Portada Greylis

DISEO DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD PARA LA
EMPRESA RADIADORES INDUSTRIALES EL TIGRE C.A

(RAINCA)
Proyecto Socio Integrador como requisito parcial para obtener el Ttulo de

Ingeniero en Mantenimiento.
EQUIPO INVESTIGADOR:
T.S.U. Abad Greilys

C.I:22.860.142
T.S.U. Delgado Diolibeth
C.I: 25.268.951
T.S.U. Padilla Ana
C.I:25.427.389
T.S.U. Valdez Melani
C.I: 23.519.876
El Tigre, Julio de 2016

EMPRESA RADIADORES INDUSTRIALES EL TIGRE C.A
(RAINCA)
Proyecto Socio Integrador como requisito parcial para obtener el Ttulo de

Ingeniero en Mantenimiento.
Asesor:
T.S.U. Abad Greilys
Tutor Tecnico y Metodologico
C.I:22.860.142 Ing. Mayerling Fernndez
Ing. Iliana Malav
T.S.U. Delgado Diolibeth C.I: 12.680.756
C.I: 16.251.170 C.I: 25.268.951
T.S.U. Padilla Ana
C.I:25.427.389
C.I: 23.519.876
El Tigre, Julio de 2016
ii
iii
iv
DEDICATORIA
A Dios todo poderoso inspirador de fe y gua. A

nuestros Padres por su apoyo, orientacin y enseanza.
Finalmente a todas aquellas personas que muy generosamente
brindaron su apoyo incondicional en este proceso de
aprendizaje y adquisicin de conocimiento.
v
AGRADECIMIENTO
Nuestro infinito agradecimiento al asesor Metodolgico

y Tcnico de este proyecto. Gracias por sus incansables
dedicaciones y sus sabios y oportunos consejos. A nuestra
casa de estudio Universidad Politcnica Territorial Jos
Antonio Anzotegui (U.P.T.J.A.A.) segundo hogar y cuna de
oportunidades.
vi
NDICE GENERAL
Pg.
ACTA APROBATORIA DEL JURADO EVALUADOR.....iii
CREDENCIAL.....iv
DEDICATORIA........v
AGRADECIMIENTO......vi
RESUMEN..........xii
INTRODUCCIN...........13
FASE I. DIAGNSTICO...15
Exploracin inicial.......15
Resea histrica de la comunidad.......15
Dimensiones y potencialidades15
Diagnstico integral.22
Herramientas para la priorizacin de problemas.23
Vinculacin del Problema con el Plan de la Patria 2013-201925
FASE II. EL PROBLEMA..26
Planteamiento del Problema....26
Objetivo del proyecto .....28
Justificacin.....29
Alcance y Limitaciones........30
FASE III. MARCO TERICO REFERENCIAL...32
vii
Antecedentes........................32
Fundamentacin Terica..34
Fundamentacin Legal.....42
Definicin de Trminos Bsicos..47
FASE IV. MARCO METODOLGICO........50
Tipo de investigacin...........50
Diseo de la investigacin.......51
Poblacin y Muestra....53
Tcnica e Instrumentos de Recoleccin Datos...........53
Tcnica de Anlisis e Interpretacin de los Datos...............55
Validez de Contenido y Confiabilidad de los Instrumentos....56
Desarrollo integral de los objetivos (PIO)...........57
FASE V. DESARROLLO INTEGRAL DE LOS OBJETIVOS....
Objetivo 1. Diagnosticar la situacin actual de la empresa con respecto al sistema de

gestin de la calidad utilizando la norma ISO 9001-2008...58
Objetivo 2. Elaborar un manual de la calidad para la empresa....86
Objetivo 3. Establecer indicadores de desempeo para medir la gestin de la calidad

en la organizacin..198
Objetivo 4. Realizar anlisis de factibilidad econmico del proyecto...203
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES..
Conclusiones......213
Recomendaciones..215
Referencias bibliogrficas.216
viii
NDICE DE TABLAS
N de tabla Descripcin Pgina
1. Herramientas para la identificacin y priorizacin de problemas...22
2. Escala de ponderacin de criterios...23
3. Matriz de decisin para la priorizacin de problemas.23
4. Matriz de decisin para la priorizacin de problemas.24
5. Poblacin y muestra.53
6. Tcnicas e instrumento de recoleccin de datos..54
7. Tcnicas de anlisis de datos...56
8. Planificacin integral de los objetivos (PIO)...57
9. Lista de verificacin del sistema de gestin de la calidad...61
10. Lista de verificacin responsabilidad de la direccin..64
11. Lista de verificacin Provisin de recursos.67
12. Lista de verificacin realizacin del producto.68
13. Lista de verificacin medicin, anlisis y mejora76
14. Porcentaje de cumplimiento por objeto...81
15. FODA......83
16. Estrategias....84
17. Perfil de cargo coordinador de planificacin y control de la calidad..90
18. Perfil de cargo representante de la direccin administrativa...91
19. Perfil de cargo auditor.....92
20. Perfil de cargo personal de intendencia...93
ix
21. Perfil de cargo analista en procesos y procedimientos........94
22. Descripcin de la simbologa...97
23. Codificacin establecida a cada formato.97
24. Lista maestra de documentos...98
25. Entrada de materia prima...103
26. Clasificacin de materia prima..108
27. Proceso de solicitud de servicio.113
28. Proceso de reparacin de radiadores......117
29. Proceso de lavado de sala de bombas....122
30. Proceso de servicio de pintura.......126
31. Proceso de desmalezamiento.....130
32. Proceso de reparacin de cercado.....134
33. Proceso de compras139
34. Accin correctiva y preventiva..146
35. Proceso de auditora interna..151
36. Proceso de producto no conforme156
37. Indicadores de gestin segn el proceso199
38. Indicador de eficacia..201
39. Indicador de eficiencia...202
40. Costos administrativos...203
41. Costos de servicios pblicos..204
42. Total de costos administrativos..204
43. Costos de produccin.205
x
44. Total de costos de produccin206
45. Ingresos..........206
46. Costo total de la inversin..207
47. Ingresos......208
48. Calculo de flujo efectivo209
49. Calculo de depreciacin209
50. Tasa de inflacin210
51. Calculo de flujo neto de efectivo...210
xi
NDICE DE FIGURAS
N de Figura Descripcin Pgina
1. Organigrama de la empresa...17
2. Equipo natural de trabajo...59
3. Estructura de cargos...86
4. Flujograma de proceso de la empresa Rainca92
xii
NDICE DE GRFICOS
N de Grafico Descripcin Pgina
1 Resultado de la evaluacin segn la norma ISO...82
NDICE DE ANEXOS
N de Anexo Descripcin Pgina
1 Carta de postulacin 218

2 Norma ISO 9001-2008 220
xiii
EMPRESA RADIADORES INDUSTRIALES EL TIGRE C.A (RAINCA)
T.S.U. Abad Greilys
T.S.U. Delgado Diolibeth
T.S.U. Padilla Ana
Tutor Tcnico y Metodolgico
Ing. Iliana Malav
Fecha: Julio de 2016
RESUMEN
El objetivo general de este proyecto Socio integrador es: Disear un sistema de
gestin de la calidad para la empresa Radiadores Industriales El Tigre, C.A.
(RAINCA). Tal Objetivo es debido a las deficiencias que presenta la empresa en
cuanto al control de la calidad, para ello se realiza un anlisis situacional y se
utilizaron herramientas para la recoleccin de los datos, en este caso se emple la
observacin directa, por parte del equipo investigador que fue previamente
conformado y se aplicaron mtodos para analizar las causas ms notables de las
deficiencias del control de la calidad, se desarroll un plan que especificara las
actividades necesarias para mejorar la efectividad en el control de la calidad, tambin
se deduce la factibilidad econmica de la propuesta aplicando la relacin del
beneficio costo y el valor presente neto y se plantea una serie de recomendaciones
que se deben considerar a la hora de implementar todas las actividades y
documentacin obtenidas.
Descriptores: Calidad, Control, Manual de calidad.
xiv
INTRODUCCIN
El mundo actual se encuentra inmerso en cambios constantes, donde todos y cada

uno de los miembros que lo conforman se encuentran interrelacionados y a su vez, se
encuentran en una constante competencia para ser mejor. El cual los orilla a que
busquen el desarrollo integral de todos sus elementos. Esto conlleva a que este
proceso de cambios y mejoras tenga nuevas exigencias, donde las organizaciones
tendrn que cumplir con nuevos requisitos para satisfacer necesidades ms exigentes,
teniendo que demostrar la calidad que tiene.
El estudio se enfatiza en la problemtica del rea de calidad ya que no cuentan con

una planificacin de la calidad que le permita asegurar la continuidad de las
operaciones y a la vez poder lograr un control de la calidad a lo largo de su proceso,
para as, controlar y monitorear cada etapa del proceso y de presentarse alguna
desviacin poder detectar el origen de la misma y en qu fase del proceso ocurre.
Adems de no contar con un control de registro y los criterios para la aceptacin

y/o rechazo, el personal desconoce su nivel de responsabilidad y autoridad que
ocupan, no estn definidos los objetivos de calidad, por otro lado no se han
implementado mtodos de trabajo especficos que permiten un adecuado control de
calidad en cada uno de sus procesos tomando como objetivo general: Disear un
sistema de gestin de la calidad para la empresa Radiadores Industriales El Tigre,
C.A. (RAINCA).
El estudio se realiz como un diseo de investigacin de campo, basado

fundamentalmente en la recoleccin de datos bibliogrficos, entrevistas y
anotaciones. Se pudo conocer la situacin actual de la empresa haciendo uso de la
1
lista de verificaciones. En el presente proyecto de investigacin se han definido seis
fases, los cuales se estructuran de la siguiente manera:
Fase I, Diagnostico: Describe brevemente la historia de la empresa, su funcin
primordial, sus dimensiones y potencialidades finalizando con la implementacin de
herramientas para la priorizacin del problema.
Fase II, El Problema: se enfatizan todos los problemas existentes en la empresa

identificando el de mayor incidencia en la empresa y sus posibles causas, tambin se
identifican la justificacin, objetivos y el alcance de la investigacin.
Fase III, Marco terico: contiene los antecedentes relacionados al tema de

investigacin, las bases tericas y bases legales necesarias para el desarrollo del
estudio.
Fase IV, Marco metodolgico: refleja la metodologa y pasos empleados para el

desarrollo del estudio, el tipo de investigacin, poblacin y muestra, tcnicas e
instrumentos de recoleccin de datos.
Fase V, Desarrollo integral de los objetivos: se describe brevemente la situacin

actual, se presentan paso a paso los mtodos utilizados para la obtencin de los
resultados y se realiza un anlisis de los mismos.
Por ltimo, se definen las conclusiones y recomendaciones.
2
FASE I
DIAGNSTICO
Exploracin Inicial
Resea histrica
La empresa Radiadores Industriales El Tigre, C.A (RAINCA), inici sus

actividades el 13 de agosto del 2001, en el rea de radiadores automotrices
industriales con la venta al mayor y al detal y al pblico en general. A los aos
siguientes despus de su apertura, la empresa (RAINCA) inicia su contrato con la
industria petrolera, (PDVSA) diversificando su rama comercial en servicios y
mantenimiento a las instalaciones petrolera. Debido a la demanda de servicios la
empresa RAINCA incorpor una nueva rama de servicios tales como izamiento y
alquiler de equipos.
Dimensiones y potencialidades
(a) Dimensiones fsicos espaciales
Esta empresa se encuentra ubicada en la Av. Espaa al lado del Hotel La Fuente
Galpn Radiadores Industriales C.A (RAINCA) limita por el norte con la Avenida
Espaa, por el sur con el sector las Amricas, por el este con la inspectora de
trnsito terrestre y por el oeste con el hotel la fuente. En esta se encuentran todos los
3
servicios pblicos relevante (agua, luz, cloacas). En las zonas de peligro de esta
empresa se encuentran:
rea de Soldadura: Los riesgos que pueden ocurrir son: Incendio, problemas
elctricos y altas temperaturas.
rea de reentubado: Los riesgos que pueden ocurrir son; cada a un mismo nivel.
rea de bombonas de oxigeno: Los posibles riesgos que pueden ocurrir son;
Altas temperaturas, incendio, cada del mismo nivel, qumicos.
(b) Dimensiones culturales
Celebracin del da del trabajador (1ero de Mayo), Vacaciones colectivas, mes de

diciembre, carnaval, semana santa y fechas patrias.
(c) Dimensiones polticas
Esta empresa cuenta con la eleccin de los delegados del Comit de prevencin y
seguridad laboral que ya fueron elegidos en el presente ao estos son: Jos Castillo
(operador), Alfonzo Prez (operador) y Juan Lpez (tcnico) estos trabajadores
fueron los elegidos por sus compaeros de labores para preservar la seguridad laboral
dentro de las instalaciones de Radiadores Industriales C.A (RAINCA). Esta empresa
por ser una compaa annima y destinada a prestar servicio a otras empresas no
cuenta con organizaciones polticas dentro de la misma.
(d) Dimensiones demogrficas
Esta empresa est integrada por un total de 17 personas; entre los que se
encuentran 3 mujeres y 14 hombres todos mayores de edad con edades comprendidas
entre 25 y 65 aos, organizados de la siguiente forma:
4
Figura N 1 Organigrama de la empresa
Fuente: Rainca
(e) Dimensiones econmicas
En la empresa de Radiadores Industriales El Tigre, C.A, la principal fuente de

ingresos que obtuvo cuando abri sus puertas al pblico fue la venta y compra de
radiadores industriales y automotrices al mayor y detal. A los aos siguientes se
dedico a ofrecer otros servicios como son:
Servicios de mantenimiento de radiadores automotrices
Servicios de mantenimiento de radiadores industriales
Servicios de mantenimiento de enfriadores industriales e intercambiadores de
calor.
Fluching de enfriadores industriales e intercambiadores de calor.
Reentubado de enfriadores industriales e intercambio de calor.
Pruebas hidrostticas de diferentes presiones.
Lavados de equipos con altas presiones.
Alquiler de equipo de saneamiento tipos RIG-VAC.
5
Suministro de todo tipo de radiadores automotrices o industriales.
Servicios de lavado de equipo petroleros o industriales.
Servicios de saneamiento de estaciones petroleras.
(f) Dimensiones ambientales
La empresa Radiadores Industrial C.A (RAINCA) en concordancia con el

ambiente y para preservar las reas de trabajo ha desarrollado una estrategia para el
control de sus desechos a travs de una gestin con el ministerio del ambiente. Tiene
un depsito en donde se resguardan todo los desechos, esta empresa adscrita al
ministerio del ambiente viene semanalmente a llevarse todos los desechos.
(e) Dimensiones potenciales
Cuenta con un potencial humano altamente calificado; posee profesionales de

distintas reas de la industria, desempeando sus aptitudes y contando con el apoyo
de la empresa, para mayor eficacia y labor de los empleados. La empresa Radiadores
Industriales El Tigre C.A entre sus profesionales esta ingenieros civil, industrial,
mecnica, de operaciones, en mantenimiento, T.S.U en mecnica, administracin,
contadura, higiene y seguridad industrial; tambin cuenta con asesora legal ya que
disponen de un abogado, al igual con licenciados en administracin, recursos
humanos y contadores que velan por el cumplimiento de las reas en la que
desempean sus funciones.
En la lnea de los principios ticos y morales del Plan Nacional de Formacin y

