ntroduccin:

El trmino "logstica" (del ingls: Logistics) ha sido tomado del

mbito militar para ser utilizado en el mundo empresarial como el
trmino que, en un sentido general, se refiere: 1) al posible flujo de
los recursos que una empresa va a necesitar para la realizacin de
sus actividades; y 2) al conjunto de operaciones y tareas
relacionadas con el envo de productos terminados al punto de
consumo o de uso.
Por tanto, no es una exageracin el decir que el xito final de un
proyecto depende en una buena parte, de la logstica.
Entonces, resulta imprescindible que el mercadlogo tenga un buen
conocimiento de este importante tema; razn por la cual, en el
presente artculo se le introduce en lo que es la logstica,
brindndole la respuesta de una pregunta bsica pero fundamental:
cul es la definicin de logstica?
1.1DEFINICIN DE LOGSTICA
Delante de un mundo cada vez ms globalizado y competitivo y de unos
consumidores que piden ms calidad en los productos y servicios, la
Logstica juega un papel fundamental para alcanzar buenos resultados en la
Gestin Empresarial. Es importante tener claro el significado de logstica,
por esta razn a continuacin se presentan algunas definiciones:
Segn la definicin oficial de la norma AFNOR* (norma X50-600), "la
logstica es una funcin cuya finalidad es la satisfaccin de las necesidades
expresadas o latentes, a las mejores condiciones econmicas para la
empresa y para un nivel de servicio determinado".
Logstica "es el proceso de planificar, implementar y controlar
eficientemente el flujo de materias primas, productos en curso, productos
terminados y la informacin relacionada con ellos, desde el punto de origen
hasta el punto de consumo con el propsito de satisfacer los requerimientos
del cliente." (The Council of Logistics Management. RLEC. Reverse Logistics
Executives' Council. p.8)
Martn Christopher* define Logstica como "el proceso de gestionar
estratgicamente la obtencin, movimiento y almacenamiento de materias
primas y producto terminado (y los flujos perfectos de informacin) a travs
de la organizacin y sus canales de tal forma que la rentabilidad futura se
vea maximizada a travs de los pedidos con relacin a los costos".
Otra definicin de Martn Christopher, la logstica es el proceso de
administrar estratgicamente el movimiento y almacenaje de los
materiales, partes y producto terminado desde el proveedor a travs de la
empresa hasta el cliente.
"La logstica centra su atencin en la gestin de flujos fsicos y de
informacin que comienza en la fuente de aprovisionamiento y acaba en el
punto de consumo" (Estudio de la Situacin Logstica en las Empresas de
Aragn 2001. CEL-IAF, p.6)
Se puede observar que la mayora de definiciones coinciden en que la
logstica se encarga de gestionar (planificar, implementar y controlar) los
diferentes procesos iniciando en el aprovisionamiento y terminando en
satisfacer las necesidades del consumidor. En el proceso se identifican dos
elementos esenciales el producto y la informacin.
Algunos autores establecen diferencias en la definicin de los trminos
logstica, manejo de materiales y distribucin, la realidad es que las
empresas actuales los utilizan sin establecer diferencias. El propsito de la
logstica es satisfacer las necesidades y superar las expectativas de los
clientes por medio de un sistema logstica efectivo.
La logstica busca optimizar los diferentes recursos con los que cuenta la
Empresa. La figura 1 representa el proceso logstico de forma general.
 ACTIVIDADES CLAVES DE LA LOGISTICA
SERVICIO AL CLIENTE

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador

con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar
adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. En colaboracin con el
departamento de compras, las actividades logsticas de servicio al cliente
incluyen:
a. Determinacin de las necesidades y deseos del usuario en relacin al
servicio logstico.
b. Determinacin de la respuesta del cliente al servicio que se le ha dado.
c. Establecimiento de los niveles de servicio al cliente.

TRANSPORTE

Es el traslado de personas o cosas de un lugar de origen a otro de destino

utilizando un medio apropiado para que arriben en las condiciones y el
tiempo especificados en un contrato, las principales actividades de la
logstica en el transporte son:

a. Seleccin del modo y medio de transporte.

b. Consolidacin de envos.
c. Establecimiento de rutas de transporte.
d. Distribucin y planificacin de los vehculos de transporte.

