Mdulo 2 do treinamento de qualificao para dispositivo iOS

Introduo e mapa do curso

Esta reviso preparar tcnicos para que realizem e obtenham aprovao no Exame de qualificao para dispositivo iOS, com durao programada e
uso aberto de recursos.

O contedo organizado diretamente para o exame e aborda as habilidades de comunicao e triagem necessrias para avaliar, isolar e resolver
problemas de dispositivo iOS de clientes.

O exame com uso livre de recursos, o que significa que voc precisar usar o contedo do curso, incluindo a seo Recursos adicionais, e todos
os recursos vinculados, como artigos de Assistncia tcnica Apple e do GSX, para responder s perguntas e obter aprovao no teste.

Mdulos do curso

O curso dividido em quatro mdulos consecutivos que devem ser realizados na ordem, mas no necessariamente realizados de uma s vez. A
durao total do treinamento para todos os quatro mdulos de trs horas.

Mdulo 1: noes bsicas para dispositivo iOS

Este mdulo descreve os dispositivos iOS da Apple em termos de diferenas entre os modelos de iPod, iPad e iPhone, bem como os recursos, funes
e operaes bsicas de cada dispositivo, incluindo backup, sincronizao e restaurao. Alm disso, so includos termos e condies da Garantia da
Apple para sua referncia. As sees so:

Introduo
Viso geral de aprendizagem
Viso geral dos modelos de iPad
Viso geral dos modelos de iPhone
Viso geral dos modelos de iPod
Configurao do iPhone
Restaurao
Backup
Sincronizao
Cobertura da garantia

Mdulo 2: avaliao do problema

Este mdulo inicia com o processo de soluo de problemas, com uma introduo ao modelo WARMTH de comunicao com o cliente. O WARMTH
ensina voc a como interagir com o cliente para identificar e obter concordncia sobre o problema a ser resolvido. O mdulo de Avaliao continua
com o processo de descoberta e fluxo de trabalho de triagem, de perguntas de sondagem ao diagnstico e Inspeo Mecnica/Visual. A VMI
(Inspeo Mecnica/Visual) detalha os tipos de problemas e modificaes cobertos na garantia, fora da garantia e no cobertos de forma alguma.
Esto includos exemplos em vdeo de como obter as melhores informaes de clientes e como apresentar notcias indesejadas. As sees so:

Modelo de atendimento ao cliente WARMTH

Viso geral do fluxo de trabalho
Iniciar a soluo de problemas, avaliar, isolar e resolver
Obter status da garantia
Avaliar
Diagnstico do iOS
VMI do iPad
 VMI do iPhone
VMI do iPod touch
Modificaes no autorizadas no iPad
Modificaes no autorizadas no iPhone
Modificaes no autorizadas no iPod touch
Posicionando uma recusa de servio

Mdulo 3: Isolamento do problema

Este mdulo analisa detalhadamente como localizar a causa principal do problema usando o modelo circular integrado de soluo de problemas. Ele
ensina a voc como concentrar a ateno na causa ao perguntar se o problema est ou no relacionado ao dispositivo. Ento, se o problema for com
o dispositivo, hardware ou software? Se for um problema de hardware, ento ...? - e assim por diante at ter isolado o problema e saber como
resolv-lo.

Alm disso, est includa uma lista de problemas frequentes do dispositivo iOS e seus sintomas.

As sees so:
Isolar
Problemas frequentes: iPad, iPod touch e iPhone

Mdulo 4: resoluo do problema

Este mdulo detalha o processo de substituio/devoluo/reparo, incluindo requisitos de documentao, e fornece uma srie de resolues do
dispositivo iOS. Ele inclui correes rpidas conhecidas, informaes tcnicas sobre segurana e vdeo de reparos sendo realizados.

Alm disso, h um vdeo de interaes com o cliente que ajudar voc a apresentar um reparo e evitar conflito.

O curso termina com um vdeo de uma despedida afetuosa que cria fidelidade do cliente e enfatiza a vantagem comercial de um excelente
atendimento ao cliente. As sees so:

Resolver
Substituio/Devoluo/Reparo
Reparos rpidos do iPad
Reparos rpidos do iPod touch
Reparos rpidos do iPhone
Segurana e preveno contra ESD (Descarga eletrosttica)
Reparos do iPhone 5
Reparos do iPhone 4/4S
Reparos do iPhone 3G/3GS
Documentao do problema e sua resoluo
Despedida afetuosa
Outros recursos

Modelo de atendimento ao cliente WARMTH

As habilidades de experincia com o cliente introduzidas neste curso fazem parte do modelo de atendimento ao cliente WARMTH. Uma viso geral
mostrada a seguir; para ver o material complementar WARMTH na ntegra, clique aqui.

D AS BOAS-VINDAS ao cliente que chega loja ou ao ponto de venda (POS)

Use linguagem corporal e palavras positivas para saudar de maneira cordial e se posicionar.

FAA boas perguntas para descobrir e confirmar necessidades e problemas.

Faa perguntas discursivas para obter informaes.
Faa perguntas fechadas para verificar o entendimento.

RECOMENDE uma soluo apropriada

Apresente a melhor soluo pare esse cliente e oferea diversas opes possveis.

NEGOCIE quaisquer problemas do cliente, de forma justa e calma, e obtenha concordncia sobre uma boa soluo
Lide com o comportamento emocional e resolva o conflito, se necessrio.

