60 NORMAS LEGALES
orgnica del OSITRAN se rige por su Reglamento de
Organizacin y Funciones;
Que, por Decreto Supremo N 012-2015-PCM se
aprob el Reglamento de Organizacin y Funciones
del OSITRAN, con el fin de implementar las funciones
establecidas por la Ley N 29754 y las instancias y
rganos competentes, conforme lo seala el Reglamento
General de OSITRAN, as como para promover una
gestin eficiente, moderna, transparente y con enfoque
de procesos y para resultados, cuyas decisiones
institucionales sean predecibles;
Que, a travs de la Resolucin Suprema N 047-
2016-PCM, de fecha 08 de marzo de 2016, se aprob
el Cuadro para Asignacin de Personal Provisional
(CAP Provisional) del OSITRAN; asimismo, a travs de
la Resolucin N 061-2015-PD-OSITRAN, se aprob
el Manual de Clasificacin de Cargos del OSITRAN, el
cual entr en vigencia al da siguiente de la entrada en
vigencia del CAP Provisional; instrumentos que identifican
a los cargos de confianza de la institucin;
Que, mediante Resolucin N 017-2016-PD-OSITRAN,
de fecha 27 de abril de 2016, se aprob la actualizacin
de la poltica de implementacin de la Estructura
Remunerativa, documento de gestin que viabiliza la
implementacin progresiva del CAP Provisional;
Que, a travs de la Resolucin de Gerencia General
N 051-2016-GG-OSITRAN, se aprob la Directiva que
regula la promocin de servidores civiles y designacin
de personal en cargos de confianza del OSITRAN;
Que, los artculos 8 y 9 del Reglamento de
Organizacin y Funciones del OSITRAN sealan que
la Presidencia del Consejo Directivo es el titular de la
Entidad y tiene entre otras funciones, la de designar a los
empleados de confianza;
Que, con Resolucin de Presidencia N 032-2016-PD-
OSITRAN, se aprob la modificacin del Manual de
Descripcin de Puestos del OSITRAN, el mismo que
contiene los perfiles de puestos comprendidos en el CAP
Provisional de OSITRAN, para su adecuacin a lo dispuesto
en el Reglamento de Organizacin y Funciones, el Manual
de Clasificacin de Cargos vigente y la normatividad
aplicable emitida por la Autoridad Nacional del Servicio Civil;
Que, en el marco de lo sealado en los prrafos
precedentes, mediante Memorando N 036-2017-PD-
OSITRAN, se present la propuesta para la designacin
del Asesor Legal, puesto que depende funcional y
estructuralmente de la Presidencia Ejecutiva, calificado
como Empleado de Confianza en el CAP Provisional
del OSITRAN, a fin que se efecte la evaluacin del
cumplimiento del perfil del candidato;
Que, mediante la Nota N 141-2017-GA-OSITRAN,
la Gerencia de Administracin remiti el Informe N
064-2017-JGRH-GA-OSITRAN, a travs del cual la
Jefatura de Gestin de Recursos Humanos, luego de haber
llevado a cabo las verificaciones requeridas conforme
a lo dispuesto en el numeral 6.2.2 de la Directiva que
regula la promocin de servidores civiles y designacin
de personal en cargos de confianza del OSITRAN, seala
que el candidato propuesto rene las condiciones para
ser designado en el cargo referido;
Que, la Jefatura de Gestin de Recursos Humanos
de la Gerencia de Administracin inform, adems, que
la plaza de Asesor Legal se encuentra presupuestada
en el Presupuesto Analtico de Personal, aprobado por
Resolucin de Presidencia N 003-2017-PD-OSITRAN;
Que, la Gerencia de Asesora Jurdica a travs
de la Nota N 068-17-GAJ-OSITRAN, tomando en
consideracin la opinin tcnica emitida por la Jefatura
de Gestin de Recursos Humanos, ha encontrado que la
mencionada propuesta se ajusta a la normatividad sobre
la materia, siendo jurdicamente viable;
Que, de conformidad con lo dispuesto en el artculo
6 de la Ley N 27594, Ley que regula la participacin
del Poder Ejecutivo en el nombramiento y designacin
de funcionarios pblicos, todas las Resoluciones de
designacin o nombramiento de funcionarios en cargos de
confianza surten efecto a partir del da de su publicacin
en el Diario Oficial El Peruano, salvo disposicin en
contrario de la misma que postergue su vigencia;
De conformidad con lo dispuesto en la Ley N 27594,
Ley que regula la participacin del Poder Ejecutivo en el
Viernes 31 de marzo de 2017 / El Peruano
nombramiento y designacin de funcionarios pblicos; el
Reglamento de Organizacin y Funciones del OSITRAN,
aprobado por Decreto Supremo N 012-2015-PCM y sus
modificatorias; y la Directiva que regula la promocin de
servidores civiles y designacin de personal en cargos
de confianza del OSITRAN, aprobada por Resolucin de
Gerencia General N 051-2016-GG-OSITRAN;
SE RESUELVE:
Artculo 1.- Designar a la seora Susana Ruth
Villavicencio Maltese, en el cargo de confianza de Asesor
Legal, que depende estructural y funcionalmente de la
Presidencia Ejecutiva del OSITRAN.
Artculo 2.- Disponer la publicacin de la presente
