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CONTENIDO
INTRODUCCIN........................................................................1

ANTECEDENTES........................................................................2

TEMA DE ESTUDIO.......................................................................3

OBJETIVOS..................................................................................4

Objetivo General.......................................................................4

Objetivo Especifico................................................................................ 4

JUSTIFICACIN...........................................................................5

CONSIDERACIONES DEL ESTUDIO................................................6

MARCO LEGAL..........................................................................7-9

METODOLOGA DEL ESTUDIO......................................................10

FICHA TCNICA........................................................................ 11

DISEO DE LA ENCUESTA
. 12

ANLISIS DE RESULTADOS
..

CONCLUSIONES Y
RECOMENDACIONES

 INTRODUCCIN
Como parte de la labor de la Unidad de Gestin y Desarrollo, en conjunto con la Unidad de
Comunicaciones se ha establecido desarrollar El estudio situacional de los servicios
especiales de recoleccin a empresas, prestados por la Direccin Municipal para la
Gestin Sustentable de Desechos Slidos (en adelante Direccin Municipal de Desechos
Slidos), a travs de la Unidad de Monitoreo. Dicho servicio es brindado a empresas que
generan ms de 1.5 toneladas mtricas de desechos mensualmente, adaptando el servicio a
las necesidades propias y requeridas por las empresas.

El desarrollo de este estudio busca mejorar la calidad del servicio que se les brinda a las
empresas, con el fin de presentar una propuesta de mejora continua a travs de los servicios
de recoleccin, aumentando la contratacin de empresas e incorporando otras segn las
necesidades que se den a conocer.
 ANTECEDENTES
La Direccin Municipal, anteriormente denominada rea de Saneamiento Ambiental de la
Alcalda de San Salvador, fue creada durante sesin extraordinaria del 10 de Noviembre de
2007, segn acuerdo municipal no. 4 y de conformidad con el artculo 12 del Cdigo
Municipal, constituyndose como una entidad descentralizada de carcter autnomo y de
duracin indefinida con autonoma administrativa, con competencia y jurisdiccin en el
Municipio de San Salvador en la direccin final calle Concepcin, Barrio La Garita,
nmero ciento ochenta y ocho, para ejercer con exclusividad las funciones que permitan
mantener limpia la ciudad de San Salvador como: prestacin del servicio de aseo, barrido
de calles, recoleccin, tratamiento y disposicin final de basuras, a travs de la
implementacin del sistema nico de la gestin integral de los Desechos Slidos,
contribuyendo a mejorar la calidad de vida de los habitantes del municipio.

Situacin Actual de la Direccin Municipal de Desechos Slidos.

La Direccin Municipal inici formalmente sus operaciones administrativas y operativas el

01 de Julio de 2008, inaugurando las nuevas instalaciones administrativas en Diciembre
del ao 2013.

Actualmente la Direccin Municipal cuenta con un orden jerrquico en el cual se establece

las reas administrativas y operativas en funcionamiento. Adems de las oficinas
administrativas se cuenta con veintitrs Centros de Operacin en todo el Municipio de San
Salvador, generando empleo a mil cuatrocientas personas en su totalidad, tanto
administrativas como operativas.

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 TEMA DE ESTUDIO

ESTUDIO SITUACIONAL DEL SERVICIO ESPECIAL DE RECOLECCIN A

EMPRESAS

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 OBJETIVOS

Objetivo general

Identificar el posicionamiento y la calidad del servicio especial brindado por

la Direccin Municipal a las diferentes empresas que contratan dicho servicio

Objetivos especficos

Determinar la percepcin del servicio especial que se les brinda a las

empresas.

Indagar en la imagen que tiene la Direccin Municipal de Desechos

Slidos ante las empresas que contratan el servicio especial.

Presentar el resultado del estudio.

Crear el plan de accin en base a los resultados obtenidos, para su

seguimiento.

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 JUSTIFICACIN

Como parte de su Plan Operativo Anual, la Direccin Municipal ha identificado la

necesidad de determinar la calidad del servicio especial de recoleccin que brinda a las
empresas del Municipio de San Salvador, y a la vez conocer el grado de posicionamiento
en imagen corporativa, por lo cual esta investigacin se enfocar en analizar y determinar
los procesos de mejora en la calidad del servicio, logrando as la lealtad y posicionamiento
en los clientes actuales y potenciales, para que dichos procesos se vuelvan sostenibles en el
tiempo.