GESTION DE INVENTARIOS

Son sistemas y procesos que identifican los requerimientos de inventario,

establecen objetivos, ofrecen tcnicas de reposicin de inventario e informe
de estado actual y proyectado, las actividades que son claves en la gestin
de inventarios son:

a. Poltica de stocks tanto a nivel de materias primas, como de produccin

final.
b. Proyeccin de las ventas a corto plazo.
c. Relacin de productos en los almacenes.
d. Nmero, tamao y localizacin de los puntos de almacenamiento.
e. Estrategias de "entrada-salida" de productos del almacn.

PROCESAMIENTO DE PEDIDOS

Es el trmino general utilizado para describir el proceso o el flujo de trabajo

asociado con la recoleccin, embalaje y la entrega de artculos a una
compaa de envi, incluye las actividades de:
 a. Determinacin del espacio de almacenamiento.
b. Diseo del almacn y de los muelles de carga y descarga.
c. Configuracin del almacn.
d. Ubicacin de los productos en el almacn.

FACTORES QUE INTERVIENEN EN LA EVOLUCION DE LA LOGISTICA

1. Aumento de lineas de produccion:
como la logistica esta dirigida a atender necesidades tanto al mercado real
que consume productos, bienes y servicios como las necesidades de una
empresa que en su sistema de produccion requieren de los insumos
necesarios para lograr tal fin, pasando por su procesamiento sistemas de
producciones (por procesos o por ordenes de trabajo), el recurso humano
que se requiere en la compaia y el tema financiero necesario para cumplir
con las obligaciones economicas que tienen en la compaia.
2. La eficiencia en la produccion:
parte importante de poder cuidar los insumos y recursos de una compaia
esta dad en cuidar sus procesos y procedimientos de fabricacion evitando el
error y desperdicio, es decir, que si la compaia tiene problemas en la
calidad de sus productos significa que hay un aumento importante de los
costos lo que representa para la compaia grandes problemas financieros,
que repercuten directamente en la cantidad de empleados para labores
internos (despedos masivos) y cumplimiento en obligaciones patrimoniales
con los socios y el incremento de los pasivos con terceros, es decir, se
aumentaria las deudas y se convertiran en impagables.
 Las 5S herramientas bsicas de mejora de la calidad de vida

Qu son las 5 S?
Es una prctica de Calidad ideada en Japn referida al
Mantenimiento Integral de la empresa, no slo de
maquinaria, equipo e infraestructura sino del
mantenimiento del entrono de trabajo por parte de
todos.
En Ingles se ha dado en
llamar housekeeping que traducido es ser amos
de casa tambin en el trabajo.

Las Iniciales de las 5 S:

JAPONES CASTELLANO

Seiri Clasificacin y Descarte

Seiton Organizacin
Seiso Limpieza
Seiketsu Higiene y Visualizacin
Shitsuke Disciplina y Compromiso

Por qu las 5 S?
Es una tcnica que se aplica en todo el mundo con excelentes resultados por su sencillez y
efectividad.
Su aplicacin mejora los niveles de:
1. Calidad.
2. Eliminacin de Tiempos Muertos.
3. Reduccin de Costos.
La aplicacin de esta Tcnica requiere el compromiso personal y duradera para que nuestra
empresa sea un autentico modelo de organizacin, limpieza , seguridad e higiene.

Los primeros en asumir este compromiso son los Gerentes y los Jefes y la aplicacin de esta
 es el ejemplo ms claro de resultados acorto plazo.
Resultado de Aplicacin de las 5 S
Estudios estadsticos en empresas de todo el mundo que tienen implantado este sistema
demuestran que:
Aplicacin de 3 primeras S :
-Reduccin del 40% de sus costos de Mantenimiento.
-Reduccin del 70% del nmero de accidentes.
-Crecimiento del 10% de la fiabilidad del equipo.
-Crecimiento del 15% del tiempo medio entre fallas.
QU BENEFICIOS APORTAN LAS 5S?
1. La implantacin de las 5S se basa en el trabajo en equipo.
2. Los trabajadores se comprometen.
3. Se valoran sus aportaciones y conocimiento.
4. LA MEJORA CONTINUA SE HACE UNA TAREA DE TODOS.
Conseguimos una MAYOR PRODUCTIVIDAD que se traduce en:
1. Menos productos defectuosos.
2. Menos averas.
3. Menor nivel de existencias o inventarios.
4. Menos accidentes.
5. Menos movimientos y traslados intiles.
6. Menor tiempo para el cambio de herramientas.
Lograr un MEJOR LUGAR DE TRABAJO para todos, puesto que conseguimos:
1. Ms espacio.
2. Orgullo del lugar en el que se trabaja.
3. Mejor imagen ante nuestros clientes.
4. Mayor cooperacin y trabajo en equipo.
5. Mayor compromiso y responsabilidad en las tareas.
6. Mayor conocimiento del puesto.
 ANTES DESPUES

