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TESIS
PRESENTADA A LA JUNTA DIRECTIVA
DE LA FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS
POR
ADMINISTRADORA DE EMPRESAS
EN EL GRADO ACADMICO DE
LICENCIADA
Pg.
INTRODUCCIN i
CAPTULO I
MARCO TERICO
CAPTULO II
SITUACIN ACTUAL DE LAS NECESIDADES DE CAPACITACIN
EN UNA EMPRESA DE SISTEMAS Y SOLUCIONES PARA EL MANEJO
DE DOCUMENTOS
CAPTULO III
PROPUESTA DE UN PROGRAMA DE CAPACITACIN PARA UNA EMPRESA
DE SISTEMAS Y SOLUCIONES PARA EL MANEJO DE DOCUMENTOS
3.1 Presentacin 52
3.2 Objetivos de la propuesta 52
3.2.1 General 52
3.2.2 Especficos 52
3.3 Deteccin de necesidades de capacitacin 54
3.4 Diseo y planificacin de la capacitacin 61
3.5 Costos del programa de capacitacin 69
3.6 Ejecucin de la capacitacin 74
3.7 Evaluacin de la capacitacin 76
3.7.1 Nivel 1 Evaluacin de la reaccin 76
3.7.2 Nivel 2 Evaluacin del aprendizaje 78
3.7.3 Nivel 3 Evaluacin del impacto y seguimiento de la
Capacitacin 80
CONCLUSIONES 82
RECOMENDACIONES 83
BIBLIOGRAFA 84
NDICE DE CUADROS
1 El proceso de entrenamiento 12
2 Elementos principales de un programa de entrenamiento 24
3 Organigrama general 32
4 Conocimientos de la deteccin de necesidades
de capacitacin 40
5 Calificacin de la capacitacin recibida 41
6 Opinin sobre la necesidad de recibir cursos de
Capacitacin 42
7 Ultima capacitacin recibida para el puesto de trabajo 43
8 Evaluacin de la capacitacin recibida 44
9 Resultados de la satisfaccin del cliente 46
10 La asesora recibida por parte del ejecutivo de ventas
Para la adquisicin de equipos 46
11 La induccin que se le ha proporcionado sobre el uso y
operacin de los sistemas 47
12 La forma en que le atiende el personal de servicio al cliente 48
13 La efectividad del mantenimiento y/o reparacin a los
equipos 49
14 Ciclo de capacitacin 53
INTRODUCCIN
i
En el captulo I, se presenta la descripcin de fundamentos tericos que
sustentan el concepto de capacitacin, las fases para la implementacin de un
programa, su prctica y su importancia en toda organizacin.
ii
CAPTULO I
MARCO TERICO
1
Los procesos bsicos en la administracin de personal son cinco: provisin,
aplicacin, mantenimiento, desarrollo, seguimiento y control del personal (1:59),
estos se describen a continuacin:
Cuadro 1
Los cinco procesos bsicos en la administracin del personal
Procesos de
Administracin de
Recursos Humanos Objetivo Actividades Comprendidas
2
desarrollados y controlados por la organizacin. Este proceso no sigue
obligatoriamente el orden antes establecido, debido a la interaccin de los
subsistemas y a que los cinco subsistemas no se relacionan entre s de una sola
y especfica manera, pues son contingentes o situacionales, varan de acuerdo
con la situacin y dependen de factores ambientales organizacionales,
tecnolgicos, humanos, etc.(1:159)
1.4 EL APRENDIZAJE
Es el proceso que permite a los individuos adquirir conocimientos de su
ambiente y sus relaciones en el transcurso de su vida. (1:550).
3
El aprendizaje es el proceso a travs del cual se adquieren nuevas habilidades,
destrezas, conocimientos, conductas o valores como resultado del estudio, la
experiencia, la instruccin y la observacin.
4
5. El aprendizaje obedece a la ley de la continuidad. El espacio de tiempo
entre el aprendizaje y el desempeo es muy importante. Si la prctica y el
ejercicio no son constantes, el aprendizaje da paso al olvido.
5
El autoconcepto: Los adultos tienen un autoconcepto de seres
responsables de sus propias acciones, de su propia vida.
Conocer las bases de la andragoga y entender mejor las teoras del aprendizaje
traer como resultado en las empresas, mejores decisiones durante la creacin e
implementacin de programas de capacitacin y desarrollo, entre otros
beneficios.
6
Es importante mencionar que segn el criterio de Idalberto Chiavenato, los
trminos entrenamiento y capacitacin significan lo mismo, y para efectos de
esta investigacin se utilizarn indistintamente.
7
1.5.2 Estrategia de la capacitacin
Hoy en da, las empresas tienen que recurrir a estrategias de cambio para alinear
el entrenamiento a los procesos crticos del negocio y garantizar su
competitividad y permanencia en la sociedad, por lo que la capacitacin se ha
convertido en un autntico proceso de cambio dirigido para eficientar el
desempeo de los empleados e impactar la productividad de las organizaciones.
