AO 17 / NMERO 83

83
6
EQUIPO #NOTICIAS
Edicin y Produccin:
Lezgon S.R.L.

Director Responsable:
Mario P. Castello

Editora Periodstica:
Laura Ponasso

Diseo, Arte y Diagramacin:

Boom-Box www.boom-box.com.ar

Project Leader:
Lorena Flores
24
#MULTICANALIDAD
Es tendencia, es mobile

ISSN 2408-3879 | PROPIETARIO: Lezgon S.R.L.,

Vuelta de Obligado 1742 C.A.B.A (1426)
Argentina - Tel. (5411)-4782-5081 | EDICION e
IMPRESIN: Lezgon S.R.L., Vuelta de Obligado
1742 C.A.B.A. (1426), Febrero 2017 | PROPIEDAD
S e g uinos
INTELECTUAL N 5332945 | Se permite la
reproduccin total o parcial del material de esta
/Revista-ContactCenters
publicacin citando la fuente. Los textos que se
publican son de exclusiva responsabilidad de
sus autores y no expresan necesariamente el @Contact_Centers
pensamiento de sus editores.

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8 | #SUMARIO
 sumario
10 16
#PASTILLAS #PROTAGONISTA
Las crisis son grandes
oportunidades para aprender

28 30 32
#MULTICANALIDAD #MULTICANALIDAD #CASOS
Usuarios mobile: De contact centers Una pequea gran empresa
cmo entenderlos? a CX BPO

36 44 58
#MANAGEMENT #CAPITALHUMANO #TECNOLOGA
Los mejores lugares Qu leen los que saben? Operadores o call centers
para trabajar inteligentes?

64 68
#AGENDA #PROFILES

#SUMARIO | 9
# N O T IC I AS
Noticias
En Argentina, cada vez
se utilizan ms datos para
hacer marketing
La Global Alliance of Data Driven Marketing Association
present la tercera edicin de la Encuesta Global, elaborada
conjuntamente con el Grupo Winterberry, y con el apoyo en
el pas de la Asociacin de Marketing Directo e Interactivo
de Argentina.
El estudio revel que la publicidad y el marketing basado en
datos dejaron de ser una disciplina reducida, para tomar un
lugar destacado en el desarrollo de ofertas, mensajes y expe-
riencias que abarcan virtualmente el punto de contacto entre
todos los clientes. Reconoci las oportunidades que radican
en los canales digitales y cmo el continuo apoyo para que
estas tecnologas de marketing se incrementen dar como re-
sultado sistemticas mejoras en los negocios.
Detalla que as como los negocios aspiran a asegurarse ms
informacin personal de los consumidores, los consumidores
valoran la transparencia y quieren saber si sus datos se en-
cuentran protegidos.
Para informacin detallada: www.globaldma.com
Fuente: Asociacin de Marketing Directo e Interactivo de Argentina.
10 | #NOTICIAS
Estados Unidos pide perfiles
en redes sociales para
ingresar al pas
El gobierno de Estados Unidos comenz a pedir a los viajeros
extranjeros sus cuentas de redes sociales al llegar al pas, con
objetivo de aumentar la seguridad y detectar potenciales ame-
nazas terroristas.
El programa est activo desde la ltima semana de diciembre.
Los viajeros que llegan a los Estados Unidos son solicitados
para que, voluntariamente, proporcionen informacin relacio-
nada con su presencia en lnea, incluyendo Facebook, Goo-
gle+, Instagram, LinkedIn y YouTube.
El Departamento de Seguridad Nacional de los Estados Uni-
dos propuso la idea por primera vez en junio, aunque recibi
oposicin y crticas de grupos defensores del consumidor y
otras entidades, incluida la Asociacin de Internet, que repre-
senta a Facebook, Google y Twitter.
Fuente: Medios locales.
Presentan reporte
de eCommerce en
Latinoamrica
El Instituto Latinoamericano de Comercio Electrnico y VTEX
presentaron la edicin 2016 del eCommerce Report, estudio que
analiza los comportamientos del mercado de eCommerce retail
en la regin.
El reporte detalla los principales indicadores que todo canal om-
nicommerce debe tener, modelos B2B2C y un especial sobre el
impacto de los marketplace: la venta de productos de mltiples
proveedores en un solo ambiente, como el futuro de la rentabi-
lidad en eCommerce. Adems, incluye eTIPs brindados por los
principales referentes de la industria y casos de xito en diferen-
tes verticales.
Marcos Pueyrredon, presidente del Instituto Latinoamericano
de Comercio Electrnico y VP global de VTEX para el mercado
hispano, estima que para 2018, la regin alcanzar los 85.000
millones de dlares transaccionados por Internet B2C retail,
manteniendo tasas de crecimiento de por lo menos un 30% en
los prximos tres aos. El comercio electrnico continuar cre-
ciendo hasta alcanzar tasas de penetracin superiores al 20%
respecto a los canales tradicionales.
Para descargar el informe completo: www.ecommercereport.org
Fuente: VTEX
Inauguran call center
inclusivo
La Cooperativa de Trabajo IncluTel fue lanzada el 2 de diciembre
en la ciudad de Oliva, provincia de Crdoba, por Jonatan Jusid,
Julio Peralta Bruno y Javier Broiero. Brindar servicios de aten-
cin telefnica y asesoramiento en sistemas informticos a em-
presas e instituciones, y fomentar el espritu de solidaridad y
ayuda mutua entre sus asociados, cumpliendo con el fin de crear
una conciencia cooperativa.
Participaron en el acto inaugural: el presidente de la Coopera-
tiva de Provisin de Obras y Servicios Pblico, Sociales y de Vi-
vienda Lta, Raul Montenegro; el intendente municipal, Oscar Ta-
mis; el director del Instituto Sagrado Corazn, Daniel Fulgenzi;
el director de terciario instituto sagrado Corazn, Mario Gatti;
autoridades de Face Cba, Guillermo Oviedo; el presidente de la
Mgica, Fernndo Rivero; el responsable de Unin Cordoba para
Ciegos ( U.COR.CI), Dalmiro Videla; el subsecretario de Coope-
rativa y Mutuales, Mximiliano Peeor; y Cecilia Sotomayor y
Luis Morages; secretario general y adjunto de ATSA filial Oliva.
Fuente: IncluTel.
#NOTICIAS | 11
# N O T IC I AS

Noticias
La MMA presenta el Mobile
Yearbook 2016
La Mobile Marketing Association lanz el Mobile Yearbook, un
material de consulta y orientacin para profesionales. Rene
cuatro playbooks, tres white papers e investigaciones regionales,
adems de una serie indita de entrevistas con 10 grandes lde-
res de la comunicacin y del marketing de Amrica Latina, que
muestran la visin de sus organizaciones sobre marketing en los
dispositivos mviles.
El Mobile Yearbook 2016 es solo el comienzo de un proyecto
amplio y consistente de contenido que tiene un objetivo noble y
nico: promover y perfeccionar el conocimiento del mercado a
Peligran 10 mil puestos
de trabajo en centros de
contacto
La Cmara Argentina de Centros de Contacto alert al Banco
Central de la Repblica Argentina y al Ministerio de Trabajo de
la Nacin, sobre la posible prdida de 10 mil puestos de trabajo
en el caso de que se aplique la Comunicacin A 6145, norma por
la que se regulan los procesos de validacin de venta telefnica
de servicios financieros, excluyendo la grabacin telefnica de
voz como proceso de control de calidad y defensa del consumidor.
La CACC presupone que la omisin de la grabacin telefnica
como modo de perfeccionamiento del contrato de servicios fi-
nancieros fue involuntaria, y asegura que es un proceso alta-
mente profesionalizado en el que se utilizan las ms modernas
tecnologas.
Fuente: Cmara Argentina de Centros de Contacto.

travs de contenido educativo e inspiracional, seal Fabiano

Destri Lobo, Managing Director de la MMA LATAM.

El documento aborda novedades respecto de medios program-

ticos, geolocalizacin, data driven marketing, modelos de atri-
bucin, publicidad nativa, UX/design, entre otros temas. Es dis-
tribuido entre los miembros de la MMA LATAM en versiones en
portugus, espaol y en ingls. La versin parcial est disponible
en www.mmaglobal.com.

Fuente: Mobile Marketing Association.

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relevantes de la industria, suscribite
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12 | #NOTICIAS
 # PA ST ILLAS

CAT Technologies invierte para

el confort de sus empleados
En el marco de su Programa Anual de Innovacin y Mejoras de Infraestructura, CAT
Technologies invirti en migrar la iluminacin tradicional de sus centros de operaciones a
luminarias inteligentes. Incorpor 800 tubos LED de bajo consumo, iniciativa que contribuye
positivamente al cuidado del medio, a mejorar la visibilidad y a ahorrar un 50% de energa
elctrica.

A fines de garantizar una adecuada refrigeracin durante todo el ao, y debido al incremento
de la dotacin de operadores telefnicos, instal ocho nuevos splits de 15.000 frigoras en los
centros de Buenos Aires y dos en el centro de la Provincia de San Luis, los cuales operan en
conjunto con los nuevos sistemas de ventilacin, que garantizan un ambiente de trabajo
con temperatura y humedad controlada y libre de olores.

Adems, ampli la capacidad de lockers, adquiri sillas ergonomtri-

cas y en todos los salones de descanso, incorpor computadoras
con acceso gratuito a internet.
corporativas
BREVES
NOTICIAS

Fortel elige la plataforma de S1

para gestionar canales digitales
En el marco de una reconversin hacia un centro de experiencias, el proveedor de
servicios de contact centers & BPO de Per eligi la plataforma desarrollada por S1 para
atender a sus clientes en los canales digitales.

Ral Luyo, director de Experiencia de Clientes de Fortel, remarc: Creo que desde donde
se la vea, la plataforma S1 nos ha trado muchos beneficios y nos ha cambiado la vida en la
gestin de canales digitales. El dashboard para visualizar las gestiones en tiempo real
orientado a la cooperacin nos pareci uno de los mayores beneficios. Por otra parte, la
reportera es muy completa: ofrece informes de trfico y encuestas que se realizan post
atencin. Esto permite tener dominio y control de la operacin y es una informacin
muy relevante para nuestros clientes, seal.

14 | #PASTILLAS
 Air Europa y Twitter
presentan la nueva plataforma
de interaccin con el pasajero

El director general de Twitter en Espaa, Pepe Lpez de Ayala, y el subdirector general de Air
Europa, Richard Clark, presentaron el nuevo asistente de vuelos disponible en el perfil de Twitter
de la aerolnea.

Con este servicio, con tan solo enviar un mensaje directo a @AirEuropa en Twitter, el pasajero puede
recibir todas las notificaciones asociadas a su vuelo y conocer de antemano la informacin relativa a
su mostrador de facturacin, puerta de embarque, cinta de equipajes y, en caso de retraso, la nueva
hora de salida del vuelo, entre otras informaciones. Este asistente virtual permite tambin saber
de forma inmediata tanto el estado del vuelo, como la hora de despegue y aterrizaje.

Richard Clark, quien agradece a Twitter por poder contar con esta herramienta
con la que reforzar la relacin entre cliente y marca, anunci que, de forma
gradual, se introducirn nuevos servicios con los que se convertir
en una excelente opcin para gestionar todo el viaje con
Air Europa.

De la mano de Allus, Caritas

suma donantes
El equipo de Allus llev adelante la captacin de nuevos donantes de Caritas Crdoba y la
fidelizacin de los actuales, por fuera de las parroquias o sedes, una estrategia de la entidad
que le permite ampliar la cantidad de donantes que brindan apoyo no slo econmicamente, sino
tambin a partir productos y servicios.

La nueva gestin constituy un desafo para los equipos de Allus. Estos seis meses de gestin fueron
un constante proceso de aprendizaje. Tuvimos una primera etapa en la cual nos familiarizamos con
la organizacin, conocimos sus acciones, obras y las actividades que llevan a cabo, para ser muy
convincentes a la hora de captar nuevos donantes, seal Patricia Roldn, lder de Allus para
Critas Crdoba. La compaa destin ms de 1.440 de horas de gestin y realiz ms de
15.000 llamadas salientes.

En 2017, esperamos continuar creciendo y reforzando el vnculo con Critas,

para llevar a cabo las ideas y los proyectos pensados en comn. Critas
nos brinda la posibilidad de formar parte de una accin social
altruista, destac Lucio Ferez, director Comer-
cial de Allus Argentina.

#PASTILLAS| 15
 # PA ST ILLAS

SmartPoll: nueva plataforma para

medicin de audiencias
La plataforma permite consultar a un gran grupo de personas sobre un tema y obtener
resultados al instante. Combina comunicacin efectiva, alta tecnologa y una solucin que
mejora la interaccin dentro de las empresas y que permite tomar decisiones de negocio
efectivas.

Todo naci de la dificultad que se presenta al momento de consultar a un gran grupo de

personas, para tomar una decisin de negocios. Esto genera gran cantidad de informacin
y las organizaciones necesitan poder decidir de manera gil, explica Ignacio Raffa, uno
de los creadores.

El emprendimiento fue seleccionado en 2016 por la competencia mundial

Seedstars World, como la mejor start up de Argentina, y result tambin
ganador del Programa Seed de Start-Up Chile, iniciativa creada
por la Corporacin de Fomento de la Produccin (CORFO) de
ese pas.
corporativas
BREVES
NOTICIAS

S1 incorpora Instagram a su
plataforma de gestin de canales
digitales

La nueva red se integra al ecosistema digital de la plataforma S1, tras la peticin de clien-
tes de la compaa. De esta manera, queda conformado por: Facebook, Twitter, Linkedin,
Facebook Messenger, Instagram, Mercado Libre, YouTube, CHAT, Email, SMS y Formularios
Web.

Estamos muy contentos con la incorporacin de Instagram, un nuevo canal que se suma al
desarrollo constante que nuestra plataforma tiene, que demuestra su flexibilidad, seal
Leonardo Sujoluzky, co-fundador de S1. Y aadi: Seguimos posicionndonos como
referentes y punta de lanza en materia de gestin de canales digitales. La solucin
S1 puede ser integrada a cualquier canal que posea API.

16 | #PASTILLAS
 Atencin al cliente
en redes sociales y canales digitales
a travs de una nica herramienta.

Social+ es un producto de

Desarrollo de soluciones para centros de contacto.

Sistemas de reportera avanzada.
Integraciones CTI.
Diseo y programacin de IVRs.
Servicios de consultora.
Gerenciamiento de proyectos de tecnologa (PM)

info@yoizen.com +54 11 5199 2010 yoizen.com /yoizen /yoizensa

 # PA ST ILLAS

Google y Slack estrechan

relacin

Slack, herramienta de mensajera en tiempo real que facilita la gestin de grupos de traba-
jo, realiz una alianza estratgica con Google Cloud, que incluye la integracin ms profun-
da de los servicios de Google en su plataforma de colaboracin -Google Docs y Drive fueron
las primeras integraciones de Slack y continan siendo las ms populares-.

La nueva asociacin se centrar en diversas caractersticas, entre las que se destacan: per-
misos instantneos, para que los archivos compartidos en Slack estn inmediatamente
disponibles para los compaeros de equipo adecuados; previsualizaciones y notifica-
ciones de los contenidos; Slack channels + Team Drives; y facilitacin de Slack para
empresas que funcionan con G Suite.
corporativas
BREVES
NOTICIAS

Delivery online crece ms de

200% en Argentina

La plataforma para pedir comida por Internet en Amrica Latina realiz un relevamiento
y detect que, en el ltimo ao, el uso del delivery online creci un 210% en la Ciudad de
Buenos Aires y que el 57% de los pedidos fueron realizados por hombres.

El podio del tipo de comida ms pedida por los porteos, a travs de esta plataforma, lo en-
cabezaron las pizzas (28%) y las empanadas (24%), aunque el sushi tambin est entre los
favoritos (16%).

Federica Hampe, jefa de Comunicacin y Marca de PedidosYa para Latinoamrica,

explica que en 2016, el foco de la plataforma estuvo en mejorar la experiencia de
usuario, en la expansin de ciudades clave y en la implementacin del pago
online. Para 2017, su proyeccin es continuar la expansin en nuevas ciu-
dades con potencial y ampliar la carta de restaurantes que acepten
pago online.

18 | #PASTILLAS
# Protag onista

Hector Dama

20 | #PROTAGONISTA
Las crisis son
grandes
oportunidades
para
aprender
Experimentar, reflexionar y aprender: estos son los
tres pasos bsicos que le permitieron desarrollarse y
crecer, como persona y como profesional. Una base
tcnica que le brind solidez y un aire calmo que
le facilit las relaciones interpersonales marcaron
las capas que le fueron vitales para fundar y ser
hoy director ejecutivo de la consultora en Recursos
Humanos Lee Hecht Harrison. En un momento de
equilibrio y plena felicidad, Hctor Dama repasa los
proyectos y las metas cumplidas.

