D.

4.2 Tipo de Investigacin y su estrategia tcnica metodolgica

A fin de cumplir con los objetivos de la investigacin y responder a las preguntas

planteadas en el aparte anterior, se adopt una investigacin inductiva, descriptiva, con
estrategia de investigacin cualitativa basada en el mtodo estudio de casos, bajo el
paradigma del diseo de caso nico.

Se estudi la realidad ocurrida en la organizacin analizada a fin de determinar

cules actividades y funciones de GT ella realiza y as poder determinar si las mismas
siguen algn modelo terico o, si por el contrario, se sigue un modelo propio. El mtodo
de investigacin seleccionado es de carcter interpretativo, basado en la consecucin
del sentido de los datos, mediante el estudio de casos y el mtodo de anlisis de
variables en profundidad segn Stake 1999.

Esencialmente el diseo de esta investigacin valora el significado que brota de la

praxis empresarial pblica en cuanto al manejo de la variable gestin tecnolgica en

70
servicios de TIC, con el propsito de dirigir nuevas orientaciones conceptuales o
hiptesis que nutran la teora existente en el marco del desarrollo de la disciplina en
Venezuela, considerando el proceso de cambios organizacionales que ha ocurrido a
partir del proceso de transformacin socioeconmico nacional en el ltimo siglo.

La estrategia tcnica metodolgica es el estudio intrnseco de casos con el manejo

de anlisis de variables en profundidad. Esta tcnica de investigacin sostiene un
proceso introspectivo en el cual el investigador es participante y procura comprender
un fenmeno preseleccionado para construir una interpretacin cientfica de la realidad
en cuestin.

La investigacin con estudio de casos es entendida de acuerdo a Stake como el

procedimiento a emplear cuando deseamos entender suficientemente el objeto de
estudio, cuyo objetivo explica de la siguiente manera:

El cometido real del estudio de casos es la particularizacin, no la generalizacin.

Se toma un caso particular y se llega a conocerlo bien, y no principalmente para
ver en qu se diferencia de los otros, sino para ver qu es, qu hace. Se destaca
la unicidad, y esto implica el conocimiento de los otros casos de los que el caso en
cuestin se diferencia, pero la finalidad primera es la comprensin de este ltimo.
(Stake 1999: 20).

Es importante sealar que para Stake el Estudio de Casos no es un examen de

muestras, aqu la seleccin del caso obedece a criterios establecidos, como en esta
oportunidad para medir la efectividad de un programa. Para el autor no tiene
importancia si la cantidad de casos estudiados representa convincentemente la
totalidad de la poblacin estudiada, es de inters estudiar en profundidad el objeto de
investigacin, dado que constituye una gran oportunidad para desarrollar
generalizaciones menores que surgirn de la interpretacin de actividades, problemas o
respuestas que emerjan de la poblacin estudiada y del profundo examen de la variable
analizada.

Segn la categorizacin desarrollada por el autor, el presente es un estudio

intrnseco de casos, dado que se estudiar la efectividad de un programa.

71
4.3 Los criterios de seleccin del caso a analizar

La empresa objeto de estudio se seleccion dada la importancia de las actividades

que realiza y el rol protagnico que desempea, por ser parte de la principal empresa
productora del pas, que est obligada por los Planes de la Nacin y por las Metas del
Milenio a ser organizacin impulsora del proceso de implantacin de las TIC en la
repblica.

Se estudi especficamente la Unidad de Automatizacin, Informtica y

Telecomunicaciones (A.I.T.) de PDVSA Occidente, responsable de proveer el servicio
de TIC en la regin, tanto para PDVSA como para sus relacionados, como el Ministerio
del Poder Popular para la Energa y Petrleo, las Misiones, el Hospital Coromoto y las
Empresas Mixtas de la regin, entre otros. Esta Unidad funge como proveedora de al
menos 16 servicios denominados servicios comunes, esto es, es la unidad proveedora
de los servicios de telefona, red de datos, radiocomunicaciones, correo electrnico,
entre otros, para dichas organizaciones, contando unos veinte mil (20.000) usuarios de
sus servicios en la regin.

La naturaleza misma de PDVSA como principal empresa productora de petrleo

en la nacin (que abarca gran parte de la geografa del pas), la variedad de sus
servicios (tanto en cantidad como en complejidad) y la cantidad de usuarios (personas)
que se benefician de sus servicios, hacen que la GT en esta organizacin sea de
particular inters y con caractersticas nicas en la nacin, que merecen ser estudiadas
y catalogadas.

4.4 Las tcnicas de recoleccin de datos

El evento objeto de estudio es el forma de gestin de la organizacin estudiada y

las caractersticas del mismo. Para ello se emplearon dos fuentes de informacin, las
cuales sern combinadas posteriormente; la primera segn el empleo de instrumentos
de recoleccin de data: la entrevista en profundidad y la encuesta. Para aplicar estos

72
instrumentos se deben considerar a los participantes en el proceso de provisin de
servicio; esto es, tanto al proveedor como al consumidor del servicio. Para ello se
entrevist a personas de alto rango en la Unidad de AIT y a usuarios del servicio,
personas de cualquier otra organizacin que se benefician del servicio dado. La
entrevista fue de tipo abierto, con preguntas que permitieron al entrevistado explicar con
sus propias palabras cmo observa la GT desde su ptica.

El contenido de las entrevistas fue diseado de acuerdo con elementos

identificados en la teora de GT y de GS, esto es, permiti al entrevistado describir
cmo se ejecuta el proceso de gerencia en la Unidad estudiada de acuerdo a
parmetros clave identificados en la bibliografa, como lo son: caractersticas de la
organizacin, forma del manejo del recurso humano, la estrategia de adiestramiento
que se ejecuta, forma de ejecucin de la investigacin en TI en su organizacin; la
entrevista fue aplicada en el sitio de trabajo del entrevistado, como parte de una
conversacin informal con el investigador, cuyo cuestionario se presenta en el Anexo A.
Es importante resaltar que los entrevistados manifestaron su deseo de permanecer en
el anonimato, dado que su nico inters es aportar datos a esta investigacin sin
violentar las normas de la organizacin a la que pertenecen.

Las encuestas fueron enviadas por correo electrnico a una poblacin de usuarios
seleccionados de diferentes organizaciones de PDVSA en Occidente, con la finalidad
de sondear su opinin sobre la forma que AIT ofrece el servicio y proponerle formular
sugerencias. El modelo de encuesta se encuentra en el Anexo B.

Como segunda fuente de informacin se consider la recoleccin de informacin a

travs de la observacin directa, por parte del investigador, al proceso de planificacin y
provisin del servicio en dicha Unidad; mediante la revisin de estatutos e informes
internos de la organizacin estudiada vinculados con la variable objeto de anlisis,
aprovechando la circunstancia en que el investigador es participante en la organizacin
analizada. En este proceso se emple mecanismo de registro de informacin, a travs
de la Hoja de registro de observaciones (Anexo C).

73
 Como ltimo instrumento a considerar, se desarroll la Matriz de anlisis de datos,
la cual condensa toda la informacin levantada, permite organizarla de acuerdo a las
palabras clave encontradas, para posterior anlisis y conclusiones. Esta matriz abarca
los tres objetivos planteados, al incorporar en su ltima seccin lo correspondiente a los
factores identificados. La matriz se presenta en el Anexo D.

4.5 Proceso de anlisis e interpretacin de los datos

Para el anlisis e interpretacin de los datos se partir de la praxis, se har la

seleccin de los elementos clave de la GT y GS a identificar en el proceso de gerencia
de cualquier unidad proveedora de servicios de TIC, a fin de emplearlos como
orientadores para elaborar las entrevistas a proveedores y usuarios del servicio.

Luego del proceso de recoleccin de datos se procedi a analizar e interpretar la

data a partir de la suma de los elementos individuales que facilitaron la comprensin del
caso: contenidos de entrevistas y encuestas, anlisis de los documentos oficiales de los
procesos que ejecuta formalmente A.I.T. y en las observaciones del investigador
apuntadas durante las entrevistas realizadas y su participacin diaria en la
organizacin. En esta fase del proceso de la investigacin se logr hacer anlisis sobre
aspectos estticos individualizados en personas y contextos, y sobre aspectos
dinmicos relacionales y de interaccin con el medio.

Para recopilar la informacin base de esta investigacin, se cumplieron los

siguientes pasos:

1. Recopilacin de antecedentes, para los cuales se hizo arqueo bibliogrfico de

revistas de publicacin mundial, en castellano, para ubicar casos referenciales, con
intensin de ubicar estudios previos en el rea de gestin tecnolgica e innovacin. Por
medio de este ejercicio pudo ubicarse varios aportes valiosos para la investigacin,
tanto nacionales como latinoamericanos, que aportaron elementos clave para la
recoleccin de datos.

74
 2. Anlisis de bibliografa relacionada con gestin tecnolgica. Para aclarar y
asegurar la orientacin del estudio, se hizo revisin de la bibliografa ubicada en Internet
y en las bibliotecas de la regin, encontrando varios estudios desarrollados en
Latinoamrica, de publicacin reciente, al igual que los documentos de autores clsicos
del tema, como Gaynor. Se realiza el anlisis de los modelos de gestin tecnolgica
ubicados, se descartan aquellos que no son aplicables a organizaciones proveedoras
de servicios, los cuales se enumeran y se explican en el captulo II, con el objeto de que
los modelos seleccionados permitan identificar si el estilo gerencial de la organizacin
estudiada se corresponde con algunos de estos modelos.

