METODOLOGA PARA LA GESTIN POR PROCESOS

CON MS EXCEL Y BIZAGI

Exp: Ing. Rene Delgado Sandoval

rene.delgado@pucp.pe
Lima-Per , Jun-2015
CONTENIDO

SESIN 6:

METODOLOGA PARA LA GESTIN POR PROCESOS

I. Identificacin y Clasificacin de Procesos
II. Definicin y Descripcin de Procesos
III. Seguimiento y Medicin de Procesos
IV. Mejora Continua de Procesos
Ciclo de Mejora Continua PHVA
Metodologa para la Solucin de Problemas
Factores Crticos de xito para la Implementacin
Beneficios de la Gestin por Procesos

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Modelo de Gestin por Procesos

Identificacin y Descripcin y Seguimiento y

Clasificacin Representacin Medicin

Mejora Continua

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Mejora Continua de Procesos

Mejora Continua: Actividad recurrente para aumentar la

capacidad para cumplir requisitos. (ISO 9000:2008).

Ciclo de mejora continua de Deming o PHVA

Planificar-Hacer-Verificar-Actuar

Objetivos y metas
Ajustes y Estandarizar
ACTUAR PLANIFICAR Diagnostico y anlisis
Premiar motivar
Planificacin de acciones
Repetir cicloVERIFICAR A P
HACER
Seguimiento
Evaluar resultados
V
VERIFICAR HACER H Asignar recursos
Implementar acciones
Validar objetivos V H

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Metodologa para la Solucin de Problemas

Pasos para la Mejora Continua de Procesos: P H V A

PASOS CICLO
1. Identificar y Seleccionar el Problema
2. Comprender la Situacin y Fijar el Objetivo
Planificar (P)
3. Analizar las Causas del Problema
4. Definir Acciones de Mejora
5. Implantar Acciones de Mejora Hacer (H)
6. Verificar los Resultados Verificar (V)
7. Estandarizar y Establecer Control Actuar (A)

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Metodologa para la Solucin de Problemas

1. Identificar y Seleccionar el Problema

Qu es un Problema?
Es la brecha existente entre la situacin actual y la situacin ideal u objetivo.

Cmo Identificar el Problema?

o Analizar los resultados del seguimiento y medicin de los procesos
o Requerimientos de la Alta Direccin
o Identificar tems o categorias que causen problemas
o Comparar con los objetivos, especificaciones, estndares, sedes, etc.
o Propuestas del personal

Nota:
Herramienta a utilizar: 5W2H, Brainstorming, matriz de multivotacin, matriz de priorizacin, diagrama de pareto,

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Metodologa para la Solucin de Problemas

1. Identificar y Seleccionar el Problema

Cmo Priorizar y Seleccionar el Problema?

Se priorizan de acuerdo a alguno de los siguientes criterios:
Impacto sobre el cliente
Impacto sobre los objetivos estratgicos o empresa
Impacto sobre la calidad de los productos
Efecto en la productividad
Efecto en la reduccin de costos
Tiempo de implementacin
Costo de la implantacin de la mejora
Nota:
Puede asignar peso a los criterios, priorizar mediante una escala de valores de 1 a 5 (1: ms bajo y 5: ms alto). A cada problema se le
asigna un valor de acuerdo a su relacin con cada uno de los criterios, se suman los resultados, seleccionndose el problema que
obtenga el valor ms alto. Herramienta a utilizar Matriz de Priorizacin, Tcnica del Grupo Nominal (TGN)

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Metodologa para la Solucin de Problemas

1. Identificar y Seleccionar el Problema

Cmo Describir el Problema?

Accin Objeto
Ubicacin
(verbo) (nombre)

Cmo? Qu? Donde?

(orientacin de la (caracterstica de (proceso, equipo,
mejora) control) operacin, producto,
regin, planta,
sucursal)

Problema:
Reducir el % de quejas de clientes en el restaurante

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Metodologa para la Solucin de Problemas

2. Comprender la Situacin Actual y Fijar el Objetivo

Recopilar y analizar la informacin de la situacin actual del proceso:

Ficha del Proceso, Diagramas del Proceso, Ficha del Indicador,
Seguimiento y Medicin del Proceso.
Revisar data, clasificarla y graficar los datos
Investigar tendencias de situacin actual y pasada
Cuantificar, subdividir y clasificar el problema con referencia al tiempo,
lugar, tipo de producto, operario, etc.
Analizar la desviacin y la dispersin

Nota:
Herramienta a utilizar: Diagramas de Flujo, Diagrama de Pareto, Histogramas, Grficos de Tendencia y Cartas de Control

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Metodologa para la Solucin de Problemas

Cmo construir un Diagrama de Pareto?