Resolucin en el Diario Oficial El Peruano y en el Portal
Institucional del OSITRAN (www.ositran.gob.pe).
Regstrese, comunquese y publquese.
CSAR ANTONIO BALBUENA VELA
Presidente del Consejo Directivo (e)
1503870-1
ORGANISMO SUPERVISOR DE
LA INVERSION PRIVADA EN
TELECOMUNICACIONES
Norma que Modifica el Reglamento para
la Atencin de Reclamos de Usuarios de
Servicios Pblicos de Telecomunicaciones
RESOLUCIN DE CONSEJO DIRECTIVO
N 048-2017-CD/OSIPTEL
Lima, 21 de marzo de 2017
Norma que Modifica el Reglamento
para la Atencin de Reclamos de
MATERIA :
Usuarios de Servicios Pblicos de
Telecomunicaciones
VISTOS:
(I) El Proyecto de Norma presentado por la Gerencia
General del Organismo Supervisor de Inversin Privada
en Telecomunicaciones - OSIPTEL, que modifica el
Reglamento para la Atencin de Reclamos de Usuarios
de Servicios Pblicos de Telecomunicaciones, aprobado
mediante Resolucin N 047-2015-CD/OSIPTEL; y,
(II) El Informe N 00011-ST/2017 de la Secretara
Tcnica de los rganos Colegiados, que sustenta el
proyecto de norma antes sealado; con la conformidad de
la Gerencia de Asesora Legal;
CONSIDERANDO:
Que, de conformidad con lo dispuesto en el artculo 3 de
la Ley Marco de los Organismos Reguladores de la Inversin
Privada en Servicios Pblicos, Ley N 27332, modificada por
las Leyes N 27631 y N 28337, el OSIPTEL ejerce, entre otras,
la funcin normativa, que comprende la facultad de dictar, en
el mbito y en materia de sus respectivas competencias, los
reglamentos, normas que regulen los procedimientos a su
cargo, otras de carcter general y mandatos u otras normas
de carcter particular referidas a intereses, obligaciones o
derechos de las entidades o actividades supervisadas o de
sus usuarios, as como la facultad de tipificar las infracciones
por incumplimiento de obligaciones;
Que, de conformidad con lo dispuesto en el artculo
24 del Reglamento General del OSIPTEL, aprobado por
Decreto Supremo N 008-2001-PCM, el Consejo Directivo
del OSIPTEL es el rgano competente para ejercer de
manera exclusiva la funcin normativa;
 El Peruano / Viernes 31 de marzo de 2017 NORMAS LEGALES
Que, el 21 de diciembre de 2016, se public el Decreto
Legislativo N 1272 que modific la Ley N 27444, Ley del
Procedimiento Administrativo General, en cuyo artculo
II del Ttulo Preliminar prev que dicha Ley regula todos
los procedimientos administrativos desarrollados en las
entidades de la Administracin Pblica, incluyendo los
procedimientos especiales;
Que, la Primera Disposicin Complementaria
Transitoria del mencionado Decreto Legislativo establece
un plazo de sesenta (60) das, contado desde la vigencia
de dicho Decreto Legislativo para que las entidades
adecuen sus procedimientos especiales, segn lo previsto
en el numeral 2 del artculo II del Ttulo Preliminar de la
Ley N 27444;
Que, con fecha 20 de marzo de 2017, se public en
el Diario Oficial El Peruano, el Decreto Supremo N 006-
2017-JUS que aprob el Texto nico Ordenado de la Ley
N 27444;
Que, el 10 de noviembre de 2016, se public el Decreto
Legislativo N 1246, Decreto Legislativo que Aprueba
Diversas Medidas de Simplificacin Administrativa;
Que, en tal sentido, resulta necesario adecuar el
Reglamento para la Atencin de Reclamos de Usuarios
de Servicios Pblicos de Telecomunicaciones, aprobado
por Resolucin del Consejo Directivo N 047-2015-CD/
OSIPTEL y modificado mediante Resolucin de Consejo
Directivo N 127-2016-CD/OSIPTEL, a las disposiciones
antes mencionadas;
Que, asimismo, el inciso b) del artculo 75 del referido
Reglamento General del OSIPTEL dispone que son
funciones del Consejo Directivo del OSIPTEL, el expedir
normas y resoluciones de carcter general o particular, en
materia de su competencia;
Que, en virtud a lo dispuesto en el inciso b) del artculo 25
del referido Reglamento, este Organismo, en el ejercicio de
su funcin normativa, tiene la facultad de dictar reglamentos
o disposiciones de carcter general referidos a Reglas a las
que estn sujetos los procesos que se sigan ante cualquiera
de los rganos funcionales del OSIPTEL, incluyendo los
reglamentos de reclamos de usuarios;
Que, el artculo 7 del Reglamento General del
OSIPTEL, establece que toda decisin de este Organismo
deber adoptarse de tal manera que los criterios a utilizarse
sean conocidos y predecibles por los administrados;
Que, asimismo, el artculo 27 del Reglamento antes
citado dispone que constituye requisito para la aprobacin
de los reglamentos, normas y disposiciones regulatorias
de carcter general que dicte el OSIPTEL, el que sus
respectivos proyectos sean publicados en el diario
oficial El Peruano, con el fin de recibir las sugerencias o
comentarios de los interesados;
Que, mediante Resolucin de Consejo Directivo N