Esto exige que todos los niveles de mando de las organizaciones se involucren
de manera decidida en el proceso de formacin de los empleados.
1.5.3 Entrenamiento
8
futuros cargos y adaptarlos a las exigencias cambiantes del entorno. De hecho,
el desarrollo de una organizacin se basa en la calidad y en la dedicacin de su
personal. ltimamente el tema de la capacitacin ha generado valiosas
contribuciones, especialmente en el campo de la planeacin estratgica
orientado hacia las empresas que buscan ventajas competitivas en el mundo de
la globalizacin. El modelo de planeacin estratgica de capacitacin
desarrollado por Roberto Pinto establece los mtodos de anlisis de deteccin
de necesidades de capacitacin con base a puesto-persona, a problemas, al
desempeo y a multihabilidades, para alinear el entrenamiento empresarial a los
procesos crticos de los negocios.
9
gerencia y supervisin, en cuanto a los sentimientos y reacciones de las
dems personas.
10
En trminos amplios, el entrenamiento implica un proceso compuesto de cuatro
etapas:
3. Implementacin y ejecucin.
11
Grfica 1
12
1.6.1 Anlisis organizacional como inventario de necesidades de
entrenamiento: Sistema Organizacional
Las organizaciones deben considerar de tal forma sus objetivos de largo plazo
para desarrollar una perspectiva acerca de las necesidades de entrenamiento.
Deben reflexionar en el entorno, medio ambiente, las estrategias y los recursos
de la organizacin para definir hacia donde se debe enfocar la capacitacin,
cmo se relaciona con las metas estratgicas y como se pueden enfrentar los
problemas actuales y los desafos del mercado.
13
1.6.3 Anlisis de las operaciones y tareas: Sistema de adquisicin de
habilidades
Utilizando este anlisis cada cargo se analiza en sus partes importantes, para
obtener los requisitos exigidos contra las habilidades actuales de cada
colaborador, pudiendo determinarse si existen brechas de conocimientos y
habilidades para desarrollar sus labores eficientemente, basados en esto la
organizacin puede priorizar las necesidades requeridas para alcanzar sus
objetivos de crecimiento y rentabilidad.
14
Al realizar dicho anlisis, surge un panorama de las necesidades de capacitacin
que deberan definirse formalmente en trminos de objetivos.
Cuadro 2
MTODO APLICACIONES
DNC con base en Puesto- Es el mtodo bsico. Se deriva de la relacin de
Persona conocimientos, habilidades y actitudes que la persona
debe poseer para desempear correctamente un
puesto.
DNC con base en Este mtodo debe utilizarse cuando se encuentran
Problemas problemas an no resueltos. Es el mtodo que ms
resultados aporta a la capacitacin en un lapso breve.
A mediano plazo su aplicacin debe convertirse en
una prctica rutinaria para solucionar los problemas.
DNC con base en el Es el mtodo que se sigue en el desarrollo de un
Desempeo sistema. Una vez que las personas estn preparadas
en un puesto, se debe vigilar no slo que cumplan con
sus actividades principales, sino que alcancen los
objetivos establecidos. En la definicin del nuevo
resultado a obtener podemos encontrar necesidades
de capacitacin que apoyan al personal en el
cumplimiento de sus funciones.
DNC con base en Se aplica cuando las empresas han rebasado la
Multihabilidades organizacin tradicional y trabajan por procesos. Debe
existir la definicin clara de los trabajos y de los
resultados grupales.
Fuente: Planeacin estratgica de capacitacin, Roberto Pinto Villatoro, Pg. 127
15
1.7.1 DNC con base en Puesto-Persona
Esta alternativa se aplica a los puestos operativos que cubren alrededor del 80%
del total de los puestos en una organizacin, principalmente de tipo industrial.
Cmo se aplica
Se renen los grupos naturales de trabajo para detectar en conjunto las
necesidades, justificarlas y ponderar su importancia. La reunin incluye al titular
del rea, los colaboradores con ms experiencia y el consultor en capacitacin.
Cundo aplicar el mtodo
Si la rotacin del personal es considerable (ms del 20% anual), se recomienda
su aplicacin trimestral, dependiendo tambin de la estabilidad de los procesos y
de la tecnologa. Si estos factores no tienen cambios importantes, se revisa cada
semestre.
Ventajas
El DNC puesto-persona es una base necesaria para sistematizar la
capacitacin. Su aplicacin contribuye fuertemente a que los usuarios
apliquen los procedimientos y se cumplan los estndares.
Clarifica la labor de los supervisores.
Facilita la comunicacin formal entre el supervisor y su grupo.
Ayuda a que el personal operativo comprenda la verdadera naturaleza de
la capacitacin.
Establece compromisos de seguimiento a los procesos.
Desventajas
Su aplicacin se limita a puestos operativos porque se hace un anlisis
especfico de tareas. Para los mandos medios no se requiere este nivel de
anlisis dado que su responsabilidad no es operativa si no que se centra
16
en la solucin de problemas y en el cumplimiento de objetivos, lo cual
implica analizar circunstancias, a veces nicas, y tomar decisiones.
