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UNIVERSIDAD CATLICA DE EL SALVADOR

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

TEMA DE INVESTIGACIN

LA IMPORTANCIA DE LA PUBLICIDAD Y LA PROMOCIN DE VENTAS EN


EL RESTAURANTE SI CHUAN DE LA CIUDAD DE SANTA ANA

PRESENTADO POR

AGUILAR DELGADO, KEVIN EDGARDO

BARRERA ALFARO, JOS ALFREDO

DOCENTE

SARA MARIELA LINARES DE CRISTALES

NOVIEMBRE 2016

SANTA ANA, EL SALVADOR, CENTRO AMRICA


Introduccin

En un mundo tan globalizado como el que existe en la actualidad, las empresas


cada vez estn ms en constante disputa por ganar los mercados, todas ellas
posen un sinfn de herramientas que pueden utilizar para alcanzar los objetivos
trazados. Una de las herramientas de las que disponen las empresas para lograr
sus metas planteadas es la promocin, hoy en da la promocin est presente en
todos los rincones del mundo, misma que se ha vuelto un factor
determinante en el desempeo de las organizaciones de hoy en da

En un mundo tan competitivo y con un tipo de rivalidad tan agresivo entre las
empresas es necesario marcar la diferencia, constantemente hay que
estar cambiando e innovando para marcar esas pautas tan importantes en
la diferenciacin para con los dems.

Sin embargo tener una mezcla de herramientas en la promocin no es una tarea


sencilla, pues debe existir una buena relacin entre todas las estrategias, para que
al utilizar stas en conjunto exista un esfuerzo conjunto que permita precisamente
alcanzar los objetivos.

Una de los elementos ms importantes de toda organizacin son las relaciones


con sus clientes, dichas relaciones deben ser provechosas, es decir; las partes
deben obtener el mximo beneficio al realizar una transaccin. La promocin ser
pieza fundamental en lograr que exista una clara comunicacin entre empresa-
cliente y sobre todo tendr objetivos muy especficos dentro de la organizacin,
algunos de las cuales son informar, recordar y persuadir, mismos que se detallarn
en el presente trabajo.

El plan de marketing es la herramienta bsica de gestin que debe utilizar toda


empresa orientada al mercado que quiera ser competitiva. En su puesta en
marcha quedarn fijadas las diferentes actuaciones que deben realizarse en el
rea del marketing, para alcanzar los objetivos marcados. Este no se puede
considerar de forma aislada dentro de la compaa, sino totalmente coordinado y
congruente con el plan estratgico, siendo necesario realizar las correspondientes
adaptaciones con respecto al plan general de la empresa, ya que es la nica
manera de dar respuesta vlida a las necesidades y temas planteados.

En marketing, como en cualquier otra actividad gerencial, toda accin que se


ejecuta sin la debida planificacin supone al menos un alto riesgo de fracaso o
amplio desperdicio de recursos y esfuerzos. Si una accin no planificada tiene
xito, nos deberamos preguntar qu hubisemos conseguido de ms al operar
bajo un plan. Intentar que un proyecto triunfe sin servirse de un plan de marketing
es como tratar de navegar en un mar tempestuoso sin cartas martimas ni destino
claro.

El plan de marketing proporciona una visin clara del objetivo final y de lo que se
quiere conseguir en el camino hacia la meta, a la vez informa con detalle de la
situacin y posicionamiento en los que nos encontramos, marcndonos las etapas
que se han de cubrir para su consecucin. Tiene la ventaja aadida de que la
recopilacin y elaboracin de datos necesarios para realizar este plan permite
calcular cunto se va a tardar en cubrir cada etapa, dndonos as una idea clara
del tiempo que debemos emplear para ello, qu personal debemos destinar para
alcanzar la consecucin de los objetivos y de qu recursos econmicos debemos
disponer.

Sin un plan de marketing nunca sabremos cmo hemos alcanzado los resultados
de nuestra empresa,
y por tanto, estaremos expuestos a las convulsiones del mercado.

La importancia de la investigacin es conocer cada una de las etapas de las


promociones y como estructurar un plan de marketing optimo, que se rija en crear
oportunidades para ofrecer ms y dar una atencin excelente, desde el personal
de servicio hasta el ltimo miembro de la empresa, por tal motivo surge esta
investigacin que sirve para dar nfasis en la importancia de aplicar todos los
elementos necesarios para crear relaciones redituables con el cliente, y as crear
ms campo y ser uno de los predilectos entre la competencia de Restaurantes de
comida a la carta.

Sin ms prembulos, es necesario recalcar que el cliente es la parte vital y centro


de nuestra empresa, por tal motivo se piensa en cada estrategia y se verifica de
principio a fin que se siena parte de, para captar su atencin y convertirse en
referencia de ms clientes que desconocen dicho loca; en todo caso se concluir
dicha informacin en este punto, dando paso a la investigacin formal y detallada
que se muestra a continuacin.
CAPTULO 1: DEFINICIN DEL PROBLEMA Y LOS OBJETIVOS

1.1 ANTECEDENTES Y DESCRIPCIN DE LA EMPRESA

1.1.1 SI CHUAN

RESTAURANTE SI CHUAN

Es de gran importancia saber a qu clase de rubro se destaca dicha empresa, es


una empresa comercial que brinda productos y servicios, el tipo de productos que
brinda son alimentos y bebidas, de tipo japons, y sus servicios destacan en la
atencin al cliente y diseos de reservaciones, como un tipo de sala de
reservaciones.

El nombre de la empresa es Restaurante Si Chuan, cuenta con no ms de 10


empleados y est ubicado en 21 calle Ote. / Ave. Independencia y 3era. Ave. Sur.
#4 Santa Ana, Santa Ana.

Cuenta con una sola sucursal, pero en un futuro no se pierde la visin de


expandirse a nivel regional, sus productos estn dirigidos a un pblico en general,
su mercado no es diferenciado y con eso piensa persuadir a sus clientes, con
todas sus diversidades de platillos y sus excelentes estndares de atencin al
cliente que posee.

1.1.2 RESEA HISTORICA

1.1.2.1 RESTAURANTE SI CHUAN (SANTA ANA, SANTA ANA)

Las generalidades para poder investigar un lugar de comida a la carta, as como el


Restaurante Si Chuan, que este ser el lugar de la investigacin para saber cul
es su problemtica, el uso de herramientas mercadolgicas para poder solventar
la necesidad o la falta de un elemento o de alguna otra causa que se pueda
ayudar a dicho lugar y en cuanto a la investigacin que se llevara a cabo,
partiendo de una resea histrica en cuando al restaurante Si Chuan, que fue
elegido como lugar de investigacin de mercadeo.
Continuando con la investigacin sometida a dicho lugar se tomar un poco de su
resea histrica y su impacto que ha tenido en el departamento de Santa Ana,
municipio de Santa Ana y la desarrollaremos de la siguiente manera:

El restaurante de comida japonesa Si Chuan, comienza como la idea de la


creacin de un nuevo concepto en comida a la carta, sus races y sus recetas
japonesas, contienen historia tanto taiwanesa como japonesa, el propietario de
este lugar el Lic. Mario Alexander Quant, tiene races taiwanesas, por parte de su
familia materna, esto a l le despierta una fascinacin por la cultura taiwanesa y
japonesa, debido al estilo de vida, a su cultura, a sus tradiciones y a la forma de
alimentarse, debido a que ellos llevan una vida ms activa y ms saludable en
cuando a que esas personas son bastante disciplinadas, el restaurante Si Chuan
nace el 20 de julio del ao 2011, portando riqueza en sus platillos, viajando al
pasado un poco, el propietario de este lugar, ya tena pensado posicionarse como
un lugar de comida a la carta, fuera de los parmetros de comida japonesa en
Santa Ana, ya que solo se contaba con la comida rpida de China Wok, en el ao
de 2011, su idea surge cuando el viajo a Taiwn, donde se encontraba parte de su
familia materna, trabajo administrando y cocinando en restaurante local en Taiwn,
entonces decidi que al regresar a El Salvador, hara lo posible para iniciar su
propio negocio.

Fundo el restaurante sobre la 21 calle Ote. / Ave. Independencia y 3era. Ave. Sur.
#4 Santa Ana, Santa Ana. Con un personal de no ms de 9 personas, debido a
que es un lugar donde la comida es sometida a cocciones rpidas y meticulosas,
no obstante cabe destacar que es una pequea empresa de comida a la carta,
cuanto con las personas necesarias para poder brindar un servicio ptimo y de
calidad indispensable en todas las elaboraciones y en todos sus platillos, dejando
a los comensales extasiados con sus platillos chinos y su tendencia japonesa en
cuando a la elaboracin de sushi con sus ingredientes frescos y de primera
calidad.

Sin duda alguna el impacto que tuvo en Santa Ana, fue que es el primer lugar
donde se elabor sushi de manera tradicional, dando nfasis a su gastronoma
japonesa y haciendo un buen papel a que las personas, poco a poco se
adentraran a disfrutar de estos platillos.

1.1.2.2 MISIN DEL RESTAURANTE:

Somos un restaurante de comida japonesa, que brindando productos y servicios


de calidad, agregando valor superior para que nuestros clientes disfruten de
nuestro trabajo, armonizndolos con una infraestructura ecolgica, rustica y
original.

1.1.2.3 VISIN DE RESTAURANTE:

Ser una empresa lder en la produccin de comida japonesa a nivel regional de la


ms alta calidad, con un excelente servicio y calidad en nuestros productos, para
lograr la consolidacin en la preferencia de nuestros clientes.

1.1.2.4.1 OBJETIVOS DEL RESTAURANTE:

Exceder las expectativas del cliente en toda situacin.


Promover el bienestar de nuestros colaboradores.
Contribuir al progreso socio-econmico de nuestra regin.
Preservar el medio-ambiente.
Generar altos niveles de rentabilidad.

1.1.2.4.2 VALORES DEL RESTAURANTE:

Honestidad: Es una cualidad humana que consiste en comportarse y


expresarse con coherencia y sinceridad, de acuerdo con los valores de
verdad y justicia. Actuamos de acuerdo a este valor cuando somos sinceros
y cuidadoso con los dems tanto clientes internos como externos y tambin
proveedores. Involucra el respeto a la verdad en relacin con el mundo, los
hechos y las personas.

Calidez: Es un valor que se relaciona con la amabilidad y la cordialidad.


