DISEO, DOCUMENTACIN, IMPLEMENTACIN Y EVALUACIN DE UN

SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD EN INDUSTRIAS FALCON LTDA. BAJO

LOS LINEAMIENTOS DE LA NORMA NTC ISO 9001:2000

JAHIR LEONARDO TORRES VERA

UNIVERSIDAD INDUSTRIAL DE SANTANDER

FACULTAD DE INGENIERAS FSICO-MECNICAS
ESCUELA DE ESTUDIOS INDUSTRIALES Y EMPRESARIALES
BUCARAMANGA
2008

1
 DISEO, DOCUMENTACIN, IMPLEMENTACIN Y EVALUACIN DE UN
SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD EN INDUSTRIAS FALCON LTDA. BAJO
LOS LINEAMIENTOS DE LA NORMA NTC ISO 9001:2000

JAHIR LEONARDO TORRES VERA

COD: 2012219

Proyecto de grado para optar al ttulo de

INGENIERO INDUSTRIAL

Director
MBA. MNICA LILIANA RAMREZ
ESPECIALISTA EN SISTEMAS DE GESTIN

UNIVERSIDAD INDUSTRIAL DE SANTANDER

FACULTAD DE INGENIERAS FSICO-MECNICAS
ESCUELA DE ESTUDIOS INDUSTRIALES Y EMPRESARIALES
BUCARAMANGA
2008

2
3
 DEDICATORIA

A Dios,
Por llevarme de la mano en los buenos y malos momentos,
Y por cargarme en sus brazos cuando perda las esperanzas.

A mis padres,
Por su sacrificio, su apoyo, su amor y por estar siempre ah, buscando lo mejor
para su hijo.

A mi hermana,
Por su apoyo y sus consejos.

A mi esposa,
Por su apoyo, cario y por creer en mi.

4
 AGRADECIMIENTOS

El autor del proyecto desea expresar sus agradecimientos a todo el personal de

INDUSTRIAS FALCON LTDA., por su colaboracin durante el desarrollo de la
prctica.

Al Ingeniero Nstor Ral Monsalve H. Gerente General de Industrias Falcon por la

confianza y la oportunidad brindada.

Al Ingeniero Rodolfo Celis Q. codirector de este proyecto de grado, quien

comparti su experiencia y conocimientos para el xito de la practica.

A la Doctora Mnica Liliana Ramrez, directora del proyecto de grado por su

colaboracin, gua y respaldo.

A la planta docente de la escuela de Estudios Industriales y Empresariales de la

Universidad Industrial de Santander por la transmisin de conocimientos y la
formacin profesional impartida.

5
 CONTENIDO

pg.

INTRODUCCIN 15
1. JUSTIFICACIN 16
2. PRESENTACIN DEL PROYECTO 17
2.1 OBJETIVO GENERAL 17
2.2 OBJETIVOS ESPECFICOS 17
2.3 ALCANCE Y LIMITACIONES 18
3. MARCO TERICO 19
3.1 CARACTERIZACIN SECTOR METALMECNICO 19
3.2 INTRODUCCIN A LA CALIDAD 21
3.3 DEFINICIN DE LA CALIDAD 21
3.4 EVOLUCIN DE LA CALIDAD 23
3.5 GESTIN DE LA CALIDAD 24
3.5.1 Control de la Calidad 24
3.5.2 Aseguramiento de la Calidad 25
3.5.3 Calidad Total 25
3.5.4 Excelencia Empresarial 26
3.6 IMPORTANCIA DE LA CALIDAD 26
3.7 LA FILOSOFA DE DEMING 27
3.8 NORMA DE CALIDAD ISO 9001:2000 28
3.9 GENERALIDADES DE LA NORMA ISO 9001:2000 29
3.10 SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD 30
3.11 PRINCIPIOS DE LA CALIDAD 31
3.11.1 Principio 1. Organizacin enfocada al cliente 31
3.11.2 Principio 2. Liderazgo 31
3.11.3 Principio 3. Participacin del Personal 32
3.11.4 Principio 4. Enfoque hacia proceso 33
6
3.11.5 Principio 5. Gestin enfocada a sistemas 33
3.11.6 Principio 6. Mejora continua 34
3.11.7 Principio 7. Enfoque para la toma de decisiones basadas en hechos 34
3.11.8 Principio 8. Relaciones mutuamente benficas con proveedores 34
3.12 ALCANCE DE UN SISTEMA DE CALIDAD 35
3.13 ENFOQUE BASADO EN PROCESOS 36
3.14 IMPLANTACIN DEL SISTEMA DE CALIDAD 37
3.14.1 Planificar 38
3.14.2 Hacer 39
3.14.3 Verificar 42
3.14.4 Actuar 43
4. GENERALIDADES DE LA EMPRESA 44
4.1 RAZN SOCIAL 44
4.2 TIPO DE EMPRESA 44
4.3 NIT 44
4.4 OBJETO SOCIAL 45
4.5 LICENCIA 46
4.6 UBICACIN 46
4.7 ANTECEDENTES DE LA EMPRESA 46
4.8 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL 48
4.9 PRODUCTOS Y SERVICIOS 49
5. ANTECEDENTES DEL PROYECTO 52
6. METODOLOGA PARA EL DESARROLLO DEL PROYECTO 54
6.1 PLANEAR 55
6.2 HACER 55
6.3 VERIFICAR 56
6.4 ACTUAR 56
7. DIAGNSTICO 57
7.1 METODOLOGA Y PARMETROS PARA EL DIAGNSTICO 58
7
7.2 CONCLUSIONES DEL DIAGNSTICO 59
8. SENSIBILIZACIN 67
8.1 ESTRATEGIAS DE SENSIBILIZACIN 67
9. PLANIFICACIN DEL SISTEMA 71
9.1 PLANEAMIENTO ESTRATGICO 72
9.1.1 Misin 73
9.1.2 Visin 73
9.1.3 Alcance del Sistema de Gestin de Calidad 73
9.1.4 Exclusiones del Sistema de Gestin de Calidad 74
9.1.5 Poltica de Calidad 76
9.1.6 Objetivos de Calidad 78
9.2 ANLISIS DE LOS PROCESOS DE LA EMPRESA 80
9.3 MAPA DE PROCESOS 81
10. DOCUMENTACIN DEL SISTEMA 85
10.1 MANUAL DE CALIDAD 87
10.2 CARACTERIZACIN DE LOS PROCESOS 88
10.3 MANUAL DE PERFILES DE CARGOS 89
10.4 PROCEDIMIENTOS DE CALIDAD 92
10.5 PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS 92
10.6 PLANES DE CALIDAD 95
10.7 FORMATOS 95
10.8 DOCUMENTOS EXTERNOS 95
11. CAPACITACIN 96
11.1 RECURSOS UTILIZADOS EN LAS CAPACITACIONES 99
11.2 DIPLOMADO SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD PARA
INDUSTRIAS FALCON 99
11.3 OBSTCULOS PRESENTADOS EN LAS CAPACITACIONES 102
11.4 RESULTADOS DE LAS CAPACITACIONES 102
12. IMPLEMENTACIN 103
8
12.1 DISTRIBUCIN DE LA DOCUMENTACIN 104
12.2 APLICACIN DE LA DOCUMENTACIN 105
12.3 REUNIONES MULTIPROPSITO 105
12.4 CONFORMIDAD DEL SISTEMA 105
12.5 TABLERO DE INDICADORES 106
13. EVALUACIN 108
13.1 AUDITORAS INTERNAS 108
13.1.1 Programacin de las Auditoras 108
13.1.2 Equipo auditor 110
13.1.3 Plan de auditora 110
13.1.4 Anuncio de la auditora a realizar 110
13.1.5 Lista de verificacin 112
13.1.6 Apertura de la auditora 112
13.1.7 Ejecucin de la auditora 112
13.1.8 Cierre de auditora y Reporte de Hallazgos de auditora 112
13.1.9 Informe de auditora 112
13.1.10 Seguimiento a las acciones correctivas 113
13.2 PLANES DE MEJORA 113
13.3 REVISIN POR LA GERENCIA 118
14. CUMPLIMIENTO DE LOS OBJETIVOS DEL PROYECTO 119
15. APORTES COMO INGENIERO INDUSTRIAL 121
16. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 122
16.1 CONCLUSIONES 122
16.2 RECOMENDACIONES 124
BIBLIOGRAFA 126
ANEXOS 128

9
 LISTA DE TABLAS

pg.
Tabla 1. Parmetros para cuantificar el Diagnstico inicial. 58
Tabla 2. Hallazgos del Diagnstico 59
Tabla 3. Caractersticas de la Poltica de Calidad 76
Tabla 4. Matriz de Correlacin para establecer la Poltica de Calidad. 77
Tabla 5. Tablero de indicadores versus Poltica de Calidad 106
Tabla 6. Plan de Accin Primera Auditora 114
Tabla 7. Plan de Accin Segunda Auditora 117
Tabla 8. Cumplimiento de objetivos. 119

10
 LISTA DE FIGURAS

pg.
Figura 1. Modelo del Sistema de Gestin de la Calidad 37
Figura 2. Ciclo de Mejoramiento Continuo 38
Figura 3. Etapa de Planificacin del S.G.C. 39
Figura 4. Etapa de Capacitacin del S.G.C. 40
Figura 5. Etapa de Documentacin del S.G.C. 41
Figura 6. Etapa de Implementacin del S.G.C. 42
Figura 7. Etapa de Evaluacin del S.G.C. 43
Figura 8. Planta de Produccin 44
Figura 9. Taller de Metalmecnica 45
Figura 10. Productos Fabricados en la Empresa 50
Figura 11. Metodologa para el desarrollo del Proyecto. 54
Figura 12. Nivel de Cumplimiento Inicial de Industrias Falcon Vs ISO 9001 66
Figura 13. Sensibilizacin Sistema de Gestin de Calidad 70
Figura 14. Mapa de Procesos de Industrias Falcon Ltda. 82
Figura 15. Estructura documental del Sistema de Gestin de Calidad de
Industrias Falcon 87
Figura 16. Perfil Asistente de Compras 90
Figura 17. Procedimiento de evaluacin del Desempeo 93
Figura 18. Programa de Capacitacin Semestral 97
Figura 19. Capacitacin Diplomado Industrias Falcon 99
Figura 20. Ejecucin de Auditoras Internas 101
Figura 21. Programa de auditoras al Sistema de Gestin de la Calidad 109
Figura 22. Plan de Auditora 111

11
 LISTA DE ANEXOS

pg.
Anexo 1. Lista de verificacin del Diagnstico inicial de la empresa con
respecto a los requisitos de la norma ISO 9001:2000 129
Anexo 2. Estrategias de Sensibilizacin del Personal 146
Anexo 3. Cronograma de actividades Inicial del S.G.C. de Industrias Falcon
Ltda. 151
Anexo 4. Mapas de Procesos de las actividades de Industrias Falcon fuera
del alcance inicial del S.G.C. 152
Anexo 5. Manual de Calidad Industrias Falcon Ltda. 153
Anexo 6. Lista de Verificacin de Auditora 236
Anexo 7. Informe de Auditora 238
Anexo 8. Formato Registro de No Conformidades 241
Anexo 9. Formato Registro de Acciones Correctivas 242

12
 RESUMEN

TTULO: DISEO, DOCUMENTACIN, IMPLEMENTACIN Y EVALUACIN DE UN SISTEMA

DE GESTIN DE CALIDAD EN INDUSTRIAS FALCON LTDA. BAJO LOS LINEAMIENTOS DE LA
*
NORMA NTC ISO 9001:2000.
**
AUTOR: JAHIR LEONARDO TORRES VERA.

PALABRAS CLAVES: Sistema, calidad, diagnstico, procesos, planificacin, documentacin,

capacitacin, implementacin, auditoras, mejora continua.

DESCRIPCIN:

El diseo, la documentacin e implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad de Industrias

Falcon Ltda., se desarrollo teniendo en cuenta los requisitos de la norma NTC ISO 9001:2000,
adoptando un enfoque basado en los procesos que hacen parte y apoyan la realizacin de los
productos metlicos propios de la actividad metalmecnica de la empresa.

El presente trabajo contiene el marco terico tanto de los sistemas de gestin de la calidad, como
del sector metalmecnico del pas, primero se presenta una breve descripcin de Industrias Falcon
Ltda., tambin un diagnstico inicial aplicado a la empresa para determinar el cumplimiento de sus
procesos con los requisitos de la norma NTC ISO 9001:2000. Posteriormente se describe la
metodologa utilizada en el desarrollo del proyecto, detallando sus etapas, desde la planificacin,
documentacin, implementacin y evaluacin del Sistema de Gestin de la Calidad, tambin se
describe en el documento, la etapa de capacitacin del personal, la cual se desarrollo durante todo
el proceso; Igualmente se presentan dos auditoras internas con las cuales se evalu la eficacia e
idoneidad del Sistema de Gestin de la Calidad implementado, arrojando los planes de mejora
propuestos a la empresa para asegurar la mejora y la satisfaccin del cliente.

*
Trabajo de Grado.
**
Facultad de Ingenieras Fsico-Mecnicas. Escuela de Estudios Industriales y Empresariales.
Director: Ing. Mnica Liliana Ramrez lvarez Universidad Industrial de Santander
13
 SUMMARY

TITLE: DESIGN, DOCUMENTATION, IMPLEMENTATION AND EVALUATION OF A QUALITY

MANAGEMENT SYSTEM IN INDUSTRIAS FALCON LTDA. UNDER THE GUIDELINES OF THE
1
STANDARD NTC ISO 9001:2000.
2
AUTHOR: JAHIR LEONARDO TORRES VERA.

KEY WORDS: System, quality, diagnostic, processes, planning, documentation, training,

implementation, internal audits, continuous improvement.

DESCRIPTION:

The design, documentation and implementation of the Quality Management System of Industrias
Falcon Ltda. developed taking into account the requirements of the NTC ISO 9001:2000 standard
adopting an approach based on the processes that are part and support the realization of metal
products own metalworking activity of the company.

This work contains both the theoretical framework of systems of quality management, as the
country's metal sector, first provides a brief description of Industrias Falcon Ltda., also an initial
diagnosis applied to the company for determining compliance with its processes with the
requirements of NTC ISO 9001:2000 standard.

Subsequently described the methodology used in developing the project, detailing it is stages, from
planning, documentation, implementation and evaluation of the quality management system, also
described in the document, the stage of staff training, which is development throughout the process;
alike are present two internal audits for which assessed the effectiveness and suitability of quality
management system implemented, throwing the improvement plans proposed to the company to
ensure the improvement and customer satisfaction.

1
Degree work
2
Faculty of engineerings Physical - Mechanical. School of Industrial and Managerial Studies.
Director: Mnica Liliana Ramrez lvarez. Industrial University of Santander.
14
 INTRODUCCIN

En la actualidad las organizaciones se ven evocadas a enfrentar un sin nmero de

retos que sin duda afectan positiva o negativamente sus operaciones; la
rentabilidad, la competitividad, la globalizacin, la rapidez en los cambios, la
adaptabilidad, el crecimiento y la tecnologa son solo unos de los muchos desafos
a los que se tienen que enfrentar las empresas para poder permanecer en el
mercado.

Para afrontar estos retos las grandes organizaciones requieren de la certificacin

de sus Sistemas de Gestin, desarrollando procesos, procedimientos y normas de
desempeo que ayuden a lograr mejoras continuas en su operacin. El uso de un
Sistema de Gestin de Calidad controlado permite a una organizacin modernizar
continuamente su misin, estrategias, operaciones y niveles de servicio.

Cada da ms clientes se tornan compradores con conciencia de la calidad,

desean saber desde el comienzo que la empresa puede satisfacer sus
necesidades. Teniendo un Sistema de Gestin de Calidad, se demuestra
previsibilidad en las operaciones internas, as como capacidad de satisfacer las
necesidades del cliente, por otro lado, la gestin de la calidad permite una visin
general que hace ms fcil manejar, medir y mejorar los procesos internos de la
organizacin.

Cuando una compaa trabaja de acuerdo con un Sistema de Gestin de la

Calidad, resulta una empresa ms eficiente y efectiva. As mismo, mejora la
responsabilidad, motivacin y compromiso del personal. Un Sistema de Gestin de
Calidad demuestra a los clientes que la empresa posee los procesos necesarios
para poder cumplir con las obligaciones que asume frente a ellos.

15
 1. JUSTIFICACIN

En toda empresa grande o pequea, o en cualquiera de sus reas se llevan a

cabo ciertas actividades que pueden llegar a afectar la calidad de los productos o
servicios ofrecidos, desde la parte administrativa hasta en las reas de realizacin
se debe tener bien claro que es lo que el cliente quiere y la manera de satisfacerlo.

Todo esto sugiere el montaje de un sistema totalmente documentado que asegure

el cumplimiento de los requisitos del cliente y de la organizacin; INDUSTRIAS
FALCON LTDA., carece de ste sistema y presenta niveles bajos de control sobre
sus operaciones, adems no tiene definido ni estandarizado los procedimientos
bsicos para la realizacin de sus productos y la prestacin de sus servicios.

La empresa no tiene una estructura organizacional definida razn por la cual no se

tienen claras las funciones y responsabilidades de su personal, esto le ha
acarreado a la empresa sobrecostos en sus operaciones y ha deteriorado el
ambiente laboral en el que se opera.

Los productos que ofrece la empresa son reconocidos por su buena calidad pero
se hace necesario estandarizar sus procesos con el nimo de asegurar la
eficiencia y la eficacia de su sistema productivo, alcanzando as una mayor
rentabilidad y el fortalecimiento de su imagen corporativa en el mercado.

INDUSTRIAS FALCON LTDA., es una empresa que est en crecimiento, sus

productos son reconocidos a nivel nacional y su mercado cada vez ms se est
expandiendo, generando oportunidades de negocio que deben ser aprovechadas
y respaldadas por un Sistema de Gestin de Calidad que asegure la satisfaccin
de los requisitos y las exigencias de los clientes.

16
 2. PRESENTACIN DEL PROYECTO

2.1 OBJETIVO GENERAL

Disear, documentar, implementar y evaluar un Sistema de Gestin de Calidad

bajo los lineamientos de la Norma NTC ISO 9001:2000 en los procesos que
pueden llegar a afectar la calidad de los productos de la empresa INDUSTRIAS
FALCON LTDA., as mismo obtener la certificacin del sistema.

2.2 OBJETIVOS ESPECFICOS

Elaborar un diagnstico de la situacin actual de INDUSTRIAS FALCON LTDA.,

aplicando una lista de verificacin que mida el cumplimiento de los requisitos
exigidos por la norma NTC ISO 9001:2000.

Concienciar y capacitar al personal de INDUSTRIAS FALCON LTDA. en los temas

que guardan relacin con los Sistemas de Gestin de Calidad para lograr un nivel
de formacin y compromiso que garantice el xito del proyecto.

Identificar y caracterizar los procesos claves para el Sistema de Gestin de

Calidad as como su secuencia e interaccin dentro de la organizacin.

Revisar la documentacin existente en los procesos que pueden llegar a afectar la

calidad de los productos. Adecuar y crear los procedimientos, registros,
instructivos y formatos que sean necesarios para garantizar el control de los
procesos.

Elaborar el manual de perfiles de cargos crticos del personal de la empresa que

guarde estrecha relacin con la calidad del producto.
17
Establecer y mantener un manual de calidad para INDUSTRIAS FALCON LTDA.

Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y

generar una cultura de mejora continua de los procesos de la empresa.

Planificar y llevar a cabo un programa de auditoras internas en INDUSTRIAS

FALCON LTDA., como seguimiento a su Sistema de Gestin de Calidad.

Establecer e implementar planes de mejora de acuerdo a los resultados de las

auditoras internas de seguimiento del Sistema de Gestin de Calidad.

2.3 ALCANCE Y LIMITACIONES

El alcance del proyecto abarca las etapas de diagnstico inicial de la empresa,

sensibilizacin y capacitacin del personal, la planificacin, la documentacin,
implementacin y evaluacin del Sistema de Gestin de la Calidad para los
procesos que guardan relacin directa con los productos y operaciones generadas
por la actividad metalmecnica de la empresa.

18
 3. MARCO TERICO

3.1 CARACTERIZACIN SECTOR METALMECNICO3

De acuerdo al destino econmico de los productos, el sector Metalmecnico

comprende bienes de consumo, materias primas e intermedios y bienes de capital.
sta Cadena Metalmecnica posee una red bsica estructural conformada por los
siguientes subsectores:

Industrias bsicas del hierro, el acero y metales no ferrosos.

Fabricacin de productos Metlicos.
Construccin de Equipo y Material de Transporte.
Industrias de apoyo al Sector Metalmecnico.

Para el presente proyecto solo se har referencia al subsector: Fabricacin de

Productos Metlicos, por ser el eslabn que recibe las materias primas, mediante
las cuales se da inicio a la fabricacin de los productos metlicos, apoyada por
maquinaria industrial y la conformacin de metales; actividad econmica de la
empresa objeto del presente proyecto.

La Dinmica del sector depende en lo fundamental de la actividad en las ramas

para las cuales produce insumos y materias primas, por lo tanto su
comportamiento econmico es un reflejo de los problemas que vienen afrontando
otros sectores industriales y econmicos en general. El comportamiento
econmico de los subsectores de la cadena metalmecnica ha presentado
fluctuaciones ocasionadas por periodos de crisis econmicas ocurridas en el pas.

3
Tomado de MESA SECTORIAL METALMECNICA, SENA Regional Caldas
19
Algunas de estas dificultades presentadas a principios del 2000, se deben a la
disminucin en el uso de la capacidad instalada de las empresas, lo cual las lleva
a asumir costos de lucro cesante, por otra parte, la baja demanda de los productos
industriales, el contrabando de materias primas, el crecimiento de la competencia
informal, los altos costos de la tecnologa y de los crditos, crean un ambiente
poco sostenible para las empresas metalmecnicas estancando su crecimiento.

Solo para inicios del 2005, se reactiv la economa del sector para el caso
especfico de la fabricacin de estructuras metlicas, por depender de proyectos
petroleros y de energa, as mismo la reactivacin del sector minero y el sector
construccin para principios del 2007. Adicionalmente este subsector se ha visto
afectado por la liberacin de impuestos de productos importados y el cobro de
aranceles e impuestos para los productos que se exportan.

La tecnologa que prevalece en la maquinaria del subsector Fabricacin de

productos Metlicos corresponde tradicionalmente a la tradicional y a la moderna,
es decir, en la primera clasificacin encontramos maquinaria mecnica, elctrica y
electrnica, hidrulica y neumtica; y en la segunda clasificacin, maquinaria con
electrnica digital, con control numrico computarizado C.N.C. La tecnologa de
punta es muy escasa an en las grandes empresas del sector metalmecnico.

La Cadena Metalmecnica est caracterizada por un alto nivel de importaciones,

una tecnologa mayoritariamente tradicional, con un alto nivel de obsolescencia,
un bajo nivel de exportaciones y bajos niveles de competitividad. No obstante ya
para el presente ao ste sector ha logrado ganancia en la productividad por
mayor utilizacin de la capacidad instalada, generando una atmsfera ms
fructfera y propicia para emprender programas de productividad y competitividad
e inversin para adelantar planes de expansin y automatizacin.

20
3.2 INTRODUCCIN A LA CALIDAD4

El trmino CALIDAD se ha introducido en el mundo de la empresa industrial,

comercial y de servicios. Pero son muchas las empresas que no conocen o
confunden el significado de este concepto.

Unos lo confunden con un producto de unas cualidades inmejorables. Sin

embargo la calidad va ms all de las caractersticas de un producto o servicio,
otros la asocian con una acumulacin de papeles que no sirven sino para
torpedear el trabajo y el desarrollo de las actividades. Sin embargo, la calidad, es
algo ms que una serie de documentos y papeles para llenar,
y muchos otros identifican calidad con control de calidad, siendo este ltimo slo
una parte que constituye un sistema de calidad.

3.3 DEFINICIN DE LA CALIDAD

ltimamente la separacin entre producto y servicio es cada vez ms difusa, ya

que a los tpicos productos se les aaden cada vez ms servicios, y a los tpicos
servicios se les aaden cada vez ms productos.

Un producto de calidad es aquel que satisface las expectativas del cliente al

menor costo. Pues esta definicin presenta tres conceptos claves dentro de la
gestin de la calidad moderna: expectativas, cliente y menor costo.

Un producto de calidad es aquel que cumple las expectativas del cliente. Si un

producto no cumple todas las expectativas del cliente, el cliente se sentir
desilusionado, ya que no realiza exactamente lo que l quera. S el producto
sobrepasa las expectativas del cliente, estar pagando por una serie de funciones

4
Tomado de Mdulo I Fundamentos de un Sistema de Gestin de Calidad, curso virtual SENA.
21
o cualidades que no desea. De todas formas, es conveniente que el producto
sobrepase ligeramente las expectativas del cliente, ya que de esta forma podr
quedar sorprendido y mantendr su lealtad hacia el producto.

En el modelo de Excelencia empresarial, los resultados de la empresa tambin

son importantes, y hay que tenerlos en cuenta. Adems, el cliente siempre
buscar aquel producto que cumpla sus expectativas al menor precio. De todas
formas se debe considerar el costo a lo largo de toda la vida del producto, y no
slo el precio de venta. Aunque esta es la forma ms usual de definir la calidad,
existen autores que defienden otras. Una de las ms modernas y que est
encontrando gran aceptacin es la de Taguchi: un producto de calidad es aquel
que minimiza la prdida para la empresa y la sociedad.

El concepto de Calidad, como tantos otros trminos, ha variado a lo largo del

tiempo y vara segn el contexto en el que sea utilizado. En trminos simples se
dice que un producto es de Calidad, cuando cumple las Expectativas del Cliente,
pero en la prctica, la Calidad es algo ms; es lo que sita a una empresa por
encima o por debajo de los competidores, y lo que hace que, a mediano o largo
plazo, sta progrese o caiga en la obsolescencia. La Calidad se presenta hoy
como sinnimo de buena Gestin Empresarial.

Dentro de este concepto global de Calidad se encuentra el de Gestin de la

Calidad, que se define como el conjunto de acciones o actividades coordinadas
para establecer la Poltica y los Objetivos de Calidad, y para la consecucin de
dichos objetivos, los que son necesarios para proporcionar la confianza adecuada
de que un servicio satisfar las expectativas de los clientes.

22
3.4 EVOLUCIN DE LA CALIDAD

En el sector industrial el inters por la calidad se inici sobre todo como una
estrategia defensiva de muchas empresas para resolver sus problemas de
compatibilidad de productos, sus dificultades de produccin internas y sobre todo
con la idea de que poda servir para reducir costos.

Superada la fase defensiva en el sector industrial, el inters por la calidad de

muchas empresas obedeci a su necesidad de encontrar una estrategia para
continuar en el mercado. El objetivo que se persegua entonces era asegurarse
unos niveles determinados de productividad y competitividad que posibilitaran la
supervivencia de la empresa. Desde esta perspectiva la calidad no solo afecta a
los aspectos estrictamente tcnicos de los productos o de los servicios, tambin se
nota su efecto en las relaciones de la empresa con sus clientes y en lo que stos
esperan de las empresas.

Actualmente, para muchas empresas, la preocupacin por la calidad se traduce en

una estrategia con la que competir en su mercado. La calidad se ha convertido en
una necesidad estratgica y en un arma para sobrevivir en mercados altamente
competitivos. La empresa que desea ser lder debe saber qu espera y necesita
su clientela potencial, tiene que producir un buen producto, debe cuidar las
relaciones con sus clientes y para lograrlo, es comn que hoy da las empresas
vinculen su estrategia de marketing a su sistema de calidad.

Ahora bien, es evidente que aunque todos recurrimos al mismo trmino de calidad,
no todos entendemos lo mismo. Para el experto, productor o proveedor de un
servicio, calidad significa fundamentalmente qu y cmo es ese producto (es decir,
la efectividad). En otros trminos, lo que el cliente realmente se lleva. Para el
cliente, en cambio, lo importante es para qu le sirve y si respondi a sus
necesidades y expectativas, lo que podemos definir como su satisfaccin o

23
utilidad. Para el empresario (y en su caso las Administraciones Pblicas cuando
actan como tales) lo importante es la relacin costo-beneficio o, en otros
trminos, la eficiencia que se alcanza.

3.5 GESTIN DE LA CALIDAD

La gestin de la calidad ha ido evolucionando con el paso del tiempo y ha ido

incorporando nuevas ideas, as como rechazando aquellas que se han quedado
obsoletas. Se puede decir que la filosofa sobre la calidad ha pasado por cuatro
fases distintas, cada una de ellas correspondiente a un paso ms en el camino
hacia la gestin de la calidad actual. Estas cuatro fases son:

Control de la calidad.
Aseguramiento de la calidad.
Calidad Total.
Excelencia empresarial.

3.5.1 Control de la Calidad. El control de calidad fue y sigue siendo lo que mucha
gente considera como gestin de la calidad. El departamento de control de la
calidad de la empresa se encarga de la verificacin de los productos mediante
muestreo o inspeccin al 100 %. La calidad slo atae a los del departamento de
control de la calidad y a sus inspectores. Mediante este sistema se procura que no
lleguen productos defectuosos a los clientes, pero en modo alguno se evita la
aparicin de esos errores.

La direccin no considera la calidad como un tema de importancia estratgica para

la empresa y se sigue centrando en temas de marketing. Como mucho, se queja
del alto costo de garanta de los productos, as como de los rechazos, reprocesos,
aunque no es consciente del costo real que suponen para la empresa estos
errores.
24
3.5.2 Aseguramiento de la Calidad. La direccin de la empresa se da cuenta de
la importancia que tiene la calidad para su empresa, y empieza a plantearse el
implantar un sistema de gestin de la calidad, como por ejemplo, el basado en las
normas ISO 9000. Esta necesidad puede partir de la exigencia de un cliente
importante o por convencimiento de que es bueno para la empresa.

Se considera la calidad como una ventaja competitiva, pero no como una

inversin, ya que generalmente lo nico que se busca es la certificacin del
modelo de calidad que emplea la empresa.

Aparece el departamento de calidad como tal y aunque unas veces suele ser
dependiente de marketing o produccin, lo normal es que sea un departamento
independiente.

Se tratan de extender las ideas de gestin de la calidad a todos los departamentos

de la empresa, se redacta el manual de la calidad, se escriben y utilizan
procedimientos, aun as, la participacin del personal no dependiente del
departamento de calidad suele ser baja, ms an, no se busca su participacin
activa.

3.5.3 Calidad Total. La Calidad Total busca un nivel elevado de calidad en cuatro
aspectos: Calidad del producto, Calidad del servicio, Calidad de gestin y Calidad
de vida. La Calidad Total supone un cambio de cultura en la empresa, ya que la
gente se debe concientizar de que la calidad atae a todos y que la calidad es
responsabilidad de todos, la direccin es responsable de liderar este cambio,
mediante la implantacin de un sistema de mejora continua permanente y
mediante la instauracin de un sistema participativo de gestin.

25
Aparece la figura del cliente interno y externo, mediante la que se busca la mejora
de la calidad en todos los puntos de la cadena de valor del producto, para ello y
dado que el proveedor es una parte muy importante de la cadena, se busca su
colaboracin, vindolo ms como un compaero que como un enemigo.

Dado que el personal es consciente de la importancia de la calidad, la mejor forma

de comprobar la calidad de nuestros productos es hacer que sea el propio
personal el que se controle; para ello se emplean tcnicas de control estadstico
que ahora conoce todo el personal de la empresa y es lo que se conoce como
autocontrol.

3.5.4 Excelencia Empresarial. Se puede decir que el modelo de Excelencia

empresarial no es ms que una adaptacin del modelo de Calidad Total (de origen
japons) a las costumbres occidentales. En estos momentos existen dos modelos
ampliamente aceptados, son el Baldrige en los Estados Unidos y el de la EFQM
en Europa. Ambos son un complemento a las normas ISO 9000, aadiendo la
importancia de las relaciones con todos los clientes de la empresa y los resultados
de la misma.

3.6 IMPORTANCIA DE LA CALIDAD

En la actualidad, los clientes demandan productos de calidad, y dado que existe

una gran oferta, podrn elegir aquellos productos que ms les satisfagan. Los
fabricantes ante la escasez de su demanda particular buscan diferenciar sus
productos de los de la competencia.

Adems la mejora de la calidad de los productos a la larga reduce su costo real; al

aumentar la calidad del producto su diseo y su facilidad de fabricacin, el
producto es ms sencillo de producir y se desperdicia menos materia prima, como

26
consecuencia de ello los costos de fabricacin bajan. Adems, al utilizar personal
mejor capacitado es ms flexible y adaptable a las necesidades de la empresa.

3.7 LA FILOSOFA DE DEMING

Deming (1900-1993) es, segn muchos el padre de la moderna Gestin de la

calidad. Matemtico de formacin Deming emple y mejor herramientas ya
conocidas por otros (Shewarl) con el fin de desarrollar un proceso sistemtico de
mejora de la calidad.

La Filosofa de Deming se fundamenta en cuatro conceptos bsicos:

Orientacin al cliente.
Mejora continua.
El sistema determina la calidad.
Los resultados se determinan a largo plazo.

Segn Deming, el 80 % de los problemas de calidad de las empresas se deben al

sistema establecido. Por tanto, su solucin corresponde en un 80 % a la direccin
y mandos medios. Poco pueden hacer los trabajadores si stos no se deciden a
actuar y colaborar activamente en su solucin.

Deming defiende, que la mejor forma de solucionar los problemas es mediante la

mejora continua. Segn l, los saltos importantes en la mejora de un proceso son
escasos e insuficientes. Se debe mejorar da a da, cada vez un poco ms. Esto
no quiere decir que las mejoras radicales no sean bienvenidas, pero no son la
nica solucin.

Deming incita a las empresas a que adopten su filosofa con orgullo, y que la
expliquen a todo el personal. Este cambio requiere tiempo y la paciencia es
esencial. Deming recomienda empezar la transformacin por aquellas actividades
que ms fciles sean de mejorar, para despus pasar a temas ms complejos.
27
3.8 NORMA DE CALIDAD ISO 9001:2000

La norma ISO 9001, es un mtodo de trabajo para mejorar la calidad y satisfaccin

de cara al consumidor. La versin actual, es del ao 2000 ISO 9001:2000, que ha
sido adoptada como modelo a seguir para obtener la certificacin de calidad y es a
lo que tiende y debe de aspirar toda empresa competitiva que quiera permanecer
y sobrevivir en el exigente mercado actual.

Estos principios bsicos de la gestin de la calidad son reglas de carcter social

encaminadas a mejorar la marcha y funcionamiento de una organizacin mediante
la mejora de sus relaciones internas. Estas normas han de combinarse con los
principios tcnicos para conseguir una mejora de la satisfaccin del consumidor.
Satisfacer al consumidor, permite que este repita los hbitos de consumo y se
fidelice a los productos o servicios de la empresa. Consiguiendo mas beneficios,
cuota de merado, capacidad de permanencia y supervivencia de las empresas en
el largo plazo.

La norma ISO 9001, mejora los aspectos organizativos de una empresa, que es un
grupo social formada por individuos que interaccionan. Puesto que la calidad
tcnica se presupone, ISO 9001 propone unos sencillos, probados y geniales
principios para mejorar la calidad final del producto mediante sencillas mejoras en
la organizacin de la empresa que a todos benefician. Toda mejora, redunda en
un beneficio de la calidad final del producto y de la satisfaccin del consumidor,
que es lo que pretende quien adopta la norma ISO 9001 como gua de desarrollo
empresarial.

La mejor forma de mejorar la produccin con los medios materiales existentes es

mejorando la organizacin que maneja y gestiona los medios de produccin como
un todo siguiendo principios de liderazgo, participacin e implicacin, orientacin

28
hacia la gestin, el sistema de procesos que simplifica los problemas, el anlisis
de los datos incluyendo sobre todo al consumidor y la mejora continua. Consiguen
conocer y mejorar las capacidades de la organizacin. De este modo, es posible
mejorar el producto de forma constante y satisfacer constantemente al cada vez
ms exigente consumidor. Satisfacer al consumidor, es el objetivo final de la
norma ISO 9001 y de toda empresa que pretenda permanecer en el mercado.

Aunque mucho se ha hablado sobre las normas ISO 9000, an existe entre los
empresarios desconocimiento sobre como funciona este certificado internacional,
que cada da se impone ms en el mundo de los negocios. Lo primero que hay
que decir que la ISO se puede mirar desde dos perspectivas: como un modelo
necesario para asegurar la calidad o como un sistema de gestin integral que sirve
para sostener, monitorear y mejorar los logros obtenidos una vez recibida la
certificacin.

Sin embargo, la sola norma no es suficiente para que la empresa alcance estos
beneficios; tambin es necesario que paralelamente implemente un sistema de
gestin integral que consiste en desarrollar habilidades gerenciales para presentar
resultados que se traducen en utilidades y en un ambiente de trabajo ms
agradable y eficaz.

3.9 GENERALIDADES DE LA NORMA ISO 9001:20005

La adopcin de un sistema de gestin de la calidad debera ser una decisin

estratgica de la organizacin, el diseo y la implementacin del sistema de
gestin de la calidad de una organizacin estn influenciados por diferentes
necesidades, objetivos particulares, los productos suministrados, los procesos
empleados y el tamao y estructura de la organizacin. No es el propsito de esta

5
Tomado de NTC ISO 9001:2000. Sistemas de Gestin de la Calidad. Requisitos
29
Norma Internacional proporcionar uniformidad en la estructura de los sistemas de
gestin de la calidad o en la documentacin.

Los requisitos del sistema de gestin de la calidad especificados en esta Norma

Internacional son complementarios a los requisitos para los productos.

Esta Norma Internacional pueden utilizarla partes internas y externas, incluyendo

organismos de certificacin, para evaluar la capacidad de la organizacin para
cumplir los requisitos del cliente, los reglamentarios y los propios de la
organizacin.

En el desarrollo de esta Norma Internacional se han tenido en cuenta los principios

de gestin de la calidad enunciados en las Normas ISO 9000 e ISO 9004.

3.10 SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

La norma ISO 9000 define el sistema de calidad como: Conjunto de la estructura

de la organizacin, de responsabilidades, de los procedimientos, de los procesos y
de los recursos que se establecen para llevar a cabo la gestin de la calidad.