Decida que elementos analizara y colecte los datos segn tipo de

problema: tems defectuosos, perdidas, accidentes, etc.
Decida como clasificar los datos: por producto, por defecto, turno,
proceso, maquina, trabajador, mtodo, material.
Determine como y cuando colectar los datos
Resuma y determine el total de datos segn tipo de problema
Ordene los datos en forma descendente
Calcule la suma y porcentaje acumulado
Grafique el Diagrama de Pareto

El 20% de las causas generan el 80% de los problemas

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Metodologa para la Solucin de Problemas

Diagrama de Pareto
Datos: Quejas recibidas de clientes en Restaurante "COMA BIEN"

Categora Total Suma Acum % Acum 2250 100%

Cucarachas 962 962 43% 2025

1800 80%
Mozo desaseado 505 1467 66%
1575
Bao cerca a cocina 350 1817 82% 1350 60%

Bao sucio 127 1944 87% 1125

900 40%
Manteles sucios 97 2041 92%
675
Mala ventilacin 83 2124 95% 450 20%

Ventanas cerradas 54 2178 98% 225

0 0%
Comida fra 32 2210 99%

Paredes descuidadas 15 2225 100%

Total 2225

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Metodologa para la Solucin de Problemas

2. Comprender la Situacin Actual y Fijar el Objetivo

Pautas para definir los objetivos y metas

Accin y objeto En cuanto Para cuando

(verbo + (valor meta) (fecha limite)

caracterstica de
control)

Objetivo y Meta:
Reducir el % de quejas de clientes en el restaurante en un 30%
para el mes de diciembre del 2015.

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Metodologa para la Solucin de Problemas

2. Comprender la Situacin Actual y Fijar el Objetivo

Condiciones que deben satisfacer las metas:

Producir beneficios

Suficientemente altas

Alcanzables

Motive al equipo

Relevante

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Metodologa para la Solucin de Problemas

3. Analizar las Causas

Pautas para identificar la causa raz:

Haga una lista de las causas posibles mediante un brainstorming

Colecte un gran numero de opiniones
Elabore un diagrama de causa efecto
Exprese en trminos de lo que esta mal
Identifique las principales causas que dan origen al problema definido
Resalte estas causas en el diagrama y examine las mas importantes
Identifique los hechos y analice la data
Identifique la causa raz del problema

Nota:
Herramienta a utilizar: Diagrama causa y efecto, diagrama de correlacin, Grfico de Pareto, Diagramas de Flujo

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Metodologa para la Solucin de Problemas

Cmo construir el Diagrama Causa Efecto?

Escriba el efecto o el problema en el diagrama de causa-efecto
Describa las categoras apropiadas para el problema 6Ms (Mano de obra,
Mtodos de trabajo, Materiales, Maquinaria, Medio Ambiente y Medicin)
Realice una tormenta de ideas de las causas que originan el problema y
relacinelas a cada categora.
Pregunte Por qu es as? o Por qu esta pasando esto?
Asigne cada una de las causas identificadas en el factor que corresponda
Analice cada una de las causas identificadas, preguntando porque hasta
agotar las respuesta a fin de identificar la causa raz del problema.
Encierre en un circulo aquellas causas que tienen un efecto significativo en
el problema , contraste con data y con informacin relevante.

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Metodologa para la Solucin de Problemas

Diagrama Causa Efecto

Medio
Materiales Mtodo
Ambiente
Local propio pequeo
No se cumple
Almacenamiento Muchos residuos
Espacios reducidos las instrucciones
de insumos inapropiado de basura en el piso

Extractora con grietas Falta Procedimientos

Insumos llegan en Tachos de
de atencin
malas condiciones basura llenos
Trabajo a
altas temperaturas Reducir el % de
quejas de clientes
Falta mantenimiento de equipos
Falta Supervisin
en el restaurante
No hay programa
Seguimiento visual
de mantenimiento
Cansancio y fatiga
Equipos en mal estado
Falta Capacitacin No se realiza mediciones
Falta de personal No hay indicadores
Falta Limpieza definidos

Mano de
Maquinaria Medicin
Obra
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Metodologa para la Solucin de Problemas