Somos clidos cuando tratamos al otro con cuidado y amabilidad,
entregando nuestra mejor actitud que haga sentirse al otro bienvenidos y
apreciado. Es lo contrario a la indiferencia y frialdad. La calidez en nuestros
actos logra que el cliente se sienta cmodo y en su casa.

Flexibilidad: Somos flexibles cuando desarrollamos la capacidad y


disposicin personal de adaptacin a las diversas circunstancias y al
cambio con adecuacin e inteligencia emocional.

Compromiso: El compromiso es |a capacidad que posee el personal para


tomar conciencia de la importancia que tiene el cumplir con el desarrollo ole
su trabajo. Actuamos con compromiso cuando demostramos adhesin
emocional hacia el trabajo, la empresa y todos los clientes.

1.1.2.5 ORGANIGRAMA INSTITUCIONAL

1.1.2.6 ANLISIS
FODA

RESTAURANTE SI CHUAN
El anlisis FODA, es una metodologa de estudio de la situacin de una empresa o
un proyecto, analizando sus caractersticas internas (debilidades y fortalezas) y su
situacin externa (amenazas y oportunidades) en una matriz cuadrada.

A continuacin se presenta el anlisis FODA realizado al restaurante Si Chuan, ya


que dicha empresa nunca haba analizado sus caractersticas; por tanto se tom a
bien realizarlo.

FORTALEZAS DEBILIDADES
1.2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Materia Prima el
administracin
En importada Poco Conocimiento
trmino mercadotecnia o mercadologa del O
Poca Competencia
MARKETING en ingles tiene diversas Empresario
definiciones. Segn Philip
Ubicacin Accesible Mala utilizacin de la
Kotler (considerado por algunos el padre de la mercadotecnia
M.P.M
moderna), es el proceso social y administrativo
Variacin de por el que
demanda porlos
grupos e individuos satisfacen sus necesidades al crear e
temporada
intercambiar bienes y servicios. Otra
OPORTUNIDADES definicin segn Stanton, Etzel
AMENAZAS
y Walker, proponen la siguiente definicin de marketing: "El marketing
es
un sistemadetotal
Aumento de actividades de
Utilidades negocios
Factores ideado para planear
Sociales
Captacin
productos de de
satisfactores nuevos Inseguridad
necesidades, Social promover
asignarles precios,
Crecimiento lento en el
Clientes a los mercados meta, a fin de lograr los objetivos de la
y distribuirlos
Desarrollo de nuevos Mercado
organizacin".
Productos
Factores Para qu el marketing? El marketing est ah para generar una
Internos actitud hacia el mercado para conseguir unos posibles
comportamientos de compra que se resumen en la prueba, sigue y
vuelve. El marketing se hace para que la gente compre bienes y
servicios, no para el simple hecho de que se conozcan. El marketing
Factores no crea necesidades, las satisface. Como existen multitud de
Externos distintos comportamientos de compra, y el marketing est para ganar
dinero, se recomienda no realizar ninguna estrategia de
segmentacin. Slo se recomienda trabajar por funcionalidades
empresariales, por ejemplo, estilos de vida Por qu la importancia del marketing?
Porque la oferta supera la demanda. En el caso hipottico de que no hubiera
demanda, no habra inters del marketing. El marketing existe como tal, cuando la
demanda del producto no se ha adecuado a la oferta

En definitiva se resume que el marketing es esencial y necesario en cualquier


empresa, pequea o grande, y es esencial para que la gente compre
bienes/servicios de una forma incesante, para buscar una rentabilidad, una
demanda estructural y sostenible, y una bsqueda de tendencias.

Por tanto es de suma importancia utilizar todos los elementos de la mezcla


promocional.

La mezcla promocional, tambin conocida como mezcla de promocin, mezcla de


comunicacin, mix de promocin, o mix de comunicacin, hace referencia al
conjunto de elementos o herramientas que permiten la promocin de una empresa
o producto.

Los elementos que componen la mezcla promocional son: la venta personal, la


promocin de ventas, la publicidad, las relaciones pblicas y el marketing directo.

La venta personal consiste en promocionar un producto o servicio a travs de


una interaccin directa o personal (cara a cara) entre un determinado vendedor y
un determinado consumidor individual, La promocin de ventas consiste en
promocionar un producto o servicio a travs del uso de incentivos o actividades
destinados a inducir al consumidor a decidirse por su compra,
La publicidad consiste en dar a conocer, informar, persuadir o estimular su
compra o consumo, y hacer recordar un producto o servicio a los consumidores, a
travs de medios impersonales, Las relaciones pblicas consisten en el conjunto
de acciones destinadas a crear y mantener una buena imagen de la empresa,
tanto ante el pblico en general como ante sus propios trabajadores, El marketing
directo consiste en promocionar un producto o servicio a un determinado
consumidor individual, generalmente, a travs de medios que permitan una
comunicacin directa con ste tales como el telfono, el correo, el fax, el correo
electrnico y el Internet.

Enfocados todos estos pasos, se pueden observar que son de suma importancia y
todos se interrelacionan entre s de manera complementaria, de manera general
se puede observar que esta mezcla de promocin de marketing, se puede adaptar
de una manera perfecta a la investigacin que realiza y solventa todos los puntos
de manera que ayude al empresario con su problema de publicidad y se da a
conocer sus puntos ms fuertes al igual que los ms dbiles adaptando una
estrategia para solventar estos problemas y dar un mayor realce a la hora de
publicitar los productos y servicios que esta empresa brinda, de manera
alimenticia, viendo estos puntos generales y adaptndolos al cuerpo y
estructuracin de la empresa se tiene que: Ser la falta de publicidad por la cual
los clientes no conocen las promociones de ventas?

1.3 JUSTIFICACIN

La investigacin de mercado es una herramienta muy importante, que debe


permitir a la empresa obtener la informacin necesaria para establecer las
diferentes polticas, objetivos, planes y estrategias ms adecuadas a sus
intereses, y as encaminarse a un futuro ms claro.

La importancia de realizar la investigacin en el restaurante Si Chuan surgi con


la iniciativa de conocer un punto importante que toda empresa debe de prestar
mucha atencin como lo la mezcla promocional centrndonos en la publicidad y
la promocin de ventas, ya que son dos herramientas que contribuyen al buen
funcionamiento de una organizacin, logrando que los clientes potenciales
conozcan la empresa y logrando un aumento de las ventas.

Esta investigacin ser de mucha relevancia en el restaurante si chuan ya que,


ayudar a ver las cosas desde otra perspectiva (ser como contratar los servicios
de Outsourcing) ayudando a ver la importancia de las herramientas de la mezcla
promocional, y viendo el por qu se deben de utilizar en conjunto.

Entre los beneficiaros se encuentra el empresario ya que a mayor conocimiento


del restaurante mayor nmero de clientes lo visitaran, por otra parte los alumnos
que conforman el grupo investigador por la simple y sencilla razn que se les est
dando la oportunidad de poner en prctica los conocimientos tericos obtenidos en
la materia.

La utilidad social es que se busca fortalecer vnculos con sus clientes, creando
relaciones a largo plazo con estos, dndoles a conocer las diferentes
promociones, y no solo una visita temporal.

1.4 OBJETIVOS
1.4.1 OBJETIVO GENERAL
Analizar la importancia de la publicidad y la promocin de ventas en el
restaurante Si Chuan de la ciudad de Santa Ana.

1.4.2 OBJETIVOS ESPECFICOS


Identificar la estrategia de publicidad utilizada actualmente por el
restaurante.
Determinar la estrategia promocional
Establecer el impacto de la publicidad y la promocin en la preferencia de
los clientes.
Proporcionar estrategias de la mezcla de marketing.
CAPITULO II: DESARROLLO DEL DISEO DE LA INVESTIGACIN

2.1 MARCO TERICO

2.1.1 QU ES MARKETING?

El marketing se ocupa de los clientes ms que cualquier otra funcin de negocios.


Aunque pronto exploraremos definiciones ms detalladas de marketing, tal vez la
definicin ms simple sea la siguiente: marketing es la gestin de relaciones
redituables con los clientes. La doble meta del marketing es atraer nuevos clientes
mediante la promesa de un valor superior y conservar a los actuales mediante la
entrega de satisfaccin. Por ejemplo, McDonalds cumple su eslogan Me
encanta, al constituir el lugar y la manera favorita de nuestros clientes para
comer en todo el mundo; esto le ha granjeado una cuota de mercado mayor que
la de sus tres competidores ms cercanos juntos. Walmart se ha convertido en el
minorista y la empresams grande del mundo al cumplir su promesa de
Ahorras dinero. Vives mejor.
Un marketing slido es fundamental para el xito de toda organizacin, tanto de
las grandes empresas comerciales Google, Target, Procter & Gamble, Toyota y
Microsoft como de las organizaciones sin fines de lucro: universidades,
hospitales, museos, orquestas sinfnicas e incluso iglesias.

Usted ya sabe bastante de marketing pues est por todos lados: se encuentra con
el viejo marketing tradicional en la abundancia de productos en su centro
comercial ms cercano y en los anuncios que llenan la pantalla de su televisor,
que adornan sus revistas o llenan su buzn. En aos recientes, adems, los
mercadlogos han armado una multitud de nuevos enfoques de marketing, desde
imaginativos sitios Web hasta redes sociales en lnea y aplicaciones para telfono
celular. Estos nuevos mtodos hacen ms que slo enviar mensajes a miles de
personas: llegan directamente a usted y de manera personal. Los mercadlogos
de hoy quieren convertirse en parte de su vida e integrar las marcas que
promocionan a las experiencias que usted vive; quieren hacerlo vivir sus marcas.

En casa, en la escuela, en su lugar de trabajo y donde usted juega, el marketing


se puede ver en casi todo lo que usted hace. Y hay mucho ms detrs del
marketing que lo que se puede apreciar desde la perspectiva casual del
consumidor. Detrs de todo se encuentra una enorme red de personas y
actividades que compiten por su atencin y sus compras. Este libro le dar una
introduccin completa a los conceptos bsicos y las prcticas del marketing actual.
En este captulo comenzamos definiendo marketing y el proceso de marketing.

2.1.2 Definicin de marketing

Segn La American Marketing Association ofrece la siguiente definicin:


Marketing es una funcin organizacional y un conjunto de procesos para crear,
comunicar y entregar valor a los clientes y para gestionar las relaciones con los
clientes de maneras que beneficien a la organizacin y a las partes interesadas
Marketing es un proceso por medio del cual se intercambian bienes y servicios con
las personas (con acuerdo mutuo), para satisfacer necesidades creando valor
agregado a ambas partes.