3. Levantamiento de informacin con entes participantes en el proceso de

provisin de servicio, para ello se procedi a elaborar el modelo de entrevista destinado
a los proveedores del servicio y el modelo de encuesta destinado a los usuarios del
mismo.

4. Por ltimo, se dise la matriz de anlisis de datos que se emple, que

constituye el instrumento que condensa toda la informacin e impulsa el anlisis de la
misma, muestra los cinco grandes aspectos estudiados: los modelos tericos, la
experiencia del proveedor de servicio, la opinin de los usuarios/clientes, las
anotaciones del observador participante en la investigacin y los factores identificados;
cada uno de estos cuatro elementos sern descritos en caractersticas y palabras clave
que los enlazarn para su anlisis y posteriores conclusiones y recomendaciones. Ver
Anexo D.

4.6 Triangulacin

Una vez recabada e interpretada la informacin, se proceder a validarla

empleando el mtodo de triangulacin de datos. La triangulacin ms apropiada en
este tipo de casos es aquella que contempla los distintos elementos que conjugan el
estudio: entrevistas, encuestas, observaciones del investigador y los documentos o
materiales impresos de importancia generados por las organizaciones estudiadas.

75
 En este estudio se hizo la triangulacin a travs del empleo de Palabras Clave
para cada uno de los elementos participantes en el anlisis de datos, de la siguiente
manera: de la revisin bibliogrfica se tomaron los diferentes modelos de GT estudiados
y se listaron en la matriz, luego se clasificaron los datos obtenidos en las entrevistas y
las encuestas, se ubic la Palabra Clave correspondiente para cada uno de ellos.
Posteriormente se contrast con los datos recabados mediante observacin directa (con
sus correspondientes Palabras Clave) y por ltimo se incorpor la informacin
recopilada de la revisin y anlisis de los documentos de proceso de AIT, para cada
uno de los cuales se identific el equipo que lo ejecuta y las Palabras Clave que
identifican a la actividad primordial que realizan.

Con toda esta informacin, se procedi a completar las columnas

correspondientes a los Factores Identificados, donde las Palabras Clave surgen a partir
de la identificacin del personaje que realiza la actividad o funcin y la perspectiva
organizacional (interna o externa) a la cual corresponde.

Por ltimo, se compararon las caractersticas de los modelos de GT que se

seleccionaron con las caractersticas de la GT de la organizacin estudiada, a fin de
determinar si cumplen o no estas funciones, o si por el contrario se amplia la cantidad
de funciones que se realizan, lo que constituye una propuesta para un nuevo modelo
terico de GT, dado que es necesario moldear, dar forma y orden a los elementos
configuradores del conocimiento recabado y las acciones que desde la investigacin se
realizan.

4.7 Proceso de validacin de instrumentos y la confiabilidad de los resultados

La validez interna en esta investigacin se evidencia en la correcta aplicacin del

mtodo estudio de casos; la medida en que las observaciones y mediciones son
representaciones autnticas de la realidad y la coherencia de los planteamientos y de la
construccin terica que orienta el proceso de investigacin en s mismo.

76
 La confiabilidad se sustenta en la fase de triangulacin dentro del proceso de
investigacin. Tal fase permite evaluar la legitimidad de los resultados. Adems, la
explicacin sobre la utilizacin de constructos como el ejemplo de: desempeo de AIT
que esta basado en la descripcin detallada de sus procesos, con base en sus
documentos oficiales de trabajo, condicin que lo hace novedoso y autntico en su
contenido.

77
 CAPTULO V

RESULTADOS DE LA INVESTIGACIN

5.1 Resultados Obtenidos

A continuacin se presentan los resultados obtenidos de la aplicacin de los

diferentes instrumentos de investigacin empleados en el presente trabajo de grado.

5.1.1 Resultados de la Observacin Directa.

Se muestran a continuacin los resultados obtenidos del proceso de observacin

directa que el investigador efectu como participante en el proceso de provisin de
servicios de la organizacin estudiada, los cuales no tienen orden especfico y tampoco
estn organizados de acuerdo al responsable de ejecutarlas. Estos datos se presentan
en la Tabla 10.

Tabla 10. Resultados de la Observacin Directa

Actividades Identificadas por Observacin Directa

Consulta permanente a publicaciones especializadas y portales de proveedores

A. de servicios.

B. Consulta permanente a publicaciones especializadas y portales de proveedores

de servicios.

C. Captura de necesidades de servicio, estandarizadas al momento de iniciar el

proceso de atencin al cliente, las cuales son atendidas y solventadas en tiempo
definido

D. Atencin a nuevas necesidades de servicio, las cuales por su novedad estn

fuera de las necesidades estndar de servicio al cliente y deben ser tratadas de
manera diferente, para analizarlas y determinar su mejor solucin. Su tiempo de
solucin es prolongado, dado que puede conllevar la realizacin de un proyecto.

78
E. Atencin a las necesidades del cliente plasmadas en su Plan de Negocios

F. Control y registro de equipos suministrados al cliente

G. Reposicin de partes y componentes asociados a los equipos, previa solicitud

H. Reposicin de consumibles para equipos de impresin

I. Diseo y aplicacin de programas de adiestramiento a los usuarios, dirigido al

manejo de las herramientas TIC proporcionadas

J. Capacitacin del personal tcnico, a fin de maximizar el uso y aprovechamiento

de las facilidades que ofrece la tecnologa, a favor de la provisin del servicio

K. Diseo e implementacin de esquemas de seguridad que impidan el ingreso de

intrusos y el despliegue de software malicioso (virus) en la plataforma
tecnolgica

L. Refuerzo de la cultura organizacional en el personal.

M. Elaboracin de planes, de acuerdo a las polticas internas de la organizacin,

planes y normativa del cliente y regulaciones gubernamentales.

N. Ejercicio de planteamiento y revisin de Acuerdos de Servicio con el Cliente, de

manera peridica, a fin de mejorar la calidad de los servicios ofertados.

O. Registro, seguimiento, control y solucin de los incidentes ocurridos en la

plataforma tecnolgica.

P. Ejecucin de actividades tendientes al mantenimiento de los elementos de la

plataforma tecnolgica

Q. Control y disposicin de los recursos financieros

Fuente: Barrera (2011). Elaboracin propia.

De igual manera, en el anlisis de esta informacin se pudo identificar una serie de

palabras clave, las cuales se presentan a continuacin en la Tabla 11.

79
 Tabla 11. Palabras Clave Identificadas en el proceso de Observacin Directa

Palabras Clave Identificadas en proceso de Observacin Directa

A Registro
B Control
C Inventario
D Indicadores de Gestin
E Arquitectura de la Plataforma
F Mantenimiento a la plataforma
G Adiestramiento
H Presupuesto
I Contratados
J Necesidades de los usuarios

Fuente: Barrera (2011). Elaboracin propia.

Toda esta informacin se integra en el proceso de anlisis de datos.

5.1.2 Resultados de las Entrevistas

Se incluyen las entrevistas realizadas a tres representantes gerenciales de la

organizacin estudiada, quienes amablemente accedieron a ser entrevistados, con la
condicin expresa de ser mantenidos en el anonimato por razones de fuerza mayor,
asociadas con los reglamentos de la empresa.

ENTREVISTA NRO 1.

Datos de identificacin del entrevistado:

Nombre y Apellido: No desea sea publicado

Empresa en la cual labora: Empresa Mixta en Occidente

Cargo: Gerente AIT en Empresa Mixta

80
Tema de Investigacin: Identificar la forma en que la organizacin analizada realiza
gestin tecnolgica.

Fecha de Entrevista: Junio 2010

Pregunta 1:

Cmo se hace gestin tecnolgica en su organizacin?

Respuesta:

La organizacin esta plasmada por proceso, hay un MAP y GDS y Planificacin,

tengo un solo grupo para GNO y DIS, solo 2 personas, estoy tratando hacer con ese
personal el mapa de proceso de la organizacin de AIT), ver las interacciones que se
tienen con otras gerencias, con otras organizaciones de AIT y ver cmo nosotros
podemos automatizar los procesos de esas organizaciones. Quiero tener un panorama
completo de la organizacin y que est automatizada.

Cuando la empresa perteneci slo a la empresa extranjera ellos tenan sus

sistemas; ahora ellos se llevaron todo y slo puedo montar software que venga
aprobado por AIT Corporativo de PDVSA.

Investigador: Con Software elegido corporativamente?

Respuesta: S, exactamente.

Podemos construir algunos sistemas; por ejemplo, en el caso de la gerencia legal,

vamos a hacer un software que lleve la gestin de la gerencia legal, queremos hacer
software en PHP para manejo de todos los procesos de ellos, que casos tienen quin lo
atiende, donde estn los recaudos.

Investigador: Tiene Ud. algn plan de actividad adicional a lo que propone la

Organizacin por Procesos de AIT?

81
Respuesta:

Tengo pensado crear un centro para dar adiestramiento en el rea, en la parte

electrnicas y de instrumentacin, para que sepan reparar los PLC, dar adiestramiento
en instrumentacin, electrnica y hacer una biblioteca tcnica, que este disponible para
la gente de la comunidad.

Investigador: Cmo es el manejo de los recursos en CVP?

