Premio A La Calidad - Explicación Del Modelo 2010

GESTIN DE LA CALIDAD
Los Modelos de Excelencia en la Gestin y

los Premios Nacionales a la Calidad
Elaborado por Fernando Retegui

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IDEAL - REAL
LIDER IDEAL REAL COMPAIA IDEAL REAL
Integro 20 15 Liderazgo 150 110
Tener visin 20 13 Planeamiento 140 90

Saber
20 16 Cliente 190 130
inspirar
Tener coraje 10 7 RRHH 170 120
Inteligente 10 6 Procesos 170 130
Justo 10 3 Resultados 100 60

Impacto
Saber apoyar 10 8 80 30
ambiental
TOTAL 100 68 TOTAL 1000 670

Premios a la Calidad de la Gestin
Premio Premio Europeo
Malcolm Baldrige de Calidad
Premio
Deming
EEUU
Japn
Premio Ibero-
americano
Per
60 Premios en el
Mundo, abarcan
ms de 100 pases
Modelos de Excelencia de los Premios
Nacionales y Internacionales a la Calidad
COPYRIGHT: EFQM (2004), www.efqm.org

COPYRIGHT: NIST (2004), www.quality.nist.gov
COPYRIGHT: FPNQ (2004), www.fpnq.org.br Modelo del Premio Nacional a la Calidad del Per
2 6
POLTICA Y RESULTADOS
1 ESTRATEGIA DE CLIENTES
110
LIDERAZ
100
5 9
3
GO DESARROLLO DE CLIEN 7
RESULTADOS RESULTA
Y ESTILO LAS PERSONAS
TES
DESARROLLO DE
PERSONAS 90 DOS
DE 140
120 GLOBALE
GESTIN RECURSOS Y 8
S
ASOCIADOS RESULTADOS
140 100 DE SOCIEDAD 110
90
COPYRIGHT: FUNDIBEQ (2004), www.fundibeq.org

Modelo del Premio Nacional a la Calidad
1. Liderazgo 120
2. Planeamiento Estratgico 85
3. Orientacin hacia el Cliente 85
4. Medicin, Anlisis y Gestin 90

del Conocimiento
5. Orientacin a la Personas 85
6. Gestin de Procesos 85
7. Resultados 450
TOTAL 1000

Premios Nacionales a la Calidad
Modelos utilizados para incrementar la calidad de la gestin
y aumentar la competitividad de las organizaciones.
Objetivos:
Estimular el desarrollo cultural, poltico, cientfico, tecnolgico,
econmico y social de un pas.
Ofrecer a las organizaciones, una referencia (modelo) para la
mejora continua.
Reconocer pblicamente la excelencia en la gestin de
organizaciones Clase Mundial.
Divulgar prcticas exitosas de gestin.

Modelos de Excelencia
Todos los Premios Nacionales a la Calidad

son construidos con base en principios y
valores, que conducen a las organizaciones
a la EXCELENCIA en el desempeo y
competitividad..
competitividad
FUNDAMENTOS DE LA EXCELENCIA

Modelo de Excelencia en la Gestin
Un modelo de Excelencia en la Gestin es un enfoque

integral de los factores controlables que conforman la
actividad empresarial, que permite determinar las relaciones
entre ellos que sirven para alcanzar un alto desempeo
organizacional, aumentar su competitividad, tanto nacional
como internacional, teniendo en cuenta a todas las partes
interesadas..
interesadas