Las reuniones pueden desviarse hacia otros temas si no se coordinan en
forma profesional.
Se debe capacitar al personal en lo que se haya planeado, para que esto
no se convierta en un ejercicio rutinario y predisponga a la gente a
participar en un esfuerzo siguiente.
Se requiere la inclusin de indicadores de productividad, al menos los ms
importantes, para tener una base cuantitativa que justifique la
capacitacin.
17
Cmo se aplica
A travs de la entrevista con supervisores, gerentes y lderes de proyectos, se
definen los principales problemas que enfrentan en su gestin. A partir de ello se
analizan las causas, el costo y las acciones para su solucin, estableciendo los
parmetros de costo-beneficio del entrenamiento.
Ventajas
Es una herramienta prctica y de alto impacto para lograr resultados.
Sirve para restablecer la confianza en la unidad de capacitacin cuando
no se ha logrado mostrar beneficios tangibles del entrenamiento.
Incorpora a personal de diferentes reas para cubrir y asegurar la solucin
de los problemas.
Proporciona claridad a las partes involucradas sobre qu deben hacer
para erradicar lo que se haya detectado.
Contribuye a la comunicacin productiva que debe existir en la empresa.
Se va integrando un expediente que muestra las acciones tomadas como
referencia para otros casos.
Facilita la definicin de problemas, ya que es comn confundir los
problemas con sus causas.
Desventajas
No aplica a empresas carentes de una cultura de productividad, en las que
predomina la voluntad de los lderes sobre los resultados.
Debe existir voluntad para reconocer errores y trabajar en la soluciones.
En algunas empresas la gente est sobrecargada de trabajo y le es difcil
participar en estos ejercicios de DNC.
18
1.7.3 DNC con base en el Desempeo
Para que este mtodo pueda aplicarse se necesita que la empresa cuente con o
implante un mtodo confiable de evaluacin del desempeo.
Cmo se aplica
Se define con el personal involucrado cules son los objetivos a lograr en cierto
periodo y se establecen las acciones a seguir para el cumplimiento de los
mismos, todo esto con especial referencia a los eventos de capacitacin
seleccionados para el caso.
Ventajas
Asegura el rendimiento del personal para el logro de objetivos
Refuerza la herramienta de evaluacin del desempeo.
Limitaciones
Pocas empresas tienen una evaluacin del desempeo eficiente.
19
Cmo se aplica
Se condensa la informacin de las tareas y se establece la plantilla de
trabajadores a capacitar, as como los indicadores esperados para el proceso,
verificando el nivel de capacitacin actual de los involucrados respecto de sus
tareas bsicas, luego se propone el conjunto de tareas para las que se aplicar
la capacitacin.
Ventajas
Es un mtodo novedoso que garantiza la respuesta del personal en
diferentes tareas.
Contribuye a la cuantificacin de los procesos.
Desventajas
Si los empleados no tienen la capacitacin bsica requerida para su
puesto puede generar confusin
Es laborioso por el volumen de anlisis
Implica aumentar en forma considerable el tiempo de capacitacin
Sus resultados son a mediano plazo
No es rentable si la rotacin del personal es alta. (3:127-148)
20
Los principales medios utilizados para efectuar el inventario de necesidades de
entrenamiento son:
Evaluacin del desempeo: mediante sta, no slo es posible descubrir a
los empleados que vienen ejecutando sus tareas por debajo de un nivel
satisfactorio, sino averiguar tambin qu sectores de la empresa reclaman
una atencin inmediata de los responsables del entrenamiento.
Observacin: verificar dnde hay evidencia de trabajo ineficiente, como
dao de equipo, atraso de cronograma, prdida excesiva de materia
prima, nmero elevado de problemas disciplinarios, alto ndice de
ausentismo, rotacin elevada, etc.
Cuestionarios: investigaciones mediante cuestionarios y listas de
verificacin que evidencien las necesidades de entrenamiento.
Solicitud de superiores y gerentes: cuando la necesidad apunta a un nivel
ms alto, los propios gerentes y supervisores son propensos a solicitar
entrenamiento para su personal.
Entrevistas con superiores y gerentes: contactos directos con supervisores
y gerentes respecto de problemas solucionables mediante entrenamiento,
que se descubren en las entrevistas con los responsables de los diversos
sectores.
Reuniones interdepartamentales: discusiones interdepartamentales acerca
de asuntos concernientes a objetivos organizacionales, problemas
operativos, planes para determinados objetivos y otros asuntos
administrativos.
Examen de empleados: resultados de los exmenes de seleccin de
empleados que ejecutan determinadas funciones o tareas.
Modificacin del trabajo: cuando se introduzcan modificaciones parciales o
totales en las rutinas de trabajo, es necesario entrenar previamente a los
empleados en los nuevos mtodos y procesos de trabajo.
21
Entrevista de salida: cuando el empleado va a retirarse de la empresa, es
el momento ms apropiado para conocer su opinin sincera acerca de la
empresa y las razones que motivaron su salida. Es posible que salgan a
relucir deficiencias de la organizacin, susceptibles de correccin.