Por Laura Ponasso

#PROTAGONISTA| 21
# PRO T AGON I STA
Si tuviera que presentarse
en pocas palabras, cmo
lo hara?
Como una persona muy prctica, a la que le gusta ayudar a re-
solver problemas y acortar tiempos. En el rea de Recursos Hu-
manos, solemos afrontar procesos medianamente extensos para
ser dimensionados o para alcanzar cierta visibilidad e identificar
cmo avanzar.
Cmo lleg al rea de
RRHH?
Fue un camino evolutivo. Me gradu de tcnico en automotores y,
como tal, ingres en la empresa de reparaciones navales Tanda-
nor. All me tomaron evaluaciones psicotcnicas, que revelaron
que tena cierta disposicin a lo relacional, y me ayudaron a
hacer una carrera de especializacin en seguridad e higiene y
prevencin de accidentes. A ello me dediqu durante los primeros
10 aos de carrera profesional, y luego procur acercarme al
centro del rea, vinculado a temas de conflictividad, relaciones
laborales, compensaciones y beneficios, y desarrollo de carrera.
Inici la Licenciatura en Recursos Humanos en la Universidad
del Salvador, que me ayud a perfeccionar el marco. Sin aban-
donar el perfil tcnico, gradualmente, continu ganando espacio
dentro del rea de RRHH y me involucr con los temas.
22 | #PROTAGONISTA
Estados Unidos
es un referente
y un mercado
generador de
prcticas de RRHH
muy valiosas
Por qu acept la oferta
para dejar el rea tcnica
e involucrarse en el de
seguridad e higiene?
Me gradu de tcnico, pero tena claro que no me dedicara a
esa profesin. Me interesaban otras expresiones. Era socio de la
biblioteca de Adrogu y lea Len Tolsti y Dostoyevski, mientras
que mis compaeros del colegio lean revistas de motores.
Sin embargo, en esa poca, no haba cursos de orientacin vo-
cacional y descubramos nuestra vocacin por prueba y error.
Cuando en la empresa me dijeron que tena capacidad y sensibi-
lidad para trabajar con personas, me dispararon algo que ya no
haba identificado antes. Siempre fui curioso y tomador de ries-
gos, por lo que no tuve problemas en encarar esa oportunidad.
Cmo continu su
carrera?
Astillero Forte tom contacto conmigo para conocer sobre el
tipo de prctica que llevaba adelante y me contrat. La empre-
sa haba asumido la representacin de una firma japonesa de
la industria naval y requera perfiles tcnicos con una mirada
humanstica y amplia.
Qu destaca del mix de
perfiles tcnico y social?
Valoro mucho la estructuracin y el anclaje que una carrera tc-
nica brinda de base. Recursos Humanos es una carrera que tiene
una mirada muy centrada en lo relacional en nuestro pas, pero
en otros lugares, como Europa y Estados Unidos, est basada en
mtricas y en estadsticas. La gestin mantiene una buena rela-
cin entre rutinas, transacciones y variables, que les permite a
los profesionales sistematizar rutinas y disponer de tiempo para
trabajar aspectos en profundidad con cada persona en particular.
Estados Unidos es un referente como pas generador de prc-
ticas de RRHH innovadoras, fundamentalmente, porque suelen
estn sustentadas en investigaciones, encuestas y anlisis con-
fiables. Particularmente, en las encuestas de clima se da una
situacin especial: hay una bsqueda de que los resultados al-
cancen la mejor puntuacin, como muestra de alineamiento del
personal con los propsitos organizacionales. Sin embargo, se
ha dado una evolucin en la interpretacin, que expresa que no
necesariamente estos buenos resultados impactan decisivamen-
te en el negocio: esa mayor uniformidad puede ser lograda con el
costo de perder la riqueza de la diversidad, de los disensos y de la
aceptacin de opiniones discrepantes, como condicin necesaria
para generar ambientes propicios a la creatividad e innovacin.
Por otra parte, hay cierta creencia de que uno aprende a partir de
la experiencia. Pero el proceso no es tan lineal; hay que introducir
en el medio la reflexin. A partir de la experiencia, las personas
podemos reflexionar sobre las vivencias, qu hicimos bien o mal y
las reacciones que provocamos, y luego de ese proceso, podremos
alcanzar un aprendizaje. Este es un pensamiento que proviene de
las creencias jesuitas.
Cmo ve en las empresas
el tratamiento de la
capacidad de reflexin
en los mandos medios y
gerenciales?
Los latinoamericanos nos caracterizamos por ser buenos en la
resolucin de problemas de corto plazo y muy hbiles para salir
de situaciones complejas y con pocos recursos, pero no tenemos
visin de largo plazo. Y ese no es un buen atributo.
Cmo alcanz la
capacidad reflexiva que lo
caracteriza?
En muy buena medida, se la debo a la universidad. Este mbito
nos ofrece la oportunidad de encontrarnos y de conversar con
personas muy interesantes, cada una en su disciplina, que mu-
chas veces, nos marcan. Para m, es un tutorial y un centro de
referencia slido desde lo espiritual, lo intelectual y los valores,
y en mis empleos, siempre aclar que mi contribucin con la fa-
cultad era prioritaria. All, tenemos la posibilidad de mejorar la
#PROTAGONISTA | 23
# PRO T AGON I STA

mirada de largo plazo, sin perder de vista los valores personales y

los principios ticos en los lugares de trabajo en los que procura-
mos resolver problemas reales. Debemos sostener cierto juego de
visiones: no debemos tener ni una de largo plazo, que nos anule
el corto plazo, ni una centrada en el corto plazo, que nos bloquee
las posibilidades en el tiempo.

Cul fue su proyecto a

Aprend que
una cosa es la
carrera y otra,
largo plazo?

Consecuencia de los ciclos econmicos, el astillero para el que

trabajaba quebr y viv mi primera experiencia traumtica: tena
un beb de un ao y deudas, y estaba desempleado. Me sent
el lugar donde muy mal y mi reflexin fue: Es complicado hacer una carrera,
dependiendo de la empresa para timonearla. Esto me permiti
uno la activa y la desapegar la relacin de compromiso y de contribucin con una
organizacin respecto del diseo de mi carrera. Aprend que una
lleva adelante cosa es la carrera y otra, el lugar donde uno la activa y la lleva
adelante. Consider importante interactuar con la organizacin,
pero ni en una posicin de dependencia ni de total independencia.

24 | #PROTAGONISTA
Me plant sostener una interaccin sana, por la cual contribu-

yera y, a la vez, tomara lo mejor que la organizacin pudiera
ofrecerme para avanzar en mi carrera. Estar calmo
Entonces, all tom una decisin: ser consultor. Para eso, me pro- ayuda a que los
dems tambin lo
puse cambiar cada tres o cuatro aos de empresa y vivir distintos
contextos y experiencias. Transcurrido cierto tiempo, buscaba po-
sibilidades de cambio, especialmente, en industrias diferentes a
las que ya haba pertenecido. Cambi ocho veces de empresa, pero
estn y a que cada
nunca de universidad.
uno pueda hacer
En qu momento concret su trabajo
su decisin de convertirse
en consultor?
Trabajaba en una empresa petrolera, que fue entonces adquirida hacer su trabajo. Por el contrario, quienes tienen solo un rol de
por nuevos dueos y estos decidieron renovar el equipo gerencial. conduccin se esconden en la oficina, abandonan los pasillos y
Fue el momento ideal para embarcarme en mi proyecto. En princi- toman distancia de sus colaboradores. As, solo los preocupan
pio, hice un acuerdo con la universidad, para tener una mayor de- y los desorientan.
dicacin y contribuir con roles de consultora y liderar proyectos,

Cules son sus hobbies?

mientras maduraba mi idea.

Fue un proceso gradual y la decisin no fue fcil, ya que estaba

acostumbrado a la seguridad y el confort que la relacin de de-
pendencia ofrece. Me tom alrededor de dos aos adaptarme.
Pero un consultor me marc esta referencia: en la Antigedad,
haba diferentes clases de hombres: esclavos, quienes deban
cumplir los pedidos de los amos; libertos, esclavos que eran li-
berados y que podan moverse con libertad, pero cuya mente
estaba cargada de esclavitud; y libres. A modo de paralelismo,
me marc que estuve dos aos en condicin de liberto. Es impor-
tante que tengamos en mente lo que queremos, para que cuando
ocurra, podamos verlo, tomarlo y aprovecharlo.
Me gusta jugar al tenis y cocinar con fuego -parrilla, disco de
arado, horno de barro, chapa o asador-. En la casa de mis pa-
dres en Adrogu, tenamos una parrilla. Cuando me cas con mi
seora, nos mudamos a un departamento y me fue imposible con-
tinuar con el hobbie, pero cuando compramos la casa de fin de
semana, recuper esa conexin. Adems, nos gusta organizar
reuniones y recibir invitados. Por ejemplo, hicimos la reunin de
fin de ao de la consultora en la casa de fin de semana; eran ms
de30 personas y prepar asado para todas. En el tiempo libre
tambin disfruto de leer.

Qu lo llev a analizar y
a escribir diversos artculos
sobre management y
liderazgo en tiempos de
crisis?

Desde el punto de vista de RRHH, el tema de las crisis es fants-

tico, por las oportunidades de aprendizaje que ofrecen. Normal-
mente, actuamos y nos comportamos de determinada manera, en
funcin de las conductas socialmente esperadas. Pero en tiem-
pos de crisis, nos mostramos tal cual somos. Es la mejor opor-
tunidad que un lder tiene para afirmarse como tal. Estar calmo
ayuda a que los dems tambin lo estn y a que cada uno pueda

#PROTAGONISTA | 25
# PRO T AGON I STA

Estoy en una
etapa de vida que
nunca imagin
que iba a ser tan
linda

Por otra parte, hemos armado una muy linda familia. Soy hijo
nico; es una de las razones por las que creo que con mi seora
queramos tener varios hijos: tenemos tres varones y una mujer,
todos graduados, en pareja y muy felices. Es una etapa de vida
que nunca imagin que iba a ser tan linda. Estos aos me pare-
cen mgicos. Cuando uno est bien, procura compartir la ale-

gra con las personas que le rodean y habilitarles posibilidades.
Tratamos de orientarlas y conectarlas, para que encuentren su

Ping-Pong
espacio, as como otras personas lo hicieron conmigo.

Cules son sus vacaciones

ideales? Una comida:
Asado

Pas muy lindas vacaciones en Cuba y en Brasil. Pero desde que Un libro:
el mayor de nuestros hijos se mud a Europa, cambiamos el tipo 100 aos de soledad
de viaje y vamos a visitarlo.
Una pelcula:

Recuerda alguna
El gladiador

ancdota de su juventud? Una banda:

Los Beatles

De pequeo, jugu al ftbol con Jorge Carrascosa, quien luego Un lugar:

fue nmero 3 de la Seleccin Nacional. Otra ancdota que re- Mi casa de fin de semana
cuerdo: cuando trabajaba en el astillero de Tigre, consecuencia
de una inundacin, qued aislado junto con mis compaeros y, Hincha de:
con mis dotes de cocinero, prepar algo para alimentarnos. Independiente

26 | #PROTAGONISTA
# multicanalidad

Es tendencia,
es mobile

El mundo mobile gana terreno entre usuarios y anunciantes. No es

azar, ni tampoco coincidencia. Un cambio de poca asecha y
no hay vuelta atrs. Conscientes de ellos, las firmas apuestan por
este medio y por conocer las tendencias, para as mantenerse a
la vanguardia. Evidencias? La inversin publicitaria en mobile en
Amrica Latina creci el 80% en 2016.

Por Laura Ponasso

24 | #MULTICANALIDAD
Con ventas anuales que promediaron los 9,5 millones de uni-
dades en los ltimos tres aos, el mercado mvil argentino se
encuentra hoy dominado por los smartphones, segn el informe
Mercado Celular Argentino 2016, publicado por Carrier y
Asociados.

De acuerdo con la GSMA, organizacin de operadores mvi-

les y compaas relacionadas, en Argentina, hay ms de 25
millones de usuarios de smartphones , lo que representa una
penetracin del 41% de usuarios mviles, y ms de 39 millones
de usuarios mviles en general, con un 90% de penetracin en
la poblacin.

Las proyecciones son ms aun impactantes: se espera que para

2020, el mercado mvil argentino cuente con ms de 42 millo-
nes de usuarios (92% de penetracin) y ms de 51 millones de
usuarios de smartphones (71% de penetracin).

Estas tendencias estn fuertemente ligadas a la evolucin de la

tecnologa y a los cambios en los comportamientos de los usua-
rios. Google acu el concepto Generacin C para referirse
a una nueva y poderosa fuerza de la cultura de consumo, con-
formada por personas interesadas en la creacin, el contenido,
la conectividad y la comunidad, que no se define por su rango
de edad especfico, sino por la actitud y la mentalidad. Algunos
de los comportamientos de consumo observados por Google en
esta generacin son los siguientes:
El 85% necesita de la aprobacin de sus amigos para decidir
una compra.
El 91% duerme con el smartphone a su lado.
Al 39% no le molestan los anuncios publicitarios si les resul-
tan relevantes.
De acuerdo con mltiples estudios, los celulares son mayor-
mente utilizados para chatear y utilizar redes sociales. En el
mapa de consumos culturales, son utilizados principalmente
para escuchar msica y radio, y el 24% de los usuarios los em-
plea, adems, como va de acceso a Internet, segn la Encuesta
Nacional de Consumos Culturales y Entorno Digital de 2014.
Los Millennials son heavy users de los celulares, aunque las
diferencias respecto de otras generaciones son cada vez menos
marcadas. Segn el informe The Aspect Consumer Experience
Index: Millennial Research on Customer Service Expectations,
el 50% de ellos considera a su smartphone ms importante que
su computadora. Ariel Benedetti, autor del libro Marketing en
redes sociales. Detrs de escena , explica que muchas marcas
logran el primer contacto con un consumidor desde los celula-
res, los cuales se van transformando en la pantalla ms impor-
tante para lograr alcance e interaccin.
En esta lnea, el mobile commerce es una tendencia crecien-
te. El Estudio Anual de Comercio Electrnico en Argentina
de 2015, presentado por la Cmara Argentina de Comercio
Electrnico, las ventas por este canal aumentaron el 70,8%,
respecto del ao anterior, y el 36% del trfico provino de dis-
positivos mviles.

Por otra parte, desde Millwardbrown, apuntan que el uso y la

descarga de aplicaciones todava tienen potencial de crecimien-
to: el 59% suele descargar apps gratuitas, el 45% tiene ms de
10, y utilizan en promedio siete por semana.
Detrs de los consumidores
De acuerdo con la firma Logan, la inversin publicitaria en mo-
bile en Amrica Latina creci el 80% en 2016, y representa el
27% - 30% de la digital, que creci el 25%. Es una tendencia
que avanza de manera acelerada. Argentina se posiciona detrs
de Brasil y de Mxico: representa el 10% de la inversin mobile
en Amrica Latina, mientras que los otros pases responden por
el 49% y 5%, respectivamente.

#MULTICANALIDAD | 25
# M U L T IC ANALI D AD

Los anunciantes comenzaron a ser conscientes de la importan-
cia de esta estrategia para alcanzar sus objetivos. Su desafo
se debe focalizar en desarrollar contenidos adecuados para ser
consumidos en los medios mviles y generar interaccin con los
usuarios, sin presionarlos. Es un medio que ofrece al usuario ms
que slo consumir productos o servicios, explica Juan Carlos
Goldy, CEO de Logan, chairman y miembro del Board LATAM
de la Mobile Marketing Association. Y puntualiza: Las grandes
firmas de consumo masivo, automotrices y de telecomunicaciones
ya cuentan con presupuestos designados solo a este segmento.
Seala que el papel del smartphone en los vnculos publicitarios
est dado no slo por las nuevas tecnologas de conexin mvil,
sino por el tamao: En Argentina, por ejemplo, la mitad (48%)
de los telfonos vendidos en el primer trimestre de 2016 tenan
pantallas de 5 pulgadas o ms.
En este contexto, identifica tres tendencias para el futuro:
Mobile video seguir creciendo, ya que las personas destinan ms
del 20% del tiempo que utilizan los smartphones a ver videos
Creatividad y contenidos mobile: las marcas se dieron cuenta
del potencial del medio y que deben generar contenidos y estra-
tegias mviles que se integren con el resto de medios on y off.
Multi-Device Marketing: En 2017, seguirn creciendo los dis-
positivos conectados a Internet, como relojes inteligentes, ta-
bletas, plataformas de juegos y televisores inteligentes. Por
lo tanto, hay que pensar ms all del smartphone antes de
planificar una campaa publicitaria, lo cual garantizar una
visibilidad de 360 grados para la marca.
Tambin existirn tres desafos marcados: la generacin de
contenidos por parte de los usuarios: las marcas tienen que ex-
plorar cmo pueden crear oportunidades para que sus consumi-
dores co-creen contenidos con ellas, y utilizar esto como amplifi-
cacin de sus inversiones en medios; la aceleracin de la realidad
aumentada y virtual; la bsqueda de un mejor equilibrio entre las
posibilidades de targeting y la creatividad utilizada en mviles,
aade.

