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Resumen
El presente proyecto tiene como objetivo disear un Sistema de Gestin de Calidad bajo los estndares de la
Norma
ISO 9001:2008 aplicado en una empresa inmobiliaria, que se encuentra ubicada en la ciudad de Guayaquil.
El diseo del Sistema inicia con el Captulo I en el que se realiza la descripcin de la empresa.
En el Captulo II se reconoce los lineamientos bsicos de conceptos de calidad, Sistema de Gestin de Calidad y
los
requisitos de la Norma ISO 9001:2008.
Luego de esto en el Captulo III se efectu el anlisis de la situacin actual y se realiz un diagnstico de la
empresa, para conocer qu requisitos de la Norma ISO 9001:2008 cumple actualmente la empresa.
En el Captulo IV se detallan los resultados de los procesos previamente analizados en el captulo tres por medio
del Anlisis del Valor Agregado (AVA), se dise el mapa de procesos y tambin se muestra la matriz de
cumplimiento
vs la Norma ISO, que servir como gua o ayuda para la empresa, se especifican los procesos y los requisitos de la
Norma que deberan cumplir.
En el Captulo V se especifican las conclusiones y recomendaciones obtenidas mediante el estudio realizado.
Palabras Claves: Sistema de Gestin de la Calidad, ISO.
Abstract
This project aims to design a Quality Management System under the standards of ISO 9001:2008 applied in a
real
estate company, which is located in the city of Guayaquil.
System design starts with Chapter I in which it is described in the company.
In Chapter II the basic guidelines recognize the concepts of quality, Quality Management System and the
requirements of ISO 9001:2008.
After this in Chapter III was performed the analysis of the current situation and performed an assessment of the
company, for which requirements of ISO 9001:2008 company currently serving.
Chapter IV details the results of the processes previously analyzed in chapter three through Added Value
Analysis
(AVA), was designed and process map shows the compliance matrix vs. ISO, which will serve as or help guide the
company, specifies the processes and requirements of the standard to be met.
In Chapter V specifies the conclusions and recommendations obtained through the study.
Keywords: System of Management of the Quality, ISO.
ESCUELA SUPERIOR POLITCNICA DEL LITORAL
CENTRO DE INVESTIGACIN CIENTFICA Y TECNOLGICA
Objetivos Especficos
Diagnosticar el estado actual del negocio
inmobiliario analizando los mtodos y procesos 2.4 Modelo del Sistema de Gestin de Calidad
existentes.
Determinar y documentar los procesos existentes, Para garantizar el desarrollo, implementacin y
para cumplir con los requisitos de la Norma ISO mejora de un Sistema de Gestin de la Calidad, la
9001:2008. nueva norma trae un enfoque basado en Procesos
Elaborar los procedimientos normativos y logrndose con esto garantizar la eficiencia y eficacia
productivos de la empresa. del SGC al poder articularse de esta forma procesos,
Difundir y facilitar el Sistema de Gestin de la actividades y tareas relacionadas entre s, con llevando
Calidad, a travs de una formacin que permita crear esto a la satisfaccin del cliente.
una cultura organizacional enfocada en la calidad.
Identificar y analizar en detalle los procesos que se
llevarn a cabo en cada rea establecida de la Lnea de
Negocio Inmobiliario.
Brindar la posibilidad de optimizar recursos, con
el fin de reducir inconformidades establecidas
previamente.
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CENTRO DE INVESTIGACIN CIENTFICA Y TECNOLGICA
5.1 25,0 %
5.2 83,3 %
5.3 50,0 %
Figura 2. Clientes del 2010 al 2012 5.4.1+2 62,5 %
5.5.1+2+3 36,4 %
5.6.1+2+3 0,0 %
7.1 75 %
7.2.1+2+3 87,5 %
7.4.1+2+3 70,8 %
7.5.1+3+4+5 58,3 %
Figura3. Tipos de clientes 7.6 75 %
8.1 25 %
8.2.1+2+3+4 33,3 %
8.3 0 %
8.4 66,7 %
8.5.1+2+3 22,2 %
Para realizar el anlisis de la competencia se utiliz Se utiliz la herramienta del AVA para eliminar
el Modelo de las 5 fuerzas de Porter. En este modelo todas las actividades que no agregan valor, con el
se puede visualizar el poder de los compradores, el propsito de alcanzar la reduccin de la variabilidad
poder de los proveedores, la amenaza de nuevos en los procesos, detectando oportunidades de mejoras
competidores, intensidad de la competencia y los y corrigiendo problemas, lo que conlleva a tener
productos sustitutos. ahorros en sus recursos.
Para realizar el anlisis se aplic el algoritmo de
valor agregado indicando los tres tipos del Valor
3.3 Anlisis del Diagnstico Actual de la Agregado para cada una de las actividades, y se los
Empresa Previo a la Norma ISO 9001:2008 identificarn con distintos colores:
Color verde o siglas AVR: Actividades que
Agregan Valor Real (al Cliente)
Debido al poco tiempo que la empresa lleva en el Color amarillo o siglas AVI: Actividades que
mercado, los miembros del alto mando no han Agregan Valor Interno
realizado la implementacin del SGC, lo que repercute Color rojo o siglas NAV: Actividades que No
en el cumplimiento del requisito 4, 5 y 8 dado que el
Agregan Valor
diagnostico realizado nos indica que se cumple en
parte pero con muchas deficiencias.