Anlisis de cargos: cuadro de las tareas que debe cumplir el ocupante y
de las habilidades que debe poseer.
Informes peridicos de la empresa o de produccin, que muestran las
deficiencias por falta de entrenamiento. (1: 569-570)
22
Cul es el tiempo disponible para el entrenamiento?
Cul es el costo probable del entrenamiento?
Quin va a impartir el entrenamiento?
23
Grfica 2
24
Debemos tener en cuenta que el programa debe elaborarse de tal manera que,
al descubrir nuevas necesidades, se puedan realizar las modificaciones sin que
se vea afectado el objetivo de dicho programa.
26
Tcnicas de entrenamiento en cuanto al tiempo
a. Entrenamiento de induccin o de integracin a la empresa: Busca la
adaptacin y ambientacin inicial del nuevo empleado a la empresa
y al ambiente social y fsico donde va a trabajar.
b. Entrenamiento despus del ingreso a la empresa: Despus del
ingreso a ejercer el cargo, el entrenamiento podr llevarse a cabo:
En el lugar o sitio del trabajo (en servicio)
Fuera del lugar de trabajo (fuera del servicio)
27
4. Calidad y preparacin de los instructores: el xito de la ejecucin
depender del inters, el esfuerzo y el entrenamiento de los instructores.
5. Calidad de los aprendices (1:578)
28
1.13.1 El ROI en la capacitacin
29
CAPTULO II
SITUACIN ACTUAL DE LAS NECESIDADES DE CAPACITACIN EN UNA
EMPRESA DE SISTEMAS Y SOLUCIONES PARA EL MANEJO DE
DOCUMENTOS
30
Misin
Ofrecer soluciones para el manejo de documentos, brindando a nuestros
clientes asesora y servicio continuo, para el adecuado manejo de la informacin
en su negocio, orientados a su satisfaccin dentro de un ambiente que promueva
la tica, el mejoramiento permanente, el trabajo en equipo y el desarrollo de
nuestro personal
Visin
Ser reconocidos por los clientes, los empleados y la comunidad como la
compaa lder de nuestra industria
Valores
Enfoque al cliente
Trabajo en equipo
Mejora continua
Compromiso
Reconocimiento al empleado
Objetivos Generales
Grfica 3
32
Gerencia General
Es responsable de planear, dirigir y coordinar la operacin de los servicios de la
compaa, establecer y ejecutar los planes, as como las estrategias,
oportunidades y riesgos del negocio.
Gerencia de Ventas
Descripcin General: Es responsable del cumplimiento de las metas de ventas
de equipos y soluciones. Dirige y controla al equipo de ventas.
Funciones
Supervisin de inventarios de productos
Elaboracin de reportes financieros para la corporacin mensualmente
Aprobacin de listas de precios
Elaboracin y seguimiento al presupuesto anual
35
Unidades que lo integran:
Servicio al cliente
Servicio Tcnico
Puestos que supervisa
Representantes de servicio Tcnico
Supervisor de campo
Supervisor de servicio al cliente
Tcnico de taller
Tcnico de Conectividad
Supervisor centro de copiado
Funciones:
Revisar las rutas de atencin a los clientes
Establecer las metas en ventas de contratos de mantenimiento
Autorizar los pedidos de partes (repuestos)
Elaboracin de reportes para la corporacin
Cumplimiento de los tiempos de respuesta en el servicio tcnico
Establecer las metas en ventas de suministros y repuestos a clientes sin
contrato de mantenimiento.
TCNICAS DE INVESTIGACIN
Para determinar la situacin actual de las necesidades de capacitacin de la
empresa objeto de estudio, se utilizaron las tcnicas de:
36
a) Observacin directa de los procesos en la organizacin y desarrollo de los
mismos.
b) Entrevista: Se entrevist a los 4 gerentes de rea para determinar su
participacin en la elaboracin del programa de capacitacin para los
colaboradores bajo su supervisin y conocer algunos aspectos que
consideren necesarios para alcanzar los objetivos de la organizacin.
INSTRUMENTOS
Se elabor un cuestionario dirigido al 100% de los colaboradores que integran la
unidad objeto de estudio, para conocer los aspectos importantes a tomar en
cuenta en el programa de capacitacin.
37
Cuadro 3
Cancelacin de contratos 3 15
38
De acuerdo a este procedimiento anualmente el Gerente de Recursos Humanos
elabora un programa de capacitacin con las recomendaciones que realiza cada
gerente. Sin embargo, este programa se efecta sin hacer previamente un
diagnstico de necesidades de capacitacin, no se cuenta con una metodologa
establecida, por lo que no responde a las necesidades reales del colaborador,
es un programa dbil y poco estructurado.
Los Gerentes de las reas de Servicio Tcnico, Finanzas y Ventas, indican que
la capacitacin no ha sido considerada como una actividad de apoyo para el
logro de los objetivos de la empresa y el desarrollo de los colaboradores.