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pantalla, explica www.mmaglobal.com/
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26 | #MULTICANALIDAD
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# multicanalidad
Usuariosmobile:
cmo entenderlos?
Mobile ya no es solo un medio, sino una forma de comunicacin. Resulta fundamental
para las marcas analizar el comportamiento de los usuarios, para as disear las
estrategias personalizadas y adecuadas que les permitan generar engagement. Pero,
cmo pueden hacerlo? Entrevista a Juan Carlos Goldy, CEO de Logan, chairman y
miembro del Board LATAM de la Mobile Marketing Association.
Por Laura Ponasso
Qu diferencias encuentra en el
comportamiento de los usuarios,
en funcin de las variables
demogrficas?
El uso de smartphones para realizar compras o transacciones fi-
nancieras es ms bajo en Amrica Latina, respecto de otras regio-
nes. Sin embargo, en trminos generales y a partir del anlisis de
estudios de usos y comportamientos de los usuarios en el mundo, no
vemos grandes diferencias en cuanto al uso de dispositivos mviles.
Es posible categorizar a los usuarios
a partir de intereses? Cmo?
Existen mltiples modalidades para la generacin de audiencias y la
deteccin de intereses. Mobile sum a los mtodos digitales tradi-
cionales uno nuevo: App Graph. Nos permite saber qu aplicaciones
una persona tiene instalada y con qu frecuencia las utiliza, y de esta
manera, detectar sus intereses. Junto a la geolocalizacin, la data de
navegacin y las interacciones que tuvo en el pasado con diferentes
anuncios publicitarios, esta informacin nos permite contar con una
fotografa precisa de cada propietario de un dispositivo mvil.
Las APPs que tenemos instaladas en nuestro celular tienen permi-
so para compartir esta informacin con diferentes tecnologas, ya
sea un adserver, en donde la APP monetiza ese inventario publici-
tario ms la data que recolecta, o pude comercializar solo la data
para alimentar los DMPs, que son plataformas de gestin de datos
centralizada, que permiten a los anunciantes crear audiencias ob-
jetivo, a las cuales dirigirse basndose sobre una combinacin de
datos de diferentes fuentes.
28 | #MULTICANALIDAD
A qu se debe el xito de la
tecnologa mobile?
La clave para percibir el poder de mobile es entender que no es
solo un medio, sino un canal de comunicacin entre los consumi-
dores y las marcas. Es importante entender cmo las personas
interactan en este medio, para generar un vnculo ms fuer-
te con ellos a travs del nico canal de comunicacin personal:
smartphones y tablets.
Cules son las APP
ms populares?
Facebook se destaca primero, liderando la categora en todo el
mundo, no solo por su alcance sino tambin por la integracin
con los puntos de venta de los retailers, permitindoles atribuir
una venta fsica a un usuario que interactu con la marca en la
red social.
Qu estrategias utilizan para llegar
a los usuarios de manera eficaz?
Existe una gran diversidad de herramientas que nos permiten
gestionar de manera centralizada las publicaciones y las pau-
tas publicitarias en las redes sociales, que facilitan muchsimo
el anlisis y los resultados en cada una. Particularmente, re-
comiendo la plataforma AdParlor de la compaa Adknowled-
ge. Sin dudas, adems de utilizar este tipo de herramientas,
el anunciante debe contar con herramientas de seguimiento y
de medicin de cada una de las acciones que quiere medir en el
journey del usuario hasta la conversin.
 Logan es una
compaa independiente de
marketing mobile, con presencia en
Argentina, Mxico, Brasil, Guatemala,
Chile, Per y Bolivia. Se focaliza en
categorizar a los usuarios de smartphones
en grupos humanos a partir de intereses, para
ofrecer las mejores estrategias para conectar
a los anunciantes con cada uno de los
integrantes de estos grupos de forma
individual. Ms informacin en
www.loganmedia.mobi

#MULTICANALIDAD | 29
# multicanalidad

De
contact
En los ltimos aos, los centros de
contacto se han convertido, cada da
ms, en empresas que buscan generar
experiencias de marca memorables,

centers a travs de interacciones telefnicas,

virtuales y presenciales, centradas en los
consumidores 2.0. Se trata de modernas
Customer Experience BPO. Cmo lo

a hacen? A qu responde la tendencia?

Por Emtelco CX BPO, desde Colombia

CX BPO
La filosofa de los contact centers ha trascendido a un concepto
ms enfocado en la experiencia del cliente: CX BPO. As, buscan
satisfacer las necesidades de las personas a travs de un servicio
homogneo e integral, no solo en el canal telefnico, sino tam-
bin en el presencial y en el virtual, entregando una experiencia
omnicanal que impacta positivamente sobre los indicadores de
satisfaccin de clientes corporativos, y les ayuda a co-crear su
marca.
La evolucin responde a los cambios en las necesidades de los
consumidores, la facilidad de encontrar informacin al instante,
el avance de las plataformas y la diversidad de canales, sobre
La hiperconectividad est todo digitales. Este contexto ha permitido que se perfile una nue-

cambiando los parmetros va generacin de clientes denominados consumidores 2.0, por

su alta demanda de contenidos online.
de interaccin con las
compaas, y exige procesos Esta nueva generacin est cada vez ms informada y puede
buscar, comparar y contrastar datos sobre productos y servicios
ms simples y novedosos con en pocos minutos. Adems, las plataformas sociales y las tecno-

respuestas inmediatas logas mviles les han brindado el poder de compartir sus expe-
riencias con las marcas, y recomendarlas -o no- ante sus amigos
y seguidores. Esto ha llevado a que sean ms analticos y descon-
fiados, y que estn en la constante bsqueda de contenidos rele-
vantes, exigiendo a las marcas una comunicacin bidireccional,
personalizada, honesta, rpida y, fundamentalmente, efectiva.

30 | #MULTICANALIDAD
Por estos motivos, de la mano de las CX BPO, las empresas estn
generando estrategias que incluyen los mencionados canales en
las herramientas de Customer Intelligence y Customer Antro-
phology, las cuales permiten optimizar el recorrido de los usua-
Herramientas de
rios en la interaccin con las marcas (customer journey map). Le Customer Intelligence y
ayudan a las marcas a comprender no solo los aspectos medibles
del negocio, sino la percepcin y las necesidades de los consumi-
Customer Antrophology
dores, y de esta forma, construir sus perfiles de acuerdo a gustos, permiten optimizar el
hbitos, recorridos de compra, datos demogrfico, y comporta-
mientos de pago, entre otros factores.
recorrido de los usuarios
en la interaccin con las
A partir de estas estrategias para procesar los datos y el segui-
miento de los indicadores, los CX BPO contribuyen en la miti-
marcas
gacin de riesgos, ya que entregan informacin en tiempo real
sobre posibles percepciones negativas en cuanto a la satisfaccin
del cliente, lo que permite generar acciones especficas para me-
jorar la experiencia y los servicios. A su vez tambin, contribuyen
a la entrega de un servicio acorde a sus necesidades y gustos, que
puede impactar positivamente en los indicadores de satisfaccin,
lealtad, recompra y recomendacin.

En conjunto con las marcas, los CX BPO crean una experiencia

ptima que les permite brindar respuestas rpidas y soluciones
en el entorno 2.0, buscando recomendaciones positivas sobre sus
productos, para que puedan alcanzar los objetivos corporativos
y fidelizar a ms clientes a travs de los comentarios e interac-
ciones de los dems. Las redes sociales y, en general, las plata-
formas digitales se transforman en redes de servicio y se vuelven
indispensables para crear cercana y buen relacionamiento con
los clientes.

Cada vez ms, existen formas de establecer contacto con los

consumidores. La industria continuar evolucionado para cum-
plir con sus expectativas, mediante interacciones basadas en la
proximidad y en la anticipacin de las necesidades, considerando
que la hiperconectividad est cambiando los parmetros de in-

Emtelco
teraccin con las compaas, y que exige procesos ms simples y
novedosos con respuestas inmediatas.

Es una empresa de CX BPO que

cuenta con el respaldo de EPM empresa
prestadora de servicios pblicos de Colombia- y
Millicom operador de telefona mvil-. Apoya a
sus clientes a cocrear sus marcas, a travs del di-
seo y la generacin de experiencias memorables
en diferentes puntos de contacto, apuntando a
la vinculacin emocional entre stas y sus
consumidores. Para ms informacin:
www.emtelco.com.co

#MULTICANALIDAD | 31
# C A SOS
Una pequea
gran empresa
Cuntas PYMEs en Argentina
comenzaron con menos de 10
empleados y hoy tienen ms de 500?
Cuntas de ellas pertenecen al rubro
de servicios IT? Cuntas atienden al
mercado corporativo con contratos
a ms de cuatro aos? Cuntas
gestionan ms de 60.000 incidentes
mensuales? Cuntas tienen ms
de 20 aos? Megatech celebra su
aniversario y repasa sus hallazgos.
Por Laura Ponasso
32 | #CASOS
Megatech naci hace 20 aos, como desprendimiento de uno de
los mayoristas informticos ms grandes de Argentina: Stylus.
Alberto Fernndez, socio fundador de la firma, me propuso
lanzar una empresa de servicios. En ese entonces, era gerente
de Ventas y nunca haba trabajado en el rea de servicio tcni-
co, pero me atrajo el doble desafo: tener mi propia empresa,
y desarrollar una compaa de servicios, cuando en Argentina
no existan, seala Hector Lew, gerente general de Megatech.
La compaa comenz a operar como servicio tcnico, ofreciendo
garantas para marcas en los siguientes segmentos: notebooks
(IBM, Acer, Fujitsu y Hitachi), PCs y Servidores (IBM), moni-
tores (Samsung) e impresoras (Xerox, Lexmark y Okidata). Lew
recuerda: Los primeros aos fueron muy difciles. Sin embargo,
fuimos la primera empresa privada nacional que desarroll una
red de servicio y de soporte tcnico en todo el pas, en asociacin
con empresas y talleres del interior. Los nicos que hasta enton-
ces tenan un sistema similar eran IBM, Epson y Compaq.
El 2001 fue un ao trascendente, que marc un antes y un des-
pus en la firma: en septiembre, falleci Alberto Fernndez.
Perd un gran mentor. l nunca estuvo vinculado a las tareas
operativas, pero era un pilar en quien confiaba mis consultas res-
pecto a decisiones estratgicas para el futuro de la compaa,
remarca Lew.
En segundo lugar: la crisis econmica. Cerr el banco con el
que operbamos Todo nuestro circulante quedo atrapado en
el corralito y no podamos depositar los cheques que tenamos.
Tuve que operar con mi tarjeta y cuenta personal, para sostener
la empresa, explica. Y aade: Afortunadamente, en menos
de seis meses pudimos normalizar el pago de sueldos y nuestros
clientes nos apoyaron. Esta situacin nos hizo repensar la com-
paa y salir a buscar nuevos nichos de mercado.
Marcelo Michelini y Hctor Lew
A partir de entonces, Megatech comenz a brindar servicios de
reparacin de electrnica y se lanz al mercado corporativo, que
tena una fuerte demanda de reparaciones, ya que los ciclos de
cambio de equipamiento se ralentizaron. De esta forma, empe-
z a trabajar con Papelera del Plata, Molinos Rio de la Plata,
Movicom, Banco Central y Arcor, entre otras empresas. Paso
siguiente: desarroll negocios de outsourcing para mantenimien-
tos preventivos y correctivos.
Contact center y nuevos
negocios
Producto de la evolucin, comenz a brindar servicios de aten-
cin al cliente, bsicamente para los fabricantes, pero, poco a
poco, tambin para otras empresas. Nunca fuimos un call center
tradicional. Nos apalancamos en nuestro gran conocimiento de
hardware para montar nuestra mesa de ayuda, remarca Lew.
Comenz a prestar servicios en 2004 con cinco posiciones y, hoy,
posee 200 posiciones en dos sites con contingencia que operan los
siete das de la semana. La mesa de ayuda tiene distintos niveles
de atencin que estn enlazados: telefnica, remota, y on site.
Adems, est trabajando en la incorporacin de nuevos servicios
que hacen sinergia con el contact center: administracin de flo-
tas de celulares, virtualizacin de contact centers y migracin de
plataformas en la nube.
Trasladamos el nicho de servicio tcnico en el que nacimos a
otra empresa: TechCom. Esta decisin form parte de nuestra
vocacin de emprender y de nuestra estrategia de segmentar
mercados: una con claro foco en el fabricante y Megatech, en el
segmento corporativo, explica Lew.
Marcelo Michelini, gerente Comercial de Megatech, detalla:
Buscamos posicionarnos como un integrador de soluciones en
todo lo relacionado con el mercado de IT en el segmento corpo-
rativo. Actualmente, estamos en condiciones de ofrecer e inte-
grar todo lo que un cliente necesita para su operacin. Y aade:
Por el lado del hardware, tenemos alianzas estratgicas con
dos marcas referentes del mercado, que nos permiten brindar
soluciones de infraestructura, de almacenamiento y de microin-
formtica en todas las lneas de productos. Tambin contamos
con soluciones de impresin y digitalizacin, tanto en hardware
como en el software. Desde el lado del servicio, nos diferencia
principalmente la experiencia que tenemos en la gestin de este
#CASOS | 33
# casos

tipo de proyectos, en implementaciones, roll outs, deploy y/o la

administracin tercerizada del parque de microinformtica y/o
de impresin y celulares.

Como un segundo paso, ofrecemos externalizar la administra-

cin de las reas de IT de nuestros clientes, con servicios de
Outsourcing, Workplace y Desktop Management, dndoles as la
oportunidad de que solo se concentren en el xito de su negocio,
puntualiza.

Lew remarca: Tenemos la intencin de expandirnos en la re-

gin, a raz de la demanda de nuestros clientes y la globalizacin
del mercado. Somos una empresa que crece sostenidamente en el
tiempo. Cada contrato que tomamos es un contrato que implica
ms recursos. Vivimos reinvirtiendo, y esto nos garantiza la sos-
tenibilidad en el tiempo. Nuestros clientes fueron mayormente
referidos. Apuntamos a innovar en nuevos servicios y trabaja-
mos codo a codo con nuestros empleados. La mayor apuesta?
Continuar creciendo sostenida y moderadamente, con cautela,
como lo venimos haciendo a lo largo de los aos.

Si bien el 2017 va a ser un ao distinto y con cambios, a raz

de los anuncios del Gobierno en cuanto a las polticas de impor-
tacin, para nosotros no deja de ser un buen desafo y un repo-
sicionamiento de marcas lderes en el mercado local, sostiene
Michelini.

Primeros convenios con el sector Adquisicin de SMD- Certificacin

corporativo: Papelera del Plata, BGA. Inauguracin COPC en Mesa de
Movicom, BCRA, Avaya, Senado de de Laboratorio de Ayuda e ITIL en el
la Nacin y Edenor. Ingeniera. rea de Servicios.

1997 2002 2004 2005 2013 2015

Fundacin y firma de los primeros Certificacin del Sistema de Se crea una
contratos con importantes Gestin de la calidad bajo nueva divisin:
fabricantes: Texas Instruments, la Norma Internacional ISO Industrial.
Okidata, Hitachi e IBM. 9001/2000.

34 | #CASOS
# MANAGEMENT

e j o r e s
Las m
emp r e s a s
t r a b a j a r
pa r a

La confianza, el compaerismo y el El ambiente laboral es uno de los elementos importantes que

orgullo por la organizacin son las
principales variables que determinan un
buen lugar de trabajo, de acuerdo con
la organizacin Great Place to Work.
Cules son las mejores prcticas que
permiten construir un excelente clima
toda empresa debe considerar. De acuerdo con la consultora de
Recursos Humanos Randstad, para el 63% de los empleados,
un ambiente de trabajo desfavorable es el factor que ms afecta
el balance entre trabajo y vida privada. Y remarca que, si bien
encuestas demostraron que el salario y los beneficios inciden en
la eleccin de un empleador, el 53% de los empleados eligi el
balance entre vida privada y trabajo como factor determinante
para conservar su empleo.

laboral? Qu beneficios ofrecen a las

firmas y a los colaboradores?

