MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO

Secretaria de Gestão -SEGES

Programa Nacional de Gestão Pública

e Desburocratização
GESPÚBLICA

DESBUROCRATIZAÇÃO
NO SERVIÇO PÚBLICO
Ações e Desdobramentos
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O que é o GESPÚBLICA?

• Programa Nacional de Gestão Pública e

Desburocratização.

• Criado pelo Decreto nº 5.378 de 23 de fevereiro de

2005.

• Evolução histórica de iniciativas de Governo.

• Missão: contribuir para a qualidade dos serviços

públicos prestados ao cidadão e para a competitividade
do País.
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Contando a História...
1956 1979 1990 1996 2000 2005 2008
Realinhamento do Modelo
de Excelência em Gestão
Pública - MEGP

GesPública
Programa de Qualidade no Serviço
Público - PQSP
Programa de Qualidade e Participação na
Administração Pública - PQAP
Sub programa da Qualidade e Produtividade na
Administração Pública - PBQP
Programa Nacional de Desburocratização
Comissão de Simplificação Burocrática
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O GESPÚBLICA como política pública

• Fundamentado em um modelo de gestão (Modelo de
Excelência em Gestão Pública – MEGP).

• Público – orientado ao cidadão e respeitando os

princípios constitucionais.

• Contemporâneo – estado-da-arte em gestão.

• Resultados para a sociedade – qualidade de vida e bem

comum.

• Federativo – todos os poderes e esferas da

Administração.
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Princípios Constitucionais do
GesPública

Publicidade Impessoalidade

Moralidade Eficiência

Legalidade
Ser Público
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A estratégia do GESPÚBLICA
• Mobilização de pessoas e organizações voluntárias –
agentes transformadores.

• Atuação em rede (núcleos estaduais e setoriais) –

RNGP.

• Ciclos anuais do Prêmio Nacional da Gestão Pública –

PQGF.

• Essência GESPÚBLICA: ciclo de melhoria contínua.

• Melhorias nas organizações se refletem para o cidadão.

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Excelência em gestão

Melhoria contínua do Prêmio Nacional da

sistema de gestão Gestão Pública

Instrumento
Padrão de Melhoria
Pesquisa de Autoavaliação
Satisfação Melhoria
Autoavaliação
Simplificação
de processos Melhoria
Autoavaliação
Carta de
Melhoria
Serviços
Autoavaliação

Modelo de Excelência em Gestão Pública

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Contexto do GESPÚBLICA no MP
Ministro do Planejamento,
Orçamento e Gestão

Comitê Gestor do
Conselho do PQGF GESPÚBLICA
G
E Gerência Executiva
S Secretaria de Gestão - MP

P
Ú
B REDE NACIONAL DE GESTÃO PÚBLICA -
L RNGP
Núcleos Núcleos
I
Estaduais Setoriais
C
PESSOAS E ORGANIZAÇÕES
A VOLUNTÁRIAS

Órgãos e entidades públicos brasileiros

CIDADÃOS E SOCIEDADE
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Ferramentas de Gestão do Atendimento

no Setor Público

 Pesquisas de Satisfação

 Atendimento Integrado

 Cartas de Serviços
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A CARTA DE SERVIÇOS

É um documento elaborado por uma

organização pública que visa informar
DEFINIÇÃO
aos cidadãos quais os SERVIÇOS
prestados por ela, como ACESSAR e
obter esses serviços e quais são os
COMPROMISSOS e os PADRÕES DE
ATENDIMENTO estabelecidos.
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Decreto nº 6.932, de 11 de agosto de 2009

Dispõe sobre a simplificação do atendimento

público prestado ao cidadão, ratifica a dispensa do
reconhecimento de firma em documentos
produzidos no Brasil, institui a “Carta de Serviços ao
Cidadão” e dá outras providências.
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art. 11 do Decreto 6932/2009: Os órgãos

e entidades do Poder Executivo Federal
que prestam serviços diretamente ao
cidadão deverão elaborar e divulgar
“Carta de Serviços ao Cidadão”, no
âmbito de sua esfera de competência.
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Organizações Públicas Brasileiras com

Cartas de Serviço divulgadas:

• Agência Nacional de Vigilância Sanitária – ANVISA.

• Assembléia Legislativa do Estado de Mato Grosso.
• INSS.
• Polícia Federal.
• Tribunal Regional do Trabalho do Paraná.
• Justiça Federal do Estado de Mato Grosso.
• Instituto Municipal da Paisagem Urbana do Estado do
Maranhão.
• Secretaria Municipal de Planejamento e
Desenvolvimento do Estado do Maranhão.
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Organizações Públicas Brasileiras com Cartas

de Serviço em fase de elaboração:

• Agência Nacional do Petróleo e Gás – ANP.

• IBAMA / RJ.
• Gerência de Filial do FGTS do Rio de Janeiro – CAIXA.
• Fundação Oswaldo Cruz.
• Secretaria de Saúde e Defesa Civil do Rio de Janeiro.
• INMETRO
• Arquivo Nacional – Casa Civil.
• Agência Nacional de Saúde Suplementar – ANS.
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Finalidades da Carta de Serviços

• Divulgar os serviços prestados pelas organizações

públicas com os seus compromissos de atendimento
para que sejam amplamente conhecidos pela
sociedade.

• Fortalecer a confiança e a credibilidade da sociedade

na administração pública quando esta percebe uma
melhora contínua em sua eficiência e eficácia.

• Garantir o direito dos cidadãos para receber serviços

em conformidade com as suas necessidades.
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Benefícios

Para o Cidadão :

• Conhecer os serviços e seus respectivos

requisitos, antes de procurar a organização (acesso
aos serviços facilitado).

• Praticar o Controle Social e o exercício da

Cidadania.
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Benefícios

Para a Organização:

• Legitimar sua imagem perante a sociedade.

• Fornecer serviços que atendam as necessidades dos cidadãos.
• Otimizar processos voltados para o atendimento ao usuário.
• Identificar novas oportunidades de melhoria.
• Maior interação da organização com os cidadãos/usuários.
• Conferir maior transparência aos processos organizacionais.

Para a Sociedade:

• Maior credibilidade em relação à administração Pública.

• Maior visibilidade dos serviços públicos.
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Público-Alvo da Carta de Serviços

Cidadãos/Usuários que demandam e utilizam os

serviços ou produtos das organizações públicas.

Quem deve implantar a

Carta de Serviços?

Qualquer órgão e entidade da Administração

Pública Federal, Estadual, Municipal ou do
Distrito Federal que presta serviços
diretamente ao Cidadão/Usuário
dos serviços públicos.
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