La 1 S: Seiri (Clasificacin y Descarte)

Significa separar las cosas necesarias y las que no la son manteniendo las cosas necesarias
en un lugar conveniente y en un lugar adecuado.
Ventajas de Clasificacin y Descarte
1. Reduccin de necesidades de espacio, stock, almacenamiento, transporte y seguros.
2. Evita la compra de materiales no necesarios y su deterioro.
3. Aumenta la productividad de las mquinas y personas implicadas.
4. Provoca un mayor sentido de la clasificacin y la economa, menor cansancio fsico y
mayor facilidad de operacin.
Para Poner en prctica la 1ra S debemos hacernos las siguientes preguntas:
1. Qu debemos tirar?
2. Qu debe ser guardado?
3. Qu puede ser til para otra persona u otro departamento?
4. Qu deberamos reparar?
5. Qu debemos vender?
Otra buena prctica sera, colocar en un lugar determinado todo aquello que va ser
descartado.

Y el ltimo punto importante es el de la clasificacin de residuos. Generamos residuos de

muy diversa naturales: papel, plsticos, metales, etc. Otro compromiso es el compromiso
con el medio ambiente ya que nadie desea vivir en una zona contaminada.
Analice por un momento su lugar de trabajo, y responda a las peguntas sobre
Clasificacin y Descarte:
1. Qu podemos tirar?
2. Qu debe ser guardado?
3. Qu puede ser til para otra persona u otro departamento?
 4. Qu deberamos reparar?
5. Qu podemos vender?

SEITON (Organizacin) La 2da S

La organizacin es el estudio de la eficacia. Es una cuestin de cuan rpido uno puede
conseguir lo que necesita, y cuan rpido puede devolverla a su sitio nuevo.
Cada cosa debe tener un nico, y exclusivo lugar donde debe encontrarse antes de su uso, y
despus de utilizarlo debe volver a l. Todo debe estar disponible y prximo en el lugar de
uso.
Tener lo que es necesario, en su justa cantidad, con la calidad requerida, y en el momento y
lugar adecuado nos llevar a estas ventajas:
1. Menor necesidad de controles de stock y produccin.
2. Facilita el transporte interno, el control de la produccin y la ejecucin del trabajo en el
plazo previsto.
3. Menor tiempo de bsqueda de aquello que nos hace falta.
4. Evita la compra de materiales y componentes innecesarios y tambin de los daos a
los materiales o productos almacenados.
5. Aumenta el retorno de capital.
6. Aumenta la productividad de las mquinas y personas.
7. Provoca una mayor racionalizacin del trabajo, menor cansancio fsico y mental, y
mejor ambiente.
Para tener claros los criterios de colocacin de cada cosa en su lugar adecuado,
responderemos las siguientes preguntas:
1. Es posible reducir el stock de esta cosa?
2. Esto es necesario que est a mano?
3. Todos llamaremos a esto con el mismo nombre?
4. Cul es el mejor lugar para cada cosa?
Y por ltimo hay que tener en claro que:
 1. Todas las cosas han de tener un nombre, y todos deben conocerlo.
2. Todas las cosas deben tener espacio definido para su almacenamiento o colocacin,
indicado con exactitud y conocido tambin por todos.
Analice por un momento su lugar de trabajo y responda las preguntas sobre
organizacin:
1. De qu manera podemos reducir la cantidad que tenemos?
2. Qu cosas realmente no es necesario tener a la mano?
3. Qu objetos suelen recibir ms de un nombre por parte de mis compaeros?
4. Fjese en un par de cosas necesarias Cul es el mejor lugar para ellas?

