Artigo Original

A escuta qualificada e o acolhimento

na ateno psicossocial
Qualified listening and embracement in psychosocial care
Willams Henrique da Costa Maynart1
Maria Ccera dos Santos de Albuquerque1
Mrcia Zeviani Brda1
Jorgina Sales Jorge1

Descritores
Acolhimento; Servios de sade
mental; Cuidados de enfermagem;
Instituies de cuidados especializados
de enfermagem; Apoio social
Keywords
User embracement; Mental health
services; Nursing care; Skilled nursing
facilities; Social support
Submetido
13 de Janeiro de 2014
Aceito
10 de Junho de 2014
Resumo
Objetivo: Apreender a escuta qualificada e o acolhimento na ateno psicossocial, na perspectiva de usurios.
Mtodos: Pesquisa qualitativa realizada com oito usurios de um centro de ateno psicossocial, por meio
de entrevistas semiestruturadas, observao e registros de campo. Os dados foram organizados e analisados
em categorias temticas.
Resultados: Identificou-se o entendimento da escuta qualificada, mudanas produzidas por esta, e frustraes
diante da sua ausncia, nos usurios.
Concluso: Verificou-se que a escuta qualificada possui potencial teraputico quando realizada, e contribui
para a melhoria da ateno centrada na pessoa com transtorno mental.
Abstract
Objective: To determine qualified listening and embracement in psychosocial care based on the users perspective.
Methods: This qualitative study included eight users and was carried out at a Psychosocial Care Center. Data
were collected using semi-structured interviews, observation and field records and were then organized and
analyzed in thematic categories.
Results: The understanding of qualified listening was identified, along with changes produced afterward and
user frustration over lack of listening.
Conclusion: We verified that qualified listening has therapeutic potential and can help improve centered care
for patients with mental disorders.

Autor correspondente
Willams Henrique da Costa Maynart
Av. Lourival Melo Mota, s/n, Tabuleiro
dos Martins, Macei, AL, Brasil.
CEP: 57072-970
willamshcmaynart@hotmail.com

DOI
http://dx.doi.org/10.1590/1982- 1
Escola de Enfermagem e Farmcia, Universidade Federal de Alagoas, Macei, AL, Brasil.
0194201400051 Conflitos de interesse: no h conflitos de interesses a declarar.