Grfica 4
Conocimiento de la Deteccin de Necesidades de Capacitacin
SI
43%
NO
57%
40
destrezas necesarias para brindar un mejor servicio y con ello alcanzar los
objetivos de cada departamento.
Grfica 5
Calificacin de la capacitacin recibida
Excelente
2%
Mala
17%
Buena
Regular 48%
33%
41
Grfica 6
Opinin sobre la necesidad de recibir cursos de capacitacin
No
12%
Si
88%
42
y los empleados deben prepararse continuamente para enfrentar los
desafos de la innovacin y la competencia.
Grfica 7
ltima capacitacin recibida para su puesto de trabajo
N/R
10%
Hace 6 meses
31%
Mas de 1 ao
38%
1 ao
21%
43
El personal tcnico de igual manera debe desarrollar las habilidades para
reparar los diferentes equipos y modelos, y con ello brindar un excelente
servicio al cliente, cumpliendo principalmente con el tiempo de respuesta
que se ofrece, evitando llamadas repetidas, por no diagnosticar y reparar
correctamente el equipo atendido.
Grfica 8
Evaluacin de la capacitacin recibida
Nunca
19% Siempre
21%
Muchas veces
12%
A veces
48%
44
ocasiones se reciben cursos cuyo contenido no est relacionado con el
puesto. Como resultado, se invierten recursos en programas de
capacitacin que no generan valor al desempeo, y por consiguiente al
logro de los objetivos de la compaa.
45
Grfica 9
Resultados de la Satisfaccin del cliente
Empresa de sistemas y soluciones para el manejo de documentos
82
80
78
76
74
72 Meta
70 Satisfaccin
68
66
64
Semestre 2-07
07 Semestre 1-08 Semestre 2-08
Grfica 10
La asesora recibida por parte del ejecutivo de ventas para la
adquisicin de equipos
EXCELENTE BUENO
MALO
3% 15%
16%
REGULAR
66%
46
El 66% de los clientes opino que la asesora recibida por los consultores
consulto de
ventas para la adquisici
adquisicinn de los equipos es deficiente. Esto debido a que no
fueron atendidas adecuadamente sus dudas sobre costos
costos,, beneficios, software y
capacidades de los equipos.
Grfica 11
La induccin que se le proporcion sobre el uso
y operacin de los sistemas
MALO
0%
EXCELENTE
22%
BUENO
REGULAR 22%
56%
El 56% de los clientes indic que la capacitacin recibida para el uso y operacin
de los equipos es deficiente, lo que provoca falta de optimizacin en el uso de los
mismos e incremento en las llamadas a servicio tcnico para reportar fallas que
pueden solucionarse con la correcta iinduccin.
47
El objetivo de la induccin es asegurarse que el cliente ha entendido a
satisfaccin el funcionamiento del equipo y se explicaron todas las condiciones
del servicio (contratos de mantenimiento, garantas
garantas, servicio, etc.)
Grfica 12
La forma en que le atiende el personal
onal de servicio al cliente
48
Grfica 13
La efectividad del mantenimiento y/o reparacin a los equipos
Un 49% de los clientes calific el mantenim iento como bueno, y un 51% indica
mantenimiento
estar insatisfecho,, provocando un al
alto
to ndice de llamadas repetidas y
duplicidad en los gastos
gastos, al tener que enviar nuevamente a un tcnico para
p
una segunda revisin, generando a su vez desconfianza en el servicio.
49
2.4 ANLISIS DE LOS RESULTADOS
51
CAPTULO III
PROPUESTA DE UN PROGRAMA DE CAPACITACIN PARA UNA EMPRESA
DE SISTEMAS Y SOLUCIONES PARA EL MANEJO DE DOCUMENTOS
3.1 PRESENTACIN
3.2.2 Especficos
Lograr la participacin del personal en la identificacin de las necesidades
reales de capacitacin.
52
Mejorar la actitud de los colaboradores con respecto a sus
responsabilidades.
Mejorar la aptitud de los colaboradores por medio del conocimiento amplio
de las prcticas que se realizan a diario, tambin concientizarlos acerca
de la importancia del trabajo que realizan, haciendo nfasis en las
necesidades que se detectaron en la situacin actual.
Proponer el plan de capacitacin que incluya la totalidad de los
colaboradores de la organizacin.
'HWHFFLyQGHODV
QHFHVLGDGHVGH
FDSDFLWDFLyQ
(YDOXDUORVUHVXOWDGRVGHOD 'LVHxRGHOSURJUDPD
FDSDFLWDFLyQ GHFDSDFLWDFLyQ
,PSOHPHQWDFLyQGH
ODFDSDFLWDFLyQ
53
3.3 Deteccin de necesidades de capacitacin
54
4. El Gerente de rea y supervisores completarn el formulario, de acuerdo a
las necesidades del departamento, el plazo para esta actividad ser de un
mes.
5. Luego de completar el formulario el Gerente de rea trasladar al Gerente
de Recursos Humanos para la revisin respectiva.