AGRADEA ao cliente por escolher sua loja e oferea suporte contnuo

Desenvolva bom relacionamento e fidelidade com encerramento positivo/convite para o cliente retornar.
A soluo e a resoluo do problema so muito mais fceis quando voc estabelece uma parceria com o cliente e d boas-vindas calorosas. Analise,
faa contato visual, sorria e cumprimente o cliente calorosamente para deixar claro que voc est ali para ajudar.

Um dispositivo iOS inoperante pode ser preocupante por muitos motivos:

Um iPad, iPod ou iPhone pode ser uma compra importante; portanto, alguns clientes podem estar preocupados com os custos de substituio.

Alguns clientes armazenam dados pessoais em seus dispositivos iOS e podem estar preocupados com a perda de imagens ou documentos
confidenciais.

Para outros clientes, o dispositivo iOS uma importante ferramenta de produtividade.

Portanto, importante esclarecer tudo para o cliente.

Exemplos:

Obrigado por procurar a (nome da empresa). Como posso ajud-lo hoje? ou

Seja bem-vindo (nome da empresa). Como posso ajud-lo?

Essa a primeira etapa para tornar o processo de resoluo de problemas agradvel e rpido.

Deixe o cliente falar e no o interrompa. Somente quando ele tiver concludo, voc dever explicar que deseja ajudar e que a
primeira etapa no processo de resoluo verificar o nmero de srie.

Viso geral do fluxo de trabalho

Fluxo de trabalho da triagem de dispositivo iOS

Iniciar a soluo de problemas: avaliar, isolar e resolver

Se voc procurar seu mdico por causa de uma leve dor de cabea e, sem qualquer exame adicional, voc ouvir: "Deve ser um tumor cerebral", voc
provavelmente ficar chateado. Voc quer que o mdico obtenha mais informaes, realize exames e elimine impossibilidades e provveis causas
antes de chegar a uma concluso.

A soluo de problemas sistemtica como um diagnstico cuidadoso do mdico. Em vez de tirar concluses precipitadas com base na familiaridade,
experincia anterior ou em pouqussimas informaes, a soluo de problemas sistemtica usa lgica dedutiva para isolar corretamente um problema
antes de chegar a uma concluso. Ela examina o que e o que NO possvel.

H trs fases da soluo de problemas:

1. Avaliar
2. Isolar
3. Resoluo

As sees subsequentes abordam cada uma dessas fases em mais detalhes.

 Criar uma comparao funcional

Para avaliar se a preocupao do cliente um problema relacionado a dispositivo, primeiro voc dever saber como os dispositivos
iOS foram desenvolvidos para funcionar corretamente.

1. Clique aqui para iniciar o simulador do dispositivo iPad.

2. Clique aqui para iniciar o simulador do iPhone. (O simulador do iPhone inclui somente itens especficos do iPhone no
includos no simulador do iPad.)

3. Aguarde um ou dois minutos para que o simulador seja carregado.

4. Escolha o cone Ajustes; em seguida, explore os ajustes do dispositivo iOS clicando em cada um deles.

Obter status da garantia

Explique para o cliente que voc gostaria de verificar o status da garantia e pea permisso para manusear o dispositivo iOS.
Como obter as informaes usando o dispositivo
A seguir so relacionadas algumas formas rpidas para se obter o nmero de srie, IMEI (Identidade Internacional de Equipamento Mvel), o nmero
do ICCID (Identificador de Carto de Circuito Integrado) ou MEID (Identificador de Equipamento Mvel).

Tela Sobre

Toque em Ajustes > Geral > Sobre para visualizar o nmero de srie,
IMEI/MEID e ICCID. A tela exibida de um iPhone, mas as informaes
tambm esto disponveis no iPad e no iPod touch.

Ao usar o iOS 6 ou verso posterior, mantenha pressionado o nmero de srie, IMEI/MEID ou ICCID para exibir a opo de cpia. Voc pode usar o
recurso copiar e colar no iOS para inserir, de forma rpida e precisa, suas informaes no registro da Apple, no Autoatendimento On-line ou nos
formulrios de contato com o suporte no site Apple.com/br.

Se voc no conseguir acessar a tela Sobre no dispositivo, use uma das opes a seguir para acessar o nmero de srie e IMEI.

iPhone 5

O IMEI est gravado na parte de trs, prximo da parte inferior. O nmero MEID usa os primeiros 14 dgitos, independentemente do ltimo dgito.

iPad e iPod touch

Os nmeros de srie do iPad e iPod touch esto gravados na parte de trs, na

parte inferior, como indicado nesta imagem. Os nmeros do IMEI e MEID
(quando aplicvel) tambm esto gravados na parte traseira do iPad (Wi-Fi +
3G), do iPad 2 (Wi-Fi + 3G) e do iPad (Wi-Fi + Cellular).
 iPhone 3G, iPhone 3GS, iPhone 4 (modelo GSM) e o iPhone 4S

Voc deve localizar o nmero de srie de um iPhone 3G, iPhone 3GS, iPhone
4 (modelo GSM) ou iPhone 4S em dois lugares:

1. iTunes
2. Nmero de srie interno

Devido ao risco de modificaes no autorizadas, importante lembrar de

nunca usar o nmero de srie da bandeja do SIM ou a tela Ajustes -> Geral -
> Sobre.

iPhone original

O nmero de srie do iPhone original e o IMEI esto gravados na parte

metlica traseira, conforme a ilustrao esquerda.

Como obter as informaes a partir da embalagem do dispositivo

O nmero de srie e IMEI/MEID tambm esto impressos na etiqueta do cdigo de barras da embalagem original do dispositivo.