Por Laura Ponasso

36 | #MANAGEMENT

Omar Gennari
Pero, qu define un buen ambiente laboral? De acuerdo con la
organizacin Great Place to Work, este puede ser medido en fun-
cin de la calidad de tres relaciones:
La relacin entre los colaboradores y sus jefes/lderes
La relacin entre los colaboradores y su trabajo
La relacin entre los colaboradores y sus compaeros de trabajo
Los colaboradores de las organizaciones indican que un exce-
lente lugar para trabajar es aquel en donde confan en los lde-
res, sienten orgullo por la empresa y por la tarea de cada uno, y
disfrutan trabajar con sus compaeros, indica Omar Gennari,
director de Great Place to Work para Argentina, Uruguay, Para-
guay y Bolivia. Y aade: Por su parte, los gerentes sealan que
es un lugar en el que se logran los objetivos de la organizacin,
con personas que dan lo mejor de s mismas y trabajan unidas
en equipo.
Segn los resultados de la ltima edicin de la encuesta Las
Mejores Empresas para Trabajar, elaborada por la entidad, las
principales prcticas encontradas en las firmas destacadas son:
programas de mentoring, reconocimientos otorgados por com-
paeros de trabajo, celebraciones temticas, como carnaval y
Halloween, y la conformacin de un comit de RSE integrado
Existe una correlacin
positiva entre los altos
niveles de confianza,
compromiso y colaboracin
de los empleados y la
productividad de las
empresas
por los propios colaboradores, entre otras acciones que mues-
tran a los empleados el valor de su trabajo para los clientes y la
sociedad.
Con respecto a 2015, estas empresas incrementaron prcticas
vinculadas al cuidado de las personas, como licencias por vacacio-
nes y maternidad con goce de sueldo ms all de lo estipulado por
ley, servicios o reintegro por guardera infantil, trabajo remoto o
home office, y acciones asociadas al reconocimiento de los lderes.
La realidad es que los excelentes lugares para trabajar se cons-
truyen, da a da, a travs de las relaciones entre empleados y
lderes. El factor comn en las relaciones es la confianza. Ese
es el eje fundamental de los excelentes ambientes de trabajo,
remarca Omar Gennari.
Para qu medir el clima
laboral?
Gennari afirma que no solo es posible medir el clima laboral,
sino que, hoy, es parte fundamental de la estrategia de cualquier
empresa que quiera ser rentable y crecer.
#MANAGEMENT | 37
# M A N AGEM EN T
Un estudio realizado por la filial de Mxico de la entidad revel
que existe una correlacin positiva entre los altos niveles de con-
fianza, compromiso y colaboracin de los empleados y la produc-
tividad de las empresas, medida en trminos de ingresos por em-
pleado, y que estas conexiones son extrapolables todo el mundo.
Ms de 30 aos de investigacin nos han demostrado, una y
otra vez, que las empresas que invierten en construir y sostener
excelentes lugares para trabajar logran grandes ventajas com-
petitivas, indispensables para el xito de la organizacin. Su
compromiso por aumentar los niveles de confianza, de orgullo
y de camaradera entre los empleados resulta en aumentos de
productividad, de rentabilidad y de resultados de negocio. Los
empleados entienden cmo sus acciones impactan en el xito de
la organizacin y dan ms de s mismos, para que los clientes
tengan una experiencia sobresaliente, explica Gennari.
Y aade: Probablemente, no siempre las perspectivas de la em-
presa y de los colaboradores pueden conciliarse, pero es posible
afirmar que en las firmas destacadas como excelentes lugares
para trabajar, conviven y se potencian.
38 | #MANAGEMENT
La preparacin del proceso de medicin se realiza a travs de un
equipo de profesionales expertos de Great Place to Work, quie-
nes relevan datos significativos de la empresa y asesoran sobre
los detalles a considerar para el proceso de gestin del clima en
cada una de sus etapas. Sensibilizan al personal sobre la tem-
tica, para despus medir el clima, asegurando en todo momento
que se respete la confidencialidad y el anonimato de los partici-
pantes. Finalmente, generan un diagnstico.
Buenas y malas prcticas
Cada organizacin debe considerar y analizar las acciones ms
adecuadas, en funcin de su cultura, su tipo de negocio, su estra-
tegia y su estadio organizacional. Sin embargo, la Gua de las
Mejores Prcticas de Las Mejores Empresas para Trabajar en la
Argentina, publicada por Great Place to Work, rene ejemplos
de prcticas de diversas organizaciones que deben ser entendi-
das como fuente de inspiracin y recorre los nueve pasos cul-
turales claves para construir y sostener un excelente lugar para
trabajar.
De acuerdo con investigaciones realizadas por la firma, el lide-
razgo cumple un rol clave y es central para el xito empresarial.
Y quienes ocupan estos puestos se esfuerzan por establecer un
vnculo de confianza con los empleados, y ejecutan polticas,
prcticas e iniciativas que se enmarcan dentro del modelo con-
ceptual Giftwork.
Giftwork describe una interaccin en el lugar de trabajo en el
que el empleado y el lder dan ms de lo esperado o requerido en
beneficio de la organizacin o de la relacin, define el documen-
to y lo diferencia del modelo Transaccional.
Estilo Transaccional Estilo Giftwork
El objetivo es obtener una El objetivo es el crecimiento
ventaja individual mutuo
Bajo riesgo Alto riesgo - vulnerabilidad
La obligacin termina con la
Relacin abierta
transaccin
Igual para todos Altamente personalizado
El dinero es la moneda de La confianza es la moneda de
cambio cambio
 EN MESA DE AYUDA Y
CONTACT CENTER
BRINDAMOS LA MEJOR
EXPERIENCIA DE SERVICIO
# M A N AGEM EN T

| Gua de Mejores Prcticas 2015

40 | #MANAGEMENT
Ranking 2016 de Argentina
Santander Ro, DHL y Google lideraron las listas de los mejores lugares para trabajar, segn el ranking de Great Place to Work. Ms
de 75.000 colaboradores de 118 organizaciones brindaron su opinin.

LUGAR ORGANIZACIN SECTOR NMERO DE EMPLEADOS

1 Santander Ro Servicios financieros y seguros | Servicios bancarios y crediticios 7.769
2 Tarjeta Naranja Servicios financieros y seguros | Servicios bancarios y crediticios 3.531
3 Banco Galicia Servicios financieros y seguros | Servicios bancarios y crediticios 6.084
4 Mercado Libre Tecnologas de la informacin | Proveedor de servicios de Internet 1.442
5 Sodimac Comercio/Retail | Productos especializados 1.593
6 Atento Servicios profesionales | Business Process Outsourcing / Call centers 7.338
7 BBVA Francs Servicios financieros y seguros | Servicios bancarios y crediticios 5.983
8 Falabella Comercio/Retail 3.249
9 Dow Agricultura, silvicultura y pesca 1.639
10 Easy Comercio/Retail | Productos especializadosv 5.301

LUGAR ORGANIZACIN SECTOR NMERO DE EMPLEADOS

1 DHL Express Transporte | Paquetera y transporte de mercancas 473

2 Natura Manufactura y produccin | Productos para el cuidado personal y del hogar 600
3 Mars Manufactura y produccin | Produccin lctea y avcola 391

4 SC Johnson Manufactura y produccin | Qumica 616

5 Galicia Seguros Servicios financieros y seguros | Servicios bancarios y crediticios 357

6 CMR Falabella Servicios financieros y seguros | Servicios bancarios y crediticios 563

7 SAP Tecnologas de la informacin | Software 577

8 GlaxoSmithKline Biotecnologa y farmacutica | Farmacutica 703

9 Shopping Cencosud Comercio/Retail 357

10 Accor Hospitalidad | Hotel/Resort 610

LUGAR ORGANIZACIN SECTOR NMERO DE EMPLEADOS

1 Google Tecnologas de la informacin | Proveedor de servicios de Internet 231
2 Tarjeta Cencosud Servicios financieros y seguros | Servicios bancarios y crediticios 135
3 Bristol-Myers Squibb Biotecnologa y farmacutica 242
4 Belatrix Software Tecnologas de la informacin | Software 241
5 Assurant Solutions Servicios financieros y seguros | Seguros en gen eral 113
6 Dell EMC Tecnologas de la informacin | Administracin de almacenamiento/datos 178
7 Techo Organizaciones sin fines de lucro y de caridad 177
8 Conexia Tecnologas de la informacin | Software 208
9 Eidico Construccin, infraestructura e inmueblesv 176
10 fyo Agricultura, silvicultura y pesca 99

Entre las compaas de ms de 1.000 empleados, Santander Ro
ocup el primer lugar y fue seguido de Tarjeta Naranja y Banco de
Galicia. Entre las empresas con dotacin entre 251 y 1000 colabo-
radores, el podio fue para DHL Express, mientras que el segundo
lugar, para Natura y el tercero, para Mars. En la lista de empresas
con hasta 250 empleados, Google se alz con el primer premio, y
fue seguida por Tarjeta Cencosud y Bristol-Myers Squibb.
El dato color? En 2016, la Generacin Y represent el 55%
de la fuerza laboral de las empresas que integraron el ranking,
mientras que el 40% correspondi a la Generacin X y el 5%, a
los Baby Boomers.

#MANAGEMENT | 41
# M A N AGEM EN T

Qu pasa en Latinoamrica?
Cisco, Accor y Monsanto fueron reconocidas como las mejores empresas multinacionales para trabajar en Latinoamrica, de acuerdo
con el ranking regional de 2016. El resultado surge de la opinin de ms de 1.300.000 empleados, pertenecientes a ms de 1.500
empresas de ms de 20 pases.

LUGAR ORGANIZACIN SECTOR NMERO DE EMPLEADOS

1 Cisco Tecnologas de la informacin 1.710

2 Accor Hospitalidad 11.975

3 Monsanto Biotecnologa y farmacutica 5.040

4 Dell Tecnologas de la informacin 6.268

5 SC Johnson Manufactura y produccin 2.132

6 DHL Transporte 1.731
7 Belcorp Salud 6.721

8 Natura Manufactura y produccin 1.430

9 JW Marriott Hospitalidad 2.144

10 Mars Manufactura y produccin 2.044

Argentina tuvo presencia, a travs de filiales, en 11 de las 25 me-

jores multinacionales para trabajar: SC Johnson, DHL, Natura,
EMC, Oracle, Atento, Falabella, Sodimac, CMR Falabella, Viajes
Falabella y Santander Ro. Asimismo, el pas ocup el sexto lugar
en la regin, detrs de Brasil, Mxico, Per, Colombia y Chile.
Comenz la inscripcin
Las industrias ms representadas por las empresas del ranking
para participar del
fueron: Servicios financieros y Seguros (19%), Tecnologas de
la informacin (16), Manufactura y produccin (13) y Hospi- Ranking de Las Mejores
talidad (9).
Empresas para Trabajar en
Argentina 2017!