Mantenimiento (PNFM) se establece la importancia de la participacin social
organizada, que surge para identificar y aplicar los mecanismos de control de lo
pblico de manera corresponsable, todo esto con la finalidad de adaptar el modelo al
6
sistema de accin social que contribuye al desarrollo personal, creando las
condiciones necesarias para lograr la satisfaccin de las necesidades en un equilibrio
social, con la estrategia de fomentar e incrementar la participacin ciudadana,
estableciendo un sistema de mantenimiento que promueva el buen funcionamiento de
la maquinaria para una mayor produccin
La presente investigacin tiene un enfoque con los V objetivos del programa de la

patria 2013-2019 que establecen:
I.- Defender, expandir y consolidar el bien ms preciado que hemos reconquistado

despus de 200 aos: la Independencia Nacional.
Es de vital importancia este objetivo y se vincula con la presente investigacin, ya

que se pone en prctica el desarrollo de nuestras capacidades cientfico tcnicas,
creando las condiciones para el desarrollo de un modelo innovador, transformador y
dinmico, orientado hacia el aprovechamiento de las potencialidades y capacidades
nacionales, as como la necesidad de afianzar la identidad nacional y nuestro
americana, partiendo del principio bolivariano de que La Patria es Amrica.
II.- Continuar construyendo el socialismo bolivariano del siglo XXI, en

Venezuela, como alternativa al sistema destructivo y salvaje del capitalismo y con
ello asegurar la mayor suma de seguridad social, mayor suma de estabilidad poltica
y la mayor suma de felicidad para nuestro pueblo.
Este objetivo tambin representa una inclusin en esta investigacin ya que por
medio del mismo el gobierno es comprometido con la ejecucin de polticas sociales,
que impulsan a construir una cultura de trabajo y de desarrollo, otorgando un sistema
de estimulo para el fomento de las pequeas y medianas empresas privadas.
7
III.- Convertir a Venezuela en un pas potencia en lo social, lo econmico y lo
poltico dentro de la Gran Potencia Naciente de Amrica Latina y el Caribe, que
garanticen la conformacin de una zona de paz en nuestra Amrica.
Ms all, este objetivo se vincula con el proyecto socio integrador ya que tiene
como objetivo estratgico, desarrollar el podero econmico nacional, aprovechando
de manera ptima las potencialidades que ofrecen nuestros recursos, el desarrollo
geopoltico nacional al igual de seguir con el compromiso de seguir impulsando la
alianza Bolivariana para los pueblos de nuestra Amrica (ALBA) y Petrocaribe, as
como dinamizando los nuevos espacios regionales: (UNASUR) y (CELAC).
IV.- Contribuir al desarrollo de una nueva Geopoltica Internacional en la cual

tome cuerpo un mundo multicntrico y pluripolar que permita lograr el equilibrio del
Universo y garantizar la Paz planetaria.
El cuarto gran objetivo se vincula con la investigacin ya que plantea la necesidad

de reducir a niveles no vitales el relacionamiento econmico y tecnolgico de nuestro
pas con los centros imperiales de dominacin, entre otros propsitos garantizando un
estado de paz y seguridad.
V.- Preservar la vida en el planeta y salvar a la especie humana.
Al vincular este objetivo con el proyecto se presenta la necesidad de construir un

modelo econmico productivo eco-socialista, basado en una relacin armnica entre
el hombre y la naturaleza, que garantice el uso y aprovechamiento racional y ptimo
de los recursos naturales, respetando los procesos y ciclos de la naturaleza; as como
convoca a sumar esfuerzos para el impulso de un movimiento de carcter mundial
para contener las causas y revertir los efectos del cambio climtico que ocurren como
consecuencia del modelo capitalista depredador.
8
Desde este punto de vista este artculo establece estrategias para fortalecer la
ciencia y la tecnologa al servicio del desarrollo econmico y social, de la nacin,
propiciando el dominio y manejo de las tecnologas adquiridas aumentando el acceso
al conocimiento y su apropiacin, para el desarrollo de las industrias bsicas, la
manufactura y los servicios, garantizando las soluciones que demande la sociedad
logrando nuestra soberana tecnolgica.
En la actualidad, podemos disminuir y mejorar la ingeniera y el diseo, la

inspeccin y control de calidad, que permitan planes de prevencin y mantenimiento
con eficiencia, confiabilidad, calidad, rapidez y otros factores de rendimiento que
dependen del conocimiento que pueda tener un pas en esta especialidad tecnolgica.
Por lo tanto el proyecto va a constituir la estrategia central de formacin

convirtindose en eje integrador que organiza la prctica profesional, la investigacin
y la integracin de saberes con la comunidad por lo tanto las empresa como
Radiadores Industriales C.A, (RAINCA) que han logrado producir fuentes de
trabajo conjuntas en un marco de corresponsabilidad del aparato productivo
econmico social siguen creciendo cada da, reconociendo el trabajo de mujeres y
hombres emprendedores y apoyando el talento humano y tecnolgico de este pas.
9
Diagnstico integral
a) Identificacin y formulacin del problema.
Son varios los problemas que se evidencian en una empresa a travs del
diagnstico participativo. Por esto, es preciso establecer herramientas que ayuden a
identificar las situaciones que aquejan a la empresa directa o indirectamente.
La empresa Radiadores Industriales El Tigre C.A, comunidad seleccionada como

objeto de estudio tiene una deficiencia que no limitan la prestacin de sus servicios;
situacin que a travs de herramientas como entrevista informal o no estructurada y
la gua de observacin, permitirn identificar y priorizar los problemas que preocupan
al departamento de mantenimiento.
Tabla N1 Herramientas para la identificacin y priorizacin de problemas.
Fuente: Equipo Investigador 2015-2016
10
b) Criterios para la priorizacin de problemas
La identificacin de los problemas se estableci enumerando de mayor a menor,

comenzando por el uno (1), segn el criterio, los problemas o las necesidades de la
empresa, a lo cual se dedujo en funcin a esto una interaccin ms de cerca con los
problemas que acarrea la empresa Radiadores Industriales El Tigre, C.A, tomando en
cuenta tres propuestas de situaciones que afectan a la misma; cada propuesta se
evalu segn cuatro criterios los cuales tenan ponderacin de 0 1 en cuanto a su
valor; cuyos criterios son: valor del problema para la comunidad, valor de enfrentarlo
con xito, apoyo comunitario e impacto sobre otros problemas.
La valoracin de estas propuestas segn los criterios antes mencionados permiti

definir el problema priorizado objeto de esta investigacin.
Tabla N 2 Escala de ponderacin de criterios
Tabla N 3 Matriz de decisin para la priorizacin de problemas
(DPP)
Fuente: Manual PSI 2014
11
Ya valorizados los problemas en funcin a la ponderacin de criterios se procede a
decidir con la ayuda de la tabla N 3 cul de los tres problemas es el altamente
elegible, el medianamente elegible y el no elegible dependiendo de valor que obtuvo
en el DPP (decisin para la priorizacin de problemas).
Tabla N 4 Matriz de decisin para la priorizacin de problemas
Seleccin del problema
Despus de haber establecido las ponderaciones y el significado de cada una de

ella en la escala, se procede a identificar las caractersticas de cada problema para
evaluar mediante criterios enfocados en las ponderaciones establecidas para luego
12

aplicar la frmula siguiente DPP = x 100% de acuerdo a
los resultados que arroje esta frmula se seleccionar el problema ms significativo.
Una vez analizada la matriz de priorizacin de problemas se procedi a identificar

el altamente elegible, tomando en cuenta que este resulto con un 92,5 % de prioridad
para la empresa disear un sistema de gestin de la calidad, este problema es
importante ya que es indispensable para la buena administracin de forma ordenada
de la calidad, en bsqueda de la satisfaccin de sus clientes mediante el seguimiento,
medicin, anlisis y mejoras del proceso.
No obstante a esto, se encuentra como altamente elegible y con un nivel de

importancia para la empresa la ausencia de un plan de higiene y seguridad, de igual se
pudo apreciar la carencia de polticas ambientales problemas que generan
preocupacin ya que los mismos garantizaran la buena administracin de los procesos
del mantenimiento.
La presente investigacin tiene un enfoque con el objetivo II del programa de la

patria 2013-2019 que establece: Continuar construyendo el Socialismo Bolivariano
del Siglo XXI en Venezuela, como alternativa al modelo salvaje del capitalismo y
con ello asegurar la suma de estabilidad poltica y la mayor suma de felicidad para
nuestro pueblo por ello se debe mencionar que el gobierno comprometido con la
ejecucin de polticas sociales, impulsa ha construir una cultura de trabajo y
desarrollo, un sistema de estimulo para el fomento de las pequeas y medianas
empresas privadas.
13
FASE II
EL PROBLEMA
Planteamiento del problema
La empresa Radiadores Industriales El Tigre, C.A (RAINCA), inici el 13 de

agosto del 2001, como empresa prestadora de servicios en el rea de radiadores
automotrices industriales, a los aos siguientes diversifica su rama comercial en
servicios y mantenimiento a las instalaciones petrolera y debido a la demanda de
servicios incorpor una nueva rama de servicios tales como izamiento y alquiler de
equipos.
Esta empresa realiza actividades para satisfacer las necesidades de la comunidad

en general, en virtud a esto existe una ausencia de gestin de la calidad en sus tareas
del da a da; es decir no existe en la misma una clara identificacin de la interaccin
entre los procesos llevados a cabo dentro de la empresa.
Desde su fundacin ha tenido un desempeo favorable ante sus clientes, sin

embargo a tenido que superar dificultades que se han presentado en su entorno, tanto
a nivel econmico, social y poltico, lo cual ha generado ciertos conflictos, tales
como: atrasos de entrega a los clientes, escasez de personal, disminucin de
obtencin de materia prima. Sin embargo la organizacin ha logrado mantenerse
estable; ya que cuenta con una gerencia que de forma oportuna toma decisiones de
acuerdo al escenario que se le presenta; no obstante, este estilo de gerencia debera
estar fundamentada en un plan estratgico que permita la aplicacin de un ciclo de
14
mejora continua para enfrentar los continuos cambios que se presentan en el mbito
industrial.
En la empresa Radiadores Industriales El Tigre, C.A no se llevan los indicadores

que permitan medir la satisfaccin de los clientes y la gestin de la organizacin
como tal, tambin es importante mencionar que no se cuenta una estandarizacin de
las actividades que all se ejecutan.
RAINCA como se mencion anteriormente, presta sus servicios a muchas

empresas, de las cuales algunas estn certificadas por la Norma ISO, por lo tanto, es
evidente la necesidad de alineacin con las mejoras que representa una
implementacin de un sistema de gestin de la calidad.
Toda organizacin para llevar con xito una buena planificacin estratgica debe
establecer los objetivos estratgicos; para ello la organizacin debe realizar un
anlisis de su sistema, dicho anlisis identifica las fortalezas y debilidades para tomar
la decisin de aplicar una implementacin de un Sistema de Gestin de la Calidad
(SGC).
La correcta gestin de todos los aspectos relacionados con la calidad supone la

planificacin, diseo y desarrollo de productos y procesos en el marco de una
organizacin y gestin de los recursos humanos para la calidad y su certificacin
final. Todo ello requiere de una gestin de la empresa, sus productos y procesos,
basada en la calidad; lo cual redundar en la obtencin de ventajas competitivas y la
satisfaccin total de los clientes mediante la identificacin, aceptacin y satisfaccin
de todas sus expectativas y necesidades a travs de los procesos, productos y
servicios.
15
Por lo antes expuesto la implementacin de un Sistema de Gestin de la Calidad
en la empresa Rainca representa la obtencin de beneficios que abarcan desde los
recursos de entrada de los procesos llevados a cabo por la organizacin hasta el
producto de dicho proceso; lo cual permitir el aumento de la confianza y
expectativas de los clientes.
Por todo lo mencionado anteriormente, ha surgido la iniciativa de llevar a cabo el

diseo de un sistema de gestin de la calidad para la empresa radiadores industriales
El Tigre, C.A, a fin de proponer un modelo de gestin que permita satisfacer las
necesidades de los clientes as como la mejora continua de los procesos llevados a
cabo dentro de la organizacin; para lo cual se utilizaran todas las tcnicas
metodolgicas y herramientas necesarias que permitan el cabal cumplimiento de esta
investigacin.
Objetivos de la investigacin
Objetivo general
Disear un sistema de gestin de la calidad para la empresa Radiadores