Como definir expectativas

Assim que tiver verificado que o dispositivo iOS est qualificado para assistncia tcnica, voc dever informar ao cliente
corretamente sobre o que ele deve esperar. A garantia pode ter expirado, mas voc ainda poder oferecer assistncia tcnica.

Fico feliz em poder ajud-lo. Vejo que a garantia expirou; portanto, se um reparo for necessrio, ele no estar coberto pelos
termos da garantia.

Excees de garantia podem ser aplicadas para clientes com o AppleCare+ (onde disponvel) de dispositivos iOS.

Agora que voc tem o nmero de srie, verifique se o dispositivo iOS est qualificado para assistncia tcnica com garantia:

Inserir o nmero de srie no GSX/GCRM

Acesse expresslane.apple.com e siga as instrues na tela para inserir o nmero de srie.

Independentemente de estar dentro ou fora da garantia, h determinadas condies que no esto qualificadas para assistncia
tcnica. Mais detalhes so fornecidos nas sees de VMI (Inspeo Mecnica/Visual) e Modificaes no autorizadas.

Avaliar

Segredos para uma avaliao eficaz:

Fazer perguntas de sondagem. O uso de perguntas discursivas e objetivas pode ajud-lo a coletar informaes precisas do cliente.
Faa perguntas discursivas para obter mais informaes; por exemplo, "O que aconteceu depois?". Ou "Voc pode descrever o que viu primeiro?".
As perguntas fechadas geralmente precisam de uma resposta do tipo sim ou no e podem ser usadas para confirmar, por exemplo, "Voc tem uma
rede Wi-Fi em casa?"ou "Ento, voc afirma que clicou antes de a luz desaparecer, isso mesmo?".
medida que voc faz as perguntas, no interrompa o cliente quando ele estiver respondendo. Oua de forma ativa e ponderada para confirmar
que compreende as respostas s perguntas.
Pea ao cliente para demonstrar o problema.
Use sistemas e equipamentos em boas condies.
Execute o Diagnstico do iOS (o Diagnstico do iOS detalhado posteriormente nesta reviso).
Realize uma inspeo fsica (a inspeo fsica detalhada posteriormente nesta reviso).
Use seus recursos.
Saiba o que est coberto ou no pela garantia da Apple.
Tutorial em vdeo: perguntas discursivas e objetivas

Quando um cliente apresenta um problema para voc, importante obter o mximo possvel de informaes necessrias por quatro principais
motivos:

1. Assim, podemos corresponder as recomendaes s necessidades dos clientes.

2. Dessa forma, podemos diagnosticar problemas corretamente.
3. Com isso, podemos nos colocar na situao do cliente.
4. Portanto, podemos instruir os clientes se eles estiverem enganados ou no estiverem cientes.

As perguntas discursivas fazem com que o cliente fale livremente e fornea mais detalhes; por exemplo, "O que aconteceu depois?"; "Descreva a
sequncia para mim". As perguntas fechadas oferecem uma escolha definitiva do tipo e/ou e so usadas para confirmar; por exemplo "A luz estava
verde ou vermelha?.
Se no tiver todas as informaes necessrias, voc poder diagnosticar incorretamente um problema, desperdiar seu tempo e o do cliente e perder
uma oportunidade de obter um reparo efetuado na primeira tentativa.

Os clipes a seguir mostram o bom uso de perguntas discursivas e objetivas.

Discursivas/objetivas

Tutorial em vdeo: como verificar a compreenso usando habilidades de reflexo

s vezes, ouvir a parte mais importante da comunicao.

Se no verificarmos para garantir que o que ouvimos a mesma coisa que foi dita de fato, os resultados podero ser confusos e custar um tempo
valioso.

Na soluo de problemas, importante obter concordncia sobre o problema a ser resolvido. Voc pode verificar a compreenso ao refletir sobre o
que o cliente disse.

A reflexo no apenas uma repetio. Repetir exatamente o que o cliente disse causa frustrao, como mostra o primeiro vdeo a seguir.

Refletir resume as preocupaes do cliente sem simplesmente repeti-las. As frases de reflexo incluem:

ento voc est dizendo

deixe-me ver se compreendi
vamos nos certificar de que entendi bem
o que estou entendendo que...
parece que
eu entendi bem?

Aqui esto alguns exemplos de vdeo de habilidades de interpretao insatisfatrias e ento exemplos de habilidades satisfatrias:
 Habilidades de interpretao

Problemas relacionados ou no a dispositivos

Se o problema for com o dispositivo, voc poder realizar uma soluo de problemas adicional; no entanto o problema pode NO ser com o
dispositivo. Por exemplo:

O cliente diz: Meu iPad no liga.. Voc pede permisso para verificar o problema e descobre que o cliente est certo, ele no liga! Nesse caso, h um
problema com o dispositivo.

O cliente diz: Meu iPad no liga. Voc pede permisso para manusear o iPad, pressiona o boto liga/desliga e o iPad liga imediatamente. Oh , diz o
cliente,Eu no sabia que havia um boto liga/desliga. Pensei que bastasse agit-lo para ele despertar. Ento o problema no era com o dispositivo;
em vez disso, uma oportunidade de instruo do cliente.

Avalie visualmente qualquer dano usando a VMI Inspeo Mecnica/Visual como guia.

O guia de VMI segue esta pgina e mostra as circunstncias nas quais o servio :

Coberto
Coberto somente como um servio pago
No coberto em qualquer circunstncia.

