7 Claves para satisfacer las expectativas de tus clientes.

Cerramos el crculo de artculos dedicados a nuestros clientes con el anlisis de

sus expectativas.

Somos seres humanos llenos de expectativas, por lo que en gran proporcin,

las personas que se acercan a comprar nuestro producto o a hacer uso de
nuestros servicios, lo harn llenos de expectativas creadas antes incluso de
salir de casa.
Y, claro est, cuando nos creamos expectativas deseamos que se cumplan por
lo que se hace imprescindible tener calidad en nuestro producto o servicio, y
saber prestar nuestro servicio o vender nuestro producto con calidad y
eficazmente.

Una expectativa es lo que se considera lo ms probable que suceda, y

en base a qu nos creamos expectativas?

Hay varios factores que hacen que tengamos expectativas:

1. Nuestra personalidad.
2. Nuestras experiencias previas.
3. Nuestras necesidades.
4. Nuestros deseos.
5. Las personas de las que nos rodeamos.
6. La publicidad.
7. La imagen del negocio o su marca.

Como vemos hay unos cuantos factores que hacen que tengamos expectativas
por lo que cada cliente potencial puede tener expectativas en base a uno,
varios o todos estos ellos. Imaginaros entonces lo difcil que resulta satisfacer a
nuestros clientes o usuarios.

Esta dificultad podemos solventarla si intentamos buscar un punto comn

entre todos los factores que hacen aparecer nuestras expectativas.

Por ejemplo:

1. Dar Credibilidad: Es importante transmitir a nuestros clientes o usuarios,

una actitud de credibilidad, ya que esto hace que ellos nos perciban como
personas honestas y por tanto se fen de nosotros. Una conducta fiable nos
hace aparecer como personas formales. Y esto es gracias a que hemos dado un
servicio impecable en todo momento.

2. El poder de la Comunicacin: La Comunicacin debe ser eficaz, vamos a

dejarnos de tecnicismos, y hablar con lenguaje sencillo y que el cliente
entienda, que nos haga conectar con l. Y por supuesto dejar hablar y que
pueda explicar lo que desea o lo que busca, as, si le escuchamos bien,
descubriremos sus expectativas y daremos en el clavo por que seremos
capaces de anticiparnos a sus deseos.

3. Estar pendiente del cliente: Es decir interesarnos por l, pero no

agobiando nada ms que entra por la puerta, sino mostrando que estamos ah
dispuestos a ayudarle pero dejando espacio y tiempo. No todos los clientes o
usuarios tienen las ideas claras. Si agobiamos a preguntas saldrn corriendo,
a que ya habis salido corriendo de alguna tienda? pues claro, nos gusta que
nos atiendan pero en el momento oportuno.

4. Relacin de Cortesa: Respeto, palabra corta y sencilla, pero que difcil de

encontrar en estos tiempos. Pues sin respeto y educacin no habr clientes ni
usuarios. Parece obvio pero seguro que muchos de vosotros/as no habis
vuelto alguna tienda o habis cambiado de servicio profesional por no haber
sentido que se os tratan con respeto.
Cuando este aspecto falla la relacin se convierte en una situacin tensa y
generadora de sensaciones desagradables.
El respeto es esencial, para una convivencia agradable entre las personas de
nuestra familia
y amigos, y es la base para hacer buenas y duraderas relaciones comerciales.
Nuestro cliente o usuario debe sentirse nico, y nuestra actitud corts debe
superar a lo que el cliente espera encontrar. Y estaris de acuerdo conmigo que
no siempre es as aunque parezca algo tan obvio.

5. Competencias: Una de las expectativas que nos creamos habitualmente,

es que vamos a encontrar una persona que aparte de ser corts, que nos
atienda, y que se comunique bien, es que sepa de lo que habla, que nos
asesore, que tenga ms conocimientos que nosotros sobre el producto o
servicio.
Debemos ofrecer a la persona que nos ha elegido, los conocimientos que esa
persona supone que tenemos y por lo que nos ha elegido. Hacer ver que somos
expertos en lo que vendemos ya sea zapatos o servicios odontolgicos, es
demostrar que somos competentes al mximo.
Es algo que tambin parece obvio, pero ya nos ha pasado a todos,
encontrarnos sabiendo nosotros ms de la materia que el que vende o asesora
de las misma. Y claro est para eso no volvemos.

6. Comprensin de sus necesidades: Ya hemos hablado de las necesidades

de nuestros clientes. Esa sensacin de tener una carencia y desear satisfacerla.
Conocer cul es la necesidad de nuestro cliente con una escucha activa,
respeto y la debida atencin, es poder satisfacerla y ya sabemos cul es el
dicho "Cliente satisfecho, cliente contento".