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 CONSIDERACIONES DEL ESTUDIO

Tiempo de desarrollo: Este estudio se llevar a cabo durante el perodo de 2

meses, comprendidos entre Marzo a Abril de 2016.

Alcance territorial: La Direccin Municipal desarrollar el estudio en el

Municipio de San Salvador.

Recursos requeridos: Se cuenta con los recursos necesarios para realizar dicha
investigacin. Estos son:

Artculos promocionales para las empresas.

Resmas de Papel bond.
Lapiceros.
Lpices.
Tablas con clip.
Marcadores.
Transporte para desarrollar el estudio.

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 MARCO LEGAL
En la informacin adquirida para el estudio situacional de los servicios especiales de
recoleccin, que se les brinda a las empresas que generan ms de 1.5 toneladas mtricas de
desechos mensualmente; en el caso de iniciar la contratacin del servicio se les solicita a
las empresas la documentacin legal requerida de acuerdo con la personera jurdica del
solicitante el cual comprende:

Persona Natural:

Copia de DUI
Copia de NIT
Copia de recibo de energa elctrica

Persona Jurdica:

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 Copia de DUI del representante legal
Copia de NIT del representante legal
Copia de la credencial del representante legal
Copia de NIT de la empresa
Copia del acta de constitucin de la empresa
Copia de la escritura del inmueble
Copia de recibo de la energa elctrica

Identificar la frecuencia de recoleccin en cada uno de los

distritos:

Frecuencia 1: Lunes, Mircoles y Viernes.

Frecuencia 2: Martes, Jueves y Sbado.

La contratacin del servicio de recoleccin especial se regir bajo las siguientes

condiciones:

Objeto: La Contratista recolectar, transportar y depositar

en el Relleno Sanitario propiedad de la empresa Manejo Integral de Desechos
Slidos, en lo sucesivo MIDES ubicado en el municipio de Nejapa7, los desechos
slidos generados por La Contratante, los cuales sern recolectados en el lugar
especfico que La Contratante delimite para tales efectos.

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 Pesaje: La Contratista ejecutar un proceso de evaluacin de
pesaje que permita delimitar el volumen de generacin de desechos slidos a efecto
de determinar el costo del perodo de vigencia de este contrato.

Delimitacin del lugar para la recoleccin de desechos: La

Contratista est obligada a efectuar la recoleccin de desechos slidos en la
frecuencia que se pactare nicamente dependiendo de la empresa contratante.

Plazo: El Servicio Especial de Recoleccin y Transporte de

Desechos Slidos se constituye para el plazo de DOCE MESES, prorrogables por el
mismo plazo, contado a partir del da en que se firma y sella contrato por parte a las
partes involucradas. La vigencia del presente contrato ser renovada por el mismo
plazo siempre y cuando La Contratante expresare por escrito su intencin de
prorrogar el mismo con sesenta das de anticipacin a su vencimiento y si no se
encontrase en insolvencia respecto a ningn pago que le correspondiere; para lo cual,

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La Contratista dentro del mismo plazo referido de anticipacin realizar nuevamente
el procedimiento anteriormente mencionado.

Precio: El precio total del Servicio Especial de Recoleccin y

Transporte de Desechos Slidos es de cuatro mil doscientos treinta dlares de los
Estados Unidos de Amrica, que La Contratante deber cancelar por medio de doce
cuotas mensuales, fijas y sucesivas de trescientos cincuenta y dos dlares cincuenta
centavos de dlar de los Estados Unidos de Amrica, por cada una de las cuotas
comprendidas en el plazo del contrato; precio calculado en base al artculo once, sub
rubro uno punto cuatro punto cinco de la Ordenanza Reguladora de las Tasas por
Servicio.

Forma de pago: El pago deber ser realizado los primeros

diez das hbiles de cada mes comprendido en el plazo de vigencia de este
instrumento por medio de depsito a cuenta corriente del Banco Agrcola.

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 Obligaciones de las partes: La Contratante se compromete a
entregar todos los desechos slidos objeto del servicio especial, bajo los lineamientos
operativos que establezca La Contratista para efectos de recoleccin, manejo y
transporte hasta el Relleno Sanitario.