Diagrama Causa Efecto

Medio
Materiales Mtodo
Ambiente
Local pequeo
Muchos residuos 2 No se cumple
Almacenamiento las instrucciones
de basura en el piso Bao mal ubicado
de insumos inapropiado
1 Falta Procedimientos
Tachos de Extractora con grietas de atencin de personal 3
Insumos llegan en y recepcin de insumos
malas condiciones basura llenos
Trabajo a
altas temperaturas Reducir el % de
quejas de clientes
4 Falta mantenimiento de equipos
Falta Supervisin
en el restaurante
No hay programa
de mantenimiento
5 Seguimiento visual
Cansancio y fatiga
Equipos en mal estado
Falta Capacitacin No se realiza mediciones
Falta de personal No hay indicadores
Falta Limpieza definidos

Mano de
Maquinaria Medicin
Obra
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Metodologa para la Solucin de Problemas

4. Definir Acciones de Mejora

Proponga Ideas para Solucionar el Problema
Considerar el problema desde varios ngulos
Identifique posibles soluciones para eliminar o minimizar la causa raz
Colectar ideas de los superiores y del personal que maneja los procesos
No juzgue las ideas en la etapa de creacin

Seleccione Propuestas de Solucin

Analice el efecto - puede solucionar el problema?, la factibilidad - es
tcnicamente posible?, la economa - Qu tan caro es implementarlo?
Priorice las soluciones, segn criterios de: Tiempo, costo e impacto
Elabore un plan de accin
Nota:
Herramienta a utilizar: Tcnica del Como Como?, Plan de accin, Diagrama de arbol, Tecnica de 5W2H.

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 Metodologa para la Solucin de Problemas

4. Definir Acciones de Mejora

PLAN DE ACCION
OBJETIVO Y META:
Reducir el % de quejas de clientes en el restaurante en un 30% para el mes de diciembre del 2015.

PRODUCTOS
N CAUSAS RAICES ACCIONES A REALIZAR RESPONSABLE CRONOGRAMA PRESUPUESTO
ENTREGABLES

Comprar (03) tachos de basura grandes 600 S/.

Definir procedimiento de limpieza, clasificacin y
Cantidad de tachos
deposicion de tipos de residuos
Muchos residuos de basura en adquiridos,
1 Capacitar en clasificacion y deposicin de residuos Personal de Limpieza
el piso procedimiento de
limpieza de residuos
Seguimiento y Supervisin de limpieza de residuos

Contratar maestro de obras para reubicacin de bao 5,000 S/.

Generar y validar plano de reubicacin

Maestro de Obra, Presupuesto de obra,
Bao mal ubicado, local
2 Ejecucin de obra de reubicacin Administrador de Plano de reubicacin,
pequeo
Restaurante Conformidad de obra
Seguimiento y Supervisin de labores

Definir procedimiento de atencin al cliente

Definir procedimiento de recepcin de insumos

Falta procedimientos para Procedimientos de
Administrador de
3 atencin y recepcin de Capacitar en procedimientos definidos atencin al cliente y
Restaurante
insumos recepcin de insumos
Implementar procedimientos en las labores

Supervisar y hacer cumplir procedimiento

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Metodologa para la Solucin de Problemas

5. Implantar las Acciones de Mejora

Ejecute el plan de accin, para la implementacin de dicha solucin
Observe el comportamiento durante un tiempo
Entrene a las personas que lo ejecutaran
Disee indicadores y estime relaciones causa - efecto
Realice medicin y seguimiento al plan de accin.

Nota:
Herramienta a utilizar: Diagrama de Gant, Ejecucin y Seguimiento al Plan de accin

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Metodologa para la Solucin de Problemas

6. Verificar los Resultados

Verifique si el problema se resuelve

Mida y compare los datos antes y despus
Compare los resultados con las metas
Evale el grado de alcance de la meta
Si no cumple, regrese a los pasos 3 o 5
Determine el costo-beneficio
Identifique los beneficios obtenidos
El dueo del proceso evala los resultados de las
mejoras implantadas.

Nota:
Herramienta a utilizar: Diagrama de pareto, histogramas, grficos de lneas antes y despus, Control Estadstico de Procesos

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 Metodologa para la Solucin de Problemas

Verificacin de Cumplimiento de Objetivo y Meta

Reducir el % de quejas de clientes en el restaurante en un 30% para diciembre del 2015

Categora Antes Despues

Paredes descuidadas Antes
Cucarachas 962 7
Comida fra Despues
Mozo desaseado 505 4
Ventanas cerradas
Bao cerca a cocina 350 0
Mala ventilacin
Bao sucio 127 85
Manteles sucios
Manteles sucios 97 55
Bao sucio
Mala ventilacin 83 80
Bao cerca a cocina
Ventanas cerradas 54 50
Mozo desaseado
Comida fra 32 25
Cucarachas
Paredes descuidadas 15 18
0 100 200 300 400 500 600 700 800 900 1000
Total 2225 324
% Reducin de Quejas -85%

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Metodologa para la Solucin de Problemas

Qu es un Histograma?
Es un diagrama de barras que ilustra la variacin de los datos, cmo
difieren las medidas, muestra la distribucin de la frecuencia, indica
si nuestro proceso es capaz de producir los resultados esperados.

