18 Tcnicas de Negociacin

Cmo responder y superar las objeciones (I y II)

Enviado por Manuel Gross el 01/10/2010 a las 11:57

Proceso de negociacin I: Cmo superar las objeciones

redaccin hostelmedia.com.- Tomando como referencia el post del Upselling,
recordemos que, al final upsell, no supone ms que cerrar una negociacin de
modo favorable para los intereses de la organizacin, del hotel, que satisface las
necesidades del cliente por medio de la oferta de productos o servicios.

En este post (y en otra entrega posterior para no hacerlo excesivamente largo) haremos
mencin de las objeciones que nuestros clientes nos pueden plantear y a algunas tcnicas
para superarlas.

En todo proceso negociador puede darse una situacin de estancamiento por la aparicin
de elementos que lo paralicen, pero nunca debe tomarse como una barrera
infranqueable sino como una situacin de oportunidad que nos va a ayudar a concluir la
negociacin (o venta o relacin comercial). Eso s, tambin se tiene que tener muy en
cuenta (y, por ende, aceptarlo) que nos podemos encontrar con situaciones donde no
seremos capaces de convencer a la otra parte.

Las objeciones son una fuente de informacin ya que nos indica lo que realmente
preocupa a la otra parte (vg. Vivir el Marketing, Miguel Francs 2008)

Encontramos diferentes tipos de objeciones:

a).- Objeciones al precio:

El cliente objeta el precio como elevado en comparacin con otro. Por ejemplo: no
puedo gastar tanto ahora., busco algo ms barato, somos clientes antiguos y
siempre nos hacen descuento.
b).- Objeciones al producto:

Cuando no se ajusta a las necesidades del cliente o a sus expectativas. Por ejemplo: no
tengo acceso wifii, no tengo lnea de telfono, mi reserva no incluye la
cena, etc.

c).- Objeciones al servicio:

Respecto del trato en comparacin con otros tratos recibidos. Por ejemplo: estuve en
un hotel de su cadena en Sevilla y la reserva s inclua xxxxx,me dijeron que en la
cena las bebidas estaban incluidas , etc.

d).- Objeciones respecto de la empresa:

Desconocimiento del sector o de nuestra empresa.

e).- Objeciones a la oportunidad:

El comprador considera que retrasar la decisin es un mecanismo no ofensivo de rechazar

el cierre de la operacin (p.e. una reserva a travs de Call Center). Por ejemplo,
djeme su telfono que yo le llamo cuando haya decidido, es que tengo que
consultarlo con mi esposa.

f).- Objeciones al negociador:

Cuando la otra parte se muestra reticente al no confiar en la que negocia. Por ejemplo,
por favor, me gustara hablar con alguien que decida o tenga ms responsabilidad que
Ud, con el Director o Jefe de Recepcin, disclpeme, pero no me convencen sus
argumentos.

Una vez que se ha detectado el tipo de objecin, la otra parte (quien tiene la capacidad de
realizar el upselling) intentar por todos los medios convencer al objetor para cerrar el
trato o la negociacin, pero teniendo en cuenta una premisa fundamental antes de
utilizar cualquier tipo de tcnica para combatir la objecin, hay que ESCUCHAR
ATENTAMENTE, evitar la confrontacin, actuar de tal modo que, la parte
objetante, considere que su observacin est siendo atendida, y, posteriormente,
contestar a la objecin. Si se interrumpe al cliente se sentir incmodo y la
negociacin fracasar. Asimismo, es fundamental el uso correcto del lenguaje y,
consecuentemente, de la PNL.
Encontramos diferentes tcnicas para la superacin de las objeciones y para la
contestacin a las mismas:

Tcnicas de superar objeciones:

1.- Tcnica del Por qu?:

Se formula una pregunta totalmente abierta a fin de concretar el motivo fundamental

de la objecin. Por otro lado, esta tcnica permite que la parte objetora evale su objecin
y, en ocasiones, la considere infundada e injustificada.

Por ejemplo, en la recepcin del hotel, un cliente que hace el check-in y manifiesta que
la habitacin que le han asignado no se corresponde con el contenido de su reserva (sera
una objecin al producto). En ese caso, el recepcionista o el jefe de recepcin deber
realizarle una pregunta abierta o un por qu?: Disclpeme Sr Martnez, por qu
considera que su habitacin no concuerda con el contenido de su reserva?. En este
caso, el Sr Martnez le mostrar el justificante de la reserva o bono con el contenido de su
reserva para que se contraste con las caractersticas de la habitacin asignada y el
recepcionista o jefe de recepcin actuar en consecuencia (explicndole la reserva,
cerciorando el error, etc).