Causales de terminacin del contrato. Cualquiera de las

partes podr dar por terminado el presente contrato en caso de incumplimiento,
previa notificacin por escrito a la otra parte, con treinta das de anticipacin. Se
consideran casos de incumplimiento del presente contrato los siguientes:

a) Por el vencimiento del plazo pactado y de no ser el caso de su renovacin.

b) Por peticin expresa de La Contratante de rescindir del Servicio.
c) Por el atraso de treinta das calendario en el pago de tasas municipales
estipuladas.
d) Por deficiencia comprobada en la calidad de los servicios prestados.
e) Por la realizacin de actos derivados de la prestacin de los servicios que
atenten contra la salud humana o provoquen daos al medio ambiente.
f) Por la suspensin a La Contratista de alguno de los permisos de
funcionamiento sanitario y/o ambientales respectivamente.

METODOLOGA DEL ESTUDIO

a) Tipo de estudio.

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 El estudio que se realizara ser exploratoria ya que se est basando en un diagnstico
sobre la Direccin Municipal de Desechos Slidos, para poder tener una idea de la
situacin actual en la que se encuentra, esto relacionado en la calidad del servicio que
brinda la Direccin a las empresas. Tomando en cuenta que se busca identificar los puntos
de mejoras en el servicio as como tambin mejorar el servicio especial que se les brinda a
las empresas.

b) Enfoque del estudio.

El enfoque utilizado para este estudio ser el cuantitativo, ya que el anlisis de los datos
ser representado en grficos.

c) Instrumento a utilizar para la recopilacin de la informacin.

El cuestionario ser el instrumento para la recopilacin de los datos, debido a que se

considerara como una entrevista por escrito, utilizando la formulacin de preguntas
abiertas y cerradas, la cual reflejaran datos ms precisos para la toma de decisiones en el
estudio que se est realizando.

d) Diseo de la muestra.

El diseo de la muestra est compuesta por 42 empresas que actualmente estn

contratando nuestros servicios de recoleccin especial, las que sern nuestro referente para
pasar el instrumento, la muestra ser distribuida en el rea metropolitana de San Salvador,
debido a que las empresas que contratan el servicio pertenecen al municipio de San
Salvador.

e) Indicadores de estudio.
Los indicadores que se analizaran para la aplicacin de las variables en el estudio son:
Imagen institucional.
Calidad del servicio

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 FICHA TCNICA

GIRO DE LA EMPRESA

Servicio

SERVICIOS QUE BRINDA LA INSTITUCIN

Servicio especial de recoleccin de Desechos Slidos

PRINCIPALES COMPETIDORES

Manejo Integral de Desechos Slidos, MIDES

Transportistas privados se recoleccin

AREA DE ESTUDIO

Unidad de monitoreo

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 DISEO DEL CUESTIONARIO

Objetivo: Identificar el posicionamiento y la calidad del servicio especial brindado por la

Direccin Municipal a las diferentes empresas que contratan dicho servicio.

Indicaciones: Lea cuidadosamente, su opinin es importante para ayudarnos a la toma de

decisiones.

Nombre de la Empresa Nombre del entrevistado Cargo

institucioimagen

Ha SI_____ NO______
escucha
do
hablar
nal-

de la
Direcci
n Prens Televisin Radio Redes Otro
Munici a sociales
pal para escrita
Conoce
la las redes sociales de la Direccin de SI______ NO______
Desechos Slidos?
Gestin
Sustent
Se able
encuentra
de debidamente identificado el SI______ NO______
personal que recoge los desechos slidos en su
Desech
empresa?
os
Slidos
Conoce
y deusted
las la iniciativa que tiene la Direccin SI ______ NO ______
Municipal en educar a la ciudadana en el manejo
activida
de residuos
des queslidos?
Le gustara que su empresa formara parte de los SI ______ NO ______
proyectos que desarrolla Desechos Slidos?
Calidad del servicio

Ha tenido usted la oportunidad de recibir atencin SI ______ NO ______

personalizada en cuanto al seguimiento del servicio
prestado a su empresa?
Cmo califica el servicio que recibe del personal Excelente
Muy
Bueno Regular Malo
que recoge los Desechos Slidos en su empresa? bueno
Por qu?

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El personal que recoge los desechos en su SI ______ NO ______
empresa siempre pasa a la hora indicada?
Considera usted que la atencin brindada va SI ______ NO ______ Por qu?
telefnica es eficiente?
Mencione algunos aspectos en los cuales podemos
mejorar nuestro servicio

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