Este conjunto consiste en la definicin de un mtodo de trabajo que asegure que

los servicios prestados cumplen con unas especificaciones previamente
establecidas en funcin de las necesidades del cliente. Un sistema de calidad
identifica, coordina y mantiene las actividades necesarias para que los productos
y/o servicios cumplan con los requisitos de la calidad establecidos sin tener en
cuenta dnde estas actividades se producen.

Un Sistema de Calidad coloca requisitos a las actividades y procesos que se

realizan en la empresa y documenta cmo se realizan estas actividades. El
objetivo de un Sistema de Calidad es satisfacer las necesidades internas de la

30
gestin de la organizacin, por tanto va ms all de satisfacer los requisitos que
impone el cliente.

3.11 PRINCIPIOS DE LA CALIDAD6

Los principios de la calidad son el pilar de un Sistema de Gestin de Calidad,

cualquiera que sea su clase una empresa que implemente estos principios est
cumpliendo con cualquier norma certificable.

3.11.1 Principio 1. Organizacin enfocada al cliente. Las organizaciones

dependen de sus clientes; por lo tanto, deben entender sus necesidades actuales
y futuras, cumplir con los requisitos y esforzarse para exceder las expectativas del
cliente. Aplicar el principio Organizacin enfocada al cliente conduce a las
siguientes acciones:

Entender en toda su amplitud las necesidades y expectativas de los clientes

para la entrega del producto/servicio, precio y confiabilidad.
Asegurar un enfoque balanceado entre las necesidades y expectativas del
cliente y otras partes interesadas tales como: propietarios, gente particular,
proveedores, comunidad local y la sociedad en su conjunto.
Comunicar estas necesidades y expectativas a travs de la organizacin.
Medir la satisfaccin del cliente y actuar sobre los resultados.

3.11.2 Principio 2. Liderazgo. Los lderes establecen y unifican el propsito y

direccin de la organizacin, ellos deben crear y mantener un ambiente en el cual
el personal se involucre completamente para lograr los objetivos organizacionales.
Aplicar el principio Liderazgo conduce a las acciones siguientes:

6
Tomado de Folleto: Principios de Gestin de la Calidad. http://www.iso.ch
31
 Ser prctico y liderar con el ejemplo.
Entender y responder a los cambios del medio ambiente externo.
Tomar en cuenta las necesidades de todas las partes interesadas incluyendo
clientes, propietarios, gente, proveedores, la comunidad local y la sociedad en su
conjunto.
Establecer una visin clara del futuro de la organizacin.
Establecer valores corporativos y modelos de conducta tica en todos los
niveles de la organizacin.
Crear confianza y eliminar el miedo.
Proporcionar los recursos requeridos al personal y la libertad para actuar con
responsabilidad y confianza.
Inspirar, alentar y reconocer las contribuciones de la gente.
Promover comunicacin abierta y honesta.
Educar, entrenar y apoyar a la gente.
Establecer objetivos y metas retadoras.
Implementar la estrategia para alcanzar estos objetivos y metas.

3.11.3 Principio 3. Participacin del Personal. El personal de todos los niveles

es la esencia de una organizacin y su total involucramiento permite que sus
habilidades sean usadas para el beneficio de la organizacin. Aplicar el principio
Participacin del Personal conduce a las siguientes acciones:

Aceptar pertenencia y responsabilidad para solucionar problemas.

Buscar activamente oportunidades para aumentar su competencia,
conocimiento y experiencia.
Compartir libremente su experiencia y conocimiento en grupos y equipos.
Enfocarse en crear valor para los clientes.
Representar mejor a la organizacin ante los clientes, la comunidad local y la
sociedad en su conjunto.

32
 Mostrarse entusiasta y orgulloso por ser parte de la organizacin.

3.11.4 Principio 4. Enfoque hacia proceso. Un resultado deseado se logra ms

eficientemente cuando los recursos y actividades relacionados se administran
como un proceso. Aplicar el principio Enfoque hacia Procesos conduce a las
siguientes acciones:

Definir el proceso para alcanzar el resultado deseado.

Identificar y medir los insumos y resultados de los procesos.
Identificar las interfaces de los procesos con las funciones de la organizacin.
Evaluar los riesgos posibles, consecuencias e impactos de los procesos, en
clientes, proveedores y otras partes interesadas.
Establecer claramente la responsabilidad, la autoridad y las lneas de mando
para la gestin del proceso.
Disear el proceso tomando en cuenta los pasos del proceso, mediciones de
control, entrenamiento, actividades, informacin, flujos, equipo, mtodos y
materiales y otros recursos para obtener el resultado deseado.

3.11.5 Principio 5. Gestin enfocada a sistemas. Identificar, comprender y

administrar un sistema de procesos interrelacionados para un objetivo dado,
mejora la efectividad y eficiencia de la organizacin. Aplicar el principio Gestin
enfocada a sistemas conduce a las siguientes acciones:

Definir el sistema mediante la identificacin o desarrollo de los procesos que

afectan a un objetivo dado.
Estructurar el sistema para lograr el objetivo de la manera ms eficiente.
Entender la interdependencia entre los procesos del sistema.
Mejorar continuamente el sistema a travs de su medicin y evaluacin.
Establecer los recursos, antes de actuar.

33
3.11.6 Principio 6. Mejora continua. La mejora continua debe ser un objetivo
permanente de la organizacin. Aplicar el principio Mejora continua conduce a las
siguientes acciones:

Hacer de la mejora continua en productos, procesos y sistemas un objetivo de

cada individuo en la organizacin.
Aplicar los objetivos bsicos tanto en mejora gradual como de mejora integral.
Mediante la evaluacin peridica frente a criterios establecidos para lograr la
excelencia, identificar reas de mejoras potenciales.
Mejorar continuamente la eficiencia y efectividad de los procesos.
Promover a cada miembro del organismo con capacitacin y entrenamiento
adecuados en los mtodos y herramientas de mejora continua.

3.11.7 Principio 7. Enfoque para la toma de decisiones basadas en hechos.

Decisiones efectivas se basan en el anlisis de datos e informacin. Aplicar el
principio Toma de Decisiones basadas en hechos conduce a las siguientes
acciones:

Tomar mediciones y recolectar datos e informacin relevantes para el objetivo.

Asegurar que los datos y la informacin sean suficientemente exactos,
confiables y accesibles.
Analizar los datos y la informacin mediante mtodos vlidos.
Entender el valor de tcnicas estadsticas apropiadas.
Tomar decisiones y acciones basadas en los resultados del anlisis lgico,
equilibrado con la experiencia e intuicin.

3.11.8 Principio 8. Relaciones mutuamente benficas con proveedores. Una

organizacin y sus proveedores son interdependientes, una relacin de beneficio

34
mutuo refuerza la habilidad de ambos para crear valor. Aplicar el principio
Relaciones mutuamente benficas con proveedores conduce a las siguientes
acciones:

Identificacin y seleccin de proveedores clave.

Establecer relaciones con proveedores que equilibren las ganancias del corto
plazo, con consideraciones de largo plazo para la organizacin y la sociedad en su
conjunto.
Crear comunicaciones claras y abiertas.
Establecer en conjunto un entendimiento claro de las necesidades del cliente.
Compartir informacin y planes futuros.

3.12 ALCANCE DE UN SISTEMA DE CALIDAD

El sistema de calidad debe abarcar todas las actividades que se realizan en la

empresa y que puedan afectar (directa o indirectamente) a la calidad del
producto/servicio que suministra.

Estas actividades abarcan desde las actividades de compra, control del diseo,
control de la documentacin, realizacin de ofertas, identificacin de los productos,
control de los procesos, inspeccin de los productos, hasta el tratamiento de
productos no conformes, almacenamiento y formacin del personal.

Un Sistema de Calidad ayuda a evitar problemas en la ejecucin de estas

actividades ya que la filtracin de errores a travs de las actividades de la
empresa puede ocasionar importantes prdidas. El costo de corregir un error entre
proveedor y cliente antes de firmar el contrato es mucho menor que si el error se
detecta en la entrega al cliente del producto/servicio terminado. El espritu de los
Sistemas de Calidad es prevenir errores para evitar estas filtraciones y prdidas
econmicas.
35
3.13 ENFOQUE BASADO EN PROCESOS7

Esta Norma ISO 9001:2000 promueve la adopcin de un enfoque basado en

procesos cuando se desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un sistema de
gestin de la calidad, para aumentar la satisfaccin del cliente mediante el
cumplimiento de sus requisitos.

Para que una organizacin funcione de manera eficaz, tiene que identificar y
gestionar numerosas actividades relacionadas entre si. Una actividad que utiliza
recursos y que se gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se
transformen en resultados, se puede considerar como un proceso, frecuentemente
el resultado de un proceso constituye directamente el elemento de entrada del
siguiente proceso.

La aplicacin de un sistema de procesos dentro de la organizacin, junto con la

identificacin e interacciones de estos procesos, as como su gestin, puede
denominarse como enfoque basado en procesos.

Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que

proporciona sobre los vnculos entre los procesos individuales dentro del sistema
de procesos, as como sobre su combinacin e interaccin.

Un enfoque de este tipo, cuando se utiliza dentro de un sistema de gestin de la

calidad, enfatiza la importancia de:

a) la comprensin y el cumplimiento de los requisitos,

b) la necesidad de considerar los procesos en trminos que aporten valor,
C) la obtencin de resultados del desempeo y eficacia del proceso, y

7
Tomado de Norma Tcnica Colombiana ISO 9001:2000
36
d) la mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.

El modelo de un sistema de gestin de la calidad basado en procesos que se

muestra en la Figura 1 ilustra los vnculos entre los procesos presentados en los
captulos 4 a 8 de la ISO 9001:2000. Esta figura muestra que los clientes juegan
un papel significativo para definir los requisitos como elementos de entrada. El
seguimiento de la satisfaccin del cliente requiere la evaluacin de la informacin
relativa a la percepcin del cliente acerca de si la organizacin ha cumplido sus
requisitos. El modelo mostrado en la Figura 1 cubre todos los requisitos de esta
Norma Internacional, pero no refleja los procesos de una forma detallada.

Figura 1. Modelo del Sistema de Gestin de la Calidad

3.14 IMPLANTACIN DEL SISTEMA DE CALIDAD

Por dnde empiezo? Tendr que cambiar todo? Qu norma elijo? stas son
algunas de las preguntas que se hacen los responsables de las empresas que han
de tomar la decisin de implantar el sistema de calidad. Por tal motivo se aconseja
a todo el que quiera saber cmo implantar y mantener un sistema de calidad que
refuerce su propia competitividad, consiguiendo la satisfaccin de sus clientes y la
calidad de sus bienes o servicios de una forma rentable; para una mayor

37
informacin, es conveniente contratar los servicios de una consultora que
garantice el aseguramiento para cumplir los requisitos necesarios en la
certificacin.

El procedimiento para implantar un sistema de calidad depende de muchos

factores: Tamao de la empresa, exigencias del mercado, el tipo de actividad,
disponibilidad de recursos. El proceso de implantacin se puede llevar a cabo
siguiendo el ciclo de Deming, PHVA: Planificar (PLAN), Hacer (DO), Verificar
(CHECK) y Actuar (ACT) descrito en la figura 2.

Figura 2. Ciclo de Mejoramiento Continuo

El proceso de implantacin se divide en cuatro fases as:

3.14.1 Planificar. En esta fase se decide qu se va a hacer en funcin de los

datos disponibles para la empresa, su situacin, sus intereses. Se determinan los
objetivos para un plazo dado, procurando que estos objetivos sean realizables y
medibles.

Actividades a realizar:

Establecimiento de directrices organizacionales.

38
 Determinacin de objetivos cuantificables y medibles.
Estudios de factibilidad y viabilidad.
Anlisis y resolucin de posibles fallos.
Plan de trabajo para el control del proceso.

En la figura 3 se describe las actividades a desarrollar en esta primera fase.

Figura 3. Etapa de Planificacin del S.G.C.

Fuente: STRATEGIK, Material Terico asignatura Control de Calidad II

3.14.2 Hacer. En esta fase se realiza lo que se ha planificado en la fase anterior.

Generalmente esta comprendida por tres etapas importantes:

La capacitacin, cuyo objetivo es proporcionar la formacin necesaria al

personal que tiene relacin directa con los procesos del sistema de gestin as

39
como con la elaboracin del producto y la satisfaccin del cliente. La figura 4
describe esta etapa de capacitacin.

Figura 4. Etapa de Capacitacin del S.G.C.

Fuente: STRATEGIK, Material Terico asignatura Control de Calidad II

La documentacin, cuyo objetivo es revisar la documentacin existente en la

empresa y ajustarla en pro de la mejora de los procesos, igualmente la creacin
de documentos nuevos con los cuales se asegure el control, el seguimiento y la
medicin de los procesos relacionados con la realizacin del producto. En la figura
5 se describe la etapa documental inmersa en esta segunda fase.

40
 Figura 5. Etapa de Documentacin del S.G.C.

Fuente: STRATEGIK, Material Terico asignatura Control de Calidad II

La Implementacin comprende las actividades en las cuales se aplican los

documentos elaborados y ajustados para evaluar su pertinencia, as mismo se
implementa la cultura de la calidad bajo las directrices, Poltica de Calidad y
objetivos de los procesos.

41
 Figura 6. Etapa de Implementacin del S.G.C.

Fuente: STRATEGIK, Material Terico asignatura Control de Calidad II

3.14.3 Verificar. En esta fase se comprueba que los resultados obtenidos han
sido los esperados, la evaluacin del sistema de gestin de la calidad se efecta
por medio de auditoras internas, en las cuales un equipo auditor verifica si se
estn cumpliendo con las disposiciones planificadas y si se estn obteniendo los
resultados esperados, la principal etapa es:

La evaluacin del sistema de gestin de la Calidad constituye la etapa en la

cual es posible verificar el desempeo que ha tenido el sistema en un periodo
determinado. Los criterios de evaluacin se deben ajustar por un lado a la poltica
y objetivos de Calidad propuestos para el sistema y por otro lado a los requisitos
de la norma internacional NTC ISO 9001:2000.

42
 Figura 7. Etapa de Evaluacin del S.G.C.

Fuente: STRATEGIK, Material Terico asignatura Control de Calidad II

3.14.4 Actuar. En esta etapa se busca que la organizacin mejore continuamente

la eficacia del Sistema de Gestin de la Calidad, mediante el uso de la Poltica de
Calidad, los objetivos de la Calidad, los resultados de las auditoras, el anlisis de
datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisin por la direccin.

43
 4. GENERALIDADES DE LA EMPRESA

Figura 8. Planta de Produccin

4.1 RAZN SOCIAL

INDUSTRIAS FALCON LTDA.

4.2 TIPO DE EMPRESA

INDUSTRIAS FALCON LTDA. Se encuentra constituida como una sociedad

limitada, de 4 socios, registrada bajo escritura pblica No. 0852 el da 08 de abril
de 1988 en la notara primera de Bucaramanga e inscrita en la Cmara de
Comercio de la ciudad.

4.3 NIT

800.030.925-8

44
4.4 OBJETO SOCIAL

1-Fabricacin y comercializacin de todo tipo de productos propios de la industria

metalmecnica, tales como: equipos de transporte, estructuras metlicas, tolvas,
mquinas compostadoras de gallinaza, ensacadoras, mquinas para fabricar
bandejas para huevos y en general cualquier tipo de maquinaria industrial. 2-
Ejecucin de obras civiles tales como: Galpones, bodegas, fosos para elevadores,
pisos de concreto, viviendas y cualquier otra clase de obras civiles; 3-La
prestacin del servicio de transporte pblico terrestre automotor en las
modalidades que autorice la autoridad competente; 4-Movimiento de tierras,
explanaciones y dems obras realizables con buldcer, retroexcavadora y rodillo;
4-La fabricacin y comercializacin de implementos para la industria avcola tales
como nidos, comederos, bebederos, rejillas y carros transportadores de huevos; 6-
La fabricacin y comercializacin de bandejas de cartn para huevos.

Figura 9. Taller de Metalmecnica

45
4.5 LICENCIA

Licencia de Fabricantes Ministerio de Transporte

Tarjeta Nacional de Inscripcin No. I.C. 728-03

4.6 UBICACIN

Zona Industrial Va Palenque Caf Madrid km. 4.5 Bucaramanga.

4.7 ANTECEDENTES DE LA EMPRESA

En el ao de 1988 Industrias Falcn comienza sus operaciones como taller de

metalmecnica en las instalaciones donde actualmente funciona, las cuales para
ese entonces comprendan un pequeo lote de pesebreras. El emprendedor de la
idea de negocio fue el Ingeniero Nstor Ral Monsalve quien desde un principio
tuvo la visin de llegar a tener una empresa que satisficiera el sector
agroindustrial, en el cual se vea mucho futuro en la regin.

Debido a las excelentes relaciones que el gestor de la empresa mantena con un

fuerte grupo econmico de la regin, empez a realizar trabajos a su nico cliente,
Incubadora de Santander; gracias a la confianza y respaldo que el Dr. Enrique
Muoz le tuvo a la gestin del Ingeniero Nstor Ral Monsalve se crearon y
fortalecieron vnculos econmicos y excelentes negociaciones que le dieron el
norte que la empresa necesitaba para crecer aceleradamente.

Debido al aumento en la demanda de plantas industriales y a las eficientes

inversiones gestionadas por el Ingeniero, Industrias Falcn empieza a abrir sus
horizontes y a crecer como empresa metalmecnica de buena calidad y bajos
precios. Por esta razn fue necesario ampliar sus instalaciones para aumentar la
capacidad productiva de la empresa, es aqu donde se da inicio a una sociedad
Limitada, conformada por cuatro personas integrantes del grupo econmico

46
liderado por Incubadora de Santander, quienes invirtieron un capital de alrededor
de Ochocientos millones de pesos para que la empresa empezara a fabricar
productos propios de la industria Metalmecnica.

Para este momento la empresa quera expandir su mercado por esta razn
empez a producir componentes metlicos para la Industria de la Construccin,
teniendo muchsimo auge las estructuras metlicas y los galpones debido a la
gran experiencia adquirida en los trabajos realizados para Incubadora de
Santander. En este momento se empez a debilitar la dependencia que se tena
con esta empresa avcola y ya se empezaron a crear negociaciones con otras
empresas del sector construccin, avcola, ganadero y clientes particulares.

Para el ao 2000, la gerencia de la empresa decide incursionar en el sector

automotor, y fabrica para si mismo su primer semirremolque, obteniendo un
producto aceptable y de buena calidad, aqu se crea otra lnea de producto que se
fortaleci rpidamente dando a conocer el nombre de la empresa por las
carreteras de Colombia.

Cada vez que se produca un nuevo tipo de triler, este era probado por la
empresa la cual fue adquiriendo una flota de transporte que inicio con tres
semirremolques y en la actualidad ha crecido a veintin vehculos entre los cuales
se tienen volcos, carboneros, furgones, planchones, tanques y estacas .

En la actualidad Industrias Falcn ha fortalecido sus lneas de productos y ha

mejorado sus productos en lo concerniente a maquinaria agroindustrial, plantas de
moldeado de celulosa, semirremolques, carroceras, obras civiles y el servicio de
transporte.

Como las empresas y los mercados son cambiantes y nada permanece igual al
paso de los aos, la empresa siempre con esta visin de cambio, incursiona en
aquellos productos que surgen en el mercado, siempre aportando mejoras a los

47
mismos y proporcionando la calidad que el cliente requiere apoyada en sus aos
de experiencia.

4.8 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

Industrias Falcon Ltda., corporativamente se encuentra administrada por la junta

de socios; esta Junta Directiva se encarga de designar al Gerente General, quien
es la persona encargada de tomar todas las decisiones estratgicas sobre toda la
empresa.

Como unidad organizacional, la empresa se encuentra dividida en cinco unidades

funcionales as: Administracin, Metalmecnica, Obras civiles, Moldeado de Pulpa
de Celulosa y Transporte Terrestre de Carga.

La Administracin es el rea encargada de efectuar todos lo procesos

administrativos que se convierten en apoyo para las cuatro unidades funcionales
operativas de la empresa, entre sus procesos se encuentran la compras, el
almacenamiento, la administracin del personal, el rea financiera y el rea
comercial. Se encuentra integrada por 27 personas distribuidas en 19 cargos
dirigidos por la Gerente Administrativa.

La Metalmecnica es el rea encargada de coordinar los procesos productivos de

la empresa que tienen como fin transformar las materias primas metlicas en
productos terminados. Se encuentra integrada por 86 personas distribuidas en 12
cargos dirigidos por los Ingenieros de Produccin. Esta rea es la pionera en la
implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad que se extender a toda la
organizacin.

La Obra Civil es el rea encargada de planificar y ejecutar los proyectos de

construccin, obras de urbanismo, movimientos de tierra, edificaciones para

48
vivienda y todo tipo de obra civil. Se encuentra integrada por 6 personas
vinculadas directamente con la empresa y dirigidas por el Ingeniero Director de
Obra. Esta rea maneja un nmero de contratistas calificados que vara
dependiendo de la magnitud de la obra.

El Moldeado de Pulpa de Celulosa es el rea encargada de coordinar la

produccin de bandejas de cartn para transporte de huevos, cuenta con tres
plantas de fabricacin, cuya capacidad productiva mensual es de un milln
quinientas mil bandejas por planta, actualmente se esta construyendo la cuarta
planta cuyo costo asciende a mil millones de pesos. Se encuentra integrada por 35
personas distribuidas en 6 cargos y dirigidas por el Ingeniero de Produccin.

El Transporte Terrestre de Carga es el rea encargada de coordinar los procesos

y actividades encaminadas a prestar el servicio de transporte de carga a nivel
nacional, se cuenta con una flota de 21 vehculos entre los cuales se tienen,
volcos, furgones, carboneras, graneleros, portacontenedores y tanques. Se
encuentra integrada por 24 personas distribuidas en 4 cargos y dirigidas por el
Jefe de Transporte.

4.9 PRODUCTOS Y SERVICIOS

Industrias Falcon por participar en cuatro actividades econmicas, fabrica gran

variedad de productos clasificados por sus cuatro unidades funcionales, tres de
ellas productivas y una prestadora de servicio. En la imagen 3 se ilustran algunos
de los principales productos de la empresa.

49
 Figura 10. Productos Fabricados en la Empresa

VOLCOS CARBONERAS

TANQUES

FURGONES VOLCOS
GRANELEROS PALMEROS

BANDEJAS TRANSPORTE
SILOS PARA DE CARGA
HUEVOS

OBRAS
CIVILES

50
Los principales productos son:

METALMECNICA

Equipos de transporte: Volcos, furgones, graneleros, planchones, carboneras,

tanques, volcos palmeros, camabajas y nieras. Todos estos equipos para montar
como semirremolque o como carrocera.
Estructuras metlicas: Galpones, bodegas, elevadores, bandas
transportadoras, elevadores de cangilones y puentes metlicos.
Maquinaria agroindustrial: Mquina compostadora automtica, mquina
ensacadora automtica, molino de martillo, tolvas de almacenamiento, montaje de
ascensores, montacargas y puente gras, tuberas a presin y productos avcolas.

OBRAS CIVILES

Movimientos de tierra.
Estructuras en concreto.
Edificaciones para vivienda.
Obras de urbanismo.
Tanques de almacenamiento.

MOLDEADO DE PULPA DE CELULOSA

Bandejas de cartn para transporte de huevos.

SERVICIO DE TRANSPORTE TERRESTRE DE CARGA

Esta actividad econmica se desprende cuando la empresa fabrica su primer

equipo de transporte, de esta manera se genera otra oportunidad de negocio
donde se presta el servicio de transporte de carga y se prueban los equipos
fabricados por la empresa.

51
 5. ANTECEDENTES DEL PROYECTO

En el mes de agosto de 2006 y debido a la baja capacidad de produccin, el bajo

valor agregado de los productos y la baja calidad en el sector metalmecnico del
pas, Las directivas de Industrias Falcon deciden aprobar e iniciar el proceso de
implementacin de un Sistema de Gestin de la Calidad.

El primer paso consisti en conseguir la asesora de una empresa consultora

externa, mediante un concurso en el cual participaron tres reconocidas empresas
de asesora de la ciudad. Una vez establecida la empresa consultora, se prosigui
a solicitar a la Escuela de Estudios Industriales y Empresariales un estudiante en
prctica (autor del proyecto) con el perfil indicado para coordinar todas las
actividades concernientes al proceso de implementacin del Sistema de Gestin
de Calidad a iniciar a principios del ao 2007.

Para el mes de septiembre del 2006 y a partir de la decisin estratgica de la

Junta Directiva de establecer un Sistema de Gestin de la Calidad para Industrias
Falcon, se visualiz la necesidad de formacin y desarrollo de competencias que
deba tener su personal, para el xito del proyecto, tales como: conocimientos del
estndar ISO 9001, experiencia en proyectos de productividad y mejora,
habilidades para la definicin y anlisis de procesos, entre otras, por tal motivo se
decidi buscar apoyo externo para la formacin y calificacin del personal,
encontrando en El Programa Nacional de Formacin Especializada y Actualizacin
Tecnolgica del Recurso Humano, ofrecido por el SENA, la solucin a sta
debilidad detectada.

52
La empresa particip en la convocatoria No. 0013 del 25 de septiembre de 2006
para seleccionar proyectos tendientes a la celebracin de convenios especiales de
cooperacin del SENA, junto con la Fundacin Cambridge (Proveedor del servicio)
se present el proyecto Diplomado Sistema de Gestin de la Calidad para
Industrias Falcon el cual fue aprobado y radicado con el nmero de confirmacin
1173 del 31 de octubre de 2006 y cuyo costo se presupuesto alrededor de $
19.180.000 de pesos, patrocinando el 50% el SENA y el otro 50% la empresa.

De esta manera se empez a evidenciar el compromiso y el apoyo de las

directivas de la empresa al proyecto que inici formalmente el da 24 de marzo de
2007 con una reunin informativa y de sensibilizacin a nivel administrativo, en la
cual se dio a conocer los objetivos del proyecto y el papel que cada integrante
deba tener dentro de la organizacin.

53
 6. METODOLOGA PARA EL DESARROLLO DEL PROYECTO

En el desarrollo del proyecto se llevaron a cabo ocho etapas claves para la

implementacin del sistema de gestin de la calidad, siguiendo la metodologa
sugerida por Deming, con su ciclo de mejoramiento continuo o PHVA (Planear,
Hacer, Verificar y Actuar), y el enfoque basado en procesos, propuesto por la
familia de normas ISO 9000.

En la Figura 11. se muestra el esquema de la metodologa desarrollada para el

Diseo, la implementacin y la evaluacin del Sistema de Gestin de Calidad,
para Industrias Falcon.

Figura 11. Metodologa para el desarrollo del Proyecto.

ACTUAR PLANEAR

SENSIBILIZACIN DIAGNSTICO

MEJORA DEL SISTEMA SENSIBILIZACIN

PLANES DE ACCIN PLANIFICACIN DEL

SISTEMA

VERIFICAR HACER

SENSIBILIZACIN DOCUMENTACIN

EVALUACIN DEL SISTEMA CAPACITACIN

AUDITORAS INTERNAS IMPLEMENTACIN

Fuente: Autor del proyecto

Las ocho etapas del proyecto se desarrollaron en las cuatro fases del ciclo de
mejoramiento continuo, cada etapa comprenda una serie de actividades
relacionadas con los numerales de la norma, los requisitos del cliente, los
requisitos de la organizacin y los legales y reglamentarios.

54
6.1 PLANEAR

Diagnstico: Con el fin de evaluar el cumplimiento inicial de toda la empresa

con respecto a los requisitos establecidos por la norma NTC ISO 9001:2000, se
realiz un diagnstico inicial como punto de partida para el desarrollo del proyecto.
Este Diagnstico tambin proporcion informacin concerniente a los procesos y
actividades generadas en Industrias Falcon Ltda.

Planificacin del Sistema: Una vez identificado el sistema de gestin actual de

la empresa, sus intensiones, sus fortalezas, sus debilidades, sus oportunidades de
mejora y sus falencias en cuanto a la eficacia de sus procesos y la formacin del
personal, se estableci un plan de accin en el cual se establecieron las
actividades a desarrollar durante todo el transcurso del proyecto, estas actividades
incluan: definicin de directrices, la identificacin e interaccin de los procesos,
estrategias de capacitacin, necesidad de recursos e informacin, necesidades de
documentacin y programacin de auditoras internas que aseguraron la
integridad del Sistema de Gestin de la Calidad.

Sensibilizacin: Durante el desarrollo del proyecto se adelantaron estrategias

de sensibilizacin con el nimo de captar cada vez ms el compromiso y el apoyo
de todo el personal en la implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad.

6.2 HACER

Documentacin: En esta etapa se elaboraron todos los documentos

requeridos para dar soporte al Sistema de Gestin de la Calidad, aquellos exigidos
por la norma ISO 9001:2000 y los requeridos por los procesos de la organizacin
para su eficaz funcionamiento.
Capacitacin: En esta etapa se desarrollaron jornadas de capacitacin a todo
el personal, en temas concernientes a los sistemas de gestin de la calidad, a los
requisitos de la norma ISO 9001:2000, los trminos y definiciones dados por la

55
ISO 9000:2005, Auditoras internas, temas de Seguridad y Salud Ocupacional,
trabajo en equipo y superacin personal.

Implementacin: En esta etapa se ejecutaron las actividades definidas en la

etapa de planificacin, como lo son: las jornadas de capacitacin, la aplicacin de
la documentacin diseada, el cumplimiento de las directrices estratgicas y el
cumplimiento de los requisitos establecidos.

6.3 VERIFICAR

Evaluacin del Sistema de Gestin de Calidad: En esta etapa se realizaron

Auditoras internas al Sistema de Gestin de Calidad de la empresa, para
determinar su conformidad con: las disposiciones planificadas, con los requisitos
de la norma ISO 9001:2000 y con los requisitos establecidos por Industrias Falcon.
As mismo para determinar si el Sistema de Gestin se ha implementado y se
mantiene de manera eficaz.

En esta fase del ciclo, tambin se siguieron desarrollando actividades de

sensibilizacin y capacitacin del personal.

6.4 ACTUAR

Mejora del Sistema: En esta etapa se disearon e implementaron las acciones

tendientes a corregir y eliminar las causas de las No Conformidades detectadas en
las Auditoras Internas. As mismo se desarrollaron acciones correctivas y
preventivas con el objeto de prevenir que se vuelvan a presentar No
Conformidades.

56
 7. DIAGNSTICO

Para medir el cumplimiento de la organizacin con respecto a los requisitos

establecidos por la norma NTC ISO 9001:2000, e identificar las falencias que
presentaban los procesos en cuanto a controles, documentos, registros y al
conocimiento que se tiene en la organizacin en cuanto al tema de la calidad, se
realiz un diagnstico inicial del sistema de gestin de la empresa, en el cual se
evalu el nivel en que los procesos propios de la organizacin cumplan con los
requisitos de la norma citada.

El diagnstico realizado sirvi como base y punto de partida para definir el plan de
trabajo en el cual se establecieron las actividades crticas y ms relevantes a la
hora de disear el sistema de gestin de la calidad para la empresa.

El proceso inicio con una reunin a nivel directivo en la cual particip la Gerente
Administrativa, los Jefes de Departamentos, el personal administrativo de la
empresa y el Equipo asesor de Calidad conformado por el Ingeniero Rodolfo Celis
y el autor del proyecto. Los temas tratados en la reunin tenan que ver con la
actividad comercial de la empresa, los productos, los clientes, la competencia, el
papel que desempeaba cada participante en la organizacin, la experiencia en
sistemas de gestin de la calidad en otras empresas donde haban trabajado y por
ltimo se efectu una breve charla de sensibilizacin en la cual el asesor externo
dio un abrebocas de que es un sistema de gestin de la calidad, los beneficios de
tener un sistema de gestin de la calidad certificado y el compromiso que desde
un principio se deba tener con el proyecto que emprenda la organizacin.

57
7.1 METODOLOGA Y PARMETROS PARA EL DIAGNSTICO

Para realizar el diagnstico, se diseo una lista de verificacin que contiene los
requisitos mnimos que una organizacin debe cumplir para implementar un
sistema de gestin de la calidad, es decir los captulos certificables de la norma,
desde el captulo 4 hasta el captulo 8, permitiendo evaluar de sta manera el
porcentaje de cumplimiento de los subndices de cada captulo.

La informacin registrada en la lista de verificacin se recopil mediante

entrevistas con los directivos, los jefes de rea y los trabajadores tanto
administrativos como operativos; se analiz la documentacin existente, se utiliz
la observacin directa en el desarrollo de las operaciones e incluso se logr hablar
con algunos clientes y proveedores de la empresa.

Los parmetros para evaluar el cumplimiento de la empresa con respecto a los

requisitos de la norma ISO 9001:2000 se presentan en la siguiente tabla:

Tabla 1. Parmetros para cuantificar el Diagnstico inicial.

%
DEFINICIN
CUMPLIMIENTO
0 NO SE REALIZA.
25 SE REALIZA INFORMALMENTE.
50 SE REALIZA GENERALMENTE, NO ESTA DOCUMENTADO.
75 SE REALIZA PARCIALMENTE, SI ESTA DOCUMENTADO.
100 SE REALIZA TOTALMENTE Y ESTA DOCUMENTADO.

Para evaluar el cumplimiento global de los subndices comprendidos en cada

captulo certificable de la norma se obtuvo el promedio de las valoraciones de
cada requisito explcito en cada captulo. Se aplic una lista de verificacin en la
cual se contemplan los numerales certificables de la norma NTC ISO 9001:2000
(Ver Anexo 1)

58
7.2 CONCLUSIONES DEL DIAGNSTICO

A continuacin en la Tabla 2 se resaltan los aspectos ms importantes y

relevantes del resultado del diagnstico de cumplimiento del requisito de la norma
en la empresa, determinndose el nivel de cumplimiento de cada uno de los
requisitos, los documentos y registros exigidos por la norma y los necesarios para
la operacin eficaz de la organizacin; las actividades pendientes a desarrollar
para dar cumplimiento a los requisitos y para aumentar la eficacia y eficiencia del
sistema de gestin de la empresa y la identificacin de la posibilidad de exclusin
de algn numeral de la norma por no aplicar para la organizacin.

Tabla 2. Hallazgos del Diagnstico

Num % HALLAZGO
En la empresa no existe un enfoque de sistema, debido a que los procesos
que afectan la calidad no estn claramente identificados, ni controlados. La
relacin entre tales procesos presenta muchas deficiencias a causa de la
inexistencia de una conexin o puente que minimice las ineficiencias en el
desarrollo de las operaciones de la empresa y disminuya los reprocesos y las
demoras que afectan la productividad de la organizacin.
No se tienen identificadas las actividades catalogadas como crticas, algunos
4.1 5.55
procesos carecen de registros que ayuden a controlarlos.
La empresa si evidencia el mejoramiento continuo pero con un
comportamiento reactivo que en la mayora de las veces castiga la imagen y
la utilidad esperada.
Existen procesos contratados externamente que cumplen con los requisitos
de la empresa, pero no existe evidencia de que se asegure que stos sean
siempre conformes a la necesidad de la empresa.
Los procesos que por su naturaleza afectan o pueden llegar a afectar la
calidad del producto no poseen una estructura documental rgida, los pocos
documentos existentes no aseguran el control de los procesos ni mucho
menos la eficacia del sistema ya que son creados por q existe una necesidad
4.2 3.95 pero no se aprueban, ni se comunican, ni mucho menos se controlan.
La empresa cuenta con un archivo totalmente desorganizado donde no se
asegura la recuperacin ni la proteccin de los documentos, solo se guardan
en cajas fuertes aquellos que tiene algn valor comercial y de informacin
confidencial de la empresa.

59
Num % HALLAZGO
La gerencia evidencia su compromiso con la implementacin de un sistema
de gestin de la calidad aprobando y apoyando las primeras actividades
desarrolladas en el proceso, pero faltan declaraciones documentadas del
compromiso.
5.1 25 Igualmente se compromete disponiendo los recursos para la capacitacin y
formacin del personal y para la conformacin del equipo asesor en calidad.
Tambin evidencia su compromiso brindando espacios de participacin en los
cuales se tratan temas relacionados con la calidad y la satisfaccin del cliente,
pero estos espacios no han tenido la acogida que se requiere.
La gerencia comunica la importancia de satisfacer las necesidades del cliente,
pero se evidencia poca cultura de servicio al cliente a todos los niveles de la
organizacin y en ocasiones no son conocidas las expectativas del cliente en
5.1 el momento oportuno.
No se encontr evidencia objetiva de que se revise y se retroalimente el
sistema de gestin actual de la empresa, no existen objetivos y metas claras
diferentes al aumento de las ventas y la apertura del mercado.
La gerencia es consiente del compromiso que se tiene con los clientes y
dems partes de inters, pero en ciertas situaciones no se cumplen estos
requisitos por la falta de claridad y trascendencia de estos a toda la
organizacin.
5.2 25
Los requisitos del cliente se cumplen pero no con la eficiencia que se requiere
para alcanzar su completa satisfaccin y en ocasiones tales requisitos se
declaran de manera verbal sin dejar evidencia objetiva de ellos.
No se realizan encuestas evaluativas de la satisfaccin del cliente.
5.3 0 No existe evidencia de la existencia de una poltica de calidad.
No se han establecido objetivos para el control de los procesos ni la eficacia
del sistema, los nicos objetivos conocidos se evidencian en el rea
comercial.
5.4 0
Se evidencia poca planificacin a la hora de realizar las actividades, no se
prevn situaciones que pueden llegar a afectar la estabilidad del sistema
actual de gestin.
Las lneas de autoridad se conocen pero no estn bien establecidas, no existe
organigrama, ni nombres de cargos, ni manual de funciones. Las
responsabilidades de cada proceso no se encuentran bien definidas.
5.5 14.3 La gerente administrativa est a la cabeza del proceso de implementacin del
sistema de gestin, pero no ha sido designada oficialmente por la direccin.
Existen lneas de comunicacin pero no estn fortalecidas y en ocasiones no
son utilizadas eficazmente.