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# C A PITA L HUMano
Qu
Qu
leen los que
saben?
Cosas que me cont un pajarito, de Biz
Stone, no solo narra una historia, sino
que sienta una enseanza. El autor de
la obra y cofundador de Twitter cuenta
cmo pasar de mendigo a millonario,
con carisma e imaginacin, y cmo crear
algo a partir de la nada. La moraleja del
libro? Con las herramientas adecuadas,
las personas son capaces de lograr
cosas asombrosas e incluso de mejorar el
mundo en el que vivimos.
Sin dudas, cada lectura fue y es una
fuente de inspiracin, un semillero de
ideas y un mundo que acerca a sus
lectores herramientas y consejos para
desarrollarse en la vida personal y
44 | #CAPITAL HUMANO
profesional. Libros de ficcin, de historias
o acadmicos, manuales especficos y
orientados a determinadas disciplinas y
blogs son las principales formas en las que
se las encuentra. En este informe especial,
reconocidos profesionales del mbito
de customer experience, publicidad,
marketing, tecnologa y cobranzas
revelan las fuentes que marcaron su
camino.
Para tener en cuenta, una cita del
estadounidense Leonard Warrens: Hay
muchas personas que leen, pero pocas
que saben leer
Por Laura Ponasso
#CAPITAL HUMANO | 45
# CA PITAL HUM A NO
Por Pablo
Aristizabal, CEO de
Competir
Ms que un libro, fue una coleccin la que me marc profun-
damente: la Biblioteca de Constancio C. Vigil, que incluye
historias memorables, como Misia Pepa, La Moneda Volvedora,
El Mono Relojero, entre algunas de las que recuerdo con ms
cario. Estos libros acercan valores que influyeron no solo en
mi infancia, sino en mi vida ya adulta. La importancia de ser
autntico, de saber que no existen atajos hacia nuestras metas
sino que estas son la resultante del trabajo, la importancia de
la constancia y la curiosidad e incluso la irreverencia que traen
sus narrativas son un contenido que recomiendo como fuente de
aprendizaje.
El segundo libro que quisiera destacar es La felicidad,
desesperadamente, de Andr Comte-Sponville. En estos
tiempos, donde pareciera que estamos obligados a parecer
felices, las preguntas son se trata de ser feliz o de estar
feliz? Disfruto lo adquirido o el proceso de adquisicin?
A partir de all, se desprenden varios conceptos. Nos lleva
a entender que en este proceso del hacer, el disfrute se en-
cuentra en el camino que transitamos, ms que en el destino
al cual llegamos. Es tan importante el mundo inmanifiesto,
nuestros sueos y esperanzas, como el mundo manifiesto: lo
que hacemos para volver estos deseos realidad. Quien vive
solo en el mundo de los deseos, se frustra; quien vive solo en
el mundo de la ejecucin, pierde la imaginacin, las ideas,
el pensamiento de hacia dnde ir y, en definitiva se pierde
a s mismo.
46 | #CAPITAL HUMANO
Por ltimo, el libro que me parece importante y que debera leer
toda persona que trabaje en el mbito de la tecnologa, del mar-
keting o que simplemente tenga deseos de emprender, es Steve
Jobs: la biografa, de Walter Isaacson. Este inspirador libro
refleja el genio y la figura de una de las grandes personalidades
de los ltimos tiempos.
Destaco de Steve Jobs la habilidad nica de combinar la inteli-
gencia con el pensamiento en el proceso de creacin de Apple.
Generalmente, son ms comunes los casos como el de Microsoft,
donde Bill Gates representaba la inteligencia, mientras que la
fortaleza de Paul Allen era el pensamiento.
Conceptos como la complejidad de alcanzar la simplicidad, con-
vertirse en un gran storydoer que transporte a sus consumidores
a travs de un concepto que yo llamo La Palabra que viaja, ge-
nerando experiencias que conecten a la audiencia con deseos que
incluso ni saba que poda existir, forman parte de la genialidad
de este personaje. Un visionario que a fuerza de tesn, de creer
en s mismo y en sus ideas, cre innovaciones que alcanzaron
lo ms difcil que un producto puede lograr: cambiar hbitos e
incluso generar nuevos. Este libro nos trae conceptos que forman
parte de lo que considero el secreto de internet hoy: transfor-
mar, crear hbitos, generar desde el diseo una experiencia sin
friccin que sea amplificada y compartida junto a otros. Y, fun-
damentalmente, un concepto que es mi gua permanente para la
vida: creer en s mismo para poder crear.
# CA PITAL HUM A NO
Por Marcelo Bechara,
presidente de la
Cmara Argentina de
Centros de Contacto
Uno de los desafos al que nos enfrentamos, como personas y
como sociedad, es el de la evolucin. La evolucin puede reali-
zarse a nivel personal, ejercitando el aprender, y a nivel de los
sistemas a los que pertenecemos, ejercitando el emprender. As,
se da el crculo virtuoso de aprender-emprender que nos permite
transformarnos y trascender.
El hbito de la lectura juega un rol vital en este aprender-em-
prender. Sostener un vnculo de amistad con los libros en sus
distintos formatos es esencial para hacer efectiva nuestra evo-
lucin. Varios libros marcaron mi aprendizaje, pero, hoy elijo
compartir los siguientes:
La Quinta Disciplina, de Peter Senge. Es un libro precursor
del concepto de organizaciones inteligentes, abiertas al apren-
dizaje, capaces de potenciar sus fortalezas, sobreponerse a las
dificultades, reconocer amenazas y descubrir oportunidades.
Define cinco disciplinas: Maestra personal, que nos anima al
aprendizaje continuo; Modelos mentales, que enfatizan la aper-
tura necesaria para potenciar nuestras posibilidades de observar
el mundo; Visin compartida, que alienta un compromiso a largo
plazo; Aprendizaje en equipo, que desarrolla las aptitudes de
los equipos para compartir resultados y aprendizajes en forma
colectiva; y Pensamiento sistmico, que integra y fusiona a las
dems disciplinas en un cuerpo coherente de teora y prctica.
Puestas en prctica, permiten a la empresa desarrollar la habili-
dad de aprender ms rpido que la competencia y de implemen-
tar ese aprendizaje, constituyndose esto como una gran ventaja
48 | #CAPITAL HUMANO
competitiva. Facilita la identificacin de desafos innovadores,
aporta foco a la gestin, y contribuye al desarrollo de talentos
personales y a la concrecin de oportunidades organizacionales.
La Sabidura de las Emociones, de Norberto Levy. El autor
seala que, en trminos generales, nuestros aprendizajes se han
focalizado ms en el hemisferio izquierdo -secuencialidad, tex-
to, detalle, lgica, racionalidad-, que en el hemisferio derecho
-simultaneidad, contexto, globalidad, creatividad, emocionali-
dad-, pero que toda accin es antecedida por una emocin que la
marca. Este libro identifica las principales emociones, las define
y aporta recursos para disolverlas. Nos permite interpretar las
emociones como seales que alertan sobre una inquietud en par-
ticular y el camino para resolver el problema detectado. Explica
que las emociones no son un problema, sino el hecho de no saber
cmo leerlas y aprovechar la informacin que transmiten.
Ontologa del Lenguaje, de Rafael Echeverra. Este libro se
basa en la tesis de que todo fenmeno social es un fenmeno lin-
gstico. Se apoya en tres postulados bsicos: 1. Interpretamos
a los seres humanos como seres lingsticos: el lenguaje es la
clave para comprender los fenmenos humanos. Y reconoce tres
dominios primarios: el lenguaje, la emocionalidad y el cuerpo,
que, integrados, confieren coherencia a nuestro sentir, pensar y
hacer; 2. Entendemos al lenguaje como generativo: el lenguaje
es accin y la accin genera ser; 3. Sostenemos que los seres
humanos se crean a s mismos en el lenguaje y a travs de l: la
vida es el espacio en el que los individuos se inventan a s mismos.
 Por Hugo Brunetta,
presidente de la
Asociacin Argentina
de CRM
A la hora de elegir libros, siempre pienso en obras que me permi-
tan ampliar mis conocimientos de manera directa y ser un mejor
profesional. Pero sinceramente, siento que todo lo que leo me
aporta algo, de un modo u otro, poco o mucho, pero siempre
algo. Y eso me basta para leer material bien diverso. Quiero
contarles sobre los ltimos libros que le y que siento que ms
influyeron en mi forma de pensar.
El primero es David y Goliat, de Malcolm Gladwell. Desva-
lidos, inadaptados y el arte de luchar contra gigantes, como
indica la tapa. El libro trata casos diversos en donde se ven-
cen los pronsticos, el sentido comn. Desde el suceso en que
David venci a Goliat, por utilizar una estrategia totalmente
pensada y adaptada para atacar las debilidades de Goliat y no
a sus propias fortalezas, hasta diferentes situaciones o perso-
najes, como el conflicto de Irlanda del Norte, la mente de los
investigadores del cncer y el alto precio de la venganza, para
demostrar cunto de lo que hay de bello y de importante en el
mundo se origina en el sufrimiento y en la adversidad. No es un
libro de autoayuda, pero nos habilita a pensar los problemas de
manera diferente.
Otro de mis autores favoritos es Martin Lindstrom. Su ltimo
libro, Small Data, revela las pistas que, sin darnos cuenta, deja-
mos todo el tiempo de lado y que delatan pasiones, necesidades
y deseos que no sospechamos que tengamos. Lindstrom conecta
los puntos menos evidentes, para entender cmo en los actos co-
tidianos se esconden los insumos para que las empresas creen
marcas nuevas e impactantes. Lo que otros pueden llamar in-
sights, en este libro son pequeas pistas que revelan grandes
tendencias. En la ltima parte del libro, expone la metodologa
que utiliza, dndole un marco tctico y aplicable para cualquier
investigador: es la explicacin sobre cmo resolvi cada caso
real a los que hace referencia.
Por ltimo, un autor que mi hija descubri para m como rega-
lo de cumpleaos: Bill Bryson. Su libro Una breve historia de
casi todo me pareci una obra de arte, recomendada para los
curiosos como yo, que necesitamos entender el origen de todo,
aunque no siempre sabemos para qu. En la contratapa, el au-
tor se pregunta si un solo libro puede convertirse en la perfecta
introduccin, para adentrarse en disciplinas tan dispares como
la astronoma, la geologa, la fsica, la qumica y la biologa. Mi
respuesta es s. Este libro lo hizo, y mucho ms. Reconozco que
mi primera formacin como qumico tena que ver con mi voca-
cin de investigador, que luego utilic en temas de marketing y
management. Por ello, este libro en particular y este autor en
general me han fascinado.
#CAPITAL HUMANO | 49
# CA PITAL HUM A NO
Por Cecilia Hugony,
directora de
Experiencia de Clientes
de Frvega
Definitivamente, hay una serie de libros que contribuyeron a mi
formacin en customer experience, pero me gustara destacar
uno en particular, que me provey el soporte y el marco aca-
dmico: Outside In. The power of Puttig Customers at the
Center of your Business, de Harley Manning. Es el ABC de
experiencia del cliente. Es mi libro de cabecera, y a partir del
cual dise la estrategia del cliente de Frvega. El autor plantea
situar al cliente en el centro del negocio y sostiene una nueva for-
ma de encararlo. Explica que, normalmente, las decisiones son
tomadas de adentro hacia afuera: en funcin de lo que la firma
conoce, de su experiencia y de los resultados obtenidos, toma
medidas de mejora de procesos, incorporacin de tecnologa y
lanzamiento de promociones. Y frente a esto, postula un con-
cepto totalmente diferente: que las decisiones de negocio deben
surgir de afuera hacia dentro; es decir, que lo que el cliente
siente, quiere y nos dice es la fuente de decisiones.
Por otra parte, hay dos libros que me permitieron ver la cultu-
ra centrada en el cliente y el employee engagement, a partir de
casos reales. Bsicamente, estos ejemplos evidencian que una
empresa solo puede brindar al cliente una experiencia extraordi-
naria y memorable, si sus empleados viven y respiran esa cultura
cada da. Los dos casos emblemticos son los siguientes:
50 | #CAPITAL HUMANO
- Delivering Happiness, de Tony Hsieh, director ejecutivo
de Zapoos. Este libro presenta y explica la cultura centrada
en el cliente que caracteriza a Zappos: tanto la firma como
sus empleados estn 100% orientados a brindar al cliente
una experiencia wow y a crear felicidad, interna y externa-
mente. Aborda el proceso de seleccin de recursos humanos,
por el que la firma elige solo a personas que renan y tengan
fuertemente incorporados los 10 valores que la definen. Son
sometidas a un mes de induccin, durante el cual les ofrecen
dinero con la condicin de que abandonen la empresa, para
as asegurarse que quienes permanezcan estn totalmente
convencidas del proyecto. Bsicamente, indica que es ms
sencillo ingresar a la Universidad de Harvard, antes que a
Zappos.
- Be our Guest. Perfecting the Art of Customer Service,
de Disney Institute. Presenta la cultura interna de la compaa,
orientada a que los empleados de Disney siempre sorprendan al
cliente, superando sus expectativas. Remarca que a partir de la
sumatoria de pequeos detalles, en los que el empleado -el cast
member o miembro del elenco- brinda a los guest -los invita-
dos- una experiencia inolvidable, estos ltimos pueden vivir un
momento mgico.
#CAPITAL HUMANO | 51
# CA PITAL HUM A NO
Por Enrique Rohr, CEO
& manager de Rohr
Consulting
Posiblemente, exista una infinidad de libros que he ledo y que
podra recomendar, vinculados a mi profesin, la cual me apa-
siona. Pero para esta ocasin, elijo los siguientes tres: Hacia
una cobranza profesional, de Adrin Lpez, El cobrador
est condenado al xito, y Cmo cobrarle a un deudor
que no quiere pagar, ambos de Eduardo Buero.
Estos libros no pretenden ser una gua inequvoca sobre la
gestin de cobranza. Por el contrario, en sus pginas, los
autores describen las pautas bsicas que deben ser tenidas
en cuenta para comenzar a insertarse en este complejo y
vasto mundo. Cada metodologa de gestin es aplicable a
las caractersticas del producto a reclamar, al estado de
52 | #CAPITAL HUMANO
mora del crdito cado y al lugar desde el cual se reclama
la deuda.
En todos ellos, los lectores encontrarn una gran cantidad
de conceptos, experiencias e ideas, presentados a travs de
artculos amenos y prcticos, destinados a profesionalizar
la gestin de cobros. Mediante una accin precisa, directa y
efectiva se busca persuadir al deudor para que pague y, esen-
cialmente, para que lo haga rpido. Evidentemente, falta el
apoyo inestimable del expertise de los sistemas, cartas, SMS,
pregrabados, y herramientas del presente, como Whatsapp
y emails, que llevan como apalancamiento las empresas de
informes comerciales.
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En abril, te invitamos a responder una breve encuesta en
nuestra web: www.contactcentersonline.com

Gracias!
Con tu ayuda, seguiremos creciendo y
trabajando, para mejorar nuestras propuestas y
connuar en este camino juntos.
# CA PITAL HUM A NO
Por Ana Sanjurjo, directora
ejecutiva del Consejo
Publicitario Argentino
Las principales lecturas que recomiendo, cada una por dife-
rentes motivos, son las siguientes:
La publicidad de bien pblico, del Consejo Publicitario Ar-
gentino. Rene el aporte de expertos en la comunicacin so-
cial, quienes analizan y dan recomendaciones sobre todas las
variables que hacen a la publicidad de bien pblico eficiente,
apelando a los valores, la generosidad y la tica en los temas
ms relevantes de las demandas y de las necesidades sociales.
El libro rojo de la publicidad, de Luis Bassat. El autor narra todo
aquello que l mismo ha necesitado durante 25 aos, para realizar
su trabajo sin dejar de aprender. Lo hace de una forma amena y
con muchos ejemplos, lo cual hace que su lectura sea muy sencilla.
Publicidad: mala o djala, de Alberto Scopesi. Muestra a
los publicitarios la otra cara de la publicidad, con la convic-
cin de que son las pequeas cosas las que terminan por ser
las ms importantes. Estas lecciones son muchas y algunas
de ellas, como el brief, reciben un detallado tratamiento.
Antigua vida ma, de Marcela Serrano. Un manifiesto con-
tundente sobre la resiliencia.
54 | #CAPITAL HUMANO
Pinturitas, de Guillermo Ferreyro. Libro muy nuestro, con
cuentos donde abundan los argentinismos y est presente el
doble juego como en su ttulo.
El coronel no tiene quien le escriba, de Gabriel Garca
Mrquez. Una obra que, a travs de smbolos, relata la situa-
cin de Colombia en la dcada de 1950.
Una hoja en la tormenta, de Lin Yutang. Novela que aborda
la guerra y sus diferentes impactos en las personas.
El cuaderno de Maya, de Isabel Allende. Una novela en la
que el pensamiento mgico de la escritora se enhebra con la
historia de una jovencita que colapsa frente a la prdida de
un ser querido.
La mancha de humedad, de Juana de Ibarbourou. Hermoso
cuento infantil. Ojal fuera de lectura obligatoria, para recu-
perar el poder de la imaginacin.
Mujercitas, de Louisa May Alcott. Novela que retrata el
amor por los vnculos, unidos por el invisible hilo rojo, y el
feminismo en su mejor expresin.
 Por Andie Szwarc
Amsel, especialista en
marketing online y
creativa publicitaria
Las carreras no son caminos estancos de una sola va, donde
estudiar algo en la universidad da como consecuencia lgica
dedicarse a una actividad profesional el resto de la vida: uno va
armando su trayecto, aprendiendo por su cuenta, recorriendo
la vida tal como en los libros que muchos lemos en nuestra
infancia, que muy acertadamente se llamaban Elige tu propia
aventura. Durante aos, me dediqu a la comunicacin du-
rante el da, trabajando en agencias de publicidad, y de noche
asista u organizaba eventos de innovacin, mi entonces hobby.
Hoy, en el Centro Cultural San Martn, me dedico a la curadura
y organizacin de eventos vinculados a la tecnologa, el marke-
ting y el emprendedorismo, generando espacios que difunden lo
ltimo en realidad virtual, videojuegos, impresin 3D, startups,
pero no dej de lado el marketing online, ya que sigo traba-
jando como consultora independiente. Y as como mi carrera
tiene varias facetas, tambin la tiene la eleccin de sitios para
mantenerme actualizada. Me gusta focalizarme en tres ejes que
marcaron mi da a da: marketing online, emprendedorismo e
innovacin.
Mi preferido en marketing online en la actualidad es www.digi-
day.com, un sitio con el que se puede estar al da en tendencias
de la industria: contenidos y creatividad, social media, inversin
en medios, estadsticas y problemticas publicitarias. Se puede
aprender, leyendo casos de xito de todo el mundo, experiencias
y confesiones de profesionales, todo a partir de hechos, personas
y nmeros reales: nada de quedarse en la teora. A quienes no se
hallen con el marketing online avanzado, sugiero que empiecen
por los cursos que proveen gratuitamente plataformas como Fa-
cebook Blueprint (www.facebook.com/blueprint) o Google Aca-
demy for Ads (g.co/academyforads). Ambas permiten conocer
las opciones publicitarias que nos dan estos dos gigantes para
dar a conocer nuestros productos o servicios y para interactuar
con nuestros consumidores y seguidores.
Respecto a las novedades sobre emprendedorismo e innova-
cin, tengo seteado mi newsfeed de Facebook para que me apa-
rezcan siempre primero las ltimas publicaciones de Product
Hunt y TechCrunch. Product Hunt es un site con el que ali-
mento mi lado geek ; permite descubrir diariamente las ltimas
startups, sus productos y desarrollos tecnolgicos. Cuenta con
distintas categoras -tecnologa, podcasts, libros, inteligencia
artificial, herramientas para desarrolladores, entre otras-, y
se puede participar activamente como miembro de la comu-
nidad. Por su parte, TechCrunch es un sitio con noticias de la
industria tecnolgica, que organiza la TechCrunch Disrupt , una
conferencia anual donde emprendimientos lanzan productos y
servicios, compitiendo frente a potenciales inversores, perio-
distas y otras figuras relevantes. TechCrunch tambin maneja
CrunchBase, una base del ecosistema emprendedor mundial, en
la que figuran inversores, incubadoras y startups .
En resumen, me doy cuenta que no fue uno o mltiples libros los
que marcaron mi carrera, sino los sitios que generan cambio,
que reformulan paradigmas, destacan la innovacin y permiten
alimentar la curiosidad ad infinitum.
#CAPITAL HUMANO | 55
# CA PITAL HUM A NO
Por Mary Teahan,
presidente de Qendar -
Marketing Humano para
una Sociedad Mejor
Tengo dos tipos de lectura para recomendar: una para la gestin
actual de los contact centers, y otra para pensar en el futuro. (Es-
pero que sepan leer en ingls, porque estos libros no se han editado
en espaol).
La primera obra que sugiero acerca aplicaciones claras para el
da de hoy. Flip the Funnel (Dar vuelta al embudo), del suda-
fricano Joseph Jaffe, tiene un subttulo que lo dice todo: Cmo
utilizar sus clientes actuales para obtener clientes nuevos. Jaffe
critica la tradicional inclinacin del marketinero a concentrarse
en la adquisicin de nuevos clientes en desmedro de la retencin de
los existentes. Citando ejemplos reales, sostiene que el 75-80%
de las ventas de la tpica empresa provienen de clientes existentes,
pero que menos del 20% del presupuesto de marketing se dirige a
retenerlos y a fidelizarlos.
Jaffe propone dar vuelta el tradicional embudo del marketing
AIDA (que persigue la Atencin, el Inters, el Deseo y la Accin
de no clientes), para convertirlo en ADIA (apunta a el Acknowled-
gment o Reconocimiento, el Dilogo, la Incentivacin y la Activa-
cin de las recomendaciones de los clientes existentes, para que
ellos recomienden la empresa y sus productos/servicios a sus co-
nocidos). Segn el autor, si se dirige el 80% del presupuesto de
marketing a los clientes existentes, ellos mismos se ocuparn de la
adquisicin de nuevos clientes, en una ecuacin econmica mucho
ms favorable para la empresa.
Por qu es tan importante este concepto para los contact cen-
ters? Jaffe enfatiza que el servicio al cliente es el aspecto ms
tangible, efectivo y accionable de todas las herramientas con que
la empresa cuenta para dar vuelta al embudo. Cita a ejemplos
destacados, como el de la compaa de eCommerce Zappos, cuyo
CEO, Tony Hseih, sostiene que no vende zapatos por Internet, sino
que ofrece el mejor servicio al cliente y que esa es la clave del xito
para el actual negocio y las expansiones que Zappos prev (un
aerolnea, tal vez?). Jaffe y Hseih critican duramente el nfasis
que muchas empresas ponen en KPIs que intentan minimizar el
contacto humano entre el cliente y la empresa para reducir cos-
56 | #CAPITAL HUMANO
tos. Zappos, justamente, alienta a los consumidores a llamar a la
empresa y fomenta largas conversaciones entre los empleados de
su call center y los clientes. Considera este despliegue no como un
costo, sino como una inversin en la satisfaccin y en la predispo-
sicin del cliente a continuar comprando y a recomendar la marca.
Inspirados en Jaffe y Hsieh, los especialistas en contact centers
debemos lograr que nuestros clientes tambin vean su negocio de
esta manera. El libro ofrece muchos ms ejemplos interesantes
y motivantes.
El segundo tipo de lectura que retomo corresponde a unas obras
del futurlogo dans Rolf Jensen, quien escribi The dream so-
ciety (1999) y su secuela The renaissance society (2013), con
la bajada Cmo la transicin de la sociedad de los sueos a la
edad de control del individuo cambiar su manera de hacer nego-
cios. Jensen tiene el talento de escribir de manera muy sencilla
y amena. A pesar de tener sus aos, yo encuentro el primer libro
todava muy actual.
Con la transformacin digital de la economa y de nuestras vidas,
Jensen nos advierte: La sociedad pondr ms valor en la nica
habilidad humana que no puede automatizarse: las emociones
afectarn todo, desde nuestras decisiones de compra hasta cmo
trabajamos con otra gente-. Las compaas se nutrirn de sus
historias y mitos. Las empresas necesitarn entender que sus
productos son menos importantes que sus cuentos!
Jensen desarrolla muy bien este concepto en el primer libro y en el
segundo prepara el escenario para un renacimiento en Occidente,
cuando se desarrollar un nuevo sueo colectivo. Urge a todos
los lderes de negocios a pensar en qu podr depararnos el futu-
ro, para que nuestras decisiones de hoy se basen en nuestros su-
puestos del porvenir. El autor no pretende predecir el futuro con
exactitud, sino simplemente inspirarnos a liderar el camino! Me
qued pensando en qu significar Brexit y Trump en el contexto
del nuevo sueo. Sern presagios de lo que vendr o un hipo cir-
cunstancial en la historia? Da para pensar y conversar.
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#T E CN O L O G A

Operadores
?
o call centers
inteligentes?