Fundamentos de los Modelos
La globalizacin de la economa plantea crecientes
desafos a las organizaciones, haciendo necesario que
desarrollen ventajas estratgicas que les permitan ampliar
los mercados, particularmente en el campo internacional,
centrndose en la satisfaccin del cliente mediante el
constante mejoramiento de la calidad.
calidad.
De esta manera, se logra una mejor participacin del pas a
la economa mundial, mejorando los ingresos reales, las
oportunidades de empleo y la calidad de vida en nuestra
poblacin..
poblacin
En este contexto, el concepto de calidad trasciende las
caractersticas fsicas y funcionales de los bienes,
implicando su introduccin en todos los procesos de la
empresa..
empresa
El concepto moderno de calidad est asociado al
mejoramiento continuo de la gestin general de las
empresas,, desde la compra de insumos, el diseo de los
empresas
productos y servicios, la motivacin y compromiso de los
trabajadores, el proceso de comercializacin, la
responsabilidad con la comunidad, etcetc.. Significa tambin, la
satisfaccin de todos los interesados en la empresa empresa::
propietarios, ejecutivos y trabajadores
trabajadores..
En el mundo actual, muchos pases han comprendido que
es crucial considerar la calidad como herramienta
competitiva y eficaz instrumento de mejoramiento
mejoramiento..
Dichos pases han instaurado PREMIOS NACIONALES A
LA CALIDAD
CALIDAD,, entre ellos, Estados Unidos (Malcolm
Baldrige), Japn, la Unin Europea, Australia, Nueva
Zelanda, Sudfrica y los pases latinoamericanos, entre ellos
el PERU
PERU..
En todas esas experiencias, los Premios han contribuido
significativamente a mejorar la competitividad de las
empresas,, y muy en especial, la de aqullas que han sido
empresas
participantes activas de los respectivos Premios
Premios..
Propsito de los Modelos
Ayudar al mejoramiento de la competitividad de las
empresas: mejorar las prcticas y la capacidad de
desempeo organizacional
Facilitar la comunicacin y el intercambio de informacin
de las mejores prcticas de gestin entre las
organizaciones peruanas.
Sirve de herramienta de trabajo para la comprensin y
administracin de desempeo.
Sirve como gua de planificacin, capacitacin, gestin y
evaluacin.
MAYOR COMPETITIVIDAD

Usos de los Modelos
Fuente de informacin de excelencia en los negocios (70.7%)

Herramienta de mejoramiento de procesos (48.8%)
Vehculo comunicacional al interior de la empresa (48.7%)
Parte de un curso o seminario (45%)
Autoevaluacin: departamentos / empresa (44.2%)
Para postular al premio (23.9%)
* Quality Progress/May 1995. Resultado de 840 encuestas de una encuesta a 3000

personas y empresas que solicitaron la publicacin con el criterio Malcolm Baldrige
Modelo de EEUU.

Caractersticas del Modelo de Excelencia
Permite un diagnstico del desempeo integral
Ayuda al alineamiento a los objetivos
No es prescriptivo sino aceptable
Est orientado a resultados

El Premio Nacional a la Calidad
del Per
como Modelo de Gestin hacia
la Excelencia

Principios inspiradores del Modelo
Visin de futuro. Calidad de vida al interior

Liderazgo y compromiso de la empresa.
de la direccin. Innovacin permanente.
Mejoramiento continuo. Flexibilidad y respuesta
Participacin de los rpida.
empleados. Gestin basada en datos.
Personas, factor Responsabilidad social.
estratgico clave. Orientacin al cliente.

Modelo del Premio Nacional a la Calidad
Liderazgo Gobierno y
1. Liderazgo Organizacional Responsabilidad social
2. Planeamiento Desarrollo de Despliegue de

Estratgico estrategias estrategias
3. Orientacin hacia el Compromiso con

Cliente Voz del Cliente
el Cliente
4. Medicin, Anlisis y Gestin de la Informacin,

Medicin, Anlisis Mejora
Gestin del Conocimiento del Desempeo Organizacional Conocimiento y Tecnologa
de la Informacin
5. Orientacin hacia las Compromiso del mbito del personal

Personal personal
6. Gestin de Procesos Sistemas de Trabajo Procesos de Trabajo
Resultados de Resultados Financieros y Resultados del

7. Resultados Orientacin al Cliente de Mercado Personal
Resultados de Resultados de la Resultados de

Productos y Servicios efectividad de los procesos liderazgo
Perspectiva Sistmica
CRITERIOS BALDRIGE: PERSPECTIVA SISTEMICA
ENFOCADO HACIA EL CLIENTE Y EL MERCADO
ESTRATEGIA Y PLANES DE ACCION

Camino hacia la excelencia
DESEADO
ACTUAL

Factores Crticos de xito
Aquellos requisitos propios de una industria o

sector, sobre los cuales es imprescindible que
una organizacin desarrolle ventajas
competitivas, con el fin de alcanzar el xito
sostenido del negocio.
negocio. Si no se desarrollan
ventajas en estos requisitos, lo ms probable es
que la empresa deje de ser competitiva en el
tiempo..
tiempo

Modelo de Excelencia en la Gestin
Estructura de Criterios y Subcriterios de Procesos
Criterio
Area de Anlisis a Pregunta (1)
Subcriterio 1 Area de Anlisis b