60
Num % HALLAZGO
Se evidencia revisiones parciales en reas como contabilidad y finanzas, pero
los procesos que afectan directamente la calidad de los productos, son
revisados nicamente cuando se presentan quejas o reclamos de los clientes
o cuando hay cuellos de botella en las operaciones productivas de la
5.6 1.78
empresa.
Los procesos de produccin tambin son revisados contra el cumplimiento
con los compromisos adquiridos con los clientes, pero no se realizan planes
de mejora ni se mantienen registros de estas revisiones informales.
La organizacin proporciona recursos para la implementacin del sistema de
gestin, brindndole al equipo asesor en calidad las herramientas necesarias
para desempear las actividades relacionadas con la capacitacin y
sensibilizacin del personal.
Por otra parte la gerencia proporcion los recursos para capacitar a su
6.1 41.7 personal por medio de un Diplomado en sistemas de Gestin y as de esta
manera incentivar a un buen nmero de personas para que colaboren con el
desarrollo del proyecto.
No existe evidencia objetiva que asegure que la empresa dispone los
recursos para garantizar la satisfaccin de los requisitos del cliente durante la
implementacin del sistema de gestin a establecer.
No se encontr evidencia objetiva que demuestre que la empresa cuenta con
personal competente para realizar sus labores, aunque se realizan procesos
de seleccin, stos no cuentan con la informacin del perfil requerido para las
labores de la empresa.
No se ha determinado la competencia para el personal que realiza trabajos
que afecten a la calidad del producto.
6.2 12.5
No se encuentran evidencias de capacitaciones o acciones de formacin que
suplan las debilidades del personal.
Existen evidencias de experiencia y educacin del personal en la base de
hojas de vida, pero en cuanto a formacin y habilidades no se encuentra
ningn registro.
No existe ninguna evidencia donde se evale el desempeo del personal.
La empresa cuenta con una infraestructura adecuada para lograr la
conformidad del producto con los requisitos, cuenta con tecnologa de punta,
aunque no existe evidencia de la existencia de un programa de
6.3 43.7 mantenimiento preventivo ni para las mquinas ni para las instalaciones de la
empresa.
Falta ms orden y limpieza en las reas productivas de la empresa, as como
un rea para identificar los productos no conformes.

61
Num % HALLAZGO
El ambiente de trabajo proporcionado por la empresa en aquellas reas que
pueden llegar a afectar la calidad del producto es propicio para lograr la
conformidad con los requisitos del producto. Aunque en otras reas se
6.4 25 percibe que las actividades consumen al personal.
La empresa dota de todos los elementos de proteccin personal necesarios
para garantizar la seguridad de sus trabajadores, aunque no existe un
programa de salud ocupacional para la empresa.

Num % HALLAZGO
Existe evidencia de la planificacin previa de algunos productos en los planos
de fabricacin, pero no se encuentran documentos ni registros donde se
determine los pasos o etapas a seguir en la realizacin del producto.
No se tienen establecidos los tiempos requeridos para el desarrollo de cada
7.1 11.1 producto, por lo tanto no se tiene certeza del cumplimiento con los plazos
acordados por el cliente para la entrega de los productos.
No se tienen establecidas actividades de seguimiento y medicin para la
liberacin de los productos, que eviten los reprocesos y las demoras en la
produccin.
La empresa define mediante las cotizaciones los requisitos del producto pero
en ciertas ocasiones se olvidan aspectos relacionados con la imagen y
apariencia del producto que pueden llegar a la no satisfaccin del cliente o al
aumento del precio de venta pactado en un principio.
La empresa acepta las modificaciones del producto hechas por el cliente, pero
en ocasiones estos cambios no son documentados ni comunicados
oportunamente a los procesos de produccin generando productos no
conformes.
La empresa en ocasiones inicia la elaboracin de los productos aun sin tener
7.2 33.3
un contrato debidamente diligenciado, generando el riesgo de que el cliente
no se incline a cerrar el negocio y se incurra en los costos de la no calidad.
Se evidencio que la empresa usualmente se compromete a entregar
productos sin tener la capacidad de cumplir con los plazos de entrega
establecidos, esto por falta de planificacin teniendo en cuenta su capacidad
instalada para responder las exigencias del mercado.
La comunicacin con el cliente es constante, se cuenta con un departamento
comercial que esta en constante dialogo con los clientes, pero existe una
carencia en la documentacin para controlar este proceso.

62
Num % HALLAZGO
No se encontraron evidencias de actividades de diseo y desarrollo, por lo
7.3 0 cual se puede estimar que este numeral puede ser excluido del sistema de
gestin de la empresa.
Existe una requisicin de compras, en el cual se especifican los requisitos de
compra del producto. Este formato de requisicin posee buena informacin
pero en la mayora de las veces no es registrada en su totalidad.
Se trata en lo posible de comunicar al proveedor todos los requisitos de
compra de los productos, pero en ocasiones por la falta de conocimientos
tcnicos del personal se han incurrido en compras no conformes, retrasando
los procesos que dependen de ste.
No existe una seleccin, evaluacin y reevaluacin de los proveedores.
7.4 22.7 A pesar de tener criterios de compra establecidos, en algunas oportunidades
no hay una decisin estandarizada a la hora de comprar los productos.
Existe carencia de personal calificado en el rea de almacn en donde se
reciben y deben inspeccionar los materiales comprados, verificando su
conformidad con los requisitos establecidos.
En la mayora de las veces se realiza la compra del producto pero no se le
hace seguimiento al proveedor, ni se informa la llegada del elemento.
No existen formatos que ayuden a la inspeccin de los productos comprados,
la inspeccin se hace visualmente.
Existe planificacin de la produccin de manera informal, todas las rdenes
se desarrollan empricamente y las actividades se organizan en la marcha.
Si existe informacin sobre las caractersticas del producto para iniciar el
proceso de produccin, pero en algunos casos no es completa.
No hay instrucciones de trabajo, debido a que el personal es competente
para realizar sus labores, cuenta con el equipo apropiado, con los elementos
de medicin y los criterios de aceptacin para la liberacin del producto.
No se evidenciaron registros que aseguren la eficaz liberacin del producto
entre las etapas de la produccin
Algunas actividades de produccin se pueden verificar por medio de criterios
7.5 16
de revisin.
Se han establecido mtodos y procedimientos especficos para la produccin
pero no se tienen registros de estos.
La empresa maneja la trazabilidad del producto desde la adquisicin de la
materia prima, la elaboracin del mismo y la entrega al usuario final.
Los bienes que son propiedad del cliente se reciben, se registran y se
protegen de manera eficaz.
La conformidad del producto es preservada durante todo el proceso hasta la
entrega final, aunque no existen criterios establecidos para preservar el
producto.

63
Num % HALLAZGO
Existen equipos de seguimiento y medicin necesarios para proporcionar la
evidencia de conformidad del producto, pero se encontr evidencia de
ningn documento que especifique cada cuanto, y la clase de control que se
debe efectuar a tales dispositivos.
Los equipos de medicin utilizados en la empresa no son calibrados ni
verificados contra patrones de medicin. Tampoco se han identificados tales
7.6 13.6
dispositivos, y no se existen normas para su manipulacin y proteccin.
Los programas informticos de la maquinaria nueva de la empresa son
confiables y se mantienen actividades de verificacin y ajuste de la parte
dura de las mquinas.
No se cuenta con un programa de mantenimiento preventivo de los equipos,
mquinas y herramientas.
La organizacin no realiza procesos de medicin, anlisis y mejora para
8.1 0 asegurar la conformidad y mejorar continuamente la eficacia del sistema de
gestin de la calidad.
No existe ningn mtodo para determinar la percepcin del cliente,
nicamente se aprovecha la informacin cuando se presenta un reclamo por
garanta o queja del cliente.
No existe evidencia de la realizacin de auditoras internas.
No se evidencia seguimiento ni medicin de los procesos del sistema de
gestin actual, aunque se conocen de forma emprica las caractersticas a
8.2 3.75
medir en cada proceso, solo se mide ciertos resultados al final del proceso
productivo, sobre ciertas caractersticas del producto que van ligadas a su
funcionalidad y aspecto.
Si se realiza seguimiento al producto de manera informal pero con ausencia
de registros que evidencien o soporten el mencionado control.
No se encontr evidencia objetiva de la existencia de indicadores de gestin.
Num % HALLAZGO
No se identifica el producto no conforme, solo se almacena en bodegas sin
ningn tipo de control, ni responsables que impidan que sean utilizados en los
procesos productivos.
No existe un procedimiento para el control del producto no conforme, donde
se especifiquen los controles, las responsabilidades y autoridades
relacionadas con el tratamiento del producto no conforme.
8.3 6.25
Por ser una empresa metalmecnica, muchos de sus productos pueden ser
reprocesados sin que afecten considerablemente la calidad del producto,
siempre y cuando su liberacin sea aceptada por algn ingeniero responsable
de la produccin.
No se encontr evidencia objetiva de que se mantengan registros de la
naturaleza de las no conformidades y de las acciones tomadas

64
 posteriormente.
Cuando se detecta una no conformidad despus de la entrega al cliente, la
empresa asume toda la responsabilidad y se asegura que los requisitos sean
cumplidos totalmente.
No se encontr evidencia de la existencia de datos que demuestren la
idoneidad y eficacia del sistema de gestin actual.
No existen indicadores de gestin para medir la eficacia del sistema de
8.4 0
gestin que reflejen oportunidades de mejora.
No existe seguimiento al cliente, por lo cual no se tienen datos de su
satisfaccin.
La nica metodologa evidenciada en la que se realiza la mejora a los
procesos y al producto, se genera cuando se corrigen productos no
conformes o cuando se corrigen no conformidades en los procesos asociados
a la operacin de la empresa.
No se encontr evidencia de ningn mtodo para planificar la mejora del
sistema de gestin actual.
Se analizan las causas de los productos no conformes y se generan
correctivos, pero no de crean acciones correctivas que eliminen la verdadera
8.5 7.8
causa de la no conformidad de los productos.
No existe un procedimiento documentado para la generacin de acciones
correctivas.
No se encontr evidencia objetiva del establecimiento de acciones
preventivas, la actitud de la empresa en netamente reactiva a los problemas
que se generan en el desarrollo de la operacin.
No existe un procedimiento documentado para la generacin de acciones
preventivas.

En la figura 12 se observa el nivel de cumplimiento de la empresa con los

requisitos establecidos en la NTC ISO 9001:2000, evidenciando un nivel nulo de
cumplimiento en varios requisitos de la norma, mientras que, para algunos
requisitos como lo es la provisin de recursos (6.1) y la infraestructura (6.3) se
presentan un mayor enfoque de cumplimiento, pero en general el sistema actual
de gestin de la empresa presenta porcentajes muy bajos por lo cual la
Implementacin del Sistema de Gestin de Calidad empez desde cero.

65
Figura 12. Nivel de Cumplimiento Inicial de Industrias Falcon Vs ISO 9001

66
 8. SENSIBILIZACIN

El proceso de sensibilizacin del personal de Industrias Falcon Ltda., jug un

papel importante para el xito del proyecto, debido a que, el primer momento de
verdad entre el personal y la idea de implementar la cultura de calidad no fue muy
alentador. Por tal motivo fue necesario atacar esta debilidad y la incertidumbre que
se gener por el tema de la calidad a lo largo de todo el proyecto.

Desde la reunin de apertura desarrollada el 24 de marzo de 2007 se empez a

hablar en el lenguaje de la calidad, del enfoque a procesos, de las normas ISO
9000 y de la satisfaccin del cliente. Los resultados del diagnstico sirvieron para
detectar las falencias que posea el personal en cuanto a temas referentes a los
sistemas, la calidad y el mejoramiento continuo; la metodologa de la
sensibilizacin consisti en ser muy reiterativo y recursivo a la hora de abarcar los
trminos y las definiciones dados en la norma ISO 9000, as como los requisitos
necesarios para implementar el sistema de gestin de la calidad.

8.1 ESTRATEGIAS DE SENSIBILIZACIN

El coordinador de calidad (Autor del Proyecto) desarroll las siguientes estrategias

para sensibilizar al personal de la empresa: (Ver Anexo 2)

Se Programaron reuniones semanales para aclarar conceptos, acompaadas

por intervenciones de la gerencia en cuanto a la necesidad de avanzar por la va
de la calidad frente a los competidores y las exigencias del mercado. En estas
reuniones participaron los integrantes de cada proceso por separado, esto con el
fin de atacar aspectos centralizados y concernientes a cada proceso y para
optimizar el trabajo, haciendo que estas reuniones por grupos pequeos fueran
ms productivas.

67
 Cada quince das se publicaban en las carteleras de la empresa, folletos que
contenan informacin alusiva a los sistemas de gestin, a las normas ISO 9000,
con el fin de despertar la curiosidad del personal.

Se dise y public un boletn informativo llamado Boletn F 9000, en donde

se trataron temas inherentes a los sistemas de gestin de calidad, a temas de
seguridad y salud ocupacional y a diversos temas y conceptos referentes al
proceso productivo metalmecnico.

Se reparti a todo el personal, calendarios de bolsillo con las directrices

estratgicas de la empresa. Se dise la Poltica de Calidad de bolsillo, la cual
contena un calendario actual, con el propsito de que se llevara consigo en la
billetera y sirviera de medio de difusin de esta directriz.

Se instalaron fondos de escritorio en todos los computadores con la Poltica de

Calidad de la organizacin, para que frecuentemente este lineamiento fuera ledo
y se convirtiera en el norte para cada empleado de la empresa.

Se organiz del concurso de la mascota representativa al sistema de gestin

de la calidad, para premiar la creatividad y perspectiva del personal con respecto
al tema de la calidad. Esta estrategia fue apoyada por la gerencia quien destin
cien mil pesos para la premiacin del concurso. Se presentaron nueve trabajos,
los cuales fueron puestos a calificacin por un jurado de votacin conformado por
varios trabajadores de la empresa, se premiaron tres mascotas clasificadas en
primero, segundo y tercer puesto con una premiacin de $50.000, $30.000 y
20.000 pesos respectivamente. Esta mascota logro tomar vida y sirvi como
mtodo didctico de sensibilizacin.

68
 Motivacin personalizada por parte del coordinador de calidad a los
responsables de los procesos para expandir la cultura de la calidad y el
mejoramiento continuo entre el personal a su cargo.

Diseo de frases cortas con respecto a la calidad que se imprimieron en las

tiras de pago quincenales de todos los empleados para recordarles el compromiso
y el apoyo que se le deba brindar al proceso de calidad. Un ejemplo de estas son:
No se que es calidad, pero la reconozcocuando la veo y La calidad debe
respirarse a lo largo y ancho de la organizacin. En algunas etapas del proceso
estas frases se convirtieron en slogan de varios departamentos de la empresa.

Mantener informado a todo el personal del avance del proceso y sobre las
nuevas directrices, procedimientos, documentos y cambios que se iban
generando.

Para desarrollar estas actividades con el personal, se asignaron trabajos en

grupos teniendo en cuenta el proceso al que pertenecan, en las reuniones se
utiliz material de apoyo como ayudas audiovisuales, resmenes del contenido de
las reuniones, entrevistas personales con los participantes de los procesos,
mensajes recordatorios va correo interno Outlook y por mensajero instantneo
winmessenger 2.0.1 con frases emotivas acerca del sistema de gestin de la
calidad y de las directrices estratgicas de la empresa.

Es importante resaltar que el tema de la sensibilizacin fue un aspecto al que se le

dedic bastante esfuerzo y energa, fue necesario intensificar estas actividades,
debido a que las labores propias de la empresa casi siempre absorban el tiempo
del empleado. Por tal motivo se propusieron horarios de trabajo semanales donde
el personal se comprometa con anticipacin a asistir a las reuniones, en algunos
casos estos horarios se salan del horario normal de trabajo evidenciando el
verdadero compromiso de los integrantes con el sistema de gestin.

69
El resultado de este proceso de sensibilizacin establecido durante todo el
proyecto se percibi en todo el personal que estuvo consiente que en la empresa
se estaba implementando un Sistema de Gestin de la Calidad y que su aporte y
compromiso eran de vital importancia para que los cambios generados se
efectuaran y se cumplieran los objetivos planeados. Se lograron romper varios
paradigmas y posturas que rodean al tema de la calidad y que estuvieron en la
mente de varios integrantes de la empresa, como lo son: La resistencia al cambio,
la calidad cuesta, la calidad reduce personal y calidad sinnimo de ms trabajo y
responsabilidad.

Figura 13. Sensibilizacin Sistema de Gestin de Calidad

El proceso de sensibilizacin se fortaleci con el desarrollo del Diplomado en

Sistemas de Gestin de la Calidad para Industrias Falcon, patrocinado por el
SENA y la empresa, organizado por el autor del proyecto y cuyo ente capacitador
fue La Fundacin Cambridge8

8
Ente encargado de prestar los servicios de capacitacin en el desarrollo del Diplomado, del cual
se referir en la etapa de Capacitacin.

70
 9. PLANIFICACIN DEL SISTEMA

Dentro de la planificacin del sistema de gestin de la calidad se incluye la

conformacin del equipo asesor de calidad conformado por el asesor externo,
Ingeniero Rodolfo Celis Quintero y el Coordinador de Calidad de la empresa, autor
del proyecto. Este equipo tuvo las siguientes responsabilidades:

Disear estrategias que aseguren la sensibilizacin de todo el personal de la

empresa frente al Sistema de Gestin de Calidad
Identificar y solventar las necesidades de capacitacin y formacin del personal
en los temas relevantes a los sistemas de gestin de la calidad, la familia de
normas ISO 9000 y dems temas empresariales que revistan importancia y
pertinencia para las actividades de la empresa.
Planear, dirigir y monitorear todas las actividades de planificacin, creacin de
documentos, implementacin, evaluacin y mejora del Sistema.
Presentar informes ejecutivos del avance del proceso de implementacin a la
Gerencia de la empresa.
Asegurar el cumplimiento y ejecucin de las actividades programadas para el
xito del proyecto iniciado en la empresa.

De acuerdo a los resultados obtenidos en el Diagnstico inicial con referencia al

cumplimiento de los requisitos de la norma el equipo asesor de calidad defini el
Plan de Trabajo y el Cronograma de Actividades (Ver Anexo 3) a seguir para el
diseo y la implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad, donde se
especifican las actividades y los tiempos de ejecucin de las mismas, as como los
responsables de realizarlas.

71
Este plan de trabajo fue presentado a la Gerencia quien despus de revisarlo lo
aprob, asignando a la Gerente Administrativa la responsabilidad de asegurar que
se establecieran, implementaran y mantuvieran los procesos necesarios para el
Sistema de Gestin de Calidad, de informar a la direccin acerca del desempeo
del mismo y de asegurar que se promoviera la toma de conciencia de los
requisitos del cliente en todos los niveles de la organizacin.

La Gerencia de la empresa se comprometi a destinar los recursos necesarios

para el correcto desarrollo del proyecto entre los cuales se pueden destacar:

Recursos financieros para el montaje de la oficina del Coordinador de Calidad,

incluidos los equipos de oficina, mobiliario y papelera. As mismo recursos para
desarrollar todas las actividades de sensibilizacin y capacitacin.
Tiempo del personal para asistir a las reuniones y capacitaciones.
El desarrollo del Diplomado en Sistemas de Gestin de la Calidad para
Industrias Falcon Ltda., cuyo ente capacitador fue la Fundacin Cambridge.
Los recursos para otras actividades que se generaban paralelamente a la
implementacin del sistema de gestin de la calidad.

9.1 PLANEAMIENTO ESTRATGICO

A continuacin se presentan las directrices organizacionales de la empresa que se

establecieron y declararon en el desarrollo del proyecto de implementacin del
Sistema de Gestin de la Calidad, debido a que en la empresa no se contaba con
unas directrices organizacionales definidas.

El establecimiento de la Misin y la Visin de la empresa se desarroll en el

transcurso de una reunin sostenida entre la Gerencia de la empresa y el equipo
asesor de calidad, en sta instancia la Gerencia conoca de las intenciones,
posiciones y perspectivas que los dueos de la empresa tenan de su compaa y

72
por medio de un taller donde se aplic una hoja de trabajo, se logr establecer
estas dos directrices organizacionales.

9.1.1 Misin
INDUSTRIAS FALCON LTDA., es una compaa santandereana que en el
desarrollo de sus diferentes actividades brinda soluciones de tipo industrial al
sector avcola y agroindustrial; contribuye al desarrollo del transporte terrestre de
carga, fabricando semirremolques de diversos tipos y prestando servicios de
transporte a nivel nacional.

Est comprometida con el desarrollo del pas en la construccin de proyectos de

vivienda y grandes obras de ingeniera, satisfaciendo las necesidades de sus
clientes y fomentando el crecimiento rentable y sostenible del negocio en beneficio
de la organizacin y su entorno.

9.1.2 Visin
INDUSTRIAS FALCON LTDA., para el ao 2011 se proyecta como una empresa
altamente competitiva y posicionada en el mercado nacional satisfaciendo las
necesidades de sus clientes, brindando soluciones innovadoras eficientes y
eficaces en los sectores en que participa.

Se propone para el ao 2013 hacer presencia en el mercado internacional a travs

de sus diferentes lneas de negocio, generando un margen de rentabilidad que le
permita cumplir siempre con sus expectativas.

9.1.3 Alcance del Sistema de Gestin de Calidad. El Alcance del Sistema de

Gestin de la Calidad de Industrias Falcon Ltda., se defini en una reunin
sostenida entre la Gerencia de la empresa, los jefes de rea (responsables de los
procesos), y el equipo asesor de calidad. En la reunin se mencionaron las
actividades y los productos de la empresa que ms impacto tenan sobre las

73
ventas, ms reconocimiento y aquellos cuya calidad generara un elemento
diferenciador frente a los producidos por la competencia.

Despus de este anlisis se concluyo que la implementacin del sistema de

Industrias Falcon Ltda., se desarrollara por segmentos, es decir, se empezara a
implementar la calidad en aquellas actividades econmicas que mas impacto o
relevancia tuvieran frente a los clientes, el mercado y la competencia.

Este razonamiento dio como resultado que la actividad metalmecnica de la

empresa debera ser la pionera en la implementacin del sistema de gestin de la
calidad, dejando la implementacin de las otras tres actividades comerciales de la
empresa para un mediano plazo, debido a que la demanda de los productos
metalmecnicos fabricados por la empresa, en el caso de los equipos de
transporte empez a dispararse por la reactivacin del sector construccin y
minero del pas.

De acuerdo a las anteriores consideraciones, se logr establecer

mancomunadamente el siguiente alcance para el sistema de gestin de la calidad,
sobre el cual se centraron las actividades de diseo e implementacin.

Fabricacin y Comercializacin de Semirremolques y Carroceras tipo:

(Volcos, Carboneras, Graneleros de Paqueteo, Furgones, Tanques,
Planchones, Nieras, Camabajas, Portacontenedores), Productos Avcolas y
Maquinaria Agroindustrial.

Es importante resaltar que este alcance puede modificarse de acuerdo a las

necesidades que se presenten en la empresa, para ampliar su cobertura.

9.1.4 Exclusiones del Sistema de Gestin de Calidad. Los resultados del

diagnstico tambin ayudaron a identificar que requisitos de la norma no aplicaban

74
a los procesos que realiza la empresa, se analizaron aquellos numerales cuya
porcentaje de cumplimiento obtenido fue cero porciento, teniendo en cuenta los
numerales que la norma permite excluir y verificando que estas exclusiones no
llegaran a afectar la capacidad de la organizacin para proporcionar productos que
cumplan con los requisitos de los clientes, de la organizacin y los legales y
reglamentarios.

Los requisitos de la norma que no tienen aplicacin en el Sistema de Gestin de

Calidad de Industrias Falcon Ltda., son:

7.5.2 Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del

servicio.

Se excluye este numeral debido a que en la empresa todos los procesos de

produccin y sus productos pueden verificarse por medio de actividades de
seguimiento y medicin posteriores a la ejecucin de los mismos, no hay ninguna
etapa donde los resultados no puedan confirmar el cumplimiento de los requisitos,
ya que estas actividades permiten una fcil inspeccin durante la fabricacin de
los productos.

7.3 Diseo y Desarrollo.

Se excluye este numeral ya que en la empresa no se realizan actividades de

diseo de los equipos de transporte, puesto que las dimensiones y las
capacidades ya estn estipuladas por el ministerio de transporte en la Resolucin
4100 / 2888 De 2004.

Para los productos avcolas, el cliente debe entregar al departamento de

produccin el diseo de los productos donde se destacan las caractersticas a
tener en cuenta, generalmente estos productos son muy sencillos de fabricar y la

75
mayora de las veces las especificaciones de los mismos se entregan muy
informalmente al ingeniero de produccin quien se encarga de convertirlas en
planos de corte y dobles, actividades desarrolladas en el rea de mquinas de la
empresa.

9.1.5 Poltica de Calidad. Para establecer la Poltica de Calidad se reunieron en

la Sala de Juntas los directivos de la empresa encabezados por la Gerencia, los
Ingenieros de Produccin, el Asesor externo y el Coordinador de Calidad. El
equipo asesor de calidad fue el encargado de orientar y capacitar a los directivos
en cuanto a las caractersticas que deba de contener la directriz en mencin,
presentndose el siguiente cuadro.

Tabla 3. Caractersticas de la Poltica de Calidad

POLTICA DE CALIDAD
DEFINICIN
Intenciones globales y orientacin de
una organizacin, relativa a la calidad,
expresada formalmente por la alta
direccin.
Proporciona un marco de referencia
para la definicin de los objetivos de
calidad.
Debe reflejar el enfoque al cliente que
tiene la organizacin y su compromiso
con el mejoramiento del sistema de
gestin de la calidad.
CARACTERSTICAS
1. Es adecuada al propsito de la
organizacin. (Misin y Visin)
2. Incluye un compromiso de cumplir con los
requisitos y de mejorar continuamente la
eficacia del Sistema de Gestin de la Calidad.
3. Proporciona un marco de referencia para
establecer y revisar los objetivos de calidad.
4. Es comunicada y entendida dentro de la
organizacin.
5. Es revisada para su continua adecuacin.

Una vez comprendidos los conceptos y elementos que debera contener la

Poltica, se desarroll una actividad descrita en los siete pasos siguientes:

1. Se definieron las Metas de la organizacin por medio de una lluvia de ideas.

2. Se definieron los requisitos de los clientes.
3. Se elabor la Matriz de correlacin entre las Metas organizacionales versus los
requisitos de los clientes.

76
4. Se realiz el anlisis de cada meta organizacional con los requisitos de los
clientes.
5. Se calific la correlacin de cada Meta versus cada requisito del cliente.
Ejemplo: Cmo se correlaciona la meta No. 1 de la organizacin con el requisito
No. 1 del cliente?
6. La calificacin fue la siguiente: Correlacin Alta= 10. Correlacin Media= 5.
Correlacin Baja= 1.
7. Se Establece la Poltica de Calidad con las metas y requisitos con mayor
puntaje de la matriz.

Tabla 4. Matriz de Correlacin para establecer la Poltica de Calidad.

Metas de la
Innovar Formacin
Organizacin Satisfacer Rentabilidad
Infraestructura Proveedor del
de la
al Cliente Recurso
Tecnolgica de calidad Humano
Empresa
Requisitos de
los clientes.
Calidad de 10 10 10 5 1
productos
Entregas 10 10 10 10 5
oportunas
Precios 10 5 5 5 10
competitivos
Garanta y
servicio post 10 5 1 10 10
venta
Cumplir con las 10 5 5 10 5
especificaciones

La Poltica de Calidad finalmente se estableci de la siguiente manera:

INDUSTRIAS FALCON LTDA., cumpliendo con su misin busca satisfacer las

necesidades de sus clientes, entregando a ellos productos oportunos y de
excelente calidad, cumpliendo con especificaciones, requisitos legales y
reglamentarios, apoyada en la permanente innovacin tecnolgica, en la
adecuada seleccin de proveedores y en la formacin constante del recurso

77
humano, asegurando el mejoramiento continuo de los procesos para
alcanzar precios competitivos y las metas propuestas por los objetivos de
calidad de la organizacin.

La Poltica de Calidad fue comunicada a todo el personal de la empresa, por

medio de reuniones, donde se presentaban los avances del Sistema de Gestin
de Calidad, por medio de la Poltica de Calidad de bolsillo mencionada en las
estrategias de sensibilizacin, por medio de carteles publicados en las oficinas y
reas de alimentacin de la empresa y en los computadores de la empresa como
fondo de escritorio. Adems de comunicarse, fue explicada al personal para que
todos la comprendieran y se convirtiera en la razn de ser de la empresa.

9.1.6 Objetivos de Calidad. El establecimiento de los objetivos de calidad se

llev a cavo una vez establecida la Poltica de Calidad, ya que estos objetivos
deban dar cumplimiento a la misma.
En la definicin de los objetivos se llev a cavo el desglose de la Poltica de
Calidad en varias premisas.

Los objetivos de Calidad fueron determinados por los responsables de los

procesos y la Gerencia, con el propsito de lograr un direccionamiento eficaz del
Sistema de Gestin y el cumplimiento de los requisitos del cliente frente al
producto. Para cumplir con ciertas caractersticas en cuanto a la definicin de los
objetivos, el coordinador de calidad utiliz un acrstico para que los encargados
de establecer los objetivos recordaran los aspectos que stos deban cumplir,
denominando la actividad: Creacin de Objetivos Marte.

M edibles.
A lcanzables.
R etadores
T iempo para cumplirlo.

78
E mpezados en verbo.

Esta estrategia sirvi para que los objetivos fueran fijados de una manera muy
rpida y acertada, cumpliendo con las caractersticas propias de un buen objetivo.

Los Objetivos de Calidad del Sistema de Gestin de la Calidad de Industrias

Falcon Ltda., son los siguientes:

Cumplir en un 80% con los plazos de entrega de productos y/o servicios acordados con
el cliente.

Optimizar la utilizacin de recursos (Materiales, Mano de obra, equipos) en cada

proyecto en ms del 3% respecto a lo estimado en el presupuesto inicial del mismo.

Mantener el nivel de costos por Garanta en un 2% del costo de produccin promedio

de los proyectos fabricados mensualmente.

Implementar en un 100% las acciones de mejora planteadas en los procesos que

requieran de una aprobacin Gerencial.

Incrementar el ndice de Productividad de la organizacin en ms de un 5% con

respecto al ndice de Productividad del ao anterior.

Alcanzar niveles de satisfaccin superiores a 70 puntos con los clientes en la

ejecucin de los Productos y/o Servicios.

Alcanzar niveles en el servicio post-venta superiores a 70 puntos en la Solucin de las

quejas y reclamos de los clientes una vez se les ha entregado el producto.

Incrementar el volumen de ventas en un 20% para cada uno de los productos

fabricados por la empresa.

Asegurar niveles de confianza mayores al 85% con los proveedores de productos

crticos segn los criterios contemplados en las evaluaciones realizadas.

Obtener niveles de Satisfaccin de los clientes internos superiores al 90% con respecto
a la Encuesta eficacia de Compras.

Mantener niveles de desempeo de personal mayores a 85 puntos de acuerdo a los

criterios definidos en la evaluacin de competencia del personal.

79
 Cumplir con el 80% de los programas de capacitacin generados de las necesidades
de capacitacin de cada uno de los procesos.

Garantizar una rotacin de cartera entre (0 y 30) das en promedio para periodos
mensuales.

Mantener una rotacin de proveedores entre (30 y 60) das en promedio para periodos
mensuales.

Cumplir mnimo con el 90% de los mantenimientos programados para la maquinaria y

equipos de la empresa.

Alcanzar niveles del 90% en la eficacia de las acciones correctivas generadas en todos
los procesos.

Cumplir con la Poltica de Calidad de la organizacin mediante el logro mnimo del

95% de los objetivos propuestos del Sistema de Gestin de Calidad cuyos indicadores
cumplan con las metas propuestas

Una vez establecidos los objetivos de calidad se prosigui a disear los

indicadores con el fin de medir su cumplimiento de acuerdo a las metas
establecidas, en el Manual de Calidad (Ver Anexo 5) se presenta el tablero de
control de los objetivos de calidad, relacionados con la Poltica de Calidad, los
indicadores, la meta establecida, el proceso responsable de medirlos, la formula
de clculo y la frecuencia de medicin.

Definida la Poltica de Calidad y los Objetivos de Calidad, fueron dados a conocer

a toda la empresa por medio de reuniones informativas, por el correo interno y
entregados a cada proceso en medio fsico para su total divulgacin.

9.2 ANLISIS DE LOS PROCESOS DE LA EMPRESA

En una reunin sostenida por el equipo asesor, la Gerencia y los jefes de rea se
identificaron ms a fondo los procesos que desarrolla la empresa, con sus
respectivas actividades y participantes, esto con el objetivo de tener bien claro y

80
definir cuales eran las personas que alimentaran la etapa de implementacin del
sistema, a la hora de establecer la documentacin del mismo.

Se tuvieron en cuenta todas las actividades tanto administrativas como

productivas que ejecutaba la empresa y se fueron clasificando en procesos
teniendo en cuenta las entradas, la naturaleza de sus labores y los resultados
generados al final de las mismas, tambin se analiz cuales de los procesos
tenan relacin directa con los objetivos de calidad estipulados en la empresa, este
anlisis dio como resultado la identificacin de seis procesos realizados y la
necesidad de crear un sptimo proceso llamado Gestin Calidad e
Infraestructura, no existente en la empresa, pero necesario para el mantenimiento
del sistema de gestin de la calidad.

9.3 MAPA DE PROCESOS

A continuacin se presenta el Mapa de Procesos de la actividad metalmecnica de

la empresa, actividad pionera en el proyecto de implementacin de un Sistema de
Gestin de Calidad para Industrias Falcon Ltda.

81
Figura 14. Mapa de Procesos de Industrias Falcon Ltda.

82
Identificados los procesos del Sistema de Gestin de Calidad, sus responsables y
participantes, se procedi a clasificar dichos procesos en tres categoras.

Procesos estratgicos: Aquellos que establecen las directrices estratgicas de

la organizacin.
Procesos misionales: Son los procesos que tienen relacin directa con la
realizacin del producto, desde la identificacin de las especificaciones hasta la
entrega al cliente final.
Procesos de apoyo: Son los que garantizan el buen desempeo de todos los
procesos del sistema de gestin de la calidad.

Con una perspectiva ms amable de la posicin de los procesos, se defini la

secuencia e interaccin entre ellos, estableciendo las actividades que agregan
valor y aquellas en las que se evidencia flujo de informacin.

El mapa de procesos de Industrias Falcon Ltda., es una herramienta que evidencia

la estructura del sistema de gestin de la calidad y que sirve como material de
induccin para el personal que ingrese a la empresa. Su diseo y construccin
estuvo a cargo del coordinador de calidad, contando con la aprobacin de la
Gerencia y los responsables de los procesos. Como la estrategia de las directivas
de la empresa es implementar un Sistema de Gestin de Calidad por actividades
econmicas, se adelant el trabajo y se establecieron los mapas de procesos para
las actividades restantes. (Ver anexo 4)

Una vez identificados los procesos que hacen parte del sistema de gestin, se
procedi a designar los responsables de los mismos, quedando establecidos las
responsabilidades, autoridades y los mtodos de comunicacin apropiados dentro
de la organizacin.

83
El coordinador de calidad dise el organigrama de la empresa en el cual se
refleja la estructura actual de Industrias Falcon, las lneas de autoridad,
presentando una propuesta en cuanto a la creacin de nuevos cargos, la cual fue
bien acogida por la Gerencia y que al momento de la realizacin del presente
documento de grado no se haba puesto a aprobacin ante la Junta Directiva de la
empresa.

84
 10. DOCUMENTACIN DEL SISTEMA

En Industrias Falcon Ltda., la etapa de documentacin se llev a cavo teniendo en

cuenta los requisitos de la norma NTC ISO 9001:2000 y los requisitos planteados
en la organizacin como fundamentales para el logro de la satisfaccin del cliente
y el logro de los objetivos de calidad.

La elaboracin de la documentacin consisti en la identificacin de la necesidad

de: cumplir con un requisito de la norma ISO 9001 y/o controlar el proceso,
enseguida se estructuraba el documento tratando de abarcar toda la informacin
solicitada y de no ser tan extenso ni tedioso, el responsable del proceso era el
encargado de revisar el documento diseado y por ltimo si era necesario se
realizaban los ajustes pertinentes y se aprobaba por la Gerencia. Finalmente se
realizaba su distribucin y difusin por parte del Coordinador de calidad y los
responsables de los procesos.

La mayor parte del soporte documental de los procesos fue elaborada por el
Coordinador de calidad, contando con la asesora de los responsables de los
procesos quienes aportaban la informacin necesaria para el diseo de los
documentos, quienes tuvieron como base las caracterizaciones de los procesos
debido a que en stas se evidenciaban las actividades y los elementos de entrada
y salida necesarios para el control de los procesos mediante su documentacin.

Para definir y estandarizar la forma de elaborar la documentacin, el coordinador

de Calidad elabor un Instructivo para la elaboracin de los documentos para el
Sistema de Gestin de la Calidad de Industrias Falcon Ltda. (Ver Manual Anexo 5)

Todo documento elaborado se realiz de tal forma que cumpliera con las
disposiciones establecidas en el Procedimiento obligatorio IF-PR-05
Procedimiento para el Control de Documentos. (Ver Manual Calidad Anexo 5)

85
Para la creacin y emisin de un documento del Sistema de Gestin de Calidad se
cumplieron con los siguientes trminos:

Cualquier integrante de la empresa puede disear el borrador del documento.

El texto del documento debe tener una redaccin clara, legible y precisa.
Debe cumplir con una terminologa uniforme, es decir, se debe utilizar el mismo
vocablo para un mismo concepto.
Debe ser comprensible para todos los niveles de la empresa, evitando el uso de
extranjerismos y argot.
Debe ser aplicable y trazable desde el punto de vista funcional.
Con ilustraciones que permitan reducir el tamao del texto.

Todos los documentos relacionados con el Sistema de Gestin de Calidad de la

empresa presentan la siguiente codificacin:

IF XX 00

IF : Corresponde a las iniciales del nombre de la empresa

XX : Seala el tipo de documento dentro de la clasificacin establecida
en el Sistema de Gestin de Calidad, como sigue:

MC : Manual de Calidad.
PC : Plan de Calidad.
PR : Procedimiento.
INS : Instructivo.
FT : Formato.

00 : Corresponde a un nmero consecutivo asignado a cada documento

compuesto por dos dgitos a partir de 01 y aumentando con la creacin de un
nuevo documento.

86
La etapa de la documentacin finaliz con la elaboracin del Manual de Calidad,
cuyo contenido especifica como esta desarrollado el Sistema de Gestin de la
Calidad de Industrias Falcon Ltda.