Hoy en da el marketing no debe ser comprendido solo como decir y vender algo a
los clientes, sino que se debe de buscar la satisfaccin de los gustos y
necesidades de estos. Si los mercadlogos comprenden las necesidades del
cliente, desarrolla productos que le proporcionen valor superior y les fija precios
adecuados, adems de distribuirlos y promoverlos eficazmente, esos productos se
vendern con facilidad. De hecho, de acuerdo con el gur de la direccin Peter
Drucker, el propsito del marketing es hacer que la venta sea innecesaria. Las
ventas y la publicidad son slo parte de algo ms grande llamado la mezcla de
marketing, un conjunto de herramientas de marketing que trabajan en conjunto
para satisfacer las necesidades de los clientes y forjar relaciones con ellos, en las
cuales nos centraremos ms adelante conforme vayamos avanzando en la
investigacin.

2.1.3 IMPORTANCIA DEL MARKETING EN LAS EMPRESAS

Importancia segn Jos Antonio Antequera Romera (Licenciado en Econmicas)

Dentro de la empresa, los responsables de marketing son los responsables de


llevar a salvo a la empresa del entorno turbulento que estamos viviendo. Son los
responsables de los planteamientos estratgicos de la empresa en perspectiva de
futuro, y dichos planteamientos se materializan a travs de los correspondientes
planes de marketing realizados.

Toda empresa debe de disponer de un departamento de marketing, ya que es el


timn de la empresa, y toda empresa que no lo disponga, se va a ver abocada a la
deriva, y a su cierre. Por qu su importancia?
Porque es la responsable de generar rentabilidad a la empresa desde un punto de
vista empresarial, y es la responsable de generar momentos positivos de compra y
la prescripcin del bien, servicio, marca o empresa. Por ello,
muchas empresas caen la miopa del marketing, consistente en vender el producto
como sea, sin vender la necesidad del producto.

A la hora de realizar un plan de marketing, plan de empresa o la creacin de un


negocio es esencial conocer datos de: Industria Sector- Mercado Segmento
Anlisis del consumidor

2.1.4 EL PROCESO DE MARKETING

La siguiente figura presenta un modelo sencillo de cinco pasos del proceso de


marketing. En los primeros cuatro, las empresas trabajan para entender a los
consumidores, generar valor del cliente y construir fuertes relaciones con los
clientes. Al crear valor para los clientes, a su vez captan valor de los clientes que
toma la forma de ventas, utilidades y capital de clientes a largo plazo.

Figura tomada de fundamentos de marketing Philip Kotler

2.1.4.1 Comprensin del mercado y de las necesidades del cliente

Necesidades, deseos y demandas de los clientes El concepto ms bsico que


fundamenta al marketing es el de las necesidades humanas. Las necesidades
humanas son estados de carencia percibida. Incluyen las necesidades fsicas de
comida, vestido, calor y seguridad; las necesidades sociales de pertenencia y
afecto; y las necesidades individuales de conocimiento y autoexpresin. Los
mercadlogos no crearon estas necesidades; son una parte bsica del carcter
humano.

Los deseos son la forma que toman las necesidades humanas a medida que son
procesadas por la cultura y la personalidad individual. Un estadounidense necesita
comida pero desea una Big Mac, papas a la francesa y una bebida refrescante.
Una persona en Papua, Nueva Guinea, necesita comida pero desea taro, arroz,
camotes y puerco. Los deseos son moldeados por la sociedad y se describen en
trminos de los objetos que satisfarn esas necesidades. Cuando estn
respaldados por el poder de compra, los deseos se convierten en demandas.
Dados sus deseos y recursos, las personas demandan productos con beneficios
que se suman para el mximo valor y satisfaccin.

Las empresas de marketing que sobresalen hacen muchos esfuerzos por


aprender y entender las necesidades, los deseos y las demandas de sus clientes.
Llevan a cabo investigaciones de consumo y analizan enormes volmenes de
informacin sobre los clientes. Su personal en todos los niveles, incluida la alta
direccin, se mantiene cerca de los clientes. Por ejemplo, el presidente y CEO de
Kroger, David Dillon, regularmente se pone unos jeans y deambula por los pasillos
de los supermercados Kroger locales, mezclndose y hablando con otros
compradores. l quiere ver sus tiendas a travs de los ojos de sus clientes y
comprender por qu hacen las selecciones que hacen. De manera similar se sabe
que, para mantenerse ms cerca de los clientes, el exitoso CEO de Ford, Alan
Mulally, ha pasado algunas horas vendiendo automviles en las concesionarias de
Ford. 5

Ofertas de mercado: productos, servicios y experiencias

Las necesidades y los deseos de los consumidores son satisfechos mediante


ofertas de mercado, una combinacin de productos, servicios, informacin o
experiencias que se ofrecen a un mercado para satisfacer una necesidad o un
deseo. Las ofertas de mercado no se limitan a productos fsicos; incluyen tambin
servicios, es decir, actividades o beneficios ofrecidos para su venta y que son
esencialmente intangibles y no resultan en la propiedad de nada. Los ejemplos
incluyen los servicios bancarios, las aerolneas, hoteles, minoristas y servicios de
reparacin del hogar.

Valor y satisfaccin del cliente

Los consumidores generalmente se enfrentan a una amplia variedad de productos


y servicios que podran satisfacer una necesidad determinada. Cmo eligen entre
tantas ofertas de mercado?
Los clientes se forman expectativas sobre el valor y la satisfaccin que les
entregarn las varias ofertas de mercado y realizan sus compras de acuerdo con
ellas. Los clientes insatisfechos con frecuencia cambian y eligen productos de la
competencia, y menosprecian el producto original ante los dems.
Los mercadlogos deben ser cuidadosos para fijar las expectativas en un nivel
adecuado: si ste es demasiado bajo, podran satisfacer a los que compran pero
no atraer a nuevos compradores; si es demasiado alto, los compradores quedarn
insatisfechos. El valor del cliente y su satisfaccin son los bloques fundamentales
para desarrollar y gestionar relaciones con los clientes. Ms adelante en este
captulo retomaremos estos conceptos centrales.

Intercambios y relaciones

El marketing ocurre cuando las personas deciden satisfacer sus necesidades y


deseos a travs de relaciones de intercambio. Intercambio es el acto de obtener
de alguien un objeto deseado ofreciendo algo a cambio. En el sentido ms amplio,
el mercadlogo intenta provocar una respuesta a una oferta de mercado. La
respuesta podra ser ms que simplemente comprar o intercambiar productos y
servicios. Un candidato poltico, por ejemplo, desea votos; una iglesia desear
miembros; una orquesta querr un pblico y un grupo de accin social desea la
aceptacin de su idea.
El marketing consiste en acciones para crear, mantener y hacer crecer las
relaciones deseables de intercambio con pblicos meta que impliquen un
producto, un servicio, una idea u otro objeto. Las empresas desean construir
relaciones fuertes entregando al cliente, de manera consistente, un valor superior.
Ms adelante en el captulo hablaremos ampliamente acerca del importante
concepto de la administracin de las relaciones con los clientes.

Mercados

Los conceptos de intercambio y relacin llevan al concepto de mercado. Desde la


perspectiva del marketing, un mercado es el conjunto de todos los compradores
reales y potenciales de un producto o servicio. Estos compradores comparten una
necesidad o deseo particular que puede ser satisfecho a travs de relaciones de
intercambio.

El marketing significa gestionar los mercados para producir relaciones rentables


con los clientes; sin embargo, crear estas relaciones requiere trabajo. Los
vendedores deben buscar compradores, identificar sus necesidades, disear
ofertas de mercados, fijarles precio, promoverlas, almacenarlas y entregarlas.
Actividades tales como la investigacin del consumidor, el desarrollo de productos,
la comunicacin, la distribucin, la fijacin de precio y el servicio, son algunas
actividades centrales de marketing.

Aunque generalmente pensamos en el marketing como algo que los vendedores


llevan a cabo, los compradores tambin hacen marketing. Los consumidores
hacen marketing cuando buscan productos, interactan con empresas para
obtener informacin y hacen sus compras. De hecho, las tecnologas digitales
actuales, desde los sitios Web hasta las redes sociales en lnea y los telfonos
inteligentes, han facultado a los consumidores y convertido al marketing en algo
realmente interactivo. As, los mercadlogos de hoy no slo deben dominar la
gestin de relaciones con clientes, sino tambin manejar de manera eficaz las
relaciones gestionadas por los clientes. Los mercadlogos ya no slo se
preguntan Cmo podemos llegar a nuestros clientes? sino tambin Cmo
deberan nuestros clientes llegar a nosotros? E incluso Cmo pueden nuestros
clientes tener contacto entre s?

2.1.4.2 Diseo de una estrategia de marketing orientada a los clientes

La direccin de marketing desea disear estrategias que generen relaciones


rentables con sus clientes meta. Pero, qu filosofa debera guiar estas
estrategias de marketing? Qu peso se le debera dar a los intereses de los
clientes, de la organizacin y de la sociedad? Con frecuencia, estos intereses se
encuentran en conflicto.

Existen cinco conceptos alternos bajo los cuales las organizaciones disean y
llevan a cabo sus estrategias de marketing: los conceptos de produccin, de
producto, de ventas, de marketing y de marketing social.

El concepto de produccin sostiene que los consumidores favorecern a los


productos que estn disponibles y que son muy asequibles. Por lo tanto, la
direccin debera enfocarse en mejorar la eficiencia de produccin y distribucin.
Este concepto constituye una de las orientaciones ms antiguas para los
vendedores.

El concepto de producto sostiene que los consumidores favorecern a los


productos que ofrezcan la mayor calidad, el mejor desempeo y las caractersticas
ms innovadoras. Bajo este concepto, la estrategia de marketing se enfoca en
realizar mejoras continuas al producto.

El concepto de ventas se practica generalmente con los bienes no buscados,


aquellos que los compradores por lo general no piensan adquirir, tales como las
plizas de seguro o las donaciones de sangre. Estas industrias deben ser buenas
para perseguir a los prospectos y venderles los beneficios de su producto.

El concepto de marketing sostiene que lograr las metas organizacionales


depende de conocer las necesidades y deseos de los mercados meta y de
entregar los satisfactores deseados de mejor manera que la competencia. Bajo el
concepto de marketing, el enfoque y valor del cliente son las rutas que llevan a las
ventas y las utilidades. En vez de una filosofa centrada en el producto hacer y
vender, el concepto de marketing es una filosofa centrada en el cliente, sentir y
responder.

