CASO DE GESTIN DE CALIDAD: MS ALL DE LA

CALIDAD, PASIN POR LAS PERSONAS.

BBVA va a seguir sorprendiendo en los prximos aos. Vamos a

hacer cosas inditas. Tendremos que trabajar duro, seguir
buscando ideas nuevas para anticiparnos al mercado y sorprender
a nuestros clientes. Reinventar el negocio. (Francisco Gonzlez,
Febrero de 2016).

BBVA es un grupo multinacional de servicios financieros formado

por personas: ms de 88,000 empleados, 35 millones de clientes y
ms de 1 milln de accionistas, de 32 pases.

En BBVA, entendemos que la globalizacin nos proporciona la

oportunidad de ser el mayor banco del mundo hispano hablante y
que la revolucin tecnolgica del siglo XXI nos permite adems
adoptar las estrategias empresariales ms avanzadas y
generadoras de valor.

A la luz de los cambios existentes en el entorno global, creemos

que la gestin de la innovacin va a ser la gran palanca de
progreso para los prximos aos y por ello le vamos a dedicar todo
nuestro esfuerzo. El despliegue de cultura y modelos de Calidad
han sido una buensima escuela para plantear ahora introducir
nuevos valores que nos permitan dar un salto importante en la
forma de entender los negocios. Todo lo nuevo, impone respeto. En
entornos de xito, si cabe, introducir novedades es an ms
complicado, pero imprescindible, si se posee una visin
largoplacista en la que la meta es conseguir crecimientos de
forma sostenida en el tiempo, tanto por saber explotar los
negocios actuales en los que se opera, como por ser capaz de
explorar nuevas oportunidades de negocio. La banca de los
prximos 15 aos poco va a tener que ver con la de los pasados
20.

La Innovacin entendida como una nueva forma de hacer, como

una nueva cultura, como un nuevo modelo de negocio donde el
CLIENTE es el centro de nuestro negocio y adems nuestra mayor
fuente de inspiracin a la hora de detectar nuevas fuentes de
crecimiento estable y sostenible.
S anteriormente la innovacin se vinculaba ms a lo tecnolgico,
en la actualidad pasa a ser la esencia propia de la estrategia
empresarial: la revolucin en la gestin pasa por la introduccin
del cliente en el punto ms alto de la pirmide de la compaa, a
partir de l, toda ella se orientar y reorientar, por complejo que
sea, y repercusiones organizacionales que conlleve.

El nico objetivo ser conocer con profundidad al cliente, sus

necesidades, su ponderacin de atributos, y en consecuencia,
llegar a suministrarle los servicios que le satisfagan. En realidad,
esta innovacin convierte en irrelevante el entorno competitivo
actual por el hecho de ofrecer al cliente un valor
fundamentalmente nuevo y superior en los mercados ahora
existentes y en los nuevos mercados que se van a crear gracias e
l (innovacin de valor).

Como hemos podido apreciar en los ltimos 10 aos, la Calidad

Total o Business Excellence ha conseguido ser hasta ahora la pieza
angular catalizadora de los cambios de las grandes corporaciones
en el mundo. Estos cambios han requerido una forma abierta de
pensar y afrontar el futuro de los negocios. La convivencia de
Innovacin y Calidad Total est siendo (y ser) fcil porque:

las dos trabajan para la mejora interna o externa

(incremental o rupturista, si es necesario)

las dos necesitan provocar un cambio cultural en las

organizaciones

las dos aspiran a la excelencia

el foco para la deteccin de oportunidades empieza y acaba

en el CLIENTE.

As lo hemos entendido en BBVA de forma que Calidad Corporativa

ha incluido una unidad ms, Esquemas de innovacin dentro
del rea de innovacin de Negocio. Esquemas de innovacin tiene
como misin proveer al Grupo de herramientas y metodologas de
gestin de la innovacin. La mezcla de capacidades y talento junto
con rigor metodolgico creemos que puede ser una buena frmula
para permitir que aflore lo mejor de todos nosotros.

Las barreras culturales y de ceirse a la cuadrcula de nuestro

da a da se irn rompiendo gracias a la generacin de un
ecosistema de la innovacin en el que no slo se permita salir
de la caja sino que se fomente como ejercicio recurrente.