Todo documento creado fue divulgado y explicado a sus usuarios con el nimo de
no crear confusiones y trabas al interior de la organizacin.

La estructura documental de la empresa esta conformada de la siguiente manera:

Figura 15. Estructura documental del Sistema de Gestin de Calidad de Industrias Falcon
Ltda.

10.1 MANUAL DE CALIDAD

Este es el documento que especifica el Sistema de Gestin de la Calidad de

Industrias Falcon Ltda., en su contenido se estableci y mantiene el alcance del
Sistema de Gestin de Calidad incluyendo los detalles y la justificacin de las
exclusiones, tambin se encuentran descritos los procedimientos documentados

87
establecidos para el Sistema de Gestin de la Calidad y una descripcin de la
interaccin entre los procesos del Sistema de Gestin de la Calidad de Industrias
Falcon Ltda.

Este documento gestiona y administra el Sistema de Gestin de Calidad de la

empresa, indica la estructura del sistema, es nico e irrepetible y es revisado
peridicamente para asegurar su mejora, ya sea detectada dentro de la empresa o
sugerida por el mismo cliente. (Ver anexo 5).

10.2 CARACTERIZACIN DE LOS PROCESOS

Las Caracterizaciones de los Procesos fueron elaboradas por los participantes de

los mismos, con el apoyo del Coordinador de calidad y la revisin del asesor de
calidad, se sigui la metodologa del ciclo de mejoramiento continuo y el enfoque
basado en procesos sugerido por la ISO 9001. Estas caracterizaciones tienen
como objetivo, describir el proceso y facilitar su comprensin, tambin como
documento de induccin para el personal que ingrese a la empresa.

Las caracterizaciones contienen la siguiente informacin:

Objeto.
Responsables.
Participantes.
Procesos Proveedores.
Entradas.
Actividades.
Salidas.
Procesos Clientes.
Seguimiento y Medicin del Proceso.
Recursos del proceso.

88
 Requisitos por cumplir.
Documentos relacionados.

10.3 MANUAL DE PERFILES DE CARGOS

Este es un documento que especifica los Perfiles y las funciones de los diferentes
cargos de Industrias Falcon Ltda., que guardan relacin directa con las actividades
Metalmecnicas de la empresa. (Ver Anexo 5 Manual de Calidad)

Para la elaboracin de los perfiles el Coordinador de Calidad dise y aplic un

cuestionario llamado Formato General de Informacin para el Anlisis del Puesto
de Trabajo en el cual recopilo parte de la informacin necesaria para el diseo del
perfil, tambin se utiliz la observacin directa y la entrevista personal.

Una vez compilada toda la informacin y abarcado todos los cargos inherentes al
alcance del proyecto de implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad de
la empresa, los responsables de los procesos se reunieron con el Coordinador de
Calidad y revisaron los perfiles uno por uno, se realizaron los ajustes necesarios y
se aprovech para reasignar ciertas funciones en cargos administrativos donde se
evidenci un desequilibrio en la carga laboral de los empleados especficamente
en el Proceso Financiero.

Ya revisados los perfiles por los jefes de rea, se procedi a someter el manual a
la aprobacin de Gerencia quien dio su consentimiento para su difusin e
implementacin en los cargos y puestos de trabajo donde se haban realizado
cambios en las actividades.

La figura 16 se presenta a manera de ejemplo el Perfil del cargo de Asistente de

Compras.

89
 Figura 16. Perfil Asistente de Compras
CDIGO IF-FT-12
INDUSTRIAS FALCON LTDA. VERSIN 00
NIT. 800.030.925-8 FECHA 04/06/2007
PGINA 1 de 2
FORMATO PERFIL DE CARGO
IDENTIFICACIN DEL CARGO
NOMBRE: PROCESO:
ASISTENTE DE COMPRAS GESTIN COMPRAS
CARGOS QUE SUPERVISA: CARGO JEFE INMEDIATO:
NINGUNO GERENTE GENERAL

OBJETO GENERAL DEL CARGO

COMPRAR MATERIAS PRIMAS, INSUMOS, EQUIPOS Y CUALQUIER ELEMENTO NECESARIO PARA EL
DESARROLLO EFICIENTE DE LAS OPERACIONES DE LA EMPRESA.

PERFIL DEL CARGO

EDUCACIN:
PROFESIONAL EN CARRERAS AFINES A LA ADMINISTRACIN.
EQUIVALENCIA:
NO APLICA
FORMACIN:
CONOCIMIENTO DE MATERIALES - NEGOCIACIN - SISTEMAS DE INFORMACIN
* Esta formacin puede validarse a travs de una experiencia igual o superior a un (1) ao en el mismo tipo de
actividad.
HABILIDADES:
Destreza manual, destreza auditiva, destreza visual y mental, buenas relaciones interpersonales, poder
de negociacin, dinamismo, organizacin, disciplina, trabajo en equipo, toma de decisiones,
responsabilidad, honestidad y buen desempeo al trabajo bajo
EXPERIENCIA:
MNIMO UN (1) AO EN ACTIVIDADES RELACIONADAS CON COMPRAS.

DESCRIPCIN DE LAS FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES

REVISAR EL FORMATO DE REQUISICIN DE COMPRAS IDENTIFICANDO LAS NECESIDADES DE LOS PROCESOS
DE PRODUCCIN Y DEL ALMACN.

CONSULTAR LA EXISTENCIA -EN EL ALMACN Y LAS BODEGAS- DE LOS MATERIALES SOLICITADOS.

PLANIFICAR LAS COMPRAS A REALIZAR DETERMINANDO LOS POSIBLES PROVEEDORES A COTIZAR.

REALIZAR LAS COTIZACIONES DE LOS PRODUCTOS A COMPRAR DEJANDO EN CLARO LAS CONDICIONES
COMERCIALES MS FAVORABLES A LA EMPRESA.
SELECCIONAR EL PROVEEDOR QUE PRESENTE LA MEJOR PROPUESTA, TENIENDO EN CUENTA LOS CRITERIOS
DE SELECCIN ESTABLECIDOS EN EL PROCESO DE COMPRAS.

GENERAR EN EL SISTEMA LA ORDEN DE COMPRA DE LOS PRODUCTOS SOLICITADOS POR LA EMPRESA.

COMPRAR LOS MATERIALES, INSUMOS O ELEMENTOS SOLICITADOS EN LA REQUISICIN.

VERIFICAR QUE LA MERCANCA COMPRADA LLEGA A LAS INSTALACIONES DE LA EMPRESA O A SU DESTINO

FINAL EN LAS FECHAS PACTADAS CON EL PROVEEDOR.
ELABOR: COORD. CALIDAD APROB: GERENTE GENERAL

90
 CDIGO IF-FT-12
INDUSTRIAS FALCON LTDA. VERSIN 00
NIT. 800.030.925-8 FECHA 04/06/2007
PGINA 2 de 2
FORMATO PERFIL DE CARGO
DESCRIPCIN DE LAS FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES
PLANIFICAR CON EL DEPARTAMENTO DE INGENIERA Y PRODUCCIN LA OPORTUNIDAD DE REALIZAR COMPRAS
ESTRATGICAS PARA LA EMPRESA.
MANTENER REGISTROS ACERCA DE LAS COMPRAS REALIZADAS PARA MANTENER ESTADISTICAS DE PRECIOS DE LOS
PRODUCTOS COMPRADOS POR LA EMPRESA.
REALIZAR CUADRO COMPARATIVO DE PRECIOS DE COTIZACIONES MAYORES A 3.000.000 PARA SER AUTORIZADAS POR
LA GERENCIA.
REVISAR Y CONFRONTAR QUE LA INFORMACIN REGISTRADA EN LAS RDENES DE COMPRA TIENE RELACIN Y
EQUIVALENCIA CON LA INFORMACIN REGISTRADA EN LAS FACTURAS.
VISAR CON EL "SELLO DE COMPRAS" LAS FACTURAS REVISADAS Y LIBERARLAS AL PROCESO CONTABLE CON LOS
SOPORTES REQUERIDOS.

COORDINAR LOS PAGOS A REALIZAR A LOS PROVEEDORES TENIENDO EN CUENTA EL VENCIMIENTO DE LAS FACTURAS.

RESPONDER Y SALVAGUARDAR LA INFORMACIN SUMINISTRADA POR LA EMPRESA Y LA RECOPILADA EN EL

DESEMPEO DE SU PROCESO.

SELECCIONAR Y EVALUAR A LOS PROVEEDORES, PRINCIPALMENTE LOS DE LAS MATERIAS E INSUMOS CRTICOS.

CUMPLIR CON LOS HORARIOS DE TRABAJO ESTABLECIDOS POR LA EMPRESA.

MANTENER ASEADO Y ORGANIZADO EL LUGAR DE TRABAJO.

Las descritas para todos los cargos en general (Anexo).

EXMENES OCUPACIONALES ELEMENTOS DE PROTECCIN PERSONAL

EXMEN MDICO GENERAL SI X NO PROTECCIN FACIAL: NO APLICA
VISIOMETRA SI NO X PROTECCIN VISUAL: NO APLICA
AUDIOMETRA SI NO X PROTECCIN AUDITIVA: NO APLICA
ESPIROMETRA SI NO X PROTECCIN RESPIRATORIA NO APLICA
CUADRO HEMTICO SI NO X PROTECCIN PARA CABEZA NO APLICA
GLICEMIA SI NO X PROTECCIN PARA MANOS NO APLICA
RX DE COLUMNA SI NO X PROTECCIN CONTRA CAIDAS NO APLICA
NIVELES DE PLOMO SI NO X ROPA ESPECIALIZADA NO APLICA
ELABOR: COORD. CALIDAD APROB: GERENTE GENERAL

91
10.4 PROCEDIMIENTOS DE CALIDAD

Son los documentos obligatorios y exigidos por la Norma NTC ISO 9001:2000,
(Ver Manual de Calidad Anexo 5) entre los cuales tenemos:

Procedimiento para el Control de Documentos.

Procedimiento para el Control de Registros.
Procedimiento para el Control de No Conformidades.
Procedimiento de Auditoras Internas.
Procedimiento de Acciones Correctivas.
Procedimiento de Acciones Preventivas.

Esta documentacin fue diseada y elaborada por el Coordinador de calidad con

la ayuda de una gua proporcionada por el asesor externo de calidad.

10.5 PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS

Estos son los documentos requeridos por la organizacin para garantizar el control
de los procesos y la estandarizacin de los mismos, estos documentos informan el
mtodo establecido para realizar ciertas actividades, identificando los
responsables y los documentos relacionados.

Para la elaboracin de estos procedimientos fue necesario que la Gerencia y los

responsables de los procesos identificaran aquellas actividades en las cuales se
presentaban resultados indeseados, o en aquellas labores donde se presentaban
cuellos de botella o demoras que afectaban el normal flujo de las operaciones del
proceso metalmecnico.

A continuacin se presenta a manera de ejemplo el Procedimiento de Evaluacin

del Personal.

92
 Figura 17. Procedimiento de evaluacin del Desempeo
CDIGO IF-PR-12
INDUSTRIAS FALCON LTDA. VERSIN 00
NIT. 800.030.925-8 FECHA 09/12/2007
PGINA 1 de 2
EVALUACIN DEL DESEMPEO

1. OBJETO

Establecer una metodologa que permita detectar las brechas existentes en la competencia del
personal con respecto a los perfiles de los cargos requeridos para las personas que laboran en la
organizacin.

2. ALCANCE

Este procedimiento aplica a todos los procesos y cargos del sistema de gestin de calidad de la
organizacin.

3. DEFINICIONES

3.1 Competencias: Se entiende por la aptitud demostrada para aplicar la educacin, formacin,
habilidades y experiencia propias del personal que labora en la empresa.

3.2 Evaluacin: Actividad con la cual se establece la calidad de la formacin y el aprendizaje de las
personas que reciben la formacin.

3.3 Desempeo: Forma como se desenvuelve el empleado en el cargo del cual es responsable,
atendiendo factores como habilidad, conocimiento, sentido comn, creatividad e iniciativa.

3.4 Brecha: Diferencia entre lo que se hace y lo que se espera en cuanto al desempeo de los
trabajadores, es decir, vacios de importancia en el desarrollo de las actividades productivas.

4. RESPONSABLES

El responsable de la aplicacin del procedimiento es la Coordinadora de Recurso Humano y los jefes

de las dems dependencias de la organizacin.

INICIO

ELABOR: COORD. CALIDAD APROB: GERENTE GENERAL

PROGRAMAR LAS
EVALUACIONES DEL

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 CDIGO IF-PR-12
INDUSTRIAS FALCON LTDA. VERSIN 00
NIT. 800.030.925-8 FECHA 09/12/2007
PGINA 2 de 2
EVALUACIN DEL DESEMPEO

5. DESCRIPCIN

DOCUMENTOS
ACTIVIDAD FLUJOGRAMA RESPONSABLE
RELACIONADOS

Programar la evaluacin del desempeo INICIO Coordinadora de

del personal, identificando los formatos e Recurso Humano
instruyendo a los encargados de aplicar PROGRAMAR LAS N/A
dichas pruebas, esta evaluacin se EVALUACIONES DEL Coord. de Calidad y
realiza anualmente. PERSONAL S.O.

Se evala el desempeo del personal,

EVALUAR EL IF-FT-13
aplicando el formato relacionado segn Responsables de
DESEMPEO DEL "Evaluacin de
el perfil del cargo y aplicando las PERSONAL Procesos
Competencias"
pruebas tcnicas si aplica.

Los resultados de la evaluacin son IF-FT-13

analizados en un comit que se rene al "Evaluacin de
ANALIZAR LOS
trmino de la aplicacin de las Competencias"
RESULTADOS DE Comit
evaluaciones en donde se generan las LA EVALUACIN
decisiones acerca de las acciones a IF-FT-12
implementar. "Perfil de Cargos"
Se retroalimenta los resultados de la
Coordinadora de
evaluacin con aquellos empleados que
NECESITA NO Recurso Humano IF-FT-13
presentaron deficiencias en ella y se
CAPACITAR "Evaluacin de
acuerda programar las capacitaciones PERSONAL Jefes de Competencias"
pertinentes para suplir esas ?
SI FIN dependencias
necesidades.
Se disea el programa de capacitacin Coordinadora de
semestral en el cual se incluyen las DISEAR EL Recurso Humano IF-FT-30
necesidades de capacitacin de los PROGRAMA DE "Programa de Capacitacin
empleados que deben mejorar las CAPACITACIN Coord. de Calidad y Semestral"
competencias propias de su labor. S.O.

ARCHIVAR LOS
El registro de las evaluaciones de REGISTROS DE
LA EVALUACIN Coordinadora de
desempeo se deben archivar en las N/A
Recurso Humano
carpetas de cada trabajador.
FIN

94
10.6 PLANES DE CALIDAD

Los Planes de Calidad son los documentos que especifican qu procedimientos y

recursos asociados deben aplicarse, quien debe aplicarlos y cuando deben
aplicarse en la realizacin de los productos de la empresa.

Para la elaboracin de los Planes de Calidad fue necesario analizar paso a paso
las actividades productivas de la empresa, realizando entrevistas con los
responsables de fabricar los productos, con los Ingenieros encargados de
controlar la produccin, con ciertos proveedores de servicios involucrados en las
etapas de realizacin de los productos.

Por el carcter confidencial de la informacin contenida en estos documentos, el

autor del proyecto se reserva la publicacin de los mismos.

10.7 FORMATOS

Son aquellos documentos empleados para el registro de la informacin, cuando un

formato es diligenciado se convierte en un registro, que debe controlarse ya que
ste constituye la evidencia objetiva de las actividades efectuadas o los resultados
alcanzados.

10.8 DOCUMENTOS EXTERNOS

Son aquellos documentos que se generan al exterior de la empresa, pero que

poseen informacin requerida por los procesos de la organizacin, algunos de
estos documentos son las facturas de las materia compradas, las cotizaciones de
los proveedores, las Fichas Tcnicas de homologacin, la NTC ISO 9001:2000,
etc.

95
 11. CAPACITACIN

La etapa de capacitacin fue efectuada y coordinada en primera instancia solo por

el equipo asesor de calidad, quienes a medida que avanzaba el proceso
presentaban al personal jornadas de capacitacin en los temas que el Sistema iba
demandando y en el estudio de la norma. Estas actividades de capacitacin eran
complementadas con talleres y ejercicios prcticos donde el personal aplicaba los
conceptos presentados y los empleaba en sus actividades cotidianas.

En las jornadas de capacitacin participaban los responsables de los procesos, los

participantes de los mismos, personal operativo con trayectoria en la empresa, el
objetivo de estas reuniones consisti en conseguir que el personal comprendiera
el enfoque de la norma e interpretaran sus requisitos para poder implementarlos
en la siguiente etapa del proceso, la implementacin.

Dentro de estas capacitaciones se encuentran tambin las que tuvieron que ver
con la divulgacin de los documentos elaborados para el control y mantenimiento
del Sistema de Gestin de Calidad Como complemento a estas capacitaciones se
desarrollaron charlas muy informales con las personas que presentaban dudas o
inquietudes acerca del comportamiento de su proceso frente a los requerimientos
de la norma, aclarando los vacos y generndole confianza sobre el xito del
proyecto.

Al inicio del proyecto se estableci un programa de capacitacin para que todo el

personal administrativo y un porcentaje del operativo asistieran a las reuniones y
se intercambiaran conceptos referentes al sistema. Cada vez que se ejecutaba
una capacitacin, se diligenciaba el formato IF-FT-02 Asistencia a Capacitacin, la
programacin presentada a continuacin incluye el desarrollo del diplomado, el
cual se describir enseguida.

96
 Figura 18. Programa de Capacitacin Semestral
CDIGO IF-FT-30
INDUSTRIAS FALCON LTDA. VERSIN 00
NIT. 800.030.925-8 FECHA 01/04/2007
PGINA 1
PROGRAMA DE CAPACITACIN SEMESTRAL
PERIODO ABARCADO DEL 24 DE MARZO DE 2007 AL 03 DE NOVIEMBRE DE 2007

TEMA CAPACITACIN FACILITADOR PARTICIPANTES FECHA DURACIN OBJETIVO

Sensibilizacin en Sistemas de Gestin de Definir los elementos fundamentales y la

Ing. Rodolfo Celis Personal Administrativo 24/03/2007 2 horas
Calidad para las organizaciones. terminologa aplicada a los SGC.

Comprender el concepto de proceso y

Planificacin de los sistemas de calidad de la establecer metodologa para identificar
Ing. Rodolfo Celis Personal Administrativo 09/04/2007 2 horas
organizacin los procesos de calidad en las
organizaciones.

Realizar un diagnstico de la empresa

Diagnstico del Sistema Actual de la Calidad Coordinador de
Personal Administrativo 15/04/2007 2 horas en cuanto a los requisitos de la norma
con respecto a la ISO 9001:2000. Calidad
ISO 9001:2000.

Presentacin del alcance del SGC, La Misin,

Coordinador de Presentar al personal las directrices
la Visin y la Poltica de Calidad de la Personal Administrativo 03/05/2007 1 hora
Calidad estratgicas de la organizacin.
Empresa.
Resaltar la responsabilidad de la
Responsabilidades en la implementacin del Coordinador de
Personal Administrativo 14/06/2007 2 horas Diireccin y todo el personal en el
SGC Calidad
mantenimineto del SGC
Enfoque sistmico para la gestin basada en Analizar el enfoque sistmico y su
Personal Administrativo y 13/07/2007 aplicacin en la organizacin;
procesos. DR. Fidel Aragn 8 horas
lderes operativos 14/07/2007 Comprender los conceptos bsicos de
Introduccin a la calidad.
calidad
Conocer los principios y la terminologa
Personal Administrativo y 27/07/2007
Principios de la gestin de calidad. DR. Fidel Aragn 8 horas aplicados a los sistemas de gestin de
lderes operativos 28/07/2007
calidad.

Interpretar los requisitos establecidos en

La normalizacin como elemento fundamental Personal Administrativo y 10/08/2007
DR. Fidel Aragn 8 horas la norma internacional
de la globalizacin. lderes operativos 11/08/2007
ISO 9001:2001

Identificar cuales son los requisitos que

Identificacin de los requisitos que la empresa Personal Administrativo y 24/08/2007
DR. Fidel Aragn 8 horas la empresa debe cumplkir para
debe cumplir para establecer un SGC lderes operativos 25/08/2007
implementar un SGC.

Implementacin de un Sistema de Gestin de Personal Administrativo y 07/09/2007 Conocer cuales son las etapas para la
DR. Fidel Aragn 8 horas
Calidad lderes operativos 08/09/2007 implementacin de un SGC.

ELABOR: Coord. Calidad APROB: Gerente Administrativa

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 CDIGO IF-FT-30
INDUSTRIAS FALCON LTDA. VERSIN 00
NIT. 800.030.925-8 FECHA 01/04/2007
PGINA 1
PROGRAMA DE CAPACITACIN SEMESTRAL
PERIODO ABARCADO DEL 03 DE NOVIEMBRE DE 2007 AL 03 DE FEBRERO DE 2008

TEMA CAPACITACIN FACILITADOR PARTICIPANTES FECHA DURACIN OBJETIVO

Identificar las principales actividades en

Procesos fundamentales en la implantacin de Personal Administrativo y
DR. Fidel Aragn 21/09/2007 4 horas la implementacin de un Sistema de
un Sistema de Gestin de Calidad. lderes operativos
Gestin de Calidad.

Comprender como se identifican y

Mantenimiento de un Sistema de Gestin de Personal Administrativo y 22/09/2007
DR. Fidel Aragn 8 horas redactan las no conformidades en un
calidad. lderes operativos 05/10/2007
SGC.
Comprender la metodologa para la
Plan de mejora de un Sistema de Gestin de Personal Administrativo y generacin de planes de mejora en los
DR. Fidel Aragn 06/10/2007 4 horas
calidad. lderes operativos SGC.
Comprender los conceptos bsicos para
Personal Administrativo y la realizacin de auditoras internas de
Auditoras internas Dr. Alvaro Cardozo 20/10/2007 4 horas
lderes operativos calidad.

Personal Administrativo y Comprender la metodologa para la

Acciones correctivas Dr. Alvaro Cardozo 27/10/2007 5 horas
lderes operativos realizacin de acciones correctivas

Personal Administrativo y Comprender la metodologa para la

Acciones preventivas Dr. Alvaro Cardozo 03/11/2007 6 horas
lderes operativos realizacin de acciones preventivas.

Personal Administrativo y Formar auditores internos dentro del

Curso de auditores internos Dr. Alvaro Cardozo 11/11/2007 7 horas
lderes operativos personal de la empresa.

Presentar al personal la importancia de

Gestin Compras Ing. Rodolfo Celis Personal Administrativo 12/12/2007 2 horas
las compras en el desempeo del SGC.

Coordinador de Ensear la metodologa del ciclo de

Ciclo PHVA Personal Administrativo 09/01/2008 2 horas
calidad deming y su aplicacin permanate.

Explicar al importancia de satisfacer a

Servicio al Cliente interno y externo y los Coordinador de Personal Administrativo y
03/02/2008 1 hora los clientes tanto internos como externos
momentos de verdad. calidad lderes operativos.
de la organizacin.
ELABOR: Coord. Calidad APROB: Gerente Administrativa

98
11.1 RECURSOS UTILIZADOS EN LAS CAPACITACIONES

A continuacin se describen todas las ayudas brindadas por la empresa y

utilizadas para el buen desarrollo de las capacitaciones:

Carteleras.
Boletines.
Computador porttil.
Proyector de diapositivas (video beam).
Tablero acrlico y marcadores.
Resmenes sobre los temas expuestos.
Archivos magnticos sobre la temtica abarcada.
Dos normas originales NTC ISO 9001:2000.

11.2 DIPLOMADO SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD PARA

INDUSTRIAS FALCON

Figura 19. Capacitacin Diplomado Industrias Falcon

Industrias Falcon con el nimo de garantizar que su personal tuviera la formacin

y la capacitacin adecuada en cuanto a la implementacin de un sistema de

99
gestin de la calidad, ofreci a sus empleados administrativos y cierto porcentaje
de los operativos la posibilidad de participar en un Diplomado titulado Sistema de
Gestin de la Calidad para Industrias Falcon Ltda., para el cual contrato los
servicios de la Fundacin Cambridge, quien en cabeza de su Consultor experto el
Dr. Fidel Aragn Franco, dise una propuesta de formacin para presentarla al
SENA, ms especficamente a la convocatoria No. 0013 del 25 de septiembre de
2006 para seleccionar proyectos tendientes a la celebracin de convenios
especiales de cooperacin, en el Programa Nacional de Formacin Especializada
y Actualizacin Tecnolgica del Recurso Humano, el cual aprovecha los aportes
dados al SENA el ao inmediatamente anterior para patrocinar actividades de
capacitacin escogidas por las empresas.

El diplomado estaba conformado por cinco mdulos para una intensidad de 80

horas, las sesiones fueron desarrolladas en las instalaciones de la empresa donde
se adecu la zona de alimentacin como aula de clases. El horario establecido
para las sesiones fueron los viernes de 5:30 a 8:30 p.m. y sbados de 1:00 a 6:00
p.m., cada quince das. El Diplomado se imparti para 33 personas, 28
pertenecientes a la empresa y 5 funcionarios del SENA.

La organizacin del Diplomado estuvo a cargo del Coordinador de Calidad,

encargado de adecuar las instalaciones, los materiales de apoyo como lo fueron:
los contenidos, el proyector de diapositivas, los refrigerios, el material didctico y
la insistente motivacin para que los participantes asistieran puntualmente a las
sesiones para aprovechar el mayor tiempo posible.

Otra de las responsabilidades del Coordinador de Calidad, fue garantizar que los
talleres y actividades propuestas por los capacitadores se desarrollaran a
cabalidad para ser revisadas en la siguiente sesin y dejar los conceptos bien
radicados en la mente de todo el personal partcipe.

100
Las ltimas 24 horas del diplomado se dedicaron a la formacin de los auditores
lderes de la empresa por parte del Dr. lvaro Cardozo, capacitador experto en
sistemas de gestin y formacin de auditores internos, este mdulo contribuy con
el objetivo de desarrollar la primera auditora interna al Sistema de Gestin de
Calidad implementado en la empresa y del cual se har referencia en la etapa de
la evaluacin.

Figura 20. Ejecucin de Auditoras Internas

Es de gran importancia resaltar que este Diplomado cumpli con las expectativas
que la Gerencia tena en cuanto a la formacin de su personal, ya que por medio
de ste se fortalecieron los conceptos y ms aun los lineamientos que se
establecieron a inicios del proceso, debido a que el diplomado complement las
actividades que se iban desarrollando segn el plan de trabajo inicial.

Al trmino del diplomado cada participante recibi un certificado de participacin y

las personas que cumplieron con el perfil y aprobaron los requisitos del curso de
auditores recibieron el certificado de auditores internos expedido por la Fundacin
Cambridge.

101
11.3 OBSTCULOS PRESENTADOS EN LAS CAPACITACIONES

Esta etapa present varios inconvenientes que mermaron el xito de la misma,

entre ellos se destacan: el trabajo extra de los empleados realizado en el horario
de las capacitaciones, aumentando el ndice de ausentismo a las mismas; otro
punto negativo lo constituy la rotacin del personal que se present en la etapa
de documentacin e implementacin y que se convirti en la causa principal del
incumplimiento al cronograma de actividades inicial.

Otro inconveniente en la asistencia al diplomado se present para aquellas

personas que se encontraban estudiando en las horas de la noche, debido a que
los das viernes no podan asistir tuvieron que retirarse por no cumplir con la
secuencia del proceso.

11.4 RESULTADOS DE LAS CAPACITACIONES

Las capacitaciones lograron obtener el compromiso del personal y su participacin

en las actividades a desarrollar en la implementacin del Sistema de Gestin de
Calidad, logrando que el personal comprendiera la importancia de la calidad y
asumieran una cultura enfocada a la satisfaccin del cliente y la mejora continua.

Las capacitaciones lograron mejorar los canales de comunicacin debido a que

todo el personal empez a hablar el idioma de la calidad, de las no conformidades,
del enfoque a procesos, del cumplimiento a los objetivos de calidad y a la
colaboracin para el cumplimiento de la Poltica de Calidad.

La etapa de la documentacin se dio muy dinmica debido a las bases y

conceptos que se haban adquirido durante el diplomado, cumpliendo con los
requisitos mnimos para el control de la documentacin existente y la creacin de
los nuevos documentos.

102
 12. IMPLEMENTACIN

Una vez finalizadas las etapas de planificacin, documentacin y capacitacin se

dio inicio la etapa de implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad,
convirtindose en una de las etapas ms complejas del proceso debido al tamao
de la empresa, la falta de tiempo de los empleados por el aumento en los niveles
de produccin y la inclusin de nuevas actividades ligadas a la difusin y
aplicacin de la documentacin diseada en las etapas anteriores.

En esta etapa se desarrollaron varias actividades relacionadas con la cultura del

registro, el control de los procesos, la recoleccin de la informacin, la
retroalimentacin de los documentos difundidos, el reporte de las no
conformidades, alimentacin de los indicadores de gestin apoyando el anlisis de
datos y el planteamiento de acciones correctivas y preventivas necesarias para
garantizar el mejoramiento continuo.

Esta etapa de implementacin necesito de una supervisin permanente por parte

del Coordinador de Calidad, debido a que en ciertos procesos no se diligenciaban
en su totalidad los formatos y en otros procesos se cambiaban los procedimientos
sin realizar la solicitud ni comunicar el cambio y su razn.

Algunos documentos fueron sometidos a una nueva revisin y ajuste para mejorar
su aplicacin, otros ms fueron abolidos debido a que no aportaban un valor
agregado al Sistema de Gestin de Calidad en cambio que aumentaban el trabajo
y en contados casos fue necesario crear otros documentos que se haban pasado
por alto en la etapa de la documentacin y que si revestan de importancia para la
eficaz operacin de los procesos.

103
Una vez establecidos la totalidad de los documentos se siguieron realizando
charlas cortas donde se explicaba la pertinencia de la documentacin y se ponan
a prueba aquellos documentos que presentaban mayor complejidad en su registro
y aplicacin.

El procedimiento para el control de los documentos y los registros se convirtieron

en dos herramientas claves en esta etapa de la documentacin, debido a que su
aplicacin orient al personal acerca del tratamiento, identificacin,
almacenamiento y recuperacin de los mismos. Tambin ayudaron a detectar las
fallas y debilidades que presentaba la documentacin, para tomar los correctivos
necesarios y para mantener la eficacia del sistema.

Un aspecto que colabor con esta etapa de implementacin lo proporcion el

conocimiento previo que el personal tenia de la metodologa para implementar
Sistema de Gestin de Calidad expuesto en las constantes reuniones con el
equipo asesor en calidad y en las sesiones ejecutada en el diplomado realizado,
el cambio hacia la cultura del registro fue lento pero firme, debido a que el
personal no estaba acostumbrado a realizar estas actividades, y se requiri de
paciencia y tenacidad para cumplir con las disposiciones planificadas.

A continuacin se describen las etapas que hacen parte de la implementacin del

Sistema de Gestin de la Calidad de Industrias Falcon:

12.1 DISTRIBUCIN DE LA DOCUMENTACIN

Este primer paso consisti en distribuir todos los documentos generados en el

Sistema de Gestin de Calidad de la empresa, para que los responsables de los
procesos ejercieran el control sobre los mismos y se iniciara con el registro de la
informacin que garantizara el posterior anlisis de datos y evidenciara el
desempeo de los procesos.

104
12.2 APLICACIN DE LA DOCUMENTACIN

Esta actividad consisti en determinar la pertinencia de los documentos, mirando

su comportamiento en el campo de accin, la finalidad fue corroborar la veracidad
de los procedimientos, asegurando que lo que se escribi, se realiza de igual
manera. As tambin se evalu la funcionalidad de los formatos y los registros al
verificar su eficiencia con respecto al tamao y la calidad de la informacin
compilada, fue necesario verificar peridicamente la utilizacin y diligenciamiento
adecuado de los formatos, para crear el hbito de registrar la informacin.

12.3 REUNIONES MULTIPROPSITO

En esta parte se realizaron charlas de tipo informativas acerca del avance de la

implementacin, tambin se socializ sobre los resultados que se estaban
obteniendo en cuanto a la estructura documental del sistema y se utilizaron
tambin estas charlas para realizar modificaciones, aclarar dudas y fortalecer la
cultura que se estaba creando en cuanto a la toma de datos y el control de los
procesos.

12.4 CONFORMIDAD DEL SISTEMA

Peridicamente se verificaba la conformidad del Sistema, mediante los resultados

de los indicadores y el seguimiento a las acciones correctivas y preventivas, estas
verificaciones se realizaron mediante entrevistas con los responsables de los
procesos encargados de realizar el seguimiento y la medicin a su gestin,
solicitndole las evidencias de todas las acciones emprendidas durante la
implementacin.

105
12.5 TABLERO DE INDICADORES

En la siguiente tabla se recopila la informacin y el estado de los indicadores que

monitorean el Sistema de Gestin de la Calidad de Industrias Falcon, cruzados
con las premisas de la Poltica de Calidad de la empresa y ratificando la
coherencia con esta directriz.

Tabla 5. Tablero de indicadores versus Poltica de Calidad

PREMISA DE CALIDAD PROCESO INDICADOR META PUNT.

ENTREGAS
Satisface las necesidades de sus METALMECNICO 80% 90%
OPORTUNAS
clientes, entregando a ellos productos
oportunos y de excelente calidad, METALMECNICO OPTIMIZACIN >3% 5%
cumpliendo con sus especificaciones, SERVICIO POST-
requisitos legales y reglamentarios. COMERCIAL 70 90
VENTA
EVALUACIN DE
COMPRAS 85% 92%
PROVEEDORES
EFICACIA DE
COMPRAS 90% 96%
Apoyada en la permanente innovacin COMPRAS
tecnolgica, en la adecuada seleccin EVALUACIN DE
RECURSO HUMANO 85 92
de proveedores y en la formacin COMPETENCIAS
constante del recurso humano
RECURSO HUMANO CAPACITACIN 80% 100%

PROGRAMA DE
CALIDAD 90% 90%
MANTENIMIENTO
GERENCIAL GESTIN EFICAZ 100% 100%
Asegurando el mejoramiento continuo CALIDAD EFICACIA A/C 90% 100%
de los procesos
EFICACIA DE
CALIDAD 95% 100%
INDICADORES
GARANTA POR
METALMECNICO <2% 0,50%
AVERAS
GERENCIAL PRODUCTIVIDAD >5% 12%
SATISFACCIN
Para alcanzar precios competitivos y COMERCIAL 70 95
DEL CLIENTE
las metas propuestas por los objetivos VOLUMEN DE
de calidad de la organizacin COMERCIAL 20% 25%
VENTAS
ROTACIN
FINANCIERA 0 - 30 30
CARTERA
ROTACIN
FINANCIERA 30 - 60 45 - 60
PROVEEDORES

106
El resultado de los indicadores de gestin que evalan la eficacia de los procesos
del Sistema de Gestin de la Calidad de Industrias Falcon Ltda., una vez
implementadas todas las actividades planificadas, cumplieron su meta dentro del
periodo establecido, reflejando un cumplimiento con las directrices estratgicas,
con los requisitos de la organizacin y con los requisitos de la norma ISO
9001:2000.

De sta forma se evidencia la conformidad del sistema, su adecuacin y estado

actual en cuanto al control y eficacia de los procesos que intervienen y hacen
parte del sistema de gestin diseado e implementado en la empresa.

107
 13. EVALUACIN

Una vez implementadas las disposiciones planificadas para el Sistema de Gestin,

surge la necesidad de evaluar las actividades ejecutadas en la implementacin del
Sistema de Gestin de la Calidad de Industrias Falcon Ltda. Esta evaluacin se
llev a cabo mediante dos auditoras internas, una realizada en el curso de
auditores internos bajo la supervisin del Dr. lvaro Cardozo y la otra realizada por
el equipo asesor de calidad de la empresa con el objeto de verificar la conformidad
y el cumplimiento de los estndares establecidos por la NTC ISO 9001:2000.

La evaluacin del Sistema de Gestin de la Calidad tambin se realiz mediante la

revisin de la Gerencia, en cabeza del responsable de la Direccin, en donde se
determinaron los planes de accin necesarios para eliminar las No Conformidades
detectadas.

13.1 AUDITORAS INTERNAS

Las auditoras internas se realizaron conforme lo establece el documento IF-PR-

06 Procedimiento de Auditoras Internas, elaborado por el coordinador de calidad
donde se describe la metodologa para su realizacin. La primera auditora interna
se realiz transcurridos los seis primeros meses de avance del proceso de
implementacin del sistema de gestin de la calidad y la segunda auditora se
realiz transcurrido un ao, en el cual se implement en su totalidad el Sistema.

13.1.1 Programacin de las Auditoras. La programacin de las auditoras se

defini en reunin con la gerencia y el equipo de auditores, se realiz teniendo en
cuenta el estado y la importancia de los procesos y las reas a auditar, indicando
las fechas y los procesos involucrados.

108
Figura 21. Programa de auditoras al Sistema de Gestin de la Calidad

109
13.1.2 Equipo auditor. Se realiz la seleccin del equipo auditor de acuerdo al
perfil establecido por la organizacin, para cada auditora se seleccion un auditor
lder y tres auditores internos, teniendo en cuenta que los auditores deben ser
trabajadores de reas diferentes a las auditadas. En la empresa el curso de
auditores proporcion un nmero significativo de estos, cumpliendo con el perfil y
los conocimientos en cuanto a la interpretacin de la norma y la objetividad al
evaluar los criterios de auditora.

13.1.3 Plan de auditora. En el Plan de Auditora se especific el objetivo, el

alcance, los criterios de auditora, el tiempo de ejecucin, el equipo auditor y los
procesos a auditar. Estos aspectos fueron establecidos por el equipo de auditores
con el fin de verificar la conformidad, implementacin y eficacia del sistema de
gestin aplicable segn los requerimientos establecidos por Industrias Falcon
Ltda., y los de la norma de referencia. En la figura 22 se muestra a manera de
ejemplo el Plan de la primera Auditora realizada al Sistema de Gestin de Calidad
de la empresa.