012-2017-CD/OSIPTEL del 2 de febrero de 2017, se
public en el Diario Oficial El Peruano, el Proyecto de
Norma que modifica el Reglamento para la Atencin
de Reclamos de Usuarios de Servicios Pblicos de
Telecomunicaciones, con la finalidad que los interesados
remitan a este Organismo, sus comentarios y sugerencias;
Que, habindose analizado los comentarios
formulados al referido proyecto, corresponde al Consejo
Directivo aprobar la modificacin del Reglamento para la
Atencin de Reclamos de Usuarios de Servicios Pblicos
de Telecomunicaciones;
Que, asimismo, de acuerdo a las normas sobre
transparencia resulta pertinente ordenar la publicacin
de la Matriz de Comentarios respectiva en el Portal
Institucional;
En aplicacin de las funciones previstas en el inciso
b) del artculo 25 y en el inciso b) del artculo 75 del
Reglamento General del OSIPTEL, y estando a lo
acordado por el Consejo Directivo en su Sesin N 633 ;
SE RESUELVE:
Artculo Primero.- Modificar los artculos 10, 26,
27, 33, 34, 36, 38, 39 y 85 del Reglamento para la
Atencin de Reclamos de Usuarios de Servicios Pblicos
de Telecomunicaciones, aprobado mediante Resolucin
de Consejo Directivo N 047-2015-CD/OSIPTEL,
modificado mediante Resolucin de Consejo Directivo N
127-2016-CD/OSIPTEL, por los siguientes textos:
61
Artculo 10.- Acceso al expediente y estado del
trmite
En cualquier momento del procedimiento de reclamo,
las partes tienen derecho a conocer el estado de su trmite,
as como a tener acceso al expediente correspondiente.
El pedido de acceso al expediente puede hacerse
verbalmente, sin necesidad de solicitarlo mediante el
procedimiento de transparencia y acceso a la informacin
pblica.
El acceso al expediente en trmite se concede de
manera inmediata a la solicitud efectuada, en la oficina
en la que ste se encuentre. El acceso al expediente
concluido se concede en un plazo no mayor a tres (3) das
hbiles contados a partir del da siguiente de la solicitud;
debindose informar al usuario el da, el horario y el lugar
en el que podr consultar el mismo.
El acceso al expediente no debe vulnerar el secreto a
las telecomunicaciones u otros derechos reconocidos por
disposiciones constitucionales y/o legales.
Artculo 26.- Representacin general
El usuario podr designar un representante para
iniciar el procedimiento de reclamo, as como para realizar
cualquier acto que se derive del mismo. En estos casos,
ser suficiente que el representante cuente con carta poder
simple con firma del usuario. Para reclamos tramitados
ante el TRASU, adicionalmente el representante podr
presentar una declaracin jurada otorgada por el usuario
respecto a su designacin, en tanto se implemente la
interoperatividad entre las entidades de la administracin
pblica.
Las asociaciones de usuarios podrn iniciar el
procedimiento de reclamo, as como realizar cualquier
acto que se derive del mismo, en representacin de sus
asociados y de quienes les confieran poder.
Los documentos que acrediten la representacin
de los usuarios debern ser incluidos en el expediente
administrativo correspondiente.
Artculo 27.- Representacin especial
El representante deber contar con poder especial
para los siguientes actos:
1. Desistimiento.
2. Allanamiento.
3. Conciliacin.
4. Transaccin.
5. Devolucin dineraria efectuada por la empresa
operadora.
6. Acceso al detalle del trfico cursado a travs del
servicio materia de reclamo.
En los casos en los que se requiera poder especial,
donde se detalle expresamente el o los actos para los
cuales fue conferido, ante la empresa operadora o el
TRASU, segn la instancia del procedimiento, ste
ser formalizado a eleccin del usuario, mediante la
presentacin de documento con firma legalizada ante
notario pblico o ante fedatario designado por el OSIPTEL,
as como mediante declaracin en comparecencia
personal del usuario y representante ante el rgano
de resolucin de la instancia en la cual se tramita el
procedimiento.
Para los casos de acceso al detalle del trfico se
requerir poder especial otorgado por el abonado.
Artculo 33.- Motivacin de las resoluciones
Las resoluciones expedidas por las empresas
operadoras y por el TRASU debern:
1. Encontrarse debidamente motivadas, incluyendo
expresamente los hechos relevantes del caso especfico
y su relacin con cada uno de los medios probatorios
actuados que sustenten la decisin, as como su
correspondiente valoracin. La motivacin, cuando
corresponda, puede sustentarse en la declaracin de
conformidad con los fundamentos y conclusiones de
informes o similares obrantes en el expediente, los
cuales constituirn parte integrante de las respectivas
resoluciones y sern notificados conjuntamente con
stas.
62 NORMAS LEGALES Viernes 31 de marzo de 2017 / El Peruano