A fin de cuentas, estamos hablando de una ACTITUD comn que

une los dos conceptos, de mejora e innovacin, que adems puede
posibilitar el encontrar herramientas de desarrollo de gran
complementariedad.

En BBVA estamos impulsando una NUEVA CULTURA DE

MANAGEMENT, la cual nos va a permitir combinar presente
(Calidad) con futuro (Innovacin) para vincular an ms a nuestros
clientes actuales y captar a clientes futuros.

Como enuncia Cornella, el truco no est en saber escuchar a

nuestros clientes, sino en saber leerlos con objeto de entender
mejor lo que pueda encajar con ellos.

Calidad: El concepto de Calidad en BBVA, se sita en un

pragmatismo orientado al cliente resumido bajo la expresin
Calidad es lo que el negocio quiere que sea. En BBVA creemos
que vender MEJOR es vender MS porque el cliente confirma su
relacin ESTABLE si encuentra VALOR (servicio, tecnologa,
profesionalidad).

Por ello, queremos sobre todo clientes fieles y rentables aunque,

por supuesto, la satisfaccin ayuda. Por todo ello en BBVA creamos
un Modelo Corporativo de Calidad para todo el Grupo con el que
disear los planes de cualquier unidad de negocio e incluso de
apoyo.

El objetivo perseguido ha sido conseguir una homogeneidad en la

forma de actuar en calidad en el Grupo con una ntida vocacin de
liderazgo en todos los pases y en todos los mercados.

Por ello, en Calidad hemos medido y validado los parmetros

fundamentales que conforman el concepto de calidad en el Grupo,
desarrollado e implantado nuevas metodologas y herramientas
capaces de generar valor a cada una de las reas del Grupo, y
coordinado todos los planes y acciones de calidad en los diversos
negocios. Todo ello siempre teniendo en cuenta que Innovacin y
Calidad son PERSONAS. A lo que nosotros hemos aadido la
Innovacin somos nosotros
Todo nuevo valor exige una serie de ingredientes sin los que es
imposible extenderlo en una organizacin del tamao de BBVA con
ms de 90,000 empleados y presencia en 37 pases. As, como
gran proyecto de arranque de la mejora y la innovacin, se lanz
de forma casi simultnea en todos los pases un gran proyecto
corporativo: Pasin por las Personas.

La unidad de Innovacin de Negocio del rea del consejero

Delegado, lanz como proyecto corporativo prioritario esta gran
iniciativa bajo las siguientes pticas:

PASIN por:

los CLIENTES: Aportndoles mejores soluciones, que no slo

les satisfagan, si no que excedan sus expectativas (El cliente
como centro de nuestro negocio). El cliente entendido no
slo como receptor de servicios financieros, sino como
persona a la que una entidad financiera quiere acompaar y
ayudar a lo largo de su vida, en forma de socio ms all de
lo financiero. La gestin de momentos pasa a ser el eje de
la relacin: incorporacin al mundo laboral, desarrollo de
proyectos empresariales, adquisicin de vivienda, cambio,
gestin del ocio, necesidades de la tercera edad, etc.

los EMPLEADOS: Mediante la generacin de planes que

despierten ilusin en el empleado, fomenten la iniciativa y la
orientacin al cliente (El Equipo como artfice de la
generacin de valor y Un Estilo de gestin como generador
de entusiasmo). El objetivo de BBVA: ser el mejor lugar
donde trabajar.

En definitiva la pasin se resume en pasin por las personas La

magnitud del objetivo ha requerido trabajar con varias
orientaciones simultneas. Se ha creado e implantado en las
diferentes reas del Grupo una nueva metodologa y adems se
han revisado las mediciones existentes para que fuesen
homogneas.

El proyecto PASIN se ha realizado en cuatro fases distintas:

Investigacin: Definicin de un modelo de gestin de

informacin homogneo mediante visitas para detectar las
oportunidades de mejora en las diferentes Unidades.
 Diagnstico y Plan de Accin: Anlisis de las mejores
prcticas y presentacin de la propuesta de una nueva
Metodologa Pasin

Ejecucin: Prueba Piloto en Banca al por menor en Espaa y

Mxico. Adaptacin en funcin de los resultados y del grado
de avance en las diversas Unidades.