SEISO (Limpieza) : La 3 S
La limpieza la debemos hacer todos.
Es importante que cada uno tenga asignada una pequea zona de su lugar de trabajo que
deber tener siempre limpia bajo su responsabilidad. No debe haber ninguna parte de la
empresa sin asignar. Si las persona no asumen este compromiso la limpieza nunca ser real.
Toda persona deber conocer la importancia de estar en un ambiente limpio. Cada
trabajador de la empresa debe, antes y despus de cada trabajo realizado, retirara cualquier
tipo de suciedad generada.
Beneficios
 Un ambiente limpio proporciona calidad y seguridad, y adems:
1. Mayor productividad de personas, mquinas y materiales, evitando hacer cosas dos
veces
2. Facilita la venta del producto.
3. Evita prdidas y daos materiales y productos.
4. Es fundamental para la imagen interna y externa de la empresa.
Para conseguir que la limpieza sea un hbito tener en cuenta los siguientes
puntos:
1. Todos deben limpiar utensilios y herramientas al terminar de usarlas y antes de
guardarlos
2. Las mesas, armarios y muebles deben estar limpios y en condiciones de uso.
3. No debe tirarse nada al suelo
4. No existe ninguna excepcin cuando se trata de limpieza. El objetivo no es
impresionar a las visitas sino tener el ambiente ideal para trabajar a gusto y obtener
la Calidad Total
Analice por un momento su lugar de trabajo y responda las preguntas sobre
Limpieza:
1. Cree que realmente puede considerarse como Limpio?
2. Cmo cree que podra mantenerlo Limpio siempre?
3. Qu utensilios, tiempo o recursos necesitara para ello?
4. Qu cree que mejorara el grado de Limpieza?
SEIKETSU (Higiene y Visualizacin). La 4 S
Esta S envuelve ambos significados: Higiene y visualizacin.
La higiene es el mantenimiento de la Limpieza, del orden. Quien exige y hace calidad cuida
mucho la apariencia. En un ambiente Limpio siempre habr seguridad. Quien no cuida bien
de s mismo no puede hacer o vender productos o servicios de Calidad.
Una tcnica muy usada es el visual management, o gestin visual. Esta Tcnica se ha
mostrado como sumamente til en el proceso de mejora continua. Se usa en la produccin,
calidad, seguridad y servicio al cliente.
Consiste en grupo de responsables que realiza peridicamente una serie de visitas a toda la
empresa y detecta aquellos puntos que necesitan de mejora.
Una variacin mejor y ms moderna es el colour management o gestin por colores. Ese
mismo grupo en vez de tomar notas sobre la situacin, coloca una serie de tarjetas, rojas en
aquellas zonas que necesitan mejorar y verdes en zonas especialmente cuidadas.
Normalmente las empresas que aplican estos cdigos de colores nunca tiene tarjetas rojas,
porque en cuanto se coloca una, el trabajador responsable de esa rea soluciona
rpidamente el problema para poder quitarla.
Las ventajas de uso de la 4ta S
 1. Facilita la seguridad y el desempeo de los trabajadores.
2. Evita daos de salud del trabajador y del consumidor.
3. Mejora la imagen de la empresa interna y externamente.
4. Eleva el nivel de satisfaccin y motivacin del personal hacia el trabajo.
Recursos visibles en el establecimiento de la 4ta. S:
1. Avisos de peligro, advertencias, limitaciones de velocidad, etc.
2. Informaciones e Instrucciones sobre equipamiento y mquinas.
3. Avisos de mantenimiento preventivo.
4. Recordatorios sobre requisitos de limpieza.
5. Aviso que ayuden a las personas a evitar errores en las operaciones de sus lugares de
trabajo.
6. Instrucciones y procedimientos de trabajo.
Hay que recordar que estos avisos y recordatorios:

- Deben ser visibles a cierta distancia.