Pregunta (n)
Area de Anlisis c
Area de Anlisis a
Pregunta (1)
Subcriterio 2 Area de Anlisis b

Pregunta (n)
Area de Anlisis c

Perfil Organizacional
Cmo la organizacin establece?
a. Ambiente Organizacional
P.1 Descripcin
Organizacional
b. Relaciones Organizacionales
a. Ambiente Competitivo
P.2 Desafos
Organizacionales b. Desafos Estratgicos
c. Sistema de Mejora del Desempeo
Ver pgina 20 Bases

Criterio 1 - Liderazgo
Establece, Visin Valores

Sistema de Gobierno
Planea Despliega y y RSE
Conducta
Refleja Misin
Cmo la Alta Direccin?
tica
Organizacin
Crea, Aprendizaje individual y organizacional
Hace Sustentable
Desarrolla y
Ambiente de Mejora,
Promueve Comunicacin franca Reconocimiento
Innovador y gil
Analiza, Cumplimiento de la Estrategia Cumplimiento Fiscal y Legal

Controla Evala y
Compara Comportamiento tico Mejoras en la comunidad
Balancea necesidades
Refuerza, Sistema de Liderazgo
Acta de partes interesadas
Incluye y
Mejora Foco en la Accin Apoyo a la comunidad Creacin de Valor
Ver pgina 24 Bases

Criterio 2 Planeamiento Estratgico
Cmo la Organizacin?
Determina Desarrolla Evala Fortalece

Incertidumbre Proceso de Balance entre Ventajas estratgicas
Desafos y Ventajas Planificacin objetivos de corto y Abordaje de desafos
Estratgicas Planes de Accin de largo plazo Fijacin de objetivos
Competencias clave corto y largo plazo Sustentabilidad de Recoleccin de
Horizontes de tiempo Planes que impactan resultados informacin
Objetivos y metas a los RRHH Riesgos Financieros Comunicacin del PE
Estratgicos Asignacin de Impacto de los interna y externa
Fortalezas, recursos cambios en RRHH Capacidad para
debilidades, Sistema de Sistema de ejecucin del Plan
oportunidades y Indicadores de Seguimiento Capacidad de
amenazas Seguimiento Comparaciones Innovacin
Proyecciones internas y externas
estratgicas de los
indicadores
Requisitos partes interesadas, variaciones de mercado, innovacin tecnolgica, posicin competitiva,

regulaciones, resultados
Elaborado por Fernando Retegui Ver pgina 29 Bases

Criterio 3 Orientacin hacia el Cliente
Oferta de productos adecuada a clientes y mercados. Cultura

Determina la oferta orientada al cliente en el personal para ganar su lealtad,
de productos comprendiendo sus necesidades y comportamientos.
Cmo la Organizacin?
Compromiso
con el Cliente
Estrategia para relacionarse con diferentes clientes, grupos de ellos
Construye una y segmentos del mercado, teniendo en cuenta el ciclo de vida del
cultura del cliente Cliente.
Escucha a sus Mtodos para escuchar la voz del cliente. Determinacin de su

clientes y determina Satisfaccin, lealtad, nivel de recomendacin y comparacin con
su compromiso y competencia. Relacin de resultados con competitividad y
satisfaccin sustentabilidad a largo plazo.
La Voz
del Cliente
Necesidad de escuchar y aprender ligada a procesos de negocio,
Analiza y utiliza la
oferta de producto y estrategia general del negocio. Desarrollo de la
informacin del
cultura del cliente. Utilizacin de las quejas y reclamos para mejorar
cliente
productos y procesos.
Ver pgina 35 Bases

Criterio 4 Medicin, anlisis y gestin del
conocimiento
Selecciona,
Recolecta, Seguimiento del
desempeo organizacional
INFORMACION
Analiza,
GESTION DEL CONOCIMIENTO

Cmo la Organizacin?
Alinea,
Mejora
Asegura Requerida por los clientes, Caractersticas

Calidad, empleados, proveedores y de Datos:
Comunicacin, socios Integridad
Disponibilidad Oportunidad
Confiabilidad
Seguridad
Exactitud
Confidencialidad
Construye y
Gestiona Activos del Conocimiento
Toma de decisiones en base a hechos
Ver pgina 40 Bases