2 Tctica de la Transformacin:

En otros manuales definida como reformular y consiste en centrar la objecin por

medio de una pregunta, es decir, convertir la objecin en una pregunta. As creamos un
ambiente de cortesa y manifestamos un inters en concretar y, por tanto, en resolver.

Por ejemplo, un cliente de un hotel que ha quiere contratar el servicio de Spa&Wellness

de un hotel y, al mostrarle la tarifa le parece excesiva y considera que el hotel de al lado
ofrece un servicio de spa a mejor precio (objecin al precio y al servicio). En este caso, el
relaciones pblicas le formulara la siguiente pregunta: si no le he entendido mal,
considera que nuestro servicio de spa&wellness es demasiado caro y que ofrece menos
servicios que el hotel de al lado, cierto, Sr Martnez?. En este caso, el colaborador de
relaciones pblicas le detallar exhaustivamente el contenido de los servicios que lo
diferencian de la competencia y el porqu del precio.
3.- Tcnica Objecin Apoyo:

Se crea un argumento encaminado a convencer al objetor, por medio de la objecin. Por

ejemplo, un cliente que lleva varios das solicitando un cambio de habitacin y, dado que
nos interesa complacerle, le ofertamos un upgrade a una habitacin superior y el cliente
se queja de que porqu no le haban cambiado antes (objecin) a lo que constestaramos
disculpe Sr Smith, no le hemos confirmado el cambio hasta estar seguros de que se
sentir totalmente satisfecho y, cuando se nos ha liberado una de nuestras habitaciones
superiores, se la ofrecemos a Ud con la intencin de que Ud quede enteramente
satisfecho (argumento y tncia de apoyo con tcnica de boomerang).

4.- Tcnica Debilitamiento por Interpretacin:

Repeticin de la objecin a fin de debilitarla pero sin menospreciar al objetor y al

contenido de su objecin. En algunas ocasiones tambin se hace uso de la tcnica de
exagerar el absurdo, pero eso en relaciones ms amistosas o ntimas.

Por ejemplo, una objecin por el cambio de toallas en un hotel, el cliente se queja de que
no le han cambiado las toallas al haberlas dejado en el toallero (objecin). La gobernanta
deber contestar del siguiente modo disclpenos, Sr Martnez, ciertamente la
camarera de pisos no le cambi la toalla porque el cartel que hay frente a la ducha indica
que, si se deja la toalla en el toallero, no se le cambiar. Nuestro hotel est muy
concienciado en la poltica medioambiental y por eso hacemos todo lo posible para evitar
el impacto medioambiental. De todos modos, de inmediato doy la orden de que le
cambien las toallas(argumento). Si el cliente tiene conciencia ecolgica hasta le va a
saber mal haberse quejado. Si no la tiene, pues al menos hemos creado un vnculo de
confianza al haber reconocido nuestro error e intentar subsanarlo de inmediato.

5.- Tcnica de la Respuesta Aplazada:

Aplazar la respuesta puede revelarnos si la objecin es una excusa o ciertamente una

objecin en estricto sensu.

Por ejemplo, un cliente que se aloja en un 5 piso de un hotel, se queja de que su colchn
est demasiado duro y no le permite dormir bien. El recepcionista le ofrece otra
habitacin del quinto piso que est reformada y con vistas al mar, pero el cliente sigue sin
estar conforme con la solucin. Seguidamente, el recepcionista, le reformula la objecin
pero si el problema es que su colchn es muy duro y le ofrezco una habitacin con un
colchn ms blando, existe otro motivo?. En ese caso , el cliente contesta tengo
vrtigo y no puedo alojarme en pisos altos.
 Como ya he comentado ms arriba, en la prxima entrega haremos referencia al uso de
otras tcnicas para superar las objeciones: de la anticipacin, de congelacin,
conversin de objecin en pregunta, del ms menos, contestacin con pregunta, del
S, pero, Boomerang, del sacacorchos, de la divisin, de la multiplicacin, del punto
de vista alternativo, del elogio y, finalmente, de la analoga.

Esperamos que os resulte interesante..

Publicado por Aurelio Martnez el 24 septiembre, 2010 16:18

Proceso de negociacin II:

Qu contestar ante las objeciones

redaccin hostelmedia.com.- Como continuacin al anterior post, referente a las

tcnicas de negociacin y su aplicabilidad al Upselling, os ofrecemos algunas
tcnicas para contestar y superar las objeciones. Esperamos que sean de
vuestro inters.