7. Aspecto fsico: Ojo! no hablo de gordos o flacos, feos o guapos, NO. Hablo
de ser pulcros, queramos o no, lo primero que ve nuestro cliente es nuestra
parte externa, y esta debe estar cuidada y ser adecuada a mi negocio. No
podemos estar en un bar detrs de una barra con los pelos al viento, o la ropa
manchada, no s, me pensara dos veces tomar el caf ah. Ni podemos vender
productos cosmticos si vamos con la cara lavada. O no podemos asesorar
jurdicamente a nuestros clientes si vamos con vaqueros. Ya s que muchos
estis
pensando que no se debera dar tanta importancia a lo externo, pero si queris
vender, y que vuestro negocio funcione y que el cliente vuelva.

"Para competir y vencer, debemos redoblar nuestros esfuerzos para mejorar no

slo la calidad de los productos y servicio, sino adems la calidad de nuestras
concepciones, de nuestra respuesta a los clientes, de nuestras decisiones y de
todo lo que hacemos."

E.S. Woolard, Presidente de E.I.

Du Pont.

Y tu crees qu hay ms expectativas que satisfacer a los

clientes?

http://www.orientacionemprendedores.com/7-claves-para-satisfacer-las-
expectativas-de-tus-clientes

Claves para superar las expectativas del

cliente
Satisfacer o superar las expectativas de los clientes es una de las claves del xito
empresarial, sabes cmo conseguirlo?

Frases como a ese precio esperaba algo mejor o por este precio qu me iban a dar seguro
que han rondado por tu mente en alguna ocasin; y es que las expectativas del cliente son el
motor de muchas de las compras que se producen a diario. Ocasionalmente, las personas se
sienten ms desilusionadas por servicios costosos que por los de menor precio. La razn de
esto es que a menudo fijamos unas expectativas exageradas por productos de alto
coste y por el contrario, somos ms permisivos con artculos ms econmicos.

Conocer las expectativas del cliente es el primer paso y uno de los ms importantes
para conseguir un servicio de calidad. Si quieres que tus clientes relacionen tu empresa o
tus productos con dicha calidad, no debes olvidar que sta es resultado de la diferencia entre
las prestaciones restadas y las expectativas de los clientes.
 Calidad = Expectativas Percepcin

Por tanto, uno de los objetivos de las empresas debe ser conseguir que haya la menor
diferencia posible entre las percepciones y las expectativas del cliente. La clave est
en establecer expectativas correctas, pero, cmo lograrlo?

1.- Fijar expectativas realistas: El cliente est cansado de publicidad sobre artculos con
caractersticas extraordinarias que al probarlos descubre que son slo falsas ilusiones. Cmo
vas a conseguir la satisfaccin y el apoyo de un cliente a travs de mentiras?

2.- No basta con satisfacer las expectativas del consumidor hay que superarlas: El mejor
modo para captar la atencin de un cliente y retenerle, es el factor sorpresa. Las formas
inesperadas resultan muy tiles y diferenciadoras. Por ejemplo, te imaginas
utilizar pendrives personalizados como regalo promocional de tu empresa? Busca el
modelo que ms represente tu marca, y sino apuesta por hacer un modelo USB
a medida con tu logo en 3D o una rplica de tu producto!

3.- Tener un buen servicio: Es fundamental que los trabajadores de una empresa entiendan
lo que representa su marca, se sientan orgullosos y parte de ella. Debemos transmitirles la
necesidad de asegurarse de que los clientes estn contentos tanto con su atencin como con
su compra. Pide a tus comerciales que traten al cliente igual que les gustara ser tratados a
ellos, seguro que dan lo mejor de s mismos!

4.- Ofrece accesibilidad: La accesibilidad abarca desde el nmero de sucursales o los

horarios de atencin al pblico, a la posibilidad de contacto por diferentes vas Resulta
esencial responder a todas y cada una de las dudas que les surjan a tus clientes. Un
buen asesoramiento es fundamental para que el cliente confe y sienta que somos
profesionales. Habitualmente les gusta sentirse apoyados y respaldados en su proceso de
compra.

5.- Cuidar los elementos tangibles: Por ejemplo, la apariencia de las instalaciones fsicas de
la empresa, cuidar los documentos de papelera tales como albaranes o facturas para que
todos sigan una misma lnea, prestar atencin al packaging, al modo de envo y forma de
entrega En USBModels no slo lo tenemos en cuenta sino que lo llevamos a la prctica!