Respuesta:

CVP ha decidido centralizar el manejo de las licencias de forma centralizada,

desde Puerto La Cruz, todas las empresas mixtas se conectan a los servidores de all
para acceder a algn software licenciado.

Se cuenta tambin con otras polticas centralizadas, como la de creacin de la sala

de visualizacin que esta ubicada en Puerto la cruz donde se va a tener software que
mostrara informacin centralizada de los sistemas Finder, Centinela, SAP, SIGES, entre
otros, que mostrara indicadores que no se han logrado para EyP.

Pregunta 2:

El Adiestramiento al personal es elemento de inters en su organizacin?

Respuesta:

Si, nosotros estamos cumpliendo nuestro plan de adiestramiento anual, ya hemos

recibido varios cursos en SAP para la implementacin de SAP Finanzas. Hemos
cumplido, no un 100% pero si hemos cumplido el adiestramiento.

Investigador: El adiestramiento puede ir en tres niveles, el 1ro para realizar la actividad,

luego pueden profundizar un poco para poder aplicar los conocimientos y por ultimo

82
seguir profundizando hasta hacer investigacin. En que nivel de adiestramiento estn
Uds.?

Respuesta:

Estamos dando el adiestramiento necesario para lograr las competencias del

cargo, no vamos mas all. (Se refiere a que se remiten a las capacidades bsicas para
manejo de las herramientas).

Pregunta 3:

Cmo se mide el desempeo de su equipo de trabajo?

Respuesta:

Se tienen indicadores de gestin que miden la actividad de cada equipo de trabajo,

segn su naturaleza

Pregunta 4:

Tiene su organizacin relacin con organismos, centros de investigacin,

universidades o institutos de investigacin nacionales o internacionales?

Respuesta:

Este tipo de contactos se realiza a travs del Distrito Socialista Tecnolgico

Investigador: El Distrito Socialista Tecnolgico contacta a las diferentes gerencias AIT

de las Empresas Mixtas para promocionar los productos que ellos elaboran?

Respuesta:

No, AIT en las empresas mixtas no tiene contacto con ellos, ellos ya tienen un
producto llamado el Guardin del Alba, ellos estn tratando de que nuestros usuarios

83
conozcan ese sistema, ahora ya elaborado; durante el proceso de desarrollo no tuvimos
contacto.

Fin de la entrevista.

ENTREVISTA NRO 2.

Nombre y Apellido: No desea sea publicado

Empresa en la cual labora: AIT EyP Occidente

Cargo: Gerente AIT Segunda Lnea

Tema de Investigacin: Identificar la forma en que la organizacin analizada realiza

gestin tecnolgica.

Fecha de Entrevista: Junio 2010

Pregunta 1:

Cmo se hace gestin tecnolgica en su organizacin?

Respuesta:

La organizacin est definida en la Organizacin por Proceso de AIT. Ac se

desarrollan todos los procesos, excepto el de investigacin, que lo cumple el Distrito
Socialista Tecnolgico de AIT.

Investigador: Con Software elegido corporativamente?

Respuesta: Correcto

Investigador: Tiene Ud. algn plan de actividad adicional a lo que propone la

Organizacin por Procesos de AIT?

Respuesta:

84
 No, Todos elaboramos lo que llamamos Plan a 5 das. El cual es suficientemente
detallado y completo.

Investigador: Cmo es el manejo de los recursos en AIT EyP?

Respuesta:

AIT Corporativo ha decidido centralizar el manejo de todos los recursos

presupuestarios, la adquisicin y renovacin de las licencias de software y de los
contratos de mantenimiento, desde el AIT que est en PDVSA La Campia.

Pregunta 2:

El Adiestramiento al personal es elemento de inters en su organizacin?

Respuesta:

El adiestramiento es elemento de nuestro inters, aunque en este momento est

suspendido por el tema presupuestario.

Investigador: El adiestramiento puede ir en tres niveles, el 1ro para realizar la actividad,

luego pueden profundizar un poco para poder aplicar los conocimientos y por ultimo
seguir profundizando hasta hacer investigacin. En que nivel de adiestramiento estn
Uds.?

Respuesta:

El adiestramiento que se imparte es el adiestramiento necesario para que los

tcnicos puedan manejar las herramientas y obtener certificacin de parte del ente
certificador.

Pregunta 3:

Cmo se mide el desempeo de su equipo de trabajo?

85
Respuesta:

El desempeo se mide con el uso de indicadores de gestin, los cuales son

alimentados con el registro de actividades en nuestro sistema de control de gestin
SICSES.

Pregunta 4:

Tiene su organizacin relacin con organismos, centros de investigacin,

universidades o institutos de investigacin nacionales o internacionales?

Respuesta:

Este tipo de relaciones las maneja AIT a travs del Distrito Socialista Tecnolgico
de AIT (DST), quien hace el enlace. Ellos realizan el contacto con estos entes y, de ser
necesario, establecen convenios y contratos a los que nosotros podemos incluirnos.
Adicionalmente, si nosotros detectamos alguna necesidad cuya solucin se obtiene con
la prueba de algn prototipo, la remitimos a ellos (DST) para que la hagan.

Fin de la entrevista

ENTREVISTA NRO 3.

Nombre y Apellido: No desea sea publicado

Empresa en la cual labora: Empresa Mixta Occidente

Cargo: Gerente AIT Empresa Mixta Occidente

Tema de Investigacin: Identificar la forma en que la organizacin analizada realiza

Gestin Tecnolgica.

Fecha de Entrevista: Junio 2010

86
Pregunta 1:

Cmo se hace gestin tecnolgica en su organizacin?

Respuesta:

La organizacin es igual a la de AIT EyP Occidente, idntica (con las

organizaciones de GNO, DIS, GDS, MIP, MAP) con la diferencia que hay ms libertad,
porque no hay que preguntar a RRHH para hacer adiestramiento ni se depende de
Bariven para las compras, aunque la tendencia es ir hacia la organizacin como la
tienen aqu en EyP.

Investigador: Con Software elegido corporativamente?

Respuesta: Si

Investigador: Cmo es el esquema de reporte? Existe AIT CVP que los coordina a
todos Uds.?

Respuesta:

Todos los gerentes de AIT Empresas Mixtas de occidente y de oriente le

reportamos al Gerente Corporativo AIT CVP, quien le reporta al Director AIT.

Investigador: Cmo es el manejo de los recursos en CVP?

Respuesta:

CVP ha decidido centralizar el manejo de las licencias de software, desde el AIT

que est en Puerto La Cruz.

87
Pregunta 2:

El Adiestramiento al personal es elemento de inters en su organizacin?

Respuesta:

El adiestramiento es de sumo inters para nosotros, para el momento hemos

cumplido aproximadamente un 45% del plan.

Investigador: El adiestramiento puede ir en tres niveles, el 1ro para realizar la actividad,

luego pueden profundizar un poco para poder aplicar los conocimientos y por ultimo
seguir profundizando hasta hacer investigacin. En que nivel de adiestramiento estn
Uds.?

Respuesta:

Estamos dando el adiestramiento necesario para lograr las competencias del

cargo, exclusivamente.

Pregunta 3:

Cmo se mide el desempeo de su equipo de trabajo?

Respuesta:

La gestin se mide a travs de indicadores de gestin, informacin que es

reportada mensualmente a la gerencia corporativa de planificacin.

Pregunta 4:

Tiene su organizacin relacin con organismos, centros de investigacin,

universidades o institutos de investigacin nacionales o internacionales?

88
Respuesta:

No, no he presenciado ningn contacto del Distrito Socialista Tecnolgico hacia

nosotros y tampoco de nosotros hacia ellos.

Fin de la entrevista

De la interpretacin de los resultados obtenidos en las entrevistas realizadas surge

la Tabla 12, donde se presentan las palabras clave asociadas a esta informacin.

Tabla 12. Palabras Clave asociadas a las Entrevistas

Palabras Clave Identificadas en las Entrevistas

A Centralizacin de la Organizacin
B Esquema de reporte matricial
C Organizacin orientada al Servicio
D Adiestramiento al personal
E Uso de Indicadores de Gestin
F Investigacin
Fuente: Barrera (2011). Elaboracin propia.

5.1.3 Resultados de las Encuestas

Las preguntas de la encuesta fueron elaboradas de acuerdo a los elementos

considerados en el marco terico, pertinentes a una empresa de servicios TIC, con este
basamento se elabor cada item. Posteriormente, se analiz y catalog las respuestas
obtenidas, a fin de ubicar las palabras clave que identificaron la naturaleza de las
respuestas. Con esta informacin se elabor la Tabla 13, que contiene las preguntas
de la encuesta y las palabras clave asociadas, que constituye la perspectiva del
usuario/cliente del Servicio AIT, junto con un elemento adicional, el porcentaje de
encuestados que aport esta respuesta, dato incluido bsicamente para comprender la
alta frecuencia de las respuestas. Es importante destacar que ste instrumento se
aplic con el propsito de comprender en el marco de las funciones de la GT de AIT,

89
cmo es la expectativas de participacin del usuario/cliente dentro del proceso de
provisin del servicio de sta unidad.