2. Sealar las normas legales aplicadas en cada
caso, con indicacin expresa del (los) artculo (s) que
fundamenten la resolucin; y,
3. Ser suscritas por el (los) funcionario (s) responsables.
El recurso de apelacin presentado contra una
resolucin de primera instancia que no se encuentre
debidamente motivada, ser declarado a favor del
usuario por el TRASU. Lo dispuesto en este prrafo no
ser de aplicacin cuando el reclamo o recurso haya sido
interpuesto contraviniendo los requisitos establecidos en
el presente Reglamento.
Las resoluciones de mero trmite que no constituyan
la resolucin final y las resoluciones que declaren fundado
la totalidad del reclamo del usuario en primera instancia
no precisan de motivacin.
Artculo 34.- Aplicacin del silencio
administrativo positivo
Ser de aplicacin el silencio administrativo positivo
cuando:
1. Habiendo transcurrido el plazo establecido en el
artculo 54, la empresa operadora no hubiera emitido
la resolucin de primera instancia o no hubiere emitido
pronunciamiento por algn extremo del reclamo.
2. Habiendo transcurrido el plazo mximo para resolver
establecido en el artculo 54, adems del plazo mximo
para notificar sealado en el artculo 36-A, la empresa
operadora no hubiera notificado la resolucin de primera
instancia o no hubiere emitido pronunciamiento por algn
extremo del reclamo. Para el caso de las notificaciones
electrnicas deber tomarse en consideracin lo dispuesto
en el cuarto prrafo del artculo 39.
Lo dispuesto en el prrafo anterior ser de aplicacin
siempre que el reclamo haya sido interpuesto sin
contravenir las disposiciones del presente Reglamento.
Cuando el usuario solicite que se declare que ha
operado el silencio administrativo positivo y esta peticin
sea acogida por la empresa operadora, no ser exigible a
sta ltima la obligacin de elevar la queja ante el Tribunal.
Asimismo, en el caso de que la empresa operadora
aplique el silencio administrativo positivo al reclamo
presentado, no ser exigible a esta ltima la obligacin de
elevar el recurso de apelacin ante el Tribunal.
En ambos casos, la empresa operadora debe
comunicar al usuario a travs de cualquier medio que
permita dejar constancia de dicha comunicacin, sobre la
aplicacin del silencio administrativo positivo.
Artculo 36.- Notificacin personal
Las notificaciones se efectuarn en el domicilio
sealado por el usuario al momento de la presentacin
del reclamo, o en el que l indique durante el trmite del
procedimiento.
En caso que el usuario no haya indicado domicilio, o
que ste sea inexistente, la notificacin se realizar:
1. En el domicilio donde se remiten los recibos por el
servicio que se reclama; o,
2. En el lugar de instalacin del servicio, de ser el
caso; o,
3. En el domicilio sealado en el Documento Nacional
de Identidad o Registro nico de Contribuyente, segn
corresponda.
Artculo 38.- Notificacin bajo puerta
Si no fuera posible realizar la notificacin personal
durante una segunda visita, proceder que la empresa
operadora o el TRASU, segn corresponda, y dentro del
plazo mximo establecido en el artculo 36-A dejen la
resolucin o el documento a notificar debajo de la puerta
del lugar donde se debe realizar la notificacin.
En las notificaciones realizadas bajo puerta el
notificador dejar constancia de este hecho en un acta
de notificacin. Dicha acta deber consignar la fecha y
hora de su realizacin, as como las caractersticas de
la fachada del inmueble que permitan razonablemente
identificar el lugar donde se realiz la notificacin.
Adicionalmente, segn la disponibilidad de la
informacin, el notificador deber consignar el nmero
del suministro elctrico, los nmeros de fachada con los
que se encuentran signados los inmuebles colindantes o
el inmueble ubicado al frente, y el nmero de registro del
poste elctrico ms cercano al inmueble a notificar.
En estos casos, el notificador deber indicar su
nombre y apellidos, el nmero de su documento legal de
identificacin y su firma.
Artculo 39.- Notificacin por correo electrnico
El usuario podr autorizar, a travs de las modalidades
previstas para la presentacin de reclamos indicadas en el
artculo 50, que la notificacin de los actos administrativos
que se emitan en el procedimiento administrativo asociado
a su reclamo se realice a travs de medios electrnicos a
la direccin vlida de correo electrnico que l indique. En
estos casos, la empresa operadora deber contar con una
constancia de la aceptacin expresa del usuario acerca
de esta modalidad de notificacin.
Salvo que el usuario seale algo distinto, se entender
que dicha autorizacin rige para todos los actos
administrativos subsiguientes hasta la conclusin del
procedimiento en la va administrativa.
La notificacin electrnica deber contener los
requisitos establecidos en el artculo 24 del Texto nico
Ordenado de la Ley N 27444 y el acto administrativo a
notificar podr incluirse en archivo adjunto en formato de
solo lectura.
La notificacin electrnica surtir efectos el da que
conste haber sido recibida. La constancia de recepcin
es el mensaje de recepcin de la direccin electrnica
sealada por el usuario que deber archivarse en el
expediente en el que se ha emitido el acto administrativo
notificado. Si transcurridos dos (2) das hbiles desde el
envo de la notificacin electrnica, la empresa operadora
o el TRASU no hubieren recibido el correspondiente