Industriales El Tigre, C.A. (RAINCA)
Objetivos especficos
Diagnosticar la situacin actual de la empresa con respecto al sistema de

gestin de la calidad utilizando la norma ISO 9001-2008.
Elaborar un manual de la calidad para la empresa Radiadores Industriales el
Tigre, C.A.
Establecer indicadores de desempeo para medir la gestin de la calidad en la
organizacin
16
Realizar anlisis de factibilidad econmica del proyecto.
Justificacin de la investigacin
La investigacin emprendida durante este proyecto investigador, surgi en

conjunto con el equipo investigador y la empresa RAINCA; con la finalidad de
disear un sistema de gestin de la calidad que permita trabajar de una manera ms
eficaz y eficiente a todas las personas involucradas en los procesos que all se llevan a
cabo. Por lo tanto la aplicacin de este modelo de gestin permitir realizar
actividades de una manera ms ordenada a travs de la estandarizacin de los
procesos, llevar un buen control de los indicadores de gestin y, lo ms importante de
tener un sistema de gestin de la calidad es la satisfaccin de todo el personal
involucrado dentro de los procesos all llevados a cabo (cliente, proveedores y entes
externos).
Por lo tanto el desarrollo de esta investigacin se justifica en funcin de atender

las necesidades de otorgar una herramienta de conocimiento efectiva para el rea de
la calidad a las empresas, con el fin de llevar a la UPTJAA y autores un enlace a
travs de la investigacin en la solucin de problemas.
La razn por el cual se plantea la propuesta de implementacin de un SGC para la

empresa RAINCA, es debido a que dicha implementacin permitir que la
organizacin posea mayor ventaja competitiva en su entorno socioeconmico,
planificacin, organizacin y control a fin de lograr los objetivos establecidos por la
alta direccin de la misma y as aumentar la confianza y expectativas de los clientes,
de esta manera afirmara su razn de ser, ofrecer productos de calidad.
La presente investigacin permitir, al realizar el diagnstico del sistema de

gestin, identificar las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas que posea la
17
organizacin, a fin de aumentar la confianza de su gerencia al momento de la toma de
decisiones y acciones pertinentes a realizar de acuerdo al entorno. Obviamente las
partes interesadas sern beneficiadas; desde la gerencia de la organizacin, los
trabajadores, los clientes y proveedores.
Para la universidad Politcnica Territorial Jos Antonio Anzotegui es importante

porque demuestra que sus estudiantes tienen conocimiento slidos capaces de
detectar y solucionar problemas dentro de una empresa pblica o privada, de igual
forma la realizacin de esta investigacin servir de antecedente para futuros
proyectistas.
.
Tambin permitir impulsar el espritu creativo y emprendedor del equipo
investigador al cumplir con un requisito acadmico exigido por el proyecto nacional
de formacin de la universidad y a su vez impulsa su desarrollo social, laboral y
personal involucrndose en problemas reales de los sectores, permitiendo la mejora
de su capacidad de comprensin y soluciones de problemas.
Alcance de la investigacin
Esta investigacin comprender principalmente el diseo de un sistema de gestin

de la calidad para la empresa radiadores industriales El Tigre, C.A. ubicada en la Av.
espaa al lado del hotel la fuente.
Este proyecto socio integrador se elaborar durante todo el trayecto IV que abarca
trimestre X, XI y XII en la Ciudad del Tigre Edo. Anzotegui.
18
Limitaciones
En el desarrollo del proyecto socio integrador se presentaron una serie de limitaciones

ocasionadas por distintos motivos los cuales fueron:
Limitacin de recursos financieros bsicos para la realizacin del estudio de

investigacin.
Interferencias en los horarios a la hora de asistir a la empresa.
Disponibilidad de tiempo por parte de los representantes de la empresa, para
brindar la informacin relacionada al tema.
19
FASE III
MARCO TERICO REFERENCIAL
Antecedentes
Marcial, Nilza (2011) Propuesta de un sistema de gestin de la calidad (SGC)

basado en la Norma ISO 9001:2008 para la empresa metalmecnica MECASUR
C.A. El objetivo general de este estudio fue el de presentar una propuesta para la
implementacin de un Sistema de Gestin de la Calidad (SGC) en la empresa
metalmecnica MECASUR C.A. basado en la Norma ISO 9001:2008, con la
finalidad de dar continuidad a su razn de ser, aumentar la satisfaccin de sus clientes
y continuar brindando productos de calidad en la elaboracin de piezas
metalmecnicas. Tal investigacin permiti concluir que al diagnosticar el SGC de la
empresa, se evidenciaron las fortalezas y debilidades del sistema de gestin actual de
la organizacin, mostrando que a pesar de que la empresa tiene el conocimiento de un
SGC, ya que implementaron un Manual de la Calidad en el ao 1996, no le dieron
continuidad, ni se actualiz desde aquel momento hasta la fecha.
Este antecedente permiti facilitar en gran parte los procedimientos inherentes a la

hora de utilizar la norma ISO 9001-2008 y establecer la lista de chequeo de la calidad
y el propsito de un manual de calidad en la organizacin.
Pirela Luis (2006). Diseo de un plan para la implementacin de un sistema de

gestin de la calidad ISO 9001-2000 en la gerencia de construccin Anaco de
PDVSA Gas. El objetivo general de esta investigacin fue disear un plan para la
20
implementacin de un sistema de gestin de la calidad ISO 9001-2000 en la gerencia
de construccin Anaco de PDVSA Gas y as renovar sus procesos, para as de esta
forma ser una unidad exitosa, eficaz y lograr el aprovechamiento de la inversin que
pueda llevar a cabo. Se concluyo que se observa un sistema de gestin de la calidad
que no ha sido mantenido, adecuado y estandarizado, adems que su establecimiento
es desconocido por su personal, se recomienda el diseo de gestin de la calidad bajo
requisitos contractuales de la norma ISO 9001-2000, de acuerdo al plan establecido
en el trabajo.
Este antecedente se relaciona con la presente investigacin ya que el mismo

propone un diseo de gestin de calidad basado en los requisitos establecidos por la
norma ISO 9001-2000, como se debe mantener y manifiestan los estndares de la
calidad utilizados mtodo de gran importancia ya que al igual que la empresa
RAINCA el personal que cuenta desconoce de las polticas de calidad y como debe
ser llevado un sistema de gestin.
Zambrano, Jess (2007) Metodologa para el seguimiento y medicin de los

procesos del sistema de gestin de la calidad de CVG Edelca. El objetivo general
de esta investigacin fue proponer un mtodo para el seguimiento y medicin de los
procesos del sistema de gestin de la calidad de CVG Edelca basado en la norma
covenin ISO 9001-2008. El autor concluyo que es necesario constituir una
metodologa que demuestre evidencia objetiva y que pueda ser aplicable para la
planificacin e implementacin de las actividades de seguimiento y medicin
necesarias para asegurar la conformidad de sus productos y/o servicios, permitindole
a la organizacin mejoras en su gestin.
El siguiente antecedente se relaciona con esta investigacin ya que pone en

manifiesto la metodologa para establecer indicadores de eficacia y eficiencia, como
se maneja el instrumento de integracin de los datos y el anlisis de la informacin
21
para as poder dar respuestas a inquietudes presentadas a la hora de disear el sistema
de gestin para la empresa Rainca.
Fundamentacin Terica
La fundamentacin terica tiene el propsito de dar a la investigacin un sistema

coordinado y coherente de conceptos y proposiciones que permitan abordar el
problema. De ste depender el resultado del trabajo ya que permitir orientar la
bsqueda a una conceptualizacin adecuada de los trminos que se utilizaran en el
trabajo. Para la elaboracin de una propuesta de un sistema de gestin de la calidad
para la Objetivo general: Disear un sistema de gestin de la calidad para la empresa
Radiadores Industriales El Tigre, C.A (RAINCA) Se tomaron en consideracin las
siguientes bases tericas:
La utilizacin de la norma iso 9001 indica todos los requisitos necesarios para
establecer, documentar, implementar y mantener un control de calidad priorizando el
cumplimiento a los requisitos del cliente. La implementacin debe obedecer a una
estrategia y que la norma es complementaria a los requisitos del servicio, su objetivo
es evaluar la capacidad de la empresa para cumplir los requisitos del cliente, los
legales y reglamentarios aplicables al producto y propios de la organizacin.
El objeto de la norma consiste en que las empresas demuestren la capacidad para

proporcionar productos que cumplan con requisitos del cliente, legales y
reglamentarios aplicables y aumente satisfaccin de clientes a travs de mejora
continua.
Sobre el campo de aplicacin explica que es genrica, que puede ser adaptada a
cualquier tipo de organizacin sin importar tipo, tamao y producto suministrado.
22
Antes de describir lo que es gestin de la calidad, se debe comenzar por realizar
una definicin etimolgica del trmino calidad, est segn la real academia de la
lengua, proviene del griego kalos, que significa: lo bueno, lo apto, pero tambin
tiene su origen en la palabra latina quilataren, que significa cualidad o propiedad.
Ahora bien, segn las ISO 9001:2008, enfoque central de este trabajo de
investigacin; calidad es el grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes
cumplen con los requisitos. en relacin a esto, nava (2005), califica al trmino
calidad como de subjetiva, ya que se refiere a la apreciacin que cada persona define
segn sus expectativas y / o experiencias, reducindose el trmino a un adjetivo que
califica alguna accin, materia o individuo.
Gestin de la calidad
Es aquel aspecto de funcin general de la gestin de una organizacin que define y

aplica la poltica de calidad. la gestin de la calidad incluye la planificacin, las
asignaciones de recursos y otras actividades sistemticas, tales como los planes de
calidad. La norma ISO 9000: 2000 define la gestin de la calidad como un sistema
de gestin para dirigir y controlar una organizacin con respecto a la calidad,
entendiendo por un sistema de gestin como un sistema para establecer la poltica y
los objetivos y para lograr dichos objetivos.
El enfoque para desarrollar e implementar un sistema de gestin de la calidad

comprende varios elementos, uno de los cuales son la poltica y los objetivos de la
calidad que deben estar alineados con el plan estratgico de la organizacin. A su vez,
un sistema de gestin basado en procesos identifica los procesos de la organizacin
trasformando los elementos de entrada en resultados.
23
La implementacin de un SGC es un trabajo de gran importancia para cualquier
organizacin que desee mejorar su actividad empresarial; y es fundamental que la alta
direccin este convencida de la necesidad de ste. La puesta en marcha del SGC va a
generar un mejor funcionamiento de la organizacin, por lo tanto una planificacin
adecuada y el respaldo de la alta direccin pueden facilitar este proceso.
Manual de la calidad.
Segn la Norma ISO 9001 Es un documento "Maestro" en cual la Organizacin

establece como dar cumplimiento a los puntos que marca la Norma (por ejemplo ISO
9001:2008) y de l se derivan Instructivos de uso de equipos, Procedimientos,
Formatos. etc.
El Manual de Calidad entendido como tal, nicamente es de obligada realizacin

en la implantacin de la norma ISO 9001, en el cual se recoge la gestin de la
empresa, el compromiso de ste hacia la calidad, la gestin de recursos humanos,
materiales.
Perfil de cargo.
Tambin llamado perfil ocupacional de puesto vacante, es un mtodo de

recopilacin de los requisitos y cualificaciones personales exigidos para el
cumplimiento satisfactorio de las tareas de un empleado dentro de una institucin:
nivel de estudios, experiencia, funciones del puesto, requisitos de instruccin y
conocimientos, as como las aptitudes y caractersticas de personalidad requeridas.
Segn Mondy y Noe, (1997): la descripcin de puestos es un documento que

proporciona informacin acerca de las tareas, deberes y responsabilidades del puesto.
24
Las cualidades mnimas aceptables que debe poseer una persona con el fin de
desarrollar un puesto especfico se contienen en la especificacin del puesto.
Estructura organizacional.
La estructura organizacional es una disposicin intencional de roles, en la que

cada persona asume un papel que se espera que cumpla con el mayor rendimiento
posible. La finalidad de una estructura organizacional es establecer un sistema de
papeles que han de desarrollar los miembros de una entidad para trabajar juntos de
forma ptima y que se alcancen las metas fijadas en la planificacin.
Segn Chiavenato (2012) es el patrn para organizar el diseo de una empresa,

con el fin de concluir las metas propuestas y lograr el objetivo. Al escoger una
estructura adecuada se da a entender que cada empresa es diferente, y toman la
estructura organizacional que ms se acomode a sus prioridades y necesidades
reflejndose la situacin de la organizacin".
Sistema de calidad
Se refiere a la estructura organizacional, responsabilidades, procedimientos,

procesos y recursos para aplicar el control de la calidad. Debe responder a las
necesidades de la organizacin para satisfacer los objetivos de calidad. Segn Prez
campdesuer, (2006) la calidad es un proceso dinmico e interactivo consistente en
planear, organizar, liderar y controlar las acciones en la entidad, para lograr la
adecuacin al uso de los productos que realiza, como propsito de constitucin de la
organizacin.
25
Flujograma
Tambin denominado diagrama de flujo, es una muestra visual de una lnea de

pasos de acciones que implican un proceso determinado. Es decir, el flujograma
consiste en representar grficamente, situaciones, hechos, movimientos y relaciones
de todo tipo a partir de smbolos.
Normalmente, el flujograma es empleado para: comprender un proceso e