Tabla 13. Perspectivas de los Usuarios/Clientes sobre el Servicio AIT

Tcnica de Investigacin: ENCUESTA

CANTIDAD DE ENCUESTAS EFECTUADAS 90
CARACTERISTICAS OBTENIDAS PALABRAS CLAVE ASOCIADAS %encuestados
Prefieren atencin personalizada al momento de Atencin personalizada 87,5%
solicitar el servicio, antes de cualquier esquema
automatizado
No valora sondeo realizado en forma de Usuario prefiere sondeo no 87,5%
encuesta por correo electrnico automatizado
Desea ser tomado en cuenta para realizar Disposicin del usuario a participar 75%
mejoras al Servicio en la mejora del esquema de
provisin de Servicio
Fuente: Barrera (2011). Elaboracin propia.

5.2 Interpretacin de los Resultados

Se presenta el anlisis e interpretacin de los resultados obtenidos a partir de

estudio descriptivo de la Gestin Tecnolgica en la Unidades de Servicios de
Tecnologa de Informacin y Comunicacin en PDVSA Exploracin y Produccin (EyP).
Estos resultados se obtuvieron aplicando la tcnica de Triangulacin segn Stake
(1999), donde se emplean los datos iniciales contemplados en la revisin bibliogrfica
que conforma los antecedentes, el marco terico y la revisin de los documentos
oficiales de la organizacin estudiada, presentados en el Captulo IV. Adicionalmente
se consider la informacin obtenida de la observacin directa, las entrevistas y las
encuestas.

Se muestran los resultados organizados en tres secciones especficas que brindan

respuesta a cada objetivo especfico de la investigacin, resultados que se explican en
detalle a continuacin:

90
Objetivo especfico No. 1: Identificar las actividades asociadas a la Gestin
Tecnolgica en las Unidades de Servicios de TIC que se realizan en la empresa.

La identificacin de las actividades de GT que se realizan en la Unidad AIT de

PDVSA EyP Occidente, surgi del procesamiento de informacin recabada por medio
de la observacin directa y el anlisis de los documentos de los diferentes procesos
contemplados en la Organizacin por Procesos de AIT, mostrados en el Captulo IV.
Posteriormente, se realizaron entrevistas que aportaron las apreciaciones de
participantes responsables del proceso de provisin del servicio en dicha organizacin.

Como producto del anlisis de la informacin recabada, el investigador emple su

experiencia como participante en el proceso para observar e identificar una serie de
actividades, mostradas en el punto 5.1.1, actividades donde fueron ubicadas palabras
clave que definen de manera concisa la razn de ser o la actividad principal a realizar
en cada uno de los diferentes procesos que se ejecutan en la organizacin estudiada,
en relacin a la variable analizada: Actividades de Gestin Tecnolgica. Estas palabras
clave ya se presentaron en la Tabla 11.

Cada equipo de trabajo en AIT desarrolla una serie de actividades especficas

relacionadas con el proceso de Gestin Tecnolgica, las cuales se presentan listadas
en la Tabla 14. La categorizacin de estas actividades se efectu al interpretar y dar
significacin a los procesos AIT, que aparecen identificados con sus nombres y sus
siglas, junto a las palabras clave identificadas, que se corresponden con las actividades
relacionadas a la variable objeto de estudio en esta fase de la investigacin.

91
 Tabla 14.

ACTIVIDADES DE GT IDENTIFICADAS EN LOS PROCESOS AIT- EYP OCCIDENTE

Tcnica de Investigacin: Revisin Documental y Observacin Directa

CANTIDAD DE PROCESOS ESTUDIADOS 18
PROCESO AIT ANALIZADO PALABRAS CLAVE ASOCIADAS
CDP - Control de la Plataforma Registro y control de los activos instalados
Control de Cambios en la Plataforma
GDS Gestin de Servicios Servicio
Atencin a Usuarios/Clientes
Registro de Solicitudes
Monitoreo y seguimiento de soluciones
MAP Mantenimiento a la Plataforma AIT Actividades dirigidas al mantenimiento y resguardo de la
plataforma
Monitoreo, vigilancia de sucesos en la plataforma
SEG Seguridad AIT Configuracin de Seguridad,
Deteccin de intrusos.
DCA Diseo y Custodia de la Arquitectura Directrices,
Polticas y Normas,
Estndares y
Mejores prcticas
Modelo de arquitectura
GNO Gestin de Necesidades y Atencin a necesidades de los usuarios
Oportunidades Acuerdos de Servicio
Catlogo de Servicios
Cartera de proyectos tecnolgicos.
DIS Desarrollo e Implantacin de Diseo, elaboracin o e instalacin de soluciones
Soluciones Empleo de Estndares / normas
PLA Planificacin Elaboracin de Planes de acuerdo al Plan de Negocios
del Cliente.
ARH Administracin de Recursos Humanos Control de los Recursos Humanos
Diseo y cumplimiento de programas de capacitacin
tcnica
ARF Administracin de Recursos Registro y control de los Recursos Financieros;
Financieros Cumplimiento de lineamientos relacionados al
Presupuesto
CDG Control de Gestin Evaluacin de Gestin con empleo de Indicadores
GDC Gestin de Conocimiento Conocimientos del personal
Cambio cultural en el personal
GMP Gestin y Mejoramiento de Procesos Estudio, revisin y validacin constante de los Procesos
Control de calidad en las actividades de AIT
FTU formacin TIC para el Usuario Diseo y aplicacin de programas de adiestramiento a
Usuarios

92
VDU Valoracin de Usuarios
DPP Desarrollo y Promocin
Proveedores
PBS Provisin de Bienes y Servicios
ITE Investigacin Tecnolgica.
Fuente: Produccin propia de acuerdo con documentos de proceso AIT.
Diseo y elaboracin de encuestas para medir la
satisfaccin del Usuario
de Plan de sensibilizacin al proveedor
Alineado a los planes de la Nacin y de PDVSA
Establece convenios, Impulsa proyectos
Planificacin de la adquisicin de insumos.
Desarrollo de contratacin proveedores
Investigacin Tecnolgica
Establece convenios para Investigacin
Desarrolla Red de investigacin

Para complementar los resultados, tambin se consider la informacin recabada

en las entrevistas a responsables del proceso de provisin del servicio. El proceso de
las entrevistas se realiz con total colaboracin de los entrevistados, quienes en su
mayora demostraron desconocimiento acerca del concepto de GT preescrito en la
trayectoria terica de la disciplina. Para los entrevistados preguntarles cmo se hace
GT en su organizacin es referirse a la forma administrativa en que se ha ejecutado la
provisin del servicio, explican la forma en que est constituido el organigrama y cmo
es la manera en que se hace reporte hacia un nico director nacional de la
organizacin estudiada.

De igual forma, al indagar en las entrevistas, las fuentes sealaron siempre

respuestas asociadas a la poltica central dictada por el Director de AIT, lo que indica
que su papel se remite a ejecutar instrucciones ya sealadas desde un poder central.
Esto resulta de inters puesto que se puede afirmar que el esquema de organizacin
por procesos que se ejecuta en AIT EyP Occidente, es el mismo que se ejecuta en el
resto de las organizaciones AIT de PDVSA, dada la coordinacin central existente y la
determinacin de un nico esquema de trabajo, definido con documentacin escrita que
lo explica, denominado Organizacin por Proceso.

Las respuestas a las preguntas, surgieron en un clima de total cordialidad y

confianza, los datos que se presentan condensados en la Tabla 15, permitieron
identificar caractersticas y palabras clave que se consideran crticas para comprender

93
concretamente aspectos vinculados con las actividades de GT identificadas desde la
conciencia de los proveedores del servicio.

Tabla 15.

ACTIVIDADES DE GT IDENTIFICADAS EN LA CONCIENCIA DE LOS PROVEEDORES DEL

SERVICIO

Tcnica de Investigacin: ENTREVISTAS

CANTIDAD DE ENTREVISTAS 3
EFECTUADAS

CARACTERISTICAS OBTENIDAS PALABRAS CLAVE ASOCIADAS

Organizacin centralizada Centralizacin de la Organizacin

Esquema de reporte organizacional matricial Esquema de reporte matricial

Razn de ser de la organizacin es proveer Organizacin orientada al Servicio

Servicio TIC

Disposicin para adiestramiento y capacitacin Adiestramiento al personal

de personal

Medicin de la gestin mediante indicadores Uso de Indicadores de Gestin

Disposicin a la Investigacin, delegada a una Investigacin

organizacin aparte, con esa nica
responsabilidad

Fuente: Barrera (2011). Elaboracin propia.

Con relacin a las encuestas efectuadas, encontramos que los Clientes tienen
conciencia de la importancia de su participacin en el proceso de provisin de servicios,
consideran que su opinin debe ser tomada en cuenta con frecuencia y les gustara
participar ms activamente en el proceso, a fin de completar la retroalimentacin
necesaria para que la organizacin se corrija a si misma y lograr aun mejores
resultados en la gestin.

Una vez organizada la informacin, y con el proceso de interpretacin de la

realidad, se evidenci, que para el conjunto de las actividades asociadas a la Gestin
Tecnolgica identificadas en las Unidades de Servicios de TIC que se realizan en la

94
empresa, el cliente juega un papel fundamental en el proceso de provisin de servicio,
las necesidades que ste plantea deben ser satisfechas, para lo cual el proveedor de
servicio debe procurarse las herramientas y medios para hacerlo, razn por la cual
busca asociarse con terceros o aliados para ejecutar apropiadamente la actividad y
satisfacer los requerimientos del cliente.