REQUISITO PARA PUBLICACIN DE

NORMAS LEGALES Y SENTENCIAS
Se comunica a las entidades que conforman el Poder Legislativo, Poder Ejecutivo, Poder Judicial,
rganismos constitucionales autnomos, Organismos Pblicos, Gobiernos Regionales y Gobiernos
Locales, que para efectos de la publicacin de sus disposiciones en general (normas legales, reglamentos
jurdicos o administrativos, resoluciones administrativas, actos de administracin, actos administrativos,
etc) con o sin anexos, que contengan ms de una pgina, se adjuntar un diskette, cd rom o USB
en formato Word con su contenido o ste podr ser remitido al correo electrnico normaslegales@
editoraperu.com.pe.

LA DIRECCIN
 El Peruano / Viernes 31 de marzo de 2017 NORMAS LEGALES
mensaje de recepcin de la direccin electrnica sealada
por el usuario, debern proceder a realizar la notificacin
personal, volvindose a computar, para dicho efecto, el
plazo al que se hace referencia en el artculo 36-A.
Las notificaciones electrnicas a cargo de las
empresas operadoras o del TRASU, debern realizarse
en da y hora hbil dentro del horario de 8:00 a 20:00
horas. Si la notificacin se realiza ms all del horario
hbil, se entender efectuada el da hbil siguiente.
La empresa operadora o el OSIPTEL podrn asignar
al usuario una casilla electrnica, siempre que cuenten
con el consentimiento del usuario. En este caso, la
notificacin se entiende vlidamente efectuada cuando la
empresa operadora o el OSIPTEL la deposite en el buzn
electrnico asignado al usuario, surtiendo efectos el da
que conste haber sido recibida.
Artculo 85.- Procedimiento del reclamo por
calidad de arrendamiento de circuitos
El arrendador resolver el reclamo presentado en un
plazo que no exceder de los cinco (5) das hbiles a ser
contados a partir de la fecha del reclamo.
Contra dicha Resolucin cabe recurso de apelacin
dirigido al TRASU, el que deber ser interpuesto en
un plazo que no exceder de quince (15) das hbiles
contados a partir de la fecha de la notificacin de la
resolucin correspondiente.
El recurso de apelacin ser elevado por la empresa
operadora al TRASU en un plazo que no exceder de tres
(3) das hbiles a ser contados a partir de la fecha de su
presentacin.
Para resolver en ltima instancia administrativa, el
TRASU contar con un plazo de diez (10) das hbiles
contados desde la fecha de la elevacin, prorrogable
hasta por diez (10) das hbiles adicionales.
En el supuesto que el reclamo de calidad est relacionado
con la suspensin del servicio arrendado, el TRASU a
solicitud del reclamante, deber pronunciarse respecto de:
los trminos y condiciones en que se produjo la suspensin
del servicio de arrendamiento de circuitos, y el monto de la
compensacin a que hace referencia las Condiciones de Uso
de los Servicios Pblicos de Telecomunicaciones.
Artculo Segundo.- Incluir los artculos 36-A y
36-B al Reglamento para la Atencin de Reclamos de
Usuarios de Servicios Pblicos de Telecomunicaciones,
aprobado mediante Resolucin de Consejo Directivo N
047-2015-CD/OSIPTEL, modificado mediante Resolucin
de Consejo Directivo N 127-2016-CD/OSIPTEL, con los
siguientes textos:
Artculo 36-A.- Plazo para efectuar la notificacin
El plazo para notificar las resoluciones emitidas por las
empresas operadoras y por el TRASU no podr exceder
de cinco (5) das hbiles contados a partir del da siguiente
de su expedicin.
La notificacin debe realizarse en da y hora hbil
dentro del horario de 8:00 a 18:00 horas. Si la notificacin
se realiza ms all del horario hbil, se entender
efectuada el da hbil siguiente.
Artculo 36-B.- Aviso de notificacin en segunda
visita
De no haber sido posible la realizacin de la notificacin
durante la primera visita, la empresa operadora o el
TRASU, segn corresponda, debern dejar al usuario un
aviso indicando la fecha y hora aproximada en la que se
realizar una segunda visita para notificar la resolucin o
el documento correspondiente. Adicionalmente, el aviso
indicar el nmero telefnico al cual el usuario se podr
comunicar para coordinar la entrega y/o recojo de la
notificacin, a eleccin del usuario.
Artculo Tercero.- Derogar el artculo 35 del
Reglamento para la Atencin de Reclamos de Usuarios
de Servicios Pblicos de Telecomunicaciones, aprobado
mediante Resolucin de Consejo Directivo N 047-