identificar las oportunidades de mejorar la situacin actual; disear un nuevo proceso
en el cual aparezcan incorporadas sobre los procesos.
Segn Gmez Guillermo, (2000) El flujograma es un diagrama que expresa

grficamente las distintas operaciones que componen un procedimiento o parte de
este, estableciendo su secuencia cronolgica. Segn su formato o propsito, puede
contener informacin adicional sobre el mtodo de ejecucin de las operaciones, el
itinerario de las personas, las formas, la distancia recorrida el tiempo empleado, etc.
Formato de Control.
Se le llama formato a la coleccin de aspectos de forma y apariencia que se

emplean para distinguir a una entidad de otra, en escenarios analgicos y digitales, en
publicaciones grficas y en archivos web y en todo tipo de mbitos.
El trmino formato Navarro, H., (2000) puede referir a diversos campos de

trabajo. Por ejemplo, en las publicaciones grficas se le llama formato a la modalidad
de impresin que la misma comporta. Tambin se habla de formato para referirse a
tipos de productos audiovisuales.
26
Sistema de gestin de la calidad basado en procesos
Segn la Norma ISO 9000:2005 lo define como Cualquier actividad o conjunto

de actividades, que utiliza recursos para transformar elementos de entrada en
resultados puede considerarse como un proceso. Para que las organizaciones operen
de manera eficaz, tiene que identificar y gestionar numerosos procesos
interrelacionados y que interactan. A menudo el resultado de un proceso constituye
directamente el elemento de entrada del siguiente proceso. La identificacin y gestin
sistemtica de los procesos empleados en la organizacin y en particular las
interacciones entre tales procesos se conocen como enfoque basado en procesos.
Indicadores de gestin
Segn Seen (1990) Un indicador es un valor que se obtiene comparando dos datos,
lgicamente relacionados, referentes al comportamiento de una actividad o proceso
dentro de un perodo de tiempo especfico.
La definicin de indicador de gestin est basada en controlar y es una funcin

que se debe ejercer a travs del desarrollo de un sistema que permita al responsable
de la gestin, verificar, medir y evaluarla permanentemente, por lo que se hace
necesario la creacin de un instrumento que muestre de manera real y cuantificable,
el avance en un momento dado, para aplicar los correctivos necesarios; ste
instrumento sealador es el indicador.
El desempeo de una empresa se mide con indicadores, los cuales permiten

cuantificar las expectativas de los clientes, determinar el comportamiento actual del
proceso, ajustarlo si hay discrepancia y evaluarlo peridicamente para asegurar que
cumpla con la calidad requerida.
27
Valor presente neto
Es un procedimiento que permite calcular el valor presente de un determinado

nmero de flujos de caja futuros, originados por una inversin. La metodologa
consiste en descontar al momento actual (es decir, actualizar mediante una tasa) todos
los flujos de caja (en ingls cash-flow) futuros o en determinar la equivalencia en el
tiempo 0 de los flujos de efectivo futuros que genera un proyecto y comparar esta
equivalencia con el desembolso inicial. Dicha tasa de actualizacin (k) o de descuento
(d) es el resultado del producto entre el coste medio ponderado de capital (CMPC) y
la tasa de inflacin del periodo. Cuando dicha equivalencia es mayor que el
desembolso inicial, entonces, es recomendable que el proyecto sea aceptado.
En las transacciones internacionales es necesario aplicar una tasa de inflacin

particular, tanto, para las entradas (cobros), como, para las de salidas de flujos
(pagos). La condicin que maximiza el margen de los flujos es que la economa
exportadora posea un IPC inferior a la importadora, y viceversa.
El valor actual neto es muy importante para la valoracin de inversiones en activos

fijos, a pesar de sus limitaciones en considerar circunstancias imprevistas o
excepcionales de mercado. Si su valor es mayor a cero, el proyecto es rentable,
considerndose el valor mnimo de rendimiento para la inversin.
FNE1 FNE2 FNE3 FNE4 FNE5

VPN = P+ + + + +
(1+0.15) (1+0.15) (1+0.15) (1+0.15) (1+0.15)
28
Beneficio costo
El anlisis de costo-beneficio es un trmino que se refiere tanto a una disciplina

formal (tcnica) a utilizarse para evaluar, o ayudar a evaluar, en el caso de un
proyecto o propuesta, que en s es un proceso conocido como evaluacin de
proyectos; o un planteamiento informal para tomar decisiones de algn tipo, por
inteligencia inherente a toda accin humana.
El anlisis de costo-beneficio es una tcnica importante dentro del mbito de la

teora de la decisin. Pretende determinar la conveniencia de proyecto mediante la
enumeracin y valoracin posterior en trminos monetarios de todos los costos y
beneficios derivados directa e indirectamente de dicho proyecto. Este mtodo se
aplica a obras sociales, proyectos colectivos o individuales, empresas privadas, planes
de negocios, etc., prestando atencin a la importancia y cuantificacin de sus
consecuencias sociales y/o econmicas.
Bajo ambas definiciones, el proceso involucra, ya sea explcita o implcitamente,

un peso total de los gastos previstos en contra del total de los beneficios previstos de
una o ms acciones con el fin de seleccionar la mejor opcin o la ms rentable. Muy
relacionado, pero ligeramente diferentes, estn las tcnicas formales que incluyen
anlisis costo-eficacia y anlisis de la eficacia del beneficio.
El costo-beneficio es una lgica o razonamiento basado en el principio de obtener

los mayores y mejores resultados al menor esfuerzo invertido, tanto por eficiencia
tcnica como por motivacin humana. Se supone que todos los hechos y actos pueden
evaluarse bajo esta lgica, aquellos dnde los beneficios superan el costo son
exitosos, caso contrario fracasan.
Beneficio Ingresos
Costo Total de costos
29
Fundamentacin Legal
El presente proyecto de investigacin tiene las siguientes bases legales:
La Constitucin de la Repblica Bolivariana de Venezuela. en su captulo

VII, relacionado a los derechos econmicos, establece en el Articulo 117 lo
siguiente:
Todas las personas tendrn derecho a disponer de bienes y servicios de

calidad, as como a una informacin adecuada y no engaosa sobre el
contenido y caractersticas de los productos y servicios que consumen, a la
libertad de eleccin y a un trato equitativo y digno. La ley establecer los
mecanismos necesarios para garantizar esos derechos, las normas de control
de calidad y cantidad de bienes y servicios, los procedimientos de defensa
del pblico consumidor, el resarcimiento de los daos ocasionados y las
sanciones correspondientes por la violacin de estos derechos.
Lo establecido en el artculo 117 de la constitucin de la republica de Venezuela

tiene gran importancia y vinculacin con esta investigacin ya que es indispensable
que las todas las empresas incluyendo la objeto de estudio, cuenten con los
mecanismos y las normas de control para garantizar bienes y servicios de calidad y
no engaosa fuera de especificaciones que pudieran ocasionar dao.
Decreto 1195. A travs del Decreto Oficial 1195, Sobre Normalizacin

Tcnica y Control de Calidad (1973), se crea el Fondo para la Normalizacin y
Certificacin de la Calidad (FONDONORMA), presidido por el Ministerio de
Fomento y con participacin del sector privado. Dicho fondo fue creado con el
objetivo de apoyar los programas, que en materia de Normalizacin y Certificacin
de la Calidad, estableciera el Ministerio de Fomento, a travs de la DNCC.
30
El presente decreto se vincula con nuestro proyecto de investigacin ya que el
mismo est destinado a apoyar los programas de la calidad y es este ente quien tiene
la potestad de certificar las normas que pudieran establecerse en mejora de las
mejoras continuas de la empresa.
Ley del Sistema Venezolano para la Calidad establece en el ttulo I,

disposiciones generales, captulo I, del objeto y mbito de las definiciones, en los
artculos 1, 2 numeral 2 y artculo 4, lo siguiente:
Artculo 1: esta ley tiene por objeto desarrollar los principios orientadores
que en materia de calidad consagra la constitucin de la Republica
Bolivariana de Venezuela, determinar sus bases polticas y disear el marco
legal que regule el sistema venezolano para la calidad. asimismo, establecer
los mecanismos necesarios que permitan garantizar los derechos de las
personas a disponer de bienes y servicios de calidad en el pas, a travs de los
subsistemas de normalizacin, metrologa, acreditacin, certificacin,
reglamentaciones tcnicas y ensayos.
Articulo 2, numeral 2: establecer las disposiciones rectoras del sistema
venezolano para la calidad, con miras a sentar las bases para que todos sus
integrantes desarrollen sus actividades en pro de la competitividad nacional e
internacional de la industria, el comercio, la produccin de bienes y la
prestacin de servicios, as como de la satisfaccin de consumidores y
usuarios.
Artculo 4: ... a los efectos de la presente ley y su reglamento se reconocen
las definiciones establecidas en las normas venezolanas COVENIN, las
normas de la organizacin internacional para la normalizacin (ISO) y la
organizacin internacional de metrologa legal (OIML) en vigencia, as como
las aprobadas en los tratados, acuerdos, pactos y convenios internacionales
suscritos y ratificados por la Republica Bolivariana de Venezuela...
31
En el mismo Ttulo I, disposiciones generales, pero en el captulo II, de los
deberes, derechos y garantas, en los artculos 5, 6 y 12, menciona:
Artculo 5: las personas naturales o jurdicas, pblicas o privadas, que

produzcan bienes, o presten servicios sujetos a reglamentaciones, o los
comercialicen, debern suministrar la informacin y la documentacin
necesaria que permita la posterior comprobacin de la calidad de los mismos.
as mismo debern colaborar con el personal autorizado por el ministerio de la
produccin y el comercio, o con los organismos que este ministerio autorice,
para el cumplimiento de las funciones establecidas en esta ley y su
reglamento.
Artculo 6: las personas naturales o jurdicas, pblicas o privadas, estn
obligadas a proporcionar bienes y prestar servicios de calidad. estos bienes y
servicios debern cumplir con las reglamentaciones tcnicas que a tal efecto
se dicten. en el caso de dichos bienes o servicios estn basados en normas,
segn lo establecido en esta ley, para el mbito de desarrollo voluntario de
sistemas de calidad, las no conformidades de cumplimiento con dichas
normas se podrn dirimir o decidir a travs de formulas basadas en los
procedimientos de evaluacin de la conformidad entre las partes involucradas.
Artculo 12: las personas naturales o jurdicas, pblicas o privadas que
suministren bienes o presten servicios, debern indicar por escrito las
caractersticas de calidad de los mismos y sern responsables de garantizarlas,
a fin de demostrar el cumplimiento de dichas caractersticas ante cualquier
usuario o consumidor, sin menoscabo de lo establecido por otros organismos
pblicos en esta materia. as mismo, debern establecer formulas expeditas
para dilucidar, hasta su total solucin, las quejas y reclamos de los usuarios o
consumidores.
32
Esta ley tiene un gran nivel de importancia ya que se vincula directamente con
nuestra investigacin, esta tiene por objeto establecer los principios para orientar a las
empresas u organizaciones a determinar sus bases polticas; estableciendo a su vez los
mecanismos necesarios para garantizar los derechos a disponer bienes y servicios de
calidad. De igual manera fundamenta las bases para que desarrollen actividades en
pro de la competitividad nacional satisfaciendo as a los consumidores y usuarios.
Esta ley reconoce las normas COVENIN, ISO y la OIML y todas aquellas leyes
suscritas y acreditadas por la Republica Bolivariana de Venezuela.
Plan de la patria 2013-2019 en su Gran Objetivo Histrico I. Defender,

expandir y consolidar el bien ms preciado que hemos reconquistado despus de
200 aos: la independencia nacional en su objetivo nacional I.5 Desarrollar
nuestras capacidades cientfico-tecnolgicas vinculadas a las necesidades del
pueblo. Establece en sus objetivos estratgicos lo siguiente:
1.5.1. Consolidar un estilo cientfico, tecnolgico e innovador de carcter

transformador, diverso, creativo y profundamente dinmico, garante de la
independencia y la soberana econmica. Esta iniciativa estar orientada hacia
el aprovechamiento de las potencialidades y capacidades nacionales, de tal
forma que reconozca los diferentes actores, formas de organizacin y
dinmicas en el proceso de generacin de conocimiento, contribuyendo as a
la construccin del Modelo Productivo Socialista, el fortalecimiento de la
tica Socialista y la satisfaccin efectiva de las necesidades del pueblo
venezolano.
1.5.1.1. Desarrollar una actividad cientfica, tecnolgica y de innovacin asociada

directamente a la estructura productiva nacional, que permita la construccin de las
condiciones necesarias para la consecucin de la soberana econmica e
33
independencia tecnolgica, como requisito indispensable para la satisfaccin efectiva
de las necesidades sociales.
1.5.1.2. Fortalecer y orientar la actividad cientfica, tecnolgica y de innovacin

hacia el aprovechamiento efectivo de las potencialidades y capacidades nacionales
para el desarrollo sustentable y la satisfaccin de las necesidades sociales, orientando
la investigacin hacia reas estratgicas definidas como prioritarias para la solucin
de los problemas sociales. Se promover la creacin de unidades de innovacin
asociadas a unidades socio productivas en comunidades organizadas, aprovechando
para ello el establecimiento de redes nacionales y regionales de cooperacin
cientficatecnolgica, a fin de fortalecer las capacidades del Sistema Nacional de
Ciencia, Tecnologa e Innovacin.
Este objetivo nacional se vincula con el proyecto ya que se establecen estrategias