Diagnstico e outras tcnicas de soluo de problemas

Se voc tiver acesso ao GSX, poder executar o diagnstico para obter dados de aprovao/falha sobre os dispositivos iOS:

bateria
monitor
SIM
Acesso Internet
Aplicativos iOS
iTunes
Problemas de sincronizao
Ativao/desativao com a operadora

Aps as perguntas discursivas e objetivas e a VMI, pea permisso ao cliente para executar o diagnstico.

Depois de receber a permisso, clique no boto Request Diagnostic (Solicitar diagnstico) na parte superior da tela no GSX.
Ser solicitado que voc envie uma solicitao de diagnstico.
Clique em Email (E-mail).
Insira o endereo de e-mail do cliente.
Clique em Request Diagnostics (Solicitar diagnstico).
O cliente deve receber um e-mail com um link solicitando o diagnstico. Pea ao cliente para clicar nesse link.
Os resultados do diagnstico da Apple sero exibidos no GSX.
Para obter mais detalhes sobre os resultados, clique em Diagnostic Details (Detalhes do diagnstico).

O processo de diagnstico detalhado em um nvel por etapa e por tela posteriormente neste curso.
 Outras tcnicas para uso na fase de avaliao

Verifique se h algum odor que indica que h algo errado com o equipamento

Fique atento a sons anormais

importante pedir para o cliente reproduzir o problema; assim, voc pode observar no somente o problema, mas tambm
descobrir o que causa o problema. Isso ajudar a isolar o espao do problema para o usurio, o ambiente ou o dispositivo.

Para simplificar o problema enquanto o cliente tenta reproduzi-lo, voc pode:

Remover produtos de terceiros

Usar mdia ou dispositivos em boas condies

medida que voc avalia o problema e o cliente responde s suas dvidas, documente seus achados logo no incio e
frequentemente usando seu sistema de interao com o cliente. A coleta de informaes deve ocorrer atravs do processo de
soluo de problemas.

Diagnstico do iOS

Compreendendo o diagnstico

O Diagnstico de iOS uma ferramenta completamente integrada para

recuperar informaes de diagnstico de dispositivos Apple iPhone, iPad e
iPod touch. Quando voc envia uma mensagem de texto, e-mail ou tquete
para o telefone do cliente, os resultados do diagnstico sero enviados
diretamnte para a GSX; permitindo que voc obtenha conhecimento profundo
da condio do dispositivo iOS.

Isso significa que os clientes podem comunicar diretamente o status de

'integridade' do dispositivo iOS para um tcnico qualificado.

Benefcios para o tcnico

O dispositivo iOS agora pode enviar um relatrio completo das operaes do
dispositivo via GSX. Alm disso, as informaes retornadas fornecero a voc
insight valioso sobre os padres de uso e possveis reas de soluo de
problemas, como funes da bateria, uso de memria e problemas de
aplicativo ou software.

Voc sempre deve executar o diagnstico, exceto nas seguintes

circunstncias:

A unidade no inicializada.

O servidor de diagnstico est em manuteno.

No h um servidor de diagnstico instalado no local de servio.

Iniciando o diagnstico
 Observao:
O dispositivo iOS deve ter conectividade de rede para recuperar os resultados do diagnstico.

Insira o nmero de srie do dispositivo iOS, IMEI ou MEID no campo de pesquisa no GSX. Os resultados mostraro todas as informaes relacionadas
ao produto, incluindo servio anterior.

Clique no boto Solicitar Diagnstico na parte superior da tela.

Uma tela aparecer oferecendo duas opes de diagnstico:
E-mail: quando o endereo de e-mail do cliente for inserido, um link ser enviado ao cliente para comear o processo de solicitao de
diagnstico.
Manual: os tcnicos podem ajudar os clientes a abrir manualmente o aplicativo de diagnstico e enviar os resultados de volta para o GSX. Em casos
nos quais no h possibilidade de interao com o cliente, o tcnico pode inserir as informaes manualmente.

Quando a tela Enviar uma Solicitao de Diagnstico aparecer, faa o seguinte:

1. Escolha a aba E-mail e insira o endereo de e-mail do cliente.

2. Clique no boto Solicitar Diagnstico.

Observao: O cliente de e-mail do dispositivo iOS precisa ser configurado para receber e-mails.

Enviar uma solicitao de diagnstico por e-mail

Assim que uma opo para iniciar a solicitao de diagnstico for selecionada, o cliente precisar responder solicitao em seu dispositivo iOS.

Observao:

As opes apresentadas podem estar limitadas, dependendo da regio e da localizao da assistncia tcnica. Lembre aos clientes
que eles devem responder a solicitaes de diagnstico em at quatro (4) horas, ou ser necessrio reiniciar a solicitao de
diagnstico.

Enviar uma solicitao de diagnstico manual

Quando a tela Enviar uma Solicitao de Diagnstico aparecer, faa o seguinte:

1. Escolha a aba Manual.

2. Clique no boto Solicitar Recibo.
3. Inicie o navegador da web no dispositivo iOS e digite diags://nnnnn, onde 'nnnnn' representa o nmero do tquete mostrado no GSX. Por
exemplo, diags://40216
Fazer o cliente enviar dados de diagnstico

Recuperar Resultados de Diagnstico do iOS no GSX

Quando as informaes do cliente so enviadas para o GSX, o boto Detalhes do Diagnstico aparece. Clique neste boto para ver os Detalhes do
Teste.

Observao: Os resultados do diagnstico estaro disponveis por um perodo limitado. importante usar as informaes fornecidas para realizar
rapidamente soluo de problemas e reparo nos dispositivos iOS.