2015-CD/OSIPTEL, modificado mediante Resolucin de
Consejo Directivo N 127-2016-CD/OSIPTEL
Artculo Cuarto.- Sustituir las infracciones y
respectivas sanciones de los numerales 24, 25 y 28 del
63
Anexo 1 Rgimen de Infracciones y Sanciones del
Reglamento para la Atencin de Reclamos de Usuarios
de Servicios Pblicos de Telecomunicaciones, aprobado
mediante Resolucin de Consejo Directivo N 047-
2015-CD/OSIPTEL, modificado mediante Resolucin de
Consejo Directivo N 127-2016-CD/OSIPTEL, por los
siguientes textos:
La empresa operadora que no cumpla con: (i)
motivar sus resoluciones, indicando expresamente
los hechos relevantes al caso y su relacin con
cada uno de los medios probatorios actuados,
as como su correspondiente valoracin, y/o (ii)
24 notificar conjuntamente con las resoluciones LEVE
los informes, o similares que sustentaron su
motivacin, de ser el caso, y/o (iii) sealar las
normas legales aplicadas al caso, y/o (iv) suscribir
las resoluciones por el funcionario responsable;
incurrir en infraccin leve. (Artculo 33)
La empresa operadora que en las notificaciones
personales: (i) realice la notificacin en un lugar
distinto al que el usuario hubiese sealado, y/o
(ii) no cumpla con realizar la notificacin segn
lo dispuesto en el Reglamento de Reclamos y
conteniendo la constancia, como mnimo, los
siguientes datos: la fecha y hora de la notificacin,
el nmero de la resolucin notificada, el nmero o
cdigo del reclamo, el domicilio donde se realiza la
notificacin, el nombre y apellidos completos de la
25
persona que recibe la notificacin, el nmero del
GRAVE
documento legal de identificacin de la persona
que recibe la notificacin, la firma de la persona
que recibe la notificacin o su huella digital, de ser
iletrada y, la relacin de la persona que recibe la
notificacin con el destinatario, y/o (iii) no cumpla
con realizar la notificacin del acto administrativo
en el plazo establecido, y/o (iv) no deje al usuario
un aviso informando sobre una segunda visita,
cuando no haya sido posible la notificacin durante
una primera visita; incurrir en infraccin grave.
(Artculo 36, 36-A, 36-B y 37)
La empresa operadora que en las notificaciones
por correo electrnico: (i) no cumpla con realizar
la notificacin del acto administrativo en el plazo
o conforme a los requisitos establecidos, y/o (ii)
realice la notificacin en una direccin de correo
electrnico distinta al que el usuario hubiese
sealado o en una casilla electrnica distinta
28 GRAVE
a la asignada, y/o (iii) no realice la notificacin
personal, transcurridos dos das hbiles desde
el envo de la notificacin electrnica sin que la
empresa operadora hubiere recibido el mensaje de
recepcin de la direccin electrnica sealada por
el usuario; incurrir en infraccin grave. (Artculo
39)
Artculo Quinto.- Sustituir el Anexo N 2 (Formatos)
del Reglamento para la Atencin de Reclamos de
Usuarios de Servicios Pblicos de Telecomunicaciones,
aprobado mediante Resolucin de Consejo Directivo N
047-2015-CD/OSIPTEL, modificado mediante Resolucin
de Consejo Directivo N 127-2016-CD/OSIPTEL, por
los formatos consignados en el Anexo de la presente
resolucin.
Artculo Sexto.- Encargar a la Gerencia General
disponer las acciones necesarias para que la presente
resolucin sea publicada en el Diario Oficial El Peruano.
Asimismo, se encarga a la Gerencia General disponer
las acciones necesarias para que la presente resolucin,
conjuntamente con su Exposicin de Motivos, el Informe
N 00011-ST/2017 y la Matriz de Comentarios, sean
publicados en el Portal Electrnico del OSIPTEL (pgina
web institucional: http://www.osiptel.gob.pe).
Artculo Sptimo.- Lo dispuesto en la presente
Resolucin entrar en vigencia al da siguiente de la fecha
de su publicacin en el Diario Oficial El Peruano.
Regstrese y publquese.
GONZALO MARTN RUIZ DAZ
Presidente del Consejo Directivo
64 NORMAS LEGALES Viernes 31 de marzo de 2017 / El Peruano

ANEXO DE LA RESOLUCIN DE CONSEJO DIRECTIVO N 048-2017-CD/OSIPTEL

Anexo N 2.1 FORMULARIO DE RECLAMO: SERVICIO DE TELEFONA FIJA

Datos del Usuario

Nombres del usuario

Apellidos del usuario
Tipo de documento de identidad DNI RUC CE
N del documento de identidad
Direccin
Distrito Provincia
Autorizo ser notificado en la siguiente
direccin de correo electrnico (opcional)
N de servicio pblico mvil (opcional)