Qu contestaciones podemos utilizar ante las objeciones? Aqu os dejamos algunas

tcnicas:

1.- Tcnica de la anticipacin:

Como consecuencia de la experiencia de la parte negociadora, y en base al cariz de la

negociacin, prev la objecin y la plantea con anterioridad. Por ejemplo, en la llegada de
unos clientes a un hotel parecen preocupados por el precio (an no manifestado) al
conversar entre ellos acerca de lo suntuoso que es y si no se han extralimitado al
reservarlo. En tal caso, el recepcionista les informar (sin dar detalle del precio la
tarifa del alojamiento incluye servicio de room service, wifi en todas las habitaciones,
cena en restaurante temtico.
2.- Tcnica de la congelacin:

No contestar a la objecin de inmediato sino dejarla para otro momento y continuar con
la negociacin. Por ejemplo, en un hotel, cuando un cliente ve que no est incluido el
servicio de baby sitter para sus hijos, el recepcionista debe anotar la queja, pero a
continuacin si a Ud no le importa, Sr Martnez, le informo de la totalidad de los
servicios excelentes que le ofrecemos y, finalmente, trataremos el tema del baby
sitter.

3.- Convertir la objecin en pregunta:

Contestar la objecin tras transformarla en pregunta. Por ejemplo, en una negociacin

con TTOO ( Tour Operadores), stos no entienden porqu no queda incluido el
alojamiento del gua en el contrato. El Hotelero contestara del siguiente modo Si lo
entiendo bien, me preguntan el porqu el alojamiento del gua no est incluido en el
contrato (conversin de objecin en pregunta), y eso se debe a que los mrgenes con los
que estamos trabajando se reduciran considerablemente. El alojamiento del gua
supondra un coste anual de unos 6.000,00 lo que repercutira en un -0.5% en el valor de
la facturacin prevista y no lo podemos soportar. Su margen es del 23% y, un +0.5% de
margen le reporta a Ud un total de 10.500,00 segn la facturacin prevista y, como
comprender, los precios ya estn muy ajustados.

4.- Tcnica del Ms-Menos:

Relacionada directamente con la tcnica de demostracin, donde mostramos las

ventajas de nuestro producto a fin de que las desventajas desparezcan. Por ejemplo, un
cliente que considera el precio de la pensin alimenticia demasiado elevado y le
contestamos mostrndoles las ventajas y la justificacin del precio: efectivamente Sr
Martnez, el precio puede Ud considerarlo como elevado pero me gustara informarle de
que nuestro buffet recoge ms de 138 productos, con servicio de Show Cooking y
servicio en mesa, una carta de ms de 60 vinos y un restaurante al fresco por si Ud desea
cenar al aire libre.
5.- Tcnica de responder con otra pregunta:

Contestamos a una objecin con una pregunta. Por ejemplo, un TTOO que considera que
el plazo de release (plazo entre envo de la reserva hasta la entrada efectiva del cliente en
el establecimiento) es demasiado largo y solicita uno ms corto (actualmente de 14 das y
solicita de 5 das): Entiendo que el plazo de release lo considere largo, pero, por qu?
, y el TTOO contestara algo as bueno, hemos detectado que el mercado de ltima
hora (last minute) va creciendo y, para lanzar ofertas y llenar las plazas de los aviones el
plazo de 14 das nos parece demasiado arriesgado y costoso. Es por eso que, ante el
compromiso de ocupar un 80% del cupo contratado, le solicitamos una reduccin del
plazo de release a 5 das.

6.- Tcnica del S, pero:

Haciendo uso de la PNL, evitaremos el uso del si condicional y del pero, y haremos
uso de expresiones afines o sinnimas: Ciertamente, exacto y adems, agradezco su
observacin, yo habra reaccionado igual y me gustara explicarle.

7.- Boomerang:

Aprovechar la objecin para mostrar un beneficio o devolverla al objetor. Por ejemplo,

siguiendo el ejemplo del plazo de release, el hotelero podra contestar: comprendemos
su preocupacin, y sera una buena idea que, en lugar de reducir el plazo de release a 5
das por los problemas que tienen para ocupar las plazas de avin, realizasen una
campaa publicitaria con un descuento promocional de Early Booking de un 5% para las
reservas que se confirmen en un determinado momento, no lo creen uds as?..(una
contra objecin).