Detalhes do teste de diagnstico do iOS

Os resultados do diagnstico podem ser vistos no GSX depois de terem sido recuperados do dispositivo iOS. OK mostrar ao cliente os detalhes de
diagnstico e us-los como um ponto de discusso para soluo de problemas e resolues.

Usando os detalhes de teste de diagnstico

Se todos os testes de diagnstico forem concludos sem falhas, continue com o processo padro de soluo de problemas.
Se algum dos testes de diagnstico falhar, consulte o artigo acompanhado com o teste para obter mais instrues.
Se nenhum dos artigos solucionar o problema, continue com a soluo de problemas padro.
Incompatibilidade de nmero de srie

Se voc receber um erro de incorrespondncia de nmero de srie, verifique novamente o nmero de srie do dispositivo.

VMI do "iPad"

VMI: servio coberto

Clique em cada miniatura para ver exemplos de dano que se qualificariam para servio coberto:

Rachadura nica no vidro frontal sem nenhum sinal de dano externo

Rachaduras no vidro frontal sem sinal de danos externos

Anis de Newton/Dilatao da bateria

Anis de Newton/Dilatao da bateria

Anis de Newton/Dilatao da bateria

Dilatao da bateria

Dilatao da bateria
Dilatao da bateria

Pixels claros ou estticos. Somente mediante reclamao do usurio. Consulte o artigo:HT4044HT4044

Detritos sob o vidro do visor

Engaste de monitor separado do vidro

Observao: Pode ser ouvido um rudo de clique ao pressionar o engaste prximo ao boto Incio.
 Quer haja ou no dano acidental ou por contato com lquido, os reparos de servio coberto esto qualificados para cobertura de
garantia.

VMI: servio pago

Clique em cada miniatura para ver exemplos de danos que se qualificariam para servio pago fora de garantia:

Amassado(s)

A falha causada por dano acidental no coberta.

Vrias rachaduras no vidro frontal

Qualquer rachadura no visor de LCD

Sob o revestimento de vidro.

Rachaduras no vidro frontal

Pedaos ausentes do vidro frontal

Bandeja do SIM emperrada

SIM cortado manualmente.

Provavelmente trancar dentro do iPad.

Antena quebrada
Abraso extrema, danos no boto causados por queda ou perfurao

Estruturas amassadas

Incluindo separao pequena do compartimento ou dano ao invlucro do conector dock para 30 pinos ou conector Lightning.
Porta de udio danificada

Canto amassado

A falha causada por dano acidental no coberta.

Excees de garantia podem ser aplicadas para clientes com o AppleCare+ (quando disponvel) para iPad.

Indicador de contato com lquido (LCI)

1. Se houver evidncia clara da presena de lquido sob a tela ou proveniente da porta de udio ou do conector dock, recuse a cobertura. O
dispositivo no est qualificado para a cobertura da garantia ou para servio pago fora da garantia.
2. Se houver outros sinais de dano por lquido, como corroso nas portas, mas no houver lquido sob a tela ou proveniente da porta de udio ou
do conector dock, o dispositivo poder estar qualificado para a Assistncia Tcnica Paga Fora da Garantia.
3. Se o Indicador de Contato com Lquido em um iPad de cliente (modelo original) estiver ativado, pergunte ao cliente se o produto esteve em
contato com lquidos e, em caso afirmativo, se o problema com o produto ocorreu no momento ou logo aps a exposio.

Se o cliente confirmar que o problema com o produto ocorreu no momento ou logo aps a exposio, o produto no est qualificado para a
cobertura da garantia, mas pode estar qualificado para a Assistncia Tcnica Paga Fora da Garantia.
Se o cliente negar que o produto entrou em contato com lquido ou que o problema com o produto ocorreu no momento ou logo aps a
exposio, o produto est qualificado para a cobertura da garantia.

VMI do "iPhone"

VMI: servio coberto

Qualificado para o servio de garantia:

Se o dano para o qual o usurio est buscando servio descrito a seguir, independentemente de haver dano acidental ou por lquido, o dano est
qualificado para servio de garantia.

Fratura nica no vidro frontal ou traseiro

Fratura nica no vidro frontal ou traseiro

Ruptura/deslocamento de banda

Lente da cmera riscada

Substitua apenas a tampa traseira, mesmo se danificado por lquido.
Detritos sob o vidro do visor ou anomalia de pixel

Somente mediante reclamao do usurio.

Fratura nica no vidro frontal ou traseiro

Qualificado para o servio fora da garantia:
Se o dano (ou combinao de danos) para o qual o usurio est buscando servio estiver descrito a seguir, o dano est qualificado para servio fora
da garantia.

Dano causado por lquido confirmado pelo usurio

LCI interno, iPhone 5

Dano causado por lquido confirmado pelo usurio

LCI externo, iPhone 5

Dano causado por lquido confirmado pelo usurio

LCI interno, iPhone 5

Abraso extrema, danos no boto (ou faltando) causados por queda ou perfurao

Abraso extrema, danos no boto (ou faltando) causados por queda ou perfurao
Evidncia clara de corroso ou LCI interno acionado

Conector Lightning danificado

Pinos tortos, plstico quebrado ou engaste torto.

Conector Dock danificado

Pinos tortos, plstico quebrado ou engaste torto.

Estruturas amassadas/divididas

Incluindo uma separao acentuada do gabinete, engaste torto ou unidade torta.

Danos no conector de udio / grade do alto-falante com material estranho que no pode ser removido

Incluindo fones de ouvido e outros acessrios quebrados.

No qualificado para servio:

Se o dano para o qual o usurio est buscando servio for descrito a seguir, o dano est qualificado para servio. Devolva o dispositivo ao usurio.