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Introduo
Desde os anos setenta, o processo da reforma
psiquitrica vem alterando conceitos e prticas
na ateno aos transtornos mentais. Este movi-
mento foca na desinstitucionalizao e na imple-
mentao de ampla rede comunitria de servios
substitutivos. Este direcionamento da reforma
psiquitrica estava voltado para o cuidado dos
pacientes com transtornos severos e persistentes,
e para a implantao de Centros de Ateno
Psicossocial.(1)
Este processo tem suscitado mudanas no mo-
delo de ateno e, consequentemente, no modo de
prestar cuidado em enfermagem. Abre-se para a en-
fermagem um campo mais abrangente, no que diz
respeito s prticas relacionais e com foco no sujeito
em sua integralidade.
Dentre as enfermeiras que atuaram na enferma-
gem psiquitrica, destacaram-se Peplau, que formu-
lou a Teoria das Relaes Interpessoais, Trevelbee,
que consagrou a relao de pessoa a pessoa, e Mizo-
ni, no Brasil, que se preocupou com a humanizao
da assistncia.(2)
Neste contexto, formas inovadoras de cuida-
do tm sido desenvolvidas, com destaque para
a escuta qualificada, tecnologia leve que envolve
relaes do tipo dilogo, vnculo, acolhimento.
Possibilita compreender o sofrimento psquico
a partir da pessoa, valoriza suas experincias e
atenta para suas necessidades e diferentes aspec-
tos que compem seu cotidiano. instrumento
facilitador e transformador, estratgico no desen-
volvimento da autonomia e incluso social, e no
agenciamento de modos menos endurecidos de
trabalho.(3)
Sendo o Centro de Ateno Psicossocial um
ambiente restaurador de vidas humanas, esta
escuta pode ocorrer na abordagem individual
e coletiva, de forma qualificada, com investi-
mento nas pessoas e suas relaes intra ou in-
terpessoais. Quando no se consegue realiz-la,
aumenta riscos e vulnerabilidade da pessoa em
sofrimento mental.
A escuta e o dilogo so habilidades prprias dos
seres humanos, sendo comum a concepo da escu-
Maynart WH, Albuquerque MC, Brda MZ, Jorge JS
ta como apenas o ouvir, levando a acreditar que a
escuta instintiva. uma ferramenta essencial para
que o usurio seja atendido na perspectiva do cui-
dado como ao integral; por meio dela, possvel
a construo de vnculos, a produo de relaes de
acolhimento, o respeito diversidade e singulari-
dade no encontro entre quem cuida e quem recebe
o cuidado.(4)
O objetivo de apreender a escuta qualificada
e o acolhimento, na perspectiva dos usurios do
Centro de Ateno Psicossocial, veio da necessida-
de em compreender sua dinmica, a forma como
os atores interagem e os sentidos que lhes so atri-
budos neste campo de atuao, pois suas contri-
buies evocam e delineiam novos modos de cui-
dar em enfermagem.
Mtodos
Pesquisa qualitativa do tipo descritiva e explorat-
ria, que possibilitou analisar a escuta qualificada em
ateno psicossocial, por meio vivncia dos usurios
de um servio de sade mental. Foi realizada luz
do referencial terico da Poltica Nacional de Hu-
manizao do Sistema nico de Sade, que resgata
fundamentos bsicos como a escuta qualificada e
que norteiam as prticas de sade, reconhecendo o
usurio como sujeito ativo e protagonista das aes
de sade.(4)
A seleo dos usurios foi definida de acordo
com os seguintes critrios de incluso: maiores
de 18 anos, e perodo de frequncia de no m-
nimo trs meses no servio. A amostra foi com-
posta por oito pessoas, usurias de um Centro
de Ateno Psicossocial II, destinado a jovens
e adultos com transtornos mentais graves ou
persistentes.(5)
Houve triangulao na coleta de informao, por
meio de entrevistas individuais; observao direta,
estruturada e sistematizada, filmagens e fotografias;
e registros em dirio de campo. As entrevistas foram
transcritas e submetidas anlise do contedo.
O desenvolvimento do estudo atendeu as nor-
mas nacionais e internacionais de tica em pesquisa