Extensin y Retroalimentacin: Implantacin en el resto de

Unidades, seguimiento de indicadores y retroalimentacin
permanente. Esta ltima fase se est desarrollando en el
2018.

As pues, BBVA ha dirigido sus acciones al Cliente Externo

(desarrollando proyectos que exceden las expectativas del Cliente
y que atraen el inters de los potenciales, aportando stos valor
aadido innovando) y a la Gestin de las Personas (desarrollando
acciones que generan ilusin para que las personas del Grupo
puedan realizar cosas extraordinarias).

Innovacin de Negocio mediante el Proyecto Pasin ha logrado que

la gestin de la innovacin sea el centro de la estrategia de BBVA
impulsando tanto la excelencia en la gestin como el despertar de
la innovacin en todas las unidades. El proyecto es un ongoing
Project, dado que pretende ser cclico y repetirse de forma anual
de forma que vayan aflorando paulatinamente las grandes
acciones de impacto en clientes y empleados.

Los planes de calidad, se incluyen en el proyecto Pasin por las

Personas junto con una larga lista de acciones de alto impacto.
Cada unidad y cada pas calibra la intensidad de la acciones en
funcin de su necesidad de mejora/innovacin y de la urgencia de
las mismas. Sin duda primero llega la mejora y cuando la
estabilidad impera, aterriza la innovacin.

Cuestiones:

1. Identifica los principales principios del modelo de Calidad

Total aplicados por el BBVA, Incluya una estructura
esquemtica y explique cada estructura?

CALIDAD TOTAL
Afecta a toda la Ya que desarrolla e
Organizacin implementa nuevas
metodologas y
herramientas capaces de
generar valor a cada una de
las reas del grupo y
coordinado todos los planes
y acciones de calidad en los
diversos negocios.

Considera el cliente interno Ya que ha incluido una unidad

y externo. ms esquemas de innovacin
dentro del rea de innovacin
de negocios y tiene como
misin proveer al Grupo, de
herramientas y metodologas de
gestin de la innovacin, la
mezcla de capacidades y
talentos junto con rigor
metodolgico que permita que
aflore lo mejor de todos los del
Grupo.

La responsabilidad es de Ya que pretende conseguir una

todos. homogeneidad en la forma de
actuar en calidad en el grupo,
con una ntida vocacin de
liderazgo en todos los pases y
en todos los mercados.

Pretende la prevencin de A travs de herramientas y

fallos metodologas de gestin de la
innovacin.

Cero Errores hacerlo bien a Creando un modelo corporativo

la primera de calidad para todo el grupo
con el diseo de planes para
cualquier unidad de negocio e
incluso de apoyo.

La calidad es rentable Tanto que invirtieron en una

 unidad nueva esquemas de
innovacin, dentro del rea
innovacin de negocios.

Satisfaccin del cliente Objetivo principal ser conocer

con profundidad al cliente, sus
necesidades, su ponderacin de
atributos, y en consecuencia,
llegar a suministrarle los
servicios que le satisfagan.

Predomina la calidad sobre Ya que primero llega la mejora y

la cantidad cuando la estabilidad impera,
aterriza la innovacin.

La calidad se desarrolla En cada unidad y cada pas

calibra la intensidad de acciones
en funcin de sus necesidades
de mejora/innovacin y de la
vigencia de la misma.

2. Con base a la evolucin de la calidad en qu etapa estara

este proyecto y por qu?

Ejecucin: Prueba Piloto en Banca al por menor en Espaa y

Mxico. Adaptacin en funcin de los resultados y del grado
de avance en las diversas Unidades.

Ya que en todo el pas se ha visto un gran cambio y adaptacin del

banco, as como mejoras constantes.

3. Se aplican los 8 o cuantos principios bsicos de la gestin de

calidad y su explicacin?

Enfoque al cliente El cliente es el centro del

negocio, por lo que se
enfocaran en conocer con
profundidad al cliente, sus
necesidades, su ponderacin
de atributos y en
consecuencia llegar a
 suministrarle los servicios
que le satisfagan.

Liderazgo Buscan conseguir una

homogeneidad en la forma de
actuar en calidad con el Grupo,
con una ntida vocacin de
liderazgo en todos los pases y
en todos los mercados.