Como construir un Histograma?

Identifique la cantidad de datos
Determine y calcule: Valor mnimo, valor mximo, rango,
numero de clases, intervalo de clase, valor limite inferior
clase 1, valor limite superior clase 1, valor medio primera
clase, valor promedio, desviacin estndar.
Complete la tabla de distribucin de frecuencias
Construya el grfico de barras
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Metodologa para la Solucin de Problemas

Histograma
45
Intervalo de Marcas de
Frecuencia
clase Clase 40

25.5 - 27.5 26.5 3 35

F
r LEI = 30 Prom = 33.78 LES = 35
27.5 - 29.5 28.5 8 30
e
c
29.5 - 31.5 30.5 11 u
25

e
31.5 - 33.5 32.5 24 20
n
c 15
33.5 - 35.5 34.5 28 i
a 10
35.5 - 37.5 36.5 15
5
37.5 - 39.5 38.5 5
0
39.5 - 41.5 40.5 4 26.5 28.5 30.5 32.5 34.5 36.5 38.5 40.5 42.5
Clase
41.5 - 43.5 42.5 2

Promedio = 33.78
Desviacin estndar = 3.33

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Metodologa para la Solucin de Problemas

7. Estandarizar y Establecer Control

Formalice los estndares de la implantacin: Especifique los puntos

clave, obtenga la aprobacin, establezca los estndares y actualice la
documentacin.
Defina el mtodo de control: Especifique qu tems y puntos de control
deben usarse y como debe ser controlado el proceso.
Difunda los mtodos de control: Prepare charlas, reuniones de trabajo,
asegurarse que todos los interesados conocen los nuevos estndares.
Capacitar y entrenar a los involucrados en el proceso, sobre los nuevos
estndares de trabajo, resalte la importancia de cumplirlos.
Verifique que se sigan los nuevos estndares de trabajo, verifique
anormalidades en el proceso, actu sobre el proceso y evite su
reincidencia.
Nota:
Herramienta a utilizar: Cartas de control
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Factores Crticos de xito para la Implementacin

Compromiso y Participacin de los Directivos: La estrategia, parte de la

gerencia como decisin de negocio.
Alinear los procesos con los objetivos de la empresa
La Cultura: Cambio cultural, identificacin de principios y valores en cada
una de las personas que integran la empresa.
La Estructura Organizacional: Transforma la estructura, cambia el sistema
vertical por un modelo de creacin de valor en sentido horizontal.
Los Procesos Clave: Identificar los procesos clave para el negocio, enfoque
en el valor agregado y medir con indicadores de eficacia y eficiencia.
Coherencia Practicas de Gestin de Personal con Enfoque a procesos
Alinear objetivos, evaluacin, desarrollo, integracin, retribucin y
promocin de las personas.

https://www.youtube.com/watch?v=IiNpbLjaqjQ&index=4&list=PLdjQLy5a1ENtluiyfPRapC586XY_U7w8z

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Beneficios de la Gestin por Procesos

Orientar la organizacin a las necesidades de los clientes

Mayor agilidad y flexibilidad de la organizacin ante los cambios
Centrarse en las actividades que aportan valor
Incrementar la productividad y disminuir los costes operativos
Adaptar los Sistemas de Informacin ms eficientemente
Controlar la empresa a travs de los indicadores de procesos
Mejorar la calidad de los servicios prestados
Organizar y asignar responsabilidades en funcin a procesos
Mejorar continuamente los procesos
Generar un ambiente de compromiso con los objetivos
Capacitacin, aprendizaje constante y participacin activa del personal

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BIBLIOGRAFIA
ISO - International Organization for Standardization
http://www.iso.org/iso/home.html

Modelo EFQM de Excelencia

www.efqm.org; www.clubcalidad.es

BPM: Business Process Management

http://www.club-bpm.com/

Indicadores para la Gestin Empresarial

Contabilidad de Gestin 17. AECA 1998.
www.aeca.es

Gua para una Gestin basada en Procesos

http://www.centrosdeexcelencia.com/dotnetnuke/Portals/0/guiagestionprocesos.pdf

Estandar de Modelado de Procesos BPMN BIZAGI

http://wiki.bizagi.com/es/index.php?title=BPMN
http://www.bizagi.com/es/productos/bizagi-process-modeler

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