envolvendo seres humanos.
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Resultados
A maioria dos sujeitos entrevistados frequentava o
Centro de Ateno Psicossocial entre trs meses a
um ano, era do sexo masculino, de religio evang-
lica, solteiro e em unio estvel, com escolaridade
incompleta no ensino fundamental, renda de at
um salrio mnimo.
Para organizao dos dados, utilizou-se a exclu-
so mtua, homogeneidade, pertinncia, objetivi-
dade, fidelidade e produtividade, que permitiu defi-
nir as seguintes categorias temticas: 1) O entendi-
mento de escuta qualificada; 2) Mudanas que uma
escuta qualificada pode produzir; 3) Frustraes que
uma escuta no qualificada pode produzir.
Categoria 1 - O entendimento de escuta
qualificada
Os participantes relatam a situao em que se sen-
tem escutados, quando h ateno, compreenso
e disponibilidade. Ressaltam a importncia em ser
ouvido pelo profissional do servio. Considera a es-
cuta sinnimo de confiana e prontido e respeito a
sua singularidade. Salienta a importncia do sigilo e
que nem tudo deve ser redigido no pronturio para
garantia da escuta.
Categoria 2 - Mudanas que uma escuta
qualificada pode produzir
Um dos entrevistados afirma que escutado pe-
los trabalhadores e que isso o faz gostar deles.
Contudo, paradoxalmente, confirma que a sua
me quem mais conhece do seu problema. Outro
usurio relata o sentimento de alvio, de despreo-
cupao quando o profissional se disponibiliza
para ouvi-lo. Afirma que percebia quando a Es-
cuta acontecia. Ratifica que na escuta qualificada
deve-se ouvir com ateno a histria e necessida-
des da pessoa que vivencia o sofrimento mental.
Considera a importncia da relao teraputica
em profundidade. Endossa o atendimento indi-
vidual como meio de permitir uma verdadeira
escuta, por sentir-se vontade quando est ape-
nas com um entrevistador.
Explicita como seu corpo e mente manifesta-se
mais saudavelmente quando escutado, ressaltando
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a importncia da disponibilizao do profissional
para tal.
Categoria 3 - Frustraes que uma escu-
ta no qualificada pode produzir
O entrevistado demonstra insatisfao quando no
respeitado e compreendido, o que promove a que-
bra do vnculo e sentimento negativo. Afirma o blo-
queio de expressar-se, resultado de no ter sido ou-
vido antes, e o agravamento de sua condio mental
como consequncia.
Compara o usurio em crise a um vidro sensvel
com risco de queda, pois, quando sua necessidade
no atendida, consequncias so geradas e muitas
vezes so irreparveis, como um vidro quebrado.
Considera a escuta como ateno e uma forma
de prevenir a concretizao de suicdio.
Afirma a falta de tica de alguns profissionais ao
repassar uma informao pessoal do usurio para
outras pessoas, que afeta a capacidade de confiar
no prximo.
Relaciona a escuta ao sentir-se ouvido. Ma-
nifesta o desejo de que sua questo de ordem fa-
miliar seja considerada na forma como concebe e
lhe impacta.
Discusso
As limitaes dos resultados relacionam-se meto-
dologia realizada, j que pesquisa qualitativa utiliza
uma pequena amostra populacional, porm com
aprofundamento do contedo, alm do fato deste
pblico ser composto por pessoas em sofrimento
mental e que muitas vezes no esto em condies
para expressar-se por questes emocionais, pessoais
e ticas. Alm disso, destaca-se a limitao de publi-
caes recentes relacionadas ao tema abordado.
A partir dos resultados obtidos, percebe-se a ne-
cessidade de identificar o entendimento e nuances
da Escuta Qualificada pela pessoa em sofrimento
mental em um Centro de Ateno Psicossocial, o
que contribui para a habilidade de relacionamento
interpessoal e aplicabilidade da escuta qualificada
pelos enfermeiros. Desta forma, estes resultados re-
velam modos de como fazer a consolidao das re-

