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Captulo
Evolucin e importancia
de la calidad total

No existe nada ms difcil e incierto de realizar que dirigir la

introduccin de un nuevo orden de cosas, porque la innovacin tiene
por enemigos a todos aquellos que han tenido xito en las condiciones
anteriores, y por tibios defensores a quienes pudieran tener xito con las
condiciones nuevas.
Nicols Maquiavelo, El Prncipe

Objetivos del captulo

Exponer las definiciones y conceptos bsicos de la calidad total, y su evolucin en el tiempo.
Presentar en forma muy general la evolucin de las principales variables macroeconmicas de
Mxico, para enfrentar el reto que representa la competencia de libre mercado.
Comprender por qu el uso de la calidad total y sus tcnicas representa una estrategia para au-
mentar la competitividad.
Analizar las tesis de los autores ms reconocidos en el rea (los llamados gurs de la calidad total).

Introduccin
Importancia de ser competitivo
por medio de la calidad
Un hecho inevitable es que en esta poca, casi en cualquier parte del mundo, incluido
Mxico, la clave del xito reside en ser competitivo, entendido como el xito de la Ser competitivo xito de la sociedad en
sociedad en la consecucin de los satisfactores materiales y emocionales que le facili- la consecucin de los satisfactores mate-
ten vivir con calidad. El conjunto de satisfactores es tan extenso como las expectati- riales y emocionales que le faciliten vivir
con calidad.
vas de cada individuo en funcin de su nivel socioeconmico; sin embargo, en todos
los casos se necesita que las organizaciones dedicadas a generar dichos satisfactores
sean competitivas. Ser competitivo no slo significa tener la capacidad de atraer el inters de accionistas
(capital econmico), empleados (capital intelectual) y clientes (ventas), sino que tambin resulta cada
vez ms complicado porque los consumidores demandan mejor calidad, precio y tiempo de respuesta;

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 2 Captulo 1 Evolucin e importancia de la calidad total

Sustitucin de importaciones
Incremento en la demanda
Apertura al exterior (TLC)

Subsidios de bienes no satisfecha por
Bsqueda de competitividad
los productos mexicanos internacional

Proteccionismo arancelario

Endeudamiento externo
Liberalizacin

Productividad

Tipo de cambio irreal
Desregulacin de la economa

Ganancias fciles y rpidas

Incremento mundial de la
Privatizacin de empresas

Desinters en inversin
tasa de inters
tecnolgica
Reduccin de barreras

Demanda domstica comerciales

Concentracin de la
economa

No hay cultura del ahorro

Puntos a mejorar:
Libre flujo de Educacin en Mxico
Poltica
Inconformidad Capacitacin
proteccionista bienes y servicios
Cambios sociopolticos
Calidad en
administracin
Normalidad Anormalidad Reemplazo Organizacin de
aprendizaje
Atencin a calidad
en manufactura
Cambio de
paradigma

Calidad del consumidor
Aportaciones
Calidad
Calidad de conformancia
de los autores

Calidad de diseo

Cinco eras de
la calidad

Control Aseguramiento Administracin

Inspeccin Innovacin
estadstico de de calidad por calidad total y tecnologa
calidad

Figura 1.1 Cambio de paradigma.

adems, la sociedad demanda mayor responsabilidad social de las organizaciones y sus directivos,
accionistas, empleados, etctera.
Las organizaciones competitivas son la base de una economa fuerte y slida.
Poblacin competente Gente capaz Esto se lograr cuando un pas tenga una poblacin competente, es decir, gente ca-
de crear e innovar con las facultades ne- paz de crear e innovar con las facultades necesarias para desarrollar y operar sistemas
cesarias para desarrollar y operar siste- tanto tecnolgicos como organizacionales que generen satisfactores de ptima cali-
mas tanto tecnolgicos como organiza-
cionales que generen satisfactores de dad. En este sentido, personas con preparacin de calidad pueden desarrollar y operar
ptima calidad. organizaciones de calidad, que a su vez generen productos y servicios de calidad. Esto no
significa que pases como Mxico, cuya economa no ha proporcionado todos los sa-
tisfactores que requiere la sociedad, carezcan de gente con preparacin de calidad, sino que no cuen-
tan con ella en la proporcin suficiente para inclinar la balanza a favor. Hacen falta muchas ms
personas con proyeccin hacia la calidad en todos los mbitos de la actividad humana.