13.1.4 Anuncio de la auditora a realizar. Como las auditoras no se deben

desarrollar por sorpresa, stas se informaron a los responsables de los procesos
con una anterioridad de 15 das, en los cuales se estudi la documentacin
pertinente a cada proceso y se prepar la auditora a realizar.

110
Figura 22. Plan de Auditora

111
13.1.5 Lista de verificacin. Se elaboraron con anterioridad las listas de
verificacin de auditora de acuerdo al plan de auditora y a la documentacin
recogida de los procesos, esto se hizo con el fin de garantizar que ningn criterio
se pasara por alto y para ayudar a que fuera ms dinmica y sistmica la
ejecucin. La materia prima para disear las listas de verificacin fue la
documentacin de los procesos a auditar. En el Anexo 6 se presenta un ejemplo
de una lista de chequeo.

13.1.6 Apertura de la auditora. La reunin de apertura se inici con la

presentacin de los auditores y los auditados, explicando los conceptos y la
metodologa a seguir en la auditora, se resolvieron las dudas que se presentaron
y se confirmaron los objetivos, el alcance y los criterios de auditora, tambin se
confirm el horario de ejecucin y los mtodos para presentar los resultados.

13.1.7 Ejecucin de la auditora. El 3 y 4 de octubre de 2007 se ejecut la

primera auditora mediante entrevistas, revisin de documentos y consulta de
registros, posteriormente se realiz la segunda auditora el 14 y 15 de abril de
2008 con el acompaamiento del asesor externo de calidad de la empresa, estas
auditoras se efectuaron en el lugar de trabajo con la participacin de los
responsables de todos los procesos de la organizacin.

13.1.8 Cierre de auditora y Reporte de Hallazgos de auditora. Al finalizar

cada auditora el equipo auditor procedi a presentar los hallazgos de no
conformidades encontradas durante la ejecucin de la auditora e informarlos al
responsable del proceso para que se iniciaran las Acciones Correctivas
necesarias, as mismo se reportaron algunas oportunidades de mejora detectadas
en el transcurso de las dos auditoras.

13.1.9 Informe de auditora. Se prepar el Informe de las auditoras realizadas,

anexando los registros de no conformidades reportadas. Los responsables de los

112
procesos se encargaron de determinar las acciones correctivas a implementar con
el fin de eliminar las causas de las no conformidades encontradas. En este informe
se presenta un plan de accin cuyo fin es levantar los hallazgos encontrados y
avanzar con la implementacin del sistema. En el Anexo 7 se presenta el informe
de la primera auditora a manera de ejemplo.

13.1.10 Seguimiento a las acciones correctivas. El Coordinador de calidad fue

el encargado de realizar el seguimiento a los hallazgos de auditora y a la toma de
acciones correctivas sobre las no conformidades reportadas, teniendo en cuenta
las fechas establecidas para la implementacin de las acciones planteadas, su
verificacin y cumplimiento con el nimo de realizar el levantamiento de las no
conformidades encontradas.

13.2 PLANES DE MEJORA

Como metodologa aplicada a la mejora continua del Sistema de Gestin de la

Calidad de la empresa se efectuaron las siguientes actividades:

Anlisis de las quejas y reclamos del cliente.

Reuniones y revisiones de los compromisos adquiridos con los clientes y el
desarrollo de la planificacin para lograr la satisfaccin de los clientes.
Seguimiento y evaluacin de los indicadores, corroborando el cumplimiento de
las metas propuestas en estos indicadores de gestin y la necesidad de ajustarlos
para promover una mejora continua.
Revisiones por la direccin del desempeo peridico de los procesos.
Planes de accin pos-auditoras.

Debido a que la primera auditora se realiz dentro de la etapa de implementacin,

los planes de accin se encaminaron a levantar las 22 No conformidades
encontradas y a reforzar la implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad.

113
A continuacin se presentan los Planes de Accin aplicados para el levantamiento
de las no conformidades encontradas en las auditoras realizadas en la empresa
una vez transcurrido seis y 12 meses de implementacin total del Sistema de
Gestin de la Calidad.

Tabla 6. Plan de Accin Primera Auditora

Plan de Fecha Fecha de
Hallazgo
Accin/Responsable Apertura Cierre
No se evidenci el conocimiento de la Llevar a cabo una campaa de
Poltica de Calidad de Industrias Falcon, sensibilizacin a todo el
por parte del 100% del personal personal, por medio del diseo
entrevistado en la auditora; como lo y la publicacin de una poltica
establece la norma ISO 9001:2000. de bolsillo acompaada de una 09/10/2007 27/10/2007
num. 5.3 y 4.2.4 charla en donde se explique
nuevamente la directriz de la
empresa. Coordinador de
Calidad
No se evidencia un lugar apropiado Establecer y sealizar las
para el correcto almacenamiento e reas de almacenamiento de
identificacin del material procesado en producto en proceso para la
la seccin de mquinas, incumpliendo seccin de mquinas, as 09/10/2007 20/10/2007
con el num. 6.3, 7.5.3, 7.5.5 de la mismo un rea para el
norma ISO 9001:2000. producto no conforme. Jefe de
Mquinas.
No se encontraron registros de la Identificar todo producto en
trazabilidad de los capuchones proceso a travs de la lnea de
elaborados para los equipos de produccin, creando un
transporte, incumpliendo con el numeral documento de control de 09/10/2007 27/10/2007
7.5.3 de la norma ISO 9001:2000. fabricacin por maquinaria.
Supervisor de Maquinas,
Coordinador de Calidad
Plan de Fecha Fecha de
Hallazgo
Accin/Responsable Apertura Cierre
No se encontr evidencia de la Disear el programa de
existencia de registros para la mantenimiento preventivo para
realizacin del mantenimiento todos los equipos y
preventivo de algunos equipos herramientas de seguimiento
09/10/2007 16/01/2008
utilizados en el taller de metalmecnica, del rea de metalmecnica,
incumpliendo el numeral 6.3 de la diseando las hojas de vida de
norma ISO 9001:2000. los equipos. Coordinador de
Calidad
No se encontr evidencia objetiva de Realizar una reunin de
los criterios utilizados para la seleccin capacitacin para divulgar el
y evaluacin de algunos proveedores procedimiento para la
incumpliendo el num. 7.4.1 de la ISO seleccin y evaluacin de 09/10/2007 16/10/2007
9001:2000 todos los proveedores de la
empresa, al proceso de
compras. Jefe de Compras
No se encontr evidencia de un Disear el procedimiento de
programa de verificacin de los equipos identificacin y verificacin de
de medicin, incumpliendo el requisito equipos de medicin y 09/10/2007 04/12/2008
7.6 de la Norma ISO 9001:2000 seguimiento. Coordinador de
Calidad, Inspector Soldadura

114
No se tiene evidencia de la evaluacin Programar la evaluacin de la
de competencias del personal, competencia del personal
incumpliendo con el num. 6.2 de la implementando el formato 09/10/2007 20/12/2007
norma ISO 9001:2000. respectivo. Jefe de Recurso
Humano
No se encontr evidencia de los perfiles Elaborar los perfiles de los
de los cargos recientemente creados, cargos nuevos que se crearon
incumpliendo con la norma ISO en la empresa y anexarlos al 09/10/2007 13/11/2007
9001:2000 num. 6.2.2 manual de perfiles de cargos.
Jefe de Personal
No se encontr evidencia de la Sensibilizar al personal acerca
comunicacin de los objetivos de de las directrices, metas y
calidad del proceso financiero al objetivos de la empresa por
09/10/2007 20/11/2007
personal que ingreso nuevo, medios de exposiciones
incumpliendo con la norma ISO dirigidas por los responsables
9001:2000 num. 5.4.1 de los procesos.
No se encontr evidencia de la Elaborar el plan de formacin
existencia de un plan anual de semestral para lo que resta de
formacin para el segundo semestre del este ao y para el segundo
09/10/2007 13/10/2007
ao, incumpliendo con la norma ISO semestre del 2008. Jefe de
9001:200 num. 6.2.2 Recurso Humano,
Coordinador de Calidad
No se encontr evidencia de una total Disear los planes de calidad
planificacin en la realizacin del para todos los equipos de
producto incumpliendo con los transporte que se estn
09/10/2007 18/02/2008
requisitos de la norma ISO 9001:2000 fabricando actualmente.
num. 7.1 Ingenieros de Produccin,
Coordinador de Calidad
No se encontr evidencia de la Sensibilizar el uso correcto del
determinacin de los requisitos del el registro de fabricacin que
cliente para un volco de 15 m3 con O.P. contiene todas las
M 436 en el cual se especifique el color especificaciones dadas por el 09/10/2007 23/10/2007
del equipo fabricado, incumpliendo con cliente una vez se aprobada
el num. 7.2.1 de la norma ISO una cotizacin. Ingenieros de
9001:2000. produccin.

115
 Plan de Fecha Fecha de
Hallazgo
Accin/Responsable Apertura Cierre
No se encontr evidencia del Realizar el inventario y la
conocimiento del inventario existente en respectiva identificacin de las
la bodega de lminas, incumpliendo con lminas ubicadas en la 09/10/2007 19/12/2007
el numeral 7.4.3 de la norma ISO bodega. Jefe de Almacn.
9001:2000.
No se encontr evidencia de que la Sensibilizar al personal de
totalidad de las compras que necesitan compras en el procedimiento
la aprobacin de gerencia tengan sus de su proceso. Jefe de
09/10/2007 13/10/2007
respectivas cotizaciones soporte, Compras.
incumpliendo con el procedimiento de
compras de la empresa.
No se tienen totalmente identificados Identificar los productos No
los productos No Conformes en el Conformes y sealizar una
09/10/2007 31/10/2007
almacn, incumpliendo con el numeral ubicacin para su fcil
8.3 de la norma ISO 9001:2000 deteccin. Jefe de Almacn
No se encontraron registros de las Programar una revisin total
revisiones al SGC realizadas por la del avance y eficacia del
gerencia incumpliendo con el num. 5.6 sistema de gestin de la
09/10/2007 03/12/2007
de la norma ISO 9001:2000. calidad. Gerente
administrativa, Coordinador
de calidad
No se encontr evidencia de la Alimentar el listado de
actualizacin del listado de documentos documentos internos con una
internos IF-FT-22 incumpliendo con el periodicidad semanal,
numeral 4.23 y 4.24 de la norma ISO incluyendo aquellos
9001:2000 documento que se van 09/10/2007 abierta
creando y aprobando en el
Sistema de Gestin de la
Calidad. Coordinador de
Calidad
No se encontr evidencia objetiva de Establecer las lneas de
las lneas de comunicacin establecidas comunicacin entre los
en la empresa para la delegacin de procesos del Sistema de
responsabilidades entre el procesos Gestin, y divulgarlas por 09/10/2007 01/11/2007
comercial y el proceso Metalmecnico medio de ellas mismas.
incumpliendo con el num. 5.5.3 de la Coordinador de Calidad
norma ISO 9001:2000
No se encontr evidencia objetiva que Programar la visita de la
demuestre que la infraestructura autoridad competente para la
elctrica de la empresa est protegida y ubicacin y distribucin de las
se le haga mantenimientos peridicos redes elctricas de la empresa
09/10/2007 05/12/2007
cumpliendo con las disposiciones y disear un programa de
legales establecidas en el RETIE, inspeccin de las mismas.
incumpliendo el numeral 6.3 de la Ingeniero de Produccin,
norma ISO 9001:2000. Coordinador de Calidad.

116
 Tabla 7. Plan de Accin Segunda Auditora

Plan de Fecha Fecha de

Hallazgo
El equipo de soldadura MIG-MAG con
nmero de identificacin IF-EM-07 y
serial 501458 asignado al seor Martn
Vega no tiene Hoja de Vida del equipo
incumpliendo con el Numeral 7.6 de ISO
9001:2000
En el rea designada para el almacn
de lminas no se identifica un sitio
especfico para la ubicacin del producto
no conforme ni para la chatarra,
incumpliendo con el numeral 8.3 de ISO
9001:2000
El decmetro identificado como IF-DC-
11 asignado al Inspector de Soldadura
presenta dificultad para su lectura en los
primeros 40 centmetros de magnitud
grabada de su cinta, incumpliendo con el
numeral 7.6 a de ISO 9001:2000
Los 90 kilos de soldadura Mig 0.35
solicitados a SOLDARCO bajo orden de
compra 6387 no presentan la factura del
proveedor, incumpliendo con el
procedimiento de compras IF-PR-07.
El personal administrativo que ingres a
la empresa en el mes de Marzo al
proceso Gestin Financiera no conoce
como contribuir al cumplimiento de la
Poltica de calidad de la empresa,
incumpliendo con el numeral 5.3 d. de
ISO 9001:2000
Agafan, el proveedor de gas para
soldadura no se encuentra registrado en
el listado de proveedores, tampoco
existe evidencia de su evaluacin,
incumpliendo con el numeral 7.4.1 de
ISO 9001:2000
Accin/Responsable Apertura Cierre
Identificar todos los equipos
que ingresen nuevos a la
empresa, abrindoles sus
respectivos registros de 21/04/2008 26/04/2008
mantenimiento en la Hoja de
vida de Equipos. Inspector de
Soldadura
Sealizar las reas para la
ubicacin del producto no
conforme de la bodega de
lminas, disponiendo de un 21/04/2008 03/05/2008
sitio donde almacenar el
residuo producido por el
pantgrafo. Jefe de Almacn
Verificar los dispositivos de
seguimiento cada tres meses y
sustituir aquellos que hayan
perdido la fidelidad de su
21/04/2008 10/05/2008
grabado destruyndolos y
reciclndolos con la empresa
contratista.
Coordinador de Calidad
Capacitar al personal que
ingresa nuevo al almacn
acerca de los procedimientos y
formatos necesarios para el
21/04/2008 Abierta
control del proceso Gestin
Compras.
Jefe de almacn
Coordinador de Calidad
Sensibilizar al personal que
ingresa nuevo a la empresa,
en cuanto a los lineamientos
estratgicos y objetivos de
21/04/2008 Abierta
calidad del Sistema de Gestin
de calidad Implementado.
Responsables de Procesos
Coordinador de Calidad.
Realizar las evaluaciones de
los proveedores que ofrecen
nuevos productos a la empresa
21/04/2008 26/04/2008
y clasificarlos dentro del listado
de proveedores activos.
Coordinadoras de Compras

117
13.3 REVISIN POR LA GERENCIA

Se realiz la primera revisin del Sistema de Gestin de la Calidad por parte de la

Gerencia de Industrias Falcon el da 3 de diciembre de 2007, en la cual
participaron el asesor externo de calidad y el Coordinador de calidad, tratando los
temas relevantes a la Poltica de Calidad, Objetivos de Calidad, Auditoras
Internas, la satisfaccin del cliente, el desempeo de los procesos del Sistema de
Gestin de Calidad y los posibles cambios que podran afectar la conveniencia,
adecuacin y eficacia del Sistema de Gestin de Calidad.

La segunda revisin del Sistema de Gestin de la Calidad de la organizacin se

tenia programada para la primera semana de junio, pero en el momento de la
realizacin y culminacin del presente documento no se haba estipulado una
fecha para esta revisin del Sistema de Gestin de Calidad motivo por el cual fue
necesario levantar una no conformidad con respecto al numeral 5.6 de la norma
ISO 9001:2000, donde se establece que la direccin debe hacer la revisin del
Sistema de Gestin de Calidad de la organizacin a intervalos planificados con el
fin de asegurarse de su conveniencia, adecuacin y eficacia continuas.

118
 14. CUMPLIMIENTO DE LOS OBJETIVOS DEL PROYECTO

El cumplimiento de los objetivos planteados inicialmente se relaciona en la

siguiente tabla, donde se detalla en que capitulo del presente documento se
evidencia el cumplimiento del objetivo.

Tabla 8. Cumplimiento de objetivos.

OBJETIVOS ESPECFICOS CUMPLIMIENTO
Elaborar un diagnstico de la situacin
actual de INDUSTRIAS FALCON Los resultados del diagnstico se
LTDA., aplicando una lista de encuentran en el captulo 8 , numeral
verificacin que mida el cumplimiento 8.2 y la lista de verificacin en el Anexo
de los requisitos exigidos por la norma 6
NTC ISO 9001:2000.
Concienciar y capacitar al personal de
INDUSTRIAS FALCON LTDA. en los Las estrategias de sensibilizacin se
temas que guardan relacin con los encuentran en el capitulo 9, numeral
Sistemas de Gestin de Calidad para
9.1 y las acciones de capacitacin en el
lograr un nivel de formacin y
compromiso que garantice el xito del capitulo 12.
proyecto.
Identificar y caracterizar los procesos Los procesos del SGC de Industrias
claves para el Sistema de Gestin de Falcon se identifican en el capitulo 10,
Calidad as como su secuencia e numeral 10.3 la caracterizacin de los
interaccin dentro de la organizacin.
mismos en el manual de calidad Anexo
Revisar la documentacin existente en
los procesos que pueden llegar a
afectar la calidad de los productos. La etapa de documentacin de los
Adecuar y crear los procedimientos,
procesos se describe en el capitulo 11.
registros, instructivos y formatos que
sean necesarios para garantizar el
control de los procesos.
Elaborar el manual de perfiles de La elaboracin del Manual de Perfiles
cargos crticos del personal de la de cargos se describe en el capitulo 11,
empresa que guarde estrecha relacin
con la calidad del producto. numeral 11.4. Anexo 5 Manual Calidad
Establecer y mantener un manual de El manual de Calidad de Industrias
calidad para INDUSTRIAS FALCON
Falcon se encuentra en el Anexo 5
LTDA.

119
 OBJETIVOS ESPECFICOS CUMPLIMIENTO
Implementar las acciones necesarias Las actividades desarrolladas en la
para alcanzar los resultados Implementacin del Sistema de Gestin
planificados y generar una cultura de de la Calidad se describen en el
mejora continua de los procesos de la
capitulo 13.
empresa.
Planificar y llevar a cabo un programa La metodologa utilizada para la
de auditoras internas en INDUSTRIAS realizacin de auditoras internas se
FALCON LTDA., como seguimiento a describe en el capitulo 14, numerales
su Sistema de Gestin de Calidad.
14.1.
Establecer e implementar planes de Los planes de mejora establecidos y
mejora de acuerdo a los resultados de basados en los resultados de las
las auditoras internas de seguimiento auditoras se describen en el capitulo
del Sistema de Gestin de calidad.
14, numeral 14.2 y 14.3.
Gestionar la solicitud de auditora
externa ante un organismo certificador, Objetivo levantado (eliminado del
acompaando a la empresa durante el proyecto) en Comit.
proceso.

120
 15. APORTES COMO INGENIERO INDUSTRIAL

Los aportes como Ingeniero Industrial realizados a la empresa y paralelos a los

objetivos inherentes del proyecto fueron muy importantes, todos dirigidos al campo
de la Seguridad y la Salud Ocupacional de la empresa, rea en la cual no se haba
trabajado mucho y careca de una planificacin y control.

Dentro de los logros alcanzados en esta rea se encuentran: el cumplimiento total

de la legislacin vigente, la conformacin de comits y brigadas de emergencia, la
creacin de normas internas de seguridad, la optimizacin en la eleccin de los
E.P.P. utilizados en la empresa, la sensibilizacin del trabajo seguro en todas las
reas de produccin de la empresa y la reduccin de costos en cuanto a
implementos de seguridad y programas de vigilancia epidemiolgica. Adems se
coordinaron jornadas de capacitacin con entidades prestadoras de servicios de
salud, proveedores de elementos de seguridad y fondos de pensiones.

121
 16. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

16.1 CONCLUSIONES

El desarrollo del presente trabajo se convirti en una experiencia enriquecedora

para el autor del proyecto quien puso en prctica todos los conocimientos
adquiridos en el transcurso de su formacin profesional, complementndola con el
desarrollo integral a nivel laboral.

La implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad de Industrias Falcon le

ha permitido a la empresa mejorar su imagen corporativa, cumpliendo
oportunamente lo acordado con sus clientes y mejorando el flujo de informacin a
travs de todos los procesos que interactan en su Sistema de gestin.

El compromiso y apoyo de la Gerencia fue un factor decisivo para cumplir con

las actividades propuestas, para agilizar la documentacin del sistema y para
liderar la implementacin del mismo, etapa considerada la ms crtica en el
desarrollo de este tipo de proyectos empresariales.

El diagnstico inicial realizado permiti abrir el horizonte y establecer el punto

de partida en el cual se encontraba Industrias Falcon Ltda., en cuanto al
cumplimiento con el mnimo de requisitos para establecer un Sistema de Gestin
de Calidad adecuado y en constante mejora.

La sensibilizacin y capacitacin del personal fue fundamental para lograr el

compromiso con el proceso de implementacin del Sistema de Gestin de la

122
Calidad, generando un ambiente de calidad y mejora a lo largo y ancho de la
organizacin.

La documentacin diseada durante el desarrollo de todo el proceso conto con

la participacin de todos los niveles de la organizacin, crendose documentos
sencillos pero a la vez con el alcance necesario de la informacin requerida para
el control de los procesos del Sistema de Gestin de la Calidad.

Las actividades de evaluacin realizadas a todo el Sistema de Gestin de la

Calidad de la empresa lograron evidenciar la eficacia de las acciones planeadas
desde el inicio del proceso, adems los resultados obtenidos en las auditoras
confirmaron la estructura robusta que el sistema conform con la aplicacin de
cada plan de mejora establecido.

Los Sistemas de Gestin de la Calidad adems de convertirse en un

mecanismo de competitividad para las empresas que los implementan, juegan un
papel aun ms importante en ellas, pues constituyen una herramienta prctica
para la gerencia al contribuir de una manera elemental en la organizacin y el
control de las operaciones.

Las actividades desarrolladas paralelamente en cuanto al rea de la seguridad

y la salud ocupacional, se convirtieron en una oportunidad para consolidar los
conceptos impartidos en la academia y para abrir una puerta en cuanto al inicio de
mi experiencia profesional.

123
16.2 RECOMENDACIONES

La comunicacin con los clientes mejor notablemente gracias a la

implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad, pero se hace necesario
reforzar la actividad de mercadeo buscando abrir aun ms el mercado nacional.

Las jornadas de sensibilizacin y capacitacin del personal en todos los temas

que revistan inters y pertinencia con las operaciones de la empresa y el
sostenimiento del sistema de Gestin de la Calidad deben seguir programndose
con el alcance que ha caracterizado este tipo de actividades de formacin en la
empresa.

Se debe empezar a prolongar los tentculos del sistema de gestin

implementado hacia las otras tres actividades econmicas de la empresa en busca
de integrar y centralizar un nico Sistema de Gestin de la Calidad que involucre
todas las operaciones econmicas de Industrias Falcon.

Se recomienda iniciar el programa de Certificacin de Competencias del

personal que interviene en las actividades crticas e inherentes a la calidad de los
productos y servicios ofrecidos con el fin de validar los procesos de produccin,
este programa debe ser establecido en coordinacin con el SENA.

Es muy importante seguir cultivando el compromiso de todo el personal de la

empresa frente al mantenimiento del Sistema de Gestin de la Calidad, e
involucrar de una manera gil a todo el personal nuevo que ingresa.

124
 Se debe seguir trabajando en el tema de la seguridad y la salud ocupacional,
con el nimo de integrar todos las acciones y esfuerzos par que en la empresa se
empiece a crear un sistema integral de gestin y as seguir con la implementacin
de un Sistema de Administracin de Seguridad Industrial y Salud Ocupacional,
bajo los requisitos de la norma OHSAS 18001.

125
 BIBLIOGRAFA

INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TCNICAS Y CERTIFICACIN.

NTC ISO 9000:2005. Sistemas de Gestin de la Calidad Fundamentos y
Vocabulario.

INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TCNICAS Y CERTIFICACIN.

NTC ISO 9001:2000. Sistemas de Gestin de la Calidad Requisitos.

INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TCNICAS Y CERTIFICACIN.

NTC ISO 9004:2000. Sistemas de Gestin de la Calidad Directrices para la
mejora del desempeo.

INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TCNICAS Y CERTIFICACIN.

NTC ISO 19011:2002. Directrices para la Auditora de los Sistemas de Gestin de
la Calidad y/o Ambiental.

ISO 9001:2000, Manual para las empresas, Gua sobre la Norma ICONTEC, 2001.

MALDONADO HERRERA, Nelson Arturo. Tesis de Grado: Diseo,

Documentacin e Implementacin de un Sistema de Gestin para Certificacin de
Calidad en la empresa AUTOPARTES CASTELMOTORS & CIA LTDA., segn la
norma NTC-ISO 9001:2000. Bucaramanga 2007.

Memorias: Diplomado en Sistemas de Gestin de la Calidad basado en la norma

NTC ISO 9001:2000. Escuela de Ingeniera Qumica, Universidad Industrial de
Santander.

126
Memorias: Diplomado Sistema de Gestin de la Calidad para Industrias Falcon
Ltda. Fundacin Cambridge, SENA.

MONROY ARANDA, Edward Alfonso. Tesis de Grado: Diseo e Implementacin

del Sistema de Gestin de la Calidad basados en la norma NTC ISO 9001:2000
para la Fbrica Italocolombiana de bateras FAICO LTDA.

ORTIZ PIMIENTO, Nstor Ral. Administracin de la Calidad. Escuela de Estudios

Industriales y empresariales. UIS. Bucaramanga.

SENA SANTANDER, Material del curso virtual Sistemas de Gestin de Calidad.

Mdulo I Fundamentacin de un Sistema de Gestin de Calidad.

SENA CALDAS, Mesa Sectorial Metalmecnica. Caracterizacin Ocupacional del

Sector Metalmecnico. Marzo de 2002.

http://www.iso.ch

127
ANEXOS

128
 Anexo 1
Lista de verificacin del Diagnstico inicial de la empresa con respecto a los
requisitos de la norma ISO 9001:2000.
TEM DESCRIPCIN CALIFICACIN
4. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
4.1 REQUISITOS GENERALES 0 25 50 75 100
1 Se ha establecido un Sistema de Gestin de la calidad. x
2 Se realiza el mejoramiento continuo de la operacin. x
3 Se han identificado los procesos que afectan la calidad. x
Se ha determinado la secuencia e interaccin de los
4 x
procesos que afectan la calidad.
Se han determinado los criterios y mtodos para asegurar
5 la operacin y el control de los procesos que afectan a la x
calidad.
Se dispone de los recursos e informacin para soportar la
6 operacin y el seguimiento de los procesos que afectan a x
la calidad.
Se realiza seguimiento, medicin y anlisis de los
7 x
procesos que afectan a la calidad.
Se implementan acciones para alcanzar los resultados
8 planificados y la mejora continua de los procesos que x
afectan a la calidad.
Se controlan los procesos contratados externamente que
9 x
afectan a la calidad.
Porcentaje Promedio de Cumplimiento para el requisito 4.1 5.55
TEM DESCRIPCIN CALIFICACIN
4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN
4.2.1 GENERALIDADES 0 25 50 75 100
10 Existe una declaracin documentada de la Poltica y x
Objetivos de la Calidad.
11 Existe un Manual de la Calidad. x
12 Existen procedimientos documentados requeridos en la x
NTC ISO 9001:2000.
Existen los documentos necesarios para asegurar la
13 eficacia de la planificacin, operacin y control de los x
procesos.
Existen los registros requeridos por la NTC ISO
14 x
9001:2000.

129
TEM DESCRIPCIN CALIFICACIN
4.2.2 MANUAL DE CALIDAD 0 25 50 75 100
El Manual de la Calidad describe el alcance del sistema de
15 gestin de la calidad, incluyendo la justificacin de x
cualquier exclusin.
El Manual de la Calidad incluye los procedimientos
16 establecidos por el Sistema de Gestin de la Calidad, o x
hace referencia a estos.
17 El Manual de la Calidad describe la interaccin entre los x
procesos del Sistema de Gestin de la Calidad.
4.2.3 CONTROL DE LOS DOCUMENTOS 0 25 50 75 100
Existe un procedimiento para el control de los
18 x
documentos.
19 Se aprueban los documentos en cuanto a su adecuacin x
antes de su emisin.
20 Se revisan y actualizan los documentos cuando sea x
necesario y luego son aprobados nuevamente.
21 Se identifican los cambios y el estado de revisin actual de x
los documentos.
22 Las versiones pertinentes de los documentos aplicables se x
encuentran disponibles en los puntos de uso.
23 Los documentos permanecen legibles y fcilmente x
identificables
24 Se identifican los documentos de origen externo y se x
controla su distribucin.
25 Se previene el uso de documentos obsoletos y son x
identificados cuando son mantenidos.
4.2.4 CONTROL DE LOS REGISTROS 0 25 50 75 100
Se ha establecido y mantiene evidencia de la conformidad
26 con los requisitos y la operacin eficaz del sistema de x
gestin.
27 Los registros son legibles, identificables y recuperables. x
Hay un procedimiento para identificar, almacenar,
28 proteger, recuperar, definir tiempo de retencin y x
disposicin de registros.
Porcentaje Promedio de Cumplimiento para el requisito 4.2 3.95

130
TEM DESCRIPCIN CALIFICACIN
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIN 0 25 50 75 100
La alta Direccin evidencia su compromiso con el
29 desarrollo e implantacin del Sistema de Gestin de la x
Calidad.
La alta Direccin evidencia su compromiso con la mejora
30 continua de la eficacia del Sistema de Gestin de la x
Calidad.
31 La alta Direccin comunica la importancia de satisfacer los x
requisitos del cliente como los legales y reglamentarios.
32 La alta Direccin ha establecido la Poltica de la Calidad. x
33 La alta Direccin asegura que se establecen los Objetivos x
de la Calidad.
34 La alta Direccin lleva a cabo revisiones del Sistema de x
Gestin de la Calidad.
35 La alta Direccin asegura la disponibilidad de recursos. x
Porcentaje Promedio de Cumplimiento para el requisito 5.1 25
TEM DESCRIPCIN CALIFICACIN
5.2 ENFOQUE AL CLIENTE 0 25 50 75 100
La alta Direccin asegura que los requisitos del cliente se
36 determinan y se cumplen con el propsito de aumentar la x
satisfaccin de ste.
Porcentaje Promedio de Cumplimiento para el requisito 5.2 25
TEM DESCRIPCIN CALIFICACIN
5.3 POLTICA DE CALIDAD 0 25 50 75 100
37 La Poltica de la Calidad es adecuada al propsito de la x
organizacin.
38 La Poltica de la Calidad incluye el compromiso de mejorar x
continuamente la eficacia del sistema.
39 La Poltica de la Calidad proporciona un marco de x
referencia para establecer los objetivos de la calidad.
40 La Poltica de la Calidad es comunicada y entendida x
dentro de la organizacin.
41 La Poltica de la Calidad es revisada para su continua x
adecuacin.
Porcentaje Promedio de Cumplimiento para el requisito 5.3 0

131
TEM DESCRIPCIN CALIFICACIN
5.4 PLANIFICACIN
5.4.1 OBJETIVOS DE CALIDAD. 0 25 50 75 100
La alta Direccin asegura que los Objetivos de la Calidad
42 son establecidos y revisados en todas las funciones y x
niveles pertinentes dentro de la organizacin.
43 Los Objetivos de la Calidad son medibles y coherentes x
con la Poltica de la Calidad.
PLANIFICACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE
5.4.2 0 25 50 75 100
CALIDAD
La planificacin del Sistema de Gestin de la Calidad se
44 realiza con el fin de cumplir los requisitos del Sistema de x
Gestin y los objetivos de la calidad.
45 Se mantiene la integridad del Sistema de Gestin de la x
Calidad cuando se planifican e implantan cambios a ste.
Porcentaje Promedio de Cumplimiento para el requisito 5.4 0
TEM DESCRIPCIN CALIFICACIN
5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN
5.5.1 RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD 0 25 50 75 100
46 Las responsabilidades y autoridades estn definidas y son x
comunicadas dentro de la organizacin.
5.5.2 REPRESENTANTE DE LA DIRECCIN 0 25 50 75 100
47 Se ha designado a un miembro de la direccin como x
Encargado de Calidad.
El Encargado de Calidad asegura que se establezcan,
48 implementen y mantengan los procesos del Sistema de x
Gestin de la Calidad.
El Encargado de Calidad informa a la alta Direccin sobre
49 el desempeo del Sistema de Gestin de la Calidad y de x
cualquier necesidad de mejora.
TEM DESCRIPCIN CALIFICACIN
El Encargado de Calidad asegura que se promueva la
50 toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos x
los niveles de la organizacin.
5.5.3 COMUNICACIN INTERNA 0 25 50 75 100
51 La Direccin asegura que se establezcan los procesos de x
comunicacin dentro de la organizacin.
52 La comunicacin se efecta considerando la eficacia del x
Sistema de Gestin de la Calidad.
Porcentaje Promedio de Cumplimiento para el requisito 5.5 14.3

132
TEM DESCRIPCIN CALIFICACIN
5.6 REVISIN POR LA DIRECCIN
5.6.1 GENERALIDADES 0 25 50 75 100
La alta Direccin realiza a intervalos planificados
53 revisiones al Sistema de Gestin de la Calidad para x
asegurar su conveniencia, adecuacin y eficacia.
Las revisiones incluyen la evaluacin de las oportunidades
54 de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el x
Sistema de Gestin de la Calidad.
55 Las revisiones incluyen las polticas y objetivos de la x
calidad.
56 Se mantienen registros de las revisiones de la alta x
Direccin.
5.6.2 INFORMACIN PARA LA REVISIN 0 25 50 75 100
57 La revisin del sistema de gestin incluye los resultados x
de auditoras.
58 La revisin del sistema de gestin incluye la x
retroalimentacin del cliente.
59 La revisin del sistema de gestin incluye el desempeo x
de los procesos y conformidad del producto.
60 La revisin del sistema de gestin incluye el estado de las x
acciones correctivas y preventivas.
61 La revisin del sistema de gestin incluye las acciones de x
seguimiento de revisiones por la direccin previas.
62 La revisin del sistema de gestin incluye los cambios que x
podran afectar al sistema de gestin de la calidad.
63 La revisin del sistema de gestin incluye las x
recomendaciones para la mejora.
5.6.3 RESULTADOS DE LA REVISIN 0 25 50 75 100
Se documentan todas las decisiones y acciones para
64 mejorar la eficacia del sistema de gestin de la calidad y x
sus procesos.
Se documentan todas las decisiones y acciones para
65 mejorar el servicio en relacin con los requisitos del x
cliente.
66 Se documentan todas las decisiones y acciones respecto x
de las necesidades de recursos.
Porcentaje Promedio de Cumplimiento para el requisito 5.6 1.78

133
TEM DESCRIPCIN CALIFICACIN
6. GESTIN DE LOS RECURSOS
6.1 PROVISIN DE LOS RECURSOS 0 25 50 75 100
La organizacin proporciona los recursos necesarios para
67 implementar y mantener el sistema de gestin de la x
calidad y la mejora continua de ste.
La organizacin proporciona los recursos necesarios para
68 aumentar la satisfaccin del cliente mediante el x
cumplimiento de sus requisitos.
Porcentaje Promedio de Cumplimiento para el requisito 6.1 41.7
6.2 RECURSOS HUMANOS
6.2.1 GENERALIDADES 0 25 50 75 100
El personal que realiza trabajos que afectan la calidad del
69 producto es competente con base en la educacin, x
formacin, habilidades y experiencia.
6.2.2 COMPETENCIA, TOMA DE CONCIENCIA Y FORMACIN 0 25 50 75 100
70 Se determina la competencia necesaria para el personal x
que realiza trabajos que afectan a la calidad del producto.
Se proporciona la formacin necesaria para lograr la
71 competencia del personal que realiza actividades que x
afectan la calidad del producto.
72 Se evala la eficacia de las acciones de formacin y x
educacin.
Se asegura que las personas estn conscientes de la
73 pertinencia importancia de sus actividades para el logro de x
los objetivos de la calidad.
Se mantienen los registros de la educacin, formacin,
74 habilidades y experiencia del personal que realiza x
actividades que afectan la calidad del producto.
Porcentaje Promedio de Cumplimiento para el requisito 6.2 12.5
6.3 INFRAESTRUCTURA 0 25 50 75 100
Se ha determinado, proporcionado y mantiene la
75 infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los x
requisitos del producto.
Se han identificado los edificios, espacio de trabajo y
76 servicios asociados que son necesarios para lograr la x
conformidad con los requisitos del producto.
77 Se han identificado los equipos para los procesos que son x
necesarios para lograr la conformidad con los requisitos.
Se han identificado los servicios de apoyo tales como
78 transporte o comunicacin que son necesarios para lograr la x
conformidad con los requisitos del producto.
134
 Porcentaje Promedio de Cumplimiento para el requisito 6.3 43.7
TEM DESCRIPCIN CALIFICACIN
6.4 AMBIENTE DE TRABAJO 0 25 50 75 100
Se han determinado y gestionan los ambientes de trabajo
79 necesarios para lograr la conformidad con los requisitos x
del producto.
Porcentaje Promedio de Cumplimiento para el requisito 6.4 25
TEM DESCRIPCIN CALIFICACIN
7. REALIZACIN DEL PRODUCTO
7
7.1 PLANIFICACIN DE LA REALIZACIN DEL SERVICIO 0 25 50 100
5
80 Los procesos necesarios para la realizacin del producto x
son desarrollados en forma planificada.
81 La planificacin es coherente con el Sistema de Gestin x
de la Calidad.
82 La planificacin incluye los objetivos de la calidad y los x
requisitos para el producto.
La planificacin incluye el establecimiento de los
83 procesos, documentos y la proporcin de los recursos x
especficos para el producto.
La planificacin incluye las actividades de verificacin,
84 validacin e inspeccin y ensayo/prueba especficas para x
el producto.
85 La planificacin incluye los criterios para la aceptacin del x
producto.
86 La planificacin incluye los registros para proporcionar x
evidencia de los procesos realizados.
La planificacin incluye los registros para proporcionar
87 evidencia de la conformidad del producto con los x
requisitos.
88 La planificacin es documentada. x
Porcentaje Promedio de Cumplimiento para el requisito 7.1 11.1
7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
DETERMINACIN DE LOS REQUISITOS 10
7.2.1 0 25 50 75
RELACIONADOS CON EL PRODUCTO. 0
Se determinan los requisitos especificados por el cliente,
89 incluyendo aquellos para las actividades de entrega y x
posteriores a la misma.
Se determinan los requisitos no establecidos por el
90 cliente pero necesarios para el uso especfico o previsto x
del producto.
91 Se determinan los requisitos legales y reglamentarios x
135
 relacionados con el producto.