para fortalecer la ciencia y la tecnologa al servicio del desarrollo econmico y social,
de la nacin, propiciando el dominio y manejo de las nuevas tecnologas adquiridas
aumentando el acceso al conocimiento y su apropiacin, para el desarrollo de las
industrias bsicas, la manufactura y los servicios, garantizando las soluciones que
demande la sociedad logrando nuestra soberana tecnolgica desarrollndose la
formulacin y ejecucin de proyectos que generen un conocimiento cientfico,
tecnolgico e innovador que responda directamente a problemas concretos del sector
productivo nacional.
34
Definicin de Trminos Bsicos
Auditoria.
Es el proceso sistemtico, independiente y documentado para obtener evidencias

de la auditoria y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensin
en que se cumplen los criterios de auditora.
Control de Calidad.
Es el conjunto de tcnicas y actividades de carcter operativo, utilizadas para

verificar los requisitos relativos a la calidad del producto o servicio
Calidad total.
El concepto de la calidad total es una alusin a la mejora continua, con el objetivo

de lograr la calidad ptima en la totalidad de las reas. En este sentido, la calidad total
es un proceso el cual se suman esfuerzos para alcanzar una meta establecida y
superarla de forma relevante y mejorar el producto o servicio a oferta. la calidad total
puede ser definida en dos palabras: mejora continua.
Desempeo.
Es el grado de eficacia de la prestacin de servicios y eficiencia en la asignacin y

utilizacin de recursos para proporcionar esos recursos.
Efectividad.
Es el logro de los objetivos planeados.
35
Eficacia.
Es la medida del grado de cumplimiento de los objetivos propuestos, tambin se

puede decir que la eficacia es el cumplimiento al ciento por ciento de los objetivos
planeados.
Eficiencia.
Es la relacin entre los resultados alcanzados y los resultados utilizados.
Estandarizacin.
Es el proceso de elaboracin, aplicacin y mejora de las normas que se aplican a

distintas actividades cientficas, industriales o econmicas con el fin de ordenarlas y
mejorarlas.
Gestin de la calidad.
Son las actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin en lo

relativo a calidad.
ISO.
Es la organizacin internacional para la normalizacin.
Norma.
Es por definicin un documento establecido por consenso y aprobado por un

organismo reconocido que provee, para el uso comn y repetitivo, reglas, directrices
36
o caractersticas para actividades o resultados, dirigidos a alcanzar el nivel optimo de
orden en un concepto dado.
Norma ISO 9001.
Las normas ISO 9001 son normas de sistema de control de calidad que se han
diseado para complementarse entre s, pero tambin pueden utilizarse de manera
independiente.
La norma ISO 9001 especfica los requisitos para un sistema de control de calidad
que pueden utilizarse para su aplicacin interna por las organizaciones, para
certificacin o con fines contractuales. se centra en la eficacia del sistema de control
de calidad para satisfacer los requisitos del cliente.
Proveedor.
Un proveedor puede ser una persona o una empresa que abastece a otras empresas
con existencias (artculos), los cuales sern transformados para venderlos
posteriormente o directamente se compran para su venta.
Servicio.
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el

fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se
asegure un uso correcto del mismo.
37
FASE IV
MARCO METODOLGICO
Una vez formulado el problema de investigacin y definidos los objetivos, en el

presente capitulo se procedi a desarrollar cada uno de los aspectos relacionados con
la metodologa que se sigui para elaborar el estudio en base a los objetivos
planteados.
Segn indica Balestrini (2002):
El marco metodolgico, est referido al momento que alude al

conjunto de procedimientos lgicos, tecno-operacionales implcitos en
todo proceso de investigacin, con el objeto de ponerlos de manifiesto
y sistematizarlo; a propsito de permitir descubrir y analizar los
supuestos del estudio y de reconstruir los datos, a partir de los
conceptos tericos convencionalmente operacionalizados.(p.125)
A continuacin se describen los aspectos referidos al marco metodolgico que se

utiliz para el desarrollo de la presente investigacin, el cual abarca el tipo y diseo
de la investigacin, poblacin y muestra, las tcnicas e instrumentos de recoleccin
de datos, validez y confiabilidad de los instrumentos y por ltimo, se describe las
tcnicas de anlisis de datos.
Tipo de la investigacin
Segn la UPEL (2010), define el proyecto factible, como:
38
El proyecto factible consiste en la investigacin, elaboracin y
desarrollo de una propuesta de un modelo operativo viable para
solucionar problemas, requerimientos o necesidades de organizaciones
o grupos sociales; puede referirse a la formulacin de polticas,
programas, tecnologas, mtodos o procesos. El proyecto debe tener
apoyo en una investigacin de tipo documental, de campo o un diseo
que incluya ambas modalidades. el proyecto factible comprende las
siguientes etapas generales: diagnostico, planteamiento y
fundamentacin terica de la propuesta; procedimiento metodolgico,
actividades y recursos necesarios para su ejecucin; anlisis y
conclusiones sobre la viabilidad y realizacin del proyecto; y en caso
de su desarrollo, la ejecucin de la propuesta y la evaluacin tanto del
proceso como de sus resultados. (p.21)
Es de tipo proyecto factible ya que la presente investigacin propone elaborar una

propuesta viable a la empresa radiadores industriales el tigre, C.A en funcin a la
necesidad de plantearse un sistema de gestin de la calidad desarrollando cada una de
las fases que comprende.
En cuanto al carcter descriptivo de una investigacin, Tamayo y Tamayo (1998)

define la investigacin descriptiva como la descripcin, registro, anlisis e
interpretacin de la naturaleza actual y la composicin o proceso de los fenmenos.
(p.54). La investigacin a desarrollar es de tipo descriptiva, ya que se recolecta toda
la informacin para hacer una descripcin de la situacin actual del rea, luego de
esto se utiliza un mtodo de anlisis que permita conocer las caractersticas ms
importantes y en base a ese anlisis realizar la propuesta.
Diseo de la investigacin
El diseo de investigacin segn Arias (2006), lo define como la estrategia

general que adopta el investigador para responder al problema planteado (p.26).
39
Para Sabino (2002), El diseo es, una estrategia general de trabajo que el
investigador determina una vez que ya ha alcanzado suficiente claridad respecto a su
problema y que orienta y esclarece las etapas que habrn de acometerse
posteriormente (p.63)
La presente investigacin tiene un diseo, de Campo y documental
Segn el manual de trabajos de grado de especializacin y maestra y tesis

doctorales de la UPEL (2006) se entiende por investigacin de Campo:
El anlisis sistemtico de problemas en la realidad con el propsito

bien sea de describirlo, interpretarlos, entender su naturaleza y
factores constituyentes, explicar sus causas y efectos, o predecir su
ocurrencia, haciendo uso de mtodos caractersticos de cualquiera de
los paradigmas o enfoques de investigacin conocidos o en
desarrollo.(p.11)
El diseo de la investigacin es de campo, ya que se recolectaron los datos de

inters del presente estudio en forma directa de la realidad, en cada una de las
diferentes etapas para la elaboracin de la investigacin.
Igualmente, la UPEL (2010) que define investigacin documental como:
El estudio de problemas con el propsito de ampliar y profundizar el

conocimiento de su naturaleza, con apoyo, principalmente, en trabajos
previos, informacin y datos divulgados por medios impresos,
audiovisuales o electrnicos. La originalidad del estudio se refleja en
el enfoque, criterios, conceptualizaciones, reflexiones, conclusiones,
recomendaciones y, en general, el pensamiento del autor. (p.20)
Esta investigacin es de tipo documental, ya que se basa en la obtencin y anlisis

de datos provenientes de materiales impresos u otro tipo de documentos.
40
Poblacin y Muestra
Poblacin
La poblacin la define Arias (2006) como agrupacin en la que se conoce la

cantidad de unidades que la integran (p.82)
En la presente investigacin la poblacin es finita, y est comprendida por los

departamentos de taller de radiadores, departamento de izamiento, departamento de
mantenimiento, departamento de seguridad y departamento de administracin.
Muestra
En cuanto a la muestra en esta investigacin, Segn Hurtado (2005) la define

como: Como una porcin de la poblacin que se toma para realizar el estudio, la
cual debe ser representativa. (p.82). Por su parte la muestra quedara representada por
la misma poblacin por ser un conjunto finito, quedando representada por los
departamentos:
Tabla N 5 Poblacin y Muestra.
41
Tcnicas e Instrumentos de recoleccin de datos
Las tcnicas de recoleccin de datos son esenciales para obtener informacin

relevante sobre el objeto de estudio, ya que el uso adecuado de las mismas permite el
desarrollo eficiente de la investigacin en curso, as lo define Sabino (1992): Un
instrumento de recoleccin de datos, en un principio es cualquier recurso del que se
vale un investigador para acercarse a fenmenos y extraer de ellos informacin
(p.143).
En este sentido, se utilizaron diversas tcnicas de recoleccin de datos, para poder

cumplir con los objetivos definidos en el presente estudio, a continuacion en la
siguiente tabla se muestran:
Tabla N 6 Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos.
Observacin directa
Sabino, (1992), define la observacin directa como: el uso sistemtico de

nuestros sentidos, en la bsqueda de datos que necesitamos para resolver un problema
de investigacin (p. 124). Se utiliz la observacin directa como tcnica y el
instrumento aplicado fue la observacin participante ya que el investigador se mezcla
con la situacin observada y permitir ver los procedimientos de la empresa en forma
42
clara y precisa para as poder detectar cualquier falla y realizar un diagnstico de la
situacin actual.
Entrevista no estructurada
Segn Arias, F; Ms que un simple interrogatorio es una tcnica basada en un

dialogo o conversacin cara a cara, entre el entrevistador y el entrevistado acerca
de un tema previamente determinado, de tal manera que el entrevistador pueda
obtener la informacin requerida (p.73). Se utiliz como tcnica la entrevista no
estructurada y como instrumento la entrevista formal, a travs de esta se logr obtener
informacin detallada y actualizada sobre la situacin del rea y fueron realizadas al
personal que labora diariamente en la empresa Rainca.
Revisin documental
Permitir obtener informacin sobre el tema a investigar para apoyar, sustentar y

analizar dicha investigacin; recurriendo a fuentes como libros, tesis previas y
publicaciones de Internet.
En cuanto a los instrumentos de recoleccin de datos, se utilizaron una libreta para

las anotaciones, lista de verificacin para analizar la situacin actual de los procesos
con respecto a los requisitos de la Norma ISO 9001:2008 y una grabadora. No
obstante estos instrumentos que se emplearon para recoger y almacenar la
informacin son los recursos materiales de los que puede valerse el investigador para
acercarse a los fenmenos y extraer de ellos informacin.
43
Tcnicas de anlisis de datos `
La informacin se obtuvo por medio de la clasificacin de los datos derivados de

los instrumentos aplicados, tomando sus caractersticas cualitativas y cuantitativas,
que den respuesta a las interrogantes planteadas para su posterior interpretacin y
anlisis.
Segn Hernndez, Fernndez Y Baptista (2003), la recoleccin de datos se puede

definir como la vinculacin de conceptos abstractos con indicadores empricos, el
proceso se realiza mediante un plan explcito y organizado con el fin de clasificar,
fundamental y cuantificar los datos disponibles en trminos de concepto que el
investigador tiene en mente.
Para las tcnicas de anlisis utilizadas se tomaron las siguientes:
Tabla N 7 Tcnicas de anlisis de datos.
44
Validez y Confiabilidad
Hurtado (1998) explica que la validez de un instrumento se refiere al grado en

que un instrumento realmente mide lo que pretende medir (p.20)
Y segn indica Arias (2006) que: La validez del cuestionario significa que las
preguntas o tem deben tener una correspondencia directa con los objetivos de la
investigacin. Es decir, las interrogantes consultaran slo aquello que se pretende
conocer o medir (p. 79)
La presente investigacin se apoyara de una entrevista estructurada para obtener la

informacin deseada, a travs de los instrumentos lista de chequeo. Dichos
instrumentos fueron revisados por el asesor para proporcionarles la validacin por
juicio de expertos, de igual manera la lista de chequeo fue utilizado para revisar el
cumplimiento de los requisitos de la Norma ISO 9001:2008.
Tabla N 8 Planificacin Integral de los Objetivos (PIO)

45
FASE V
DESARROLLO INTEGRAL DE LOS OBJETIVOS
Objetivo N 1 Diagnosticar la situacin actual de la empresa con respecto al

sistema de gestin de la calidad utilizando la norma ISO 9001-2008
El diagnstico de la situacin actual del sistema de gestin de la calidad en la

empresa radiadores industriales El Tigre, C.A, se obtuvo luego de revisar
detalladamente los requisitos exigidos por la Norma ISO 9001:2008 con la finalidad
de determinar el grado en que funciona el proceso con respecto a los requisitos
aplicables de la norma, a fin de obtener un marco de referencia, que proporcione un
punto de partida para el diseo del sistema de gestin de la calidad, de manera que se
puedan establecer las acciones a tomar en cada deficiencia y lograr un mejor
funcionamiento del mismo.
Con la evaluacin, se determina la posicin en la que se encuentra el proceso

actualmente en relacin con los requisitos de la norma en estudio, aportando un valor
estimado acerca de la ubicacin; con respecto al sistema que se quiere disear.
Debido a que el mejoramiento continuo se basa en aumentar la eficacia y

eficiencia de la organizacin para satisfacer sus polticas y objetivos, poniendo de
relieve la necesidad de fundar pasos de consolidacin progresiva que respondan a las
necesidades y expectativas crecientes de los clientes y aseguren la evolucin
dinmica del sistema de gestin de la calidad; se plantean 5 actividades que
permitirn dar cumplimiento al objetivo planteado.
46
Actividad N 1. Conformar equipo natural de trabajo.
Para llevar a cabo el diseo de un sistema de gestin de la calidad es necesario la

conformacin de un equipo natural de trabajo, el cual analiza el problema en comn,
utilizando distintos mtodos y tcnicas de anlisis y trabajo, los cuales llevaran al
logro de los objetivos propuestos. Dicho equipo natural de trabajo estuvo conformado
por miembros de la empresa, los tutores, que permitieron al equipo natural de trabajo
obtener los mejores resultados centrado en el proceso y desarrollo del proyecto y la
aplicacin de la metodologa requerida, y por ltimo el equipo investigador.
Equipo
investigador
Ing.Carolina Equipo Natural Ing.Daumiro