Recientes estudios afirman que, en 2020, desarrollos basados en inteligencia artificial y

en robtica eliminarn los puestos de trabajo ocupados por operadores de call centers.
Segn la consultora Gartner, las personas tendrn ms conversaciones con los robots
que con sus parejas y el 20% de las marcas abandonarn las aplicaciones mviles. Pero,
todos sabemos en qu consiste la inteligencia artificial? Es la rama de las Ciencias de la
Computacin que se ocupa de construir sistemas que exhiben un comportamiento cada
vez ms inteligente, anlogo al humano. Desde hace alrededor de cinco aos, funciona
como un concepto consolidado, pero puede ser detectado en mltiples desarrollos
anteriores. Cules son sus campos de aplicacin? Cules son los pros y los contras de
esta tecnologa? Boris Garfias, CEO de Issabel y de TOGA Soluciones Mexico, y Ricardo
Reus, CFO de Issabel y CEO de Provetel Argentina, presentan su visin del mercado.

Por Laura Ponasso

58 | #TECNOLOGA
 - Skill based routing: la plataforma facilita la toma de decisio-
nes de ruteo de llamadas, a partir del conocimiento del expertise
de los operadores, dado que identifica quines son ms recomen-
dados para ciertos temas o requerimientos de los consumidores.
El sistema aprende a partir de la calificacin obtenida en las
encuestas de satisfaccin que responden los clientes al finalizar
cada comunicacin. El concepto tiene 15 aos en el mercado y
es ampliamente utilizado en los call centers.

La imaginacin es - Marcacin predictiva: este es un mecanismo muy utilizado en

call centers, que gestiona las llamadas a los operadores, antes
increble y las personas de que estos terminen la comunicacin con un cliente, a partir

estn haciendo cosas de la prediccin de cunto demorarn. La plataforma toma en

cuenta la campaa y las llamadas anteriores.
sorprendentes
Cmo ven los avances en
robtica?

Los dispositivos de IoT son integrados con plataformas de tele-

comunicaciones. Hablan un protocolo en comn, que la central

Cmo juega la inteligencia

telefnica entiende y as permite la comunicacin con las perso-
nas. Podemos chatear con los dispositivos y preguntarles la tem-

artificial en la industria de peratura o pedirles que reproduzcan determinada msica. Por

ejemplo, si nuestra cmara de seguridad se encuentra conectada
los centros de contacto? con el protocolo a la PBX, podemos enviarle un comando de voz
para que ejecute cierta accin, como enviarnos una fotografa
del hall de nuestra casa.
Usualmente, los desarrollos de inteligencia artificial son un buen
negocio para los contact centers, porque les permiten optimizar
sus ventas. El concepto es muy amplio y, muchas veces, las ideas
surgen de los propios clientes. La imaginacin es increble y las
personas estn haciendo cosas sorprendentes. Por ejemplo, si el
cliente est interesado en un tem, con la ayuda de una platafor-
ma que conozca su perfil y sus intereses, la compaa podra pre-
decir qu otros productos ofrecerle. Funcionara del mismo modo
que el sistema que permite que cuando compramos en Amazon,
luego la web nos exponga a productos similares.

Sin embargo, algunos desarrollos ya estn estandarizados, y son

aquellos por los que los clientes suelen preguntar cuando quieren
una plataforma de contact centers, ya que ofrecen cierta garan-
ta respecto de su ptimo funcionamiento. Algunos de ellos son
los siguientes:

- Call scoring: mediante el anlisis de grabaciones y a partir

de determinados criterios indicados, estos sistemas detectan
cundo una llamada tuvo un problema y les genera un ahorro de
tiempos importante a quienes entonces solo revisan las comuni-
caciones sealadas, en lugar de todo el volumen. Si una llamada
fue marcada o calificada errneamente, el humano puede corre-
gir este defecto y ensear al algoritmo.

#TENOLOGA | 59
# T E C N O LOG A

Las soluciones de
inteligencia artificial
comienzan a ser
efectivas cuando los call
centers disponen de un
volumen de llamadas
interesantes

Existen motores de inteligencia artificial que permiten traducir da y no puede disimularlo de la misma manera que una mqui-
el lenguaje en un comando que las mquinas entienden, aunque, na- y que a la mquina le perdonamos cualquier error. Cuando
usualmente, las plataformas son ms efectivas con sus dueos, llamamos a un call center y hablamos con una persona cuyo
dado que aprenden sus voces. Ciertos productos con estas tec- trato no responde a nuestras expectativas, posiblemente nos
nologas estn en boga: Amazon desarroll un dispositivo, por el enojemos. Sin embargo, cuando hablamos con una mquina,
cual los usuarios pueden realizar sus compras, siguiendo incluso no tomamos las respuestas de manera personal y aceptamos
recomendaciones. Ofrece comodidad y permite tambin la ob- que se puede equivocar.
tencin de ganancias. Recientemente, Google lanz un producto

Es rentable su adquisicin?
similar que utiliza un lenguaje muy natural.

Y en realidad aumentada?
La realidad aumentada es un fenmeno cool, que consiste en
tecnologa aplicada para mejorar la interaccin de los indivi-
duos. Vivimos su auge con PokemonGo, un juego que embeba
a las personas en sus realidades y les haca vivirlas de un modo
diferente. Muchas aplicaciones estn mejorando sus interfa-
ces con componentes de realidad aumentada. Hay aplicacio-
nes de domtica para controlar viviendas y aplicaciones de
belleza, mediante las que las personas previsualizan cambios
de look, por ejemplo.
Esto es algo que cada usuario debe evaluar. Las plataformas
de skill based routing apuntan a mejorar la productividad y la
satisfaccin de los clientes, pero su mayor o menor aplicacin
depender de cada industria. Las soluciones de inteligencia arti-
ficial comienzan a ser efectivas cuando los call centers disponen
de un volumen de llamadas interesantes. Si el volumen es muy
bajo, el motor tiene poca informacin para aprender y funcionar
as efectivamente. La relacin costo-beneficio es muy interesan-
te: permite el ahorro de miles de dlares, pero no es visible en
empresas pequeas.

Consideran que eliminarn

Cul es la aceptacin de
los usuarios frente a estas
tecnologas?
Esta es una experiencia completamente nueva y diferente
para los usuarios. En primer lugar, debemos reconocer que el
factor humano juega un rol el operador puede tener un mal
los puestos de trabajo?
Personalmente, consideramos que la tecnologa no destruye em-
pleos. La aparicin de robots crear ms de lo que podr des-
truir. Las ocupaciones cambiarn, como lo hacen a diario, y as
se descubrirn nuevos nichos de empleo. La tecnologa siempre
ha creado trabajos.

60 | #TECNOLOGA
# T E C N O LOG A
Cmo ve la aplicacin de
estas tecnologas en otras
industrias?
La inteligencia artificial est presente en todos los sectores.
Existe y forma parte de nuestra vida, aunque muchas veces no
lo percibamos. Es ampliamente utilizada en el mbito financiero,
para predecir negocios, el futuro de las acciones y las decisiones
de compra. Es utilizada tambin por servicios meteorolgicos
para predecir el clima y por vehculos autnomos. Por otra parte,
los desarrollos en robtica abundan mayormente en la industria
manufacturera. Los robots son utilizados para mltiples tareas,
pero debemos aclarar que, usualmente, los drones no son aut-
nomos, sino que son controlados por humanos.
Qu otras tendencias
perciben en materia de
telecomunicaciones?
La mayora de operadores de telecomunicaciones est siendo
testigo de una disminucin notoria en el negocio tradicional de
redes fijas (PSTN). Al mismo tiempo, las redes mviles son un
mercado maduro en el que los servicios de SMS y de voz estn en
descenso, aunque se compensa con el crecimiento de los usuarios
y de los servicios de datos, hasta el punto de que estas cifras an
muestran un saldo positivo. No obstante, la pregunta es por
cunto tiempo?
62 | #TECNOLOGA
La respuesta es clara: se necesitan nuevos flujos de ingreso, y
una reduccin en OPEX y en CAPEX. La tendencia de evolucin
del servicio de mercado masivo est orientada hacia un uso ex-
tensivo de banda ancha y movilidad. La evolucin del segmento
empresarial se enfoca en aspectos econmicos, nuevas formas
de comunicacin, movilidad, centros de datos y la introduccin
de la nube/SDN -incluyendo seguridad como mxima prioridad-.
Cules son los beneficios
que los desarrollos de
software libre ofrecen en
esta materia?
Muchos de los beneficios de tener un servidor de telefona IP
basado en software libre provienen del hecho de que se trata
de un producto de cdigo abierto. Para muchas personas, es-
pecialmente para las personas de negocios, es un poco comple-
jo entender los beneficios que pueden percibir a a partir de la
implementacin de soluciones tecnolgicas basadas en software
libre. La cuestin principal radica en que les es incomprensible
el concepto.
La pregunta inicial que una persona de negocios se hace antes
de invertir capital en una solucin tecnolgica para su empre-
sa, adems de los costos que conlleva -que es uno de los puntos
ms importantes-, es si la compaa detrs de la solucin tiene
la suficiente solidez financiera para mantenerse en su industria
por un periodo de tiempo prolongado y poder as brindar soporte
tcnico y, al mismo tiempo, continuar mejorando la solucin. La
disponibilidad del cdigo fuente es la garanta para la continui-
dad del negocio.
La aparicin de
robots crear ms
de lo que podr
destruir
 La inteligencia
El segundo aspecto a considerar es que el cdigo abierto es,
artificial existe y
precisamente, la garanta real que el cliente obtiene al momento forma parte de
de implementar software libre en su empresa. En el hipottico
caso de que Issabel saliera del negocio, por ejemplo, el cdigo
nuestra vida, aunque
fuente estara disponible para el cliente final y otras empresas muchas veces no lo
competidoras interesadas en continuar con el desarrollo puedan
percibamos
tomarlo. En el mundo actual, donde la tecnologa se mantie-
ne bajo una dinmica de cambio constante, no hay garanta de
que un vendedor propietario se mantenga en el negocio por un
perodo de tiempo prolongado. Para comprobar lo menciona-
do anteriormente, solo basta con recordar la adquisicin que
la empresa Oracle realiz sobre la firma People Soft, donde los
clientes de esta ltima tuvieron que realizar una migracin casi
obligatoria haca Oracle, dado que las soluciones de People Soft
no tuvieron ms soporte a partir del momento en que se realiz
la adquisicin; o el caso de Avaya, hoy en banca rota. No hay
que cometer el error de pensar que tener equipos de marcas Por ltimo, los precios! Este es el principal aspecto que le per-
propietarias y empresas grandes es siempre lo mejor. Cuando miti a Asterisk llamar la atencin de las corporaciones y de
una empresa proveedora de soluciones propietaria sale del ne- las empresas que desean reducir costos y mejorar el servicio de
gocio, el nico camino que les queda a los clientes es tirar a telefona. Actualmente, es una opcin costo-efectiva, ya que est
la basura la solucin adquirida y buscar recursos adicionales rompiendo los lineamientos de un mercado en el que cada fabri-
para invertir en una nueva solucin. cante tiene su propio ecosistema de hardware y software espe-
cfico. Debido a su naturaleza, Asterisk fomenta la competencia

Podemos citar las ventajas

entre los proveedores, provocando as la reduccin del costo de
las soluciones y, al mismo tiempo, aumentando los niveles de in-

de un proyecto concreto novacin.

de este tipo?
Asterisk es un proyecto libre, sobre el que se basa la funcionali-
dad del software Issabel, con una gran capacidad de expansin.
Desde el punto de vista del hardware, es fcil de expandir, ya que Issabel es una plata-
slo debemos actualizar el existente; no es necesario desecharlo forma basada en un fork de
para adquirir uno nuevo. Con el solo hecho de ampliar la capa- Elastix (actualmente adquirida
cidad de CPU, memoria RAM y disco duro de nuestro servidor por 3CX), creada por colaboradores y
podemos alcanzar un mayor rendimiento de nuestra solucin. referentes del cdigo abierto y comuni-
Desde el punto de vista del software, es sencillo de integrar con caciones unificadas, para brindarle a la
aplicaciones desarrolladas por terceros. Parte de la filosofa de comunidad la continuidad, la tranquili-
cdigo abierto es lograr la integracin entre diferentes tipos de dad y el soporte necesario para seguir
aplicaciones. Asterisk cuenta con un API (Application Program- con sus PBX y desarrollos operati-
ming Interface) bien estructurado y definido que permite que los vos. Ms informacin en
desarrolladores de software pueden crear aplicaciones que se in- www.issabel.org
tegren fluidamente con Asterisk PBX y puedan, as, aprovechar
las posibilidades de integracin de informtica y telefona (CTI).

#TENOLOGA | 63
#A G E N D A

AGENDA
21 Global Contact Forum
El cambio hacia un mercado dirigido por el cliente representa una amenaza in-
mediata y prolongada para la supervivencia de las empresas. Por eso, bajo el
lema Digital Industry 4.0. Breaking down the barriers!, el Instituto Mexicano de
Telemarketing realizar este encuentro. Reunir a los centros de contacto, al igual
que cada ao, con el propsito de impulsar el desarrollo de mejores prcticas en
la industria de interaccin con clientes en Mxico y Latinoamrica. Los asistentes
podrn actualizarse en tendencias como la nube, Internet de las Cosas, colabora-
cin, CRM & CEM, Customer Experience y Big Data, y conocern los productos y
servicios de vanguardia que ofrecen los proveedores de soluciones. Durante la jor-
nada, la entidad har entrega del 12 Premio Nacional Excelencia en la Relacin
Empresa Cliente y Centros de Contacto.

Ser del 13 al 15 de marzo en la Ciudad de Mxico, Mxico. Ms informacin

en www.globalcontactforum.com

Del Call Center al

Engagement Center

Se trata de un encuentro de da completo, con intenso networking y exposiciones

de mejores prcticas, tendencias y tecnologa, donde profesionales del sector
analizarn el nuevo perfil del consumidor y su nueva forma de relacionarse con
las marcas. Los ejes del programa son: tendencias y tecnologas; Responsa-
bilidad Social Empresaria en la industria de la atencin a clientes e inclusin
social; responsabilidad ambiental; los call centers como semilleros de RRHH.
Adems, empresas lderes compartirn sus experiencias en el camino de la om-
nicanalidad.