El concepto de marketing social cuestiona si el concepto de marketing puro no


pasa por alto los posibles conflictos entre los deseos de corto plazo del
consumidor y el bienestar a largo plazo del consumidor. La empresa que
satisface las necesidades y deseos inmediatos de sus mercados meta hace
siempre lo correcto por sus consumidores en el largo plazo? El concepto de
marketing social sostiene que la estrategia de marketing debera entregar valor a
los clientes de manera que mantenga o mejore el bienestar tanto del consumidor
como de la sociedad. Requiere un marketing sustentable, social y ambientalmente
responsable que satisfaga las necesidades actuales de los consumidores y los
negocios y, a la vez, conserve o mejore la capacidad de las generaciones futuras
para satisfacer sus necesidades.

El concepto de valor compartido se centra en la creacin de valor econmico de


una manera que tambin genere valor para la sociedad. Un nmero creciente de
empresas conocidas por su duro enfoque de negocios tales como GE, Google,
IBM, Intel, Johnson & Johnson, Nestl, Unilever y
Walmart ya se han embarcado en esfuerzos importantes para crear valor
econmico y social compartido al repensar la interseccin entre la sociedad y el
desempeo corporativo. Estn preocupados no solamente por las ganancias
econmicas de corto plazo, sino tambin por el bienestar de sus clientes, el
agotamiento de los recursos naturales vitales para sus negocios, la viabilidad de
proveedores clave y el bienestar econmico de las comunidades en las que
producen y venden. Un mercadlogo prominente le llama a esto Marketing 3.0:
Las organizaciones de Marketing 3.0 son impulsadas por los valores. No hablo
sobre ser impulsado por un valor; hablo de valores, en plural, donde los valores
significan que nos importa el estado del mundo.

2.1.4.3 Preparacin de un programa y un plan de marketing integrado

La estrategia de marketing de la empresa traza a cules clientes atender y cmo


generar valor para ellos. A continuacin, el mercadlogo desarrolla un programa
de marketing integrado que realmente entregue el valor prometido a los clientes
meta. El programa de marketing genera relaciones con los clientes al transformar
la estrategia de marketing en acciones. Consiste en la mezcla de marketing de la
empresa, es decir, el conjunto de herramientas de marketing que la empresa
emplea para implementar su estrategia de marketing.

Las principales herramientas de la mezcla de marketing se clasifican en cuatro


amplios grupos, llamados las cuatro Ps del marketing: producto, precio, plaza y
promocin. Para entregar su propuesta de valor, la empresa primero debe crear
una oferta de mercado que satisfaga una necesidad (producto). Entonces debe
decidir cunto cobrar por la oferta (precio) y cmo har para que la oferta est
disponible para los consumidores meta (plaza). Por ltimo, deber comunicarse
con los clientes meta sobre la oferta y persuadirlos de sus mritos (promocin). La
empresa entonces deber combinar cada herramienta de la mezcla de marketing
en un programa de marketing integrado completo que comunique y entregue el
valor planeado a los clientes elegidos.

2.1.4.4 Construccin de relaciones con los clientes

Los primeros tres pasos del proceso de marketing entender las necesidades del
mercado y de los clientes, disear una estrategia de marketing orientada al cliente
y generar un programa de marketing conducen al cuarto paso y ms importante
de todos: construir y gestionar relaciones rentables con los clientes.

Administracin de las relaciones con los clientes

La administracin de las relaciones con los clientes es tal vez el concepto ms


importante del marketing moderno. Algunos mercadlogos la definen tan
estrechamente como una actividad de gestin de datos de clientes (prctica
llamada CRM) y, desde esta perspectiva, implica gestionar cuidadosamente tanto
informacin detallada acerca de clientes individuales como los puntos de contacto
con ellos para maximizar la lealtad de los mismos. Ms adelante, en el captulo 4,
analizaremos esta actividad ms estrecha de CRM cuando hablemos de
informacin de marketing.

Sin embargo, la mayora de los mercadlogos considera a la administracin de


las relaciones con los clientes un concepto ms amplio; en este sentido, la
administracin de las relaciones con los clientes es el proceso general de crear y
mantener relaciones rentables con los clientes al entregar satisfaccin y valor
superior al cliente. Maneja todos los aspectos de adquirir, mantener y crecer a los
clientes.

Bases para la creacin de relaciones: valor del cliente y satisfaccin

La clave para construir relaciones duraderas con los clientes es crear valor superior y
satisfaccin para el cliente. Los clientes satisfechos tienen mayores probabilidades de ser
clientes leales y dar una porcin ms grande de sus negocios a la empresa.

Valor del cliente.

Atraer y retener clientes puede ser una tarea difcil. Los clientes a menudo se
enfrentan a una confusa seleccin de productos y servicios de entre los cuales
elegir. Los clientes le compran a la empresa que ofrece el ms alto valor
percibido por ellos; es decir, evalan la diferencia entre todos los beneficios y
todos los costos de una oferta de mercado en relacin con las ofertas de la
competencia. Es importante destacar que los clientes con frecuencia no juzgan los
valores y los costos precisamente u objetivamente; actan sobre un valor
percibido.

Satisfaccin de cliente.

La satisfaccin del cliente depende del desempeo percibido de un producto en


relacin a las expectativas del comprador. Si el desempeo del producto es inferior
a las expectativas, el cliente queda insatisfecho. Si el desempeo es igual a las
expectativas, el cliente estar satisfecho. Si el desempeo es superior a las
expectativas, el cliente estar muy satisfecho e incluso encantado.

Relaciones ms profundas e interactivas

Ms all de elegir ms selectivamente a los clientes, las empresas ahora se


relacionan con sus clientes elegidos de maneras ms profundas y significativas.
En lugar de depender de mensajes unidireccionales de medios masivos, los
mercadlogos actuales incorporan mtodos nuevos e interactivos que les ayudan
a construir relaciones bidireccionales y dirigidas con sus clientes.

Relaciones interactivas con los clientes.

Las nuevas tecnologas han cambiado profundamente las maneras en que las
personas se relacionan entre s. Las nuevas herramientas para relacionarse
incluyen de todo, desde el correo electrnico, los sitios Web, los blogs, los
telfonos celulares y videos compartidos, hasta las comunidades online y redes
sociales como Facebook, YouTube y Twitter.

Este entorno cambiante de comunicaciones tambin afecta la manera en que las


empresas y las marcas se relacionan con los clientes. Los nuevos enfoques de
comunicacin permiten a los mercadlogos crear una participacin ms profunda
del cliente y un sentido de comunidad alrededor de la marca, convirtindola en
parte significativa de las conversaciones y vidas de los consumidores. Volverse
parte de la conversacin entre los consumidores es infinitamente ms poderoso
que el manejo de informacin a travs de la publicidad tradicional, dice un experto
en marketing. Otro dice: Hoy, las personas desean una voz y un rol en sus
experiencias de marca. Desean co-creacin.

Marketing generado por el consumidor

Intercambios de marcas creados por los propios consumidores tanto si se les ha


invitado a hacerlo como si no mediante los cuales los consumidores
desempean un rol cada vez mayor en darle forma a sus propias experiencias de
marca y a las de otros consumidores.

2.1.4.5 Captar valor de los clientes

Los primeros cuatro pasos del proceso de marketing que la fi gura 1.1 describe
implican el construir relaciones con los clientes mediante la creacin y entrega de
valor al cliente. El paso final implica captar valor en reciprocidad, el cual toma la
forma de ventas, cuota de mercado y utilidades. Al crear un valor superior para el
cliente, la empresa genera clientes altamente satisfechos que se mantienen leales
y compran ms. Esto a su vez significa mayores utilidades a largo plazo para la
empresa. Aqu analizaremos los resultados de la creacin de valor del cliente:
lealtad y retencin de clientes, participacin de mercado y de clientes y, capital de
clientes.

Creacin de retencin y lealtad de clientes

La buena administracin de las relaciones con los clientes crea satisfaccin del
cliente. A su vez, los clientes satisfechos se mantienen leales y hablan
favorablemente a los dems acerca de la empresa y sus productos. Los estudios
muestran grandes diferencias en la lealtad de los clientes menos satisfechos, los
medianamente satisfechos y los muy satisfechos. Incluso una pequea cada de la
satisfaccin completa puede crear una enorme cada de la lealtad. As, la gestin
de relaciones con clientes debe aspirar a crear no slo la satisfaccin del cliente,
sino tambin su deleite.
La reciente Gran Recesin y la incertidumbre econmica subsiguiente presionaron
muy fuerte la lealtad de los clientes. Cre en los consumidores una nueva
sensibilidad al gasto que continuar en el futuro. Estudios recientes muestran que
incluso en una economa mejorada, 55% de los consumidores estadounidenses
dicen que prefieren obtener el mejor precio que la mejor marca. Alrededor del 50%
de los consumidores actuales compran artculos de marca propia todo el tiempo
como parte de su comportamiento regular de compras, en comparacin con el
12% que compraba estos artculos a inicios de la dcada de 1990. Casi dos
terceras partes dicen que ahora compran en una tienda diferente con precios ms
bajos aunque sea menos cmodo. Las investigaciones tambin muestran que es
cinco veces ms barato mantener a un cliente antiguo que adquirir uno nuevo. As,
las empresas actuales deben formar sus propuestas de valor incluso con mayor
cuidado y tratar bien a sus clientes rentables para mantenerlos leales.

Aumentar la participacin del cliente

Ms all de slo retener a los buenos clientes para captar el valor de por vida del
cliente, la buena administracin de las relaciones puede ayudar a los
mercadlogos a aumentar su participacin del cliente, es decir, la proporcin
que obtienen de las compras de los clientes en su categora de productos. As, los
bancos desean aumentar su participacin de billetera. Los supermercados y
restaurantes desean tener ms participacin de estmago. Las compaas de
automviles desean tener ms participacin de cochera y las aerolneas ms
participacin de viajes.
Para aumentar su participacin del cliente, las empresas pueden ofrecer una
mayor variedad a sus clientes actuales, o crear programas para hacer ventas
cruzadas o sugestivas para comercializar ms productos y servicios con los
clientes existentes. Por ejemplo, Amazon.com tiene muchas habilidades para
apalancar las relaciones con sus 90 millones de clientes con el fi n de aumentar su
participacin en el presupuesto de gasto de cada cliente.