Y t, te preocupas por superar las expectativas de tus clientes? Qu mtodos utilizas

para conseguirlo?
Enfoque al Cliente
blogger's Etiquetas: Estructura SGC, ISO 9001
El enfoque al cliente es el primer principio en el que se basa el sistema de
gestin de Calidad en ISO 9001. La Poltica de Calidad, los Objetivos de Calidad,
estn definidos y fijados siguiendo el principio bsico del enfoque al cliente.

Enfoque al cliente como gua del Sistema de Gestin de Calidad

Una de las metas principales del sistema de calidad es la satisfaccin de los
clientes, cubrir sus expectativas, sus necesidades, las cuales tienen que ver
son sus creencias, estilo de vida y sus valores. La fijacin de objetivos y
estrategias tienen al cliente como referencia ms importante.

Las empresas disean y elaboran un producto, prestan servicios, todo ello

dirigido a sus clientes, actuales y futuros, y la venta de ese producto o servicio
le reporta un margen de beneficio. Este es en resumen un planteamiento
simplista de la relacin empresa - cliente.

El sistema de calidad maximiza sta relacin y considera prioritario el enfoque

al cliente. La empresa debe dedicar los medios y enfoques necesarios para
conocer las necesidades y expectativas de los clientes, una vez conseguida
esta meta, la necesidades de los clientes deben ser transmitidas a la
organizacin para su conocimiento y concientizacin de su importancia y debe
planificarse el modo de hacerlo.

La ISO 9004 explica que el xito de la organizacin depende de entender bien

y satisfacer las necesidades y expectativas actuales y futuras de los clientes y
usuarios finales, actuales y potenciales, as como comprender y tener presente
las de otras partes implicadas (clientes, propietarios, proveedores, personal de
la organizacin, etc).

Enfoque al cliente: como satisfacer las necesidades y expectativas de las

partes interesadas.

La organizacin tiene que:

Identificar a las partes interesadas mantener una respuesta equilibrada
a sus necesidades y expectativas.
Traducir las necesidades y expectativas identificadas en requisitos
(objetivos) que debe cumplir la organizacin.
Comunicar los requisitos (objetivos) a travs de la organizacin,
especialmente a los encargados de llevarlos a cabo. El personal debe
motivarse, saber cmo afecta su trabajo en la consecucin del objetivo
final, el de satisfacer al cliente.
 Enfocarse en la mejora de los procesos para asegurar la creacin de
valor para las partes interesadas. Las mejoras deben dirigirse segn las
preferencias de los clientes.
Medir la satisfaccin del cliente respecto al servicio o producto recibido,
para enfocar nuevas mejoras.

El enfoque al cliente obtiene un beneficio medible:

Aumenta el nmero de clientes y con ello los beneficios econmicos.

Productividad del esfuerzo. Al estar bien dirigido y enfocado a datos

fiables, los esfuerzos reciben la contraprestacin debida.
Mejora la fidelizacin de clientes. Los clientes confan en la empresa.

Aumento de liderazgo en el mercado. Consecuencia de todo lo anterior.

Enfoque al Cliente: Poltica de Calidad.

El enfoque al cliente es uno de los principios bsicos que debe incluir cualquier
declaracin de la Poltica de la Calidad en cualquier empresa que tiene
implantado el SGC.

Un ejemplo de la importancia que tiene el Cliente en las organizaciones con

sistema de calidad es la inclusin en la Poltica de Calidad de la mencin de lo
que dicho enfoque al cliente significa:

Ejemplo de Poltica de Calidad, en el que se detalla el enfoque al cliente como

la base en la que se sustenta el Sistema de Calidad:
Deseamos lograr la mxima satisfaccin de nuestros clientes valorando sus
necesidades y expectativas y tenindolas en cuenta en el establecimiento de
los objetivos y estrategias.

Otro ejemplo de declaracin del enfoque al cliente como incentivo bsico de la

poltica de Calidad:
La poltica de Calidad se articula alrededor de una serie de conceptos bsicos,
que tienen como premisa la permanente optimizacin de su organizacin y
funcionamiento enfocada a la atencin al cliente y para ello nos acogemos a la
directrices del Sistema de Gestin de la Calidad, basado en la norma ISO
9001:2008.
Ejemplo del reconocimiento en su poltica de calidad, del enfoque al cliente en
un centro docente.
La poltica de Calidad se articula alrededor de una serie de conceptos bsicos,
que tienen como premisa la permanente optimizacin de su organizacin y
funcionamiento enfocada a la atencin al cliente y para ello nos acogemos a la
directrices del Sistema de Gestin de la Calidad, basado en la norma ISO
9001:2008