des de ateno, por meio da afirmao dos vnculos,
numa lgica usurio-profissional centrada e amplia-
da, o que permite, aos enfermeiros, um aperfeioa-
mento dos modos de cuidado em sade mental.
O estabelecimento do vnculo necessrio com o
usurio e favorvel ao tratamento s possvel por
meio da escuta que transcende questes superficiais
e aparentes, e permite a quem escuta assumir uma
conformao capaz de mergulhar na subjetividade
e particularidade do modo que cada um manifesta
seu sofrimento mental.
O usurio tece os elementos necessrios para
uma escuta qualificada, que so a liberdade, con-
fiana, compreenso, pacincia, prontido para
ajuda, ateno, abertura fala para a fluncia
dos contedos mais profundos, no recrimina-
o, e sigilo.
A escuta utiliza da ferramenta teraputica
empatia, um modo de comunicao entre sujei-
tos que acontece independentemente da inten-
o consciente, permitindo que se estabelea um
tipo de troca subjetiva sem a interveno da fala.
Como consequncia do impacto desta troca,
modificaes na experincia dos sujeitos podem
ocorrer.(6)
A relao manifesta-se como campo transferen-
cial, na qual o terapeuta ocupa o lugar de supos-
to-saber, adotando, assim, uma estratgia onde o
sujeito tenha sua palavra, seja escutado na sua sin-
gularidade, e possa tambm escutar e apropriar-se
desse discurso.(7)
Percebe-se a sensibilidade do usurio em relao
ao sentir-se escutado, com implicaes teraputicas
diretas para seu tratamento. decisivo, para este,
que o profissional exera a escuta deliberada, que
lhe permita o aprofundamento na sua dinmica in-
terior. Afirma que quando no h escuta, regride em
seu tratamento, sendo potencializados sentimentos
negativos geradores de conflitos interiores, e s vezes
decises trgicas.
preciso desmistificar a crena de que escuta e
dilogo so dons. H posturas profissionais e tcni-
cas de comunicao que facilitam a conversa entre
profissional e usurio, como a aceitao do outro, a
empatia e o reconhecimento do usurio como um
sujeito que possui direitos.(8)
Maynart WH, Albuquerque MC, Brda MZ, Jorge JS
Na sade mental, a escuta, o acolhimento e
o vnculo caracterizam-se como aes preponde-
rantes para as intervenes, sendo tecnologias es-
tratgicas para o cuidado no territrio, permitin-
do uma intimidade teraputica no sentido de
o trabalhador estar aberto escuta das necessida-
des de sade do usurio, em uma postura mais
acolhedora.(3)
Considera a escuta indispensvel para sua
vida e que se a mesma estivesse presente desde
cedo teria alcanado mais resultados positivos,
relacionados sua teraputica. Quando a escuta
permeada de liberdade de expresso, torna-se
decisiva para o tratamento.
A humanizao deve fazer parte da enfermagem.
O ambiente fsico, os recursos materiais e tecnolgi-
cos so importantes, porm no mais significativos
do que a essncia humana, que conduz o pensamen-
to e as aes e permite construir uma realidade mais
humana, menos agressiva e hostil para as pessoas que
diariamente vivenciam as instituies de sade.(9)
Considera-se que, na sade mental, o uso do
eu do terapeuta fundamental na relao com o
sujeito em sofrimento psquico, na qual a escuta
serve enquanto um dos elementos dessa relao
e estabelecida no encontro face a face entre o
terapeuta e o usurio, ou seja, quando ambos se
comunicam compartilhando o mesmo tempo e o
mesmo espao.(10)
H componentes bsicos para comunicao
eficiente na clnica, denominadas habilidades
no seletivas de escuta, como comportamento
verbal e no verbal; e habilidades seletivas, como
realizar perguntas abertas, evitando reprimir o
usurio com os porqus; parafrasear o conte-
do; exprimir sentimentos; concretizar e resumir
a histria contada.(8)
Esta escuta fortalece os laos vinculares, na
medida em que valoriza e permite a expresso
do sofrimento, das necessidades, das dvidas e
dos afetos. Tambm produz alvio e a sensao
de resolutividade diante das demandas, essencial
no trabalho em sade, particularmente em sade
mental, quando se d voz ao sofrimento do ou-
tro, propondo-se a auxili-lo na busca da resolu-
o de seu problema.(3)
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 A escuta qualificada e o acolhimento na ateno psicossocial
Concluso
A escuta qualificada possui potencial teraputico
quando realizada, e contribui para a melhoria da
ateno centrada na pessoa com transtorno men-
tal. Esta escuta acessa o campo humano subjetivo,
a partir do momento que realizada qualificada-
mente, pois, para a pessoa em sofrimento mental,
significa resoluo de problemas, disponibilidade,
compreenso, confiana, respeito. Quando ofereci-
da, melhora condio e expresso do usurio; quan-
do deficiente, dificulta tais expresses, corrobora
com agravamento do estado mental e manuteno
da vida.
Agradecimentos
Pesquisa realizada com o financiamento da Fun-
dao de Amparo Pesquisa do Estado de Alagoas
(FAPEAL); da Secretaria de Estado da Sade; da
Secretaria de Estado da Cincia, da Tecnologia e
da Inovao; do Conselho Nacional de Desenvol-
vimento Cientfico e Tecnolgico CNPQ; do Mi-
nistrio da Sade, processo EFP - 00000931 PP-
SUS 01/2008-2009.
Colaboraes
Maynart WHC; Albuquerque MCS; Brda MZ
e Jorge JS declaram que contriburam com a
concepo e projeto; anlise e interpretao dos
dados; redao do artigo, reviso crtica relevan-
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te do contedo intelectual e aprovao final da
verso a ser publicada.
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