- Deben colocarse en los sitios adecuados.
- Deben ser claros, objetivos y de rpido entendimiento.
- Deben contribuir a la creacin de un local de trabajo motivador y confortable.
Analice por un momento su lugar de trabajo y responda las preguntas sobre
Higiene y visualizacin:
1. Qu tipo de carteles, avisos, advertencias, procedimientos cree que faltan?
2. Los que ya existen son adecuados? Proporcionan seguridad e higiene?
3. En general Calificara su entorno de trabajo como motivador y confortable?
4. En caso negativo Cmo podra colaborar para que si lo fuera?
SHITSUKE (Compromiso y Disciplina) : la 5 S
Disciplina no significa que habr unas personas pendientes de nosotros preparados para
castigarnos cuando lo consideren oportuno. Disciplina quiere decir voluntad de hacer las
cosas como se supone se deben hacer. Es el deseo de crear un entorno de trabajo en base
de buenos hbitos.

Mediante el entrenamiento y la formacin para todos (Qu queremos hacer?) y la puesta en

prctica de estos conceptos (Vamos hacerlo!), es como se consigue romper con los malos
hbitos pasados y poner en prctica los buenos.
En suma se trata de la mejora alcanzada con las 4 S anteriores se convierta en una rutina,
en una prctica mas de nuestros quehaceres. Es el crecimiento a nivel humano y personal a
nivel de autodisciplina y autosatisfaccin.
Esta 5 S es el mejor ejemplo de compromiso con la Mejora Continua. Todos debemos
asumirlo, porque todos saldremos beneficiados.
Exponga los motivos por los cuales Ud. Piensa que debe o no comprometerse con este
sistema.

OBJETIVOS DEL PROYECTO "5 S"

5S
El mtodo de las 5S, as denominado por la primera letra del nombre que en
japons designa cada una de sus cinco etapas, es una tcnica
de gestin japonesa basada en cinco principios simples. Se inici
en Toyota en los aos 1960 con el objetivo de lograr lugares de trabajo
mejor organizados, ms ordenados y ms limpios de forma permanente
para conseguir una mayor productividad y un mejor entorno laboral.
Las 5S han tenido una amplia difusin y son numerosas las organizaciones
de diversa ndole que lo utilizan, tales como, empresas industriales,
empresas de servicios, hospitales, centros educativos o asociaciones.
La integracin de las 5S satisface mltiples objetivos. Cada 'S' tiene un
objetivo particular:

DENOMINACIN CONCEPTO OBJETIVO

S 1 Clasificacin Separar Eliminar del espacio
innecesarios de trabajo lo que sea
inutil
S 2 Orden Situar necesarios Organizar el espacio
de trabajo de forma
eficaz
S 3 Limpieza Suprimir Mejorar el nivel de
suciedad limpieza de los
lugares
S4 Sealizar Prevenir la aparicin
Normalizacin anomalas de la suciedad y el
desorden
 S 5 Mantener la Seguir Fomentar los
disciplina mejorando esfuerzos en este
sentido

Por otra parte, la metodologa pretende:

Mejorar las condiciones de trabajo y la moral del personal. Es ms

agradable y seguro trabajar en un sitio limpio y ordenado.
Reducir gastos de tiempo y energa.

Reducir riesgos de accidentes o sanitarios.

Mejorar la calidad de la produccin.

Seguridad en el trabajo.

Abastecimiento
Para otros usos de este trmino, vase abasto.
El abastecimiento es la actividad econmica encaminada a cubrir las
necesidades de consumo de una unidad econmica en tiempo, forma y
calidad, como puede ser una familia, una empresa, aplicndose muy
especialmente cuando ese sujeto econmico es una ciudad. Cuando es
un ejrcito se le suele aplicar el nombre de intendencia.
Se le puede considerar sinnimo de suministro, y su equivalente ms
aproximado en ingls es supply.
 Un ejemplo de abastecimiento es el agua, a la que se abastece mediante
pozos y ros artificiales, y con el dinero se puede solucionar; pero hay pases
que no tiene esas condiciones, por ejemplo, Somalia.
ndice
[ocultar]
1Historia