6. El Gerente de Recursos Humanos consolida la informacin, enviada por
todos los departamentos
55
Cuadro No. 4
DETERMINACIN DE CAPACITACIN
Nombre del curso
56
PRINCIPALES ACTIVIDADES DE LOS COLABORADORES A PARTICIPAR EN
LA ACCIN DE CAPACITACIN
(EN RELACIN DIRECTA CON EL PROBLEMA DETECTADO)
Actividad 1 __________________
Actividad 2 __________________
Actividad 3 __________________
C) conocimientos H) habilidades A) actitudes Actividad 1 Actividad 2 Actividad 3
S) satisfactorio N) no satisfactorio
Colaborador A
Colaborador B
Colaborador C
Colaborador D
Colaborador E
Colaborador F
57
2. Identificado el problema, determinar las causas principales (mximo 3)
que dieron origen al problema y los efectos que ocasiona el problema
(mximo 3). Teniendo el cuidado de no perder la atencin en el problema
a resolver, para identificar causas y efectos que no correspondan a dicho
problema.
58
6. Estimar la duracin de los cursos, horarios, periodicidad, fecha propuesta
de inicio, nmero de participantes, instructores, prioridad de la
capacitacin, y cualquier otra informacin que sea de utilidad para el
programa.
8. Firmar el formato para garantizar que los datos indicados fueron revisados
y validados.
59
Cuadro 5
Ejemplo de la deteccin de necesidades de capacitacin
Departamento: __ _Ventas___________________________________
Fecha de elaboracin: _10/05/2009 _ Fecha de revisin: ___20/05/2009_________
60
PRINCIPALES ACTIVIDADES DE LOS COLABORADORES A PARTICIPAR EN
LA ACCIN DE CAPACITACIN
(EN RELACIN DIRECTA CON EL PROBLEMA DETECTADO)
Actividad 1 _Prospeccin_________________
Actividad 2 _Induccin en el uso de equipos__
Actividad 3 _Logro en las metas de ventas ___
C) conocimientos H) habilidades A) actitudes Actividad 1 Actividad 2 Actividad 3
S) satisfactorio N) no satisfactorio
Colaborador A S N S S N S N N S
Colaborador B S N S S N N N N S
Colaborador C S N N N S N N S S
Colaborador D N S N N N S S S N
Colaborador E N S N N N S N N N
Colaborador F S S N N N S N N N
61
GUA PARA EL DISEO Y PLANIFICACIN DE LA CAPACITACIN:
1. El Gerente de Recursos Humanos se rene con la Gerencia General,
Gerentes y jefes de los diferentes departamentos para discutir los
resultados de la deteccin de necesidades de capacitacin, cantidad de
colaboradores a capacitar, recursos necesarios y el tiempo para su
implementacin.
2. Conjuntamente se seleccionarn los mtodos de entrenamiento
apropiados para garantizar el aprendizaje.
3. Establecer el contenido del entrenamiento.
4. Establecer quines sern los instructores, los cuales podrn ser internos o
externos.
5. Determinar el lugar donde se realizar el entrenamiento.
6. Determinar la mejor poca y horarios para el entrenamiento, tomando en
consideracin las diferentes actividades de la organizacin.
62
Cuadro 6
Diseo de la Capacitacin
Empresa de sistemas y soluciones para el manejo de documentos
A quin debe De acuerdo a la deteccin de necesidades de
entrenarse capacitacin, los colaboradores que se incluirn en el
programa de capacitacin son:
Consultores de ventas 16
Tcnicos 19
Servicio al cliente 05
Gerentes y supervisores 12
Personal administrativo 28
Cmo se entrenara Para el programa de capacitacin se utilizarn los
siguientes mtodos :
Capacitacin en el trabajo
Conferencias
E-learning
Talleres
Quin debe entrenar Para el presente programa se contar con el apoyo
de los siguientes facilitadores:
Asociacin de Gerentes de Guatemala (AGG)
Intecap
Asociacin Guatemalteca de exportadores
Agexport
Personal interno de la corporacin
Donde entrenar Se podrn utilizar las siguientes instalaciones:
Empresa objeto de estudio
Empresas externas
Cuando entrenar Horarios: de 8:00 a 12:00
Una vez por semana
63
Los cursos debern ser programados de acuerdo a la prioridad con el que se
considera ayudarn a mejorar la situacin actual de la empresa.
Objetivos generales
1. Fortalecer los conocimientos sobre los sistemas y soluciones para el
manejo de documentos que se comercializan, para alcanzar las metas de
ventas establecidas en el plan de negocios de la organizacin.
2. Mejorar las habilidades tcnicas para la reparacin oportuna y confiable
de los equipos, y lograr las metas de tiempos de respuesta en el servicio
tcnico.
3. Mejorar las actitudes de los colaboradores para garantizar un excelente
servicio al cliente y lograr los objetivos de la organizacin, disminuyendo la
cantidad de quejas reportadas, mejorando la satisfaccin del cliente.