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 Conceptos, definiciones y evolucin de los enfoques de calidad 3

La calidad personal a la que se har referencia en este libro se relaciona con los
conocimientos, habilidades, actitudes y valores que permiten a una persona contri- Calidad personal Conocimientos, habi-
buir a que la organizacin (empresarial, social, educativa, etc.) en la que se desempea lidades, actitudes y valores que permiten
profesionalmente sea competitiva. a una persona contribuir a que sea com-
Los pases de Latinoamrica necesitan mayor cantidad de personas con prepara- petitiva la organizacin (empresarial, so-
cial, educativa, etc.) en que se desempe-
cin de calidad que desarrollen y operen organizaciones altamente competitivas que a profesionalmente.
puedan incursionar con xito en los mercados mundiales en busca de los satisfactores
que la sociedad demanda y merece. Para ello, es indispensable que conozcan tanto su
situacin actual como las caractersticas de su economa, a fin de desarrollar una cultura de calidad y
competitividad integrales.
El concepto de administracin por calidad total (TQM, de total quality management) se ha con-
vertido en una condicin necesaria para las empresas que enfrentan el reto del cambio de paradigma
en la forma de hacer negocios. Este cambio no es un hecho aislado que ocurre con el
tiempo, a partir del cual las cosas simplemente son distintas. El cambio de paradig- Cambio de paradigma Proceso de
ma se refiere a un proceso de constantes cambios que ocurren en lapsos muy cortos y constantes cambios que ocurren en lap-
a los que las organizaciones deben adaptarse rpidamente para seguir siendo compe- sos muy cortos y a los que las organiza-
ciones deben adaptarse rpidamente
titivas. Las razones que obligan al cambio son muchas: los avances tecnolgicos en la para seguir siendo competitivas.
informtica y en las comunicaciones; la evolucin de los sistemas econmicos y finan-
cieros mundiales; los marcados cambios sociopolticos que sacuden al orbe desde fi-
nes del siglo xx; la maduracin de muchos de los segmentos de consumidores en todo
el mundo; la fuerza que ejercen las organizaciones en los mercados en su intento por seguir siendo
competitivas, y muchas otras causas.
Todo ese proceso de constantes cambios empez a tomar importancia al trmino de la Segunda
Guerra Mundial y dos de los pases protagonistas de este conflicto han generado mucho del conoci-
miento disponible para la administracin y operacin de organizaciones altamente competitivas: Es-
tados Unidos como el gran triunfador de la guerra, por un lado, y Japn por el otro. En estos pases
empez a gestarse la revolucin de la calidad, que ahora se ha extendido por todo el planeta.
En Estados Unidos, los principales autores y precursores de los conceptos modernos de calidad
total fueron W. Edwards Deming y Joseph M. Juran y ms recientemente Mikel Harry, creador de la
popular metodologa Seis Sigma. En Japn, Kaoru Ishikawa, Shigeo Shingo y Genichi Taguchi son
los ms importantes autores de una enorme lista que han enriquecido el tema, pero que no lo han
agotado; tal vez algunos consideren que dichos autores hacen una aportacin parcial, slo comple-
mentaria o incluso ajena al rea.
En este captulo se presentan las principales ideas, conceptos y metodologas propuestos por dichos
autores para planear, controlar y mejorar la calidad de productos, servicios y procesos administrativos
que ayudan a una organizacin a ser ms competitiva, as como a enfrentar el reto de los constantes
cambios de paradigma. Adems, a partir del anlisis de sus aportaciones se plantea nuestra concepcin
de la administracin por calidad total, que es bsica para desarrollar los captulos siguientes, as como
para disear y analizar los sistemas y modelos de calidad total que se presentan en el captulo 6.

Conceptos, definiciones y evolucin

de los enfoques de calidad
La calidad es un trmino difcil de definir, ya que se mantiene en constante evolucin; definirla im-
plica incluirla en el contexto de la poca en que se desarroll. Por ende se ofrecer, de manera conco-
mitante, una breve resea de su proceso evolutivo. Conocer los conceptos, definiciones y evolucin de
los enfoques de calidad permite entender sus diferentes definiciones, que van desde la calidad en ge-
neral hasta el control de calidad, el control estadstico de calidad, el control total de
calidad, el aseguramiento de la calidad, la administracin por calidad total, la calidad
Calidad Todas las cualidades con que
Seis Sigma, etctera. cuenta un producto o un servicio
En general, es vlido decir que la calidad abarca todas las cualidades con que para ser de utilidad a quien lo emplea.
cuenta un producto o un servicio para ser de utilidad a quien lo emplea; o sea, un

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