Criterio 5 Orientacin hacia el Personal
Compromiso del Personal

Cmo la Organizacin define?
Factores clave de la
Motivacin Promover la cooperacin,
Cultura la iniciativa, delegacin de
Gestin para generar compromiso y facultades, la innovacin y
Comunicacin
desarrollo del personal para que utilice la cultura organizacional
Desarrollo del personal/lderes
todo su potencial. Evaluacin
Relacin con el negocio
Estructura de la organizacin
Seleccin e
Entorno para el Personal Ingreso Permitir a la organizacin y
Clima Laboral a los colaboradores
Beneficios y alcanzar un alto
Gestin para generar las habilidades y desempeo y cumplir los
la estructura necesaria para cumplir polticas de apoyo
objetivos organizacionales
con las tareas de la organizacin.
Ambiente de Trabajo: bienestar, satisfaccin y motivacin
Ver pgina 45 Bases

Criterio 6 Gestin de Procesos
Sistema de Trabajo
Alcanzar xito y crecimiento del negocio

Competencias Centrales
Diseo sistema de trabajo.
Cmo la Organizacin?
Determinacin de procesos clave para Requerimientos

entregar valor a los clientes.
Preparacin para emergencias. Diseo/Re-Diseo
Implementacin
Identifica
y Indicadores
Gestiona Medicin de desempeo
Preparacin para emergencias

Procesos de Trabajo
Mejoras
Diseo de procesos clave.
Requerimientos y tecnologa, rapidez Aprendizaje organizacional
ante cambios. Mejora. Control de costos.
Reduccin de variabilidad.
Ver pgina 45 Bases

Criterio 7 Resultados
Qu medir? A quin medir?
Grupos de Clientes, tipos de

7.1 Resultados de Productos y servicios y productos, prestados
Servicios por segmentos
7.2 Resultados de Orientacin Satisfaccin de los distintos grupos

hacia el cliente de acuerdo a sus expectativas
Indicadores
para evaluar Resultados econmicos y de
7.3 Resultados Financieros y de
el desempeo, Posicin en los segmentos
Mercado Determinados.
los resultados,
los planes y
7.4 Resultados del Personal Colaboradores segn tipos y
las mejoras categoras
en reas claves
7.5 Resultados de Eficiencia A servicios y procesos relacionados
Organizacional a la operacin
Eficacia de la conduccin y
7.6 Resultados de Liderazgo y Responsabilidad social de la
Responsabilidad Social Empresarial organizacin

Dimensiones de la evaluacin
Criterios Mtodo sobre

1a6 Procesos
Criterio Mtodo sobre

7 Resultados

Procesos
El objetivo es evaluar la capacidad de impacto de los enfoques usados
por la organizacin, en cuatro aspectos:
Enfoque: Mtodos que la empresa usa para lograr

los propsitos del subcriterio.
subcriterio.
Despliegue: Medida en que un enfoque es aplicado a

todas las reas y actividades relevantes.
Aprendizaje: Adquisicin de nuevos conocimientos o habilidades a

travs de evaluacin, estudio, experiencia e innovacin.
Integracin: Armonizacin de planes, procesos, informacin, decisin

sobre los recursos, acciones, resultados y anlisis para
apoyar las metas clave de la organizacin.
Resultados
Resultados:
Datos respecto a los principales logros alcanzados por una
organizacin abordando los requerimientos de un Subcriterio del
Modelo. Los resultados se evalan analizando la evolucin del
desempeo de la organizacin, el desempeo relativo con
comparaciones apropiadas, las proporciones (tasas o ratios), la
amplitud, la importancia de las mejoras en el desempeo y la relacin
de las mediciones de resultados con los requisitos clave de
desempeo de la organizacin.
Elaboradopor FernandoRetegui
Aspectos claves de la
evaluacin
Factores crticos de xito.
Requerimientos claves de los
clientes.
Calidad de los enfoques
Amplitud de los despliegues,
aprendizaje e integracin.
Resultados con tendencias
positivas.
Importancia para la
empresa
Evaluacin y asignacin
de puntajes
Enfoque y Despliegue

Enfoque
Enfoque
y Despliegue
Mtodos que la empresa usa para
lograr los propsitos del subcriterio
100%
50%
0% 50% 100%
Despliegue
Medida en que un enfoque es aplicado a
todas las reas, actividades o personas

Evaluacin Criterio de Resultados
Aspectos Generales
Se evalan slo datos y hechos:
La prosa no sirve si no est compaada

de datos.
Si no hay datos, la evaluacin es CERO.