2Funcin crtica de la cadena de suministro

3Enlaces externos

4Referencias

Historia[editar]
El abastecimiento alimentario de las ciudades ha sido siempre objeto de
principal atencin por parte de la autoridad (municipal y estatal),
particularmente en el Antiguo Rgimen, en que las crisis de
subsistencias solan producir motines de subsistencias susceptibles de ser
manipulados polticamente. Estaba encargado a los corregidores u otros
gobernadores, como el alcalde mayor o el adelantado.
Funcin crtica de la cadena de suministro[editar]
La funcin de abastecimiento se inscribe en el mbito de la logstica y de
la cadena de suministro. Asegura el nivel de stock adecuado para cumplir
los objetivos de servicio (evitar las rupturas de stock) y de nivel de stock
(respectar los objetivos de cobertura del stock).
Es una funcin crtica de la cadena de abastecimiento. Eso explica que la
funcin de abastecimiento estuve al centro de las nuevas tcnicas
desarrolladas en el mbito logstico (previsin de la demanda, gestin
compartida, abastecimiento sincronizado en la lnea de produccin).
La funcin de abastecimiento tiene la responsabilidad de gestionar el ciclo
de vida del producto (implantacin de un nuevo producto, fin de vida,
producto promocional) evitando rupturas de stock y constitucin de
obsolescencia. Por tanto, los principales indicadores (KPI) de la funcin son
la tasa de servicio y la cobertura / rotacin de stock.
La funcin de abastecimiento asegura la comunicacin con los proveedores,
o almacenes reguladores, de tal manera que compartan la planificacin de
pedido prevista a medio plazo y puedan anticipar los cambios de tendencias
(gestin compartida del abastecimiento). En algunas organizaciones son
directamente los proveedores que realizan el abastecimiento del stock de
sus clientes segn acuerdos y polticas de stock preestablecidos.
Se puede identificar tres dominios principales:
La previsin de la demanda y la planificacin de las necesidades
futuras.
La comunicacin a proveedores y almacenes logsticos para asegurar
la puesta a disposicin de los productos y recursos futuros.
La ejecucin y gestin de los pedidos de compra.
 viernes, 5 de marzo de 2010
El servicio al cliente en la logstica y la cadena de suministros
El servicio al cliente, es un trmino amplio que puede incluir muchos
elementos, que van desde la disponibilidad del producto hasta el
mantenimiento despus de la venta. La decisin del nivel de servicio que se
ofrecer al cliente es esencial para cumplir con los objetivos de utilidad de
la empresa.
Definicin de servicio al cliente
El servicio al cliente se ha denominado como un proceso de satisfaccin
total, el cual puede describirse como:
El proceso integral de cumplir con el pedido de un cliente. Este proceso
incluye la recepcin del pedido (ya sea manual o electrnica),
administracin del pago, recoleccin y empacado de los productos, envo
del paquete, entrega del mismo, y proporcionar el servicio al cliente para el
usuario final as como el manejo de posible devolucin de los productos.
Elementos del servicio al cliente
Un estudio detallado del servicio al cliente, patrocinado por el National
Council of Physical Distribution Management, identifico los elementos del
servicio al cliente de acuerdo con el momento en que ocurre la transaccin
entre el proveedor y el cliente. Estos elementos se agrupan en las
categoras de pretransaccin, transaccin y postransaccin.
Los elementos de pretransaccin establecen un ambiente adecuado para
un buen servicio al cliente. Mediante una declaracin escrita de la poltica
 de servicio al cliente, as como del tiempo en que sern entregados los
bienes una vez que se levante el pedido, el procedimiento para manejar
devoluciones y rdenes atrasadas, y los mtodos de envo, el cliente
conocer el tipo de servicio que habr que esperar.
Los elementos de transaccin son aquellos que dan por resultado directo
la entrega del producto al cliente. Este establecimiento de los niveles de
inventario, las formas de transportacin y la implantacin de procedimientos
para el procesamiento de pedidos.