92 Se determina cualquier requisito adicional requerido por x

la organizacin.
REVISIN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON 10
7.2.2 0 25 50 75
EL PRODUCTO 0
93 Se revisa que los requisitos del producto estn definidos. x
94 Se resuelven todas las diferencias entre los requisitos del x
contrato y los expresados previamente.
95 Se tiene la capacidad para cumplir con los requisitos x
definidos.
96 Se mantienen registros de las revisiones de los contratos. x
Se asegura que cualquier modificacin del contrato sea
97 conocida por el personal correspondiente al interior de la x
organizacin.
10
7.2.3 COMUNICACIN CON EL CLIENTE 0 25 50 75
0
98 Se informa sobre el producto. x
99 Se atiende en forma eficaz las consultas e informa sobre x
modificaciones al cliente.
100 Se recoge la retroalimentacin del cliente, incluyendo sus x
quejas.
Porcentaje Promedio de Cumplimiento para el requisito 7.2 33.3
TEM DESCRIPCIN CALIFICACIN
7.3 DISEO Y DESARROLLO
7.3.1 PLANIFICACIN DEL DISEO Y DESARROLLO 0 25 50 75 100
101 Se planifica y controla los diseos y el desarrollo del x
producto.
102 Se establecen las etapas del diseo y desarrollo. x
103 Se establecen las revisiones, verificaciones y validaciones x
para cada etapa.
104 Se establecen las responsabilidades y autoridades para el x
diseo y desarrollo.
105 Se gestionan las interfaces entre los diferentes grupos x
involucrados en el diseo y desarrollo.
106 Los resultados de la planificacin son actualizados a x
medida que progresa el diseo y desarrollo.
ELEMENTOS DE ENTRADA PARA DISEO Y
7.3.2 0 25 50 75 100
DESARROLLO
107 Se determinan los elementos de entrada del diseo. x
108 Los elementos de entrada incluyen los requisitos x
funcionales y de desempeo.
109 Los elementos de entrada incluyen los requisitos legales y x
136
 reglamentarios aplicables.

110 Los elementos de entrada incluyen la informacin x

proveniente del diseo previo similar.
111 Los elementos de entrada incluyen cualquier otro x
requisito esencial para el diseo y desarrollo.
112 Los elementos son revisados para verificar su x
adecuacin.
113 Los elementos estn completos y sin ambigedades. x
7.3.3 RESULTADOS DEL DISEO Y DESARROLLO 0 25 50 75 100
114 Los resultados del diseo y desarrollo permiten la x
verificacin respecto a los elementos de entrada.
115 Los resultados del diseo y desarrollo son aprobados x
antes de su liberacin.
116 Los resultados del diseo y desarrollo cumplen los x
requisitos de los elementos de entrada.
Los resultados del diseo y desarrollo proporcionan
117 informacin apropiada para la compra, la produccin y la x
prestacin del producto.
118 Los resultados del diseo y desarrollo contienen los x
criterios de aceptacin del producto.
Los resultados del diseo y desarrollo especifican las
119 caractersticas del producto que son esenciales para el x
uso seguro y correcto.
7.3.4 REVISIN DEL DISEO Y DESARROLLO 0 25 50 75 100
120 Las etapas del diseo y desarrollo son revisadas de x
acuerdo a lo planificado.
Las revisiones incluyen la evaluacin de la capacidad de
121 los resultados de diseo y desarrollo para cumplir los x
requisitos.
122 Las revisiones identifican cualquier problema y proponen x
las acciones necesarias.
123 Las revisiones incluyen a las funciones relacionadas con x
las etapas de diseo y desarrollo.
124 Las revisiones son registradas. x
7.3.5 VERIFICACIN DEL DISEO Y DESARROLLO 0 25 50 75 100
Se realizan verificaciones planificadas para asegurar que
125 los resultados del diseo y desarrollo cumplen los x
requisitos.
126 Las verificaciones son registradas. x
7.3.6 VALIDACIN DEL DISEO Y DESARROLLO 0 25 50 75 100
Se realizan validaciones planificadas para asegurar que
127 los resultados del diseo y desarrollo cumplen con los x
requisitos.
128 Las validaciones son registradas. x
137
 CONTROL DE LOS CAMBIOS DEL DISEO Y
7.3.7 0 25 50 75 100
DESARROLLO
129 Los cambios de diseo y desarrollo son identificados y x
documentados.
130 Los cambios de diseo son revisados, verificados y x
validados.
La revisin de los cambios del diseo y desarrollo incluyen
131 la evaluacin del efecto en las partes constitutivas y en el x
producto ya entregado.
132 Las revisiones de las modificaciones son registradas. x
Porcentaje Promedio de Cumplimiento para el requisito 57.3 0
TEM DESCRIPCIN CALIFICACIN
7.4 COMPRAS
7.4.1 PROCESO DE COMPRAS 0 25 50 75 100
133 Se asegura que los productos adquiridos cumplan con los x
requisitos de compra especificados.
134 El alcance del control aplicado al proveedor depende del x
impacto de los productos sobre el producto final.
Los proveedores son seleccionados en funcin de su
135 capacidad para suministrar productos de acuerdo con los x
requisitos de la organizacin.
136 Existen criterios para la seleccin, evaluacin y la x
reevaluacin de proveedores.
137 Se mantienen registros de las evaluaciones de los x
proveedores y de cualquier accin emprendida.
7.4.2 INFORMACIN DE COMPRAS 0 25 50 75 100
La informacin para las compras incluye los requisitos para
138 la aprobacin del producto, procedimientos, procesos y x
equipos.
139 La informacin para las compras incluye los requisitos para x
la calificacin del personal.
140 La informacin para las compras incluye los requisitos del x
Sistema de Gestin de la Calidad.
141 Se asegura la adecuacin de los requisitos de compra x
antes de comunicrselos al proveedor.
7.4.3 VERIFICACIN DE LOS PRODUCTOS COMPRADOS 0 25 50 75 100
142 Se inspecciona o comprueba por otro medio que los x
productos comprados cumplen con las especificaciones.
138
143 La informacin de compra contiene los requerimientos de x
verificacin en las instalaciones del proveedor.
Porcentaje Promedio de Cumplimiento para el requisito 7.4 22.7

TEM DESCRIPCIN CALIFICACIN

7.5 PRODUCCIN Y PRESTACIN DEL SERVICIO
CONTROL DE LA PRODUCCIN Y DE LA
7.5.1 0 25 50 75 100
PRESTACIN DEL SERVICIO
144 La produccin y prestacin del servicio son realizadas en x
forma planificada y bajo condiciones controladas.
La produccin y prestacin del servicio incluye la
145 disponibilidad de informacin que describa las x
caractersticas del producto.
146 La produccin y prestacin del servicio incluye la x
disponibilidad de instrucciones de trabajo.
147 La produccin y prestacin del servicio incluye el uso del x
equipo apropiado.
La produccin y prestacin del servicio incluye la
148 disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y x
medicin.
149 La produccin y prestacin del servicio incluye la x
implementacin del seguimiento y medicin.
La produccin y prestacin del servicio incluye las
150 actividades de liberacin, entrega y posteriores a la x
entrega.
VALIDACIN DEL PROCESO DE PRODUCCIN Y
7.5.2 0 25 50 75 100
PRESTACIN DEL SERVICIO
Se validan aquellos procesos de produccin y de
151 prestacin del servicio donde los productos resultantes no x
pueden verificarse por seguimiento o medicin
posteriores.
152 La validacin incluye la demostracin de la capacidad de x
los procesos de producir los resultados planificados.
153 Se han establecido los criterios para la revisin y x
aprobacin de los procesos.
154 Se han aprobado los equipos y calificacin del personal. x
155 Se han establecido el uso de mtodos y procedimientos x
especficos.
156 Se han establecidos los requisitos de los registros. x
157 Se han establecido las revalidaciones. x
7.5.3 IDENTIFICACIN Y TRAZABILIDAD 0 25 50 75 100
158 Cuando es adecuado se identifica el producto a travs de x
139
 toda la realizacin del producto.

159 Se identifica el estado de producto con respecto a los x

requisitos de seguimiento y medicin.
160 Cuando se requiere trazabilidad se controlan que la x
identificacin de los productos sea nica.
7.5.4 PROPIEDAD DEL CLIENTE 0 25 50 75 100
161 Los bienes de propiedad del cliente son identificados, x
verificados, protegidos y salvaguardados.
La prdida o deterioro de productos de propiedad del
162 cliente que haga inadecuado su uso es registrada y x
comunicada al cliente.
7.5.5 PRESERVACIN DEL PRODUCTO 0 25 50 75 100
163 Se preserva la conformidad del producto durante el x
proceso interno y la entrega al destino previsto.
164 El producto a preservar es identificado. x
165 Se ha establecido la correcta forma de manipular el x
producto a preservar.
166 Se ha establecido la correcta forma de embalar el x
producto a preservar.
167 Se ha establecido la correcta forma de almacenar el x
producto a preservar.
168 Se ha establecido la forma de proteger el producto a x
preservar.
Porcentaje Promedio de Cumplimiento para el requisito 7.5 16
TEM DESCRIPCIN CALIFICACIN
1
CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y 5 7
7.6 0 25 0
MEDICIN 0 5
0
Est definido el seguimiento y las mediciones que se
169 deben realizar para proporcionar la evidencia de x
conformidad del producto.
Existen los dispositivos de medicin y seguimiento
170 necesarios para proporcionar la evidencia de conformidad x
del producto.
171 Se asegura que el seguimiento y las mediciones son x
realizados coherentemente con los requisitos establecidos
Los equipos de medicin son calibrados o verificados a
172 intervalos especificados o antes de su utilizacin son x
comparados con patrones de medicin.
173 Los equipos de medicin son ajustados o reajustados x
segn sea necesario.
174 Los equipos de medicin son identificados para poder x
determinar su estado de calibracin.
175 Los equipos de medicin son protegidos de ajustes que x
140
 pueden invalidar el resultado de la medicin.
Los equipos de medicin son protegidos contra daos y
176 deterioro durante la manipulacin, mantenimiento y x
almacenamiento.
De detectar que se realizaron mediciones con un equipo
177 descalibrado se procede a evaluar y registrar la validez de x
los resultados anteriores.
178 Se mantienen registros de los resultados de calibraciones x
y verificaciones.
Se confirma la capacidad de los programas informticos
179 usados para el seguimiento y medicin de los requisitos x
especificados.
Porcentaje Promedio de Cumplimiento para el requisito 7.6 13.6

TEM DESCRIPCIN CALIFICACIN

8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA
1
5 7
8.1 GENERALIDADES 0 25 0
0 5
0
180 Se han planificado e implementado los procesos de x
seguimiento, medicin, anlisis y mejora.
181 Los procesos de seguimiento, medicin, anlisis y mejora x
demuestran la conformidad del producto.
Los procesos de seguimiento, medicin, anlisis y mejora
182 aseguran la conformidad del Sistema de Gestin de la x
Calidad.
Los procesos de seguimiento, medicin, anlisis y mejora
183 aseguran la mejora continua de la eficacia del Sistema de x
Gestin de la Calidad.
Se han determinado los mtodos de seguimiento,
184 medicin, anlisis y mejora, incluyendo las tcnicas x
estadsticas y el alcance de su utilizacin.
Porcentaje Promedio de Cumplimiento para el requisito 8.1 0
8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIN
10
8.2.1 SATISFACCIN DEL CLIENTE 0 25 50 75
0
185 Se determina la percepcin del cliente respecto al x
cumplimiento de los requisitos del producto.
Existen mtodos para obtener la informacin sobre la
186 percepcin del cliente respecto al cumplimiento de los x
requisitos del producto.
187 Se utiliza la informacin sobre la percepcin del cliente en x
141
 mejorar el producto y/o servicio.
10
8.2.2 AUDITORA INTERNA 0 25 50 75
0
188 Se llevan a cabo a intervalos planificados auditoras x
internas.
La auditora interna determina la conformidad del Sistema
189 de Gestin de la Calidad con las disposiciones x
planificadas.
La auditora interna determina la conformidad del Sistema
190 de Gestin de la Calidad con la norma NTC ISO x
9001:2000.
191 La auditora interna determina la conformidad del Sistema x
de Gestin de la Calidad con el sistema de calidad.
La auditora interna determina si el Sistema de Gestin de
192 la Calidad se ha implementado y se mantiene de manera x
eficaz.
La planificacin del programa de auditoras considera el
193 estado y la importancia de los procesos y las reas a x
auditar, as como los resultados de auditoras previas.
194 La auditora se realiza con criterios, alcance, frecuencia y x
metodologas definidas.
Los auditores son independientes de las reas que
195 auditan para asegurar la objetividad e imparcialidad del x
proceso de auditora.
196 Han sido definidas las responsabilidades para planificar, x
realizar e informar los resultados de las auditoras.
197 La Direccin del rea auditada asegura que las no x
conformidades detectadas y sus causas sean eliminadas.
Las actividades de seguimiento incluyen la verificacin de
198 las acciones correctivas tomadas y el informe de los x
resultados de la verificacin.
8.2.3 SEGUIMIENTO Y MEDICIN DE LOS PROCESOS 0 25 50 75 100
199 El seguimiento y las mediciones demuestran la capacidad x
de los procesos para alcanzar los resultados planificados.
Cuando no se alcanzan los resultados planificados se
200 llevan a cabo acciones correctivas para asegurar la x
conformidad del producto.
10
8.2.4 SEGUIMIENTO Y MEDICIN DEL PRODUCTO 0 25 50 75
0
Se realiza el seguimiento de las caractersticas del
201 producto para verificar que se cumplen los requisitos x
establecidos.
Se registra la conformidad con respecto a los criterios de
202 aceptacin. Los registros indican la(s) persona(s) que x
autorizan la liberacin del producto.
203 La liberacin del producto y la prestacin del servicio se x
142
 lleva a cabo una vez se completan satisfactoriamente las
disposiciones planificadas.
Se han definido las personas con autoridad pertinente o
204 cuando el cliente puede realizar una liberacin del x
producto antes de completar las disposiciones
planificadas.
Porcentaje Promedio de Cumplimiento para el requisito 8.2 3.75

TEM DESCRIPCIN CALIFICACIN

10
8.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME 0 25 50 75
0
205 Los productos no conformes con los requisitos son x
identificados y controlados parar prevenir su uso o entrega
206 Las responsabilidades y autoridades relacionadas con el x
tratamiento del producto no conforme estn definidas.
207 Los productos no conformes pueden ser reprocesados x
para eliminar el problema detectado.
208 Los productos no conformes pueden ser liberados o x
aceptados bajo concesin por una autoridad pertinente.
209 Los productos no conformes pueden ser inutilizados para x
impedir su uso o aplicacin originalmente prevista.
210 Se mantienen registros de la naturaleza de las no x
conformidades y de las acciones tomadas posteriormente.
El producto corregido es sometido a una nueva
211 verificacin para demostrar su conformidad con los x
requisitos.
Al detectar una no conformidad despus de la entrega del
212 producto se toman las acciones apropiadas a los efectos x
potenciales.
Porcentaje Promedio de Cumplimiento para el requisito 8.3 6.25
TEM DESCRIPCIN CALIFICACIN
5 7 10
8.4 ANLISIS DE DATOS 0 25
0 5 0
Se han determinado los datos a recopilar y analizar para
213 demostrar la idoneidad y la eficacia del Sistema de Gestin x
de la Calidad.
Se evala el Sistema de Gestin de la Calidad para
214 determinar las mejoras de la eficacia que se pueden x
realizar.
215 El anlisis entrega informacin sobre la satisfaccin del x
143
 cliente.

216 El anlisis entrega informacin sobre la conformidad de los x

productos.
217 El anlisis entrega informacin sobre las caractersticas y x
tendencias de los procesos y productos.
218 El anlisis entrega informacin sobre las oportunidades x
para llevar a cabo acciones preventivas.
219 El anlisis entrega informacin sobre los proveedores. x
Porcentaje Promedio de Cumplimiento para el requisito 8.4 0

TEM DESCRIPCIN CALIFICACIN

8.5 MEJORA
8.5.1 MEJORA CONTINUA 0 25 50 75 100
Se mejora en forma continua la eficacia del Sistema de
220 Gestin de la Calidad mediante el uso de la poltica y x
objetivos de la calidad.
Se mejora en forma continua la eficacia del Sistema de
221 Gestin de la Calidad mediante los resultados de las x
auditoras.
222 Se mejora en forma continua la eficacia del Sistema de x
Gestin de la Calidad mediante el anlisis de datos.
223 Se mejora en forma continua la eficacia del Sistema de x
Gestin de la Calidad mediante las acciones correctivas.
224 Se mejora en forma continua la eficacia del Sistema de x
Gestin de la Calidad mediante la revisin por la direccin
8.5.2 ACCIN CORRECTIVA 0 25 50 75 100
225 Se revisan y determinan las causas de las no x
conformidades encontradas.
226 Se toman acciones para eliminar la causa de no x
conformidades.
227 Las acciones correctivas implementadas son apropiadas a x
los efectos de las no-conformidades encontradas.
228 Se determinan las acciones necesarias a implementar y x
se registran los resultados de las acciones tomadas.
229 Se revisan las acciones correctivas tomadas. x
8.5.3 ACCIN PREVENTIVA 0 25 50 75 100
230 Se determinan las no-conformidades potenciales y sus x
causas.
231 Las acciones preventivas son apropiadas a los efectos de x
las no-conformidades potenciales.
144
232 Se evala la necesidad de actuar para prevenir la x
ocurrencia de no-Conformidades.
233 Son determinadas e implementadas las acciones x
necesarias.
234 Son registrados los resultados de las acciones tomadas. x
235 Se revisan las acciones preventivas tomadas. x
Porcentaje Promedio de Cumplimiento para el requisito 8.5 7.8

145
 Anexo 2
Estrategias de Sensibilizacin del Personal

146
 Concurso de la Mascota del Sistema de Gestin de la Calidad de Industrias Falcon Ltda.

MASCOTA DEL S.G.C.

FALCON

147
Frases en las tiras de pago de todo el personal

148
 Carteles, Fondo de Escritorios y Poltica de Calidad de Bolsillo

CARTELES CON LA PLANEACIN DE FONDO DE

LA EMPRESA ESCRITORIO

POLTICA DE
BOLSILLO

149
Boletines Semanales Boletn F 9000

150
Anexo 3. Cronograma de actividades Inicial del S.G.C. de Industrias Falcon Ltda.

151
Anexo 4. Mapas de Procesos de las actividades de Industrias Falcon fuera del alcance inicial del S.G.C.

OBRAS CIVILES MOLDEADO DE PULPA

TRANSPORTE DE CARGA MAPA GENERAL

152
 Anexo 5
Manual de Calidad
INDUSTRIAS FALCON LTDA.

153
 INDUSTRIAS FALCON LTDA.
NIT. 800.030.925-8

MANUAL DE CALIDAD

SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

154
 CDIGO IF-MC-01
INDUSTRIAS FALCON LTDA.
VERSIN 00
NIT 800.030.925-8
FECHA 20/10/2007
PGINA 1
MANUAL DE CALIDAD

CONTROL DE CAMBIOS

VERSIN FECHA VIGENTE DESCRIPCIN DEL CAMBIO REALIZADO

00 20/10/2007 EMISIN INICIAL

LISTA DE DISTRIBUCIN

VERSIN FECHA CARGO FIRMA

155
 CDIGO IF-MC-01
INDUSTRIAS FALCON LTDA.
VERSIN 00
NIT 800.030.925-8
FECHA 20/10/2007
PGINA 1
MANUAL DE CALIDAD

TABLA DE CONTENIDO
No DESCRIPCIN PG.
1 REA DE APLICACIN DEL MANUAL 3
2 ARCHIVO DEL MANUAL DE CALIDAD 3
3 MISIN 4
4 VISIN 4
5 POLTICA DE CALIDAD 5
6 ALCANCE Y EXCLUSIONES 6
7 ORGANIGRAMA 7
8 REPRESENTANTE DE LA DIRECCIN 8
9 MATRIZ DE OBJETIVOS E INDICADORES DE CALIDAD 9 - 18
10 MAPA DE PROCESOS 19
11 CARACTERIZACIN GESTIN GERENCIAL 20 21
12 CARACTERIZACIN GESTIN COMERCIAL 22 23
13 CARACTERIZACIN PROCESO METALMECNICO 24 25
14 CARACTERIZACIN GESTIN COMPRAS 26 27
15 CARACTERIZACIN GESTIN RECURSO HUMANO 28 29
16 CARACTERIZACIN GESTIN FINANCIERA 30 31
CARACTERIZACIN GESTIN CALIDAD E
17 32 33
INFRAESTRUCTURA
18 MATRIZ REQUISITOS ISO 9001 VS PROCESOS 34 36
19 AMBIENTE DE TRABAJO 37
20 INFRAESTRUCTURA 38
21 REQUISITOS LEGALES Y REGLAMENTARIOS 39
22 COMUNICACIN INTERNA 40
23 COMUNICACIN CON EL CLIENTE 41
24 ESTRUCTURA DE LA DOCUMENTACIN 42
ANEXOS
25 PROCEDIMIENTOS OBLIGATORIOS
26 INSTRUCTIVO ELABORACIN DE DOCUMENTOS

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MANUAL DE CALIDAD

1. REA DE APLICACIN DEL MANUAL

Este manual de Calidad es aplicado a todos los productos y servicios elaborados por
Industrias Falcon Ltda., en sus procesos Metalmecnicos y Administrativos.

2. ARCHIVO DEL MANUAL

El Manual de Calidad se encuentra situado en el archivo del Proceso de Gestin de

Calidad e Infraestructura, y se encuentra a disposicin de todo el personal de Industrias
Falcon Ltda., como documento de consulta hacia los miembros de la organizacin.

El Manual de Calidad se encuentra en copia escrita y en medio magntico.

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3. MISIN

INDUSTRIAS FALCON LTDA., es una compaa santandereana que en el desarrollo

de sus diferentes actividades brinda soluciones de tipo industrial al sector avcola y
agroindustrial; contribuye al desarrollo del transporte terrestre de carga, fabricando
semirremolques de diversos tipos y prestando servicios de transporte a nivel nacional.
Est comprometida con el desarrollo del pas en la construccin de proyectos de
vivienda y grandes obras de ingeniera, satisfaciendo las necesidades de sus clientes y
fomentando el crecimiento rentable y sostenible del negocio en beneficio de la
organizacin y su entorno.

4. VISIN

INDUSTRIAS FALCON LTDA., para el ao 2011 se proyecta como una empresa

altamente competitiva y posicionada en el mercado nacional satisfaciendo las
necesidades de sus clientes, brindando soluciones innovadoras eficientes y eficaces en
los sectores en que participa.

Se propone para el ao 2013 hacer presencia en el mercado internacional a travs de

sus diferentes lneas de negocio, generando un margen de rentabilidad que le permita
cumplir siempre con sus expectativas.

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5. POLTICA DE CALIDAD

La alta Direccin de INDUSTRIAS FALCON LTDA., plantea el compromiso con el

Sistema de Gestin de la Calidad a travs de la siguiente Poltica de Calidad, la cual
declara su propsito y asegura el cumplimiento de los requisitos del cliente y el
mejoramiento continuo de sus procesos.

INDUSTRIAS FALCON LTDA., cumpliendo con su misin busca satisfacer las

necesidades de sus clientes, entregando a ellos productos oportunos y de
excelente calidad, cumpliendo con especificaciones, requisitos legales y
reglamentarios, apoyada en la permanente innovacin tecnolgica, en la
adecuada seleccin de proveedores y en la formacin constante del recurso
humano, asegurando el mejoramiento continuo de los procesos para alcanzar
precios competitivos y las metas propuestas por los objetivos de calidad de la
organizacin.

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6. ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

Fabricacin y Comercializacin de Semirremolques y Carroceras tipo: (Volcos

Carboneras, Graneleros de Paqueteo, Furgones, Tanques, Planchones, Nieras,
Portacontenedores). Productos avcolas y maquinaria agroindustrial.

EXCLUSIONES

El Sistema de Gestin de Calidad de Industrias Falcon Ltda., excluye el siguiente

requisito del captulo 7 de la Norma ISO 9001:2000:

7.5.2 VALIDACIN DE LOS PROCESOS DE LA PRODUCCIN Y DE LA

PRESTACIN DEL SERVICIO.

A las actividades que se ejecutan en Industrias Falcon se le realiza seguimiento y

medicin para garantizar el cumplimiento de los requisitos del cliente, no hay ninguna
etapa donde los resultados no puedan confirmar el cumplimiento de los requisitos, ya
que estas actividades permiten una fcil inspeccin durante la fabricacin de los
productos.

7.3 DISEO Y DESARROLLO.

Se excluye este numeral ya que en la empresa no se realizan actividades de diseo de

los equipos de transporte, puesto que las dimensiones y las capacidades ya estn
estipuladas por el ministerio de transporte en la Resolucin 4100 / 2888 De 2004.

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7. ORGANIGRAMA

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8. REPRESENTANTE DE LA DIRECCIN PARA EL S.G.C.

La Gerencia de Industrias Falcon Ltda. designa a la Gerente Administrativa como

responsable de direccionar el proceso de implementacin del Sistema de Gestin de la
Calidad en la empresa conforme a la norma ISO 9001:2000 con lo cual se le asignan
las siguientes responsabilidades:

Asegurarse de que se establezcan, implementen y mantengan los procesos

necesarios para el sistema de gestin de la calidad.

Informar a la gerencia sobre el desempeo del sistema de gestin de calidad y

cualquier necesidad de mejora.

Garantizar la implementacin de la documentacin necesaria para llevar a cabo la

ejecucin del Sistema de Gestin de Calidad en la empresa.

Promover la toma de conciencia de la importancia de satisfacer los requisitos del

cliente en toda la organizacin.

Para cumplir con estas tareas el designado dispondr de la colaboracin del

Coordinador de Calidad contratado por la empresa.

_________________________________
Nstor Ral Monsalve Hazbn
Gerente General
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9. MATRIZ DE PREMISAS, OBJETIVOS E INDICADORES DE CALIDAD

PROCESO METALMECNICO

PREMISA DE OBJETIVO DE PROCESO NOMBRE E NDICE META FRECUENCIA DE CARGO

CALIDAD CALIDAD RESPONSABLE DEL INDICADOR LA MEDICIN RESPONSABLE

Cumplir en un
80% con los Entregas Oportunas
Director de
plazos de produccin y
Satisface las No. Productos/Servicios Mensual
entrega de Proceso 80% desarrollo
entregados
necesidades de productos y/o Metalmecnico __oportunamente*100_ Ingeniero de
sus clientes, servicios Total
entregando a acordados con el produccin y
productos/Servicios
ellos productos cliente. desarrollo
desarrollados.
oportunos y de
excelente
calidad, Optimizar la
cumpliendo con utilizacin de
recursos Optimizacin Director de
sus
(Materiales, produccin y
especificaciones, Por Proyecto
Mano de obra, Proceso V/r presupuestado V/r >3% desarrollo
requisitos equipos) en cada ___ejecutado * 100___ Terminado
Metalmecnico
legales y proyecto en un Valor presupuestado Ingeniero de
reglamentarios. 3% respecto a lo produccin y
estimado en el desarrollo
presupuesto 163
inicial del mismo.
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PROCESO METALMECNICO

PREMISA DE OBJETIVO DE PROCESO NOMBRE E NDICE META FRECUENCIA DE CARGO

CALIDAD CALIDAD RESPONSABLE DEL INDICADOR LA MEDICIN RESPONSABLE

Mantener el nivel
Para alcanzar de costos por
precios Garantas por averas Director de
Garanta en un
competitivos y 2% del costo de Mensual produccin y
Proceso Costo de garantas <2% desarrollo
las metas produccin
Metalmecnico ___promedio*100___
propuestas por promedio de los Costo de produccin Ingeniero de
los objetivos de proyectos promedio produccin y
calidad de la fabricados desarrollo
organizacin. mensualmente.

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PROCESO GESTIN GERENCIAL

PREMISA DE OBJETIVO DE PROCESO NOMBRE E NDICE META FRECUENCIA DE CARGO

CALIDAD CALIDAD RESPONSABLE DEL INDICADOR LA MEDICIN RESPONSABLE

Implementar en
un 100% las
Gestin Eficaz
acciones de
Asegurando el mejora Anual
100%
mejoramiento planteadas en los No. De Acciones
Gestin Gerencial Gerente General
continuo de los procesos que _Implementadas *100_
procesos. requieran de una Total acciones
aprobacin Planteadas
Gerencial.

Incrementar el
Para alcanzar ndice de Productividad
precios Productividad de
competitivos y la organizacin Anual Gerente
>5% Administrativa
las metas en 5% con Gestin Gerencial __Utilidad Neta * 100__
propuestas por respecto al ndice Activo Total
los objetivos de de Productividad
calidad de la del ao anterior.
organizacin. 165
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PROCESO GESTIN COMERCIAL

PREMISA DE OBJETIVO DE PROCESO NOMBRE E NDICE META FRECUENCIA DE CARGO

CALIDAD CALIDAD RESPONSABLE DEL INDICADOR LA MEDICIN RESPONSABLE

Para alcanzar
precios Alcanzar niveles Satisfaccin del
de satisfaccin cliente
competitivos y
Trimestral Gerente
las metas superiores a 70 70 Pts
Gestin Comercial Promedio mensual Administrativo
propuestas por puntos con los
los objetivos de clientes en la de encuestas de
calidad de la ejecucin de los satisfaccin del
Productos y/o cliente realizadas.
organizacin.
Servicios.

Alcanzar niveles
en el servicio
Satisface las
post-venta
necesidades de superiores a 70 Servicio Post-venta
sus clientes, puntos en la Semestral Gerente
cumpliendo con Solucin de las Promedio mensual de 70 Pts
Gestin Comercial Administrativo
sus quejas y encuestas servicio
especificaciones, reclamos de los Post-venta realizadas
requisitos clientes una vez a clientes.
se les ha
legales y
entregado el 166
reglamentarios. producto.
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PROCESO GESTIN COMERCIAL

PREMISA DE OBJETIVO DE PROCESO NOMBRE E NDICE META FRECUENCIA DE CARGO

CALIDAD CALIDAD RESPONSABLE DEL INDICADOR LA MEDICIN RESPONSABLE

Para alcanzar Incrementar el

precios volumen de
Volumen de Ventas
competitivos y ventas en un
las metas 20% para cada Anual Gerente
20% Administrativo
propuestas por uno de los Gestin Comercial Ventas ao Ventas
los objetivos de productos ____ao anterior *100_
calidad de la fabricados por la Ventas ao anterior
organizacin. empresa.

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PROCESO GESTIN COMPRAS

PREMISA DE OBJETIVO DE PROCESO NOMBRE E NDICE META FRECUENCIA DE CARGO

CALIDAD CALIDAD RESPONSABLE DEL INDICADOR LA MEDICIN RESPONSABLE

Asegurar niveles
de confianza
mayores al 85% Evaluacin de
con los Proveedores
proveedores de 85%
Gestin Compras Promedio Calificacin
productos crticos Semestral Jefe de Compras
de la Evaluacin de
segn los Proveedores
criterios
contemplados en
las evaluaciones
Apoyada en la realizadas.
Adecuada
Obtener niveles
Seleccin de
de Satisfaccin
Proveedores de los clientes Eficacia Compras
internos
Superiores al 90%
90% con Gestin Compras Promedio Calificacin
Trimestral Jefe de Compras
respecto a Encuesta Eficacia de
Encuesta Compras
eficacia de
Compras. 168
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PROCESO GESTIN RECURSO HUMANO

PREMISA DE OBJETIVO DE PROCESO NOMBRE E NDICE META FRECUENCIA DE CARGO

CALIDAD CALIDAD RESPONSABLE DEL INDICADOR LA MEDICIN RESPONSABLE

Mantener niveles
de desempeo
de personal Evaluacin de
mayores a 85 Competencias
puntos de 85 Pts
Gestin Recurso Calificacin de la
acuerdo a los Coordinadora de
Evaluacin de Semestral
criterios definidos Humano Competencia del Recurso Humano
en la evaluacin personal
de competencia
del personal.

Apoyada en la
Formacin
constante del Cumplir con el
80% de los Capacitacin
recurso humano.
programas de
capacitacin 80%
generados de las Gestin Recurso Capacitaciones
Anual Coordinadora de
necesidades de Humano __ejecutadas * 100__
Recurso Humano
capacitacin de Capacitaciones
cada uno de los programadas
procesos.
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PROCESO GESTIN FINANCIERA

PREMISA DE OBJETIVO DE PROCESO NOMBRE E NDICE META FRECUENCIA DE CARGO

CALIDAD CALIDAD RESPONSABLE DEL INDICADOR LA MEDICIN RESPONSABLE

Garantizar una Rotacin de Cartera

rotacin de
cartera entre (0 y 0-30
30) das en Gestin Financiera Cuentas por Cobrar
das Mensual Contadora
promedio para _____promedio * 365__
periodos Ventas a crdito en el
Para alcanzar mensuales. periodo
precios
competitivos y
las metas
propuestas por
los objetivos de
calidad de la Mantener una Rotacin de
organizacin. rotacin de Proveedores
proveedores 30-60
entre (30 y 60) Gestin Financiera Cuentas por pagar
Mensual Contadora
das en promedio ___promedio * 365__ das
para periodos Compras a crdito en el
mensuales. periodo
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PROCESO GESTIN CALIDAD E INFRAESTRUCTURA

PREMISA DE OBJETIVO DE PROCESO NOMBRE E NDICE META FRECUENCIA DE CARGO

CALIDAD CALIDAD RESPONSABLE DEL INDICADOR LA MEDICIN RESPONSABLE

Cumplir mnimo
con el 90% de Programa de
mantenimiento
los
Apoyada en la mantenimientos 90%
Gestin Calidad Mantenimientos
permanente programados Anual Coordinador de
Infraestructura __ejecutados * 100__
innovacin para la Calidad
Mantenimientos
tecnolgica. maquinaria y programados
equipos de la
empresa.

Alcanzar niveles Eficacia acciones

del 90% en la correctivas
Asegurando el eficacia de las
90%
mejoramiento acciones Gestin Calidad Acciones correctivas
Trimestral Coordinador de
continuo de los correctivas infraestructura ___efectivas * 100___
Calidad
procesos generadas en Acciones correctivas
todos los generadas
procesos.
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PROCESO GESTIN CALIDAD E INFRAESTRUCTURA

PREMISA DE OBJETIVO DE PROCESO NOMBRE E NDICE META FRECUENCIA DE CARGO

CALIDAD CALIDAD RESPONSABLE DEL INDICADOR LA MEDICIN RESPONSABLE

Cumplir con la
Poltica de
Calidad de la
organizacin Eficacia de los
mediante el logro Indicadores
Asegurando el
mnimo del 95% 95%
mejoramiento de los objetivos Gestin Calidad Indicadores con
continuo de los Semestral Coordinador de
propuestos del Infraestructura __cumplimiento * 100__
S.G.C. cuyos Calidad
procesos Total Indicadores del
indicadores S.G.C.
cumplan con las
metas
propuestas

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10. MAPA DE PROCESOS

GESTIN GERENCIAL
S
R A
E T
Q I
U S
I F
S A
I
PROCESO METALMECNICO
C
T C
O GESTIN
PLANIFICACIN I
FABRICACIN MONTAJE ENTREGA
S COMERCIAL DE LA DE PARTES Y Y DEL
REALIZACIN
ENSAMBLE PRUEBAS PRODUCTO N
DEL PRODUCTO

C C
L CONFORMADO
L
DE METALES
I I
E E
N N
T T
E E
GESTIN GESTIN GESTIN GESTIN CALIDAD
COMPRAS RECURSO FINANCIERA E
HUMANO INFRAESTRUCTURA
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ACTIVIDADES QUE APORTAN VALOR
FLUJO DE INFORMACIN
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18. MATRIZ DE REQUISITOS vs PROCESOS DEL S.G.C. DE INDUSTRIAS FALCON LTDA.

PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD DE INDUSTRIAS FALCON LTDA.
REQUISITO GESTIN
GESTIN GESTIN PROCESO GESTIN GESTIN GESTIN CALIDAD E
RECURSO
GERENCIAL COMERCIAL METALMECNICO COMPRAS FINANCIERA INFRAESTRUCTURA
HUMANO
4
4.1
4.2
4.2.1
4.2.2
4.2.3
4.2.4
5
5.1
5.2
5.3
5.4
5.4.1
5.4.2
5.5
5.5.1
5.5.2
5.5.3
5.6
5.6.1
5.6.2
5.6.3
6
6.1
6.2

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PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD DE INDUSTRIAS FALCON LTDA.

REQUISITO GESTIN
GESTIN GESTIN PROCESO GESTIN GESTIN GESTIN CALIDAD E
RECURSO
GERENCIAL COMERCIAL METALMECNICO COMPRAS FINANCIERA INFRAESTRUCTURA
HUMANO
6.2.1
6.2.2
6.3
6.4
7
7.1
7.2
7.2.1
7.2.2
7.2.3
7.3
7.3.1
7.3.2
7.3.3
7.3.4 EXCLUSIN
7.3.5
7.3.6
7.3.7
7.4
7.4.1
7.4.2
7.4.3
7.5
7.5.1
7.5.2 EXCLUSIN

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PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD DE INDUSTRIAS FALCON LTDA.

GESTIN
REQUISITO GESTIN GESTIN PROCESO GESTIN GESTIN GESTIN CALIDAD E
RECURSO
GERENCIAL COMERCIAL METALMECNICO COMPRAS FINANCIERA INFRAESTRUCTURA
HUMANO
7.5.3
7.5.4
7.5.5
7.6
8
8.1
8.2
8.2.1
8.2.2
8.2.3
8.2.4
8.3
8.4
8.5
8.5.1
8.5.2
8.5.3

Requisito Relacionado con el proceso

Numeral del Requisito No Aplica
Requisito No Aplicado al Proceso

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19. AMBIENTE DE TRABAJO

INDUSTRIAS FALCON LTDA., determina y gestiona un ambiente de trabajo adecuado

a su personal para garantizar la conformidad con los requisitos de sus productos y
servicios. Se han identificado el espacio laboral, la seguridad industrial y el clima laboral
como aspectos del ambiente de trabajo que afectan la calidad del producto.
Todo el personal durante la ejecucin de sus actividades contempla los siguientes
aspectos:

rea administrativa:
Excelente iluminacin.
Aire acondicionado.
Sistematizacin.
Espacios apropiados.
Fcil acceso y movilidad.
Mobiliario ergonmico.
Seguridad en las instalaciones.
Vinculacin al rgimen de seguridad social.

rea productiva:
Excelente iluminacin.
Ventilacin suficiente.
Fcil acceso y movilidad.
Elementos de proteccin personal.
Eficiente distribucin de planta.
Vinculacin al rgimen de seguridad social.

rea de almacenamiento:
Espacio suficiente.
Adecuada iluminacin.
Adecuada sealizacin y marcacin.