Las principales actividades de gestin tecnolgica tienen que ver con

procedimientos administrativos, y la sistematizacin de informacin para apoyar los
procesos de planificacin, diseo y retroalimentar la ejecucin de los planes de servicio.
Se identificaron algunas actividades y disposiciones inclinadas a fortalecer la cultura
organizacional, tal como lo evidencian los resultados relacionados con los aspectos
gerencia de conocimiento, cultura del personal, adiestramiento y capacitacin de
personal.

Se destaca el desarrollo de actividades vinculadas con la creacin de

instrumentos de cooperacin y establecimiento de alianzas estratgicas mediante
convenios. Estas actividades son desarrolladas en un ambiente administrativo
centralizado, dirigido a promover redes de trabajo organizado para innovar en la
provisin de servicio y ampliar su responsabilidad social como empresa pblica del
Estado.

Es visible que la Unidad AIT constituye un componente evolutivo dentro de la

empresa pblica, despliega constantemente planes de adiestramiento del personal y
tambin delega o gestiona la actividad de investigacin. Esto por supuesto se convierte
en el principal mecanismo de aprendizaje tecnolgico y como instrumento de gerencia
de proyectos de investigacin y desarrollo.

Existe clara evidencia de que la Unidad AIT, constantemente planifica, ejecuta y

autoevala su propia gestin de servicios a travs de un sistema de indicadores que se
convierten en parte de la memoria tecnolgica que usa la unidad como
retroalimentacin, para apoyar el aprendizaje evolutivo de todos sus puntos focales de
responsabilidad.

95
Objetivo Especfico No. 2: Determinar las funciones del proceso de Gestin

Tecnolgica en las unidades de Servicios de TIC que se realizan en la empresa.

Para abordar este objetivo, fue necesario que el investigador participante

interpretara el nivel estratgico de la organizacin, para lo cual se recurri a
observacin directa de los procesos ejecutados en la Unidad AIT EyP Occidente,
partiendo del anlisis de la informacin recabada y de las encuestas realizadas. Se
encontr que en AIT la actividad fundamental es la Provisin de Servicio a las
diferentes organizaciones que conforman PDVSA, tanto a PDVSA EyP como a sus
relacionados (PDVSA Gas, PDVSA Servicios, Ministerio del Poder Popular para la
Energa y el Petrleo, Hospital Coromoto, etc.), inclusive si los mismos son entes
externos como las Misiones. Esto por supuesto, evidencia cmo la organizacin en sus
funciones de GT, ampla su cobertura de provisin de servicio a toda la sociedad
Venezolana, segn los planes y polticas para el de desarrollo social establecidos por el
gobierno nacional. Esto adems, permite interpretar que la organizacin estudiada es
una unidad organizacional dentro del sistema petrolero venezolano, con utilidad
comprobada para ampliar los flujos de comunicacin a travs de apoyo que ofrecen a
las redes organizativas basadas en TIC, que han surgido a partir de la vinculacin entre
los distintos componentes del Estado-Nacin, esta prctica, permite comprender a la
organizacin estudiada, como brazo tecnolgicos potencial para promover el desarrollo
organizacional innovador en el pas.

De este anlisis se desprende que AIT no es diferente a las organizaciones del

ramo de servicios que tericamente poseen un participante protagonista: El cliente.
Para AIT EyP Occidente, el cliente est constituido por el personal de todas aquellas
organizaciones ubicadas en el occidente del pas antes mencionadas, a quienes AIT
provee servicio. Por esta razn se puede afirmar que AIT se ajusta en su concepcin a
cualquier Organizacin de Servicios que definen los tericos sobre el tema.

Partiendo de este punto, se debe entonces considerar la participacin activa de los

Clientes (Usuarios para el caso de AIT EyP Occidente) en el proceso de provisin de

96
servicio, como receptores del mismo. Para contemplar al Cliente, el investigador aplic
encuesta dirigida a un grupo seleccionado de ellos, 90 en total, conformado por
personas de diferentes organizaciones de PDVSA EyP y PDVSA Gas, ubicados en
Maracaibo.

De estas respuestas nuevamente se desprende que el cliente (usuario en este

caso) es un elemento activo, que debe ser considerado como participante principal en el
proceso de provisin de servicio, requiere atencin personalizada, sondeo no
automatizado y est dispuesto a participar en la mejora del esquema de provisin de
servicio, lo que significa, que pudiera fielmente el usuario considerarse para el estilo o
modelo de gestin tecnolgica de AIT un componente medular para promover la
innovacin social y tecnolgica desde la prestacin de servicios.

De igual manera, tomando como punto de partida las entrevistas y las actividades
previamente identificadas, se pudo completar la tabla (empleado nuevamente palabras
clave) donde se identifican las funciones asociadas a las diferentes actividades que se
realizan, obteniendo la Tabla 16, referente a las funciones de GT que se realizan en la
organizacin.

Tabla 16.

Funciones de GT que se realizan en la organizacin

Tcnica de Investigacin: Revisin Documental, Observacin Directa, Anlisis de

Entrevistas y Encuestas.
CANTIDAD DE 18
PROCESOS
ESTUDIADOS
PROCESO AIT PALABRAS CLAVE ASOCIADAS
FUNCION IDENTIFICADA
ANALIZADO (segn Actividades)
CDP Control de la Registro y control de los activos Inventario
Plataforma instalados
Control de Cambios en la Plataforma
GDS Gestin de Servicio Atencin a Necesidades del Cliente
Servicios Atencin a Usuarios/Clientes Registro y Solucin a Solicitudes
Registro de Solicitudes
Monitoreo y seguimiento de
soluciones
MAP Mantenimiento a la Actividades dirigidas al Mantenimiento de Plataforma

97
Plataforma AIT mantenimiento y resguardo de la Instalada
plataforma Monitoreo de Eventos
Monitoreo, vigilancia de sucesos en
la plataforma
SEG Seguridad AIT Configuracin de Seguridad, Seguridad
Deteccin de intrusos.
DCA Diseo y Custodia Directrices, Estandarizacin de especificaciones
de la Arquitectura Polticas, tcnicas.
Normas, Prospectiva Tecnolgica
Estndares y Vigilancia Tecnolgica
Mejores prcticas
Modelo de arquitectura
GNO Gestin de Atencin a necesidades de los Atencin de Necesidades
Necesidades y usuarios Establecimiento de Acuerdos de
Oportunidades Acuerdos de Servicio Servicio
Catlogo de Servicios
Cartera de proyectos tecnolgicos.
DIS Desarrollo e Diseo, elaboracin o e instalacin Desarrollo de proyectos
Implantacin de Soluciones de soluciones
Empleo de Estndares / normas
PLA Planificacin Elaboracin de Planes de acuerdo al Planificacin Estratgica
Plan de Negocios del Cliente Planificacin del Servicio
ARH Administracin de Control de los Recursos Humanos; Recursos Humanos
Recursos Humanos Diseo y cumplimiento de Capacitacin tcnica
programas de capacitacin tcnica
ARF Administracin de Cumplimiento de lineamientos Recursos Financieros
Recursos Financieros relacionados al Presupuesto Alineacin Presupuestaria
CDG Control de Gestin Evaluacin de Gestin con empleo Indicadores de Gestin
de Indicadores
GDC Gestin de Conocimientos del personal Foro de Conocimiento
Conocimiento Cambio cultural en el personal Capacitacin de Tcnicos
GMP Gestin y Estudio, revisin y validacin Mejoramiento de los Procesos
Mejoramiento de Procesos constante de los Procesos
Control de calidad en las actividades
de AIT
FTU formacin TIC para Diseo y aplicacin de programas Adiestramiento a los Usuarios
el Usuario de adiestramiento a Usuarios
VDU Valoracin de Diseo y elaboracin de encuestas Satisfaccin de Usuarios
Usuarios para medir la satisfaccin del
Usuario
DPP Desarrollo y Plan de sensibilizacin al proveedor Vigilancia y Seleccin de
Promocin de Proveedores Alineado a los planes de la Nacin y Proveedores
de PDVSA
Establece convenios, Impulsa
proyectos
PBS Provisin de Bienes Planificacin de la adquisicin de Contratacin de Proveedores
y Servicios insumos.

98
 Desarrollo de contratacin
proveedores
ITE Investigacin Investigacin Tecnolgica Investigacin Tecnolgica
Tecnolgica. Establece convenios para
Investigacin
Desarrolla Red de investigacin
Fuente: Barrera (2011). Elaboracin propia.

Estas funciones de GT identificadas, reveladas en la tercera columna de cuadro

anterior, dejan ver todos los aspectos empleados por la unidad como organizacin lder
en Prestacin de servicios de tecnologas TIC.

Tanto la gestin como la administracin son esenciales en este caso estudio, la

pregunta que debe plantearse en el contexto de los propsitos y objetivos de esta
investigacin para optimizar la organizacin es: Cul es el equilibrio apropiado entre
gestin tecnolgica y administracin?, Por supuesto, que la respuesta depende de
muchas caractersticas que definen la organizacin y que pudieran desarrollarse
profundamente en futuros estudios, sin embargo, es pertinente mencionar que el
equilibrio entre ambos disciplinas para este caso particular, ser diferente a cualquier
otra organizacin de servicios del ramo, debido a la naturaleza social que impera en las
polticas de operacin a las que se adscribe en la actualidad. Siendo as, el patrn de
funciones de la GT se ampla hacia una nueva funcin, no identificada en la teora, pero
si evidente en los procesos operativos y prcticas de la unidad AIT: la socializacin
tecnolgica.