Compromiso del personal Mediante la generacin de

planes que despierten en el
empleado, fomenten la
iniciativa y la orientacin al
cliente, el objetivo de BBVA es
ser el mejor lugar donde
trabajar.

Enfoque a procesos Desarrollando e implementando

nuevas metodologas y
herramientas capaces de
generar valor a cada una de las
reas del Grupo

Enfoque a la gestin Implementando en las

diferentes reas del Grupo, una
nueva metodologa y adems
han revisado las mediciones
existentes para que fuesen
homogneas

Toma de decisiones Al plantear para introducir

nuevos valores que permitan
dar un salto importante en la
forma de entender los negocios.

Relaciones con los Haciendo participes a ms de 1

proveedores milln de accionistas de 32
pases

Mejora continua El proyecto de BBVA pretende

ser cclico y repetirse de forma
 anual de forma que vayan
aflorando paulatinamente las
grandes acciones de impacto en
clientes y empleados.

4. Cules son los valores (Declogo de valores) que aplica y su

explicacin?

Principios y valores en BBVA

En BBVA tenemos un modo diferencial de hacer banca basado en
una rentabilidad ajustada a los principios de integridad, prudencia
y transparencia.
La integridad, como manifestacin de la tica en nuestras
actuaciones y en todas nuestras relaciones con los grupos de
inters
La prudencia, entendida bsicamente como el principio de
precaucin en la asuncin del riesgo.
La transparencia, como mxima para ofrecer un acceso a la
informacin clara y veraz dentro de los lmites de la legalidad.
En definitiva, BBVA opera con la mxima integridad, visin a largo
plazo y mejores prcticas. Y sta es nuestra forma de hacer
negocios de forma responsable.
La visin del Grupo BBVA, trabajamos por un futuro mejor para
las personas, es nuestro por qu y est basada en tres pilares: las
personas, los principios y la innovacin.
De la visin se deriva muestra misin como Banco, entregamos
los mejores productos y servicios financieros. Y hacerlo con
sencillez y responsabilidad, nuestro posicionamiento.
Sencillez significa para BBVA agilidad, cercana, accesibilidad y
claridad. Entendemos la responsabilidad como una actuacin a
largo plazo, una relacin equilibrada con los clientes y un
compromiso con el impacto en las personas, las empresas, las
comunidades locales y el desarrollo de los pases en los que
estamos presentes.

5. Qu tipo de estrategia empresarial llevo a cabo (corto,

mediano o largo plazo y una explicacin?

A la luz de los cambios existentes en el entorno global, creemos

que la gestin de la innovacin va a ser la gran palanca de
progreso para los prximos aos y por ello le vamos a dedicar todo
nuestro esfuerzo. El despliegue de cultura y modelos de Calidad
han sido una buensima escuela para plantear ahora introducir
nuevos valores que nos permitan dar un salto importante en la
forma de entender los negocios. Todo lo nuevo, impone respeto. En
entornos de xito, si cabe, introducir novedades es an ms
complicado, pero imprescindible, si se posee una visin
largoplacista en la que la meta es conseguir crecimientos de
forma sostenida en el tiempo, tanto por saber explotar los
negocios actuales en los que se opera, como por ser capaz de
explorar nuevas oportunidades de negocio. La banca de los
prximos 15 aos poco va a tener que ver con la de los pasados
20.

La Innovacin entendida como una nueva forma de hacer, como

una nueva cultura, como un nuevo modelo de negocio donde el
CLIENTE es el centro de nuestro negocio y adems nuestra mayor
fuente de inspiracin a la hora de detectar nuevas fuentes de
crecimiento estable y sostenible.

6. Qu se considera ms importante la innovacin tecnolgica

o el personal?

La mezcla de capacidades y talento junto con rigor metodolgico

creemos que puede ser una buena frmula para permitir que aflore
lo mejor de todos nosotros.

Siempre teniendo en cuenta que la innovacin y calidad son las

personas, a lo que han aadido el lema la Innovacin somos
nosotros.

7. Cul es la definicin de calidad utilizada por BBVA y su

explicacin?