Metas
1. Capacitar al 100% de los colaboradores de acuerdo al plan anual
establecido
2. Lograr un 90% de participacin en los cursos establecidos para cada
departamento en el plan
3. Lograr cubrir durante el primer ao de implementacin del plan el 80% de
las necesidades de capacitacin detectadas
4. Evaluar los efectos de la capacitacin en los niveles 2 y 3 de los cursos
tcnicos, 3 meses despus de su implementacin, para el 70% del
personal capacitado
64
Cuadro 7
Propuesta plan anual de capacitacin
PLAN ANUAL DE CAPACITACIN
2009 EMPRESA DE SISTEMA Y SOLUCIONES PARA EL MANEJO DE DOCUMENTOS
No. Tema Objetivo Participantes Facilitador Fecha Metodologa Duracin Lugar Responsable
Capacitacin Int. Ext. estimada
Problema identificado: Cumplimiento de las metas de ventas de equipos de acuerdo al plan de negocios y rentabilidad de la empresa
1. Tcnicas de ventas y Conocer el proceso completo de 16 Consultores de x Abril 2009 Conferencia 16 horas Oficina Gerente de
planificacin ventas ventas y 2 Desarrollo de Zona 13 Recursos
supervisores casos, Talleres Humanos
/Asociacin de
Gerentes de
Guatemala
2. Cierre efectivo de Ampliar las capacidades propias 16 Consultores de x Junio 2009 Conferencia, 8 horas Oficina Gerente de
ventas de los vendedores ventas y 2 Talleres zona 13 Recursos
supervisores Humanos
/Asociacin de
Gerentes de
Guatemala
3. Lanzamiento de nuevos Dar a conocer los cambios de la 16 Consultores de x Octubre 2009 Talleres 12 horas Oficina Ingeniero de
equipos tecnologa y las caractersticas ventas y 2 3 sesiones zona 13 Producto
de los cambios de los sistemas supervisores Corporativo/
y software Gerente de
Ventas
65
4. Captacin de nuevos Fortalecer las relaciones con los 16 Consultores de x Agosto 2009 Taller 12 horas Oficina Gerente de
clientes y sus clientes ventas y 2 zona 13 Ventas/ AGG
necesidades supervisores
66
8.. Fundamentos de red Identificar el funcionamiento de 19 Tcnicos X Agosto 2009 E-learning 4 horas Oficina Gerente de
los componentes bsicos de una 1 Supervisor Desarrollo de zona 10 Servicio
red. Distinguir entre los ejercicios Tcnico/Person
diferentes tipos de redes al de la
corporacin,
Supervisor de
Servicio Tcnico
9. Core Basic Proceso de copiado de 19 Tcnicos X Septiembre Entrenamiento 8 horas Oficina Gerente de
maquinas digitales. Como 1 Supervisor 2009 en aula zona 10 Servicio
utilizar la informacin de Tcnico/
manuales y estudio de modelos Supervisor de
especficos Servicio Tcnico
10. Aficio 2022/2027/2032 Entender el hardware de la 19 Tcnicos x Noviembre Entrenamiento 12 horas Oficina Gerente de
mquina. Entender los 1 Supervisor 2009 en aula zona 10 Servicio
procedimientos de Tcnico/Person
mantenimiento. Solucionar al de la
problemas y reparar este corporacin,
producto sobre el terreno Supervisor de
Servicio Tcnico
67
objetivos y prioridades de la Humanos
organizacin en tiempos de
crisis
13. Implementando la Como desarrollar y supervisar 5 de Servicio al x Septiembre Conferencia 8 horas Oficina Gerente de
excelencia en el servicio estndares de servicio cliente 1 supervisor 2009 zona 10 Servicio
Tcnico/
Agexport
14. Lanzamiento de nuevos Dar a conocer los cambios de la 16 Consultores de x Diciembre Entrenamiento 12 horas Oficina Ingeniero de
equipos tecnologa y las caractersticas ventas y 2 2009 en aula 3 sesiones zona 13 Producto/
de los cambios supervisores Gerente de
Ventas
68
3.5 Costos del plan de capacitacin
Escenario 1:
El presente escenario contempla que en la programacin de los cursos se cuente
nicamente con instructores externos, con el apoyo de las empresas
especializadas en los diferentes temas, tal y como se muestra en el siguiente
cuadro:
69
Cuadro 8
Costo anual del plan de capacitacin
Costo Aproximado
CONCEPTO
En Quetzales
Capacitacin por parte de la Asociacin de Gerentes de 30,000.00
Guatemala (AGG) para el departamento de ventas.
Capacitacin para el departamento de servicios al cliente
por parte de AGG 16,500.00
Capacitacin para el departamento de Finanzas 20,000.00
por parte de Asociacin Guatemalteca de Exportadores
Capacitacin para el departamento de Servicio Tcnico 25,000.00
por parte de Intecap
Otros 500.00
Total 92 ,000.00
Desventajas
1. En algunas ocasiones es muy alto el costo
70
Escenario 2:
Para el presente escenario se propone la alternativa de realizar la capacitacin
con empresas especializadas y con personal de la organizacin (incluyendo
personal de la corporacin).