Sobre la intensin de satisfacer las necesidades del cliente, con el apoyo de

terceros cuando el suplidor de servicios no tiene capacidad para proveer directamente
la solucin a una solicitud, se nota la funcin de enriquecimiento presente en la teora
clsica de GT; en este sentido, AIT planifica los proyectos de investigacin y desarrollo
tecnolgico y los delega o ejecuta en forma de alianzas, como evidencia, por ejemplo, si
es solicitado servicio de telefona mvil, el suplidor de servicio establecer alianza con
algn proveedor de servicios reconocido, se asociar con l para proveer el servicio.

99
 Por otro lado, con este anlisis se puede vislumbrar los factores que inciden en el
proceso de provisin del servicio, los que deben ser considerados al momento de
ejecutar cualquier actividad cotidiana en la organizacin.

Para el objetivo especfico No. 3: Diagnosticar los factores influyentes en los

procesos de Gestin Tecnolgica en las unidades de Servicios de TIC que se
realizan en la empresa.

Luego de un profundo proceso de anlisis y reflexin, donde se emple la

Triangulacin de datos tomando en cuenta la informacin generada en la revisin
documental de los procesos de AIT, de la observacin directa, las entrevistas y las
encuestas, se pudo identificar una serie de factores que se consideran influyentes en el
proceso de provisin del servicio, los cuales se listan a continuacin en la Tabla 17 sin
orden especfico.

Tabla 17

Factores Influyentes Identificados en el Proceso de GT que ejecuta AIT Occidente

Tcnica Empleada: Triangulacin de Datos

Factores Identificados en el proceso de GT de AIT Occidente

A El estilo de la gestin de la organizacin, en este caso es centralizado, como

forma de articular acciones en los diferentes equipos de trabajo.

B La tecnologa disponible para la provisin del servicio y la que efectivamente se

maneja en la organizacin, que es empleada como herramienta para realizar el
trabajo.

C La plataforma tecnolgica instalada como soporte principal y sustento del

servicio a ser provedo.

D La tecnologa disponible en el mercado.

E La tecnologa que el cliente necesita, segn su actividad de negocio. Las

necesidades que tiene el cliente, que no sabe con qu herramientas
tecnolgicas solventarlas.

F Las necesidades del negocio del Cliente.

100
G Las normas y lineamientos que regulan las actividades del Cliente, que de
alguna manera delimitan la actividad de provisin del servicio. Estos
lineamientos pueden provenir de dentro de la organizacin o de fuera de ella,
como leyes y decretos gubernamentales.

H Las capacidades del Cliente para realizar sus actividades, lo cual amerita
adiestramiento dirigido al uso de las herramientas TIC para solventar las
necesidades del negocio.

I El proveedor, su capacidad para proveer servicio, resolver incidentes y

problemas en la plataforma tecnolgica, lo que amerita adiestramiento
especializado en el uso de las herramientas y mantenimiento de la plataforma
tecnolgica.

J Las caractersticas mismas de la plataforma, lo que la hace apta para las

necesidades del cliente.

K Los recursos financieros de los que dispone el Suplidor de Servicio para

adquirir tecnologa.

L Los estndares internacionales a seguir en el proceso de provisin de servicio.

M La cultura organizacional existente en el equipo tcnico del Suplidor de

servicio.

Fuente: Barrera (2011). Elaboracin propia.

Continuando con el ejercicio de reflexin y con la ayuda de la Triangulacin de

datos, se llega a la identificacin de las palabras clave correspondientes para los
factores influyentes identificados, las cuales se muestran en la Tabla 18.

Tabla 18

Factores Influyentes Identificados en el Proceso de GT que ejecuta AIT Occidente y sus

Palabras Clave

Tcnica Empleada: Triangulacin de Datos

Factores Identificados en el Proceso de GT Palabras Clave Asociadas

El estilo de la gestin de la organizacin, en este Estilo de Gestin Centralizado

caso es centralizado, como forma de articular
acciones en los diferentes equipos de trabajo.

La tecnologa disponible para la provisin del Tecnologa con que cuenta la

101
servicio y la que efectivamente se maneja en la organizacin proveedora del
organizacin, que es empleada como herramienta servicio
para realizar el trabajo.

La plataforma tecnolgica instalada como soporte Plataforma Tecnolgica:

principal y sustento del servicio a ser provedo.

La tecnologa que el cliente necesita, segn su Tecnologa que necesita el cliente

actividad de negocio. Las necesidades que tiene
el cliente, que no sabe con qu herramientas
tecnolgicas solventarlas.

Las capacidades del Cliente para realizar sus Capacidades del Cliente para usar
actividades, lo cual amerita adiestramiento dirigido la tecnologa
al uso de las herramientas TIC para solventar las
necesidades del negocio.

Las necesidades del negocio del Cliente. Necesidades del Cliente

La tecnologa disponible en el mercado. Tecnologa en el mercado

El proveedor, su capacidad para proveer servicio, Capacidades del Proveedor para

resolver incidentes y problemas en la plataforma usar la tecnologa.
tecnolgica, lo que amerita adiestramiento
especializado en el uso de las herramientas y
mantenimiento de la plataforma tecnolgica.

Las caractersticas mismas de la plataforma, lo Combinacin entre plataforma TIC

que la hace apta para las necesidades del cliente. y necesidades del cliente

Los recursos financieros de los que dispone el Recursos Financieros disponibles

Suplidor de Servicio para adquirir tecnologa.

Los estndares internacionales a seguir en el Estndares de Servicio

proceso de provisin de servicio.

La cultura organizacional existente en el equipo Cultura organizacional del

tcnico del Suplidor de servicio. personal proveedor de servicio.

Las normas y lineamientos que regulan las Normas y lineamientos que

actividades del Cliente, que de alguna manera regulan el servicio.
delimitan la actividad de provisin del servicio.
Estos lineamientos pueden provenir de dentro de
la organizacin o de fuera de ella, como leyes y
decretos gubernamentales.

Fuente: Barrera (2011). Elaboracin propia.

102
 Con todos estos factores, resulta interesante el estudio de la relacin que existe
entre los diferentes entes participantes del proceso de provisin de servicio, dado que
ser imperante entonces la necesidad de establecer reglas al proceso de provisin del
servicio de manera consensuada, a fin de controlarlo, regularlo y auditarlo. Esto se
corresponde con la visin de la planificacin que articula las acciones de los actores
participantes, es socialmente abarcante y puede contemplar la poltica de desarrollo
nacional.

De igual manera, tomando como base esta informacin, se puede observar que los
factores influyentes provienen de diferentes fuentes, algunos desde fuera de la
organizacin, el entorno de la misma; otros surgen desde dentro, correspondientes a la
interaccin de los diferentes equipos de trabajo que componen la organizacin
estudiada y la interaccin entre esta con sus clientes y sus aliados en el proceso de
provisin del Servicio. La organizacin Proveedora de Servicios debe tomar en cuenta
que, en el desarrollo del proceso de provisin del servicio, ser afectada por factores
internos y factores externos a la organizacin, los cuales no deben ser ignorados por el
nivel gerencial de la organizacin.

5.3 El nuevo modelo de gestin tecnolgica para la empresa pblica de servicios

TIC

Tomando como base el concepto de Modelo Terico presentado por Blanca

Chacn (2008), que indica que

el modelo es un espacio conceptual que facilita la comprensin de la realidad

compleja, ya que selecciona el conjunto de elementos ms representativos,
descubriendo la relacin entre ellos y profundizando en la implicacin que la
prctica aporta para investigar y derivar nuevos conocimientos. (Chacn 2008: 3)

Se presenta a continuacin el modelo de GT identificado en el proceso de

investigacin, propuesto para organizaciones de servicios de TIC, aplicable en la
relacin con cualquier tipo de cliente, sin importar su tamao y la naturaleza de su
actividad medular.
103
 En el modelo propuesto se identifican tres (3) tipos de personajes participantes en
el proceso o Actores del Servicio, que son:

Cliente

Suplidor del Servicio

Aliado del Servicio

Para cada Actor participante en el proceso de provisin del servicio existen

inevitablemente dos (2) perspectivas de accin que demarcan el espectro de accin de
cada Actor participante, son ellas:

Perspectiva interna, referente a las acciones dirigidas hacia lo interno de la

organizacin.

Perspectiva externa, referida a las influencias del entorno externo de la organizacin,

factores influyentes del entorno que la afectan y definen.

En el proceso de elaboracin de los resultados, el investigador el investigador

emplea la tcnica de representacin grfica de mapas mentales, ideando un grfico en
forma de diamante para representar como los Actores y perspectivas pueden ser
representados como un conjunto de elementos que se interrelacionan, el cual se
denomin Diamante del Servicio, conformado por seis caras, dos para cada Actor, de
acuerdo a la perspectiva interna o externa para cada uno de los Actores. La
representacin se muestra en el Grfico 5.

104
 Grfico 5. Diamante del Servicio.

Fuente: Barrera 2011. Elaboracin Propia

Dentro del modelo propuesto, se pudo identificar y ubicar como cada uno de los
Actores realiza actividades y funciones inherentes al servicio que apoyan directamente
el proceso de GT en su organizacin de servicios TIC. Las actividades identificadas se
ubicaron de acuerdo al Actor que las ejecuta, las cuales pudieron ser representadas
grficamente como se muestra en el Grfico 6.