Calidad: El concepto de Calidad en BBVA, se sita en un

pragmatismo orientado al cliente resumido bajo la expresin
Calidad es lo que el negocio quiere que sea. En BBVA creemos
que vender MEJOR es vender MS porque el cliente confirma su
relacin ESTABLE si encuentra VALOR (servicio, tecnologa,
profesionalidad).

8. Cul es el rol de liderazgo implantado en BBVA y su

explicacin?

El objetivo perseguido ha sido conseguir una homogeneidad en la

forma de actuar en calidad en el Grupo con una ntida vocacin de
liderazgo en todos los pases y en todos los mercados.
 9. Cmo se aplica el concepto de sistema de gestin de calidad
en este proyecto de BBVA y su explicacin?

En BBVA, entendemos que la globalizacin nos proporciona la

oportunidad de ser el mayor banco del mundo hispano hablante y
que la revolucin tecnolgica del siglo XXI nos permite adems
adoptar las estrategias empresariales ms avanzadas y
generadoras de valor.

A la luz de los cambios existentes en el entorno global, creemos

que la gestin de la innovacin va a ser la gran palanca de
progreso para los prximos aos y por ello le vamos a dedicar todo
nuestro esfuerzo. El despliegue de cultura y modelos de Calidad
han sido una buensima escuela para plantear ahora introducir
nuevos valores que nos permitan dar un salto importante en la
forma de entender los negocios. Todo lo nuevo, impone respeto.

10. Cules son las ventajas o desventajas de la estrategia

y modelo de calidad aplicada en este proyecto de BBVA?

Ventajas: La planeacin estratgica a largo plazo, la capacitacin

del personal, el enfoque a satisfacer las necesidades de sus
clientes actuales y nuevos, as como la esquematizacin general
en todos los pases y a todos los involucrados.

Desventajas: Que solo se implementara en una primera etapa en

Espaa y en Mxico, cuando tienes presencia en las de 32 pases.

11. Cmo se aplica la mejora continua empleando el

crculo de Deming Planear-hacer-verificar-actuar, estructure
que incluye por cada etapa de mejora la estrategia aplicada
por BBVA?

Investigacin: Definicin de un modelo de gestin de

informacin homogneo mediante visitas para detectar las
oportunidades de mejora en las diferentes Unidades.

Diagnstico y Plan de Accin: Anlisis de las mejores

prcticas y presentacin de la propuesta de una nueva
Metodologa Pasin

Ejecucin: Prueba Piloto en Banca al por menor en Espaa y

Mxico. Adaptacin en funcin de los resultados y del grado
de avance en las diversas Unidades.
 Extensin y Retroalimentacin: Implantacin en el resto de
Unidades, seguimiento de indicadores y retroalimentacin
permanente. Esta ltima fase se est desarrollando en el
2018.

12. Cmo aplicamos est estrategia utilizada por BBVA en

nuestra vida familiar?

El enfoque al cliente, puede ser directamente a nuestros hijos y a

nuestra pareja, pero las familias no solo se componen de esa
estructura, sino que tambin se considera a los abuelos, tos,
primos, etc., el escucharlos y entender sus necesidades nos
pueden ayudar a encontrar nuevos proyectos que podemos otorgar
como lderes de grupo, es importante en todas las familias aplicar
el circulo de Deming, ya que con l, podemos observar si nuestra
relacin familiar mejora o no, avanzamos o retrocedemos, lo ms
importante como grupo familiar es poder encontrar el equilibrio,
financiero, moral, conyugal, familiar y laboral, ya que si no
estamos haciendo lo que nos gusta y encontramos muchas
deficiencias en nuestra familia, sabemos que no estamos haciendo
las cosas como se debe, por lo que debemos de apoyarnos con
herramientas sistemticas para encontrar el problema y otorgar
soluciones que mejoren nuestra vida familiar.

Nota:
Considerar estructura esquemtica, bloques, tablas, diagramas de
flujo etc... u otros apoyos que ustedes consideren para representar
y explicar cada una de los cuestionamientos realizados.

El trabajo ser entregado como presentacin en power point y

anexar aparte los archivos correspondientes (Excel, Word o archivo
requerido)

Recordemos:

Que el criterio de evaluacin para esta actividad representa el 50%

de la calificacin de la materia impartida.