8.- Tcnica del Sacacorchos:

Intentar conocer las objeciones cuando la otra parte no las da a conocer. Por ejemplo, en
una reserva en un call center de una compaa hotelera, tras haberle informado de tarifas,
horarios, servicios, etc., el cliente no se decide por la reserva. En este caso, el colaborador
del Call Center intentar conocer qu le impide decidirse: Sr Martnez, le parece
todo conforme a sus exigencias?.
9.- Tcnica de la divisin:

Generalmente se da en objeciones al precio y consiste en dividir el importe en lo esencial

y los componentes del precio. Por ejemplo, el husped de un hotel que considera que el
precio es caro, y se le explica que el precio incluye minibar, servicio de habitaciones,
hamacas en la piscina sin coste.

10.- Tcnica de la multiplicacin:

Las objeciones se neutralizan con ventajas. Por ejemplo, en una empresa de reparto de
lavandera, la direccin de explotacin cuestiona el uso de jaulas para el transporte por su
precio, y como contestacin, el responsable de la unidad de negocio arguye que el uso de
las jaulas supone una reduccin del tiempo de carga-descarga de un 20%, es decir,
aproximadamente unos 15 minutos por destino. Todo ello, valorado en supone un
ahorro de ms de 45.000, anuales en gastos de nmina, lo que justifica la inversin.

11.- Tcnica del punto de vista alternativo:

Introducir una perspectiva distinta. Por ejemplo, retomando el ejemplo anterior (de la
lavandera), se puede mostrar la gran ventaja del almacenamiento, control sanitario,
rapidez, etc.

12.- Tcnica del elogio:

Aunque se cuestione la objecin se mantiene la reputacin del objetor. Por ejemplo, un

cliente de una lavandera industrial considera que el precio de la prenda es demasiado
caro. El director de la lavandera le indica lo siguiente es cierto que le puede a Ud
parecer u precio elevado, y me gustara informarle del porqu de esa tarifa y de los
beneficios que le reportar a Ud nuestro servicio. Los paquetes vienen perfectamente
identificados con la cantidad de prendas del interior, lo que le reducir el tiempo (y coste)
en el que el personal deber dedicar a contar la ropa a la recepcin, los paquetes
plastificados e higinicamente empaquetados, gran calidad de planchado de la lencera de
restaurante...
13 Tcnica de la analoga:

Hacer uso de un ejemplo o supuesto en el que el objetor actuara de otro modo. Por
ejemplo, no se autoriza la compra de una impresora lser por su alto coste. En tal caso,
deberamos argir ciertamente, es un producto caro. Actualmente tenemos una
impresora de chorro de tinta cuyos cartuchos (que cambiamos cada semana) tienen un
coste de 49.00 cada unidad, es decir, 96.00 semanales. La impresora lser tiene un
coste de 486.00 y los tners tienen una capacidad de 10.000 hojas, es decir, que deberan
ser sustituidos cada 2 meses. Considero que se amortizara la impresora lser en un plazo
razonablemente pequeo y justifica el ahorro y su compra.

Publicado por Aurelio Martnez el 28 septiembre, 2010 20:26

Artculos relacionados:

- Las 8 trampas ocultas de la toma de decisiones

- Toma de decisiones: Competencia versus Colaboracin
- Las rutinas defensivas en las negociaciones (y cmo evitarlas)
- El arte de preparar y liderar reuniones importantes
- El sndrome de Cronos. La nueva enfermedad organizacional
- Cmo evitar la manipulacin: Argumentos y falacias
- El miedo a la transparencia
- Las Tcnicas de Negociacin y Manejo de Conflictos de Fisher y Ury
- 20 consejos para negociar con xito
- La Persuasin: El arte de comunicar bien
- El declogo para una negociacin eficaz
- Comunicacin y Negociacin. Cmo manejar las "conversaciones difciles"
- Habilidades para negociar con xito: La escucha activa
- Los 15 libros que han marcado tendencia en management
- Declogo de la manipulacin estratgica
- Estrategia de Negociacin Cul prefiere, Distributiva o Integrativa?
- Derribando mitos en la negociacin: Win - Win?
- Dos libros de Negociacin infaltables
- Cmo resolver las complejidades para una negociacin exitosa
- William Ury Pionero de la Negociacin Win-Win
- Metodo de Harvard - La Negociacion Basada en Intereses
- William Ury - El Poder de un NO Positivo
- William Ury uno de los mas destacados especialistas en el rea de resolucin de
conflictos
- Un emprendedor experto muestra como negociar bien
- Consejos de Negociacin para emprendedores
- La Negociacin Basada en Intereses (debate en AtinaChile)
- Anlisis Transaccional para negociar con xito
- 20 consejos para negociar con xito
- El Lder Mediador segn Mark Gerzon - Visin Integral