Tovar de Trabajo Romero
Tutores del
Proyecto
Figura N 2 Equipo Natural de Trabajo (ENT)

Fuente: Equipo Investigador. 2015-2016
47
El equipo natural de trabajo estuvo conformado por el siguiente personal: Ing.
Carolina Tovar coordinadora de seguridad, Ingeniero Daumiro Romero Lder de
proyecto de la empresa, Ing. Iliana Malav (Tutor Tcnico y Metodolgico), Equipo
investigador: Abad Greilys, Delgado Diolibeth, Padilla Ana y Valdez Melani.
Actividad N 2. Establecer criterios de valoracin para la norma.
La adopcin de un sistema de gestin de la calidad es una decisin estratgica de

la organizacin; su diseo e implementacin estn influenciados por diferentes
necesidades, objetivos particulares, bajo el desarrollo y enfoque organizacional
estableciendo directrices para el mejoramiento continuo de la organizacin.
El anlisis del sistema de gestin de la calidad actual se realiz a travs de la

norma ISO 9001:2008 basadas en los requisitos que debe cumplir cualquier
organizacin o empresa a la hora de disear y posteriormente implantar un sistema de
gestin de la calidad. Estos criterios de valoracin muestra en forma detallada las no
conformidades del sistema de gestin de la calidad y su estructura es:
SI: Se realiza la actividad, hay procedimientos escritos y evidencias del

cumplimiento, analizados frecuentemente para iniciar las acciones de mejoramiento
continuo.
PARCIAL: No se realiza la actividad.
NO: Se considera que se realiza la actividad, pero no existen procedimientos y
evidencias que respalden el cumplimiento del S.G.C.
48
Actividad N 3. Aplicar lista de verificacin segn norma ISO 9001-2008.
A continuacin se procede a presentar al detalle los requisitos de las clausulas de

la norma y el resultado obtenido de la comparacin realizada con la situacin actual
de los procesos de la empresa radiadores industriales El Tigre, C.A en estudio.
Se elabor y aplico un instrumento en forma de lista de verificacin de la norma

ISO 9001-2008 con el propsito de conocer el grado de cumplimiento de la empresa
con respecto a los requisitos de la norma y el resultado se presenta a continuacin:
Tabla N 9 lista de verificacin. Sistema de Gestin de la Calidad
Fuente: Equipo investigador 2015-2016
49
Continuacin Tabla N 9 Lista de verificacin. Sistema de Gestin de la Calidad
50
Continuacin Tabla N 9 Lista de verificacin. Sistema de Gestin de la Calidad
51
Tabla N 10 Lista de verificacin. Responsabilidad de la direccin
52
Continuacin Tabla N 10 Lista de verificacin. Responsabilidad de la direccin
53
Continuacin Tabla N 10 Lista de verificacin. Responsabilidad de la direccin
54
Tabla N 11 Lista de verificacin. Provisin de recursos
55
Tabla N 12 Lista de verificacin. Realizacin del producto
56
Continuacin Tabla N 12 Lista de verificacin. Realizacin del producto
57
58
59
60
61
62
63
Tabla N 13 Lista de verificacin. Medicin, Anlisis y Mejora
64
Continuacin Tabla N 13 Lista de verificacin. Medicin, Anlisis y Mejora
Fuente: Equipo investigador
65
66
67
Continuacin Tabla N 13 Lista de verificacin 8. Medicin, Anlisis y Mejora
68
Actividad N 4. Representar grficamente los resultados de la evaluacin.
A continuacin, se muestra el grado de cumplimiento de la empresa radiadores

industriales El Tigre, C.A (RAINCA) con los requisitos de la norma ISO 9001-2008
Tabla N 14 Porcentaje de cumplimiento por objetivo.
Del total de requisitos (231) evaluados segn la norma, el grado de cumplimiento

es de 17,75%. Mediante este anlisis se aprecia que la empresa tiene el mayor
cumplimiento en los requisitos relacionados a la gestin de los recursos, seguido de la
realizacin del producto, medicin anlisis y mejora, responsabilidad de la direccin.
No obstante a esto se pudo determinar que el incumplimiento o no conformidad con
respecto a lo establecido en la Norma ISO 9001-2008, lo representa un 82,25%,
demostrando mayor deficiencia en el requisito referido al sistema de gestion de la
calidad.
69
Grfico N 2 Resultado de la evaluacin segn norma ISO 9001-2008
Actividad N 5. Determinar los factores internos y externos mediante matriz

FODA.
Para describir la situacin actual de los procesos de la empresa radiadores

industriales El Tigre, C.A (RAINCA) se utilizo la herramienta FODA, que es una
herramienta analtica, que permite trabajar con toda la informacin que se posee sobre
la organizacin, a fin de examinar sus fortalezas, oportunidades, debilidades y
amenazas. La informacin que se plasma a continuacin provino de entrevistas no
estructuradas con los encargados de todas las reas de la empresa RAINCA.
70
Tabla N 15 Anlisis FODA
71
Del anlisis FODA se concluye:
Actualmente la forma en que se gestiona los procesos y servicios en la empresa

RAINCA arroja resultados no consistentes en el tiempo, se repiten las debilidades o
falta de cultura y motivacin hacia la calidad, quejas no resueltas, falta de control en
los procesos, fallas en la comunicacin, cambios en el men y las decisiones tomadas
no han sido efectivas ya que no perduran en el tiempo y en ocasiones no resuelven las
situaciones indeseadas que afectan directamente la calidad de los productos y
servicios, y por ende, la satisfaccin del cliente.
Aunado a ello, la demanda de servicios de las empresas clientes se ha ido

incrementando, por lo que es necesario reforzar los controles de los procesos y
servicios a fin de garantizar el cumplimiento de los requisitos.
Tabla N 16 Estrategias de la FODA
72
Si no se toman acciones, las debilidades permanecern en el tiempo, lo que
causara prdida de competitividad y descontento progresivo en el cliente, y puede
poner en riesgo la sustentabilidad de la empresa. Se incrementa la probabilidad de
ocurrencia de las amenazas descritas en el anlisis FODA.
Del anlisis FODA se desprende como estrategia (oportunidad) para la empresa

RAINCA implementar un sistema de gestin de la calidad basado en la ISO
9001:2008 y obtener la certificacin, esta iniciativa permitira direccionar,
estructurar, documentar y organizar la empresa, enfocarse en lo importante y
monitorearla a fin de mejorar continuamente los procesos lo que permitira una
prestacin del servicio de calidad que satisface las necesidades y expectativas del
cliente.
La implementacin de un sistema de gestin de la calidad contribuira en la

minimizacin de las debilidades, acentuara las fortalezas y aprovechara las
oportunidades del entorno, esta combinacin permite mitigar la posibilidad de
ocurrencia de los eventos descritos en las amenazas.
Objetivo N 2. Elaborar un manual de la calidad para la empresa Radiadores

Industriales el Tigre, C.A
En este objetivo se presentan una serie de actividades que permitirn formular de

manera relativamente sencilla y ordenada el manual de la calidad para la empresa
RAINCA. Este manual a implementar es el que hacer, del futuro deseable de la
organizacin, permitir orientar los esfuerzos, el uso de los recursos y la relacin con
el entorno.
73
En contraste, la implementacin del manual involucra el diseo de estructuras
organizacionales apropiadas que permiten poner en accin las estrategias y los
respectivos sistemas de evaluacin y control.
Actividad N1. Establecer misin, visin y objetivos estratgicos.
Para realizar esta actividad fue necesario convocar algunas reuniones con el
equipo natural de trabajo y poder utilizar diferentes metodologas como tormentas de
ideas para la estructuracin de la misin, visin y objetivos estratgicos.
MISIN.
Ser una empresa lder, ofreciendo un servicio ptimo que satisfaga los
requerimientos de nuestros clientes de forma solidaria, eficiente, oportuna, segura y
equitativa en relacin al producto solicitado, segn sus exigencias y necesidades; con
personal calificado y comprometido al proceso de mejoramiento continuo, cuidando
su calidad de vida; bajo el cumplimiento del proceso estndar de calidad y servicio,
con los lineamientos de la Norma ISO 9001:2008, y legislaciones y regulaciones de
seguridad, higiene y ambiente.
VISIN.
Ser una organizacin comprometida con el desarrollo integral de la nacin y as

convertirnos en la empresa de servicios con la ms rpida y eficiente capacidad de
respuesta, implementando metodologas y tcnicas de mantenimiento, considerando
estndares de seguridad personal especializado y altamente competitivo ante los
requerimientos y exigencias de nuestros clientes, aumentando la productividad y
74
rentabilidad a travs de un sistema de calidad integral, adecuado a las normativas
vigentes.
OBJETIVOS DE LA CALIDAD.
Garantizar servicio en forma oportuna, confiable y segura a nuestros

clientes.
Lograr que tanto los empleados estn conscientes del compromiso de
calidad y dediquen esfuerzos para que RAINCA. sea contemplada como una
empresa que ofrece al mximo nivel de calidad a sus clientes, esto a travs de
evaluaciones internas de calidad trimestral.
Mantener altos estndares de eficiencia en los procesos de la organizacin.
Aumentar en 20% cartera de clientes en un lapso de 12 meses.
Lograr la certificacin pasado un (01) ao de la implementacin del SGC
basados en la Norma ISO 9001:2008.
Actividad N 2 Elaborar estructura organizativa
El xito de cualquier empresa est en la organizacin. Las empresas son

organizaciones complejas que requieren una estructura jerrquica para el
cumplimiento de objetivos fijados. En esta seccin se presenta la estructura
organizativa.
Para llevar a cabo esta actividad se elaboraron perfiles de cargos en coordinacin

con la direccin de la empresa, los perfiles de cargos desarrollados corresponden a las
funciones de direccin, encargado de produccin, auxiliar administrativo,
coordinador de servicios y personal operativo que se ven reflejados en la figura N 5.
75
Figura N 3 Estructura de cargos
Actividad N 3. Crear responsabilidades de la direccin y recursos.
Las descripciones de cargos y perfil, es de gran relevancia el contar con funciones

claramente definidas, niveles de autoridad y decisin as como la descripcin de las
actividades relativas al cargo y a su participacin dentro del sistema de gestin de la
calidad para asegurar que cualquier persona que ingrese al puesto de trabajo, conozca
su papel dentro de la empresa y del sistema de gestin de la calidad. Si no se cuenta
con la definicin de autoridades y responsabilidades puede causar confusin referente
a quin le corresponde hacer la actividad, lo cual, se refleja en el producto final que
es recibido por el cliente.
La estructura funcional de la empresa se establece de acuerdo a su nivel de

autoridad y posicin en el organigrama, las funciones que realizaran dentro del SGC.
La direccin, en este caso est representada por el propietario del negocio, en el
76
siguiente nivel de autoridad se encuentran los responsables de los procesos claves
ellos son el encargado de produccin quien es responsable del proceso de produccin,
el auxiliar administrativo el cual tiene como una de sus principales responsabilidades
los procesos de abastecimiento y distribucin, quienes en conjunto con los
responsables de reas forman parte del comit de calidad.
La funcin de la direccin es la encargada del establecimiento y mantenimiento de

la poltica y objetivos de calidad, as como de la elaboracin y e implantacin del
manual de calidad de la empresa. El comit de calidad est conformado por el
encargado de produccin, y el auxiliar administrativo ellos son responsables de
elaborar y mantener todos los documentos requeridos por la norma ISO 9001:2008,
es decir, son responsables de su elaboracin, actualizacin y resguardo. Mientras que
los representantes de rea, su funcin es la de colaborar en la documentacin de los
procedimientos requeridos por la empresa y de elaborar los registros
correspondientes.
77
Tabla N 18 Perfil de cargo
78
Tabla N 19 Perfil de cargo representante de la direccin administrativo.
79
Tabla N 19 Auditor
80
Tabla N 20 Personal de intendencia
81
Tabla N 21 Analista en procesos y procedimientos
82
Actividad N 4 Estructurar proceso y variables asociadas a la calidad segn la
norma ISO 9001-2008.
Para esta actividad se realiz el mapa de procesos de la empresa bajo estudio

considerando lo propuesto por la Norma ISO 9001-2008, en ste se pueden identificar
las tres agrupaciones de procesos: procesos de la direccin, procesos del producto y
procesos para la gestin de recursos que se muestran en la figura 5.
Figura N 4 Flujograma de proceso de la empresa Rainca

Fuente: Equipo investigador.
La identificacin y secuencia de los procesos, es la base de la norma ISO

9001:2008 bajo el concepto de enfoque basado en procesos, que apoyado de los
diagramas y fichas de proceso permiten una visualizacin ms detallada de la
interaccin de los procesos seleccionados para el sistema de gestin de la calidad.
83
Sin sta actividad es prcticamente imposible garantizar la eficacia del sistema
puesto que el enfoque basado en procesos demuestra que generalmente la salida de un
proceso es la entrada de otro y se corre el riesgo de errar en la interpretacin de la
interaccin de los procesos, especialmente los considerados como claves para una
empresa.
Actividad N 5. Determinar la documentacin necesaria para crear el manual

de acuerdo a la norma ISO 9001-2008.
La presente documentacin tiene por objeto mostrar una visin general del sistema
de la calidad y organizacin de la empresa RAINCA construyendo las funciones que
debe realizar su personal, estableciendo las responsabilidades de cada integrantes del
departamento de la calidad para el cumplimiento de los procedimientos a fin de
lograr un buen control de la calidad.
Para la elaboracin del manual de la calidad se sigui como referencia la norma