En caso el reclamo fuera presentado por un representante, completar los siguientes datos:
Nombres del representante
Apellidos del representante
Tipo de documento de identidad DNI CE
N del documento de identidad
Adjuntar carta poder simple con firma del usuario.
Datos del Reclamo

Empresa
Servicio Telefona Fija
N o cdigo del servicio o del contrato de abonado
Monto reclamado
Cdigo o N de reclamo

Marcar con un aspa (X) los conceptos que reclama e indicar la informacin solicitada:

Facturacin: Adjuntar recibo(s) objeto de reclamo o indicar alguna de las siguientes opciones:
N del recibo Fecha emisin Fecha de
vencimiento
Renta Mensual por falta de servicio
Renta Fraccionaria
Descuento indebido de minutos
Llamadas fijo fijo local (*)
Llamadas de Larga Distancia Nacional (*)
Llamadas de Larga Distancia Internacional (*)
Llamadas a telefona mvil (*) Local / Nacional
Llamadas al 0808 y suscriptores (*)
Acceso a Internet
Migracin
Ofertas y promociones
Reconexin
Servicios suplementarios o adicionales
Marcacin abreviada Transferencia de llamadas Comunicacin tripartita
Lnea directa Llamada en espera Facturacin detallada
Identificador de llama das Establecimiento de cabeza de nmero colectivo
Desvo de llamadas Otros (especificar)
Otros
Cobro del Servicio
Instalacin o activacin del servicio
Traslado del servicio
Suspensin o corte del servicio
Calidad o idoneidad en la prestacin del servicio
Falta de entrega del recibo o de la copia del recibo solicitada por el usuario
Otros

Precisar el motivo del reclamo y en los casos indicados con (*), de ser posible, indicar los nmeros telefnicos
que se desconocen. Asimismo, de ser el caso, indicar la documentacin adicional que presenta.



Si el espacio no fue suficiente, puede adjuntar las hojas adicionales que requiera.

Firma Fecha: _____________________

10
 El Peruano / Viernes 31 de marzo de 2017 NORMAS LEGALES 65

Anexo N 2.2 FORMULARIO DE RECLAMO: SERVICIO DE TELEFONA MVIL

Datos del Usuario

Nombres del usuario

Apellidos del usuario
Tipo de documento de identidad DNI RUC CE
N del documento de identidad
Direccin
Distrito Provincia
Autorizo ser notificado en la siguiente
direccin de correo electrnico (opcional)
N de servicio pblico mvil (opcional)

En caso el reclamo fuera presentado por un representante, completar los siguientes datos:
Nombres del representante
Apellidos del representante
Tipo de documento de identidad DNI CE
N del documento de identidad
Adjuntar carta poder simple con firma del usuario.

Datos del Reclamo

Empresa
Servicio Telefona Mvil: PREPAGO / POST PAGO
N o cdigo del servicio o del contrato de
abonado
Monto reclamado
Cdigo o N de reclamo

Marcar con un aspa (X) los conceptos que reclama e indicar la informacin solicitada:

Facturacin: Adjuntar recibo(s) objeto de reclamo o indicar alguna de las siguientes opciones:
N del recibo Fecha emisin Fecha de
vencimiento
Cargo fijo
Minutos adicionales
Plan tarifario y lmites de consumo
Llamadas de Larga Distancia Nacional (*)
Llamadas de Larga Distancia Internacional (*)
Ofertas y promociones
Roaming
Asignacin de minutos en servicios prepago
Otros
Cobro del Servicio
Instalacin o activacin del servicio
Suspensin o corte del servicio
Calidad o idoneidad en la prestacin del servicio
Falta de entrega del recibo o de la copia del recibo solicitada por el usuario
Otros

Precisar el motivo del reclamo y en los casos indicados con (*), de ser posible, indicar los nmeros telefnicos que
se desconocen. Asimismo, de ser el caso, indicar la documentacin adicional que presenta.

Si el espacio no fue suficiente, puede adjuntar las hojas adicionales que requiera.

Firma Fecha: _____________________

66 NORMAS LEGALES Viernes 31 de marzo de 2017 / El Peruano

Anexo N 2.3 FORMULARIO DE RECLAMO: SERVICIO

Datos del Usuario

Nombres del usuario

Apellidos del usuario
Tipo de documento de identidad DNI RUC CE
N del documento de identidad
Direccin
Distrito Provincia
N de servicio pblico mvil (opcional)
Autorizacin para ser notificado en la
siguiente direccin de correo
electrnico (opcional)

En caso el reclamo fuera presentado por un representante, completar los siguientes datos:
Nombres del representante
Apellidos del representante
Tipo de documento de identidad DNI CE
N del documento de identidad
Adjuntar carta poder simple con firma del usuario.