Crear valor capital del cliente

Ahora podemos ver la importancia de no solo captar clientes, sino tambin de


mantenerlos y hacerlos crecer. El valor de una empresa proviene de sus clientes
actuales y futuros. La administracin de las relaciones con los clientes toma una
perspectiva de largo plazo. Las empresas no slo desean crear clientes rentables,
sino tenerlos por toda la vida, ganar una mayor participacin de sus compras y
captar el valor de por vida del cliente.

2.1.5 MEZCLA DE MARKETING

La mezcla de marketing es el conjunto de herramientas de marketing que la


empresa combina para producir y poder entregar un producto terminado al
mercado que lo necesita. Las cuales se les conocen como las 4ps (producto,
precio, plaza y promocin).

Producto

Significa la combinacin de bienes y servicios que la empresa ofrece al mercado


meta. As, una Ford Escape est compuesta de tornillos y tuercas, bujas,
pistones, faros y miles de otras piezas. Ford ofrece varios modelos de Escape y
docenas de caractersticas opcionales. La garanta contra todo riesgo que se
entrega con cada vehculo forma parte del producto tanto como el escape.

Precio
Es la cantidad de dinero que los clientes deben pagar para obtener el producto.
Por ejemplo, Ford calcula los precios minoristas sugeridos que sus concesionarios
podran cobrar por cada Escape. Pero los concesionarios de Ford rara vez cobran
el precio de lista completo. En vez de ello, negocian el precio con cada cliente,
ofreciendo descuentos, bonificaciones y condiciones de crdito. Estas acciones
ajustan los precios para las situaciones competitivas y econmicas del momento y
los alinean con la percepcin del comprador acerca del valor del automvil.

Plaza

Incluye actividades de la empresa encaminadas a que el producto est disponible


para los clientes meta Ford se asocia con una gran cantidad de concesionarios de
propiedad independiente que venden los diferentes modelos de la empresa. Ford
selecciona a sus concesionarios de manera cuidadosa y los apoya con fuerza; los
concesionarios mantienen un inventario de automviles Ford, los muestran a los
compradores potenciales, negocian los precios, cierran las ventas y dan servicio a
los automviles despus de la venta.

Promocin

Se refiere a las actividades que comunican los mritos de producto y persuaden a


los clientes meta comprarlo. Ford gasta ms de 1 500 millones de dlares al ao
en publicidad en Estados Unidos para informar a los consumidores sobre la
empresa y sus muchos productos.12 Los vendedores del concesionario atienden a
los compradores potenciales y les persuaden de que un Ford es el mejor
automvil para ellos. Ford y sus concesionarios ofrecen promociones especiales:
rebajas, reembolsos en efectivo y bajas tasas de financiamiento como incentivos
adicionales de compra.

Un programa de marketing eficaz combina cada elemento de la mezcla de


marketing en un programa de marketing integrado diseado para alcanzar los
objetivos de marketing de la empresa entregando valor a los clientes. La mezcla
de marketing constituye el kit de herramientas tcticas de la empresa para
establecer un fuerte posicionamiento en los mercados meta.

Algunos crticos creen que las cuatro Ps podran omitir o subestimar ciertas
actividades importantes.

Por ejemplo, preguntan, Dnde quedan los servicios? El hecho de que no


empiezan con P no justifica omitirlos. La respuesta es que los servicios, como los
bancarios, de aerolneas y de venta minorista, tambin son productos. Podramos
llamarlos productos de servicio. Dnde queda el empaque? podran preguntar
los crticos; los mercadlogos responderan que incluyen el empaque como una de
muchas decisiones del producto.

Sin embargo, existe otra preocupacin que es vlida y de acuerdo con la cual el
concepto de las cuatro Ps toma el punto de vista del vendedor acerca del
mercado, no el del comprador. Desde el punto de vista del comprador, en esta
poca de valor para el cliente y relaciones con l, las cuatro Ps podran describirse
de mejor manera como las cuatro Cs:
Figuras tomadas de fundamentos de marketing Philip Kotler

2.1.6 LA MEZCLA PROMOCIONAL

Segn Philip Kotler y Gary Amstrong en su libro fundamentos de marketing- La


mezcla promocional total de una empresa consiste en la mezcla especfica de
publicidad, relaciones pblicas, venta personal, promocin de ventas y
herramientas de marketing directo que utiliza la empresa para comunicar
persuasivamente el valor para el cliente y forjar relaciones con los clientes.

Para la American Marketing Asociation (A.M.A.), la mezcla de promocin es "un


conjunto de diversas tcnicas de comunicacin, tales como publicidad, venta
personal, promocin de ventas y relaciones pblicas, que estn disponibles para
que un vendedor (empresa u organizacin) las combine de tal manera que pueda
alcanzar sus metas especficas"

Las cinco herramientas principales de promocin se definen a continuacin:


Figura tomada de fundamentos de marketing Philip Kotler

2.1.6.1 RELACIONES PBLICAS EN EL MARKETING

Una adecuada estrategia integral de comunicacin incluye el uso de herramientas


de marketing y de relaciones, pues ambas utilizan casi todos los elementos de la
comunicacin como la publicidad, el marketing directo, el marketing corporativo y
el marketing racional, entre muchos otros. Sin embargo, aunque pareciera lo
contrario, las relaciones pblicas y el marketing no perciben los mismos objetivos.

Mientras que la principal finalidad del marketing es atacar los sentidos del
espectador para generar un deseo de compra, las relaciones pblicas enfocan sus
esfuerzos en posicionar a una marca y cambiar la percepcin que se tiene de sta,
teniendo en cuenta la mxima en comunicacin que dice que percepcin es
realidad.

Una estrategia de comunicacin basada en las relaciones pblicas busca crear


una percepcin positiva de las marcas a las que atiende. Cuando se logra una
difusin en los medios de comunicacin, podemos decir que la estrategia de las
relaciones pblicas es una plan de accin a cuenta gotas, en la que la que la
aparicin de los mensajes de nuestro cliente no tienen una periodicidad
garantizada en los medios, a diferencia de un plan de marketing en el que se
pauta para que el cliente aparezca hablando en primera persona para presumir las
bondades de su producto o servicio.

No es lo mismo que los encargados de una marca compren espacios


publicitarios que aprovecharn para ofrecer lo mejor de lo que venden, como
ocurre en el marketing, a que un experto hable de eso que venden, otorgndole
con esto un grado mayor de credibilidad.

As, el xito mayor del marketing es generar ventas, mientras las relaciones
pblicas tienen como objetivo el posicionamiento de cada empresa o persona
moral. Cambiar la percepcin que se tiene. Aunque el principal pblico objetivo al
que atacan las relaciones pblicas pudiera ser el de los consumidores, el espectro
de destinatarios de los mensajes suele ampliarse a autoridades e instituciones, as
como a lderes de opinin, influenciadores y periodistas.

Un error comn a la hora de formular y ofrecer una estrategia de relaciones


pbicas es no definir ante el cliente los objetivos y las limitaciones de las
relaciones pblicas. Si despus de meses de la aplicacin de este tipo de
estrategias el cliente no percibe que sus ventas aumentan es porque ese no es el
fin de las relaciones pblicas. Sin embargo s estar presente en la mente de los
consumidores que lo que ese cliente vende est avalado por expertos.

2.1.6.2 LA FUERZA DE VENTAS

La fuerza de ventas automatizadas es todo aquel sistema de informacin usado


en mercadotecnia y en administracin que automatiza algunas funciones
de ventas y de administracin. Se combina con frecuencia con un sistema de
informacin de mercanca, en cuyo caso se denomina sistema CRM (Customer
Relationship Management). Son las herramientas con las que se cuenta para
llegar a los clientes potenciales.

Las ventas de una empresa es el conjunto de recursos (humanos o materiales)


que se dedican directamente a tareas ntimamente relacionadas con ella. La
disciplina administrativa encargada de organizar esos recursos es la direccin de
ventas. Por tanto, la direccin de ventas se dedica a definir estratgicamente la
funcin y objetivos de la fuerza de ventas, crear el plan de ventas e implantarlo,
seleccionar a las personas del equipo, formarlas, remunerarlas, ofrecerles
incentivos, controlarlas y adoptar las medidas de reconduccin necesarias para la
consecucin del objetivo.

La fuerza de ventas debe estar integrada en un plan integral de mercadotecnia


para ayudar a mejorar la contribucin de la mercadotecnia en la empresa y que la
informacin fluya desde el mercado a la empresa y viceversa.

Las nuevas tecnologas han hecho que el control manual derive hacia nuevos
sistemas de gestin, reporte y administracin de la actividad, tales como el CRM.

Los Sistemas de Automatizacin de Fuerza de Ventas (SFA, Sales Force


Automation Systems), generalmente una parte del sistema de gestin de clientes
(CRM) de la compaa, es un sistema que automticamente archiva todas las
etapas en un proceso de venta. Los SFA incluyen un sistema de administracin de
contactos, el cual rastrea todo contacto que se haya realizado con un determinado
cliente, el propsito del contacto, y cualquier seguimiento que fuera necesario.
Esto asegura que no se dupliquen los esfuerzos de ventas, eliminando el riesgo de
irritar a los clientes. Los SFA tambin incluyen un sistema primario de seguimiento
de ventas, el cual lista potenciales clientes a travs de listas de telfonos pagos, o
clientes de productos relacionados. Otros elementos de un sistema de fuerza de
ventas pueden incluir pronsticos de ventas, administracin de rdenes y
conocimiento del producto. Los SFA ms desarrollados tienen caractersticas en
las cuales los clientes pueden llegar a modelar el producto para acomodarse a sus
necesidades a travs de sistemas de construccin de productos en lnea. Esto se
est popularizando en la industria automotriz, en la que los patrones pueden
personalizar varias caractersticas tales como el color y el interior del vehculo.

Una parte fundamental de cualquier sistema SFA es la amplia integracin de


la compaa entre sus diferentes departamentos. Si no se adoptan e integran
adecuadamente los sistemas de Fuerza de Ventas, por falta de comunicacin,
podra pasar que varios departamentos contactaran con el mismo cliente y por el
mismo motivo. Para mitigar este riesgo, el SFA debe integrarse completamente en
todos los departamentos que se encargan de administrar el servicio de atencin al
cliente.