Cuadro 9
Costo del programa anual de capacitacin
Costo Aproximado
CONCEPTO
En Quetzales
Capacitacin para departamento de ventas por el
personal de la corporacin 0.00
Cursos AGG 10,000.00
Capacitacin al departamento de servicio tcnico, por el
personal de la corporacin 0.00
Capacitacin para el departamento de servicio al cliente 16,500.00
por parte de AGG
Capacitacin para el personal administrativo 20,000.00
por parte de Agexport
Materiales para los cursos 500.00
Refacciones 8,000.00
Otros 1,000.00
Total Q 56,000.00
71
Ventajas
1. La capacitacin interna puede ser adecuada a las necesidades de la
empresa.
2. Se establece una valiosa relacin entre subordinado y jefe.
3. Realizar cursos en las instalaciones de la organizacin reduce los costos.
Desventajas
1. En algunas ocasiones carece de mtodos didcticos adecuados y no
despierta inters en los colaboradores como la externa.
2. En algunas ocasiones el personal est familiarizado con la persona que
imparte el curso, lo que hace menos atractivo el evento.
3. Prdida de productividad del personal que capacitar.
Escenario 3:
Para el siguiente escenario se plantea que un alto porcentaje de la capacitacin
se realice con el personal de la empresa, para aprovechar la experiencia de los
supervisores; asimismo se sugiere aprovechar la afiliacin con Intecap, para
cursos administrativos, lo que representara un ahorro significativo.
72
Cuadro 10
Costo del programa anual de capacitacin
Costo Aproximado
CONCEPTO
En Quetzales
Capacitacin para el departamento de ventas, por parte
de gerentes y supervisores 0.00
Capacitacin al departamento de servicio tcnico, por
parte de gerente y supervisores 0.00
Capacitacin para el departamento de servicios al cliente 10,000.00
por parte de Intecap
Capacitacin para el departamento de finanzas 10,000.00
por parte de Intecap
Materiales para los cursos 00.00
Refacciones 8,000.00
Otros 1,000.00
Total Q 29,000.00
Anlisis:
Es necesario que la empresa realice una coordinacin detallada entre la
capacitacin externa y la interna. La primera alternativa ayudar a que los
colaboradores aumenten sus conocimientos y la segunda resulta preferible para
aumentar habilidades de las actividades especficas.
73
Q.56,000.00 lo que representa un costo por empleado de Q. 700.00, dicho costo
no es significativo si se realiza una comparacin con el retorno que la empresa
obtendr al mejorar la satisfaccin al cliente y los resultados de la compaa. Se
espera que los reclamos disminuyan, un aumento en el cierre de ventas, una
mejora en la rentabilidad de la empresa y en el mediano plazo se contar con
personal altamente capacitado.
Para garantizar que todas las actividades que conlleva la ejecucin del programa
de capacitacin se realicen oportuna y correctamente, se sugiere a continuacin
una gua para verificar todos los preparativos antes y despus de la capacitacin:
2. Preparar una lista de actividades, para garantizar que todos los aspectos
del programa se considera, para alcanzar el xito en cada evento de
capacitacin, estas actividades deberan incluir como mnimo los
siguientes aspectos:
a. Todas las actividades que necesitan realizarse
b. Todos los materiales que se requieren para cada actividad
c. La fecha lmite para terminar cada actividad
3. Realizar reuniones trimestrales con los jefes de rea y gerentes con el fin
de evaluar los avances del programa.
A continuacin se sugiere un formato de una lista de verificacin para la
capacitacin:
74
Cuadro 11
Lista de verificacin de la capacitacin
LISTA DE VERIFICACIN PARA LA CAPACITACIN
Capacitacin: Fecha del Evento:
Responsable:
No. Descripcin Fecha lmite para
Pendiente
Realizado
No Aplica
terminar la
actividad
75
3.7 Evaluacin de la capacitacin
76
Cuadro 12
EVALUACIN DE ACTIVIDADES DE CAPACITACIN
Instrucciones: el objetivo de este cuestionario es conocer su opinin respecto a la
actividad de capacitacin en que usted ha participado. La informacin que
proporcione servir para mejorar futuras actividades.
Se le agradecer que conteste con objetividad y franqueza.
Fecha:
Curso o actividad:
Dictado por:
Empresa:
Lugar:
77
3.7.2 Nivel 2 Evaluacin del aprendizaje (Pretest / Postest de
conocimiento)
78
dos exmenes revelar cambios en el conocimiento, actitud y habilidades
que ayudaran a evaluar la efectividad de la capacitacin.
6. Utilizar un cuadro para tabular los resultados de cada prueba y los logros
de la actividad de capacitacin.
Cuadro 13
Ejemplo de tabulacin de pruebas pre y pos test de conocimientos
79
3.7.3 Nivel 3 Evaluacin del impacto y seguimiento de la capacitacin:
Aplicacin en el puesto de trabajo
81
CONCLUSIONES
82
RECOMENDACIONES
83
BIBLIOGRAFA
84