Unidade desmontada ou peas faltando

A unidade precisa estar montada e completa para receber o servio.

Danos catastrficos

Incluindo unidades que estejam destrudas ou separadas fora em vrios pedaos.

Danos catastrficos podem ter cobertura para clientes AppleCare+ em determinados pases. Para obter mais informaes, consulte
o artigo de Suporte da Apple OP691: Qualificao de cobertura para produtos cobertos pelo AppleCare+.
Caractersticas de desgaste da estrutura:

A garantia no se aplica a danos estticos, incluindo, entre outros, arranhes, amassados, plstico quebrado nas portas ou defeitos causados pelo
desgaste normal ou pelo envelhecimento normal do dispositivo.

As seguintes imagens so exemplos de um desgaste normal que, normalmente, no coberto pela garantia.

Bordas "claras"

Lascado

Arranhado

Amassado no gabinete
Descascado

Raspado

VMI do "iPod touch"

Inspeo Mecnica/Visual
Uma inspeo visual e mecnica deve ser realizada antes da soluo de problemas para proteger o hardware de teste e identificar condies que
possam afetar a cobertura de garantia do iPod touch.

Indicadores de contato com lquido (LCI)

Um iPod com falha devido a um dano acidental ou dano por lquidos est
qualificado para servio pago fora da garantia (OOW).

iPods so equipados com um indicador de contato com lquido externo. Um

LCI acionado indica que a parte interna do iPod entrou em contato com
lquido. Quando o LCI entra em contato com lquido, uma cor vermelha ou
rosadas aparece na metade do indicador no conector do headset.

Sujeira ou corroso nas portas

Normal Fiapo Corroso

Verifique se existem fiapos ou outra contaminao que possa estar causando os problemas funcionais, visualizando:

Entrada do headset
Conector dock

Verifique se existe corroso, fiapos ou materiais estranhos no conector Dock e na entrada do headset que possam causar um problema de
funcionamento. Corroso ou outras contaminaes podem impedir a conexo adequada com os cabos e conexes Dock. Fiapos ou outros fragmentos
estranhos devem ser removidos com uma escova antiesttica antes do teste.

Diretrizes para Classificao

Secundrio
Servio coberto: Se o dano para o qual o cliente est buscando servio descrito a seguir, independentemente de haver dano acidental ou por
lquido, o reparo classificado como servio coberto.

Fratura nica no visor

Leve amassado na superfcie e um nico amassado na superfcie

Vrios amassados na superfcie, profundidade inferior a 0,33 mm, um nico amassado inferior a 1 mm.

Detritos sob o vidro do visor e brilho ou pixel "morto"

Somente mediante reclamao do cliente.

Reparvel
Assistncia Tcnica Paga: Se o dano pelo qual o cliente est solicitando assistncia tcnica estiver descrito abaixo, o reparo ser classificado como
Assistncia Tcnica Paga.

Dano causado por lquido confirmado pelo cliente

Evidncia clara de corroso ou dano por lquido

Vrias fraturas no vidro coberto

Conector Lightning danificado

Pinos tortos, plstico quebrado ou engaste torto.

Conector Dock danificado

Pinos tortos, plstico quebrado ou engaste torto.

Conector de udio com material estranho que no possa ser removido

Incluindo fones de ouvido e outros acessrios quebrados.

No reparvel
Dano catastrfico: Se o dano para o qual o cliente est buscando servio for descrito a seguir e for causado por uso incorreto, o reparo ser
classificado como Dano catastrfico.

Unidade desmontada ou peas faltando. O iPod touch precisa estar montado e completo para receber o servio.
Danos catastrficos. Incluindo unidades que esto destrudas ou inoperantes devido modificao no autorizada.
Peas falsificadas ou no adquiridas com o fabricante do equipamento original. Incluindo visores de reposio, gabinetes traseiros ou outras
peas instaladas que no sejam da Apple.

Modificaes no autorizadas no "iPad"

A Apple descobriu que alguns programas de desbloqueio no autorizados disponveis na internet podem causar danos irreparveis ao software do
iPad.

Como parte do processo de servio, a Apple e os fornecedores devem atualizar o software no iPad com a verso mais recente. SE O SOFTWARE DO
IPAD TIVER SIDO MODIFICADO, O IPAD PODER ESTAR INOPERANTE OU SE TORNAR INOPERANTE QUANDO O SOFTWARE FOR
ATUALIZADO.
A realizao de modificaes no autorizadas no software do iPad viola o contrato de licena de software do iPad e a incapacidade de usar o iPad
devido a modificaes de software no autorizadas no coberta pela garantia do iPad.
Observao: Danos catastrficos podem ter cobertura para clientes AppleCare+ em determinados pases. Consulte o artigo do Suporte da
Apple OP691: Qualificao de cobertura para produtos cobertos pelo AppleCare+, para obter mais informaes.

Independentemente da presena de software no autorizado, um iPad ainda pode estar qualificado para servio sob garantia se a
falha for devido a um defeito em materiais e mo de obra.

Sintoma de ausncia de alimentao

Em geral, dispositivos iPad com modificaes ou componentes internos ausentes no ligam. O iPad no mostrar sinais de ligar quando o boto
liga/desliga for pressionado ou quando o dispositivo for conectado ao carregador USB ou a um Mac ou PC. Verifique cuidadosamente todos os
dispositivos com sintoma de no ligar em busca dos indicadores acima e, em seguida, submeta-os aos testes abaixo.