2.1.6.3 MARKETING DIRECTO

El marketing directo es una forma de publicidad que utiliza uno o ms medios para
comunicarse directamente con un pblico objetivo y obtener de l una respuesta
medible.

La forma ms comn de mercadotecnia directa es el correo directo o su versin


electrnica denominada ciberbuzoneo por el que los responsables de
mercadotecnia envan sus mensajes a los consumidores de una determinada
rea, generalmente, extrados de una base de datos. Una variedad del correo
directo lo constituira el buzoneo que consiste en la introduccin de folletos y otros
elementos publicitarios directamente en los buzones de los edificios. El segundo
mtodo ms comn de mercadotecnia directa es latelemercadotecnia por el que
las compaas llaman a nmeros de telfono que han sido previamente
seleccionados o bien al azar. Tambin es posible realizar envos de marketing
directo a travs de Internet -ciberbuzoneo-, que, cuando se desarrolla de manera
maliciosa, es comnmente conocido como correo basura. Por ltimo, existe un
cuarto mtodo que consistira en el envo masivo de faxes, si bien es menos
comn.

La mercadotecnia directa difiere de los mtodos habituales de publicidad en que


no utiliza un medio de comunicacin intermedio o se expone en pblico, como por
ejemplo, en el punto de venta. Por el contrario, se enva directamente al
consumidor.

2.1.6.4 PUBLICIDAD

Segn Stanton la publicidad consiste en todas las actividades enfocadas a


presentar, a travs de los medios de comunicacin masivos, un mensaje
impersonal, patrocinado y pagado acerca de un producto, servicio u organizacin.
(Fundamentos de marketing dcimo cuarta edicin, Stanton DERECHOS
RESERVADOS 2007 respecto a la decimocuarta edicin por McGraw-
Hill/INTERAMERICANA EDITORES, S.A. DE C.V. pagina 552.)

La publicidad es una forma de comunicacin que intenta incrementar el consumo


de un producto o servicio, insertar una nueva marca o producto dentro del
mercado de consumo, mejorar la imagen de una marca o reposicionar (o mantener
mediante la recordacin) un producto o marca en la mente de un consumidor. Esto
se lleva a cabo a travs de campaas publicitarias que se difunden en los medios
de comunicacin siguiendo un plan de comunicacin preestablecido.

A travs de la investigacin, el anlisis y estudio de numerosas disciplinas, tales


como la psicologa, la neuroeconoma, la sociologa, la antropologa, la estadstica,
y la economa, que son halladas en el estudio de mercado, se podr, desde el
punto de vista del vendedor, desarrollar un mensaje adecuado para una porcin
del pblico de un medio. Esta porcin de personas, que se encuentra
detalladamente delimitada, se conoce como pblico objetivo o target

Anunciantes

Prcticamente cualquier empresa en el mundo moderno tiene necesidades


publicitarias, desde la que pega un simple cartel en la calle hasta la que quiere
estar presente en prensa, radio o televisin. A causa de ello, el mundo de la
publicidad ha crecido hasta convertirse en una gran industria que mueve cientos
de miles de millones de euros a nivel mundial cada ao. Dentro de un pas como
Espaa, segn un estudio, la inversin publicitaria total en el ao 2014 fue de
10.461 millones de euros, entre medios convencionales y no convencionales.

Agencias de publicidad

Las agencias de publicidad, agencias de medios o centrales de medios (diseo


grfico, boutiques creativas, productoras, etc.) son partcipes muchas veces dentro
del desarrollo publicitario, que est elaborada por varios factores; entre los cuales,
el ms importante es el brief, que contiene las ideas previas para desarrollar el
producto publicitario. El brief es un documento que especfica todas las
caractersticas propias del producto o servicio en s, la historia de la empresa, un
anlisis de la competencia (directa, indirecta o genrica), una descripcin del
pblico objetivo, que mayoritariamente se hace segn variables duras, como
el nivel socioeconmico(NSE), edad, sexo, ubicacin geogrfica y ciclo de vida
familiar. Adems, el brief puede contener un historial de todas las campaas
previas que se han realizado hasta la fecha; mayoritariamente este historial es
agregado cuando el anunciante decide cambiar de agencia de publicidad.

Medios de comunicacin

La publicidad llega al pblico a travs de los soportes publicitarios, que pueden ser
medios de comunicacin masiva o bien medios alternativos. Los medios de
comunicacin emiten los anuncios a cambio de una contraprestacin previamente
fijada para adquirir espacios en un contrato de compra-venta por la agencia de
publicidad y el medio. Por ejemplo, en televisin, una cadena emite el anuncio en
sus retransmisiones durante un horario previamente fijado por la agencia (tarea
que se conoce como planificacin de medios); este contrato es denominado
contrato de emisin o de difusin.

Objetivos de la publicidad.

La publicidad tiene dos objetivos, de acuerdo con las preferencias del anunciante,
sus objetivos, o las demandas del mercado:
En primera instancia, idealmente, la publicidad informa al consumidor sobre
los beneficios de un determinado producto o servicio, resaltando la
diferenciacin sobre otras marcas.

En segundo lugar, la publicidad busca inclinar la balanza motivacional del


sujeto hacia el producto anunciado por medios psicolgicos, de manera que
la probabilidad de que el objeto o servicio anunciado sea adquirido por el
consumidor se haga ms alta gracias al anuncio. Esta clase de publicidad
es significativamente dominante en los anuncios above the line, pues el
tiempo en televisin, o el espacio en el peridico son limitados, y se hace
necesario crear la preferencia por el producto anunciado a partir de
argumentos rpidos que no siempre son la demostracin objetiva de la
superioridad del producto por encima del de la competencia, o de lo
necesario que es, sino, muchas veces, simplemente una concatenacin de
estmulos apetitivos con el producto.

2.1.6.5 PROMOCIN DE VENTAS

La promocin de ventas es una herramienta de la mezcla de promocin que


consiste en promocionar un producto o servicio a travs de incentivos o
actividades tales como ofertas, descuentos, cupones, regalos, sorteos, concursos,
premios y muestras gratis.

Estos incentivos o actividades son conocidos como promociones de ventas, y


suelen tener como finalidad promover la venta del producto o servicio, al
incentivar, inducir o motivar al consumidor a decidirse por su compra o adquisicin.

El uso de promociones de ventas es una estrategia efectiva comnmente utilizada


al momento de lanzar un nuevo producto al mercado, cuando se quiere ganarle
participacin de mercado a la competencia, o simplemente cuando se quiere tener
un rpido incremento de las ventas; pero que tiene como desventaja un costo que
es necesario evaluar bien antes de utilizar.
Herramientas de la promocin de ventas:

Existen numerosas herramientas utilizadas en la promocin de ventas, entre otras:

Muestras: Entrega gratuita y limitada de un producto o servicio para su


prueba
Cupones: Vales certificados que pueden ser utilizados para pagar parte del
precio del producto o servicio
Rembolsos: oferta de devolucin de parte del dinero pagado por el
producto o servicio. Generalmente en la siguiente compra
Precio de paquete: Rebaja de precios marcada directamente en el envase
o etiqueta
Premios: Bienes gratuitos o a precio reducido que se agregan al producto o
servicio base
Regalos publicitarios: Artculos tiles con la marca o logo del anunciante
que se entregan gratuitamente a sus clientes, prospectos o pblico en
general
Premios a la fidelidad: Premio en dinero, especie o condiciones por el uso
habitual de los productos o servicios de una compaa
Promocin en el lugar de ventas: Exposiciones y demostraciones en el
punto de venta
Descuentos: Reduccin del precio de un producto o servicio, vlido por un
tiempo
Eventos: Ferias y Convenciones para promocionar y mostrar productos y
servicios
Concursos de venta: concursos entre vendedores o entre miembros del
canal
Asociacin de producto: regalar una muestra o un obsequio al cliente que
aliente la venta y compra

Una de las promociones de venta fue la realizada por Land Rover cuando se uni
a Camel (tabaco) en el rally Camel Trophy. La firma realiz varias en aos
anteriores dando asistencia a otras expediciones, 1 pero en el Camel Trophy pudo
mostrar mejor las capacidades y robustez de sus vehculos, 2 ms an, teniendo el
apoyo multimillonario de una tabacalera como la estadounidense que mostr sus
mquinas en televisin y otros medios.

2.2 METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN

2.2.1 TIPO DE ESTUDIO

En primer lugar la investigacin tendr un enfoque cuantitativo porque permitir el


manejo numrico de la informacin, a travs de una muestra representativa fin de
proyectar los resultados a todo el universo objeto de estudio, esto implica que la
investigacin cuantitativa realiza preguntas especficas y de las respuestas de los
participantes se obtendrn datos numricos que posteriormente se analizaran y
se tabulara mediante los instrumentos que se eligieron para dicha investigacin.

As mismo el tipo de estudio ser descriptivo porque busca identificar los medios
por los cuales los clientes del Restaurante Si Chuan, conocen o saben a cerca del
mismo y sus promociones.

2.2.2 .POBLACIN Y MUESTRA

2.2.2.1 LA POBLACIN.

El universo para el presente estudio se tomar a los clientes mensuales que


visitan el restaurante Si Chuan, el cual sera un promedio mensual de 300 clientes
mensuales.

2.2.2.2 MUESTRA

El tipo de muestra es probabilstico ya que todos las personas que visitan el


restaurante son parte de la investigacin y refuerzan los datos recolectados que se
observara posteriormente; el tamao de la muestra, gracias a la frmula que se
muestra a continuacin, se determin que se debe de entrevistar a 61 personas,
en este caso son clientes que visitan de forma peridica el restaurante Si Chuan
de Santa Ana.

La frmula realizada para el clculo de la muestra cuando se conoce es la


siguiente:
n= 300(2.05)2(0.97)(0.03) = 61.04
(0.04)2(300-1)+(2.05)2(0.97)(0.03)

Por tanto, el tamao de la muestra ser de 61 encuestas que son los que
contribuirn para la identificacin de gustos y preferencias de las personas que
visitan el Restaurante Si Chuan.

2.2.3 TCNICAS E INSTRUMENTOS.

Para obtener la informacin, se utilizara la tcnica de la encuesta, ya que es una


herramienta de fcil aplicacin, y resulta ms eficiente para tabular los datos
recolectados.

Dicha tcnica se llevara a cabo. Mediante el instrumento del cuestionario, el cual


constara de preguntas cerradas y abiertas con el fin de obtener resultados reales y
asertivos.