Ser el 16 de marzo en la Ciudad de Buenos Aires, Argentina. Para informes e

inscripcin: www.tots-ar.com.ar/capacitacion/engagement.html

64 | #AGENDA
14 Congreso Andino de Contact
Centers y CRM

Organizado por la Asociacin Colombiana de Contact Centers y BPO, el encuentro

espera recibir alrededor de 1.300 visitantes. Reunir una muestra comercial de 61
stands, talleres especializados y enfocados para diferentes reas de las compaas,
y conferencias magistrales a cargo de reconocidos expositores. Tiene como objetivo
presentar de la mano de expertos nacionales e internacionales casos de xito, temas
de impacto global y tendencias tecnolgicas mundiales para el sector, generar opor-
tunidades de negocio y de relacionamiento comercial y tener la oportunidad de encon-
trarse con autoridades y dirigentes del sector. En el marco del Congreso, se realizar
tambin el 3 Customer Experience Summit y se entregar el 7 Premio Nacional a
la Excelencia de la Industria en las Interacciones con Clientes.

Ser del 9 a 11 de mayo en Bogot, Colombia. Ms informacin en www.

acdecc.org

4 Customer Experience Management

La cuarta edicin de este evento reunir a expertos y a profesionales de reconoci-
das firmas, que debatirn sobre los impactos de la transformacin digital y sobre
cmo los consumidores migran hacia nuevas plataformas. Adems, analizarn es-
trategias para capitalizar campaas de marketing digital que permitan mejorar el
engagement. Un anticipo de algunas de ponencias? Contar con las presentaciones
de Assist Card y de AlMundo, dos compaas de servicios totalmente orientadas a la
multicanalidad, y de Molinos, que se centrar en trade marketing digital y en cambio
en el comportamiento de los consumidores.

Ser el 10 de mayo en la Ciudad de Buenos Aires, Argentina. Para informes e

inscripcin: www.tots-ar.com.ar

Congreso Regional de Interaccin

con Clientes

El encuentro apunta a generar un espacio de actualizacin para el ecosistema de

las Industrias de CRM, CEX, BPO y BI, compartir las ltimas tendencias y mejores
prcticas, y propiciar el networking entre los actores claves del sector -practican-
tes, proveedores, prensa, academia y gobierno-. Los ejes temticos de esta edicin
son: Big Data: Almacenar todos los datos o slo los accionables?; Mapa regional
del ecosistema BPO; Medios de pago para la nueva era de interaccin con clientes;
estrategias de CRM across a toda la compaa; Presencia real de las redes sociales
en la gestin de interaccin con clientes; La logstica, el momento de la verdad!;
inteligencia artificial: Agentes o Robots?; Omnicanalidad: realidad o fantasa?;
Cmo ponerse en marcha en v?

Ser el 8 de junio en la Ciudad de Buenos Aires, Argentina. Por ser lector de

la revista ContactCenters, acced al 20% de descuento en la entrada. Ms
informacin en www.cric.com.ar

#AGENDA | 65
#AGENDA

7 Congreso de Contact Center,

CRM & BPO

Bajo el lema Claves para una estrategia omnicanal, el Centro de Formacin Pro-
fesional filial Paraguay realizar la sptima edicin del congreso. Dar a conocer las
tendencias y las metodologas de trabajo en la industria de contact centers, a travs
de las presentaciones de oradores y de casos de xito, sesiones plenarias y tracks
simultneos. Los ejes son: omnicanalidad; contact center: estrategia del negocio,
atencin al cliente, ventas y cobranzas: los desafos y estrategias; redes sociales;
CRM; liderazgo; motivacin; trabajo en equipo; tendencias tecnolgicas; customer
experience; innovacin; y estadsticas del sector. Asimismo, realizar la entrega del
Premio Nacional a la Excelencia de la Industria de Interacciones con Clientes.

Ser el 19 Y 20 de junio en Asuncin, Paraguay. Para informes e inscripcin:

www.centrodeformacion.com

Expointernet Latinoamrica
El encuentro reunir a empresas, emprendedores y profesionales del mbito de la
tecnologa, quienes podrn capacitarse y explorar posibilidades de negocios. Contar
con diferentes reas: Conferencias, a cargo de speakers internacionales; Internet
Night, donde sponsors, expositores e invitados disfrutarn un momento de relax y
de relacionamiento; Rondas de negocios, el mbito propicio de networking; y Em-
prende Labs, donde emprendedores y startups podrn exponer sus desarrollos. En-
tre las principales novedades para este ao, se encuentra el lanzamiento de una APP,
que ser puesta a disposicin de las rondas de negocios y networking, previo, durante
y post evento. Expointernet cuenta con el apoyo de la Secretara de Emprendedores
y Pymes, dependiente del Ministerio de Produccin de Argentina.

Ser del 29 de junio al 1 de julio en la Ciudad de Buenos Aires, Argentina. Ms

informacin en www.expointernetla.com

15 Congreso Nacional de Crdito

El encuentro reunir a referentes de la industria del crdito, quienes compartirn el
conocimiento, la innovacin y la visin de futuro. Est dirigido a bancos, financieras de
consumo, utilities, aseguradoras, empresas de cobranzas, BPOs, consultoras, bureaus
de crdito, empresas de compras de carteras, estudios jurdicos, empresas especia-
lizadas en risk management, big data, analytics, tecnologa, marketing financiero,
aseguradoras de riesgo crediticio, fondos de inversin, plataformas online de crditos
P2P, crowdfunding, y a todo tipo de empresa que otorgue y administre crditos.

Ser el 6 de julio en la Ciudad de Buenos Aires, Argentina. Ms informacin

en www.cmspeople.com

Te invitamos a conocer la propuesta completa de congresos, cursos y seminarios en la regin,

vinculados a customer experience, contact centers, TI, marketing, social media y otros temas,
en la agenda de nuestra web: www.contactcentersonline.com.