Los elementos de postransaccin presentan al conjunto de servicios
necesarios para mantener el producto en el campo; proteger a los clientes
de productos defectuosos; proporcionar la devolucin de empaques
(botellas retornables, cmaras reutilizables, tarimas etctera), y manejar las
reclamaciones, quejas y devoluciones.
Importancia relativa de los elementos del servicio
Jackson, Keith y Burdick demostraron la forma en que los elementos de
servicio asumen distintos grados de importancia, dependiendo del tipo de
producto que se adquiera. Por lo tanto los siguientes elementos de servicio
logstico al cliente se consideran como los ms importantes.
Entrega a tiempo
Rapidez de atencin a un pedido
Condicin del producto
Documentacin precisa
Tiempo del ciclo de pedido
El tiempo del ciclo de pedido puede definirse como:
El tiempo transcurrido entre el momento en que se levanta un pedido de
cliente, una orden de compra o una solicitud de servicio y el momento en
que el producto o servicio es recibido por el cliente. Cabe mencionar que los
elementos individuales del tiempo del ciclo de pedido son el tiempo de
transmisin, el tiempo de procesamiento del pedido, el tiempo del
ensamblado del pedido, la disponibilidad del inventario, el tiempo de
produccin y el tiempo de entrega.
Importancia del servicio al cliente en la logstica y en la cadena de
suministros
La manera en que el servicio afecta las ventas y la lealtad de los clientes
son temas que se deben analizar.
Efectos del servicio sobre las ventas
En la actualidad hay mayores evidencias definitivas del que el servicio
logstico al cliente si afecta a las ventas, ya que la distribucin, cuando
proporciona los adecuados niveles de servicio para cumplir las necesidades
del cliente, puede llevar directamente a un incremento en las ventas, mayor
participacin del mercado y por ltimo mayor contribucin y crecimiento de
las utilidades.
Efectos del servicio sobre la preferencia del cliente
El servicio al cliente en cuanto a la logstica juega un papel crtico para
mantener la preferencia del cliente y deben establecerse con cuidado y
proporcionarse de manera consistente si se desea que los clientes
permanezcan leales a sus proveedores.
Es importante sealar que resulta aproximadamente seis veces ms caro
desarrollar un nuevo cliente que mantener a uno actual, por ello desde un
punto de vista financiero, los productos invertidos en las actividades de
servicio al cliente proporcionan mayor rendimiento que los recursos
 invertidos en promocin y en otras actividades de desarrollo.
Definicin de una relacin ventas-servicio
A partir de los hallazgos y teoras disponibles es posible contribuir la forma
como debe verse la relacin de ventas-servicio logstico, al menos de
manera generalizada. Esta relacin indica como es probable que las ventas
cambien cuando el servicio mejora por encima del ofrecido por los
proveedores que compiten.
Ahora nos preguntamos Por qu las ventas se incrementan con las mejoras
en el servicio? Se ha observado que los compradores son sensibles al
servicio que reciben de los proveedores. Un mejor servicio por lo general
implica menores costos de inventario para el comprador, suponiendo que la
calidad del producto y el precio de adquisicin permanecern sin afectarse
como consecuencia del mejor servicio ofrecido.
Modelado de la relacin ventas-servicio
En la relacin ventas-servicio se pueden utilizar varios mtodos para
modelar la relacin real en casos especficos, los cuales son: el mtodo de
dos puntos, los experimentos antes-despus, el mtodo de juego y las
encuestas al comprador.
Mtodo de dos puntos: este mtodo se basa en la nocin de que mltiples
puntos de informacin para definir en forma precisa la curva ventas-servicio
sera costoso y no realista de obtener, y si la informacin estuviera
disponible, por lo general no sera posible describir la relacin con un alto
grado de precisin.
El mtodo implica primero establecer el servicio logstico al cliente en un
nivel alto para un producto particular y observar las ventas que puedan
lograrse.