Adicionalmente se har uso de la de la tcnica de la observacin para entrar ms


en el tema y realizar una investigacin ms acertada sobre lo que se quiere
investigar.

Dicha tcnica se llevar por medio de una lista de cotejo la cual proporcionara
variables para comprender ciertas situaciones en el lugar de la investigacin.
2.2.4 CRONOGRAMA
Jul. Agos. Sep. Oct. Nov.
Actividades
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2
Seleccin del tema
Antecedentes y descripcin de la
empresa
Planteamiento del problema
Justificacin
Elaboracin de objetivos
Presentacin del primer avance
Marco Terico
Metodologa
Identificacin de poblacin y
calculo muestra
Elaboracin cronograma
Elaboracin de Presupuesto
Presentacin del segundo avance
Validacin de instrumento
Encuesta y observacin a
clientes
Tabulacin y Anlisis de datos
Conclusiones
Recomendaciones
Presentacin del tercer avance

2.2.5 PRESUPUESTO

Gastos de Gastos
Mes transport de Fotocopias Impresiones Folder/faster Total
e comida

Julio $8 $10 $3 $4.50 $2 $27.50


Agosto $10 $7 $2 $10 $2 $31
Septiembr
$5 $3 $1 $5 $1 $15
e
Octubre

Noviembre

total $73.50

CAPTULO 3: IMPLEMENTACIN DEL PROGRAMA O PLAN DE


INVESTIGACIN.

3.1 PRESENTACIN Y ANLISIS DE LOS RESULTADOS

Sexo de los clientes encuestados


Cuando se procedi a realizar la recoleccin de datos se encuesta a hombres
como mujeres, a continuacin le presentamos la cantidad de cada sexo
encuestado.

(VER ANEXO 3)

Sexo
Masculino 21
Femenino 40
Total 61

1 Come a menudo fuera de casa?


En una investigacin de mercados el conocer los hbitos de consumo de los
consumidores se vuelve vital, por tanto esta es una pregunta aceptable para
identificar el nmero de personas que comen fuera de casa.

Se obtuvieron los siguientes resultados:

(VER ANEXO 4)

1 Come a menudo fuera de casa?


Si 53
No 8
Total 61

2. Qu tan frecuente come fuera de casa?

Esta es una pregunta de opcin mltiple (es una forma de evaluacin por la cual
se solicita a los encuestados seleccionar una o varias de las opciones de una lista
de respuestas) que se le paso al pblico para conocer qu tan frecuente come
fuera de casa, ya sea porque trabaja y no puede ir a su casa a comer o porque le
gusta salirse de la rutina de estar preparando la comida.

Las personas encuestadas nos respondieron de la siguiente manera:

(VER ANEXO 5)

Qu tan frecuente come fuera de casa?

Todos los das 4


1-2 veces por semana 5
Fines de semana 38
3-4 veces por semana 9
Ocasiones especiales 5
Total 61

3. Cmo te enteraste del Restaurante Si Chuan?

En la investigacin que se est realizando es muy importante conocer como el


pblico que visita el restaurante SI CHUAN se enter del mismo, para identificar
los puntos de publicidad fuerte con la que cuenta el restaurante, ya sea desde un
cliente satisfecho hasta un volante.

Las personas encuestadas nos respondieron de la siguiente manera.

(VER ANEXO 6)

Cmo te enteraste del Restaurante Si Chuan?

Por medio de amigos 10


Lo vieron pasando por la calle 9
Por medio de redes sociales 42
Otros -0-
Total 61

4. Cmo considera que es la ubicacin y el acceso del Restaurante Si


Chuan?

La localizacin geogrfica de la empresa es una decisin estratgica la cual se


debe analizar muy bien, para que los clientes tengan un acceso rpido al
establecimiento, as como tambin los proveedores de la M.P y otros productos, y
que esto se convierta en una ventaja competitiva (lo que me diferencia de la
competencia).

(VER ANEXO 7)

Cmo considera que es la ubicacin y el acceso del Restaurante Si


Chuan?
Excelente 5
Buena 22
Mala 23
Regular 11
Total 61

5. Cundo vez el Restaurante Si Chuan que apariencia te da?

La mayora de las ocasiones hasta aquellos que nunca entran y no saben casi
nada de la empresa se forman una opinin con base a su apariencia e incluso se
toman la tarea de reproducir esa opinin.

Por tanto para que el negocio contine con su buen funcionamiento o mejore, se
tom a bien preguntar sobre la apariencia que el restaurante proyecta hacia los
clientes, ya que una buena apariencia es muy importante pero no debemos
quedarnos en las apariencias sino de que sea una realidad.

(VER ANEXO 8)

Cundo vez el Restaurante Si Chuan que apariencia te da?


Restaurante de buena calidad 15
Lugar de moda 6
Buen ambiente 22
Buena Ubicacin 18
Total 61

6. Cul es la principal razn por la que visita el restaurante?

Las razones que motivan al pblico a visitarnos son muy importantes, ya que se
est hablando del punto fuerte del restaurante, por tanto se tom a bien preguntar
sobre estos aspectos y esto fue lo que nos dijeron:

(VER ANEXO 9)

Cul es la principal razn por la que visita el restaurante?


Buen ambiente 22
Promociones 10
Buenos precios 5
Comida excelente 18
Total 61

7. Le gusta el ambiente del restaurante Si Chuan?

En un negocio cualquiera que sea su naturaleza el ambiente juega un papel


importante, ya que se busca que los clientes se sientan como en casa aunque no
estn en casa, que se renan con su familia, amigos y puedan disfrutar el
momento.

(VER ANEXO 10)

Le gusta el ambiente del restaurante Si Chuan?


Si 61
No
Total 61

8. Cmo consideras que es el men del Restaurante Si Chuan?

En los restaurantes se le debe brindar mucho tiempo y recursos al men, y ofrecer


un men variado y equilibrado. Tambin se deben esmerar en su diseo ya que si
bien es claro es solo un papel, pero que nos ayudar no solo a escoger los platos
y bebidas, sino que tambin puede trasmitir confianza e ilusin a los clientes.

(VER ANEXO 11)

Cmo consideras que es el men del Restaurante Si Chuan?

Excelente 34
Bueno 15
Regular 12
Malo -0-
Total 61

9. Conoces alguna Promocin del Restaurante?

Las promociones (que son como el arpn que atrapa al pez) en todas las
empresas son importantes pero estas deben ser razonadas y no hacerse solo por
hacerlas, ya que se corre el riesgo de no tener xito sobre lo que queremos lograr.
(VER ANEXO 12)

Conoces alguna Promocin del Restaurante?

Si 43
No 18
Total 61

10. De las siguientes promociones cual le gusta?

Las promociones varan en los restaurantes, segn su tipo de comida, por pocas
de estacin o por una que otra solicitud que los clientes dispongan, de la siguiente
manera se puede observar los gustos y preferencias de los clientes del
restaurante Si Chuan

(VER ANEXO 13)

Algunas Promocin del Restaurante?

Plato al 2x1 25
Banquetes familiares 2
Tarjetas canjeables 3
Sushi festival 12
Paga 1 y el otro a de precio 0
El cumpleaero come gratis 16
Men ejecutivo 3
Total 61

11. Qu publicidad considera mejor para anunciar El Restaurante y sus


promociones?

En la actualidad estamos a la vanguardia de la tecnologa y nos regimos en


mundo totalmente computarizado, las accesibilidades esta a nuestro alcance y
queremos conocer acerca de promociones, lugares o eventos por medios de ellas,
en el anlisis se observan que los medios de comunicacin son importantes a la
hora de publicitar un lugar, las cuas radiales y los peridicos en este caso estn
quedando desfasadas, por el celular o las redes sociales.

(VER ANEXO 14)

Medios de comunicacin para el local

Boletines 10
volantes 14
Cua radial 4
Redes sociales 29
Peridicos 4

Total 61

12. Has disfrutado alguna vez una promocin en el restaurante?

En el caso de las promociones ofertadas en el restaurante, la mayora de clientes


opina que ha disfrutado del sushi y algunas bebidas entre semana, al igual que los
mens ejecutivos que se sirven para las personas que tienen poco tiempo de
almuerzo, pero ellos desean poder disfrutar de alguna promocin ya sea los fines
de semana o das festivos, para poder gozar de algunas promociones que no
estara mal ofrecer y aumentar la fidelidad de los mismos.

(VER ANEXO 15)

disfruto de alguna promocin?

Si 61
No 0
Total 61

13. Si su respuesta anterior es si, cmo se dio cuenta de la promocin?

Las personas cierta vez son un poco despistados y necesitamos reconocer la


ausencia de clientes, y publicitar ms en algunas regiones, donde no se conozca
el local y lo que se ofrece, de esta manera atraeran ms clientes, el uso adecuado
de las promociones debe de ser visualmente llamativo, apetecible y que tenga las
mezclas de marketing para que el cliente llegue de manera directa y haga
presencia la publicidad que se utiliz para captar la atencin de las personas.

(VER ANEXO 16)

Como se percat el cliente


Rtulos 23
Afiches 0
Redes sociales 24
amigos 14
Total 61
14. Desde cuanto visita el restaurante?

Las personas se ven atradas a la comida japonesa, y son fieles seguidores, se


observan clientes potenciales con ansias de volver una vez ms, y otros que se
mantienen fieles de las promociones, del buen ambiente y de la comida japonesa
que se ofrece en dicho local.

(VER ANEXO 17)

Como se percat el cliente


1-3 meses 3
4-6 meses 18
6-12 meses 19
Ms de un ao 20
Total 61

15. Cmo considera el servicio del restaurante?

Al apreciar la siguiente tabla el servicio al cliente no es para nada malo, al


contrario solo tiene puntos a favor, eso demuestra que las cosas estn saliendo
bien con el personal colaborador de la empresa, solo que los clientes esperan ms
promociones.

(VER ANEXO 18)

Como se percat el cliente


Excelente 44
Bueno 12
Regular 5
Malo 0
Total 61

16. Podra sugerir alguna promocin de ventas que a usted le guste:

La respuesta a esta variable cabe destacar que los comensales desean


promociones de fin de semana, y que los das festivos tengan una que otra
promocin, desean que se de ese servicio extra en atraer su atencin y degustar
de ms promociones de estacin, por ejemplo, que en la poca navidea se
ofrezcan postres o platos ya sean japoneses o locales para el disfrute de la
comida segn la poca, incursionar con ms promociones para nios, como un
men infantil, para que ellos coman un platillo diferente, esto con el afn de que a
los nios no todo les gusta, y un men infantil no sera mala opcin para fomentar
otro tipo de promocin para otro mercado especifico, en este caso los nios.