Si sos lector u organizador y quers que tu evento aparezca en la seccin, envanos un mail con
los detalles a prensa@contactcentersonline.com
66 | #AGENDA Prximamente
#P R O FIL E S
AEGIS
Aegis Argentina es una compaa global que provee
servicios de centro de contacto y tercerizacin de
procesos de negocio (BPO), para agregar valor a sus
clientes a travs de soluciones de excelencia, calidad
asegurada, flexibilidad y confiabilidad.
La empresa, que inici su operacin en 1994 bajo
el nombre de Actionline, es actualmente una com-
paa multinacional con sede central en India, que
tiene ms de 55.000 empleados y est presente en
13 pases. En Argentina cuenta con 5 sites ubicados
en la Ciudad de Buenos Aires, Mar del Plata, Baha
Blanca, Crdoba y Tucumn, y desde el 2012 tam-
bin cuenta con un site en la ciudad de Lima, Per.
El xito de la compaa est basado en la habilidad
para ejecutar proyectos con calidad y flexibilidad en
un corto perodo de tiempo, adaptndose a las nece-
sidades y los requerimientos de sus clientes. Con un
amplio rango de servicios que van desde atencin
al cliente y telemarketing hasta la tercerizacin de
procesos complejos como los relacionados con re-
cursos humanos o especficos de ciertas industrias,
Aegis se destaca por trabajar en equipo con sus
clientes y acompaarlos durante todos los ciclos y
desafos que se presentan.
Contacto:
Tupiza 3950, Ciudad Autnoma de Buenos Aires
(011) 5080-0000
Fernando Benito
Director Comercial
fernando.benito@aegisglobal.com
www.aegisglobal.com
BARTOLOME GROUP
Bartolom Group es una corporacin con ms
de 10 aos de trayectoria en el mercado. Est
integrada por ECB abogados, INDEXA consulto-
ra y Besser Weiss estudio de cobranzas. El gru-
po funciona a partir de pilares fundamentales,
como el conocimiento, la bsqueda de la exce-
lencia, la tecnologa y el pensamiento crtico. A
partir de all, articula sus empresas para que se
complementen y se potencien en funcin de lo-
grar diferenciales determinantes en los objetivos
generales.
El xito de Bartolom Group, est dado en el pro-
fesionalismo y dedicacin que transmite a cada
uno de sus proyectos y esto ha hecho que el grupo
haya experimentado un crecimiento sostenido a la
largo del tiempo.
Contacto:
Pablo Bartolom
Director General
(54 11)5252-9300
pbartolome@bartolomegroup.com
www.bartolomegroup.com
68 | #PROFILES
ALLUS ARGENTINA
Allus Global es la compaa lder en Amrica La- Balat es un Contact Center nacional con ms de
tina con 18 aos de experiencia en la provisin
de soluciones de Contact Centers y BPO en tres
idiomas, con ms de 22.000 colaboradores, con
23 centros operativos en la regin y posiciona-
miento en Argentina, Colombia, Per, Estados
Unidos, Brasil, Chile y Espaa.
Brindamos servicios a una vasta gama de indus-
trias, dando soluciones estratgicas a la medida
de sus necesidades y acompandolos en la re-
ingeniera de sus procesos crticos con soluciones
precisas, rpidas y de alto valor.
Contacto:
www.allus.com
www.allusepiron.com
@allusglobal
Comercial@allus.com.ar
BESSER WEISS
Besser Weiss es una empresa innovadora en el
campo del BPO, marcando un camino de alta
efectividad en el recupero de distintos tipos de
carteras en mora y prestacin de servicios com-
plementarios.
Contamos con personal altamente capacitado
para realizar una gestin efectiva y resolver las
situaciones ms crticas que el proceso de ges-
tin de cobranzas requiere. Poseemos amplias
oficinas con un Contact Center propio, a travs
del cual realizamos la gestin telefnica tanto
de cobranzas, atencin de reclamos, encuestas,
programas de fidelizacin, apoyados en una
avanzada tecnologa en telecomunicaciones e
informtica, la cual nos permite alcanzar altos
estndares de calidad y eficiencia.
Contacto:
Juan Morales
Gerente Comercial
(54 11 ) 5252-9300
juan.morales@bwbpo.com
www.besserweiss.com
BALAT
dos dcadas de experiencia en el mercado. Est
focalizado en clientes que necesitan servicios de
alto valor agregado.
Ubicado en la zona cntrica de la CABA, se espe-
cializa en clientes del mercado financiero (ban-
cos y compaas de seguros), servicios pblicos
y fundraising.
Contacto:
Pablo Gagliardi
Suipacha 268 1, CP C1008AAF
(54-11) 15 4438 1742
pgagliardi@balat.com.ar
www.balat.com.ar
BT
BT es uno de los proveedores lderes de servicios
y soluciones de telecomunicaciones, y opera en
170 pases. Entre sus principales actividades de-
stacan servicios de TI en red, servicios de tele-
comunicaciones locales, nacionales e internacio-
nales para ser usados por sus clientes en casa,
en el trabajo o cuando se desplazan; productos y
servicios de banda ancha e Internet y productos
y servicios convergentes mviles y fijos. BT con-
sta principalmente de cuatro lneas de negocio:
BT Global Services, BT Business, BT Consumer,
BT Wholesale y Openreach.
Durante el ao fiscal finalizado el 31 de marzo
de 2015, la facturacin de BT Group fue de
17.979 millones de libras con beneficios antes de
impuestos por valor de 2.645 millones de libras.
British Telecommunicationsplc. (BT) es una em-
presa filial perteneciente en su totalidad a BT
Group e incluye prcticamente todos los nego-
cios y activos de BT Group. BT Groupplc. cotiza
en las bolsas de Londres y Nueva York.
Para obtener ms informacin,
visite www.btplc.com
Contacto:
Lola Mora 421 piso 15
CABA- C1107DDA
54-11- 5354 6000
www.bt.com/ar
CAT Technologies
Somos la compaa de Business Process Outsou-
rcing (BPO) de capitales nacionales ms impor-
tante de Argentina con ms de 1.500 empleados.
Estamos enfocados en mejorar la experiencia de
nuestros clientes, aadiendo inteligencia a sus
negocios y ayudndolos a entender el comporta-
miento del consumidor.
Logramos cada contacto a travs de mltiples
canales (chat, mail, telfono, redes sociales,
punto de venta, entre otros) y realizamos una
gestin completa e integrada, abarcando toda la
cadena de valor de cada servicio. Nos diferencia
nuestra vasta experiencia y nuestra alta capa-
cidad de ejecucin y flexibilidad en diferentes
segmentos verticales.
Contacto:
Empresa: CAT Technologies Argentina S.A.
Direccin: Gral J. D. Pern 867 - Capital Fede-
ral (C1038AAQ) - Argentina
Telfono: (54) 11.4132.2200
Fax: (54) 11.4132.2200
E-mail: info@cat-technologies.com
Web: www.cat-technologies.com
CSC
Cecilia Solano Consultores brinda consultora y
asesoramiento a empresas para ayudarlas a crear y
mantener relaciones duraderas con sus clientes. De-
sarrollamos e implementamos las mejores prcti-
cas sobre procesos asociados a contactos con clien-
tes para lograr su mxima satisfaccin, detectar
oportunidades de mejora en procesos de gestin,
aumentar la productividad y potenciar vnculos.
Principales servicios: Anlisis de productividad.
Auditoras de Calidad. Encuestas de Satisfaccin.
Clima Interno. Mystery Shopper / Caller. Relaciones
cliente-proveedor interno. Diagnsticos situaciona-
les (GAP). Indicadores de gestin. Anlisis sobre
procesos de adquisicin, contacto directo, fideliza-
cin y recupero de clientes. Anlisis y clculos de
dotacin requerida: Staffing WorkForce Analysis.
Capacitacin especializada y a medida, Programa
Gerencial para Mandos Medios. Coaching Tran-
saccional Gerencial. Presenciales o plataforma e-
learning. Simuladores de entrenamiento para capa-
citacin. Seleccin de RRHH. Principales clientes
actuales: Banco Macro, Toyota, AySA, Eidico S.A.,
Siemens, Tuperware, Sancor Salud.
Contacto:
Cecilia Solano, Directora
(54-11)4773-7700 / 15-4148-1340
info@ceciliasolano.com.ar
www.ceciliasolano.com.ar
CMS People
CMS es la organizacin experta en brindar solu-
ciones para la Industria del Crdito, compartien-
do el conocimiento, la innovacin y la visin de
futuro en cada uno de sus eventos.
Lleva organizados ms de 350 congresos, Confe-
rencias, talleres, workshops y cursos de capaci-
tacin en ms de 20 pases de Amrica y Europa,
reconocidos como los ms importantes por los
ejecutivos lderes de opinin en cada uno de estos
mercados.
CMS adems produce y difunde contenidos en su
newsletter Credit Performance News, con ms
de 100 mil suscriptores y en las redes sociales
con ms de 40 mil seguidores. Credit Performan-
ce tiene tambin su revista en Brasil con ms de
5 mil suscriptores.
Contacto:
www.cmspeople.com
M. Celeste Berettera,
Gerente de Marketing
Tel.: +54 223 491-3881
celeste.berettera@cmspeople.com
CUSTOMER VIEW
Customer View brinda y desarrolla soluciones re-
lacionadas con sistemas de calidad en general, y
para la gestin de la relacin con los clientes en
particular.
Conformada por un slido grupo de profesiona-
les con una vasta experiencia de ms de 15 aos
realizando consultora, capacitacin, auditoras de
calidad, diseo, construccin, gestin y control de
Contact Centers y oficinas comerciales, entre otros,
enfoca su trabajo en la visin estratgica centrada
en el cliente y en el proceso general del negocio.
Contacto:
Eduardo Novello
54911-50005044
enovello@customerview.com.ar
www.customerview.com.ar
CENTRO DE FORMACIN
PROFESIONAL
Fundado en 2004 en Argentina, el Centro de
Formacin Profesional es una organizacin
dedicada al desarrollo de los Recursos Huma-
nos focalizados en la relacin con el cliente y
a generar espacios de pensamiento, reflexin e
intercambio de experiencias sobre la realidad
del sector.
Cuenta con una red de profesionales y partners
extendida en Latinoamrica, con filiales en Pa-
raguay, Colombia y Uruguay.
Contacto:
Lic. Laura Regalado, Gerente
Av. Coln 1441 - Crdoba - Argentina
54 351 4878500
info@centrodeformacion.com.ar
www.centrodeformacion.com.ar
CYT
Desde 1990 CYT contribuye a mejorar el nego-
cio de sus clientes en la regin con soluciones
propias que dan una respuesta integradora a sus
operaciones. En este campo, cubrimos un amplio
espectro de necesidades que puede ir desde las
requeridas por carriers telefnicos hasta las de
empresas e instituciones usuarias de servicios de
comunicacin. Nuestras soluciones se sustentan
en valores de innovacin, experiencia, versatili-
dad, confiabilidad, y servicio. Protegiendo as
las inversiones de nuestros clientes en activos y
recursos humanos mediante esquemas simples
de integracin y escalabilidad modular. La sa-
tisfaccin de postventa es un objetivo clave en
nuestra estrategia de negocio.
Contacto:
Ing. Ral Farr, Gerente Comercial
Honduras 4650 CABA
(54 11) 4831 3030
rfarre@cytcomunicaciones.com.ar
www.cytcomunicaciones.com.ar
#PROFILES | 69
#P R O FIL E S
Deelo Contact Center & BPO
Deelo - Contact Center & BPO es la empresa del
Grupo Evoltis especializada en la tercerizacin
de servicios de relacionamiento con clientes en
los procesos claves. Adems de los servicios tra-
dicionales, cuenta con unidades y estructuras fo-
calizadas en la gestin de procesos claves de ne-
gocios (BPO) y gestin del conocimiento (KPO).
Ha sido reconocida en 2013 por Frost & Sullivan
con el Premio al Liderazgo de Crecimiento en
Argentina en el Mercado de Servicios de Terce-
rizacin de Centros de Contacto y actualmente
ha recertificado sus procesos bajo la norma ISO
9001:2008.
Contacto:
Yanina Navarro, Gerente
Av. Coln 1441 Crdoba - Argentina
54 351 5542500
info@deelo.com.ar
www.deelo.com.ar
GRUPO CESA
GRUPO CESA es una empresa con ms de 20
aos proveyendo un excelente servicio de Comu-
nicacin para empresas. Brindamos soluciones
a medida para su empresa en cualquier lugar del
mundo. Algunos de nuestros servicios son: Ca-
llCenter, Centrales telefnicas, grabadores de
conversaciones y pantallas, sms masivos.
Nuestro servicio se adapta a la necesidad y bol-
sillo del Cliente, logrando aumentar la producti-
vidad de su servicio en un 200%.
Beneficios de hacer negocios juntos: TODO IN-
CLUDO, SIN INVERSIN, A SU MEDIDA, SO-
PORTE GRATUITO 24/7,
Contacto:
Gabriel Schnitman
Direccin Austria 1873 2 B
Telfono 011-4821-0022
Mail gabriel@grupocesa.com.ar
Web www.grupocesa.net
70 | #PROFILES
EAYA
Somos una empresa con un know how de ms de
20 aos que brinda soluciones de outsourcing.
Nos especializamos en ofrecer servicios de Co-
mercializacin, Cobranzas, Promocin, Ventas,
Customer Service, Gestin Domiciliaria, Consul-
tora, Auditoria y tenemos un sistema de gestin
de calidad certificado con la norma internacio-
nal ISO 9001:2008.
En EAYA constituimos recursos estratgicos
para las organizaciones mediante el asesora-
miento profesional, ofreciendo soluciones em-
presariales de calidad y desarrollando constan-
temente estrategias innovadoras.
Como fruto de nuestra capacidad de gestin
y el esfuerzo colectivo de nuestro personal, se
distinguen diferencias con la competencia y sos-
tenemos un crecimiento de oportunidades en el
mercado.
Contacto:
Daniel Aveni
Gerente de Nuevos Proyectos
(+54 11) 6531 7683
daveni@eayaconsulting.com
info@eayaconsulting.com
www.eayaconsulting.com
QBC
QBC es una empresa con una vasta trayectoria
en el mercado de las cobranzas. Surge en res-
puesta a las necesidades que se le plantean a las
entidades financieras y de servicios en general.
Todos los recursos involucrados en QBC apuntan
a mejorar la cobranza o flujo de fondos de nues-
tro cliente, sin daar los niveles de servicio a sus
clientes y, si es posible, mejorando ese indicador.
Mas all de la gestin sobre la cartera morosa
que haya sido asignada, QBC desarrolla indica-
dores de calidad del crdito que brindan infor-
macin relacionada a sus clientes que muchas
veces permite actualizar la Poltica de Crdito
o Comercial de la entidad.
Contacto:
Juan Pablo Daz Peling
Gerente General
Florida 165 P Of. 1405
Galera Guemes
Sector Bartolom Mitre CABA
54.11. 5917-1901
diazpeli@qbc-call.com.ar
www.qbc-call.com.ar
EVOLTIS
Evoltis es una empresa especializada en la ges-
tin del cliente desde un enfoque integral, articu-
lando la provisin de tecnologa, servicios, soft-
ware e infraestructura para centros de contacto,
desde Crdoba, hacia toda Latinoamrica.
La misin de Evoltis es crear y brindar en forma
integrada y sinrgica soluciones para gestionar
los procesos de relacionamiento de las empresas
con sus clientes.
Contacto:
Av. Coln 1441 Crdoba - Argentina
54 351 4880050
Marcelo Bechara
info@evoltis.com.ar
www.evoltis.com.ar
Mitrol
En Mitrol desarrollamos Soluciones Tecnolgi-
cas para Contact Centers, ofrecindole tecnolo-
ga estable, integrada e innovadora y acompaa-
miento operativo para que juntos diseemos una
experiencia de contacto nica con sus clientes.
Administre su Contact Center con una solucin
eficiente que desarrolle conocimiento y control
sobre los factores que inciden en el xito de su
operacin. Nuestra capacidad para generar fun-
cionalidades y acompaar al cliente en el buen
uso de la herramienta, es lo que nos permite me-
jorar su negocio.
Trabajamos para dar soluciones a una extensa
variedad de operaciones, negocios e industrias,
comprometindonos con nuestros clientes, escu-
chando sus necesidades y proponiendo mejoras
para generar resultados de negocio ms renta-
bles.
Contacto:
Mitrol Argentina - Ventas
Av. Francisco Beiro 2335 (C1419HX) C.A.B.A.
Argentina
+54 (11) 4574 3131
www.mitrol.net
sales.ar@mitrol.net
NEXT
NEXT es una empresa nacional con infraestruc-
tura propia de ltima generacin con dos sedes
en el microcentro de la Ciudad Autnoma de
Buenos Aires.
En los ltimos 10 aos, NEXT ha colaborado con
las empresas lderes de la industria de Telecomu-
nicaciones, Tecnologa y Servicios Financieros
diseando y ejecutando servicios de alto valor
agregado brindando experiencias nicas a lo lar-
go del ciclo de vida de sus clientes.
Nuestra filosofa consiste en relaciones de
largo plazo, programas de mejora continua que
aseguran una experiencia de marca superior
para nuestros clientes.
Contacto:
Pablo Perthuy
Balcarce 340
Capital federal
(54-11)4109-1000
info@next.com.ar
www.next.com.ar
S1Gateway
S1Gateway es una plataforma que permite que
las empresas brinden servicio al cliente a travs
de email, chat, formularios web, sms, facebook,
twitter, linkedin, youtube, mercadolibre, y cual-
quier red social que tenga API. Permite enrutar
los mensajes de manera inteligente, gestionar
las colas, tipificar cada interaccin, contar con
dashboards en tiempo real, reportes de prodcu-
tividad de agentes, de trfico de operacin, de
satisfaccin al cliente.
Actualmente se gestionan un promedio de
500.000 interacciones por dia para empresas de
primer nivel en Argentina, Mxico, Per, Colom-
bia y Brasil.
Entre sus clientes se encuentran: Claro, Despegar.
com, Banco Santander, BBVA, ICBC, Edesur,
Atento, Frvega, SwissMedical, ProvinciaNet,
entre otros.
Contacto:
Leo Sujoluzky
Director Comercial
Tel: 54.9.1156933305
info@s1gateway.com.ar
leo. sujoluzky@slot1.com.ar
www.s1gateway.com
PINES
Pines S.A. es una empresa de extensa trayec-
toria en los mercados Bancario y de Contact
Centers. Posee dos reas de negocios, la divisin
*SISTEMAS BANCARIOS* que provee el sis-
tema integral y parametrizable OMA SYSTEM
PLUS y la divisin *INFRAESTRUCTURA*
que brinda Servicios Profesionales, Hardware
y Software para Business Intelligence, Quality
Management, WorkForce Management, Voice &
Screen Recording, Seguridad de acceso, Virtua-
lizacin y Acceso Remoto a aplicaciones. Pines
S.A representa y distribuye Importantes Marcas
y Fabricantes como NICE Systems, IEX Total-
view, CITRIX y Microsoft entre otros.
Contacto:
Oscar Silva, Gte de Ventas,
Av. Callao 420 P11 Bs.As Argentina,
54 11 4374 5958
osilva@pines.com.ar
www.pines.com.ar
TACTICA
TACTICASOFT desarrolla un Software de Ges-
tin (CRM / Administrativo Contable) orien-
tado a mejorar la productividad e impulsar la
colaboracin de las Pymes.
Con presencia en el mercado desde el 2002, el
sistema abarca la gestin integral de las empre-
sas, enfocndose en reas y funciones esencia-
les: seguimiento automatizado de cotizaciones,
fuerza de ventas, correo electrnico integrado,
soporte tcnico, facturacin electrnica, cam-
paas de marketing, administracin y contabi-
lidad.
Al da de hoy, TACTICASOFT tiene ms de 3000
clientes en Argentina, Chile, Colombia, Mxico,
Per, Venezuela, Paraguay, Uruguay, Costa
Rica, Nicaragua, Panam y Guatemala.
Contacto:
Leandro Mrsico
+54-11-5352-5533
lmarsico@tacticasoft.com
www.tacticasoft.com
Lavalle 835 - Primer Piso (C1047AAQ) - CABA,
Argentina
Rohr
Rohr Consulting es la Agencia de Cobranzas y
BPO lder del pas.
Con 44 aos de trayectoria e innovacin perma-
nente, ofrece la mejor tecnologa aplicada y la
mxima calidad de servicio en la gestin de co-
branzas en todos los tramos de mora a bancos, fi-
nancieras, tarjetas de crdito regionales, asegu-
radoras y empresas de servicios (Telcos, televisin
por cable, pre pagas aseguradoras y comodities
entre otros)
La Agencia ofrece un eficiente centro de contac-
tos, orientado a la obtencin de los mejores resul-
tados, preservando la reputacin y la imagen de
nuestros clientes, para asegurar la mejor expe-
riencia a sus carteras.
Nuestra filosofa basada en la tica, en la innova-
cin y la constante evolucin, nos permite ofrecer
un servicio personalizado que se adapte a sus
necesidades y estndares, sumando nuestro know
how como valor agregado.
Contacto:
ROHR CONSULTING
25 de Mayo 457 - 7 piso - C.A.B.A.
+54 11 3724 5555 / +54 11 3724 5530
Santiago Vena
Director de Operaciones
s.vena@rohrconsulting.com
http://www.rohrconsulting.com
Taskphone
Nuestra actividad se centra en la consultora, puesta
en marcha, ejecucin y control de campaas de Tele-
servicios.
Contamos con una trayectoria de 20 aos, especializn-
donos en acciones de emisin y recepcin de llamadas
telefnicas, gestin de centros de atencin a clientes,
campaas de televenta, telecobranzas, acciones de
captacin de fondos para organizaciones del tercer
sector, realizacin de encuestas y auditoras de calidad
de atencin.
Generamos alianzas colaborando y construyendo rela-
ciones slidas, rentables y duraderas. Brindamos solu-
ciones integrales a medida y de calidad conformando
equipos de personas altamente calificadas, empleando
e incorporando tecnologa generadora de valor
Contacto:
Emanuel Ferrari
Responsable Comercial
emanuel.ferrari@taskphone.com.ar
Tel. 4344-1903
Javier Mozuc
Director General
javier.mozuc@taskphone.com.ar
Tel. 4344-1903
Ciudad Autnoma de Buenos Aires
www.taskphone.com.ar
#PROFILES | 71
#P R O FIL E S
TECNOVOZ
TecnoVoz cuenta hoy con ms de 65.000 puertos
de voz y fax instalados en clientes de primera l-
nea a lo largo de 14 aos de permanencia en el
mercado. Posee la Certificacin ISO 9001:2000
para la provisin de servicios de instalacin,
postventa y soporte tcnico y la homologacin
de Approach Contact Center ante la Comisin
Nacional de Comunicaciones. Asociadas: Tecno-
Voz Noroeste con sede en Crdoba y Approach
Technologies con sede en Miami. Distribuidores:
Chile, Colombia, Ecuador, El Salvador, Espaa,
Honduras, Mxico, Per, Puerto Rico y Vene-
zuela.
Contacto:
Gabriel Bustillo, Gerente Comercial
Federico Lacroze 3194 1
5554 8100
sales@tecnovoz.com.ar
www.tecnovoz.com
VOZ.COM
Voz, empresa especializada en Telefonia IP,
Lineas 902 Empresariales de Red Inteligente,
Copias de Seguridad Remotas, Internet, Consul-
tora y Outsourcing para el Cliente Empresarial,
con el objetivo de ser Proveedor Global de la
Empresa, haciendo que esta pueda externalizar
sus areas Telefnicas, de Internet, Publicidad e
Informtica en un autntico especialista.
Contacto:
www.voz.com
voz@voz.com
598 44000
72 | #PROFILES
V/N
Somos una compaa de BPO especializada en
Cobranzas, Back Office, Telemarketing y Custo-
mer Service. Contamos con ms de 20 aos de
trayectoria en el diseo e implementacin de me-
todologas de outsourcing, con presencia en Ar-
gentina, Uruguay y Paraguay. Poseemos equipos
operativos especializados en cada rea, un so-
porte tecnolgico que permite gestionar grandes
volmenes de cuentas y un sistema de gestin de
calidad certificado con la norma internacional
ISO 9001/ 2008.
Nuestra gestin personalizada nos permite ade-
ms elaborar metodologas altamente especfi-
cas sobre la base de tres pilares fundamentales:
calidad en la atencin, garanta de confidencia-
lidad y sentido de oportunidad en el contacto.
Contacto:
Juan Pablo Di Sanzo,
Gerente Comercial y Marketing
Sarmiento 643 Piso 2 Oficina 210
4323-0100
jdisanzo@v-n.com.ar
http://www.v-n.com.ar
WOW
WOW! CX es una agencia especializada en el
desarrollo de proyectos de experiencia de clien-
tes. Nuestra misin es mejorar la vida de las
personas ayudando a nuestros clientes a disear
experiencias WOW! que transformen marcas y
potencien negocios.
Trabajamos en la comprensin de la experiencia
que viven los clientes con las compaas para
entender sus expectativas y quiebres con el ser-
vicio. Ayudamos a definir la estrategia y el tipo
de experiencia que define la esencia de la marca.
Diseamos experiencias para sorprender y apa-
lancamos todo el proceso con medicin de indi-
cadores y transformacin cultural.
En WOW! CX te hacemos la vida ms fcil para
que hagas lo mismo con los tuyos.
Contacto:
Marcelo Nardini
Av. Cordoba 1324, Piso 3, CABA.
Telfono: 11 5237 0650
VOCUS
Vocus es la empresa de Evoltis que, desde Crdo-
ba y hacia todo Latinoamrica, se especializa en
el desarrollo de productos y herramientas tecno-
lgicas para alcanzar la mejor productividad en
la gestin de relacionamiento con Clientes. Sus
principales productos son Procontact, Movio,
QAWeb, BI4Web y Social Contact Manager.
La misin de Vocus es el desarrollo de solucio-
nes novedosas para clientes que pertenezcan a
cualquier segmento de la economa ubicados en
la Regin, con inteligencia aplicada al logro de
herramientas innovadoras y de avanzada, sa-
tisfaciendo las necesidades de sus empleados y
accionistas, y el requerimiento de sus proveedo-
res. UES 21, Banco Galicia, Asecor, Voicenter,
Provencred, Tarjeta Grupar, FIAT, ptica La
Torre, Tarjeta Naranja, Volkswagen, MM MKT,
Certus, Castillo Credicash y Estudio Ingaramo
son algunos de sus clientes.
Contacto:
Ral Cravero, Gerente.
Av. Coln 1441 Crdoba - Argentina
54 351 4880050
info@vocus.com.ar
www.vocus.com.ar
YOIZEN
Somos una empresa motivada en conocer las ne-
cesidades de nuestros clientes y en desarrollar
las soluciones que les permitan diferenciarse en
un mercado altamente competitivo.
Contamos con amplia experiencia en el mercado
de IT, especializndonos en el gerenciamiento de
proyectos y en el desarrollo de soluciones para
Contact Centers con una fuerte orientacin a
Sistemas de Gestin, Redes Sociales, Aplica-
ciones CTI, IVRs y Sistemas de Reportes entre
otros.
Nos diferenciamos por ofrecer soluciones de ca-
lidad, que acompaen las necesidades de nues-
tros clientes y por poner especial nfasis en la
fase inicial de los proyectos, lo cual considera-
mos fundamental para ofrecer un servicio con-
sultivo y garantizar los resultados del proyecto.
Contacto:
Nicols Podrojsky
Angel Gallardo 551
(+5411) 5199-2013
(+5411) 5199-2010
npodrojsky@yoizen.com
www.yoizen.com
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