105
 Grfico 6. Actividades del Servicio.

Fuente: Barrera 2011. Elaboracin propia

De igual manera, las funciones a las que responde cada actividad fueron
identificadas y ubicadas de acuerdo a los Actores que las realizan y a la perspectiva
interna o externa a la que corresponden, como se presenta en el Grfico 7.

106
 Grfico 7. Funciones del Servicio.

Fuente: Barrera 2011. Elaboracin propia

Otro producto de esta investigacin se centra en los factores que afectan el

proceso de provisin de Servicio TIC, aquellos que lo afectan directamente, ya sea
para facilitarlo o para inhibirlo. Estos factores son representados grficamente como se
muestran en el Grfico 8.

107
 Grfico 8. Factores del Servicio.

Fuente: Barrera 2011. Elaboracin propia

Adicionalmente, los diferentes Actores se relacionan entre s, se relacionan entre

ellos, de acuerdo a esquemas definidos dentro de la relacin inicial descrita en el
contrato de adquisicin de servicios, considerando adems las perspectivas internas y
externas de su entorno de la siguiente manera:

Relacin Cliente Suplidor

Relacin Cliente Entorno Tecnolgico

Relacin Cliente a lo interno y Cliente a lo externo

Relacin Suplidor Cliente

Relacin Suplidor Aliado

Relacin Suplidor Entorno Tecnolgico

108
 Estas relaciones son formalizadas al momento de elaborar y manejar los
documentos definidos en la Tabla 20. Relaciones entre Actores y Documentos de
Relacin. Con ellos se intenta definir la forma en que se realiza la interaccin,
incluyendo reglas y mecanismos de medicin en los Acuerdos de Servicio.

Tabla 19.

Relaciones entre Actores y Documentos de Relacin

Relacin entre Actores Documento de Relacin

Cliente Suplidor Planteamiento de Necesidades de Servicio

Solicitudes de Servicio

Cliente a lo interno y Cliente a lo Normativas Internas de acuerdo a leyes y

externo regulaciones gubernamentales

Suplidor Cliente Acuerdo de Servicio

Programa para Adiestramiento a Usuarios

Suplidor Aliado Acuerdo de Servicio

Capacitacin al personal Tcnico

Plan de mejoramiento a la plataforma

instalada

Suplidor Entorno Tecnolgico Normativa para especificaciones Tcnicas

Especificaciones para Nuevos Servicios a

ofertar

Fuente: Barrera (2011). Elaboracin Propia

Adicionalmente, el modelo propuesto se considera vlido para cualquier

organizacin de servicios TIC a nivel mundial, est o no inmersa en organizaciones
gubernamentales de la Repblica Bolivariana de Venezuela.

109
 CONCLUSIONES

A continuacin se presenta el desenlace definitivo del estudio, luego de hacer el

anlisis de los resultados y la aplicacin de la tcnica de triangulacin correspondiente.
La estructura del contenido condensa las aspectos conclusivos generales y el modelo
de GT propuesto.

1) Aspectos conclusivos generales

El modelo de gestin en la empresa de servicios TIC estudiada es completamente

nuevo, no se corresponde exactamente con ninguno de los modelos de gestin de
servicios estudiados, as como tampoco se corresponde exactamente con los modelos
de GT acumulados en la trayectoria cientfica y evolucin prctica de la disciplina.

Desde el punto de vista de los antecedentes recabados, se encuentra que AIT

Occidente ejecuta Actividades de GT de manera automtica, sin que su nivel gerencial
tenga conciencia de ello, lo que constituye un retroceso con relacin a lo sealado por
Paredes y Polo (1995), quienes presentan un modelo a nivel estratgico, lo hallado en
este estudio se corresponde a un modelo que cumple lo estratgico, tctico y
operacional de la actividad.

Adicionalmente, se puede afirmar que se ha logrado avanzar un escao en el

proceso de implementacin de tecnologa en AIT Occidente, dado que si se logra
integrar las facilidades de los elementos que se integran a fin de cubrir las necesidades
de los usuarios/clientes, cumpliendo lo concebido por Aez y Petit (2009) como
Capacidad Organizacional.

De igual forma, se concuerda con Colina (2007) cuando afirma que en PDVSA-
Occidente no es explcito el inters por desarrollar capacidades innovativas dinmicas,
es mas bien difuso e intuitivo, el inters se ve centrado en la clsica interpretacin de
estos procesos como incorporacin de maquinarias, modelos y procesos producidos en
otros pases.
110
 El modelo de gestin en la empresa de servicios TIC estudiada puede ser
analizado desde diferentes puntos de vista, como son:

- Desde la perspectiva de la administracin, se corresponde con un estilo

autcrata centralizado, donde se hace gala de coordinacin de un numeroso equipo de
trabajo, ubicado en toda la geografa de la repblica y en sus relacionados externos,
bajo un mismo esquema organizacional definido y articulado de acuerdo a sus
funciones.

- Desde la perspectiva de la GT se cumple con las funciones que se mencionan en

la Tabla 20, las cuales se nombran sin orden especfico.

Tabla 20.

Funciones de GT que realiza AIT Occidente

Funciones de GT
Identificacin
A
Seleccin
B
Adquisicin
C
Proteccin
D
Vigilancia Tecnolgica
E
Focalizacin
F
Capacitacin
G
Implantacin
H
Explotacin de la Tecnologa
I

Fuente: Barrera (2011). Elaboracin propia.

Estas funciones se corresponden con ms de un modelo, abarcando ms

funciones que las contempladas por los modelos preseleccionados. Si se considera el
T-MAP, lo cumple en su totalidad, adicionando adems la capacitacin, focalizacin,
vigilancia, implantacin. Desde el punto de vista del Modelo Badawy slo se hace

111
plenamente la fase de Aplicacin de la Tecnologa, mientras que cumple con COTEC y
lo complementa ejecutando identificacin, seleccin, adquisicin, proteccin y
explotacin. Similares conclusiones podemos sacar sobre los modelos de PNT y
Medelln, completndolos y complementndolos.

Con relacin a la forma en que AIT Occidente ejecuta cada una de las funciones
listadas, se encontr que la funcin de Identificacin tiene dos vertientes: una hacia la
tecnologa en s misma y otra hacia la identificacin del proveedor ms adecuado, de
acuerdo a los parmetros y polticas de la organizacin y la Repblica. Para los
modelos tericos slo es importante lo referente a la tecnologa per s, lo que hace este
modelo ms amplio y pertinente a los intereses de la Nacin.

As mismo, la Focalizacin de las actividades tecnolgicas se efecta de acuerdo

a los intereses y necesidades del Negocio y a los lineamientos y polticas del Estado,
reflejando claramente la importancia que tiene para AIT estar alineadas con el Proyecto
Pas de la Repblica Bolivariana de Venezuela.

De igual manera, se considera que la funcin de Vigilancia Tecnolgica se ejecuta

y se ampla considerablemente al desarrollar la vigilancia de las preferencias y
necesidades de los Clientes, as como la vigilancia del desempeo de las actividades
del Suplidor y el desarrollo y rendimiento de los Aliados, lo que profundiza
significativamente el espectro de la Vigilancia Tecnolgica, incorporando entonces al
Modelo la Vigilancia en el Desempeo del Servicio y la Vigilancia del Desempeo del
Aliado.

La Proteccin de Tecnologa se ejecuta sesgada, dado que se restringe a la

prevencin de ingreso de intrusos, dado que no tiene que ver con la proteccin de
patentes o inventos sino con el resguardo de la integridad de la plataforma evitando el
ingreso de piratas informticos.

La Capacitacin se cumple en estadios que permiten a la organizacin implantar,

poner a disposicin del usuario la plataforma instalada y mantenerla operativa, ms no

112
permite adaptaciones y mejoras incrementales a la misma, dado el poco personal con
que se cuenta.

La Implantacin y la Explotacin son las actividades fundamentales, las que

permiten la provisin del servicio en s mismo, el cual en su mayora es considerado de
alta criticidad para el Cliente.

La seleccin y adquisicin se ejecutan de acuerdo a criterios como: normas de la

organizacin, polticas pblicas de la Nacin (especialmente la Ley de Contrataciones)
y a los planes de negocio, cartera de necesidades detectadas, atinentes a seleccionar y
adquirir tecnologa para el sostenimiento del servicio, lo pertinente al rea de
investigacin de AIT escapa al alcance de este estudio.

2) Conclusiones referentes al modelo de GT propuesto para organizaciones

de Servicios TIC.

Por todo lo antes expuesto, el modelo de GT identificado en la empresa de

servicios TIC estudiada incorpora elementos novedosos al esquema tradicional de
provisin de servicio, especialmente cuando considera seria y concretamente el cultivo
de la participacin de Aliados y su alineacin al proyecto pas de la Repblica
Bolivariana de Venezuela, elemento clave que perfectamente puede ser aplicado en
cualquier empresa de servicios, de cualquier latitud, dado que lo que se persigue es el
desarrollo y bien comn de la patria y el desarrollo de las capacidades endgenas de la
nacin.