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4.1.1 Procesos Mejorados de la Gestin Comercial 4.1.2 Procesos Mejorados de la Gestin Operativa
MACRO PROCESO: GESTIN OPERACIONAL
MACRO PROCESO: GESTION PROCESO MEJORADO: COBRANZA
COMERCIAL GERENTE OPERACIONES JEFE DE COBRANZA ASISTENTE DE COBRANZA JEFE DE OPERACIONES SERVICIO AL CLIENTE
PROCESO MEJORADO: COTIZACIN
SUPERVISOR DE
GERENTE
CLIENTE AGENTE INMOBILIARIOVENTAS COMERCIAL ASISTENTE DE COBRANZA
Inicio
1
1: Aviso de Cobro
2: Datos del cliente.
Distribuye la Coordina la 3: Carta de Desistimiento
informacin de la cartera por vencer Cliente 4: Contrato Promesa Compra y
cartera por cobrar y vencida Venta
Coordina entrega
1: Informacin Bsica del de cartas de aviso
Inicio Cliente Distribuye los Realiza aviso de
2: Autorizacin para asistentes para el cartera vencida y por
cobro vencer
Revisin de Calificacin
Crediticia en la Central de
Solicita Riesgo Recauda cobros
Provee
informacin
informacin
del Proyecto
Prepara la
conciliacin bancaria
de las ventas
Est
1 No interesado? Realiza el cuadre de
caja
Firma la
Realiza emisin
Autorizacin Cliente
Sella el de cartas de 1
desiste?
del Buro de cobros
documento
Crdito Verifica que el
Firma el Firma el aprobado 2 1
2 cliente se Cliente est
encuentre autorizado Si documento documento Gerente
Proyecto
recibido recibido
2
2 Revisa el informe
y antigedad de
vencimiento
Si
Sistema Autoriza la
Permite liberacin del 2
SIIMA cliente
acceso al
sistema Da escoger
una nueva No
1 ubicacin
Si
Descuenta el
Solicita
LEGAL valor de la
anulacin de PCV penalidad 3
Fin 4
Fin Cliente
documentacin Reserva No
7: Contrato Laboral
8: Rol de Pago
Si
Selecciona las mejores opciones
Llena el
documento Realiza las entrevistas a
candidatos preseleccionados
Firma el Verifica el
documento documento Analiza el
informe
Escoge los mejores resultados
Solicita
Cita los postulantes
seguimiento de
para la entrevista
la contratacin
Firma el Sistema
Entrevista al
documento SIIMA postulante
No
Coordina con el
Es Posee la informacin del
Si ingreso del
seleccionado? candidato seleccionado
postulante
Entrega el valor
Ingresa el valor
de 1ra cuota Firma el
documento
Autoriza la requisicin
Adjunta los
documentos
Elabora la
Requisicin del
21 personal 1
3
Cita al postulante
para llenar el
solicitud
Obtiene la Archiva todos los Autoriza la carpeta con
4
Firma el Gerente de
rea
Gerente rea
Contabilidad
Solicita contrato
y rol de pago
rea Legal
Comercial y Fin 8 7
Apoderado
Fin
1: Vale de Caja
Funcionario 2: Comprobante de Venta
Funcionario Respalda la entrega adquiere el 3: Reporte de Caja Chica
solicita fondo de fondo fondo
1 2
Ingresa informacin
del da
3
Esta matriz fue elaborada con la finalidad de
superar los problemas y tomar acciones de mejora, lo
que significara una gran oportunidad para anlisis,
Realiza la reposicin
de caja
Imprime el Reporte
de caja
Entrega documento
original con soportes Contabilidad
correspondientes
321
321
Fin
COORDINADORA
FUNCIONARIO FINANCIERA EMPLEADO(S)
ADMINISTRACIN
Gerente
Solicita firma Proyecto
Dentro de la
Si Entrega el fondo
ciudad?
2
No
Confirma la
Revisan la
transferencia
transferencia
realizada
Elabora un
Gerente Recibe el trmite formulario
Solicita firma despus del
Proyecto correspondiente
regreso 5 4
Liquida el saldo
restante
54
Notifica sobre la
transferencia de
viticos
Revisan la
transferencia
Fin
6. Agradecimientos
7. Referencias
[1] GESTIN DE CALIDAD, Udaondo Miguel,
Espaa: Ediciones Daz de Santos.
Ao: 1991
Desde: http://books.google.com.ec
[2] GESTIN DE LA CALIDAD, Griful Eullia y
Canela Miguel, Barcelona: Ediciones UPC.
Ao: 2002
Desde: http://books.google.com.ec