Datos del Reclamo

Empresa
Servicio
N o cdigo del servicio o del contrato de
abonado
Monto reclamado
Cdigo o N de reclamo

Marcar con un aspa (X) los conceptos que reclama e indicar la informacin solicitada:
Facturacin:
Adjuntar recibo(s) objeto de reclamo o indicar alguna de las siguientes opciones:
Fecha de
N del recibo Fecha emisin vencimiento
Cobro del Servicio
Instalacin o activacin del servicio
Traslado del servicio
Suspensin o corte del servicio
Calidad o idoneidad en la prestacin del servicio: indicar en qu consiste el problema de calidad
Falta de entrega del recibo o de la copia del recibo solicitad a por el usuario
Otros

Precisar el motivo del reclamo. Asimismo, de ser el caso, indicar la documentacin adicional que
presenta.

........
Si el espacio no fue suficiente, puede adjuntar las hojas adicionales que requiera.

Firma
Fecha: _____________________
 El Peruano / Viernes 31 de marzo de 2017 NORMAS LEGALES 67

Anexo N 2.4 FORMULARIO DE RECURSO DE APELACIN

Datos del Usuario

Nombres del usuario

Apellidos del usuario
Tipo de documento de identidad DNI RUC CE
N del documento de identidad
Direccin
Distrito Provincia
N de servicio pblico mvil (opcional)
Autorizo ser notificado en la siguiente
direccin de correo electrnico
(opcional)

En caso el reclamo fuera presentado por un representante, completar los siguientes datos:
Nombres del representante
Apellidos del representante
Tipo de documento de identidad DNI CE
N del documento de identidad
Adjuntar carta poder simple con firma del usuario o declaracin jurada sobre su designacin como representante.

Datos del Recurso de Apelacin

Empresa
Servicio
N o cdigo del servicio o del contrato de
abonado
Cdigo o N del reclamo
Recurso de apelacin contra la
Resolucin N
Fecha de la Resolucin
Fecha de notificacin de la Resolucin
Cdigo o N de Recurso de Apelacin

Precisar las razones para la apelacin. Asimismo, de ser el caso, indicar la documentacin adicional que presenta.

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Si el espacio no fue suficiente, puede adjuntar las hojas adicionales que requiera.

Por tanto, solicito elevar el presente recurso al TRASU.

Fecha: _____________________
Firma
68 NORMAS LEGALES Viernes 31 de marzo de 2017 / El Peruano

Anexo N 2.5 FORMULARIO DE QUEJA

Datos del Usuario

Nombres del usuario

Apellidos del usuario
Tipo de documento de identidad DNI RUC CE
N del documento de identidad
Direccin
Distrito Provincia
N de servicio pblico mvil (opcional)
Autorizo ser notificado en la siguiente
direccin de correo electrnico
(opcional)

En caso el reclamo fuera presentado por un representante, completar los siguientes datos:
Nombres del representante
Apellidos del representante
Tipo de documento de identidad DNI CE
N del documento de identidad
Adjuntar carta poder simple con firma del usuario o declaracin jurada sobre su designacin como representante.

Datos de la Queja

Empresa
Servicio
N del s ervicio o del contrato de
abonado
Cdigo o N del reclamo
Cdigo de identificacin de la queja

Interpongo Queja por la trasgresin de las normas de procedimiento, cometida en mi reclamo.

Marcar con un aspa (X) la trasgresin que corresponda a su queja:

No permitir la presentacin del reclamo/ recurso/ queja; o por la negativa a entregar el cdigo o N de
identificacin del reclamo, recurso o queja.
No contestacin oportuna del reclamo/
Suspensin del servicio a pesar de tener reclamo en trmite
No elevar la apelacin/ No elevar la queja
Por el requerimiento de pago del monto reclamado; o por la negativa a recibir el pago a cuenta del monto que no es
materia de reclamo
Otros defectos de tramitacin u otras materias que apruebe el Consejo Directivo del OSIPTEL (sealar en
qu consisten)

Observaciones (Si desea puede manifestar algn aspecto adicional que considere pertinente).
Asimismo, de ser el caso, indicar la documentacin adicional que presenta.
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_______________________________________________________________________________________
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_______________________________________________________________________________________

Si el espacio no fue suficiente, puede adjuntar las hojas adicionales que requiera.

Fecha: _____________________
Firma
 El Peruano / Viernes 31 de marzo de 2017 NORMAS LEGALES 69
Anexo N 2.6 CARATULA DE LOS EXPEDIENTES ADMINISTRATIVOS

NUMERO O CODIGO DE RECLAMO: ______________________

USUARIO: _________________________________________

DOMICILIO: _______________________________________

EMPRESA OPERADORA: ____________________________

DOMICILIO:________________________________________

MATERIA:__________________________________________

--------------------------------------------------------------------------------------------------------
SEGUNDA INSTANCIA TRASU - OSIPTEL

EXPEDIENTE N:______________________
(a ser llenado por OSIPTEL)
APELACIN QUEJA

MATERIA: _____________________

FECHA DE INICIO DEL PROCEDIMIENTO EN SEGUNDA INSTANCIA:

________________________
(fecha de elevacin al TRASU)

VENCIMIENTO DEL PLAZO PARA RESOLVER:_____________________________

(a ser llenado por OSIPTEL)

N DE FOLIOS:___________

(a ser llenado por OSIPTEL)

1502492-1