Desde la perspectiva de la GS, este surge como un modelo diferente, novedoso,

donde se ampla el Tringulo de Servicios de Albrecht y Zemke y se incorpora el Aliado
como elemento fundamental para la provisin del servicio. Adicionalmente, se le otorga
a la relacin Aliado Suplidor un estadio superior, dndole relevancia en el desarrollo
de las capacidades tecnolgicas de la organizacin Aliada, que aportarn finalmente al
desarrollo de la Nacin.

113
 RECOMENDACIONES

Como producto del estudio realizado, a continuacin se presentan las

recomendaciones finales dirigidas a la organizacin objeto de estudio, a fin de
mencionar los elementos clave a mejorar.

A. Recomendaciones pertinentes de acuerdo a la teora analizada

Se encuentra que las prcticas efectuadas en la organizacin estudiada,

pertinentes a la provisin de servicio, son adecuadas. Se recomienda cultivar y
sostener el estimulo al personal para que su mstica demostrada en la provisin de
servicio se mantenga elevado.

De igual manera, se sugiere reforzar los diferentes equipos de trabajo participantes

en cada una de las actividades, especialmente aquellas asociadas a la atencin directa
de los requerimientos de servicio y mantenimiento de la plataforma instalada.

B. Recomendaciones referentes a los resultados de las encuestas aplicadas a usuarios:

Se recomienda ampliar el tipo de encuestas de satisfaccin de servicio a aplicar,

donde se incluyan encuestas de satisfaccin pertinentes a la provisin de cada uno de
los servicios ofertados, dado que actualmente estn referidas exclusivamente al
desempeo de uno de los servicios (el ms visible y directo con el usuario, el del Centro
de Servicios de AIT).

As mismo, se sugiere incorporar al usuario en el esquema de mejora del servicio,

donde se resalte ante el Cliente la importancia de completar oportunamente las
encuestas de satisfaccin, como mecanismo para mejorar el esquema de provisin de
servicio e identificacin de posibles puntos de mejoramiento para la provisin del
mismo.

114
C. Recomendaciones referentes a los resultados de las encuestas aplicadas a
suplidores de servicio:

Se recomienda reanudar el adiestramiento destinado al personal tcnico, a fin de

mantener ptimo el nivel de capacitacin del mismo.

De igual forma, se sugiere mejorar los esquemas de comunicacin entre el Distrito

Tecnolgico Socialista y las dems dependencias de AIT, dado que no existe
conocimiento reciente sobre los logros de este equipo de trabajo ni su repercusin en el
desempeo del equipo operativo de AIT.

D. Recomendaciones relacionadas con la aplicacin del modelo:

Dado que ya se ha avanzado significativamente en la definicin del Catlogo de

Servicios de AIT y se ha situado ya como centro de la planeacin estratgica de AIT
Occidente, se recomienda articular el esquema de provisin del Servicio a travs del
Catlogo de Servicios, donde se especifiquen los servicios ofertados, los clientes que lo
disfrutan y los Aliados con los que se apoya el Suplidor en la provisin del servicio.

Con el enfoque antes mencionado, se puede concatenar la provisin de servicios,

la plataforma asociada a los servicios, el recurso humano asignado a los servicios, los
recursos financieros, los planes de adiestramiento, las solicitudes recibidas y las
encuestas realizadas a los clientes por servicio, las tecnologas asociadas al servicio y
la visin prospectiva de la tecnologa para cada uno, as como los Acuerdos de Servicio
celebrados con clientes y con suplidores; esto es, colocar como eje de la actividad de
planeacin del servicio al Catlogo de Servicios de la organizacin. Con este esquema
se contemplan las diferentes funciones de GT y la participacin de los Actores de
Servicio identificados en el modelo.

Se recomienda adems fortalecer y ampliar el mecanismo para establecer,

controlar y monitorear los Acuerdos de Servicio definidos, dado que constituyen
elemento clave en la definicin de la forma de provisin del servicio, dado que son

115
mecanismos de regulacin y adicionalmente son un mecanismo que facilita la medicin
y auditoria del proceso de provisin y mejora del servicio.

De igual manera, se sugiere mantener y reforzar el esquema de desarrollo y

proteccin de proveedores, a fin de servir de palanca al desarrollo del aparato
productivo nacional, especialmente lo correspondiente a TIC.

Como ltima recomendacin, se sugiere no descuidar el cumplimiento de las

Funciones de GT que ejecuta esta organizacin, las cuales le dan sentido y orientacin
al proceso mismo de provisin de servicio TIC. En otro caso, cualquier omisin
constituye un franco retroceso en la forma de trabajo de la organizacin estudiada.

E. Recomendaciones dirigidas a los planificadores y gerentes de tecnologa,

especialmente los gerentes y planificadores de organizaciones TIC.

Se recomienda a los gerentes y planificadores de organizaciones TIC involucrarse

en la teora de GT y sus modelos, a fin de que cada uno decida cul de los modelos
tericos planteados le conviene seguir, a manera de minimizar las prcticas
improvisadas y desorientadas en la organizacin. Para ello, se debe tener en cuenta
las mejores prcticas contempladas para organizaciones TIC, de acuerdo a los niveles
estratgico, a fin de seleccionar cual de los modelos seguir.

116
 BIBLIOGRAFA CONSULTADA

Albrecht Karl. La Revolucin del Servicio. Lo nico que cuenta es un cliente

satisfecho. 3R Editores. Primera Edicin. 1997.

Albrecht Karl y Ron Zemke. Gerencia del Servicio. Cmo hacer negocios en la nueva
economa! 3R Editores. Bogot Colombia. Segunda Reimpresin. Septiembre 2007

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Universidad Nacional De Colombia. Bogot

HTTP://WWW.VIRTUAL.UNAL.EDU.CO/CURSOS/ECONOMICAS/2008551/LECCIONES/CAP2-3-4.HTM

120
 ANEXOS

Anexo A. Encuesta dirigida a Proveedores del Servicio.

Gua para entrevista para determinar el estilo de gestin del gerente de A.I.T.
Instrumento diseado por: Lcda. Carmen Beatriz Barrera Silva

Datos de identificacin del entrevistado:

Nombre y Apellido:
Empresa en la cual labora: Cargo:
Tema de Investigacin: Identificar la forma en que la organizacin analizada
realiza gestin tecnolgica.

Preguntas:

1. Cmo se hace Gestin Tecnolgica en su organizacin?

2. El Adiestramiento al personal es elemento de inters en su organizacin?
3. Cmo se mide el desempeo de su equipo de trabajo?
4. Tiene su organizacin relacin con organismos, centros de investigacin,
universidades o institutos de investigacin nacionales o internacionales?

121
Anexo B. Encuesta dirigida a Usuarios del Servicio.

Gua de encuesta para determinar apreciacin del usuario.

Instrumento diseado por: Lcda. Carmen Beatriz Barrera Silva

Datos de identificacin del entrevistado:

Nombre y Apellido:
Empresa en la cual labora: Cargo:
Tema de Investigacin: Explorar cmo realiza AIT la gestin de tecnologa y la
gestin del servicio desde la perspectiva del usuario.

Preguntas:

1. Cul es el esquema de solicitud de servicios que ms utilizas cuando necesitas

un servicio de AIT? (envas correo o realizas llamada al Centro de Servicios)
Explique su seleccin
2. Emplea AIT algn mecanismo para sondear la opinin de sus usuarios?
Considera usted que para AIT es importante la opinin de sus usuarios una
vez realizado el servicio?
SI o No y Por qu
3. Le gustara a usted que AIT le consultara con alguna frecuencia sobre su
satisfaccin sobre su desempeo, sobre la calidad de los servicios que ofrece?.
4. En su opinin, qu cambios le hara Usted al esquema de servicio que ofrece
AIT. Explique

122
Anexo C. Hoja de registro de observaciones

Gua para el registro de las actividades observadas en la praxis de la organizacin

estudiada. Instrumento diseado por: Lcda. Carmen Beatriz Barrera Silva

Datos de identificacin
Fecha de Observacin: Enero 2010 a Noviembre 2010
Equipo de trabajo analizado: Todos
Nombre y Apellido de los participantes (al menos dos personas):
Tema de Investigacin: Explorar cmo realiza AIT la gestin de tecnologa y la
gestin del servicio desde la perspectiva del proveedor de servicio.

Anotaciones:

A continuacin se listan los hechos registrados ocurridos al momento de la

observacin, en detalle.

Se analiz cada uno de los documentos de proceso de AIT y se convers de

manera informal con diferentes miembros de los equipos de trabajo que realizan
estas actividades, en diferentes fechas y lugares, a fin de corroborar su ejecucin.

123
Anexo D. Matriz de anlisis de datos

Gua para la consolidacin de la informacin levantada con las diferentes

tcnicas de investigacin.
Instrumento diseado por: Lcda. Carmen Beatriz Barrera Silva

Interpretacin de
la Informacin MODELO TEORICO ENTREVISTAS ENCUESTAS OBSERVACION
Factores Autor
Cantidad de Entrevistas
efectuadas: Poblacin encuestada:
Nombre Modelo
Facto-
res Palabra Palabra
Caractersticas Palabras Preguntas Palabras Proceso
Identifi- s Clave Actividade Fases % Pobla- s Clave
obtenidas en la Clave Realiza- Clave AIT
cados Asocia- s de GT de GT cional Asocia-
Entrevista Asociadas das Asociadas Analizado
das das

124