ISO 9001-2008 tomando en cuenta las secciones aplicables a la empresa RAINCA.
Cada parte consta de secciones que detallan polticas de la calidad que deben ser
seguidas por la empresa a fin de lograr y mantener la calidad en los servicios que
presta para satisfacer las exigencias del cliente.
La codificacin permite establecer las disposiciones para la categorizacin de

manuales, procedimientos de control, documentos tcnicos, instructivos y formatos
de registros del sistema de control de calidad de la Empresa Radiadores Industriales
El Tigre, C.A.
Para la implementacin de la codificacin se describieron los aspectos principales

de la empresa as como el objetivo que plantea la ficha de control que se representar.
De igual manera se establece la lista maestra de documentos la cual estar
84
comprendida por todos los formatos que han sido revisados y aprobados por la
gerencia. En este punto se describe qu significado tiene cada una las siglas
seleccionadas para la realizacin del cdigo:
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96
97
98
99
100
101
102
103
104
105
106
107
108
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110
111
112
113
114
115
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117
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119
120
121
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123
124
125
126
127
128
129
130
131
132
133
134
135
136
137
138
139
140
141
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143
144
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165
166
167
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169
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172
173
174
175
176
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178
179
180
181
182
183
184
185
186
187
Objetivo N 3 Establecer indicadores de desempeo para medir la gestin de
la calidad en la organizacin.
En este objetivo se presentan una serie de actividades que permitirn definir los
indicadores de desempeo para medir la calidad en la empresa RAINCA. Estos
indicadores permitirn medir los esfuerzos que ponen en accin las estrategias y los
respectivos sistemas de control.
Actividad N 1 Describir indicadores que permitan valorar las actividades de

la empresa.
Los indicadores pueden utilizarse para controlar la gestin de organizaciones de

todo tipo, fundamentalmente desde la perspectiva del proceso interno, algunos de los
indicadores descritos, sin embargo, pueden ser utilizados indistintamente para dos o
ms perspectivas, dado que se refieren a aspectos comunes a cualquiera de ellas.
Los indicadores de gestin fueron seleccionados y elaborados en funcin de los

objetivos establecidos, y derivados de los objetivos de la poltica de la calidad
definida; considerando los factores que permitan interpretar de una manera clara lo
que est ocurriendo, observar de cerca los resultados y tomar acciones para mejorar el
proceso.
Se muestra en forma detallada los indicadores, tomando en cuenta los siguientes

aspectos:
188
Tabla N 37 Indicadores de gestin segn el proceso.
PROCESO INDICADOR FORMULA
Cantidad de materiales (Materiales devueltos / total de
devueltos materiales cotizadas)*100
Cantidad de pedidos (Pedidos recibidos
recibidos incompletos incompletos/total de pedidos
ABASTECIMIENTO recibidos)*100
Cantidad de solicitudes de Tabulacin de la percepcin de
material recibidas de solicitudes de material recibidas en
produccin y entregadas relacin a las entregadas completas
completas.
Cantidad de produccin (Valor real producido/valor real
diaria producido esperado) *100
Cantidad de materiales (Cantidad de materiales devueltos a
devueltos a abastecimiento. abastecimiento/ cantidad de
materiales recibidas)* 100
PRODUCCION
Cantidad de productos (Unidades daadas + vencidas +
defectuosos durante el obsoletas/ unidades disponibles en
proceso de produccin. el inventario)*100
Promedio de ventas Tabulacin de la percepcin de las
ventas
Cantidad de ventas (Ventas realizadas/ventas
programadas) *100
Cantidad de producto (Productos devueltos por el cliente /
DISTRIBUCION
devueltos por el cliente. productos recibidos) *100
Tiempo de entrega de (pedidos entregados a tiempo/total
producto terminado. de pedidos entregados)*100
Actividad N 2 Establecer los mtodos de anlisis.
Se realiz una seleccin, basada en la transformacin de la poltica de la calidad

definida; mediante la Normas ISO 9001:2008 y los compromisos adquiridos por el
proceso, como base fundamental, para medir y controlar el sistema de gestin de la
calidad en la empresa estableciendo los mtodos de anlisis para determinar los
indicadores:
189
Funciones: Es la funcin del rea o la razn de ser. Constituye la gua
primordial para comprender su desempeo en la gestin.
Procesos: Nos muestran la manera como el rea transforma las entradas en
salidas, los puntos de contacto con los clientes y la interaccin entre los
elementos o subcomponentes del rea.
Estructuracin: Ms que el organigrama del departamento, nos presenta la
forma como estn alineados los elementos que la componen para operar.
Desempeo: Es la relacin que existe entre lo que entrega el proceso, lo que
produce y lo que se espera que sea entregado.
Clientes: Son los que manifiestan las necesidades y expectativas con respecto
a lo que reciben del rea.
Actividad N 3 Estructurar los indicadores de eficacia y eficiencia.
Los indicadores pueden utilizarse para controlar la gestin de organizaciones de

todo tipo, fundamentalmente desde la perspectiva del proceso interno, algunos de los
indicadores descritos, sin embargo, pueden ser utilizados indistintamente para dos o
ms perspectivas, dado que se refieren a aspectos comunes a cualquiera de ellas.
En virtud a esto se plantea la estructuracin de los indicadores de eficacia, estos

indicadores estarn definidos como la capacidad de lograr el efecto que se desea.
Estos indicadores tienen que ver con hacer realidad un intento o propsito y estn
relacionados con el cumplimiento al ciento por ciento de los objetivos planteados.
Por su parte se plantea la estructuracin de los indicadores de eficiencia, estarn

determinados por la capacidad administrativa de producir el mximo de resultados
con el mnimo de recursos, el mnimo de energa y en el mnimo de tiempo posible.
En este sentido se disearon los siguientes indicadores:
190
Indicadores de eficacia
Tabla N 38 Descripcion de los indicadores de eficacia
DESCRIPCIN DEL INDICADOR FORMULA
Eficacia: Mide el grado de cumplimiento ((Ventas realizadas por semana/visitas

de los objetivos planteados. realizadas por semana)* 100
Producto conforme: Indica los productos
(Productos suministrados-productos
devueltos con relacin a los productos
devueltos)/productos suministrados) * 100
suministrados
Nivel de cumplimiento de perfil: Mide
(Puntos obtenidos por el candidato /
el grado de puntos obtenidos en relacin a
puntos requeridos por el perfil) * 100
los puntos requeridos segn el perfil.
Satisfaccin del cliente: Mide el grado
Tabulacin de la percepcin del cliente
de aceptacin y satisfaccin del cliente en
sobre el servicio recibido
relacin al servicio prestado.
Efectividad en el uso de las
instalaciones: Es el grado de (Volumen producido /volumen
cumplimiento del programa de programado)*100
produccin.
Efectividad de las ventas: Es el grado de
cumplimiento del plan de ventas, en
(Volumen vendido /volumen planificado
trminos de volumen despachado, tanto
de ventas)*100
para el mercado nacional como para
exportacin, as como el total.
191
Indicadores de eficiencia
Tabla N 39 Descripcin de los indicadores de eficiencia

DESCRIPCIN DEL INDICADOR FORMULAS
Eficiencia: Relacin entre dos magnitudes
fsicas: produccin de un bien o servicio y los (Visitas realizadas por semanas/visitas
insumos que se utilizaron para alcanzar ese esperadas por semanas) *100
nivel de producto.
Cobertura de mantenimiento: Indica la (Equipos a los que se les realizo
cantidad de equipos llevados a mantenimiento mantenimiento preventivo / equipos
con relacin a lo planificado. programados para mantenimiento preventivo)
* 100
Eficiencia del manejo de mano de obra:
(unidades producidas por hora hombre/
Indica la cantidad de unidades producidas por
unidades programadas de produccin por hora
los trabajadores con relacin a las
hombre) * 100
programadas
Uso de la capacidad instalada: Indica el uso
((volumen producido/capacidad instalada)
racional de las instalaciones productivas, con
*100
base en la capacidad nominal o instalada.
Nivel de inventarios: Permite conocer el uso

((Costo de inventario (bsf) /volumen
racional del capital invertido en inventarios
planificado de ventas) *100
con relacin a las ventas netas.
Rendimiento de calidad: Mide la calidad de

los procesos, permitiendo detectar las ((Volumen de produccin/volumen total
deficiencias en etapas prximas en su origen producido) *100
(en las operaciones).
Productividad del capital: Mide la
productividad de los activos de la empresa, y (Volumen de produccin conforme/activo
se expresa como toneladas producidas total promedio (bsf)) *100
conforme por bolvar de activo.
Margen neto: Mide la rentabilidad en
funcin de las ventas generadas. El indicador (Utilidad neta/ventas netas) *100
es medido porcentualmente (%).
Competitividad en costos del producto:
Indica la relacin entre el costo de produccin (Costo del producto propio/costo del producto
de la empresa y los de la competencia, para de la competencia) *100)
un producto similar. El indicador es medido
porcentualmente (%).
Fuente: Equipo investigador2015-2016
192
Objetivo N 4 Realizar anlisis de factibilidad econmica del proyecto.
La factibilidad se refiere a la disponibilidad de los recursos necesarios para llevar

a cabo los objetivos o metas sealados, es por esto que el xito de un proyecto est
determinado por el grado de factibilidad que se presente en cada una de los tres
aspectos anteriores.
Para la realizacin del presente objetivo se pretende hacer un anlisis de la

factibilidad del proyecto el cual servir para recopilar datos relevantes sobre el
desarrollo del mismo y en base a ello tomar la mejor decisin, si procede su estudio,
desarrollo o implementacin.
Actividad N 1 Estimar costos necesarios.
A continuacin se plantean los costos relacionados a la propuesta, los cuales

representan todos los costos de papelera, herramientas, materia prima, capacitacin
del personal, proteccin personal que se manejen en la empresa. El siguiente cuadro
refleja cada costo correspondiente a los anteriormente mencionados.
Tabla 40 Costos Asociados a la documentacin

Costo (Bsf) Costo (Bsf)
Costos Item Descripcin Abastecimiento Unidad Unid. Anual
1 Resma de papel semestral caja 35.000 210.000
2 Toner trimestral Unidad 9.000 108.000
Documentacion
3 Lpiz, Bolgrafo, Marcador semestral caja 24.920 49.840

4 Carpetas trimestral caja 12.000 48.000
5 Sobres manila trimestral caja 18.000 72.000
6 Separadores de carpeta trimestral caja 9.500 38.000
7 Sujetadores mariposa trimestral caja 13.200 52.800
Total 578.640
Fuente: Rainca 2015-2016
193
Para el establecimiento de los costos asociados a la documentacin se procedi a
hacer visitas guiadas a la empresa y revisar informacion perteneciente a los costos
detallados en funcin al precio unitario, la frecuencia de abastecimiento, con el fin de
obtener un costo anual necesario para determinar la factibilidad de la propuesta.
Tabla N 41 Total de Costos de los servicios pblicos

Servicios Publicos

Item Descripcion Unidad
Mensual Anual
1 Servicio de Luz Mes 245 2.940
Servicio de Cantv Mes 180 2.160
2 Servicio de Agua Mes 110 1.320
Total 6.420
Luego de establecido los costos de la documentacin se procedi a establecer el

costo de los servicios pblicos para as determinar el costos total administrativo.
Tabla N 42 Total de Costos Administrativos

Costos (Bsf)
Item Descripcin Anual
1 Administrativos 578.640
2 Servicios Publicos 6.420
Total 585.060
Una vez obtenido el costo administrativo se procedi a establecer los costos de

produccin tomando en cuenta los requerimientos necesarios para el trabajo en la
empresa, siendo estos equipos de proteccin personal, capacitacin del personal,
194
materia prima, herramientas, equipos y el personal necesario para el establecimiento
de los costos.
Tabla 43. Costos de Produccin

Costos (Bs) Costos (Bsf) Costos (Bsf)
Item Descripcion Unidad
Unitario mensual Anual
1 Botas de seguridad Unidad 15.000 180.000 360.000
Proteccion Personal
2 Bragas Unidad 15.500 558.000 1.116.000

Equipos de
4 Guantes de punto Pqt 7.800 117.000 234.000

5 Guantes de carnaza Pqt 10.800 162.000 324.000
6 Mascarilla de filtro Caja 20.000 20.000 40.000
7 Mascarilla desechable Pqt 6.185 445.320 890.640
8 Lentes de seguridad Caja 784 282.240 564.480
9 Casco de seguridad Unidad 2.968 1.068.480 2.136.960
10 Protector auditivo Pqt 350 126.000 252.000
Total 79.387 2.959.040 5.918.080
Item Nombre del curso Unidad Costos (Bsf.) Costo Total

1 Norma ISO 9001 Unidad 48.000 576.000
Capacitacion
del personal
2 Manejo de procedimientos Unidad 30.000 360.000

4 Supervision efectiva Unidad 25.000 300.000
5 Comunicacin eficaz Unidad 25.000 300.000
6 Redaccion de informes Unidad 24.000 288.000
7 LOPCIMAT Unidad 48.000 576.000
Total 2.400.000
Costos Costos
Item Descripcion Unidad Costos Anual
Unitarios Mensual
1 Pega tanque caja 17.000 34.000 68.000
2 Silicon caja 34.000 68.000 136.000
3 Empacaduras unidad 2.000 360.000 720.000
Materia prima
4 Tanque de plastico unidad 3.000 540.000 1.080.000