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20. INFRAESTRUCTURA

INDUSTRIAS FALCON LTDA., cuenta con la infraestructura y los servicios de apoyo

adecuados para lograr la conformidad con los requisitos del producto/servicio y la
satisfaccin de las necesidades del cliente.

La Planta Fsica de INDUSTRIAS FALCON LTDA., se encuentra ubicada en la Zona

Industrial de Bucaramanga en el Km. 4.5 Va Palenque Caf Madrid; los procesos
productivos estn comprendidos en un rea de 20,000 m 2 , distribuidos en 9 naves; el
rea administrativa comprende 1200 m2 , donde se encuentran las oficinas dotadas de
computadores, escritorios, archivadores y equipos de comunicacin (Fax, celulares,
Telfonos fijos, radios porttiles, e-mail, intranet e Internet) para desarrollar
eficientemente todas las actividades.

Dependiendo de las necesidades del puesto de trabajo, se dota de equipos,

herramientas, mobiliarios, uniformes, elementos de seguridad, entre otros.

La maquinaria, los equipos y las herramientas del rea operativa y administrativa tienen
una hoja de vida en la que se registran la fecha de adquisicin, los mantenimientos, los
ajustes, las revisiones y dems cambios realizados, igualmente se registran los
realizados a la planta fsica.

Se cuenta con un listado de la maquinaria y equipos de toda la empresa con el nimo

de controlar y establecer la disposicin de los mismos y la capacidad productiva para
asegurar el cumplimiento de los requisitos exigidos por los clientes. (IF-FT-10
Identificacin de dispositivos e IF-FT-54 Hoja de Vida de Equipos)
El proceso de Gestin Gerencial es el responsable de mantener y mejorar
continuamente la infraestructura de la organizacin.

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21. REQUISITOS LEGALES Y REGLAMENTARIOS

Dentro de los Requisitos Legales y Reglamentarios relacionados con la fabricacin de

los productos que desarrolla Industrias Falcon Ltda., se contemplan:

Resolucin 2888 de 2002 derogada por la Resolucin 4100 de 2004, por la cual se
adoptan los lmites de pesos y dimensiones en los vehculos de transporte terrestre
automotor de carga por carretera, para su operacin normal en la red vial a nivel
nacional.
Fichas Tcnicas de Homologacin, por las cuales se garantiza que las caractersticas
tcnico-mecnicas de los vehculos no excedan los lmites y pesos establecidos por la
normatividad colombiana.
Cdigo Sustantivo del Trabajo, por el cual se busca lograr la justicia entre las
relaciones que surgen entre empleadores y trabajadores, dentro de un espritu de
coordinacin econmica y equilibrio social.
Ley 100 de 1993 y reforma Ley 792, por la cual se crea el sistema de seguridad
social integral.
Decreto 2160 PUC.
Instituto Colombiano de Normas Tcnicas y certificacin. Sistema de Gestin de la
Calidad. Requisitos. Bogot: ICONTEC., NTC ISO 9001:2000.
Cdigos de Soldadura ASME, API y AWS.

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MANUAL DE CALIDAD
22. COMUNICACIN INTERNA
La alta direccin asegura que toda la organizacin tenga conocimiento de la poltica y objetivos de calidad, funciones y
responsabilidades dentro del sistema de gestin de la calidad y de todas aquellas comunicaciones vitales pertinentes a la
organizacin, contando con mecanismos tales como:
RESPONSABLE
MECANISMO TEMAS TRATADOS REGISTRO FRECUENCIA
REA
Comunicar la Planificacin del S.G.C. de Industrias Falcon e Coordinador de
informar al personal de la empresa sobre temas del Sistema Calidad Documentos Cuando se
Cartelera de Calidad
de Gestin de Calidad, as como tambin las actividades a Administracin y publicados requiera
ejecutar durante el ao. Produccin
Comunicar eventos que organiza la empresa, convocatorias Todos los procesos
Circulares documento Cuando se
a reuniones, capacitaciones o formaciones, decisiones Administracin y
Comunicaciones internas enviado requiera
gerenciales u rdenes especficas. Produccin
Comunicar aclaraciones y enviar o recibir documentos
Internet mensajera Todos los procesos Cuando se
requeridos por los procesos para llevar a cabo un buen e-mail enviado
instantnea Administracin requiera
desempeo de las actividades.
Coordinador de
Su funcin es de Informacin sobre diferentes temas o notas
Calidad Cuando se
Boletines - Folletos varias a todo el personal involucrado en los diferentes Boletn
Administracin y requieran
procesos de la empresa.
Produccin
Comunicaciones Todos los procesos
Mantener en contacto y en comunicacin a todos los
Telefnicas Altoparlante Administracin y N/A Constantemente
procesos del S.G.C. de Industrias Falcon Ltda.
Radios porttiles Produccin
Todos los procesos
Comunicaciones Transmitir informacin de todo tipo informalmente entre los
Administracin y N/A Constantemente
Verbales diferentes procesos de la empresa.
Produccin
Comunicar alcance del Sistema de gestin de Calidad, Coordinador de
procedimientos e instructivos establecidos, descripcin de Calidad
Documento Cuando se
Manual de Calidad procesos, Responsabilidades y autoridades definidas de la
Distribuido requiera
organizacin y la importancia de satisfacer los requisitos Administracin y
legales y reglamentarios. Produccin

194

23. COMUNICACIN CON EL CLIENTE
INDUSTRIAS FALCON LTDA., determina e implementa disposiciones eficaces para la comunicacin con sus clientes de
la siguiente manera:
FASE MECANISMO
Visita al cliente
Antes de fabricar
Portafolio de Productos
los productos
Correo Certificado
Orden de Pedido del cliente
Llamadas telefnicas /
Durante la
correspondencia
fabricacin del
producto Correspondencia / llamada
telefnica
Comentarios verbales
Encuesta de Satisfaccin
del Cliente
Despus de Conformidad del cliente
Comentarios verbales y
fabricado el
escritos del cliente
producto
Actas
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MANUAL DE CALIDAD
TEMA RESPONSABLE FRECUENCIA REGISTRO
Presentar Al momento de identificar
No Aplica
Productos / Servicios un cliente potencial
Informacin sobre el Segn necesidad del Video Institucional
Gerente Administrativa
producto / empresa cliente / empresa Catlogo de Productos
Segn necesidad del
Cotizacin de Productos Cotizacin
cliente / empresa
Firma y fecha en la
Toma y confirmacin del Gerente Administrativa Al momento de cerrar la
orden de pedido del
pedido negociacin
cliente.
Modificacin a orden de
Acordar modificaciones Gerente Administrativa Cuando se presenten
Pedido
Quejas y Reclamos del Gerente Administrativa No conformidades
Cuando se presenten
cliente Reclamos del cliente
Gerente Administrativa
Atender inquietudes del cuando se presenten No Aplica
e Ingenieros de
cliente sobre el producto
Produccin
Evaluacin de la
IF-FT-07 Encuesta de
Satisfaccin del Cliente y Gerente Administrativa A entrega del producto
satisfaccin del cliente
Sugerencias
Comunicaciones
con el producto Gerente Administrativa Cuando se presenten escritas
elaborado.
Actas de entrega
Entrega del Producto Jefe de Taller Cuando se entregue
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MANUAL DE CALIDAD

24. ESTRUCTURA DE LA DOCUMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE

CALIDAD

Jerarqua Tpica de la Documentacin ISO-9001:2000

Acorde a ISO-10013.

Contenido de la Pirmide

Documentos
Direccionamiento Estratgico.
Externos
Planificacin de la Calidad.
Manual Mapa de Procesos.
Caracterizacin de Procesos.
de
Perfil de Cargos.
Calidad

Procedimientos e Procedimientos de Calidad.

instructivos Procedimientos Operativos.

Planes de Calidad Planes de Calidad y Planos

y Planos
Documentos necesarios para
Registros y Formatos evidenciar actividades realizadas o
resultados alcanzados.

Fichas Tcnicas de Producto, Documentos requeridos para la

Manuales de Uso, Catlogos. planificacin, operacin y control de
los procesos operativos.

Los documentos externos actan como elementos de soporte para el correcto

funcionamiento del Sistema de Gestin de Calidad.

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PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DE NO CONFORMIDADES

1. OBJETO

Establecer una metodologa para identificar y controlar los productos y/o servicios no
conformes, tratamientos de quejas y reclamos y las no conformidades generadas en los
diferentes procesos del Sistema de Gestin de Calidad de Industrias Falcon.

2. ALCANCE

Este procedimiento aplica a todos los productos y/o servicios no conformes, al

tratamiento de quejas y reclamos del cliente y a las no conformidades generadas en los
procesos del Sistema de Gestin de Calidad de Industrias Falcon Ltda.

3. DEFINICIONES

3.1 Producto: Resultado de un proceso.

3.2 Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u

obligatoria.

3.3 Especificaciones: Documento que establece requisitos.

3.4 No conformidad: Incumplimiento de un requisito.

3.5 Defecto: Incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o especificado.

3.6 Reproceso: Accin tomada sobre un producto no conforme para que cumpla con
los requisitos.

3.7 Reclasificacin: Variacin de la clase de un producto no conforme, de tal forma

que sea conforme con requisitos que difieren de los iniciales.

3.8 Reparacin: Accin tomada sobre un producto no conforme para convertirlo en

aceptable para su utilizacin prevista.

3.9 Concesin: Autorizacin para utilizar o liberar un producto que no es conforme con
los requisitos especificados.

3.10 Liberacin: Autorizacin para proseguir con la siguiente etapa de un proceso.

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PGINA 2 de 3
PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DE NO CONFORMIDADES

4. RESPONSABLES

Los Responsables de procesos son los encargados de la aplicacin del presente

procedimiento.

5. DESCRIPCIN

DOCUMENTOS
ACTIVIDAD FLUJOGRAMA RESPONSABLE
RELACIONADOS

Identificar las No INICIO

Conformidades que pueden
generarse por: Productos No
Conformes (PNC), Quejas y
IDENTIFICAR LA Todo el personal
Reclamos del Cliente, No NO APLICA
de la empresa.
Conformidades generadas en NO
los procesos o por CONFORMIDAD
inspecciones realizadas que
den como resultado el
incumplimiento de un requisito.
REPORTAR Y
Reportar y registrar en el REGISTRAR LA Todo el personal IF-FT-17 Registro de
formato diseado la ocurrencia
NO de la empresa no conformidades
de la no conformidad.
CONFORMIDAD
Establecer las acciones a
desarrollar para eliminar la no B
conformidad y el responsable
de aplicar las correcciones. (se ESTABLECER Lder de proceso y
IF-FT-17 Registro de
deben considerar acciones ACCIONES A Coordinador de
no conformidades
tales como: Reproceso, TOMAR Calidad
Reparacin, Reclasificacin,
Desecho, Desviacin
permitida, Liberacin u otra)

EJECUTAR LAS
Ejecutar las acciones Indicados en el
necesarias para eliminar la no CORRECCIONES IF-FT-17 Registro
NECESARIAS N/A
conformidad para darle el trato de No
especial que se requiera. Conformidades.

REALIZAR
Realizar el seguimiento al SEGUIMIENTOS A IF-FT-17 Registro de
cumplimiento de las acciones LAS ACCIONES Coordinador de no conformidades
propuestas e implementadas Calidad
para determinar su estado.
A
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PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DE NO CONFORMIDADES

DOCUMENTOS
ACTIVIDAD FLUJOGRAMA RESPONSABLE
RELACIONADOS
A
B

NO
ES
Verificar la eficacia de las CONFORME Coordinador de
N/A
acciones tomadas. ? Calidad

SI
Coordinador de IF-FT-17 Registro de
CIERRE DEL
Se realiza el cierre del registro. Calidad no conformidades
REGISTRO

Se actualiza el registro de la no DILIGENCIAR EL IF-FT-18 Resumen

conformidad en el formato Coordinador de
REGISTRO de No
Resumen de No Calidad
RESUMEN Conformidades
Conformidades

NO IF-FT-14 Registro de
Analizar los efectos y las EFECTOS
NEGATIVOS Lder de proceso Acciones
causas de la no conformidad
Correctivas.
detectada y requerir la
Coordinador de
implementacin de accin SI
Calidad IF-FT-16 Registro de
correctiva y/o accin preventiva GENERACIN DE Accin Preventiva.
si es necesario.
ACCIN
Si el producto no conforme es CORRECTIVA
detectado despus de Coordinador de
entregado el producto/servicio, Calidad N/A
se analiza y se evala la FIN
responsabilidad de la empresa
y se procede a ejecutar las
acciones necesarias para
solucionar la situacin.

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PROCEDIMIENTO CONTROL DE REGISTROS

1. OBJETO

Establecer una metodologa para la identificacin, el almacenamiento, la proteccin, la

recuperacin, el tiempo de retencin y la disposicin de los registros del Sistema de
Gestin de Calidad de la empresa.

2. ALCANCE

Este procedimiento aplica para todos los registros del Sistema de Gestin de Calidad de
Industrias Falcon Ltda.

3. DEFINICIONES

3.1 Documento: Informacin y su medio de soporte.

3.2 Especificacin: Documento que establece requisitos.

3.3 Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia

de actividades desempeadas.

3.4 Formato: documento de calidad de naturaleza instructiva, que tiene como propsito
regular la manera de cmo se toman los registros.

3.5 Documento externo: Documento del Sistema de Gestin de la calidad originado

por fuentes externas a la organizacin.

3.6 Copia controlada: Es una copia de un documento a la cual se le hace un

seguimiento, se le asigna un nmero, para donde va, a quien va dirigida.

3.7 Obsoleto: Documento cado en desuso.

4. RESPONSABLES

El responsable de la aplicacin del procedimiento ser el Jefe de calidad.

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PGINA 2 de 3
PROCEDIMIENTO CONTROL DE REGISTROS

5. DESCRIPCIN

DOCUMENTOS
ACTIVIDAD FLUJOGRAMA RESPONSABLE
RELACIONADOS

INICIO
Los registros generados por el
IF-FT-27 Listado
sistema de gestin de calidad Jefe de Calidad
IDENTIFICAR Control de Registros
de la empresa se identifican en
el Listado Control de LOS
Registros REGISTROS
Los registros en medio fsico
y/o medio magntico se
ALMACENAR Responsable del IF-FT-27 Listado
almacenan segn la ubicacin
LOS registro Control de Registros
descrita en el Listado Control
de Registros. REGISTROS
Para la proteccin de los
registros que se encuentran en
medio fsico, se dispone de A-Z
o carpetas legajadoras las
cuales se ubican en los PROTEGER Responsable del IF-FT-27 Listado
archivadores o estantes
LOS registro Control de Registros
asignados por la organizacin
para protegerlos contra REGISTROS
perdidas y agentes externos
que puedan deteriorarlos o
destruirlos.
Para los registros almacenados
OBTENER COPIAS
electrnicamente se guardan
copias de seguridad DE SEGURIDAD
Responsable del IF-FT-27 Listado
diariamente. El responsable del
registro Control de Registros
registro se encuentra indicado
en el Listado de Control de
Registros.
Se mantiene una copia
actualizada del Listado Control RECUPERAR
de Registros donde se indica REGISTROS
Responsable del IF-FT-27 Listado
el nombre, cdigo, ubicacin y
registro Control de Registros
dems datos que garantizan la
recuperacin oportuna de los
registros. TIEMPO DE
RETENCIN Y
Los registros se conservan de DISPOSICIN DE
acuerdo al tiempo de retencin REGISTROS Responsable del IF-FT-27 Listado
identificado en el Listado de registro Control de Registros
Control de Registros. A

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PGINA 3 de 3
PROCEDIMIENTO CONTROL DE REGISTROS

DOCUMENTOS
ACTIVIDAD FLUJOGRAMA RESPONSABLE
RELACIONADOS
Una vez se cumpla el tiempo A
de retencin se determina la
necesidad de mantenerlos en
archivo inactivo o destruirlos.
DISPOSICIN IF-FT-27 Listado
Anualmente se realiza una Jefe de Calidad Control de Registros
revisin para enviar a archivo FINAL
inactivo o destruir los registros
que as los requieran.
FIN

DEFINICIONES PARA EL FORMATO IF-FT-27 Listado Control de Registros

Cdigo: Cdigo correspondiente al documento.

Nombre: Describe el nombre del documento.
Medio: Es el medio de soporte en el que se encuentra el registro.
Ubicacin: Lugar de almacenamiento de cada registro del S.G.C.
Tiempo de Retencin: Tiempo que durar el registro disponible para consulta.
Recuperacin: Forma en que se organizan los registros en el archivo. Ejemplo: Por
fecha, Alfabticamente, secuencialmente, etc.
Disposicin Final: Especifica que se hace con los registros cuando haya finalizado
su tiempo de retencin.
Responsable: Persona encargada del diligenciamiento y archivo del registro.

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PGINA 1 de 3
PROCEDIMIENTO CONTROL DE DOCUMENTOS

1. OBJETO

Establecer una metodologa para elaborar, aprobar, emitir, revisar y actualizar los
documentos generados en el Sistema de Gestin de Calidad de la empresa.

2. ALCANCE

Este procedimiento aplica para todos los documentos del Sistema de Gestin de
Calidad de Industrias Falcon Ltda.

3. DEFINICIONES

3.1 Documento: Informacin y su medio de soporte.

3.2 Especificacin: Documento que establece requisitos.

3.3 Manual de calidad: Documento que especifica el Sistema de Gestin de Calidad de

una organizacin.

3.3 Plan de calidad: Documento que especifica qu procedimientos y recursos

asociados deben aplicarse, quien debe aplicarlos y cundo deben aplicarse a un
proyecto, proceso, producto o contrato especfico.

3.4 Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia

de actividades desempeadas.

3.5 Formato: documento de calidad de naturaleza instructiva, que tiene como propsito
regular la manera de cmo se toman los registros.

3.6 Documento externo: Documento del Sistema de Gestin de la calidad originado

por fuentes externas a la organizacin.

3.7 Copia controlada: Es una copia de un documento a la cual se le hace un

seguimiento, se le asigna un nmero, para donde va, a quien va dirigida.

4. RESPONSABLES
El responsable de la aplicacin del procedimiento ser el Jefe de calidad.
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 CDIGO IF-PR-05
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PGINA 2 de 3
PROCEDIMIENTO CONTROL DE DOCUMENTOS

5. DESCRIPCIN
DOCUMENTOS
ACTIVIDAD FLUJOGRAMA RESPONSABLE
RELACIONADOS

INICIO
Identificar las necesidades de
documentar procedimientos, Todo el personal
NO APLICA
instrucciones, formatos u otros IDENTIFICAR de la empresa.
documentos necesitados por el LA NECESIDAD DE
Sistema de Gestin de Calidad DOCUMENTACIN
de la empresa.

EVALUAR LA Gerente y/o

Evaluar la probabilidad de
NECESIDAD Responsables de NO APLICA
documentar la necesidad
procesos
identificada. PLANTEADA
Identificar los documentos a
elaborar. La documentacin del
IF-FT-22 Listado
sistema de gestin de calidad IDENTIFICAR LOS
Control de
de la empresa se encuentra DOCUMENTOS A Jefe de Calidad
Documentos
identificada en el Listado ELABORAR Internos
Control de Documentos
Internos
Elaborar el documento de
ELABORAR LOS IF-INS-01 Instructivo
acuerdo a los lineamientos
DOCUMENTOS Jefe de Calidad para la Elaboracin
establecidos por el instructivo
de Documentos
Elaboracin de Documentos.
Los documentos elaborados
son revisados por el gerente
general y/o administrativo con REVISAR LOS Gerente General
NO APLICA
el fin de identificar ajustes y DOCUMENTOS y/o Administrativo
modificaciones para su
posterior aprobacin.
Los documentos son
aprobados nicamente por el IF-FT-22 Listado
APROBAR LOS Gerente General Control de
Gerente General o Gerente
DOCUMENTOS y/o Administrativo Documentos
Administrativa con la firma Internos
sobre el documento.

Las personas que se les ha DISTRIBUIR

distribuido documentos, se DOCUMENTOS
identifican en el Formato de IF-FT-25
Jefe de Calidad Distribucin de
Distribucin de Documentos,
A documentos
para llevar control de su
distribucin.

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 CDIGO IF-PR-05
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PGINA 3 de 3
PROCEDIMIENTO CONTROL DE DOCUMENTOS

DOCUMENTOS
ACTIVIDAD FLUJOGRAMA RESPONSABLE
RELACIONADOS
A
Todo el personal puede realizar
modificaciones a documentos a
IF-FT-26 Control de
travs del Jefe de Calidad,
MODIFICAR Y Jefe de Calidad Modificaciones a
estas modificaciones deben ser
Documentos
revisadas y aprobadas por los ACTUALIZAR
responsables directos DOCUMENTOS
mencionados anteriormente.
Recoger los documentos ACTUALIZAR
Obsoletos y remplazar por la LISTADO DE IF-FT-22 Listado
nueva versin o nuevo DOCUMENTOS Control de
Jefe de Calidad
documento actualizado. Los INTERNOS Documentos
documentos obsoletos son Internos
destruidos.
Los documentos de origen
externo son identificados para
facilitar su ubicacin, nombre
del documento, responsable del CONTROLAR
DOCUMENTOS IF-FT-23 Listado
documento y control de versin,
EXTERNOS Control de
su distribucin es controlada en
Documentos
el formato Distribucin de
Externos
Documentos. Jefe de Calidad
El Responsable del documento
IF-FT-25
externo verifica la actualizacin
Distribucin de
del mismo para controlar su
FIN Documentos
vigencia, mediante consulta en
Internet e informacin del
medio.

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INDUSTRIAS FALCON LTDA. VERSIN 00
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FECHA 15/06/2007
PGINA 1 de 3
PROCEDIMIENTO AUDITORAS INTERNAS

1. OBJETO

Establecer una metodologa para planificar y realizar auditoras internas al Sistema de

Gestin de calidad de la empresa y comprobar su conformidad con lo planificado, con
los requisitos de la norma NTC ISO 9001:2000, y con los requisitos del Sistema de
Gestin de Calidad establecidos por la organizacin.

2. ALCANCE

Este procedimiento aplica a todos los procesos del Sistema de Gestin de Calidad de
Industrias Falcon Ltda.

3. DEFINICIONES

3.1 Auditora: Proceso sistemtico, independiente y documentado para obtener

evidencias de la auditora y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la
extensin en que se cumplen los criterios de auditora.

3.2 Auditado: Organizacin que es auditada.

3.3 Auditor: Persona con la competencia para llevar a cabo una auditora.

3.4 Criterios de auditora: Conjunto de polticas, procedimientos o requisitos utilizados

como referencia.

3.5 Evidencia de la auditora: Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra

informacin que son pertinentes para los criterios de auditora.

3.6 Hallazgos de la auditora: Resultados de la evaluacin de la evidencia de la

auditora recopilada frente a los criterios de la auditora.

3.7 Conclusiones de la auditora: Resultado de una auditora que proporciona el

equipo auditor tras considerar los objetivos de la auditora y todos los hallazgos de la
auditora.

3.7 Evidencia objetiva: Datos que respaldan la evidencia o veracidad de algo.

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PGINA 2 de 3
PROCEDIMIENTO AUDITORAS INTERNAS

5. DESCRIPCIN
DOCUMENTOS
ACTIVIDAD FLUJOGRAMA RESPONSABLE
RELACIONADOS
Planificar el programa anual de
auditoras teniendo en cuenta INICIO
IF-FT-31
el estado y la importancia de
Cronograma de
los procesos y las reas a PROGRAMACIN Jefe de Calidad
actividades del
auditar. Indicando la fecha de ANUAL DE S.G.C.
realizacin y los procesos a
AUDITORAS
auditar.
Seleccionar el Equipo auditor, Gerente General
SELECCIN DE
de acuerdo al perfil establecido y/o Gerente N/A
por la organizacin. AUDITORES Administrativo
INTERNOS
Establecer el Plan de la
Auditora interna a ejecutar,
identificando el objetivo, el
ESTABLECER EL IF-FT-20
alcance, los criterios de Auditor Interno
PLAN DE Plan de Auditora
auditora, el tiempo de
ejecucin, la programacin y el AUDITORA
equipo auditor.
Informar con anterioridad
mnima de 7 das la auditora a
ejecutar, comunicando este INFORMAR LA Auditor Interno N/A
evento al responsable del AUDITORA A
proceso a auditar. REALIZAR
Elaborar las listas de
IF-FT-21
verificacin del proceso a
ELABORAR LISTA Auditor Interno Lista de Chequeo de
auditar de acuerdo al plan de
DE VERIFICACIN Auditora
auditora definido.
Iniciar la reunin de apertura,
explicando los conceptos y la Coordinador de
APERTURA DE calidad / Auditor N/A
metodologa a seguir en la
LA AUDITORA Interno
auditora y resolviendo dudas.
Ejecutar la auditora mediante
entrevistas,, revisin de EJECUTAR
documentos y consulta de IF-FT-21
LA Auditor Interno Lista de Chequeo de
registros aplicando la tcnica AUDITORA Auditora
del PHVA (Planear, Hacer,
Verificar y Actuar).
Reportar los hallazgos de no REPORTAR
conformidades encontrados LOS
durante la ejecucin de la HALLAZGOS Auditor Interno / IF-FT-14
Personal Registro
auditora e informarlos al
Involucrado de Acciones
responsable. A Correctivas
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INDUSTRIAS FALCON LTDA. VERSIN 00
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FECHA 15/06/2007
PGINA 3 de 3
PROCEDIMIENTO AUDITORAS INTERNAS

DOCUMENTOS
ACTIVIDAD FLUJOGRAMA RESPONSABLE
RELACIONADOS
A

Realizar la reunin de cierre de

CIERRE DE LA
la auditora interna junto con los N/A
responsables de los procesos AUDITORA Auditor Interno
auditados.
Preparar y presentar el Informe
de la auditora realizada, PRESENTAR
anexando los registros de no IF-FT-19 Informe de
INFORME DE Auditor Interno
conformidades reportadas. Este auditora
Informe puede ser presentado en AUDITORA
un lapso de 2 das.
IF-FT-14
Hacer seguimiento a la toma de SEGUIMIENTO Coordinador de
Registro
acciones correctivas sobre las no Calidad / auditor
de Acciones
conformidades reportadas. interno
Correctivas
Una vez realizada las acciones CIERRE DE
IF-FT-14
correctivas sobre las no ACCIONES Coordinador de
Registro
conformidades reportadas, se CORRECTIVAS Calidad / auditor
de Acciones
registra el cierre. interno
Correctivas
Realizar la evaluacin del auditor EVALUACIN DEL
interno como parte del AUDITOR
mejoramiento continuo de este IF-FT-13 Evaluacin
Auditados
proceso. De Competencias
FIN

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 CDIGO IF-PR-03
INDUSTRIAS FALCON LTDA. VERSIN 00
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PGINA 1 de 3
PROCEDIMIENTO DE ACCIN PREVENTIVA

1. OBJETO

Establecer una metodologa para eliminar las causas de las No Conformidades

Potenciales, con el objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir.

2. ALCANCE

Este procedimiento aplica a todas las no conformidades potenciales detectadas en los

procesos que participan en el Sistema de Gestin de Calidad de Industrias Falcon Ltda.

3. DEFINICIONES

3.1 Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u

obligatoria.

3.2 No conformidad: Incumplimiento de un requisito.

3.3 Defecto: Incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o especificado.

3.4 Accin preventiva: Accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad
potencial u otra situacin potencialmente indeseable.

3.4 Eficacia: Extensin en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan

los resultados planificados.

4. RESPONSABLES

El responsable de la aplicacin del procedimiento es el Coordinador de calidad.

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 CDIGO IF-PR-03
INDUSTRIAS FALCON LTDA. VERSIN 00
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FECHA 15/06/2007
PGINA 2 de 3
PROCEDIMIENTO DE ACCIN PREVENTIVA

5. DESCRIPCIN

DOCUMENTOS
ACTIVIDAD FLUJOGRAMA RESPONSABLE
RELACIONADOS

Identificar la situacin de no INICIO

conformidad potencial en los
procesos del S.G.C.
IDENTIFICAR Todo el personal IF-FT-16 Registro de
Las fuentes de stas pueden
LA NO de la empresa. Accin Preventiva
ser: Reporte de Auditoras,
sugerencia de clientes, CONFORMIDAD
resultados de indicadores, POTENCIAL
revisiones por la direccin,
sugerencias internas.
Determinar las causas de la No DETERMINAR
Conformidad, por medio del LAS CAUSAS
POTENCIALES Lder de proceso y
Diagrama de ISHIKAWA hasta IF-FT-16 Registro de
DE LA NO Coordinador de
encontrar la causa raz. Accin Preventiva
CONFORMIDAD Calidad

Determinar las acciones

preventivas para eliminar la DETERMINAR Lder de proceso y
causa potencial de la No LAS ACCIONES IF-FT-16 Registro de
Coordinador de
Conformidad presentada y Accin Preventiva
PREVENTIVAS Calidad
asegurar que no ocurra.

Implementar las acciones

IMPLEMENTAR Lder de proceso y
preventivas, asignando IF-FT-16 Registro de
ACCIONES Coordinador de
responsable y plazo para la Accin Preventiva
PREVENTIVAS Calidad
ejecucin.
Realizar el seguimiento del
cumplimiento de las acciones SEGUIMIENTO A Indicados en el
IF-FT-16 Registro de
propuestas e implementadas LAS ACCIONES Registro de
Accin Preventiva
para determinar su estado. PROPUESTAS Accin Preventiva

Verificar la eficacia de las

acciones tomadas dejando
registro de los resultados ACCIN
obtenidos con la accin EFICAZ
aplicada. Coordinador de IF-FT-16 Registro de
? NO
Calidad Accin Preventiva

SI
A

210
 CDIGO IF-PR-03
INDUSTRIAS FALCON LTDA. VERSIN 00
NIT 800.030.925-8
FECHA 15/06/2007
PGINA 3 de 3
PROCEDIMIENTO DE ACCIN PREVENTIVA

DOCUMENTOS
ACTIVIDAD FLUJOGRAMA RESPONSABLE
RELACIONADOS
A
Si se elimina la causa potencial
de la no conformidad se realiza Coordinador de IF-FT-16 Registro de
CIERRE DE
el cierre el registro. Calidad Accin Preventiva
ACCIN
PREVENTIVA

Cuando se cierre una Accin

ACTUALIZAR
Preventiva se actualiza el
Resumen de Acciones RESUMEN DE
Correctivas / Preventivas, ACCIONES
IF-FT-15 Resumen
donde se visualiza y revisa de CORRECTIVAS Y
Coordinador de de Acciones
manera general las acciones PREVENTIVAS Calidad Correctivas y
correctivas y preventivas
Preventivas.
generadas en la organizacin.
FIN

211
 CDIGO IF-PR-02
INDUSTRIAS FALCON LTDA. VERSIN 00
NIT 800.030.925-8
FECHA 15/06/2007
PGINA 1 de 3
PROCEDIMIENTO DE ACCIN CORRECTIVA

1. OBJETO

Establecer una metodologa para eliminar las causas de las No Conformidades, con el
objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir.

2. ALCANCE

Este procedimiento aplica a todas las no conformidades detectadas en los procesos que
participan en el Sistema de Gestin de Calidad de Industrias Falcon Ltda.

3. DEFINICIONES

3.1 Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u

obligatoria.

3.2 No conformidad (NC): Incumplimiento de un requisito.

3.3 Defecto: Incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o especificado.

3.3 Accin correctiva: Accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad u
otra situacin indeseable.

3.4 Correccin: Accin tomada para eliminar una no conformidad detectada.

3.5 PNC: Producto no conforme.

4. RESPONSABLES

El responsable de la aplicacin del procedimiento ser el Coordinador de Calidad.

212
 CDIGO IF-PR-02
INDUSTRIAS FALCON LTDA. VERSIN 00
NIT 800.030.925-8
FECHA 15/06/2007
PGINA 2 de 3
PROCEDIMIENTO DE ACCIN CORRECTIVA

5. DESCRIPCIN

DOCUMENTOS
ACTIVIDAD FLUJOGRAMA RESPONSABLE
RELACIONADOS

Identificar las no INICIO

conformidades en los procesos
del S.G.C.
Las fuentes de stas pueden Todo el personal IF-FT-14 Registro de
ser: Productos no conformes IDENTIFICAR de la empresa. Accin Correctiva
(PNC), NC de Auditoras, LA NO
quejas de clientes, resultados CONFORMIDAD
de indicadores, NC de
procesos.

Determinar las causas de la No DETERMINAR

Lder de proceso y
Conformidad, por medio del LAS CAUSAS IF-FT-14 Registro de
Coordinador de
Diagrama de ISHIKAWA hasta DE LA NO Accin Correctiva
Calidad
encontrar la causa raz. CONFORMIDAD

Determinar las acciones

correctivas para eliminar la DETERMINAR Lder de proceso y
causa de la No Conformidad IF-FT-14 Registro de
ACCIONES Coordinador de
presentada y asegurar de que Accin Correctiva
CORRECTIVAS Calidad
no vuelva a ocurrir.

Implementar las acciones IMPLEMENTAR Lder de proceso y

IF-FT-14 Registro de
correctivas, asignando ACCIONES Coordinador de
Accin Correctiva
responsable y plazo para la CORRECTIVAS Calidad
ejecucin.
Realizar el seguimiento del
cumplimiento de las acciones SEGUIMIENTO A Indicados en el
LAS ACCIONES IF-FT-14 Registro de
propuestas e implementadas Registro de
PROPUESTAS Accin Correctiva
para determinar su estado. Accin Correctiva

Verificar la eficacia de las

acciones tomadas dejando ACCIN
registro de los resultados EFICAZ
obtenidos con la accin ? NO Coordinador de IF-FT-14 Registro de
aplicada. Calidad Accin Correctiva

SI

A
213
 CDIGO IF-PR-02
INDUSTRIAS FALCON LTDA. VERSIN 00
NIT 800.030.925-8
FECHA 15/06/2007
PGINA 3 de 3
PROCEDIMIENTO DE ACCIN CORRECTIVA

DOCUMENTOS
ACTIVIDAD FLUJOGRAMA RESPONSABLE
RELACIONADOS
A
Si se elimina la causa raz y se
asegura la no ocurrencia de la
CIERRE DE Coordinador de IF-FT-14 Registro de
no conformidad se cierra el Calidad Accin Correctiva
ACCIN
registro.
CORRECTIVA

ACTUALIZAR
RESUMEN DE
Cuando se cierre una Accin
ACCIONES
Correctiva se actualiza el
CORRECTIVAS
Resumen de Acciones IF-FT-15 Resumen
Y PREVENTIVAS
Correctivas / Preventivas, Coordinador de de Acciones
donde se visualiza y revisa de Calidad Correctivas y
manera general las acciones Preventivas.
correctivas y preventivas FIN
generadas en la organizacin.

214
 CDIGO IF-INS-01
INDUSTRIAS FALCON LTDA. VERSIN 00
NIT 800.030.925-8
FECHA 15/05/2007
PGINA 1 de 7
INSTRUCTIVO PARA LA ELABORACIN DE DOCUMENTOS

1. OBJETIVO:

Establecer el instructivo a seguir para la normalizacin de todos los documentos

emitidos para el Sistema de Gestin de la Calidad de la empresa.

2. ALCANCE:

Este instructivo aplica a todos los documentos generados por el Sistema de Gestin de
la Calidad de Industrias Falcon Ltda.

3. DEFINICIONES:

3.1.1 Manual de Calidad

Documento que describe el Sistema de la Calidad de acuerdo a la poltica y los

objetivos de la calidad establecidos y la norma aplicable.

3.1.2 Plan de Calidad

Documento que especifica qu procedimientos y recursos asociados deben aplicarse,

quien debe aplicarlos y cuando deben aplicarse a un proyecto, proceso, producto o
contrato especfico.

3.1.3 Procedimiento

Forma especfica para llevar a cabo una actividad o un proceso.

3.1.4 Instructivos

Documentos de trabajo detallados.

3.1.5 Registro

Documento que provee evidencias objetivas de las actividades efectuadas o de los

resultados obtenidos.

3.1.6 Formato

Modo de representacin de ciertos datos, que facilita la interpretacin de los mismos.

215
 CDIGO IF-INS-01
INDUSTRIAS FALCON LTDA. VERSIN 00
NIT 800.030.925-8
FECHA 15/05/2007
PGINA 2 de 7
INSTRUCTIVO PARA LA ELABORACIN DE DOCUMENTOS

4. DESARROLLO DE DOCUMENTOS:

Para la creacin y emisin de un documento del sistema de Gestin de la Calidad se

debe cumplir con los siguientes trminos:

Cualquier integrante de la empresa puede disear el borrador del documento.

El texto del documento debe tener una redaccin clara, legible y precisa.

Debe cumplir con una terminologa uniforme, es decir, se debe utilizar el mismo
vocablo para un mismo concepto.

Debe ser comprensible para todos los niveles de la empresa, evitando el uso de
extranjerismos y argot.

Debe ser aplicable y trazable desde el punto de vista funcional.

Con ilustraciones que permitan reducir el tamao del texto.

5.1 ESTRUCTURA

Es la forma como est organizado un documento, constituido por varios elementos:

5.1.1 ENCABEZADO

El encabezado del documento aplica para el Manual de Calidad, los Procedimientos, los
Instructivos y los Formatos; contiene siete (7) elementos que lo identifican.