17. Cul es su opinin sobre el Restaurante Si Chuan en general?

Las personas sugieren ms productos de gama japonesa, que incluyan ms


aderezos, salsas y dems para el acompaamiento de sushi rolls, as como las
bebidas japonesas, sugieren refrescos, bebidas alcohlicas u otra variedad de
bebidas que sean de procedencia japonesa, as como productos elaborados con
huevo, y otra diversidad de rolls, les encanta el ambiente, porque es un lugar
tranquilo, al alcance de todos, ya que no est en un lugar concurrido, y afirman
que la comida es de lo mejor, sugieren ms promociones, que ya estn ms
especificadas en los puntos anteriores, y la atencin al cliente es impecable, el
nico detalle es que el personal de servicio ofrezca hasta lo ltimo y detalle toda la
informacin para que el cliente sepa todas las promociones y sepa el producto que
el cliente est adquiriendo.

CAPTULO 4: INTERPRETACIN E INFORME DE LOS RESULTADOS.

4.1 CONCLUSIONES

La publicidad y la promocin de ventas juegan un papel muy importante en


el restaurante, siendo estas un aspecto decisivo para llamar la atencin de
los clientes, pero estas dos deben ser usadas en conjunto a las dems
estrategias de la mezcla de promocin de marketing.

La estrategia de publicidad que se est realizando en el restaurante es una


combinacin de empuje, promocionales y traccin, valindose de una
plataforma que prcticamente nadie esta liberado de esta (Facebook/ redes
sociales) para poder dar a conocer a los clientes el restaurante y sus
promociones. Tambin los clientes satisfechos son parte de la piedra
angular que le dan ese empujoncito al restaurante cuando de publicidad se
trata.

La estrategia promocional que ms auge tiene es el plato 2x1 que es como


un plus que el restaurante ofrece ciertos das a sus clientes por la
preferencia de estos. Es una buena estrategia ya que todo lo que el cliente
quiere es sentirse valorado y sentir que su satisfaccin le importa a la
organizacin.

La publicidad y las promociones tienen un gran impacto en los clientes, ya


que por medio de la publicidad que se est realizando, un gran porcentaje
de los clientes se han enterado del mismo, as como tambin las
promociones estn contribuyendo a atraer clientes pero no como se espera
ya que si bien es claro que las promociones constituyen el segundo
porcentaje mayor del porque es visitado el restaurante dejan un poco a la
expectativa.

4.2 RECOMENDACIONES.

Utilizar todas las herramientas de marketing disponibles, y capacitar al


personal de servicio, para mejorar desde la atencin que se le brinda al
cliente hasta los productos que estos adquieren, debido que el cliente
compra atencin, productos, servicios y como dice el dicho, el cliente
siempre tiene la razn, y se debe de complacer hasta el ms mnimo
detalle, para que este regrese una y otra vez.

Utilizar ms las herramientas tecnolgicas, el uso de pc y telfonos mviles,


actualizar la fan page de Facebook, mostrar las promociones mensuales,
semanales o de fin de semana, e interactuar con el cliente de manera
virtual para la programacin de citas, reservas, y adquisiciones de
productos promocionales, (llaveros, tazas, lapiceros etc.,.) que llamen la
atencin del cliente.

Disear promociones mensuales o promociones de estacin que establezca


la junta directiva o el patrono de la empresa, para mejorar ventas y atraer
ms clientes, y mantener a los mismos.

Explotar las redes sociales y disear afiches promocionales para que el


cliente sepa de ellas y se acerquen al lugar de establecimiento, que
propongan ideas, citas, reservaciones, explotas ms el local, para recrear
eventos, (bodas, quince aos, graduaciones, etc.,.), para hacer un correcto
uso de las instalaciones y aprovechar al mximo el local y las promociones.

ANEXOS

LISTA DE COTEJO (ANEXO 1)

UNIVERSIDAD CATLICA DE EL SALVADOR


FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
LISTA DE COTEJO DIRIGIDA PARA LA OBSEVACIN DE LOS
TRABAJADORES DEL RESTAURANTE SI CHUAN SANTA ANA.

INSTRUCCIONES: Se llenaran las casillas vacas con una x para seleccionar la


variable que ms se asemeje al factor observado.
CASI CASI
NUNCA NUNCA A VECES SIEMPRE SIEMPRE
Saluda al cliente
Es cortes a la hora de ofrecer
platillos
Sonre al cliente
Explica brevemente los
platillos al cliente
Muestra el men a la carta
Explica las promociones del
mes o del da
Son atentos ante la exigencia
del cliente
Mantienen su higiene
personal
Retiran los platos de la mesa
del cliente para mantener su
lugar limpio y aseado
Recomienda el men del da
al cliente
A la hora de despedir al
cliente son amables y les
desean volver pronto
Tienen las promociones del
da a la vista del cliente
Las promociones son
agradables al cliente
Escuchan opiniones o
recomendaciones de los
clientes con el fin de mejorar
su servicio

Cuestionario (ANEXO 2)

UNIVERSIDAD CATLICA DE EL SALVADOR


FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
CUESTIONARIO DIRIGIDO A LOS CLIENTES QUE VISITAN A
MENUDO EL RESTAURANTE SI CHUAN SANTA ANA.

OBJETIVO: Evaluar a los clientes que frecuentan el Restaurante Si


Chuan y saber su opinin en cuanto a las promociones, servicio, ubicacin y tomar
en cuenta sus opiniones para brindar un mejor servicio.

INDICACIONES: Complete el siguiente cuestionario seleccionando con una x la


respuesta que sea de su preferencia.

1. Come a menudo fuera de casa?


SI NO

2. Qu tan frecuente come fuera de casa?


Todos los das 3-4 veces por semana
1-2 veces por semana ocasiones especiales
Fines de semana

3. Cmo te enteraste del Restaurante Si Chuan?


Amigos Lo vieron pasando por la calle
Redes sociales Otros:

4. Considera que la ubicacin y el acceso del Restaurante Si Chuan es:


Excelente Buena Mala Regular
Porque?:

5. Cundo vez el Restaurante Si Chuan que apariencia te da?


Restaurante de calidad Lugar de moda
Buen Ambiente Buena Ubicacin

6. Cul es la principal razn por la que visita el restaurante?


Buen ambiente Buenos Precios
Promociones Comida Excelente

7. Le gusta el ambiente del restaurante Si Chuan?


Si No
Porque:
8. Consideras que el men del Restaurante Si Chuan es:
Excelente Bueno Regular Malo
Porque:

9. Conoces alguna Promocin del Restaurante?


Si No
10. De las siguientes Promociones cual te gusta ms?
Platos 2x1 Paga 1 el otro a de precio
Banquetes Familiares El cumpleaero como gratis
Tarjetas canjeables Men ejecutivo
Sushi Festival

11. Qu publicidad considera mejor para anunciar El Restaurante y sus


promociones?
Boletines Volantes Cua radial
Redes Sociales Peridicos

12. Ha disfrutado alguna vez una promocin en el restaurante?


Si No
Si su respuesta es si indique cual:

13. Si su respuesta anterior es si, Cmo se dio cuenta de dicha promocin?


Rtulos Redes sociales
Afiches Amigos
Otros

14. Desde cundo visita el restaurante?


Es nuevo 4-6 meses Ms de un ao
1-3 meses 6-12 meses

15. Cmo considera el servicio del Restaurante?


Excelente Bueno Regular Malo

16. Podra sugerir alguna promocin de ventas que a usted le guste:

17. Cul es su opinin sobre el Restaurante Si Chuan en general?


ANEXO 3

Sexo de las personas encuestadas


Femenino Masculino

34%

66%

ANEXO 4

1. Come a menudo fuera de casa?


Come fuera de casa
Si No

13%

87%

ANEXO 5

2. Qu tan frecuente come fuera de casa?


Que tan a menudo come fuera
Todos los dias 1-2 veces por semana Fines de semana
3-4 veces por semana Ocaciones especiales

8% 7%
8%
15%

62%

ANEXO 6

3. Cmo te enteraste del Restaurante Si Chuan?

Como se entero del restaurante


Amigos lo vieron pasando la calle
Redes sociales Otros

16%

15%

69%

ANEXO 7

4. Cmo considera que es la ubicacin y el acceso del Restaurante Si Chuan?


Ubicacin del restaurante
Excelente Buena Regular Mala

2% 10%

45%
43%

ANEXO 8

5. Cundo vez el Restaurante Si Chuan que apariencia te da?

Apariencia del restaurante


Buena calidad Lugar de moda Buen ambiente buena ubicacin

25%
30%

10%

36%

ANEXO 9
6. Cul es la principal razn por la que visita el restaurante?

Razn por la que nos visitan


Buen ambiente Promociones Buen servicio Comida excelente

3%
11%

23%
63%

ANEXO 10

7. Le gusta el ambiente del restaurante Si Chuan?

Le gusta el ambiente
Si No

100%
ANEXO 11

8. Consideras que el men del Restaurante Si Chuan es:

Men del restaurante


Excelente Bueno Regular Malo

20%

56%
25%

ANEXO 12

9. Conoces alguna Promocin del Restaurante?


Conoce promociones
SI No 4 trim.

30%

70%

ANEXO 13

10. De las siguientes Promociones cul te gusta ms?

Promociones
plato 2x1 banquete familiar
tarjetas canjeables sushi festival
paga 1 el otro a 1/2 de precio cumpleaero come gratis
menu ejecutivo

5%
26% 41%

20%
5% 3%

ANEXO 14
11. Qu publicidad considera mejor para anunciar El Restaurante y sus
promociones?

boletines volantes cua radial redes sociales periodicos

7%
16%

23%
48%

7%

ANEXO 15

12. Ha disfrutado alguna vez una promocin en el restaurante?

si no

100%
ANEXO 16

13. Si su respuesta anterior es si, Cmo se dio cuenta de dicha promocin?

rotulos afiches redes sociales amigos

23%

38%

39%

ANEXO 17

14. Desde cundo visita el restaurante?


es nuevo 1-3 meses 4-6 meses
6-12 meses mas de un ao

9% 5%

27%
30%

29%

ANEXO 18

15 Cmo considera el servicio del Restaurante?

Excelente Bueno Regular Malo

8%

20%

72%

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