5 Tanque de bronce unidad 6.000 1.080.000 2.160.000
6 Varillas de cobre kilo 1.900 57.000 114.000
7 Gas cilindro 1.500 45.000 90.000
8 Acetileno cilindro 3.500 105.000 210.000
9 Oxigeno cilindro 2.600 78.000 156.000
10 Boro envase 24.000 2.160.000 4.320.000
11 Colmena unidad 65.000 11.700.000 23.400.000
Total 160.500 16.227.000 32.454.000
Item Descripcion Unidad Costos (Bsf)

Herramientas
1 Alicate juego 8.750

y Equipo
2 Hidroject unidad 325.000

3 Equipo de Oxicorte unidad 420.000
4 Destornilladores Juego 14.200
Total 767.950

Mano de Obra
Item Descripcion Mensual Anual

1 Coordinador 43.000 516.000
2 Mecanico 38.000 456.000
3 Ayudante de mecanica 33.000 396.000
Total 1.368.000
195
Luego de establecido todos los costos especificados en lo que respecta a la
produccin se procedi a determinar el costo total como lo muestra la tabla N 44.
Tabla N 44 Total de Costos de Produccin
Costos (Bsf)
Item
Descripcion Anual
1 Equipos de proteccion personal 5.918.080
2 Capacitacion del personal 2.400.000
3 Materia prima 32.454.000
4 Herramientas y equipos 767.950
5 Mano de obra 1.368.000
Total de costos 42.908.030
Luego de establecido los costos se procedio a conocer los ingresos de la empresa

quedando especificados como todos aquellos servicios que ellos prestas que de alguna
manera son los ingresos inmediatos con que cuenta la empresa.
Tabla 45. Ingresos

Costo (Bsf)
servicios externos
Item Descripcin Unidad Costo /Hrs (Bsf) Anual

Prestacion de
diario 5.650 494.940.000

1 Alquiler de equipos nocturno 5.860 513.336.000
sab. y dom. 5.980 523.848.000
2 Servicio transporte de radiadores Viaje 100.204 1.097.233.800
3 Mantenimiento a radiadores Unidad 203.039 2.223.277.050
Total 320.733 4.852.634.850
Fuente: Rainca 2015
196
Actividad N 2 Establecer la relacin Beneficio-Costo (B/C)
En la presente actividad se procedi a establecer el anlisis beneficio/costo

consistir en una evaluacin del proyecto a un nivel de factibilidad, sustentado con
informacin confiable y precisa que permitir incorporar una cuantificacin en
trminos monetarios de los beneficios y costos en forma detallada.
Tabla N 46. Costo total de la inversin

Costos (Bsf)
Item
Descripcion Anual
1 Documentacion 6.420
1 Servicios publicos 578.640
1 Equipos de proteccion personal 5.918.080
2 Capacitacion del personal 2.400.000
3 Materia prima 32.454.000
4 Herramientas y equipos 767.950
5 Mano de obra 1.368.000
Total de costos 43.493.090
Fuente: Rainca 2016
197
Tabla N 47. Ingresos
Costo (Bsf)
servicios externos
Item Descripcin Unidad Costo /Hrs (Bsf) Anual

Prestacion de
diario 5.650 494.940.000

1 Alquiler de equipos nocturno 5.860 513.336.000
sab. y dom. 5.980 523.848.000
2 Servicio transporte de radiadores Viaje 100.204 1.097.233.800
3 Mantenimiento a radiadores Unidad 203.039 2.223.277.050
Total 320.733 4.852.634.850
Fuente: Rainca 2016
Una vez determinada las siguientes tablas de costos se procede aplicar la frmula
para determinar la relacin del beneficio costo asociado a la presente investigacin
mediante la aplicacin de la siguiente formula:
Tomando en cuenta la formula anteriormente planteada se procede a analizar la

relacin mediante lo siguiente:
B/C > 1 Proyecto es aceptable
B/C < 1 Proyecto no es aceptable
B/C = 1 es indiferente
Mediante el anlisis del beneficio / costo se pudo determinar que el proyecto es

aceptable segn la relacin B/C= 111, 57
198
Actividad N 3 Calcular Valor Presente Neto (VPN)
Una vez que se han identificado, cuantificado y valorado los costos y beneficios
del proyecto dentro del horizonte de evaluacin, se calculan los indicadores de
rentabilidad pertinentes mediante el valor presente neto.
Tabla N 48. Calculo del flujo de efectivo
Fuente: Equipo Investigador 2015
Para el anlisis de la depreciacin se procede a realizar la siguiente tabla.
Tabla N 49. Calculo de depreciacin
Inversion Tasa de
Descripcion Depreciacion
inicial depreciacion
Herramientas y equipos 767.950
15% 1.152
Total 767.950
Fuente: Equipo Investigador 2015
199
Una vez establecido el flujo de efectivo se procede a hacer el clculo del flujo neto
de efectivo para una proyeccin de 5 aos donde se estima la siguiente formula:
FNE0=FNE1=FNE2=FNE3=FNE4=FNE5
Para realizar el flujo neto de efectivo se procede a realizar la siguiente ecuacin:
FNE1= FNE0*(1+300%).. 300% est representada por la Tasa de inflacin
Tabla N 50. Tasa de inflacin
Ao 0 2012 2013 2014 2015 2016

Tasa de inflacion 0 19,5% 52,7% 65% 180,9% 300%
Fuente: Banco Central de Venezuela 2015-2016
Tabla N 51. Clculos de flujo neto de efectivos

FNE0= 767.950
FNE1 = FNE0*(1+300%)= 998.335
FNE2 = FNE1*(1+300%)= 1.297.836
FNE3 = FNE2*(1+300%)= 1.687.186
FNE4= FNE3*(1+300%)= 2.193.342
FNE5= FNE4*(1+300%)= 2.851.345
200
Ya proyectado el flujo neto de efectivo se procede a graficar la lnea de tiempo en
funcin a los 5 aos.
Una vez obtenida la grfica de la lnea de tiempo en funcin a los 5 aos se

procedi a calcular el valor presente neto como lo expresa formula:
Sustituyendo los datos en la formula se obtiene el siguiente resultado.
Para determinar si la propuesta es factible se procede a determinar tomando en

cuenta lo siguiente:
VPN = 0 es indiferente
VPN > 0 es factible la inversin
VPN < 0 no es factible la inversin
201
Luego de haber obtenido el resultado del valor presente neto y siendo este
cuatrocientos ochenta y siente millones novecientos diecisis mil quinientos ochenta
y siete (6.398.442) se pudo determinar que el resultado obtenido es factible para la
propuesta planteada ya que el valor es mayor que cero.
202
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones.
Luego de haber analizado la informacin recopilada para conocer la situacin

actual de la empresa Radiadores Industriales El Tigre, C.A en cuanto al diseo de un
sistema de gestin de la calidad, se lleg a las siguientes conclusiones:
Para el diagnstico de las condiciones en que se encuentra el sistema de

gestin de la calidad fue necesaria la creacin de un equipo natural de trabajo
logrando as trabajar en conjunto proyectistas, tutor y personal de la empresa
logrando de esta forma conocer las deficiencias del mismo evaluando el sistema de
gestin de la calidad mediante la norma ISO 9001-2008, obteniendo del total de
requisitos (231) el grado de cumplimiento es de 17.75% de un 100%, siendo notorio
un nivel bajo, luego se plantea un anlisis FODA, del anlisis se desprende como
estrategia (oportunidad) para la empresa RAINCA implementar un sistema de gestin
de la calidad basado en la ISO 9001:2008.
Se desarroll un plan de control de la calidad, donde se formul la misin y

visin ya que la empresa careca de una propia, se establecieron objetivos
estratgicos, tambin plantendose la estructura organizativa para el departamento de
la calidad con su definicin de cargos, de igual manera se establecieron programas de
capacitacin y la elaboracin de la documentacin para el control de la calidad con su
respectiva codificacin.
203
Se plante indicadores de gestin que permitirn definir los indicadores de
desempeo que medirn los esfuerzos que ponen en accin las estrategias y los
respectivos sistemas de control de la empresa Rainca.
Por ltimo se procedi hacer un anlisis de la factibilidad econmica del
proyecto en el cual se recopilaron costos necesarios que permitieron hacer el anlisis
del beneficio / costo determinando que el proyecto es aceptable ya que la relacin
B/C= 111,57 siendo el proyecto aceptable; luego se procedi a calcular el valor
presente neto siendo este cuatrocientos ochenta y siente millones novecientos
diecisis mil quinientos ochenta y siete (6.398.442) se pudo determinar que el
resultado obtenido es factible para la propuesta planteada ya que el valor es mayor
que cero.
204
Recomendaciones
Entre las principales recomendaciones derivadas de la investigacin organizada y la

propuesta presentada el equipo investigador implanta los siguientes:
Para completar el 100% de la implantacin con base en la autoevaluacin

realizada al Sistema de Gestin de la Calidad en base a la Norma ISO 9001-
2008, se recomienda implantar y hacer seguimiento a los procedimientos
generales y operacionales de trabajo y los registros, las cuales a su vez son
controlados por el manual de la calidad, con la finalidad de cumplir con las
especificaciones requeridas por los clientes y garantizar un servicio de la ms
alta calidad.
Es necesario que el personal de recursos humanos conjuntamente con el
gerente de la calidad trabaje juntos para establecer un perfil consistente y
establezcan que tipo de persona es la que mejor desempeara el trabajo.
Establecer un plan peridico de auditoras internas con el objetivo de verificar
los requisitos exigidos por la norma.
205
BIBLIOGRAFA.
Arias, F. (2006) EL PROYECTO DE INVESTIGACION. INTRODUCCION

A LA METODOLOGIA CIENTIFICA. Editorial Episteme Quinta edicin,
Caracas.
Balestrini, M. (2002) COMO SE ELABORA EL PROYECTO DE

INVESTIGACION. BL. Consultores Asociados. Servicio editorial Sexta
edicin, Caracas.
ISO 9004: 2008 (ES), Sistemas de gestin de la calidad Directrices para la

mejora continua del desempeo.
Render. B. 2004 Implicaciones de la Calidad. Principios de Administracin de

Operaciones. 5ta Ed. Pg. 191-192.
Norma Internacional ISO 9001-2008 SISTEMA DE GESTIN DE LA

CALIDAD REQUISITOS. Cuarta edicin, 15 de noviembre de 2008.
Sabino, Carlos (1992) EL PROCESO DE INVESTIGACIN. Editorial

Panapo, Venezuela pp 94 143 124 - 134.
206

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DISEO DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD PARA LA

EMPRESA RADIADORES INDUSTRIALES EL TIGRE C.A

Proyecto Socio Integrador como requisito parcial para obtener el Ttulo de

T.S.U. Abad Greilys

El Tigre, Julio de 2016

Proyecto Socio Integrador como requisito parcial para obtener el Ttulo de

El Tigre, Julio de 2016

A Dios todo poderoso inspirador de fe y gua. A

Nuestro infinito agradecimiento al asesor Metodolgico

ACTA APROBATORIA DEL JURADO EVALUADOR.....iii

Resea histrica de la comunidad.......15

Herramientas para la priorizacin de problemas.23

Vinculacin del Problema con el Plan de la Patria 2013-201925

FASE II. EL PROBLEMA..26

Planteamiento del Problema....26

Objetivo del proyecto .....28

FASE III. MARCO TERICO REFERENCIAL...32

Definicin de Trminos Bsicos..47

FASE IV. MARCO METODOLGICO........50

Tcnica e Instrumentos de Recoleccin Datos...........53

Tcnica de Anlisis e Interpretacin de los Datos...............55

Validez de Contenido y Confiabilidad de los Instrumentos....56

Desarrollo integral de los objetivos (PIO)...........57

FASE V. DESARROLLO INTEGRAL DE LOS OBJETIVOS....

Objetivo 1. Diagnosticar la situacin actual de la empresa con respecto al sistema de

Objetivo 2. Elaborar un manual de la calidad para la empresa....86

Objetivo 3. Establecer indicadores de desempeo para medir la gestin de la calidad

Objetivo 4. Realizar anlisis de factibilidad econmico del proyecto...203

N de tabla Descripcin Pgina

1. Herramientas para la identificacin y priorizacin de problemas...22

2. Escala de ponderacin de criterios...23

3. Matriz de decisin para la priorizacin de problemas.23

4. Matriz de decisin para la priorizacin de problemas.24

6. Tcnicas e instrumento de recoleccin de datos..54

7. Tcnicas de anlisis de datos...56

8. Planificacin integral de los objetivos (PIO)...57

9. Lista de verificacin del sistema de gestin de la calidad...61

10. Lista de verificacin responsabilidad de la direccin..64

11. Lista de verificacin Provisin de recursos.67

12. Lista de verificacin realizacin del producto.68

13. Lista de verificacin medicin, anlisis y mejora76

14. Porcentaje de cumplimiento por objeto...81

17. Perfil de cargo coordinador de planificacin y control de la calidad..90

18. Perfil de cargo representante de la direccin administrativa...91

19. Perfil de cargo auditor.....92

20. Perfil de cargo personal de intendencia...93

22. Descripcin de la simbologa...97

23. Codificacin establecida a cada formato.97

24. Lista maestra de documentos...98

25. Entrada de materia prima...103

26. Clasificacin de materia prima..108

27. Proceso de solicitud de servicio.113

28. Proceso de reparacin de radiadores......117

29. Proceso de lavado de sala de bombas....122

30. Proceso de servicio de pintura.......126

31. Proceso de desmalezamiento.....130

32. Proceso de reparacin de cercado.....134

33. Proceso de compras139

34. Accin correctiva y preventiva..146

35. Proceso de auditora interna..151

36. Proceso de producto no conforme156

37. Indicadores de gestin segn el proceso199

38. Indicador de eficacia..201