Experimentos antes-despus, estos experimentos pueden ser ms fciles

de llevar a cabo debido a que el nivel actual de servicio funciona como el
punto de informacin antes, y solo se requiere el punto de informacin
despus.
Mtodo juego. El juego implica decisiones acerca de los niveles de
actividad logstica (y por ello, niveles de servicio) con objeto de generar
ventas consistentes con los costos de producirlas.
Encuestas al comprador. Con frecuencia se utilizan cuestionarios por
correo y entrevistas personales porque se puede obtener una amplia
muestra de informacin a un costo relativamente bajo.
Costo versus servicio
Es importante sealar que habr muchas alternativas logsticas de costo de
sistema para cada nivel de servicio, dependiendo de la mezcla de actividad
logstica particular. Una vez que se conozcan en general la relacin ventas-
servicio, se har corresponder los costos con el servicio.
Variabilidad del servicio
Altos grados de incertidumbre en el servicio ocasionan que el cliente incurra
en altos costos a travs de elevados inventarios, transportacin acelerada y
costos administrativos adicionales. Cunta variabilidad permitir, es una
cuestin econmica. Cuando la variabilidad no puede controlarse, se puede
utilizar la informacin para amortiguar los efectos de la incertidumbre.
El servicio como una restriccin
Con objeto de caminar hacia un diseo de sistema ptimo cuando el servicio
 es manejado como una restriccin, se puede utilizar el anlisis de
sensibilidad el cual implica modificar los factores que conforman al servicio
y luego obtener un arreglo de costos de sistema para distintos niveles de
servicio.
Medicin del servicio
El tiempo total del ciclo del pedido y su variabilidad son tal vez las mejores
mediciones del servicio al cliente, ya que engloban muchas de las variables
que se consideran importantes para los clientes.
Contingencia del servicio.
Una buena parte del esfuerzo del control y planeacin responsable de
logstica est dirigido hacia la ejecucin de una operacin eficiente bajo
condiciones normales. Dos contingencias comunes son las fallas en el
sistema y el retiro de un producto en el mercado.
En conclusin, debido a la preocupacin del servicio al cliente, estas pueden
extenderse ms all de la satisfaccin de los clientes bajo condiciones
normales de operacin. Por lo tanto los directivos deberan planear para
cuando el sistema de logstica falle o cuando deba retirarse un producto del
mercado.
 1.2DEFINICIN DE LOGSTICA INTEGRAL
En el captulo anterior se defini el trmino logstica, ahora se entrar a
definir incluyendo el enfoque de integralidad. Integralidad significa que las
acciones de una organizacin deben enfocarse como parte de un sistema y
no como responsabilidad de una sola rea en particular que monopolice la
dinmica en torno a la bsqueda del logro de las metas empresariales, las
diferentes funciones de la empresa estn interrelacionadas y se analizan de
forma transversal para lograr que haya un adecuado flujo de
comunicacin.
El concepto de logstica integral es nuevo como rea de conocimiento, pero
la Logstica como actividad es antigua. El entorno actual que se
caracteriza por una mayor exigencia en la calidad de los productos y
servicios, por la aparicin y desarrollo de nuevas tecnologas que facilitan la
gestin en diferentes reas de las empresas, hace de la logstica un rea en
desarrollo e innovacin.
En general, la logstica integral se refiere a los procesos que facilitan el flujo
de bienes y servicios desde el punto de origen al de consumo, vinculando
los movimientos externos e internos y los de entrada y salida, es decir
teniendo en cuenta a los proveedores de materias y de insumos, a
fabricantes y a la cadena de distribucin, con el fin de satisfacer los
requerimientos del cliente o consumidor final. El propsito de la gestin
logstica ser incrementar los niveles de servicio a los clientes y minimizar
los costos.
Hoy da la forma de hacer negocios exige que las empresas gestionen
teniendo en cuenta factores internos y externos, deben funcionar no como
organizaciones aisladas sino como parte de una cadena de suministro, esto
permitir mantener satisfecho al consumidor final y que la empresa que
hace parte de la cadena no desaparezca. Para lograr una adecuada
administracin de la cadena de suministro existe cuatro clases de de
integracin:
Integracin funcional de las actividades de compras, manufactura,
transporte, manejo de inventarios y almacenamiento.
Integracin espacial a travs de la dispersin geogrfica de
proveedores, fbricas, centros de distribucin y clientes.
 Integracin inter-temporal de las actividades de planeacin
estratgica, tctica y operativa de cada empresa y en conjunto de la
cadena.
Integracin empresarial que incluye los planes de la cadena de
suministros, los planes de mercadeo y ventas y los planes financieros.
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La relacin existente entre la empresa y los proveedores debera ser del tipo
gana-gana, es decir buscar que las acciones que se lleven a cabo
beneficien a los proveedores y a la empresa. Para lograr esto se
recomienda coordinar adecuadamente los programas de produccin con los
programas de suministros, los cuales deben planearse con los proveedores
para agregar valor y as mejorar los procesos.
La relacin existente entre la empresa y los clientes busca la satisfaccin y
mejoramiento del servicio al cliente, esto puede controlarse mediante un
sistema que permita atencin personalizada a los clientes, contacto
permanente entre la empresa y el cliente de tal forma que se tenga acceso
en cualquier momento a la informacin sobre el estado del pedido.
Para lograr que las relaciones entre los diferentes integrantes de la cadena
de suministro se lleven a cabo de forma efectiva es necesario contar con
herramientas y medios tecnolgicos que permitan mejorar el servicio y
optimizar el proceso logstico.