Resultados
Cmo se evalan los resultados?
Para cuntos indicadores relevantes:
Existen datos
y existen series de 3 aos o ms
y las tendencias son consistentemente positivas
y los niveles son mejores que la competencia

Mejor
y son mejores que otras industrias (clase mundial)

Relacin con el Ciclo de
Mejoramiento
Enfoque
para la
OBJETIVO
mejora Procesos y
metas
A P
Procesos y
C D metas
Verificar
ACTUAL
Resultados

Modelo del Premio a la Calidad
PLAN DO CHECK ACT
Verificar Procesos y
1. Liderazgo Procesos y metas
Resultados metas
Procesos y metas Verificar Procesos y

2. Planeamiento Estratgico
Resultados metas
3. Orientacin hacia el Cliente Procesos y metas
Resultados metas
4. Gestin de la Informacin, Verificar Procesos y

Procesos y metas
Anlisis y G. Conocimiento Resultados metas
5. Orientacin hacia el Personal Procesos y metas
Resultados metas
6. Gestin de Procesos Procesos y metas
Resultados metas
7. Resultados

Diagrama de Gestin
Estructura de los Items del Ciclo de Mejora
Prcticas de Gestin
Definicin de
las Prcticas
y Estndares
Ejecucin Verificacin
a Accin
Comparacin
con el patrn
Innovacin /
b Mejora
Evaluacin

Ganadoras do MBNQA Vs. S&P 500
Comparacin de Desempeo de Acciones
900%
841%
800%
700% 685%
600%
500%
425%
400% 362%
325% 323% 322%
300%
248%
222%
200% 148% 173% 163%
112% 110% 109%
100% 59% 45%
0%
-24%
-100%
1995
1996
1997
1998
1999
2000
2001
2002
2003
Baldrige Award Winners S&P 500


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Los Modelos de Excelencia en la Gestin y

Elaborado por Fernando Retegui

LIDER IDEAL REAL COMPAIA IDEAL REAL

Integro 20 15 Liderazgo 150 110

Tener visin 20 13 Planeamiento 140 90

Inteligente 10 6 Procesos 170 130

Justo 10 3 Resultados 100 60

Elaborado por Fernando Retegui

COPYRIGHT: EFQM (2004), www.efqm.org

COPYRIGHT: FUNDIBEQ (2004), www.fundibeq.org

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3. Orientacin hacia el Cliente 85

4. Medicin, Anlisis y Gestin 90

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Todos los Premios Nacionales a la Calidad

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Un modelo de Excelencia en la Gestin es un enfoque

Elaborado por Fernando Retegui

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Fuente de informacin de excelencia en los negocios (70.7%)

* Quality Progress/May 1995. Resultado de 840 encuestas de una encuesta a 3000

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Permite un diagnstico del desempeo integral

Ayuda al alineamiento a los objetivos

No es prescriptivo sino aceptable

Est orientado a resultados

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Visin de futuro. Calidad de vida al interior

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2. Planeamiento Desarrollo de Despliegue de

3. Orientacin hacia el Compromiso con

4. Medicin, Anlisis y Gestin de la Informacin,

5. Orientacin hacia las Compromiso del mbito del personal

6. Gestin de Procesos Sistemas de Trabajo Procesos de Trabajo

Resultados de Resultados Financieros y Resultados del

Resultados de Resultados de la Resultados de

Elaborado por Fernando Retegui

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Aquellos requisitos propios de una industria o

Elaborado por Fernando Retegui

Estructura de Criterios y Subcriterios de Procesos

Subcriterio 1 Area de Anlisis b

Subcriterio 2 Area de Anlisis b

Elaborado por Fernando Retegui

c. Sistema de Mejora del Desempeo

Ver pgina 20 Bases

Establece, Visin Valores

Analiza, Cumplimiento de la Estrategia Cumplimiento Fiscal y Legal

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Determina Desarrolla Evala Fortalece

Requisitos partes interesadas, variaciones de mercado, innovacin tecnolgica, posicin competitiva,

Elaborado por Fernando Retegui Ver pgina 29 Bases

Oferta de productos adecuada a clientes y mercados. Cultura

Escucha a sus Mtodos para escuchar la voz del cliente. Determinacin de su

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GESTION DEL CONOCIMIENTO

Asegura Requerida por los clientes, Caractersticas

Toma de decisiones en base a hechos

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Compromiso del Personal