Antes de testar

Confirme que o iPad apresenta um sintoma de no ligar antes de executar qualquer um dos testes a seguir:

1. Conecte o iPad a um carregador de 10 W (12 W) por 20 minutos.

2. Conecte o iPad a um PC ou Mac ou veja se o iTunes ou Informaes do Sistema identifica o iPad.

Verifique o nmero de srie no gabinete traseiro

Verifique as informaes gravadas no gabinete traseiro do iPad para o caso de no estarem presentes ou aparentarem ser falsas.

Conecte a pea de assistncia tcnica da Apple correta, (923-0372 cabo de verificao de corrente com conector Lightning ou 922-7872 cabo de
verificao de corrente para iPod com conector dock), para o carregador de tamanho apropriado e um multmetro e observe se o dispositivo est
recebendo uma corrente.
Observe uma pequena faixa de corrente flutuante, que se reduz com o tempo. A medio no deve ser esttica, nem de 0 amp (circuito aberto). Se a
medio estiver erraticamente flutuante, confirme se o soquete A correto no multmetro est sendo usado.

Realize esses testes descritos somente em dispositivos com um sintoma "sem alimentao" confirmado.

No use esses testes em dispositivos com tela apagada ou luz de fundo diminuda.

Sem servio

Clique em cada miniatura para ver exemplos de danos no qualificados para qualquer tipo de reparo. Nem a cobertura sob garantia nem o servio
pago fora de garantia esto disponveis.

Unidade desmontada ou peas faltando

A unidade precisa estar montada e completa para ser enviada para receber o servio pago.

Peas no adquiridas com o fabricante de equipamento original, Produtos ou Gabinete traseiro

Consulte o artigo a seguir sobre dispositivos modificados.

Gravao autntica

Verifique a gravao no gabinete traseiro.

Gravao forjada

no gabinete traseiro.
Unidade aberta

Unidade aberta

Danos catastrficos ou modificaes no autorizadas

Incluindo unidades que estejam destrudas ou separadas fora em vrios pedaos, ou inoperabilidade causada por modificaes no autorizadas.
Teste de toque

O som produzido por pequenos toques no gabinete de um dispositivo completo diferente do som feito por toques em dispositivos modificados.

Tocar em um dispositivo completo produz um som abafado consistente. Ao tocar no gabinete de um dispositivo suspeito, espere ouvir um som oco.

Teste de toque

Os iPads modificados podem conter pesos substitutos, de metal ou outro material, para dar impresso de que o iPad est completo.

Teste de peso calibrado

Se um dispositivo apresenta uma medio esttica, ou de 0 amp (circuito aberto), teste-o usando uma balana com peso calibrado.

Para obter uma medio correta:

Ligue e zere uma balana vazia.

Remova filmes plsticos protetores e capas do iPad.

Verifique a preciso da balana usando um iPad de especificao equivalente.

Wi-Fi Wi-Fi + 3G (AT&T) Wi-Fi + 3G para a Verizon

iPad 1,5 lb. (680 g) 1,6 lb. (730 g) X
iPad 2 1,33 lb. (601 g) 1,35 lb. (613 g) 1,34 lb. (607 g)
iPad (3 gerao) 1,44 lb. (652 g) 1,46 lb. (662 g) 1,46 lb. (662 g)
iPad mini 0,68 lb. (308 g) 0,69 lb. (312 g) 0,69 lb. (312 g)
iPad (4 gerao) 1,44 lb. (652 g) 1,46 lb. (662 g) 1,46 lb. (662 g)
 Uma variao de +0,4 onas (10 g) est fora das especificaes, portanto est reprovado.

Como lidar com modificaes no autorizadas com o cliente

As modificaes no autorizaes no iPad violam os termos da garantia. Voc no pode oferecer assistncia para esses
dispositivos.

Alguns clientes podem no estar cientes das modificaes.

Por exemplo, o cliente Roberto comprou um iPad de segunda mo de um site de anncios classificados on-line e o trouxe at a Acme Tech porque ele
no liga. A tcnica Janete disse a ele que ele comprou um iPad vazio cujo peso foi preparado para parecer legtimo.

Roberto ficou furioso. Posicionar as notcias com empatia ajudaram a evitar um conflito emocional e demorado.

Janete foi cuidadosa ao evitar palavras agressivas, como acalme-se", "no", "no meu trabalho e no minha culpa, o que geralmente causa
conflito.

Em vez disso, ela disse:

Tenho pssimas notcias, Roberto. O iPad que voc comprou parece ser um iPad cujo peso foi preparado para parecer real. Alm disso, o nmero de
srie tem dois dgitos a menos e no original. De acordo com os termos da garantia, no posso agendar reparo nem substituio para esse
dispositivo. Voc deve voltar ao vendedor para obter um reparo ou substituio. Lamento muito por isso.

Lamento muito por isso mostra empatia com a situao de Roberto, mas no uma apologia para condies de poltica ou garantia. Essas no so
negociveis.

Modificaes no autorizadas no "iPhone"

A Apple descobriu que alguns programas de desbloqueio no autorizados disponveis na internet podem causar danos irreparveis ao software do
iPhone.

Como parte do processo de servio, a Apple e os fornecedores devem atualizar o software no iPhone com a verso mais recente. SE O SOFTWARE
DO iPHONE TIVER SIDO MODIFICADO, O iPHONE PODER ESTAR INOPERANTE OU SE TORNAR INOPERANTE QUANDO O SOFTWARE FOR
ATUALIZADO.
A realizao de modificaes no autorizadas no software do iPhone viola o contrato de licena de software do iPhone e a incapacidade de usar o
iPhone devido a modificaes de software no autorizadas no coberta pela garantia do iPhone.
Observao: Danos catastrficos podem ter cobertura para clientes AppleCare+ em determinados pases. Consulte o artigo do Suporte da
Apple OP691: Qualificao de cobertura para produtos cobertos pelo AppleCare+, para obter mais informaes.