Para el Sistema de Gestin de Calidad de Industrias Falcon se tiene estandarizado el

siguiente encabezado:

CDIGO IF-MC-01
INDUSTRIAS FALCON LTDA.
VERSIN 00
NIT 800.030.925-8
FECHA 15/04/2007
PGINA 1
MANUAL DE CALIDAD

216
 CDIGO IF-INS-01
INDUSTRIAS FALCON LTDA. VERSIN 00
NIT 800.030.925-8
FECHA 15/05/2007
PGINA 3 de 7
INSTRUCTIVO PARA LA ELABORACIN DE DOCUMENTOS

Contenido del encabezado:

3
4
1 2
5
6
7

tem 1: Logo de la empresa con fondo blanco.

tem 2: Nombre y NIT de la empresa, en letra tipo Verdana tamao once (11) puntos,
mayscula sostenida en negrita y texto centrado.

tem 3: Cdigo del documento, en letra tipo Verdana tamao diez (10) puntos,
mayscula sostenida normal y texto alineado a la izquierda.

tem 4: Versin del documento, es decir, el nmero de veces que se ha emitido, en letra
Verdana tamao diez (10) puntos, mayscula sostenida normal y texto alineado a la
izquierda.

tem 5: Fecha en al que se emite el documento despus de su revisin y aprobacin, en

letra Verdana diez (10) puntos, mayscula sostenida normal y texto alineado a la
izquierda.

tem 6: Especifica el nmero de pgina, expresado como PGINA DE PGINAS, en

letra Verdana diez (10) puntos, mayscula sostenida normal y texto alineado a la
izquierda.

tem 7: Nombre del documento, en letra Verdana doce (12) puntos, mayscula
sostenida negrita y texto centrado.

Todas las pginas del documento deben contener el encabezado.

5.1.2 PIE DE PGINA

El pie de pgina del documento contiene dos (2) elementos mostrados a continuacin:

ELABOR: 1 APROB: 2
217
 CDIGO IF-INS-01
INDUSTRIAS FALCON LTDA. VERSIN 00
NIT 800.030.925-8
FECHA 15/05/2007
PGINA 4 de 7
INSTRUCTIVO PARA LA ELABORACIN DE DOCUMENTOS

tem 1: Identifica la persona encargada de elaborar el documento, en letra Verdana

siete (7) puntos, mayscula sostenida normal y texto alineado a la izquierda.

tem 2: Identifica la persona que aprueba el documento, en letra Verdana siete (7)
puntos, mayscula sostenida normal y texto alineado a la izquierda. La Gerencia es la
nica encargada de aprobar los documentos.

Los campos se diligencian colocando el cargo de la persona directamente involucrada

con el documento.

5.1.3 CODIFICACIN DE DOCUMENTOS

Todos los documentos relacionados con el Sistema de Gestin de la Calidad de la

empresa deben tener un cdigo que los identifique.

La codificacin es la siguiente:

IF XX 00

IF : Corresponde a las iniciales del nombre de la empresa

XX : Seala el tipo de documento dentro de la clasificacin establecida

en el Sistema de Gestin de la Calidad, como sigue:

MC : Manual de Calidad.
PC : Plan de Calidad.
PR : Procedimiento.
INS : Instructivo.
FT : Formato.
NR : Norma.

00 : Corresponde a un nmero consecutivo asignado a cada documento compuesto por

dos dgitos a partir de 01 y aumentando con la creacin de un nuevo documento.

Ejemplo:

Para el Formato: Citacin a Capacitacin, el cdigo que lo identifica es: IF-FT-01 el

nmero 01 significa que fue el primer formato creado e implementado en el Sistema de
Gestin de Calidad.
INDUSTRIAS FALCON LTDA. CDIGO IF-INS-01

218
 NIT 800.030.925-8 VERSIN 00
FECHA 15/05/2007
PGINA 5 de 7
INSTRUCTIVO PARA LA ELABORACIN DE DOCUMENTOS

5.1.4 CONTENIDO DE LOS DOCUMENTOS

PROCEDIMIENTOS:

El contenido de los Procedimientos contempla:

a) Objetivo: Define el propsito del documento de manera clara y concisa.

b) Alcance: Describe la aplicabilidad que tiene el documento en cuanto a procesos,
actividades o funciones de la empresa.
c) Definiciones: Se expone el significado de las palabras que contiene o involucra el
respectivo documento.
d) Responsable: Es la persona encargada de desarrollar las actividades que menciona
el documento.
e) Descripcin: Se describen las diferentes actividades que hacen parte del
Procedimiento y/o Instructivo.

El desarrollo de los procedimientos se realiza bajo el siguiente esquema:

DOCUMENTOS
ACTIVIDAD FLUJOGRAMA RESPONSABLE
RELACIONADOS

(Documento de
(Responsable de referencia y/o
la actividad) registro generado por
(Descripcin de la actividad)
la actividad)

DESCRIPCIN SMBOLO

Actividad u Operacin

Decisin

Conector entre pginas

Inicio y/o Fin de las actividades

INDUSTRIAS FALCON LTDA. CDIGO IF-INS-01

219
 NIT 800.030.925-8 VERSIN 00
FECHA 15/05/2007
PGINA 6 de 7
INSTRUCTIVO PARA LA ELABORACIN DE DOCUMENTOS

PLANES DE CALIDAD:

Los Planes de Calidad son un documento con una redaccin especial:

Encabezado:

El encabezado contiene el nombre del documento en la esquina superior izquierda y su

respectivo cdigo en la esquina superior derecha.

Contenido:

Ejemplo:

En el contenido del documento se tiene el logo de la empresa, seguido por el nombre

de la empresa, el nombre del documento y la imagen del producto que se relaciona con
el Plan de Calidad descrito.

Pie de pgina:

Es el mismo que se utiliza para la elaboracin de los procedimientos y/o instructivos.

INDUSTRIAS FALCON LTDA. CDIGO IF-INS-01
220
 NIT 800.030.925-8 VERSIN 00
FECHA 15/05/2007
PGINA 7 de 7
INSTRUCTIVO PARA LA ELABORACIN DE DOCUMENTOS

El contenido de los Planes de Calidad contempla:

a) Objeto: Define el propsito del documento de manera clara y concisa.

b) Alcance: Describe la aplicabilidad que tiene el documento en cuanto a procesos,
actividades o funciones de la empresa.
c) Objetivo de Calidad: Hace mencin del objetivo de calidad relacionado con el
producto-proceso.
d) Recursos: Hace mencin a los recursos asociados para el eficaz desempeo del
producto-proceso.
e) Documentos Relacionados: Hace mencin a los documentos asociados al
desarrollo del producto-proceso.
f) Responsable: Es la persona encargada de desarrollar las actividades que menciona
el documento.

El desarrollo de los Planes de Calidad se realiza bajo el siguiente esquema:

En el cual se describen las Etapas macro en la fabricacin de los productos, las

actividades que se deben desarrollar, las caractersticas a verificar de cada actividad, el
responsable de efectuar y verificar las actividades, la frecuencia en que se deben
realizar las verificaciones, el registro o evidencia generada de la verificacin, el criterio
de aceptacin establecido para liberar el producto y seguir con la siguiente actividad y la
herramienta de verificacin utilizada para aceptar la eficacia de la actividad realizada.

INDUSTRIAS FALCON LTDA. CDIGO IF-FT-12

221
 NIT 800.030.925-8 VERSIN 00
FECHA 04/06/2007
PGINA 1 de 2
FORMATO PERFIL DE CARGOS

IDENTIFICACIN DEL CARGO

NOMBRE: PROCESO:
ARMADOR LDER PROCESO METALMECNICO
CARGO JEFE
CARGOS QUE SUPERVISA: INMEDIATO:
SOLDADOR Y AYUDANTE METALMECNICA JEFE DE TALLER

OBJETO GENERAL DEL CARGO

REALIZAR EL ENSAMBLE DE PIEZAS DE METAL CONFORMADAS, EMPLEANDO
PROCEDIMIENTOS Y NORMAS DE SOLDADURA E INTERPRETANDO LA INFORMACIN
CONTENIDA EN LOS PLANOS DE FABRICACIN.

PERFIL DEL CARGO

EDUCACIN:

MNIMO EDUCACIN BSICA PRIMARIA.

EQUIVALENCIA:
NO APLICA
FORMACIN:
INTERPRETACIN DE PLANOS - CONOCIMIENTOS DE MATERIALES - METROLOGA
* Esta formacin puede validarse a travs de una experiencia igual o superior a dos (2) aos en el
mismo tipo de actividad.
HABILIDADES:
Destreza manual, destreza auditiva, destreza visual y mental, buenas relaciones
interpersonales, acato de normas, dinamismo, organizacin, aceptacin a autoridad,
disciplina, trabajo en equipo, toma de decisiones, responsabilidad, honestidad y buen
desempeo al trabajo bajo presin.
EXPERIENCIA:

MNIMO CINCO (3) AOS EN PRCTICAS DE SOLDADURA.

DESCRIPCIN DE LAS FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES

INTERPRETAR LOS PLANOS Y ESPECIFICACIONES DE LOS PRODUCTOS, AS COMO LAS
RDENES DE TRABAJO.
SEGUIR LAS INDICACIONES DEL PLAN DE CALIDAD RELACIONADO CON LA REALIZACIN DEL
PRODUCTO.
OPERAR EL EQUIPO DE SOLDADURA MANUAL MIG, TIG, ARCO Y OXICORTE, PARA SOLDAR
PIEZAS DE METAL UTILIZANDO LOS PROCEDIMIENTOS Y NORMAS DE SOLDADURA
ESTABLECIDOS.

222
 CDIGO IF-FT-12
INDUSTRIAS FALCON LTDA. VERSIN 00
NIT 800.030.925-8
FECHA 04/06/2007
PGINA 2 de 2
FORMATO PERFIL DE CARGOS

DESCRIPCIN DE LAS FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES

OPERAR MQUINAS PARA CONFORMAR METALES.

SOLICITAR AL ALMACN LOS MATERIALES Y LOS EQUIPOS NECESARIOS PARA LA

REALIZACIN DE LOS PRODUCTOS, VERIFICANDO SU CALIDAD Y BUEN ESTADO.
INFORMAR AL JEFE DE TALLER SI SE PRESENTA UNA NO CONFORMIDAD CON RELACIN A
LOS MATERIALES Y EQUIPOS.
PREPARAR Y ACONDICIONAR EL MATERIAL A SOLDAR, SELECCIONAR EQUIPOS, MATERIAL DE
APORTE Y HERRAMIENTAS DE MEDICIN Y CONTROL.
TRANSPORTAR LOS MATERIALES AL SITIO DE TRABAJO, REALIZANDO LEVANTAMIENTO DE
CARGAS.
REALIZAR LA MEDICIN Y EL TRAZADO DE LAS LNEAS DE CORTE SOBRE LAS PIEZAS DE
METAL A TRANSFORMAR.

REALIZAR UNIN DE PIEZAS (ARMADO) SEGN LO DETERMINADO EN LOS PLANOS.

SUPERVISAR EL TRABAJO DEL SOLDADOR Y EL AYUDANTE METALMECNICA DURANTE LA

FABRICACIN DE LOS PRODUCTOS.
PROPORCIONAR LA INFORMACIN NECESARIA REQUERIDA EN LOS REGISTROS DEL
CONTROL DE LA PRODUCCIN.

COORDINAR LAS ACTIVIDADES DE FABRICACIN Y DE LIBERACIN DEL PRODUCTO

RESPONDER POR LOS MATERIALES, EQUIPOS Y HERRAMIENTAS ASIGNADAS A SU CARGO.

REALIZAR MANTENIMIENTO BSICO A LOS EQUIPOS Y HERRAMIENTAS ASIGNADAS PARA EL

TRABAJO A REALIZAR.
RESPONDER POR LA CALIDAD DEL PRODUCTO QUE EST FABRICANDO, CUMPLIR CON LOS
REQUISITOS Y LAS NORMAS PARA LA FABRICACIN.
RESPONDER Y SALVAGUARDAR LA INFORMACIN SUMINISTRADA POR LA EMPRESA EN
PLANOS U OTROS DOCUMENTOS.

HACER USO CORRECTO DE LAS HERRAMIENTAS, EQUIPOS Y MATERIALES ENTREGADOS.

CUMPLIR CON LOS HORARIOS DE TRABAJO ESTABLECIDOS POR LA EMPRESA.

ASEGURAR QUE SU GRUPO DE TRABAJO TENGA Y UTILICE CORRECTAMENTE LOS

ELEMENTOS DE PROTECCIN PERSONAL DOTADOS POR LA EMPRESA SEGN EL RIESGO
EXISTENTE EN SU TRABAJO.

MANTENER ASEADO Y ORGANIZADO EL LUGAR DE TRABAJO.

Las descritas para todos los cargos en general (Anexo).

223
 CDIGO IF-FT-12
INDUSTRIAS FALCON LTDA. VERSIN 00
NIT 800.030.925-8
FECHA 04/06/2007
PGINA 1 de 2
FORMATO PERFIL DE CARGOS

IDENTIFICACIN DEL CARGO

NOMBRE: PROCESO:
SOLDADOR PROCESO METALMECNICO
CARGOS QUE SUPERVISA: CARGO JEFE INMEDIATO:
NINGUNO JEFE DE TALLER

OBJETO GENERAL DEL CARGO

APLICAR CORDONES DE SOLDADURA A LAS PIEZAS DE METAL ENSAMBLADAS
PREVIAMENTE, EMPLEANDO PROCEDIMIENTOS Y NORMAS DE SOLDADURA Y
LLEVANDO A CABO LAS INSTRUCCIONES DE TRABAJO RECOMENDADAS POR EL
ARMADOR LDER.

PERFIL DEL CARGO

EDUCACIN:

MNIMO EDUCACIN BSICA PRIMARIA.

EQUIVALENCIA:
NO APLICA
FORMACIN:
APLICACIN DE SOLDADURA - POSTURAS PARA SOLDAR - CONOCIMIENTOS DE
MATERIALES
* Esta formacin puede validarse a travs de una experiencia igual o superior a dos (3) aos en el
mismo tipo de actividad.
HABILIDADES:
Destreza manual, destreza auditiva, destreza visual y mental, buenas relaciones
interpersonales, acato de normas, dinamismo, organizacin, aceptacin a autoridad,
disciplina, trabajo en equipo, toma de decisiones, responsabilidad, honestidad y buen
desempeo al trabajo bajo presin.
EXPERIENCIA:

MNIMO TRES (3) AOS EN PRCTICAS DE SOLDADURA.

DESCRIPCIN DE LAS FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES

INTERPRETAR LOS PLANOS Y ESPECIFICACIONES DE LOS PRODUCTOS, AS COMO LAS
RDENES DE TRABAJO.
SEGUIR LAS INDICACIONES DEL PLAN DE CALIDAD RELACIONADO CON LA REALIZACIN DEL
PRODUCTO.
OPERAR EL EQUIPO DE SOLDADURA MANUAL MIG, TIG Y ARCO, PARA SOLDAR PIEZAS DE
METAL UTILIZANDO LOS PROCEDIMIENTOS Y NORMAS DE SOLDADURA ESTABLECIDOS.

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 CDIGO IF-FT-12
INDUSTRIAS FALCON LTDA. VERSIN 00
NIT 800.030.925-8
FECHA 04/06/2007
PGINA 2 de 2
FORMATO PERFIL DE CARGOS

DESCRIPCIN DE LAS FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES

OPERAR MQUINAS PARA CONFORMAR METALES.

SOLICITAR AL ALMACN LOS MATERIALES Y LOS EQUIPOS NECESARIOS PARA LA

REALIZACIN DE LOS PRODUCTOS, VERIFICANDO SU CALIDAD Y BUEN ESTADO.
INFORMAR AL ARMADOR LDER SI SE PRESENTA UNA NO CONFORMIDAD CON RELACIN A
LOS MATERIALES Y EQUIPOS.
PREPARAR Y ACONDICIONAR EL MATERIAL A SOLDAR, SELECCIONAR EQUIPOS, MATERIAL DE
APORTE Y HERRAMIENTAS DE MEDICIN Y CONTROL.
APLICAR CORDONES DE SOLDADURA A LAS PIEZAS PREVIAMENTE ARMADAS SEGN LO
DETERMINADO EN LOS PLANOS DE FABRICACIN.
PROPORCIONAR LA INFORMACIN NECESARIA REQUERIDA EN LOS REGISTROS DEL
CONTROL DE LA PRODUCCIN.

RESPONDER POR LOS MATERIALES, EQUIPOS Y HERRAMIENTAS ASIGNADAS A SU CARGO.

RESPONDER POR LA CALIDAD DEL PRODUCTO QUE EST FABRICANDO, CUMPLIR CON LOS
REQUISITOS Y LAS NORMAS PARA LA FABRICACIN.
RESPONDER Y SALVAGUARDAR LA INFORMACIN SUMINISTRADA POR LA EMPRESA EN
PLANOS U OTROS DOCUMENTOS.
REALIZAR MANTENIMIENTO BSICO A LOS EQUIPOS Y HERRAMIENTAS ASIGNADAS PARA EL
TRABAJO A REALIZAR.

HACER USO CORRECTO DE LAS HERRAMIENTAS, EQUIPOS Y MATERIALES ENTREGADOS.

CUMPLIR CON LOS HORARIOS DE TRABAJO ESTABLECIDOS POR LA EMPRESA.

UTILIZAR Y PROTEGER LOS ELEMENTOS DE PROTECCIN PERSONAL ASIGNADOS.

MANTENER ASEADO Y ORGANIZADO EL LUGAR DE TRABAJO.

Las descritas para todos los cargos en general (Anexo).

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 CDIGO IF-FT-12
INDUSTRIAS FALCON LTDA. VERSIN 00
NIT 800.030.925-8
FECHA 04/06/2007
PGINA 1 de 2
FORMATO PERFIL DE CARGOS

IDENTIFICACIN DEL CARGO

NOMBRE: PROCESO:
AYUDANTE METALMECNICA PROCESO METALMECNICO
CARGOS QUE SUPERVISA: CARGO JEFE INMEDIATO:
NINGUNO JEFE DE TALLER

OBJETO GENERAL DEL CARGO

REALIZAR ACTIVIDADES DE APOYO A LOS ARMADORES EN LA FABRICACIN DE LOS
PRODUCTOS.

PERFIL DEL CARGO

EDUCACIN:

MNIMO EDUCACIN BSICA PRIMARIA.

EQUIVALENCIA:
NO APLICA
FORMACIN:
MANEJO DE HERRAMIENTAS - METROLOGA
* Esta formacin puede validarse a travs de una experiencia igual o superior a un (1) ao en el
mismo tipo de actividad.
HABILIDADES:
Destreza manual, destreza auditiva, destreza visual y mental, buenas relaciones
interpersonales, acato de normas, dinamismo, organizacin, aceptacin a autoridad,
disciplina, trabajo en equipo, responsabilidad, honestidad y buen desempeo al trabajo
bajo presin.
EXPERIENCIA:

MNIMO UN (1) AO EN ACTIVIDADES METALMECNICAS.

DESCRIPCIN DE LAS FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES

SOLICITAR LOS MATERIALES E INSUMOS PARA LA FABRICACIN AL ALMACN.

TRANSPORTAR MATERIAS PRIMAS Y PIEZAS EN PROCESO, MANUALMENTE O UTILIZANDO

ZORRAS, PATINES U OTROS APARATOS DE TRANSPORTE.

AYUDAR A LOS ARMADORES A SOSTENER LAS PIEZAS QUE CONFORMAN EL PRODUCTO.

226
 CDIGO IF-FT-12
INDUSTRIAS FALCON LTDA. VERSIN 00
NIT 800.030.925-8
FECHA 04/06/2007
PGINA 2 de 2
FORMATO PERFIL DE CARGOS

DESCRIPCIN DE LAS FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES

CLASIFICAR LMINAS Y PARTES DE METAL SOBRANTES Y OTROS MATERIALES.

EJECUTAR LAS INSPECCIONES Y LAS MEDIDAS DE LAS PIEZAS SUGERIDAS POR EL ARMADOR
LDER.

OPERAR LAS PULIDORAS PARA LIMPIAR LAS SUPERFICIES Y LOS EXCESOS DE SOLDADURA.

INFORMAR AL ARMADOR LDER SI SE PRESENTA UNA NO CONFORMIDAD CON RELACIN A

LOS MATERIALES Y EQUIPOS.

AYUDAR EN EL CONFORMADO DE LAS PIEZAS REALIZADO EN LA SECCIN DE MQUINAS.

PROPORCIONAR LA INFORMACIN NECESARIA REQUERIDA EN LOS REGISTROS DEL

CONTROL DE LA PRODUCCIN.

RESPONDER POR LOS MATERIALES, EQUIPOS Y HERRAMIENTAS ASIGNADAS A SU CARGO.

RESPONDER POR LA CALIDAD DEL PRODUCTO QUE EST FABRICANDO, CUMPLIR CON LOS
REQUISITOS Y LAS NORMAS PARA LA FABRICACIN.
RESPONDER Y SALVAGUARDAR LA INFORMACIN SUMINISTRADA POR LA EMPRESA EN
PLANOS U OTROS DOCUMENTOS.
REALIZAR MANTENIMIENTO BSICO A LOS EQUIPOS Y HERRAMIENTAS ASIGNADAS PARA EL
TRABAJO A REALIZAR.

HACER USO CORRECTO DE LAS HERRAMIENTAS, EQUIPOS Y MATERIALES ENTREGADOS.

CUMPLIR CON LOS HORARIOS DE TRABAJO ESTABLECIDOS POR LA EMPRESA.

UTILIZAR Y PROTEGER LOS ELEMENTOS DE PROTECCIN PERSONAL ASIGNADOS.

MANTENER ASEADO Y ORGANIZADO EL LUGAR DE TRABAJO.

Las descritas para todos los cargos en general (Anexo).

227
 CDIGO IF-FT-12
INDUSTRIAS FALCON LTDA. VERSIN 00
NIT 800.030.925-8
FECHA 04/06/2007
PGINA 1 de 2
FORMATO PERFIL DE CARGOS

IDENTIFICACIN DEL CARGO

NOMBRE: PROCESO:
MAQUINISTA PROCESO METALMECNICO
CARGOS QUE SUPERVISA: CARGO JEFE INMEDIATO:
AYUDANTE DE MAQUINAS JEFE DE MQUINAS

OBJETO GENERAL DEL CARGO

ACCIONAR Y OPERAR LAS MQUINAS DONDE SE REALIZAN TRABAJOS EN SERIE
PARA CONFORMAR METALES.

PERFIL DEL CARGO

EDUCACIN:

MNIMO EDUCACIN BSICA PRIMARIA.

EQUIVALENCIA:
NO APLICA
FORMACIN:
INTERPRETACIN DE PLANOS - CONOCIMIENTOS DE MATERIALES - METROLOGA
* Esta formacin puede validarse a travs de una experiencia igual o superior a dos (2) aos en el
mismo tipo de actividad.
HABILIDADES:
Destreza manual, destreza auditiva, destreza visual y mental, buenas relaciones
interpersonales, acato de normas, dinamismo, organizacin, aceptacin a autoridad,
disciplina, trabajo en equipo, toma de decisiones, responsabilidad, honestidad y buen
desempeo al trabajo bajo presin.
EXPERIENCIA:

MNIMO TRES (3) AOS EN OPERACIN DE MAQUINAS.

DESCRIPCIN DE LAS FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES

INTERPRETAR LOS PLANOS Y ESPECIFICACIONES DE LOS PRODUCTOS, AS COMO LAS
RDENES DE TRABAJO.
SEGUIR LAS INDICACIONES DEL PLAN DE CALIDAD RELACIONADO CON LA REALIZACIN DEL
PRODUCTO.
SOLICITAR AL ALMACN LOS MATERIALES Y LOS EQUIPOS NECESARIOS PARA LA
REALIZACIN DE LOS PRODUCTOS, VERIFICANDO SU CALIDAD Y BUEN ESTADO.

228
 CDIGO IF-FT-12
INDUSTRIAS FALCON LTDA. VERSIN 00
NIT 800.030.925-8
FECHA 04/06/2007
PGINA 2 de 2
FORMATO PERFIL DE CARGOS

DESCRIPCIN DE LAS FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES

REALIZAR LA MEDICIN Y EL TRAZADO DE LAS LNEAS DE CORTE SOBRE LAS PIEZAS DE
METAL A CONFORMAR.
OPERAR LAS MQUINAS PARA CONFORMAR LAS PIEZAS DE METAL, UTILIZANDO LOS
PROCEDIMIENTOS Y NORMAS DE SEGURIDAD ESTABLECIDAS POR LA EMPRESA.
SUPERVISAR EL TRABAJO DEL AYUDANTE DE MQUINAS DURANTE LA FABRICACIN DE LOS
PRODUCTOS.
PROPORCIONAR LA INFORMACIN NECESARIA REQUERIDA EN LOS REGISTROS DEL
CONTROL DE LA PRODUCCIN.

COORDINAR LAS ACTIVIDADES DE FABRICACIN Y DE LIBERACIN DEL PRODUCTO

RESPONDER POR LOS MATERIALES, EQUIPOS Y HERRAMIENTAS ASIGNADAS A SU CARGO.

REALIZAR LOS MANTENIMIENTOS PREVENTIVOS PROGRAMADOS Y LOS MANTENIMIENTOS

CORRECTIVOS QUE SE PRESENTEN.
REALIZAR MANTENIMIENTO BSICO A LOS EQUIPOS Y HERRAMIENTAS ASIGNADAS PARA EL
TRABAJO A REALIZAR.
RESPONDER POR LA CALIDAD DEL PRODUCTO QUE EST FABRICANDO, CUMPLIR CON LOS
REQUISITOS Y LAS NORMAS PARA LA FABRICACIN.
RESPONDER Y SALVAGUARDAR LA INFORMACIN SUMINISTRADA POR LA EMPRESA EN
PLANOS U OTROS DOCUMENTOS.

HACER USO CORRECTO DE LAS HERRAMIENTAS, EQUIPOS Y MATERIALES ENTREGADOS.

CUMPLIR CON LOS HORARIOS DE TRABAJO ESTABLECIDOS POR LA EMPRESA.

ASEGURAR QUE SU GRUPO DE TRABAJO TENGA Y UTILICE CORRECTAMENTE LOS

ELEMENTOS DE PROTECCIN PERSONAL DOTADOS POR LA EMPRESA SEGN EL RIESGO
EXISTENTE EN SU TRABAJO.

MANTENER ASEADO Y ORGANIZADO EL LUGAR DE TRABAJO.

Las descritas para todos los cargos en general (Anexo).

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FORMATO PERFIL DE CARGOS

IDENTIFICACIN DEL CARGO

NOMBRE: PROCESO:
PINTOR PROCESO METALMECNICO
CARGOS QUE SUPERVISA: CARGO JEFE INMEDIATO:
AYUDANTE DE PINTURA JEFE DE TALLER

OBJETO GENERAL DEL CARGO

APLICAR SUSTANCIAS QUMICAS PROPIAS DEL PROCESO DE PINTURA, DNDOLE EL
ACABADO REQUERIDO AL PRODUCTO FABRICADO.

PERFIL DEL CARGO

EDUCACIN:

MNIMO EDUCACIN BSICA PRIMARIA.

EQUIVALENCIA:
NO APLICA
FORMACIN:
APLICACIN Y MEZCLA DE PINTURAS
* Esta formacin puede validarse a travs de una experiencia igual o superior a dos (2) aos en el
mismo tipo de actividad.
HABILIDADES:
Destreza manual, destreza auditiva, destreza visual y mental, buenas relaciones
interpersonales, acato de normas, dinamismo, organizacin, aceptacin a autoridad,
disciplina, trabajo en equipo, toma de decisiones, responsabilidad, honestidad y buen
desempeo al trabajo bajo presin.
EXPERIENCIA:

MNIMO TRES (3) AOS EN PRCTICAS DE SOLDADURA.

DESCRIPCIN DE LAS FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES

SOLICITAR LAS PINTURAS Y DEMS INSUMOS PARA REALIZAR EL PROCESO DE PINTURA DE
LOS PRODUCTOS.
SEGUIR LAS INDICACIONES DEL PLAN DE CALIDAD RELACIONADO CON LA REALIZACIN DEL
PRODUCTO.

PREPARAR LAS SUPERFICIES DE LOS PRODUCTOS PARA APLICAR LA PINTURA.

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FORMATO PERFIL DE CARGOS

DESCRIPCIN DE LAS FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES

PINTAR LOS PRODUCTOS SIGUIENDO LAS ESPECIFICACIONES Y REQUISITOS PACTADOS CON
LOS CLIENTES.

OPERAR LA PISTOLA DE PINTURA SOBRE LA SUPERFICIE DEL PRODUCTO EN PROCESO.

INFORMAR AL JEFE DE TALLER SI SE PRESENTA UNA NO CONFORMIDAD CON RELACIN A

LOS INSUMOS Y EQUIPOS.
PROPORCIONAR LA INFORMACIN NECESARIA REQUERIDA EN LOS REGISTROS DEL
CONTROL DE LA PRODUCCIN.

RESPONDER POR LOS MATERIALES, EQUIPOS Y HERRAMIENTAS ASIGNADAS A SU CARGO.

RESPONDER Y SALVAGUARDAR LA INFORMACIN SUMINISTRADA POR LA EMPRESA EN

PLANOS U OTROS DOCUMENTOS.
REALIZAR MANTENIMIENTO BSICO A LOS EQUIPOS Y HERRAMIENTAS ASIGNADAS PARA EL
TRABAJO A REALIZAR.

HACER USO CORRECTO DE LAS HERRAMIENTAS, EQUIPOS Y MATERIALES ENTREGADOS.

CUMPLIR CON LOS HORARIOS DE TRABAJO ESTABLECIDOS POR LA EMPRESA.

UTILIZAR Y PROTEGER LOS ELEMENTOS DE PROTECCIN PERSONAL ASIGNADOS.

MANTENER ASEADO Y ORGANIZADO EL LUGAR DE TRABAJO.

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FORMATO PERFIL DE CARGOS

IDENTIFICACIN DEL CARGO

NOMBRE: PROCESO:
JEFE DE ALMACN GESTIN COMPRAS
CARGOS QUE SUPERVISA: CARGO JEFE INMEDIATO:
AUXILIARES DE ALMACN JEFE ADMINISTRATIVA

OBJETO GENERAL DEL CARGO

CONTROLAR LAS ACTIVIDADES RELACIONADAS CON LA RECEPCIN Y DESPACHO
DE LOS MATERIALES DEMANDADOS POR LA EMPRESA.

PERFIL DEL CARGO

EDUCACIN:

PROFESIONAL EN CARRERAS AFINES A LA ADMINISTRACIN.

EQUIVALENCIA:
CINCO (5) AOS EN CARGOS SIMILARES.
FORMACIN:
CONOCIMIENTO DE MATERIALES - METROLOGA - MANEJO DE PERSONAL -
SISTEMAS
* Esta formacin puede validarse a travs de una experiencia igual o superior a un (1) ao en el
mismo tipo de actividad.
HABILIDADES:
Destreza manual, destreza auditiva, destreza visual y mental, buenas relaciones
interpersonales, dinamismo, organizacin, disciplina, trabajo en equipo, toma de
decisiones, responsabilidad, honestidad y buen desempeo al trabajo bajo presin.

EXPERIENCIA:

MNIMO UN (1) AO EN ACTIVIDADES RELACIONADAS CON ALMACENAMIENTO.

DESCRIPCIN DE LAS FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES

COORDINAR LA RECEPCIN DE LOS MATERIALES SOLICITADOS POR LA EMPRESA.

MANTENER REGISTROS ACTUALIZADOS DE LOS MATERIALES BAJO LA CUSTODIA Y

PROTECCIN DEL ALMACN.
MANTENER EL STOCK DE LOS INSUMOS PROPIOS DEL ALMACN, SOLICITNDOLOS A LA
GESTIN COMPRAS MEDIANTE LA REQUISICIN DE MATERIALES.

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FORMATO PERFIL DE CARGOS

DESCRIPCIN DE LAS FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES

COORDINAR EL DESPACHO DE LOS MATERIALES PARA LOS PROCESOS PRODUCTIVOS DE LA
EMPRESA.
ALIMENTAR EL ARCHIVO DE REQUISICIN DE COMPRAS, REGISTRANDO LA FECHA EN QUE SE
RECIBE TODO EL MATERIAL EN EL ALMACN.
VERIFICAR LA CORRESPONDENCIA ENTRE LAS ORDENES DE COMPRA Y LAS FACTURAS CADA
VEZ QUE ES RECIBIDO UN PRODUCTO EN LA EMPRESA.
ASEGURAR QUE LA MERCANCA RECIBIDA POR EL ALMACN CUMPLE LAS ESPECIFICACIONES
DESCRITAS EN LA ORDEN DE COMPRA Y LAS SUGERIDAS POR LA EMPRESA.

SUPERVISAR Y CONTROLAR EL TRABAJO DE LOS AUXILIARES DE ALMACN A SU CARGO.

INFORMAR A LA GESTIN COMPRAS Y A LOS INGENIEROS CUANDO UN MATERIAL SOLICITADO

CON URGENCIA LLEGA A LA EMPRESA PARA LIBERARLO AL PROCESO PRODUCTIVO.
VERIFICAR QUE SE MANTENGAN ACTUALIZADOS LOS REGISTROS DE MOVIMIENTOS DE
MERCANCAS EN FORMA MANUAL O SISTEMATIZADA.
COORDINAR CON EL CONDUCTOR LOS RECORRIDOS Y LOS MATERIALES QUE DEBEN SER
TRANSPORTADOS EN EL VEHCULO DE LA EMPRESA.
VERIFICAR QUE LOS BIENES QUE SON PROPIEDAD DE LA EMPRESA O ESTN BAJO SU
CUSTODIA ESTN DEBIDAMENTE ALMACENADOS PARA SU LOCALIZACIN Y DISTRIBUCIN
ADECUADA.

REALIZAR EL INVENTARIO FSICO PERIDICO DEL ALMACN CUANDO SEA NECESARIO.

RESPONDER Y SALVAGUARDAR LA INFORMACIN SUMINISTRADA POR LA EMPRESA Y LA

RECOPILADA EN EL DESEMPEO DE SU PROCESO.

CUMPLIR CON LOS HORARIOS DE TRABAJO ESTABLECIDOS POR LA EMPRESA.

MANTENER ASEADO Y ORGANIZADO EL LUGAR DE TRABAJO.

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FORMATO PERFIL DE CARGOS

IDENTIFICACIN DEL CARGO

NOMBRE: PROCESO:
AUXILIAR DE ALMACN GESTIN COMPRAS
CARGOS QUE SUPERVISA: CARGO JEFE INMEDIATO:
NINGUNO JEFE DE ALMACN

OBJETO GENERAL DEL CARGO

RECIBIR, CLASIFICAR, REGISTRAR, ALMACENAR Y DESPACHAR MATERIAS PRIMAS,
SUMINISTROS, REPUESTOS, Y EQUIPOS PARA LOS PROCESOS PRODUCTIVOS DE LA
EMPRESA.

PERFIL DEL CARGO

EDUCACIN:

MNIMO EDUCACIN BSICA SECUNDARIA

EQUIVALENCIA:
NO APLICA
FORMACIN:
CONOCIMIENTO DE MATERIALES - METROLOGA
* Esta formacin puede validarse a travs de una experiencia igual o superior a un (1) ao en el
mismo tipo de actividad.
HABILIDADES:
Destreza manual, destreza auditiva, destreza visual y mental, buenas relaciones
interpersonales, dinamismo, organizacin, disciplina, trabajo en equipo,
responsabilidad, honestidad y buen desempeo al trabajo bajo presin.

EXPERIENCIA:

MNIMO UN (1) AO EN ACTIVIDADES RELACIONADAS CON ALMACENAMIENTO.

DESCRIPCIN DE LAS FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES

ALMACENAR LA MERCANCA DE UNA MANERA ORDENADA Y ACCESIBLE EN EL ALMACN Y
LAS BODEGAS DE MATERIALES DE LA EMPRESA.

DETERMINAR MTODOS DE RECIBO Y DESPACHO DE MATERIAS PRIMAS Y MERCANCAS.

INSPECCIONAR Y VERIFICAR LA LLEGADA A LA EMPRESA DE LAS MATERIAS PRIMAS, CONTRA

LA INFORMACIN REGISTRADA EN LAS FACTURAS.

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FORMATO PERFIL DE CARGOS

DESCRIPCIN DE LAS FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES

MANTENER ACTUALIZADOS LOS REGISTROS DE ENTRADA Y SALIDA DE MATERIALES EN
FORMA MANUAL O SISTEMATIZADA.
PROGRAMAR, DESPACHAR Y DISTRIBUIR MERCANCAS PARA USO INTERNO DE LOS
PROCESOS DE FABRICACIN DESDE EL ALMACN O DESDE LAS BODEGAS DE MATERIALES.
REALIZAR INVENTARIOS FSICOS PERIDICOS A LAS BODEGAS DE LA EMPRESA CUANDO
SEA NECESARIO.
RESPONDER Y SALVAGUARDAR LA INFORMACIN SUMINISTRADA POR LA EMPRESA Y LA
RECOPILADA EN EL DESEMPEO DE SU PROCESO.
RECOPILAR LAS ORDENES DE COMPRA GENERADAS EN EL DA POR LA GESTIN COMPRAS,
A LA ESPERA DE RECIBIR EL MATERIAL EN LA EMPRESA.
LIBERAR A LA GESTIN COMPRAS LAS FACTURAS, ORDENES DE COMPRA Y ENTRADAS DE
LOS MATERIALES QUE HAN SIDO RECIBIDOS POR EL ALMACN.
INFORMAR AL JEFE DE ALMACN SOBRE EL AGOTAMIENTO DE CUALQUIER PRODUCTO
PROPIO DEL STOCK DEL ALMACN.

HACER USO CORRECTO DE LAS HERRAMIENTAS, EQUIPOS Y MATERIALES ENTREGADOS.

UTILIZAR Y PROTEGER LOS ELEMENTOS DE PROTECCIN PERSONAL ASIGNADOS.

RESPONDER POR LA CALIDAD DEL PRODUCTO QUE EST ALMACENADO.

CUMPLIR CON LOS HORARIOS DE TRABAJO ESTABLECIDOS POR LA EMPRESA.

MANTENER ASEADO Y ORGANIZADO EL LUGAR DE TRABAJO.

Las descritas para todos los cargos en general (Anexo).

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Anexo 6. Lista de Verificacin de Auditora

236
237
Anexo 7. Informe de Auditora

238
239
240
Anexo 8. Formato Registro de No Conformidades

241
Anexo 9. Formato Registro de Acciones Correctivas

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243