Independentemente da presena de software no autorizado, um iPhone ainda pode estar qualificado para servio de garantia se a
falha for devido a um defeito em materiais e mo de obra.
Exemplos de modificaes no autorizadas
As modificaes no autorizadas alteram a funcionalidade e os recursos do dispositivo e o desqualifica para servio. Para que o dispositivo esteja
qualificado para servio, o usurio deve enviar o dispositivo com seus componentes originais.

Todas as solicitaes de servio recusadas devido a modificaes no autorizadas devem ser claramente registradas no histrico de servio.

Telas de outros fabricantes

Tela Apple original Telas de outros fabricantes com estilo de proximidade

incorreto

Tela Apple original Tela de outros fabricantes com estilo de proximidade

incorreto, cmera desalinhada e malha do receptor no
original.

Telas de terceiros tambm podem ser identificadas pela cor. As nicas cores do iPhone 4 e 4S qualificadas para garantia so preta e branca. Negue o
servio para qualquer outra cor de tela at que o dispositivo seja retornado com seus componentes originais. As seguintes imagens so exemplos
de mudanas de cor no qualificadas para servio.
Malha do alto-falante desalinhada/incorreta

Malha do alto-falante da Apple Malha do alto-falante desalinhada e incorreta

Se a malha do alto-falante na base do dispositivo estiver desalinhada ou com um padro incorreto, recuse servio at que o dispositivo seja devolvido
com os componentes originais.

Verificao da cmera
Verifique se a cmera correta est instalada no dispositivo. Certifique-se de que modelos iPhone 4S tm uma cmera do iPhone 4S e que modelos
iPhone 4 tm uma cmera do iPhone 4. Se a cmera instalada no estiver correta para o modelo especfico, negue o servio at que o dispositivo
seja retornado com seus componentes originais.

Cmera do iPhone 4 da Apple Cmera do iPhone 4S da Apple

 Observao: Um produto iPhone cuja etiqueta de nmero de srie tenha sido removida por um usurio no est qualificado para
servio. Devolva o dispositivo ao usurio.

iPhone 4 (GSM) iPhone 4 (CDMA) iPhone 4S iPhone 5

Modificaes no autorizadas no "iPod touch"

A Apple descobriu que alguns programas de desbloqueio no autorizados disponveis na internet podem causar danos irreparveis ao software do
iPod touch.

Como parte do processo de servio, a Apple e os fornecedores devem atualizar o software no iPod touch com a verso mais recente. SE O
SOFTWARE DO iPOD TOUCH TIVER SIDO MODIFICADO, O iPOD TOUCH PODER ESTAR INOPERANTE OU SE TORNAR INOPERANTE QUANDO
O SOFTWARE FOR ATUALIZADO.
A realizao de modificaes no autorizadas no software do iPod touch viola o contrato de licena de software do iPod touch e a incapacidade de
usar o iPod touch devido a modificaes de software no autorizadas no coberta pela garantia do iPod touch.

Independentemente da presena de software no autorizado, um iPod touch ainda pode estar qualificado para servio de garantia
se a falha for devido a um defeito em materiais e mo de obra.

Inspeo Mecnica/Visual
Dano catastrfico: Se o dano para o qual o cliente est buscando servio for descrito a seguir e for causado por uso incorreto, o reparo ser Dano
catastrfico.

Unidade desmontada ou peas faltando.O iPod touch precisa estar montado e completo para receber o servio.
Danos catastrficos. Inclui unidades que esto destrudas ou inoperantes devido modificao no autorizada.
Peas falsificadas ou no adquiridas com o fabricante do equipamento original. Incluindo visores de reposio, gabinetes traseiros ou outras
peas instaladas que no sejam da Apple.
Observao: Danos catastrficos podem ter cobertura para clientes AppleCare+ em determinados pases. Consulte o artigo do Suporte da
Apple OP691: Qualificao de cobertura para produtos cobertos pelo AppleCare+, para obter mais informaes.

Posicionando uma recusa de servio

Mesmo nas organizaes mais voltadas ao atendimento ao cliente, h momentos em que a solicitao do cliente simplesmente est alm do escopo
do atendimento e a resposta precisa ser no.

s vezes, os problemas do cliente envolvem percepes errneas, por exemplo, "Posso obter uma bateria extra para este iPhone, apenas para o caso
de a primeira falhar?". s vezes, os clientes so vtimas inocentes de fraude - mas a resposta ainda no.

Tutorial de vdeo: Posicionando uma recusa de servio

Um No pode ser at mesmo mais irritante para clientes quando dito junto com uma recusa de oferecer qualquer tipo de ajuda. Frases como "Esse
no meu trabalho" ou "No funciona assim" causam uma impresso muito ruim.

Quando voc precisar dizer no, diga ao cliente o motivo e oferea imediatamente opes de "sim". Diga o que voc PODE fazer.

Sempre oferea alguma assistncia ou uma forma de encaminhar o cliente, em vez de simplesmente "despach-lo".

Aqui esto exemplos de vdeo de como posicionar uma recusa de servio.

Como posicionar uma recusa

Como posicionar uma recusa

Iniciar mdulo 3

Clique no link a seguir para iniciar o mdulo 3

Clique para iniciar o Mdulo 3